El Gas

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

NEGOCIOS INTERNACIONALES
PROYECTO DE TESINA
Gestin de Calidad y la Distribucin Fsica de
la empresa de venta de gas a domicilio
Repsol de la urbanizacin Mariscal
Cceres SJL, 2015.
Autor:
GALINDO PALOMINO, JERRY ROBERT
Asesor:
MUOZ LEDESMA, SABINO
Lnea de Investigacin:
MERCADOS EMERGENTES
LIMA - PER
2015
Este trabajo est dedicado a mis padres

quienes me dices que cada da tengo ser mejor, y
a todas aquellas personas que contribuyeron con
esta investigacin.
2
1
Agradezco cordialmente a mi profesor y gua Sabino Muoz Ledesma quien me enseo

significadamente en mi educacin para mi formacin profesional en la elaboracin de investigacin
de la presente tesina.
Tambin agradezco a mis hermanos por brindarme su confianza y ofrecerme su apoyo contundente
en el camino que estoy decidiendo.
Un agradecimiento especial a mi hermano, quien me brinda su apoyo y me da lecciones para poder
afrontar los obstculos que se presenten a lo largo del camino y agradecer a DIOS por cada da ms
de vida.
DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Yo GALINDO PALOMINO, JERRY ROBERT con DNI N 47087852, a efecto de cumplir con los
criterios de evaluacin de la experiencia curricular de Metodologa de la Investigacin Cientfica,
declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que se presenta en la
presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u
omisin tanto de los documentos como de informacin aportada por lo cual me someto a lo dispuesto
en las normas acadmicas de la Universidad Csar Vallejo.
Lima, 04 de Noviembre del 2015
JERRY ROBERT GALINDO PALOMINO
PRESENTACIN
Seor miembro del Jurado, presento ante ustedes la tesina titulada GESTIN DE CALIDAD
Y LA DISTRIBUCIN FSICA DE LA EMPRESA DE VENTA DE GAS A DOMICILIO REPSOL DE LA
URBANIZACIN MARISCAL CCERES SJL, 2015, con la finalidad de determinar la relacin entre la
gestin de calidad y la distribucin fsica de la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la
urbanizacin mariscal cceres sjl, 2015, en cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Csar Vallejo para obtener el Ttulo Profesional de Negocios Internacionales.
Esperando cumplir con los requisitos de aprobacin.
JERRY ROBERT GALINDO PALOMINO
RESUMEN
En esta tesina, se estudia con detalle el problema de la Gestin de Calidad de
la empresa Repsol S.A.C en el distrito de San Juan de Lurigancho, ya que, no cuenta
con unas adecuadas bases y principios. Por ello, es que se plantea la implementacin
una estructura enfocada a la buena gestin para mejorar el entorno de la empresa y
as poder llevar a cabo la mejora continua hacia la calidad, por ende, obtener
resultados positivos y la minimizacin los problemas existentes.
Tambin se va a tocar sobre cules pueden ser los factores que estn
impidiendo la buena gestin. Para la determinacin de esto es que se llevar a cabo
una encuesta en la que se podr determinar si estos factores son en realidad los que
ocasionan este problema.
En esta tesina se toman como factores dos variables que son: Gestion de
Calidad y Distribucin Fsica. Cada una de estas variables ser estudiada
independientemente.
Con esta tesina queremos demostrar que la implementacin de una buena

gestin de la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin
Mariscal Cceres es la solucin ms factible ante la mejora continua, liderazgo,
compromiso del personal y enfoque al cliente y as poder trasmitir para toda la
empresa.
Palabras Clave: Mejora Continua, liderazgo, Compromiso del personal, Enfoque al

Cliente.
ABSTRACT
In this thesis, we study in detail the problem of inadequate implementation of the
Quality Management of Repsol SAC in San Juan de Lurigancho, and that does not
have a proper basis and principles. Therefore, it is proposed that the implementation
of a strategy focused on good governance to improve the environment of the company
and to perform continuous improvement to quality, thus achieving positive results and
minimizing the problems structure.
It will also touch on what may be the factors that are impeding the good
management. For the determination of this it is that it will conduct a survey in which you
can determine if these factors are actually causing this problem.
In this thesis are taken as two variables factors are: Quality Management and
Physical Distribution. Each of these variables will be studied independently.
With this thesis we show that the implementation of good governance focused
on the business of selling gas at home "Repsol" urbanization "Mariscal Cceres"
structure is the most feasible solution to continuous improvement, leadership, staff
commitment and customer focus and be able to convey to the whole company.
Keywords: Continuous improvement, leadership, staff commitment, customer focus.
NDICE
PGINA
Dedicatoria.2
Agradecimiento.....3
Resumen....6
Abstract..........7
ndice......8
Introduccin.............
I. INTRODUCCIN..9
II. DESARROLLO..10
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...50
IV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..53
ANEXOS......56
I.
Introduccin
Eduardo Deming (1996), segn la ptica de este autor, la administracin
de la calidad total requiere de un proceso constante, que ser llamado Mejoramiento

Continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.
Actualmente la Empresa Repsol S.A.C cuenta con un buen tiempo en el

mercado de venta de gas desde su apertura en el mundo empresarial, debido a lo
cual tiene una gestin regular de mercado pero que no lo ejecutan o aplican como
debe de ser, es por eso que no le permite ser la empresa de preferencia entre las
empresas estratgicas que requeran su producto en su gran mayora.
Con la aplicacin de este proyecto buscamos ayudar a la empresa en

mencin a mejorar la Distribucin Fsica contando con la aplicacin de la gestin de
calidad adecuada, que nos permitir alcanzar los objetivos planteados por la
empresa.
En la actualidad se viene generando un amplio crecimiento en el contexto

organizacional en especial, donde podemos identificar tres aspectos que se
destacan por su importancia: La globalizacin, el permanente cambio del contexto
y la valoracin del conocimiento. El trabajo juega un papel importante en la vida del
hombre. Asimismo, las empresas, al igual que otras, tienen programados lograr sus
metas y objetivos, y solo podr lograrlos en condiciones normales de desarrollo
institucional.
GESTION DE CALIDAD
Realidad problemtica
Segn, La Presidencia de Consejo de Ministros (2014), Seala a travs del

documento publicado, en el Per existe un reducido nmero de empresas que han
implementado sistemas de gestin bajo las normas ISO y al 2012 solo existan 860
empresas certificadas en ISO 9001, otras 252 empresas certificadas en ISO 14000
y solo cuatro empresas con ISO 27001.
Dichas cifras son bajas si se comparan con las existentes en Chile y Colombia,
pases que tienen una estructura productiva similar al Per.
Al 2012 Colombia tena 9,817 empresas y Chile 3,716 empresas certificadas en ISO
9001, mientras que en la norma ISO 14000 Chile tena 1,415 empresas y Colombia
945 empresas certificadas. Esto evidencia la enorme ventaja que las empresas de
Colombia y chile tienen respecto a las empresas nacionales en su capacidad de
gestin.
Si bien el Per mostr un importante crecimiento econmico en las ltimas dos
dcadas, para que este ritmo de crecimiento se mantenga, el Per requiere, entre
otros aspectos, aumentar la competitividad y productividad de las empresas, donde
incentivar la cultura de la calidad que garantice estndares para los servicios y
productos que se ofrecen a los mercados, se convierte en un factor crtico.
Por eso la Poltica Nacional de Calidad aprobada por el Poder Ejecutivo busca
hacerle frente a diversos problemas como el hecho que el Per se encuentra
rezagado en la innovacin y ocupa el puesto 97, de 148 pases, en este aspecto.
En ese sentido, la cultura de la calidad es un factor relevante para los procesos de
innovacin del sector empresarial del pas pero no se ha fomentado de manera
integral una cultura de ese tipo por parte de las instituciones pblicas y privadas.
A esto se suma que las debilidades de la infraestructura de la calidad en el Per
limitan el acceso de otros sectores y otras empresas al mercado mundial que es
mucho ms competitivo.
10
No existe una poltica general y sistmica sobre la calidad en el pas, ni funciona

como un sistema articulado, que a travs del fomento de la calidad, permita a las
empresas contar con los instrumentos necesarios para mejorar los estndares de
calidad de su oferta de servicios y productos que las haga ms competitivas,
menciona el documento del gobierno.
Concepto
Segn Miguel, H. Duran (1992), nos dice que: Segn Miguel, H. Duran
(1992), nos dice que: La Gestin de Calidad, Es el conjunto de caminos mediante
los cuales se consigue la calidad, incorporndolo por tanto al proceso de gestin,
que es como traducimos al trmino ingls managament que alude a direccin,
gobierno y coordinacin de actividades. Adems es el modo en que la direccin
planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la funcin
calidad con vistas a su mejora permanente.
Concha, L. Arjona (2009) indica el concepto de Gestin de calidad Como
el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfar las
expectativas de los clientes.
Gonmzales
Segn La Norma ISO 9000 (2005), nos dice que:

