La Recepción - Hotelería

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La Recepcin
Objetivos
1. Conocer el funcionamiento del rea de recepcin
2. Analizar los distintos puestos de trabajo tpicos del sector
3. Describir las tareas que se relaizan en el sector de la recepcin desde el
punto de vista del husped
4. Aprender tcnicas de atencin al cliente
5. Conocer las principales operaciones contables que se realizan en el rea.
2.1. El ciclo del husped

Todas las funciones y reas de actividades de la Recepcin estn orientadas para facilitar las transacciones y servicios del husped.
Estos dos aspectos a veces se distinguen en dos mostradores, uno en el
que se procesan el registro, cargos y salida del husped, donde se desempean recepcionistas y cajeros, y otro mostrador donde se desempea el
conserje, que bsicamente se especializa en servicios al husped dentro y
fuera del hotel, durante la estada del mismo.
En los hoteles pequeos todas estas funciones o puestos normalmente
se unifican, dando un servicio ms personalizado y haciendo que los puestos de trabajo sean ms variados en las tareas a realizar, y en cierto sentido ms entretenidos. Como contrapartida se necesita personal con un nivel
de habilidades ms diverso y que deber estar ms capacitado para cubrir
estos puestos de manera eficiente.
El husped se dirige a la Rcepcin en un primer momento, luego durante
la estada y a la salida, por lo que desde la perspectiva del husped, la Recepcin, representa al hotel en su conjunto.
La Recepcin se ubica en casi todos los casos, en el hall de entrada del
hotel, prxima a la entrada principal, desde donde se pueda controlar los accesos. Disear y utilizar apropiadamente el equipamiento y los formularios
de la Recepcin, es crtico para el xito del Departamento dentro del Hotel.
Es adems importante, planificar en forma precisa y monitorear las transacciones que ocurren en la Recepcin.
Muchos mostradores de Recepcin estn ubicados en un lugar importante del hall de entrada o Lobby del hotel, cerca de una de las paredes, con
una separacin de unos 2 metros y medio de la pared.
La Recepcin funciona como la oreja del hotel frente a cualquier queja.
Es la mayor fuente de informacin sobre los huspedes.
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Universidad Virtual de Quilmes
Operacin del Front Office

Ciclo del Husped
Funciones de la Recepcin
Servicio al Husped
Pre- arribo
Contabilidad
Reservaciones
Arribo
Registro
Establecer el crdito
Estada
Servicios
Asiento de cargos
Durante la estada
Auditora Nocturna
Salida
Salida e Historia
Cierre de Cuenta y
Del Husped
Emisin de Factura
La Recepcin es el punto principal de contacto entre el husped y el hotel.

El husped es la persona ms importante en el hotel y desde la perspectiva del husped, las funciones y tareas de la Recepcin pueden ser
separadas en cuatro (4) fases que llamaremos el Ciclo del Husped, a
saber: pre- arribo, arribo, estada y salida. En cada fase del ciclo, los servicios al husped y las funciones contables de la Recepcin deben realizarse en forma lgica y profesional, de manera de asegurar el mayor confort de los clientes y la mayor ganancia para el hotel, al mismo tiempo
que los empleados se sienten realizados y contentos por el trabajo bien
hecho.
Esta manera de organizar todas las actividades y responsabilidades
de la Recepcin de un hotel, ordena las tareas desde la perspectiva de
un proceso cronolgico, donde el centro es el husped, a partir del cual
enumeraremos todas las actividades que realiza el departamento para l,
antes de la estada, al momento del ingreso, durante la estada y finalmente a la salida, en inclusive luego de su salida.
En cada una de ellas, hay tareas que deben ser realizadas en la Recepcin con respecto al servicio al husped y aspectos contables a tener
en cuenta. Las transacciones que hace el husped durante su estada en
el hotel determinan un flujo de dinero en el negocio. Toda la estada del
husped se puede dividir en 4 fases, que no tienen necesariamente que
ser inflexibles. Por ejemplo, en el caso de un husped que se presenta a
la Recepcin sin reserva previa, lo que en ingls se denomina walk-in, las
actividades previas al arribo, se realizan durante el Registro del husped.
Durante la estada todos los empleados deben conocer bien todos los
servicios que brinda el hotel e informrselos al husped para que disfrute de su estada. El empleado que realmente se luce es el conserje, que
es quien ms conoce en forma extensiva los servicios y productos para el
husped que son ofrecidos por la ciudad o el destino donde est ubicado
el hotel. Teatros, cines, tours, actividades deportivas, alquileres de equipo, horarios de iglesias, dnde comprar flores y souvenirs, y toda la informacin que requieren los huspedes, debe estar actualizada.
El ltimo paso del ciclo del husped es hacer el check-out o salida, y establecer el registro de la historia del husped, desde el punto de vista del
servicio. Y desde el punto de vista contable, es cerrar su cuenta y dejarlo
asentado para luego enviar la informacin al Departamento Contable, que
tambin recibe el nombre de Finanzas.
En el check-out, el husped recibe una explicacin precisa de los cargos,
devuelve la llave de la habitacin, y parte del hotel. Luego se actualiza el
Estado de Habitaciones y se avisa al Departamento de Housekeeping para
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Gestin de Servicios de Hospitalidad
que limpien la habitacin y la dejen lista para ser ocupada nuevamente por
el prximo husped.
Otra preocupacin del Front Office debe ser establecer si el husped qued conforme o no con su estada, y si piensa volver a nuestro hotel o a otro
hotel de la cadena. Obtener nuevos clientes es generalmente ms caro que
retener los que ya tenemos.
Cuanta ms informacin tenga el hotel sobre sus clientes, ms oportunidades tiene de ofrecer servicios que satisfagan esas necesidades, desarrollando estrategias de marketing de manera de generar ms negocio.
Los hoteles generalmente utilizan las tarjetas de registro de los que fueron huspedes como base de informacin para sus estrategias de ventas. A
esto puede agregarse informacin relevada a travs de cuestionarios.
Desde el punto de vista contable, el objetivo es cobrar los servicios brindados. El balance de la cuenta debe corregir todos los errores y diferencias
antes de que el husped se retire. Si una vez que el husped se ha retirado,
an subsisten diferencias, normalmente se realizan cargos retrasados o late
charges.
Muchas veces esto es manejado directamente por el Departamento Contable, pero la Recepcin debe proveer toda la informacin de manera precisa.
2.1.1. Organizacin de la recepcin

Segn el tamao, la categora, el nivel de servicio, el pblico al que apunte,
el organigrama del departamento de Recepcin variar. Sin embargo, podemos mencionar brevemente los puestos tpicos de esta rea.
Gerente de la recepcin. Funciones
Supervisar al personal
Trazar metas departamentales
Implementar polticas y procedimientos
Coordinar operaciones de la recepcin
Asignar tareas y supervisar y apoyar a los miembros del personal
Asistir a los empleados de la recepcin durante las horas de mayor operacin
Preparar reportes estadsticos de reservaciones
Manejar las quejas y problemas
Mantener comunicacin estrecha con el director de comercializacin
Mantener comunicacin estrecha con ama de llaves y dems departamentos
Capacitar al personal
1.
a. Para ver la funcin del Gerente General o del Gerente de
Recepcin alquile la pelcula Mujer Bonita, USA (Marshall, 1990). La estrella verdadera de la pelcula no es Julia
Roberts. Tampoco es Richard Gere. La estrella es el Gerente, que puede educar a una chica de la noche en el ceremonial y protocolo.Cual Pigmalion o My fair Lady,
conoce las mejores tiendas y tiene contactos en todos lados para resolver todos los imprevistos. Tambin tiene la
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astucia de que un auto del hotel lleve a Julia Roberts a su

casa, para poder rastrear su direccin en caso de que cliente lo necesite. Un verdadero maestro. Usted que opina?
b. Enumere cules son las acciones, actitudes, etc., que lleva
a cabo el Gerente para que podamos considerarlo un modelo a seguir.
El empleado de reservaciones. Funciones

Monitorear y responder correctamente a huspedes, agencias de viaje y
grupos de referencia en relacin a las reservas entrantes a travs de
email, telfono o el sistema central de reservas
Crear y mantener los registros de reservas, por fecha de arribo y en orden alfabtico
Preparar las cartas, faxes, emails de confirmacin
Procesar las cancelaciones y modicaciones de reservas de manera precisa y enviar la informacin a recepcin
Mantener actualizada la informacin de reservas en el sistema computarizado
Mantener correctamente cheques, giros postales y depsitos por adelantado
Hacer reservaciones de excursiones, grupos, banquetes y juntas
Chequear y controlar la disponibilidad de habitaciones futura
Preparar el listado de arribos del da para uso de Recepcin.
Recepcionista. Funciones
Saludar y registrar a los huspedes que llegan

Verificar la informacin de la reservacin
Verificar la identificacin y la autorizacin de crdito del husped
Asignar habitacin
Distribuir las llaves de las habitaciones
Indicarle al botones que traslade el equipaje y acompae al husped
Proporcionar informacin sobre las instalaciones del hotel
Proporcionar informacin sobre las zonas aledaas al hotel
Tomar reservaciones
Derivar llamadas telefnicas
Clasificar correspondencia
Preparar la cuenta
Recibir el pago en efectivo, tarjeta de crdito, etc.
Actualizar el estado de las habitaciones.
2.
a. Para tener una idea de las funciones de un recepcionista
en un hotel pequeo puede ver la pelcula Cuatro habitaciones, USA (Anders, Rodrguez, Tarantino y otros,
1995).
b. Escriba un breve informe sobre las reflexiones que le merece la pelcula.
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Botones
Acompaa a los huspedes a las habitaciones

Muestra las habitaciones a huspedes o interesados
Traslada las pertenencias de los huspedes a las habitaciones
Guarda equipaje dejado por los huspedes en el depsito
Mantiene en condiciones el carrito de traslado de equipaje
Controla el tablero de la correspondencia y mensajes para huspedes
con reservas todava no arribados y los coloca junto a la tarjeta de registro
Entrega mensajes y correspondencia a los huspedes
Informa sobre los servicios del hotel
Informa sobre las facilidades que tiene la habitacin
Colabora con el conserje en informacin al husped.
Portero
Recibe a los huspedes en la entrada

Abre la puerta de los autos
Brinda informacin a los huspedes
Descarga equipaje de los autos
Llama taxis o transporte para huspedes del hotel
Informa a los huspedes sobre atractivos de la ciudad
Organiza el equipaje de grupos y su identificacin
Colabora con el botones cuando es necesario.
Valet parking
Estaciona los autos y luego los retira del estacionamiento
Entrega el comprobante del auto que tiene tres partes (auto, cliente, llave)
Lleva el libro de pendientes
Cobra el estacionamiento
Colabora con el Portero cuando es necesario
Colabora con el botones cuando es necesario
El conserje
Es el consultor de casa para los huspedes y un coordinador de los servicios que ofrece el lugar
Saluda y acompaa a los huspedes muy importantes (VIP)
Coordina las actividades en el lobby (hall de entrada)
Da informacin sobre los servicios que brinda el hotel
Puede operar como agencia de viajes y excursiones y reservar boletos para el teatro
Brinda informacin sobre la ciudad como eventos culturales, actividades
deportivas, restaurantes, excursiones guiadas, museos, iglesias, centros
comerciales, etc.
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3.
a. Para conocer las funciones de un Conserje en un hotel de
lujo, puede ver la pelcula Por amor o por dinero (The
concierge), USA, (Sonnenfeld, 1992) que protagoniza Michael Fox. Si bien estn un poco exagerada para hacer la
pelcula, han estudiado muy bien las funciones del concierge para plantear las entretenidas situaciones a las que
se enfrenta.
b. Elabore un cuadro comparativo de similitudes y diferencias entre las funciones que ejerce el conserje en la pelcula y las que hemos enumerado en el pargrafo anterior.
Auditor Nocturno. Funciones

Hacer el balance de todas las transacciones del da anterior
Ejecutar las tareas del empleado de la recepcin
Asentar los cargos de las habitaciones y los impuestos en las cuentas de
los huspedes
Asentar los cargos adicionales tales como telfono, restaurante, proyeccin de pelculas en la habitacin, servicio de lavandera, etc.
Hacer el balance de pagos y cargos de los huspedes contra el saldo al
cierre del da anterior
Realizar las tareas de contabilidad para otros departamentos que lo requieran
Revisar el estado de crdito
Verificar las cuentas que exceden el lmite autorizado
Preparar listas de cuentas que que deben pagarse diariamente en efectivo
Calcular las ventas a crditos para facturarlas
Revisar el estado de las habitaciones para el siguiente da de trabajo
Realizar el balance total donde deben cuadrar las ventas reportadas por
los diversos jefes de departamento con el total de cuentas y cheques.
Cajero. Funciones
Asentar los cargos correspondientes de los diferentes puntos de venta
del hotel en la cuenta del husped
Recibir los pagos de los huspedes a la salida o check-out
Chequear el crdito del husped durante su estada y controlarlo con el
departamento de Contabilidad
Hacer el balance de cada una de las cuentas al final de cada turno
Hacer un arqueo de caja al finalizar el turno
Acompaar al husped que lo requiera a la caja de seguridad
Cambiar dinero (si la poltica cambiaria del pas lo permite)
Brindar adelantos de caja al husped que lo requiera
Controlar los comprobantes de cargos y anexarlos a las tarjetas de registro correspondiente.
En algunos hoteles el cajero puede ser miembro del departamento de contabilidad asignado a trabajar en la recepcin.
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2.2. Reservaciones
La habilidad de la Recepcin para planear, coordinar y organizar actividades,
se puede mejorar a travs de un efectivo proceso de reservaciones.
El proceso de reservaciones generalmente envuelve algo muy importante, que es el primer contacto del husped con el hotel. Los empleados de reservas deben estar preparados para responder con exactitud y rpidamente,
todas las posibles solicitudes de futuras reservas. Por esta razn se debe
restringir la cantidad de papeles y formularios al mnimo para poder lograr
as, hacer ms eficiente y rpido el trabajo del Departamento.
Los empleados de reservas deben conocer perfectamente todos los servicios que brinda el hotel donde se desempean. Deben conocer a la perfeccin las habitaciones, disponibilidad, tipos y categoras; los servicios y facilidades que ofrece el hotel, como restaurantes, bares, gimnasio, piscina,
salas de convenciones; las tarifas aplicables, tales como tarifa corporativa,
de agencia de viajes, de grupos y los sistemas de pago utilizados.
La reservacin es un acuerdo, verbal o escrito, que se establece entre el
hotel y una persona fsica o jurdica, por el cual el primero se compromete a
realizar una prestacin de alojamiento y dems servicios en una fecha determinada y por un perodo definido; y el segundo, a recibir tales prestaciones
en esa fecha, con su consecuencia inmediata de pago.
A continuacin enumeramos las actividades ms comunes realizadas en
el proceso de reservas:
Consulta de Reservas
Determinacin de Disponibilidad
Creacin de Reservaciones
Confirmacin de Reservas
Mantenimiento de Reservas
Produccin de Reportes
Seguimiento de la Ficha del Husped
Ventas (Por ejemplo: utilizacin de tcnicas de ventas sugerida o suggestive selling, que es la prctica de influir en la decisin de compra del
husped a travs de la utilizacin de frases de venta).
Los clientes de los hoteles, los huspedes, generalmente se encuentran dispersos geogrficamente y la noche del hotel como producto, no es almacenable. Es decir que la noche que no se vende se pierde.
stos son los dos motivos principales que motivan a los hoteleros a privilegiar los canales de distribucin que organizan la demanda y a tener una
poltica de reservas que permita planificar y programar las actividades. La
mayora de los hoteles cuentan con una tarifa publicada, mostrador o rack,
que es la de mayor precio y van a realizar descuentos segn las caractersticas del cliente.
Los hoteles tienen entonces con un rea que se encarga de tomar las reservas y ofrecen distintos tipos o modalidades de reservas. Las reservas se
pueden calificar segn responsabilidad que le incumbe al hotel y al husped
en las siguientes categoras: reservas garantizadas a travs de un mtodo
de pago y reservas no garantizadas, por un mtodo de pago.
En todos los casos, una vez que el cliente hizo la reserva, se emite un
nmero o cdigo de confirmacin, como comprobante de que la operacin
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de reservas ha sido realizada. Este cdigo es tambin muy til para acceder
a la reserva en forma rpida.
2.2.1. Tipos de Reservas

Reservas No Garantizadas
Cuando las reservaciones no estn garantizadas con ningn mtodo de pago, el hotel acepta mantener la habitacin hasta cierta hora del da de arribo. Por lo general la poltica de los hoteles es mantener esta habitacin hasta las 18:00 horas. Pasado este horario la habitacin se libera y forma parte
de las habitaciones disponibles para vender. Al recibir la reserva emiten un
nmero de confirmacin pero la reserva no est garantizada por un mtodo
de pago. En circunstancias de alta ocupacin, los hoteles tienden a aceptar
slo reservaciones garantizadas.
Reservas Garantizadas
Las reservas garantizadas implican que el husped deja un mtodo de pago
al momento de hacer la reserva. Dentro de esta categora podemos enumerar distintas modalidades.
Ver:
www.pinamar.com.ar
www.cabanascarilo.com.ar
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1. Prepaga: el pago debe ser hecho en su totalidad (noches + impuestos).

