Diseño Organizacional Proyecto

1
TECNOLGICO NACIONAL DE
MXICO
Direccin General de
Tecnolgico de Lerma
Educacin SuperiorInstituto
Tecnolgica
INSTITUTO TECNOLGICO DE LERMA

RESIDENCIA PROFESIONAL
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI.
DISEO ORGANIZACIONAL DE LA
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI
ASESOR INTERNO:
M.A LUCELY NOHEMY LVAREZ LPEZ
ASESOR EXTERNO:
LIC. JOSE ALBERTO ANCONA ORTEGON
PRESENTA:
Alumno CABALLERO ARCEO CAROLINA CONCEPCION
(101010119)
INGENIERA EN ADMINISTRACION
OPCIN:
MARKETIG DE SERVICIOS
LERMA, CAMP., ENERO 2015
INDICE
Pginas
INTRODUCCIN..............................................................................................3
JUSTIFICACIN...................................................................................................5
OBJETIVOS............................................................................................................6
CARACTERIZACIN EN EL REA EN EL QUE PARTICIPO....................7
PROBLEMA A RESOLVER.............................................................................8
ALCANCES Y LIMITACIONES.....................................................................8
MARCO TEORICO...............................................................................................9
CAPTULOS.............................................................................................................
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA..............................................................18
1.1
NOMBRE DE LA EMPRESA..................................................................19
1.2 UBICACIN...................................................................................................19
1.3 GIRO................................................................................................................19
1.4 MISION..........................................................................................................20
1.5 VISION............................................................................................................20
1.6 ORGANIGRAMA..........................................................................................20
1.7 Servicio que presta..........................................................................................22
INSTRUMENTOS A UTILIZAR...................................................................23
2.1 FODA...............................................................................................................24
2.2 ENTREVISTA.................................................................................................26
2.3 OBSERVACION DIRECTA..........................................................................31
2.4 CHECK LIST..................................................................................................32
2.5 SITUACION ACTUAL DE LA INDUSTRIALIZADORA........................34
PROPUESTAS Y SUGERENCIAS PARA LA ORGANIZACIN................35
3.1 Valores de la empresa.....................................................................................36
3.2 Filosofa de la empresa...................................................................................37
3.3Organigrama....................................................................................................38
3.4 Manuales administrativos..............................................................................39
MANUALES ADMINISTRATIVOS..............................................................42
4.1 MANUAL DE INDUCCIN..........................................................................43
4.2 MANUAL DE ORGANIZACIN.................................................................56
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS
PRODUCTIVOS DE LA EMPRESA.............................................................68
Conclusiones y recomendaciones.........................................................................170
Bibliografa.....................................................................................................171
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Eficiencia y eficacia............................................................................... 12
Tabla 2Simbolos a utilizar de los diagramas de flujo.........................................17
Tabla 3 FODA..................................................................................................... 24
Tabla 4 Analisis FODA........................................................................................ 24
Tabla 5Entrevista............................................................................................... 26
Tabla 6 Chek list................................................................................................ 32
Tabla 7 Descripcin de las actividades..............................................................80
Tabla 8Mejora continua..................................................................................... 90
INDICE DE FIGURAS
Figura 1 formulas de eficiencia y eficacia.........................................................12
figura 2 de programa anual de auditoria..........................................................99
figura 3 solicitud de acciones correctivas preventivas...................................105
figura 4 cuestionario de satisfaccin del cliente.............................................146
figura 5 Acciones correctivas y preventivas....................................................154
figura 6 Facturas............................................................................................. 164
INTRODUCCIN
Actualmente en un mercado tan competitivo tanto las grandes empresas como las pequeas
estn enfocando sus esfuerzos y actividades en funcin de la mejora continua para los
logros de sus metas y objetivos. Estas tcnicas y herramientas permiten que los procesos
que se realizan dentro de las organizaciones puedan alcanzar el nivel ms alto en cuanto a
productividad, eficiencia, eficacia y calidad permitiendo as poder ofrecer productos y
servicios acordes a las necesidades de sus clientes, lo que se traduce en mximas utilidades.
Debido a lo antes mencionado la Industrializadora Jade Negro, con el propsito de

aumentar su nivel de desempeo y ajustar a la empresa a la situacin actual orientando sus
esfuerzos a un mejoramiento continuo para que le permita alcanzar sus metas funcionales
de forma efectiva y confiable, propone la realizacin de un diseo organizacional.
El propsito del diseo organizacional en Jade Negro, es para que la empresa cuente con un
Manual de Organizacin donde se describa la Estructura Organizativa que est alineada
tanto con la Misin de la empresa como con los Proceso Vitales de esta, y que permita
orientar la direccin de sus esfuerzos al logro de su Objetivo Fundamental (Misin),
tambin descripcin de las unidades y cargos que conforman a la empresa; por ultimo un
Manual de Procedimientos de los procesos productivos de esta, ya que esto servir como
marco de referencia para la toma de decisiones.
JUSTIFICACIN
Al momento de elaborar un diseo organizacional lo que se busca es tener una mejor
organizacin de los puestos de trabajo, es decir, se logra visualizar de una manera clara y
ordenada las funciones de los cargos y de las unidades de trabajo. De esta manera se logra
optimizar el recurso humano de forma eficaz y eficiente, para el efectivo desarrollo de los
procesos con los que cuenta.
.
Para la industrializadora Jade Negro es de gran importancia realizar este Diseo
Organizacional debido a que le proporcionar una Estructura Organizacional, un Manual de
Organizacin idneo, as como tambin un Manual de procedimientos de los procesos
efectuados dentro de la misma; por tal motivo se garantizar el cumplimiento efectivo y
eficaz de las actividades que se desarrollan en ella.
De igual manera es importante contar con manuales administrativos en una institucin ya

que es una gua que se utiliza como herramienta de soporte y que mantiene informada y de
una manera ordenada una empresa, ya que establece claramente los objetivo, normas,
polticas y procedimientos de la empresa lo que hace que tenga una mayor eficiencia a la
hora de poner en marcha sus actividades.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear la estructura organizacional de la industrializadora jade negro con la finalidad
mejorar las funciones y as mismo que los trabajadores conozcan cada una de las reas que
tiene la industrializadora jade negro, y de igual menara poder optimizar los recursos
financieros y capital humano
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
Elaborar manual de induccin

