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AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA

Y FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

FACULTAD DE DERECHO Y CIENCIAS


POLITICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO

PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD

CURSO

: DERECHO DEL CONSUMIDOR

DOCENTE

: DR. KJKNBK

CICLO

:I

ALUMNOS

Abancay PER
2015

DEDICATORIA

Quiero dedicarle este trabajo


A Dios que me ha dado la vida y fortaleza;
A mis Padres por estar ah cuando ms los necesit.

NDICE
DEDICATORIA...................................................................................................... 2
NDICE................................................................................................................. 3
INTRODUCCION................................................................................................... 5
LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECFICOS
............................................................................................................................ 7
Servicios Pblicos............................................................................................ 7
Caractersticas de los Servicios Pblicos.......................................................7
Clasificacin de los Servicios Pblicos..........................................................8
Cuadro esquemtico y demostrativo de la clasificacin de los Servicios
Pblicos:........................................................................................................... 9
Elementos o principios fundamentales de los Servicios pblicos................10
Creacin de los Servicios Pblicos..............................................................12
Fundamentos de los Servicios Pblicos.......................................................12
REGULACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS................................................13
REGULADORES EN EL PER........................................................................13
ORGANISMO NICO DE REGULACIN DE SERVICIOS PBLICOS.................15
SERVICIOS PBLICOS REGULADOS................................................................15
Artculo 63.- Regulacin de los servicios pblicos.......................................15
Artculo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de
reclamaciones en materia de servicios pblicos regulados........................15
Artculo 65.- Atencin de reclamaciones.....................................................17
Artculo 66.- Garanta de proteccin a los usuarios de servicios pblicos
regulados.................................................................................................... 17
PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD.............................................................18
Producto..................................................................................................... 18
Servicio....................................................................................................... 20

Salud........................................................................................................... 20
Artculo 67.- Proteccin de la salud.............................................................21
Artculo 68.- Responsabilidad por la prestacin de servicios de salud........22
Artculo 69.- Seguros de salud....................................................................22
Artculo 70.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios
de salud...................................................................................................... 23
Artculo 71.- Financiamiento de los programas de salud por un tercero.....24
Artculo 72.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y planes y
programas de salud.................................................................................... 25
CONCLUSIN..................................................................................................... 26

INTRODUCCION

Len

Diguit

sustentaba

el

criterio

de

que

cuando el

Estado proporciona enseanza, transporte, sanidad, no ejerce un poder de mando; an


cuando esas actividades son regidas por un sistema de Derecho Pblico, el fundamento
del Estado no es la soberana sino la nocin de servicio pblico.
El Estado moderno no es ms que una comunidad o corporacin de servicios pblicos
cuyos agentes son los gobernantes. Por lo tanto, es de entender que las funciones del
Estado son todas aquellas actividades que los gobernantes ejercen para crear, organizar
y asegurar el funcionamiento ininterrumpido de los servicios pblicos. En consecuencia,
cabe concluir que para esta doctrina administracin y servicios pblicos son la misma
cosa.
En el prembulo de la Constitucin, entre los valores que debe consolidar el Estado se
consagra el bien comn el cual se logra en parte, mediante una adecuada creacin y
prestacin ininterrumpida de los servicios pblicos. A partir de all, se desprende que los
"servicios pblicos" son las actividades asumidas por rganos o entidades pblicas o
privadas, creados por la Constitucin o por Ley, para dar satisfaccin en forma regular y
continua a cierta categora de necesidades de inters general, bien sea en forma directa,

mediante concesionario o, a travs de cualquier otro medio legal, con sujecin a un


