8 HERRAMIENTAS DE TICKETING OPEN SOURCE

(TOTALMENTE GRATUITAS) PARA GESTIONAR

HELPDESKS Y SERVICIOS

La gestin de incidencias y peticiones de servicios (el "ticketing") esuna de las reas mejor
cubiertas por el software Open Source en cualquiera de sus modalidades (Sofware Abierto,
Software Libre, servicios a travs de Cloud, etc).
Si gestionas un Departamento de IT, un Data Center, un Centro de Llamadas o cualquier otro
servicio en el que sea necesario atender con cierta frecuencia peticiones o resolver incidencias,
recurrir a este tipo de aplicaciones puede ser una buena solucin. No slo por la inversin
requerida (normalmente, poco ms que un servidor de medianas prestaciones) sino por la
completa funcionalidad que ofrecen (ver "Cmo elegir un herramienta Open Source")
Os dejo una lista de las que, en mi opinin, son las mejores opciones:

RT (Request Tracker)

Es quizs el sistema de Gestin de Tickets Open Source con ms penetracin en el mercado.

Con licencia GNU, ha sido desarrollado sobre Perl y slo requiere de un servidor Apache (Linux,
MAC OS o Windows) y una base de datos como MySql, Postgre Sql, Oracle o SQLite. La solucin
software completa eta puede, por tanto, instalarse sin coste alguno (Linux+Apache+MySql, por
ejemplo).
Como todas las herramientas de su categora, ofrece un interfaz Web tanto para los usuarios

como para los operadores del servicio aunque, si por algo destaca RT, es por su magnifica
integracin con el eMail. En realidad, en muchas instalaciones la interaccin con los usuarios se
realiza casi exclusivamente a travs de este canal. Los correos electrnicos se convierten
automticamente en tickets y las respuestas llegan a los clientes de igual manera. Slo los
operadores trabajan sobre la interfaz Web.
En su ltima versin (la 4.2) se han realizado importantes mejoras sobre el interfaz de usuario, el
aspecto visual de las notificaciones y el charting (la capacidad para agrupar tickets en diferentes
niveles y extraer de ellos informacin).
Aunque RT no dispone de una App para dispositivos mviles, su interfaz est diseado para
adaptarse a las caractersticas especficas de mviles iPhone o Android. En cualquier caso,
no supone un gran problema pues, como hemos dicho, todo el sistema suele gestionarse a travs
del correo electrnico.
RT dispone tambin de mdulos de reporting, cuadros de mando y "time tracking" para facilitar
la gestin de SLA(Service Level Agreements). Todos ellos cumplen su funcin pero no son el
punto fuerte de esta excelente herramienta.

OTRS: Open Ticket Request System

OTRS se ofrece bajo licencia GNU (AGPL) por lo que,

en su versin ms bsica, puede instalarse de forma totalmente gratuita.
Requiere Apache y una Base de Datos MySql, PostGreSql, DB2, Oracle o MS Sql Server. En este
sentido, es una de las herramientas ms verstiles.
Ofrece una interfaz Web y tambin una buena integracin con el correo electrnico. Dispone
tambin de una FAQ integrada lo que permite incluir referencias a las soluciones ms comunes en
los tickets. Tambin existe un App para iPhone y destaca la posibilidad de integrarla con
sistemas CTI (Computer Telephone Integration) lo que facilita su implantacin en Call
Centers.
Tambin ofrece facilidades para Time Tracking, Calendarios, Workflows, gestin de SLAs,
gestin de problemas y Catlogo de Servicios y dispone de un buen sistema de reporting y un
pequeo mdulo para lagestin de encuestas a clientes.
Por poner algn "pero", comentar que aunque OTRS naci en la comunidad Open Source, desde
2003 est gestionada por una empresa. Por tanto, no dispone, en la actualidad de una comunidad
de desarrolladores tras ella aunque, a cambio, se puede contratar el soporte de la empresa (con
un coste, claro).

