Apostila - Conhecimento Específicos

CONHECIMENTOS ESPECFICOS
CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

No cabem tambm, nos textos oficiais, coloquialismos,
neologismos, regionalismos, bordes da fala e da linguagem
oral, bem como as abreviaes e imagens sgnicas comuns na
comunicao eletrnica.
Diferentemente dos textos escolares, epistolares, jornalsticos
ou artsticos, a Redao Oficial no visa ao efeito esttico nem
originalidade. Ao contrrio, impe uniformidade, sobriedade,
clareza, objetividade, no sentido de se obter a maior compreenso
possvel com o mnimo de recursos expressivos necessrios.
Portarias lavradas sob forma potica, sentenas e despachos escritos
em versos rimados pertencem ao folclore jurdicoadministrativo
e so prticas inaceitveis nos textos oficiais. So tambm
inaceitveis nos textos oficiais os vcios de linguagem,provocados
por descuido ou ignorncia, que constituem desvios das normas da
lnguapadro. Enumeramse, a seguir, alguns desses vcios:
REDAO OFICIAL.
Redao Oficial
Conceito
Entendese por Redao Oficialo conjunto de normas e prticas
que devem reger a emisso dos atos normativos e comunicaes
do poder pblico, entre seus diversos organismos ou nas relaes
dos rgos pblicos com as entidades e os cidados.
A Redao Oficial inscrevese na confluncia de dois universos
distintos: a forma regese pelas cincias da linguagem (morfologia,
sintaxe, semntica, estilstica etc.); o contedo submeteseaos
princpios jurdicoadministrativos impostos Unio, aos Estados
e aos Municpios, nas esferas dos poderes Executivo, Legislativo
e Judicirio.
Pertencente ao campo da linguagem escrita, a Redao Oficial
deve ter as qualidades e caractersticas exigidas do texto escrito
destinado comunicao impessoal, objetiva, clara, correta e
eficaz.
Por ser oficial, expresso verbal dos atos do poder pblico,
essa modalidade de redao ou de texto subordinase aos princpios
constitucionais e administrativos aplicveis a todos os atos
da administrao pblica, conforme estabelece o artigo 37 da
Constituio Federal:
- Barbarismos: So desvios:
- da ortografia: advinhar em vez de adivinhar; excesso
em vez de exceo.
- da pronncia: rbrica em vez de rubrica.
- da morfologia: interviu em vez de interveio.
- da semntica: desapercebido(sem recursos) em vez de
despercebido(no percebido, sem ser notado).
- pela utilizao de estrangeirismos: galicismo (do francs):
miseenscne em vez de encenao; anglicismo (do ingls):
delivery em vez de entrega em domiclio.
- Arcasmos:Utilizao de palavras ou expresses anacrnicas,
fora de uso. Ex.: asinha em vez de ligeira, depressa.
A administrao pblica direta e indireta de qualquer

dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal
e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia( ... ).
- Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de

acordo com o sistema morfolgico da lngua, ainda no foram
incorporadas pelo idioma. Ex.: imexvel em vez de imvel, que
no se pode mexer;talqualmente em vez de igualmente.
A forma e o contedo da Redao Oficial devem convergir na

produo dos textos dessa natureza, razo pela qual, muitas vezes,
no h como separar uma do outro. Indicamse, a seguir, alguns
pressupostos de como devem ser redigidos os textos oficiais.
- Solecismos: So os erros de sintaxe e podem ser:

- de concordncia: sobrou muitas vagas em vez de sobraram.
- de regncia: os comerciantes visam apenas o lucro em vez
de ao lucro.
- de colocao: no tratavase de um problema srio em vez
de no se tratava.
Padro culto do idioma
- Ambiguidade: Duplo sentido no intencional. Ex.:

O desconhecido faloume de sua me. (Me de quem? Do
desconhecido? Do interlocutor?)
A redao oficial deve observar o padro culto do idioma

quanto ao lxico (seleo vocabular), sintaxe (estrutura
gramatical das oraes) e morfologia (ortografia, acentuao
grfica etc.).
Por padro culto do idioma devese entender a lngua
referendada pelos bons gramticos e pelo uso nas situaes
formais de comunicao. Devemse excluir da Redago Oficial
a erudio minuciosa e os preciosismos vocabulares que criam
entraves inteis compreenso do significado. No faz sentido
usar perfunctrio em lugar de superficial ou doesto em vez
de acusao ou calnia. So descabidos tambm as citaes
em lngua estrangeira e os latinismos, to ao gosto da linguagem
forense. Os manuais de Redao Oficial, que vrios rgos tm
feito publicar, so unnimes em desaconselhar a utilizao de
certas formas sacramentais, protocolares e de anacronismos que
ainda se leem em documentos oficiais, como: No dia 20 de maio,
do ano de 2011 do nascimento de Nosso Senhor Jesus Cristo, que
permanecem nos registros cartorrios antigos.
Didatismo e Conhecimento
- Cacfato: Som desagradvel, resultante da juno de duas

ou mais palavras da cadeia da frase. Ex.: Darei um prmio por
cada eleitor que votar em mim (por cada e porcada).
- Pleonasmo: Informao desnecessariamente redundante.
Exemplos: As pessoas pobres, que no tm dinheiro, vivem na
misria; Os moralistas, que se preocupam com a moral, vivem
vigiando as outras pessoas.
A Redao Oficial supe, como receptor, um operador
lingustico dotado de um repertrio vocabular e de uma
articulao verbal minimamente compatveis com o registro
mdio da linguagem. Nesse sentido, deve ser um texto neutro,
sem facilitaes que intentem suprir as deficincias cognitivas de
leitores precariamente alfabetizados.
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Como exceo, citamse as campanhas e comunicados
destinados a pblicos especficos, que fazem uma aproximao
com o registro lingustico do pblicoalvo. Mas esse um campo
que refoge aos objetivos deste material, para se inserir nos
domnios e tcnicas da propaganda e da persuaso.
Se o texto oficial no pode e no deve baixar ao nvel
de compreenso de leitores precariamente equipados quanto
linguagem, fica evidente o falo de que a alfabetizao e a
capacidade de apreenso de enunciados so condies inerentes
cidadania. Ningum verdadeiramente cidado se no consegue
ler e compreender o que leu. O domnio do idioma equipamento
indispensvel vida em sociedade.
Reverendssimo so vocativos que, em algumas instncias do

poder, tornaramse inevitveis. Entenda-se que essa solenidade tem
por considerao o cargo, a funo pblica, e no a pessoa de seu
exercente.
Vale lembrar que os pronomes de tratamento so
obrigatoriamente regidos pela terceira pessoa. So erros muito
comuns construes como Vossa Excelncia sois bondoso(a); o
correto Vossa Excelncia bondoso(a).
A utilizao da segunda pessoa do plural (vs), com que
os textos oficiais procuravam revestirse de um tom solene e
cerimonioso no passado, hoje incomum, anacrnica e pedante,
salvo em algumas peas oratrias envolvendo tribunais ou juizes,
herdeiras, no Brasil, da tradio retrica de Rui Barbosa e seus
seguidores.
Outro aspecto das formalidades requeridas na Redao Oficial
a necessidade prtica de padronizao dos expedientes. Assim,
as prescries quanto diagramao, espaamento, caracteres
tipogrficos etc., os modelos inevitveis de ofcio, requerimento,
memorando, aviso e outros, alm de facilitar a legibilidade,
servem para agilizar o andamento burocrtico, os despachos e o
arquivamento.
tambm por essa razo que quase todos os rgos pblicos
editam manuais com os modelos dos expedientes que integram
sua rotina burocrtica. A Presidncia da Repblica, a Cmara dos
Deputados, o Senado, os Tribunais Superiores, enfim, os poderes
Executivo, Legislativo e Judicirio tm os prprios ritos na
elaborao dos textos e documentos que lhes so pertinentes.
Impessoalidade e Objetividade
Ainda que possam ser subscritos por um ente pblico
(funcionrio, servidor etc.), os textos oficiais so expresso do
poder pblico e em nome dele que o emissor se comunica,
sempre nos termos da lei e sobre atos nela fundamentados.
No cabe na Redao Oficial, portanto, a presena do eu
enunciador, de suas impresses subjetivas, sentimentos ou opinies.
Mesmo quando o agente pblico manifestase em primeira pessoa,
em formas verbais comuns como: declaro, resolvo, determino,
nomeio, exonero etc., nos termos da lei que ele o faz e em
funo do cargo que exerce que se identifica e se manifesta.
O que interessa aquilo que se comunica, o contedo,
o objeto da informao. A impessoalidade contribui para a
necessria padronizao, reduzindo a variabilidade da linguagem
a certos padres, sem o que cada texto seria suscetvel de inmeras
interpretaes.
Por isso, a Redao Oficial no admite adjetivao. O adjetivo,
ao qualificar, exprime opinio e evidencia um juzo de valor pessoal
do emissor. So inaceitveis tambm a pontuao expressiva, que
amplia a significao (! ... ), ou o emprego de interjeies (Oh!
Ah!), que funcionam como ndices do envolvimento emocional do
redator com aquilo que est escrevendo.
Se nos trabalhos artsticos, jornalsticos e escolares o estilo
individual estimulado e serve como diferencial das qualidades
autorais, a funo pblica impe a despersonalizao do sujeito,
do agente pblico que emite a comunicao. So inadmissveis,
portanto, as marcas individualizadoras, as ousadias estilsticas,
a linguagem metafrica ou a elptica e alusiva. A Redao
Oficial prima pela denotao, pela sintaxe clara e pela economia
vocabular, ainda que essa regularidade imponha certa monotonia
burocrtica ao discurso.
Reafirmase que a intermediao entre o emissor e o receptor
nas Redaes Oficiais o cdigo lingustico, dentro do padro
culto do idioma; uma linguagem neutra, referendada pelas
gramticas, dicionrios e pelo uso em situaes formais, acima das
diferenas individuais, regionais, de classes sociais e de nveis de
escolaridade.
Conciso e Clareza
Houve um tempo em que escrever bem era escrever
difcil. Perodos longos, subordinaes sucessivas, vocbulos
raros, inverses sintticas, adjetivao intensiva, enumeraes,
gradaes, repeties enfticas j foram considerados virtudes
estilsticas. Atualmente, a velocidade que se impe a tudo o que
se faz, inclusive ao escrever e ao ler, tornou esses recursos quase
sempre obsoletos. Hoje, a conciso, a economia vocabular, a
preciso lexical, ou seja, a eficcia do discurso, so pressupostos
no s da Redao Oficial, mas da prpria literatura. Basta observar
o estilo enxuto de Graciliano Ramos, de Carios Drummond
de Andrade, de Joo Cabral de Melo Neto, de Dalton Trevisan,
mestres da linguagem altamente concentrada.
No tm mais sentido os imensos prolegmenos e
exrdios que se repetiam como ladainhas nos textos oficiais,
como o exemplo risvel e caricato que segue:
Preliminarmente, antes de mais nada, indispensvel se faz
que nos valhamos do ensejo para congratularmonos com Vossa
Excelncia pela oportunidade da medida proposta apreciao
de seus nobres pares. Mas, quem sou eu, humilde servidor pblico,
para abordar questes de tamanha complexidade, a respeito das
quais divergem os hermeneutas e exegetas.
Entrementes, numa anlise ainda que perfunctria das causas
primeiras, que fundamentaram a proposio tempestivamente
encaminhada por Vossa Excelncia, indispensvel se faz uma
abordagem preliminar dos antecedentes imediatos, posto que estes
antecedentes necessariamente antecedem os consequentes.
Formalidade e Padronizao
As comunicaes oficiais impem um tratamento polido
e respeitoso. Na tradio iberoamericana, afeita a ttulos e a
tratamentos reverentes, a autoridade pblica revela sua posio
hierrquica por meio de formas e de pronomes de tratamento
sacramentais. Excelentssimo, Ilustrssimo, Meritssimo,
Observe que absolutamente nada foi dito ou informado.

2

As Comunicaes Oficiais
das Foras Armadas; Embaixadores; Secretriosexecutivos de

Ministrios e demais ocupantes de cargos de natureza especial;
Secretrios de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos
Municipais.
- Do Poder Legislativo - Deputados Federais e Senadores;
Ministro do Tribunal de Contas da Unio; Deputados Estaduais
e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais;
Presidentes das Cmaras Legislativas Municipais.
- Do Poder Judicirio - Ministros dos Tribunais Superiores;
Membros de Tribunais; Juizes; Auditores da Justia Militar.
A redao das comunicaes oficiais obedece a preceitos

de objetividade, conciso, clareza, impessoalidade, formalidade,
padronizao e correo gramatical.
Alm dessas, h outras caractersticas comuns comunicao
oficial, como o emprego de pronomes de tratamento, o tipo de
fecho (encerramento) de uma correspondncia e a forma de
identificao do signatrio, conforme define o Manual de Redao
da Presidncia da Repblica. Outros rgos e instituies do
poder pblico tambm possuem manual de redao prprio,
como a Cmara dos Deputados, o Senado Federal, o Ministrio
das Relaes Exteriores, diversos governos estaduais, rgos do
Judicirio etc.
Vocativos
O vocativo a ser empregado em comunicaes dirigidas
aos chefes de poder Excelentssimo Senhor,seguido do cargo
respectivo: Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica;
Excelentssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional;
Excelentssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.
As demais autoridades devem ser tratadas com o vocativo
Senhor ou Senhora,seguido do respectivo cargo: Senhor Senador
/ Senhora Senadora; Senhor Juiz/ Senhora Juiza; Senhor Ministro
/ Senhora Ministra; Senhor Governador / Senhora Governadora.
Pronomes de Tratamento
A regra diz que toda comunicao oficial deve ser formal
e polida, isto , ajustada no apenas s normas gramaticais,
como tambm s normas de educao e cortesia. Para isso,
fundamental o emprego de pronomes de tratamento, que devem
ser utilizados de forma correta, de acordo com o destinatrio e as
regras gramaticais.
Embora os pronomes de tratamento se refiram segunda
pessoa (Vossa Excelncia, Vossa Senhoria), a concordncia feita
em terceira pessoa.
Endereamento
De acordo com o Manual de Redao da Presidncia,
no envelope, o endereamento das comunicaes dirigidas s
autoridades tratadas porVossa Excelncia,deve ter a seguinte
forma:
Concordncia verbal:
Vossa Senhoria falou muito bem.
Vossa Excelncia vai esclarecer o tema.
Vossa Majestade sabe que respeitamos sua opinio.
A Sua Excelncia o Senhor

Fulano de Tal
Ministro de Estado da Justia
70064900 Braslia. DF
Concordncia pronominal:
Pronomes de tratamento concordam com pronomes
possessivos na terceira pessoa.
Vossa Excelncia escolheu seu candidato. (e no vosso...).

Senador Fulano de Tal
Senado Federal
70165900 Braslia. DF
Concordncia nominal:
Os adjetivos devem concordar com o sexo da pessoa a que se
refere o pronome de tratamento.
Vossa Excelncia ficou confuso. (para homem)
Vossa Excelncia ficou confusa. (para mulher)
Vossa Senhoria est ocupado. (para homem)
Vossa Senhoria est ocupada. (para mulher)

Fulano de Tal
Juiz de Direito da l0 Vara Cvel
Rua ABC, n 123
01010000 So Paulo. SP
Conforme o Manual de Redao da Presidncia, em
comunicaes oficiais, est abolido o uso do tratamento dignssimo
(DD) s autoridades na lista anterior. A dignidade pressuposto
para que se ocupe qualquer cargo pblico, sendo desnecessria sua
repetida evocao.
Sua Excelncia - de quem se fala (ele/ela).

Vossa Excelncia - com quem se fala (voc)
Emprego dos Pronomes de Tratamento
As normas a seguir fazem parte do Manual de Redao da
Presidncia da Repblica.
Vossa Senhoria: o pronome de tratamento empregado para

as demais autoridades e para particulares. O vocativo adequado :
Senhor Fulano de Tal / Senhora Fulana de Tal.
Vossa Excelncia: o tratamento empregado para as seguintes

autoridades:
No envelope, deve constar do endereamento:

Ao Senhor
Fulano de Tal
Rua ABC, n 123
70123-000 Curitiba.PR
- Do Poder Executivo - Presidente da Repblica; VicepresidenIe da Repblica; Ministros de Estado; Governadores e

vicegovernadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais generais

Identificao do Signatrio
Conforme o Manual de Redao da Presidncia, em

comunicaes oficiais fica dispensado o emprego do superlativo
Ilustrssimo para as autoridades que recebem o tratamento de
Vossa Senhoria e para particulares. suficiente o uso do pronome
de tratamento Senhor. O Manual tambm esclarece que doutor
no forma de tratamento, e sim ttulo acadmico. Por isso,
recomenda-se empreg-lo apenas em comunicaes dirigidas a
pessoas que tenham concludo curso de doutorado. No entanto,
ressalva-se que costume designar por doutor os bacharis,
especialmente os bacharis em Direito e em Medicina.
Conforme o Manual de Redao da Presidncia do Repblica,

com exceo das comunicaes assinadas pelo presidente da
Repblica, em todas as comunicaes oficiais devem constar
o nome e o cargo da autoridade que as expede, abaixo de sua
assinatura. A forma da identificao deve ser a seguinte:
(espao para assinatura)
Nome
Chefe da SecretariaGeral da Presidncia da Repblica
Vossa Magnificncia: o pronome de tratamento dirigido a

reitores de universidade. Correspondelhe o vocativo: Magnfico
Reitor.
(espao para assinatura)

Nome
Ministro de Estado da Justia
Vossa Santidade: o pronome de tratamento empregado em

comunicaes dirigidas ao Papa. O vocativo correspondente :
Santssimo Padre.
Para evitar equvocos, recomenda-se no deixar a assinatura

em pgina isolada do expediente. Transfira para essa pgina ao
menos a ltima frase anterior ao fecho, alerta o Manual.
Vossa Eminncia ou Vossa Eminncia Reverendssima: So os

pronomes empregados em comunicaes dirigidas a cardeais. Os
vocativos correspondentes so: Eminentssimo Senhor Cardeal, ou
Eminentssimo e Reverendssimo Senhor Cardeal.
Padres e Modelos
O Padro Ofcio
O Manual de Redao da Presidncia da Repblica lista trs
tipos de expediente que, embora tenham finalidades diferentes,
possuem formas semelhantes: Ofcio, Aviso e Memorando. A
diagramao proposta para esses expedientes denominada
padro ofcio.
O Ofcio, o Aviso e o Memorando devem conter as seguintes
partes:
Nas comunicaes oficiais para as demais autoridades

eclesisticas so usados: Vossa Excelncia Reverendssima(para
arcebispos e bispos); Vossa ReverendssimaouVossa Senhoria
Reverendssima(para monsenhores, cnegos e superiores
religiosos); Vossa Reverncia(para sacerdotes, clrigos e demais
religiosos).
Fechos para Comunicaes
- Tipo e nmero do expediente, seguido da sigla do rgo

que o expede. Exemplos:

Of. 123/2002-MME
Aviso 123/2002-SG
Mem. 123/2002-MF
De acordo com o Manual da Presidncia, ofecho das

comunicaes oficiais possui, alm da finalidade bvia de
arrematar o texto, a de saudar o destinatrio, ou seja, o fecho
a maneira de quem expede a comunicao despedirse de seu
destinatrio.
At 1991, quando foi publicada a primeira edio do atual
Manual de Redao da Presidncia da Repblica, havia 15 padres
de fechos para comunicaes oficiais. O Manual simplificou
a lista ereduziu-os a apenas dois para todas as modalidades de
comunicao oficial. So eles:
- Local e data. Devem vir por extenso com alinhamento

direita. Exemplo:
Braslia, 20 de maio de 2011
- Assunto. Resumo do teor do documento. Exemplos:
Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o

presidente da Repblica.
Atenciosamente: para autoridades de mesma hierarquia ou de
hierarquia inferior.
Assunto: Produtividade do rgo em 2010.

Assunto: Necessidade de aquisio de novos computadores.
- Destinatrio. O nome e o cargo da pessoa a quem dirigida
a comunicao. No caso do ofcio, deve ser includo tambm o
endereo.
Ficam excludas dessa frmula as comunicaes dirigidas a

autoridades estrangeiras, que atenderem a rito e tradio prprios,
devidamente disciplinados no Manual de Redao do Ministrio
das Relaes Exteriores, diz o Manual de Redao da Presidncia
da Repblica.
A utilizao dos fechos Respeitosamente e Atenciosamente
recomendada para os mesmos casos pelo Manual de Redao
da Cmara dos Deputados e por outros manuais oficiais. J os
fechos para as cartas particulares ou informais ficam a critrio do
remetente, com preferncia para a expresso Cordialmente, para
encerrar a correspondncia de forma polida e sucinta.
- Texto. Nos casos em que no for de mero encaminhamento

de documentos, o expediente deve conter a seguinte estrutura:
Introduo:que se confunde com o pargrafo de abertura,
na qual apresentado o assunto que motiva a comunicao. Evite
o uso das formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de,
Cumpreme informar que,empregue a forma direta;
4

Desenvolvimento: no qual o assunto detalhado; se o texto
contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser tratadas
em pargrafos distintos, o que confere maior clareza exposio;
Concluso:em que reafirmada ou simplesmente
reapresentada a posio recomendada sobre o assunto.
- o campo destinado margem lateral direita ter 1,5 cm;

- deve ser utilizado espaamento simples entre as linhas e de
6 pontos aps cada pargrafo, ou, se o editor de texto utilizado no
comportar tal recurso, de uma linha em branco;
- no deve haver abuso no uso de negrito, itlico, sublinhado,
letras maisculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatao que afete a elegncia e a sobriedade do
documento;
- a impresso dos textos deve ser feita na cor preta em papel
branco. A impresso colorida deve ser usada apenas para grficos
e ilustraes;
- todos os tipos de documento do padro ofcio devem ser
impressos em papel de tamanho A4, ou seja, 29,7 x 21,0 cm;
- deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo
Rich Text nos documentos de texto;
- dentro do possvel, todos os documentos elaborados devem
ter o arquivo de texto preservado para consulta posterior ou
aproveitamento de trechos para casos anlogos;
- para facilitar a localizao, os nomes dos arquivos devem ser
formados da seguinte maneira: tipo do documento + nmero do
documento + palavraschave do contedo. Exemplo:
Os pargrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos

em que estes estejam organizados em itens ou ttulos e subttulos.
Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, a
estrutura deve ser a seguinte:
Introduo:deve iniciar com referncia ao expediente que
solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento no
tiver sido solicitada, deve iniciar com a informao do motivo
da comunicao, que encaminhar,indicando a seguir os dados
completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou
signatrio, e assunto de que trata), e a razo pela qual est sendo
encaminhado, segundo a seguinte frmula:
Em resposta ao Aviso n 112, de 10 de fevereiro de 2011,
encaminho, anexa, cpia do Ofcio n 34, de 3 de abril de 2010, do
Departamento Geral de Administrao, que trata da requisio do
servidor Fulano de Tal.
Of. 123 relatrio produtividade

ano 2010
ou
Aviso e Ofcio (Comunicao Externa)
Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cpia

do telegrama n 112, de 11 de fevereiro de 2011, do Presidente da
Confederao Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de
modernizao de tcnicas agrcolas na regio Nordeste.
So modalidades de comunicao oficial praticamente

idnticas. A nica diferena entre eles que o aviso expedido
exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de
mesma hierarquia, ao passo que o ofcio expedido para e pelas
demais autoridades. Ambos tm como finalidade o tratamento de
assuntos oficiais pelos rgos da Administrao Pblica entre si e,
no caso do ofcio, tambm com particulares.
Quanto a sua forma, Aviso e Ofcioseguem o modelo do padro
ofcio, com acrscimo do vocativo, que invoca o destinatrio,
seguido de vrgula. Exemplos:
Desenvolvimento:se o autor da comunicao desejar fazer

algum comentrio a respeito do documento que encaminha, poder
acrescentar pargrafos de desenvolvimento;em caso contrrio, no
h pargrafos de desenvolvimento em aviso ou ofcio de mero
encaminhamento.
- Fecho.
- Assinatura.
- Identificao do Signatrio
Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica,

Senhora Ministra,
Senhor Chefe de Gabinete,
Forma de Diagramao
Devem constar do cabealho ou do rodap do ofcio as

seguintes informaes do remetente:
- nome do rgo ou setor;
- endereo postal;
- telefone e endereo de correio eletrnico.
Os documentos do padro ofcio devem obedecer seguinte

forma de apresentao:
- deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo
12 no texto em geral, 11 nas citaes, e 10 nas notas de rodap;
- para smbolos no existentes na fonte TimesNew Roman,
poderseoutilizar as fontes symbol e Wngdings;
- obrigatrio constar a partir da segunda pgina o nmero
da pgina;
- os ofcios, memorandos e anexos destes podero ser
impressos em ambas as faces do papel. Neste caso, as margens
esquerda e direita tero as distncias invertidas nas pginas pares
(margem espelho);
- o incio de cada pargrafo do texto deve ter 2,5 cm de
distncia da margem esquerda;
- o campo destinado margem lateral esquerda ter, no
mnimo 3,0 cm de largura;
Obs: Modelo no final da matria.

Memorando ou Comunicao Interna
O Memorando a modalidade de comunicao entre
unidades administrativas de um mesmo rgo, que podem estar
hierarquicamente em mesmo nvel ou em nvel diferente. Tratase,
portanto, de uma forma de comunicao eminentemente interna.
Pode ter carter meramente administrativo, ou ser empregado
para a exposio de projetos, ideias, diretrizes etc. a serem adotados
por determinado setor do servio pblico.
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Sua caracterstica principal a agilidade. A tramitao do
memorando em qualquer rgo deve pautar-se pela rapidez e
pela simplicidade de procedimentos burocrticos. Para evitar
desnecessrio aumento do nmero de comunicaes, os despachos
ao memorando devem ser dados no prprio documento e, no caso
de falta de espao, em folha de continuao. Esse procedimento
permite formar uma espcie de processo simplificado, assegurando
maior transparncia a tomada de decises, e permitindo que se
historie o andamento da matria tratada no memorando.
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do
padro ofcio, com a diferena de que seu destinatrio deve ser
mencionado pelo cargo que ocupa. Exemplos:
- Sntese do problema ou da situao que reclama providncias;

- Solues e providncias contidas no ato normativo ou na
medida proposta;
- Alternativas existentes s medidas propostas. Mencionar:
- se h outro projeto do Executivo sobre a matria;
- se h projetos sobre a matria no Legislativo;
- outras possibilidades de resoluo do problema.
- Custos. Mencionar:
- se a despesa decorrente da medida est prevista na lei
oramentria anual; se no, quais as alternativas para custela;
- se a despesa decorrente da medida est prevista na lei
oramentria anual; se no, quais as alternativas para custela;
- valor a ser despendido em moeda corrente;
- Razes que justificam a urgncia (a ser preenchido somente
se o ato proposto for medida provisria ou projeto de lei que deva
tramitar em regime de urgncia). Mencionar:
- se o problema configura calamidade pblica;
- por que indispensvel a vigncia imediata;
- se se trata de problema cuja causa ou agravamento no
tenham sido previstos;
- se se trata de desenvolvimento extraordinrio de situao j
prevista.
- Impacto sobre o meio ambiente (somente que o ato ou
medida proposta possa vir a t-lo)
- Alteraes propostas. Texto atual, Texto proposto;
- Sntese do parecer do rgo jurdico.
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administrao

Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurdicos.
Exposio de Motivos
o expediente dirigido ao presidente da Repblica ou ao vicepresidente para:
- inform-lo de determinado assunto;
- propor alguma medida; ou
- submeter a sua considerao projeto de ato normativo.
Em regra, a exposio de motivos dirigida ao Presidente da
Repblica por um Ministro de Estado. Nos casos em que o assunto
tratado envolva mais de um Ministrio, a exposio de motivos
dever ser assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por
essa razo, chamada de interministerial.
Formalmente a exposio de motivos tem a apresentao
do padro ofcio. De acordo com sua finalidade, apresenta duas
formas bsicas de estrutura: uma para aquela que tenha carter
exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma
medida ou submeta projeto de ato normativo.
No primeiro caso, o da exposio de motivos que simplesmente
leva algum assunto ao conhecimento do Presidente da Repblica,
sua estrutura segue o modelo antes referido para o padro ofcio.
J a exposio de motivos que submeta considerao do
Presidente da Repblica a sugesto de alguma medida a ser adotada
ou a que lhe apresente projeto de ato normativo, embora sigam
tambm a estrutura do padro ofcio, alm de outros comentrios
julgados pertinentes por seu autor, devem, obrigatoriamente,
apontar:
- na introduo: o problema que est a reclamar a adoo da
medida ou do ato normativo proposto;
- no desenvolvimento: o porqu de ser aquela medida ou
aquele ato normativo o ideal para se solucionar o problema, e
eventuais alternativas existentes para equacionlo;
- na concluso, novamente, qual medida deve ser tomada, ou
qual ato normativo deve ser editado para solucionar o problema.
Com base em avaliao do ato normativo ou da medida

proposa luz das questes levantadas no tem 10.4.3.
A falta ou insuficincia das informaes prestadas pode
acarretar, a critrio da Subchefia para Assuntos Jurdicos da
Casa Civil, a devoluo do projeto de ato normativo para que se
complete o exame ou se reformule a proposta.
O preenchimento obrigatrio do anexo para as exposies de
motivos que proponham a adoo de alguma medida ou a edio
de ato normativo tem como finalidade:
- permitir a adequada reflexo sobre o problema que se busca
resolver;
- ensejar mais profunda avaliao das diversas causas do
problema e dos defeitos que pode ter a adoo da medida ou a
edio do ato, em consonncia com as questes que devem ser
analisadas na elaborao de proposies normativas no mbito do
Poder Executivo (v. 10.4.3.)
- conferir perfeita transparncia aos atos propostos.
Dessa forma, ao atender s questes que devem ser analisadas
na elaborao de atos normativos no mbito do Poder Executivo,
o texto da exposio de motivos e seu anexo complementam-se
e formam um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliao
profunda e direta de toda a situao que est a reclamar a adoo de
certa providncia ou a edio de um ato normativo; o problema a
ser enfrentado e suas causas; a soluo que se prope, seus efeitos
e seus custos; e as alternativas existentes. O texto da exposio de
motivos fica, assim, reservado demonstrao da necessidade da
providncia proposta: por que deve ser adotada e como resolver
o problema.
Nos casos em que o ato proposto for questo de pessoal
(nomeao, promoo, asceno, transferncia, readaptao,
reverso, aproveitamento, reintegrao, reconduo, remoo,
exonerao, demisso, dispensa, disponibilidade, aposentadoria),
no necessrio o encaminhamento do formulrio de anexo
exposio de motivos. Ressalte-se que:
Deve, ainda, trazer apenso o formulrio de anexo exposio

de motivos, devidamente preenchido, de acordo com o seguinte
modelo previsto no Anexo II do Decreto n 4.1760, de 28 de maro
de 2010.
Anexo exposio de motivos do (indicar nome do Ministrio
ou rgo equivalente) n ______, de ____ de ______________ de
201_.

- a sntese do parecer do rgo de assessoramento jurdico no
dispensa o encaminhamento do parecer completo;
- o tamanho dos campos do anexo exposio de motivos
pode ser alterado de acordo com a maior ou menor extenso dos
comentrios a serem al includos.
Tais exames materializamse em pareceres dos diversos rgos

interessados no assunto das proposies, entre eles o da Advocacia
Geral da Unio. Mas, na origem das propostas, as anlises
necessrias constam da exposio de motivos do rgo onde se
geraram, exposio que acompanhar, por cpia, a mensagem de
encaminhamento ao Congresso.
Ao elaborar uma exposio de motivos, tenha presente que

a ateno aos requisitos bsicos da Redao Oficial (clareza,
conciso, impessoalidade, formalidade, padronizao e uso do
padro culto de linguagem) deve ser redobrada. A exposio de
motivos a principal modalidade de comunicao dirigida ao
Presidente da Repblica pelos Ministros. Alm disso, pode, em
certos casos, ser encaminhada cpia ao Congresso Nacional ou
ao Poder Judicirio ou, ainda, ser publicada no Dirio Oficial da
Unio, no todo ou em parte.
- Encaminhamento de medida provisria: Para dar

cumprimento ao disposto no art. 62 da Constituio, o Presidente
da Repblica encaminha mensagem ao Congresso, dirigida a
seus membros, com aviso para o Primeiro Secretrio do Senado
Federal, juntando cpia da medida provisria, autenticada pela
Coordenao de Documentao da Presidncia da Repblica.
- Indicao de autoridades: As mensagens que submetem ao
Senado Federal a indicao de pessoas para ocuparem determinados
cargos (magistrados dos Tribunais Superiores, Ministros do TCU,
Presidentes e diretores do Banco Central, ProcuradorGeral da
Repblica, Chefes de Misso Diplomtica etc.) tm em vista que
a Constituio, no seu art. 52, incisos III e IV, atribui quela Casa
do Congresso Nacional competncia privativa para aprovar a
indicao. O currculum vitae do indicado, devidamente assinado,
acompanha a mensagem.
Mensagem
o instrumento de comunicao oficial entre os Chefes dos
Poderes Pblicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe
do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato
da Administrao Pblica; expor o plano de governo por ocasio
da abertura de sesso legislativa; submeter ao Congresso Nacional
matrias que dependem de deliberao de suas Casas; apresentar
veto; enfim, fazer e agradecer comunicaes de tudo quanto seja
de interesse dos poderes pblicos e da Nao.
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministrios
Presidncia da Repblica, a cujas assessorias caber a redao
final.
As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso
Nacional tm as seguintes finalidades:
- Pedido de autorizao para o presidente ou o vicepresidente

da Repblica se ausentarem do Pas por mais de 15 dias: Tratase
de exigncia constitucional (Constituio, art. 49, III, e 83), e a
autorizao da competncia privativa do Congresso Nacional.
O presidente da Repblica, tradicionalmente, por cortesia,
quando a ausncia por prazo inferior a 15 dias, faz uma
comunicao a cada Casa do Congresso, enviandolhes mensagens
idnticas.
- Encaminhamento de atos de concesso e renovao de
concesso de emissoras de rdio e TV: A obrigao de submeter
tais atos apreciago do Congresso Nacional consta no inciso XII
do artigo 49 da Constituio. Somente produziro efeitos legais a
outorga ou renovao da concesso aps deliberao do Congresso
Nacional (Constituio, art. 223, 3). Descabe pedir na mensagem
a urgncia prevista no art. 64 da Constituio, porquanto o 1 do
art. 223 j define o prazo da tramitao.
Alm do ato de outorga ou renovao, acompanha a mensagem
o correspondente processo administrativo.

- Encaminhamento de projeto de lei ordinria, complementar

ou financeira:Os projetos de lei ordinria ou complementar so
enviados em regime normal (Constituio, art. 61) ou de urgncia
(Constituio, art. 64, 1 a 4). Cabe lembrar que o projeto pode
ser encaminhado sob o regime normal e mais tarde ser objeto de
nova mensagem, com solicitao de urgncia.
Em ambos os casos, a mensagem se dirige aos Membros do
Congresso Nacional, mas encaminhada com aviso do Chefe da
Casa Civil da Presidncia da Repblica ao Primeiro Secretrio
da Cmara dos Deputados, para que tenha incio sua tramitao
(Constituio, art. 64, caput).
Quanto aos projetos de lei financeira (que compreendem
plano plurianual, diretrizes oramentrias, oramentos anuais e
crditos adicionais), as mensagens de encaminhamento dirigemse
aos membros do Congresso Nacional, e os respectivos avisos so
endereados ao Primeiro Secretrio do Senado Federal. A razo
que o art. 166 da Constituio impe a deliberao congressual
sobre as leis financeiras em sessoconjunta, mais precisamente,
na forma do regimento comum. E frente da Mesa do Congresso
Nacional est o Presidente do Senado Federal (Constituio, art.
57, 5), que comanda as sesses conjuntas.
As mensagens aqui tratadas coroam o processo desenvolvido
no mbito do Poder Executivo, que abrange minucioso exame
tcnico, jurdico e econmicofinanceiro das matrias objeto das
proposies por elas encaminhadas.
- Encaminhamento das contas referentes ao exerccio

anterior:O Presidente da Repblica tem o prazo de sessenta dias
aps a abertura da sesso legislativa para enviar ao Congresso
Nacional as contas referentes ao exerccio anterior (Constituio,
art. 84, XXIV), para exame e parecer da Comisso Mista
permanente (Constituio, art. 166, 1), sob pena de a Cmara
dos Deputados realizar a tomada de contas (Constituio, art. 51,
II), em procedimento disciplinado no art. 215 do seu Regimento
Interno.
- Mensagem de abertura da sesso legislativa: Ela deve
conter o plano de governo, exposio sobre a situao do Pas e
solicitao de providncias que julgar necessrias (Constituio,
art. 84, XI).
7

Mensagem n
O portador da mensagem o Chefe da Casa Civil da

Presidncia da Repblica. Esta mensagem difere das demais
porque vai encadernada e distribuda a todos os congressistas em
forma de livro.
- vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo

do destinatrio, horizontalmente, noincio da margem esquerda:
- Comunicao de sano (com restituio de autgrafos):

Esta mensagem dirigida aos membros do Congresso Nacional,
encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretrio da Casa onde se
originaram os autgrafos. Nela se informa o nmero que tomou a
lei e se restituem dois exemplares dos trs autgrafos recebidos,
nos quais o Presidente da Repblica ter aposto o despacho de
sano.
Excelentssimo Senhor Presidente do Senado Federal,

- o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;
- o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e
horizontalmentefazendocoincidir seu final com a margem direita.
A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da
Repblica, no traz identificao de seu signatrio.
- Comunicao de veto: Dirigida ao Presidente do Senado

Federal (Constituio, art. 66, 1), a mensagem informa sobre a
deciso de vetar, se o veto parcial, quais as disposies vetadas,
e as razes do veto. Seu texto vai publicado na ntegra no Dirio
Oficial da Unio, ao contrrio das demais mensagens, cuja
publicao se restringe notcia do seu envio ao Poder Legislativo.

Telegrama
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os
procedimentos burocrticos, passa a receber o ttulo de telegrama
toda comunicao oficial expedida por meio de telegrafia, telex
etc. Por se tratar de forma de comunicao dispendiosa aos cofres
pblicos e tecnologicamente superada, deve restringirse o uso
do telegrama apenas quelas situaes que no seja possvel o
uso de correio eletrnico ou fax e que a urgncia justifique sua
utilizao e, tambm em razo de seu custo elevado, esta forma de
comunicao deve pautarse pela conciso.
No h padro rgido, devendose seguir a forma e a estrutura
dos formulrios disponveis nas agncias dos Correios e em seu
stio na Internet.
- Outras mensagens: Tambm so remetidas ao Legislativo

com regular frequncia mensagens com:
- encaminhamento de atos internacionais que acarretam
encargos ou compromissos gravosos (Constituio, art. 49, I);
- pedido de estabelecimento de alquolas aplicveis s
operaes e prestaes interestaduais e de exportao (Constituio,
art. 155, 2, IV);
- proposta de fixao de limites globais para o montante da
dvida consolidada (Constituio, art. 52, VI);
- pedido de autorizao para operaes financeiras externas
(Constituio, art. 52, V); e outros.
Entre as mensagens menos comuns esto as de:

- convocao extraordinria do Congresso Nacional
(Constituio, art. 57, 6);
- pedido de autorizao para exonerar o ProcuradorGeral da
Repblica (art. 52, XI, e 128, 2);
- pedido de autorizao para declarar guerra e decretar
mobilizao nacional (Constituio, art. 84, XIX);
- pedido de autorizao ou referendo para celebrara paz
(Constituio, art. 84, XX);
- justificativa para decretao do estado de defesa ou de sua
prorrogao (Constituio, art. 136, 4);
- pedido de autorizao para decretar o estado de stio
(Constituio, art. 137);
- relato das medidas praticadas na vigncia do estado de stio
ou de defesa (Constituio, art. 141, pargrafo nico);
- proposta de modificao de projetas de leis financeiras
(Constituio, art. 166, 5);
- pedido de autorizao para utilizar recursos que ficarem sem
despesas correspondentes, em decorrncia de veto, emenda ou
rejeio do projeto de lei oramentria anual (Constituio, art.
166, 8);
- pedido de autorizao para alienar ou conceder terras
pblicas com rea superior a 2.500 ha (Constituio, art. 188,
1); etc.
Fax
O fax (forma abreviada j consagrada de facsmile) uma
forma de comunicao que est sendo menos usada devido ao
desenvolvimento da Internet. utilizado para a transmisso de
mensagens urgentes e para o envio antecipado de documentos,
de cujo conhecimento h premncia, quando no h condies
de envio do documento por meio eletrnico. Quando necessrio
o original, ele segue posteriormente pela via e na forma de praxe.
Se necessrio o arquivamento, devese fazlo com cpia xerox
do fax e no com o prprio fax, cujo papel, em certos modelos, se
deteriora rapidamente.
Os documentos enviados por fax mantm a forma e a estrutura
que lhes so inerentes. conveniente o envio, juntamente com
o documento principal, de folha de rosto, isto , de pequeno
formulrio com os dados de identificao da mensagem a ser
enviada.
Correio Eletrnico
O correio eletrnico (email), por seu baixo custo e
celeridade, transformouse na principal forma de comunicao para
transmisso de documentos.
Um dos atrativos de comunicao por correio eletrnico
sua flexibilidade. Assim, no interessa definir forma rgida
para sua estrutura. Entretanto, devese evitar o uso de linguagem
incompatvel com uma comunicao oficial.
As mensagens contm:
- a indicao do tipo de expediente e de seu nmero,
horizontalmente, no incio da margem esquerda:

O campo assunto do formulrio de correio eletrnico
mensagem deve ser preenchido de modo a facilitar a organizao
documental tanto do destinatrio quanto do remetente.
Para os arquivos anexados mensagem deve ser utilizado,
preferencialmente, o formato Rich Text. A mensagem que
encaminha algum arquivo deve trazer informaes mnimas sobre
seu contedo.
Sempre que disponvel, devese utilizar recurso de confirmao
de leitura. Caso no seja disponvel, deve constar da mensagem
pedido de confirmao de recebimento.
Nos termos da legislao em vigor, para que a mensagem
de correio eletrnico tenha valor documental, isto , para que
possa ser aceita como documento original, necessrio existir
certificao digital que ateste a identidade do remetente, na forma
estabelecida em lei.
A fim de se evitarem rasuras nas atas manuscritas, devese,

em caso de erro, utilizar o termo digo, seguido da informao
correta a ser registrada. No caso de omisso de informaes ou de
erros constatados aps a redao, usase a expresso Em tempo
ao final da ATA, com o registro das informaes corretas.
Carta
a forma de correspondncia emitida por particular,
ou autoridade com objetivo particular, no se confundindo
com omemorando (correspondncia interna) ou o ofcio
(correspondncia externa), nos quais a autoridade que assina
expressa uma opinio ou d uma informao no sua, mas,
sim, do rgo pelo qual responde. Em grande parte dos casos
da correspondncia enviada por deputados, devese usar a carta,
no o memorando ou ofcio, por estar o parlamentar emitindo
parecer, opinio ou informao de sua responsabilidade, e no
especificamente da Cmara dos Deputados. O parlamentar dever
assinar memorando ou ofcio apenas como titular de funo oficial
especfica (presidente de comisso ou membro da Mesa, por
exemplo). Estrutura:
- Local e data.
- Endereamento, com forma de tratamento, destinatrio,
cargo e endereo.
- Vocativo.
- Texto.
- Fecho.
- Assinatura: nome e, quando necessrio, funo ou cargo.
Apostila
o aditamento que se faz a um documento com o objetivo
de retificao, atualizao, esclarecimento ou fixar vantagens,
evitandose assim a expedio de um novo ttulo ou documento.
Estrutura:
- Ttulo: APOSTILA, centralizado.
- Texto: exposio sucinta da retificao, esclarecimento,
atualizao ou fixao da vantagem, com a meno, se for o caso,
onde o documento foi publicado.
- Local e data.
- Assinatura: nome e funo ou cargo da autoridade que
constatou a necessidade de efetuar a apostila.
No deve receber numerao, sendo que, em caso de
documento arquivado, a apostila deve ser feita abaixo dos textos
ou no verso do documento.
Em caso de publicao do ato administrativo originrio,
a apostila deve ser publicada com a meno expressa do ato,
nmero, dia, pgina e no mesmo meio de comunicaao oficial no
qual o ato administrativo foi originalmente publicado, a fim de que
se preserve a data de validade.
Se o gabinete usar cartas com frequncia, poder numerlas.

