Premio Nacional de Calidad de Cuba

Premio Nacional de Calidad
de la Repblica de Cuba
14ta. Edicin - 2014
BASES
Y
GUA DE
AUTOEVALUACION
Enero 2015
ENTIDADES GANADORAS
DEL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
DE LA REPUBLICA DE CUBA
EDICION
1999
2000
2001
2002
EMPRESAS GANADORAS
Empresa de Telfonos Celulares de Cuba S.A.

CUBACEL
Empresa de Proyectos y Consultora EMPAI 8
Empresa MICALUM
Prcticos de Puertos de la Repblica de Cuba
Hotel Meli Las Amricas
Asociacin Aguas Varadero
2003
2004
2005
2006
Empresa de Proyectos de Arquitectura e Ingeniera

No. 13 VRTICE
Centro Internacional de Retinosis Pigmentaria
Camilo Cienfuegos
Empresa Diseo Ciudad Habana
Hotel Tryp Pennsula Varadero
Empresa de Ctricos Victoria de Girn
2007
2008
2012
2013
Centro Internacional de Retinosis Pigmentaria

Camilo Cienfuegos
Empresa Diseo Ciudad Habana
Empresa de Ingeniera y Proyectos del Nquel,
CEPRONIQUEL.
de Matanzas, EMPAI Matanzas
Empresa de Cigarros Lzaro Pea
AEI Aguas Varadero
Empresa de Diseo Ciudad Habana, DCH
Empresa de Investigacin y Proyectos Hidrulicos de
Holgun, RAUDAL
Empresa Comercializadora de Combustibles de
Camagey
de Villa Clara
Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014
pg. 2
Contenido
Pg.
1 INTRODUCCION Y OBJETIVOS ................................................................................. 4

2 LINEAMIENTOS GENERALES .................................................................................... 4
3 PROCESO DE INSCRIPCIN Y POSTULACIN ....................................................... 5
4 PROCESO DE EVALUACIN...................................................................................... 7
5 ENTREGA DEL PREMIO ............................................................................................. 8
6 RETROALIMENTACION .............................................................................................. 8
7 BENEFICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES GANADORAS .................................... 8
8 IMPARCIALIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DEL PROCESO DE EVALUACIN ......... 9
9 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................................ 9
10 MODELO DE EXCELENCIA. CRITERIOS DE EVALUACION ................................. 10
11 GUA DE AUTOEVALUACION ................................................................................. 13
ANEXO SOLICITUD DE INSCRIPCION....................................................................... 33
pg. 3
1 INTRODUCCION Y OBJETIVOS
El Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba, instituido desde 1999 como el
ms alto reconocimiento del pas a las organizaciones que se distingan en la obtencin de
resultados relevantes en la aplicacin de la gestin total de la calidad y la eficiencia
econmica, sobre la base del cumplimiento de un conjunto de requisitos previamente
establecidos.
El Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente ha encargado a la Oficina Nacional
de Normalizacin (ONN) la propuesta de las bases y requisitos para dicho Premio, as
como la organizacin del proceso evaluativo y propuesta de ganadores, de conjunto con
los organismos y dems organizaciones que corresponda.
El establecimiento del Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba persigue
los siguientes objetivos:
Estimular y reconocer a las organizaciones que se distingan por el xito alcanzado en

su gestin empresarial y de la calidad, convirtindolas en organizaciones de referencia
dentro de las mejores.
Promover el empleo de la experiencia cubana en la utilizacin del enfoque y las
prcticas de gestin total de la calidad, como una va para impulsar el mejoramiento
continuo de la calidad, la eficiencia y la competitividad.
Fomentar el empleo de los criterios del Premio como una gua para avanzar hacia la
excelencia y desarrollo de una cultura nacional por la calidad.
Propiciar la estabilidad y madurez empresarial necesarias para alcanzar un
permanente nivel de confianza en su gestin.
2 LINEAMIENTOS GENERALES
2.1 El Premio Nacional se otorgar en dos categoras: a las empresas noveles que
participan por primera vez y a las que habindolo logrado en ediciones anteriores son
empresas que revalidan el lauro ratificando la condicin alcanzada como mnimo 3 aos
antes, demostrando la consolidacin de su gestin por la excelencia. La participacin de
las entidades optando por el Premio o por su renovacin es de carcter voluntario
2.2 Podrn aspirar al Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba, en lo
adelante Premio Nacional, todas las organizaciones con 1 ao natural, como mnimo,
de operacin continua anterior al ao correspondiente a la edicin actual cumplan los
siguientes requisitos generales:
Entidades econmicas con personalidad jurdica y resultados econmicos propios:
empresas estatales o entidades del sector cooperativo, empresas mixtas, sociedades
mercantiles, nacionales o extranjeras radicadas en el pas, que de forma voluntaria.
NOTA 1: No podrn aspirar los talleres, brigadas, laboratorios y otros que formen parte de la estructura
interna de una empresa u otra entidad que no cumplan los requisitos expresados en el prrafo anterior.
Las entidades aspirantes debern haber obtenido con anterioridad no mayor de 3 aos,
incluido el 2014, el Premio de Calidad otorgado por el Consejo de Administracin
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Provincial correspondiente, o por el Organismo de la Administracin Central del Estado

que la atiende, siempre que adecue su expediente de postulacin con las Bases de la
edicin vigente del Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba.
2.2 Se establecen como requisitos excluyentes para la presentacin y obtencin del
premio, que la organizacin aspirante o alguna de sus dependencias, haya presentado
deficiencias graves o sanciones, por incumplimientos de las regulaciones legales vigentes,
dentro del perodo de evaluacin considerado (2014), relacionadas con:
a. la contaminacin ambiental, o
b. el control interno y la contabilidad
NOTA 2: Las entidades objeto de exclusin por alguna de las causas anteriores no podrn aspirar
nuevamente al Premio hasta 1 ao despus de su solucin, debidamente avalada por la entidad
regulatoria competente, por su incidencia en el perodo previo al ao de postulacin.
2.3 Las Bases y Gua de Autoevaluacin, as como el cronograma de evaluacin y

entrega estn disponibles en el sitio web de la ONN (www.nc.cubaindustria.cu) y en
las Oficinas Territoriales de Normalizacin.
2.4 El proceso de evaluacin comprende:
Evaluacin del informe de postulacin y preseleccin de los aspirantes
Evaluacin in situ a los aspirantes preseleccionados
Seleccin y propuesta de los ganadores
Decisin de los ganadores
2.5 El Grupo de Evaluadores se constituye por la Oficina Nacional de Normalizacin y est
integrado por representantes de las siguientes organizaciones:
- Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente
- Ministerio de Finanzas y Precios
- Oficina Nacional para el Control del Uso Racional de la Energa, ONURE
- Asociacin Nacional de Innovadores y Racionalizadores
- Oficina Cubana de la Propiedad Industrial
Oficina Nacional de Normalizacin
Centro de Gestin y Desarrollo de la Calidad
2.6 En casos excepcionales, el Premio otorgado a una organizacin podr ser retirado por
el Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente, a propuesta de una entidad
regulatoria competente, cuando se presenten violaciones relacionadas con los
aspectos excluyentes 2.2, que daen el prestigio de la organizacin y del Premio, al no
mantener las condiciones que la hicieron acreedora de tan alta distincin.
2.7 El Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba ser entregado en acto
solemne a las organizaciones que resulten ganadoras del mismo.
3 PROCESO DE INSCRIPCIN Y POSTULACIN

La solicitud de inscripcin al Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba se
realiza ante la Oficina Nacional de Normalizacin, a travs del modelo Solicitud de
inscripcin (vase Anexo) el cual forma parte del contenido del informe de postulacin
que presenta el aspirante, elaborado acorde a las bases y gua (Captulo 11) de este
documento.
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La Oficina Nacional de Normalizacin a travs de las unidades de su sistema en todo el

territorio nacional, brindar las consultas que sobre el Premio resulten necesarias.
DEL INFORME DE POSTULACIN

3.1 El perodo de evaluacin considerado, y por tanto la informacin a brindar en el
informe de postulacin para esta edicin, correspondiente al ao 2014, cuya sostenibilidad
ser validada in situ con los resultados del primer trimestre de 2015.
3.2 Este informe deber ser entregado en 2 copias impresas, y 1 copia en formato digital
con tamao de letra No.10, como mnimo, a un espacio y con sus pginas numeradas, con
una presentacin a tono con la distincin a que aspira, considerando que el expediente
constituye la base fundamental de la primera etapa de evaluacin por el Grupo de
Evaluadores.
3.3 Deber cumplir los siguientes requisitos de contenido, en el orden siguiente para
su presentacin y aceptacin por la Oficina Nacional de Normalizacin:
I. Dos avales declarando su aprobacin del contenido del expediente y
autorizacin para la presentacin, sobre la base del cumplimiento por la entidad de
los requisitos establecidos por el Premio y de los resultados alcanzados en la gestin
integral de la organizacin, durante el perodo de evaluacin considerado.
a) del Organismo de la Administracin Central del Estado que la atiende,
emitido por la Direccin de Calidad, o la designada al efecto, y
b) de la Oficina Territorial de Normalizacin de su provincia.
II. Modelo Solicitud de inscripcin (vase Anexo)
III. ndice/contenido
IV. Introduccin
V. Autoevaluacin
VI. Anexos (opcional)
3.4 La Introduccin, de 3 pginas como mximo, deber incluir:
Breve descripcin de la organizacin y de su(s) actividad(es) principal(es).
Estructura organizativa (organigrama).
Otras informaciones que considere significativas del resultado de su gestin y de la
importancia que tiene para la organizacin la gestin total de la calidad y su proyeccin .
3.5 La Autoevaluacin, como herramienta para la mejora continua, consiste en el
resultado documentado por la organizacin aspirante, tomando como base la Gua de
Autoevaluacin (ver Captulo 11).
a) La Gua de Autoevaluacin deber desarrollarse por cada criterio del Modelo e
inciso, segn sea el caso, respetando el orden y su numeracin. Cuando algn
inciso no proceda, deber argumentarse la razn, pero nunca omitirlo.
NOTA 3: En la elaboracin del expediente, al desarrollar los incisos de la Gua deberan considerarse las
recomendaciones dadas como orientacin para facilitar su interpretacin, pero no limitarse a ellas.
b) La redaccin debe ser breve, objetiva y precisa, haciendo uso de referencias