Elaborar un manual de organizacin
Elaborar manual de procedimientos de los procesos productivos de la empresa
Realizar sus valores de la empresa
Elaborar su filosofa
Disear su organigrama
CARACTERIZACIN EN EL REA EN EL QUE PARTICIPO
La empresa. LA INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI. Brinda un

servicio productivo, ya que se dedica a la elaboracin de tablillas de chocolate de mesa.
El rea en que realice mis actividades, fue en la parte administrativa y en el rea de ventas
apoyando en las ferias en las que participo la industrializadora jade negro. Mi cargo era
recopilar informacin de todos los clientes, proveedores y de formar una estructura dentro
de la empresa para tener una mejor comunicacin dentro y fuera del rea.
PROBLEMA A RESOLVER
En la industrializadora jade negro se refleja un gran problema ya que la empresa no cuenta

con una estructura organizacional definida de las actividades que cumplen ya que todo lo
que se realiza es por experiencia de los dueos, no hay nada escrito. La estructura es un
factor muy importante dentro de una organizacin ya que es el crecimiento de la empresa.
Y l no contar con una estructura organizacional puede afectar todos los movimientos y los
procesos que se llevan a cabo, por eso es muy importante contar y requerir con una
estructura para poder definir y plasmar las actividades y as cumplirlas conforme estn
estructuradas cada una de ellas.
ALCANCES Y LIMITACIONES
Alcances
Que la empresa cumpla con una estructura adecuada y tenga beneficios eficientes al
momento de cumplir con sus actividades, y poder optimizar sus recursos financieros.
Limitaciones
Para la elaboracin de este trabajo la mayor limitacin que se presenta es que la gerente
general no requiere de tiempo suficiente para brindarnos la informacin correspondiente
10
MARCO TEORICO
En este captulo se presenta el marco terico el cual hace explcitos los conceptos y
supuestos que dan base a la investigacin, y pretende dar a la misma un sistema coordinado
y coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar y dar solucin al problema.
Es decir, incorporar los conocimientos previos referentes al mismo y ordenarlos de modo tal
que resulten tiles en nuestra tarea. De acuerdo a esto, tenemos lo siguiente.
Las ciencias administrativas definen como empresa de acuerdo a los siguientes autores:
Definiciones de Empresa
1. La empresa como "el organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y
realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela" (Romero, 2010)
2. "Unidad econmica de produccin, transformacin o prestacin de servicios, cuya razn
de ser es satisfacer una necesidad existente en la sociedad" (Iniesta, 2004)
3. Es el grupo social en la que, a travs del capital, el trabajo y la administracin se produce
bienes o distribucin de bienes y servicios lucrativos o no y tendientes a la satisfaccin
de las necesidades de la comunidad (Lourdes, 2009)
Eficiencia
La eficiencia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realizacin
de una accin. No debe de confundirse este es el concepto con el de la eficiencia, se refiere
al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo predeterminado (es decir cumplir un
objetivo con el mnimo de recursos disponibles y tiempo)
Eficaz
11
Eficaz es un adjetivo que significa que algo o alguien tiene eficacia, es decir que tiene la
capacidad de alcanzar un objetivo o propsito y produce el efecto esperado. Puede hacer
referencia a una persona, un grupo organizacin o un objeto.
Eficaz y eficiente
Ser eficaz conseguir metas y objetivos propuestas, independientemente del uso que se le
haya dado a los recursos. La eficiencia hace referencia a los resultados obtenidos en
relacin con las metas y el cumplimiento de los objetivos. SER EFICIENTE. Es conseguir
metas y objetivos empleando los medios de la mejor manera (tiempo, recursos materiales
etc).
Funte: C, C. A. (Octubre de 2009). Planning (publicaciones periodicas coleccionables).
Recuperado el 03 de Octubre de 2013, de
http://www.planning.com.com/bd/archivos/octubre2009/.pdf.
EFICIENCIA
EFICACIA
12
Hacer las cosas correctamente

Resolver problemas
Salvaguardar recursos
Cumplir con tareas y obligaciones
Capacitar siempre a los subordinados
Mantener
las
maquinas
en
funcionamiento
resultados
Hacer lo correcto
Alcanzar objetivos
Optimizar la utilizacin
de
los
recursos
Obtener resultados
Subordinados que alcancen metas
Producir con las maquinas
Tabla 1 Eficiencia y eficacia
Figura 1 formulas de eficiencia y eficacia
Funte: C, C. A. (Octubre de 2009). Planning (publicaciones periodicas coleccionables).

http://www.planning.com.com/bd/archivos/octubre2009/.pdf.
El diseo organizacional
El diseo organizacional o estructura organizacional es conjunto de medios que maneja la

organizacin con el objeto de dividir el trabajo en diferentes tareas y lograr la coordinacin
efectiva de las mismas (Daft, 2007).
13
La estructura organizacional define el modo en que se divide, agrupan y coordinan los

trabajos de las actividades (Stephen y Judge, 2009).
Es el proceso de construir y adaptar continuamente la estructura de la organizacin para que
alcance sus objetivos y estrategias. (Chiavenato, 2009)
Manual de procedimiento
El manual de procedimientos es un medio escrito que sirve para registrar y dar informacin
clara respecto a un actividad especfica en una organizacin; coordina de forma ordenada
las actividades a seguir para lograr los objetivos especficos, mostrando claramente los
lineamientos e instrucciones necesarios para la mejora del desempeo; lo anterior significa
que este documento contiene los pasos a seguir para realizar una o ms funciones,
basndonos en la explicacin que da Susan Diamond (1983) en su libro Como preparar
manuales administrativos.
Para Franklin, (2009) los manuales de procedimientos Constituyen un documento tcnico
que incluye informacin sobre la sucesin cronolgica y secuencial de operaciones
concatenadas entre s, que se constituye en una unidad para la realizacin de una funcin,
actividad o tarea especfica en una organizacin.
Manuales
Son documentos detallados, que contienen en forma ordenada y sistemtica, informacin