rgimen de derecho Pblico o Privado, segn corresponda.
Es por ello, que cuando nos referimos a que toda tarea llevada a cabo por una entidad
pblica, bien se trate de un rgano del Estado (Nacional, Estadal o Municipal)
como persona jurdica de derecho Pblico de carcter territorial, o, de un ente
descentralizado (Instituto Autnomo, Empresa del Estado), decimos que son actividades
asumidas por rganos o entidades pblicas o privadas. No obstante, la prestacin de un
servicio pblico no puede ser irregular ni discontinua, ni debe atender a un fin particular.
Si bien existen caractersticas, que se desprenden de los servicios pblicos, encontramos
que el mismo debe ser prestado para cubrir necesidades de inters general, y no
particular. Por lo tanto, la prestacin de un servicio pblico no debe perseguir fines de
lucro.
Generalmente, los servicios pblicos son ejercidos por un organismo, pero tambin
pueden hacerlo los particulares, bajo la autorizacin, control, vigilancia y fiscalizacin del
Estado, con sujecin al ordenamiento jurdico permanente. En sentido general, estn
sometidos al rgimen legal de derecho pblico, pero, tambin pueden estar sometidos a
un rgimen de derecho privado, siempre y cuando as lo disponga expresamente la Ley.
El tratamiento oficial de la materia de servicios pblicos ha pasado por etapas divergentes
de transformacin (del Estado prestador de servicios al Estado regulador), hacia una
nueva

regulacin

jurdica

institucional

donde

se

establece

taxativamente

la funcin ejercida por la Administracin Pblica como ente rector de las polticas pblicas,
sujeta al servicio pblico o inters general, estando en consecuencia al servicio de
laciudadana sin ningn tipo de distinciones, privilegios o discriminaciones.

LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN


PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECFICOS
Servicios Pblicos.
Concepto. "Entendemos por Servicios Pblicos, las actividades, entidades u rganos
pblicos o privados con personalidad jurdica creados por Constitucin o por ley, para dar
satisfaccin en forma regular y continua a cierta categora de necesidades de inters
general, bien en forma directa, mediante concesionario o a travs de cualquier otro medio
legal con sujecin a un rgimen de Derecho Pblico o Privado, segn corresponda".
Anlisis del Concepto.
Cuando dice que son actividades, entidades u rganos pblicos o privados se refiere
esta expresin a los servicios pblicos, en sentido material; vale decir, toda tarea asumida
por una entidad pblica, bien se trate de la Repblica, el Distrito Capital, los Estados, los
Municipios y los Distritos Metropolitanos -personas jurdicas de Derecho Pblico de
carcter territorial- o prestados a travs de entes descentralizados funcionalmente:
institutos

autnomos, empresas del

Estado,

fundaciones,

asociaciones

y sociedades civiles del Estado (entes no territoriales). No obstante, cabe decir que el
servicio pblico tambin puede ser prestado por particulares conforme al orden jurdico
pertinente.
As mismo, tambin se entiende por servicio pblico, en sentido orgnico, la creacin de
una dependencia administrativa dentro de la estructura del Estado o de la administracin
pblica para satisfacer determinadas necesidades de inters colectivo o pblico. A esta
afirmacin se contrae lo dispuesto en el artculo 236 CRBV. Num. 20, 8 y 24 en
concatenacin con el artculo 196 CRBV Num. 6: Atribuciones de la Comisin Delegada
Autorizar al Ejecutivo Nacional por el voto favorable de las 2/3 partes de sus integrantes
para crear, modificar o suspender servicios pblicos en caso de urgencia comprobada.

Caractersticas de los Servicios Pblicos.

Segn la doctrina y el ordenamiento jurdico que los rige, los rasgos ms resaltantes de
los servicios pblicos pueden compendiarse as:

A.

Todo servicio pblico debe suministrarse con un criterio tcnico gerencial y con
cuidadosa

consideracin

las

funciones

del proceso administrativo

cientfico: planificacin, coordinacin, direccin, control y evaluacin, tanto en su


concepcin orgnica como en el sentido material y operativo.
B.

Debe funcionar de manera permanente, es decir, de manera regular y continua


para que pueda sastifacer necesidades de las comunidades por sobre los intereses de
quienes los prestan.

C.

La prestacin del servicio pblico no debe perseguir principalmente fines de lucro;


se antepone el inters de la comunidad a los fines del beneficio econmico de
personas, organismos o entidades pblicas o privadas que los proporcionan.

D.

Generalmente les sirve un organismo pblico, pero su prestacin puede ser hecho
por particulares bajo la autorizacin, control, vigilancia, y fiscalizacin del Estado, con
estricto apego al ordenamiento jurdico pertinente. (Arts. 113, 184 de la CRBV.).

Clasificacin de los Servicios Pblicos.

En doctrina existen diferentes tipos de criterios para clasificar los servicios pblicos:
1.