cruzadas entre apartados y secciones, cuando proceda, para evitar repeticiones.
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NOTA 4: Por ejemplo, una misma evidencia podra justificar hasta tres acciones desarrolladas o
demostrar el cumplimiento de algo.
NOTA 5: Se recomienda evitar grandes descripciones, generalidades, frases vagas e imprecisas y, en lo
posible, que den lugar a interpretaciones subjetivas. Ej. No escribir La Direccin siempre apoya sino
explicar y evidenciar, realmente, cmo lo hace.
NOTA 6: En el caso de utilizarse abreviaturas, siglas o trminos propios de la organizacin, rama o
sector, ser necesario su aclaracin.
c) La informacin deber cubrir el ciclo integral de enfoque-implementacinresultados-mejora, argumentndose y soportndose con datos (cualitativos o
cuantitativos, especificando en tal caso la unidad de medida) y ejemplos
significativos, que evidencien la objetividad y expliquen las causas del
comportamiento de la informacin brindada, en todas las dependencias, reas o
actividades, que forman parte de la organizacin aspirante.
d) Las comparaciones con las referencias externas (benchmarking o referencia
competitiva) incluyen la comparacin con los resultados promedios de la rama o
sector y con las mejores organizaciones en su clase a niveles nacional e
internacional.
e) Los avales de las autoridades competentes para demostrar cumplimiento a las
evidencias solicitadas forman parte de la Autoevaluacin, por lo que constituyen
anexos obligatorios, y deben cubrir con su vigencia el perodo de evaluacin
(2014).
3.6 Como Anexos la organizacin puede presentar, si as lo considera necesario, toda
aquella informacin relevante, complementaria e ilustrativa de su gestin dentro del
perodo de evaluacin considerado. Podr incluir: logros, premios, reconocimientos y
certificaciones, entre otros. La referencia a estos anexos deber aparecer siempre en
el texto del cuerpo del informe.
4 PROCESO DE EVALUACIN
4.1 Etapa I: Evaluacin del informe de postulacin y preseleccin de los aspirantes.
El Grupo de Evaluadores evaluar los informes de postulacin presentados en base a una
escala de puntuacin de 0 a 1000 puntos (vase apartado 10 para su distribucin por cada
criterio de evaluacin).
Las organizaciones que no logren una puntuacin general superior o igual a 800 puntos y
140 puntos en el Criterio de Resultados Econmicos y Control Interno, no continuarn el
proceso evaluativo, recibiendo del Grupo de Evaluadores de forma documentada las
recomendaciones y oportunidades de mejora que le permitirn una mejor preparacin para
prximas ediciones.
NOTA 7: Se reitera la importancia de que el informe de postulacin elaborado sea un reflejo cabal de la
situacin de la organizacin, ya que constituye un elemento de juicio para continuar o salir del proceso.
4.2 Etapa II: Evaluacin in situ a los aspirantes preseleccionados

Los aspirantes que continen en el proceso al satisfacer la calificacin requerida al trmino
de la etapa anterior (4.1), y que no hayan sido excluidos del proceso por algn aspecto de
los relacionados en 2.2, coordinarn y organizarn la visita de un equipo evaluador, en
fecha previamente acordada, con el objetivo de examinar con mayor profundidad y sobre
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el terreno la conformidad de algunos de los criterios del Premio con lo declarado en el

informe de postulacin.
La organizacin aspirante preseleccionada deber facilitar al equipo evaluador las
comprobaciones y documentacin que se le soliciten. Los miembros de dicho equipo no
tendrn vnculo alguno con los evaluados para salvaguardar la imparcialidad del proceso.
Al trmino de la evaluacin in situ, el equipo evaluador confecciona un informe que
reflejar de forma clara y precisa los resultados de las comprobaciones efectuadas, el cual
ser presentado al Grupo de Evaluadores, as como una valoracin de las fortalezas y
propuesta de recomendaciones y oportunidades de mejora.
4.3 Seleccin y propuesta de los ganadores
El Grupo de Evaluadores de conjunto con la Direccin de la Oficina Nacional de
Normalizacin analizar y propondr los posibles ganadores del Premio en sus dos
categoras tomando como base a la evaluacin alcanzada en ambas etapas del proceso
evaluativo, as como de otras informaciones complementarias solicitadas o recibidas.
4.4 Decisin de los ganadores del Premio
La fundamentacin y propuesta de ganadores ser sometida por la Oficina Nacional de
Normalizacin al Ministerio de Ciencia, Tecnologa y Medio Ambiente, encargada de su
decisin y otorgamiento, previa consulta con las autoridades nacionales competentes que
considere necesario, siendo definitiva e inapelable la decisin final de los ganadores.
5 ENTREGA DEL PREMIO

La entrega del Premio, consistente en placa y diploma acreditativos, ser en ceremonia
solemne convocada al efecto, con cobertura de los medios masivos de comunicacin y
divulgndose a travs de los sitios web de la Oficina Nacional de Normalizacin.
6 RETROALIMENTACION
Los aspirantes finalistas que no resulten premiados recibirn de la Oficina Nacional de
Normalizacin un resumen de las reas de mejora resultantes del anlisis efectuado a su
organizacin, como parte del aporte que se brinda a los participantes en el proceso
evaluativo del Premio.
NOTA 8: La organizacin deber demostrar explcitamente el cumplimiento de dichas reas de mejoras en
caso de presentarse nuevamente al Premio.
7 BENEFICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES GANADORAS

Obtener el Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba aporta a la
organizacin un reconocimiento nacional, divulgado a travs de la pgina web de la ONN
(www.nc.cubaindustria.cu), convirtindose en organizacin de referencia dentro de las
mejores, constituyendo adems un compromiso con el desarrollo de la cultura de
calidad, divulgando sus experiencias y resultados.
Los ganadores del Premio podrn hacer referencia al mismo en sus campaas
promocionales, publicitarias o de divulgacin masiva durante el perodo de 3 aos
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posteriores a la fecha de entrega en que mantiene su vigencia, mencionando al ao de

otorgamiento del Premio.
El Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba es tambin la premisa para
aspirar a otros de carcter regional, como el Premio Iberoamericano de la Calidad
gestionado por la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad FUNDIBEQ
(www.fundibeq.org).
8 IMPARCIALIDAD Y CONFIDENCIALIDAD
Con la firma y compromiso individual de actuacin acorde al Cdigo de tica del personal
que realiza actividades de Evaluacin de la Conformidad de la Oficina Nacional de
Normalizacin, se asegura la imparcialidad e independencia de todos los integrantes del
Grupo de Evaluadores, respecto a las organizaciones aspirantes, as como por otros
mecanismos como el entrecruzamiento de expedientes entre los evaluadores, evitando
conflictos de intereses. La profesionalidad y competencia de los evaluadores designados
por los organismos y organizaciones rectoras en los temas a evaluar, a solicitud de la
Oficina Nacional de Normalizacin, garantizar una composicin representativa en la
seleccin, entre especialistas de reconocida trayectoria que avale el rigor y fiabilidad en la
evaluacin de los expedientes de las organizaciones aspirantes.
El desempeo uniforme y competente del personal involucrado en el proceso de
evaluacin est asegurado mediante la capacitacin dirigida a la interpretacin de los
criterios y sistema de evaluacin del Premio, incluyendo los procedimientos de actuacin.
Toda la informacin relativa a las organizaciones aspirantes, verbal o escrita, y los
resultados de su evaluacin ser tratada slo por las personas directamente involucradas
en los procesos de evaluacin, comprometidas con el cumplimiento del Cdigo de tica
establecido para estos fines, garantizando la mxima confidencialidad del proceso,
adems de su rigor y profesionalidad.
9 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
1
Convocatoria al Premio
Enero de 2015
Presentacin del informe de postulacin
Hasta el 30 de abril de 2015
Evaluacin del informe de

preseleccin de los aspirantes
Visitas para la evaluacin in situ de aspirantes

1 al 30 de Junio de 2015
preseleccionados
Ceremonia de entrega a ganadores
postulacin
y 30 de abril al 31 de mayo de
2015
14 Octubre 2015
No sern aceptados los informes de postulacin presentados a la Oficina Nacional de Normalizacin

fuera del plazo indicado, como fecha tope (30 de abril de 2015).
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10 MODELO DE EXCELENCIA. CRITERIOS DE EVALUACION

El Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba parte
de la premisa de que la satisfaccin de los clientes y el impacto en la sociedad se
consiguen mediante un liderazgo que impulse una poltica y estrategia dirigida al logro de
mejores resultados organizacionales, incluidos los resultados econmicos, sobre la base
de la innovacin y la mejora continua en la gestin del capital humano, de los procesos, de
la informacin y de los recursos. La estructura grfica de dicho Modelo se presenta en la
siguiente figura:
Fig. 1. Modelo de Excelencia del Premio Nacional de Calidad de la Repblica de Cuba
Los criterios que conforman dicho Modelo:

I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
Liderazgo
Poltica y estrategia
Mercado y Satisfaccin de los clientes
Gestin del capital humano
Informacin y anlisis de la calidad
Calidad de los procesos
Impacto en la sociedad
Resultados econmicos y control interno
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Los criterios de evaluacin del Modelo constituyen principios bsicos de excelencia dentro
del proceso de desarrollo hacia la gestin total de la calidad en una organizacin,
contemplando el enfoque e implementacin de las directrices y los mtodos utilizados para
lograr los objetivos trazados, as como la evaluacin y revisin sistemtica de los mismos,
donde se analizan los resultados o efectos logrados a fin de identificar, jerarquizar,
planificar y poner en prctica las acciones que conduzcan a intensificar los puntos fuertes
y mejorar los puntos dbiles identificados, proporcionando una base para la mejora
continua del desempeo organizacional.
A continuacin se brinda una visin general de cada criterio y la puntuacin mxima a
obtener en cada uno:
Criterio I: Liderazgo (100 puntos)
Analiza el papel, compromiso y participacin directa de la alta direccin de la organizacin
como lderes principales en el empeo por desarrollar y poner en prctica una cultura de
excelencia empresarial y los valores necesarios para lograr el xito y el mejoramiento
continuo de toda la organizacin. Tambin, analiza el enfoque para la promocin del
desarrollo de capacidades de liderazgo a todos los niveles dentro de la propia
organizacin.
Criterio II: Poltica y estrategia (80 puntos)
Examina, de forma integral, cmo la organizacin desarrolla su misin y su visin y las
pone en prctica a travs de una estrategia apoyada por adecuados programas que
orientan las acciones de la organizacin hacia el logro del liderazgo en calidad y la
satisfaccin de los clientes.
Criterio III: Mercado y Satisfaccin de los clientes (200 puntos)
Valora la prioridad e importancia que les da la organizacin a sus clientes y cmo gestiona
las relaciones con estos, con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.
Asimismo, se valoran los resultados obtenidos y las tendencias en los niveles de
satisfaccin de los clientes, a travs de indicadores utilizados tanto para conocer sus
percepciones como para controlar, interpretar, prevenir y mejorar el desempeo de la
organizacin en tal sentido.
Criterio IV: Gestin del Capital Humano (130 puntos)
Evala el alcance y profundidad con que se desarrolla, involucra, apoya y utiliza el
potencial total del capital humano de la organizacin, con vistas a contribuir activamente al
logro de los objetivos trazados y a la mejora continua de sus procesos, productos y/o
servicios, generando un ambiente que propicie el trabajo en equipo y el orgullo de
pertenencia. Asimismo, se evalan los resultados obtenidos en relacin con el
reconocimiento, motivacin e incentivos a la labor individual y colectiva.
Criterio V: Informacin y anlisis de la calidad (60 puntos)
Examina el alcance, validez, anlisis, uso y efectividad de la informacin como soporte
bsico para lograr los objetivos trazados y la mejora continua del desempeo estratgico y
operacional de la organizacin, as como de la informacin de la calidad de los productos
y/o servicios que se ofertan.
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Criterio VI: Calidad de los procesos (150 puntos)

Analiza la identificacin, control, revisin y correccin de los procesos para asegurar la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes y lograr la mejora continua
de todas las actividades de la organizacin en su empeo por desarrollar una cultura de
calidad y un enfoque moderno basado en la gestin total de la calidad.
Asimismo, se analizan los aspectos relacionados con la innovacin y la propiedad
industrial.
Criterio VII: Impacto en la sociedad (80 puntos)
Valora los resultados de la organizacin en el mejoramiento continuo de su entorno
ambiental, social y econmico enfocado a la preservacin de los ecosistemas.
Tambin, valora el apoyo que brinda a la comunidad para impulsar su progreso y
bienestar, as como la promocin de una cultura de calidad en el entorno comunitario.
Criterio VIII: Resultados econmicos y control interno (200 puntos)
Evala el control, conservacin y utilizacin eficaz y eficiente de los recursos (financieros,
energticos, materiales y otros) para el cumplimiento de la misin en apoyo a la poltica de
eficiencia, as como los resultados econmicos obtenidos en la gestin de la organizacin.
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11 GUA DE AUTOEVALUACION
Criterio I: Liderazgo
1 Mtodos y estilos de la alta direccin, incluyendo su actuacin personal, para desarrollar
una gestin organizacional eficaz, colectiva y participativa, promoviendo y participando en
la definicin de la misin, la visin, valores, la poltica de la calidad (y de otras polticas,
enuncindolas, incluyendo su integracin para la gestin eficaz de los resultados de su
organizacin), y las estrategias para su implementacin, as como en el seguimiento,
anlisis y control de su cumplimiento, en el empeo por lograr una cultura de excelencia
en su gestin.
Esto puede incluir:
- Mecanismos de estudio de contexto interno, (incluye cumplimiento de indicadores internos y
resultados de comparaciones con perodos anteriores) y externo, (anlisis del comportamiento
de los competidores y de organizaciones mejores en su clase), como elementos de entrada para
la definicin de la misin, la visin, la poltica de la calidad y otras polticas organizacionales y
las estrategias para su cumplimiento.
- Valoraciones de los riesgos potenciales que pueda enfrentar la organizacin para cumplir las
responsabilidades asumidas por la organizacin tanto sociales, medioambientales y legales en
el entorno actual y futuro.
- Cmo sustentan las relaciones con las diferentes partes interesadas de la organizacin (Ej.
clientes, proveedores, sociedad).
- Los mecanismos para involucrar a los trabajadores en la toma de decisiones y en la solucin de
los problemas identificados.
2 Describa y ejemplifique cmo se implica, visiblemente, la alta direccin en:

a) el desarrollo de actitudes y comportamientos ticos y de liderazgo en la organizacin
con el reconocimiento individual y colectivo a todos los niveles por los logros alcanzados;
b) la bsqueda, apoyo y estmulo a la innovacin y la creatividad en las reas;
c) la definicin de prioridades de mejoras y la asignacin de recursos, incluido el personal
competente, para el logro de los objetivos organizacionales;
d) la divulgacin y promocin de la gestin total de la calidad, como filosofa de gestin,
dentro de la propia organizacin.
e) el seguimiento continuo de competidores nacionales y extranjeros, con relacin a su
calidad;
Esto puede incluir:
- Referencia a los mecanismos que posibilitan la formulacin de los valores de la organizacin y
los cdigos de tica correspondientes.
- Valoracin del cumplimiento de los valores ticos en rendicin de cuenta de cuadros, funcionarios
y trabajadores (Ej. A travs de las evaluaciones de desempeo).
- Identificacin de criterios en evaluaciones de desempeo orientados a promover la creatividad y
la mejora, as como la aplicacin de programas de estimulacin, entre otros criterios.
3 Mencione aquellos cambios estructurales u organizativos realizados a propuesta de la

alta direccin para sustentar una mayor eficacia y eficiencia en la aplicacin de la poltica y
objetivos.
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Esto puede incluir:

- Referencias a estudios de organizacin del trabajo,
- Cambios como resultados de anlisis de causa-efecto en el tratamiento a no conformidades
reales, potenciales o riesgos identificados.
4 Describa y ejemplifique cmo los directivos divulgan de forma activa sus mejores
prcticas y comparten la cultura de calidad de la organizacin con miembros de la
comunidad, (organizaciones profesionales, comerciales, industriales, educativas,
institucionales y sociales).
Esto puede incluir:
- Presentacin de ponencias en talleres, eventos, seminarios y rendiciones de cuenta ante la
comunidad sobre los principales resultados alcanzados y acciones tomadas en beneficio de la
organizacin y la sociedad, entre otras vas.
Criterio II: Poltica y estrategia

1. Con relacin a la planificacin estratgica y operativa:
a) Indique cmo los objetivos estratgicos generales sustentan la visin de futuro e
integran y reflejan los objetivos de calidad, medioambientales, seguridad y salud en el
trabajo, entre otros, para lograr los resultados planificados de la organizacin a corto (1-2
aos) y largo plazo (3 aos o ms).
Esto puede incluir:
- Definicin de objetivos estratgicos relacionados con las polticas enunciadas en el criterio I-1,
diferenciando aquellos relacionados con los temas de calidad, seguridad y salud en el trabajo,
medioambientales, entre otros.
- Los objetivos correspondientes al periodo evaluado, su aseguramiento, los plazos de seguimiento
y control del cumplimiento y la asignacin de responsabilidades desplegadas a cada nivel para
su logro. Evaluacin de tendencias considerando el periodo anterior.
2. Describa cmo asegura que el proceso de direccin considere:

a) dar respuesta a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus trabajadores,
clientes, proveedores, la sociedad y otras partes interesadas (incluyendo aspectos
sociales, y requisitos legales),
b) los cambios que pueda experimentar el entorno actual y futuro en el que opera;
Esto puede incluir:
- Estudios de mercado para la seleccin de segmentos de mercados meta.
- Necesidades y expectativas identificadas de las principales partes interesadas en la organizacin.
3 En relacin con el proceso de planificacin operativa de la calidad:

a) Cmo participan las reas en este proceso y en la traduccin de los objetivos de la
calidad en tareas concretas? Cmo se integran los planes?
b) Seale la forma y frecuencia con que se realiza la evaluacin y revisin del avance de
la ejecucin de dichas tareas.
c) Brinde evidencias sobre acciones para la mejora en sus prcticas de la planificacin
operativa de la calidad.
pg. 14
d) Cumplimiento de los objetivos anuales enunciados en la pregunta II-1. Resultados.

Esto puede incluir:
- Prcticas para la comunicacin de la poltica y la estrategia, objetivos y metas a todos los niveles
de la organizacin y a otras partes interesadas segn corresponda.
- Referencias a los sistemas establecidos para la evaluacin de los indicadores y objetivos de la
organizacin
- Evaluacin de tendencias considerando el periodo anterior
4 Explique cmo se relacionan e interactan los mandos intermedios de las diferentes

reas, que deben trabajar coordinadamente en su gerencia del trabajo diario, con el
control y logro de los niveles de la calidad de los procesos operativos y administrativos.
Esto puede incluir:
- Prcticas que ejemplifiquen las interacciones entre reas y procesos que demuestren la gerencia
coordinada del trabajo diario con el control y logro de los niveles de calidad de los procesos
operativos y administrativos.
5 Evaluacin fundamentada del conocimiento y comprensin por los trabajadores, clientes,

proveedores y otras partes interesadas de la poltica y objetivos de la calidad trazados por
la organizacin.
Esto puede incluir:
- Prcticas para garantizar comunicaciones significativas, oportunas y continuas
- Mecanismos de retroalimentacin empleados, asi como referencias a los resultados obtenidos
que han originado acciones proactivas ante cambios en el entorno de la organizacin.
- Ciclos de revisin y actualizacin de las polticas y objetivos.
Criterio III: Mercado y Satisfaccin de los clientes.