Se refiere al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin (conjunto de personas e instalacin con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones) en lo relativo a la calidad (grado
en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los
requisitos, necesidad o expectativas establecida, generalmente implcita u
obligatoria).
Asimismo, dicha organizacin nos dice que, el termino gestin de calidad.

en este texto se utiliza como sinnimo de sistema de gestin de calidad. ste ltimo
se utiliza con ms frecuencia en el mundo de las empresas que buscan obtener
estndares de calidad, en tanto que el primero se utiliza ms en el campo del saber
o la gestin propiamente dicho de la empresa.
11
.
Con dicha publicacin ISO 9001.2015, he encontrado siete dimensiones:
de las cuales solo se eligieron cuatro para la elaboracin de la matriz operacional,
en el cual se enfoca en los principios de la gestin de calidad:
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE
Descripcin.
La gestin de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los
clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos.
Justificacin.
El xito de una organizacin se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los
clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras que
puedan tener.
El Enfoque al Cliente en la gestin de una empresa implica:
-
Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.

Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su
nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios
ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y
deseos de los clientes.
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes
a todo el personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa
deben identificar como afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene
de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa
debe retroalimentarse con la informacin del grado de satisfaccin percibido
por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o
servicios.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa
debe reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin
comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese
necesario.
Ventajas para la empresa:

-
Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obtenido mediante

respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizacin para
aumentar la satisfaccin del cliente.
Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.
La aplicacin del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:
12
Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.

Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras
partes interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los
proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su
conjunto).
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
Descripcin:
Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la
organizacin van a participar en los logros de los objetivos de la empresa.
Justificacin:
Es necesario que la organizacin pueda alinear sus estrategias, polticas, procesos
y recursos para conseguir sus objetivos.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
-
Las personas comprendern y se sentirn motivadas respecto de las metas

de la organizacin.
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera
unificada.
Disminuir la comunicacin deficiente entre los distintos niveles de una
empresa.
La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

-
13
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo

clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la
sociedad en su conjunto.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en
todos los niveles de la organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad
para actuar con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
PRINCIPIO 3: COMPROMISO DEL PERSONAL

Descripcin:
Es esencial que la organizacin cuente con personas competentes y
comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organizacin.
Justificacin:
Para una administracin eficaz y eficiente es necesaria la participacin y respeto de
todos los niveles de la organizacin. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y
los conocimientos entre otros aspectos.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Para lograr este propsito, se deben Considerar aspectos tales como:
-
Identificacin de las competencias del personal para el desempeo de sus

funciones.
Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
Evaluacin peridica del desempeo de todo el personal segn metas y
objetivos
Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y
su repercusin en la organizacin.
Definicin y comunicacin clara de las responsabilidades de cada rol.
Identificacin de necesidades de formacin.

-
Motivacin, compromiso y participacin de la gente en la organizacin.

Innovacin y creatividad en la persecucin de los objetivos de la
organizacin.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeo.
Disposicin de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.
La aplicacin el principio de participacin del personal conduce a que sus

integrantes:
-
Comprendan la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin

Identifiquen las restricciones en su desempeo.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solucin
Evalen su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos
personales.
Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su
experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organizacin.
PRINCIPIO 4: ENFOQUE A PROCESOS

Descripcin:
14
Los resultados ms consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia cuando

se entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y
coherentes.
Justificacin:
El sistema de gestin de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La
comprensin de cmo se llegaron a los resultados permite optimizar el rendimiento
de la organizacin.
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
- Costos ms bajos y perodos ms cortos a travs del uso eficaz de los
recursos.
- Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
- Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejor
- La aplicacin del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo
siguiente:
- Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un
resultado deseado.
- Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.
- Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
- Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones
de la organizacin.
- Identificar los factores, tales como recursos, mtodos y materiales, que
mejorarn las actividades clave de la organizacin.
- Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades
sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
PRINCIPIO 5: MEJORA CONTINUA

Descripcin:
Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua.
Justificacin:
La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una organizacin,
reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un
objetivo
permanente
de
sta.
Ventajas para la empresa
- Ventajas en el desempeo mediante capacidades organizacionales
mejoradas.
- Alineacin de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con
un propsito estratgico de la organizacin.
- Flexibilidad para reaccionar rpidamente ante las oportunidades.
La aplicacin del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:
15
Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora

continua del desempeo de la organizacin.
Proporcionar a las personas capacitacin en los mtodos y las herramientas
de la mejora continua.
Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el
objetivo de cada individuo de la organizacin.
Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.
PRINCIPIO 6: TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Descripcin:
Las decisiones basadas en el anlisis y evaluacin de los datos y la informacin son
ms propensas a producir los resultados deseados.
Justificacin:
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto
grado de incertidumbre. A menudo, implica mltiples tipos y fuentes de entradas,
as como su interpretacin, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es importante
entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas.
Hechos, pruebas y anlisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza
en las decisiones tomadas.
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
- Decisiones informadas
- Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones
anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.
La aplicacin del principio de enfoque basado en hechos para la toma de
decisin conduce a lo siguiente:
-
Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactos y

confiables.
Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
Analizar los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos,
equilibradas con la experiencia y la intuicin.
PRINCIPIO 7: GESTIN DE LAS RELACIONES

Descripcin:
Para el xito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las
partes interesadas, como por ejemplo los proveedores.
Justificacin:
Las partes interesadas influyen en el desempeo de una organizacin. El xito
sostenido es ms probable que sea logrado cuando una organizacin gestiona las
relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeo.
La gestin de las relaciones con la red de proveedores y socios es a menudo de
una importancia crucial.
16
Una organizacin, sus proveedores y otras partes interesadas son

interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de
ambos
para
crear
valor.
- Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
- Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del
mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
- Optimizacin de los costos y los recursos.
La aplicacin de este principio conduce a:

-
Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Formacin de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificacin y seleccin de los proveedores.
Comunicacin clara y abierta.
Informacin y planes futuros compartidos.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores
Segn las definiciones de los autores anteriores, puedo decir que, la

Gestin de Calidad es el conjunto acciones, normas interrelacionadas entre si y a
partir de las cuales la empresa podr administrar de forma organizada siempre
focalizada hacia la mejora continua de la calidad.
17
DISTRIBUCION FISICA
La CCL expres gran preocupacin por el proyecto de Ley N3047/2013-CR, que
prohibira la circulacin de vehculos pesados de ms de 12 toneladas entre las 6am
y las 11pm de los das laborables y permanentemente en el caso de das festivos,
debido a que se generara una paralizacin de las actividades de comercio
nacionales e internacional, afectando tremendamente la logstica de distribucin,
limitando la operatividad del puerto del Callao, encareciendo los precios de los
bienes finales, generando desabastecimiento de bienes y combustible, y
paralizando las actividades de construccin, entre otras actividades, lo que
finalmente terminara perjudicando al consumidor final.
El proyecto de ley que pretende aprobar el Congreso propone restringir la
circulacin de los vehculos pesados a las horas de la noche y la madrugada, con
lo cual se desabastecer a los mercados de abarrotes, a los supermercados, las
farmacias y las estaciones de abastecimiento de combustibles y otros comercios
que abastecen y provisionan a la poblacin diariamente. Las ciudades de Lima y
Callao quedaran desabastecidas en menos de 24 horas, advirti el presidente de
la Cmara de Comercio de Lima, Jorge von Wedemeyer.
Agreg que los congresistas deben considerar que las empresas tienen que seguir
recibiendo y enviando mercancas como parte del giro de sus negocios, y una
medida como la propuesta nicamente paralizar dichas actividades, afectando
gravemente la economa del pas, y poniendo en riesgo miles de puestos de trabajo
que quedaran restringidos por este proyecto de Ley.
Asimismo, fuera del horario restringido, es decir entre las 11pm y las 6am, se
generara una afluencia tal de camiones que el caos vehicular sera inmanejable a
dichas horas, atentando contra la finalidad que el mismo proyecto de Ley pretende
cautelar, seal el Presidente de la CCL, Jorge von Wedemeyer.
Concepto
Segn Castellanos. (2009) nos dice que: La distribucin fsica es el
conjunto de operacin necesarias para el desplazamiento de los productos
preparados como carga, desde el lugar de produccin o manufactura en el pas de
exportacin hasta el local del importador en pas de destino, bajo el concepto de la
ptima calidad costo razonable y entrega justo a tiempo.
18
Segn Ferrel & Hartline.(2010 ) nos dice que: La distribucin fsica,

consiste en la coordinacin del flujo de informacin y los productos entre los
miembros del canal para asegurar su disponibilidad en los lugares adecuados, las
cantidades correctas, los momentos apropiados y con una forma de eficiente
costos. La distribucin fsica (o logstica) incluye actividades como el servicio al
cliente / ingreso de pedidos, administracin, transporte, almacenamiento (almacn
y manejo de materiales), inventario y los sistemas y el equipo necesarios para estas
actividades.
En tanto, Parreo, Fernandez, Pino, Gomez, Puente & De la fuente.