Nesse caso, a numerao poder apoiar-se no padro bsico de
diagramao.
O fecho da carta segue, em geral, o padro da correspondncia
oficial, mas outros fechos podem ser usados, a exemplo de
Cordialmente, quando se deseja indicar relao de proximidade
ou igualdade de posio entre os correspondentes.
Declarao
ATA
o documento em que se informa, sob responsabilidade, algo

sobre pessoa ou acontecimento. Estrutura:
- Ttulo: DECLARAO, centralizado.
- Texto: exposio do fato ou situao declarada, com
finalidade, nome do interessado em destaque (em maisculas) e
sua relao com a Cmara nos casos mais formais.
- Local e data.
- Assinatura: nome da pessoa que declara e, no caso de
autoridade, funo ou cargo.
o instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos

e deliberaes ocorridos em uma reunio, sesso ou assembleia.
Estrutura:
- Ttulo
ATA. Em se tratando de atas elaboradas
sequencialmente, indicar o respectivo nmero da reunio ou
sesso, em caixaalta.
- Texto, incluindo: Prembulo registro da situao espacial
e temporal e participantes; Registro dos assuntos abordados e
de suas decises, com indicao das personalidades envolvidas,
se for o caso; Fecho termo de encerramento com indicao, se
necessrio, do redator, do horrio de encerramento, de convocao
de nova reunio etc.
A declarao documenta uma informao prestada por

autoridade ou particular. No caso de autoridade, a comprovao do
fato ou o conhecimento da situao declarada deve serem razo do
cargo que ocupa ou da funo que exerce.
Declaraes que possuam caractersticas especficas podem
receber uma qualificao, a exemplo da declarao funcional.
A ATA ser assinada e/ou rubricada portodos os presentes

reunio ou apenas pelo presidente e relator, dependendo das
exigncias regimentais do rgo.

9

Despacho
Portaria
o pronunciamento de autoridade administrativa em petio

que lhe dirigida, ou ato relativo ao andamento do processo. Pode
ter carter decisrio ou apenas de expediente. Estrutura:
- Nome do rgo principal e secundrio.
- Nmero do processo.
- Data.
- Texto.
- Assinatura e funo ou cargo da autoridade.
o ato administrativo pelo qual a autoridade estabelece regras,

baixa instrues para aplicao de leis ou trata da organizao e do
funcionamento de servios dentro de sua esfera de competncia.
Estrutura:
- Ttulo: PORTARIA, numerao e data.
- Ementa: sntese do assunto.
- Prembulo e fundamentao: denominao da autoridade
que expede o ato e citao da legislao pertinente, seguida da
palavra resolve.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido
em artigos, pargrafos, incisos, alneas e itens.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicao do
cargo.
O despacho pode constituirse de uma palavra, de uma

expresso ou de um texto mais longo.
Ordem de Servio
Certas portarias contm considerandos, com as razes que

justificam o ato. Neste caso, a palavra resolve vem depois deles.
A ementa justificase em portarias de natureza normativa.
Em portarias de matria rotineira, como nos casos de
nomeao e exonerao, por exemplo, suprime-se a ementa.
o instrumento que encerra orientaes detalhadas e/ou

pontuais para a execuo de servios por rgos subordinados da
Administrao. Estrutura:
- Ttulo: ORDEM DE SERVIO, numerao e data.
- Prembulo e fundamentao: denominao da autoridade que
expede o ato (em maisculas) e citao da legislao pertinente ou
por fora das prerrogativas do cargo, seguida da palavra resolve.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido
em itens, incisos, alneas etc.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicao da
funo.

Relatrio
o relato exposilivo, detalhado ou no, do funcionamento
de uma instituio, do exerccio de atividades ou acerca do
desenvolvimento de servios especficos num determinado
perodo. Estrutura:
- Ttulo RELATRIO ou RELATRIO DE...
- Texto registro em tpicos das principais atividades
desenvolvidas, podendo ser indicados os resultados parciais e
totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e
negativos do perodo abrangido. O cronograma de trabalho a
ser desenvolvido, os quadros, os dados estatsticos e as tabelas
podero ser apresentados como anexos.
- Local e data.
- Assinatura e funo ou cargo do(s) funcionrio(s) relator(es).
A Ordem de Servio se assemelha Portaria, porm possui

carter mais especfico e detalhista. Objetiva, essencialmente, a
otimizao e a racionalizao de servios.
Parecer
a opinio fundamentada, emitida em nome pessoal ou de
rgo administrativo, sobre tema que lhe haja sido submetido para
anlise e competente pronunciamento. Visa fornecer subsdios
para tomada de deciso. Estrutura:
- Nmero de ordem (quando necessrio).
- Nmero do processo de origem.
- Ementa (resumo do assunto).
- Texto, compreendendo: Histrico ou relatrio (introduo);
Parecer (desenvolvimento com razes e justificativas); Fecho
opinativo (concluso).
- Local e data.
- Assinatura, nome e funo ou cargo do parecerista.
No caso de Relatrio de Viagem, aconselhase registrar

uma descrio sucinta da participao do servidor no evento
(seminrio, curso, misso oficial e outras), indicando o perodo e o
trecho compreendido. Sempre que possvel, o Relatrio de Viagem
dever ser elaborado com vistas ao aproveitamento efetivo das
informaes tratadas no evento para os trabalhos legislativos e
administrativos da Casa.
Quanto elaborao de Relatrio de Atividades, devese
atentar para os seguintes procedimentos:
- absterse de transcrever a competncia formal das unidades
administrativas j descritas nas normas internas;
- relatar apenas as principais atividades do rgo;
- evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas
unidades administrativas que lhe so subordinadas;
- priorizar a apresentao de dados agregados, grandes metas
realizadas e problemas abrangentes que foram solucionados;
- destacar propostas que no puderam ser concretizadas,
identificando as causas e indicando as prioridades para os prximos
anos;
Alm do Parecer Administrativo, acima conceituado, existe o

Parecer Legislativo, que uma proposio, e, como tal, definido
no art. 126 do Regimento Interno da Cmara dos Deputados.
O desenvolvimento do parecer pode ser dividido em tantos
itens (e estes intitulados) quantos bastem ao parecerista para o fim
de melhor organizar o assunto, imprimindolhe clareza e didatismo.
10

- gerar um relatrio final consolidado, limitado, se possvel, ao
mximo de dez pginas para o conjunto da Diretoria, Departamento
ou unidade equivalente.
mente em programas informticos), atruibuindo-lhes um nmero

e tambm uma posio de arquivo de acordo com suas caractersticas.
O registro tem quatro elementos necessrios e obrigatrios:
- Nmero progressivo.
- Data de recebimento ou de sada.
- Remetente ou destinatrio.
- Regesto, ou seja, breve resumo do contedo da
correspondncia.

Requerimento (Petio)
o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma
autoridade administrativa um direito do qual se julga detentor.
Estrutura:
- Vocativo, cargo ou funo (e nome do destinatrio), ou seja,
da autoridade competente.
- Texto incluindo: Prembulo, contendo nome do requerente
(grafado em letras maisculas) e respectiva qualificao:
nacionalidade, estado civil, profisso, documento de identidade,
idade (se maior de 60 anos, para fins de preferncia na tramitao
do processo, segundo a Lei 10.741/03), e domiclio (caso o
requerente seja servidor da Cmara dos Deputados, precedendo
qualificao civil deve ser colocado o nmero do registro funcional
e a lotao); Exposio do pedido, de preferncia indicando os
fundamentos legais do requerimento e os elementos probatrios
de natureza ftica.
- Fecho: Nestes termos, Pede deferimento.
- Local e data.
- Assinatura e, se for o caso de servidor, funo ou cargo.
ANOTAES
Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitao,

reivindicao ou manifestao, o documento utilizado ser um
abaixoassinado, com estrutura semelhante do requerimento,
devendo haver identificao das assinaturas.
A Constituio Federal assegura a todos, independentemente
do pagamento de taxas, o direito de petio aos Poderes Pblicos
em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder
(art. 51, XXXIV, a), sendo que o exerccio desse direito se
instrumentaliza por meio de requerimento. No que concerne
especificamente aos servidores pblicos, a lei que institui o Regime
nico estabelece que o requerimento deve ser dirigido autoridade
competente para decidilo e encaminhado por intermdio daquela
a que estiver imediatamente subordinado o requerente (Lei n
8.112/90, art. 105).
Protocolo
O registro de protocolo (ou simplesmente o protocolo)

o livro (ou, mais atualmente, o suporte informtico) em que so
transcritos progressivamente osdocumentos e os atos em entrada
e em sada de um sujeito ou entidade (pblico ou privado). Este
registro, se obedecerem a normas legais, tmf pblica, ou seja,
tem valor probatrio em casos de controvrsia jurdica.
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente com o prprio procedimento. Por extenso
de sentido, protocolo significa tambm umtrmite a ser seguido
para alcanar determinado objetivo (seguir o protocolo).
A gesto do protocolo normalmente confiada a uma repartio determinada, que recebe o material documentrio do sujeito
que o produz em sada e em entrada e os anota num registro (atualDidatismo e Conhecimento
11

Exemplo de Ofcio
(Ministrio)
(Secretaria/Departamento/Setor/Entidade)
(Endereo para correspondncia)
(Endereo continuao)
(Telefone e Endereo de Correio Eletrnico)
Ofcio n 524/1991/SG-PR
3 cm

Deputado (Nome)
Cmara dos Deputados
70160-900 Braslia DF
1,5 cm
Assunto: Demarcao de terras indgenas

Senhor Deputado,
1.
Em complemento s observaes transmitidas pelo telegrama n 154, de
24 de abril ltimo, informo Vossa Excelncia de que as medidas mencionadas em
sua carta n 6708, dirigida ao Senhor Presidente da Repblica, esto amparadas
pelo procedimento administrativo de demarcao de terras indgenas institudo
pelo Decreto n 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cpia anexa).
2.
Em sua comunicao, Vossa Excelncia ressalva a necessidade de que
na definio e demarcao das terras indgenas fossem levadas em considerao
as caractersticas scio-econmicas regionais.
3.
Nos termos do Decreto n 22, a demarcao de terras indgenas
dever ser precedida de estudos e levantamentos tcnicos que atendam ao disposto
no art. 231, 1, da Constituio Federal. Os estudos devero incluir os aspectos
etno-histricos, sociolgicos, cartogrficos e fundirios. O exame deste ltimo
aspecto dever ser feito conjuntamente com o rgo federal ou estadual
competente.
4.
Os rgos pblicos federais, estaduais e municipais devero
encaminhas as informaes que julgarem pertinentes sobre a rea em estudo.
igualmente assegurada a manifestao de entidades representativas da sociedade
civil.
5.
Os estudos tcnicos elaborados pelo rgo federal de proteo ao ndio
sero publicados juntamente com as informaes recebidas dos rgos pblicos e
das entidades civis acima mencionadas.
6.
Como Vossa Excelncia pode verificar, o procedimento estabelecido
assegura que a deciso a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justia sobre os
limites e a demarcao de terras indgenas seja informada de todos os elementos
necessrios, inclusive daqueles assinalados em sua carta, com a necessria
transparncia e agilidade.
Atenciosamente,
(Nome)
(cargo)
210 mm
12
297 mm

Exemplo de Aviso
Aviso n 45/SCT-PR
Braslia, 27 de fevereiro de 2011
(Nome e cargo)
297 mm
3 cm
Assunto: Seminrio sobre o uso de energia no setor pblico

Senhor Ministro,
Convido Vossa Excelncia a participar da sesso de abertura do Primeiro
Seminrio Regional sobre o Uso Eficiente de Energia no Setor Pblico, a ser
realizado em 5 de maro prximo, s 9 horas, no auditrio da Escola Nacional de
Administrao Pblica ENAP, localizada no Setor de reas Isoladas, nesta
capital.
O Seminrio mencionado inclui-se nas atividades do Programa Nacional das
Comisses Internas de Conservao de Energia em rgos Pblicos, institudo
pelo Decreto n 99.656, de 26 de outubro de 1990.
Atenciosamente,
(Nome do signatrio)
(cargo do signatrio)
210 mm
13
1,5 cm

Exemplo de Memorando
Mem. 118/DJ
Em 12 de abril de 2011
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administrao
297 mm
Assunto: Administrao, Instalao de microcomputadores

1,5 cm
1.
Nos termos do Plano Geral de Informatizao, solicito a Vossa
Senhoria verificar a possibilidade de que sejam instalados trs microcomputadores
neste Departamento.
2.
Sem descer a maiores detalhes tcnicos, acrescento, apenas, que o ideal
seria que o equipamento fosse dotado de disco rgido e de monitor padro EGA.
Quanto a programas, haveria necessidade de dois tipos: um processador de textos
e outro gerenciador de banco de dados.
3.
O treinamento de pessoal para operao dos micros poderia ficar a cargo
da Seo de Treinamento do Departamento de Modernizao, cuja chefia j
manifestou seu acordo a respeito.
4.
Devo mencionar, por fim, que a informatizao dos trabalhos deste
Departa-mento ensejar racional distribuio de tarefas entre os servidores e,
sobretudo, uma melhoria na qualidade dos servios prestados.
Atenciosamente,
(Nome do signatrio)
210 mm
14

Exemplo de Exposio de Motivos de Carter Informativo
5 cm
EM n 00146/1991-MRE
5 cm
1,5 cm
3 cm
Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica,

2,5 cm
O Presidente George Bush anunciou, no ltimo dia 13, significativa

mudana da posio norte-americana nas negociaes que se realizam na
Conferncia do Desarmamento, em Genebra de uma conveno multilateral de
proscrio total das armas qumicas. Ao renunciar manuteno de cerca de dois
por cento de seu arsenal qumico at a adeso conveno de todos os pases em
condies de produzir armas qumicas, os Estados Unidos reaproximaram sua
postura da maioria dos quarenta pases participantes do processo negociador,
inclusive o Brasil, abrindo possibilidades concretas de que o tratado a ser
concludo e assinado em prazo de cerca de um ano. (...)
1 cm
Atenciosamente,
2,5 cm
2,5 cm
(Nome)
(cargo)
15

Exemplo de Mensagem
5 cm
Mensagem n 118
4 cm
297 mm
Excelentssimo Senhor Presidente do Senado Federal,

2 cm
3 cm
Comunico a Vossa Excelncia o recebimento das mensagens SM ns

106 a 110, de 1991, nas quais informo a promulgao dos Decretos Legislativos
ns 93 a 97, de 1991, relativos explorao de servios de radiodifuso.
Braslia, 28 de maro de 2011
210 mm
16
1,5 cm

Exemplo de Telegrama
[rgo Expedidorl
[setor do rgo expedidor]
[endereo do rgo expedidor]
Destinatrio: _________________________________________________________
N do fax de destino: _________________________________ Data: ___/___/_____
Remetente: __________________________________________________________
Tel. p/ contato: ____________________Fax/correio eletrnico: ________________
N de pginas: esta + ______N do documento: _____________________________
Observaes: _________________________________________________________
_____________________________________________________________________

Exemplo de Apostila
APOSTILA
A Diretora da Coordenao de Secretariado Parlamentar do Departamento de Pessoal declara que
o servidor Jos da Silva, nomeado pela Portaria CDCC-RQ001/2004, publicada no Suplemento ao Boletim
Administrativo de 30 de maro de 2004, teve sua situao funcional alterada, de Secretrio Parlamentar
Requisitado, ponto n. 123, para Secretrio Parlamentar sem vnculo efetivo com o servio pblico, ponto n.
105.123, a partir de 11 de abril de 2004, em face de deciso contida no Processo n. 25.001/2004.
Braslia, em 26/5/2011
Maria da Silva
Diretora
Exemplo de ATA
CAMARA DOS DEPUTADOS
CENTRO DE DOCUMENTAO E INFORMAO
Coordenao de Publicaes
ATA
As 10h15min, do dia 24 de maio de 2011, na Sala de Reunio do Cedi, a Sra. Maria da Silva, Diretora
da Coordenao, deu incio aos trabalhos com a leitura da ala da reunio anterior, que foi aprovada, sem
alteraes. Em prosseguimento, apresentou a pauta da reunio, com a incluso do item Projetos Concludos,
sendo aprovada sem o acrscimo de novos itens. Tomou a palavra o Sr. Jos da Silva, Chefe da Seo de
Marketing, que apresentou um breve relato das atividades desenvolvidas no trimestre, incluindo o lanamento
dos novos produtos. Em seguida, o Sr. Mrio dos Santos, Chefe da Tipografia, ressaltou que nos ltimos
meses os trabalhos enviados para publicao estavam de acordo com as normas estabelecidas, parabenizando
a todos pelos resultados alcanados. Com relao aos projeXos concludos, a Diretora esclareceu que todos
mantiveramse dentro do cronograma de trabalho preestabelecido e que serao encaminhados grfica na
prxima semana. s 11h45min a Diretora encerrou os trabalhos, antes convocando reunio para o dia 2 de
junho, quarta-feira, s 10 horas, no mesmo local. Nada mais havendo a tratar, a reunio foi encerrada, e eu,
Ana de Souza, lavrei a presente ata que vai assinada por mim e pela Diretora.
Diretora
Secretria
17

Exemplo de Carta
CMARA DOS DEPUTADOS

GABINETE DA DEPUTADA MARIA DA SILVA
Braslia, 4 de maio de 2011.
Ao Senhor
Jos Maria da Silva
Rua Bulhes de Carvalho, 293, Copacabana
20350070 Rio de Janeiro RJ
Prezado Senhor,
Em ateno carta de V. Sa., informo que o processo de transferncia de estudantes para as escolas
tcnicas federais feito de forma pblica, com normas estabelecidas em editais e divulgadas pelas instituies.
Cabe ao candidato pleitear a vaga de acordo com os critrios estabelecidos.
Contando com a compreenso de V. S., colocome disposio para sanar eventuais dvidas quanto
a esse assunto.
Cordialmente,
Maria da Silva
Deputada Federal
Exemplo de Declarao
CMARA DOS DEPUTADOS

DEPARTAMENTO DE PESSOAL
Coordenao de Registro Funcional
DECLARAO
Declaro, para fins de prova junto ao Supremo Tribunal Federal, que JOS DA SILVA, exservidor da
Cmara dos Deputados, teve declarada a vacncia do cargo de Analista Legislativo atribuio Assistente
Tcnico, a partir de 2/1/2004 (DCD de 3/1/2004). O referido exservidor no usufruiu das frias relativas
ao exerccio de 2003 e, em seus assentos funcionais, consta a concesso de 30 (trinta) dias de licena para
capacitao, referente ao quinqunio 13/1/1995 a 26/1/2000 (Processo n. 5.777/2003, publicado no Boletim
Administrativo n. 15, de 7/1/2004).
Braslia, 10 de fevereiro de 2011.

Maria Jos da Silva
Diretora

18

Exemplo de Despacho
CMARA DOS DEPUTADOS

PRIMEIRASECRETARIA
Processo n . .........
Em .... / .... /200 ...
Ao Senhor Presidente da Cmara dos Deputados, por fora do disposto no inciso I do art. 70 do Regimento
do Cefor, c/c o art. 95, da Lei n. 8.112/90, com parecer favorvel desta Secretaria, nos termos das informaes e
manifestaes dos rgos tcnicos da Casa.
Deputado Jos da Silva

PrimeiroSecretrio
Exemplo de Ordem de Servio
CMARA DOS DEPUTADOS

CONSULTORIA TCNICA
ORDEM DE SERVIO N. 3, DE 6/6/2010
O DIRETOR DA CONSULTORIA TCNICA DA CMARA DOS DEPUTADOS, no uso de suas
atribuies, resolve:
1. As salas 3 e 4 da Consultoria Tcnica ficam destinadas a reunies de trabalho com deputados,
consultores e servidores dos setores de apoio da Consultoria Tcnica.
2. As reunies de trabalho sero agendadas previamente pela Diretoria da Coordenao de Servios
Gerais.
................................................................................................................................
6. Havendo mais de uma solicitao de uso para o mesmo horrio, ser adotada a seguinte ordem de
preferncia:
1 reunies de trabalho com a participao de deputados;
11 reunies de trabalho da diretoria;
111 reunies de trabalho dos consultores;
IV . ..................................................................................................................................
V . ....................................................................................................................................
7. O cancelamento de reunio dever ser imediatamente comunicado Diretora da Coordenao de
Servios Gerais.
Jos da Silva
Diretor
19

Exemplo de Parecer
PARECER JURDICO
De: Departamento Jurdico
Para: Gerente Administrativo
Senhor Gerente,
Com relao questo sobre a estabilidade provisria por gestao, ou no, da empregada Fulana de Tal, passamos
a analisar o assunto.
O artigo 10, letra b, do ADCT, assegura estabilidade empregada gestante, desde a confirmao da gravidez at
cinco meses aps o parto.
Nesta hiptese, existe responsabilidade objetiva do empregador pela manuteno do emprego, ou seja, basta
comprovar a gravidez no curso do contrato para que haja incidncia da regra que assegura a estabilidade provisria no
emprego. O fundamento jurdico desta estabilidade a proteo maternidade e infncia, ou seja, proteger a gestante e o
nascituro, assegurando a dignidade da pessoa humana.
A confirmao da gravidez, expresso utilizada na Constituio, refere-se afirmativa mdica do estado gestacional
da empregada e no exige que o empregador tenha cincia prvia da situao da gravidez. Neste sentido tem sido as
reiteradas decises do C. TST, culminando com a edio da Smula n. 244, que assim disciplina a questo:
I - O desconhecimento do estado gravdico pelo empregador no afasta o direito ao pagamento da indenizao
decorrente da estabilidade. (art. 10, II, b do ADCT). (ex-OJ n 88 DJ 16.04.2004).
II - A garantia de emprego gestante s autoriza a reintegrao se esta se der durante o perodo de estabilidade. Do
contrrio, a garantia restringe-se aos salrios e demais direitos correspondentes ao perodo de estabilidade. (ex-Smula n
244 Res 121/2003, DJ 19.11.2003).
III - No h direito da empregada gestante estabilidade provisria na hiptese de admisso mediante contrato de
experincia, visto que a extino da relao de emprego, em face do trmino do prazo, no constitui dispensa arbitrria ou
sem justa causa. (ex-OJ n 196 - Inserida em 08.11.2000).
No caso colocado em anlise, percebe-se que no havia confirmao da gestao antes da dispensa. Ao contrrio,
diante da suspeita de gravidez, a empresa teve o cuidado de pedir a realizao de exame laboratorial, o que foi feito, no
tendo sido confirmada a gravidez. A empresa s dispensou a empregada depois que lhe foi apresentado o resultado negativo
do teste de gravidez. A confirmao do estado gestacional s veio aps a dispensa.
Assim, para soluo da questo, importante indagar se gravidez confirmada no curso aviso prvio indenizado
garante ou no a estabilidade.
O TST tem decidido (Smula 371), que a projeo do contrato de trabalho para o futuro, pela concesso de aviso
prvio indenizado, tem efeitos limitados s vantagens econmicas obtidas no perodo de pr-aviso. Este entendimento
exclui a estabilidade provisria da gestante, quando a gravidez ocorre aps a resciso contratual.
A gravidez superveniente dispensa, durante o aviso prvio indenizado, no assegura a estabilidade. Contudo, na
hiptese dos autos, embora a gravidez tenha sido confirmada no curso do aviso prvio indenizado, certo que a empregada
j estava grvida antes da dispensa, como atestam os exames trazidos aos autos. A concluso da ultrossonografia obsttrica
afirma que em 30 de julho de 2009 a idade gestacional ecografica era de pouco mais de 13 semanais, portanto, na data do
afastamento a reclamante j contava com mais de 01 ms de gravidez.
Em face do exposto, considerando os fundamentos jurdicos do instituto da estabilidade da gestante, considerando
que a responsabilidade do empregador pela manuteno do emprego objetiva e considerando que o desconhecimento do
estado gravdico no impede o reconhecimento da gravidez, conclui-se que:
a) no existe estabilidade quando a gravidez ocorre na vigncia do aviso prvio indenizado;
b) fica assegurada a estabilidade quando, embora confirmada no perodo do aviso prvio indenizado, a gravidez
ocorre antes da dispensa.
De acordo com tais concluses, entendemos que a empresa deve proceder a reintegrao da empregada diante da
estabilidade provisria decorrente da gestao.
o parecer.
(localidade), (dia) de (ms) de (ano).
(assinatura)
(nome)
(cargo)
20

Exemplo de Portara
CMARA DOS DEPUTADOS
DIRETORIAGERAL
PORTARIA N. 1, de 13/1/2010
Disciplina a utilizao da chancela eletrnica nas requisies
de passagens areas e dirias de viagens, autorizadasem
processos administrativos no mbito da Cmara dos
Deputados e assinadas pelo DiretorGeral.
O DIRETORGERAL DA CMARA DOS DEPUTADOS, no uso das atribuies que lhe confere o
artigo 147, item XV, da Resoluo n. 20, de 30 de novembro de 1971, resolve:
Art. 11 Fica institudo o uso da chancela eletrnica nas requisies de passagens areas e dirias de
viagens, autorizadas em processos administrativos pela autoridade competente e assinadas pelo DiretorGeral,
para parlamentar, servidor ou convidado, no mbito da Cmara dos Deputados.
Art. 21 A chancela eletrnica, de acesso restrito, ser vlida se autenticada mediante cdigo de
segurana e acompanhada do atesto do Chefe de Gabinete da DiretoriaGeral ou do seu primeiro substituto.
Art. 31 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicao.
Srgio Sampaio Contreiras de Almeida
DiretorGeral
Modelo de Relatrio
CMARA DOS DEPUTADOS
RGO PRINCIPAL
rgo Secundrio
RELATRIO
Introduo
Apresentar um breve resumo das temticas a serem abordadas. Em se tratando de relatrio de viagem,
indicar a denominao do evento, local e perodo compreendido.
Tpico 1
Atribuir uma temtica para o relato a ser apresentado.
........................................................................................................................
Tpico 1.1
Havendo subdivises, os assuntos subseqentes sero apresentados hierarquizados temtica geral.
. ................................................................................ ....
Tpico 2
Atribuir uma temtica para o relato a ser apresentado.
.........................................................................................................................
3. Consideraes finais
.........................................................................................................................
Braslia,
. .......................... de
de 201...
Nome
Funo ou Cargo
21

Modelo de Requerimento
CMARA DOS DEPUTADOS

RGO PRINCIPAL
rgo Secundrio
(Vocativo)
(Cargo ou funo e nome do destinatrio)

.................................... (nome do requerente, em maisculas) ..........................
.......................................................... (demais dados de qualificao), requer .................
............................................................................................................................................
Nestes termos,
Pede deferimento.
Braslia, ....... de .................. de 201.....
Nome
Cargo ou Funo
Questes
01. Analise:
1. Atendendo solicitao contida no expediente acima referido, vimos encaminhar a V. S. as informaes referentes ao andamento
dos servios sob responsabilidade deste setor.
2. Esclarecemos que esto sendo tomadas todas as medidas necessrias para o cumprimento dos prazos estipulados e o atingimento
das metas estabelecidas.
A redao do documento acima indica tratar-se
(A) do encaminhamento de uma ata.
(B) do incio de um requerimento.
(C) de trecho do corpo de um ofcio.
(D) da introduo de um relatrio.
(E) do fecho de um memorando.
02. A redao inteiramente apropriada e correta de um documento oficial :
(A) Estamos encaminhando Vossa Senhoria algumas reivindicaes, e esperamos poder estar sendo recebidos em vosso gabinete para
discutir nossos problemas salariais.
22

(B) O texto ora aprovado em sesso extraordinria prev a
redistribuio de pessoal especializado em servios gerais para os
departamentos que foram recentemente criados.
(C) Estou encaminhando a presena de V. S. este jovem,
muito inteligente e esperto, que lhe vai resolver os problemas do
sistema de informatizao de seu gabinete.
(D) Quando se procurou resolver os problemas de pessoal aqui
neste departamento, faltaram um nmero grande de servidores
para os andamentos do servio.
(E) Do nosso ponto de vista pessoal, fica difcil vos informar
de quais providncias vo ser tomadas para resolver essa confuso
que foi criado pelos manifestantes.
NOES DE RELAES HUMANAS.

CONFLITOS.
Relaes Humanas a interao entre duas pessoas, no mnimo, assumindo a forma fsica, mmica e verbal.
A expresso relaes humanas tem sido empregada com frequncia, para referir-se a relaes interpessoais, que podem ocorrer entre uma e outra pessoa, entre membros de um grupo e entre
grupos numa organizao.
As relaes humanas se estendem a todos os campos de atividades: no comrcio, na indstria, na administrao pblica, nos
esportes, nas escolas, nos lares.
Os problemas de relacionamento se encontram, em sua maior
parte, onde pessoas diferentes trabalham diariamente juntas. A boa
comunicao e a utilizao da cooperao so fatores essenciais
para a realizao das Relaes Humanas de modo satisfatrio.
As diretrizes tcnicas e atividades que visam melhorar os contatos pessoais entre os funcionrios de uma instituio (pblica
ou privada) e o pblico em geral constituem aquilo que se chama
de atendimentos ao pblico ou relaes com o pblico. Ou ainda,
relaes com o pblico em geral.
Esses contatos pessoais podem ser divididos em diretos e indiretos. Os diretos so caracterizados pela presena fsica, enquanto
os indiretos so feitos por meio de telefone e correspondncia, e se
caracteriza pela quantidade de pessoas.
No contato direto, as expresses faciais ou corporais, as palavras, os gestos, que transmitem desejos, experincias, intenes e
sentimentos e so extremamente importantes.
A Teoria as Relaes Humanas, fundamentada em grande parte nas ideias de Elton Mayo, surgiu na dcada de 1930 e foi muito
conceituada at o incio da dcada de 1950. Baseada no princpio
que a remunerao no era suficiente para motivar os empregados
a conseguir resultados favorveis, ele preconizava que era necessrio manter o moral do pessoal elevado. E, para isso, o importante
seria manter um ambiente agradvel e humano na empresa, alm
da remunerao adequada. Essa viso simples, pela inexistncia
de estudos mais profundos, foi muito usada durante quase 20 anos.
Os estudiosos desta teoria, como psiclogos, encaravam as organizaes como grupos de pessoas. Acreditavam que os problemas humanos nas organizaes eram problemas de cada indivduo
que as compunha.
Atualmente, todos os setores da vida exigem trabalho em grupo, o homem j no pode trabalhar sozinho. A diviso do trabalho
cada vez maior torna o dia a dia da empresa mais dependente do
grupo, e dos indivduos que o compe.
Os problemas de relacionamento se encontram, na maioria
das vezes, onde pessoas diferentes trabalham diariamente juntas, e
uma boa comunicao e cooperao so fatores essenciais para a
realizao das relaes humanas.
Para se chegar a soluo dos problemas de relaes humanas
foi preciso fazer experincias, como a de Elton Mayo, que ligou a
produtividade satisfao dos trabalhadores mudando o ambiente
de trabalho e conhecendo cada individuo. Isso fez com que ele
chegasse concluso de que os indivduos no podem ser tratados
isoladamente, mas sim como um grupo.
O objetivo de cada indivduo o bem-estar, j o da empresa
a eficincia, e isso acaba gerando conflitos. Portanto, a funo dela
estabelecer um equilbrio entre a produtividade e a satisfao dos
trabalhadores.
Falar em relaes humanas considerar todo tipo de ralao
social ou interao entre os indivduos. Esta uma questo abordada por diversas cincias, dentre elas, a sociologia, a antropologia, a
biologia, a poltica, economia, as cincias naturais.
03. A frase cuja redao est inteiramente correta e apropriada

para uma correspondncia oficial :
(A) com muito prazer que encaminho V. Ex. Os convites
para a reunio de gala deste Conselho, em que se far homenagens
a todos os ilustres membros dessa diretoria, importantssima na
execuo dos nossos servios.
(B) Por determinao hoje de nosso Excelentssimo Chefe do
Setor, nos dirigimos a todos os de vosso gabinete, para informar
de que as medidas de austeridade recomendadas por V. Sa. j est
sendo tomadas, para evitar-se os atrasos dos prazos.
(C) Estamos encaminhando a V. Sa. os resultados a que
chegaram nossos analistas sobre as condies de funcionamento
deste setor, bem como as providncias a serem tomadas para a
consecuo dos servios e o cumprimento dos prazos estipulados.
(D) As ordens expressas a todos os funcionrios de que
se possa estar tomando as medidas mais do que importantes
para tornar nosso departamento mais eficiente, na agilizao dos
trmites legais dos documentos que passam por aqui.
(E) Peo com todo o respeito a V. Ex., que tomeis providncias
cabveis para vir novos funcionrios para esse nosso setor, que se
encontra em condies difceis de agilizar todos os documentos
que precisamos enviar.
04. A respeito dos padres de redao de um ofcio,
INCORRETO afirmar que:
(A) Deve conter o nmero do expediente, seguido da sigla do
rgo que o expede.
(B) Deve conter, no incio, com alinhamento direita, o local
de onde expedido e a data em que foi assinado.
(C) Dever constar, resumidamente, o teor do assunto do
documento.
(D) O texto deve ser redigido em linguagem clara e direta,
respeitando-se a formalidade que deve haver nos expedientes
oficiais.
(E) O fecho dever caracterizar-se pela polidez, como por
exemplo: Agradeo a V. S. a ateno dispensada.
05. Haveria coerncia com as ideias do texto e respeitaria as
normas de redao de documentos oficiais se o texto apresentado
fosse includo como pargrafo inicial em um ofcio complementado
pelo pargrafo final e os fechos apresentados a seguir.
Solicita-se, portanto, a divulgao desses dados junto aos
rgos competentes.
Atenciosamente,
Pedro Santos
Pedro Santos
Secretrio do Conselho
Resposta 01-C / 02-B / 03-C / 04-E / 05-C (correta)
23

Dentro do campo das relaes humanas h variaes para
cada rea especificamente, como por exemplo, as relaes humanas no trabalho, assim como esta, h tambm as relao humanas
na sade, na educao, relao humana social, etc.
Relaes humanas no trabalho, por exemplo, so necessrias
pelo fato de que todos os setores da vida exigem trabalho em grupo, o homem j no pode trabalhar sozinho. A diviso do trabalho
cada vez maior torna o dia a dia da empresa mais dependente do
grupo, e dos indivduos que o compe.
No trabalho, estas relaes so necessrias, pois toda empresa, seja ela de grande, mdio ou pequeno porte, tem como princpio de funcionamento o trabalho em conjunto, a coletividade. Pois
a maioria das tarefas so realizadas por grandes grupos de pessoas,
onde cada um tem sua funo. Este processo de diviso do trabalho
se deu ao longo do tempo e teve seu auge quando foi iniciada a revoluo industrial e a insero do sistema capitalista de produo,
que visa o lucro e a produtividade. Ou seja, cada pessoa fazendo
exclusivamente determinada tarefa aumentaria a produtividade e
minimizaria o tempo gasto no processo de produo. Vale lembrar
que as relaes humanas no esto estritamente ligadas apenas as
relaes entre as pessoas, mas ao tambm ambiente de trabalho, ou
de atuao. Ou seja, na escola entre os alunos, em casa, com a famlia, e tambm a relao do empregado com a empresa, visto que
desta relao que ser ditado a produtividade daquela empresa.
Pesquisas apontam que um dos problemas para a falta de produtividade no trabalho muitas vezes est relacionado a insatisfao do trabalhador com o ambiente de trabalho e as vezes tambm
com as pessoas que ali esto, esta foi a experincia feita por Elton
Mayo.
O objetivo de cada indivduo o bem-estar, j o da empresa
a eficincia, e isso acaba gerando conflitos. Portanto, a funo dela
estabelecer um equilbrio entre a produtividade e a satisfao dos
trabalhadores.
Outras experincias tambm foram realizadas como, por
exemplo, a de Hawthorne, que visava detectar de que modo fatores
ambientais - como a iluminao do ambiente de trabalho influenciava a produtividade dos trabalhadores. Entretanto a tentativa foi
frustrada, os pesquisadores no conseguiram provar a existncia
de qualquer relao simples entre a intensidade de iluminao e
o ritmo de produo. Mas foi possvel constatar que os resultados
da experincia eram influenciados por fatores de natureza psicolgica. A experincia em Hawthorne permitiu o delineamento dos
princpios bsicos da Teoria das Relaes Humanas que veio a se
formar logo em seguida, e um novo vocabulrio incorporado ao
dicionrio administrativo: fala-se, desde ento, em motivao, liderana, comunicao, organizao informal, dinmica de grupo
etc.
necessrio conhecer o indivduo para conhecer suas
qualificaes, suas necessidades e limitaes, para que ele seja
utilizado para ser til dentro da empresa. E tambm que possa
estar realizado fazendo determinado trabalho, para a satisfao
da empresa e do trabalhador estarem sempre produzindo
qualitativamente.
Relaes humanas est interligada com diversos fatores da

vida social e individual das pessoas, conceitos que escutamos desde que somos educados pela famlia, dentre eles esto: educao,
tica, moral, cultura, poltica, economia, modo de vida, condies
de trabalho, respeito mtuo, conscientizao, solidariedade, trabalho em grupo, coletividade e tambm a individualidade de cada
ser humano, entre outros conceitos que sempre ouvimos falar, mas
que nem sempre so colocados em prtica.
Pode-se dizer que relaes humanas est diretamente ligada
ao fator respeito, respeito pelo trabalhador e pelo seu trabalho, assim tambm do trabalhador para com a empresa, e os demais colegas de trabalho, respeito mtuo pelo indivduo e pelo seu trabalho.
Confiana
A confiana uma das bases que mantm as relaes humanas. E o mesmo ocorre no mundo do trabalho. Pois, para tudo o
que fazemos, vital termos confiana.
Nas organizaes, confiana significa no se preocupar quando o trabalho est nas mos de determinado profissional, quando
uma deciso tomada por algum gestor ou mesmo quando uma
equipe designada a mudar a trajetria dos projetos. Em linhas
gerais, pode-se dizer que, se o profissional confia no gestor que
tem, dificilmente questionar suas decises ou ficar inseguro na
hora de coloca-las em prtica. O mesmo acontece com um lder
que confia no profissional e lhe d chances de abraar desafios.
A falta de confiana pode ser nociva para a carreira do profissional e tambm para a organizao, pois interfere no clima organizacional e nos resultados. o custo invisvel da empresa.
Os sinais da desconfiana para o profissional
Relegar o profissional a tarefas operacionais, no convid-lo a
participar de projetos desafiadores e retirar suas tarefas sem troc-las por outras mais difceis so alguns sinais da falta de confiana.
Alm destes, at mesmo o tom da voz do gestor pode mostrar que
a base da relao com o profissional est trincada.
Se a falta de confiana for confirmada, recomenda-se que o
profissional se adiante em conversar com o gestor. Na verdade,
essa conversa teria de ser providenciada pela liderana. Mas, se
isso no acontecer, o profissional deve conversar e saber os motivos que levam seu lder a no confiar nele.
Os sinais da desconfiana para o gestor
Quando um profissional no confia no seu lder, a probabilidade de a equipe inteira ter o mesmo sentimento grande. Averiguar
essa situao mais difcil e requer que o gestor conhea bem sua
equipe para perceber as mudanas.
Os indcios da falta de confiana, nesse caso, so a falta de
entusiasmo do profissional pelas tarefas que lhe so passadas, alm
da busca de alianas com outros lderes e colaboradores. Se isso
acontecer, somente uma conversa conseguir sanar o problema.
Motivao
Relaes humanas no trabalho:
A motivao o desejo de exercer altos nveis de esforo em

direo a determinados objetivos organizacionais, condicionados
pela capacidade de satisfazer objetivos individuais. A motivao
depende da direo (objetivos), fora e intensidade do comportamento (esforo) e durao e persistncia.
Uma necessidade significa uma carncia interna da pessoa e
que cria um estado de tenso no organismo. Da o ciclo motivacional. As teorias de contedo da motivao procuram dar uma viso
geral das necessidades. Dentre elas, a teoria da hierarquia das necessidades, aponta para as necessidades fisiolgicas, de segurana,
sociais, de estima e de auto realizao.
As seis palavras mais importantes: Admito que o erro foi

meu
As cinco palavras mais importantes: Voc fez um bom trabalho
As quatro palavras mais importantes: Qual a sua opinio
As trs palavras mais importantes: Faa o favor
As duas palavras mais importantes: Muito obrigado
A palavra mais importante: Ns.
24

A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo
significado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies,
conferenciar.
Tem o sentido de participao, em interao, em troca de
mensagem, em emisso ou recebimento de informao nova.
Assim, como se v, implica participao.
Comunicao o processo de transmitir informao de uma
pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve
comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no
for compreendida por quem recebeu a mensagem, a comunicao
no se efetivou.
Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm, pode ser
por diversos meios.
Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala.
Mas, sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h
comunicao, se o receptor compreender a mensagem enviada
pelo emissor.
Chiavenato define comunicao como troca de informaes
entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou
informao.
H para isso, o processo de comunicao, que composto de
trs etapas subdivididas:
1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma
mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor
deseja comunicar.
b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para
decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado
entre o emissor e o receptor.
b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao.
3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem
destinada.
a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo
para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo
receptor.
c) Feedback: o receptor confirmar a mensagem recebida do
emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo emissor.
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado)
que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo
vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras.
Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela
pessoa a quem se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu
mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, aps constatar
que entendeu a mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca
de seu entendimento (feedback).
Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser
considerada eficaz quando a compreenso de receptor coincide
com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer
de suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam
o processo, no qual so denominados rudos. Rudo uma
perturbao indesejvel em qualquer processo de comunicao,
que atrapalha a efetivao da comunicao e pode provocar perdas
ou desvios na mensagem.
Ele identificado na comunicao como o conjunto de
barreiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam
a compreenso da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem
sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao
de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio eficcia da
informao.
A liderana um processo chave em todas as organizaes.

