Identificacin de la problemtica mediante Pareto e Ishikawa

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Introduccin
Como elaborar un diagrama de Pareto
Como elaborar un diagrama de Ishikawa
Identificacin de la problemtica
Aplicacin de los ocho principios de la calidad
Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa
Diagrama de interrelacin
Mapeo del proceso a primer nivel
Matriz CATWDA
Anlisis CATWDA
Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000

Introduccin
Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, todos los autores de
calidad coinciden en la necesidad de usar tcnicas de calidad, y para cubrir esta necesidad existe
un conjunto de siete tcnicas estadsticas llamadas herramientas bsicas de la calidad o 7 HB, que
aplicada combinadamente forman el Control Estadstico del Proceso (CEP).
Como elaborar un diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una comparacin ordenada de factores relativos a un problema. Esta
comparacin nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales diferencindolos de
los muchos factores tiles. Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignacin de
prioridades a los problemas de calidad, en el diagnstico de causas y en la solucin de las mismas,
el diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:
1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un grfico lineal representando el porcentaje acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexin" en este ltimo grfico.
Por ejemplo, 80% del valor del inventario total se encuentra en slo 20% de los artculos en el
inventario; en 20% de los trabajos ocurren 80% de los accidentes, o 20% de os trabajos
representan cerca de 80% de los costos de compensacin para trabajadores, 1 su interpretacin se
lleva de la siguiente manera: existen (nmero de categoras) contribuyentes relacionados con
(efecto). Pero estos (nmero de pocos vitales) corresponden al (nmero) % del total (efecto).
Debemos procurar estas (nmero) categoras pocos vitales, ya que representan la mayor ganancia
potencial para nuestros esfuerzos.
Como elaborar un diagrama de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa conocido tambin como causa-efecto, es una forma de organizar y
representar las diferentes teoras propuestas sobre las causas de un problema. Nos permite, por
tanto, lograr un conocimiento comn de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los
datos.
Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los sntomas, limitar
las teoras propuestas enmascarando involuntariamente la causa raz, o cometer errores tanto en
1

Niebel & Freivalds, INGENIERA INDUSTRIAL. MTODOS, ESTNDARES Y DISEO DEL TRABAJO, Ed. Alfa omega

1 de 11

la relacin causal como en el orden de las teoras, suponiendo un gasto de tiempo importante. El
diagrama se elabora de la siguiente manera:
1. Ponerse de acuerdo en la definicin del efecto o problema.
2. Trazar una flecha y escribir el efecto del lado derecho.
3.
Identificar las causas principales a travs de flechas secundarias que terminan en la flecha
principal.
4.
Identificar las causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas
secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las secundarias.

5.
Asignar la importancia de cada factor.
6.
Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, mtodos de
trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 Ms).
7.
Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.
8.
Registrar cualquier informacin que pueda ser de utilidad.
Identificacin de la problemtica
Los elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un proceso y, que pueden en un
momento dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas del mismo, son diversos y en
ocasiones difciles de identificar. Por ello, en este captulo se identificar la problemtica, dado que
es necesario tener un conocimiento pleno, para un ptimo anlisis. Los ocho principios de la
calidad y de las herramientas estadsticas son utilizados para la consecucin 2 de nuestro objetivo.
Aplicacin de los ocho principios de la calidad
La recoleccin de informacin para el desarrollo de este estudio, fue a travs de un cuestionario
(ver anexo 1) basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000:
Principio de Organizacin Orientada al Cliente.
Liderazgo.
Participacin del Personal.
Enfoque Basado en Procesos.
Enfoque de Sistema para la Gestin.
Mejora Continua.
Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones.
Relacin Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor.