1. En relacin a las necesidades y expectativas de los clientes:
a) Describa los mtodos utilizados para conocer las necesidades y expectativas de
sus clientes actuales y potenciales e indique la frecuencia de aplicacin de dichos
mtodos.
b) Cmo evidencia la mejora de las relaciones con sus clientes actuales, potenciales y
los segmentos de mercados a los cuales se dirige.
c) Valore el desempeo de esta actividad en su organizacin.
Esto puede incluir:
- Aplicacin de investigaciones de mercado, encuestas, entrevistas, contactos personales, por
telfono, pancartas, seguimiento de ventas y servicios posventa, entre otros y anlisis de
principales resultados para la toma de decisiones en este tema en la actualidad y en las
proyecciones futuras.
- Referencia a las vas empleadas para alinear la satisfaccin de necesidades y expectativas de
los clientes en relacin a productos y servicios, con los mercados y sectores de mercado en los
que la organizacin haya decidido operar.
- Mecanismos de respuesta ante las necesidades y expectativa de los clientes que puedan entrar
en conflictos o puedan cambiar rpidamente.
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2 Describa y demuestre cmo es utilizado el resultado de la informacin obtenida de los

clientes para el mejoramiento de las prcticas y estrategias de su organizacin,
relacionadas con:
a) la mejora de productos y el diseo y desarrollo de otros nuevos (incluyendo la
sustitucin de importaciones y componentes por otros menos agresivos al medio
ambiente). Brinde evidencias.
b) la comunicacin, comercializacin y venta de productos;
c) servicios de posventa, cuando as proceda (ej. mantenimiento de productos, garantas,
entre otros)
Esto puede incluir:
- Referencias al uso de la creatividad para desarrollar productos y servicios competitivos.
- Adquisicin de conocimientos e implementacin de nuevas tecnologas, considerando su mejora
permanente para el desarrollo de la empresa y para la comercializacin como tecnologas
propias (abarcando el campo de la gestin organizacional.)
3 Cmo valora Ud. el trabajo de su organizacin en la bsqueda de nuevos mercados y

clientes?
Esto puede incluir:
- Estudios comparativos de mercados, segmentos de mercado y clientes en el periodo actual
respecto al ao anterior y de cara a la proyeccin estratgica y anlisis de sus resultados.
4. Con relacin a la actividad de publicidad y promocin de ventas en su organizacin:

a) Cmo est estructurada esta actividad y cmo interacta con las diferentes reas?
b) Valore el desempeo de esta actividad en su organizacin.
Esto puede incluir:
- Estructuras y responsabilidades en su organizacin para desarrollar y apoyar esta actividad.
- Ejemplos de acciones asociadas a la publicidad y promocin de ventas, y estudios comparativos
sobre el impacto alcanzado en el periodo evaluado, entre otras.
5 Describa el canal de distribucin de sus bienes y/o servicios (fabricante u operador

intermediario - consumidor directo). Valore el desempeo de esta cadena para su
organizacin.
Esto puede incluir:
- Esquemas que visualicen el canal de distribucin establecido por la organizacin y los diferentes
actores que intervienen en su cadena de valor, identificando fabricantes o prestadores de
servicios, operadores intermedios, consumidor directo.
- Identificacin de problemas potenciales y no conformidades identificadas en esta cadena que
pongan en riesgo o hayan afectado el cumplimiento de los objetivos planificados y las acciones
tomadas por la organizacin.
- Mencione acciones desarrolladas con los diferentes actores que agreguen valor en la cadena a
partir de su involucramiento y contribucin al xito de la organizacin. (Ej. alianzas estratgicas
concertadas)
pg. 16
6 Explique cmo facilita el acceso de los clientes al personal clave de su entidad, as como
a la informacin accesible que los clientes soliciten.
a) Cmo conoce la percepcin que tienen los clientes al respecto? Ejemplifique.
Esto puede incluir:
- Descripcin de las diferentes vas por las que los clientes pueden acceder al personal clave de la
organizacin y cmo son comunicadas.
- Referencia a la informacin bsica que se brinda a los clientes y cmo se pone a su disposicin.
- Ejemplos de sugerencias recibidas a partir de la percepcin que tienen los clientes al respecto.
7 Con relacin al personal de contacto con los clientes, explique:

a) Cmo se selecciona y adiestra?
b) De qu forma se le da responsabilidad y autoridad para resolver dificultades de
manera inmediata, as como para tomar decisiones cuando se requiera o solucionar
quejas?
c) Cmo se revisa y evala y el resultado de su trabajo? Brinde evidencias sobre mejoras
obtenidas en tal sentido.
Esto puede incluir:
- Competencias definidas para el personal de contacto, mecanismos de seleccin empleados y
principales acciones de adiestramiento previstas.
- Prcticas para asignacin de responsabilidad y autoridad para la toma de decisiones por este
personal.
- Mecanismos de control empleados para la revisin del resultado de su trabajo y criterios para la
evaluacin del desempeo de este personal.
- Ejemplos de sugerencias recibidas a partir de la percepcin que tienen los clientes al respecto.
8. En caso de que considere alguna garanta a los productos que oferta la organizacin,
explique el tipo de garanta brindada y evidencie con resultados el comportamiento y
costos de prestacin de dichas garantas durante el perodo de evaluacin considerado y
su comparacin con el periodo anterior. Explique.
Esto puede incluir:
- Referencia a los datos de comportamiento del empleo de las garantas de productos o grupos de
productos y acciones tomadas por la organizacin.
9 Explique cmo es el proceso (comunicacin conocimiento consulta) que lleva a cabo

para asegurar que todos sus trabajadores entiendan los requisitos para la satisfaccin de
los clientes y acten en consecuencia.
Esto puede incluir:
- Referencia a las prcticas empleadas por la organizacin para asegurar la comunicacin de las
necesidades y expectativas de sus clientes.
- Prcticas para evaluar entre los trabajadores, el nivel de conocimientos de las necesidades y
expectativas de los clientes para asegurar su satisfaccin.
- Prcticas establecidas para mantener un proceso de consulta permanente que permita conocer
nuevas necesidades y expectativas de sus clientes.
pg. 17
10 Sobre las quejas y reclamaciones de los clientes:

a) Describa el sistema establecido para la atencin a las mismas.
b) Explique el mecanismo que utiliza para garantizar el conocimiento, por parte de los
clientes, del sistema establecido para la atencin a sus quejas y reclamaciones. Cmo
conoce la percepcin que tienen los clientes al respecto? Ejemplifique
c) Describa el proceso de anlisis para identificar las causas que las originan y tomar
acciones. Valore el tiempo de respuesta a los clientes.
d) Cmo se evala y revisa el sistema de atencin a las quejas y reclamaciones? Brinde
informacin de mejoras aplicadas a dicho sistema.
e) Indique la cantidad de quejas y reclamaciones recibidas (si procediera) y los gastos
incurridos por este concepto durante el perodo de evaluacin considerado. Explique.
f) Brinde evidencias sobre mejoras obtenidas en el producto o servicio brindado al cliente,
como resultado del tratamiento dado a las quejas y reclamaciones.
Esto puede incluir:
- Descripcin general del proceder establecido por la organizacin para comunicar, recibir e
investigar y dar tratamiento a las quejas y reclamaciones recibidas por los clientes, refiriendo los
principales indicadores del proceso
- Resultados obtenidos, mejoras derivadas de su aplicacin.
11 En relacin a la dinmica de sus clientes:

a) Dinmica de la cartera de clientes. Evaluacin respecto al periodo anterior.
b) Impacto para la organizacin desde el punto de vista econmico-social.
c) Describa cmo se proyecta y qu conducta sigue ante la prdida de clientes
Esto puede incluir:
- Estudios comparativos del periodo evaluado respecto al ao anterior.
- Valoracin de los impactos ante la prdida y ganancia de clientes.
- Acciones inmediatas asumidas y proyecciones futuras de la organizacin ante la prdida y
ganancia de clientes.
12 En relacin con el resultado del seguimiento y medicin de la satisfaccin de los

clientes:
a) Explique el sistema establecido para medir la satisfaccin de los clientes, incluyendo los
indicadores especficos utilizados, y la frecuencia de medicin.
b) Frecuencia de revisin de dicho sistema. Mejoras aplicadas al mismo.
c) Presente los resultados obtenidos del seguimiento y medicin de la satisfaccin de los
clientes, durante el perodo de evaluacin considerado a partir de anlisis estadsticos,
incluyendo su referencia respecto a los niveles planificados anualmente y comparando con
el periodo anterior.
d) Comportamiento del compromiso hacia el enfoque al cliente establecido en su poltica.
Esto puede incluir:
- Descripcin general de los procedimientos establecidos por la organizacin para el seguimiento y
medicin de la satisfaccin de los clientes.
pg. 18
- Resultados de los principales indicadores relacionados con estas prcticas.

- Estudios comparativos con periodos anteriores
13 Evidencie reconocimientos, certificados o premios que haya recibido en los ltimos

aos, que avalen la imagen global del desempeo de su organizacin y la percepcin de
los clientes externos. Presentar documentos acreditativos emitidos por los principales
clientes como aval de su percepcin.
14 Compite su organizacin con las mejores dentro del sector a niveles nacional, mundial
o en mercados importantes? Argumente con resultados e indicadores concretos.
Criterio IV: Gestin del Capital Humano
1 Describa cmo se define y alinea la poltica y planificacin de los recursos humanos, la
definicin de los puestos de trabajo y sus requisitos, con la polticas y estrategias para la
mejora continua, as como con la estructura y los procesos de su organizacin.
a) Tiene definida una poltica para la gestin del capital humano? Ennciela.
b) Cmo se involucra a los trabajadores en el desarrollo de la poltica y estrategia en
materia de capital humano?
Esto puede incluir:
- Vas de involucramiento de los trabajadores y sus representantes en el desarrollo de polticas y
estrategias en materia de recursos humanos.
- Descripcin de la interaccin de la poltica de recursos humanos con las restantes polticas de la
organizacin.
- Utilizacin de mtodos y estrategias innovadoras para la organizacin del trabajo y resultados
obtenidos.
2. En relacin a las competencias laborales, explique:

a) Cmo la organizacin realiza el proceso de identificacin y validacin de las
competencias distintivas de la organizacin, las de los procesos de las actividades
principales y las de los cargos de dichas actividades?
Esto puede incluir:
- Descripcin general del proceder relacionado con la identificacin y validacin de las
competencias en los niveles referidos anteriormente.
3. Describa cmo y sobre qu bases se efecta la seleccin del personal. Qu mtodos,

tcnicas y herramientas se utilizan en el proceso de seleccin? Cmo se evala la
eficacia de dichas tcnicas? Brinde informacin de mejoras aplicadas al proceso como
consecuencia de su evaluacin.
Esto puede incluir:
- Descripcin general del proceder establecido por la organizacin para la seleccin del personal,
tcnicas empleadas, indicadores para evaluar la eficacia de dichas tcnicas y resultados de su
evaluacin.
- Referencia a cmo se alinea el plan de captacin de recursos humanos a las estrategias de la
organizacin, cmo se desarrolla el desempeo profesional del personal nuevo?
pg. 19
4 En relacin a la capacitacin y desarrollo, explique:

a) Cmo se realiza la planificacin, ejecucin y control de la capacitacin y desarrollo del
capital humano, en funcin de las competencias laborales y en apoyo al logro de los
objetivos de la organizacin.
b) Cmo se informan las oportunidades de formacin, tanto individual como colectiva, a
su personal? Brinde informacin sobre el resultado de la evaluacin y medicin de la
satisfaccin del personal en tal sentido. Ejemplifique acciones de mejora aplicadas como
consecuencia.
c) Proporcione informacin sobre el cumplimiento del Plan y Real de capacitacin y
desarrollo durante el perodo de evaluacin considerado. Argumente los resultados.
d) Cmo se evala y revisa la eficacia del cumplimiento del plan de capacitacin y
desarrollo? Brinde informacin acerca de mejoras aplicadas en tal sentido.
Esto puede incluir:
- Principales modalidades de formacin proyectadas para promover oportunidades de formacin
individual, por equipos o por toda la organizacin: desarrollo del personal a travs de
experiencias en el trabajo, desarrollo de habilidades de equipos.
- Planes de formacin desarrollados para asegurar o contribuir a que el personal satisface las
necesidades de capacidades presentes y futuras de la organizacin.
- Resultados generales de la revisin de la eficacia de la formacin y desarrollo del personal.
Valoracin econmica del impacto directo de la capacitacin en la productividad y calidad.
5 Explique el sistema de evaluacin peridica del personal, que permite identificar su nivel
de desempeo, individual y colectivo. Informe sobre el desarrollo de oportunidades en la
promocin profesional dentro de la organizacin. Argumente con resultados.
Esto puede incluir:
- Descripcin general del proceder establecido por la organizacin para llevar a cabo la evaluacin
parcial y resumen de los trabajadores, y cmo se tienen en cuenta las competencias laborales.
- Principales indicadores que demuestren la alineacin de los objetivos individuales y de equipos
con los objetivos estratgicos de la organizacin.
- Principales acciones para mejorar el desempeo del personal
6 Con respecto a la calidad de vida en el trabajo, explique:

a) Vas para evaluar la satisfaccin del personal con el clima laboral. Mejoramiento del
clima laboral en los objetivos y planes de mejora de su organizacin. Seale logros
alcanzados en el periodo de evaluacin considerado.
b) Estabilidad laboral. Evaluacin respecto al periodo anterior.
c) ndice de ausentismo durante el perodo de evaluacin considerado. Evaluacin
respecto al periodo anterior.
d) Atencin a los jvenes y jubilados.
7 Describa y evale (Muy Bien-Bien-Regular-Mal y fundamente la calificacin) el estado
actual de la infraestructura y ambiente de trabajo en todo el sistema de su
organizacin, desglosando dicha descripcin por cada dependencia asociada, segn sea
aplicable a:
pg. 20
Edificios, espacio de trabajo y equipos (incluyendo hardware y software) necesarios para

su trabajo.
Instalaciones para el personal en la organizacin.
Servicios de apoyo (medios de comunicacin y transporte).
Evaluacin de factores tales como: calor, humedad, iluminacin, circulacin del aire,
La higiene, la limpieza, el ruido, la vibracin y la contaminacin.
Factores psicolgicos, incluyendo la carga de trabajo y el estrs.
8 Sobre la seguridad y salud en el trabajo, explique:
a) Metodologa para la identificacin de peligros, evaluacin y control de los riesgos
relacionados con el trabajo. Plan para minimizar los riesgos y para la proteccin adecuada
del trabajador. Argumente
b) Aseguramiento de recursos (humanos, tecnolgicos y financieros) para facilitar el
desempeo de la seguridad y salud en el trabajo durante el periodo de evaluacin
considerado. Argumente.
c) Frecuencia de seguimiento y evaluacin del desempeo de la actividad de seguridad y
salud en el trabajo. Acciones de mejora.
d) Campaas de sensibilizacin, instruccin e implicacin en cuestiones sanitarias, de
higiene, de seguridad y proteccin orientadas al personal interno y eventual, por ej.
visitantes.
e) Indicador de accidentalidad, enfermedades profesionales o de otro tipo en su
organizacin. Explique.
9 En relacin a la estimulacin moral y material a los trabajadores:
a) Mencione que prcticas utiliza la organizacin para la estimulacin moral y material,
tanto individual como colectiva de sus trabajadores.
b) Cmo participa el personal en la definicin de dichas prcticas?
c) Cmo se mide la eficacia de las mismas? Qu acciones ha aplicado para mejorar
dichas prcticas?
Criterio V: Informacin y anlisis de la calidad
1 Sobre el proceso de comunicacin institucional:
a) Explique de forma general la Estrategia de Comunicacin, tanto interna como
externa, incluyendo el respectivo Programa de Accin alineado a la Estrategia General de
la organizacin.
b) Sistema informativo de su organizacin. Mtodos para determinar la eficacia de los
canales de comunicacin que utiliza. Acciones de mejora.
c) Cmo y con qu frecuencia conoce la satisfaccin del personal interno y externo - en
tal sentido? Resultados y acciones de mejora acometidas.
Esto puede incluir:
- Prcticas para la identificacin de necesidades de comunicacin
- Referencia a estrategias de comunicacin desarrolladas y utilizadas, incluyendo los canales de
comunicacin establecidos por la organizacin. Valoracin de la eficacia de dichos canales.
pg. 21
- Prcticas para: compartir la informacin y dialogar con el personal de la organizacin, promover y

apoyar a individuos y equipos para que participen en actividades de mejora.
- Prcticas que promuevan el involucramiento de las personas en la obtencin de los objetivos de
la organizacin. Delegacin de atribuciones a las personas para actuar con autonoma y
evaluacin de la eficacia de sus acciones.
- Referencia a las informaciones relevantes emitidas, soporte, responsables de su emisin,
frecuencia, y destino
2 Con respecto al control de los documentos y de los datos:

a) Describa cmo garantiza que los documentos y los datos, internos y externos,
apropiados y actualizados, estn disponibles y conservados en todos los lugares en que
se llevan a cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento efectivo de los
diferentes procesos.
b) Explique qu tratamiento sigue con la documentacin y datos no vlidos u obsoletos.
c) Cmo controla los cambios en los documentos y los datos?
3 Con relacin a la informacin y anlisis de la calidad:
a) Criterios y fuentes de informacin utilizados para disear la base de datos para la
planificacin, ejecucin, evaluacin y revisin de la calidad.
b) Prcticas y tcnicas utilizadas para el anlisis de la informacin resultante de la calidad
del producto o servicio que oferta, por ej. Cuadro de Mando Integral.
c) Control, evaluacin, informacin y anlisis de los costos de calidad (evaluacin,
prevencin y fallos internos y externos). Proporcione informacin sobre el comportamiento
y tendencias de dichos costos durante el perodo de evaluacin considerado.
d) Demuestre cmo el resultado del anlisis de los costos de calidad contribuye a
determinar la eficiencia de su sistema de la calidad y facilitar la toma de decisiones.
e) Indique las vas y frecuencia con que se evalan y revisan los resultados del anlisis de
la informacin de la calidad, incluidos los costos de calidad, en los diferentes niveles de su
organizacin.
f) Brinde informacin acerca de mejoras aplicadas a su sistema de informacin de la
calidad.
Criterio VI: Calidad de los procesos
1 En cuanto a la gestin de los procesos, diga:
a) Sistemas de gestin implantados o en proceso de implementacin, y en ese caso, fase
en la que se encuentran.
b) Integracin del Sistema de Gestin de la Calidad a otros sistemas de gestin
implementados o en vas de ello en la organizacin, y en particular con el Sistema de
Control Interno. Argumente con resultados concretos los beneficios derivados del manejo
integrado de estos sistemas de gestin.
Esto puede incluir:
- Estado actual del avance de los proyectos de implementacin y/o de integracin de sistemas de
gestin
- Nivel alcanzado en la integracin de la documentacin asociada a requisitos comunes de los
diferentes sistemas de gestin implantados por la organizacin.
pg. 22
- Nivel alcanzado en la integracin de las prcticas exigidas por los diferentes sistemas de gestin
y por el control interno.
2 Sobre los procesos operacionales (tambin llamados de realizacin o claves), de

cuyos resultados depende en buena medida el xito de su organizacin, diga:
a) Procesos operacionales y sus responsables.
b) Explique cmo asegura el seguimiento, medicin, anlisis y mejora de estos procesos.
c) Indicadores fundamentales empleados para determinar su eficacia.
d) Acciones de mejora de estos procesos y valoracin socio-econmica de su impacto.
Evaluacin de tendencias durante el perodo de evaluacin considerado y respecto al
periodo anterior.
Esto puede incluir:
- Evaluacin de las capacidades actuales de la organizacin y de los procesos operacionales para
asegurar el cumplimiento de los objetivos.
- Acciones de control continuo establecidas para la operacin diaria de estos procesos
(seguimiento sistemtico realizado por las diferentes estructuras de direccin) y evaluaciones
puntuales ejecutadas por auditoras internas, y externas, entre otras).
- Impactos alcanzados a partir de las mejoras introducidas a estos procesos.
3 En cuanto al desarrollo del proceso de innovacin, explique:

a) Estrategia de Desarrollo (ED), grado de cumplimiento e integracin con la Estrategia
General de la Empresa.
b) Organizacin del Sistema de Ciencia, Tecnologa e Innovacin (SCTI) propio para la
Empresa, su integracin, funcionamiento y efectividad.
c)
Identificacin de los problemas y necesidades para el desarrollo de la Empresa, las
prioridades establecidas y las vas de solucin a travs de proyectos de inversiones,
desarrollo, transferencia de tecnologas y/o de innovacin, demandas realizadas por
medio de contratos a las Entidades de Ciencia, Tecnologa e Innovacin (ECTI),
Universidades y otras Entidades o por esfuerzo propio.
d) Constitucin y funcionamiento del Consejo Tcnico Asesor u otros rganos
colegiados en Ciencia, Tecnologa e Innovacin (CTI) y evaluar su aporte al
Desarrollo de la Empresa.
e) Mecanismos de concertacin, interfases e integracin (MECI) existentes que
favorecen la generacin, aplicacin y generalizacin del conocimiento, las
tecnologas y de los resultados cientfico-tecnolgicos, en funcin del Desarrollo y la
Competitividad de la Empresa.
f)
Unidad de Desarrollo e Innovacin (UDI) de la Empresa para el diseo y la creacin
de Nuevos y/o Mejorados Bienes, Procesos y Servicios (NMBPS), plenamente
vinculados con las estrategias, los planes de produccin y de negocios, la Propiedad
Industrial y a las necesidades de los clientes y estudios de mercado. Reserva para la
Investigacin y Desarrollo creada de las utilidades despus de impuestos.
g) Organizacin y trabajo realizado por la Asociacin Nacional de Innovadores y
Racionalizadores (ANIR), las Brigadas Tcnicas Juveniles (BTJ) y el Movimiento del
Frum de Ciencia y Tcnica (FCT) en apoyo al proceso de innovacin de la
Empresa.
h) Proporcione informacin, datos, niveles, tendencias y reconocimientos obtenidos
durante el periodo de evaluacin considerado como resultado de la introduccin
pg. 23
de los resultados de la Ciencia, la Tecnologa y la Innovacin (CTI) en la produccin