acerca de la organizacin de la empresa y pueden ser: de polticas, departamentales, de
14
bienvenida, de organizacin, de procedimientos, de contenido mltiple, de tcnicas, de

puestos.
Manual de organizacin
Un manual es un documento que contiene en forma ordenada y sistemtica informacin y/o

instrucciones sobre historia, organizacin, polticas y/o procedimientos de una organizacin
que se considera necesario para lograr una mejor organizacin del trabajo.
La tarea de elaborar manuales administrativos se considera como una funcin para
mantener informado al personal clave de los deseos y cambios en las actitudes de la
direccin superior, al delinear la estructura organizacional y poner las polticas y
procedimientos en forma escrita y permanente. Un manual correctamente estructurado
puede ser un valioso instrumento administrativo para la ejecucin y control de las funciones
da cada unidad o cargo.
Los manuales de organizacin exponen con detalle la estructura de la empresa y seala los
puestos y la relacin que existe entre ellos para el logro de sus objetivos. Explican la
jerarqua, los grados de autoridad y responsabilidad. (Lourdes, 2009)
Los organigramas
Un organigrama es una representacin esquemtica de los distintos departamentos, unidades

de negocio, direcciones, etc. Que componen la empresa, as como las relaciones de jerarqua
que existen entre ellos. (Fernandez, 2010)
15
De igual manera Lourdes (2009), menciona que los organigramas son conocidos como
graficas de organizacin o cartas de organizacin, los organigramas son representaciones
graficas de la estructura formal de una empresa, que muestran las interrelaciones, las
funciones, los niveles jerrquicos, las obligaciones, la autoridad existente dentro de ella.
Estos se clasifican en:
Vertical
Horizontal
Mixto
El tipo de organigrama que es ms conveniente de utilizar para una empresa es el funcional
debido a que este permite diferenciar las funciones bsicas de direccin y de cada una de las
macro-funciones que han sido determinadas.
El organigrama en la mayora de las organizaciones, esta diseado para mostrar:
1.
La divisin del trabajo en sus componentes.
2.
Quien es convencionalmente el jefe de quien o de quienes.
La importancia de los organigramas es que la gente sepa y entienda como esta estructurada
la organizacin en la cual trabaja. (Orozco, 2007)
Diagrama de flujo de proceso
Para Lourdes (2009), una representacin grfica de la secuencia de todas las operaciones, los
transportes, las inspecciones, las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un
proceso. Incluye, adems, la informacin que se considera deseable para el anlisis, por
16
ejemplo el tiempo necesario y la distancia recorrida. Sirve para las secuencias de un

producto, un operario, una pieza, etctera.
Es una representacin grfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de
actividades, dentro de un proceso o un procedimiento, identificndolos mediante smbolos
de acuerdo con su naturaleza; incluye, adems, toda la informacin que se considera
necesaria para el anlisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo
requerido.
17
Tabla 2Simbolos a utilizar de los diagramas de flujo
Fuente: M., A. (2006). Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos.

Mexico: Panorama.
Divisin del trabajo
Se refiere a descomponer una tarea compleja en sus componentes, de tal manera que las
personas sean responsables de una serie limitada de actividades, en lugar de tareas en
general.
Departamentalizacin
18
Se refiere agrupar en departamentos aquellas actividades de trabajo que son similares o tiene
una relacin lgica, para ello se labora un organigrama donde mediante cuadros se
representan los diferentes departamentos que integran la organizacin.
Coordinacin
Consiste en integrar las actividades de departamentos interdependientes a efecto de

perseguir las metas de organizacin con eficiencia, sin coordinacin los miembros de la
organizacin perderan de vista sus papeles dentro de la misma y enfrentaran la tentacin de
perseguir los intereses de los departamentos, a expensas de las metas de la organizacin.
Ahora bien, los fundamentos bsicos que demuestran la importancia de la organizacin son:
Es de carcter continuo.
Es un medio a travs del cual se establece la mejor manera de lograr los objetivos del
grupo social.
Suministra los mtodos para que se puedan desempear las actividades
eficientemente, con un mnimo de esfuerzos.
Evita la lentitud e ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad.
Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y
responsabilidades.
19
CAPTULO I
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1
NOMBRE DE LA EMPRESA
Industrializadora jade negro s de r. l. mi.

1.2 UBICACIN
La ubicacin en la que se encuentra la industrializadora jade negro es en la CALLE 12
NUMERO117 ENTRE 49-B Y CIRIACO VAZQUEZ BARRIO DE GUADALUPE
20
1.3 GIRO
El giro INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI. Es productivo.
1.4 MISION
Somos una empresa Campechana comprometida con preservar las tradiciones culinarias del
estado, ofreciendo productos regionales llenos de sabor y calidad para el deleite de su
paladar.
1.5 VISION
Ser la empresa manufacturera de productos regionales ms reconocida en el estado por su
sabor y calidad.
21
1.6 ORGANIGRAMA
El organigrama es la representacin grfica de la estructura de la estructura organizacional
de una empresa o negocio, en esta se indica en la forma esquemtica, las reas que la
integran, las lneas de autoridad, relaciones de personal, lineras de comunicacin y de
asesora.
El organigrama, es un mtodo de expresar la estructura, jerarqua e interrelacin de los
rganos que la componen.
El organigrama actual es.
Lic. Sandra Espinoza Lpez (Gerente general)

Lic. Jos Alberto Ancona Ortegn (Jefe departamento de ventas Marketing)
Laura c. Espinoza Lpez (Jefa de departamento de produccin)
Laura Vega Espinoza (Jefa de departamento Administrativo)
Juan Rodrigo Lpez Romero (chef)
Lucely A. Cherrez chin (operaria )
La estructura de la industrializadora jade negro est conformada con un personal de

confianza ya que todo el personal es familia y el empleado que se encuentra laborando
actualmente es de mayor confianza, la industrializadora est conformada por.
Gerente general. Es la responsable de ver que todas las funciones se cumplan, de
establecer funciones y es la socia mayoritaria.

Gerente de ventas. Se encarga de darle publicidad al producto para que los
consumidores al momento de consumir la tablilla de chocolate, conozcan ala
empresa.
22
Empleados. Es el personal que rinde sus servicios permitiendo el funcionamiento de
la industrializadora.
Produccin. Se encarga de elaborar todo el proceso para que el producto pueda
llegar a su consumidor final,

Organiza. Es decir determina la funcin de cada uno de los puestos, cargos y
establecer las relaciones que deben existir entre ellos, de tal manera que todos
contribuyan a lograr el objetivo que se busca.