Accin y efecto de conseguir

El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido en grupos de 5 preguntas para cada
principio, sumando un total de 40 preguntas.
Con los resultados del cuestionario, expresados en la tabla 6, se consigui la identificacin del rea
de oportunidad del proceso de envo de dinero de Estados Unidos de Amrica a Mxico.
Para las preguntas del cuestionario se tienen 4 tipos de respuestas, y su significado se muestra en
la siguiente tabla:
Letra
Porcentaje
Interpretacin
A
100%
Siempre
B
75%
Casi siempre
C
25%
A veces
D
0%
Nunca
Tabla 1. Asignacin de porcentajes
Anlisis de informacin obtenida por los cuestionarios
Para determinar el nmero de preguntas para cada principio de la norma, determinamos factores y
asignamos un peso, los factores seleccionados y los pesos asignados se muestran en la tabla 2.
La comunicacin, atencin al cliente y trabajo en equipo tienen la mayor calificacin ponderada ya
que son los factores clave para el proceso de envo de dinero, cada 0.03 de la calificacin
corresponde a una pregunta, por lo que elaboramos la siguiente tabla.
Principio de calidad

Factor

Organizacin orientada al cliente

Liderazgo
Participacin de personal
Enfoque basado en procesos
Sistema para la gestin
Mejora continua
Toma de decisiones
Relaciones con proveedores

Atencin al cliente
Motivacin
Trabajo en equipo
Mtodos de trabajo
Identificacin de los procesos
Infraestructura
Anlisis de informacin
Comunicacin

Ponderacin

0.18
0.06
0.21
0.12
0.06
0.06
0.12
0.21
Total
Tabla 2. Asignacin de nmero de preguntas para cada principio de calidad

Nmero de
preguntas
6
2
7
4
2
2
4
7
34

La seleccin de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo a su

responsabilidad y que son los principales actores del proceso del envo de dinero de Estados
Unidos a Mxico. Por lo que se determin el tamao de la muestra.
Como sabemos la poblacin es finita, es decir conocemos el total de la poblacin que es de 40
personas que laboran dentro de la casa de cambio. Para esto es necesario determinar el nmero
de personas a entrevistar, debido a que no podemos aplicar las encuestas a toda la poblacin por
polticas internas de la empresa.
Para determinar el tamao de la muestra, como se mostr en el captulo 2, se utiliz la siguiente
frmula:

N Z 2 p q
d 2 N 1 Z 2 p q

Donde:

N = Total de la poblacin que es de 40 personas que estn involucradas en el envo de

dinero.

 Z = 1.96 debido a que se tuvo una confianza del 95%. La cual se obtuvo de tablas de

probabilidad.3
d = Error (Se asign un 15%).
A partir de una encuesta piloto aplicada aleatoriamente a 5 personas, se determin la
proporcin mediante la pregunta Satisface el actual proceso la necesidades de la
empresa? El 80% contest No, por lo que:
o

p = la proporcin esperada (en este caso 80% = 0.8)

q = 1 p (en este caso 1 - 0.80 = 0.2)

Aplicando la frmula obtuvimos el tamao de la muestra

40 1.96 2 0.8 0.2

16
0.15 2 39 1.96 2 0.8 0.2

Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por rea: mesa de control, atencin al cliente,
envo y centros de pago; 2 por rea: caja y pactacin. Se eligi de esta forma debido a que las
primeras cuatro reas son fundamentales dentro del proceso.
En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados en Casa
de Cambio.
Principios de Calidad
Organizacin orientada al cliente
Liderazgo
Participacin de personal
Enfoque basado en procesos
Sistema para la gestin
Mejora continua
Toma de decisiones
Relaciones con proveedores
Tabla 8. Resultados de encuestas

%
Sobresaliente
7%
16%
8%
25%
28%
41%
14%
10%

%
Satisfactorio
29%
28%
25%
22%
38%
25%
27%
26%

%
Suficiente
21%
31%
22%
28%
19%
25%
23%
23%

%
Insuficiente
43%
25%
45%
25%
16%
9%
36%
41%

Con base en los resultados ponderados cuantitativamente en la tabla anterior, se elabor un

diagrama de para analizar qu tendencia manifiesta cada uno de los principios de la calidad e
identificar los puntos fuertes y dbiles del proceso.

Walpole & Myers, Opus Cit.