Esenciales y no esenciales; los primeros son aquellos que de no prestarse


pondran en peligro la existencia misma del Estado: polica, educacin, sanidad. Los
no esenciales; a pesar de satisfacer necesidades de inters general, su existencia o
no prestacin no pondran en peligro la existencia del Estado; se identifican por
exclusin de los esenciales.

2.

Permanentes y espordicos; los primeros son los prestados de manera regular y


continua para la satisfaccin de necesidades de inters general. Los espordicos; su
funcionamiento o prestacin es de carcter eventual o circunstancial para satisfacer
una necesidad colectiva transitoria.

3.

Por el origen del rgano del Poder Pblico o ente de la administracin que
los presta; Nacionales, Estadales, Distritales, Municipales y concurrentes si son
prestados por cada una de las personas jurdicas territoriales: nacionales por la
Repblica u otros rganos del Poder Nacional; los Estadales son los prestados por

cada uno de los Estados que integran la Federacin venezolana, particularmente los
sealados

en

la

Constitucin

de

la

Repblica

en

la

Ley

Orgnica

de Descentralizacin, Delimitacin y Transferencia de Competencias del Poder Pblico


citados precedentes y, los Municipales en conformidad con la Constitucin de la
Repblica y Ley Orgnica del Rgimen Municipal. Hay servicios pblicos
de competencia concurrente; son aquellos en cuya prestacin concurren distintos
rganos de los niveles del Poder Pblico, bien sean nacionales, distritales, estadales o
municipales y los hay que son prestados en forma exclusiva por rganos de la
administracin o por los particulares.
4.

Desde el punto de vista de la naturaleza de los servicios, se clasifican en


servicios administrativos y servicios pblicos industriales y comerciales; stos
ltimos especficamente referidos a las actividades de comercio, bien sea de servicios
para atender necesidades de inters general o los destinados con fines lucrativos y no
a satisfacer necesidades colectivas.

5.

Servicios pblicos obligatorios y optativos. Los primeros los sealan como


tales la Constitucin y las leyes; y son indispensables para la vida del Estado. Los
optativos,

el

orden

jurdico

los

deja

la

potestad

discrecional

de

la autoridad administrativa competente. Vase Art. 38 LORM.


6.

Por la forma de prestacin de servicio: Directos y por concesionarios u


otros medios legales. En los primeros, su prestacin es asumida directamente por el
Estado (nacionales, estadales, municipales, distritales, entes descentralizados). Por
concesionarios: no los asume directamente el Estado; prestan a travs de
concesionarios. Vase: Art. 41 LORM.

Cuadro esquemtico y demostrativo de la clasificacin de


los Servicios Pblicos:

Elementos o principios fundamentales de los Servicios pblicos.

a.

Iniciar

proseguir

de

oficio

peticin

del

(los)

interesado

(s),

cualquier investigacin conducente al esclarecimiento de asuntos de su competencia.


b.

Interponer, adherirse o de cualquier modo intervenir en las acciones de


inconstitucionalidad, interpretacin, amparo, hbeas corpus, hbeas data, medidas
cautelares y dems acciones o recursos judiciales y, cuando lo estime justificado y
procedente, las acciones subsidiarias de resarcimiento, para la indemnizacin y
reparacin por daos y perjuicios, as como para hacer efectiva las indemnizaciones
por dao material a las vctimas por violacin de derechos humanos.

c.

Actuar frente a cualquier jurisdiccin, bien sea de oficio, a instancia de parte o por
solicitud del rgano jurisdiccional correspondiente.

d.

Mediar, conciliar y servir de mediador en la resolucin de conflictos materia de su


competencia, cuando las circunstancias permitan obtener un mayor y ms rpido
beneficio a los fines tutelados.

e.

Velar por los derechos y garantas de las personas que por cualquier causa
hubieren sido privadas de libertad, recluidas, internadas, detenidas o que de alguna
manera tengan limitada su libertad.

f.

Visitar e inspeccionar libremente las dependencias y establecimientos de los


rganos del Estado, as como cualquiera otra institucin o empresa en la que se
realicen actividades relacionadas con el mbito de su competencia, a fin de garantizar
la proteccin de los derechos humanos.

g.