Dirigir. Es lograr que el plan de trabajo se cumpla, es decir que todos los
trabajadores cumplan con las funciones correctas.

Controlar. Es ver que todo se haga conforme a las normas establecidas.
Evaluar. Es determinar si est obteniendo, o no, los resultados esperados.
1.7 Servicio que presta
La industrializadora jade negro se dedica a la elaboracin de tablillas de chocolate de mesa.

Actualmente tiene varios puntos de venta en la ciudad de Campeche camp. Y se encuentran
en: sper Campeche, en las tiendas GES, en la casa 6, en el bazar artesanal, en la mega
comercial y en la empresa que se encuentra ubicado en el barrio de Guadalupe JADE
NEGRO.
Este producto de las tablillas de chocolates cuenta como un producto
CAMPECHANO ya que tiene su registro como un producto campechano. La

industrializadora jade negro se preocupa por la satisfaccin del consumidor ya que se tiene
como fin algo muy primordial, que cuando llegue al consumidor final se sienta identificado
o se sienta en familia brindando un sabor agradable y satisfactorio al tomarlo, las tablillas
de chocolates son 100% artesanal ya que est elaborado a mano, y 100% cacao.
23
CAPTULO II
INSTRUMENTOS A UTILIZAR
24
2.1 FODA
ANALISIS FODA
Fortalezas
Oportunidades
Buen ambiente laboral

Preferencia del consumidor
Buena calidad del producto final
Se cuenta con excelentes proveedores de
materia prima
Tiene una buena ubicacin
Debilidad
Apoyo por parte de la sedico.

Tendencias favorables en el mercado
Fuerte demanda por el producto
Poca competencia
Posibilidades de exportacin a Canad
Posible unin de todos los productos
campechanos
Amenazas
25
No cuenta con un control de procesos de
ventas y elaboracin del producto

Descoordinacin de los departamentos (Ya
que
no
cuenta
con
una
Aumento de materia prima

Competencia en productos
artesanales.
estructura
organizacional)
No tiene una buena administracin.
Falta de publicidad
Falta de recursos financieros
Tabla 3 FODA
ANALISIS FODA MINI MAXI

FORTALEZAS F
DEBILIDADES D
ESTRATEGIAS F.O
ESTRATEGIAS D.O
MATRIZ FODA
OPORTUNIDADES - O
O4-3,F2 Crear Nuevos Puntos De

Venta Para Aumentar El Volumen de
Ventas
AMENZAS A
ESTRATEGIAS F.A
F2-O4 sacar nuevos productos al
mercado para aumentar la
preferencia por la marca
Tabla 4 Analisis FODA
O2,3,4-D4 Realizar campaas

publicitarias
ESTRATEGIAS D.A
O1-A1 Utilizar la fuente de
datos de la sedico para conocer
otros proveedores de materia
prima
26
2.2 ENTREVISTA
La entrevista es una excelente tcnica por medio de la cual se podr hablar con las
diferentes personas indicadas o las que manejan la informacin que se necesite, las cuales
suministraran todo lo que necesite para llevar a cabo el diseo organizacional. La intencin
de esta es recaudar la mayor cantidad de informacin posible de las diferentes reas de la
empresa sobre el proceso que se lleva a cabo dentro de la misma, con las personas que ms
dominan o que trabajan a diario con esto.
27
De tal manera se presentara la entrevista que se realiz a los empleados de la

industrializadora jade negro:
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S DE R. L. MI.
ANALISIS DE PUESTO
REALIZO
Carolina Concepcin Caballero Arceo
1-Cul es el puesto en el que te encuentras?

2-Qu importancia le da usted al puesto que realiza?
3-Tiene buena relacin con sus compaeros?
4-cuantas horas se dedica a su trabajo?
5-Qu desempeo aportas al desarrollar tus actividades?
6-Est satisfecho en el rea que desarrolla sus actividades?
OBSERVACIONES
--------------------------------------FIRMA DEL
ENTREVISTADOR
Tabla 5Entrevista
28
1. , Cul es el puesto en el que te encuentras?
En esta pregunta podemos observar que se cuenta con un gerente general, una
persona que se encarga del marketing un operario y tres personas que se dedican a
la produccion, tanto como el cheff y los que se encargan del embalage.
29
2. Qu importancia le da usted al puesto que realiza?
Aqu podemos observar que el 50% del personal respondieron que la importancia
que le dan a su trabajo es satistactorio y el otro 50% del personal como bueno. los
que respondieron satisfactorio fueron los socios, y los que respondieron bueno son
los empleados.
3. Tiene buena relacin con sus compaeros?
30
En esta pregunta se entiende claramente que todos mantienen una buena relacin
con los trabajadores ya que trabajan con respeto y dedicacin
4. cuantas horas se dedica a su trabajo?
En esta pregunta podemos observar que 67% del personal trabajan un poco menos
de 6 horas, ya que solo son los empleados y un socio, y el 33% de los trabajadores
son los socios mayoritarios se dedican ms de 8 horas ya que ellos cuentan con un
cargo ms responsable y requieren ms de las horas requeridas de lo establecido.
5. Qu desempeo aportas al desarrollar tus actividades?
En esta pregunta podemos observar que 67% del personal trabajan eficientemente
ya que tienen cargo mayor y de responsabilidad, el otro 33% respondieron que
regular. Ya que ellos cumplen los cargos operarios.
6. Est satisfecho en el rea que desarrolla sus actividades?
31
En la pregunta 6 todos respondieron que se sentan satisfechos con sus actividades

ya estaban cumpliendo las reas correspondientes a lo que saben hacer cada uno.
32
2.3 OBSERVACION DIRECTA
La observacin directa es muy importante para el desarrollo de un informe, ya que de esta

manera se puede utilizar el mtodo visual y comportamiento de los procesos productivos,
la observacin directa el investigador puede observar y registrar las acciones con discrecin
y el diseo que se pretende realizar para la empresa Jade Negro ya que atreves de esta
observacin podr visualizar los procesos dentro de la misma y las condiciones del lugar
para poder plasmarlo
33
2.4 CHECK LIST

A continuacin se presenta el check list que fue aplicado a la empresa JADE
NEGRO
Persona Encargada: Sandra Espinoza Fecha: 08/Diciembre/2014

Lpez
Creado:
Carolina
Concepcin
Caballero Arceo
La industrializadora Jade negro cuenta
Si
con una estructura Organizacional.