Figura 1. Resumen de porcentaje de respuestas

Diagrama de Pareto
El proceso de tabulacin de los datos es conforme a la frmula del mtodo de anlisis factorial
utilizado por el Banco de Mxico, la cual se muestra a continuacin: 4

b c
d

2
4
0
.8 100%
E
N de encuestas
a

donde:
a = nmero de respuesta ms satisfactoria
b = nmero de respuesta menos satisfactoria
c = nmero de repuestas regulares
d = nmero de respuestas no satisfactorias
E = porcentaje de eficiencia del factor
Con los datos obtenidos, resultado de los cuestionarios presentados en la tabla 6, se elabor el
diagrama de Pareto, calculando proporcionalmente de acuerdo al total de cuestionarios y sus
respuestas, los porcentajes correspondientes a cada uno de los principios de calidad.
Porcentaje relativo
Porcentaje relativo por
Principios de Calidad
acumulado por
principio de calidad
principio de calidad
Participacin de personal
22%
22%
Relaciones con proveedores
21%
43%
Organizacin orientada al cliente
18%
61%
Toma de decisiones
12%
73%
4

Nathan Grabinsk & Alfred W. Klein, EL ANLISIS FACTORIAL, Banco de Mxico. Investigaciones Industriales

Enfoque basado en procesos

11%
84%
Liderazgo
6%
90%
Sistema para la gestin
5%
95%
Mejora continua
5%
100%
Tabla 4. Porcentajes relativo y relativo acumulado para el diagrama de Pareto
En la siguiente grfica se muestra en el eje X los principios de la calidad y en el eje Y del lado
izquierdo, los porcentajes relativos acumulados y, en el derecho los porcentajes relativos, de la
tabla 9.

Figura 2. Diagrama de Pareto

Diagnstico. En la figura 2 se puede observar que el principio de la calidad participacin del
personal obtuvo el 22% siendo el ms alto en disconformidades, esto indica, que s se logra la
optimizacin de este elemento impactar positivamente en el 80% de los dems elementos, en
consecuencia la mejor en el proceso de envo de dinero de Estados Unidos a Mxico.
Diagrama de Ishikawa
Para la aplicacin del diagrama de Ishikawa se realiz, a peticin del directivo del rea de envo,
una junta con los gerentes, subgerentes y jefes, ya que cada uno tiene el conocimiento conciso y
preciso de todo el proceso de envo de dinero de los Estados Unidos de Amrica a Mxico. Esto,
junto con los resultados obtenidos anteriormente y sugerido por ellos, se identific el efecto:

Figura 3. Diagrama de Ishikawa

Del diagrama de Ishikawa se desprende el anlisis que se muestra a continuacin.
Diagrama de interrelacin

Atencin a clientes
Atencin a clientes

Envo: Relay Fax

Envo: Relay Fax

Mesa de control:
Mesa
de control:
Recepcin
de
Recepcin de
informacin
informacin

Usuario
Usuario

Envo de dinero de Estados

Envo de
deAmrica
dinero de
Estados
Unidos
a Mxico
Unidos de Amrica a Mxico

Mesa de control:
Mesa
de control:
Sistema
de
Sistema de
Captura
Captura
5

Centro de pago
Centro de pago

Caja
Caja

Pactacin
Pactacin

Mapeo del proceso a primer nivel

Cliente
proporciona sus
datos y del
beneficiario

El empleado de
Majapara enva el
forma va fax

Mesa de control
Recibe el fax
con los datos
del beneficiario

Pactacin recibe
nmero de cuenta
del centro de pago

Recepcin,
Recepcin de
verificacin, captura y
Envo y manejo de
informacin y dinero
asignacin de N
informacin
en USA
bancario
A Mxico va fax

Llena los datos

en el formato
correspondiente
y recibe el dinero

Revisa la informacin,
captura, y asigna
nmero de cuenta del
centro de pago

Verifica que las

cantidades de los
depsitos bancarios
estn correctos e
imprime los
formatos de pago

Gerencia de Operaciones
Tcnica
e

Centro
de
pago entrega
el dinero al
beneficiario y
firma

Realizacin y/o
Realizacin
Impresin y envo
confirmacin de pago
del depsito bancario
de
al centro de pago
formatos de pago
Realiza
depsito
bancario con
la cantidad
mas la
comisin

T
e
s
o
re
r
a

Majapara USA

Convierte el
formato de fax en
un archivo de
computadora

Caja recibe
formatos con
toda la
informacin

Imprime y enva
va fax el oficio
de confirmacin
de pago.