(2008), nos dicen que: La distribucin fsica es el subsistema empresarial de
gestin que se preocupa de la accesibilidad del producto para cubrir la demanda
provocada. La distribucin se define como la transmisin de productos y servicios
desde el productor hasta el usuario.
Kotler, P & Amstrong, G. (2013) nos dice que:
La distribucin fsica, son las tareas que intervienen en la planeacin,
implementacin y control del flujo fsico de materiales, productos finales e
informacin relacionada desde los puntos de origen hasta los puntos de
consumo, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes a cambio de
utilidades. En sntesis se trata de hacer llegar el producto correcto al cliente
correcto en el lugar correcto y el momento correcto.
De acuerdo a este autor, tambin nos dice que La Distribucin Fsica en la

organizacin, sobre lo que debe hacer y cmo hacerlo. He elegido su libro para
determinar las cuatro dimensiones que se centra en: generalidades de la
Distribucin Fsica, que cuenta con las siguientes dimensiones:
Naturaleza de la Distribucin Fsica
La Distribucin Fsica comprende la planeacin, instauracin y control de flujos de
materiales fsicos y bienes finales desde los puntos de origen hasta los puntos de
uso para satisfacer los requerimientos del cliente con una utilidad. El objetivo de la
distribucin fsica es manejar las cadenas de abastecimiento, es decir, los flujos
de valor agregado desde los proveedores hasta los usuarios finales. De manera
que, la tarea logstica es coordinar las actividades de los proveedores, agentes de
compra, comerciantes, miembros del canal y clientes. El pensamiento tradicional de
19
la distribucin fsica empieza con los bienes en la planta y trata de encontrar

soluciones con costos bajos para hacerlos llegar a los clientes. Los
comerciantes prefieren el pensamiento de la logstica de mercado que empieza con
el mercado que funciona en retroceso hasta la fbrica.
Objetivo de la Distribucin Fsica

Muchas compaas expresan su objetivo de distribucin fsica como llevar los
bienes adecuados a los lugares adecuados en el momento adecuado al menor
costo. El punto de inicio para el diseo del sistema de distribucin fsica es estudiar
lo que requieren los clientes y lo que ofrecen los competidores. A los clientes les
interesa una entrega a tiempo, la voluntad del proveedor para cubrir
las necesidades de emergencia, el manejo cuidadoso de la mercanca, la voluntad
del proveedor para admitir de regreso los bienes defectuosos volverlos a surtir con
rapidez y la voluntad del proveedor para manejar un inventario para el cliente. La
eleccin de un sistema de distribucin fsica requiere del anlisis del costo total de
distribucin relacionado con los distintos sistemas propuestos y de la seleccin del
sistema que reduzca al mnimo el costo total de la distribucin.
Procesamiento de la Orden
La distribucin fsica empieza con la orden de un cliente. Una clave necesaria en las
compaas de hoy da es acortar el ciclo de la orden de remisin, es decir, el tiempo
que transcurre entr el levantamiento de un pedido y el pago. Cuanto ms tiempo
tome este ciclo, menores sern la satisfaccin del cliente y las utilidades de
la compaa.
Almacenaje
La compaa debe decidir acerca de una cantidad adecuada de lugares de
almacenamiento. Contar con ms lugares significa que los bienes se pueden
entregar a los clientes con mayor rapidez. Sin embargo, los costos de almacenaje
se incrementan. La cantidad de lugares de almacenamiento debe representar un
equilibrio entre lo niveles de servicio al cliente y los costos de distribucin. Una parte
del inventario se conserva en la planta o cerca de esta y el resto se ubica en
almacenes en todo el pas. La compaa debe tener almacenes privados y rentar
espacios en almacenes pblicos. Las compaas utilizan las bodegas de
almacenamiento y distribucin. Las bodegas de almacenamiento guardan bienes
durante periodos que van de moderados a prolongados. Las bodegas de
distribucin reciben los bienes de diversas plantas de la compaa y los proveedores
los mueven tan pronto como es posible.
Inventarios
Los niveles de inventario representan una decisin importante sobre la distribucin
fsica que afecta la satisfaccin del cliente. La gerencia necesitara saber cunto se
20
incrementaran las ventas y las ganancias como resultado del manejo de inventarios
ms extensos y de prometer la cobertura de los pedidos en menos tiempo. La toma
de decisiones sobre el inventario comprende saber cundo y cunto pedir.
Transporte
Al embarcar los bienes a los almacenes, distribuidores o clientes, la compaa
puede elegir entre cinco modos de transporte: ferrocarril, va area, terrestre y
martima y conductos. Los embarcadores consideran criterios como velocidad,
frecuencia, dependencia, capacidad, disponibilidad y costo.
Responsabilidad Organizacional en Cuanto a la Distribucin Fsica La ubicacin del
departamento de distribucin fsica dentro de la compaa es de inters secundario.
Lo importante es que la compaa coordine las actividades de distribucin fsica y
mercadotecnia con el objeto de crear una alta satisfaccin en el cliente a un costo
razonable.
Importancia de la estructura de distribucin

Antes de ahondar en la importancia de la estructura de la distribucin, se hace
necesario definir qu se entiende por estructura de distribucin o simplemente
distribucin, segn Philip kotler, existen dos aspectos que conforman este
concepto:
a) Canales de distribucin
Los intermediarios que existen entre los productos y los consumidores
finales de su producto.
b) Distribucin Fsica
La forma como el fabricante hace llegar su producto a los intermediarios para que
estos, a su vez, lo vendan al consumidor final.
El trmino distribucin fsica tienes, a su vez, dos enfoques: un enfoque amplio y
otro limitado. Segn el enfoque amplio, la distribucin fsica comienza con la
localizacin de la materia prima y la mano de obra que se necesitan en el proceso
productico y termina con la determinacin de los mercados de consumo final. Desde
esta perspectiva, correspondera a las decisiones de distribucin fsica el resolver
problemas de proveedores, fabricacin, almacenes, intermediarios y mercados
finales, segn el enfoque limitado, solo se incluye la manipulacin de los productos
21
desde el almacn del fabricantes a los almacenes de los intermediarios. En otras

palabras, se excluyen las decisiones referentes a los canales de distribucin. Como
el enfoque amplio abarcara tambin a los canales de distribucin, preferimos
utilizar el enfoque limitado, ya que entonces tendremos los dos conceptos canales
de distribucin y distribucin fsica perfectamente identificados.
Importancia del sistema de distribucin de la empresa
El sistema de distribucin es importante en la organizacin de mercado de las
empresas modernas por el carcter creciente de sus costos. Una gran mayora de
productores han visto como, a pesar de que sus costos de fabricacin han
disminuido, su costo total permanece constante o va en aumento. Esto se debe a
que los costos de distribucin y en especial los de una de sus partes fundamentales,
como son los costos de distribucin fsica, son cada vez mayores.
Segn lo definido de los autores mencionados anteriormente, puedo decir

que La Distribucin Fsica es parte de la logista que hace referencia a las
actividades que involucran al movimiento de la cantidad correcta de productos
adecuados al lugar adecuado llmese cliente o consumidor final.
Justificacin
La investigacin se justifica, por la importancia de investigar en temas
trascendentales para el desarrollo de la empresa
con miras al comercio
internacional, ya que como estudiante de la carrera de negocios internacionales,