Cuenta con una Misin y Visin la
No
Si
empresa?
No
Cuenta con valores la empresa?

Si
Tiene una filosofa la empresa
No
Si
No
Cuenta con manual de induccin?
Si
N
O
Cuenta con un manual de organizacin?
Si
No
Cuenta con un manual de procesos de la

empresa?
Tabla 6 Chek list
Si
No
34
2.5 SITUACION ACTUAL DE LA INDUSTRIALIZADORA
La industrializadora jade negro es una empresa campechana con una experiencia de ms de

70 aos, y hace 2 aos se dio a conocer en el mercado como la industrializadora jade negro
S DE R. L. MI.
Actualmente en la en la industrializadora Jade Negro S DE RL MI, no cuenta con un diseo
organizacional, lo cual es de suma importancia ya que los movimientos y los procesos no
estn basados en un manual o en algo que este escrito para que se estructure las actividades
y las tareas realizada en la empresa, por eso es importante que se lleve a cabo una
estructura para basarse en algo consistente y real. Ser ms profesionalita en lo
administrativo y as pueda tener una buena organizacin y puedan cumplir con eficiencia
ya que queremos que sea una empresa competitiva, satisfaciendo siempre con un buen
servicio y con calidad.
Dado que una empresa con una buena organizacin tiende ser una empresa exitosa, y
realizando la estructura organizacional de la empresa campechana, es para que obtenga
xito en el mercado, y salga adelante como empresa y sea reconocida.
35
CAPITULO III
PROPUESTAS Y SUGERENCIAS PARA LA
ORGANIZACIN
36
3.1 Valores de la empresa
Los valores son muy importantes en una empresa, porque de ello depende el
comportamiento de la empresa. Ya que es parte de la estrategia el cmo se define, as como
una persona se puede definir por sus valores personales, la empresa se le define como los
valores empresariales.
Los valores son las acciones de una persona ya que proviene de la familia, sociedad, son los
actos de una persona que traemos desde la familia, ya que hay familias que son: Educadas,
Honradas, Puntuales, Responsables, Inteligente y muy trabajadora, estos y ms son los
valores que se requiere para una empresa y tenerla en un buen concepto.
Los valores que se le realizo a la industrializadora jade negro:
Valores de la compaa
Compromiso
Nosotros estamos comprometidos con nuestros clientes, empleados en conjunto, tomamos
en cuenta criterio y responsabilidad y una conducta de tica en cuestin de respeto y
seguridad en nuestro alrededor de nuestro establecimiento.
37
Calidad
Lograr cada da la mejora continua, aportando valor a nuestros clientes, ofreciendo an ms
de lo que ellos esperan recibir.
Crecimiento
Estamos comprometidos a alcanzar nuestra mxima capacidad productiva, involucrando
para ello a nuestros empleados, clientes y proveedores. Nos adaptamos a los cambios y
desarrollamos estrategias que nos permitan operar en distintos escenarios.
Excelencia
Buscamos permanecer en los ms altos niveles de calidad en los productos ofrecidos al
mercado, tomando en cuenta todas las expectativas de los consumidores individualmente.
3.2 Filosofa de la empresa
La filosofa empresarial se identifica como la forma de ser de una empresa, porque se habla
de la cultura que tiene la empresa ya que conforman de sus principios y los valores, La
filosofa es el pensamiento estratgico ya que es la fuerza para la toma de decisiones
estratgicas, la filosofa viene incorporado con la misin, visin que se tienden hacer ya que
son formados a base de los sentimientos y basado a la informacin correspondiente de la
empresa en este caso de la industrializadora jade negro.
38
Filosofa que se realiz a la industrializadora:

Nuestra empresa est comprometida a lograr la excelencia y esto es notorio en todos
nuestros productos. Nuestros clientes son nuestra mejor posesin y estamos dedicados a
servir su necesidad.
3.3Organigrama
Disear el organigrama de la industrializadora jade negro, ya que contaba con una

estructura pero no era adecuada para la empresa, por que estar estructurado de una
manera incorrecta e informal y no era la correcta para sus funciones.
Organigrama actual de la industrializadora:
39
3.4 Manuales administrativos
Los manuales son importantes en una institucin ya que es una gua que se utiliza como
herramienta de soporte y que mantiene informada y ordenada una empresa, y el cual
establecen claramente los objetivos, normas, polticas y procedimientos de la empresa lo
que hace que tenga una mayor eficiencia a la hora de poner en marcha las actividades
40
Manual de induccin
En un manual de induccin contiene la informacin necesaria de la empresa que el

empleado ingreso debe de saber acerca de la compaa para poder desempear su trabajo
satisfactoriamente. Es til para orientar a los nuevos empleados. Asi como una gua de
referencias para empleados de mayor antigedad. Es de gran valor pues se considera como
un promotor auxiliar las relaciones entre patrn y empleado.
Aspectos que debe de contener un manual de induccin:
Bienvenida
Misin y visin
Organigrama
Derechos y obligaciones
Vacaciones y prima vacacional
Obligaciones del trabajador.
Manual de organizacin
En un Manual de Organizacin se expone con detalle la estructura de la empresa,

aunado a esto se sealan los puestos de trabajo y la relacin que existe entre ellos para
el logro de sus objetivos. Se presenta la jerarqua, los grados de autoridad y
responsabilidad. En este sentido, contribuye a formular y crear la organizacin, as
como el anlisis de ste, con la finalidad de hacer evaluaciones parciales o totales.
Manual de procedimientos
41
En un Manual de Procedimientos es el documento que contiene la descripcin de