de bienes y servicios, expresados en indicadores econmicos y sociales, y cmo han
contribuido a la elevacin de la competitividad, los ingresos, las utilidades, la
eficiencia econmica, al desarrollo local, a las cadenas productivas y la calidad de
vida de la poblacin.
Esto puede incluir:
- Modalidades de acceso a las tecnologas de avanzada. Participacin en el mercado de las
tecnologas (I+D propia, contratacin a terceros, transferencia de tecnologa, etc.), y sus
financiamientos.
- Uso de las herramientas de vigilancia y prospectiva tecnolgicas.
- Estructuras o grupos creados para el desarrollo y la innovacin.
- Organizacin por proyectos. Criterios para establecer prioridades de desarrollo e innovacin.
- Identificacin de las demandas tecnolgicas. Vnculos con entidades externas y/o participacin
de otras interesadas en los procesos de desarrollo e innovacin, en particular con las ECTI.
- Uso eficaz de la informacin especializada. Anlisis de las tendencias de mercado.
- Resultado de acciones y de proyectos de desarrollo e innovacin en los ltimos tres aos.
Proyeccin en tal sentido.
- Introduccin y extensin de las innovaciones desarrolladas en la produccin.
- Comunicacin y difusin de los resultados del proceso de innovacin.
- Plan de generalizacin. Inclusin en los Planes Econmicos. Contenido. Evaluacin, seguimiento
y cumplimiento.
- Porcentaje de inversin en I+D+i del total de ventas. Ventas de productos y servicios de
innovacin por trabajador (productividad de la innovacin).
- Por ciento del valor agregado bruto total que representa el efecto econmico de las innovaciones
que se realizan en la entidad.
- Mecanismo empleado para la aplicacin de la Ley 38-82 De las Innovaciones y las
Racionalizaciones de la Repblica de Cuba. Funcionamiento del Comit de Innovadores y
Racionalizadores (CIR).
4 En cuanto a la propiedad industrial, la Resolucin 21-2002 del CITMA para el Sistema

Nacional de Propiedad Industrial de la Repblica de Cuba, establece los lineamientos
metodolgicos para el diseo y la organizacin de Sistemas Internos de Propiedad
Industrial. Muestre las evidencias de la puesta en prctica de estos lineamientos, y brinde
informacin sobre las formas en que realiza el autodiagnstico y control de la propiedad
industrial en su institucin.
5 Con relacin a los procesos de apoyo a la fabricacin de productos y/o la prestacin de
servicios:
a) Identificacin de estos procesos en la organizacin.
b) Explique cmo asegura el seguimiento, medicin, anlisis y mejora de estos procesos.
c) Indicadores fundamentales empleados para determinar su eficacia.
d) Acciones de mejora de estos procesos y valoracin socio-econmica de su impacto.
Evaluacin de tendencias durante el perodo de evaluacin considerado y respecto al
periodo anterior.
pg. 24
Esto puede incluir:

- Evaluacin de las capacidades actuales de la organizacin y de los procesos de apoyo (por ej.
Contabilidad, finanzas, ventas, despachos, cobros, mantenimiento, programacin de la
produccin, almacenamiento, transportacin, entre otros) para asegurar el funcionamiento de los
procesos operacionales.
- Acciones de control continuo establecidas para la operacin diaria de estos procesos
(seguimiento sistemtico realizado por las diferentes estructuras de direccin) y evaluaciones
puntuales ejecutadas por auditoras internas, y externas, entre otras).
- Impactos alcanzados a partir de las mejoras introducidas a estos procesos.
6 Sobre las actividades de inspeccin y ensayos para determinar la conformidad de los

requisitos especificados para sus productos o servicios, acorde a lo establecido en el plan
de la calidad o procedimientos documentados, explique:
a) Organizacin de las actividades de inspeccin/ensayos de recepcin, en proceso y final.
b) Exigencias que deben cumplimentarse con relacin a la inspeccin y ensayos finales,
previo a la comercializacin del producto terminado y las acciones tomadas en caso de no
conformidades, en el periodo evaluado y comparacin con el periodo anterior.
c) Frecuencia de revisin y evaluacin del desempeo de estas actividades. Acciones de
mejora aplicadas para la mejora de dicho desempeo y la verificacin de su eficacia.
7 Con respecto a los productos o servicios no conformes, exponga:
a) Funciones designadas para realizar la revisin de los productos o servicios no
conformes y con autoridad para decidir su tratamiento.
b) Tratamientos aplicados a los productos o servicios no conformes en la organizacin.
c) Proceder que sigue para el establecimiento de medidas correctivas y preventivas
Verificacin de su eficacia. Ejemplos de acciones de mejora aplicadas a estas prcticas.
d) Informacin sobre el comportamiento (datos, niveles, tendencia y costos) de los
productos o servicios no conformes, durante el perodo de evaluacin considerado y
comparacin con el periodo anterior. Argumente.
Esto puede incluir:
- Reproceso, aceptacin con o sin reparacin, reclasificacin, rechazo o desecho, entre otros.
- Impactos alcanzados a partir de las mejoras introducidas a estas prcticas.
8. Enuncie, en caso de existir, los procesos especiales identificados por la organizacin y

refiera las acciones de control y seguimiento continuo, as como aquellas que aseguren las
competencias de sus operadores.
9 En relacin a las compras, seale:
a) Prcticas que garantizan que los productos adquiridos cumplan los requisitos de
compra especificados. Explique tipo y alcance del control aplicado.
b) Evaluacin y revisin del desempeo del proceso de compras. Ejemplos de acciones de
mejora aplicadas a estas prcticas. Ejemplifique.
Esto puede incluir:
- Manejo de los datos requeridos en la documentacin de compra, aspectos relacionados con la
verificacin de los productos comprados y solucin de conflictos contractuales.
- Impactos alcanzados a partir de las mejoras introducidas a estas prcticas
pg. 25
10 Con relacin a los proveedores:

a) Mencione las directrices de su organizacin respecto a la evaluacin, seleccin y
seguimiento de los mismos. Cules son sus proveedores claves?.
b) Vas de retroalimentacin establecidas con sus proveedores para asegurar una
comunicacin habitual de los requisitos actuales y futuros que va a exigir su organizacin y
de los resultados del desempeo de los mismos.
c) Valore, en trminos cualitativos de Muy Bien-Bien-Regular-Mal, cmo considera Ud. el
resultado de su gestin con los proveedores. Acciones de mejora, aplicadas en las
relaciones, desarrollo y/o evaluacin de los proveedores y sus resultados.
11 De ser aplicable, explique cmo asegura el tratamiento y control adecuados de los
bienes y otros activos de propiedad de los clientes que se encuentren bajo el control de la
organizacin.
12 Brinde informacin acerca de las tcnicas estadsticas que utiliza para el seguimiento y
control de los parmetros de los procesos de produccin y/o de prestacin de servicios,
as como de las caractersticas de calidad de los productos y/o servicios que oferta.
Ejemplifique su utilizacin como herramienta para la toma de decisiones.
13 De constituir el servicio postventa un requisito especificado, cul es su alcance y cmo
valora Ud. la eficacia de este servicio en su organizacin. Resultado de la informacin
obtenida con vistas a mejorar los productos o servicios que se ofrecen y las relaciones con
los clientes. Ejemplifique.
14 Con relacin al aseguramiento metrolgico de los equipos de inspeccin,
medicin y ensayos, directamente vinculados con la calidad del producto y/o la
prestacin del servicio, explique:
a) Prcticas que aseguran que dichos equipos tengan la exactitud y precisin necesarias
que respondan a las mediciones que deben realizarse. Frecuencia con que se realiza su
verificacin y/o calibracin. Relacione los suministradores del servicio de verificacin y
calibracin. Mencione cmo indica el estado de calibracin de dichos equipos.
b) Proceder parar asegurar la proteccin contra daos y deterioro durante la manipulacin,
mantenimiento y almacenamiento, a fin de evitar que no se altere su aptitud para el uso.
c) Acciones para asegurar la proteccin adecuada de las instalaciones de su organizacin
donde se realizan la inspeccin, medicin y ensayos, a fin de evitar desajustes que
podran invalidar la calibracin/verificacin de los equipos y el resultado de la medicin.
d) Relacione las supervisiones metrolgicas estatales practicadas a su organizacin y los
resultados obtenidos, durante el perodo de evaluacin considerado.
e) Cumplimiento del plan del control metrolgico (verificacin y/o calibracin) por
magnitudes fsicas durante el perodo de evaluacin considerado y del ao anterior como
referencia. Explique.
f) El estado del completamiento del instrumental para las mediciones requeridas que
inciden en la calidad del producto, la seguridad del trabajo y el medio ambiente.
15 De ser aplicable, mencione los criterios que sigue para la seleccin y subcontratacin
de laboratorios externos de ensayos y/o calibracin. En caso aplicable, mencione los
laboratorios fundamentales subcontratados.
pg. 26
16 Describa el enfoque de su organizacin en cuanto al acondicionamiento, limpieza y

mantenimiento de las instalaciones y del equipamiento que asegura la continuidad de la
capacidad del proceso de produccin y/o de prestacin de servicios. En particular sobre el
tema del mantenimiento explique:
a) El sistema de mantenimiento establecido y sus principales caractersticas.
b) Cumplimiento del plan/real de mantenimiento durante el perodo de evaluacin
considerado.
c) Relacione el comportamiento del mantenimiento preventivo planificado con respecto al
correctivo. Indisponibilidad de equipos por roturas y por MPP.
d) Informe sobre relacin mantenimientocapacidad productiva de la organizacin, as
como mejoras aplicadas.
17 Relacione las inspecciones estatales de calidad practicadas a su organizacin y los
resultados obtenidos, durante el perodo de evaluacin considerado y su comparacin
con el periodo anterior.
Esto puede incluir:
Ejecutor(es) de la evaluacin, producto/servicio evaluado, destino del producto/servicio, fecha de
ejecucin, resumen de las principales no conformidades detectadas, medidas correctivas y cierre
de las mismas
18 En cuanto al nivel de la calidad de sus productos o servicios:

a) Informe acerca del comportamiento (datos, niveles y tendencias), durante el perodo de
evaluacin considerado, de los indicadores claves utilizados para medir la calidad y
aceptacin de sus productos terminados o servicios.
b) Explique los niveles y tendencias poco satisfactorias. Qu acciones han tomado?
Criterio VII: Impacto en la sociedad
1- Describa las acciones desarrolladas por su organizacin para identificar, cumplir y
evaluar el cumplimiento de las regulaciones ambientales y sanitarias aplicables
Esto incluye:
Identificacin de la legislacin ambiental y sanitaria vigente que es aplicable.