En general, es una modalidad que se utiliza ms en los hoteles resort
que apuntan al segmento de turistas por placer o vacaciones. Normalmente la poltica de devolucin de lo abonado en caso de la no utilizacin
de los servicios tiene una lgica de menos devolucin a medida que se
aproxima el da del ingreso o check-in, donde normalmente no se devuelve nada.
2. Tarjeta de Crdito: se solicita el nmero, la fecha de vencimiento y el cdigo de seguridad, para garantizar la reserva. El hotel se compromete a
guardar la habitacin hasta el horario de salida del primer da de la estada. Como contrapartida, si el husped no cancela la reserva y no se hospeda, el hotel puede cobrarle el no show por transacciones de reservaciones no cumplidas, que equivale a la primera noche ms impuestos. De
esta manera se protegen las ganancias del hotel. Este tipo de poltica est muy extendida en los hoteles internacionales y se le explica a la persona que realiza la reserva, al momento de hacerla, para que no haya inconvenientes.
3. Depsito: el husped slo paga la primera noche + impuestos.
4. Agencias de Viajes: las Agencias de Viaje son empresas intermediarias,
entre los turistas y el hotel. Se dedican a la venta de servicios tursticos
entre los que estn el hospedaje en el hotel. Firman en forma previa un
contrato, que normalmente se revisa una vez por ao, y abren una cuenta corriente en el hotel. Los hoteles les acreditan una comisin por sus
ventas, variable entre un 10 y un 40 porciento, segn aspectos tales como la ciudad y el volumen de ventas. Estas Agencias estn autorizadas
por el hotel a emitir un voucher o comprobante que es entregado por el
husped al momento de registrarse y que es constancia de que abon la
estada en la agencia de viajes. Este cupn debe incluir, entre otros, los
siguientes datos: Nombre del husped, tipo y categora de habitacin reservada, cantidad de huspedes, servicios que incluye, perodo de estancia, fecha de expedicin, observaciones especiales.
5. Corporativa: de la misma manera, los hoteles comerciales que trabajan

con huspedes de negocios, firman contratos en empresas que reciben
habitualmente gente del exterior. A travs de estos contratos, acceden a
mejores tarifas, que la tarifa mostrador, segn la cantidad de noches al
ao que sus empleados se hospeden en el hotel. Es decir, segn la capacidad de generar negocio. Normalmente el hotel firma un contrato con la
empresa, que abre una Cuenta Corriente. Se determina una persona autorizada a realizar las reservas, que enva una carta o fax haciendo el pedido, y que sirve como comprobante. El contrato con empresas corporativas incluye la poltica de No Shows.
Algunos hoteles ofrecen la posibilidad de anotarse en lista de espera, cuando no hay disponibilidad para la fecha solicitada y existen reservaciones provisionales y confirmadas en un nmero importante, alguna de las cuales
puede ser cancelada. Debe establecerse un tiempo prudente para el trmino de la lista de espera, comunicndole al reservante si se dispone o no de
alojamiento; en caso negativo debe consigursele alojamiento en otro establecimiento.
4.
a. Visite la pgina de Club Med. www.clubmed.com
Seleccionar el pas donde uno reside para hacer la consulta. (Observe que aparece automticamente con una propuesta en el idioma de la persona que consulta con propuestas especficas, que cambian si uno cambia de pas de
residencia).
b. Analice los servicios ofrecidos por el Club Med de Punta
Cana, Repblica Dominicana u otro Club Med del Caribe o
de Brasil.
c. Escriba un breve informe acerca del tipo de tarifa con el
que trabajan.
2.2.2. Pedido de Reservas

Un pedido de reservacin incluye la siguiente informacin:
Da de Llegada
Da de Salida (duracin de la estada)
Tipo y cantidad de habitaciones solicitadas
Cdigo de tarifa (rack, especial, paquete, corporativa, etc.)
Cantidad de personas.
Dichos pedidos se pueden realizar en persona, por telfono, fax, email, carta, sistema de reservaciones centrales o agencias que estn conectadas al
sistema.
Las reservaciones pueden ser individuales, para grupos, tours, o convenciones.
La tarifa mostrador, tarifa publicada, o rack rate, es la tarifa estndar establecida por el hotel para cada categora particular de habitacin. Es la ta77
rifa que aparece en los folletos del hotel, sin ningn descuento. Esta tarifa
es de referencia, a partir de la cual se harn reconocimientos de mejores
precios, segn la poltica del hotel. Un grupo, un husped que se hospedar
por largo tiempo, un pasajero frecuente, ser miembro de una empresa que
normalmente enva huspedes al hotel, son algunos de los motivos que generalmente se tienen en cuenta para hacer descuentos a los huspedes.
2.2.3. Origen de las reservas

Sistema Central de Reservaciones
Ms de 2/3 de hoteles pertenecen a uno o ms sistemas de reservas. Las
cadenas hoteleras han agregado centrales de reservas en distintas partes del
mundo para, desde all, poder realizar reservas para sus distintos hoteles.
Los sistemas pueden ser afiliados a la central o no afiliados.
Las cadenas hoteleras utilizan los sistemas afiliados para tener todos
los participantes conectados y relacionados a fin de poder interactuar. Un
ejemplo es el sistema HOLIDEX, utilizado por la cadena hotelera Holiday Inn
Worldwide.
Los sistemas no afiliados funciona para hoteles independientes, que se
unen para vender sus servicios; por ejemplo, varios establecimientos de una
ciudad se unen para realizar la venta de sus servicios en otro pas o regin.
Los sistemas centrales han tomado gran importancia en los ltimos
aos. La efectividad en el proceso de reservas en una Central de Reservas
depende del buen funcionamiento de los sistemas para que actualicen la informacin constantemente, disponibilidad de tarifas, de tipo de habitaciones, promociones, informacin real y exacta, cambios de ltimo momento,
etc. Operan las 24 horas, por lo que no pierden oportunidades de recibir o
tomar reservas y muchas veces cuentan con lneas telefnicas de acceso
gratuito, como el 0800.
SIGUAWAND J.Y ENZ, C., (1999), Best Practices in Information

Technology, en: Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Cornell University.
Agencias Intersells
Es un sistema de reservas central, que maneja servicios de reservaciones
para aerolneas, alquiler de autos, compaas de hotel, que se administran
bajo el concepto de que el cliente con una llamada de telfono resuelve todo lo que necesita para el viaje. Un ejemplo de este tipo de agencias es
Utell International.
Directo al hotel
Los hoteles de cadena internacionales manejan aproximadamente el 40%
promedio de su total de reservaciones mientras el restante es gestionado
por Agencias Intersells y por la Central de Reservas.
Las personas que quieren hacer una reserva toman contacto de la siguiente manera:
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Telfono: pueden partir de comunicaciones locales, nacionales o internacionales, provenientes de un particular o un intermediario
Personalmente: las realiza el futuro husped o alguna persona que acta
como intermediario desinteresado. La ventaja es que puede aclararse en
forma directa cualquier duda y mostrarse las habitaciones y dems comodidades ofrecidas por el hotel. En la prctica se da cuando alguien regala el paquete de noche de bodas a una pareja. En este caso normalmente abonan con anticipacin en forma de pre-pago
Correo electrnico: actualmente a travs de internet, un hotel puede llegar en forma relativamente econmica a todo el mundo y recibir solicitudes de reservaciones en su direccin electrnica y contestarlas por la
misma va.
Internet reservaciones en lnea: este sistema permite al futuro husped, que se comunica a travs de internet, obtener toda clase de informacin sobre un hotel y realizar una reservacin interactivamente, obteniendo su aprobacin al momento.
Fax: es una de las vas ms utilizadas actualmente por los intermediarios, dada su rapidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel de los enviados, y se consideran documentos legales
en muchos pases.
Carta: este mtodo es similar al fax, que es ms utilizado actualmente.
La ventaja de los medios escritos es que dejan constancia de que la operacin ha sido hecha, y cmo ha sido hecha, para futuras consultas.
2.2.4. Disponibilidad de habitaciones

Una vez que la consulta de reserva est completa, tenemos que analizar la
disponibilidad. De esto pueden surgir las siguientes respuestas:
Aceptacin de la reserva como fue solicitada
Sugerir alternativas de tipo de habitacin o tarifas
Sugerir alternativas de otro hotel.
En cualquier sistema de reservas, es necesario mantener un seguimiento
muy de cerca de las reservaciones para evitar la sobreventa no planificada,
lo cual se produce cuando se venden ms habitaciones que las que estn
disponibles. Muchos hoteles utilizan la poltica de sobreventa para maximizar las ganancias, sin embargo, dicha poltica debe estar muy bien planificada e implementada por el Gerente de Recepcin con sumo cuidado, ya que
lo ms importante es mantener buenas relaciones con nuestros clientes, y
estimular a que regresen. Para evitar la sobreventa no planificada, el departamento de Reservas debe monitorear la disponibilidad de habitaciones a
travs de la coordinacin.
Si la habitacin garantizada no est disponible a la llegada del cliente, el
hotel debe proveer al mismo sin ningn cargo: alojamiento por una noche en
un establecimiento de igual o mejor calidad, transporte a ese hotel, remitir
todos los mensajes y llamadas a ese establecimiento y una llamada telefnica de tres minutos de duracin.
Algunos de los controles que se pueden utilizar son: Libro de Control,
Plan de reservaciones o Sistemas de Computacin.
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Libro de Control
En muchos hoteles en vez de hojas de reservaciones se utiliza un libro de
control foliado, donde se anotan los datos mencionados en el registro anterior. Sin embargo, existe tambin el registro en hoja de reservacin, y el objeto perseguido es un doble control. Este libro se debe mantener actualizado en todo momento. Es conveniente utilizar lpiz por si surgiese algn tipo
de cambio. Otra opcin es utilizar un color distinto al original para corregir
cambios con el objetivo de que el hotel pueda mantener un historial de cambios en el libro de control.
Casi todos los hoteles con sistemas computarizados utilizan software
que emplea este sistema de cuadros de disponibilidad, que es el ms aplicado.
En el cuadro de disponibilidad se observan horizontalmente los das del
mes y verticalmente las habitaciones segn tipo. En la disponibilidad total,
se ve el total de habitaciones disponibles, independientes de su tipo. En caso se sobreventa, sta se presenta en nmeros negativos.
Elaboracin del slip de reservaciones
La elaboracin del slip (tirilla) de reservacin es una tarjeta en forma de tirilla que contiene los datos fundamentales de la reservacin. Se utiliza como
complemento y se destina (en los hoteles con este sistema manual) a un
rack (tablero) de reservaciones, donde las tirillas se ordenan por fecha de
entrada y alfabticamente.
Las tirillas son de diferentes colores, segn el tipo de reservacin: rojas:
provisionales, amarillas: confirmadas y verdes: garantizadas.
Una tirilla se divide en cinco renglones, cuya divisin no es arbitraria, sino que obedece a la construccin de los racks correspondientes.
Debe figurar la siguiente informacin:
1. Fecha de entrada, nombre del cliente, nmero de personas, tipo de habitacin, tarifa y plan
2. Fecha de salida, tipo de reservacin y quin la hace
3. Quin paga la habitacin y de qu servicios se hace cargo
4. Observaciones
5. Iniciales del empleado que tom la reservacin y fecha.
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Es decir, es una ficha de reservas en miniatura.

Se elaboran original y duplicado, el original destinado al rack de reservaciones y el duplicado al archivo cronolgico de slips.
Mediante plan de reservaciones
El plan de reservaciones es un impreso de tamao variable donde se registran todas las reservaciones del hotel para el mes correspondiente. Se registran los nmeros, tipo de habitaciones en la columna vertical y los das
del mes en la columna horizontal. Algunos de los planes ms utilizados son:
Por nmero o nombre de habitacin. En este caso se asignan las habitaciones en el momento de la reservacin, aunque la tendencia actual es
dejar la mayor flexibilidad para hacer la asignacin de habitaciones el da
del check in.
Se registran en la columna vertical los nmeros o nombres y caractersticas fundamentales de las habitaciones, y en la columna horizontal los
das del mes en curso. En el cuadriculado formado se registrarn las reservaciones teniendo en cuenta la forma de anotacin de la entrada y salida, y permitiendo el registro de otra contigua. Los espacios en blanco
representan las habitaciones disponibles. Es conveniente utilizar 13 planos: 12 para abarcar todo el ao en curso y uno para las reservaciones
posteriores.
Por tipo o categora de habitaciones. Este tipo de plan funciona con dos
columnas: una vertical para las caractersticas fundamentales de las habitaciones que posee el hotel del tipo: sencillas, dobles matrimoniales,
dobles individuales, triples, suites, etc. Y otra columna horizontal, para
los 31 das del mes.
El registro de las reservaciones se hace comnmente con una diagonal
(/), una X, el nombre del husped, o el nmero de reservaciones, al igual
que en el plan por nmero de habitaciones.
Mediante Sistemas Computarizados
ste es el mtodo que actualmente la mayora de los hoteles tiene. Lleva un
control muy cercano de las reservaciones y disponibilidad del hotel por categora de habitaciones automticamente. Adems provee de gran variedad de
Reportes, como de proyeccin de ganancias a travs de las reservas ya ingresadas, llegadas, salidas, estadas prolongadas, etc.
El software utilizado por los hoteles permite que los datos solicitados se
registren en una hoja de reservacin que puede visualizarse a travs de la
pantalla de la computadora.
Como en los casos anteriores hay hoteles que aplican, para tener mayor
control y evitar errores, el doble registro. En este caso se llena la hoja de reservacin y luego se ingresan los datos a la computadora.
El sistema automticamente rechaza reservas que solicitan preferencias
ya vendidas por completo. Slo el Gerente General o el Gerente de Recepcin
pueden habilitar la sobreventa de acuerdo a la poltica que implementen.
2.2.5. Registro de Reservas

Una vez que coincidimos en lo solicitado por el cliente y la disponibilidad obtenemos la siguiente informacin de la persona:
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82
Nombre completo (y nombre del grupo)

Direccin
Nmero de telfono, cdigo de rea y pas
Cantidad de personas
Nombre de la persona que llama por la reserva en caso de que no sea el
futuro husped
Hora de arribo prevista
Tipo de reservacin (garantizada o no garantizada)
Nmero de tarjeta de crdito y fecha de vencimiento
Requerimientos especiales (no fumador, cama extra, king, queen, twin, piso alto, vista al mar, lejos del ascensor, etc.)
Informacin adicional si es necesario (mtodo de transporte, nmero de
vuelo, etc.)
Quin se encargar de los gastos de la estada. (Por ejemplo: los cargos
en concepto de habitacin y desayuno, estarn a cargo de la Agencia de
Viajes o de la Empresa, quien le entregar al cliente un voucher por ese
concepto, y los cargos extras, como llamadas telefnicas, lavandera,
consumos en restaurante o en el mini bar, van a cargo del husped,
quien los abonar con su tarjeta de crdito. Esto se inscribe en el registro de reservaciones como: Habitacin a la Agencia de Viajes y extras al
husped).
2.2.6. Confirmacin de la reserva

Generalmente los departamentos de reservas envan las cartas, faxes o
emails, de confirmacin el mismo da en que la reserva ha sido realizada.
Dichas cartas incluyen la siguiente informacin:
Fecha y hora de arribo

Tipo de habitacin y tarifa
Cantidad de noches
Clasificacin de la reserva: garantizada o no garantizada
Nmero de Confirmacin.
Igualmente en el momento de realizarse una reserva, el nmero de confirmacin se le es informado al cliente.