O administrador deveria ser um lder para lidar com as pessoas
que trabalham com ele. A liderana uma forma de influncia. A
influncia uma transao interpessoal em que uma pessoa age
para modificar ou provocar o comportamento de outra pessoa, de
maneira intencional.
Existem trs diferentes de abordagens tericas a respeito da
liderana. So elas:
-Teoria de traos de personalidade: sintetizam as caractersticas de personalidade possudas pelo lder, tais como: inteligncia,
otimismo, empatia, flexibilidade, comunicabilidade, perspiccia,
entusiasmo, criatividade etc.;
-Teoria sobre estilos de liderana: so as maneiras e estilos
de se comportar adotados pelo lder: autocracia, liberalismo e democracia;
- Teoria situacional de liderana: o modo de como adequar o
comportamento do lder s circunstncias da situao.
A motivao existe dentro das pessoas e se dinamiza atravs
das necessidades humanas. Todas as pessoas tm suas necessidades prprias, que podem ser chamadas de desejos, aspiraes,
objetivos individuais ou motivos. Certas necessidades so basicamente semelhantes quanto maneira pela qual fazem as pessoas
organizarem seu comportamento para obter satisfao.
A motivao deixou de ser um conceito cientfico para ajudar
a entender o homem na sua constituio individual e transformou-se num instrumento pragmtico para influenciar o comportamento
humano.
A sociedade rica de exemplos que ilustram at que ponto,
cada indivduo possui expectativas diferentes. Cada pessoa possui
fatores prprios de satisfao motivacional. O que deixa isso claro
so os incontveis objetivos motivacionais e as diferentes maneiras de persegu-los.
A maioria dos pressupostos bsicos que apoiam as teorias voltadas explicao da motivao do ser humano foi simplesmente
concebida a partir de um conjunto de dados estatsticos e que por
isso mesmo so abstratos. Portanto estes dados no explicam a
maneira realmente particular pela qual cada um dos componentes
do grupo estudado vive a sua existncia de ser humano motivado.
As pessoas podem agir por dois fatores: internos e externos.
O primeiro seria a espontaneidade e o segundo as foras condicionantes, o que se enquadra dentro da teoria behaviorista onde o condicionamento seria a verdadeira motivao, ou seja, o homem no
apresentar nenhuma resposta comportamental se no for induzido
a isso por meio de um estmulo que esteja fora dele.
H tericos em Psicologia que conceituam motivao exatamente como foi feito pela escola behaviorista. So estes conceitos
que confundiram o entendimento daquilo que poderia exatamente
ser a motivao humana.
Existe uma diferena entre movimento causado pelas reaes
aos agentes condicionantes extrnsecos ao indivduo e a motivao
que nasce das necessidades intrnsecas e que tem sua fonte de energia nas necessidades e emoes.
S se pode falar em verdadeira motivao quando ela for compreendida como algo interior de cada pessoa.
COMUNICAO NO
AMBIENTE DE TRABALHO.
Para entendermos comunicabilidade, primeiro precisamos

entender o que comunicao.
25

Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de
forma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes
de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol,
todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando
a confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar
em cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo valetudo.
J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a
mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente.
Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha
seu objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente
aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o
atendimento se concretiza atravs da troca de informaes.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando
entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado.
de interesse do cliente e do atendente que a informao seja
recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso
possvel.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o
processo de comunicao acontea da melhor forma, atravs, de
questionamentos que leve recepo da mensagem.
importante que primeiramente, o atendente entenda a
linguagem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo
nvel. Tudo isso, para que o pblico em questo, tambm consiga
compreender o que o atendente est dizendo.
Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se
da forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de
termos tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de
entendimento do cliente.
Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como
rudos, E atrapalham o processo de comunicao.
Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada,
auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a
comunicao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para
a qualidade no atendimento.
muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada
em uma mensagem. H dois tipos de variaes:
- As variaes de uso regional de acordo com o espao
geogrfico, na qual denominamos de dialeto.
- As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o
destinatrio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica, dos
economistas, dos internautas, etc. A essas variaes denominamos
registros.
Ressaltamos que as variaes so usadas para distino
social, qualificando em grupos de origem, formao profissional,
escolaridade, etc.
Lngua Falada
Lngua Escrita
vulgar
coloquial despreocupada
coloquial culta
formal
vulgar
despreocupada
formal
literria
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm

vrios erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias
ntimas.
Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com
norma gramatical.
Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos
estilsticos de forma inovadora.
Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e
cada qual exigida em determinada situao.
Apresentao
O responsvel pelo primeiro atendimento representa a
primeira impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a
imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento
deve transmitir confiabilidade, segurana, tcnica e ter uma
apresentao mpar.
fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente
de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que o
use sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas
e cabelos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os
elementos que constituem a imagem que o cliente ir fazer da
empresa, atravs do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso,
a expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam
fatores que iro compreender no julgamento do cliente.
A satisfao do atendimento comea a ser formado na
apresentao.
Assim, a saudao inicial deve ser firme, profissional, clara e
de forma que transmita compromisso, interesse e prontido.
O tom de voz deve ser sempre agradvel, em bom tom. O que
prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes,
a forma de tratamento na apresentao. fundamental que no
ato da apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele BemVindo e que sua presena na empresa importante.
H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial
para um Bom Atendimento. O que dizer antes? O nome, nome da
empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Posso ajudlo?
A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora,
que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes no aguentam mais atendimentos com
apresentaes mecnicas.
O que eles querem sentir na apresentao receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite,
timo! Mas, diga isso, desejando mesmo que o cliente tenha. Dizer
o nome da empresa se o atendimento for atravs do telefone tambm
faz parte. Porm, faa de forma clara e devagar. No d margem,
ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde logo aps
o atendente ter falado. Dizer o nome, tambm importante. Mas,
isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome
do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual
seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajudala em qu?
O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm,
ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para
formarmos a primeira impresso de algo.
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais
como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o
cliente tenha uma boa imagem da empresa.
Falada vulgar: no existe preocupao com a norma

gramatical.
Falada coloquial despreocupada: usada na conversao
corrente, com grias e expresses familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies,
palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa
artificial.
26

O profissionalismo na apresentao se tornou fator chave
para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao
repudivel. O cliente no est procurando amigos de infncia. E
sim, solues aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser
abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no
diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a
demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que
o atendente est conversando assuntos particulares, ou, fazendo
aes que so particulares e no condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentao do atendimento configura
seriedade e transmite confiana ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento
como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com
o cliente.
Por isso, importante salientar que no se deve distrair

durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente
est dizendo.
Tambm, no se deve ficar pensando na resposta na hora em
que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no
atendimento no interromper o interlocutor. Pois, quando duas
pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o
que a outra est dizendo. E assim, no h a comunicao.
O atendente tambm no deve se sentir como se estivesse
sendo atacado. Pois alguns clientes do um tom mais agressivo
sua fala. Porm, isso deve ser combatido atravs da atitude do
atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata,
e sem elevar o tom da voz. E tambm, sem se alterar.
Tomar nota das informaes pode trazer mais tranquilidade ao
atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone.
Essa tcnica, auxilia na compreenso e afasta a duplicidade de
questionamentos que j foram feitos, ou de informaes que j
foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento,
importante. O atendente no deve-se inibir. J foi dito que fazer
uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E tambm que
informaes que j foram passadas pelo clientes no devem ser
questionadas. Porm, se houver necessidade, o atendente deve
faz-la. Mas, deve pedir desculpas por refaz-la, e dizer que foi
um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma
mensagem de profissionalismo, ateno e interesse ao cliente.
Demonstra que o atendente e a empresa esto preocupados com
sua situao e em fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e Falar claramente e
pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias;
falar com voz clara e expressiva (boa dico) so atitudes que
tornam o atendimento ao cliente com qualidade.
Ateno, Cortesia, Interesse

O cliente quando procura atendimento, porque tem
necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a ateno
para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que est fazendo, e
prestar ateno nica e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distraes so encarados pelos clientes
como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de
gestos e movimentos, devem ser compreendidos e transformados
em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo
que j foi dito antes, so decodificados pelo cliente como desprezo
ao que pretende.
importante ter ateno tudo o que o cliente faz e diz, para
que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades
dele sejam trabalhados e atendidos.
indispensvel que se use do formalismo e da cortesia. O
excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado
corts fundamental. Porm, o excesso de amabilidade, se torna
to inconveniente quanto a falta de educao.
O atendimento mais importante que preo, produto ou
servio para o cliente. Por isso, a ateno ele deve ser nica e
exclusiva.
Por isso, necessrio que o cliente sinta-se importante e sinta
que est sendo proporcionado ele um ambiente agradvel e
favorvel para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O
atendente deve estar voltado completamente para a interao com
o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente
as suas necessidades. Por isso, o mais importante demonstrar
interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las
prontamente e da melhor forma possvel.
Gentileza o ponto inicial para a construo do relacionamento
com o cliente. A educao deve permear em todo processo de
atendimento. Desde apresentao at a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por
imprevistos, so fundamentais em todo processo.
Caracteriza-se tambm, como cortesia no atendimento, o tom
de voz e forma com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradvel. Mas, precisa ser audvel.
Ou seja, que d para compreender. Mas, importante lembrar, que
apenas o cliente deve escutar. E no todo mundo que se encontra
no estabelecimento.
Com idosos, a ateno deve ser redobrada. Pois, algumas
palavras e tratamentos podem ser ofensivos eles. Portanto, devese utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou
por telefone, quem o faz est oferecendo a sua imagem (vendendo
sua imagem) e da empresa na qual est representando. As aes
representam o que a empresa pretende.
Presteza, Eficincia, Tolerncia

Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a
empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou seja,
uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas
e necessidades dos clientes.
Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito
novamente. Portanto a presteza deve ser acompanhada de
qualidade.
Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja
organizado, para que tudo o que precisa ser encontrado facilmente.
Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da
organizao, tornam o atendimento mais gil.
Em um mundo no qual tempo est relacionado dinheiro, o
cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo
de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que est
sendo feito na velocidade mxima permitida.
Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar
no processo de outros clientes que esto espera.
Porm, importante atender completamente um cliente para
depois comear atender o prximo.
Se gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer
na totalidade de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no
problema.
Ser eficiente realizar tarefas, resolvendo os problemas
inerentes a ela. Ser eficiente atingir a meta estabelecida.
27

Conduta, objetividade
Por isso, o atendimento eficiente aquele no qual no perde

tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o
desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento
eficiente aquele que rende o suficiente para ser til.
O atendente precisa compreender que o cliente est ali para
ser atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou
aes que desviem do pretendido.
H alguns pontos que levam um atendimento eficiente,
como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da
empresa fazem, evita que o cliente tenha que repetir mais de
uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o
necessrio.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficincia e
profissionalismo.
Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao
cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar
o que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com
informaes e questes que o auxilie no processo de compreenso.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo gil, far com que o
cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reaes das pessoas, de
forma a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no
atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o
que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com a
inteligncia e no s com o ouvido.
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real
importncia de cada fala e os valores do que foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar
o que especial, importante e ou essencial em cada solicitao,
procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente
ser breve sem tornar-se desagradvel.
Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que
o cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no
desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da
empresa.
O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo
e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicao e as
informaes.
O todo composto de partes, e para os clientes as aes
sempre falaram mais alto que as palavras.
Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se
com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para
auxili-lo e resolver o problema.
No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na
empresa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a
tolerncia importante para que no se perca a linha e comprometa
a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na
empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua
competncia, evita conflitos.
Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente
deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia.
Por mais que o cliente insista em construir uma situao
de discusso, o atendente deve-se manter firme, tolerante e
profissional.
Portanto, a presteza, eficincia e a tolerncia, formam uma
trplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade,
tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os
relacionamentos.
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiana

e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo
simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma
gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom
de voz que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local
e ouvindo atentamente, so condutas essenciais para o atendente.
O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento
essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou
seja, o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser
dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que esto no local
no podem e nem devem escutar o que est sendo tratado no
momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalizao transformam
o atendimento, e do um tom formal situao.
A objetividade est ligada eficincia e presteza. E por isso,
tem como foco, como j vimos, eliminar desperdiadores de
tempo, que so aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, pensar fundamentalmente apenas no que o
cliente precisa e para que ele est ali.
Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades
devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja,
tm pressa e necessita de uma soluo rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser
pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros fatores to
importantes quanto, como: clareza, presteza, ateno, interesse
e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve
construdo em cima de uma srie de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E no apenas/somente um elemento.
ATENDIMENTO AO USURIO.
Atender significa: Acolher com ateno, ouvir atentamente;
Tomar em considerao, deferir; Atentar, ter a ateno despertada
para; Receber.
Por isso, atendimento acolher, receber, ouvir o cliente, de
forma com que seus desejos sejam resolvidos.
Atendimento ento dispor de todos os recursos que se
fizerem necessrios, para atender ao desejo e necessidade do
cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se
por ser o pblico-alvo em questo.
Os clientes internos so aqueles de dentro da organizao. Ou
seja, so os colegas de trabalho, os executivos. So as pessoas que
atuam internamente na empresa.
J os clientes externos, so os clientes que adquirem produtos
ou servios da empresa.
E em um cenrio em que, cada vez mais, as empresas disputam
pela preferncia de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento
se tornou fundamental e o diferencial.
E por isso que os clientes se tornaram mais exigentes e
conscientes dos padres de atendimento.
Por isso, o comprometimento e profissionalismo so
importantes para um bom atendimento.
Atualmente, mais importante do que se ter um cliente, o
relacionamento que se cria com ele. E isso, alcanado atravs
do atendimento.
Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem
expectativas. Por isso, o ideal para construir um relacionamento
duradouro, no apenas atender as expectativas, e sim, super-las.
28

Os clientes que tm suas expectativas superadas acabam se
tornando fiis.
O processo de atendimento comea com a identificao das
necessidades do cliente. Para isso, uma comunicao clara e
objetiva fundamental. O atendente precisa fazer questes que o
levem ao encontro da soluo e oferecimento das respostas que o
cliente busca.
Nesse caso, boa comunicao, no quer dizer falar muito. Pelo
contrrio, deve-se ouvir mais do que falar, e atentar-se a todas as
informaes passadas pelo cliente.
A comunicao importante. E no atendimento quem atende
deve ser o ouvinte.
Os relacionamentos com os clientes so construdos
atravs de bons atendimentos. Por isso, importante analisar o
comportamento do cliente e torna-lo fiel.
A fidelizao de clientes o que as empresas buscam.
Isso, pois, assim elas constroem relacionamentos consistentes,
peridicos e de qualidade.
Portanto, a qualidade do atendimento aos clientes
baseado na forma pela qual o atendente trata sua necessidade.
E os relacionamentos duradouros com esses pblicos, so
consequncias. Tudo isso, tendo em vista, que a relao clienteempresa feita atravs do atendimento. E por isso, que a qualidade
deve ser elementar.
b) Compreenso: o entendimento da mensagem pelo

receptor.
c) Feedback: o receptor confirmar a mensagem recebida do
emissor, representa a volta da mensagem enviada pelo emissor.
Exemplo: Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado)
que pretende comunicar. Para tanto se vale de seu mecanismo
vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras.
Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) interpretada pela
pessoa a quem se comunica (receptor), aps sua decifrao por seu
mecanismo auditivo (descodificador). O receptor, aps constatar
que entendeu a mensagem (compreenso), esclarece a fonte acerca
de seu entendimento (feedback).
Pode-se, portanto, dizer que a comunicao s pode ser
considerada eficaz quando a compreenso de receptor coincide
com o significado pretendido pelo emissor.
O processo de comunicao nunca perfeito. No decorrer
de suas etapas sempre ocorrem perturbaes que prejudicam
o processo, no qual so denominados rudos. Rudo uma
perturbao indesejvel em qualquer processo de comunicao,
que atrapalha a efetivao da comunicao e pode provocar perdas
ou desvios na mensagem.
Ele identificado na comunicao como o conjunto de
barreiras, obstculos, acrscimos, erros e distores que prejudicam
a compreenso da mensagem em seu fluxo. Isto significa que nem
sempre aquilo que o emissor deseja informar precisamente aquilo
que o receptor compreende.
Assim, rudo qualquer fonte de erro, distrbio ou deformao
de uma mensagem, que atrapalha e age contrrio eficcia da
informao.
Por isso, o atendente deve trabalhar com a Comunicao de
forma que haja menos rudos possveis. Isso, atravs de solicitaes
de feedbacks constantes, mensagens claras, objetivas e concisas.
Como diria Rivaldo Chinem, Comunicao como o futebol,
todo mundo pensa que entende e d palpite. Nesse campo, quando
a confuso se instala, quebram-se as regras, e os atores, ao entrar
em cena, do caneladas, e o jogo passa a ser um completo valetudo.
J comunicabilidade o ato comunicativo otimizado, no qual a
mensagem transferida integral, correta, rpida e economicamente.
Ou seja, fazer com que a comunicao realmente obtenha
seu objetivo, que fazer com que o receptor entenda justamente
aquilo que o emissor intencionava.
No atendimento, a comunicao tem o papel essencial. Pois, o
atendimento se concretiza atravs da troca de informaes.
O atendente deve ouvir e solicitar feedbak ao cliente, visando
entender, sem rudos, aquilo que est sendo solicitado.
de interesse do cliente e do atendente que a informao seja
recebida de forma clara. Porm, sabemos que nem sempre isso
possvel.
Assim, o atendente tem o dever de fazer com que o
processo de comunicao acontea da melhor forma, atravs, de
questionamentos que leve recepo da mensagem.
importante que primeiramente, o atendente entenda a
linguagem do cliente, e estabelea para si mesmo o mesmo
nvel. Tudo isso, para que o pblico em questo, tambm consiga
compreender o que o atendente est dizendo.
Ter o mesmo nvel de linguagem no quer dizer utilizar-se
da forma incorreta da lngua portuguesa. E sim, dispensar de
termos tcnicos e palavras difceis nas quais no podem ser de
entendimento do cliente.
Esse desnvel de linguagem tambm caracteriza-se como
rudos, E atrapalham o processo de comunicao.
Fazer esse diagnstico de qual linguagem deve ser utilizada,
auxilia no processo de acolhimento das mensagens. Pois, torna a
comunicao clara e objetiva, que um dos fatores essenciais para
a qualidade no atendimento.
COMUNICABILIDADE
Para entendermos comunicabilidade, primeiro precisamos
entender o que comunicao.
A palavra Comunicao deriva do latim communicare, cujo
significado tornar comum, partilhar, associar, trocar opinies,
conferenciar.
Tem o sentido de participao, em interao, em troca de
mensagem, em emisso ou recebimento de informao nova.
Assim, como se v, implica participao.
Comunicao o processo de transmitir informao de uma
pessoa para outra. Se no houver esta compreenso, no houve
comunicao. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta no
for compreendida por quem recebeu a mensagem, a comunicao
no se efetivou.
Essa ao pode ser verbal, ou, no verbal. E tambm, pode ser
por diversos meios.
Assim, comunicao no aquilo que o remetente fala.
Mas, sim, aquilo que o destinatrio entende. Portanto, s h
comunicao, se o receptor compreender a mensagem enviada
pelo emissor.
Chiavenato define comunicao como troca de informaes
entre indivduos. Significa tornar comum uma mensagem ou
informao.
H para isso, o processo de comunicao, que composto de
trs etapas subdivididas:
1 - Emissor: a pessoa que pretende comunicar uma
mensagem, pode ser chamada de fonte ou de origem.
a) Significado: corresponde ideia, ao conceito que o emissor
deseja comunicar.
b) Codificador: constitudo pelo mecanismo vocal para
decifrar a mensagem.
2 - Mensagem: a ideia em que o emissor deseja comunicar.
a) Canal: tambm chamado de veculo, o espao situado
entre o emissor e o receptor.
b) Rudo: a perturbao dentro do processo de comunicao.
3 - Receptor: a etapa que recebe a mensagem, a quem
destinada.
a) Descodificador: estabelecido pelo mecanismo auditivo
para decifrar a mensagem, para que o receptor a compreenda.
29

muito complexo falar sobre a linguagem adequada utilizada
em uma mensagem. H dois tipos de variaes:
- As variaes de uso regional de acordo com o espao
geogrfico, na qual denominamos dedialeto.
- As variaes que dever ser ajustadas de acordo com o
destinatrio, tais como: a lngua falada, a escrita, a jurdica,
dos economistas, dos internautas, etc. A essas variaes
denominamosregistros.
Ressaltamos que as variaes so usadas para distino
social, qualificando em grupos de origem, formao profissional,
escolaridade, etc.
Lngua Falada
Lngua Escrita
vulgar
coloquial despreocupada
coloquial culta
formal
vulgar
despreocupada
formal
literria
H vrias regras a serem seguidas para a apresentao inicial

para um Bom Atendimento. O que dizer antes? O nome, nome da
empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois no? Posso ajudlo?
A sequncia no importa. O que deve ser pensado na hora,
que essas frases realmente devem ser ditas de forma positiva e que
tenham significado.
Os clientes no aguentam mais atendimentos com
apresentaes mecnicas.
O que eles querem sentir na apresentao receptividade.
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite,
timo! Mas, diga isso, desejando mesmo que o cliente tenha. Dizer
o nome da empresa se o atendimento for atravs do telefone tambm
faz parte. Porm, faa de forma clara e devagar. No d margem,
ou fale de forma que ele tenha que perguntar de onde logo aps
o atendente ter falado. Dizer o nome, tambm importante. Mas,
isso pode ser dito de uma forma melhor como, perguntar o nome
do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. Exemplo: Qual
seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajudala em qu?
O cliente com certeza j ir se sentir com prestgio, e tambm,
ir perceber que essa empresa trabalha pautada na qualidade do
atendimento.
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para
formarmos a primeira impresso de algo.
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais
como fatores essenciais para o atendimento. Fazendo com que o
cliente tenha uma boa imagem da empresa.
O profissionalismo na apresentao se tornou fator chave
para o atendimento. Excesso de intimidade na apresentao
repudivel. O cliente no est procurando amigos de infncia. E
sim, solues aos seus problemas.
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser
abolidos do atendimento. Tampouco, os nomes e adjetivos no
diminutivo.
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, a
demora no atendimento. Principalmente quando ele observa que
o atendente est conversando assuntos particulares, ou, fazendo
aes que so particulares e no condizem com seu trabalho.
A instantaneidade na apresentao do atendimento configura
seriedade e transmite confiana ao cliente.
Portanto, o atendente deve tratar a apresentao no atendimento
como ponto inicial, de sucesso, para um bom relacionamento com
o cliente.
Falada vulgar: no existe preocupao com a norma

gramatical.
Falada coloquial despreocupada: usada na conversao
corrente, com grias e expresses familiares.
Falada culta: linguagem usada em sala de aula, reunies,
palestras, sem fugir da naturalidade.
Falada formal: imita em tudo a escrita, por isso mesmo, soa
artificial.
Escrita vulgar: usada por pessoas sem escolaridade e contm
vrios erros.
Escrita despreocupada: usada em bilhetes ou correspondncias
ntimas.
Escrita formal: usada em correspondncia empresarial com
norma gramatical.
Escrita literria: respeita a norma gramatical e utiliza recursos
estilsticos de forma inovadora.
Como se pode ver h vrias maneiras de expressar as ideias e
cada qual exigida em determinada situao.
APRESENTAO
O responsvel pelo primeiro atendimento representa a
primeira impresso da empresa, que o cliente ir formar, como a
imagem da empresa como um todo.
E por isso, a apresentao inicial de quem faz o atendimento
deve transmitir confiabilidade, segurana, tcnica e ter uma
apresentao mpar.
fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente
de trabalho. Se a empresa adotar uniforme, indispensvel que o
use sempre, e que o apresente sempre de forma impecvel. Unhas
e cabelos limpos e hlito agradvel tambm compreendem os
elementos que constituem a imagem que o cliente ir fazer da
empresa, atravs do atendente.
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso,
a expresso corporal e a disposio na apresentao se tornam
fatores que iro compreender no julgamento do cliente.
A satisfao do atendimento comea a ser formado na
apresentao.
Assim, a saudao inicial deve ser firme, profissional, clara e
de forma que transmita compromisso, interesse e prontido.
O tom de voz deve ser sempre agradvel, em bom tom. O que
prejudica muitos relacionamentos das empresas com os clientes,
a forma de tratamento na apresentao. fundamental que no
ato da apresentao, o atendente mostre ao cliente que ele BemVindo e que sua presena na empresa importante.
ATENO, CORTESIA, INTERESSE

O cliente quando procura atendimento, porque tem
necessidade de algo. O atendente deve desprender toda a ateno
para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que est fazendo, e
prestar ateno nica e exclusivamente ao cliente.
Assuntos particulares e distraes so encarados pelos clientes
como falta de profissionalismo.
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de
gestos e movimentos, devem ser compreendidos e transformados
em conhecimento ao atendente.
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo
que j foi dito antes, so decodificados pelo cliente como desprezo
ao que pretende.
importante ter ateno tudo o que o cliente faz e diz, para
que o atendimento seja personalizado e os interesses e necessidades
dele sejam trabalhados e atendidos.
indispensvel que se use do formalismo e da cortesia. O
excesso de intimidade pode constranger o cliente. Ser educado
corts fundamental. Porm, o excesso de amabilidade, se torna
to inconveniente quanto a falta de educao.
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PRESTEZA, EFICINCIA, TOLERNCIA
O atendimento mais importante que preo, produto ou

servio para o cliente. Por isso, a ateno ele deve ser nica e
exclusiva.
Por isso, necessrio que o cliente sinta-se importante e sinta
que est sendo proporcionado ele um ambiente agradvel e
favorvel para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O
atendente deve estar voltado completamente para a interao com
o cliente, estando sempre atento para perceber constantemente
as suas necessidades. Por isso, o mais importante demonstrar
interesse em relao s necessidades dos clientes e atend-las
prontamente e da melhor forma possvel.
Gentileza o ponto inicial para a construo do relacionamento
com o cliente. A educao deve permear em todo processo de
atendimento. Desde apresentao at a despedida.
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por
imprevistos, so fundamentais em todo processo.
Caracteriza-se tambm, como cortesia no atendimento, o tom
de voz e forma com que se dirige ao cliente.
O tom de voz deve ser agradvel. Mas, precisa ser audvel.
Ou seja, que d para compreender. Mas, importante lembrar, que
apenas o cliente deve escutar. E no todo mundo que se encontra
no estabelecimento.
Com idosos, a ateno deve ser redobrada. Pois, algumas
palavras e tratamentos podem ser ofensivos eles. Portanto, devese utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora.
Assim, Ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou
por telefone, quem o faz est oferecendo a sua imagem (vendendo
sua imagem) e da empresa na qual est representando. As aes
representam o que a empresa pretende.
Por isso, importante salientar que no se deve distrair
durante o atendimento. Deve-se concentrar em tudo o que o cliente
est dizendo.
Tambm, no se deve ficar pensando na resposta na hora em
que o interlocutor estiver falando. Concentre-se em ouvir.
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no
atendimento no interromper o interlocutor. Pois, quando duas
pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o
que a outra est dizendo. E assim, no h a comunicao.
O atendente tambm no deve se sentir como se estivesse
sendo atacado. Pois alguns clientes do um tom mais agressivo
sua fala. Porm, isso deve ser combatido atravs da atitude do
atendente, que deve responder de forma calma, tranquila e sensata,
e sem elevar o tom da voz. E tambm, sem se alterar.
Tomar nota das informaes pode trazer mais tranquilidade ao
atendimento. Ainda mais se ele estiver sendo feito pelo telefone.
Essa tcnica, auxilia na compreenso e afasta a duplicidade de
questionamentos que j foram feitos, ou de informaes que j
foram passadas.
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento,
importante. O atendente no deve-se inibir. J foi dito que fazer
uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E tambm que
informaes que j forampassadas pelo clientes no devem ser
questionadas. Porm, se houver necessidade, o atendente deve
faz-la. Mas, deve pedir desculpas por refaz-la, e dizer que foi
um lapso.
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma
mensagem de profissionalismo, ateno e interesse ao cliente.
Demonstra que o atendente e a empresa esto preocupados com
sua situao e em fazer um atendimento de qualidade.
Portanto, estabelecer empatia e Falar claramente e
pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de grias;
falar com voz clara e expressiva (boa dico) so atitudes que
tornam o atendimento ao cliente com qualidade.
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a

empresa, uma organizao na qual tem o foco no cliente. Ou seja,
uma instituio que prima por solucionar as dvidas, problemas
e necessidades dos clientes.
Ser gil, sim. Mas, a qualidade no pode ser deixada de lado.
Pois de nada adianta fazer rpido, se ter que ser feito
novamente. Portanto a presteza deve ser acompanhada de
qualidade.
Para isso, importante que o ambiente de trabalho esteja
organizado, para que tudo o que precisa ser encontrado facilmente.
Tambm, estar bem informado sobre os produtos e servios da
organizao, tornam o atendimento mais gil.
Em um mundo no qual tempo est relacionado dinheiro, o
cliente no se sente bem em lugares no qual ele tenha que perder
muito tempo para solucionar algum problema.
Instantaneidade a palavra de ordem. Por mais que o processo
de atendimento demore, o que o cliente precisa detectar, que est
sendo feito na velocidade mxima permitida.
Tudo isso tambm, tendo em vista que a demora pode afetar
no processo de outros clientes que esto espera.
Porm, importante atender completamente um cliente para
depois comear atender o prximo.
Se gil no est ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer
na totalidade de maneira otimizada.
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no
problema.
Ser eficiente realizar tarefas, resolvendo os problemas
inerentes a ela. Ser eficiente atingir a meta estabelecida.
Por isso, o atendimento eficiente aquele no qual no perde
tempo com perfumarias. E sim, agiliza o processo para que o
desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo.
Eficincia est ligada a rendimento. Por isso, atendimento
eficiente aquele que rende o suficiente para ser til.
O atendente precisa compreender que o cliente est ali para
ser atendido. Por isso, no deve perder tempo com assuntos ou
aes que desviem do pretendido.
H alguns pontos que levam um atendimento eficiente,
como:
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da
empresa fazem, evita que o cliente tenha que repetir mais de
uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o
necessrio.
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficincia e
profissionalismo.
Respeitar o tempo e espao das pessoas fundamental ao
cliente. Se ele precisa de um tempo a mais para elaborar e processar
o que est sendo feito, d esse tempo ele, auxiliando-o com
informaes e questes que o auxilie no processo de compreenso.
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo gil, far com que o
cliente tenha a mesma conduta.
Saber identificar os gestos e as reaes das pessoas, de
forma a no se tornar desagradvel ou inconveniente, facilita no
atendimento.
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o
que dizem e o que deixaram de dizer, exercitando o ouvir com a
inteligncia e no s com o ouvido.
Interpretar cada cliente, procurando identificar a real
importncia de cada fala e os valores do que foi dito.
Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar
o que especial, importante e ou essencial em cada solicitao,
procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo.
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O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente
ser brevesem tornar-se desagradvel.
Ter tica em todos os nveis de atendimento faz com que
o cliente no tenha dvida sobre a organizao. E assim, no
desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da
empresa.
O atendente deve saber que sempre h uma soluo para tudo
e para todos, buscando sempre os entendimentos e os acordos em
todas as situaes, por mais difceis que elas se apresentem.
O atendente deve saber utilizar a comunicao e as
informaes.
O todo composto de partes, e para os clientes as aes
sempre falaram mais alto que as palavras.
Em todos os nveis de atendimento ser inevitvel deparar-se
com clientes ofensivos e agressivos. Para tanto, o atendente deve
ter tolerncia para acalmar o cliente e mostrar que ele est ali para
auxili-lo e resolver o problema.
No deixar dvidas ao cliente de que a receptividade na
empresa a palavra de ordem, acalma e tranquiliza. Por isso, a
tolerncia importante para que no se perca a linha e comprometa
a imagem da empresa e a qualidade no atendimento.
No demonstrar ao cliente que o atendente s mais um na
empresa, e que o que o cliente procura no tem ligao com sua
competncia, evita conflitos.
Por mais que no seja o responsvel pela situao, o atendente
deve demonstrar interesse, presteza e tolerncia.
Por mais que o cliente insista em construir uma situao
de discusso, o atendente deve-se manter firme, tolerante e
profissional.
Portanto, a presteza, eficincia e a tolerncia, formam uma
trplice que sustentam os atendimentos pautados na qualidade,
tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os
relacionamentos.
TICA NA PRESTAO DE SERVIOS.