Disponibilidad en la organizacin de las regulaciones de mayor relevancia de acuerdo con las
actividades que desarrolla, vigencia de estas y existencia de un mecanismo para su

actualizacin peridica.
Evaluacin
del cumplimiento de las regulaciones identificadas con especial nfasis en la

relacionada con el uso y calidad del agua; el consumo de energa; la proteccin de la diversidad
biolgica y los ecosistemas; ruido; manejo de residuales lquidos, slidos y emisiones a la
atmsfera, as como de productos qumicos y desechos peligrosos. No conformidades
detectadas en el periodo que se evala, medidas tomadas y resultados de estas.
Resultados de las inspecciones estatales realizadas a la entidad por organismos rectores en la

temtica ambiental o de la gestin de recursos naturales (CITMA, MINSAP, INRH, MINAL,
MINAG, MINEM) durante el periodo evaluado. Cumplimiento de las medidas dictadas, medidas
pendientes y causas de los incumplimientos que an persisten.
Avales de las autoridades rectoras (CITMA, MINSAP, MININT y MTSS), donde se testifique que
no han existido incumplimientos de las normas de obligatorio cumplimiento que son de su
competencia durante el perodo de evaluacin considerado.
pg. 27
2- Describa cmo su organizacin promueve y controla la eficiencia en el uso de los

recursos.
Esto puede incluir:
Existencia
de balances de flujo de los materiales fundamentales, con la cuantificacin de las

entradas y salidas de los procesos productivos y/o de servicios.
Mtodo de control de los consumos reales (totales y
unitarios) de agua, energa y materiales

fundamentales. Existencia de registros de estos como prctica habitual.
Consumos
de agua y energa por unidad de producto o servicio y su comparacin con los

planificados y con la norma vigente.
Estado de las redes tcnicas y
del equipamiento existente (hidrulica, elctrica, climatizacin,

agua caliente, vapor). Ineficiencias y problemas detectados.
Aplicacin de prcticas de produccin ms limpia y eficiencia en el uso de los recursos.
3- Explique cules son las acciones desarrolladas por su organizacin para dar
cumplimiento a los objetivos y metas ambientales y garantizar la mejora continua en
esta esfera.
Esto puede incluir:
Existencia y disponibilidad de un diagnstico ambiental actualizado.

Identificacin y valoracin actualizada de aspectos e impactos ambientales significativos.
Existencia de un plan de accin ambiental y definicin de indicadores para la evaluacin del
cumplimiento de la poltica declarada.
Existencia de un programa de educacin, capacitacin y comunicacin ambiental.

Disponibilidad de planes de prevencin y respuesta ante emergencias ambientales.
Recursos destinados a la solucin de los problemas ambientales o la mejora del desempeo en
esta esfera.
Nivel de respuesta a las quejas de la comunidad relacionadas con el desempeo ambiental de la

entidad.
Documentacin de los aspectos relacionados con la gestin ambiental. Evidencias del control del
cumplimiento de las acciones, metas y objetivos ambientales.
4- Explique cmo su organizacin previene y controla la contaminacin del medio ambiente.

Esto puede incluir:
Aplicacin
de estrategias y medidas para la minimizacin de la generacin de residuales,

emisiones y desechos peligrosos en las fuentes de origen.
Control de los residuales, emisiones y desechos peligrosos que generan (tipos y cantidades).
Mtodos de control utilizados
Existencia de un plan de manejo de desechos peligrosos aprobado por el CITMA, as como de

una adecuada gestin de desechos radiactivos en caso de que proceda.
Existencia de caracterizaciones actualizadas de los residuales, emisiones y desechos peligrosos

en los casos en que proceda.
pg. 28
Ejecucin de programas de monitoreo ambiental y frecuencia de la toma de muestras.

Tratamiento y disposicin final de residuales, emisiones y desechos peligrosos. Estado tcnico y
desempeo de los sistemas existentes.
Prcticas
de reuso/reciclaje de residuales y desechos peligrosos. Resultados y beneficios

alcanzados.
5- Describa las acciones que desarrolla la organizacin para cumplir su responsabilidad

social.
Esto puede incluir:
Acciones
que contribuyen al progreso y bienestar de los miembros de la comunidad

donde opera (apoyo a la educacin, al deporte, saneamiento del entorno comunitario y a
las actividades culturales y recreativas, entre otras).
Evidencias acerca de la percepcin que tienen los miembros de la comunidad sobre el
desempeo de la organizacin en la materia.
Criterio VIII: Resultados econmicos y control interno
1 Con relacin a los recursos materiales y financieros, explique:
a) De qu forma asegura que el enfoque seguido para la planificacin de los mismos
refleje y apoye el logro de la poltica y objetivos de la calidad trazados por su
organizacin? Fundamente. Describa cmo elabora al plan de auditora con proyeccin
real para el ao siguiente.
b) Las principales actividades de control y supervisin o monitoreo que tiene establecidas
para la proteccin de estos recursos, as como para garantizar un uso racional de los
mismos. En las actividades antes mencionadas diga cmo se incluyen: el diagnstico de
riesgos, el anlisis de los motivos que lo provocan y las acciones a tomar segn lo
establecido en la Resolucin 60/2011 de la Contralora General de la Repblica.
c) Argumente si a partir del componente de supervisin o monitoreo se establecen los
procedimientos de control para cada subsistema contable que permitan a la Contralora
General de la Repblica hacer las verificaciones correspondientes, y/o elevar los
resultados de otras realizadas por sociedades independientes o la UCAI a la que se
subordina la entidad en correspondencia con lo planteado en el inciso f) de esta pregunta.
Asimismo, explique cmo se vinculan las acciones de control que implementa la
Resolucin 60/2011 con los planes de prevencin con el fin de evaluar su efectividad.
d) Relacione los resultados obtenidos en los autocontroles y auditoras internas realizados
en su organizacin durante el perodo de evaluacin considerado. Valore los
resultados obtenidos por cada autocontrol efectuado en trminos de SatisfactorioAceptable-Deficiente-Mal.
e) Relacione las acciones de control externas ms recientes, practicadas a su
organizacin, preferentemente durante el periodo de evaluacin considerado (tipo de
accin, autoridad facultada, fecha de inicio y terminacin y calificacin otorgada en los
casos que proceda). Incluye el cumplimiento de los planes de medidas para eliminar las
deficiencias detectadas.
f) Relacione las inspecciones de precio ms recientes practicadas a su organizacin,
preferentemente durante el perodo de evaluacin considerado (tipo de inspeccin,
unidad de inspeccin actuante, fecha de inicio y terminacin y calificacin otorgada).
pg. 29
g) Brinde informacin acerca del resultado, durante el perodo de evaluacin

considerado, de la gestin que lleva a cabo para la reduccin de los materiales de
desechos, de los productos y recursos obsoletos, as como de los inventarios ociosos o de
lento movimiento, los inventarios estatales, su liberacin y aporte al presupuesto del
Estado.
2 En cuanto al estado de la edificacin y sus reas adyacentes, equipos e instalaciones
auxiliares, entre otros diga:
a) En qu medida ha logrado un mantenimiento y conservacin adecuados del estado de
los mismos.
b) En qu fase (en formacin o terminado) se encuentra el expediente del inmueble en
correspondencia con el Acuerdo vigente del CECM.
3 Cul es la capacidad actual de explotacin de su tecnologa (fabril, de informacin, de
servicios, entre otras) respecto a la capacidad de diseo? Presentar los datos de la
capacidad de diseo y la real actual por limitaciones tecnolgicas. Explique teniendo en
cuenta la actividad fundamental de su organizacin. Qu acciones se estn tomando
para lograr la capacidad de diseo?
4 Sobre las inversiones, diga:
a) Cmo se identifican, evalan y seleccionan las inversiones, a corto, mediano y largo
plazos, de nuevas tecnologas (creacin, ampliacin o modernizacin), as como de
tecnologas alternativas y emergentes? Cules son sus fuentes de financiamiento?
b) Cmo se concilian dichas inversiones con los intereses de la defensa y el medio
ambiente? Argumente.
c) Explique el control que se ejerce sobre los pagos efectuados al constructor en el caso
de inversiones contratadas.
5 Con respecto a la actividad de contabilidad, explique:
a) De qu forma garantiza el uso y despliegue de una informacin til, identificable,
oportuna, representativa, verificable y homognea para la toma de decisiones gerenciales
y el cumplimiento de sus objetivos?
b) Cmo tiene implementado sus sistemas de costo en funcin de las caractersticas de
la organizacin; as como utiliza esos resultados para la toma de decisiones gerenciales?
c) De qu forma tiene implantado el control contable y fsico de los combustibles, en
dependencia de su forma de adquisicin?
d) Cmo y con qu frecuencia participa su personal en el anlisis de los gastos incurridos
por su rea de trabajo y la organizacin en general, as como de la eficiencia econmica
con que se alcanzan los resultados?
e) Diga si se encuentran dictaminados sus Estados Financieros por una Sociedad Civil de
Servicios de Auditora. Argumente.
6 Cmo valora la efectividad de los tiempos de ciclos establecidos: procesamiento de
pedidos, entregas, lanzamiento de nuevos productos y servicios al mercado, entre otros?
Qu acciones se han tomado para mejorarlos en los ltimos tres aos?
7 Sobre el control del consumo de los portadores energticos (combustible y electricidad)
y agua en su organizacin:
pg. 30
a) Presente los resultados obtenidos del control de sus portadores energticos