Una carta de confirmacin permite al hotel verificar informacin del husped y sus preferencias va fax, email, etc. Adems confirma que ambas partes estn de acuerdo con la tarifa, tipo de habitacin, fechas y la cantidad
de personas.
2.2.7. Cancelacin de la reserva

Cuando el cliente cambia de opinin y decide no hospedarse, se comunica con el hotel para cancelar su reservacin. Frente a este hecho, los hoteles crean nmeros de cancelacin de reservas, lo cual protege al cliente y al hotel. En el caso de futuros malentendidos, un nmero de
cancelacin prueba que la cancelacin fue recibida. De este modo, si la
reserva es garantizada con una tarjeta de crdito, y llegase a recibir algn
cargo el cliente, el nmero de cancelacin puede liberar a la persona de
responsabilidades.
2.2.8. Mantenimiento de Reservas
El cliente que toma su

tiempo para cancelar la
reserva est haciendo un bien al
hotel. Esto permite al hotel saber que la habitacin est disponible para otros y ayuda a la Recepcin a actualizar sus
pronsticos. Los hoteles deberan hacer cancelaciones eficientes y fciles. Las cancelaciones requieren que el staff sea
corts, amable y efectivo.
Muchas veces entre el primer contacto del cliente con la oficina de reservas
que genera la reserva de una habitacin y el momento en que se produce el
ingreso del husped, es necesario realizar cambios. Algunos de estos cambios posibles son:
Actualizacin de la informacin de pedidos especiales tales como la especificacin de la solicitud de habitacin fumador o no fumador, u otro tipo de preferencias. Este tipo de informacin suele llegar al hotel con posterioridad a la entrada de la reserva, sobretodo si la persona que realiza
la reservacin no es quien se hospedar finalmente
Transformacin de una reserva no garantizada en una reserva garantizada por causa de que el husped llegar luego de las 18:00 horas y quiere garantizar que su habitacin estar disponible o por un cambio de
planes
Reactivacin de reservas canceladas en el pasado.
Uso del plan de bloqueo de reservaciones
Este tipo de plan se utiliza para impedir la toma de reservaciones para de-
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terminadas fechas del ao. Muchas veces, con una considerable anticipacin se cierran determinadas fechas para promover una mejor distribucin
de la venta de habitaciones. Por ejemplo, si se estima que habr un evento deportivo que generar mucha demanda por parte de los agentes de
viajes, el hotel guarda habitaciones para stos y otros clientes, repartiendo la capacidad segn determinados criterios, como el volumen de facturacin.
2.2.9. Reportes de Reservas

Un efectivo sistema de reservas ayuda a maximizar la venta de habitaciones
debido al exacto monitoreo de disponibilidad de habitaciones y a pronosticar
el ingreso que se generar por este concepto.
Los Reportes de Administracin ms comunes son:
1) Reporte de Transacciones de Reservas: este reporte muestra la actividad
diaria en trminos de creacin, modificacin y cancelacin de reservas.
Como as tambin, no shows y habitaciones bloqueadas.
2) Reporte de Comisiones: el objetivo es llevar el control de las comisiones (preestablecidas por un contrato) que se les paga a las Agencias
de Viaje.
3) Reporte de turnaways: aqu aparecen los clientes que han rechazado reservas de habitaciones.
4) Reporte de Ganancias Proyectadas: proyecta ganancias a futuro multiplicando cantidad de habitaciones presupuestadas a estar ocupadas por tarifas promedios actuales.
Analizando los historiales de reservas se pueden identificar nuevas tendencias, revisar productos, determinar el impacto de estrategias de mercado.
Un correcto historial incluye estadsticas en muchos aspectos como porcentaje de ocupacin mltiple, habitaciones ocupadas, walk-in, no shows,
estadas que se extendieron, estadas que acortaron la cantidad de noches, etc.
2.2.10. Historia del husped

Es una actividad que determina la satisfaccin de nuestros huspedes en
futuras estadas. Reservas debe guardar las tarjetas de Registro, la direccin, el telfono, el email y todo aquella informacin y preferencias del husped que sean relevantes. De esta forma se pueden hacer ms eficientes las
futuras reservas y se pueden prever las necesidades, gustos y deseos del
husped.
84
2.2.11. Reservas de Grupos

Los posibles contactos para este tipo de reservaciones son Organizadores
de Eventos o Encuentros, Oficinas u Organizadores de Convenciones, Operadores tursticos y Agencias de Viajes. Los hoteles consideran grupo a un
conjunto de huspedes que ocupen ms de 10 habitaciones con determinadas caractersticas en comn, como la fecha de ingreso, las actividades a
compartir, etc. Los grupos requieren especial cuidado, por eso los encargados de lidiar con el contacto son los ejecutivos de ventas o de grupos que
se especializan en la materia. Ellos harn un contrato para que ambas partes tengan las reglas bien claras, antes del arribo del grupo al hotel. Por la
cantidad de habitaciones a reservar, generalmente se bloquean las habitaciones, haciendo un pago por adelantado.
Antes de dar una cotizacin, se debe tener en cuenta: la imagen de marca del intermediario, su solvencia, el precio a ofrecer (definir cundo es rentable) y los precios de la competencia. Tambin es necesario tener en cuenta los servicios contratados, el tipo de reservacin a aplicar, depsito o
prepago, si corresponde, polticas de cancelacin, indemnizaciones, cortesas, envo anticipado del rooming list, o listado de huspedes con su nmero de habitacin asignado, la habitacin de hospitalidad, de acuerdo con la
hora del check-in, y el plan de actividades de los integrantes del grupo.
El coordinador de grupos del hotel reunir previamente a los departamentos implicados para sealarles los puntos importantes a tener en cuenta por
cada uno de ellos para que todo salga correctamente. Normalmente participan Recepcin, Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, y Seguridad, para que
prevean los refuerzos necesarios.
85
Vender
Una de las herramientas de ventas ms efectivas, con las que puede contar el hotel, son las tcnicas de Upselling de habitaciones implementadas por los recepcionistas. En este contexto Upselling hace referencia al esfuerzo de los recepcionistas o empleados de reservas por inducir al husped a comprar una habitacin de
lujo o de categora superior, en vez de una habitacin estndar.
La diferencia de tarifa entre una habitacin suite superior y una habitacin estndar, suele ser considerable. Esta diferencia se puede fundamentar en un mayor tamao, el tipo de decoracin, la ubicacin de la habitacin, la vista que tiene, el tipo de cama, las comodidades o acceso a mayores servicios. Los
recepcionistas tienen una oportunidad para intentar vender las habitaciones de
mayor precio o categora, y contribuir a aumentar los ingresos del hotel y sobre
todo la tarifa promedio diaria.
El impacto de vender las habitaciones de categora superior en la tarifa promedio y en las ganancias del hotel puede ser enorme. Si tenemos en cuenta que
la diferencia de costo de vender una habitacin de lujo y una habitacin estndar
es pequea, relativa a las amenidades, la diferencia de tarifa redundar en mayor
ganancia casi en su totalidad.
Para poder vender las categoras superiores, los recepcionistas deben estar
entrenados para ser un profesional de ventas ms que una persona que recibe
reservas.
El Agente de Reservas puede incrementar las ganancias del hotel en venta de
habitaciones, tanto como un buen mozo puede hacerlo en un Restaurante, recomendando las preparaciones ms costosas, o sugiriendo postres.
Entonces, qu debe conocer el recepcionista o el empleado de reservas para
ser un profesional de ventas?
Primero, debe saber cmo controlar el contacto con el husped. El recepcionista debe evitar las preguntas con respuesta abierta, tales como qu tipo de habitacin desea? Esto permite al husped que tome el control y dirija la negociacin a partir de ese punto. El recepcionista debe en cambio hacer preguntas
especficas, llevando al husped de las habitaciones ms econmicas a las ms
lujosas.
Segundo, debe saber cmo sobrellevar la inhibicin natural de tratar con el
husped. El recepcionista, como el empleado de reservas, ganan mucho menos
dinero que el husped que se va a hospedar en el hotel. Puede ser difcil entonces, para esa persona que gana un salario modesto, recomendar una habitacin
de $100 la noche. Si valora las tarifas desde su propia perspectiva, puede estar
inhibido de vender las habitaciones de categora superior. Por ese motivo, debe
ponerse en el lugar del husped, es decir, debe tener empata para poder vender.
Tercero, debe saber cmo ser positivo para cerrar la venta. Pocos huspedes
comprarn una habitacin mejor, an si la disfrutaran, a menos que el recepcionista lo sugiera.
En hotelera, las tcnicas de ventas que son apropiadas, no son las tcnicas de
ventas agresivas, sino tcnicas que busquen el consentimiento del husped, que
siempre debe ser tratado como tal. Es decir, tcnicas que no son compulsivas.
Existen tres tcnicas no compulsivas, que inducen al husped a dar el consentimiento para reservar una habitacin de una categora superior:
La tcnica elija la puerta
La tcnica la puerta en la cara
La tcnica el pie en la puerta
Elija la puerta
En la aplicacin de esta tcnica, el recepcionista ofrece las alternativas de categoras y luego pregunta: cul es la que prefiere? De esta forma no se pone nin-
86
guna presin sobre el husped. El husped muchas veces se auto presiona y opta por una habitacin intermedia.
Las personas tienden a evitar los extremos. A veces piensan que si eligen la
ms econmica, sern vistos como avaros, mientras que si eligen la ms cara, sern vistos como extravagantes. La eleccin de la categora intermedia los hace
sentirse racionales.
Esta tcnica es sencilla y simplemente pone las opciones para que no se queden con la habitacin estndar.
La puerta en la cara
Una tcnica de ventas es comenzar vendiendo lo de ms precio, aunque parezca extravagante y luego ir bajando de categora, hasta llegar a un acuerdo con
el cliente. Esta tcnica apunta a no vender las habitaciones estndares directamente. Funciona siempre que se marquen las diferencias entre una categora y
otra.
Como todo vendedor, el Agente de Reservas, debe conocer el producto que
vende a la perfeccin.
Esta tcnica puede ser utilizada con facilidad para los walk-in o huspedes
que arriban al hotel sin reserva previa. La tcnica puede ser descripta como venta sugerida de arriba - abajo. El recepcionista comienza con una entusiasta propuesta de la habitacin de mayor categora o de lujo. Frente a esta propuesta
puede suceder que sea aceptada o que sea rechazada. Si esto sucede, el recepcionista bajar a la categora siguiente, destacando las virtudes. El recepcionista
ir bajando de categora hasta lograr que el husped tome la decisin.
El pie en la puerta
Esta tcnica, por contraste, consiste en obtener el acuerdo por la habitacin
estndar y una vez acordada la venta, ofrecer una categora superior, por la diferencia pequea de precio, sealando las diferencias que implica el paso de una
categora a otra. De esta forma, se habla por importes menores, sin mencionar el
monto total, y se busca tambin vender las habitaciones de las categoras superiores, dejando las habitaciones estndares disponibles hasta ltimo momento.
Como el husped ya ha demostrado un nivel de consentimiento al hacer una
reserva por la habitacin estndar, la diferencia no representa el total del cargo,
sino un pequeo incremento sobre lo que el husped ya haba estipulado gastar.
Estas tres tcnicas de la eleccin de puertas, la puerta en la cara y el pie en la
puerta, son tres tcnicas poderosas de herramientas de up selling sugeridas, no
compulsivas, que cualquier hotel puede utilizar para incrementar los ingresos totales por habitaciones, la tarifa promedio, las ganancias operativas. Los hoteles pueden entrenar a sus recepcionistas para que sean profesionales de venta que disfruten de un mayor xito financiero. (STEADMON, Ch. E. y KASAVANA M. L. 1988).
5. A partir de lo visto hasta ahora responda las siguientes preguntas:

a. 1. Cules son los 2 tipos de reservaciones ms utilizadas?
2. Describa la responsabilidad del husped y del hotel en
cada caso.
b. Qu informacin necesita el empleado de reservas para
tomar una reserva en forma correcta?
c. Cmo difieren las redes de reservaciones de la cadena de
las independientes?
d. Cmo difiere el sistema de reservas central del sistema de
agencias?
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e. 1. Cules son los 3 controles bsicos de reservas que se

utilizan en los hoteles?
2. Describa cmo es utilizado cada uno para monitorear la
disponibilidad.
f. Qu informacin necesita el empleado de reservas para
garantizar la reservacin?
g. Cul es el propsito principal de la carta de confirmacin
y de la llamada telefnica?
h. 1. Cmo beneficia al hotel una cancelacin de reserva
bien hecha?
2. Describa cmo el hotel puede hacer las cancelaciones
de una manera fcil para el husped.
3. Cul es el propsito del nmero de cancelacin?
4. Cmo se podra generar un nmero de cancelacin?
i. 1. Qu reportes de administracin pueden ser generados
desde reservas?
2. Describa el uso del listado de arribos esperados y de la
historia de reservaciones.
j. Cmo pueden ser ms eficientes los procedimientos
de reservas para conferencias, convenciones, grupos
tursticos?
2.3. Check-in (Registro)

El primer paso en el proceso de registro es dar al husped la bienvenida. La
experiencia de la estada comienza aqu. Botones, recepcionista, portero,
conserjes, todos deben dar la bienvenida al husped. Cuando el husped ha
hecho una reserva previamente y ha dado el nmero de vuelo o el horario de
arribo al hotel, esta informacin permite que todo el equipo est preparado
para recibirlo como corresponde. El recepcionista luego debe determinar si
tiene la reserva hecha y comenzar el proceso de registro. La ficha de reservas contiene generalmente la mayor parte de la informacin que se necesita en la tarjeta de registro y en los hoteles con sistemas computarizados, toda esta informacin estar impresa en la primera hora de la maana
haciendo el trabajo ms rpido y fcil.
Los hoteles de cadena internacionales establecen un horario de check-in
entre las 12:00 y las 15:00 horas y un horario de check-out o salida entre
las 10:00 y las 12:00 horas, dejando un margen para que el Departamento
de Ama de Llaves pueda preparar las habitaciones. Estos horarios son los
comprometidos por el hotel, asegurndole al husped que cuando llegue la
habitacin estar disponible, pero no impide que si se tienen las habitaciones disponibles, el ingreso se haga antes.
Si un husped llega antes, ser considerado una llegada anticipada o en
ingls early check-in, y es bueno contar con esta informacin por anticipado
para tenerlo en cuenta a primera hora de la maana, cuando se realizan la
asignacin de habitaciones a los huspedes que est previsto que arriben,
utilizando el listado de arribos. Si hay mucha demanda, da lugar a que algunos hoteles ofrezcan que las personas que llegan muy temprano por la maana, para tener asegurada la habitacin, reserven la noche anterior. Los
huspedes slo estarn dispuestos a pagar la noche anterior si realmente
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hay mucha demanda. Esto es conocido en ingls como pre-booked. En estos

casos, la recepcin hace el check-in la noche anterior a que llegue el husped fsicamente, y por supuesto se necesita un mtodo de pago que garantice esta operacin.
Desde el punto de vista del recepcionista el proceso de registro puede
ser dividido en 6 pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Actividades previas al arribo del husped

Asignacin de habitacin y de tarifa
Creacin de la ficha de registro
Determinacin del mtodo de pago
Entrega de la llave de la habitacin
Actividades administrativas.
Analizaremos tambin distintas opciones de registro, la funcin de los recepcionistas como vendedores y los procedimientos cuando no tenemos habitaciones disponibles.
2.3.1. Actividades previas al arribo

Cuando un husped hace una reserva, provee al hotel de casi todos los datos necesarios para el registro. Por ese motivo, no es necesario que complete todos los campos necesarios en el registro, ya que parte de ellos ya fueron completados.
Un husped que hizo reservas usualmente necesita verificar que la informacin sea correcta. En general, firma la tarjeta de registro como prueba de
que la informacin que figura all es precisa y completa, y deja un mtodo de
pago.
Las actividades previas al registro generalmente incluyen otras actividades adems de imprimir la tarjeta de registro. Se asignan habitaciones y tarifas previamente, se puede crear el folio del husped, si se tiene un mtodo manual.
Muchos hoteles no quieren asignar las habitaciones hasta ltimo momento. Eso depende de la poltica de cada hotel.
Cuando se espera recibir grupos, una manera de facilitar el registro es ya
tener todo preparado.
A veces los hoteles proveen un lugar apartado para los huspedes VIP, a
fin de garantizar ms agilidad y trato ms personalizado.
A veces los hoteles ofrecen servicio de pick up en el aeropuerto y ofrecen
completar las tarjetas de registro durante el traslado, de manera de ganar
tiempo.
Es decir, siempre hay opciones creativas.
2.3.2. Asignacin de habitaciones y tarifa