Velar por los derechos de los pueblos indgenas y ejercer las acciones necesarias
para su garanta y efectiva proteccin.

h.

Solicitar a las personas e instituciones indicadas en el artculo 7 de esta Ley,


la informacin o documentacin relacionada al ejercicio de sus funciones, sin que
pueda oponrsele reserva alguna y, formular las recomendaciones y observaciones
necesarias para el cumplimiento de sus objetivos.

i.

Denunciar ante las autoridades correspondientes al funcionario (a) o particular que


incumpliere con su deber de colaboracin preferente y urgente, en el suministro de
informacin o documentacin requerida en ejercicio de las competencias conferidas en
el numeral 8 de este artculo, o que de alguna manera obstaculizare el acceso a los
lugares contemplados en el numeral 6 de este artculo.

j.

Velar por el correcto funcionamiento de los servicios pblicos, amparar y proteger


los derechos e intereses legtimos, colectivos o difusos de las personas, contra las
arbitrariedades, desviaciones de poder y errores cometidos en la prestacin de los
mismos, interponiendo cuando fuere procedente las acciones necesarias para exigir al
Estado el resarcimiento a las personas de los daos y perjuicios que le sean
ocasionados con motivo del mal funcionamiento de los servicios pblicos.

k.

Solicitar ante el rgano competente la aplicacin de los correctivos y las sanciones


a que hubiere lugar por la violacin de los derechos del consumidor y el usuario.

l.

Promover

la

suscripcin,

ratificacin

adhesin

de tratados,

pactos

convenciones relativos a derechos humanos, as como promover su difusin y


aplicacin.
m.

Realizar estudios e investigaciones con el objeto de presentar iniciativas de ley u


ordenanzas, o formular recomendaciones de conformidad con lo establecido en el
artculo 4 de esta Ley.

n.

Promover, divulgar y ejecutar programas educativos y de investigacin para la


difusin y efectiva proteccin de los derechos humanos.

o.

Velar por la efectiva conservacin y proteccin del medio ambiente, en resguardo


del inters colectivo.

p.

Impulsar la participacin ciudadana para vigilar los derechos y garantas


constitucionales y dems objetivos de la Defensora del Pueblo.

q.

Ejercer las acciones a que haya lugar frente a la amenaza o violacin de los
derechos humanos de las mujeres, nias, nios y adolescentes.

r.

Las dems que establecen la Constitucin de la Repblica Bolivariana


de Venezuela y las leyes.

Creacin de los Servicios Pblicos.


La creacin de los servicios pblicos procede por disposiciones de la Constitucin de la
Repblica o por previsiones de ley. Crear un servicio pblico significa que el Estado ha
decidido suministrar prestaciones directa o indirectamente a la colectividad, bien sea que
el Estado asuma la administracin, la gerencia o el manejo de una actividad para
satisfacer de manera regular y continua cierta categora de necesidades de inters
colectivo teniendo la iniciativa y el control sobre esta prestacin a cargo de las
particulares.

Para Gastn Jze la creacin de un servicio pblico "consiste en disponer que una
determinada necesidad colectiva sea satisfecha con la prestacin de un servicio
pblico". Para la creacin de los servicios pblicos deben tomarse las previsiones legales
pertinentes a fin de prever en la Ley de Presupuesto, en leyes especiales y ordenanzas
municipales,

las

partidas

necesarias

para

su organizacin y

funcionamiento

ininterrumpidos.
Tambin puede crearse un servicio pblico mediante un decreto-ley del Presidente de la
Repblica en Consejo de Ministros. En tal caso, deben cumplirse con los supuestos
exigidos por el Art. 236 CRBV. Num. 8 y el Art. 196 CRBV. Num. 6, en concatenacin con
el Art. 236 CRBV. Num. 24.

Fundamentos de los Servicios Pblicos.

a.

Exposicin de conceptos bsicos asociados con la apertura de los servicios


pblicos masivos distribuidos en red al sector privado.

b.

Entender el enfoque sistmico requerido para entender con propiedad las


relaciones de derecho que se derivan de la gestin privada de los servicios pblicos
distribuidos en red y, su fundamentos desde el punto de vista de la economa, la
economa industrial de los sectores de servicio pblicos masivos distribuidos en red,
los objetivos de polticas pblicas en un ambiente de apertura y la ingeniera
industrial de estos sectores.

c.