(combustible, aceites, grasas, GLP, electricidad) y agua durante el perodo de evaluacin
considerado. Incluye la intensidad energtica (toneladas de combustible
equivalente/produccin bruta en MP). Puede presentar, de forma independiente y
adicional, los resultados de los portadores para procesos tecnolgicos y gastos indirectos
como comedor (si hubiere) y transporte de personal. Es importante referir los valores
tpicos para el tipo de industria nacional e internacional. En el caso que la actividad de
transporte sea sustantiva para el proceso tecnolgico debe adicionar a las tablas
solicitadas el indicador plan/real de combustible por tonelada-kilmetro transportada.
b) Comparacin de estos resultados con los objetivos trazados para el periodo de
evaluacin considerado y los previstos para el 2015. Explique las variaciones que se
produzcan debido a cambios de precios de venta, tarifas, entre otros.
c) Detalle las acciones tomadas y los resultados obtenidos durante el perodo de
evaluacin considerado para la reduccin del consumo especfico de sus portadores
energticos y agua, as como referir su comportamiento en relacin con los ltimos tres
aos.
d) Presente un aval, emitido por el rgano Rector Provincial, que acredite el resultado de
la evaluacin de los portadores energticos y del consumo de agua durante el perodo de
evaluacin considerado.
e) Presente una copia de las actas de inspeccin estatal de eficiencia energtica (elctrica
y de combustible) que hayan recibido durante el perodo de evaluacin considerado,
as como del ao anterior
8 Con relacin a los resultados econmicos globales que est alcanzando su
organizacin, segn su proyectado desempeo:
a) Presente el resultado del comportamiento plan y real de los indicadores financieros
(indicar unidad de medida utilizada), durante el perodo de evaluacin considerado.
Entre estos indicadores debern incluirse los siguientes:
Indicadores Bsicos
I. Eficiencia: Costo por peso de ingreso (tanto en MN como en CUC, cuando corresponda)
II. Aportes (en CUC)
III. Rendimiento de los activos (utilidades/activos)
Otros indicadores
Ventas netas y de ellas:
- Ventas en divisas
Ingresos totales
Costo de ventas y de ello:
- Impuesto sobre la utilizacin de la fuerza de trabajo
Costo total
Utilidad o prdida
Impuesto sobre utilidades
Utilidad despus de impuesto
Rendimiento de la inversin estatal
Costo por peso de comedores y cafeteras
Anlisis del ndice de liquidez general
Anlisis del ndice de liquidez disponible
Ingresos por trabajador
ndice de rentabilidad sobre ventas
Productividad
pg. 31
Utilidad por peso de ingreso (tanto en MN como en Divisas, cuando corresponda)

Ciclo de rotacin de los inventarios
Anlisis de las cuentas por cobrar por edades y clientes
Anlisis de las cuentas por pagar por edades y clientes
Promedio de trabajadores
Salario medio
As como otros indicadores del nivel de actividad propio o especfico de su rama o
sector.
Presentar tambin el resultado del desempeo no financiero de su organizacin: cuota
de mercado, resultados de evaluaciones, innovaciones y soluciones aplicadas, mejoras,
emulacin y produccin, entre otros.
b) Comente sobre los niveles y tendencias poco satisfactorias. Qu acciones se han
tomado?
c) Demuestre cmo comparan dichos resultados con los de otras entidades nacionales de
su misma rama o sector y con otros excelentes (nacionales y extranjeros).
pg. 32
ANEXO
SOLICITUD DE INSCRIPCION
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD DE LA REPUBLICA DE CUBA - 2014

1 DATOS DE LA ORGANIZACION ASPIRANTE AL PREMIO
Nombre:
Cdigo REEUP de la organizacin:
Adjuntar copia legible del documento legal acreditativo de la constitucin de la entidad,
como del objeto social aprobado (Resolucin del MEP o Escritura legal)
Domicilio legal:
Telfono:
Fax:
Correo electrnico:
Sitio web:
Organizacin: (marque X) Estatal:___ No Estatal:___ Mixta: ___ Otra:_________________

(Especificar)
Categora: (marque X en la actividad fundamental)
Produccin ___
Servicio ___
Integrada a: (OSDE, Grupo Empresarial, Unin, etc.)
Atendida por: (OACE)
2 DATOS ADMINISTRATIVOS
2.1 Director o Gerente de la organizacin:
2.2 Representante ante el proceso del Premio por la organizacin
Nombre:
Cargo:
Telfono:
Correo electrnico:
3 ACTIVIDADES (poner en hoja anexa)
Actividad principal de la organizacin aspirante:
Principales producciones y/o servicios. Marcas comerciales:
Principales clientes y destinos:
4 OTROS DATOS DE LA ORGANIZACIN
Total de trabajadores: _______
Plantilla: ______ Plantilla cubierta: ______
De ellos: Cuadros: ______ Profesionales: ______ Tcnicos: ______
Administrativos: ______
Obreros: ______
Activos totales (indicar tipo de moneda):
pg. 33
ANEXO (continuacin)
SOLICITUD DE INSCRIPCION
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD DE LA REPUBLICA DE CUBA - 2014

5 OTRAS INFORMACIONES
a) Se encuentra la organizacin aplicando el Perfeccionamiento Empresarial?
SI ______ Por Acuerdo o Resolucin No.________ Aprobado en fecha:____________
b) Exporta o produce bienes/presta servicios para la exportacin? (explique brevemente)
c) Tiempo de operacin continua anterior al proceso de evaluacin del Premio (declarar ao)
Desde: _______ Hasta: _______
d) Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Certificado: _______ o Avalado: ________ Por: _____________________________
En fecha: _____________________ Con validez hasta la fecha: _____________________
Para el alcance de:
d) Otros sistemas de gestin implantados: (si estn certificados declarar los mismos datos de arriba)
6 DECLARACIN
En nombre de mi organizacin:
Acepto y me comprometo a cumplir los requisitos establecidos para la decimocuarta edicin
2014 del Premio Nacional de Calidad.
Aseguro que toda la informacin presentada en esta solicitud y el informe de postulacin es
correcta, actualizada, verificable y desarrolla todos aspectos aplicables de la Gua de
Autoevaluacin en correspondencia con los criterios del Modelo del Premio, as como que se
presentan todos los Avales solicitados.
Declaro que mi organizacin, durante el periodo de evaluacin considerado (2014), no ha sido
sancionada por incumplimiento de las obligaciones legales vigentes en el pas y no ha
presentado problema alguno con la contaminacin ambiental, no tiene deficiente control interno
y cuenta con una razonable contabilidad.
________________________________________
Director o Gerente de la organizacin
pg. 34

Premio Nacional de Calidad de Cuba

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Empresa de Proyectos de Arquitectura e Ingeniera

Hotel Tryp Pennsula Varadero

Empresa de Ctricos Victoria de Girn

Centro Internacional de Retinosis Pigmentaria

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

1 INTRODUCCION Y OBJETIVOS ................................................................................. 4

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

Estimular y reconocer a las organizaciones que se distingan por el xito alcanzado en

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

Provincial correspondiente, o por el Organismo de la Administracin Central del Estado

2.3 Las Bases y Gua de Autoevaluacin, as como el cronograma de evaluacin y

3 PROCESO DE INSCRIPCIN Y POSTULACIN

La Oficina Nacional de Normalizacin a travs de las unidades de su sistema en todo el

DEL INFORME DE POSTULACIN

b) La redaccin debe ser breve, objetiva y precisa, haciendo uso de referencias

4.2 Etapa II: Evaluacin in situ a los aspirantes preseleccionados

el terreno la conformidad de algunos de los criterios del Premio con lo declarado en el

5 ENTREGA DEL PREMIO

7 BENEFICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES GANADORAS

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

posteriores a la fecha de entrega en que mantiene su vigencia, mencionando al ao de

Presentacin del informe de postulacin

Hasta el 30 de abril de 2015

Evaluacin del informe de

Visitas para la evaluacin in situ de aspirantes

Ceremonia de entrega a ganadores

No sern aceptados los informes de postulacin presentados a la Oficina Nacional de Normalizacin

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

10 MODELO DE EXCELENCIA. CRITERIOS DE EVALUACION

Los criterios que conforman dicho Modelo:

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

Criterio VI: Calidad de los procesos (150 puntos)

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

2 Describa y ejemplifique cmo se implica, visiblemente, la alta direccin en:

3 Mencione aquellos cambios estructurales u organizativos realizados a propuesta de la

Esto puede incluir:

Criterio II: Poltica y estrategia

2. Describa cmo asegura que el proceso de direccin considere:

3 En relacin con el proceso de planificacin operativa de la calidad:

d) Cumplimiento de los objetivos anuales enunciados en la pregunta II-1. Resultados.

4 Explique cmo se relacionan e interactan los mandos intermedios de las diferentes

5 Evaluacin fundamentada del conocimiento y comprensin por los trabajadores, clientes,

Criterio III: Mercado y Satisfaccin de los clientes.

2 Describa y demuestre cmo es utilizado el resultado de la informacin obtenida de los

3 Cmo valora Ud. el trabajo de su organizacin en la bsqueda de nuevos mercados y

4. Con relacin a la actividad de publicidad y promocin de ventas en su organizacin:

5 Describa el canal de distribucin de sus bienes y/o servicios (fabricante u operador

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

7 Con relacin al personal de contacto con los clientes, explique:

9 Explique cmo es el proceso (comunicacin conocimiento consulta) que lleva a cabo

10 Sobre las quejas y reclamaciones de los clientes:

11 En relacin a la dinmica de sus clientes:

12 En relacin con el resultado del seguimiento y medicin de la satisfaccin de los

- Resultados de los principales indicadores relacionados con estas prcticas.

13 Evidencie reconocimientos, certificados o premios que haya recibido en los ltimos

2. En relacin a las competencias laborales, explique:

3. Describa cmo y sobre qu bases se efecta la seleccin del personal. Qu mtodos,

Premio Nacional de Calidad. Bases y Gua de Autoevaluacin. Edicin 2014

4 En relacin a la capacitacin y desarrollo, explique:

6 Con respecto a la calidad de vida en el trabajo, explique:

Edificios, espacio de trabajo y equipos (incluyendo hardware y software) necesarios para

Organizacin: (marque X) Estatal:_ No Estatal:_ Mixta: _ Otra:_______________