TICA E TRABALHO.
A relao entre bom e mau sempre esteve presente nas

relaes entre os homens, desde os primrdios da humanidade.
Ao longo da histria, muitos filsofos discutiram essa relao que
perpassa pela tica.
A tica pode ser definida sob seu aspecto etimolgico, isto ,
observando a origem da palavra, ou sob o aspecto real, definindo-a.
A palavra tica vem do grego ethos, que significa costume,
uso ou forma de conduzir-se.
Duas palavras gregas, parecidas, explicam o sentido
etimolgico de tica: ethos e thos.
Ethos pode ser entendido como costume. Refere-se aos usos
e costumes de um grupo. Praticamente com o mesmo significado,
em latim costume corresponde a mos e moris, originando
a palavra moral.
thos pode ser entendido como domiclio, moradia, a morada
habitual de algum. Passou a designar a maneira de ser habitual,
o carter, a disposio da alma. Carter marca, sigilo, timbre ou
disposio interna da vontade que a inclina a agir habitualmente
de determinada maneira. o hbito, para o bem ou para o mal,
virtuoso ou vicioso. Hbito efeito de atos, pois a repetio de atos
causa o hbito; mas uma vez adquirido, o hbito toma-se causa de
atos.
tica, portanto, o ramo da filosofia que busca estudar
e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade.
Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na
obedincia a normas, tabus, costumes ou mandamentos culturais,
hierrquicos ou religiosos recebidos, a tica, ao contrrio, busca
fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento humano.
Na filosofia clssica, a tica no se resume ao estudo da moral
(entendida como costume, do latim mos, mores), mas a todo o
campo do conhecimento que no abrangido na fsica, metafsica,
esttica, na lgica e nem na retrica. Assim, a tica abrangia os
campos que atualmente so denominados antropologia, psicologia,
sociologia, economia, pedagogia, educao fsica, diettica e at
mesmo poltica, em suma, campos direta ou indiretamente ligados
a maneiras de viver.
Porm, com a crescente profissionalizao e especializao
do conhecimento que se seguiu revoluo industrial, a
maioria dos campos que eram objeto de estudo da filosofia,
particularmente da tica, foram estabelecidos como disciplinas
cientficas independentes. Assim, comum que atualmente a tica
seja definida como a rea da filosofia que se ocupa do estudo
das normas morais nas sociedades humanas e busca explicar e
justificar os costumes de um determinado agrupamento humano,
bem como fornecer subsdios para a soluo de seus dilemas mais
comuns. Neste sentido, tica pode ser definida como a cincia que
estuda a conduta humana e a moral a qualidade desta conduta.
CONDUTA, OBJETIVIDADE
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiana
e credibilidade. Sendo ao mesmo tempo profissional e possuindo
simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma
gentil e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom
de voz que apenas o cliente escute, e no todos que esto no local
e ouvindo atentamente, so condutas essenciais para o atendente.
O sigilo importante, e por isso, o tom de voz no atendimento
essencial. O atendimento deve ser exclusivo e impessoal. Ou
seja, o assunto que est sendo tratado no momento, deve ser
dirigido apenas ao cliente. As demais pessoas que esto no local
no podem e nem devem escutar o que est sendo tratado no
momento. Principalmente se for assunto pessoal.
Essa conduta de impessoalidade e personalizao transformam
o atendimento, e do um tom formal situao.
A objetividade est ligada eficincia e presteza. E por isso,
tem como foco, como j vimos, eliminar desperdiadores de
tempo, que so aquelas atitudes que destoam do foco.
Ser objetivo, pensar fundamentalmente apenas no que o
cliente precisa e para que ele est ali.
Solucionar o seu problema e atender s suas necessidades
devem ser tratados como assuntos urgentes e emergentes. Ou seja,
tm pressa e necessita de uma soluo rapidamente.
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser
pautado na brevidade. Porm, isso no exclui outros fatores to
importantes quanto, como: clareza, presteza, ateno, interesse
e comunicabilidade. Pois o atendimento com qualidade deve
construdo em cima de uma srie de fatores que configuram um
atendimento com qualidade. E no apenas/somente um elemento.
VALORES:
O valor no possui uma definio concreta, material. Est
associado idia que fazemos de bem e de mal. Ele remonta
moral, uma vez que esta , justamente, a prtica do bem pelo
indivduo.
Podemos definir valores sob dois aspectos: um subjetivo,
que ocorre quando o homem se enxerga diferente dos padres
que conhece; e outro objetivo, quando ele converte em objeto
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suas ideias, impulsionando a criao de regras de conduta. No
entanto, enquanto os valores estiverem no campo subjetivo, eles
no sero padronizados, uma vez que cada pessoa elege os seus
prprios. Apenas quando eles passam para o aspecto objetivo,
transformando-se em regra de conduta, que eles so padronizados
pela sociedade.
A tica assume um papel fundamental para o desenvolvimento
da sociedade: ela que determina o bem agir. A vida poltica e
social de uma determinada comunidade influenciada pela tica.
O homem um ser tico por natureza. Apesar disso, ele livre
para agir ou no segundo os preceitos ticos. E a essa liberdade de
opo segue a responsabilidade na administrao dos riscos e na
assuno dos resultados
A sociedade e o indivduo determinam regras de cunho tico
e moral que vo formar a conscincia tica de toda a sociedade.
O agir tico por todos forma o equilbrio entre as aes humanas.
No mundo organizacional, como no mundo da sociedade, a
crise de valores ticos e morais levam a turbulncias, mais cedo
ou mais tarde, que gera, tambm, certa crise de gesto. A tica a
base que sustenta qualquer estrutura organizacional. No importa
que tipo de organizao esteja em foco. O que importa a presena
de princpios que tragam no seu bojo uma relao de respeito,
lealdade e transparncia.
A defesa incondicional dos interesses prprios ou de grupos
leva as pessoas e alguns profissionais a cometerem, na maioria
das vezes, os chamados atos antiticos ou aticos. No entanto,
a colheita dos resultados sempre representar uma safra ruim.
Procurar atalhos para obter os resultados desejados fragiliza a
pessoa ou o profissional diante dos seus pares. A falta de tica no
exerccio das relaes humanas e profissionais digna de pessoas
frgeis que so e sero, se no procurarem a mudana, escravas de
um materialismo e de um egosmo responsveis pelo seu contnuo
fracasso.
O princpio em estudo apresenta um perfil diverso no campo

do Direito Pblico e no campo do Direito Privado. No Direito
Privado, tendo em vista o interesse privado, as partes podero fazer
tudo o que a lei no probe; no Direito Pblico, diferentemente,
existe uma relao de subordinao perante a lei, ou seja, s se
pode fazer o que a lei expressamente autorizar.
2. Princpio da Impessoalidade
Significa que a Administrao Pblica no poder atuar
discriminando pessoas de forma gratuita, a Administrao Pblica
deve permanecer numa posio de neutralidade em relao s
pessoas privadas. A atividade administrativa deve ser destinada
a todos os administrados, sem discriminao nem favoritismo,
constituindo assim um desdobramento do princpio geral da
igualdade, art. 5., caput, CF.
Ex.: Quando da contratao de servios por meio de licitao,
a Administrao Pblica deve estar estritamente vinculada ao
edital, asregras devem ser iguais para todos que queiram participar
da licitao.
Segundo o art. 37, 6., da CF as pessoas jurdicas de direito
pblico e as de direito privado prestadoras de servios pblicos
respondero pelos danos que seus agentes, nessa qualidade,
causarem a terceiros, assegurado o direito de regresso contra o
responsvel nos casos de dolo ou culpa.
3. Princpio da Moralidade
O ato e a atividade da Administrao Pblica devem obedecer
no s lei, mas tambm moral.
A Lei n. 8.429/92, no seu art. 9., apresentou, em
carter exemplificativo, as hipteses de atos de improbidade
administrativa; esse artigo dispe que todo aquele que objetivar
algum tipo de vantagem patrimonial indevida, em razo de cargo,
mandato, emprego ou funo que exerce, estar praticando ato de
improbidade administrativa. So exemplos:
1) Usar bens e equipamentos pblicos com finalidade particular;
2) Intermediar liberao de verbas;
3) Estabelecer contratao direta quando a lei manda licitar;
4) Vender bem pblico abaixo do valor de mercado;
5) Adquirir bens acima do valor de mercado (superfaturamento).
PRINCPIOS:
Os princpios bsicos da administrao pblica esto
diretamente ligados tica. Encontram-se consubstanciados
em cinco regras de observncia permanente e obrigatria para
o bom administrador: legalidade, moralidade, impessoalidade,
publicidade e eficincia. So padres de observncia para todos os
atos administrativos. Constituem, de certo modo, os fundamentos
da validade da ao administrativa. Releg-los desvirtuar a gesto
dos negcios pblicos e esquecer o que h de mais elementar para
a boa guarda e tica na Funo Pblica. Vamos conferir:
Esses princpios tm natureza meramente exemplificativa,
posto que representam apenas o mnimo que a Administrao
Pblica deve perseguir quando do desempenho de suas atividades.
Exemplos de outros princpios: razoabilidade, motivao,
segurana das relaes jurdicas.
Os princpios da Administrao Pblica so regras que
surgem como parmetros para a interpretao das demais normas
jurdicas. Tm a funo de oferecer coerncia e harmonia para o
ordenamento jurdico. Quando houver mais de uma norma, devese seguir aquela que mais se compatibiliza com a Constituio
Federal, ou seja, deve ser feita uma interpretao conforme a
Constituio.
Os atos de improbidade podem ser combatidos atravs de

instrumentos postos disposio dos administrados, so eles;
1) Ao Popular, art. 5., LXXIII, da CF; e
2) Ao Civil Pblica, Lei n. 7347/85, art. 1..
4. Princpio da Publicidade
a obrigao, o dever atribudo Administrao, de dar total
transparncia a todos os atos que praticar, ou seja, como regra
geral, nenhum ato administrativo pode ser sigiloso.
A regra do princpio que veda o sigilo comporta algumas
excees, como quando os atos e atividades estiverem relacionados
com a segurana nacional ou quando o contedo da informao for
resguardado por sigilo (art. 37, 3., II, da CF/88).
A publicidade, entretanto, s ser admitida se tiver fim
educativo, informativo ou de orientao social, proibindo-se a
promoo pessoal de autoridades ou de servidores pblicos por
meio de aparecimento de nomes, smbolos e imagens. Exemplo:
Placas de inaugurao de praas com o nome do prefeito.
1. Princpio da Legalidade
Ningum ser obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma
coisa seno em virtude de lei (art. 5., II, da CF). O princpio da
legalidade representa uma garantia para os administrados, pois
qualquer ato da Administrao Pblica somente ter validade se
respaldado em lei. Representa um limite para a atuao do Estado,
visando proteo do administrado em relao ao abuso de poder.
5. Princpio da Eficincia
A Emenda Constitucional n. 19 trouxe para o texto
constitucional o princpio da eficincia, que obrigou a
Administrao Pblica a aperfeioar os servios e as atividades
que presta, buscando otimizao de resultados e visando atender o
interesse pblico com maior eficincia.
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Para uma pessoa ingressar no servio pblico, deve haver
concurso pblico. A Constituio Federal de 1988 dispe quais
os ttulos e provas hbeis para o servio pblico, a natureza e a
complexidade do cargo.
Para adquirir estabilidade, necessria a eficincia (nomeao
por concurso, estgio probatrio de trs anos etc.). E para perder a
condio de servidor, necessria sentena judicial transitada em
julgado, processo administrativo com ampla defesa e insuficincia
de desempenho.
A CF/88 recomenda expressamente a obedincia aos cnones
da lealdade e da boa f, e a Administrao Pblica, por meio de
seus servidores, dever proceder, em relao aos administrados,
sempre com sinceridade e lisura, sendo-lhe interdito qualquer
comportamento astucioso, eivado de malcia ou produzido de
maneira a confundir, dificultar ou minimizar o exerccio de direitos.
No podemos falar de tica, impessoalidade (sinnimo

de igualdade), sem falar de moralidade. Esta tambm um dos
principais valores que define a conduta tica, no s dos servidores
pblicos, mas de qualquer indivduo. Invocando novamente o
ordenamento jurdico podemos identificar que a falta de respeito
ao padro moral, implica portanto, numa violao dos direitos do
cidado, comprometendo inclusive, a existncia dos valores dos
bons costumes em uma sociedade.
A sociedade por sua vez, tem sua parcela de responsabilidade
nesta situao, pois no se mobilizam para exercer os seus direitos
e impedir o abuso de poder por parte do Pode Pblico. Um dos
motivos para esta falta de mobilizao social se d, devido a
falta de uma cultura cidad, ou seja, a sociedade no exerce sua
cidadania. A cidadania Segundo Milton Santos como uma lei,
isto , ela existe mas precisa ser descoberta , aprendida, utilizada e
reclamada e s evolui atravs de processos de luta. Essa evoluo
surge quando o cidado adquire esse status, ou seja, quando passa
a ter direitos sociais. A luta por esses direitos garante um padro de
vida mais decente. O Estado, por sua vez, tenta refrear os impulsos
sociais e desrespeitar os indivduos, nessas situaes a cidadania
deve se valer contra ele, e imperar atravs de cada pessoa. Porm
Milton Santos questiona, se h cidado neste pais? Pois para ele
desde o nascimento as pessoas herdam de seus pais e ao longa
da vida e tambm da sociedade, conceitos morais que vo sendo
contestados posteriormente com a formao de ideias de cada um,
porm a maioria das pessoas no sabem se so ou no cidados.
A educao seria o mais forte instrumento na formao de
cidado consciente para a construo de um futuro melhor.
A conscincia tica, como a educao e a cultura so
aprendidas pelo ser humano, assim, a tica na administrao
publica, pode e deve ser desenvolvida junto aos agentes pblicos
ocasionando assim, uma mudana na administrao publica que
deve ser sentida pelo contribuinte que dela se utiliza diariamente,
seja por meio da simplificao de procedimentos, isto , a rapidez
de respostas e qualidade dos servios prestados, seja pela forma de
agir e de contato entre o cidado e os funcionrios pblicos.
A mudana que se deseja na Administrao pblica implica
numa gradativa, mas necessria transformao cultura dentro
da estrutura organizacional da Administrao Pblica, isto , uma
reavaliao e valorizao das tradies, valores, hbitos, normas,
etc, que nascem e se forma ao longo do tempo e que criam um
determinado estilo de atuao no seio da organizao.
Cidadania: conjunto de direitos fundamentais e de

participao nos destinos do Estado. Tem sua face ativa (direito de
escolher os governantes) e sua face passiva (direito de ser escolhido
governante). Alguns, porm, por imposio constitucional, podem
exercer a cidadania ativa (ser eleitor), mas no podem exercer a
cidadania passiva (ser candidato), a exemplo dos analfabetos (art.
14, 4., da CF). Alguns atributos da cidadania so adquiridos
gradativamente, a exemplo da idade mnima exigida para algum
concorrer a um cargo eletivo (18 anos para Vereador, 21 anos para
Deputado etc.).
Quando falamos sobre tica pblica, logo pensamos em
corrupo, extorso, ineficincia, etc, mas na realidade o que
devemos ter como ponto de referncia em relao ao servio
pblico, ou na vida pblica em geral, que seja fixado um padro a
partir do qual possamos, em seguida julgar a atuao dos servidores
pblicos ou daqueles que estiverem envolvidos na vida pblica,
entretanto no basta que haja padro, to somente, necessrio
que esse padro seja tico, acima de tudo .
O fundamento que precisa ser compreendido que os padres
ticos dos servidores pblicos advm de sua prpria natureza, ou
seja, de carter pblico, e sua relao com o pblico. A questo
da tica pblica est diretamente relacionada aos princpios
fundamentais, sendo estes comparados ao que chamamos no
Direito, de Norma Fundamental, uma norma hipottica com
premissas ideolgicas e que deve reger tudo mais o que estiver
relacionado ao comportamento do ser humano em seu meio social,
alis, podemos invocar a Constituio Federal. Esta ampara os
valores morais da boa conduta, a boa f acima de tudo, como
princpios bsicos e essenciais a uma vida equilibrada do cidado
na sociedade, lembrando inclusive o to citado, pelos gregos
antigos, bem viver.
Outro ponto bastante controverso a questo da impessoalidade.
Ao contrrio do que muitos pensam, o funcionalismo pblico e
seus servidores devem primar pela questo da impessoalidade,
deixando claro que o termo sinnimo de igualdade, esta sim a
questo chave e que eleva o servio pblico a nveis to ineficazes,
no se preza pela igualdade. No ordenamento jurdico est claro e
expresso, todos so iguais perante a lei.
E tambm a ideia de impessoalidade, supe uma distino
entre aquilo que pblico e aquilo que privada (no sentido
do interesse pessoal), que gera portanto o grande conflito entre
os interesses privados acima dos interesses pblicos. Podemos
verificar abertamente nos meios de comunicao, seja pelo rdio,
televiso, jornais e revistas, que este um dos principais problemas
que cercam o setor pblico, afetando assim, a tica que deveria
estar acima de seus interesses.
TICA PROFISSIONAL E EMPRESARIAL:

A tica empresarial pode ser entendida como um valor da
organizao que assegura sua sobrevivncia, sua reputao e,
conseqentemente, seus bons resultados. A tica empresarial
o comportamento da empresa - entidade lucrativa - quando ela
age de conformidade com os princpios morais e as regras do bem
proceder aceitas pela coletividade (regras ticas).
A tica profissional e conseqentemente das organizaes
considerada um fator importantssimo para a sobrevivncia delas,
tanto das pequenas quanto das grandes empresas.
As organizaes esto percebendo a necessidade de utilizar
a tica, para que o pblico tenha uma melhor imagem do seu
slogan, que permitir, ou no, um crescimento da relao entre
funcionrios e clientes.
Desse modo, relevante ter conscincia de que toda a
sociedade vai se beneficiar atravs da tica aplicada dentro da
empresa, bem como os clientes, os fornecedores, os scios, os
funcionrios, o governo Se a empresa agir dentro dos padres
ticos, ela s tende a crescer, desde a sua estrutura em si, como
aqueles que a compem.
34

Quando a empresa tira vantagem de clientes, abusando
do uso dos anncios publicitrios, por exemplo, de incio ela
pode ter um lucro em curto prazo, mas a confiana ser perdida,
forando o cliente a consumir produtos da concorrncia. Alm
disso, recuperar a imagem da empresa no vai ser fcil como da
primeira vez;
A tica na empresa visa garantir que os funcionrios
saibam lidar com determinadas situaes e que a convivncia no
ambiente de trabalho seja agradvel. De forma tica.
O lucro a parte sensvel de uma organizao, por isso
exige cuidado no momento do planejamento para sua obteno.
Isto significa que ser antitico, enganando clientes, no uma
boa conduta para a empresa que almeja se desenvolver e crescer
perante a concorrncia.
Assim, pode-se deduzir que a obteno do lucro um dos
fatores advindos as satisfao dos clientes, pois objetivo do
negcio, que a empresa desenvolve para cumprir suas metas, tendo
como retorno o resultado dos servios prestados.
Numa definio bem geral, tica aceita a existncia da histria
da moral, tomando como ponto de partida diversidade de morais
no tempo, entendendo que toda sociedade tem sido caracterizada
por um conjunto de regras, normas e valores, no se identificando
com os princpios e normas de nenhuma moral em particular nem
adotando atitudes indiferentes ou diante delas. A histria da tica
um assunto complexo e que exigem alguns cuidados em seu estudo. Como disciplina ou campo de conhecimento humano, tica
se refere teoria ou estudos sistemticos sobre a prtica moral.
Dessa forma ela analisa e critica os fundamentos e princpios que
orientam ou justificam determinados sistemas e conjunto de valores morais. , em outras palavras, a cincia da conduta, a teoria do
comportamento moral dos homens em sociedade.
A tica na verdade como a educao de nosso carter, temperamento ou vontade pela razo, em busca de uma vida justa,
bela e feliz, que estamos destinados por natureza. Traduzindo o
processo consciente ou intuitivo que nos ajuda a escolher entre
vcios e virtudes, entre o bem e o mal, entre o justo e o injusto.
a predisposio habitual e firme, fundamentada na inteligncia e
na vontade, de fazer o bem. Ser tico, portanto, buscar sempre
o bem, combater vcios e fraquezas, cultivar virtudes, proteger e
preservar a vida e a natureza.
Tambm abrange toda reflexo que fazemos sobre o nosso
agir e sobre o sentido ou misso de nossa vida, bem como sobre os
valores e princpios que inspiram e orientam nossa conduta, buscando a verdade, a prtica de virtudes e a felicidade. No devemos
confundir tica e moral, a tica no cria a moral nem estabelece
seus princpios, normas ou regras. Ela j encontra, numa dada sociedade ou grupo, a realidade moral vigente e parte dessa realidade
para entender suas origens, a sua essncia, as condies objetivas
e subjetivas dos atos morais e os critrios ou parmetros que justificam os juzos e os princpios que regem as mudanas e sucesso
de diferentes sistemas morais.
A tica tambm estuda e trata a responsabilidade do comportamento moral, a deciso de agir numa dada situao concreta
um problema prtico moral; investigar se a pessoa pde ou no
escolher e agir de acordo com a deciso que tomou um problema terico - tico, pois verifica a liberdade ou o determinismo ao
quais nossos atos esto sujeitos. Se o determinismo total e vem
de fora para dentro (normas de conduta pr-estabelecidas s quais
devemos nos ajustar) no h qualquer espao para a liberdade, para
a autodeterminao e, portanto para a tica.
A tica no algo superposto conduta humana, pois todas
as nossas atividades envolvem uma carga moral. Ideias sobre o
bem e o mal, o certo e o errado, o permitido e o proibido definem
a nossa realidade.
J no que diz respeito tica nas vendas tem se observado que

as maiorias das empresas esto mais preocupadas com declaraes
de princpios ou cartas de valores, de princpios e a sua misso, h
empresa que querem mostra que esto realmente preocupadas com
as relaes com os seus clientes, mas muitas delas esquecem do
significado da palavra TICA.
O que fica disto a imagem de que algumas empresas no
esto na realidade, voltada para os clientes, mas sim, que esto
apenas dizendo isto, mas sem tica como praticar qualquer outro
princpio.
Afinal tica algo que todos precisam ter, alguns dizem que
tem, mas na verdade poucos levam a srio, na tica profissional as
regras no devem ser quebradas e sim seguidas.
A empresa tem sido entendida, doutrinariamente, como uma
atividade econmica organizada, exercida profissionalmente pelo
empresrio, atravs do estabelecimento. Para um melhor entendimento uma empresa uma organizao particular, governamental,
ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou servios,
com o objetivo de obter lucros.
tica empresarial diz respeito a regras, padres e princpios
morais sobre o que certo ou errado em situaes especficas.
Segundo Arnold Wald, manifestando sobre a crescente importncia da tica expressa que, evolumos, assim, para uma sociedade em que alguns denominaram.
Ps-capitalista e outros neocapitalista ou, ainda, sociedade do
saber, caracterizada pela predominncia do esprito empresarial e
pelo exerccio da funo reguladora do direito. O Estado reduz-se
a sua funo de operador para torna-se o catalisador das solues,
o regulador e o fiscal da aplicao da lei e a prpria administrao
se desburocratiza. O esprito empresarial, por sua vez, cria parcerias que se substituem aos antigos conflitos de interesses que
existiam, de modo latente ou ostensivo, entre o poder pblico e a
iniciativa privada.
A sociedade contempornea apresenta um novo modelo para
que a empresa possa progredir e o Estado evolua adequadamente,
mediante a mobilizao construtiva de todos os participantes, no
s do plano poltico, pelo voto, mas tambm no campo econmico,
mediante vrias formas de parcerias, com base na confiana e na
lealdade que devem presidir as relaes entre partes.
Neste contexto, a empresa abandona a organizao hierrquica e apodera do mundo empresarial, com os valores que lhes
so prprio, como iniciativa, com responsabilidade, comunicao,
transparncia, tranqilidade, inovao, flexibilidade, nas lcidas
lies. Em outras palavras Denny, tem uma viso de que a empresa abandonando sua estrutura originria, sob o comando dos
proprietrios de companhia, e agora, ter que aceitar novas regras.
J nos dizeres de Wald, h uma nova forma de governo, com maior
poder atribudos aos acionistas e empregados e at a prpria saciedade civil, passando a ter verdadeiros deveres, no s com os seus
integrantes e acionistas, mas tambm com os seus consumidores,
clientes e at com o meio ambiente.
Nesse sentido, entende-se, assim, que um regime de completa
liberdade para uma nova ordem na qual a liberdade das partes importa responsabilidade, devendo inspirar-se em princpios ticos,
abandonando-se a igualdade formal para atender s situaes respectivas dos contratantes, ou seja, igualdade material.
Em uma tica que transcenda a sociedade de mercadoria, da
suposta generalizao dos padres de consumo dos pases ricos
para as sociedades perifricas, promessa irrealizvel de certos correntes desenvolvimentistas do passado e dos neoliberais de hoje.
Tal promessa no passa de um jogo cheio de premissas falsas, devido a obstculos polticos criados pelos pases ricos (que brecam
a generalizao da riqueza) e as limitaes impostas pela base de
recursos naturais. Ou seja, as limitaes ecolgicas inviabilizam
(devido ao efeito estufa, destruio da camada de oznio, dilapidao das florestas tropicais etc.) a homogeneizao para toda a
Humanidade dos padres.
35

A sociedade tem exigido que a empresa sempre pugne pela
tica nas relaes com seus clientes, fornecedores, competidores,
empregados, governo e pblico em geral.
As empresas precisam ter um comportamento tico tanto dentro quanto fora da empresa, com isso permite que elas barateiem os
produtos, sem diminuir a qualidade e nem os custos de coordenao, outras razes tambm podem ser feitas como o no pagamento de subornos, compensaes indevidas.
Se as empresa agirem de forma tica, podem estabelecer normas de condutas para que seus dirigentes e empregados, exigindo
que ajam com lealdade e dedicao.
Algumas questes bsicas sobre a eficcia da tica nos negcios precisam ser devidamente avaliadas para um melhor entendimento, sendo que a tica determinada pela cultura na qual cada
empresa possui a sua, tica da empresa deve mostrar, ento, que
em optar por valores que humanizam, o melhor para a empresa,
entendida como um grupo humano, e para a sociedade onde ela
opera, deixando claro que no precisar passar por cima de ningum
para ter um bom sucesso.
Ser competente envolve ser tico, para quem quer uma empresa, com um relacionamento de pessoas e indivduos extremamente
competentes, mas sem tica os profissionais competentes so aticos frequentemente ganham negcios, e perdem clientes, o engano
ensina ao cliente que basta ir uma vez s empresa e no voltar
mais, a falta de qualidade afunda a empresa.
Na verdade a atividade empresarial no s para ganhar dinheiro, uma empresa algo mais que um negcio antes de tudo
um grupo humano que persegue um projeto, necessitando de um
lder para gui-los e precisa de um tempo para desenvolver todas
as suas potencialidades, entende-se que a tica deve estar acima
de tudo, e a empresa que age dentro da postura tica, aceitos pela
sociedade s tende a prosperar.
Uma boa razo para a empresa ser tica, a Responsabilidade
Social que uma exigncia bsica atitude e ao comportamento
tico, demonstra que a empresa possui uma alma, cuja preservao
implica solidariedade e compromisso social.
O arquivista atua desenvolvendo planejamentos, estudos e

tcnicas de organizao sistemtica e conservao de arquivos, na
elaborao de projetos e na implantao de instituies e sistemas
arquivsticos, no gerenciamento da informao e na programao e
organizao de atividades culturais que envolvam informao documental produzida pelos arquivos pblicos e privados. Uma grande dificuldade que muitas organizaes no se preocupam com
seus arquivos, desconhecendo ou desqualificando o trabalho deste
profissional, delegando a outros profissionais as atividades especficas do arquivista. Isto provoca problemas quanto qualidade
do servio e de tudo o que, direta ou indiretamente, depende dela.
Arquivo um conjunto de documentos criados ou recebidos
por uma organizao, firma ou indivduo, que os mantm
ordenadamente como fonte de informao para a execuo de suas
atividades. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser
de vrios tipos e em vrios suportes. As entidades mantenedoras
de arquivos podem ser pblicas (Federal, Estadual Distrital,
Municipal), institucionais, comerciais e pessoais.
Um documento (do latim documentum, derivado de docere
ensinar, demonstrar) qualquer meio, sobretudo grfico, que
comprove a existncia de um fato, a exatido ou a verdade de uma
afirmao etc. No meio jurdico, documentos so freqentemente
sinnimos de atos, cartas ou escritos que carregam um valor
probatrio.
Documento arquivstico: Informao registrada, independente
da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer da
atividade de uma instituio ou pessoa e que possui contedo,
contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade.
Desde o desenvolvimento da Arquivologia como disciplina, a
partir da segunda metade do sculo XIX, talvez nada tenha sido to
revolucionrio quanto o desenvolvimento da concepo terica e
dos desdobramentos prticos da gesto.
Administrar, organizar e gerenciar a informao , hoje, uma
preocupao entre as empresas e entidades pblicas e privadas
de pequeno, mdio e grande porte de diversos segmentos, que
encontram na Tecnologia da Gesto de Documentos uma
poderosa aliada para a tomada de decises e um facilitador para a
gesto de suas atividades.
A Gesto de Documentos tambm um caminho seguro,
rpido e eficiente para as empresas se destacarem dos seus
concorrentes e conquistarem certificaes.
A Gesto de Documentos contribui no processo de Acreditao
e Certificao ISO, porque assegura que a informao produzida e
utilizada ser bem gerenciada, garantindo a confidencialidade e a
rastreabilidade das informaes, alm de proporcionar benefcios
como: racionalizao dos espaos de guarda de documentos,
eficincia e rapidez no desenvolvimento das atividades dirias e
o controle do documento desde o momento de sua produo at a
destinao final.
Com relao Acreditao, a Gesto de Documentos fator
determinante tambm para cumprir a Resoluo 1.639/2002, do
Conselho Federal de Medicina, onde definido que os pronturios
mdicos so de guarda definitiva e, portanto, no podem ser
descartados sem o devido planejamento de como garantir a
preservao das informaes.
Administrar e gerenciar documentos, a partir de conceitos
da Gesto Documental, proporciona s empresas privadas e
entidades pblicas maior controle sobre as informaes que
produzem e recebem.
A implantao da Gesto de Documentos associada ao
uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do GED
(Gerenciamento Eletrnico de Documentos), deve ser efetiva
visando garantia no processo de atualizao da documentao,
interrupo no processo de deteriorao dos documentos e na
eliminao do risco de perda do acervo, atravs de backup ou pela
utilizao de sistemas que permitam acesso informao pela
internet e intranet.
DOCUMENTAO EMPRESARIAL: TIPOS

DE CORRESPONDNCIAS E DOCUMENTOS.
A arquivstica ou arquivologia uma cincia que estuda as
funes do arquivo, e tambm os princpios e tcnicas a serem
observados durante a atuao de um arquivista sobre os arquivos.
a Cincia e disciplina que objetiva gerenciar todas as informaes
que possam ser registradas em documentos de arquivos. Para tanto,
utiliza-se de princpios, normas, tcnicas e procedimentos diversos,
que so aplicados nos processos de composio, coleta, anlise,
identificao, organizao, processamento, desenvolvimento,
utilizao, publicao, fornecimento, circulao, armazenamento
e recuperao de informaes.
O arquivista um profissional de nvel superior, com formao em arquivologia ou experincia reconhecida pelo Estado.
Ele pode trabalhar em instituies pblicas ou privadas, centros
de documentao, arquivos privados ou pblicos, instituies
culturais etc. o responsvel pelo gerenciamento da informao,
gesto documental, conservao, preservao e disseminao da
informao contida nos documentos. Tambm tem por funo a
preservao do patrimnio documental de um pessoa (fsica ou
jurdica), instituo e, em ltima instncia, da sociedade como um
todo. Ocupa-se, ainda, da recuperao da informao e da elaborao de instrumentos de pesquisa, observando as trs idades dos
arquivos: corrente, intermediria e permanente.
36

A eficiente gesto dos arquivos pblicos municipais contribui
para uma melhor administrao dos recursos das cidades e
municpios, alm de resguardar os mesmos de penalidades civis
e administrativas, que estes esto sujeitos se no cumprirem a
legislao em vigor ou ainda, se destrurem documentos de valor
permanente ou de interesse pblico e social.
A Gesto de Documentos no mbito da administrao pblica
atua na elaborao dos planos de classificao dos documentos,
TTD (Tabela Temporalidade Documental) e comisso permanente
de avaliao. Desta forma assegurado o acesso rpido
informao e preservao dos documentos.
b) Quando conservados a umcustomnimo de espao e

manutenoenquantoindispensveis s atividadescorrentes;
c) E quandonenhumdocumento reservadoportempomaior
do que o necessrio a taisatividades, a menosque tenham
valorcontnuoparapesquisa e outrosfins.
Os objetivos de uma administraoeficiente de arquivoss
podem ser alcanados quando se dispensaateno aos
documentosdesde a suacriaoat o momentoemqueso transferidos
paraumarquivo de custdiapermanenteouso eliminados. A
administrao de arquivos preocupa-se comtodo o perodo de
vida da maioria dos documentos, lutando paralimitarsuacriao,
de talformaque possa determinar os que devem ser destinados ao
inferno do incinerador, ou ao cu de umarquivopermanente,
ou ao limbo de umdepsitointermedirio.
Assim, os Arquivos tambm tm ciclo de vida e este contado
a partir da produo do documento e do encerramento do ato, ao
ou fato que motivou a sua produo e da sua freqncia de uso.
Essa fase se diz na Arquivologia que tem relao com a VIGNCIA do documento (a razo de ser do documento).
Depois de destitudo dessa vigncia o documento pode ser
guardado em funo da importncia das informaes nele contidas, para a histria da administrao ou mesmo para tomadas de
decises pautadas nas aes do passado.
Ento o ciclo pode ser categorizado em trs fases ou arquivos:
Arquivo Corrente ou de Gesto tambm conhecido como
de Primeira Idade ou Ativo. So conjuntos de documentos estreitamente vinculados aos objetivos imediatos para os quais foram
produzidos e que se conservam junto aos rgos produtores em
razo de sua vigncia e frequncia de uso. So muito usados pela
administrao.
Arquivo Intermedirio tambm conhecido como de Segunda
Idade ou Semi-Ativo. So Arquivos que aguardam em depsito
de armazenamento temporrio, sua destinao final. Apresenta pequena frequncia de uso pela administrao.
PRINCPIOS:
Os princpios arquivsticos constituem o marco principal da
diferena entre a arquivstica e as outras cincias documentrias.
So eles:
Princpio da Provenincia: Fixa a identidade do documento,
relativamente a seu produtor. Por este princpio, os arquivos devem ser organizados em obedincia competncia e s atividades
da instituio ou pessoa legitimamente responsvel pela produo,
acumulao ou guarda dos documentos. Arquivos originrios de
uma instituio ou de uma pessoa devem manter a respectiva individualidade, dentro de seu contexto orgnico de produo, no
devendo ser mesclados a outros de origem distinta.
Princpio da Organicidade: As relaes administrativas orgnicas se refletem nos conjuntos documentais. A organicidade
a qualidade segundo a qual os arquivos espelham a estrutura,
funes e atividades da entidade produtora/acumuladora em suas
relaes internas e externas.
Princpio da Unicidade: No obstante, forma, gnero, tipo
ou suporte, os documentos de arquivo conservam seu carter
nico, em funo do contexto em que foram produzidos.
Arquivo Permanente tambm conhecido como de Terceira

Idade ou Histrico. So os conjuntos documentais custodiados em
carter definitivo, em funo do seu valor. O acesso pblico.
A tarefamaisdifcil da administrao de documentos prende-se aos documentosmaisvaliosos. Quantomaisimportantesouvaliosos, maisdifcil se torna administr-los. Geralmente, os documentosmaisvaliososso os que se referem s origens, organizao
e ao desenvolvimentofuncional de umrgo, e aos seusprogramasessenciais. Referem-se antes direo do que execuo das
funes da repartio. Os documentosimportantesso difceis de
classificarparausocorrente. Os que fixam uma polticanemsempre
podem ser identificados comotal, quandosoinicialmente expedidos, enquantoque os documentossobreoperaes de rotinaso facilmente classificveis. Os documentos de importnciaso difceis
de serretirados de circulao uma vez terminadoseuusocorrente.
Aquelesque estabeleceram diretrizes e normasno se tornam obsoletosouno-correntestologo cessam as atividadesque os originaram. As orientaes neles continuam, muitas vezes, emvigor.
Os documentosimportantes, alm disso, so difceis de reunirpara
serem preservados num arquivo de custdiapermanente, porquemuitos deles tm queser segregados de uma grandemassa de documentosinsignificantesonde se acham submersos, sendo comum
fazer-se essa separaoaps perderem os documentos o valorpara
as operaescorrentes, quandoj se tornou obscura a suaidentificao.
A organizao de arquivos pode serdesenvolvidaem vrias
etapasoufases:
a) levantamento de dados;
b) anlise dos dados coletados;
c) planejamento;
d) implantao e acompanhamento.
Princpio da Indivisibilidade ou integridade: Os fundos de

arquivo devem ser preservados sem disperso, mutilao, alienao, destruio no autorizada ou adio indevida.
Princpio da Cumulatividade: O arquivo uma formao
progressiva, natural e orgnica.
A qualidade da administrao ir determinar a
exatidocomque podem ser fixados os valores da documentao
recolhida. Determinar ainda o grau de facilidadecomque
os documentos de valor podem serselecionadosparareteno
num arquivopermanente. O uso de documentosparafins de
pesquisa depende da maneirapelaqual foram originariamente
ordenados. Os mtodos de administrao de arquivospermanentes
desenvolvem-se emfuno dos utilizados na administrao dos
arquivoscorrentes, lembrando que um dos princpiosbsicos da
arquivstica conservar, nosarquivos de custdia, o arranjooriginal.
Assim que o valorprimrio (administrativo, legal, fiscal) dos
documentos deixe de existir, devero ser descartados, recolhidos
ao arquivo de custdiaou transferidos a umarquivointermedirio,
casocontrrio, tomaro espao estorvando o bomandamento das
atividadescorrentes.
Logo, a administrao dos arquivoscorrentesoficiais tem
porobjetivofazercomque os documentos sirvam s finalidadespara as
quais foram criados, da maneiramaiseficiente e econmicapossvel,
e concorrerpara a destinao adequada dos mesmos, depoisque
tenham servido a seusfins. Os documentossoeficientemente
administrados quando:
a) Uma veznecessrios podem ser localizados comrapidez e
semtranstornoouconfuso;
37

plementado pelacoleta de informaessobredocumentao. precisoanalisar o gnero dos documentos; as espcies de documentosmais frequentes; os modelos e formulriosemuso; volume e estado
de conservao do acervo; arranjo e classificao dos documentos;
existncia de registros e protocolos; mdia de arquivamentos dirios; controle de emprstimo de documentos; processos adotados
paraconservao e reproduo de documentos; existncia de normas de arquivo, manuais, cdigos de classificao etc. Alm dessas informaes, o arquivista deve acrescentardados e refernciassobre o pessoalencarregado do arquivo (nmero de pessoas, salrios, nvel de escolaridade, formaoprofissional), o equipamento
(quantidade, modelos, estado de conservao), a localizaofsica
(extenso da reaocupada, condies de iluminao, umidade,
estado de conservao das instalaes, proteocontraincndio),
meios de comunicaodisponveis (telefones, fax).
SERVIO DE PROTOCOLO.
O sistema ou setor de protocolo de um arquivo um servio auxiliar responsvel pelo controle das correspondncias
recebidas pela instituio e pelo trmite dos documentosproduzidospelamesma.Dessa forma,indissocivel otrabalho protocolar de recebimento, classificao, registro, controle do trmite,
atendimento e expedio de correspondncia, dos servios de
arquivamento e emprstimo de documentos. No h um padro para a execuo dessaduplafunoexercida pelo protocolo. Noentanto, algunsparmetros so utilizados para a gesto
desse servio. No que tange s correspondncias temos as
seguintesatividades:
Recebimento: receber a correspondncia separar os particulares dos oficiais, distribuir as correspondncias particulares, separar as correspondncias oficiaisostensivasdassigilosas.
Abrir,ler,verificar aexistnciadeantecedentes,analisar e classificarascorrespondnciasostensivas
Classificao: analisar ou interpretar o contedo do documento, determinar oassuntodo mesmo e enquadr-lo no plano
de classificao de documentos adotado pelainstituio Registro: Colocar o carimbo com a data e o nmero que o documentodevereceber
Recibo deentrega:Entregarascorrespondnciasmediante
recibo
Expedio:Receber adocumentaoexpedidapelossetores
da empresa paraenvio,dataroriginalecpias,expedirooriginal devolveracpiaaosetorresponsvel
Atendimento: Consiste em prestar informaes de sua rea
de competncia, bem comorealizaremprstimos.
No que se refere aos documentos produzidos e recebidos pela instituio em decorrncia de suas atividades, so atribuiesdoprotocolo:
Anlise do contedo: verificar a existncia de despachos
em todos os documentosquechegaraosetor
Conservao para preservao: retirar o excesso de objetos
metlicos (grampos, clips) esefor imprescindvel ouso dosmesmos, tentar,dentrodo possvel substituir todosestesobjetosmetlicosporobjetosde plsticos
Anlise da classificao: Avaliar se a classificao atribuda
est correta
(principalmente em caso de pedido de arquivamentodefinitivo) retificando-a,sefor ocaso
Arquivamento:arquivarodocumentodeacordocomoscrit
riosadotados
Emprstimo: Talvez a mais especial das atividades arqui
vsticas,afinal,essaumadasessnciasdacriaodosarquivos.
Controlede emprstimo:Controlar atravsdeficha manual
ou sistema de protocolo informatizado, o nome de quem retirou
documento,osetoreadata.
Anlise dos dados coletados

Consiste emverificar se estrutura, atividades e documentao
de uma instituio correspondem suarealidadeoperacional. O
diagnstico seria, portanto, uma constatao dos pontos de atrito,
de falhasoulacunas existentes no complexoadministrativo, enfim,
das razesque impedem o funcionamentoeficiente do arquivo.
Planejamento
Paraqueumarquivo, emtodos os estgios de suaevoluo (corrente, intermedirio, permanente) possa cumprirseusobjetivos,
torna-se indispensvel formulao de umplano arquivstico que
tenha emcontatanto as disposieslegaisquanto as necessidades da
instituio a que pretende servir.
Posio do arquivo na estrutura da instituio
Recomenda-se que seja a maiselevadapossvel, ou seja, que
o arquivo seja subordinado a umrgo hierarquicamente superior,
tendo emvistaque ir atender a setores e funcionrios de diferentesnveis de autoridade. A adoo desse critrio evitar sriosproblemas na rea das relaes humanas e das comunicaes administrativas.
Centralizao oudescentralizao e coordenao dos servios de arquivo
A descentralizao se aplica apenas fasecorrente dos arquivos. Emsuasfasesintermediria e permanente, os arquivos devem
sersempre centralizados.
Centralizao
No consiste apenas da reunio da documentaoemumnicolocal, mastambm a concentrao de todas as atividades de controle recebimento, registro, distribuio, movimentao e expedio de documentos de usocorrenteemumnicorgo da estrutura
organizacional, frequentemente designado Protocolo e Arquivo,
Comunicaes e Arquivo, ououtradenominaosimilar.
Dentre as inmeras vantagensqueumsistema centralizado oferece, destacamos: treinamentomaiseficiente do pessoal de arquivo,
maiores possibilidades de padronizao de normas e procedimentos, ntida delimitao de responsabilidades, constituio de conjuntos arquivsticos maiscompletos, reduo dos custosoperacionais, economia de espao e equipamentos.
ORGANIZAO DE ARQUIVOS.
Descentralizao
A descentralizao, porsis, umgrandeato de classificao.
Dever ser aplicada emnvel de departamento, mantendo-se o arquivojunto a cadadepartamento, onde estaro reunidos
todos os documentos de suareade atuao, incluindo os produzidos e recebidos pelas divises e seesque o compem. Dever ser mantido tambmumarquivopara a documentao dos
rgosadministrativos. Essa descentralizao (sempre de arquivoscorrentes) obedece basicamente a doiscritrios:
ORGANIZAO E ADMINISTRAO DE ARQUIVOS

CORRENTES
Levantamento de Dados
O levantamento deve terinciopeloexame dos estatutos, regimentos, regulamentos, normas, organogramas e demaisdocumentos constitutivos da instituio mantenedora do arquivo a ser com-
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Centralizao das atividades de controle e descentralizao dos arquivos, tambm denominados ncleos de arquivoouarquivossetoriais.
Descentralizao das atividades de controlee dos arquivos
Os sistemas de arquivamento distinguem-se dos sistemas de

registropelofato de no usarem registrosouprotocolos, isto , livrosoufichasnosquais se anota a entrada e o movimento dos documentosdurante o seuusocorrente. Paraconseguir o mesmocontrole
vale-se de arquivos de prosseguimento ou fichas-lembrete, que
veremos maisadiante.
Coordenao
Paraque os sistemas descentralizados atinjam seusobjetivoscomrapidez, segurana e eficinciasoimprescindveis criao de
uma COORDENAOCENTRAL, que exercer funes normativas, orientadoras e controladoras. A coordenao ter poratribuies: prestarassistnciatcnica aos arquivossetoriais; estabelecer e
fazercumprirnormasgerais de trabalho, de forma a determinarnormas especficas de operao, a fim de atender s peculiaridades
de cadaarquivosetorial; promover a organizaooureorganizao
dos arquivossetoriais, quandonecessrio; treinar e orientarpessoal
destinado aos arquivossetoriais; promoverreunies peridicas com
os encarregados dos arquivossetoriais. Essa coordenao poder
constituir-se emumrgo da administraoouser exercida peloarquivopermanente da entidade.
Elementos de Classificao
H trselementosprincipais a serem considerados na classificao de documentospblicos: a) a ao a que os documentos se
referem (funes, atividades e atos); b) a estrutura do rgoque os
produz; c) o assunto dos documentos.
Emvista disso, os mtodos de organizao podem serfuncional, organizacional e porassuntos.
Paraqueumrgo cumpra suasfunes dever realizardoistiposprincipais de atividadesque se podem caracterizarcomofins
(substantivas) e meios (facilitativas ouauxiliares). Na execuo
de qualquerespcie de atividade, quersubstantiva, querauxiliar,
ocorrem doistipos de operaesouatos: polticosou normativos e
executivos. Os de naturezapoltica determinam a diretriz a serseguidaemtodos os casos do mesmognero.
Muitas das vezessero escolhidos mais de um mtodo ou
sistema de arquivamento. Porexemplo, o itemPatrimnio pode estar organizado geograficamente; o itemPessoal, emordemalfabtica; o itemCorrespondncia, emordem cronolgica etc.
Escolha de mtodos de arquivamento e classificao