Entender, tanto las fallas de mercado como regulatorias, que dan fundamento a las
legislaciones antimonoplicas y regulatorias de estos sectores.

d.

Entender como se deriva la naturaleza y magnitud de los riesgos regulatorios tanto


para los consumidores y reguladores como para las empresas privadas que gestionan
estos servicios.

e.

Estar en capacidad de entender con propiedad y, desde distintos ngulos y


dimensiones, la problemtica de derecho, economa y polticas pblicas que se
derivan de la apertura de estos servicios a la gestin privada.

REGULACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS


La regulacin de servicios pblicos en el Per es realizada a travs de organismos
pblicos descentralizados adscritos a la Presidencia del Consejo de Ministros. Cada
organismo regulador cuenta con un consejo directivo conformado por cinco miembros, de
los cuales uno a uno es cambiado cada ao. Asimismo, cuentan con presupuesto
autnomo (independiente del Tesoro Pblico) que proviene del aporte equivalente hasta al
1% de la facturacin de las empresas reguladas. Cabe sealar que este aporte obligatorio
a los reguladores es traspasado a los consumidores en la forma de mayores tarifas. As,
en el 2005 los consumidores cubrimos los S/. 300 millones del presupuesto de los
reguladores (incluyendo Osiptel, Osinerg, Ositran y Sunass).

REGULADORES EN EL PER
Un factor elemental en la supervisin de los servicios pblicos es evitar la captura del
regulador por parte de las empresas que conforman la industria regulada. El riesgo de
captura implica que el ente regulador se ve influenciado en sus decisiones por la(s)
empresa(s) supervisada(s) con mayor poder de mercado, pues su presupuesto depende
de los ingresos de dichas empresas. Por otra parte, el hecho de que una empresa
dominante sea la regulada puede generar comportamientos poco objetivos por parte del
regulador. As, para evitar cualquier duda sobre su independencia el regulador podra
incurrir en polticas distantes de criterios tcnicos al momento de establecer las tarifas y el
marco regulatorio para la empresa.
Otro aspecto que pone en riesgo la regulacin es la interferencia poltica o politizacin.
Esto es, que el regulador no sea libre para tomar sus decisiones y/o para hacerlas
respetar, puesto que existen otras instancias pblicas (ministerios, Congreso, etc.) que
pueden alterarlas. Un ejemplo claro se da en las continuas intervenciones del Congreso a
travs de la comisin de defensa al consumidor con el objetivo de forzar la reduccin de
las tarifas pblicas con un evidente afn electoral.
El hecho de existir un solo ente regulador le brindara a este mayor peso e importancia, a
diferencia de tener varios reguladores por sector. As, se plantea consolidar una nica

institucin, con un peso similar al del BCRP (con autonoma constitucional). El mayor peso
de un nico regulador para todos los servicios pblicos evitara situaciones donde el
regulador de un solo sector prcticamente regula a una sola empresa y sus ingresos
dependen directamente de esta.
Por ltimo, la fusin de organismos reguladores implicara un ahorro de recursos pues
existen reas comunes (administracin, finanzas, logstica, etc.) que pueden trabajar en
una sola institucin. Esta unin promovera una mayor capacidad tcnica por parte de las
gerencias comunes (como economa y judicial) al tener que apoyar a todas las comisiones
especializadas abarcando todas las reas de regulacin de servicios pblicos.
Una crtica usual a la fusin es que se perder calidad en la regulacin. Este argumento
carece de validez, pues una fusin no implica que se tenga que disminuir las reas
tcnicas y especializadas que hoy tienen los reguladores. El hecho de contar con un solo
regulador posibilitara el establecimiento de comisiones especializadas en cada sector (en
energa, agua y saneamiento, etc.) y de un tribunal de regulacin que servira como una
segunda instancia independiente (lo que no sucede en la actualidad).