La asignacin de habitaciones es la identificacin y ubicacin del husped
en una habitacin disponible dentro de una categora de habitaciones especfica. Cuando esta tarea no es posible, o cuando el pedido el husped no
es especfico, una resea de todas las categoras de habitaciones existentes puede ser necesaria para identificar las necesidades del husped.
89
Una habitacin y tarifa especficas pueden ser asignadas con antelacin

al arribo del husped, basndose en informacin de la reserva efectuada. Independientemente de que la asignacin se haya determinado con anterioridad, la asignacin es finalizada como parte del proceso de check-in.
Los hoteles ofrecen ciertas tarifas por habitaciones del mismo tipo. Las
tarifas por habitaciones con la misma cantidad de camas pueden variar en
base al tamao de la habitacin, la calidad del mobiliario, la ubicacin, comodidades, y otros factores.
Los empleados de la recepcin deben estar capacitados para determinar
el estado de las habitaciones y las tarifas corespondientes, con el objetivo
de completar de manera eficiente este paso del proceso de check-in.
El estado de la habitacin puede variar de acuerdo a la informacin que
provee el departamento de Ama de Llaves y Mantenimiento:
Vaca y limpia: la habitacin para ser asignada a una persona que est
haciendo el check-in debe estar vaca y limpia
Vaca y sucia: la habitacin puede estar, vaca y sucia, es decir que Ama
de Llaves todava no ha terminado su trabajo
Ocupada y limpia: cuando hay un husped y Ama de Llaves ya realiz su
trabajo
Ocupada y sucia: cuando hay un husped y Ama de Llaves todava no realiz la limpieza
Fuera de Servicio: la habitacin puede estar fuera de servicio, cuando necesita la intervencin de mantenimiento para que est en condiciones de
ser ocupada. Por ejemplo, necesita pintura
Reservada: si la habitacin ya ha sido asignada a otro husped, no podr
ser asignada a otro a menos que se desasigne. En ese caso el recepcionista tendr que pedir autorizacion al Jefe de Recepcin.
Tanto el departamento de Recepcin como el de Ama de Llaves llevarn un
registro de situaciones que afectan la ocupacin tales como:
Extensin de la estada: cuando el husped tena previsto partir pero por
alguna razn necesita quedarse ms. Esta situacin es complicada cuando la ocupacin del hotel se acerca al 100 %
No molestar: es una habitacin cuya limpieza debe realizarse en la tarde,
ya que el husped solicita no ser molestado en la maana. Si esto sucede cuando estaba prevista su partida, se lo llamar por telfeno, de manera de chequear su partida, si se necesita la habitacin
Durmi fuera: la habitacin en realidad est ocupada aunque el husped
no durmi en el hotel
Salida prevista: las habitaciones que tienen previsto hacer el check-out
en la fecha
Salida fuera de horario. En ingls se lo denomina late check-out e indica
una salida tarde previa autorizacin.
90
6. Como los mdicos, frente a una situacin debemos estar

capacitados para distinguir cules pueden ser sntomas de una
enfermedad, y cules las causas. En nuestro caso, nos enfrentamos a diario con problemas, que debemos resolver en la
Recepcin de alguna manera. La capacidad de previsin y
planificacin a travs de las reservas, nos debe permitir organizarnos. Al mismo tiempo, la posibilidad de resolver los pro-
91
blemas o no, va a estar dada por el nivel de delegacin de

poder en la organizacin. Cuanto mayor poder de decisin,
mayor capacidad de respuesta tendr el recepcionista para resolver imprevistos.
a. Analice el siguiente caso desde la perspectiva de cmo
han sido resueltos los problemas y cmo se han tomado
las decisiones. Distinga cules pueden ser sntomas y cules causas del problema.
El viaje de esqu
Amada Boyer, una Contadora de una Compaa muy grande e importante de Seguros y su esposo Chad, haban decidido pasar un fin de semana largo esquiando en Killington, Vermont. Amanda se dio cuenta
de que habra mucha demanda en ese lugar, e hizo una reserva anticipada en uno de los hoteles. Ni Amanda ni Chad, que trabajan todo el
tiempo, tuvieron el tiempo o la intencin de fijarse en los pequeos
hoteles independientes. En cambio, se alojaron en un Quality Lodge,
una cadena nacional que haba abierto un motel en la zona recientemente. Ya haban estado anteriormente en otros hoteles de la misma
cadena y estaban satisfechos con el servicio y el alojamiento. Estaban
contentos de haber hecho reservaciones con el hotel de la cadena en
Killington, seguros de que sus expectativas seran cubiertas y de que
pasaran un fin de semana agradable y sin inconvenientes. Manejaron
desde Cincinati el viernes por la tarde, anticipando un fin de semana
memorable.
Luego de 12 horas de manejo, la pareja estaba exhausta y lista para
descansar una noche en un hotel. Llegaron cerca de la media noche al
hotel Quality Lodge. El edificio estaba construido en un terreno amplio
y consista en mdulos de dos pisos, cada uno de los cuales contaba
con habitaciones. La recepcin para registrarse se encontraba en un
edificio separado del resto de las habitaciones. Cuando llegaron, los
dos hicieron el check in y conversaron con el recepcionista de las condiciones de estada por el fin de semana. Se dieron cuenta de que lamentablemente las temperaturas haban descendido y con el viento helado bajaran a una temperatura entre 20 y 5 grados bajo cero. El
recepcionista les asegur, sin embargo, que el nuevo hotel contaba con
un sistema de calefaccin adecuado y preparado para dicha circunstancia. Amanda y Chad se subieron al auto nuevamente y condujeron hacia el edificio donde estaba su suite, imaginndose una clida y confortable habitacin. Entraron, en cambio, en un estar fro y una habitacin
directamente congelada. La calefaccin no haba estado funcionando y
el termostato indicaba 0 grados centgrados. Encendieron la calefaccin
al mximo y despus de escuchar un sonido por cinco minutos e identificar una salida de aire caliente, llamaron a la Recepcin para informar
el inconveniente. La misma recepcionista con quien haban estado hablando antes, se disculp y les prometi cambiarlos de habitacin.
Amanda sospech que el hotel estara lleno y le pregunt quin les
aseguraba a ellos que en el tiempo que ellos tardaban en manejar de
vuelta hasta la Recepcin, ellos podran asignarles otra habitacin.
Cuando estacionaron en la Recepcin, la recepcionista se disculp nuevamente y dijo Que haba cometido un error, que el hotel estaba completamente lleno durante el fin de semana y que se deberan quedar en
la misma habitacin. Continu diciendo en una forma ms brillante
92
an, Sin embargo, aqu hay un calentador que pueden utilizar. Debera
calentar la habitacin enseguida. La recepcionista seal un pesado calentador elctrico. Para ese entonces, ya era la una menos cuarto de la
madrugada y Amanda saba que si queran dormir un poco o calentarse un poco, esa noche no tenan alternativa ms que aceptar el calentador sin ms discusiones ni retrasos. Juntos tomaron el calentador, lo
subieron al auto y se fueron para la habitacin.
Si bien no manifestaron su profundo malestar con la recepcionista,
estaban furiosos por la forma en que haban sido tratados. Indignados
porque haban sido engaados para que retornaran hasta la Recepcin
para buscar el calentador, sentan que lo menos que la recepcionista podra haber hecho, era enviarles ella misma el calentador al cuarto. Llegaron a la conclusin de que en Quality Lodge no estn interesados por los
huspedes, ya que la recepcionista ni se molest en avisar al departamento de Mantenimiento del hotel acerca del problema. En realidad, an
con el calentador enchufado, lo nico que estaba verdaderamente caliente en la habitacin era Amanda y tambin su marido. Adems de este mal comienzo de su estada, su disgusto fue tan grande que afect todo el resto de su estada causando una visin, donde la menor
imperfeccin en el hotel se transform en el mayor defecto, visin que
afect a toda la cadena Quality Lodge.
Alguien tena la culpa, era responsable o estaba en falta en

esta situacin?
Por qu cree que la calefaccin no estaba encendida en la
habitacin?
Quin sali perjudicado con la experiencia de los Boyers?
(HINKIN, 1995). (Traduccin del autor)
Tipos de habitaciones
Las habitaciones de los hoteles se pueden diferenciar a partir de distintos
criterios. Estas diferencias son pautas para las diferencias tarifarias. Los
criterios son:
El nmero de huspedes
La categora de la habitacin
Ubicacin
Vista
Medidas de las camas
Habitaciones especiales.
Segn el nmero de huspedes

Simple
Es la habitacin para un husped. Generalmente cuenta con una cama matrimonial que brinda el beneficio de mayor comodidad para el husped y la
posibilidad de utilizarla como doble matrimonial.
Doble
Es la habitacin para dos huspedes. Puede ser:
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Doble matrimonial, con una cama matrimonial;

Doble con camas individuales (twin). Con dos camas individuales.
Doble- Doble, con dos camas matrimoniales. Esta ltima modalidad es
usual en Estados Unidos y poco vista en Europa, Japn y otros pases,
con un concepto del espacio diferente.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:
Triple matrimonial: con una cama matrimonial y una cama individual. Muchas veces, si las dimensiones de la habitacin doble lo permite, se logra colocando una cama extra.
Triple con camas individuales: cuenta con tres camas individuales, y tambin se puede lograr a partir de una doble con camas individuales, colocando una cama extra.
Cudruple
Cudruple matrimonial: con una cama matrimonial y dos camas individuales.
Cudruple con camas individuales (twin): con cuatro camas individuales.
Segn categora
Estndar
Las habitaciones estndar ofrecen el mnimo de servicios que el hotel brinda al
husped. Pueden variar segn el hotel, pero normalmente cuentan con un solo
ambiente y bao, pudiendo tener o no aire acondicionado, mini bar, televisin
color, aunque hoy en da los huspedes consideran estos servicios mnimos.
Studios
Las habitaciones studio son dos ambientes separados por muebles o un
ambiente amplio subdividido por el mobiliario. Esta modalidad se ha extendido bastante en los 90.
Suites de lujo
Cuentan con por lo menos dos ambientes separados. Dormitorio, y sala de
estar o de reuniones, adems del bao. A veces cuentan con cocina, y generalmente tienen ms servicios, ms amenidades, y una decoracin ms lujosa. Muchas veces tienen una denominacin particular como suite presidencial, suite gobernador, etc.
Segn la ubicacin
Adyacentes
Son habitaciones que estn en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicacin interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicacin interior.
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Segn la vista
La vista puede influir en la tarifa de la habitacin. Por ejemplo, pueden ser con
vista al mar, a la piscina, a la montaa, al bosque, habitaciones interiores.
Segn las camas

Camas individuales (twin)
Estas camas tienen 1,90 metro de largo por 1 metro de ancho.
Camas full
Estas camas se conocen como de plaza y media y tienen 1,90 metro de largo por 1,25 metros de ancho.
Cama doble o (3/4)
Cuenta con dimensiones de 1,90 metros de largo por 1,35 metros de ancho.
Cama queen size
Sus dimensiones son de 1,90 metros de largo por 1,60 metros de ancho.
Cama king size
Sus dimensiones son de 2 metros por 2 metros y son las de mayor tamao.
Habitaciones especiales
Para discapacitados
Normalmente cuentan con puertas ms anchas que el estndar, para facilitar la entrada a las personas en sillas de ruedas. Tienen barras de apoyo en
los dormitorios y baos. Informacin escrita en lenguaje braile, y telefnos
ms bajos y accesibles. Sistemas de luces y sonidos especiales.
Para fumadores
Mientras que en los Estados Unidos la mayora de las habitaciones son para no fumadores, destinando unas pocas para fumadores, en Argentina como en Europa, tendrn pisos especiales para no fumadores.
Para ejecutivos
Cuentan normalmente todo lo que necesita el husped de negocios. Escritorio,
computadora, fax, dos telfonos, conexin para internet y revistas especializadas.
Los hoteles cada vez se especializan ms de manera de adaptar sus servicios a lo que quieren y necesitan sus clientes, por lo que nuevas especilizaciones aparecen ao tras ao.
Servicios incluidos en la tarifa
La tarifa puede incluir distinto tipo de servicios de alimentos y bebidas. En la
hotelera internacional existen diferentes tipos de servicios estandarizados.
Europeo
El husped paga slo el alojamiento y no se incluye ningn servicio de alimentos y bebidas. Todos los consumos de este tipo sern pagados aparte
como extras por el husped.
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Continental
El husped paga el alojamiento que incluye un desayuno de tipo continental:
t o caf con leche, jugo de frutas, pan tostado, manteca, dulces. Generalmente se sirve en el restaurante en un horario establecido.
Una variante puede ser con un desayuno americano que incluye adems:
distintos tipos de panes, frutas frescas, cereales, yoghurt, huevos, panceta,
jamn y quesos.
Americanos
Este tipo de servicio incluye adems del desayuno, una o dos comidas al
da. Puede ser pensin completa, es decir tres comidas, desayuno, almuerzo
y cena, tambin conocido como americano completo. Es el utilizado en cruceros y hoteles resort o todo incluido (All inclusive), ya que estn ubicados
en lugares apartados.
Una variante es la media pensin o americano modificado, que ofrece
dos comidas por da, siendo el desayuno y la cena o el almuerzo a eleccin.
Tarifas y descuentos
La tarifa es el precio que cobra el hotel a los huspedes por los servicios de
alojamiento, pudiendo incluir o no servicios de alimentos y bebidas, lavandera, entretenimiento, etc.
Los hoteles aplican una tarifa por da, aunque a veces tienen tarifa de medio da que normalmente equivale al 50 % de la tarifa diaria, que se utiliza para los que slo hacen uso de unas horas de la habitacin. El precio variar
segn la ley de la oferta y la demanda en casi todos los pases del mundo.
Tarifa publicada o mostrador
La tarifa publicada, tarifa mostrador, tarifa normal o en ingls rack rate es la
tarifa que aparece en la folletera del hotel. Las nicas variaciones observables sern segn la categora de la habitacin.
Tarifa de temporada
En los hoteles ubicados en lugares vacacionales cuya demanda es muy estacional, es decir, que tienen alta demanda concentrada en un perodo del
ao, que coincide con las vacaciones, y baja demanda el resto del ao, normalmente tienen dos rangos tarifarios para las dos pocas del ao bien
marcadas. A veces las diferencias estn en el orden del 50%.
Tarifa corporativa o comercial
Es la tarifa que se aplica a los huspedes que se alojan por negocios, y cuya reserva fue hecha por su empresa, que previamente negoci una tarifa de
descuento, por la cantidad de noches que utiliza en el hotel durante el ao.
Algunos hoteles tienen tarifas de descuento para empleados del gobierno,
cuando stos constituyen buenos clientes.
Tarifa para huspedes frecuentes
Los hoteles hacen reconocimientos en la tarifa de los huspedes que retornan al hotel.
Tarifa de grupo
Cuando se hospeda un grupo que ocupa varias habitaciones al mismo tiem96
po, normalmente obtienen una tarifa de descuento que puede oscilar entre
un 10 y un 40% de la tarifa publicada.
Familiar
Muchos hoteles hacen descuentos para nios menores de 12 aos. Sobre
todo aquellos que apuntan al mercado de parejas con hijos.
Agentes de viaje
Los Agentes de viaje que operan normalmente con el hotel obtienen importantes descuentos. Adems los hoteles internacionales tienen tarifas especiales para tripulacin de lneas areas, y para cancelaciones de vuelos. Sobre todo los hoteles de aeropuerto y los del centro de ciudades importantes.
Paquetes promocionales
Cuando baja la demanda los hoteles ofrecen paquetes. Es tpico por ejemplo, que un hotel de ciudad ofrezca dos noches por el precio de una. Muchas veces combinan distintos servicios del hotel. Paquetes aniversarios,
spa, con servicios anti stresss, y otras variantes, son ofrecidas por un precio final.
SIGUAWAND J. Y ENZ, C., (1999), Best Practices in Hotel Operations, en: Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, Cornell University.
2.3.3. La ficha de Registro

La ficha de registro tiene una importancia central. Constituye el contrato que
el husped firma con el hotel y el hotel firma con el husped. Ah figuran los
principales datos para que este contrato sea cumplido por las partes. De
ah la importancia de la firma del husped, chequear toda la informacin y
establecer un mtodo de pago.
La ficha de registro debe contar con los siguientes datos:
Nombre completo
Nacionalidad
Fecha de nacimiento
Estado civil
Profesin
Direccin, cdigo postal, telfono
Tipo y nmero de documento de identidad
Procedencia
Fecha de check-in y fecha de check-out
Forma de pago
Patente del automvil en que viaja
Firma
Tarifa
Pedidos especiales.
97
Es importante contar con todos estos datos para poder brindar al husped
el servicio que requiere. A travs del nombre podemos ubicarlo rpidamente
frente a cualquier llamado a travs del sistema de computacin.
Estos datos son requeridos por ley y constituyen la primera base de datos para idear acciones de marketing.
98
2.3.4. Mtodo de Pago