O problemabsico na administrao de documentoscorrentes
o de conserv-los de maneiraordenada e acessvel de forma a que
possam ser rapidamente encontrados quando solicitados. Paraatingiressesobjetivos torna-se necessrioque os documentos sejam: a)
bemclassificados; e b) bem arquivados.
Todos os documentos devero ser arquivados emrelao ao
seuuso de forma a refletir a funo do rgo.
Na avaliao de documentospblicos, o primeirofator a serlevadoemconsiderao o testemunhoouprovaque contm da organizao e da funo. No tratamento dos documentosconcernentes
organizao e funcionamento, leva-se emconta o valorcomprobatrio dos mesmos. Se a classificao dos documentosvisa a refletir
a organizao, pode-se remov-los para uma destinao adequada,
uma vezextinta a unidadeadministrativa. E se, alm disso, soclassificadospelafuno separando-se a funosubstantiva (fins) da
auxiliar (meios, facilitados), a poltica da executiva, ouemgeral,
distinguindo-se a documentaoimportante da secundria ento
o mtodo de classificao proporciona as basespara a preservao
e destruio, seletivamente, dos documentosdepoisque hajam servido aos objetivos das atividadescorrentes.
Quanto aos sistemas de arranjo, podem ser estudados a partir
de duas classesprincipais: sistemas de registro e sistemas de arquivamento.
Princpios de classificao
Semcasosexcepcionais os documentospblicos devem serclassificadosemrelao aos assuntosque se originam da anlise
de determinadocampo de conhecimento. Essescasosexcepcionais
referem-se a materiais de pesquisa, de referncia e similares. Os
documentospblicos podem serclassificadosemrelao organizao e podem ser descentralizados, desdeque as repartiesque
os acumulam executem atividadesrelativamente distintas e separveis. Entretanto, os documentospblicos devem serclassificadosemrelao funo, pois resultam de uma funo, so usados emrelao funo e devem, portanto, serclassificados de acordocom
esta (videResoluo n 14 do CONARQ quetrata da Classificao,
Temporalidade e destinao de documentos de arquivosrelativos
as atividades-meio da AdministraoPblica queporsermuitoextensano foi reproduzida aqui).
Escolha das Instalaes e equipamentos
Equipamento a totalidade de materiais de consumo e permanentenecessrios realizao do trabalho arquivstico.
Material de consumo aqueleque sofre desgaste a curto e mdioprazo. So as fichas, as guias, as pastas, as tiras de insero e
outros.
Notao a inscriofeita na projeo, podendo seralfabtica, numrica oualfanumrica. Tambm poder serabertaou fechada. Ser abertaquandoindicarsomente o incio da seo e fechada
quando indica o princpio e o fim.
A posio o localque a projeo ocupa ao longo da guia.
O comprimento pode corresponder metade da guia, a umtero,
umquartoouumquinto.
Guia-fora a que tem comonotao a palavraFora e indica a
ausncia de uma pasta do arquivo.
Tira de insero uma tira de papel gomado ou de cartolina,
picotada, onde se escrevem as notaes. Taistirasso inseridas nas
projees das pastasouguias.
Pastamiscelnea aquela onde se guardam documentosreferentes a diversosassuntosou diversas pessoasemordemalfabtica e
dentro de cadagrupo, pelaordenao cronolgica.
Materialpermanente aqueleque tem grandedurao e podeser utilizado vrias vezespara o mesmofim.
Sistemas de registro
O sistema de registroprimitivo consiste emguardar os documentos de umrgoem duas sries, uma constituda de papis expedidos e outra de recebidos. A caractersticaessencial do sistema,
da qual se deriva o seunome, o registro. No servio de registro protocolam-se os documentos na ordememque se acumulam.
Atribuem nmerosconsecutivos. Essesnmerosso a chavepara o
controle dos documentosem ambas as sries, e constituem ummeio de refernciapara o nome dos signatrios e para os assuntos
dos documentos; nosndices as pessoas e os assuntosso identificados pelosmesmos. Indicam a ordem dos documentosemcadasrie. Num sistema de registromais aperfeioado, os documentos de
umservioso guardados numa srieque consiste emunidades de
arquivamento nas quaistanto os documentos recebidos como expedidos so colocados juntos. Essas unidadesso registradas numericamente na ordememque se acumulam, e fazem-se ndicespara os
nomes das partes e para os assuntos dos documentoscujachave
o nmero das unidades de arquivamento. O sistema de registro
um dos sistemasmaisantigos imaginados para o trato de materialdocumentrio.
39

Constituio de arquivosintermedirios
Os depsitosintermedirioss devem sercriados se ficar evidenciada a suarealnecessidade. Emgeral, existem emmbitogovernamental, emface do grandevolume de documentaooficial e de
suadescentralizaofsica.
A indexao conduz ao registro dos conceitos contidos num

documento de uma forma organizada e facilmente acessvel, mediante a constituio de instrumentos de pesquisa documental
como ndices e catlogos alfabticos de matrias. A informao
contida num documento representada por um conjunto de conceitos ou combinaes de conceitos.
A indexao processa-se em duas fases:
a. Reconhecimento dos conceitos que contm informao:
Apreenso do contedo total do documento;
Identificao dos conceitos que representam esse contedo;
Seleo dos conceitos necessrios para uma pesquisa
posterior.
b. Representao dos conceitos em linguagem documental
com o auxlio dos instrumentos de indexao:
Servem ao indexador para indexar o documento;
Servem ao utilizador para recuperar a informao;
Contribuem para a uniformidade e consistncia da indexao;
Implantao e acompanhamento
O manual de arquivo dever ser elaborado aps estarem implantados e testados todos os procedimentos de arquivo. Essemanual dever incluirorganogramas e fluxogramas, terminologia,
informaessobre os arquivos da instituio, suasfinalidades e responsabilidades, detalhamento das rotinas etc.
CLASSIFICAO DE DOCUMENTOS:
Entende-se por classificao: o processo pelo qual se torna
possvel dispor de uma forma ordenada, um determinado conjunto
de elementos, de molde a facilitar a sua posterior identificao,
localizao e consulta.
Por outras palavras, um mtodo que permite ordenar os vrios elementos de um conjunto de acordo com as suas semelhanas
e diferenas, agrupando o que semelhante e separando o que
diferente.
Na classificao de documentos em arquivos pode-se distinguir dois aspectos distintos:
A classificao como ato mental; que pressupe uma diviso intelectual e sistemtica de um conjunto de documentos em
grupos e subgrupos;
A disposio material e fsica desses grupos; colocando-se os documentos numa ordem previamente estabelecida e de
acordo com o sistema de classificao concebido para o efeito.
Na classificao, as operaes de descrio de contedo de
um documento consistem na determinao do seu assunto principal e eventualmente, um ou dois assuntos secundrios que se
traduzem pelo termo mais apropriado figurando num dos tipos
classificatrios.
As linguagens classificatrias (decimal, CDU, e outras) so
instrumentos de trabalho muito importantes e que se encontram
ligados s necessidades do funcionamento dos arquivos, bibliotecas, centros e servios de documentao. Permitem representar de
maneira sinttica o assunto de um documento e reagrupar as obras
nas prateleiras por afinidade de contedo.
Nos arquivos e centros, ou servios de documentao, utilizam-se, normalmente, aindexao coordenada e a indexao por
temas.
so:
0. Exaustividade
Todos os assuntos (conceitos) de que trata o documento
esto representados na indexao;
No existe seleo de termos.Especificidade.
A descrio do contedo traduz, o mais prximo possvel, a informao que o documento contm;
No se utilizam termos de indexao demasiados genricos ou demasiado especficos, relativamente aos conceitos expressos no documento.
c. Uniformidade
um parmetro muito importante ligado a qualidade da
indexao;
Procura anular a sinonmia (palavras de significao
idntica ou parecida, mas no tem o mesmo valor e emprego),
representando para um mesmo conceito a escolha de um mesmo
termo;
Utiliza, sempre que possvel, termos de estrutura idntica
para a representao de conceitos anlogos.
d. Coerncia
Aplicao dos mesmos princpios e critrios de escolha
para a resoluo de casos anlogos, implicando uma uniformidade
intrnseca ao prprio sistema.
e. Pertinncia
A indexao deve ser feita sempre em funo do utilizador.
f. Eficcia
Capacidade de um sistema de informao recuperar a informao relevante, nele armazenada de uma forma eficaz e com
o mnimo de custo. A qualidade num processo de indexao influenciada pelos seguintes parmetros:
a. Caractersticas dos instrumentos de indexao utilizados;
Caractersticas do indexador:
Pessoais: objetividade, imparcialidade, esprito de anlise, capacidade de sntese, desenvolvimento intelectual, sociabilidade, cultura geral, cultura especfica e outras.
Profissionais: conhecimento tcnicos que permitam decises acertadas, conhecimentos profundos acerca do sistema de
indexao em que est integrado.
Sistemas de Classificao
Os principaisSistemas ou Tipos de classificaoutilizados em
arquivos so:
Classificao Alfabtica
Classificao Numrica
Classificao Alfa-numrica
Classificao Cronolgica
Classificao Geogrfica
Classificao Ideolgica
Classificao Decimal
Classificao Decimal Universal (CDU)
Classificao Automtica
A indexao a operao que consiste em descrever e caracterizar um documento com o auxilio de representaes dos conceitos
contidos nesses documentos, isto , em transcrever para linguagem documental os conceitos depois de terem sido extrados dos
documentos por meio de uma anlise dos mesmos. A indexao
permite uma pesquisa eficaz das informaes contidas no acervo
documental.
Os parmetros a ter em conta para realizar tarefa de indexao
40

Plano de Classificao
O objetivo primordial de uma eficaz estruturao dos arquivos
consiste na criao de condies para a recuperao da informao
de forma rpida, segura e eficaz. Por esta razo, se deve estabelecer no incio de funcionamento de um arquivo, o plano de classificao ou plano do arquivo.
O conceito de classificao e o respectivosistema classificativoa ser adotado, so de uma importncia decisiva na elaborao
de um plano de classificao que permita um bom funcionamento
do arquivo. uma tarefa muito importante, primordial, difcil e
morosa e deve ser elaborada com o mximo cuidado de forma a
no se cometerem erros que se repercutiro na estrutura e bom
funcionamento do arquivo.
Um bom plano de classificao deve possuir as seguintes caractersticas:
Satisfazer as necessidades prticas do servio, adotando
critrios que potenciem a resoluo dos problemas. Quanto mais
simples forem as regras de classificao adotadas, tanto melhor se
efetuar a ordenao da documentao;
A sua construo deve estar de acordo com as atribuies
do organismo (diviso de competncias) ou em ltima anlise, focando a estrutura das entidades de onde provm a correspondncia;
Dever ter em conta a evoluo futura das atribuies do
servio deixando espao livre para novas incluses;
Ser revista periodicamente, corrigindo os erros ou classificaes mal efetuadas, e promover a sua atualizao sempre que
se entender conveniente.
Por meio do Ramp/PGI, a Unesco procurou tambm abordar

o tema conforme trabalho de James Rhoads. A funo da gesto
de documentos e arquivos nos sistemas nacionais de informao,
segundo o qual um programa geral de gesto de documentos, para
alcanar economia e eficcia, envolve as seguintes fases:
produo: concepo e gesto de formulrios, preparao e gesto de correspondncia, gesto de informes e diretrizes,
fomento de sistemas de gesto da informao e aplicao de tecnologias modernas a esses processos;
utilizao e conservao: criao e melhoramento dos
sistemas de arquivos e de recuperao de dados, gesto de correio
e telecomunicaes, seleo e uso de equipamento reprogrfico,
anlise de sistemas, produo e manuteno de programas de documentos vitais e uso de automao e reprografia nestes processos;
destinao: a identificao e descrio das sries documentais, estabelecimento de programas de avaliao e destinao
de documentos, arquivamento intermedirio, eliminao e recolhimento dos documentos de valor permanente s instituies arquivsticas.
O cdigo de classificao de documentos de arquivo um instrumento de trabalho utilizado para classificar todo e qualquer documento produzido ou recebido por um rgo no exerccio de suas
funes e atividades. A classificao por assuntos utilizada com
o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como
forma de agilizar sua recuperao e facilitar as tarefas arquivsticas
relacionadas com a avaliao, seleo, eliminao, transferncia,
recolhimento eacesso a esses documentos, uma vez que o trabalho
arquivstico realizado com base no contedo do documento, o
qual reflete a atividade que o gerou e determina o uso da informao nele contida. A classificao define, portanto, a organizao
fsica dos documentosarquivados, constituindo-se em referencial
bsico para sua recuperao.
No cdigo de classificao, as funes, atividades, espcies e
tipos documentais genericamente denominados assuntos, encontram-se hierarquicamente distribudos de acordo com as funes e
atividades desempenhadas pelo rgo. Em outras palavras, os assuntos recebem cdigos numricos, os quais refletem a hierarquia
funcional do rgo, definida atravs de classes, subclasses, grupos
e subgrupos, partindo-se sempre do geral para o particular.
A classificao deve ser realizada por servidores treinados, de
acordo com as seguintes operaes.
a) ESTUDO: consiste na leitura de cada documento, a fim de
verificar sob que assunto dever ser classificado e quais asreferncias cruzadas que lhe correspondero. A referncia cruzada um
mecanismo adotado quando o contedo do documento se refere a
dois ou mais assuntos.
b) CODIFICAO: consiste na atribuio do cdigo correspondente ao assunto de que trata o documento.
Desde o desenvolvimento da arquivologia como disciplina, a

partir da segunda metade do sculo XIX, talvez nada a tenha revolucionado tanto quanto concepo terica e os desdobramentos
prticos da gesto ou a administrao de documentos estabelecidos aps a Segunda Guerra Mundial. Para alguns, trata-se de um
conceito emergente, alvo de controvrsias e ainda restrito, como
experincia, a poucos pases.
Segundo o historiador norte americano Lawrence Burnet, a
gesto de documentos uma operao arquivstica o processo
de reduzir seletivamente a propores manipulveis a massa de
documentos, que caracterstica da civilizao moderna, de forma
a conservar permanentemente os que tm um valor cultural futuro
sem menosprezar a integridade substantiva da massa documental
para efeitos de pesquisa.
Por outro lado, alguns concebem a gesto de documentos
como a aplicao da administrao cientfica com fins de eficincia e economia, sendo os benefcios para os futuros pesquisadores
considerados apenas meros subprodutos. Situando-se entre esses
dois extremos, a legislao norte americana estabelece a seguinte
definio:
O planejamento, o controle, a direo, a organizao, a capacitao, a promoo e outras atividades gerenciais relacionadas
com a criao de documentos, sua manuteno, uso e eliminao,
incluindo o manejo de correspondncia, formulrios, diretrizes,
informes, documentos informticos, microformas, recuperao de
informao, fichrios, correios, documentos vitais, equipamentos
e materiais, mquinas reprogrficas, tcnicas de automao e elaborao de dados, preservao e centros de arquivamento intermedirios ou outras instalaes para armazenagem.
Sob tal perspectiva, a gesto cobre todo o ciclo de existncia
dos documentos desde sua produo at serem eliminados ou recolhidos para arquivamento permanente, ou seja, trata-se de todas as
atividades inerentes s idades corrente e intermediria.
De acordo com o Dicionrio de Terminologia Arquivstica,
do Conselho Internacional de Arquivos, a gesto de documentos
diz respeito a uma rea da administrao geral relacionada com
a busca de economia e eficcia na produo, manuteno, uso e
destinao final dos mesmos.
ROTINAS CORRESPONDENTES S OPERAES DE

CLASSIFICAO
1. Receber o documento para classificao;
2. Ler o documento, identificando o assunto principal e o(s)
secundrio(s) de
acordo com seu contedo;
3. Localizar o(s) assunto(s) no Cdigo de classificao de documentos de arquivo, utilizando o ndice, quando necessrio;
4. Anotar o cdigo na primeira folha do documento;
5. Preencher a(s) folha(s) de referncia, para os assuntos secundrios.
A avaliao constitui-se em atividadeessencial do ciclo de
vida documental arquivstico, na medida em que define quais documentos sero preservados para fins administrativos ou de pesquisa e em que momento podero ser eliminados ou destinados
aos arquivos intermedirio e permanente, segundo o valor e o po41

tencial de uso que apresentam para a administrao que os gerou
e para a sociedade.
Os primeiros atos legais destinados a disciplinar a avaliao
de documentos no servio pblico datam do final do sculo passado, em pases da Europa, nos Estados Unidos e no Canad. No
Brasil, a preocupao coma avaliao de documentos pblicos no
recente, mas o primeiro passo para sua regulamentao ocorreu
efetivamente com a lei federal n 8.159, de 8 de janeiro de 1991,
que em seu artigo 9 dispe que a eliminao de documentos produzidos por instituies pblicas e de carter pblico ser realizada mediante autorizao de instituio arquivstica pblica, na sua
especfica esfera de competncia.
O Arquivo Nacional publicou em 1985 manual tcnico sob o
ttulo Orientao para avaliao e arquivamento intermedirio em
arquivos pblicos, do qual constam diretrizes gerais para a realizao da avaliao e para a elaborao de tabelas de temporalidade.
Em 1986, iniciaram-se as primeiras atividades de avaliao dos
acervos de carter intermedirio sob a guarda da ento Diviso de
Pr-Arquivo do Arquivo Nacional, desta vez com a preocupao
de estabelecer prazos de guarda com vista eliminao e, conseqentemente, reduo do volume documental e racionalizao
do espao fsico.
A metodologia adotada poca envolveu pesquisas na legislao que regula a prescrio de documentos administrativos,
eentrevistas com historiadores e servidores responsveis pela
execuo das atividades nos rgos pblicos, que forneceram as
informaes relativas aos valores primrio e secundrio dos documentos, isto , ao seu potencial de uso para fins administrativos e
de pesquisa, respectivamente. Concludos os trabalhos, ainda que
restrito documentaoj depositada no arquivo intermedirio do
Arquivo Nacional, foi constituda, em 1993, uma Comisso Interna de Avaliao que referendou os prazos de guarda e destinao
propostos.
Com o objetivo de elaborar uma tabela de temporalidade para
documentos da ento Secretaria de Planejamento, Oramento e
Coordenao (SEPLAN), foi criado, em 1993, um grupo de trabalho composto portcnicos do Arquivo Nacional e daquela secretaria, cujos resultados, relativos s atividades-meio, serviriam de
subsdio ao estabelecimento de prazos de guarda e destinao para
os documentos da administrao pblica federal. A tabela, elaborada com base nas experincias j desenvolvidas pelos dois rgos,
foi encaminhada, em 1994, Direo Geral do Arquivo Nacional
para aprovao.
Com a instalao do Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), em novembro de 1994, foi criada, dentre outras, a Cmara
Tcnica de Avaliao de Documentos (Ctad) para dar suporte s
atividades do conselho. Sua primeira tarefa foi analisar e discutir a
tabela de temporalidade elaborada pelo grupo de trabalho Arquivo
Nacional/SEPLAN, com o objetivo de torn-la aplicvel tambm
aos documentos produzidos pelos rgos pblicos nas esferas estadual e municipal, servindo como orientao a todos os rgos
participantes do Sistema Nacional de Arquivos (Sinar).
O modelo ora apresentado constitui-se em instrumento bsico
para elaborao de tabelas referentes s atividades-meio do servio pblico, podendo ser adaptado de acordo com os conjuntos
documentais produzidos e recebidos. Vale ressaltar que a aplicao
da tabela dever estar condicionada aprovao por instituio
arquivstica pblica na sua especfica esfera de competncia.
Alguns documentos, conforme as normas vigentes, devero

ser produzidos em formatos padronizados. Os documentos identificados nas tabelas de temporalidade e destinao como de valor
permanente devero ser produzidos em papis alcalinos.
Cabe acrescentar que:
- Os papis das capas de processos devem ser alcalinos;
- As presilhas devem ser em plstico ou metal no oxidvel;
- As prticas de grampear e de colar documentos devem ser
evitadas;
- Os dossis, processos e volumes devem ser arquivados em
pastas suspensas ou em caixas, de acordo com suas dimenses.
Todos os documentos devem ser preservados em condies
adequadas ao seu uso, pelos prazos de guarda estabelecidos nas
tabelas de temporalidade e destinao de documentos.
A informao deve estar adequadamente identificada, classificada e controlada, para que a localizao e a devoluo ao local de
depsito sejam realizadas de forma gil e sem riscos de danos ou
extravios. Para que esses procedimentos sejam efetivos e possam
assegurar a manuteno das condies de acesso, eles devem ser
regularmente revistos.
importante que os registros relativos aos documentos sejam
incorporados a um sistema de informaes, como um banco de
dados, e que os sistemas de recuperao sejam amplamente
compatveis.
reas de Armazenamento
Todos os documentos devem ser armazenados em locais que
apresentem condies ambientais apropriadas s suas necessidades de preservao, pelo prazo de guarda estabelecido em tabela
de temporalidade e destinao.
reas Externas
A localizao de um depsito de arquivo deve prever facilidades de acesso e de segurana contra perigos iminentes, evitando-se, por exemplo:
- reas de risco de vendavais e outras intempries, e de inundaes, como margens de rios e subsolos;
- reas de risco de incndios, prximas a postos de combustveis, depsitos e distribuidoras de gases, e construes irregulares;
- reas prximas a indstrias pesadas com altos ndices de poluio atmosfrica, como refinarias de petrleo;
- reas prximas a instalaes estratgicas, como indstrias e
depsitos de munies, de material blico e aeroportos.
reas Internas
As reas de trabalho e de circulao de pblico devero atender s necessidades de funcionalidade e conforto, enquanto as de
armazenamento de documentos devem ser totalmente independentes das demais. O manual Recomendaes para a construo de
arquivos, publicado pelo CONARQ em 2000, rene as indicaes
para a construo, reforma e adequao de edifcios de arquivos.
reas de Depsito
Nas reas de depsito, os cuidados devem ser dirigidos a:
- evitar, principalmente, os subsolos e pores, em razo do
grande risco de inundaes, dando preferncia a terrenos mais elevados, distanciados do lenol fretico. No caso de depsitos em
andares trreos, prever pisos mais elevados em relao ao solo e
com boas condies de drenagem deste, pelas mesmas razes;
- prever condies estruturais de resistncia a cargas, de acordo com as Recomendaes para a construo de arquivos, do CONARQ;
- a rea dos depsitos no deve exceder a 200 m2. Se necessrio, os depsitos devero ser compartimentados. Os compartimentos devem ser independentes entre si, separados por corredores,
com acessos equipados com portas corta-fogo e, de preferncia,
tambm com sistemas independentes de energia eltrica, de aerao ou de climatizao;
PROTEO DE DOCUMENTOS:
Nos processos de produo, tramitao, organizao e acesso
aos documentos, devero ser observados procedimentos especficos, de acordo com os diferentes gneros documentais, com vistas
a assegurar sua preservao durante o prazo de guarda estabelecido na tabela de temporalidade e destinao.
42

- evitar tubulaes hidrulicas, caixas dgua e quadros de
energia eltrica sobre as reas de depsito;
- evitar todo tipo de material que possa promover risco de propagao de fogo ou formao de gases, como madeiras, pinturas
e revestimentos;
- aumentar a resistncia trmica ou a estanqueidade das paredes externas, em especial daquelas sujeitas ao direta de raios
solares, por meio de isolamento trmico e/ou pintura de cor clara,
de efeito reflexivo. Alm dos recursos construtivos utilizados para
amenizar as temperaturas internas, sempre que for possvel, posicionar os depsitos nos prismas de menor insolao;
- promover a ventilao dos ambientes de forma natural ou
artificial com solues de baixo custo, inclusive com a disposio
adequada do mobilirio, de forma a facilitar o fluxo do ar;
- evitar a presena de pessoas em trabalho ou consulta em tais
ambientes;
- manter suprimento eltrico de emergncia.
Nas reas de depsito, os documentos devem ser armazenados
separadamente, de acordo com o seu suporte e suas especificidades, a saber:
- documentos textuais, como manuscritos e impressos;
- documentos encadernados;
- documentos textuais de grande formato;
- documentos cartogrficos, como mapas e plantas arquitetnicas;
- documentos iconogrficos, como desenhos, gravuras e cartazes;
- documentos em meio microgrfico;
- documentos fotogrficos;
- documentos sonoros;
- documentos cinematogrficos;
- documentos em meios magnticos e pticos.
- monitorar as condies de temperatura e umidade relativa

do ar, utilizando pessoal treinado, a partir de metodologia previamente definida;
- utilizar preferencialmente solues de baixo custo direcionadas obteno de nveis de temperatura e umidade relativa estabilizados na mdia, evitando variaes sbitas;
- reavaliar a utilidade de condicionadores mecnicos quando
os equipamentos de climatizao no puderem ser mantidos em
funcionamento sem interrupo;
- proteger os documentos e suas embalagens da incidncia direta de luz solar, por meio de filtros, persianas ou cortinas;
- monitorar os nveis de luminosidade, em especial das radiaes ultravioleta;
- reduzir ao mximo a radiao UV emitida por lmpadas
fluorescentes, aplicando filtros bloqueadores aos tubos ou s luminrias;
- promover regularmente a limpeza e o controle de insetos
rasteiros nas reas de armazenamento;
- manter um programa integrado de higienizao do acervo e
de preveno de insetos;
- monitorar as condies do ar quanto presena de poeira e
poluentes, procurando reduzir ao mximo os contaminantes, utilizando cortinas, filtros, bem como realizando o fechamento e a
abertura controlada de janelas;
- armazenar os acervos de fotografias, filmes, meios magnticos e pticos em condies climticas especiais, de baixa temperatura e umidade relativa, obtidas por meio de equipamentos
mecnicos bem dimensionados, sobretudo para a manuteno da
estabilidade dessas condies, a saber: fotografias em preto e branco T 12C 1C e UR 35% 5% fotografias em cor T 5C 1C
e UR 35% 5% filmes e registros magnticos T 18C 1C e UR
40% 5%.
Os filmes em bases de nitrato e de acetato de celulose devem

ser armazenados separadamente, de acordo com sua base e condio de preservao.
Acondicionamento
Os documentos devem ser acondicionados em mobilirio e
invlucros apropriados, que assegurem sua preservao.
A escolha dever ser feita observando-se as caractersticas fsicas e a natureza de cada suporte. A confeco e a disposio do
mobilirio devero acatar as normas existentes sobre qualidade e
resistncia e sobre segurana no trabalho.
O mobilirio facilita o acesso seguro aos documentos, promove a proteo contra danos fsicos, qumicos e mecnicos. Os
documentos devem ser guardados em arquivos, estantes, armrios
ou prateleiras, apropriados a cada suporte e formato.
Os documentos de valor permanente que apresentam grandes
formatos, como mapas, plantas e cartazes, devem ser armazenados
horizontalmente, em mapotecas adequadas s suas medidas, ou
enrolados sobre tubos confeccionados em carto alcalino e acondicionados em armrios ou gavetas. Nenhum documento deve ser
armazenado diretamente sobre o cho.
As mdias magnticas, como fitas de vdeo, udio e de computador, devem ser armazenadas longe de campos magnticos que
possam causar a distoro ou a perda de dados. O armazenamento
ser preferencialmente em mobilirio de ao tratado com pintura
sinttica, de efeito antiesttico.
As embalagens protegem os documentos contra a poeira e danos acidentais, minimizam as variaes externas de temperatura e
umidade relativa e reduzem os riscos de danos por gua e fogo em
casos de desastre.
As caixas de arquivo devem ser resistentes ao manuseio, ao
peso dos documentos e presso, caso tenham de ser empilhadas.
Precisam ser mantidas em boas condies de conservao e limpeza, de forma a proteger os documentos.
Condies Ambientais
Quanto s condies climticas, as reas de pesquisa e de trabalho devem receber tratamento diferenciado das reas dos depsitos, as quais, por sua vez, tambm devem se diferenciar entre si,
considerando-se as necessidades especficas de preservao para
cada tipo de suporte.
Recomenda-se um estudo prvio das condies climticas da
regio, nos casos de se elaborar um projeto de construo ou reforma, com vistas a obter os melhores benefcios, com baixo custo,
em favor da preservao dos acervos.
A deteriorao natural dos suportes dos documentos, ao longo
do tempo, ocorre por reaes qumicas, que so aceleradas por flutuaes e extremos de temperatura e umidade relativa do ar e pela
exposio aos poluentes atmosfricos e s radiaes luminosas,
especialmente dos raios ultravioleta.
A adoo dos parmetros recomendados por diferentes autores (de temperatura entre 15 e 22 C e de umidade relativa entre
45% e 60%) exige, nos climas quentes e midos, o emprego de
meios mecnicos sofisticados, resultando em altos custos de investimento em equipamentos, manuteno e energia.
Os ndices muito elevados de temperatura e umidade relativa
do ar, as variaes bruscas e a falta de ventilao promovem a
ocorrncia de infestaes de insetos e o desenvolvimento de microorganismos, que aumentam as propores dos danos.
Com base nessas constataes, recomenda-se:
- armazenar todos os documentos em condies ambientais
que assegurem sua preservao, pelo prazo de guarda estabelecido, isto , em temperatura e umidade relativa do ar adequadas a
cada suporte documental;
43

As medidas de caixas, envelopes ou pastas devem respeitar
formatos padronizados, e devem ser sempre superiores s dos documentos que iro abrigar.
Todos os materiais usados para o armazenamento de documentos permanentes devem manter-se quimicamente estveis ao
longo do tempo, no podendo provocar quaisquer reaes que afetem a preservao dos documentos.
Os papis e cartes empregados na produo de caixas e invlucros devem ser alcalinos e corresponder s expectativas de
preservao dos documentos.
No caso de caixas no confeccionados em carto alcalino,
recomenda-se o uso de invlucros internos de papel alcalino, para
evitar o contato direto de documentos com materiais instveis.
- implantar um programa integrado contra pragas;

- instalar sistemas confiveis de deteco e combate de incndio e de suprimento eltrico de emergncia;
- manter todo o acervo documental identificado e inventariado;
- implantar procedimentos de segurana e de limpeza peridica nos depsitos.
Um plano de salvamento e de segurana humanos:
- formar e treinar periodicamente a brigada de incndio;
- utilizar sinalizao de segurana e de escape para casos de
emergncia;
- efetuar treinamentos e simulaes peridicas de emergncia.
Um plano de salvamento de acervos (plano de emergncia):
As instituies depositrias de acervos devero ter um plano
de emergncia escrito para salvamento do acervo em casos de calamidade, atendendo s especificidades de seu acervo e s condies de localizao do mesmo em suas dependncias.
Uma vez elaborados, os planos de emergncia iro requerer
recursos materiais e humanos, sendo interessante poder organiz-los de forma cooperativa, entre instituies de uma mesma cidade
ou regio.
Um plano de emergncia contm as providncias necessrias
para o salvamento dos documentos. Entre os preparativos esto os
de minimizar ao mximo os riscos de fogo, por meio de sistemas
de alarmes e supresso automtica, e todos os outros riscos potenciais, como vimos, por meio de vistorias e manuteno peridicas.
Acervos de grande importncia para a instituio devero ser
identificados com antecedncia. O ideal que este procedimento
inclua uma planta baixa que indique claramente a localizao dos
acervos prioritrios para efeito de resgate.
O plano de emergncia contar com uma equipe tcnica e uma
administrativa com atribuies especficas, para as vrias atividades que iro demandar a pronta resposta e a recuperao dos acervos atingidos, no caso de algum sinistro.
Cada instituio dever ter o seu prprio coordenador de emergncia, mesmo que esteja organizada em um plano cooperativo.
a) Coordenador tomar as decises e ir interagir com os demais membros do grupo, com as equipes de resgate tcnica e administrativa e com as reas tcnicas e administrativas da instituio;
b) Agentes de comunicao faro contato com:
- autoridades policiais, Corpo de Bombeiros ou Defesa Civil;
- reas tcnicas da instituio;
- demais instituies, imprensa;
- empresas fornecedoras de materiais.
c) Especialistas de conservao, para os diferentes tipos de
acervo, que podero ser da prpria instituio ou externos, dentro
de um programa de cooperao entre instituies.
d) Equipe tcnica substituta quando os integrantes da equipe
titular no conseguirem chegar ao local a tempo. Esta equipe dever participar de todos os treinamentos e simulaes.
O plano deve ser testado e revisto em intervalos regulares, e
todo o pessoal da instituio precisa estar familiarizado com ele,
seja tendo participado de sua elaborao, ou pelo treinamento nos
procedimentos de emergncia.
Manuseio e Transporte
O manuseio requer cuidados especiais, tanto pelos tcnicos,
durante o tratamento dos documentos, quanto pelos usurios, merecendo recomendaes afixadas nas salas de trabalho e de consulta, a saber:
- manusear os documentos originais com mos limpas, de preferncia fazendo uso de luvas. Alm de luvas, os tcnicos devem
tambm utilizar guardaps, e mscaras para o manuseio de documentos.
Esta recomendao atende sade de usurios e tcnicos,
considerando-se que no passado foi frequente o uso de inseticidas,
que em muitos casos ainda preservam elevados nveis de toxidez.
Esporos de microorganismos tambm podem ser fatores de
contaminao e toxidez;
- utilizar tambm luvas e mscaras ao manusear fotografias,
filmes, microfilmes, discos e suportes magnticos e pticos, considerando-se a fragilidade desses materiais e a necessidade de proteo dos usurios;
- manusear documentos de grandes formatos em mesas de
grandes dimenses;
- utilizar escadas seguras, especialmente desenhadas para a
retirada de documentos das estantes, bem como carrinhos, para
o seu transporte entre o depsito e a sala de consulta, visando
segurana no trabalho e integridade dos documentos;
- transportar documentos entre sees, para exposies ou
para emprstimos externos ou servios de terceiros, como microfilmagem e conservao, seguindo procedimentos padronizados de
embalagem, transporte e manuseio, visando preservao e segurana dos documentos.
Segurana
Toda instituio arquivstica deve contar com um Plano de
Emergncia escrito, direcionado para a preveno contra riscos
potenciais e para o salvamento de acervos em situaes de calamidade com fogo, gua, insetos, roubo e vandalismo.
Este plano deve incluir:
Um programa de manuteno do edifcio, partindo de um
diagnstico prvio do prdio e de sua localizao, para identificar:
- riscos geogrficos e climticos que possam ameaar o prdio
e o acervo;
- vulnerabilidades do edifcio, quanto sua funo de proteger
os acervos;
- nveis de vulnerabilidade dos materiais que compem o
acervo;
- vulnerabilidades administrativas (ex.: seguro, segurana).
NOES DE SECRETARIADO.
PERFIL ATUAL DO PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO EXECUTIVO
As relaes de trabalho esto cada vez mais competitivas,
exigindo profissionais qualificados que desenvolva empatia,
motivao, criatividade, flexibilidade para mudar e coragem para
assumir riscos.
Um plano de metas concretas e cronograma de prioridades

para a eliminao do maior nmero possvel de riscos:
- inspecionar regularmente o prdio;
- manter em perfeitas condies de funcionamento os sistemas
eltrico, hidrulico e de esgoto do prdio;
44

O surgimento de tecnologias, tambm contribui bastante
para as mudanas e a Secretaria teve que correr atrs do seu
aperfeioamento profissional, para no perder espao no mercado
de trabalho, pois a formao profissional foi o que acarretou mais
peso para que os trabalhadores se mantivessem na empresa.
O bom profissional aquele que tem conscincia de que para
crescer na profisso, precisa investir no futuro e que precisa de se
empenhar para lidar muito bem com as suas competncias.
Atualmente, o Secretrio Executivo no se dedica apenas
a cuidar da agenda, a atender telefonemas ou a escrever cartas
ditadas pelo seu chefe. Atendimento ao cliente, gesto de
informao e relaes interpessoais, so atribuies cada vez mais
comuns no seu dia-a-dia. A Secretria precisa de estar preparada
para exercer o seu cargo com uma atitude executiva. As mudanas
no perfil da profisso levaram os profissionais a desenvolver novas
habilidades.
Nesta poca de transformaes as empresas necessitam de
profissionais qualificados. Com as freqentes mudanas, para
acompanhar o desenvolvimento, cabe ao Secretariado Executivo
diferenciar-se, atualizado com as novas tecnologias, executando
o seu potencial criativo e deve estar sempre aberto para a
aprendizagem. Esse o verdadeiro perfil do Secretrio Executivo
do futuro.
Os secretrios permaneceram no mercado do trabalho
se souberem trabalhar em equipa, que tenham competncia
interpessoal, domnio da lngua materna e estrangeira, alem de
terem conhecimentos em informtica, administrao, direito,
psicologia, contabilidade, estatstica e facilidade em expresso
oral e escrita.
O mercado de trabalho do Secretrio Executivo difundiu-se
bastante nos ltimos anos, atualmente ele pode executar a profisso
tanto em pequenas como em grandes empresas, sejam elas publicas
ou privadas, atuando como assessor executivo, gestor, consultor,
nos diversos ramos empresariais.
Atualmente as funes do secretrio tm sofrido algumas
alteraes, ocorrendo em grande parte do crescente o uso do
computador, da vulgarizao dos equipamentos eltrico e eletrnico
que se encontram nos escritrios atuais como, por exemplo: o
fax e as fotocpias de mltiplas funes. Toda esta evoluo das
tecnologias de informao e comunicao possibilitou a execuo
das tarefas de formas rpida, e com mais qualidade, por parte
dos secretrios, assim como o aparecimento das tarefas mais
complexas.
No entanto, o papel mais importante que o secretrio vai

desempenhar no futuro a humanizao das empresas. Para isso,
fundamental que este seja humilde de modo a que esteja sempre
disposto a aprender e a transmitir conhecimentos para as pessoas
que se encontram ao seu redor assim como, possa ter conscincia e
capacidade para delimitar o poder que est a adquirir.
O profissional de secretariado do futuro tambm um
visionrio, ele ter a capacidade de perceber os seus limites,
mas tambm obter novas perspectivas e horizontes. Logo, ele
consegue ver solues e oportunidades em situaes complicadas
assim como, tem a capacidade de assumir os seus erros, o que
lhe permite aprender mais rpido do que os restantes. Iniciativa,
autonomia e profissionalismo so j particulares dos profissionais
de Secretariado e a tendncia ser no sentido do aumento das suas
responsabilidades.
A utilizao estandardizada da informtica e dos seus
equipamentos permite-nos antever que o futuro, a capacidade
de trabalhar corretamente com estas tecnologias j no ser um
aspecto da diferenciao, mas um requisito fundamental, pois
com o computador, as atividades mais bsicas dos secretrios tm
vindo a ser substitudas por tarefas mais complexas e a tendncia
continuar a ser a mesma.
No futuro, o mais provvel ser os executivos ditarem atravs
de um microfone ligado a um computador, uma carta que depois
ser transcrita. As obrigaes do profissional de secretariado vo
estar ento, mais direcionadas com as relaes Humanas,
Publicas e com outro tipo de responsabilidades, o que implicar
necessidade de uma maior formao de modo a que seja este
capaz de transferir os seus servios para equipamentos altamente
especializados e sofisticados. Assim, prev-se que as suas funes
sejam como assistentes Executivo, que trabalhe menos tempo e
receba um salrio maior, assim como outros benefcios.
O profissional de secretariado do futuro ter que ser inovador,
ser polivalente e um programador de solues bem como tambm
ser capaz de prestar apoio de uma forma proativa, desempenhar
o seu trabalho com estratgia empresarial e ser um absoluto
conhecedor de tcnicas secretariais. Ter, ainda, de ver as
mudanas como possibilidades de novas oportunidades, ter uma
viso global da empresa, saber executar e comunicar bem como
ser eficaz e flexvel, conhecer a cultura de outros pases, transmitir
conhecimentos, ter preparao para mudar freqentemente de
empresa e ser capaz de aprender constantemente. O profissional
do futuro aquele que vai trabalhar para a empresa e em equipa,
assumir riscos moderados e investir, ir ser motivado por metas e
objetivo a alcanar, maximizar a utilizao de recursos, obterem
resultados assim como vai ser o responsvel pela gesto das
pessoas, o gerenciador de informaes e documentos, acima de
tudo, ir ser um empreendedor. Assim sendo, para este sculo
necessrio o profissional possuir essas caractersticas para que
possa ser bem sucedido. fundamental que os profissionais no
se contentem com o que sabem, pois necessrio procurar novas
vises do mundo, de autoconhecimento e ser capaz de se valorizar
constantemente para que sejam capazes de vencer num mercado de
trabalho que a cada ano, se torna mais competitivo.
Atualmente as funes do secretrio tm sofrido algumas
alteraes, ocorrendo em grande parte do crescente o uso do
computador, da vulgarizao dos equipamentos eltrico e
eletrnico que se encontram nos escritrios atuais como, por
exemplo: o fax e as fotocpias de mltiplas funes.
Toda esta evoluo das tecnologias de informao e
comunicao possibilitou a execuo das tarefas de formas rpida,
e com mais qualidade, por parte dos secretrios, assim como o
aparecimento das tarefas mais complexas.
ATIVIDADES ESPECIFICAS NA PROFISSO DE

SECRETRIO EXECUTIVO ATUAL
As funes de assessor aquelas que fazem referenciam
aos componentes da organizao, que auxiliam os executivos no
desenvolvimento do trabalho, com mais eficincia na concretizao
do objetivo fundamentais da empresa.
Atualmente, o Secretrio Executivo assume o papel de
assessor. comum que ele se relacione com o cliente e o publico
em geral, facilitando o alcance do objetivo da empresa.
O PERFIL DO PROFISSIONAL DE
SECRETARIADO DO FUTURO
O profissional de secretariado o elo entre o que o antigo e
o novo, uma vez que possui caractersticas como a flexibilidade,
a tolerncia, a versatilidade, o que lhe permite aprender e adquirir
novos conhecimentos que ir contribuir decisivamente para o seu
bom desempenho
Para o secretrio do futuro a palavra fundamental ousar, pois
esta a marca do futuro destes profissionais. Assim, a determinao
e a ousadia implicam no ter medo do desconhecido ou do que
novo, mas sim vontade de ultrapassar os limites.
Fonte: http://tecnicasecretariado.wikispaces.com/Fun%C3%
A7%C3%B5es+do+secretariado+actual
45