debo contribuir con investigaciones que brinden conocimiento a empresarios que
deseen ser ms competitivos en un contexto internacional, y porque esta tesis se
elabora en base a las teoras que nos brindarn las bases para realizar una
investigacin veraz y fundamentada, con la cual las empresas exportadoras de
confecciones de alpaca podrn obtener la informacin necesaria para desarrollar
las ventajas competitivas en sus negocios.
Adems, es relevante para las ciencias empresariales, en este caso los
negocios internacionales para poner en evidencia su contribucin a la gestin
empresarial del sector exportaciones de nuestro pas; as como la formacin terica
22
y prctica de los profesionales de diversas disciplinas involucrados en dicho proceso

de gestin, ya que con los rpidos pasos dados por los desarrollos econmicos y
tecnolgicos, el mundo ha pasado a ser una aldea global y los mtodos para hacer
negocios cambiaron drsticamente. Las organizaciones deben adaptarse para
hacer frente a estos cambios o asumir el riesgo de pasar a ser ineficientes o incluso
obsoletas. Por lo tanto, podemos decir que la presente investigacin presenta una
validez terica dada la vigencia del tema, el mismo que es materia de investigacin
y anlisis en los ltimos aos en el pas dado los cambios en la gestin del comercio
internacional.
El presente estudio tiene como justificacin prctica, ser gua para las
empresas exportadoras que en el transcurso de su desarrollo exportador deseen
ampliar sus conocimientos en cuanto a las ventajas competitivas para de esta
manera lograr captar ms clientes en el mercado internacional, logrando obtener
beneficios satisfactorios para su progreso en el mediano y largo plazo. Es por ello,
que esta investigacin profundizara en el conocimiento de las ventajas competitivas
para que las empresas de confecciones de alpaca de la ciudad de lima, logren un
posicionamiento de su producto mejorando la aplicacin de su competitividad en el
mercado global.
Entre otros elementos que brindara esta investigacin ser la innovacin, ya que
para alcanzar la competitividad, una empresa deber desarrollar nuevas cualidades
que le brinden a su producto un valor agregado, la cual impulsara su demanda y, no
solo crecer la empresa, sino que se construir un camino en conjunto, pues las
ventajas competitivas se componen para el crecimiento de un grupo o regin que
aproveche diversos elementos de manera organizada, gracias al conocimiento de
sus dimensiones.
Desde el campo metodolgico la presente investigacin se justifica, ya que
se ejecutarn y emplearn herramientas para la medicin que son reconocidas y
avaladas para su ejecucin, estas han demostrado con rigurosidad su validez para
una adecuada rigurosidad al momento de emplearla en el trabajo de campo.
Asimismo, el plan se elabora para acondicionar el conocimiento donde la decisin
23
ha sido consensuada entre el investigador y profesionales en el rea de

administracin, negocios internacionales y el conocimiento de metodlogos de la
investigacin cientfica.
Justificacin Terica:
El conocimiento terico y concreto de nuevas formas de
hacer que la Gestin de Calidad mejore, y las mejores
alternativas y nociones bsicas para una buena Distribucin
Fsica, lo cual incentiva al empleado personal de la empresa
de venta de gas a domicilio, que sabiendo que son capaces por
si mismos de lograr el objetivo de satisfacer asimismo como
tambin, con las empresas que trabajan.
Justificacin Prctica:
Una vez terminado el trabajo de investigacin, me
permitir pasar a la fase de analizar y la implementacin del
proyecto bajo las recomendaciones realizadas, lo cual se ver
reflejado directamente a medir el efecto de la aplicacin de la
Distribucin Fsica en las empresas de venta de gas a domicilio.
Justificacin Metodolgica:
El cumplimiento de los objetivos propuestos en la
investigacin, se lograr acudiendo a la utilizacin de las
24
tcnicas de investigacin que ms se ajusten al tema sujeto de

anlisis, como son las encuestas , relacionadas con la Gestin
de Calidad; el manejo de estadsticas que permita cuantificar y
cualificar los datos y medir la Distribucin Fsica; las cuales
ayudarn sin duda alguna a describir los problemas
presentados y lo ms importante que permitir dar una
alternativa de solucin factible, y de la misma forma facilitar
expresar los resultados de la investigacin.
Pueden servir de base para otros investigadores que estn
interesados en profundizar y--o complementar el tema tratado.
ANTECEDENTES
GESTION DE CALIDAD 01
Con el propsito de investigar acerca de estudios ya realizados con
temas similares se han tomado como referencia algunos trabajos tales como:
En la tesis de YELITZA BRACHO de la Universidad Rafael Belloso

Chacin Con Su Tesis Titulado La Gestin De Calidad En Las Empresas Del Sector
Azucarero Del Occidente De Venezuela En Venezuela, Ao 2007, como objetivo,
medir, o ms bien describir como es la gestin de la calidad en empresas
manufactureras de azcar en el occidente venezolano, ao 2007. Es una
investigacin no experimental, cuyo diseo metodolgico es el transaccional
Descriptivo. La investigacin a realizar conforme a sus propsitos se centra en el
nivel descriptivo Se concluye que se obtuvo un coeficiente alfa de Cronbach de
confiabilidad de 0,948 y los resultados del mismo pueden enumerarse de la
siguiente manera, segn los objetivos planteados:
1.
En relacin al objetivo No. 1; se concluye que: En las empresas azucareras
del occidente de Venezuela no existe un enfoque predominantemente orientado
hacia el cliente, tanto interno como externo.
2.
En relacin al objetivo No. 2; se concluye que: Si cuentan con un lder
capacitado tcnicamente, con habilidades actitudinales, comunicacionales, y de
direccin necesarias para dirigir el equipo de trabajo y conseguir las metas
propuestas.
3.
Con respecto al objetivo No. 3; se concluye que: Existe poca participacin
del personal interno o externo en la gestin de la organizacin.
25
4.
Con respecto al objetivo No. 4; se concluye que: No utilizan un sistema de
gestin por procesos para el anlisis ni solucin de problemas.
5.
En relacin al objetivo No. 5; se concluye que: Ambas empresas han
realizado intentos en diferentes momentos de su historia para sistematizar sus
procesos en diferentes sistemas de calidad. Aunque no han sido consistentes en el
tiempo.
6.
Con respecto al objetivo No. 6; se concluye que: Las prcticas de mejora
continua se han realizado en ocasiones con ciertas mediciones del desempeo,
capacitacin y mediciones de eficiencia de equipos, sin embargo en la actualidad
no es una prctica diaria ni constante.
7.
En relacin al objetivo No. 7; se concluye que estas empresas no basan la
toma de decisiones principalmente en estadsticas e indicadores, por lo que se
infiere que se utiliza ms la experiencia y la intuicin que los datos y hechos
registrados.
8.
Con respecto al objetivo No. 8; se concluye que: Estas empresas no
cuentan constantemente con proveedores confiables ni certificados en los insumos
o servicios que ofrecen.la calidad y la gestin de la calidad es un punto importante
en cualquier negociacin con los clientes, tanto en la industria manufacturera como
en el sector Servicios. A lo largo del siglo XX y lo que va del XXI, muchos autores
han realizado aportes valiosos para la consecucin de sistemas que permitan lograr
los productos y servicios en la calidad esperada tanto por el cliente o consumidor
como por el dueo o directivo del negocio.
GESTION DE CALIDAD 02
En la tesis de Aureliano Aguilar Bonilla de la Universidad Veracruzana,

titulado propuesta para implementar un sistema de gestin de la calidad en la
empresa filtracin industrial especializada s.a. De c.v. De xalapa, Veracruz ao
2010, determin como es la gestin de la calidad en empresas manufactureras de
azcar en el occidente venezolano. La presente tesis es de un enfoque cuantitativo,
con un tipo de investigacin Cuantitativa de carcter Descriptivo Correlacional.
A partir del tipo de investigacin, descriptivo correlacional se plantea el siguiente
diseo de investigacin no experimental transeccional o transversal. Concluyendo
que Se destaca en los resultados que no existe documentacin referente a un
sistema de gestin de la calidad, el personal tampoco tiene conocimiento sobre la
responsabilidad que tiene en cada uno de los procesos que afecta la calidad del
producto, esto indica la falta en ocasiones de comunicacin entre las reas lo cual
es un aspecto negativo que debe mejorarse en aquellas organizaciones que
intentan implementar sistemas de gestin de calidad. Con el anlisis FODA
realizado, los elementos evaluados fueron analizados segn su nivel de impacto,
constituyendo de esta manera una base para establecer estrategias de solucin y
26
desarrollo, destacndose con esta herramienta de planeacin estratgica la