El proceso de check-in juega un rol esencial en la contabilidad del Front office al reunir los datos concernientes al pago por los servicios pautados. Una
parte importante de asegurar el cobro de la cuenta consiste en cumplir con
una gua apropiada durante el proceso de registro para establecer el mtodo
de pago. Independientemente de la forma de pago adoptada por el husped,
el hotel debe adoptar medidas para asegurar el eventual pago.
Los mtodos ms comunes de pago son los siguientes:
Efectivo (cash)
Cheques de viajeros (travelers checks)
Cheques personales
Tarjetas de crdito (la que fue dada para garantizar la reserva u otra)
Voucher o cupn
Cuenta Corriente (las empresas que tienen una cuenta corriente abierta
en el hotel, pueden mandar una carta o un fax, que sirve como mtodo
de pago para la recepcin, si est firmada por la persona autorizada en
la empresa a tal fin).
Una forma tradicional

de distincin de los
sectores de un hotel es separarlos de acuerdo al contacto con
el cliente. En el Front office (generalmente utilizado como sinnimo de Front desk) trabajan todos los empleados en contacto
directo y permanente con el
husped. Como contrapartida,
en el Back office trabajan los
empleados que no tienen contacto directo con los clientes.
En la mayora de los hoteles internacionales del mundo el mtodo ms utilizado es la tarjeta de crdito, que es preferido por los hoteles, porque entre
otras cosas, es un mtodo ms seguro que el cobro en efectivo. Al viajero
tambin le da una serie de ventajas y seguridad nicas. Por ejemplo, en caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi al
instante otra tarjeta, independientemente del pas donde se encuentre; obtiene seguro mdico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas emisoras de las tarjetas de crdito, asesoradas por los hoteles, han ideado sistemas que agilizan procedimientos y dan ms seguridad a otros, como cargos
posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garanta de reservaciones, etc. Para los huspedes que arriban al hotel con el alojamiento pago, se les toma una impresin de la tarjeta de crdito para los consumos extras.
El clculo para establecer el monto que consumir el husped durante su
estada es: la tarifa ms impuestos, multiplicado por la cantidad de noches,
con lo que se obtiene el costo de la estada, por 1,5, o lo que es lo mismo,
por el 50% ms, que se calcula para los gastos extras, donde entran comidas, llamadas telefnicas, lavandera, etc.
En el caso de que haya abonado la estada con anterioridad, slo se calcula un monto para los gastos extras.
Por las noches, una de las actividades del auditor nocturno es chequear
el lmite de crdito de las cuentas que estn activas. Si alguno de los huspedes est por superar este crdito, se le enva un mensaje para que pase
por la recepcin por la maana, y se le solicita otro mtodo de pago alternativo.
El mismo sistema se aplica cuando el husped deja un adelanto de efectivo. En este caso, cuando hace el check-out, si ha sobrado algn importe,
se le devuelve al husped, y si queda alguna diferencia por cobrar, se cobra
en ese momento.
Este sistema asegura que el husped no consuma altos importes, sin
que el hotel no sepa si cuenta o no con dinero para pagarlos.
99
Hay hoteles, generalmente los de menor categora, que amparados en el

contrato de hospedaje por la posibilidad de retencin de equipaje, otorgan
crdito a los huspedes que llegan al hotel, con lo cual garantizan la estada
de los que no cuentan con equipaje. Pero este mtodo no es tan seguro.
2.3.5. Entrega de llaves

La entrega de la llave de la habitacin completa el proceso de registro. En
algunos hoteles, a todo nuevo husped registrado simplemente se le entrega un mapa del hotel y la llave.
Si el hotel provee servicio de botones, el empleado de la recepcin debe
preguntar primero si la asistencia del botones es requerida. En caso de ser
as, debe entregar la llave al botones y pedirle que acompae al husped a
su habitacin. En el camino hacia la habitacin o dentro de ella, el botones
puede explicar las funciones especiales de la habitacin y brindar informacin tal como ubicacin de restaurantes, horarios de las salidas y todo tipo
de informacin apropiada. Si el husped expresa insatisfaccin con la habitacin, el botones debe escuchar atentamente y prometer transmitir la cuestin al empleado de la recepcin para ser resuelto con la mayor rapidez.
En muchos hoteles cuentan con llaves magnticas que tienen la ventaja
de que automticamente se desprograman con el check-out, y adems permiten el control estricto de ingreso a las habitaciones.
Varios hoteles pequeos y los hoteles tradicionales cuentan con un rack
de llaves, que a veces se utiliza para guardar mensajes y correspondencia
tambin. El husped, cuando se retira del hotel, deja las llaves en la conserjera, por lo que se controla la presencia o no del husped en el hotel, al
igual que la conveniencia o no de la limpieza de la habitacin.
Tarjeta de bienvenida
La tarjeta de bienvenida es un material impreso que se le entrega al husped durante el proceso de check-in, con la informacin siguiente: nombre y
direccin del hotel; informacin sobre los servicios del hotel que se deseen
destacar, tales como gimnasio, restaurantes, centro de negocios, negocios,
telfonos.
Para los hoteles que cuentan con llave magntica, normalmente tiene forma de sobre o librito, donde se puede guardar la llave, que no puede ser
identificada, por seguridad en caso de prdida. La tarjeta de bienvenida,
cuenta con el nmero de habitacin y el nombre del husped, lo que hace
que sirva como medio de identificacin dentro del hotel, que puede ser presentado por el husped en los puntos de venta, para que le carguen directamente el importe del consumo a la cuenta de la habitacin. Tambin sirve
como recordatorio del nmero de habitacin y tiene la direccin del hotel,
para cuando estn fuera.
Muchos hoteles ofrecen un vale de consumo, como una copa de bienvenida en el bar del hotel, de manera de promover sus servicios de alimentos
y bebidas.
2.3.6. Actividades administrativas

El objetivo del recepcionista durante el check-in es brindar una clida bienvenida, tomar los datos del husped, asignarle la habitacin correcta, proveer
100
la informacin necesaria, establecer un mtodo de pago y entregarle lo ms

rpidamente posible la llave. La gran mayora de los huspedes vienen de
un largo viaje y quieren relajarse en la habitacin o tienen compromisos. Por
lo general quieren llegar, instalarse y luego hacen preguntas y solicitan ms
informacin, que puede brindar el botones mientras acompaa al husped a
la habitacin o luego el conserje.
Por esa razn, en la mayora de los casos, una vez que el husped est
hospedado en la habitacin, y sin la presin de su presencia, se debern
completar tareas administrativas como la tarjeta de registro, ingresar los datos a la computadora o al libro de recepcin, completar el libro de polica.
Esta ltima actividad, es comn que sea realizada durante el turno nocturno.
En algunos pases, la polica acepta la impresin sistemtica de los reportes que emite el sistema de computacin en el proceso de auditora, por lo
que no se necesita completar, adems, un libro aparte.
2.3.7. Cuando el husped no puede ser alojado

En ocasiones los hoteles pueden no ser capaces de alojar a un husped por
ausencia de habitaciones disponibles. Esto sucede, especialmente con
aquellos huspedes que acuden al hotel sin previa reservacin. A aquellos
de estos clientes que no sea posible alojar se les debe informar de la ausencia de habitaciones disponibles. Los empleados de la recepcin pueden
sugerir otros hoteles cercanos con habitaciones disponibles.
En el caso de huspedes que han hecho una reservacin la situacin se
vuelve de ms difcil resolucin. Los siguientes pasos, que pueden ser modificados de acuerdo a las caractersticas especficas de cada hotel, pueden
considerarse para clarificar la situacin:
1. Si el husped presenta una carta de confirmacin verifique la fecha y el
nombre del hotel; el husped pudo haber arribado en una fecha diferente
o a una direccin equivocada
2. Preguntar si otra persona hizo la reserva en su nombre; la reserva pudo
haber sido hecha en otro hotel o puede estar hecha a otro nombre
3. Chequear nuevamente el archivo de reservas en busca de la reservacin
del husped; puede estar asentada en un da diferente
4. Chequear nuevamente el archivo de reservas a fin de verificar que no haya habido errores en el registro del apellido del husped
5. Si la reserva fue hecha a travs de una agencia de viajes permita al
husped comunicarse telefnicamente para clarificar.
Una vez clarificada la situacin podemos estar frente a un problema de sobreventa.
Sobreventa
Algunos hoteles venden ms habitaciones que las que tienen disponibles. A
esto se lo denomina sobreventa u overbooking en ingls. Estimando que
siempre existe algn cliente que hace la reserva pero finalmente no har el
ingreso o no show, los Gerentes se proponen maximizar las ganancias cuando hay alta demanda, ocupando el hotel fsicamente al 100 %.
Tambin puede producirse sobreventa a partir de la extensin de la estada de un husped que no estaba prevista -esto en ingls se denomina
101
overstay-, o porque alguna habitacin queda fuera de servicio por algn desperfecto que debe ser reparado por Mantenimiento a ltimo momento.
El Gerente de Recepcin, cuando llega a primera hora de la maana, una
de las primeras cosas que realiza es un anlisis de los reportes emitidos
por la auditora nocturna. Entre estos reportes tiene un listado de arribos esperados en el da, un listado con los huspedes que permanecen hospedados y un tercer listado con los huspedes que partirn durante el da.
Con esta informacin pre-asigna habitaciones segn las caractersticas
de la habitacin y sabe si estn sobrevendidos o no.
Lo primero que har es determinar qu huspedes sern favorecidos con
un upgrade, es decir a qu huspedes les dar una categora superior de habitacin, sin modificarles la tarifa. Normalmente tendr en cuenta a los
huspedes que se hospedan por menos tiempo -por ejemplo una noche- para no perder de vender la habitacin a su tarifa real. Favorecer a los huspedes que son clientes del hotel, como forma de reconocimiento.
Este concepto es similar al utilizado por las lneas areas que sobrevenden la clase turista y a veces otorgan upgrades a business class o clase ejecutiva a clientes que cuentan con tarjetas de millaje, por ser pasajeros frecuentes, an cuando no han pagado por esa diferencia de categora.
Cuando se toma la decisin de un upgrade, hay que comunicarle al husped que ha sido beneficiado con esta decisin al momento de registrarse,
porque si no crea derechos para futuras estadas.
Luego de reasignar las habitaciones disponibles, si el hotel ha sido sobrevendido, el Gerente de Recepcin determina qu huspedes debern ser
derivados, antes de que arriben al hotel.
No es recomendable derivar a huspedes que son miembros de un grupo, porque no es bueno separarlo, y adems se traslada el inconveniente a
todos los integrantes del grupo.
Tampoco es bueno y recomendable derivar a clientes VIP, o a clientes que
se quedarn un largo perodo hospedados en el hotel.
Las reservas que no estn garantizadas por un mtodo de pago, normalmente son las que tienen una mayor posibilidad de ser finalmente no shows.
Las reservas que han sido prepagadas en su totalidad, son las que normalmente se hacen efectivas en un 99% de los casos.
Una vez que determinamos los huspedes que sern derivados, debemos reservar comodidades en un hotel, de la misma categora o mejor, lo
ms cercano posible.
Normalmente existen convenios preestablecidos entre los hoteles que
funcionan bajo la lgica de la reciprocidad.
A la llegada del cliente, el recepcionista debe:
1. Proponer guardar el equipaje, si el inconveniente es por una noche, y despus regresarlo a nuestro establecimiento
2. Acompaarlo hasta el hotel donde se lo deriva, hacindose cargo del
traslado
3. Hacerse cargo de la primera noche de la estada
4. Informarle que todos los mensajes recibidos sern trasmitidos al otro
hotel
5. Establecer horario para el regreso al otro da, si es aceptada esta propuesta por el cliente
6. Hacer una atencin al regreso, de reconocimiento, que puede ser una bo102
tella de vino, o un upgrade a una habitacin de categora superior para el

resto de su estada.
7.
a. Lea atentamente el siguiente texto.
b. Conteste las preguntas que plantea Hinkin a propsito de
este caso.
La Hostera de la montaa
La Hostera de la montaa es un hotel de 100 habitaciones ubicado
cerca del rea ms importante de esqu en el norte de Maine. Este tipo
de hoteles frecuentemente estn completos los fines de semana durante el invierno. Cuando el Sr. y la Sra. Mondragn llegaron a la Hostera
de la montaa a las 12:15 del medioda un viernes de Febrero, se les
anunci que tendran que esperar para alojarse, ya que las habitaciones
no estaban limpias an. El recepcionista les dijo que el hotel tena pocas mucamas y las habitaciones no estaran listas hasta las 16:30. Si bien
se desilusionaron de entrada, los Mondragn se calmaron cuando el recepcionista les dio pases gratis para la tarde para las pistas de esqu.
Los Mondragn se dirigieron hacia las laderas de la montaa un poco
asombrados por el buen servicio que haban recibido.
Cuando volvieron al hotel para hospedarse a las 16:30 hs, se encontraron con una gran sorpresa. La recepcionista, una diferente del que
los haba atendido a la maana, les inform que el hotel estaba sobrevendido y que deberan alojarse en otro hotel por esa noche. Al principio los Mondragn no reaccionaron, porque pensaban que la recepcionista estaba equivocada. Le mostraron sus tarjetas con el nmero de
confirmacin de sus reservas, y le informaron que cuando intentaron
alojarse por la maana, les informaron que volvieran a la tarde que las
habitaciones estaran listas para ese entonces. La recepcionista se disculp con el Sr. Mondragn y le repiti que no estaba equivocada. El
hotel estaba sobrevendido en un 10% aproximadamente y lamentablemente los Mondragn haban quedado afuera.
El Sr. Mondragn pregunt por qu no se le haba informado esto
cuando haba intentado alojarse al medioda. La recepcionista le explic entonces que la poltica de La Hostera de la montaa es dar pases
libres para esquiar a los huspedes que no tienen alojamiento y decirles que vuelvan a las 16:30 hs. para ingresar al hotel. No les dicen que
existe una posibilidad de que no tengan habitacin. Si los otros huspedes no se presentan al hotel, comienzan a darles habitaciones a los
huspedes que se se quedaron afuera. La lgica del plan del hotel es
simple. En promedio, el 10 % de sus reservas se cancelan en el ltimo
minuto o no vienen por las condiciones climticas. As, si el hotel se
sobrevende overbooks en un 10 %, y hay un 10 % de no shows, an
cierra al 100 % de ocupacin. Determinan a quin dejar afuera utilizando el siguiente criterio. Los huspedes que no estuvieron antes en el
hotel y/o los que no viven en el Estado de Nueva Inglaterra, son los
primeros que dan de baja. La administracin considera que estos huspedes no son importantes porque es muy improbable que se transformen en huspedes frecuentes del hotel.
El Sr. Mondragn acept la endeble racionalidad del argumento, pero todava quera saber por qu no haban sido honestos con l cuan-
103
do intent hospedarse la primera vez. Si hubiera sabido que exista la

posibilidad de que no tuviera habitacin, se hubiera ido a otro hotel.
En ese momento, la recepcionista se sonri y le dijo que l mismo se
haba contestado su propia pregunta. Si el recepcionista de la maana
hubiera sido honesto, y le hubiese dicho que no tendra habitacin, hubiera buscado en otro hotel habitacin. Es as como la reserva no sirvi
y el Sr. y Sra. Mondragn tuvieron que manejar ms de 50 km. esa noche para encontrar otro alojamiento.
Cuando el Sr. Mondragn volvi a su casa, escribi cartas a un montn de agencias que trabajaban con La Hostera de la Montaa, incluyendo al Automvil Club de Estados Unidos, la Asociacin de Hoteles
de Maine, Better Business Bureau, Maine Travel y la Asociacin de Turismo, e inclusive al Gobernador del Estado de Maine. Le escribi tambin a los dueos, gerentes, y empleados de la Hostera de la montaa, para expresar su profundo desagrado y descontento con la
experiencia pasada en ese hotel. Si bien esto da la imagen del hotel,
esto fue mnimo comparado con las otras acciones que tom el Sr.
Mondragn. El Sr. Mondragn, que es el Vicepresidente del Citibank,
viaja a la Costa Este para dar una conferencia sobre estrategia para los
negocios. Como parte de su exposicin, frecuentemente presenta a La
Hostera de la montaa como ejemplo de lo que no hay que hacer, a
un grupo de ejecutivos de empresa. Hasta el da de hoy, calcula que ya
le ha contado lo sucedido a ms de 3000 personas. (HINKIN, 1995, traduccin del autor)
Aunque usted no lo crea, ste es un caso real.
1- Seale todo lo que a usted le parezca incorrecto.
2- Lea atentamente el caso y conteste las 3 preguntas utilizando conceptos claros y fundamentando su respuesta.
a- Qu efectos tiene esta poltica en los clientes externos?
b- Qu efectos tiene esta poltica en los empleados?
c- Qu puede predecir sobre el futuro del hotel?
3- Proponga una poltica alternativa, cmo actuara usted frente a esta
modalidad de la demanda si fuera el gerente?
8.
A partir de la lectura del presente apartado responda las siguientes preguntas:
a. Describa los 6 pasos del proceso de registracin desde el
punto de vista del recepcionista.
b. 1. Qu ventajas tiene pre-registrar a un husped?
2. Cul puede ser el lmite para pre-registrar a los huspedes?
c. 1. Qu informacin es requerida generalmente en la tarjeta de registro del husped?
2. Por qu es til esta informacin para el Front Office?
d. Por qu una buena informacin sobre el estado de las ha-
104
e.
f.
g.
h.
i.
bitaciones es esencial para un proceso de registracin

efectivo?
Cules son las ventajas de un sistema computarizado en
cuanto al estado de habitaciones?
Cules son algunos ejemplos de tarifas especiales de habitaciones?
Describa los mtodos de pago utilizados comnmente por
los huspedes.
Cmo puede el recepcionista generar un clima de aceptacin hacia el hotel por parte del husped, durante el
check-in?
Qu procedimientos deben ser considerados por la recepcin cuando un husped con reserva garantizada no
puede ser alojado?
2.4. Actividades durante la estada

Las responsabilidades de la recepcin durante al estada incluyen el manejo
de la correspondencia de los huspedes, brindar informacin, actividades
desarrolladas por telefona, mantenimiento de cuentas, cambios de habitacin, la contabilidad de los huspedes, procedimientos de emergencia y seguridad, y custodia de valores. Los empleados de la recepcin deben comunicarse eficientemente entre s y con otras reas funcionales para poder
brindarles una estada inolvidable y nica a los huspedes.
2.4.1. Manejo de correspondencia