actividades que deben seguirse en la realizacin de procesos una empresa. El manual
incluye adems los puestos o unidades que intervienen precisando su responsabilidad y
participacin. Suelen contener informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, mquinas o equipo a utilizar y cualquier otro dato que pueda
auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
42
CAPITULO IV
MANUALES ADMINISTRATIVOS
4.1 MANUAL DE INDUCCIN
INTRODUCCIN
El manual que tienes en tus manos, ha sido elaborado con el propsito de servirte de gua
para tu adecuada integracin al que desde ahora es tu lugar de trabajo.
43
En este manual se encuentra la informacin primordial para tu adaptacin a tu medio

ambiente de trabajo.
Al integrarte a nuestro equipo de trabajo te hace partcipe de alcanzar el logro de nuestra
visin y misin al brindar un servicio de calidad a travs de tu trabajo.
CARTA DE BIENVENIDA.
A partir de este momento usted pertenece a nuestro equipo de trabajo ya que sus
habilidades y aptitudes le han servido para su ingreso a la INDUSTRIALIZADORA JADE
NEGRO S.R.L MI, es por eso que le damos la ms cordial bienvenida a este equipo de
trabajo que siempre est buscando lo mejor en calidad en los productos fabricados.
44
Esperamos que su gran espritu de colaboracin y servicio estn disponibles en nuestro

equipo de trabajo mediante la realizacin eficiente de las tareas que el puesto requiere.
Asimismo deseamos que la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L MI, sea un
importante medio que te permita la superacin mediante la interaccin con personas con un
alto sentido del compromiso dispuestos a la mejora continua.
Al pertenecer en nuestro grupo de trabajo has adquirido derechos as como tambin una
serie de obligaciones y responsabilidades que son necesarios cumplir y respetar.
En este manual encontraras una breve semblanza de los que es la INDUSTRIALIZADORA
JADE NEGRO S.R.L MI y sus inicios, nuestra Misin, Visin y Valores, adems de
informacin que te resultara de gran utilidad para tu trabajo.
Bienvenido a lo que es ahora tu equipo de trabajo INDUSTRIALIZADORA JADE
NEGRO S.R.L MI.
Atentamente
Lic. Sandra Patricia Espinoza Lpez.
GERENTE GENERAL
HISTORIA DE LA EMPRESA.
Industrializadora Jade Negro, S de RL MI, es una empresa manufacturera, cien por ciento
campechana, fundada desde 1945 aos y constituida como tal, en 2012, especializada en
ofrecer productos culinarios tradicionales de nuestro estado manteniendo los procesos y
45
sabores reales para la creacin de dichos productos, cabe mencionar que el producto estrella
de la empresa es el chocolate de mesa o en tablillas como se le conoce coloquialmente.
Hace 67 aos la Sra. Judith Vega Quijano (+), abra las puertas de un molino en el cual se
procesaba cacao de manera abierta esto es, cualquier persona poda llevar su materia prima
y en dicho lugar se le mola para crear tablillas de chocolate, si bien este servicio que
brindaba el molino era importante, lo era an ms las tablillas propias que preparaba la Sra.
Judith con su propio toque de sabor y receta tradicional, chocolate que al principio era para
consumo propio de la familia pero que, al darlo a probar entre los vecinos tubo tal
aceptacin que lo empezaron a encargar y a consumir de manera continua, es ah donde
inici el cimiento e historia de lo que hoy conocemos como Jade Negro, esta receta y
toque de sabor se ha pasado de generacin en generacin puesto que, pasados los aos la
hija de la Sra. Judith, la Maestra Amalia Mara Lpez Vega, aprendi y continu el arte de
hacer chocolate y venderlo ya no solo a los vecinos sino a toda persona que quisiera deleitar
su paladar con un rico y tradicional chocolate.
La Mtra. Amalia o Mayita como tambin se le conoce en el albur chocolatero, se ha
encargado de mantener la bonita tradicin de tomar chocolate dentro de su familia, as
como de continuar aquel oficio delicioso de crear y vender sus afamadas tablillas.
Es por lo anterior que an podemos disfrutar de aquel mismo sabor y calidad, as mismo
manteniendo el producto de manera artesanal o sea no metiendo maquinaria en el rea de
envasado.
Este producto que la Sra. Judith un da cre, La Mtra. Amalia (hija) mantuvo y que hoy en
da la Sra. Laura del Carmen Espinosa Lpez (nieta) y Laura Alejandra Vega Espinosa
46
(bisnieta) respectivamente, deciden ponerle una marca a tan sabroso producto y

comercializar el mismo en todo el estado, hoy por hoy Jade Negro busca ganarse la
aceptacin del mercado y competir dentro de cadenas comerciales contra los chocolates de
mesa mejor posicionados, esto gracias al esfuerzo continuo de las cuatro generaciones de
esta familia chocolatera cien por ciento campechana Esta empresa pertenece a la industria
manufacturera, entendindose por esto, que fabrica y comercializa productos finales para
consumo personal, perteneciendo en concreto al sector llamado secundario, que se refiere a
las actividades que implican transformacin de alimentos y materias primas a travs de los
ms variados procesos productivos. Ciertamente existen algunos aspectos que influyen
directamente en el proceso de logstica de planeacin, entre los cuales el ms llamativo es
el econmico debido a que la variacin en el costo de las materias primas puede causar
mermas en el margen de utilidad, sin embargo este tipo de giro es muy noble para el
empresario ya que si se invierte y se controla dicha inversin, esta suele regresar de manera
constante. Actualmente la empresa se encuentra registrada ante la Secretara de Hacienda y
Crdito Pblico bajo el giro de servicio de Micro industria manufacturera de alimentos y
bebidas, inscrita bajo el rgimen de Medianos contribuyentes como persona moral bajo el
nombre de, Industrializadora Jade Negro, S de RL MI. Situada en la ciudad de San
francisco de Campeche, Campeche, en Calle 12 No. 117, entre calle 49-B y Ciriaco
Vzquez, barrio Guadalupe, C.P. 24010.
Misin
Somos una empresa Campechana comprometida con preservar las tradiciones culinarias del
estado, ofreciendo productos regionales llenos de sabor y calidad para el deleite de su
paladar.
47
Visin
Ser la empresa manufacturera de productos regionales ms reconocida en el estado por su
sabor y calidad.
Valores de la compaa
Compromiso
Nosotros estamos comprometidos con nuestros clientes, empleados en conjunto, tomamos
en cuenta criterio y responsabilidad y una conducta de tica en cuestin de respeto y
seguridad en nuestro alrededor de nuestro establecimiento.
Calidad
Lograr cada da la mejora continua, aportando valor a nuestros clientes, ofreciendo an ms
de lo que ellos esperan recibir.
Crecimiento
Estamos comprometidos a alcanzar nuestra mxima capacidad productiva, involucrando
para ello a nuestros empleados, clientes y proveedores. Nos adaptamos a los cambios y
desarrollamos estrategias que nos permitan operar en distintos escenarios.
Excelencia
48
Buscamos permanecer en los ms altos niveles de calidad en los productos ofrecidos al