EXERCCIOS
07. Quanto relevncia no contexto organizacional, as

competnciasclassificam-se em emergentes, estveis, declinantes
outransitrias.
01. Sobre a tica empresarial incorretoafirmar:

a) A tica empresarial estaria relacionada a reflexes ou
indagaes sobre costumes e morais, isto , qual a moral vigente
nas empresas
b)A tica empresarial reflete sobre as normas e valores efetivamente dominantes em uma empresa
c) Em sentido amplo, ela baseia-se na ideia de um contrato
social segundo o qual os membros se comportam de maneira harmoniosa, levando em conta os interesses dos outros
d)Na tica empresarial podemos considerar como desejveis
todas as condies que uma empresa possa criar para aumentar e
no diminuir a vida das pessoas em todas as suas dimenses. Isto
exigiria um etos empresarial que considera a rentabilidade, vise o
lado humanitrio, que diga sim eficincia, mas inclua tambm a
responsabilidade e o compromisso
e)Atualmente, o comportamento tico por parte da empresa
esperado e exigido pela sociedade
02. Sobre moral e tica incorretoafirmar:

a) A moral a regulao dos valores e comportamentos
considerados legtimos por uma determinada sociedade, um povo,
uma religio, uma certa tradio cultural etc.
b) Uma moral um fenmeno social particular, que tem
compromisso com a universalidade, isto , com o que vlido e de
direito para todos os homens. Exceto quando atacada: justifica-se
se dizendo universal, supostamente vlida para todos
c) A tica uma reflexo crtica sobre a moralidade. Mas
ela no puramente teoria. A tica um conjunto de princpios e
disposies voltados para a ao, historicamente produzidos, cujo
objetivo balizar as aes humanas
d)A moral um conjunto de regras de conduta adotadas pelos
indivduos de um grupo social e tem a finalidade de organizar as
relaes interpessoais segundo os valores do bem e do mal
e)A moral a aplicao da tica no cotidiano, a prtica
concreta
03. Assinale a opo que no se caracteriza como atividade de
gesto de documentos.
a) Inspeo
b) Avaliao
c) Destinao
d) Descrio
e) Eliminao
Julgue os prximos itens, a respeito de cultura e de

climaorganizacionais.
08. A cultura organizacional no comporta gerenciamento,
dadoo descompasso, nas organizaes, entre a situao real e
asituao ideal.
09. O clima organizacional resulta da percepo
compartilhadaentre indivduos, de nfase afetiva e cognitiva,
acerca deprticas, polticas e procedimentos formais e informais
deuma organizao.
10. Clima organizacional um fenmeno relacionado
spercepes e interpretaes comuns das dimenses dasatividades,
do ambiente e das polticas que caracterizam aorganizao.
GABARITO:
01
02
03
04
05
CORRETA
06
ERRADA
07
CORRETA
08
ERRADA
09
ERRADA
10
CORRETA
SISTEMA OPERACIONAL E AMBIENTE

WINDOWS VISTA E WINDOWS 7.
Um computador um sistema integrado de hardware (mquina)
e software (programas). Ao conjunto de programas que permitem a
operao de um computador damos o nome de sistema operacional,
sendo este a base para nos comunicarmos com o computador, tanto
do ponto de vista da operao quanto da programao.
04. Quanto abrangncia de sua atuao, os arquivos podem ser

A) intermedirios e permanentes.
B) correntes e intermedirios.
C) correntes e permanentes.
D) ativos e inativos.
E) setoriais e centrais.
Tipos de sistemas operacionais

Sistemas Operacionais de Linhas de Comando: permite a
comunicao do usurio com o computador atravs de comandos
inseridos pelo teclado. Como exemplo, temos o sistema operacional
MS-DOS.
Sistemas Operacionais Grficos: permite a comunicao do
usurio com o computador atravs do mouse e objetos grficos. Temos
como exemplo o MS Windows.
A avaliao de desempenho a apreciao sistemtica

dodesempenho da pessoa no cargo e do seu potencial
dedesenvolvimento futuro. Acerca desse assunto, julgue os itens
aseguir.
05. Na ausncia de mtodos apurados para a avaliao
dedesempenho, a avaliao por comparao entre os pares
umasoluo eficiente.
06. As caractersticas individuais que favorecem o
desempenho notrabalho so resultantes da responsabilidade da
pessoa notrabalho e independem da atuao da organizao.
No que se refere gesto por competncias, julgue o item
abaixo.
WINDOWS
Windows o nome dado a uma verdadeira famlia de Sistemas
Operacionais, de forma que, com a atualizao das verses,
elas foram ganhando nomes diferentes, conforme o seu nvel de
aprimoramento e atualizao. O Windows 98, por exemplo, foi
46

Janelas
O sistema operacional Windows (janelas em ingls), utiliza o
conceito de janelas para representar cada programa em utilizao.
Tm formato padro contendo: rea retangular selecionvel,
mvel e de dimenses que podem ser alterados, um menu de
opes, botes que ficam na parte superior direito da janela, que
servem para minimizar, para maximizar e para encerrar e fechar
janela e barras de rolagem do contedo da janela, com movimento
vertical e outro horizontal. Veja a figura abaixo:
um upgrade do Windows 95, que foi por sua vez foi um upgrade
(atualizao) do Windows 3.11. Aps o lanamento do Windows
98, surgiu o Windows ME, com alteraes tanto no visual quanto
internamente. J a verso do Windows XP tambm possui
alteraes visuais em relao s outras verses e, internamente, o
processamento de tarefas est mais avanado e at mesmo a partida
do sistema est mais rpido. H, atualmente, uma nova verso em
uso, o Windows Vista, mas exatamente por ser novo, ainda no
to utilizado quanto o XP, que o mais cobrado em provas para
concurso pblico.
Assim, o sistema MS Windows (fabricado pela Microsoft)
o mais conhecido mundialmente. Sua aparncia atraente e a fcil
utilizao dos seus componentes o tornam o sistema operacional
mais usado no mundo todo. As ferramentas incorporadas ao
Windows tornam o computador mais eficiente, fcil de usar e
divertido. Com o Windows, conforme veremos mais adiante, voc
pode trabalhar com mais eficincia nos seus arquivos e pastas,
podendo realizar tarefas em uma interface de pgina da Internet e
exibir detalhes dos arquivos e das pastas.
Barra de
Endereo
Barra de
Rolagem
rea de trabalho ou Desktop

a rea principal da tela do Windows, onde ficam localizados
os cones, smbolos relativos a cada software instalado. A rea de
trabalho pode ser modificada para personalizar como o usurio
desejar, mudando o plano de fundo.
Quando o computador permanecer muito tempo sem uso,
aparece a proteo de tela para impedir que o monitor sofra
desgastes e prejudique a imagem. Para retornar ao uso normal, basta
movimentar o mouse ou alguma tecla de direo (setas) do teclado.
Barra de
Status
Menu Iniciar
onde esto localizados todos os programas que esto
instalados no computador. Utilizando o mouse, clique no boto
Iniciar ou aperte a tecla com o smbolo do Windows ( ) do
teclado.
Percorra a lista que for exibida com o ponteiro do mouse. Para
cada item listado, ao apontar o mouse e clicar uma vez com o boto
esquerdo do mouse, o item ser executado. Note que existe menu
e cada item pode conter um submenu.
Icones
Boto
iniciar
Barra
de tarefas
cones
Como j dissemos, so os smbolos que representam os
aplicativos.
Utilizando-se do mouse, clica-se duas vezes com o boto
direito para execut-lo. Pode-se mover os cones, mudar sua
aparncia ou apaga-lo da rea de trabalho.

cone Selecionado
cone normal
Clique uma vez para selecionar, duas vezes para executar o
cone.
47

Desligar o computador
Ao clicar na opo desligar o computador, abrir a tela ao
lado, que apresenta quatro opes:
Em espera: Coloca o computador em modo de espera, para
economia de energia, caso seja preciso se ausentar e no se quer
desligar o computador.
Desativar: Desliga o computador. Caso o computador seja
mais antigo, aparecer uma janela dizendo que o computador pode
ser desligado com segurana. No caso de Computadores mais
novos, ele ser desligado automaticamente.
Reiniciar: Reinicia o computador. s vezes necessrio
reiniciar, para que eventuais mudanas sejam aplicadas.
Cancelar: Fecha esta caixa de dilogo.
Digite a palavra CALC dentro da caixa abrir.

Em seguida clique em OK ou simplesmente pressione Enter,
no teclado.
O Windows abrir a calculadora.
Fazer logoff do Windows
Ajuda e suporte
Sempre que precisar de ajuda, voc pode obter ajuda do

Windows, atravs da opo Ajuda e Suporte. Clique nessa opo,
e na caixa que se abre, procure a ajuda necessria clicando com o
mouse ou digite uma palavra na caixa Pesquisar.
Siga os passos para executar a tarefa de maneira correta.
Pesquisar
Assim como logon comear a usar uma rede, fornecendo

um nome de usurio e uma senha que identifiquem um usurio
na rede, fazer um logoff sair da condio deste usurio, seja
apenas por sair mesmo ou para trocar de usurio.
O Windows pode trabalhar com vrios usurios em uma
mesma mquina. Mas, o que exatamente um usurio?
Usurio a pessoa que usa um computador. Se o computador
estiver conectado a uma rede, o usurio poder acessar os
programas e arquivos no computador, assim como os localizados
na rede (dependendo das restries de conta determinadas pelo
administrador da rede). So tambm chamados usurios locais,
aqueles que usam um computador que no esteja conectado a
uma rede. Um usurio local geralmente algum que usa um
computador em casa. J o usurio padro o perfil que serve
como base para todos os perfis de usurios. Todo perfil de usurio
comea como uma cpia do perfil de usurio padro. Assim,
podemos dizer que o usurio a sua identidade naquele sistema,
com as suas propriedades e permisses disponveis.
Ento, voltando ao LOGOFF, ao clicar nessa opo, abrir a
caixa ao lado, que apresenta as seguintes opes:
Trocar Usurio: Alterna entre os usurios criados no
computador.
Fazer logoff: Desconecta do usurio atual.
A opo Pesquisar contm quatro sub-menus:

Arquivos ou pastas: Para localizar os arquivos e pastas
dentro do seu computador.
Na Internet: Localiza sites na Internet.
Usando o Microsoft Outlook: Localiza contatos em um
programa chamado Microsoft Outlook (tipo de agenda eletrnica
do Windows).
Pessoas: Procura por pessoas no catlogo de Endereo do
Windows.
Configuraes
Painel de controle: Abre a janela do painel de controle,

onde possvel configurar a aparncia do computador, as opes
do teclado, mouse, impressora, usurios, adicionar e remover
programas, entre outros.
Executar
Para abrir um arquivo, pasta de arquivos, programa ou uma
pgina na Internet, voc pode utilizar o executar. Basta digitar o
nome do item desejado que o Windows o abrir para voc. Veja o
exemplo abaixo:
Conexes de rede: Abre a janela e exibi as conexes da rede

local.
48

Impressoras e aparelhos de fax: Mostra as impressoras e
aparelhos de faz instalados e tambm instala novas impressoras e
aparelhos de fax.
Programas
Exibe uma lista de todos os programas instalados no
computador. Caso aparea uma seta abaixo das opes, clique para
exibir todos os programas.
Barra de tarefas e menu Iniciar: Exibi a janela de

configuraes da Barra de tarefas e do boto Iniciar.
Plano de fundo e Proteo de Tela
PRINCIPAIS COMPONENTES DO WINDOWS

Ao trabalharmos com as janelas, na realidade estamos
interagindo e manipulando uma srie de objetos e componentes
que facilitam nossa vida. Esses objetos compem as janelas e,
conseqentemente, os aplicativos, so eles:
Botes de comando
A imagem que fica ao fundo na rea de trabalho chamado de

Plano de fundo. O Windows contm uma lista de vrios desenhos
para enfeitar a tela, que pode ser personalizado clicandocom o
boto direito do mouse em qualquer rea livre do desktop (rea
de trabalho).
Utilizados quando determinada operao deve ser feita. Pode

ser usado para confirmar, cancelar, abrir documentos entre outras
funes.
Barra de Rolagem
Ao aparecer o menu de caractersticas, selecione a opo

Propriedades.
A barra de rolagem visualizada quando o contedo de uma

pgina maior do que seu tamanho. Faz com que o contedo se
mova dentro da janela, para melhor visualizao. Existe a barra de
rolagem vertical e horizontal.
Boto de opo e boto de verificao
Na janela que surgir, verifique as vrias opes, dentre eles,

Temas, rea de Trabalho, Proteo de Tela e Aparncia.
No guia rea de Trabalho, podemos selecionar os Planos de
Fundo.
No guia Proteo de Tela, selecionamos algum dos vrios
temas de proteo, que podem ser configurados quanto ao
tempo de espera e tambm incluir senha para bloquear o uso do
computador na ausncia do usurio por tempo muito longo. Porm,
recomenda-se no utilizar senha, pois isso dificulta a manuteno
do equipamento pelos responsveis de informtica.
Este boto permite ao usurio escolher somente uma opo,

com um clique sobre ele.
Semelhante ao boto de opo, porm o usurio pode escolher
mais de uma opo por vez.
Guias
As guias normalmente apresentam sempre mais de uma
opo. Para ativ-las e visualizar seu contedo, clique sobre a guia
escolhida.
Documentos
Exibe uma lista dos arquivos abertos recentemente. Para abrilos novamente, basta um clique sobre eles dentro dessa caixa. As
pastas Meus documentos e Minhas Imagens tambm podem ser
abertas por esta opo.
Botes de Comando da Janela
49

Minimizar: Minimiza a janela, posicionando-a na barra de
tarefas, abaixo da tela.
O Wordpad um editor de texto do Windows. Ele pode ser

utilizado para digitao e elaborao de qualquer tipo de texto.
Possui vrias ferramentas para formatao de textos e pargrafos.
Para abri-lo, clique no boto Iniciar/Programas/Acessrios/
Wordpad.
Maximizar: Aumenta o tamanho da janela levando-a a

assumir toda a tela.
Restaurar: Restaura a janela ao tamanho original,
possibilitando a movimentao da mesma.
Barra de ferramentas
O Wordpad composto por mais de uma barra de ferramentas.
Veja abaixo:
Fechar: Fecha a janela ativa.

Caixa de texto
Barra de Ferramenta Padro

Utilizada para realizao de operaes ligadas ao documento.
A caixa de texto utilizada para receber o texto por parte do
usurio.
Caixa de combinao
1 2 3 4 5 6 7 8 6 10 11
1 Novo
2 Abrir
3 Salvar
4 Imprimir
5 Visualizar Impresso
6 Localizar
7 Recortar
8 Copiar
9 Colar
10 Desfazer
11 Data/Hora
Barra de Formatao
Responsvel pela modificao das caractersticas do texto.
Atravs dela podemos modificar qualquer parte do texto com
Negrito, Itlico, Cor do texto, Fonte, Alinhamento, etc.
Utilizada para armazenar dentro de si uma srie de opes

que so exibidas ao usurio quando este clica sobre a seta (Drop
Down).
Aplicativos do Windows
Calculadora
A calculadora do Windows pode ser extremamente til porque

funciona com uma calculadora normal, que usamos no dia-a-dia.
O Windows traz dois tipos de calculadora: Padro e Cientfica.
Clique no menu Exibir e escolha entre Padro e Cientfica. Para
abrir a calculadora clique no boto Iniciar/Programas/Acessrios/
Calculadora.
Wordpad
4 5 6 7 8 9 10 11
1 Fonte (Tipo da Letra)

2 Tamanha da fonte
3 Script da fonte
4 Negrito
5 Itlico
6 Sublinhado
7 Cor da Fonte
8 Alinhar esquerda
9 Centralizar
10 Alinhar direita
11 - Marcadores
Rgua
Pode ser utilizada para tomada de base do texto, indicando
tamanho do pargrafo e comprimento do texto.
50

Paint
O aplicativo Paint um programa do Windows j existente
nas verses anteriores, porm melhorado na nova verso.
Atravs dele podemos criar desenhos ou logotipos
empresariais, modificar fotos, aperfeioar o trabalho com o mouse
para usurios novatos e estimular crianas a utilizar o computador.
Para acessar o Paint, clique no boto Iniciar/Programas/Acessrios/
Paint. Veja abaixo a barra de ferramentas do Paint:
Pastas so recipientes para programas e arquivos em interfaces

grficas de usurio, indicados na tela por uma imagem grfica
(cone) de uma pasta de arquivos. Uma pasta constitui um meio de
organizao de programas e documentos em disco e pode conter
arquivos e pastas adicionais. Existem as pastas compartilhadas,
ou seja, uma pasta em outro computador que foi disponibilizada
na rede para outros usurios e as pastas no compartilhadas, ou
seja, aquelas que no esto disponveis na rede, apenas para aquele
determinado usurio, em aquele determinado computador.
Para abrir o Windows Explorer, clique no boto Iniciar/
Programas/Acessrios/Windows Explorer ou utilize o atalho no
teclado:
+ E.
Algumas ferramentas quando selecionadas exibem algumas

opes que possibilitam a alterao de suas caractersticas na
prpria barra de ferramentas em sua parte inferior, tais como forma
e tamanho:
Caixa de cores
As cores podem facilmente definidas apenas com um clique
do mouse sobre a cor desejada.
Para criar uma pasta

Selecione a pasta receptora (onde dever ficar a sua nova
pasta) clicando sobre ela uma vez; clique no menu Arquivo/Novo/
Pasta; aparecer um cone como abaixo:
No canto inferior esquerdo da tela existem dois quadrados que

representam as cores ativas. Voc pode trabalhar com duas cores
ao mesmo tempo atravs da utilizao do boto esquerdo e direito
do mouse. O boto esquerdo representa a cor do primeiro plano e
o boto direito a cor do segundo plano.
Digite o novo nome da pasta e em seguida pressione a tecla

Enter ou clique em qualquer lugar da rea em branco, perto da pasta.
Para copiar pastas, arquivos ou programas
Marcar com o ponteiro no item desejado. Ao clicar com o boto
direito do mouse, surgir um menu que contm a opo Copiar. Ao
clicar nessa opo, o item ser armazenado temporariamente em
um local da memria do computador.
Selecionar o local do destino da copia a ser realizado, clique
com o boto direito novamente e selecione a opo Colar. A copia
ser realizada.
Podem ser utilizados tambm os menus que ficam na parte
superior da janela do Windows Explorer.
Para iniciar o desenho, basta selecionar a ferramenta desejada.

Este processo feito com apenas um clique sobre a ferramenta.
Aps isso, basta clicar sobre a rea em branco onde o desenho ser
elaborado e arrastar o mouse.
Para desenhar formas perfeitas, como quadrado, basta escolher
a ferramenta Retngulo, pressionar e manter pressionada a tecla
SHIFT enquanto desenha. Para um crculo perfeito, faa o mesmo
processo com a ferramenta Elipse.
Para eliminar pastas, arquivos ou programas

Marcar com o ponteiro no item desejado. Apertar a tecla Delete
ou clicar com o boto direito do mouse e selecione a opo Excluir.
Windows Explorer
um aplicativo que permite organizar, visualizar os arquivos
e programas que esto armazenados no computador. possvel
criar, copiar, eliminar e mover pastas, assim como os arquivos e
programas.
Para recuperar uma pasta, arquivo ou programa eliminado

D um clique no cone da Lixeira. Na janela que surgir,
selecione os itens a serem recuperados.
51

Ferramentas do sistema
O Windows XP trz consigo uma srie de programas que
nos ajudam a manter o sistema em bom funcionamento. Esses
programas so chamados de Ferramentas do Sistema. Podemos
acess-los atravs do Menu Acessrios, ou abrindo Meu
Computador e clicando com o boto direito do mouse sobre a
unidade de disco a ser verificada, no menu de contexto, selecione
a opo propriedades:
Clique com o boto direito e selecione a opo Restaurar. O

item ser restaurado ao seu local original. Ao excluir um item da
Lixeira, este ser excludo definitivamente do computador, no
sendo possvel recuper-lo.
Lixeira do Windows
A Lixeira uma pasta especial do Windows e ela se encontra
na rea de trabalho, como j mencionado, mas pode ser acessada
atravs do Windows Explorer. Se voc estiver trabalhando com
janelas maximizadas, no conseguir ver a lixeira. Use o boto
direito do mouse para clicar em uma rea vazia da Barra de
Tarefas. Em seguida, clique em Minimizar todas as Janelas. Para
verificar o contedo da lixeira, d um clique sobre o cone e surgir
a seguinte figura:
Na janela de Propriedades do Disco, clique na guia

Ferramentas:
Ateno para o fato de que, se a janela da lixeira estiver com

a aparncia diferente da figura acima, provavelmente o cone
Pasta est ativo. Vamos apagar um arquivo para poder comprovar
que o mesmo ser colocado na lixeira. Para isso, vamos criar um
arquivo de texto vazio com o bloco de notas e salva-lo em Meus
documentos, aps isto, abra a pasta, e selecione o arquivo recm
criado, e ento pressione a tecla DELETE. Surgir uma caixa de
dilogo como a figura a seguir:
Clique em SIM e ento o arquivo ser enviado para Lixeira.

Esvaziando a Lixeira
Ao Esvaziar a Lixeira, voc est excluindo definitivamente
os arquivos do seu Disco Rgido. Estes no podero mais ser mais
recuperados pelo Windows. Ento, esvazie a Lixeira somente
quando tiver certeza de que no precisa mais dos arquivos ali
encontrados.
1. Abra a Lixeira
2. No menu ARQUIVO, clique em Esvaziar Lixeira.
Voc pode tambm esvaziar a Lixeira sem precisar abri-la,
para tanto, basta clicar com o boto DIREITO do mouse sobre
o cone da Lixeira e selecionar no menu de contexto Esvaziar
Lixeira.
Nesta janela, temos as seguintes opes:

Verificao de erros: Ferramenta que procura no disco erros,
defeitos ou arquivos danificados. Recomenda-se fazer ao menos
uma vez por semana.
Desfragmentao: Quando o Windows grava um arquivo
no Disco, ele o grava em partes separadas, quando precisar abrir
esse mesmo arquivo, o prprio Windows levar mais tempo,
pois precisa procurar por todo o disco. Usando esta ferramenta,
ele ajusta o disco e torna o computador at 20% mais rpido.
Recomenda-se fazer todo ms.
52

Backup: Ferramenta que cria uma cpia dos seus arquivos
ou de todo o sistema, para o caso de algum problema, nada seja
perdido. Recomenda-se fazer ao menos uma vez por ms.
mal-intencionados, sites fraudulentos e esquemas de phishing

online. Com o Controles dos Pais centralizado, voc pode gerenciar
a segurana de sua famlia mais facilmente, pois pode determinar
o acesso a certos sites da Internet, a certos jogos conforme sua
classificao e, at mesmo, o tempo que as crianas gastam com
o computador durante a semana. E, com o Windows Defender
cuidando de seu PC, voc pode evitar pop-ups, desempenho lento
e ameaas segurana causados por spyware e outros softwares
indesejados que tentem descobrir como entrar no seu PC.
WINDOWS VISTA
As Edies
O Microsoft Windows Vista foi projetado para melhorar
drasticamente a experincia de computao de todos os tipos de
usurios de computadores, dos usurios domsticos, que usam
seus computadores apenas para navegar na Web, aos usurios
corporativos, que precisam organizar e gerenciar grandes volumes
de dados, passando pelos cientistas que costumam executar anlises
matemticas complexas. Para garantir que todos tenham uma opo
adequada s suas necessidades especficas, a Microsoft fornecer
cinco edies diferentes do Windows Vista. Cada edio concentrase nas necessidades de um tipo de uso especfico. Grandes
organizaes globais com infra-estruturas complexas de TI devem
considerar a Windows Vista Enterprise Edition.
DIVERTIDO
O Windows Media Center muda a forma como voc se diverte
com TV, fotos, msica, vdeos domsticos e DVDs em seu PC. Seja
diante de seu PC usando o mouse, seja no sof usando o controle
remoto do Windows Media Center, voc pode relaxar e aproveitar
seu entretenimento no seu prprio ritmo. Tambm no necessrio
limitar a experincia com Windows Media Center a apenas o seu
PC. Com o Xbox 360 conectado rede de sua casa, com ou sem
fio, voc pode aproveitar a experincia com o Windows Media
Center atravs de uma TV em outros cmodos da casa.
Windows Vista Starter

O Windows Vista Starter a forma mais acessvel de desfrutar
a experincia bsica do Windows Vista. O Windows Vista Starter
est disponvel exclusivamente* em mercados emergentes e foi
projetado para um usurio de computador iniciante, com tutoriais
e ferramentas adicionais para facilitar seu uso. Esta edio do
Windows Vista s encontrada no varejo, atravs de fabricantes
de mquinas prontas (OEM - Original Equipment Manufacturer).
*Observao: O Windows Vista Starter no tem previso
de estar disponvel nos Estados Unidos, Canad, Unio Europia,
Austrlia, Nova Zelndia ou outros mercados ricos, conforme
definido pelo Banco Mundial.
MVEL
Leve todo o divertimento com voc a praticamente qualquer
lugar para onde for com o Windows Media Center em um PC mvel.
Voc pode otimizar as configuraes de energia e mobilidade
que sejam crticas para mant-lo conectado enquanto estiver em
trnsito tudo a partir de um nico local com o Windows Mobility
Center. O uso da Central de Sincronizao do Windows ajudar
a garantir que suas msicas, seus contatos e suas fotos estejam
em sincronia com outros dispositivos mveis de modo que eles
estejam prontos para ficar em trnsito assim que voc estiver. O
Centro de Rede e Compartilhamento fornece acesso fcil a redes
sem fio que voc utiliza, seja em casa, seja no seu ponto favorito
da cidade, mantendo voc conectado e mais produtivo onde
estiver. E, enquanto voc estiver em trnsito, trabalhe como deseja
com entrada por toque e tinta digital e anotaes manuscritas. A
Tecnologia Windows Tablet and Touch torna a experincia com
seu notebook verdadeiramente pessoal.
Fonte: http://www.microsoft.com/brasil/windows/default.mspx
Windows Vista Enterprise

O Windows Vista Enterprise no est disponvel para
consumidor final, podendo ser adquirido apenas por empresas, por
meio do programa de licenciamento da Microsoft.
MAIS FCIL
Veja tudo em que voc est trabalhando mais claramente com
o Windows Aero e alterne rapidamente entre janelas ou tarefas com
o Windows Flip 3D e Miniaturas Vivas. Facilmente, voc pode
localizar o que necessrio quando precisar, com a Pesquisa
Instantnea e as visualizaes de cones vivos que exibem o
contedo real dos arquivos. E, ainda no Windows Aero, d um
auxlio sua produtividade pessoal com o acesso instantneo a
informaes de seu interesse usando a Barra Lateral e Miniaplicativos do Windows. Coloque esses mini-aplicativos fceis de
usar e personalizveis na sua rea de trabalho e veja a informao
que est procurando em um relance
EDIO DE TEXTOS, PLANILHAS

E APRESENTAES UTILIZANDO
MICROSOFT WORD, EXCEL E POWER
POINT (VERSES 2003 E 2007) NO
AMBIENTE WINDOWS.
MAIS SEGURO
Faa backup e preserve todo o contedo armazenado em seu
PC aquelas fotos digitais insubstituveis, documentos importantes,
filmes domsticos e a msica que voc levou tempo baixando
com o Backup do Windows. A navegao online ser feita com
mais tranqilidade com o Windows Internet Explorer 7, que ajuda
a proteger seu PC e suas informaes pessoais contra softwares
MICROSOFT WORD - XP (2003)

O Microsoft Word dos mais usados e conhecidos editores
de textos da atualidade, servindo para, por exemplo, digitar um
trabalho, livro, currculo, lista, etc.
Ao iniciar o Word, ser mostrado um documento em branco,
pronto para ser usado. A seguir, os elementos que compem e
integram este software.
53

Selecionando O texto
Em muitas das operaes do Word preciso que voc
selecione primeiro o texto a ser modificado. Por exemplo, para
alterar uma palavra em itlico, primeiro preciso selecion-la
para, em seguida, especificar o itlico. Selecionar significa apertar
o boto do mouse enquanto corre pelo texto a ser selecionado. Ele
ficar mais escuro que o restante do texto, o que demonstrar a
seleo.
Formatando um texto
Barra de Menus: So as palavras que ficam na parte de cima

da janela. Atravs destes menus temos acessos a todas as funes
do Microsoft Word
Barra de Ferramentas Padro: Nela encontramos os
comandos mais utilizados atravs de cones para agilizar o acesso
as operaes mais comuns.
Barra de ferramentas Formatao: fornece-nos acesso
rpido a todas as ferramentas relacionadas a formatao de textos.
Barra de ferramentas desenho: Essa barra de ferramentas
comum a todos os programas do Microsoft Office. Atravs
dela podemos criar figuras de formas geomtricas, colocar textos
especiais, inserir figuras, girar, invertes e colorir as mesmas.
Salvando Um Documento
Clique no Boto Salvar, que est na Barra de ferramentas
Padro do Word.
Negrito, itlico e sublinhado, e muitas outras funes. Estas

mesmas funes e outras mais tambm podero ser encontradas
No Menu Formatar.
Abrindo Um Documento e Outras Funes.
1-Entre no Microsoft Word
2-Com o programa aberto d um clique no Boto Abrir que se
encontra na Barra de Ferramentas padro.
Ao clicar neste boto abre-se a caixa de dilogo Abrir, nela

vamos indicar onde est o arquivo que estamos procurando. Siga
as instrues abaixo:
I-Na caixa Examinar: especifique o local onde salvamos
nosso documento.
II-Procure o arquivo com seu nome e d um clique.
III-Com o arquivo selecionado d um clique No Boto Abrir.
I-Na Caixa Salvar em: escolha a opo Meus Documentos.

II-Na Caixa Nome do Arquivo, apague o texto existente e
digite: seu nome.
III-Aps digitar d um clique no Boto Salvar.
Recortar, Copiar e Colar Um texto.

Copiar: Com esta funo podemos copiar qualquer caractere
ou objeto inserido em nosso documento. Ou seja, fazer uma cpia
de um texto ou uma figura.
Recortar: Com esta funo removemos um caractere ou
objeto e damos um novo destino a ele. Ou seja, o mudamos de
lugar.
54

Colar: Quando especificarmos onde o documento dever
ser copiado ou recortado, damos um clique em colar para que
confirmemos a operao.
Pincel: Permite copiar a formatao de qualquer caractere ou
objeto que inserimos em nosso documento.
1. Selecione o Ttulo do Texto. D um clique na ferramenta
Copiar, em seguida d um clique no final do texto, pressione a
tecla Enter e clique em Colar.
2. Selecione a palavra Informtica localizada no texto, D um
clique na ferramenta Recortar em seguida clique depois do Ttulo, d
um espao e clique em Colar.
3. Selecione o Ttulo que esta na cor Azul escuro e d um
clique na ferramenta Pincel, perceba que o ponteiro fica com forma
de um pincel, agora selecione a palavra Informtica que acabamos
de recortar. Perceba que, o tipo de fonte a cor e o tamanho ficam
igual a do Ttulo que copiamos a formatao.
3. Vamos fazer um teste. D um clique em uma das alas e

no solte, faa um movimento para aument-la ou diminu-la.
Perceba que com estas alas, redimensionamos a figura para o
tamanho que desejarmos. Para confirmar s soltar o boto.
Perceba que a Barra da Imagem aparece quando a figura esta
selecionada. Vamos conhecer suas principais funes. Veja a figura
abaixo:
Para saber o nome de cada funo, passe o Mouse nelas, que

ele lhe mostrar o nome de cada item.
Inserir Imagem
: Com esta opo podemos inserir uma
figura salva em nosso computador, Por exemplo: uma Foto sua.
Podemos encontrar esta opo tambm no Menu Inserir, Imagem e
clicar Do Arquivo.
Cor
: Com esta opo podemos colocar a figura em
quatro tonalidades diferentes: Automtico, Escala Cinza, Preto e
Branco e desbotado.
3- Desfazer e Refazer
Mais contraste e menos Contraste:

:Com
estas opes aumentamos e diminumos o contraste da figura.
Proporcionando a tonalidade que quisermos.
Mais Brilho e Menos Brilho: com estas opes podemos
aumentar e diminuir o brilho da Figura. Proporcionando a
Tonalidade que queremos.
Girar 90 para esquerda: esta opo permite que giremos a
figura para o lado esquerdo em 90 graus.
Estilo de Linha: podemos colocar uma borda em volta da
figura, basta clicar nesta opo e escolhermos um estilo de linha.
Disposio do texto (layout): Esta opo uma das mais
importantes, que temos para que nossa figura fique formatada de
acordo com nosso texto. Vamos entender melhor:
Quando inserimos uma figura ela fica com o layout
desproporcional ao nosso texto, ou seja, no conseguimos move-la
facilmente, ou at mesmo, trabalhar com ela. Ento precisamos
dessa opo para colocar nossa figura fique rente ao nosso texto
Estas duas ferramentas so muito teis para nosso melhor

desempenho no Word, por exemplo: quando quisermos desfazer
tudo o que fizemos em nosso texto, s ir clicando na ferramenta
desfazer, se errarmos algo em nosso texto, esta opo ser muito til.
J a opo refazer, conseguimos refazer tudo aquilo que desfazemos.
1. Clique na ferramenta desfazer at que nosso texto volte o
que era antes.
Inserindo Figura, Bordas e Sombreamento e mais Funes.
1. Trabalhando com clip-Arts
O Microsoft Word possui um gerenciador de Clip-Arts que
serve para organizar todas as figuras que o acompanham.
1. D um clique no Menu Inserir, Aponte para Imagem, no
quadro que aparece, d um clique na opo Clip-Arts.
Perceba que aparece uma cortina ao lado direito da tela, vamos
conhecer suas principais funes.
No campo procurar por: apague o texto existente e digite:
Computador, para confirmar d um clique no boto ir, ou,
pressione a tecla Enter. Escolha uma figura das que aparecerem
(caso seja necessrio utilize a barra de rolagem), aps escolh-la,
d um clique sobre ela para inseri-la.
OBS: Quanto mais voc clicar na figura, mais ela ser
inserida em seu documento.
2. Formatando uma Figura.
Quando inserimos uma Figura, podemos format-la de acordo
como queremos. Para isso iremos precisar de uma Barra, chamada
Barra da Imagem.
Para que esta barra possa estar disponvel, nossa figura deve
estar selecionada.
2. Se a figura no tiver selecionada, D um clique sobre ela
para seleciona-la.
Quando selecionamos uma figura, aparecem quadradinhos
em volta dela e uma linha com tonalidade mais forte reala o
contorno dela. Os Quadradinhos so chamados de Alas de
redimensionamento nela que propagamos o tamanho da figura.
Vamos l! E muita Ateno

1. D um duplo clique sobre a figura, com isso aberto
caixa de dilogo formatar Imagem, d um clique na Guia Layout,
nela voc ir encontrar a opo Disposio do texto, perceba que
a caixa selecionada esta Alinhado, nas caixas a uma figura de um
cachorro com linhas, isto indica como sua figura ficara em relao
ao texto. Por exemplo: se voc escolher a opo Na frente sua
figura ficar em frente ao texto, sendo fcil mov-la, pois ela no
est em contato com ele.
2. D um duplo clique sobre a figura, e v Guia Layout,
escolha a opo atrs do texto, e clique em OK. Perceba que a
figura ficar atrs do seu texto.
3. Mova a figura, at que ela seja posicionada no centro do seu
texto. Clique no boto Cor e escolha a opo Desbotado. Perceba
que a tonalidade da figura fica em efeito de marca dgua.
55

3. Bordas e Sombreamento
Agora iremos aprender a colocar um novo efeito em nosso texto,
chamado Borda e Sombreamento, ou seja, se quisermos colocar uma
Borda em nossa pgina, ou somente em volta do texto, contaremos com
a ajuda deste recurso, alm disso, podemos colocar um preenchimento
dentro de nosso texto de quisermos um visual Super legal.
1. D um clique no menu formatar e em seguida, clique em
Bordas e Sombreamento.
Aparecer uma caixa de dilogo como mostra a figura abaixo.
Vamos conhec-la:
5. Faa com que todas as margens fiquem em 15pt. Depois

clique em OK.
6. Volte na caixa de dilogo Borda da Pgina, e escolha
novamente opes, V caixa Medir apartir de: e escolha a
opo Texto, clique em OK. Perceba que nossa borda ficar na
extremidade do Texto e No da Pgina.
6. Selecione todo o texto e clique no Menu Formatar
e em seguida escolha Bordas e Sombreamento: V guia
Sombreamento, escolha a cor Marron Claro, em seguida
clique em OK. O Preenchimento de nosso texto, fica com a cor
especificada.
4. Capitular
Podemos colocar as iniciais de um texto em Formato
Capitular, como em livros. Esse Formato nos d a possibilidade de
criar textos muito mais atraentes e profissionais, nos exerccios a
seguir vamos ver melhor o que Capitular.
1. Selecione a primeira Letra do seu texto, que a letra A,
em seguida clique No Menu Formatar em seguida clique em
Capitular.
Na Guia Borda: nesta guia ns colocamos uma borda em

volta do ttulo ou at mesmo somente do pargrafo.
Na Guia Borda da Pgina: Inserimos uma Borda em nossa
Folha inteira, ou seja, em toda a extenso de nosso documento.
Na Guia Sombreamento: Inserimos uma determinada cor
para o fundo dessa borda que aplicamos.
1. Selecione o ttulo do nosso texto, D um clique no Menu
Formatar e em seguida clique em Bordas e Sombreamento. Na
Guia Borda Escolha um estilo de Borda, aplique a Cor Azul, e
especifique a largura para 1 pt, perceba que na caixa Aplicar a:
est selecionada pargrafo, ento s clicar em OK.
2. Selecione o ttulo novamente, e entre na caixa de dilogo
Bordas e Sombreamento, para tirarmos uma borda, basta escolher
a opo nenhuma, que se encontra na coluna definio, clique em
OK para confirmar.
3. D um clique novamente No Menu Formatar e escolha a
opo Bordas e Sombreamento, Escolha a Guia Borda da Pgina,
Agora colocaremos uma borda em toda a nossa folha, Escolha um
estilo de Borda, aplique a cor Verde, Na caixa Largura escolha 4
pt, e clique em OK. Perceba que nossa borda ficou na medida da
Folha.
Agora voc me pergunta e se eu quisesse colocar essa borda
na Extremidade do texto? Ou seja, esta borda ficar bem prxima
ao meu texto.
4. Entre na caixa de dilogo Borda da Pgina, procure o
boto Opes e clique nele.
Sua caixa deve ser igual figura abaixo:
2. Perceba que a opo Nenhuma est selecionada, D um

clique em Capitular e clique em Ok.
Podemos alterar o tipo de letra, a altura e o espaamento do
capitular em relao ao texto.
3. Com o Capitular selecionado, D um clique no Menu
Formatar Capitular, Escolha o tipo de Fonte Arial, em seguida
na caixa Altura da Letra mude para 5 e Distncia do texto para
0,5cm. Clique em OK.
56

5. Maisculas e Minsculas
Com esta funo, podemos definir se queremos que nosso
texto fique todo em letras Maisculas ou todas as letras em
Minsculas. Vamos L!
1. Selecione toda a lista novamente, D um clique no Menu
Formatar, na lista que aparece d um clique na opo Maisculas
e Minsculas.
2. D um clique em Maisculas e clique OK
3. Com a lista ainda selecionada, volte a caixa de dilogo
Maisculas e Minsculas e escolha a opo: Primeira Letra De
Cada Palavra Em Maiscula. Depois clique em OK.]
2. Formatando uma Tabela

Para formatarmos nossa tabela precisaremos de uma ajuda da
Barra de ferramentas Tabelas e Bordas. Caso ela no esteja sendo
visualizada em sua tela, d um clique No menu Exibir, aponte para
Barra de ferramentas e Ative a Barra Tabelas e Bordas.
Desenhar Tabela: Com esta opo podemos desenhar mais
linhas e colunas em nossa tabela, basta clicar segurar e arrastar,
para desenhar um linha. Quando no precisar mais dela, deixe-a
desativada.
Borracha: Serve para apagarmos uma linha em nossa tabela,
basta dar um clique para apagar a linha ou clique e segure e arraste
para apagar mais de uma.
Estilo da Linha: Serve para escolhermos um estilo
de linha que queremos aplicar em nossa Tabela, basta escolher e da
um clique onde vai ser aplicado.
Espessura da Linha: Nesta opo escolhemos uma
espessura que dever ser aplicada.
Tabelas
1. Inserindo uma Tabela
Cor da Borda: Nesta opo determinamos a cor que dever

ser aplicada.
1. Entre no Microsoft Word

2. Antes de comear a digitar defina as propriedades da fonte.
Cor do Sombramento: Esta opo permite com que

preenchamos uma cor em nossa tabela, ou onde selecionarmos.
3. D um clique sobre o Menu Tabela e na Lista de opes

que aparece aponte para Inserir.
Inserir tabela: Nos permite inserir uma nova tabela.
4. No Submenu que aparece direita d um clique em Tabela.
Mesclar Clula: Torna Duas ou mais clulas em apenas uma.
5. Aparecer um caixa de dilogo como mostra a figura:
Lembrete: Para que todas as opes acima tenham efeito,

primeiramente devemos selecionar onde queremos que as funes
sejam realizadas. Por exemplo: se voc selecionar a tabela toda,
conseqentemente a formatao acontecer nela inteira.
1. Selecione toda a Tabela, escolha um estilo de Borda, e
indique a espessura 3pt, escolha a cor vermelha e aplique estas
configuraes em Borda Externa.
2. Marque toda a tabela novamente e escolha o estilo de Borda
Linha Simples, espessura 1 , e escolha a Cor Azul e aplique estas
configuraes em Borda Interna.
3. Selecione as seis primeiras linhas da tabela e aplique um
preenchimento Azul Claro.
4. Selecione as seis linhas restantes e aplique uma textura nela.
5. Marque toda a tabela e aplique fonte Berlin Sans FB,
tamanho 14 e cor da fonte Azul escuro.
6. Salve este documento.
6. Digite 2 no campo Nmero de Colunas.