Un husped registrado confa a la recepcin la tarea de entregar rpida y eficientemente su correspondencia. Tienen su domicilio en el hotel, por lo que
envan y reciben correspondencia, sobre todo cuando son personas de negocios. Los medios ms utilizados hoy da, son correo electrnico o email, fax,
y cartas.
Email
Los hoteles lujosos primero, pero cada vez en forma ms extendida, todos
los hoteles brindan la posibilidad de conectarse va internet. Los hoteles de
negocios pueden ofrecer la posibilidad desde habitaciones con computadoras conectadas, hasta la posibilidad de conexin a banda ancha, para los
huspedes que cuentan con sus lap top, conexiones independientes para
computadoras, aparte de la conexin del telfono de la habitacin, y por supuesto posibilidad de conectarse en el Centro de Negocios, donde adems
los huspedes pueden ser asistidos por secretarias, y se ofrecen servicios
de fotocopiado, fax, etc.
Actualmente se pueden recibir mensajes en el correo personal desde
cualquier parte del mundo, e imprimirlos.
Fax
Del mismo modo, algunos hoteles ofrecen habitaciones con mquinas de
fax que tienen su nmero directo. Esto tiene la ventaja de la cofidencialidad,
y la mayor eficiencia, ya que no se corre el riesgo del estravo.
105
Aun los hoteles ms pequeos cuentan al menos con una mquina de

fax en el rea de reservas, por lo que se puede ofrecer este servicio a los
huspedes. En este caso, se debe ser sistemtico en la recepcin y traslado a la habitacin, evitando la posibilidad de que el mensaje se pierda, sin
llegar a su destinatario, o de que llegue tarde.
Cartas
Puede suceder que las cartas lleguen antes de que arribe un husped que
tiene reservas, en cuyo caso, se recibe y se anota en la reserva, que tiene
correspondencia, para entregrsela, ni bien haga el check-in en el hotel.
Puede suceder que llegue correspondencia de huspedes que ya se han
retirado o destinada a personas que nunca estuvieron hospedadas. En este
caso, el portero, que generalmente es el encargado de recibir la correspondencia, debe recharzarla, luego de haber chequeado con reservas, que no
haya algn error de informacin.
Finalmente puede suceder, que llegue correspondencia para huspedes
del hotel. En este caso algunos hoteles envan inmediatamente todo sobre
a la habitacin. Otros, si estiman que es algo de valor, como un pasaje areo o un sobre con dinero, dejan un mensaje informndole que hay un sobre
a su nombre en la Recepcin, solicitndole que pase a retirarlo. De esta manera se aseguran de entregarlo en mano, cuando el husped no se encuentra en la habitacin.
2.4.2. Servicios de informacin al husped

Como su funcin central, la recepcin es responsable de coordinar los servicios al husped. Los servicios tpicos incluyen la provisin de informacin y
del equipamiento o suministros extras solicitados. La habilidad de responder a los pedidos del husped es esencial para su satisfaccin. Cuando el
pedido implica responsabilidades ajenas al sector de la recepcin, se debe
comunciar a la persona o al departamento apropiados.
En un gran nmero de hoteles, el conserje u otro miembro designado del
staff es el responsable por la satisfaccin de los pedidos de los huspedes.
El conserje encarna el espritu de hospitalidad del hotel. Como cada vez
ms funciones de los hoteles tienden a automatizarse, el conserje puede llegara a ser an ms importante por brindar el toque personal del hotel a travs de los servicios al cliente.
En muchos hoteles el conserje est a cargo de porteros, botones y valet
parking.
El personal del hotel debe responder a los pedidos de informacin de los
huspedes. En primer lugar tienen que conocer todos los servicios, horarios
y precios brindados por el hotel, y en segundo lugar, las posibilidades que
brinda el destino en su conjunto. Las preguntas ms comunes podran ser
las siguientes:
Podra recomendarme un restaurante cercano?
Podra pedirme un taxi?
Dnde est ubicado el shopping center ms cercano? Estacin de servicio? Drugstore?
Dnde est ubicada la iglesia ms cercana? Sinagoga? Templo?
Cmo llego al banco ms cercano para cambiar dinero?
106
Cmo llego al teatro desde aqu? Al estadio? Dnde puedo comprar

tickets?
Cul es la hora del check-out?
Cmo llego a la universidad? A la biblioteca? Al museo?
Dnde est la casa de gobierno? El congreso? Los tribunales? La
municipalidad?
Qu tipo de actividades recreativas ofrece el hotel? O cercanas al hotel?
Qu distancia hay hasta un atractivo turstico determinado?
Dnde est el hospital ms cercano?
Podra conseguir una baby sitter para esta noche?
Necesito visa para ir a Brasil si soy norteamericano?
Podra conseguirme este medicamento en la farmacia?
Podra confirmarme la reserva de este vuelo?
Dnde puedo ir a bailar?
Es recomendable que el conserje sea una persona informada sobre la realidad del pas, tenga conocimientos geogrficos especficos del pas y de la
regin, las rutas, y servicios de cada uno de los destinos, y caractersticas
socio-culturales, tales como horarios, usos y costumbres, para poder orientar al extranjero, sobre diferencias.
Cuando se informa cmo llegar a un determinado lugar, se debe tener en
cuenta:
Establecer como punto de partida al hotel, marcndolo en un mapa
Indicar el camino ms directo, corto y sencillo de entender
Emplear trminos precisos tales como nombres de calles, hitos claramente identificables como referencia
Establecer distancias precisas, evitando puntos cardinales o referencias que
pueden ser vagas para una persona que no est familiarizado con el lugar.
Las recepciones de algunos hoteles acumulan y actualizan dicha informacin en una gua denominada libro de informacin. Dicha gua puede incluir
mapas simplificados del rea, telfonos de compaas de taxis y empresas
areas, bancos, teatros, iglesias, ubicacin de tiendas y agenda de eventos
especiales.
Algunos hoteles han instalado terminales computarizadas de informacin. Estas terminales proveen la misma informacin que el libro de informacin, liberando as al personal de la recepcin de atender este tipo de demandas.
2.4.3. Pedidos especiales

Los huspedes pueden solicitar tanto equipamiento extra como servicios suplementarios a los ofrecidos. Los requerimientos de equipo o insumos ms
frecuentes son:
Ropa blanca extra/ almohada extra

Plancha y tabla para planchar
Perchas adicionales
Equipamiento audiovisual
107
Equipo especial para discapacidades.

Los servicios especiales requeridos con ms frecuencia son:
Cuentas separadas
Llamadas Despertador
Servicio de transporte
Reservas para entretenimientos
Entrega de peridicos
Servicios de secretaria.
DUB, L. Y RENAGHAN L., (1999), Strategic Approaches to

Lodging Excellence, en: Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Cornell University.
2.4.4. Reporte de desperfectos

La Recepcin del hotel recibe todos los reclamos y quejas de los huspedes
relacionadas con el mal funcionamiento de los equipos disponibles en la habitacin. Esta informacin debe ser reportada a la brevedad al rea de Mantenimiento o Ama de Llaves, segn corresponda.
En muchos hoteles, se completa un formulario especial que se denomina
reporte de desperfectos, donde figura la solicitud de reparacin. En los sistemas manuales, este reporte tiene tres copias: una para Recepcin, otra
para Mantenimiento y otra para Ama de Llaves.
2.4.5. Manejo de quejas

No importa cun bien se hagan las cosas, siempre existen situaciones que
generan quejas. Manejarlas con profesionalismo es una de las claves para
poder satisfacer las necesidades, expectativas y deseos de los clientes. La
clave es pensar en la solucin aceptable para el husped y para el hotel.
Frente a una queja de un husped, se debe:
Escuchar con atencin el motivo de la queja

Tomar nota
Disculparse con el husped en nombre de la empresa por el inconveniente
Ofrecer alternativas de solucin, buscando involucrar al husped en la
eleccin de la opcin que ms se adecue a sus necesidades
Emprender la accin necesaria para solucionar el inconveniente
Comunicarse con el departamento correspondiente
Hacer el seguimiento.
9.
Elabore las respuestas a las preguntas ms comunes de los
huspedes como si fuera conserje de un hotel de su ciudad
de residencia.
108
2.4.6. Telefona
Los hoteles internacionales de ms de 100 habitaciones frecuentemente
cuentan con la funcin de los telefonistas como un departamento o rea diferenciada, que tradicionalmente se encuentra ubicada detrs de la Recepcin.
Por lo general, cuenta con operadores telefnicos que dependen del Jefe
de Telefona. ste ltimo en general depende del Gerente de Recepcin.
Atencin telefnica
Cuando atendemos el telfono, somos la voz de la empresa, de modo que la
imagen del hotel depende del tono de voz, el ritmo de voz y otros aspectos
que no involucran el sentido de la vista. Todo depende del sentido del odo.
Muchas veces el primer contacto con el hotel es telefnico. Las siguienes son algunas pautas que tienen en cuenta hoteles internacionales para
entrenar a su personal:
Contestar a tiempo. El telfono no debe sonar ms de tres veces para
ser respondido. Despus del tercer ring, se comienza a sentir impaciencia y se percibe ineficiencia
Identificarse por el nombre. Para llamadas internas frecuentemente se
identifica primero el hotel, luego se saluda segn el momento del da,
luego el nombre de la persona que contesta y finalmente se ofrece ayuda. Por ejemplo: Four Seasons Buenos Aires, buenos das, habla Mariela, en qu puedo ayudarle?. Para el caso de llamadas internas primero
se identifica el departamento, y en ese caso siguiendo el ejemplo sera:
Telefona, buenos das, habla Mariela, en qu puedo ayudarle?
Sonrer. La sonrisa se escucha en el telfono. No es lo mismo hablar con
una sonrisa en la voz, que deprimido
Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vocabulario. Si uno habla muy rpido trasmite ansiedad, lo mismo que si habla demasiado despacio. El
trato debe ser de usted, porque marca una distancia profesional que corresponde a un trabajo
Brindar atencin personalizada. Llamar al husped por su apellido, siempre que se lo conozca y sea posible
Hacer seguimiento de los pedidos de comunicacin. Tener a mano una lapicera y un papel, donde se anotan sistemticamente los pedidos, puede
ser de gran utilidad, sobretodo cuando hay mucha presin de trabajo, y
permite no olvidarse de ninguno de los pedidos. Tambin es importante
tener un listado de huspedes ordenado alfabticamente y por nmero
de habitacin, libro de novedades, planilla de despierte, listado de tarifas
segn destino, etc.
Transferencia de llamadas
Para transferir las llamadas, se debe anunciar a la persona a quien va dirigida,
que se le va a transferir una llamada. Si la persona buscada no se encuentra,
se puede ofrecer tomar el mensaje, ofreciendo la devolucin de la llamada.
Los hoteles de mayor categora tratan de evitar los filtros impulsando a
cada uno de los empleados a que responda sus propios llamados.
En general la gente se molesta cuando debe escuchar contestadores automticos que enumeran opciones interminables, para poder comunicarse finalmente con quien desean.
109
Llamadas en espera
Cuando no se puede transferir una llamada porque la lnea est ocupada y
la persona que llama desea esperar, se debe retomar la llamada cada 20
segundos aproximadamente, de manera que quien llama no se sienta desantendido. Este tipo de situaciones se intentan evitar a travs de los contestadores automticos o servicios de voice mails.
Toma de mensajes
Los mensajes pueden tomarse telefnicamente o personalmente. Muchos
hoteles cuentan con servicio de contestador automtico o voice mail, para
que el interesado deje el mensaje directamente en el idioma original, para el
husped ausente.
Sin embargo, muchas veces, la persona requiere dejar un mensaje por
escrito, para lo que generalmente los hoteles tienen un formulario preimpreso que cuenta con la siguiente informacin:
Destinatario del mensaje

Nmero de habitacin o Departamento si es empleado
Fecha y hora
Nombre de la persona que deja el mensaje
Telfono o fax
Texto del mensaje
Nombre del empleado que toma el mensaje.
De toda la informacin, lo ms importante es el nmero de telfono, ya que

permite contactarse con la persona ante cualquier duda o consulta. Este aspecto influye sobre todo cuando hablan idiomas extranjeros y hay dificultades para entender, por lo que es importante repetir el mensaje tomado, para no generar dificultades al husped.
Una vez impreso el mensaje, normalmente queda una copia en telefona
y el original se enva directamente a la habitacin.
Los sistemas de computacin habilitan la posibilidad de tomar un mensaje para el husped, una vez que hizo el check-in, y aun cuando hizo la reserva, antes de que arribe.
Al tomar el mensaje, muchas veces una luz en el telfono de la habitacin, le indica al husped que tiene un mensaje.
Servicios de despierte
Muchos hoteles cuentan con servicios de despierte automatizados que se
programan en en la central telefnica. Los hoteles de lujo, prefieren ofrecer
el servicio personalizado, que es ms amable. En ese caso, el departamento de Telefona centralizar la informacin en forma manual en una planilla
ordenada por horas, donde se anotan nombre y habitacin de cada husped
que solicit ser despertado. El telefonista dir: Buenos das, seora Mrquez, ste es su llamado de despierte de las siete de la maana. Desea
que la llame nuevamente en quince minutos para recordarle?
No molestar
Existe la posibilidad de bloquear las llamadas entrantes a la habitacin,
cuando el husped no quiere recibir llamados. Hay que tener presente por
cunto tiempo, para que luego no quede incomunicado.
110
Algunos huspedes solicitan que sus llamadas sean atendidas por una
secretaria. Otros huspedes famosos que estn hospedados de incgnito o
quieren preservar su intimidad, normalmente utilizan nombres de fantasa
que slo conocen las personas que realmente quiere atender.
Facturacin de las llamadas telefnicas
Normalmente los hoteles distinguen las llamadas telefnicas en:
Internas: cuando se habla de un telfono interno a otro del hotel. No tienen cargo
Locales: son las llamadas desde el hotel a algn telfono de la misma localidad. Algunos hoteles no las cobran
Discado Directo Nacional: son llamadas desde el hotel a otra localidad
del mismo pas. Tienen un costo para el husped que est dado por el
costo del servicio provisto por la compaa de telfono al hotel, ms un
monto que establece el hotel.
Discado Directo Internacional: son llamadas desde el hotel a una localidad de un pas distinto a donde est ubicado el hotel. El precio de la llamada variar segn destino y tambin genera importantes ingresos para
el hotel.
En la gran mayora de los hoteles, el cargo de las llamadas se hace automticamente a la cuenta del husped. Ah figurar:
Nmero de la llamada en orden cronolgico

Lnea que se utiliza
Tipo de comunicacin (local, nacional o internacional)
Fecha y hora de la comunicacin
Duracin
Nmero marcado
Importe a pagar.
El departamento de Telefona es un punto de ventas y un centro de ingresos muy importante sobretodo para hoteles comerciales con huspedes de
negocios.
Muchas compaas telefnicas ofrecen tarjetas especiales para viajeros
permitiendo que se cargue a la factura telefnica de su casa, los llamados
que realizan durante su viaje. Generalmente ofrecen tarifas muy competitivas
que son ms accesibles para los huspedes que las cobradas por los hoteles.
2.4.7 El trabajo administrativo en Recepcin