mercado, tomando en cuenta todas las expectativas de los consumidores individualmente.
Filosofa
Nuestra empresa est comprometida a lograr la excelencia y esto es notorio en
todos nuestros productos. Nuestros clientes son nuestra mejor posesin y estamos
dedicados a servir su necesidad
ORGANIGRAMA
49
Cada cuadro representa una posicin en la empresa, que tiene sus propias funciones,
responsabilidades y autoridades. Cada posicin puede ser ocupada por una o ms personas,
e igualmente una persona puede desempear uno o ms cargos.
La descripcin de las funciones de cada posicin aparece reflejada en el siguiente apartado
de este manual.
50
DERECHOS Y OLIGACIONES
Salario
El artculo 82 de la Ley Federal del Trabajo, establece que el salario es la retribucin que
debe pagar el patrn al trabajador en retribucin a su trabajo.
Los salarios que perciban los trabajadores como pago a sus servicios sern los consignados
en el Tabulador de salarios dispuestos por la Administracin de la empresa.
Los salarios de los trabajadores no podrn ser retenidos ni disminuidos por ningn
concepto, excepto por aquellos casos que la ley disponga.
Los salarios de los trabajadores sern pagados en moneda de curso legal y depositado a su
cuenta personal los das viernes.
Vacaciones y prima vacacional
Por concepto de vacaciones los trabajadores disfrutarn de acuerdo a lo establecido en el
artculo 76 de la LFT:
Los trabajadores que tengan ms de un ao de servicio disfrutarn de un perodo anual de
vacaciones pagadas, que en ningn caso podr ser inferior a seis das laborables, y que
aumentar en 2 das laborables, hasta llegar a 12, por cada ao subsecuente de servicios.
Despus del cuarto ao, el perodo de vacaciones aumentar en 2 das por cada cinco aos
de servicios.
51
Artculo 77.- Los trabajadores que presten servicios discontinuos y los de temporada
tendrn derecho a un perodo anual de vacaciones, en proporcin al nmero de das de
trabajos en el ao.
Artculo 78.- Los trabajadores debern disfrutar en forma continua seis das de vacaciones,
por lo menos.
Artculo 79.- Las vacaciones no podrn compensarse con una remuneracin.
Si la relacin de trabajo termina antes de que se cumpla el ao de servicios, el trabajador
tendr derecho a una remuneracin proporcionada al tiempo de servicios prestados.
Artculo 80.- Los trabajadores tendrn derecho a una prima no menor de veinticinco por
ciento sobre los salarios que les correspondan durante el perodo de vacaciones.
Utilidades
Los trabajadores tendrn derecho a participar en las utilidades de la empresa de
conformidad con el Captulo VIII Ttulo Tercero de la Ley Federal de Trabajo.
Aguinaldo
Artculo 87.- Los trabajadores tendrn derecho a un aguinaldo anual que deber pagarse
antes del da veinte de diciembre, equivalente a quince das de salario, por lo menos.
Los que no hayan cumplido el ao de servicios, independientemente de que se encuentren
laborando o no en la fecha de liquidacin del aguinaldo, tendrn derecho a que se les pague
la parte proporcional del mismo, conforme al tiempo que hubieren trabajado, cualquiera
que fuere ste.
Derechos generales
52
Desempear el trabajo en un ambiente seguro.

Recibir un trato respetuoso.
Contar con las herramientas necesarias para el cumplimiento de las labores
requeridas.
OBLIGACIONES
Jornada de trabajo
Tus obligaciones como trabajador sern:
Los horarios de trabajo para la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L MI, sern
de:
Primer turno: 9:00 a 15:00 horas
Segundo turno: 17:00 a 21:00 horas
De lunes a sbado con un da de descanso que es el domingo; se contar con una tolerancia
de 15 minutos para entrar y a su vez contarn con 2 horas para consumir sus alimentos.
Credencial de identificacin
Al ser parte de nuestra empresa se proporcionar una credencial, la cual representa una
medida de identificacin y seguridad.
De los retardos, ausencias y permisos
Retardos:
La tolerancia en el horario de entrada es de 15 minutos.
Qu debe hacer el empleado si llega tarde?
Si llega despus de la hora de tolerancia es decir de 9:16 segn sea el caso, deber
reportarse con su jefe inmediato.
53
Si decide retirarse, el empleado deber presentarse al da siguiente en su horario

habitual de trabajo.
Cmo afecta la ausencia en la percepcin salarial del trabajador?

Si el empleado se quedara a laborar se le pagar medio da de sueldo (ms el proporcional
de sbado y domingo).
Si se le descansa, se le descontar el da completo ms la parte proporcional
correspondiente a sbado y domingo.
Ausencias:
Cuando el empleado necesite ausentarse de sus labores por motivos distintos a los de una
enfermedad, deber:
Pedir autorizacin a su jefe inmediato con anticipacin.

Si el permiso es otorgado, deber entregar un documento en el que haga constancia
de la inasistencia acompaada de la firma del jefe inmediato.