ORGANISMO NICO DE REGULACIN DE SERVICIOS PBLICOS


Gerencia de Estudios Econmicos
Gerencia Legal
Gerencia de Administracin y Finanzas
Gerencia General Directorio
Tribunal de Regulacin de Servicios Pblicos
Comisin de energa
Comisin de Telecom
Comisin de Transp.
Comisin de agua y Sanea.
Relacin Jerrquica
Relacin de coordinacin

SERVICIOS PBLICOS REGULADOS


Artculo 63.- Regulacin de los servicios pblicos
La proteccin al usuario de los servicios pblicos regulados por los organismos
reguladores a que hace referencia la Ley nm. 27332, Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, se rige por las
disposiciones del presente Cdigo en lo que resulte pertinente y por la regulacin sectorial
correspondiente. La regulacin sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias los
principios de proteccin establecidos en el presente Cdigo. El ente encargado de velar
por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo.
Para los efectos del cumplimiento de la finalidad sealada, el organismo regulador debe,
entre otros, efectuar la permanente fiscalizacin de la medicin del servicio, de las
condiciones de facturacin, y desarrollar sus facultades de sancin, cuando corresponda.

Artculo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos


de reclamaciones en materia de servicios pblicos regulados

64.1 En la tramitacin de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los


usuarios de los servicios pblicos regulados, rigen los siguientes principios:
a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no
sea resuelto por el proveedor dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo
positivo y se da la razn al reclamante.
b. Principio de concentracin procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser
atendidas y solucionadas tendiendo a una reduccin de los actos procesales, sin afectar
el derecho al debido procedimiento.
c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser
atendidos y solucionados con las formalidades mnimas siempre que aseguren la
adecuada proteccin a los derechos del usuario.
d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la informacin sobre el

procedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la
Ley.
e. Principio de no discriminacin: En los procedimientos de reclamaciones, no se
discrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
f. Principio de responsabilidad: Los rganos competentes a cargo de la tramitacin de las
reclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales
que ejecuten.
g. Principio de gratuidad: La interposicin de reclamaciones de los usuarios de servicios
pblicos es gratuita.
h. Principio de presuncin de veracidad: Se presume que, en la interposicin de sus
reclamaciones, los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condicin de usuario
del servicio, sin perjuicio de las verificaciones posteriores pertinentes.
i. Principio de eliminacin de exigencias costosas: No se exige la presentacin de
documentos que contengan informacin que la propia entidad que los solicita posea o
deba poseer por haber sido generada en cumplimiento de sus funciones. j. Principio de
sub sanacin: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los rganos
establecidos para atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el
procedimiento, deben encausarlos de oficio.
k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un
procedimiento de reclamacin realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por
el respeto mutuo, la colaboracin y la buena fe. Ninguna actuacin en el procedimiento de
reclamacin puede realizarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe
procesal.
64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no requieren firma
de abogado. Asimismo, en dichos procedimientos, no es obligatorio que los usuarios de
servicios pblicos cuenten con la asesora de un abogado.

Artculo 65.- Atencin de reclamaciones

Los usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestacin de


servicios pblicos sean resueltas en ltima instancia administrativa por el organismo
regulador respectivo.

Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuacin
son los establecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos
reguladores.
Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios pblicos deben implementar un
sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios
de los servicios pblicos. Este registro debe permitir hacer un seguimiento de estas desde
su inicio hasta la emisin de la resolucin correspondiente por parte de la empresa
proveedora del servicio pblico.
Registrada una reclamacin, la empresa proveedora del servicio pblico informa al
usuario respecto del nmero o cdigo de registro de la misma.
La empresa proveedora del servicio pblico debe remitir al organismo regulador
correspondiente, peridicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de
acuerdo a su respectiva regulacin sectorial.

Artculo 66.- Garanta de proteccin a los usuarios de servicios


pblicos regulados

66.1 La empresa proveedora del servicio pblico debe proporcionar al usuario reclamante,
a su solicitud, informacin oportuna respecto al estado de los procedimientos de
reclamacin tramitados por este.
66.2 La empresa proveedora del servicio pblico no puede condicionar la atencin de las
reclamaciones formuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado.
66.3 La empresa proveedora del servicio pblico no puede suspender la prestacin del
servicio basndose en la falta de pago de los montos objeto de reclamacin en tanto esta
no haya sido resuelta ni puede efectuar gestiones de cobranza por dichos montos
mientras la reclamacin presentada se encuentre en trmite.
66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio pblico de acuerdo con los
parmetros

de

calidad

condiciones

establecidos

por

la

normativa

sectorial

correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben realizar el pago oportuno de la
contraprestacin respectiva y hacer uso del servicio de acuerdo con los fines para los
cuales fue contratado.