necesidad de proponer e implementar un sistema de gestin de calidad. Con la
aplicacin del check list se detectaron las deficiencias de la organizacin en base a
los requisitos de la norma ISO-9000. En todos los puntos evaluados desde el cuatro
hasta el ocho, se mostraron carencias de informacin y documentacin, debido a
que no existe ningn procedimiento documentado, no hay ningn compromiso
formal de la direccin, no se lleva a cabo una adecuada gestin de los recursos, no
se han implementado acciones correctivas o preventivas, entre otros. Al no contar
con el sistema, aun no se llevan a cabo auditoras internas en los procesos de la
organizacin; la implementacin de un sistema de gestin de calidad ser todo un
reto ya que habr mucho trabajo por realizar y la disposicin y motivacin del
personal juegan un papel muy importante para lograrlo. Con lo mencionado y
descrito anteriormente, se obtuvieron los argumentos suficientes para respaldar la
hiptesis planteada y con ello realizar la propuesta del sistema de gestin de
calidad, la cual nicamente se describi como un proyecto de desarrollo de la
documentacin mnima requerida para establecer un sistema, esperando convertirlo
en la base para la implementacin del sistema. Cabe recordar que la investigacin
fue de carcter propositivo y es la organizacin quien decidir si lleva a cabo la
implementacin o no del sistema. Se debe considerar que para la implementacin
de un sistema de gestin de calidad, debe existir un fuerte compromiso de la alta
direccin quien toma decisiones y gestiona los recursos necesarios. La
implementacin de un sistema de calidad no le garantizar a Filtracin Industrial
Especializada S.A. de C.V. que su servicio ser de calidad si no existe un
compromiso real de todas y cada una de las partes de la organizacin para cumplir
con todos y cada uno de los requisitos y programas establecidos para tal fin y por
otro lado se debe estar consciente de que cuando se quiere establecer un SGC se
deber estar dispuesto a pagar los costos que esto conlleva, esto con el propsito
de mejorar las carencias existentes.
27
DISTRIBUCION FISICA 01
En la tesis de Karem Asthrid Ulluoa Roman de la Pontificia Universidad

Catlica del Per, con su tesis titulado Tcnicas y Herramientas para la Gestin de
Abastecimiento ao 2009. La presente tesis es de un enfoque cuantitativo, con un
tipo de investigacin Cuantitativa de carcter Descriptivo Correlacional. A partir
del tipo de investigacin, descriptivo correlacional se plantea el siguiente diseo de
investigacin no experimental transeccional o transversal. Las conclusiones segn
el diagnstico realizado en la presente investigacin Se puede establecer que
cualquier mejora que se haga tanto en la seleccin de insumos como en la
evaluacin de proveedores ser de mucha utilidad para las empresas constructoras
debido a que las encuestas revelan que dichas empresas reconocen que es
importante trabajar sobre esos dos aspectos; sin embargo, la mayora de los casos
demuestra que no son enfocados de la mejor manera. Por lo tanto se propondrn
metodologas que ayuden a evitar prcticas incorrectas, es decir que mejoren la
situacin actual.
DISTRIBUCION FISICA 02
En la tesis de Anna Maria Galindo Alvarez de la Universidad Superior

Politcnica del Litoral, con su tesis titulado Desarrollo de un mtodo de Distribucin
Fsica aplicable en las Industrias Ecuatorianas, De un enfoque Cuantitativo, tipo de
estudio exploratoria y descriptiva, con un diseo de investigacin deductivo e
inductivo. Las conclusiones fueron que los resultados sobre el empleo del metodo
desarrollado demuestran que su aplicacion brinda facilidades al usuario ya que las
herramientas de calculo empleadas son basicas y en caso mas elaborado se utilize
la hoja electronica de Microsoft office excel.
El metodo desarrollado es flexible en su aplicacion, pues se adapta a las
caracteristicas de la planta a disear, ya que combina dos heramientas de diseo
que cubren un amplio espectro de tipos de plantas estas herramienta son spl y qap.
28
La validacion de este metodo desarrollado en el capitulo 4 demostro que su uso

permite seleccionar la herramienta correcta para disear una distribucion fisica con
menos distancia total recorrida.
El metodo propuesta representa un ahorre en el tiempo y esfuerzo que se debe
invertir al desarrollar un diseo de distribucion fisica ya que permite desarrollar el
diseo sin consultar Fuentes biliografiscas de informacion.
1.1 Problema (DE MI TESINA)

1.1.1 Problema principal
Existe relacin entre Gestin de Calidad y la Distribucin Fsica de
la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin
Mariscal Cceres SJL, 2015?
1.1.2 Problemas especficos: (DE MI TESINA)
Existe relacin entre enfoque al cliente y la distribucin fsica de la
empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin
Existe relacin entre liderazgo y la distribucin fsica de la empresa

de de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal
Cceres SJL, 2015?
Existe relacin entre compromiso del personal y la distribucin fsica

de la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin
Existe relacin entre mejora continua y la distribucin fsica de la

29
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo principal
Determinar la relacin entre Gestin de Calidad
y la Distribucin
Fsica de la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la

urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015.
1.2.2 Objetivos especficos: (DE MI TESINA)
Determinar la relacin entre enfoque al cliente y la distribucin de la
Mariscal Cceres SJL, 2015.
Determinar la relacin entre liderazgo y la distribucin fsica de la

Determinar la relacin entre compromiso del personal y la distribucin

fsica de la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la
urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015.
Determinar la relacin entre mejora continua y la distribucin fsica de

la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin
30
1.3 Hiptesis
1.3.1 Hiptesis general
Existe relacin entre Gestin de Calidad y la Distribucin Fsica de la
1.3.2 Hiptesis especficas:
Existe relacin entre enfoque al cliente y la distribucin fsica de la
Existe relacin entre liderazgo y la distribucin fsica en las empresas

Existe relacin entre compromiso del personal y la distribucin fsica

Existe relacin entre mejora continua y la distribucin fsica de la

31
1.4.
Marco metodologa
1.4.1.
Tipo de estudio
El enfoque de la investigacin ser definido como cuantitativo, de alcance o tipo

correlacional.
1.4.2.
Diseo
Considerando el tipo de investigacin y los objetivos planteados se determin

utilizar el diseo no experimental.
1.4.3.
Poblacin y muestra
1.4.3.1.
Poblacin
La poblacin a inferir estar conformada con los 15 empleados de la empresa

Repsol S.A.C ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho.
1.4.3.2.
Muestra
Teniendo en cuenta que el trabajo se utiliz el tamao de muestra de 15

empleados.
32
II.
DESARROLLO
La Gestin de Calidad de la empresa REPSOL S.A.C en la urbanizacin Mariscal

Caceres en San Juan de Lurigancho, est condicionada a muchos factores, entre
ellas, la Distribucin Fsica, contexto en el que se realiz esta investigacin en 15
personas, cuyo componente problemtico y conceptual se presenta en la
Introduccin y complementado con el estudio emprico en este captulo organizado
por; la descripcin de datos y contraste de hiptesis presentados en los tems 2.1.1
2.1.2.
2.1. Resultados
2.1.1. Descripcin de los datos
2.1.1.1
Variable 1: Gestion de Calidad

Estadsticos
GestCal
N
En la Tabla 21111, se muestra que, el

Vlido
15
Perdidos
Media
55,80
Mediana
57,00
Moda
54
Desv. tp.
3,707
Asimetra
-,585
Error tp. de asimetra
,580
Curtosis
-,480
Error estndar de curtosis
1,121
Percentiles
25
54,00
50
57,00
promedio de la Gestin de Calidad

observadas en 15 de los encuestados fue
de 55.80 (rango de 16 80 segn nmero
de
preguntas)
teniendo
concentrados entre 52.093
los
datos
56.507
(evidenciado en Grfico 2111), teniendo 54

como el valor ms repetido en el 15% de
ellos (Tabla 2112).
As mismo, la
calificacin mnima fue 48 y mxima 60. La

distribucin de los datos se encontraban
sesgadas a los menores valores (Asimetra
75
59,00
Tabla 21111: Gestin de Calidad
33
= -,585) y la gran mayora de valores

fueron de nivel Regular (Curtosis =-,480).
GESTION DE CALIDAD
Frecuencia
REGULAR (44-57)
BUENO (58-71)
Total
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
11
73,3
73,3
73,3
26,7
26,7
100,0
15
100,0
100,0
En la Tabla 1112, se muestra que: el

73,3% de los encuestados lograban
un nivel Regular en la Gestin de
Calidad de las empresas y el 26,7%
de ellos result Buena.
Tabla 1112: GESTION DE CALIDAD
Tabla 21112: Gestin de Calidad