osTicket

Es otra herramienta Open Source completamente gratuita. Como casi todas soporta el registro de
tickets desde una pgina Web o a travs del correo electrnico, se puede configurar los
formularios de entradas (visualmente, aadir campos).
Una funcionalidad interesante es la posibilidad de crear filtros para enviar, de forma
automtica, tickets que cumplan ciertas condiciones a los diferentes departamentos de soporte.
Adems, dispone de un sistema de bloqueo de tickets para impedir que dos agentes los atiendan
de forma simultnea y permite la asignacin y transferencia de las peticiones.
Aunque algo bsicos, tambin dispone de sistemas de reporting, control de SLAs y generacin de
cuadros de mando.
La herramienta es gratuita aunque es posible contratar servicios para instalarse, formar a los
operadores, personalizar la herramienta o alojar los servidores.

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informtico)

Esta herramienta ha sido desarrollado para gestionar inventarios (normalmente equipos

informticos y software, licencias, etc) as que entra dentro de la categora de los IRM (Information
Resource Manager). Las aplicaciones parten, en consecuencia, de los diferentes activos del
inventario llevando un completo histrico de todas las acciones que se realizan sobre ellos
(mantenimientos, reparaciones, mejoras).
Junto al control de inventario, existe un mdulo de HelpDesk que permite a los clientes solicitar
acciones sobre elementos especficos del inventario (por ejemplo, solicitar la actualizacin del
sistema operativo de tu PC). Las peticiones (tickets) pueden llegar a travs de formularios o por
correo electrnico y todas quedan registradas y asociadas al activo correspondiente. De esta
forma se automatiza de forma naturales la gestin del histrico de las acciones realizada y se
agiliza el mantenimiento del equipo informtico o el control de las licencias.
Tiene una buena cobertura de las buenas prcticas ITIL incluyendo gestin de incidencias,
problemas y cambios y ofrece otras herramientas de gestin como grficos Gantt o gestin de
SLA.
Una buena herramienta, en definitiva, orientada a dar soporte a los departamentos de IT

SPICEWORKS HELP DESK

Antes de comenzar indicar que sta es una herramienta gratuita aunque no es Open Source. La
incluyo en la lista por dos razones. En primer lugar, Spirceworks ofrece una serie de herramientas
y extensiones (gestin de inventario, inspeccin de red) que, combinadas, aportan un valor
adicional al HelpDesk. Por otro lado, es un buen exponente de los sistemas que se ofrecen a
travs de Cloud (en este caso, hay que pagar un coste mensual aunque no elevado).
Dentro de sus capacidades destaca la gestin de activos, la integracin con el correo electrnico,
el acceso mediante LDAP y dispositivos mviles (iPad) y la base de datos de conocimiento (y
FAQ). Estando un tanto limitada en algunas funcionalidades, es una herramienta moderna
concebida siguiendo las nuevas tendencias en el diseo de herramientas de gestin

BUGS Y CONTROL DE SERVICIOS Y PRODUCTOS

SOFTWARE

Las tres herramientas anteriores estn diseadas para la gestin de tickets. Hay otras que, sin ser
tan especficas, pueden adaptarse sin problemas para cumplir con este cometido.
Las que os presentamos aqu fueron concebidas para facilitar la gestin de servicios y proyectos y,
ms concretamente, los relacionados con el desarrollo de productos software. Sin embargo,, nada
las obliga a limitarse a este contexto.

REDMINE

Red Mine es otro de los referentes en sistemas de gestin de servicios

y uno de los ms completos al ofrecer opciones para gestionar proyectos, time tracking, gestin
documental y permitir una integracin relativamente sencilla con sistemas de control de versiones
como Subversion, CSV y GIT. Tambin dispone de buenas herramientas para el reporting, la
generacin de cuadros de mando y el control de KPIs y SLAs.
RedMine est orientada al desarrollo de productos y, en especial, de productos software. Es
capaz de gestionar de forma independiente los diferentes proyectos y equipos de trabajo (Gantt,