66.5 Los usuarios de servicios pblicos tienen derecho a la continuidad del servicio y los
proveedores son responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa
pertinente.
66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulacin del saldo de minutos o segundos no
consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en
las recargas virtuales o similares de telefona fija o celular, conforme a las normas
reglamentarias que para dicho efecto emita el organismo regulador competente.
66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden
endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor
plenamente identificado o postergar la realizacin del servicio en las mismas condiciones
pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago segn lo pactado, debiendo
comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una
anticipacin no menor a veinticuatro (24) horas de la fecha y hora prevista para la
prestacin del servicio, asumiendo los gastos nicamente relacionados con la emisin del
nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisin.

PRODUCTOS O SERVICIOS DE SALUD


Producto
Un producto es objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde a una
necesidad propia de un grupo de consumidores.

PRODUCTO DE
SALUD

Servicio
Los servicios se prestan para satisfacer una necesidad de los consumidores, sin la
necesidad de la existencia de un objeto o bien fsico involucrado.

SERVICIO DE
SALUD
Salud
Cuando hablamos de Salud, o de buena Salud, nos referimos al bienestar a nivel fsico,
mental y social de una persona, no nos referimos solo a la carencia de afecciones o
enfermedades.

Artculo 67.- Proteccin de la salud


67.1 El proveedor de productos o
servicios de salud est en la obligacin
de proteger la salud del consumidor,
conforme a la normativa sobre la
materia.
67.2 La prestacin de servicios y la
comercializacin de productos de salud
a los consumidores se rigen por las
disposiciones establecidas en la Ley
nm. 26842, Ley General de Salud,
normas

complementarias,

modificatorias o las que la sustituyan y


en lo que no se oponga por las
disposiciones del presente Cdigo.
67.3 Los establecimientos de salud y los servicios mdicos de apoyo tienen el deber de
informar al consumidor, a sus familiares o allegados sobre las caractersticas del servicio,
las condiciones econmicas de la prestacin y dems trminos y condiciones, as como
los aspectos esenciales vinculados al acto mdico.
67.4 El derecho a la proteccin de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio
del pleno reconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de la materia, los
consumidores tienen, de acuerdo al presente Cdigo, entre otros, los siguientes derechos:
a. A que se les brinde informacin veraz, oportuna y completa sobre las caractersticas,
condiciones econmicas y dems trminos y condiciones del producto o servicio brindado.
b. A que se les d, en trminos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la
informacin completa y continua sobre su proceso, diagnstico, pronstico y alternativas
de tratamiento, as como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y
advertencias sobre los productos o servicios brindados.
c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fcilmente
accesible, todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la
entrega de un producto o la provisin de un servicio.

67. 5 Lo previsto en el Cdigo no afecta las normas que en materia de salud otorguen
condiciones ms favorables al usuario.

Artculo 68.- Responsabilidad por la prestacin de servicios de


salud

68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Cdigo


generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito de las actividades de los
profesionales, de los tcnicos o de los auxiliares que se desempeen en el referido
establecimiento, sin perjuicio de las responsabilidades que les correspondan a estos.

68.2 El establecimiento de salud tambin es responsable por los actos de los


profesionales que de manera independiente desarrollen sus actividades empleando la
infraestructura o equipos del primero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la
imagen, reputacin o marca del referido establecimiento y esa independencia haya sido
informada previa y expresamente al consumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo
68.1. La responsabilidad del establecimiento de salud conforme a esta norma es solidaria.