GestCal
Frecuenc Porcenta
ia
je
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Vlid
48
6,7
6,7
6,7
51
6,7
6,7
13,3
52
6,7
6,7
20,0
54
26,7
26,7
46,7
57
13,3
13,3
60,0
58
6,7
6,7
66,7
59
13,3
13,3
80,0
60
20,0
20,0
100,0
15
100,0
100,0
Total
Grfico 21111: Gestin de Calidad
34
2.1.1.1.1. Indicador de la variable1: Gestion de Calidad
Enfoque al Cliente (EC0104)
Estadsticos
EC0104
N

Vlido
15
Perdidos
promedio
Media
13,07
Mediana
13,00
Moda
2,251
Asimetra
,338
,580
Curtosis
,788
Enfoque
al
Cliente

de 13,07 (rango de 4 20) segn nmero
de
13
Desv. tp.
de
preguntas)
teniendo
los
datos
15.321
(evidenciado en Grfico 2113), teniendo 13

como el valor ms repetido en el 33.3% de
ellos (Tabla 21111).
1,121
As mismo, la
Mnimo
Mximo
18
25
12,00
sesgadas a los mayores valores (Asimetra
50
13,00
= ,338) y la gran mayora fueron del nivel
75
14,00
Regular (Curtosis =,788).
Percentiles
Tabla 211111: Enfoque al Cliente
ENFOQUE AL CLIENTE
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Porcentaje
MALO (8-11)
20,0
20,0
25,0
REGULAR (12-15)
60,0
60,0
80,0
BUENO (16-19)
20,0
20,0
100,0
15
100,0
100,0
Total
Tabla 11112: Enfoque al cliente
35
En la Tabla 11112, se muestra

que: el 60% de los encuestados
lograban un nivel Regular en
el Enfoque al Cliente de la
empresa y slo un 20% de ellos
result Bueno y por ltimo el
20% resulto malo.
Tabla 211112: Enfoque al cliente

EC0104
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
Vlido 9
vlido
acumulado
6,7
6,7
6,7
10
6,7
6,7
13,3
11
6,7
6,7
20,0
12
13,3
13,3
33,3
13
33,3
33,3
66,7
14
13,3
13,3
80,0
15
6,7
6,7
86,7
16
6,7
6,7
93,3
18
6,7
6,7
100,0
15
100,0
100,0
Total
Grfico 211111: Enfoque al Cliente
2.1.1.1.2. Indicador de la variable1: Gestin de Calidad
Liderazgo (Li0508)
Estadsticos
Li0508
N
Vlido
Perdidos
15
promedio de la Estrategias en Accin
Media
14,07
Mediana
15,00
Moda
15
Desv. tp.
1,831
Asimetra
-1,079

de 14,07 (rango de 4 20) segn nmero
de
preguntas)
concentrados
teniendo
entre
los
12.239
datos
15.901
,580
(evidenciado en Grfico), teniendo 15
Curtosis
,408
como el valor ms repetido en el 33.3% de

Mnimo
36
1,121
10
As mismo, la
16
25
13,00
50
15,00
75
15,00
= -1,079) y la gran mayora fueron del nivel
Mximo
Percentiles
Bueno. (Curtosis =,408).

Tabla 211121: Liderazgo
LIDERAZGO Frecuencia Porcentaje

REGULAR
(12-15)
BUENO
(16-19)
Total

que: el 66,7% de los
encuestados lograban un nivel
Bueno en el Liderazgo de la
empresa y slo en 33.3% de
ellos result Regular.
vlido
acumulado
33,3
33,3
33,3
10
66,7
66,7
100,0
15
100,0
100,0

Li0508
vlido
acumulado
Vlido 10
6,7
6,7
6,7
11
6,7
6,7
13,3
12
6,7
6,7
20,0
13
6,7
6,7
26,7
14
20,0
20,0
46,7
15
33,3
33,3
80,0
16
20,0
20,0
100,0
15
100,0
100,0
Total
37
Grfico 211121: Liderazgo
Compromiso del Personal (IE0912)

promedio del Compromiso del personal
de 12.93 (rango de 4 20) segn nmero
de
preguntas)
teniendo
los
datos
10.711

As mismo, la

38
= -,492) y la gran mayora fueron del nivel
Estadsticos
Regular (Curtosis =,101).
CP0912
N
Vlido
15
Perdidos
Media
12,93
Mediana
13,00
11a
Moda
Desv. tp.
2,219
Asimetra
-,492
,580
Curtosis
,101
1,121
Mnimo
Mximo
16
Percentiles
25
11,00
50
13,00
75
15,00
a. Existen mltiples modos. Se muestra el

valor ms pequeo.
Tabla 211131:Compromiso del Personal
COMPROMISO DEL
PERSONAL
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
que:
Porcentaje
MALO (8-11)
6,7
6,7
6,7
REGULAR (12-15)
46,7
46,7
53,3
BUENO (16-19)
46,7
46,7
100,0
15
100,0
100,0
Total
Tabla 11132:Compromiso del personal1
el
46,7%
de

Bueno en el Compromiso del
Personal de la empresa, el
46,7% de ellos result Regular
y un 6,7% result Malo.
Tabla 211132: Compromiso del

Personal
39
los
CP0912
Vlido 8
vlido
acumulado
6,7
6,7
6,7
11
20,0
20,0
26,7
12
20,0
20,0
46,7
13
6,7
6,7
53,3
14
20,0
20,0
73,3
15
13,3
13,3
86,7
16
13,3
13,3
100,0
15
100,0
100,0
Total
Grfico 211131: Compromiso del

Personal
40
Mejora Continua (IE0912)
Estadsticos
MEC1316
N
Vlido
15
Perdidos
promedio
de
la
Mejora
Continua
Media
15,73
Mediana
16,00
de 15.73 (rango de 4 20) segn nmero
Moda
16
Desv. tp.
,884
Asimetra
-,116
de
preguntas)
teniendo
los
datos
14.846
,580
Curtosis
-,485
1,121
Mnimo
14
Mximo
17
Percentiles
25
15,00
50
16,00
75
16,00
As mismo, la

Regular (Curtosis =-,485).
Tabla 211141:Mejora Continua
MEJORA CONTINUA
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
que:
Porcentaje
BUENO (12-15)
40
40
40
MUY BUENO (16-19)
60
60
100.0
15
100,0
100,0
Total
Tabla 11142:Mejora Continua
el
93.3%
de

Muy bueno en la Mejora
Continua de la empresa y slo
en
6.7%
de
ellos
result
Bueno.
Tabla 211142: Mejora Continua
41
los
MEC1316
vlido
acumulado
Vlido 14
6,7
6,7
6,7
15
33,3
33,3
40,0
16
40,0
40,0
80,0
17
20,0
20,0
100,0
15
100,0
100,0
Total
Grfico 211141: Mejora Continua
2.1.1.2.
42
Variable 2: Distribucin Fsica
Estadsticos
promedio de la Distribucin Fsica 50.40
DistribF
N
Vlido
Perdidos
15
52.00 (evidenciado en Grfico), teniendo
52 como el valor ms repetido en el 26.7%
Media
50,40
Mediana
52,00
Moda
de ellos (Tabla 2112).
As mismo, la
52
Desv. tp.
4,579
Asimetra
-,082
,580

Curtosis
-,501
1,121
Mnimo
43
Mximo
59
Percentiles
25
45,00
50
52,00
75
53,00
Regular (Curtosis =-,501).
Tabla 21121: Distribucin Fsica
DISTRIBUCION FISICA
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
que:
Porcentaje
el
66,7%
de
los
REGULAR (41-53)
10
66,7
66,7
66,7
BUENO (54-66)
33,3
33,3
100,0
Regular en la Distribucin
Total
15
100,0
100,0
Fsica de la empresa y slo en

33,3% de ellos result Bueno.
43
DistribF
vlido
acumulado
Vlido 43
6,7
6,7
6,7
44
6,7
6,7
13,3
45
13,3
13,3
26,7
49
13,3
13,3
40,0
51
6,7
6,7
46,7
52
26,7
26,7
73,3
53
6,7
6,7
80,0
54
6,7
6,7
86,7
56
6,7
6,7
93,3
59
6,7
6,7
100,0
15
100,0
100,0
Total
Grfico 21121: Distribucin Fsica
2.2. Contraste de hiptesis