7. Digite 12 no campo Nmero de Linhas.
Assim especificamos qual o nmero de colunas e linhas que
nossa tabela ir ter.
8. Para confirmar, clique em OK.
9. Automaticamente a tabela colocada no texto. Preencha
a Tabela com os dados quiser, sendo que para se locomover pela
tabela pressione a tecla TAB ou se preferir, se locomova com o
Mouse.
Inserir nmero de pginas

1. D um clique no menu Inserir e na lista de opes que
aparece clique em Nmero de Pginas.
57

Definies
1) No menu Formatar escolha a opo Fonte.
2) Escolha a fonte Aristocrat,24, Negrito, Itlico, Vermelha.
Clique OK. Digite.
3) Insira uma tabela com 3 colunas e 1 linha. Marque a
tabela e retire as bordas clicando no boto Sem bordas na barra de
ferramentas bordas.
4) Clique no Menu Ferramentas e escolha a opo Idiomas
e Hifenizao.
5) Na janela que se abre, marque com um X a opo
Hifenizar o documento automaticamente. Clique OK.
6) Marque a 1 coluna e coloque Tamanho 14 e justificado.
Digite o texto da 1 coluna.
7) Na 2 coluna coloque a fonte em itlico, cor azul, tamanho
16 e centralizado, digite o texto e insira a figura. Centralize a
figura.
8) Marque a 3 coluna e coloque o tamanho 14 e justificado.
Digite.
No quadro Posio podemos selecionar cabealho (ou seja,

na parte superior da pgina) ou Rodap (que no final da pgina)
No quadro Alinhamento, podemos escolher onde queremos
o nmero da pgina fique: centralizada, esquerda ou ate mesmo
a direita.
2. Na caixa Posio escolha a opo Fim da pgina (rodap)
e no Alinhamento escolha centralizada. (Verifique se a caixa
Mostrar nmero na primeira pgina est selecionado), se no tiver
selecione-a. E em seguida clique em OK.
Imprimindo um documento
MICROSOFT WORD - VISTA (2007)

O Microsoft Office Word 2007 ajuda-o a produzir documentos
com aparncia profissional oferecendo um conjunto abrangente de
ferramentas para criao e formatao do seu documento no novo
Interface de usurio Microsoft Office Fluent. timos recursos de
reviso, comentrio e comparao ajudam a receber e gerenciar as
sugestes dos colegas. A integrao de dados avanada garante que
os documentos permaneam conectados s fontes importantes de
informaes comerciais.
Criar documentos com aparncia profissional
O Office Word 2007 fornece ferramentas de edio e reviso
para criar documentos polido com mais facilidade do que antes.
Gaste mais tempo escrevendo e menos tempo formatando
A nova Faixa de Opes, um componente do Interface de
usurio Office Fluent, agrupa as ferramentas por tarefa, e os
comandos usados com mais freqncia esto sempre mo.
1. D um clique no Menu Arquivo e na lista que aparece

clique em Imprimir (Ctrl+P).
Intervalo de Pginas: Nesta opo podemos especificar
quais folhas devero ser impressas, perceba que a opo Todas j
esta marcada, ou seja, todas as folhas de nosso documento sero
impressas. Na opo Pgina Atual, ser Impressa a pgina que
estamos trabalhando no momento. E na opo Pginas, podemos
especificar, quais pginas sero impressas. Vamos entender
Melhor!
2. Em Intervalo de pginas d um clique na opo Pginas.
Na caixa ao lado dessa opo digite 1;3;5-8. Se clicssemos em
Ok, iramos imprimir a pgina 1,3 de 5 at 8.
O ponto e vrgula significa (E), ou seja, 1E 3 (sero impressas
a pgina 1 e 3)
O trao significa (AT), ou seja, 5 AT 8 (sero impressas as
pginas 5, 6, 7 e 8)
Cpias: Nesta area podemos especificar quantas cpias
queremos fazer das pginas escolhidas.
1 - As guias so projetadas para serem orientadas s tarefas.

2 - Os grupos de cada guia dividem a tarefa em subtarefas.
3 - Os botes de comando de cada grupo executam um
comando ou exibem um menu de comandos.
O novo Interface de usurio Office Fluent, orientado a
resultados, disponibiliza as ferramentas de uma forma limpa e
organizada quando voc precisa delas:
58

Aplique instantaneamente uma nova aparncia aos seus
documentos
Quando sua empresa atualizar sua aparncia, voc poder
seguir a mudana instantaneamente no seus documentos. Usando
os Estilos rpidos e os Temas de documento, possvel alterar
rapidamente a aparncia de textos, tabelas e grficos por todo o
seu documento para corresponder ao seu estilo ou cor preferido.
Economize tempo e obtenha mais resultados dos timos

recursos do Word, selecionando a partir de galerias de estilos
predefinidos, formatos de tabelas, formatos de listas, efeitos
grficos e muito mais.
O Interface de usurio Fluent elimina a adivinhao na hora
de aplicar uma formatao ao documento. As galerias de escolhas
de formatao fornecem uma visualizao da formatao do
documento antes de voc se comprometer a fazer uma alterao.
Adicione elementos pr-formatados com apenas alguns
cliques
Evitar facilmente erros de ortografia

Ao redigir um documento para outras pessoas lerem,
certamente voc no quer que sua mensagem seja afetada por
erros ortogrficos ou que eles minem o seu profissionalismo. Com
os novos recursos do verificador ortogrfico, voc se sente mais
confiante ao distribuir seu trabalho:
Agora o verificador ortogrfico est mais consistente entre
os programas do 2007 Microsoft Office system. Exemplos dessa
alterao incluem:
Vrias opes do verificador ortogrfico agora so globais. Se
voc alterar uma delas em um programa do Office, essa opo ser
alterada em todos os outros programas do Office.
Alm de compartilhar os mesmos dicionrios personalizados,
todos os programas so capazes de gerenci-los usando a mesma
caixa de dilogo..
O verificador ortogrfico do 2007 Microsoft Office system
inclui o dicionrio francs depois da reforma. No Microsoft
Office 2003, isso era um suplemento que precisava ser instalado
separadamente.
criado automaticamente um dicionrio de excluso para um
idioma na primeira vez em que ele usado. Com os dicionrios
de excluso, voc pode fazer com que o verificador ortogrfico
sinalize palavras cujo uso voc deseja evitar. Eles so teis para
evitar palavras obscenas ou que no correspondem ao guia de
estilo. O verificador ortogrfico pode localizar e marcar erros de
ortografia contextuais. Voc j digitou um erro semelhante ao
seguinte?
Eu verei voc l
No Office Word 2007, voc pode ativar a opo Usar
ortografia contextual para obter ajuda sobre como localizar e
corrigir esse tipo de problema. Esta opo est disponvel quando
a verificao dos documentos for em documentos em ingls,
alemo ou espanhol.
Voc pode desativar a verificao ortografia e gramatical para
um documento ou para todos os documentos que criar.
O Office Word 2007 apresenta blocos de construo para

adicionar contedo pr-formatado aos seus documentos:
Quando estiver trabalhando em um documento baseado em um
tipo de modelo especfico, como um relatrio, voc poder fazer
selees em uma galeria de folhas de rosto, citaes e cabealhos e
rodaps pr-formatados para tornar a aparncia do seu documento
mais refinada.
Se quiser personalizar o contedo pr-formatado, ou se a sua
organizao normalmente usar o mesmo contedo, como um texto
de aviso de iseno ou informaes de contato do cliente, voc
poder criar seus prprios blocos de construo selecionados a
partir da galeria com um simples clique.
Comunique-se com mais eficincia com grficos de altoimpacto
MICROSOFT EXCEL - XP (2003)

O Microsoft Excel uma planilha eletrnica capaz de executar
clculos, funes grficas e de banco de dados, alm de muito mais.
No nosso dia-a-dia, podemos construir uma planilha no Excel para
fazer o controle do extrato bancrio, controle de notas escolares,
controle de estoque da empresa, despesas e receitas, controlar o
pagamento de funcionrios e muito mais.
Iniciando o Microsoft Excel
Para iniciar o Excel basta clicar no menu Iniciar > Todos os
Programas > Microsoft Office > Microsoft Office Excel 2003.
Novos recursos de grfico e diagramao incluem formas

tridimensionais, transparncia, sombras subjacentes e outros
efeitos.
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Inserindo dados
Para digitar dados nas clulas do Excel, basta que ela esteja
ativa. O dado digitado (texto, funo, etc.) aparece na clula e na
barra de frmulas. Para ativar uma clula, basta clicar sobre ela
com o ponteiro do mouse no formato de uma cruz branca.
rea de trabalho do Excel

Ao ser aberto, a seguinte tela ser colocada na rea de trabalho:
LINHA, COLUNA E CLULA

LINHA - dentro do Excel as linhas so identificadas com
nmeros no canto esquerdo da tela que vai de 1 a 65.536. Ou seja, em
cada planilha podemos ter at 65536 linhas.
COLUNA - as colunas so identificadas com letras de A a Z
e combinaes de letras (AB, AC, etc) at totalizarem 256 colunas.
CLULA - a unidade de uma planilha na qual voc pode inserir
e armazenar dados. A interseo de cada linha e coluna em uma
planilha forma uma clula. Voc pode inserir um valor constante ou
uma frmula em cada clula. Um valor constante normalmente um
nmero (incluindo uma data ou hora) ou texto, mas pode tambm ser
um valor lgico ou valor de erro.
Outra forma de ativar uma clula usando uma das quatro

setas de movimentao do seu teclado.
Trabalhando com clulas
Seleo de uma nica Clula
Para selecionar uma clula, basta clicar nela com o mouse
em forma de cruz branca e ela estar selecionada. Agora s
digitar ali o contedo que desejar.
**Clula ativa
ENDEREO DA CLULA - Toda clula indicada atravs
de um endereo. O endereo formado pela letra (ou letras) da
coluna e o nmero da linha. Por exemplo, a clula formada pelo
encontro da primeira coluna (A), com a primeira linha (1), possui
o endereo A1. A clula B35 a clula formada pelo encontro da
coluna B, com a linha 35.
INTERVALO DE CLULAS - Um intervalo de clulas uma
regio da planilha que selecionamos a fim de trabalhar e modificar.
Ele identificado atravs da clula do canto superior esquerdo e do
canto inferior direito da faixa de clulas. Uma faixa representada
pelo endereo da primeira clula (canto superior esquerdo), dois
pontos (:) e o endereo da ltima clula (canto inferior direito). Por
exemplo: A1:A8, representa a faixa de clulas de A1 at A8, conforme
indicado na figura a seguir:
Seleo de Mltiplas Clulas

Em seqncia:
Clique sobre a primeira clula da seqncia que quer
selecionar, mantenha o boto esquerdo do mouse pressionado e
arraste at a ltima clula da seqncia.
Clulas alternadas:
Clique sobre a primeira clula, mantenha pressionada a
tecla CTRL e v clicando sobre as demais clulas. As clulas
selecionadas anteriormente no sero desmarcadas.
Como Mover Uma Clula:
Selecione uma clula editada qualquer.
Coloque o ponteiro do mouse sobre uma das bordas. O
ponteiro assumir o formato de uma seta, indicando que voc pode
arrastar a clula.
Com o ponteiro em forma de seta, pressione o boto
esquerdo do mouse, arraste o ponteiro da clula para outra clula
qualquer e solte o boto. O texto da clula original aparecer na
clula destino.
Como Copiar Uma Clula
Proceda da mesma forma como se fosse mover a clula; no
entanto, antes de soltar o boto do mouse, pressione a tecla CRTL,
arraste e depois solte primeiro o mouse e depois a tecla CRTL.
Observao: Quando voc copia uma clula pressionando
CRTL, aparece um sinal muito pequeno do smbolo (+) junto
clula que est sendo copiada.
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Pastas de trabalho e Planilhas
O que so as Pastas de trabalho?
Quando criamos uma ou mais planilhas no Excel, estas so
salvas em um arquivo com a extenso .xls. Um conjunto de uma ou
mais planilhas, salvas em um arquivo .xls, o que o Excel chama
de Pasta de Trabalho. Em resumo: Pasta de Trabalho = Arquivo
.xls gravado no disco. Ao abrirmos uma nova pasta de trabalho,
esta criada, por padro, com trs planilhas (Plan1, Plan2 e Plan3),
conforme indicado na Figura a seguir:
Perceba que aparece uma pequena caixa de texto amarela

identificando a largura atual da coluna. Isso til se voc possui
um valor j definido de largura.
O mesmo funciona com as linhas. Apenas posicione o
mouse sobre a linha que divide os nmeros que identificam as
linhas e arraste para cima ou para baixo para aumentar ou reduzir
respectivamente.
Inserindo linhas e colunas
A nova linha aparece sobre a linha que contm a clula
atualmente selecionada. Para isso, clique sobre o menu Inserir >
Linhas.
Para inserir colunas, clique no menu Inserir > Colunas. A
nova coluna aparece no lado esquerdo da coluna que possui a
clula atualmente selecionada.
Excluindo linhas e colunas
Para excluir uma linha clique com o boto direito do mouse sobre
o nmero que identifica a linha e aps no menu que surge clique sobre
Excluir. Faa o mesmo para as colunas.
Formatando as clulas
Assim como nos editores de texto, possvel no Excel
alterarmos a fonte, cor, tamanho, alinhamento, dentre outras
opes.
Formatar a fonte
No Microsoft Excel, uma pasta de trabalho o arquivo no qual

voc trabalha e armazena seus dados. Ao abrirmos o Excel, por
padro criada uma pasta chamada Pasta 1.
Planilhas
Use as planilhas para listar e analisar os dados. Voc pode
inserir e editar dados em diversas planilhas simultaneamente e
realizar clculos com base nos dados dessas planilhas.
Inserindo planilhas
Clique sobre o menu Inserir > Planilha. A nova planilha
aparecer antes da planilha atual.
Renomeando planilhas
Voc pode dar um nome a sua planilha para que seja capaz de
identificar o assunto do qual ela trata.
Clique com o boto direito do mouse sobre o nome da
planilha que quer renomear;
Clique em Renomear. Digite o nome da planilha e pressione
a tecla Enter.
Excluindo planilhas
Posicione-se na planilha que quer excluir;
Clique em Editar > Excluir planilha. Confirme a excluso
clicando em Ok.
Movendo planilhas
Clique sobre o nome da planilha que quer mover, mantenha
o boto do mouse pressionado e arraste a planilha para o local
desejado. O novo local ser indicado por uma pequena seta.
Formatando linhas e colunas
Podemos alterar o tamanho das linhas e colunas, assim como
inserir mais linhas ou mais colunas, ou excluir linhas e colunas em
excesso.
Alterando o tamanho das linhas e colunas
Selecione as clulas desejadas;

Utilize a barra de formatao para realizar as alteraes:
Inserir bordas
Selecione a seqncia de clulas o qual que inserir uma
borda;
Clique sobre o menu Formatar > Clulas;
Clique na guia Borda. Surgir a janela:
Escolha um dos estilos de linha para a borda. Mais abaixo

defina uma cor para esta linha;
Aps, clique sobre um dos botes Contorno ou Interna
para aplicar a borda;
Para eliminar as linhas clique sobre o boto Nenhuma;
Para alterar o tamanho das colunas posicione o cursor do

mouse sobre a linha que divide o nome das colunas. Aparecer
um pequeno cursor no formato de duas setas pretas. Arraste para o
lado desejado a fim de aumentar ou reduzir o tamanho da coluna.
Clique Ok quando terminar.

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Alinhar o contedo das clulas
Alm dos tradicionais botes de alinhamento na barra de
formatao, existem outras opes de alinhamento bastante
interessantes.
Selecione as clulas que sero alinhadas;
Clique sobre o menu Formatar > Clulas;
Clique na guia Alinhamento. Veja a figura:
Selecione a seqncia de clulas que quer mesclar.

Clique no boto Mesclar clulas.
Para cancelar uma mesclagem, basta selecionar a clula mesclada
e clicar novamente no boto Mesclar clulas.
Inserindo frmulas
Para tornar os dados realmente teis voc precisa criar
frmulas. Elas podem desempenhar tarefas simples como somar
valores de duas ou mais clulas ou tarefas mais complexas.
O uso de frmulas pode ajud-lo a analisar os dados de uma
planilha. Atravs de frmulas, voc pode executar operaes tais
como adio, multiplicao e comparao de valores da planilha.
Toda vez que desejar incluir valores calculados em uma planilha o
melhor recurso a utilizar ser frmula.
Uma Frmula no Excel sempre inicia com o sinal de =, para
visualizar a frmula basta clicar duas vezes sobre a clula que a
contm ou clicar uma vez e visualizar o contedo da clula na
barra de frmulas.
Os operadores
Os Operadores so usados para especificar a operao, como
adio, subtrao ou multiplicao, a ser executada nos elementos
de uma frmula.
Operadores Aritmticos:
+ adio
- subtrao
/ diviso
* multiplicao
% porcentagem
^ exponenciao
Por exemplo, a frmula: =10^2*25% eleva 10 ao quadrado
e multiplica o resultado por 0,25, gerando o resultado 25.
Experimente fazer o teste em uma clula do Excel, mas lembre-se,
voc s ver o resultado na clula depois que teclar Enter.
Dica: ao invs de digitar a frmula toda, voc pode clicar
sobre as clulas que faro parte da operao. Veja a figura abaixo:
Em alinhamento de texto, defina um alinhamento horizontal

e um vertical para o contedo das clulas selecionadas;
Orientao do texto
Em Orientao, clique sobre o texto vertical para orientar seu
texto na posio vertical ou defina um ngulo de giro para o texto
das clulas selecionadas digitando o valor ou utilizando o pequeno
controle de ngulo como voc v abaixo:
Retorno automtico de texto

O retorno automtico de texto faz com que haja uma quebra
de linha do texto dentro de uma nica clula. Isso se faz necessrio
quando a quantidade de texto grande e voc no quer aumentar
demais as colunas para exibi-lo.
Selecione a clula A1. Digite WNL Produtos e Solues
em Informtica Ltda.
Aumente o tamanho da linha e da coluna;
Clique sobre o menu Formatar > Clulas
Clique na guia Alinhamento;
Marque a opo Quebrar texto automaticamente e clique
Ok. Veja o resultado.
Para efetuar a soma dos valores mostrados, proceda da

seguinte maneira:
Selecione a clula A3;
Digite o sinal de =;
Clique sobre a clula A1. O endereo da mesma aparece
logo aps o =;
Digite o sinal de adio +;
Clique sobre a clula A2, pressione a tecla Enter e veja o
resultado.
Somando valores em planilhas diferentes
Para efetuar a soma dos valores que esto em planilhas
diferentes, faa como o exemplo:
Selecione a planilha e aps a clula que ir receber o valor;
Digite:
=Plan1!A10+Plan2!B20+Plan4!A15
Esta frmula ir somar a clula A10 da planilha 1 com a clula
B20 da planilha 2 e tambm com a clula A15 da planilha 4.
Se voc renomear as planilhas, a frmula dever conter os
nomes corretos das planilhas. Veja o exemplo.
=ContasReceber!A10-ContasPagar!B20
Mesclar clulas
Ao selecionarmos duas ou mais clulas, podemos unilas, transformando-as em uma nica clula para, por exemplo,
inserirmos um ttulo para a nossa planilha.
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Salve o arquivo na pasta Meus documentos com o nome de
Boletim Escolar.
Funo Mximo =MXIMO( )
Esta funo retorna o maior nmero da lista de argumentos, ou
seja, fornece o valor do maior nmero que estiver dentro do intervalo de
clulas passado como parmetro.
Sintaxe:
=MXIMO(nm1;nm2;intervalo1;intervalo 2;...)
So usados argumentos que sejam nmeros, clulas vazias,
valores lgicos ou representaes de nmeros em forma de texto.
Argumentos que sejam valores de erro ou texto que no possa ser
traduzido em nmeros causaro erros.
Exemplo:
Se o intervalo A1:A5 contiver os nmeros 10, 7, 9, 27 e 2,
ento: =MXIMO(A1:A5) resultado 27
Funo Mnimo =MNIMO( )
Esta funo bem parecida com a funo MXIMO(), s que
retorna o menor nmero de uma lista de argumentos, ou que esteja
dentro do intervalo de clulas.
Sintaxe: =MNIMO (nm1;nm2;intervalo 1; intervalo2;...)
Exemplo:
Se A1:A5 contiver os nmeros 10, 7, 9, 27 e 2, ento:
=MNIMO(A1:A5) resultado 2
=MNIMO(A1:A5;0) resultado 0
Autopreenchimento
O autopreenchimento permite que voc digite o incio de
uma srie contnua e o Excel continuar essa srie. Imagine que
voc precisa inserir em sua planilha uma srie de nmeros que
vai do valor 1 at o 20, cada valor em sua prpria clula de forma
seqencial. Bastaria digitar os dois primeiros valores e o Excel
completaria o restante. Veja o exemplo.
Digite os valores conforme voc v abaixo:
Esta frmula ir subtrair o valor da clula A10 da planilha

ContasReceber com o valor da clula B20 da planilha
ContasPagar.
Funes
O uso de funes:
Uma funo uma frmula especial, pr-definida, que toma
um ou mais valores (os parmetros), executa uma operao
e produz um valor ou valores. As funes podem ser usadas
isoladamente ou como bloco de construo de outras frmulas. O
uso de funes simplifica as planilhas, especialmente aquelas que
realizam clculos extensos e complexos. Por exemplo, ao invs
de digitar a frmula =A1+A2+A3+A4+...+A200, voc pode usar
a funo SOMA(A1:A200), para calcular a soma das clulas do
intervalo entre a clula A1 e a clula A200.
Se uma funo aparecer no incio de uma frmula, anteceda-a com
um sinal de igual, como em qualquer frmula. Os parnteses informam
ao Excel onde os argumentos iniciam e terminam, lembre-se de que
no pode haver espao antes ou depois dos parnteses. Os argumentos
podem ser nmeros, textos, valores lgicos ou referncias.
Vamos aprender algumas funes bsicas do Excel. Nesta
lio aprenderemos a utilizar as seguintes funes:
SOMA()
MDIA()
MXIMO()
MNIMO()
Funo Soma =SOMA( )
Esta funo produz a soma de todos os nmeros includos
como argumentos, ou seja, que estiverem dentro do intervalo
especificado.
Sintaxe: =SOMA(nm1;nm2;intervalo 1; intervalo 2;...)
Se A1, A2 e A3 contiverem respectivamente os nmeros 5,
8 e 2, ento:
=SOMA(A1:A3) resultar 15
=SOMA(A1:A3;15;5) resultar 35
Funo Mdia =MDIA( )
Esta funo produz a mdia (aritmtica) dos argumentos. Ela
aceita de 1 a 30 argumentos, e os argumentos devem ser nmeros,
matrizes ou referncias que contenham nmeros.
Importante: O nome da funo deve ser escrito com o acento,
caso contrrio ser gerado um erro.
Sintaxe: =MDIA (nm1;nm2;intervalo 1; intervalo 2;...)
Exemplo:
=MDIA(5;6;7) , ir retornar o valor 6
=MDIA(A1:A20), ir retornar a mdia dos valores na faixa
de A1 at A20.
Vamos simular a mdia das notas de cada bimestre de um
boletim escolar. Para tal, siga os passos:
Digite os valores mostrados na figura abaixo:
Faa a soma dos dois primeiros valores. Coloque o

resultado na clula C3.
Em seguida selecione a clula C3. observe que no
canto inferior direito da clula selecionada existe um pequeno
quadradinho preto. Veja abaixo:
Posicionando o mouse sobre este ponto o ponteiro do

mouse se transformar em uma cruz preta;
Pressione o boto do mouse e arraste at a clula D10 e
solte. Veja o resultado.
Selecione a clula F4. Digite: =MDIA(B4:E4) e pressione

Enter;
O resultado da mdia ser exibido. Faa o mesmo para as
demais disciplinas.
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Para orientao da pgina temos as seguintes opes:
Retrato: Imprime no sentido normal.
Paisagem: Inverte o sentido de impresso. Utilizado
quando temos planilhas muito largas, em que a impresso no
caberia na orientao Retrato.
Tamanho do papel. Escolha uma das opes disponveis.
Configurando margens
Na caixa de dilogo Configurar pgina d um clique na
guia Margens, com isso ser exibida a janela indicada na figura
a seguir:
Comentrios
O recurso inserir comentrio permite que voc insira uma
caixa de texto onde poder digitar uma anotao ou lembrete que
podero ser impressos na planilha ou visualizados no momento
desejado.
Inserindo comentrios
Selecione a clula desejada;
Clique sobre o menu Inserir > comentrio;
Na caixa flutuante que aparece, digite o texto desejado;
Agora cada vez que o mouse for posicionado sobre a clula
que recebeu o comentrio este ser exibido. Um pequeno ponto
vermelho indicar as clulas que possuem comentrios.
Ocultando/exibindo comentrios
Para que os comentrios fiquem visveis sem a necessidade
do mouse, clique sobre o menu Exibir > Comentrios. Para ocultlos, clique novamente em Exibir > Comentrios, desmarcando a
opo.
Editando comentrios
Para editar o comentrio, basta selecionar a clula que o
contm e em seguida clicar no menu Inserir > Editar comentrio.
Excluindo comentrios
Para excluir o comentrio, basta selecionar a clula que
o contm e em seguida clicar no menu Editar > Limpar >
Comentrios.
Configuraes bsicas de impresso
Antes de imprimirmos uma planilha, podemos fazer uma srie
de configuraes. Estas configuraes so acessadas atravs do
comando Arquivo > Configurar Pgina. Ao selecionarmos este
comando ser exibida a janela indicada na figura a seguir:
Nesta tela podemos configurar margens Superior, Inferior,

Esquerda e Direita, alm das margens do Cabealho e Rodap.
Centralizar rea de impresso
Para centralizar a rea de impresso devemos marcar as
opes Horizontal e Vertical, na guia Margens. Ao marcarmos
estas duas opes, observe que a visualizao j exibe a rea de
impresso centralizada em relao pgina, conforme destacado
na figura a seguir:
Para visualizar a impresso d um clique no boto (

). Ser exibida uma prvia do que ser
impresso, conforme indicado na figura a seguir:
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Selecione o boto de opo Decrescente para colocar o maior
nmero, o final do alfabeto ou a data mais recente em primeiro
lugar na lista de itens classificados.
No nosso exemplo marque a opo Nome caso no esteja e
coloque em ordem Crescente.
Clique no boto OK e observe a classificao dos nomes da
lista
Grficos
O grfico permite que voc visualize mais claramente dados
da planilha. O grfico gera uma imagem permitindo comparao
entre valores atravs de visualizao grfica, como o prprio nome
diz.
Construindo um grfico
Antes de qualquer coisa, precisamos digitar os dados que
daro origem ao grfico.
Em seguida selecione os dados desde a clula A2 at a clula
B6. Clique no cone Assistente de grfico
. O assistente de
grfico abre a janela Assistente de grfico etapa 1 de 4 tipo
de grfico, o que significa que voc est na primeira etapa de uma
srie de 4 etapas e que essa primeira etapa recebe o nome Tipo de
grfico. Nessa etapa voc deve selecionar o tipo do grfico que
deseja construir, veja a figura a seguir:
Clique no boto Zoom para aproximar o documento ou afastalo. Voc poder usar o mouse para aproximar uma determinada
rea da folha.
Nesta tela voc pode utilizar o boto Prxima, para visualizar
a prxima pgina, caso a planilha possua diversas pginas. O boto
Anterior volta uma pgina. Para imprimir basta clicar no boto
Imprimir. Para sair da visualizao de impresso, pressione a
tecla ESC ou pressione o boto Fechar.
Classificar dados
Classificar no Excel significa ordenar os dados da planilha.
O Excel possui uma classificao em ordem ascendente ou
descendente, permitindo que voc escolha por qual coluna
deseja que os dados sejam classificados, alm de permitir uma
classificao dentro de outra.
Como classificar dados
Selecione os dados que voc quer classificar;
Clique no menu Dados > Classificar... A janela abaixo
surgir;
Na figura anterior, clique nos tipos de grfico para conheclos e tambm conhecer seus subtipos. Para a nossa planilha,
vamos selecionar o tipo Colunas e o subtipo Colunas agrupadas,
conforme a figura.
Em seguida clique no boto Avanar para passar etapa 2 da
construo do grfico dados de origem do grfico. Essa etapa
mostra o intervalo de dados que voc selecionou previamente
para a construo do grfico. Caso voc verifique que esse no
o intervalo correto, pode alter-lo no prprio assistente de grfico
bastando para isso selecionar novamente o intervalo correto de
dados no mesmo instante em que o assistente de grfico estiver
ativo.
Classificar por
Permite que voc escolha a coluna segundo a qual deseja
classificar os dados, e que selecione as opes crescente ou
decrescente para a ordem de classificao.
Selecione o boto de opo Crescente para colocar o menor
nmero, o incio do alfabeto ou a data mais antiga em primeiro
lugar na lista de itens classificados.
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no grfico. Muitas vezes isso pode ajudar na interpretao do grfico,
mas em outras pode confundir. Experimente todas as opes, mas
ao final deixe marcada a opo Mostrar valor, que para o grfico
em questo parece ser bastante interessante. O nmero de habitantes
de cada cidade ser mostrado acima da barra que representa aquele
mdulo.
Agora clique no boto Avanar e surgir a Etapa 4 de 4
local do grfico. Nessa etapa voc deve determinar o local onde
o grfico que voc criou ser inserido. Voc pode escolher dois
locais:
Como nova planilha: voc estar criando uma nova guia de
planilha e deve dar o nome a ela no local onde est sendo sugerido
Grfico1. Nesse caso, o grfico ocupar uma planilha s para ele,
mas mesmo assim continuar vinculado a planilha de origem,
significando que toda alterao feita na planilha afetar tambm
o grfico.
Como objeto em: voc estar inserindo o grfico como um
objeto na planilha escolhida. Repare que uma lista Drop Down
permite que voc escolha em qual planilha deseja inserir o grfico
e j est sendo sugerida a planilha que contm os dados que foram
utilizados para a confeco do mesmo.
Voc ainda pode fazer vrias alteraes em seu grfico como
redefinir alguns parmetros que foram definidos nas etapas do
assistente de grfico, mudar o tipo e o subtipo de grfico, alterar o
local do grfico, fazendo com que ele passe a ser um objeto em alguma
planilha ao invs de ser uma planilha. Para fazer essas modificaes,
repare que voc possui na barra de menus a opo Grfico. Clique
nela e vejamos algumas de suas opes. Veja a figura a seguir:
Escolha as opes conforme a figura e clique em Avanar,

chegando a etapa 3 de 4 opes de grfico. Como o nome diz, nessa
etapa voc pode escolher opes para o seu grfico, como o ttulo, a
localizao da legenda ou ainda se no deseja que a mesma aparea,
exibir ou no eixos X e Y, quais as linhas de grade que deseja visualizar,
mostrar valores ou rtulos de dados, mostrar ou no a tabela de dados
selecionada juntamente com o grfico. Vamos ver essas opes.
Repare as vrias guias e veja que a guia Ttulo est selecionada.

Ela possui as seguintes opes.
Ttulo do grfico: Digite aqui o ttulo do grfico (Digite
Censo 2000).
Eixo das categorias (X): Digite o ttulo que aparecer no
eixo X (Digite: Cidades).
Eixo dos Valores (Y): Digite o ttulo que aparecer no eixo
Y (Digite: N de habitantes).
Desmarcando as opes Eixo das categorias (X) e Eixo dos
valores (Y). Os nomes das cidades e os valores que identificam o
nmero de habitantes ficaro ocultos.
Clique na guia, Legenda. Nela voc pode determinar se deseja
ou no que a legenda seja exibida e selecionar o local onde a mesma
deve aparecer. Veja a figura e no caso do grfico que est sendo
construdo, como a legenda no traz nenhuma informao relevante,
desmarque essa opo, voc ver que o grfico vai parecer mais
claro, mas ateno, muitas vezes a legenda pode ser de extrema
importncia para um melhor entendimento do grfico.
Clique na guia Rtulos de dados. Nessa guia voc poder definir
se deseja ou no que rtulos ou valores sejam mostrados diretamente
Veja algumas das opes do submenu exibido:

Tipo de grfico: permite redefinir o tipo e subtipo do grfico
selecionado.
Dados de origem: permite selecionar novamente os dados
que originam o grfico. Pode-se adicionar ou excluir dados do
grfico atravs desta opo.
Opes de grfico: permite redefinir opes da etapa 3
do assistente de grfico, onde voc possui as guias Ttulo, Eixo,
Linhas de grade, Legenda, Rtulos de Dados e Tabelas de dados.
Local: permite redefinir o local do grfico. Voc pode
escolher nesse momento que o grfico deve ser um objeto na
planilha desejada. Lembre-se que nesse caso o melhor escolher
o grfico como objeto na planilha que possui os dados necessrios
para a sua confeco. E importante saber que ao definir o grfico
como um objeto em uma planilha ele deve ser redimensionado
e muitas vezes ainda necessrio alterar o tamanho das fontes
utilizadas nos ttulos, legendas, etc. para que o mesmo possa ser
mais bem visualizado.
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AutoFormatao
A AutoFormatao aplica bordas e sombreamento
automaticamente s clulas selecionadas.
Selecione o intervalo de clulas que voc deseja formatar.
No menu Formatar, clique em AutoFormatao. Surge
a janela:
significa 1.500% de linhas e 6.300% de colunas a mais em relao

ao Microsoft Office Excel 2003. Para aqueles que so curiosos, as
colunas agora terminam em XFD, e no em IV.
Em vez de 4 mil tipos de formatao, voc agora pode usar
um nmero ilimitado na mesma pasta de trabalho, e o nmero de
referncias de clula por clula aumentou de 8 mil para o valor
limitado pela memria disponvel.
Para aprimorar o desempenho do Excel, o gerenciamento de
memria aumentou de 1 GB de memria, no Microsoft Office
Excel 2003, para 2 GB, no Office Excel 2007.
Voc tambm poder efetuar clculos de forma mais rpida
em planilhas grandes com vrias frmulas, pois o Office Excel
2007 oferece suporte a vrios processadores e conjuntos de chips
multithread.
O Office Excel 2007 tambm oferece suporte a at 16 milhes
de cores.
Temas do Office e estilos do Excel
No Office Excel 2007, voc pode formatar dados rapidamente
na planilha, aplicando um tema e utilizando um estilo especfico.
Os temas podem ser compartilhados entre outros programas
do Verso do 2007 Office, como o Microsoft Office Word e o
Microsoft Office PowerPoint, enquanto os estilos so projetados
para alterar o formato dos itens especficos ao Excel, como tabelas,
grficos, Tabelas Dinmicas, formas ou diagramas do Excel.
Aplicando um tema - Um tema um conjunto predefinido
de cores, fontes, linhas e efeitos de preenchimento que pode ser
aplicado planilha inteira ou a itens especficos, como grficos
ou tabelas. Eles podem ajudar a criar documentos com uma boa
aparncia. Sua empresa pode fornecer um tema corporativo para
ser usado ou voc pode escolher dentre os temas predefinidos que
esto disponveis no Excel. Tambm fcil criar seu prprio tema
para uma aparncia uniforme e profissional que possa ser aplicada
a todas as planilhas do Excel e a outros documentos do Verso do
2007 Office. Quando voc cria um tema, a cor, a fonte e os efeitos
de preenchimento podem ser alterados individualmente para que
voc possa fazer alteraes em algumas ou todas essas opes.
Utilizando estilos - Um estilo um formato predefinido e baseado
no tema que pode ser aplicado para alterar a aparncia das tabelas,
dos grficos, das tabelas dinmicas, das formas ou dos diagramas
do Excel. Se os estilos predefinidos e internos no atenderem s
necessidades, possvel personalizar um estilo. Para grficos, voc
pode escolher dentre vrios estilos predefinidos, mas no pode criar
seus prprios estilos de grfico.
Como no Excel 2003, os estilos de clula so utilizados para
formatar clulas selecionadas, mas agora voc pode aplicar com
mais rapidez um estilo de clula predefinido. A maioria dos estilos
da clula no baseada no tema que aplicado planilha, e voc
pode criar facilmente seu prprio estilo.
Escrita fcil de frmulas
As seguintes melhorias tornam a escrita de frmulas muito
mais fcil, no Office Excel 2007.
Barra de frmula redimensionvel - A barra de frmulas se
redimensiona automaticamente para acomodar frmulas longas e
complexas, o que impede que as frmulas abranjam outros dados
na planilha. Voc tambm pode escrever frmulas mais longas
com mais nveis de aninhamento em relao ao que era possvel
nas verses anteriores do Excel.
Clique no formato desejado.

Para usar somente as partes selecionadas do autoformato,
clique em Opes e desmarque as caixas de seleo dos formatos
que voc no deseja aplicar.
Clique OK quando terminar para aplicar o formato.

MICROSOFT EXCEL - VISTA (2007)
Em uma nova interface do usurio orientada a resultados,
o Microsoft Office Excel 2007 fornece ferramentas e recursos
poderosos que podem ser usados para analisar, compartilhar e
gerenciar dados com facilidade.
Interface do usurio orientada a resultados
A nova interface do usurio orientada a resultados facilita o
trabalho no Microsoft Office Excel. Os comandos e os recursos
que eram normalmente colocados em barras de ferramentas e
menus complexos agora esto mais fceis de serem localizados
nas guias orientadas a tarefas que contm grupos de comandos e
recursos. Muitas das caixas de dilogo so substitudas por galerias
suspensas que exibem as opes disponveis, e dicas descritivas ou
visualizaes de exemplo so fornecidas para ajudar a escolher a
opo correta.
Qualquer que seja a tarefa executada na nova interface do
usurio formatao ou anlise de dados o Excel apresentar
as ferramentas mais teis para a concluso bem-sucedida da tarefa.
Mais linhas e colunas e outros limites novos
Para permitir que voc explore quantidades macias de dados
nas planilhas, o Office Excel 2007 oferece suporte a 1 milho de
linhas e 16 mil colunas por planilha. Especificamente, a grade do
Office Excel 2007 de 1.048.576 linhas por 16.384 colunas, o que
67

Funo AutoCompletar - Com a funo AutoCompletar,
voc pode escrever rapidamente a sintaxe de frmula adequada.
Detectando com facilidade as funes que deseja usar para obter
ajuda completando os argumentos de frmula, voc poder obter
frmulas corretas da primeira vez e sempre.
Referncias estruturadas - Alm de referncias de clula,
como A1 e R1C1, o Office Excel 2007 fornece referncias
estruturadas que fazem referncia a intervalos e tabelas nomeadas,
em uma frmula.
Fcil acesso a intervalos nomeados - Utilizando o
gerenciador de nomes do Office Excel 2007, possvel organizar,
atualizar e gerenciar vrios intervalos nomeados em um local
centralizado, o que ajuda, aqueles que precisam trabalhar na sua
planilha, a interpretar as frmulas e os dados.
MICROSOFT POWERPOINT - XP (2003)

O Microsoft PowerPoint uma ferramenta ou gerador de
apresentaes, palestras, workshops, campanhas publicitrias,
utilizados por vrios profissionais, entre eles executivos,
publicitrios, engenheiros, arquitetos, etc. atravs dele que alunos
de faculdades podem apresentar seus trabalhos e monografias aos
demais alunos da classe e aos professores.
utilizado tambm por profissionais mais experientes que
desejam expor suas idias e projetos para outras empresas.
Enfim, seus limites dependem da criatividade do usurio que
esteja construindo a apresentao.
Iniciando o Microsoft PowerPoint
Clique no boto Iniciar da barra de tarefas do Microsoft
Windows.
Novas frmulas OLAP e funes de cubo

Ao trabalhar com bancos de dados multidimensionais (como
SQL Server Analysis Services), no Office Excel 2007, voc pode
usar frmulas OLAP para criar relatrios vinculados a dados OLAP
complexos e sem formulrio. Novas funes de cubo so utilizadas
para extrair dados OLAP (conjuntos e valores) dos Servios de Anlise
e exibi-los em uma clula. As frmulas OLAP pode ser gerada quando
voc converte as frmulas de Tabelas Dinmicas em frmulas de clula
ou quando voc usa AutoCompletar para argumentos da funo de cubo
ao digitar as frmulas.
Aponte para o grupo Programas.