Operaciones

Econmico: Paridad Peso - dlar

e
Jurdico

Matriz CATWDA
La finalidad del estadio tres es obtener las definiciones raz partiendo de los sistemas pertinentes
obtenidos del estadio dos. Un sistema pertinente es un sistema de actividad humana, que el
investigador usa en la metodologa de sistemas suaves, nombra como candidato a generar
discernimiento en estadios posteriores del estudio. Para cada uno de los sistemas pertinentes se
llev a cabo la identificacin del CATWDA. Cada letra de esta palabra, identifica a cada uno de los
elementos que intervienen en el sistema y que van a servir para la formulacin de la definicin raz.
El significado de las letras de CATWDA se muestra a continuacin:
C: Consumidores o Clientes del sistema. Estos son las vctimas o beneficiarios de la
transformacin.
A: Actores. Aquellos que haran la transformacin.
T: Transformacin. La conversin de entrada en salida.
W: Weltanschauung. Que significa la visin del mundo que hace a esta T significativa en contexto.
D: Poseedor o Dueo. Aquellos que podran detener T, el tomador de decisiones.
A: Restricciones del medio.
Una vez identificados todos los elementos del CATWDA, se procede a declarar la definicin raz,
que es la conjuncin de estos elementos en una frase. Una definicin raz expresa el propsito
ncleo de un sistema de actividad con propsito definido. Dicho propsito ncleo siempre se
expresa como un proceso de transformacin en el cual alguna entidad, la entrada, se cambia, o
transforma en una forma nueva de la misma entidad, la salida. 5

Anlisis CATWDA
5

Peter checkland, La metodologa de sistemas suaves en accin, p. 50.

Proceso
Proceso

Recepcin de
Recepcin
de
informacin
y dinero
informacin
en USA y dinero
en USA
Envo y manejo de
Envo
y manejo de
informacin
informacin
a Mxico
va fax
a Mxico va fax

Recepcin,
Recepcin,
verificacin,
captura
verificacin,
captura
y asignacin de
n
y asignacin
bancario de n
bancario

Cliente
Cliente

Actores
Actores

Atencin a
Atencin a
clientes
clientes

Envo:
Envo:
Relay
Fax
Relay Fax

Mesa de
Mesa de
Control
Control

Impresin y envo
Impresin
envo
de
formatosy de
de pago
formatos de
pago

Pactacin
Pactacin

Realizacin del
Realizacin
depsito
bancariodel
al
depsito
centro debancario
pago al
centro de pago

Centro de
Centro
Pago de
Pago

Realizacin y/o
Realizacinde
y/o
confirmacin
confirmacin
de
pago
pago

Usuario
Usuario

Usuario
Usuario

Transformacin
Transformacin

Proporcionar
Proporcionar
sus
datos y el
sus del
datos y el
del
beneficiario.
beneficiario.

Enva formato
Enva
al reaformato
de
al rea de
envos.
envos.
Enva el
Enva
el
archivo
a las
archivo de
a las
oficinas
Envo: Relay
oficinas
Mxico
porde
Envo:
Mxico
por
Fax Relay
mail
Fax
Archivo
mailde
Archivo de
computadora
computadora
de la
de la
informacin
Mesa de
informacin
Mesa
de
revisada,
con
Control
revisada,
nmero con
Control
Depsito
de la
nmero
bancario
Depsito
cantidad
ade la
bancario
cantidad
pagar mas laa
pagar mas
comisin
al la
comisin
al
Caja
centro
de
Pago al
Caja
centro
de
Pago
al
pago.
usuario y
pago. y
usuario
oficio
de
oficio de
confirmacin
Centro de
deconfirmacin
pago a las
Centro
de pagode
a las
pago de
oficinas
pago
oficinas de
Majapara
Majapara
USA
USA

Atencin a
Atencin a
Clientes
Clientes

Visin
Visin

Dueos
Dueos

Medio
Medio
Ambiente
Ambiente

Documentos
Documentos
completos
completos
integrados
integrados

Excesiva
Excesiva
normatividad
pornormatividad
la reforma
por
reforma
a lalaLey
a la Ley

Informacin
Informacin
completa
para
completa
dictamen para
dictamen
tcnico
tcnico