Un sistema de contabilidad de la recepcin es un proceso esencial diseado para monitorear y cargar las transacciones financieras de los huspedes
y de las cuentas corrientes en un hotel.
Los comprobantes son la base del registro contable. En todos los puntos
de venta, cada vez que se brinda un servicio con cargo a un husped, debe
elaborarse un documento por escrito o comprobante, el cual demuestra la
operacin comercial realizada.
Un sistema efectivo incluye las actividades de cada paso del ciclo del
husped:
111
Durante la reservacin o pre-arribo, el sistema contable debe permitir el

ingreso de la informacin relativa a la garanta de la reserva, prepagos,
depsitos por adelantados
Cuando el husped arriba, se realiza el check-in, se abre automticamente en los hoteles que utilizan computadoras, una cuenta donde figura el
tipo de habitacin, el nmero de huspedes, la tarifa de la habitacin, los
descuentos a aplicar y la explicacin o justificacin, el tipo de servicio, la
hora de check -in y quin paga la cuenta
Durante la estada debe permitir asentar las transacciones que realice el husped a partir de los consumos que produzca en los distintos puntos de venta del hotel, como ejemplo: Restaurantes, kioscos,
piscina, mini-bar, servicio de lavandera, etc. Para el cmputo de los
gastos realizados por los servicios se completan vales de consumo,
que cargan a la cuentas respectivas estos gastos. Estos vales son
comprobantes internos, cuyo importe se suma al importe de alojamiento, cargado automticamente noche a noche, en el proceso de
Auditora Nocturna. Son firmados por los huspedes en los respectivos lugares donde realizaron el consumo y son enviados peridicamente a la recepcin, para que estn junto a la tarjeta de registro,
disponibles al momento de la salida del husped, como comprobantes. Las llamadas telefnicas hoy en da se cargan directamente a la
cuenta.
Y durante el check-out, debe asegurar el pago de los bienes y servicios provistos y la emisin de la factura correspondiente que requiera el husped.
Las funciones especficas del sistema contable de una Recepcin son:
Crear y mantener un registro preciso de cada husped o cuenta corriente
Registrar las transacciones financieras a travs del ciclo del husped
Asegurar un control interno sobre las transacciones en efectivo y en
otros mtodos de pago
Obtener un registro de todos los bienes y servicios provistos en el
hotel.
Vouchers o vales
El Voucher es un documento que detalla una transaccin a ser asentada en recepcin. Un uso habitual de los vouchers es la notificacin o
respaldo en la Recepcin, de un consumo que el husped hizo en otro
lugar del hotel, y que necesita ser cobrado. Hay muchos tipos de vouchers que se utilizan en la Recepcin: Comprobantes de Efectivo, Comprobantes de Cargos, Comprobantes de Transferencias, Comprobantes
de Adelanto de Caja.
Cuenta
La cuenta es un formulario donde se registra la informacin financiera y
es acumulada y totalizada. Hay cargos y pagos. Los cargos se asientan
como dbitos y los pagos como crditos. El resultado es el resultado
contable. Todas las transacciones financieras que ocurren en el hotel
afectan a la cuenta.
112
La forma tradicional y ms simple de una cuenta es la forma T. Una

variante es la forma Diaria.
Una cuenta de husped es un registro de las transacciones financieras que ocurren entre el husped y el hotel.
Las cuentas corrientes son cuentas de empresas. Con este nombre
se registran las transacciones financieras de compaas, agencias de
viajes, lneas areas, con las que el hotel tiene acuerdos especiales, o
el caso especial de la cuenta donde van a pagar servicios impagos, etc.
Folio
Un folio es un registro de todas las transacciones que afectan el equilibrio de una sola cuenta. Cuando se genera una cuenta, se genera automticamente un folio con balance cero. Los registros de la recepcin
van a aumentar o hacer decrecer el balance. Cuando se hace el checkout, el folio vuelve a cero y se compensan todos los gastos contra el
mtodo de pago.
El proceso de registrar las transacciones se denomina asiento contable. Una transaccin est asentada cuando se registr en el folio correspondiente y se determin un nuevo balance.
1. Folio del husped es una cuenta asignada a un individuo o una habitacin
2. Master folio es una cuenta asignada a ms de una persona o habitacin, generalmente utilizada para grupos
3. Folio semi-permanente es una cuenta asignada a un negocio que no
es un husped o agencia de viajes que tiene privilegios especiales
4. Folio del Empleado es una cuenta asignada a un husped que tiene
privilegios especiales para consumir en el hotel.
A veces un husped puede tener dos folios. Por ejemplo, cuando es
miembro de un grupo, generalmente el cargo de habitacin y desayuno
va en un folio, y luego va a ser transferido al Master Folio del Grupo, y
los extras como gastos de lavandera, llamadas de telfono, mini bar,
etc., van en un folio aparte, y luego va a ser abonado por el husped directamente, con su tarjeta de crdito o en efectivo.
En un folio debe figurar toda la informacin de la reserva. El folio, a
su vez, tiene que estar numerado. Debe figurar el nmero de habitacin
asignada y la tarifa correspondiente.
En el folio entonces, se registr an dbitos y crditos. A travs de la
Auditora Nocturna, se verifica el lmite de crdito.
113
Factura
Es un documento que slo se emite en el momento del check-out, cuando el
husped cancela o cierra su cuenta al finalizar la estada.
Por lo general cuenta con tres impresos: uno destinado al cliente, otro
destinado al departamento contable y un tercero destinado al archivo.
En este documento figuran todos los consumos realizados durante la estada, por ejemplo, cargo por habitacin, llamadas telefnicas, consumos en
el restaurante, y lavandera.
114
La factura para un husped que se hospeda en forma particular debe

contar con los siguientes datos:
Nombre
Direccin
Nmero de la o las habitaciones ocupadas
Tarifa y descuento
Nmero de huspedes
Importes correspondientes.
La factura para un husped que se hospeda con la intermediacin de una

empresa o que es dueo de ella:
Los datos anteriores

Nombre de la empresa
Razn social
Direccin comercial
Nmero de contribuyente (brindado por el Estado)
Firma del husped (si el cobro no se realiza en el momento del
check-out).
Nota de crdito
A travs de este comprobante se acredita (resta) determinado importe de la
factura y se elabora cuando se generan errores, como la no aplicacin de
determinado descuento.
Se extiende en tres impresos: original para el cliente, duplicado para el
departamento de Contabilidad, y triplicado para archivo.
Recibo oficial
Es un documento que prueba el pago de una deuda, convierte la factura
(comprobante de crdito) en un contado. Se compone de tres impresos al
igual que la factura y la nota de crdito.
Boleta de contado
Son comprobantes para registrar una venta que es pagada al momento. No
son muy utilizados en hotelera, ya que normalmente se generan cargos durante la estada. Algunos hoteles utilizan boletas cuando por ejemplo alguien quiere regalarle a una pareja de recin casados, un paquete de noche
de bodas. Igualmente, al momento de registrarse deber abrirse el folio correspondiente, para los cargos extras, si los hubiera, que estarn a cargo de
los novios, y que sern abonados con otro mtodo de pago.
Punto de venta
Un punto de venta es el tiempo y el lugar donde los bienes y servicios son
comprados. Ejemplo: Restaurantes, Lounges, Room Service, servicio de valet, estacionamiento, telefona.
Transacciones
Las transacciones ms comunes en la recepcin son: Pago en efectivo, Cargo, Correccin contable, Transferencia contable, Adelanto de Efectivo, Descuentos.
115
Cada transaccin tiene que tener su voucher correspondiente que la respalde.

El Pago en efectivo es registrado en la Recepcin como un crdito en la
cuenta del husped o en la cuenta corriente, y hace que disminuya el balance. El voucher de efectivo puede servir de respaldo de la transaccin.
En la hoja de Efectivo de la recepcin se registra todo aquello que se recibe o se desembolsa en efectivo. Es utilizada para conciliar el efectivo que
tiene el cajero en mano cuando termina el turno de trabajo.
Los sobrantes de caja ocurren cuando despus de que se retira el fondo,
el total de efectivo preliminar ms los ingresos en concepto de check-in, es
mayor que los comprobantes de efectivo.
Los faltantes de caja, ocurren cuando el total de efectivo e ingresos, es
menor que el neto de efectivo.
Ninguna de las dos situaciones es buena.
Las Diferencias de Caja ocurren cuando el Cajero entreg ms dinero del
que tiene registrado en su caja.
10.
Responda las siguientes preguntas:
a. 1. Cul es el propsito de una cuenta?
2. Cmo se registran las transacciones en una cuenta?
3. Qu diferencia hay entre una cuenta de un husped y
una cuenta corriente?
b. 1. Cules son los 4 tipos de folios ms comunes utilizados
en las Recepciones de los hoteles?
2. Qu relacin tiene un folio con una cuenta?
c. Qu es un punto de ventas?
d. Cul es la informacin necesaria para crear un folio?
e. Cules son las transacciones ms comunes en la Recepcin?
f. Qu diferencia hay entre un pago en efectivo y un adelanto de efectivo en la Recepcin?
g. Qu cosas se registran en la hoja de Efectivo de la Recepcin?
h. Qu significa sobrante, faltante y diferencia de caja? Cmo pueden influir en el desempeo de un cajero de la Recepcin?
Cambios de Habitacin
Algunas de las causas que llevan al cambio de habitacin son:
Desperfecto de algn equipo de la habitacin, como ducha, aire acondicionado
Solicitud del husped por motivos de ruidos
Solicitud del husped por una de mayor categora
Cambio del nmero de huspedes en la habitacin
Prolongacin imprevista de la estada.
Por lo general la nica persona que tiene autoridad para permitir un cambio
de habitacin, adems del Gerente General, es el Gerente de Recepcin. Al116
gunas pautas a tener en cuenta, cuando sea necesario hacer un cambio de

habitacin son:
Solicitar el consentimiento del husped para hacer el cambio de habitacin
Preferentemente hacer el cambio de habitacin en presencia del husped, salvo expresa autorizacin, en cuyo caso se solicita la intervencin
adems del departamento de Ama de Llaves.
Una vez hecho el cambio de habitacin, Ama de Llaves deber limpiarla como salida y se debe informar de la novedad a todos los departamentos involucrados.
2.4.8. La funcin de seguridad

Proveer de seguridad al hotel es una tarea amplia que consiste en proteger
a personas -huspedes, empleados, y otros- y bienes. Debido a la diversidad
de la industria hotelera, las medidas de seguridad nacionales estndares resultan insuficientes; los programas de seguridad deben ser implementados
de manera individual. El programa de seguridad debe reflejar las necesidades particulares de cada hotel. La responsabilidad de desarrollar y mantener un programa de seguridad recae sobre la Gerencia. Aqu expondremos
aquellos aspectos de un programa de seguridad que involucran a la Recepcin.
Manejo de llaves
La mayora de los hoteles usan al menos tres niveles de seguridad en cuanto a las llaves: llaves de emergencia, llaves maestras, y llaves individuales
de la habitacin. Una llave de emergencia abre todas puertas de todas las
habitaciones, incluso de aquellas cerradas con doble cerradura, es decir,
aquellas cerradas por la cerradura de la puerta y adems por la traba interna operable slo desde dentro de la habitacin. Deben estar altamente protegidas y su uso debe ser estrictamente controlado y registrado. Nunca deben ser llevadas fuera del hotel.
Una llave maestra abre todas las puertas de las habitaciones que no estn cerradas con doble traba. Debe ser entregada slo a personal autorizado y deben llevarse registros por escrito de aquellos empleados a quienes
se ha entregado.
La llave individual abre la habitacin correspondiente si la puerta no est
cerrada con doble traba. Los empleados de la recepcin no deben simplemente dar una llave a aquel que la solicite, sino que deben chequear que se
trate de un husped registrado.
Algunos hoteles utilizan un cdigo especial para identificar las llaves de
las habitaciones. Evitan de esta manera, escribir su nombre, direccin y nmero de habitacin en cada una de llaves. As, en caso de que un husped
o un empleado pierda una llave, es ms difcil que cualquier persona la utilice para robar en las habitaciones. La lista con los cdigos se guarda en la
Recepcin, que suelen hacer una arqueo o control de llaves todas las noches, como rutina.
Muchos hoteles internacionales de categora cuentan con sistemas de
llaves magnticas que se desprograman automticamente cuando realizan
117
el check-out. La otra ventaja es el ahorro de energa que permite el sistema

de energa centralizado de la habitacin, que se activa solo con la colocacin de las tarjetas y se desactiva cuando no hay nadie en la habitacin.
Emergencias
Es responsabilidad de la gerencia desarrollar procedimientos para responder a emergencias tales como incendios o catstrofes naturales. Emergencias mdicas y crmenes, incluido el robo de cualquier pertenencia, tambin
deben ser considerados. Es necesario que los empleados del hotel revisen
regularmente los procedimientos de emergencia para que puedan responder
de manera eficiente ante cualquier situacin de este tipo.
La recepcin puede actuar como centro de operaciones ante una emergencia, contactando al personal de seguridad del hotel as como a las autoridades policiales, de acuerdo a lo determinado por la gerencia.
A continuacin, una breve referencia a los distintos tipos de emergencias: mdicas, robos e incendios.
Mdicas
Los hoteles deben estar preparados ante la posibilidad de enfermedades
serias, heridas, e incluso del fallecimiento de huspedes o empleados. La
funcin de la seguridad, de acuerdo a la poltica de la Gerencia, debe estar
preparada para enfrentar apropiadamente cualquiera de estos infortunados
accidentes. El personal de Recepcin ejerce la funcin de comunicacin ante este tipo de emergencias. Muchos hoteles tienen listas obtenidas por
asociaciones de mdicos, dentistas y de facilidades mdicas para permitir
la libertad de eleccin del husped; estas listas se guardan en la recepcin.
El hotel tambin puede considerar desarrollar procedimientos de asesora
telefnica ante la enfermedad de un husped, hospitalizacin o fallecimiento. Algunos hoteles contratan servicios de emergencias. El nmero debe estar disponible y siempre debe estar al tanto de la situacin el Gerente General o la persona de mayor cargo presente en el hotel en el momento del
accidente. Afortunadamente muchas veces los huspedes cuentan con seguros mdicos para viajeros, que cada vez estn ms extendidos.
El hotel puede tener algunos cuidados que pueden evitar accidentes tales como:
No encerar los pisos con demasiado producto
Contar con sistemas de cortacorrientes para proteger a los nios de los
enchufes
Contar con buena iluminacin en las reas pblicas
No utilizar productos de limpieza peligrosos
Controlar y mantener las maquinarias utilizadas
Colocar carteles de aviso en los pisos mojados y resbaladizos.
Frente a muertes y suicidios se debe contactar a la polica solicitando la mayor discrecin posible con respecto a la difusin por las implicancias legales.
Robos
Debido a que los hoteles tienen al menos algo de efectivo siempre, los cajeros pueden ser confrontados por ladrones armados. Los cajeros deben responder a las demandas del ladrn y no hacer ningn movimiento brusco que
118
pueda ser visto como un intento de evitar el robo. No deben hacer nada que
ponga en riesgo su vida o la vida de otras personas.
La gerencia puede instalar una alarma silenciosa en la caja cuando un
cierto paquete de billetes sea retirado.
Luego del incidente el hotel debe notificarse a la polica.
Incendios, falta de energa elctrica, inundaciones, fugas de gas, encierros
en el ascensor
La recepcin tiene con frecuencia la responsabilidad de monitorear las alarmas contra incendio y los sistemas de alarmas, que generalmente se encuentran junto al centro de comunicaciones del hotel o telefona. Los planes
de emergencia deben ser formulados por escrito ante la posibilidad de incendios, inundaciones, etc. Muchos hoteles cuentan con brigadas de emergencias, compuestas por personal segn los turnos, que sabe y ha sido entrenado previamente, para evacuar el sector del hotel que le ha sido
asignado. Esto es importante, porque no hay que olvidar que los huspedes
no estn familiarizados con el hotel, por lo que la buena sealizacin de las
salidas de emergencia, no suele ser suficientes frente a situaciones de
emergencia.
La legislacin local de muchas localidades o destinos tursticos exige la
instalacin de detectores de humo en cada una de las habitaciones del hotel. Para obtener la aprobacin final de obra, y la habilitacin respectiva, los
funcionarios del gobierno de la ciudad controlan tambin los planes de
emergencia ante incendios del hotel. A veces ofrecen cursos para entrenar
a los empleados del hotel para que sepan actuar frente a emergencias o catstrofes naturales.
En caso de desperfectos en relacin a la energa elctrica, fugas de gas,
encierros en el ascensor, siempre debe haber alguna persona en el hotel
que conozca el funcionamiento de los equipos, que tenga los telfonos a
mano. Generalmente es personal de Mantenimiento, aunque es bueno que
los Recepcionistas conozcan lo ms posible, ya que siempre hay alguien de
este departamento en el hotel.
Custodia de valores
Las leyes limitan la responsabilidad del hotel ante la prdida de las pertenencias de valor del husped si el hotel posee cajas de seguridad o depsito de valores y el husped es notificado de su disponibilidad. La notificacin
requerida se hace frecuentemente mediante carteles de informacin, generalmente ubicados dentro de las habitaciones. Los empleados con responsabilidad sobre las cajas de seguridad deben ser entrenados en procedimientos especficos y deben ser conscientes de las razones implicadas en
el seguimiento de cada paso.
Las cajas de seguridad deben estar ubicadas en reas de acceso limitado. Pueden ubicarse cerca de la recepcin y en un lugar en donde puedan
estar aseguradas y aun as visibles para los huspedes.
La utilizacin de cajas de seguridad individuales es el sistema que mejor
se adapta a la custodia de valores en los hoteles. Su funcionamiento es parecido a la caja de seguridad de un banco, ya que el husped deposita en la
caja todos los valores y el hotel slo se limita a dar seguridad y control de
uso a los movimientos, pero no se hace responsable por los valores depositados, ya que no los controla.
119
El husped es responsable por la llave ya que es nica. Muchas cajas utilizan una combinacin de nmeros.
Algunos hoteles proporcionan cajas de seguridad en las habitaciones y
otros ofrecen cajas de seguridad en la Recepcin o en la gerencia. Este ltimo sistema permite al personal del hotel controlar los movimientos y establecer un registro de movimientos en cada caja, solicitando al husped la firma de un impreso en cada uso.
Objetos olvidados
La funcin concerniente a los objetos olvidados puede ser asignada a uno
de muchos departamentos. Sin embargo, la mayor parte de los huspedes
se contactan con la recepcin para encontrar sus pertenencias. Para atender a las demandas concernientes a objetos olvidados deben desarrollarse
procedimientos claros qu permitan responder en forma efectiva a las demandas de un husped.
Cuando el empleado de un hotel descubre un objeto olvidado, debe llevarlo inmediatemante al encargado de los objetos olvidados. Algunos hoteles requieren que se complete un formulario con la descripcin del objeto y el lugar
en el que fue encontrado, el da y el nombre del empleado. El personal de objetos olvidados guarda el objeto por el tiempo designado por la ley o hasta
que el husped lo reclame. Debe guardarse en lugar seguro si es de valor.
2.4.9. Auditora nocturna