V at a pasta Microsoft Office.
Selecione Microsoft PowerPoint.
A tela do Microsoft PowerPoint composta por vrios
elementos grficos como cones, menus e alguns elementos que
so comuns ao ambiente Microsoft Windows, com o qual voc j
deve estar familiarizado.
Antes de iniciarmos propriamente o trabalho com textos,
necessrio que se conhea e identifique a funo dos elementos que
compem a tela do aplicativo.
Classificao e filtragem aprimoradas

No Office Excel 2007, voc pode organizar rapidamente
os dados da sua planilha para localizar as respostas necessrias,
utilizando classificao e filtragem aprimorada. Por exemplo, voc
agora pode classificar dados por cor e para mais de 3 (e at 64)
nveis. Tambm possvel filtrar dados por cor ou por data, exibir
mais de 1.000 itens na lista suspensa AutoFiltrar, selecionar vrios
itens a serem filtrados e filtrar os dados na tabela dinmica.
Barra do
Ttulo
Barra de
Ferramentas
Padro
Barra de
Formatao
Painel de
Tarefas
rea de
Trabalho
Melhor experincia de impresso

Modo de Exibio de Layout de Pgina - Alm do modo
de exibio Normal e Visualizar Quebra de Pgina, o Office Excel
2007 fornece o Modo de Exibio de Layout de Pgina. voc pode
usar essa exibio para criar uma planilha e, ao mesmo tempo,
observar a aparncia no formato impresso. Nessa exibio, voc
pode trabalhar com cabealhos de pgina, rodaps e configuraes
de margem direta, na planilha, e posicionar objetos, como grficos
ou formas, exatamente onde voc quiser. Voc tambm tem fcil
acesso a todas as opes de configurao de pgina, na guia Layout
de Pgina, na nova interface do usurio para que voc possa
especificar rapidamente as opes, como orientao de pgina.
fcil ver o que ser impresso em cada pgina, o que ajudar a evitar
vrias tentativas de impresso e dados truncados nas impresses.
Salvando em formatos PDF e XPS - Voc pode salvar um
arquivo PDF ou XPS a partir de um programa do 2007 Microsoft
Office system somente depois de instalar um suplemento.
Fonte: http://office.microsoft.com
Barra de
Menu
Barra de
Desenho
Criando uma nova apresentao

Ao abrir o PowerPoint, a janela se iniciar com a seguinte tela:
68

Clique dentro da caixa de texto para adicionar um ttulo. Para
selecionar a caixa de texto, clique sobre sua borda. Utilize a barra de
formatao para modificar seu texto:
Voc pode aplicar layouts (aparncia) diferente para seus

slides, como por exemplo, um layout que contenha um ttulo e uma
caixa de texto com marcadores ou ento um slide que contenha um
outro contedo, como clip-arts, grficos, tabelas, sons, vdeos, etc.
Deslize sobre a barra de rolagem para visualizar outros layouts
Clique sobre o layout desejado para que seja aplicado ao slide
atual.
Salvando o Documento
Quando voc salva uma apresentao pela primeira vez, o
Microsoft PowerPoint exibe a caixa de dilogo Salvar Como, que
permite digitar um nome para a apresentao e especificar onde o
arquivo ser salvo.
Clique no menu Arquivo, Salvar ou simplesmente sobre o
boto Salvar
. A caixa abaixo ser aberta:
Fechando o Documento
Para fechar uma apresentao do Microsoft PowerPoint,
liberando espao na memria para continuar o trabalho com outras
apresentaes, selecione o seguinte comando:
Clique no menu Arquivo, Fechar.
Se a apresentao que estiver sendo fechada tiver sido
modificada e no gravada em disco, o programa questiona se voc
deseja Salvar, No (no gravar), ou Cancelar o comando de fechar
a apresentao.
Na caixa Salvar em escolha o local que deseja salvar a sua

apresentao.
Na caixa Nome do arquivo, escolha o nome para sua
apresentao.
Finalize clicando no boto Salvar.
Inserindo um novo slide
Uma apresentao do PowerPoint pode conter vrias pginas
que chamamos de slides. Ao exibir sua apresentao possvel
inserir animaes, efeitos de transio, plano de fundo, avano
automtico entre outras coisas.
Para inserir um novo slide, na barra de formatao, clique no
boto Novo Slide
lado direito da janela:
Clique no boto Sim para salvar a apresentao.

Abrindo o Documento
Para se abrir uma apresentao, indispensvel que ela tenha
sido salva, ou seja, transportada para o disco.
Para abrir uma apresentao, efetue o seguinte comando:
. A caixa abaixo ser aberta do
Clique no menu Arquivo/Abrir ou sobre o boto Abrir

na
barra de ferramentas Padro. A caixa abaixo ser aberta:
Na caixa Examinar, escolha a pasta onde sua apresentao foi
salva. Clique sobre a apresentao em seguida no boto Abrir.
Durante uma sesso de trabalho com o Microsoft PowerPoint,
cada apresentao aberta ocupa uma nova janela de documento. No
abra muitas apresentaes ao mesmo tempo, se voc for trabalhar
isoladamente com cada uma delas. A abertura descontrolada de
apresentaes pode ocupar todo o espao disponvel na memria
do computador, impedindo desenvolvimento de um bom trabalho.
69

Configurando a pgina
Define as margens, origem do papel, tamanho do papel,
orientao da pgina e outras opes de layout do arquivo ativo.
Clique no menu Arquivo, Configurar pgina. A caixa abaixo
ser aberta:
Clique em uma impressora na caixa Nome. As informaes

exibidas abaixo da caixa Nome aplicam-se impressora selecionada.
A impressora na qual voc clicar passar a ser a impressora padro
durante o restante da sesso atual do PowerPoint, ou at que voc
a altere.
Clique na parte da apresentao que voc deseja imprimir.
Insira o nmero de cpias que voc deseja imprimir.
Selecione as opes desejadas para a impresso dos folhetos.
Clique no boto OK para aplicar as alteraes.
Excluir slide
Para excluir um slide, clique sobre o slide desejado para
selecion-lo.
Clique no menu Editar/Excluir slide ou selecione o slide e
pressione a tecla Delete.
Clique no tipo de slide que deseja criar. Se voc clicar em

Personalizado, o PowerPoint alterar as configuraes Largura e
Altura para preencher a rea de impresso da impressora ativa.
Insira o nmero inicial para o primeiro slide.
Altere a orientao dos slides, pginas de anotaes, tpicos e
folhetos na apresentao. Clique em Retrato para obter uma orientao
vertical ou em Paisagem para obter uma orientao horizontal.
Imprimindo o Documento
Visualizar impresso
Mostra como ser a aparncia de um arquivo quando ele for
impresso.
Clique no menu Arquivo, Visualizar impresso ou sobre o
boto Visualizar Impresso
Marcadores e numerao
Adiciona marcadores ou nmeros aos pargrafos selecionados
e modifica o formato de numerao e de marcao.
Selecione o pargrafo a ser formatado.
Em Imprimir Slides, voc pode escolher quantos slides quer

imprimir numa folha. Para fechar a visualizao e voltar para a tela
de edio, clique na ferramenta Fechar.
Imprimir
Clique no menu Formatar, Marcadores e numerao.

Clique no estilo da lista de marcadores desejada. Clique em
Nenhum para remover os marcadores dos pargrafos selecionados.
Digite o tamanho de marcador desejado como uma
porcentagem do tamanho da fonte.
Clique na cor desejada para o marcador. Clique em Automtico
se desejar que o marcador tenha a cor da fonte do esquema de
cores.
Guia Numerado(a): Clique no estilo de lista numerada
desejado. Clique em Nenhum para remover os nmeros dos
pargrafos selecionados.
Informe o tamanho do nmero desejado como uma
porcentagem do tamanho da fonte.
Clique na cor desejada para o nmero. Clique em Automtico
se desejar que o nmero seja a cor da fonte do esquema de cores.
Informe um nmero ou uma letra inicial para a lista.
Clique no menu Arquivo, Imprimir ou no boto Imprimir

. A caixa abaixo ser aberta:
70

Formatando Alinhamentos
Configurando apresentao
Selecione o texto a ser formatado.

Selecione um tipo de alinhamento para o texto
selecionado.
Plano de fundo
Para mudar a cor do fundo do slide selecionado, clique no
menu Formatar/Plano de fundo. A caixa abaixo ser aberta:
Para definir as opes para a execuo da sua apresentao

de slides, incluindo o tipo de apresentao que voc est criando
os slides a serem includos, se sero includos efeitos de som e
animao, a cor da caneta de anotao e como voc deseja avanar
os slides, clique no menu Apresentaes, Configurar apresentao.
A caixa ao lado ser aberta:
Voc pode definir o tipo de apresentao desejada, se ser
exibida em tela inteira ou em uma janela.
Em Mostrar slides, voc pode escolher quais slides sero
mostrados em sua apresentao.
Em Opes da apresentao, escolha Repetir at Esc ser
pressionada para exibir a apresentao continuadamente.
Voc pode escolher a cor bem com efeitos de preenchimento

clique na seta e escolhendo entre as opes Mais cores, que exibe uma
nova caixa com outras opes de core e Efeitos de preenchimento para
escolher efeitos como Gradiente, Textura, Padro e Imagem.
Ao terminar de formatar o plano de fundo, clique no boto
Aplicar a tudo, caso deseje que estas configuraes sejam
aplicadas a todos os slides da sua apresentao ou Aplicar para
aplicar somente ao slide ativo.
Efeitos de animao
Para aplicar um novo efeito de animao, clique no objeto
que deseja animar e, em seguida, clique no menu Apresentaes/
Personalizar animao. Clique no boto Adicionar efeito.
Boto de ao
Botes de ao so muito teis quando precisamos controlar a

apresentao, como por exemplo, ir para um outro slide, abrir uma pgina
na Internet ou tocar um som.
Para inserir um boto de ao, clique no menu Apresentaes/
Boto de ao. Escolha o boto desejado e desenhe-o na tela.
Ao soltar, a caixa abaixo ser aberta:
Voc pode escolher entre as opes Entrada, nfase, Sada e

Trajetria de animao.
O boto Remover, localizado logo abaixo, remove as
animaes inseridas.
Observao: As animaes podem ser inseridas em textos e
em imagens tambm.
Abaixo voc pode definir quando ser iniciado um efeito de
animao aplicado a um item selecionado.
Voc pode definir o efeito Ao clicar (a animao ser
iniciada com um clique do mouse), Com o anterior (a animao
ser iniciada ao mesmo tempo em que o item anterior) ou Aps
o anterior (a animao ser iniciada quando o item anterior tiver
concludo a animao).
Voc pode definir a velocidade ou durao da animao para
o efeito selecionado.
Clique no boto Executar.
71

Em Hiperlink para, selecione a ao do boto, que ser
executado quando voc clica sobre o boto durante a apresentao.
As opes so:
- Prximo slide: Avana a apresentao para o slide seguinte;
- Slide anterior: Recua a apresentao para o slide anterior;
- Primeiro slide: Recua para o primeiro slide da apresentao;
- ltimo slide: Avana para o ltimo slide da apresentao;
- ltimo slide exibido: Avana para o ltimo slide exibido na
apresentao;
- Finalizar apresentao: Finaliza a apresentao;
Para excluir o boto de ao, selecione o boto e tecle Delete.
Transio de slides
Criar e entregar apresentaes dinmicas.

Uma aparncia nova e intuitiva.
O Office PowerPoint 2007 tem uma nova interface de usurio
intuitiva, chamada Interface de usurio Microsoft Office Fluent,
til para a criao de apresentaes melhores com muito mais
rapidez do que era possvel em verses anteriores do PowerPoint.
O Office PowerPoint 2007 oferece efeitos novos e melhorados,
temas (tema: um conjunto de elementos de design unificados
para fornecer uma aparncia ao documento usando cores, fontes
e elementos grficos.) e opes de formatao aprimoradas que
podem ser usadas para criar apresentaes dinmicas de tima
aparncia em uma frao do tempo que voc costumava gastar.
Voc pode:
Localizar recursos e comandos em guias categorizadas
intuitivamente e grupos relacionados.
Economizar tempo e criar melhores apresentaes quando
voc selecionar opes de formatao facilmente acessveis em
galerias de Estilos Rpidos (Estilos Rpidos: colees de opes de
formatao que facilitam a formatao de seus documentos e objetos.)
predefinidos, layouts, formatos de tabela, efeitos e muito mais.
Aproveitar o recurso de visualizao ao vivo para revisar as
opes de formatao antes de aplic-las.
A ilustrao a seguir mostra um exemplo da Faixa de Opes,
um componente da Interface de usurio Office Fluent.
Voc pode adicionar um efeito de transio entre um slide e

outro, reproduzir um som quando o slide aparecer ou pode fazer
com que o slide surja gradativamente a partir de um fundo preto.
Clique no menu Apresentaes/Transio de slide. A caixa ao
lado ser aberta.
Selecione uma transio, clicando sobre ela.
Define a velocidade da transio de slides. Sempre que
voc clicar em uma velocidade, poder visualizar a transio de
slides selecionada nessa velocidade. Adicione um som, que ser
executado quando o prximo slide aparecer.
Em Avanar slide, voc pode definir Ao clicar com o mouse
ou Automaticamente aps o tempo configurado.
Clique no boto Aplicar a todos os slides. Pressione a tecla F5
para testar a apresentao.
1 - As guias so projetadas para serem orientadas s tarefas.

2 - Os grupos de cada guia dividem a tarefa em subtarefas.
3 - Os botes de comando de cada grupo executam um
comando ou exibem um menu de comandos.
Temas e Estilos Rpidos
O Office PowerPoint 2007 fornecido com novos temas (tema:
uma combinao de cores de tema, fontes de tema e efeitos de
tema. Um tema pode ser aplicado a um arquivo como uma seleo
nica.), layouts (layout: a disposio de elementos, como ttulo e
subttulo, listas, imagens, tabelas, grficos, formas e filmes, em
um slide.) e Estilos Rpidos (Estilos Rpidos: colees de opes
de formatao que facilitam a formatao de seus documentos e
objetos.) que oferecem uma ampla gama de opes para formatar
apresentaes. Anteriormente, para formatar uma apresentao
levava mais tempo porque voc precisava escolher as opes de
cor e estilo individualmente para as tabelas, grficos e elementos
grficos, alm de certificar-se de que eles correspondiam entre
si. Os temas simplificam o processo de criao de apresentaes
profissionais. Basta selecionar o tema desejado e o PowerPoint
2007 faz o resto. Com um clique, o plano de fundo, o texto, os
MICROSOFT POWERPOINT - VISTA (2007)

Para ajud-lo a produzir apresentaes com aparncia
profissional, o Microsoft Office PowerPoint 2007 fornece um conjunto
abrangente de recursos que podem ser usados para criar e formatar as
informaes. Voc pode criar e adicionar elementos grficos SmartArt
com qualidade de designer com apenas alguns cliques do mouse.
72

elementos grficos, os grficos e as tabelas so todos alterados
para refletir o tema selecionado, assegurando que todos os
elementos da sua apresentao complementem uns aos outros. E o
melhor de tudo, possvel aplicar o mesmo tema a um documento
do Microsoft Office Word 2007 ou a uma planilha do Microsoft
Office Excel 2007 que voc aplique sua apresentao.
Aps aplicar um tema sua apresentao, as galerias de
Estilo Rpido mudam para se adaptar a esse tema especfico.
Conseqentemente, quaisquer grficos SmartArt, tabelas,
grficos, WordArt ou texto novos que voc insira na apresentao
correspondero automaticamente ao tema existente. Com cores de
tema (cores de tema: um conjunto de cores que usado em um
arquivo. Cores de tema, fontes de tema e efeitos de tema compem
um tema.) consistentes, todo o seu material pode ter aparncia
consistente e profissional.
(Estilos Rpidos: colees de opes de formatao que facilitam

a formatao de seus documentos e objetos.) apresentam todas as
opes de efeitos e formatao necessrias criao de tabelas
e grficos com aparncia profissional. Voc pode recortar e colar
dados, grficos e tabelas do Microsoft Office Excel 2007 mais
suavemente do que antes. Com os temas (tema: uma combinao
de cores de tema, fontes de tema e efeitos de tema. Um tema pode
ser aplicado a um arquivo como uma seleo nica.), agora suas
apresentaes podem ter a mesma aparncia que suas planilhas.
Compartilhar informaes de maneira eficaz
Nas verses anteriores do PowerPoint, arquivos grandes
dificultavam o compartilhamento de contedo ou o envio
de apresentaes por email e voc no podia compartilhar
apresentaes confiavelmente com pessoas que estivessem usando
sistemas operacionais diferentes.
Agora, caso voc precise compartilhar apresentaes, criar
fluxos de trabalho de aprovao e reviso ou colaborar com
pessoas online que no usem o Office PowerPoint 2007, h vrias
novas formas de compartilhar e colaborar com outras pessoas.
Layouts de slide personalizados

Com o Office PowerPoint 2007, voc no mais est preso a
layouts pr-empacotados. Agora voc pode criar seus prprios
layouts personalizados que contenham todos os espaos reservados
(espaos reservados: caixas com bordas marcadas com trao fino ou
pontilhados que fazem parte da maioria dos layouts de slide. Essas
caixas contm ttulo e corpo de texto ou objetos, como grficos,
tabelas e imagens.) desejados; elementos como grficos, tabelas,
filmes, imagens, grficos SmartArt e clip-art; at mesmo mltiplos
conjuntos de slides mestres (slide mestre: o slide que armazena
informaes sobre o modelo de design aplicado, incluindo estilos
de fonte, tamanhos e posies de espao reservado, design do
plano de fundo e esquemas de cores.) com layouts personalizados
para diferentes tpicos de slide. Agora tambm possvel salvar os
layouts personalizados e criados para uso futuro.
Bibliotecas de slides
No Office PowerPoint 2007, voc pode compartilhar e reutilizar
contedo de slides armazenando arquivos de slide individuais em
uma Biblioteca de Slides localizada centralmente em um servidor
que execute o Microsoft Office SharePoint Server 2007. Voc pode
publicar slides do PowerPoint 2007 em uma Biblioteca de Slides
e pode adicionar slides sua apresentao do PowerPoint a partir
de uma Biblioteca de Slides. Armazenando contedo em uma
Biblioteca de Slides, voc reduz a necessidade de recriar contedo,
pois pode facilmente dar uma nova finalidade ao contedo existente.
Ao usar Bibliotecas de Slides, voc pode garantir que o
contedo est atualizado, vinculando slides de sua apresentao
a slides que estejam armazenados no servidor. Se a verso do
servidor for alterada, voc ser avisado para atualizar seus slides.
Formatos de arquivo XML do PowerPoint
Os formatos de arquivo XML do PowerPoint so compactados,
o que gera tamanhos de arquivo significativamente menores e reduz
os requisitos de armazenamento e largura de banda. Nos Formatos
XML Abertos, o armazenamento de dados segmentados ajuda
na recuperao de documentos corrompidos, porque a corrupo
de uma parte de um documento no impede que o restante do
documento seja aberto.
Fonte: http://office.microsoft.com/pt-br/getstarted/
HA100742261046.aspx
Elementos grficos SmartArt com qualidade de designer

No passado, provavelmente voc teve que contratar um
designer profissional para criar diagramas e grficos com
qualidade de designer. No entanto, os diagramas que voc
recebia do designer eram salvos como imagens que no podiam
ser editadas. Agora, com os grficos SmartArt, voc pode criar
ilustraes editveis de suas informaes em uma apresentao
do Office PowerPoint 2007 de forma simples e sem a assistncia
de um designer profissional. Voc pode adicionar efeitos visuais
esplndidos a seus grficos SmartArt, formas, WordArt e grficos,
incluindo efeitos tridimensionais (3D), sombreamento, reflexos,
brilhos e muito mais.
Efeitos novos e melhorados
Voc pode adicionar efeitos como sombra, reflexo, brilho,
bordas suaves, encurvamento, chanfro e rotao 3D a formas,
grficos SmartArt, tabelas, texto e WordArt s suas apresentaes
do Office PowerPoint 2007. No mais necessrio contratar um
designer para criar esses efeitos para voc. Em vez disso, voc
pode usar efeitos profissionais de fcil modificao voc mesmo
diretamente no PowerPoint.
CONCEITOS BSICOS, FERRAMENTAS,

APLICATIVOS E PROCEDIMENTOS DE
INTERNET.
INTERNET
a rede mundial de comunicao entre os computadores.
Pode ser conectado atravs de uma linha telefnica, a chamada
conexo por linha discada, mais lenta e sujeita a interrupes,
ou atravs de conexo de banda larga, mais rpida, mais estvel,
Melhorias em tabelas e grficos

No Office PowerPoint 2007, as tabelas e grficos foram
projetados novamente para facilitar sua edio e o trabalho com
eles. A Faixa de Opes oferece muitas opes de fcil localizao
para edio de tabelas e grficos. As galerias de Estilos Rpidos
73

porm mais cara. Pode tambm ser conectado atravs de rdio, ou
tambm atravs de cabo (cable modem) que neste caso tambm se
trata de banda larga.
O endereo de um site ou pgina de internet o meio para
acessar a pgina desejada.
Vejamos a estrutura de um endereo eletrnico (Tambm
chamado de URL e Web):
1 - site - stio, repositrio em que esto as pginas ou telas que
apresentam informaes, figuras e arquivos.
2 - Exemplo: www.google.com.br
3 - www - wide world web teia de alcance mundial
4 - .google - nome da empresa, organizao, entidade, pessoa,
que tenha uma pagina na Internet. Um endereo de Internet no
possui pontuaes nem espaos no endereo eletrnico.
5 - .com - entidade do tipo comercial, pode ser .org, .ind, .edu,
.mil, .gov, etc.
6 - .br - indica pas que hospeda ou de origem da pgina.
Alguns endereos eletrnicos no possuem esta indicao.
Comece digitando um endereo da Web usado com freqncia
na barra de endereos e uma lista de endereos semelhantes ser
exibida para que voc possa escolher um deles. Se um endereo da
Web estiver errado, o Internet Explorer poder procurar endereos
semelhantes para tentar encontrar uma correspondncia.
Procure sites clicando no boto Pesquisar da barra de
ferramentas. Em seguida, na barra de pesquisa, digite uma palavra
ou uma frase que descreva o que voc est procurando. Quando os
resultados da pesquisa aparecerem, voc poder exibir pginas da
Web individuais sem perder a lista de resultados da pesquisa.
Voc tambm pode pesquisar diretamente da barra
de endereos. Basta digitar nomes ou palavras comuns e o
Internet Explorer poder lev-lo automaticamente ao site cuja
correspondncia seja a mais adequada ao que voc est pesquisando
e listar outros sites provveis tambm.
Quando voc estiver em uma pgina da Web, o Internet
Explorer poder ajud-lo a preencher entradas de qualquer tipo
de formulrio com base na Web. Comece digitando e uma lista
de entradas semelhantes aparecer para que voc possa escolher
uma delas.
Veja a lista de pginas da Web que voc visitou recentemente
clicando no boto Histrico da barra de ferramentas. Alm disso,
voc pode reorganizar ou pesquisar a lista do histrico.
INTRANET
Uma intranet uma rede de computadores privada que assenta
sobre a suite de protocolos da Internet. Consequentemente, todos
os conceitos da ltima aplicam-se tambm numa intranet como,
por exemplo, o paradigma de cliente-servidor.
Resumidamente, o conceito de intranet pode ser interpretado
como uma verso privada da Internet, ou uma mini-Internet
confinada a uma organizao.
O termo foi utilizado pela primeira vez a 19 de Abril de 1995,
num artigo da autoria tcnica de Stephen Lawton, na Digital News
& Reviews.
Caracterstica da intranet
1-Permite o compartilhamento de arquivos;
2-Permite o compartilhamento de impressoras;
3-Utiliza mltiplos protocolos;
4-Permite a transmisso de vdeo.
Para navegar pele Internet, utilizamos aplicativos chamados
Navegadores ou Browsers. Veja alguns deles:
1 - Internet Explorer Software que faz parte do pacote
Windows.
2 - Netscape Software que pode ser adquirido parte.
3 - Opera obtido gratuitamente pela Internet.
4 - Mozilla obtido gratuitamente pela Internet.
Internet Explorer
O Internet Explorer torna mais fcil obter o mximo da World
Wide Web, quando voc procura novas informaes ou navega
por seus sites favoritos. A tecnologia interna IntelliSense pode
economizar-lhe tempo executando tarefas rotineiras da Web, como
preenchimento automtico de endereos e formulrios da Web e
deteco automtica do status da rede e da conexo.
1. VOLTAR: volta para a pgina anteriormente visitada.

2. AVANAR: avana para a pgina seguinte.
3. PARAR: cancela o carregamento da pgina.
74

4. ATUALIZAR: recarrega a pgina atual.
5. PGINA INICIAL: vai para a pgina definida como
home page.
6. PESQUISAR: realiza pesquisas na Internet, utilizando
ndices de busca da Microsoft.
7. FAVORITOS: abre o Menu Favoritos, ou seja, abre o
catlogo de URLs que o usurio guarda.
8. HISTRICO: abre o histrico das pginas recentemente
visitadas.
9. CORREIO: envia e recebe e-mails, utilizando o Outlook
Express.
10. IMPRIMIR: imprime a pgina da Web atual.
11. EDITAR: edita a pgina da Web atual.
12. DISCUSSO: abre o painel para discusses quando
disponvel no site da Web.
13. MESSENGER: abre o Windows Messenger para
conversaes on-line.
14. ENDEREO: onde aparece e podemos inserir o
endereo do site que estamos visitando ou queremos visitar.
PGINAS FAVORITAS, HISTRICO E ATALHOS
O menu Favoritos um mecanismo fcil e simples para
guardar as pginas que mais acessa. Esta opo funciona como
um caminho permanente de acesso lista de todos os Webs sites
favoritos, alm de mant-los organizados pelo nome do site ou
atravs de pastas.
A histria de todos os sites visitados tambm mantida no
Internet Explorer. Voc pode abrir a pasta histrico e visualizar a
lista de sites visitados no dia ou at mesmo na semana.
Para adicionar o endereo na lista de Favoritos, selecione

Apenas adicionar a pginas aos Favoritos em Deseja se inscrever
nesta pgina?
Digite o nome da pgina adicionada aos Favoritos.
Escolha a pasta que a pgina ser adicionada.
ADICIONANDO PGINAS AO MENU FAVORITOS
UTILIZANDO LINKS
Pode-se tambm adicionar pginas para o menu favoritos
atravs de Links.
Clique com o boto direito do mouse em cima do link.
Escolha a opo adicionar a favoritos.
A janela Favoritos ser carregada.
Adicione a pgina no menu Favoritos.
ACESSANDO O MENU FAVORITOS ATRAVS DO
INTERNET EXPLORER
Pode-se tambm acessar o menu Favoritos no Internet
Explorer.
Na barra de menu clique em Favoritos e em seguida, escolha
o item que deseja acessar.
A janela com o item selecionado ser aberta.
FAVORITOS
Uma das mais importantes caractersticas da lista de Favoritos,
o menu Favoritos, onde constam os endereos de todas as pginas
interessantes que voc visitou.
Na barra de menu, clique em Favoritos, ou
Na barra de ferramentas, clique em Favoritos.
A janela favoritos ser aberta.
O menu Favoritos lista todas as pginas e pastas que foram
adicionadas como favoritas.
Do menu Favoritos, pode-se acessar de forma simples estas pginas,
apenas clicando em seu nome. Pode-se tambm organizar, incluir, excluir,
trocar o nome de pastas e itens de nossas pginas favoritas.
ADICIONANDO PGINAS AO MENU DE FAVORITOS
Existem diversas maneiras de adicionar endereos de pginas
para o menu Favoritos, sendo que o caminho mais simples
acessar o endereo que se deseja adicionar ao menu Favoritos e
seguir os seguintes procedimentos:
Na barra de menu, clique em Favoritos.
Selecione Adicionar a Favoritos.
SITES DE PESQUISA NA INTERNET

Os sites de busca servem para se buscar informaes na
Internet, quaisquer que sejam elas. A seguir, alguns exemplos:
Google
www.google.com.br
Yahoo
www.yahoo.com.br
Cad
www.cade.com.br
Alta Vista
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Para fazer uma pesquisa
Escolha o site desejado. Abaixo est a tela de busca do
GOOGLE.
Escolha entre pesquisas na Web, Imagens, Grupos, Notcias, etc.

Digite a palavra desejada. Escolha nas opes abaixo em
pesquisar:
a web (em todos os idiomas possveis), pginas em portugus
e pginas do Brasil.
75

Clique no boto pesquisa Google. Abaixo aparecer uma
listagem com inmeras pginas sobre a palavra pesquisada. Para
refinar sua pesquisa, ao digitar mais de uma palavra, use as aspas.
Exemplo: concursos pblicos.
Para apagar apenas a letra w da palavra hardware, deve-se:

a) pressionar a tecla Back Space;
b) pressionar a tecla Delete;
c) pressionar a tecla Enter;
d) utilizar as teclas Ctrl em conjunto com Back Space;
e) utilizar as teclas Shift em conjunto com Delete.
DOWNLOADS
O processo que faz a copia dos arquivos armazenados em
outros locais utilizando a conexo pela Internet damos o nome de
download.
Existem sites especializados em downloads. Veja a seguir:
02. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) Observe a figura a

seguir extrada do MS-Word .
Para eliminar as marcas de espao e de pargrafo, deve-se

pressionar o seguinte boto da barra de ferramentas:
a)
b)
d)
c)
e)
03. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) As duas figuras a seguir

foram extradas do MS-Excel em portugus:
Ao fazer download, voc pode optar por grav-lo em disco ou

apenas abr-lo para visualizao. Quando se opta por grav-lo, se
abrir a caixa abaixo:
A expresso
=soma(Abacate; Abacaxi)
ter como resultado:
a) 17
b) 34 c) 46
Caso seja um programa, escolha Executar para fazer o

download. Quando o download for concludo, o Windows iniciar
automaticamente a instalao do programa. Caso escolha a opo
Salvar, voc dever escolher um local em disco para salvar o
arquivo e depois execut-lo para instalao. A opo Cancelar
fecha a caixa sem executar o download.
Fonte: www.apostilando.com
d) 73
e) 136
04. Ao surgir a dvida de que um programa no desejado

est executando em um computador, pode-se lanar mo de um
programa utilitrio para ver a lista de todos os processos que esto
sendo executados. Esse programa utilitrio padro que acompanha
o Windows XP o:
a) Windows Explorer (explorer.exe)
b) Gerenciador de usurios (user.exe)
c) Programas em Memria (pmem.exe)
d) Remote Desktop Connection (mstsc.exe)
e) Gerenciador de Tarefas (taskmgr.exe)
01. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) Observe a figura a

seguir extrada no MS-Word . Note a posio do cursor.
05. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) Considere as seguintes

afirmativas sobre a barra de inicializao rpida do MS-Windows:
I. Esta barra utilizada para incluir atalhos para os programas
e/ou aplicativos.
76

II. O usurio no deve incluir e/ou remover itens manualmente
desta barra sobre o risco de criar instabilidade no Windows.
III. Os cones que esto presentes nela representam programas
que esto sendo executados.
IV. Sua posio padro ao lado do menu Iniciar.
V. Se oculta, os programas ficam mais lentos.
O nmero de afirmativas corretas :
a) 1 b) 2
c) 3
d) 4
e) 5
d) gerenciar as verses existentes do documento corrente;

e) promover revises no documento, mantendo lado a lado o
texto original e as alteraes feitas.
09. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) Um recurso importante
do sistema operacional MS Windows a memria virtual. A
correta definio de memria virtual :
a) memria RAM usada pelas placas de vdeo on board;
b) utilizao da memria de vdeo ociosa para executar
programas que precisam de mais memria do que a mquina tem
disponvel;
c) memria muita rpida usada para a leitura em avano de
trechos da memria RAM que, provavelmente, sero logo em
seguida utilizados pelo processador;
d) recurso de hardware usado para virtualmente duplicar a
memria fsica existente. O truque consiste em, num mesmo ciclo,
efetuar duas leituras simultneas na memria;
e) armazenamento temporrio em memria secundria usado
pelo computador para executar programas que precisam de mais
memria RAM do que a mquina tem disponvel.
06. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) Observe o trecho de

uma planilha MS Excel na figura a seguir.
Suponha que as clulas E2, F2 e G2 foram preenchidas com as

frmulas apropriadas para calcular a menor nota, a maior nota e a
mdia das notas do estudante chamado Bernardo (no foram usadas
referncias absolutas nas frmulas). Em seguida, estas mesmas
clulas (E2:G2) foram selecionadas e a ala de preenchimento foi
arrastada at a linha 6. Aps essas operaes, o valor da clula G6 :
a) 6,0
b) 6,7 c) 7,0 d) 8,7 e) 9,0
10. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) Voc recebe um e-mail

de seu amigo Pedro comunicando que ele finalmente tem um
computador e uma conta de e-mail (pedro@gmail.com). Voc
resolve felicit-lo, mas, ao responder ao e-mail, percebe no campo
Para: o endereo pedro@gmail.com. A diferena entre os dois
endereos de e-mail se deve, provavelmente, a:
a) a primeira forma do endereo serve para enviar mensagens
e a segunda para receb-las;
b) seu amigo digitou o endereo errado ao configurar as
propriedades da conta no programa cliente de correio eletrnico;
c) o servidor de correio eletrnico de seu amigo deve ter
as duas formas registradas e as usa para balancear a carga nos
servidores;
d) o corretor ortogrfico de seu programa cliente de correio
eletrnico deve estar ligado e efetuou automaticamente a
correo;
e) um erro no servidor DNS de seu provedor que traduziu
erradamente o endereo IP do servidor de correio eletrnico de
seu amigo.
07. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) Observe o trecho de

uma planilha MS Excel na figura a seguir.
Suponha que:
I. A clula A1 foi formatada para mostrar datas no formato
ms-ano.
II. A clula B1 foi formatada para mostrar nmeros com uma
casa decimal e usar pontos como separadores de milhares.
III. A clula C1 foi formatada para mostrar nmeros como
percentagens sem casas decimais.
Em seguida, a seguinte seqncia de passos aplicada:
seleo do intervalo de clulas A1:C1;
clique no pincel na barra de ferramentas padro;
clicar e arrastar o cursor do mouse sobre o intervalo A2:C2
Aps essas operaes, os valores visualizados nas clulas A2,
B2 e C2 so, respectivamente:
a) 13/4/2006; 1001,111; 0,5734 b) 4/2006; 1,001.1; 57,34%
c) 2006-04-13; 1.001,11; 0%
d) abr-06; 1.001,1; 57%
e) abr-2006; 1.001,111; 57
11. (Agente Adm. - Pref. Santana/AP - 2006- ASSAD)

Suponha que numa tela do MS Windows Explorer, o operador d
um duplo clique sobre o nome do arquivo texto.doc. Com isso, o
MS Windows abre automaticamente o MS Word e segue nas suas
tarefas. Isso acontece porque:
a) os dois produtos so do mesmo fabricante;
b) .doc uma extenso de arquivo que somente pode ser usada
para documentos do MS Word;
c) o Windows dispe de uma lista que associa extenses de
arquivo com seus aplicativos correspondentes;
d) o operador tinha aberto um arquivo .doc a partir do MS
Word anteriormente;
e) o arquivo havia sido includo na lista de favoritos do
operador.
08. (Agente - Arq.Nac./2006 - IPAD) No MS Word, a opo

Verses... do menu Arquivo permite:
a) abrir documentos gerados em verses anteriores do MS
Word;
b) baixar automaticamente verses mais atuais do MS Word;
c) criar e usar novas verses de dicionrios personalizados;
12. (Agente Adm. - Pref. Santana/AP - 2006- ASSAD)

Considere o trecho de uma planilha EXCEL mostrado a seguir.
77

17. No Microsoft Excel 2003, um modo de imprimir apenas
uma parte de uma planilha :
a) entrar em Editar, escolher rea de impresso, escolher
selecionar clulas;
b) entrar em Exibir, escolher Visualizar rea de impresso
e definir a faixa de linhas e colunas;
c) entrar em Janela, escolher Criar janela de impresso e
selecionar as linhas e colunas desejadas;
d) selecionar o grupo de linhas e colunas que se deseja
imprimir, entrar em Arquivo, entrar em rea de impresso, e
escolher Definir rea de impresso;
e) no possvel definir isso dentro do Excel, ou seja, uma
planilha deve ser sempre impressa completa.
Sabendo-se que as demais colunas no possuem frmulas, a

frmula digitada na primeira coluna da primeira linha :
a) =$A2+2*B$
b) =$A2+2*B$2
c) =$A2+$2*B$2
d) =$A2+2B2
e) =$A2+B$2
13. (Agente Adm. - Pref. Santana/AP - 2006- ASSAD) Ao
preparar um novo documento no formato MS Word, o digitador
notou que seu arquivo conteria muitos trechos comuns a um outro
arquivo. Assim, o digitador iniciou o MS Word, abriu o arquivo
antigo, modificou alguns trechos do mesmo e conseguiu ter seu
novo documento alm de preservar o arquivo antigo intacto. Para
isso, o digitador utilizou, no menu Arquivo, o comando:
a) Salvar como

b) Comparar e mesclar documentos...
c) Repetir digitao
d) Enviar para
e) Pesquisar arquivo...
18. Considere um computador instalado com Microsoft

Windows XP e Microsoft Internet Explorer 6.0. Dois usurios,
JOAO e JOSE usam esse computador, cada um com seu prprio
username, tendo cada um seu perfil de usurio (profile). Com
relao aos endereos favoritos salvos, pode-se afirmar que:
a) a caracterstica de salvar endereos favoritos no est ainda
disponvel no Internet Explorer 6.0, somente no Firefox e no
Internet Explorer 7.0;
b) ao consultarem a lista de endereos favoritos no Internet
Explorer, JOSE e JOAO conseguem ver todos os endereos, no
importando se foram salvos por um ou por outro;
c) ao salvar os endereos favoritos, cada usurio deve
informar se estes sero colocados disponveis para outro usurio;
portanto, os favoritos de JOAO s estaro disponveis para JOSE
caso JOAO assim defina ao salvar o endereo;
d) ao verificar os endereos favoritos no Internet Explorer,
JOSE v apenas os endereos salvos por ele e no v os endereos
salvos por JOAO;
e) os endereos favoritos no so salvos de uma sesso para
outra, ficando disponveis apenas enquanto o computador no for
reinicializado.
14. Considere a seguinte seqncia de comandos aplicados

a um arquivo: abrir a pasta (folder) que contm o arquivo em
questo, selecionar o arquivo, teclar Control-C (as teclas control e
C simultaneamente), abrir outra pasta, teclar Control-V (as teclas
control e V simultaneamente). Ocorrer que o arquivo:
a) ser aberto para visualizao de seu contedo;
b) ser removido do computador;
c) ser removido da pasta em que estava e ser copiado para a
segunda pasta aberta, passando a fazer parte apenas desta segunda
pasta;
d) ser copiado da pasta em que estava para a segunda pasta
aberta, passando a fazer parte das duas pastas;
e) ter sua extenso modificada para .cpy
RESPOSTAS
15. Assinale entre as alternativas abaixo, aquela que mostra

o significado do .gov (sem as aspas) de um site como, por
exemplo, www.inp.gov.br:
a) Domnio do Brasil.
b) Tipo de Domnio.
c) Identificador do Ambiente Web.
d) Servidor FTP.
e) Disponibilidade de acesso somente para o Governo.
11 - C
2-B
12 - B
3-A
13 - A
4-E
14 - D
5-B
15 - B
6-C
16 - D
7-D
17 D
8-D
18 D
9-E
10 - B
16. Com relao ao Microsoft Excel, analise as afirmativas

abaixo:
I. Um arquivo do Excel pode conter vrias planilhas.
II. possvel relacionar em uma nica frmula clulas de
diferentes arquivos ou planilhas do Excel.
III. Se arrastarmos a ala de uma clula do Excel que possua o
nmero 1 (um) para baixo, automaticamente, aparecer a seqncia
de nmeros 2 (dois), 3 (trs), 4 (quatro), etc.
Est(o) correta(s) apenas a(s) afirmativa(s):
a) I, II e III b) I e II
c) II e III
d) I e III
e) I
1-A
ANOTAES
78

Apostila - Conhecimento Específicos

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CONHECIMENTOS ESPECFICOS

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

A administrao pblica direta e indireta de qualquer

- Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de

A forma e o contedo da Redao Oficial devem convergir na

- Solecismos: So os erros de sintaxe e podem ser:

Padro culto do idioma

- Ambiguidade: Duplo sentido no intencional. Ex.:

A redao oficial deve observar o padro culto do idioma

- Cacfato: Som desagradvel, resultante da juno de duas

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

Reverendssimo so vocativos que, em algumas instncias do

Observe que absolutamente nada foi dito ou informado.

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

das Foras Armadas; Embaixadores; Secretriosexecutivos de

A redao das comunicaes oficiais obedece a preceitos

A Sua Excelncia o Senhor

A Sua Excelncia o Senhor

A Sua Excelncia o Senhor

Sua Excelncia - de quem se fala (ele/ela).

Vossa Senhoria: o pronome de tratamento empregado para

Vossa Excelncia: o tratamento empregado para as seguintes

No envelope, deve constar do endereamento:

- Do Poder Executivo - Presidente da Repblica; VicepresidenIe da Repblica; Ministros de Estado; Governadores e

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

Conforme o Manual de Redao da Presidncia, em

Conforme o Manual de Redao da Presidncia do Repblica,

Vossa Magnificncia: o pronome de tratamento dirigido a

(espao para assinatura)

Vossa Santidade: o pronome de tratamento empregado em

Para evitar equvocos, recomenda-se no deixar a assinatura

Vossa Eminncia ou Vossa Eminncia Reverendssima: So os

Nas comunicaes oficiais para as demais autoridades

- Tipo e nmero do expediente, seguido da sigla do rgo

De acordo com o Manual da Presidncia, ofecho das

- Local e data. Devem vir por extenso com alinhamento

Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o

Assunto: Produtividade do rgo em 2010.

Ficam excludas dessa frmula as comunicaes dirigidas a

- Texto. Nos casos em que no for de mero encaminhamento

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

- o campo destinado margem lateral direita ter 1,5 cm;

Os pargrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos

Of. 123 relatrio produtividade

Aviso e Ofcio (Comunicao Externa)

Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cpia

So modalidades de comunicao oficial praticamente

Desenvolvimento:se o autor da comunicao desejar fazer

Excelentssimo Senhor Presidente da Repblica,

Devem constar do cabealho ou do rodap do ofcio as

Os documentos do padro ofcio devem obedecer seguinte

Obs: Modelo no final da matria.

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

- Sntese do problema ou da situao que reclama providncias;

Ao Sr. Chefe do Departamento de Administrao

Com base em avaliao do ato normativo ou da medida

Deve, ainda, trazer apenso o formulrio de anexo exposio

CONHECIMENTOS ESPECFICOS/Auxiliar de Administrao

Tais exames materializamse em pareceres dos diversos rgos

Ao elaborar uma exposio de motivos, tenha presente que

- Encaminhamento de medida provisria: Para dar

- Pedido de autorizao para o presidente ou o vicepresidente