Tiempos largos
Tiempos
para la largos
para la
validacin
de
validacin de
dictamen
dictamen

Dictamen
Dictamen
positivo
o
positivo o
negativo
negativo
soportado
soportado

Dictamen
Dictamen
tcnico
tcnico
inmediato
inmediato

Notificacin
Notificacin
inmediata
de
inmediata de
resolucin
resolucin
Notificacin
Notificacin
inmediata
de
inmediata de
resolucin
resolucin

Notificacin
Notificacin
inmediata
de
inmediata de
resolucin
resolucin

Tiempos
Tiempos
excesivos
en
lasexcesivos
firmas deen
las firmas de
validacin
yvalidacin
en la
y en la
notificacin
notificacin
Tiempos
Tiempos
excesivos en
lasexcesivos
firmas deen
las firmas de
validacin
yvalidacin
en la
y en la
notificacin
notificacin
Tiempos
Tiempos
excesivos
en
lasexcesivos
firmas deen
las
firmas
validacin de
yvalidacin
en la
y en la
notificacin
notificacin

Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000

INSTRUCCIONES: Marque con una X el cuadro correspondiente, conteste cada pregunta segn
considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar. IMPORTANTE: Las respuestas
debern ser referentes nicamente al rea en la que usted labora y no a la empresa en general.
Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboracin en la contestacin del presente
cuestionario.
Respuesta
A
B
C
D

Interpretacin
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca

Porcentaje
100%
75%
25%
0%

Organizacin orientada al cliente

Considera que la organizacin contempla la satisfaccin del cliente?
Considera que se analizan las necesidades potenciales presentes y futuras del
cliente?
Existen mtodos para satisfacer la demanda de los clientes?
La realizacin de su servicio proporciona valor agregado a sus clientes?
Se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes
Considera que se mejoran los servicios al cliente, adaptndose a sus
necesidades?

A B C D

Liderazgo
El lder tiene los suficientes conocimientos tcnicos y la experiencia para dirigir?

A B C D

El lder es creativo, esforzado y toma decisiones acertadamente?

Participacin de personal
Entiende el personal su propia autoridad y responsabilidad?
Identifica y comprende la visin de la organizacin?
Se le ha dado importancia al programa de capacitacin y motivacin del
personal?
El estilo en su organizacin propicia un ambiente donde se involucre al personal
para lograr los objetivos?
Se siente comprometido en el los de los objetivos de la organizacin y toma la
iniciativa para cumplirlos?
Toma iniciativa para cumplir los objetivos de la organizacin?
Existe una evaluacin de las actividades de cada empleado?

A B C D

Enfoque basado en procesos

Existe equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal ms
importante?
Existe un plan de cooperacin o coordinacin entre varias actividades o
procesos?
Satisface el actual proceso las necesidades de la empresa?
Considera sus funciones como parte integral de un proceso?

A B C D

Sistema para la gestin

Comprende la poltica de calidad?
Son armnicos los planes de este departamento con relacin a los dems
departamentos y a la organizacin en general?

A B C D

Mejora continua
Se pueden realizar cambios dentro del rea para mejorar la coordinacin de
actividades?
Se monitorea la respuesta y la opinin del cliente al proporcionar el servicio?

A B C D

Toma de decisiones
A B C D
Los directivos de la organizacin consideran su opinin en la toma de
decisiones?
Para la realizacin de sus funciones y para la toma de decisiones, considera
datos histricos y conclusiones de su propia experiencia?
Propone estrategias de mejora cuando se necesita?
Las decisiones que se llevan a cabo cumplen con las expectativas de los
objetivos y de las necesidades de la organizacin?
Relaciones con proveedores
Considera que en la organizacin existe un proceso identificado para evaluar
continuamente a los proveedores?
Considera que la comunicacin de la organizacin con los proveedores es
adecuada?
Considera que los servicios de los proveedores tienen calidad requerida?
Existe alguna forma de evaluar a los proveedores adecuadamente?
La informacin proporcionada de los proveedores es concisa y precisa?
Considera que la forma de calificar a los proveedores es la adecuada en la
organizacin?

A B C D

10

Ha tenido problemas con los proveedores debido a la comunicacin?

11