El auditor nocturno es un empleado del departamento de Recepcin que tiene asignadas varias funciones administrativo-contables. Su labor la desempea en la noche, entre las 23:00 y 7:00 horas, aprovechando las horas
tranquilas en que los huspedes descansan.
Cierre diario de cuentas
Todos los das deben cerrarse las cuentas de los huspedes (cierre diario),
cargndose el alojamiento y las extras generadas durante el da anterior. En
los sistemas computarizados, el alojamiento se carga automticamente al
realizar el proceso de cierre diario. Si el sistema est conectado en red con
los distintos puntos de venta, las extras se registrarn en las cuentas respectivas al momento.
Examen y verificacin de las cuentas de huspedes
El auditor nocturno debe verificar que todas las cuentas de los huspedes
se hayan abierto de manera correcta y que la forma de pago establecida durante el check-in se refleje en los comprobantes. Adems, debe comprobar
que las garantas de las estancias se hayan realizado bien y dar aviso cuando los gastos estn por igualar el importe dejado como garanta.
Verificacin de comprobantes y reportes de los puntos de venta del hotel
Cada uno de los cajeros de los distintos puntos de venta del hotel, al terminar su turno, hace su respectivo cierre de caja, enviando los comprobantes
respectivos a la caja central. Esta informacin es chequeada por el auditor
nocturno, durante su turno, verificando la consistencia de la informacin y
que todo haya sido asentado correctamente.
120
Control del estado de habitaciones

Por la noche, antes de que se realicen los cargos por habitacin se chequean las discrepancias entre la informacin provista por Ama de Llaves y la
que figura en la Recepcin, y se las soluciona, de manera de evitar cargos
que no corresponden y luego afectarn la informacin estadstica sobre la
ocupacin.
Control de crdito
Durante la auditora noctura se emite un listado donde aparecen todas las
cuentas que estn cerca o han superado el lmite de crdito. Cuando esto sucede, se deja un mensaje en la habitacin del husped, solicitndole que pase por la maana por la Recepcin, para dejar un mtodo de pago alternativo.
Control de tarifas aplicadas
Tambin es importante que el Auditor nocturno controle que las tarifas que
se apliquen a cada uno de los huspedes correctamente, de manera de evitar hacer luego descuentos y corregir errores.
Cobro de no shows
Las reservas garantizadas que finalmente no se hicieron efectivas, permiten
la generacin de cobros de una noche. El auditor debe elaborar los cupones
de tarjeta de crdito, si la reservacin fue garantizada por ese mtodo de
pago, con los datos disponibles: nombre del titular de la tarjeta de crdito,
nmero, fecha de vencimiento, colocando en el lugar correspondiente a la
firma: signature on file, no show o no presentacin.
Los cupones de tarjeta de crdito deben ser remitidos a Contabilidad para su cobro respectivo.
Elaboracin y distribucin de reportes e informes
Todos los das, Recepcin enva una serie de reportes e informes a todo el
personal del hotel, de acuerdo con las necesidades puntuales de cada rea.
stos son:
Estado de Habitaciones
Pronstico de Ocupacin a 3 das
Pronstico de Ocupacin a 10 das
Listado de huspedes
Listado de check-in del da anterior
Listado de walk-in del da anterior
Listado de check-out previstos para el da
Listado de arribos
Listado de reservaciones canceladas del da anterior
Listado de los totales de ventas por punto de venta.
Listado de no shows del da anterior
Porcentaje de ocupacin
Tarifa promedio diaria por habitacin ocupada
ndice de ocupacin mltiple
Ingreso promedio por habitacin disponible
Estada promedio
Porcentaje de estadas prolongadas
Porcentaje de salidas anticipadas
121
Porcentaje de walk-in
Porcentajes de no shows.
2.5. Check-out
La estada culmina con la salida o check-out del husped cuando se retira.
Analizaremos detenidamente las tareas que debe realizar el Departamento
de Recepcin cuando el husped se retira, ya que es aqu cuando se cierran
desde el punto de vista de la atencin al cliente, los servicios que le brindamos al husped durante la estada, y desde el punto de vista contable, las
tareas que realiza la Recepcin, emitiendo finalmente una factura.
El horario estndar de check out es entre las 10:00 y 12:00 horas, dependiendo del hotel. Esto sirve como punto de referencia a partir del cual, una
salida a las 8:00 9:00 horas es considerada una salida temprana, que facilita la tarea de acondicionamiento a desarrollar por el departamento de
Ama de Llaves, para luego ser asignada a los huspedes que arriban ese da,
y una salida ms tarde de las 12:00 horas, es considerada una salida tarde,
que dificulta el acondicionamiento y la asignacin de dicha habitacin para
un nuevo husped. Por lo general, el gerente de Recepcin, de acuerdo a la
122
ocupacin del hotel y dependiendo la atencin que quiera tener con el cliente, puede flexibilizar el check out, un par de horas hasta las 14:00 horas, luego de lo cual, tratar de cobrar el 50 % de la tarifa hasta aproximadamente
las 18:00 horas, que es el horario que coincide con la cada de reservas que
no estn garantizadas por un mtodo de pago, y luego ya cobrar la tarifa
completa de la noche siguiente, porque Ama de Llaves no har a tiempo para
dejar disponible esta habitacin nuevamente para la venta.
La poltica anteriormente descripta puede variar de operacin en operacin, dependiendo del tipo de cliente, del tamao de hotel, del tipo de servicio y de la coordinacin con Ama de Llaves. Cuando ms coordinada est la
tarea entre los departamentos, mejor ser la atencin al cliente.
Analicemos entonces paso a paso las tareas a realizar durante el check out.
1.
2.
3.
4.
5.
Consulta sobre la estada

Bsqueda de equipaje y consulta sobre consumos de ltimo momento
Cierre de la cuenta y cobro
Solicitud de llaves
Despedida y registro de la historia del husped.
2.5.1. Consulta sobre la estada

El hotel tiene varios mecanismos para saber sobre la impresin del husped
de su experiencia durante la estada. Una posibilidad es contar con un formulario o encuesta que deja en la habitacin, y que el husped puede completar y depositar cerrada en un buzn, que normalmente se deja en la Recepcin a tal fn, o que recoge la mucama cuando limpia la habitacin. Este
tipo de informacin la procesa el departamento de Marketing y Ventas.
Para las situaciones conflictivas y quejas, el hotel cuenta con un registro
especial que se denomina Libro de Quejas, que est foliado, es decir, contiene pginas numeradas, y los sistemas de computacin de gestin hotelera,
tienen un campo en la ficha de registro del husped para comentarios, donde se pueden anotar situaciones especiales a considerar con cada uno de
los huspedes. Esto permite llevar un control ms estrecho de la estada
del husped, teniendo en cuenta sus intereses particulares. Por ejemplo, si
el husped ha tenido algn inconveniente durante la cena, porque uno de
los mozos le tir vino sobre el saco o por ejemplo, si lavandera el quem
una camisa de seda. Estos inconvenientes se anotan en un campo especial,
para que todos los empleados estn enterados y lo tengan en cuenta.
Sin embargo, el momento de la salida es un momento lgico e importante para preguntar cmo ha sido la estada que est culminando. Nos permitir saber si ha sido satisfactoria o si ha tenido algn inconveniente, para
poder tomar acciones inmediatas si se puede o hacer acciones de ajuste en
el servicio con posterioridad.
2.5.2. Bsqueda de equipaje y consulta sobre consumos de

ltimo momento
Preguntamos si tiene equipaje y cuntas valijas o maletas tiene, para indicarle al botones que pase a retirarlas por la habitacin. Como alternativa
puede ser que el husped haya dejado libre la habitacin ms temprano y su
123
equipaje haya sido guardado en el depsito de equipaje. En ese caso, se le

solicitarn los comprobantes correspondientes, para identificar las maletas.
Al mismo tiempo, podemos imprimir un folio provisorio donde figuran todos los cargos correspondientes a los consumos realizados por el husped
durante su estada y presentrselo para que confirme si todos los cargos
son correctos o si ha habido algn consumo de ltimo momento, especialmente del mini bar de la habitacin, que no figure asentada en la cuenta.
Por ejemplo, se puede ofrecer tambin el servicio de traslado del hotel al
aeropuerto, y hacerle el cargo a la cuenta, antes de cerrarla.
Algunos hoteles solicitan a la mucama que revise la habitacin mientras
se realiza la impresin de la cuenta para el husped y en forma paralela que
se enva al botones a buscar el equipaje. El inconveniente que tiene esta poltica es que demora la salida del husped, e indica cierta falta de confianza
en la palabra del husped.
2.5.3. Cierre de la cuenta y cobro

Agregados los cargos de ltimo momento, si los hubiera, se imprime nuevamente el folio de la habitacin para que el husped la conforme. Dado el
acuerdo del husped podemos pasar a cerrar la cuenta, proceder al cobro e
imprimir la factura final de acuerdo a las normas vigentes en el pas.
La cuenta debe quedar en cero, equilibrndose la sumatoria de los cargos realizados durante la estada contra un mtodo de pago o una combinacin de mtdos de pagos.
Como vimos anteriormente, el mtodo de pago puede ser efectivo, tarjeta de crdito, cheques de viajero, cheques bancarios, cuenta corriente, o
voucher de una Agencia de Viajes.
En el caso del efectivo, tarjeta de crdito y cheques de viajero, el cajero o
recepcionista que est a cargo del cierre de la cuenta, procede al cobro y
emite la factura, dndole el original al cliente y quedndose con la copia,
que luego enviar a Contabilidad, junto al pago, cuando cierre su caja al finalizar su turno de trabajo.
Con respecto a cheques bancarios, por lo general los hoteles son reacios
a aceptarlo como mtodo de pago, porque deben verificar la existencia de
fondos en la cuenta del cliente y esto lleva un tiempo que excede el previsto
para el check out. Este mtodo de pago es utilizado por las empresas que
han abierto con anterioridad una cuenta corriente en el hotel, para realizar pagos peridicos, de acuerdo al personal de su empresa que se ha hospedado
en el hotel. De este tipo de cobros se encarga personal de Contabilidad. De
manera similar proceden las Agencias de Viaje que trabajan con el hotel.
Cuando el cajero cuenta con un voucher de la Agencia de Viaje, que es un
comprobante de que el husped ha abonado en la Agencia de Viaje, transfiere los cargos correspondientes a habitacin a la cuenta corriente de la Agencia de Viaje en el hotel, los extras van a cargo del husped, dejando la cuenta del husped en cero, y enva la copia de la factura junto al voucher a
Contabilidad, que se encargar del cobro en efectivo.
De manera similar, cuando el cajero cuenta con una carta de una empresa que tiene cuenta corriente en el hotel, el recepcionista transfiere los cargos de la cuenta del husped a la cuenta corriente, dejando la cuenta del
husped en cero, y enva el folio frmado por el husped para confirmar que
realmente estuvo alojado en el hotel e incurri en esos gastos junto a la co124
pia de la factura, junto a la carta de la empresa a Contabilidad, que se encargar del cobro en efectivo.
Una cuenta puede ser abonada por distintos mtodos de pago. Por ejemplo, un husped abona una parte del importe con efectivo y el resto con una
tarjeta de crdito.
En Argentina un hotel utiliza para el cobro de sus servicios de alojamiento brindados se utilizan dos tipos de facturas:
Facturas tipo B (a consumidor final)
Facturas tipo A (IVA responsable inscripto o no inscripto)
Las facturas B deben utilizarse cuando se trata de un Consumidor final, es
decir, el husped no solicita discriminacin alguna de IVA siendo ste quien
abona el monto final.
Las facturas de tipo A se utilizan cuando la empresa donde trabaja el
husped, se hace cargo del monto final de la estada, que ha presentando
su formulario de inscripcin ante la AFIP, en cuyo caso debiera presentar dicho formulario firmado en original. Este formulario se archiva en Contabilidad y sirve para futuros pagos de otros huspedes de la misma empresa.
Por lo general, la empresa se hace cargo de la cuenta del husped a travs de una Cuenta Corriente que ha abierto con anticipacin y solicita discriminacin de IVA. En este caso la informacin necesaria de la empresa, ha
sido proporcionada con anticipacin por el empresa al rea Contable del Hotel previamente.
A veces sucede que un punto de ventas como el restaurante o el bar, no
ha llegado a registrar un consumo de un husped antes de que este se retire, dicha transaccin requiere el asiento contable en la cuenta del husped
que ya se ha retirado. Los cajeros de los distintos puntos de ventas deben
asentar los cargos inmediatamente para reducir este tipo de situaciones
que pueden transformarse fcilmente en incobrables.
Desde este punto de vista, los mtodos de pago como la tarjeta de crdito, o las cuentas corrientes, tienen la ventaja con respecto al pago en efectivo, que le permiten al hotel intentar cobrar estos servicios, cuando el monto es superior al costo de papelera, cartas, etc., que demanda intentar
cobrar el cargo tardo.
2.5.4. Solicitud de llaves

Si el hotel cuenta con llaves tradicionales en las habitaciones, es importante que el recepcionista o el cajero que realiza el check out, le solicite al
husped las llaves, ya que muchos se olvidan. Esto tiene una importancia
por el costo de reponer las llaves, pero sobretodo por el aspecto de seguridad.
Algunos de los hoteles que cuentan con un sistema de llave magntica,
dejan que los huspedes se las lleven como souvenir, ya que automticamente quedan fuera de uso al hacer el check out de la habitacin en el sistema de computacin. Otros las reclaman para ahorrar costos, ya que pueden ser reprogramadas y vueltas a utilizar.
De igual manera debe actualizarse el estado de la habitacin para que el
Ama de Llaves proceda a ponerla en condiciones.
125
2.5.5. Despedida y registro de la historia del husped

Es importante que la ltima imagen del husped de su estada en el hotel
sea positiva. Por esa razn una cordial despedida es esencial.
Con respecto a la tarjeta de registro, y los datos de los consumos, mtodo de pago, y dems, se genera en los hoteles que cuentan con sistema de
computacin, la historia del husped. Estos datos constituyen la primera base de datos sobre la que puede trabajar un hotel, ya que el negocio no es
que el husped venga, sino que regrese.
Por ejemplo, del anlisis de los datos puedo saber la tarjeta de crdito
ms utilizada como mtodo de pago de mis huspedes, para que el departamento de Marketing y Ventas decida en el mailing de qu tarjeta de crdito,
conviene hacer publicidad de promociones.
Sabiendo que es un husped frecuente podemos hacer un upgrade a una
habitacin de categora superior o suite.
A partir de los datos de esta base, utilizando tcnicas de data mining, se
pueden armar paquetes que se adecuen a las necesidades de nuestros
clientes o de clientes con necesidades, deseos y expectativas similares, y
determinar cmo sera la mejor manera de ofrecerlos o llegar a ellos.
Tambin se pueden tener en cuenta los gustos personales de los huspedes frecuentes para la prxima estada y recibirlo con los chocolates que
ms le gustan, el peridico que lee, brindando as un servicio totalmente
personalizado, que no incremente significativamente los costos y genere fidelidad, porque la experiencia de la estada en el hotel es algo realmente diferente.
2.5.6. Express check-out

En algunos hoteles que tienen una alta concentracin de salidas entre las
7:30 y 9:30 de la maana, se distribuye un formulario para realizar una salida rpida que en ingls se denomina express check out o priority check out.
Una forma de organizar el express check out o una salida rpida para los
huspedes que as lo deseen, supone la iniciacin de las actividades de
check out antes de que el husped est listo para partir. El husped firma
una autorizacin para que se realicen cargos en su tarjeta de crdito cuando
se retira. Se imprime el folio del husped que est interesado en hacer el
Express Check Out, y se le enva a la habitacin la noche anterior. Esta modalidad debe ser solicitada expresamente por el husped a travs del formulario especfico. De no ser as, el hotel asume que el pasajero realizar su
check out en forma normal.
Mediante este procedimiento, el importe del folio es transferido al voucher de la tarjeta de crdito (creado durante su registracin). El husped entrega su formulario en el Front al momento de su partida. Por ltimo, y despus de la partida, Front transfiere el importe contenido en el Folio del
Husped a una forma de pago previamente determinada y autorizada.
Algunos hoteles cuentan con terminales de computacin que permiten al
husped realizar el check out por su cuenta. Sin embargo no se han extendido, porque no han resuelto bien el control.
126
11.
a. Cules son los pasos del proceso de Check Out?
b. Qu es un Express check out?
c. Cules son los tipos de Factura que emite un hotel?
d. Cundo se utilizan?
127

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