Artculo 69.- Seguros de salud

69.1 Las empresas de seguros estn en la obligacin de informar clara y destacadamente


al consumidor el tipo de pliza y la cobertura de los seguros de salud.
69.2 La prestacin de servicios de seguros de salud y el contenido de sus contratos se
sujetan a lo dispuesto por la regulacin especial emitida por la Superintendencia de
Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

Artculo 70.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores


de servicios de salud

Los proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que otorguen
beneficios similares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus contratos
las siguientes condiciones mnimas:
a. Informacin clara y destacada sobre lo que es materia del servicio. Particularmente
debe informarse al consumidor sobre las restricciones en lenguaje de fcil comprensin
para una persona no versada en la materia.

b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones del
contrato.
c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones, coberturas
y condiciones relevantes de la pliza en trminos comprensibles.
d. Informacin sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan de salud.
La posibilidad de cualquier modificacin del precio debe ser advertida de manera
destacada al consumidor.
e. Informacin sobre las consecuencias de falta de pago del precio para acceder a los
servicios y beneficios contratados.
f. Informacin sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la cobertura del
programa o plan de salud, las fechas y modalidades de pago del producto o servicio.
g. Informacin sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el servicio
contratado y sobre el representante del proveedor encargado de atender los eventos.
h. Informacin sobre la vigencia del producto o servicio y las condiciones para la
renovacin del contrato.

Artculo 71.- Financiamiento de los programas de salud por un


tercero

Cuando el precio por un programa o plan ofrecido por los proveedores de servicios de
salud sea financiado por un tercero distinto a dichos proveedores, se genera una relacin
de crdito que es independiente del servicio contratado. En estos casos, la prestacin de
beneficios no est vinculada a la condicin del cumplimiento de la obligacin crediticia.
Cuando el pago de la cuota de financiamiento sea condicin para continuar bajo la
cobertura del plan ofrecido, ello debe ser informado expresamente y por escrito a los
consumidores de manera previa a la contratacin.

Artculo 72.- Condiciones aplicables a los seguros de salud y


planes y programas de salud

Las empresas de seguros y los proveedores de servicios de salud no pueden, mediante la


variacin unilateral de las condiciones referidas a preexistencias, eliminar las coberturas
inicialmente pactadas. Esta disposicin tambin se aplica para las renovaciones de los
planes o seguros de salud.

CONCLUSIN
Tanto en la parte Dogmtica como en la parte Orgnica de la Constitucin, as como en
las leyes (materia de la reserva legal), se plasma el soporte jurdico del Estado para la
prestacin de servicios pblicos derivados bien sea de los derechos que consagra la
Constitucin ya se trate de las dems regulaciones pertinentes mediante las
determinaciones normativas sobre la estructura, funciones y atribuciones de los distintos
rganos y entes que ejercen el Poder Pblico y la administracin que tienen a su cargo la
satisfaccin de necesidades de inters general.

El novsimo Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor - Ley 29751, regula la


proteccin a la salud y seguridad de los consumidores, sin embargo, es necesario
precisar qu se entiende por el derecho a la salud y el derecho a la seguridad de los
consumidores.
El Derecho a la Salud; sin duda, constituye un Derecho Fundamental expresamente
reconocido por nuestra Constitucin que se encuentra estrechamente vinculado con el
Derecho a la vida y a la integridad, entendida esta, segn el Dr. Fernndez Sessarego,
como la inescindible unidad de cuerpo, mente y espritu de una persona, ya que de
vulnerarse o afectarse el derecho a la salud se afecta y vulnera el derecho a la vida y, o a
la integridad y viceversa pues, se trata de bienes jurdicos diferentes aunque referidos
ambos a la integridad de la persona, es decir, precisamente se refiere a un concepto de
seguridad fsica y material.El contenido de este Derecho se encuentra determinado por el
Principio de previsibilidad del riesgo, cuya principal misin ser dotar a la poblacin de
gran confianza, de manera que los productos y servicios ofrecidos en el mercado no
generen riesgos para la salud. Segn este principio, todos los bienes y servicios que se
ofrezcan a los consumidores, no puede llevar aparejado, bajo ningn concepto, riesgo
alguno para su integridad fsica ni para su salud. La seguridad en el consumo de bienes y
servicios se refiere a un aspecto preventivo, es as que el uso de un producto o de un
servicio no debe conllevar un riesgo injustificado para la salud o integridad de la persona.
Consideramos, que nuestra legislacin debe precisar, aclarar y establecer el contenido de
este Derecho, ya que su importancia y aplicacin contribuir a una mejor proteccin de los

consumidores frente al uso y consumo de productos que no deben exhibirse en el


mercado, cuando acarreen riesgos no previsibles para la vida, la integridad y la salud.

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