2.2.1. Relacin entre la variable Gestin de Calidad y la variable Distribucin
Fsica
44
Ho: No existe relacin entre Gestin de Calidad y Distribucin Fsica de la empresa

de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal Cceres SJL,
2015.
Hi: Existe relacin entre Gestin de Calidad y Distribucin Fsica de la empresa de
venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015
Pruebas de chi-cuadrado
Significacin
Valor
Chi-cuadrado de Pearson
Correccin de
continuidadb
Razn de verosimilitud
gl
Sig. asinttica
exacta (2
Significacin
(2 caras)
caras)
exacta (1 cara)
4,261a
,039
2,088
,148
4,166
,041
Prueba exacta de Fisher
,077
Asociacin lineal por lineal
3,977
N de casos vlidos
,077
,046
15
a. 3 casillas (75,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mnimo esperado es 1,33.
b. Slo se ha calculado para una tabla 2x2
Tabla 221: Relacin entre Gestin de Calidad y Distribucin Fsica
KGestCa*KDistribF tabulacin cruzada

KDistribF
regular (41-53)
KGestCa
45
Regular
Recuento
% dentro de KGestCa
bueno (54-66)
Total
11
81,8%
18,2%
100,0%
Bueno
4
Total
Recuento
% dentro de KGestCa
25,0%
75,0%
100,0%
10
15
66,7%
33,3%
100,0%
Recuento
% dentro de KGestCa
En la Tabla 221, se evidencia que la variable Gestin de Calidad y la variable

Distribucin Fsica, No existe relacin perfecta entre la Gestin de Calidad y
Distribucin Fsica de la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la
urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015, es decir se obtuvo una mediana o
poca correlacin, como se evidencia en la Tabla 221.
2.2.2. Relacin entre la dimensin Enfoque al Cliente y la variable
Distribucin Fsica
Ho: No existe relacin entre Enfoque al Cliente y Distribucin Fsica de la empresa
2015.
Hi: Existe relacin entre Enfoque al Cliente y Distribucin Fsica de la empresa de
venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal Cceres SJL,
2015.
Valor
gl
Sig. asinttica (2 caras)
3,000a
,223
3,819
,148
2,800
,094
N de casos vlidos
15
Tabla 222: Relacin entre Enfoque al Cliente y Distribucin Fsica
En la Tabla 222, se evidencia que la dimensin Enfoque al Cliente y la variable

Distribucin Fsica, No existe relacin perfecta entre el Enfoque al Cliente y
46
urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015, es decir es decir se obtuvo una

mediana o poca correlacin, como se evidencia en la Tabla 222.
2.2.3. Relacin entre la dimensin Liderazgo y la variable Distribucin

Fsica
Ho: No existe relacin entre la Liderazgo y Distribucin Fsica de la empresa de
2015.
Hi: Existe relacin entre la Liderazgo y Distribucin Fsica de la empresa de venta
de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015.
Valor
Sig. asinttica (2
Significacin
Significacin
caras)
exacta (2 caras)
exacta (1 cara)
gl
,600a
,439
Correccin de continuidadb
,038
,846
,631
,427
Prueba exacta de Fisher

N de casos vlidos
,600
,560
,434
,454
15
b. Slo se ha calculado para una tabla 2x2
Tabla 223: Relacin entre Liderazgo y Distribucin Fsica
En la Tabla 223, se evidencia que la dimensin Liderazgo y la variable

Distribucin Fsica, no existe relacin perfecta entre la Liderazgo y Distribucin
Fsica de la empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin
Mariscal Cceres SJL, 2015, es decir es decir se obtuvo una mediana o poca
correlacin, como se evidencia en la Tabla 223.
47
2.2.4. Relacin entre la dimensin Compromiso del Personal y la variable

Distribucin Fsica.
Ho: No existe relacin entre Compromiso del Personal y Distribucin Fsica de la
empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal Cceres
SJL, 2015.
Hi: Existe relacin entre Compromiso del Personal y Distribucin Fsica de la
empresa de venta de gas a domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal Cceres
SJL, 2015.
Valor
gl
,857a
,651
1,159
,560
,750
,386

N de casos vlidos
15
a. 6 casillas (100,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mnimo esperado es ,33.
Tabla 224: Relacin entre Compromiso del Personal y Distribucin Fsica
En la Tabla 224, se evidencia que la dimensin Compromiso del personal y la

variable Distribucin Fsica, no existe relacin perfecta entre la Implementacin de
Compromiso del Personal y Distribucin Fsica de la empresa de venta de gas a
domicilio Repsol de la urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015, es decir se
obtuvo una mediana o poca correlacin, como se evidencia en la Tabla 224.
2.2.5. Relacin entre la dimensin Mejora Continua y la variable

Distribucin Fsica.
48
Ho: No existe relacin entre Mejora Continua y Distribucin Fsica de la empresa

2015.
Hi: Existe relacin entre Mejora Continua y Distribucin Fsica de la empresa de
2015.
Valor
N de casos vlidos
gl
5,400a
,145
6,453
,092
,043
,836
15
a. 8 casillas (100,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mnimo esperado es ,33.
Tabla 224: Relacin entre Mejora Continua y Distribucin Fsica
En la Tabla 225, se evidencia que la dimensin Mejora Continua y la variable

Distribucin Fsica, no existe relacin perfecta entre la Mejora Continua y
urbanizacin Mariscal Cceres SJL, 2015, es decir se obtuvo una mediana o
poca correlacin, como se evidencia en la Tabla 225.
DISCUSIN
49
Se encontr coincidencia en el anlisis de la GESTION DE CALIDAD de la tesis de

Yelitza, B. y esta investigacin. En el primero, se encontraba en el nivel moderado
y en el segundo entre regular y bajo, no obstante que las unidades mustrales eran
diferentes, en el primero utilizaba a una manufactura azucarera.
DISCUSIN
Se encontr coincidencia en el anlisis de la DISTRIBUCION FISICA de la tesis de
Ulloa, K. y esta investigacin. En el primero, Se encontraba en el nivel moderado y
en el segundo entre regular y bajo, no obstante que las unidades muestrles eran
diferentes, en el primero utilizaba a la participacin de empresas constructoras.
II.
CONCLUSIONES
Podemos concluir segn la tesina realizada que de acuerdo con las variables
Gestin de Calidad y Distribucin Fsica lo siguiente:
En esta investigacin se encontr que entre las variables Gestin de Calidad y
Distribucin Fsica, existen una mediana o baja correlacin, como se evidencia en
la Tabla 221.
En esta investigacin se encontr que entre la dimensin Enfoque al Cliente y la
variable Distribucin Fsica, existen una mediana o baja correlacin, como se
evidencia en la Tabla 222.
En esta investigacin se encontr que entre la dimensin Liderazgo y la variable
Distribucin Fsica, existen una mediana o baja correlacin, como se evidencia en
la Tabla 223.
En esta investigacin se encontr que entre la dimensin Compromiso del Personal
y la variable Distribucin Fsica, existen una mediana o baja correlacin, como se
50
En esta investigacin se encontr que entre la dimensin Mejora Continua y la

variable Distribucin Fsica, existen una mediana o baja correlacin, como se
RECOMENDACIONES
51
Se recomienda que otras investigaciones estudien la relacin entre Gestin de