Time Tracking, Calendarios, Time Sheets, etc.) as como las versiones que se van generando de
cada producto.
Junto a estas funciones incorpora potentes herramientas para gestionar incidencias (bugs,
errores de programacin, peticin de nuevas funcionalidades, etc). Adems, cada proyecto
dispone de un sistema de gestin documental, un foro y un Wiki (para, por ejemplo, ofrecer una
FAQ a los clientes).
En cuanto a los requisitos tcnicos, al igual que RT slo requiere de un servidor Apache y una
Base de Datos MySQL, PostgreSQL o SQLite as que es posible montar toda la infraestructura
software sin coste alguno.
Existen diferentes Apps para Android, iPhone/iPad y Windows Phone desarrolladas por terceros
como RedMinePM para iPhone/iPad o OpenRedMine para Android (gratuita y disponible desde
Google Play). Tambin es posible integrar RedMine con el correo electrnico aunque, en este
aspecto, est por debajo de Request Tracker.
Por ltimo, indicar que RedMine destaca por su fcil integracin con otras soluciones gracias
a la potente comunidad de desarrolladores que le dan soporte. As existen plugins para
FireFox o Chrome y extensiones para Drupal, sistemas de testing y de integracin continua
como Jenkins/Hudson o Maven.

MANTISBT: MANTIS BUG TRACKER

Como su propio nombre indica, esta herramienta est

especficamente diseada para dar soporte a productos softwarepermitiendo una
comunicacin gil entre los clientes y los equipos de desarrollos. Menos potente que RedMine,
ofrece un buen balance entre simplicidad y funcionalidad.
Ofrece acceso Web, acceso mediante correo electrnico, listas de distribucin y una buena
adaptacin al entorno mvil. Existen Apps para mviles aunque no son gratuitas como por
ejemplo MantisTouch.
Se puede acceder a funcionalidades ms avanzadas a travs de la instalacin de "plug-ins"
gracias a la extensa comunidad de desarrolladores que da soporte a esta herramienta. Entre ellas,
sistemas avanzados de rerpoting,Gantts Charts e, incluso, uno especialmente diseado
para Scrum (agileMantis).
En definitiva, una herramienta sencilla, fcil de instalar y gestionar aunque carente de algunas
funcionalidades avanzadas. Adems, si no quieres invertir en hardware, puedes contratar el
alojamiento del sistema.

BUGZILLA

Otra herramienta orientada a control de proyectos software que dispone de las herramientas
necesarias para ser utilizada como un sistema de ticketing en otros entornos.
Dispone de interfaz Web, acceso mediante correo electrnico, sistema de "time tracking", control
de peticiones de servicio, campos personalizables para cada proyecto, sistema de workflows.
Puede instalarse sobre MySql, PostgreSQL, Oracle o MS SqlServer y ofrece soporte LDAP para la
autentificacin.
Bugzilla destaca tambin por su capacidades de personalizacin y por lasextensiones disponibles
para sistemas avanzados de reporting, cuadros de mando, gestin de histricos, etc
Destacar que Bugzilla est soporta por Mozilla (los responsables de Firefox), toda una garanta,
por lo que el soporte en tiempo y la escalabilidad de la solucin estn garantizados.

OTRAS REFERENCIAS....
Os dejo tambin algunas referencias ms a herramientas que, siempre desde mi punto de vista,
no son tan completas como las
anteriores: FreeHelpDesk, SlickTiker, OpenSupports, MyItCRM, Trac o Triage. Otras como eTicket
o PHD Help Desk estn ya fuera del mercado (las nombro por si las encontris por ah).
Por ltimo, si eres administrador de sistemas, quizs te interese consultar este artculo "15
Essential Open Source Tools for Windows Admin" publicado en CIO.com recientemente.
Como siempre, espero recibir vuestras sugerencias sobre otros sistemas, experiencias con estas y
otras herramientas Open Source....
Tambin puede interesarte:

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TOMADO:
http://www.calidadytecnologia.com/2014/11/herramientas-ticketing-open-source.html