Calidad y Distribucin Fsica, considerando tanto diferentes como idnticas
unidades mustrales.
Se recomienda utilizar el instrumento creada en esta tesis, con el propsito de
mejorar su confiabilidad.
52
III.
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55
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
56
Problema
principal
Objetivo
principal
Hiptesis
principal
Existe
relacin
entre
la
gestin de
calidad y la
distribucin
fsica de la
empresa de
venta de gas
a domicilio
Repsol de
la
urbanizaci
n Mariscal
Cceres
SJL, 2015?.
Problemas
especficos
Existe
relacin
entre
la
capacidad
instalada y
la
distribucin
fsica de la
empresa de
venta de gas
a domicilio
Repsol de
la
urbanizaci
n Mariscal
Cceres
SJL, 2015?.
Determinar si
existe
relacin entre
Gestin
de
Calidad y la
Distribucin
Fsica de la
empresa de
venta de gas a
domicilio
Repsol de
la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
Objetivos
especficos
Determinar si
existe
relacin entre
capacidad
instalada y la
distribucin
fsica de la
empresa de
venta de gas a
domicilio
Repsol de
la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
Existe relacin
entre gestin
de calidad y la
distribucin
fsica
de la
empresa
de
venta de gas a
domicilio
Repsol de la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
Existe
relacin
entre
las
compras y
la
distribucin
fsica de la
empresa de
venta de gas
a domicilio
Repsol de
la
urbanizaci
n Mariscal
Cceres
SJL, 2015?.
Determinar si
existe
relacin entre
las compras
y
la
distribucin
fsica de la
empresa de
venta de gas a
domicilio
Repsol de
la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
Existe relacin
entre
las
compras y la
distribucin
fsica
de la
empresa
de
venta de gas a
domicilio
Repsol de la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
Existe
relacin
entre
la
capacidad de
respuesta y
y
la
distribucin
fsica de las
empresas de
venta de gas
Determinar si
existe
relacin entre
capacidad de
respuesta y la
distribucin
fsica de la
empresa de
venta de gas a
domicilio
Existe relacin
entre
la
capacidad de
respuesta y la
distribucin
fsica
de la
empresa
de
venta de gas a
domicilio
Repsol de la
57
HIPOTESIS
Hiptesis
especficos
Existe relacin
entre
la
capacidad
instalada y la
distribucin
fsica
de la
empresa
de
venta de gas a
domicilio
Repsol de la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE: GESTION DE CALIDAD
Definicin
Conceptual
Definicin
Operacional
DIMENS
IONES
Indicado
res
Satisfaccin
T
E
M
S
1
ESC
AL
A
Relaciones
GESTION DE CALIDAD
OBJETIVO
S
Segn
las
normas
ISO
9000:
2000,
Gestin de la
Calidad
se
refiere a la
realizacin de
actividades
coordinadas
para dirigir y
controlar una
organizacin
en lo relativo a
la Calidad.
Se
obtendrn
datos
de las
fuentes
primarias,
mediante
la
tcnica
de
encuesta
y
determinar
la
importancia que
tienen
las
instalaciones
fsicas, equipos,
personal
y
comunicacin
en
la
distribucin
fsica de las
empresas
de
venta de gas a
domicilio en el
sector
de
Mariscal
Cceres
Una
relacin,
idntica,
se
establecern con
los
dems
componentes de
los indicadores
ENFOQUE
AL CLIENTE
Personal
Percepcin
1
1
Motivacin
Capacitacin
LIDERAZGO
Responsabili
dad
COMPROMI
SO CON EL
PERSONAL
MEJORA
CONTINUA
Servicio
(Disposicin)
Tecnologa
Oportunidad
es
VARIABLE DEPENDIENTE:
DISTRIBUCION FISICA
DISTRIBUCION FISICA
PROBLEM
A
Para Kotler y
Armstrong, la
distribucin
fsica, son las
tareas
que
intervienen en
la planeacin,
implementaci
n y control del
flujo fsico de
materiales,
productos
finales
e
informacin
relacionada
desde
los
Se
obtendrn
datos
de las
fuentes
primarias,
mediante
la
tcnica
de
encuesta
y
determinar
si
adicional a la
gestin
de
calidad
la
empresa
de
venta de gas a
domicilio en el
sector
de
Mariscal
Cceres,
DIMENS
IONES
LOGISTIC
A
SATISFACCI
ON DEL
CLIENTE
PROCESAMI
ENTO DE
LA ORDEN
Indicado
res
Transporte
T
E
M
S
2
Entrega
oportuna
producto
Forma de
adquisicin
Buen
servicio
Expectativas
2
1
Experiencia
1
ESC
AL
A
a domicilio
en el sector
de
Mariscal
Cceres,
SJL, 2015?.
Existe
relacin
entre
la
tecnologia y
la
distribucin
fsica de las
empresas de
venta de gas
a domicilio
en el sector
de
Mariscal
Cceres,
SJL, 2015?.
58
Repsol de
la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
Determinar si
existe
relacin entre
tecnologia y
la
distribucin
fsica de la
empresa de
venta de gas a
domicilio
Repsol de
la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
Existe relacin
entre
la
tecnologia y la
distribucin
fsica
de la
empresa
de
venta de gas a
domicilio
Repsol de la
urbanizacin
Mariscal
Cceres
SJL, 2015.
puntos
de
origen has los
puntos
de
consumo, a fin
de satisfacer
las necesidades
de los clientes
a cambio de
utilidades.
considera
importante
la
publicidad,
venta personal,
ofertas
especiales
y
exhibicin
Una
relacin,
idntica,
se
establecern con
los
dems
componentes de
los indicadores
Mediante
observacin el
investigador,
evaluar
las
estrategias de
distribucin
fsica
que
diferencia a una
empresa
de
venta de gas a
domicilio
de
otra.
ALMACENA
JE
inventario
Surtido
Estado
CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES:
Marcar con un aspa (x) la alternativa que Ud. Crea conveniente. Se le recomienda responder con la mayor
sinceridad posible. Totalmente de acuerdo (5) De acuerdo (4) Ni de acuerdo/Ni en desacuerdo (3) - En
desacuerdo (2) Totalmente en desacuerdo (1)
GESTION DE CALIDAD
1. ENFOQUE AL CLIENTE
01.
02.
03.
04.
05.
06.
07.
08.
El grado de satisfaccin despus de haber concluido la entrega de su pedido como

la considera
Los empleados de las empresas de ventas de gas a domicilio en relacin a los
clientes son sociables (se relacionan).
Considera que el personal de las empresas de ventas de gas a domicilio es el
adecuado para el trabajo que realizan.
Cul es su percepcin acerca de las empresas de venta de gas a domicilio
2. LIDERAZGO
El personal de las empresas de ventas de gas a domicilio se sienten motivados a
la hora de realizar su trabajo
Las cotizaciones que brindan las empresas de ventas de gas a domicilio estn
acorde a necesidad de su economa.
Considera que el personal de la empresas de venta de gas a domicilio estn
preparados para la instalacin del gas
Los empleados se encuentran capacitados para responderle sobre el proceso de
instalacin del gas
Escala
3. COMPROMISO DEL PERSONAL
Escala
10.
Las empresas de ventas de gas a domicilio responden a sus llamas en el tiempo

indicado
Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes en la instalacin
11.
Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes en la instalacin
12.
El personal de las empresas de ventas de gas a domicilio se ofrece en cargar el

baln de gas hasta el lugar indicado.
09.
Escala
1 2 3 4 5
4. MEJORA CONTINUA
59
Escala
13.
14.
15.
16.
Las empresas de ventas de gas a domicilio ofrecen sus servicios a travs de

pginas web
Sera muy atractivo solicitar sus pedidos a travs de pginas web o redes sociales
Las empresas de venta de gas a domicilio brindan la oportunidad de poder
cancelar un pedido.
Considera que los concejos que indica el cliente es una oportunidad para la empresa
en mejorar.
DISTRIBUCION FISICA
1. LOGISTICA
01.
La cantidad de sus transportes es un factor clave para que le entreguen a tiempo
02.
Los medios que utilizan son los adecuados en la entrega de sus productos.
03.
La cantidad de colaboradores es suficiente para atender a todos
04.
Las empresas de venta de gas a domicilio cumplen con los tiempos de entrega.
2. SATISFACCION DEL CLIENTE

05.
Las empresas de venta de gas a domicilio cuentan con las marcas de su agrado
06.
Considera a las empresas de venta de gas a domicilio, deban entregar un producto de garanta
07.
Le gustara poder comprar los productos presentados va internet (pginas web, redes
sociales)
3. PROCESAMIENTO DE LA ORDEN
08.
Las empresas de venta de gas a domicilio cumplen con las expectativas del buen servicio
09.
Los productos y el servicio le causan inters e impresin para solicitar nuevamente sus
compras
Los productos y el servicio superan a la competencia en tiempo y buen estado.
10.
11.
12.
Las empresas de venta de gas a domicilio tienen inventarios de la marca de su preferencia
13.
Considera que las empresas de venta de gas a domicilio deberan tener variedad de
productos.
Las empresas de venta de gas a domicilio ofrecen variedades de marcas para la venta.
15.
Escala
Escala
Cul sera el grado de experiencia en el momento que el cliente realiza la orden de su

pedido.
4. ALMACENAJE
14.
Escala
1 2 3 4 5
Los productos (baln de gas) que el cliente recibe en el momento de la entrega estn en
un buen estado.
60
Escala
61

El Gas

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PRINCIPIO 5: MEJORA CONTINUA

Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora

PRINCIPIO 6: TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

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Segn Ferrel & Hartline.(2010 ) nos dice que: La distribucin fsica,

En tanto, Parreo, Fernandez, Pino, Gomez, Puente & De la fuente.

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