Presentarse al da siguiente del que se le autoriz faltar.
Cmo afectar la ausencia en las percepciones del empleado?
Si el jefe otorga el permiso a cuenta de vacaciones, se pagar el da como si fuera de
vacaciones.
En el caso de ser un permiso justificado, se descontar un da ms el proporcional
de sbado y domingo.
Permisos:
En el caso de que un empleado necesite retirarse antes de su horario de salida o entrada
despus de su horario habitual de ingreso por motivos distintos a la enfermedad.
Qu debe hacer el empleado?
Deber pedir permiso a su jefe inmediato con anticipacin.
54
Si el jefe autoriza el permiso, deber completar el formato de permiso y hacerlo

firmar por el jefe inmediato superior (antes de retirarse o el da anterior a su llegada
tarde).
Cmo afectar los permisos en las percepciones del empleado?
Si el jefe otorga el permiso a cuenta de vacaciones, se pagar el da como si fuera de
vacaciones.
En el caso de ser un permiso justificado, se descontar un da ms el proporcional
de sbado y domingo.
Generales
Portar el uniforme indicado por la empresa que consta de:
Pantaln beige.
Camisa con el logo de la empresa.
Zapatos negros.
Nota: este es en reas administrativas y en el departamento de produccin es el mismo

pantaln camisa, pero con botas industriales, mandil, malla industrial, guantes, cubre bocas
industrial.
GENERALIDADES
Limpieza
Como miembro de nuestro equipo de trabajo debers de tomar todas las medidas de higiene
y seguridad en tu ambiente de trabajo; ya que los productos que se ofrecen al consumidor
deben de ser de la ms alta calidad y contar con la higiene adecuada.
55
Botiqun de primeros auxilios

Dentro de nuestras instalaciones contamos con un botiqun de primeros auxilios para ser
utilizado en caso necesario; con existencia de medicamentos y utensilios de curacin; as
como tambin el personal que labora en la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L
MI, cuenta con capacitacin de primeros auxilios.
TERMINACIN DE LAS RELACIONES DE TRABAJO

1. Terminacin de contrato individual de trabajo.
2. Tres faltas consecutivas sin previo aviso ni justificacin son motivo de baja en el
trabajo.
3. Inasistencias, permisos y retardos consecuentes.
4. Bajo de desempeo laboral.
5. Contrariedad con algn cliente.
56
4.2 MANUAL DE ORGANIZACIN
Introduccin
Este manual est elaborado con la finalidad de que la organizacin cuente con un
documento que nos muestre como est organizada la Industrializadora Jade Negro, las
unidades que lo integran y las funciones de cada departamento, para lo cual se tuvieron que
aplicar varios cuestionarios al directivo de la unidad administrativa, conjuntamente con sus
subordinados y plasmar todo ese legajo de informacin que nos fue brindada.
Es de gran importancia contar con informacin del centro de trabajo para que los que en
ella trabajen conozcan con precisin y exactitud cules son sus funciones que deben
desempear como colaboradores, as como a quien estn subordinados.
57
En este documento encontraras la historia de la empresa, sus valores, organigramas,

directorio y todo lo funcional que tenga que ver con la Industrializadora Jade Negro.
Este manual debe ser revisado cada dos aos para adecuarlo a los posibles cambios
organizacionales.
MARCO JURIDICO
En la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.R.L. M.I expresamos el acuerdo de

adoptar las, normas, reglamentos, cdigos internos, externos y polticas que se apliquen
para el buen funcionamiento de este centro de trabajo, las cuales se detallan a continuacin.
LEYES
Constitucin Poltica de los Federal Del Trabajo.

Ley del Sobre la Renta
Nueva Ley del Seguro Social.
58
Ley del Instituto Nacional de Vivienda para los Trabajadores.
NORMA
Normas Oficiales de Seguridad e Higiene.

Normas ISO 9001:2008
REGLAMENTOS
Reglamento Interno de Trabajo.

Cdigos internos y externos
Cdigo de Conducta de los Clientes.
OBJETIVO DE LA INDUSTRIALIZADORA
Elaborar productos a base de chocolate con la ms alta calidad, ofrecindolos al ms bajo
costo para cumplir con las expectativas del cliente.
59
POLTICAS
Poltica de no discriminacin.
En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I se garantiza un lugar de trabajo sin
discriminacin, a travs del cumplimiento de las leyes y reglamentos otorgando un trato
digno para los trabajadores, excluyendo toda prctica discriminatoria, tales como (sexo,
raza, credo o religin, doctrina poltica y condicin social), queda prohibida la aplicacin
de pruebas de embarazo en la seleccin y contratacin de personal.
Poltica de prohibicin de trabajos forzados.

En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I, se reconoce y se respeta el trabajo como un
derecho y un deber social, apegndonos a lo perpetuado en los artculos 4,
63,65,66,67,68,69 y 74 de la Ley Federal del Trabajo.
Polticas de la declaracin de edad mnima de ingreso.
En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I, se tiene establecido que la edad mnima de
contratacin, es conforme a la ley federal del trabajo. La presente declaracin aplica para
60
todos los empleados de la empresa; administrativo, operadores, tcnicos, de servicio, etc.

Enlace para todas las reas de la empresa.
Titulo quinto bis (ley federal de trabajo)
Trabajo de menores: La prohibicin de trabajo para los menores en los casos que se
sealan:
Artculo 175: Queda prohibida la utilizacin del trabajo de los menores: Fraccin II,
Menores de 18 aos prohibicin en trabajos nocturnos industriales.
Poltica de calidad
En la industrializadora Jade Negro S.R.L. M.I, aseguramos la calidad de nuestros productos
a travs de un sistema de mejora continua, la capacitacin de nuestro personal y
mejoramiento de nuestro equipo productivo, para superar las expectativas de nuestros
clientes.
OBJETIVOS
Los objetivos de esta empresa son que cada uno de los productos que se procesen o
elaboren dentro sea de alta calidad, que todos los materiales utilizados no daen
al producto y consigo al consumidor.
61
Por su parte los empleados tienen la responsabilidad de que cada deficiencia detectada en el
producto sea expuesta al encargado, de no ser as ste corre el riesgo de ser desplazado de
su puesto, si se es descubierto atentando contra las normas de la salud.
El objetivo principal del empleado es hacer productos de calidad, en cantidad y al

menor tiempo posible. Apoyar a cada uno de sus compaeros, as como sus a sus
superiores, dejando atrs sus intereses personales, tener disciplina en sus acciones y
responsabilidad, todo esto lleva a la realizacin de la meta establecida, en este caso es que
el cliente se sienta satisfecho al realizar sus compras.
Tener iniciativa e imaginacin al momento de planear proyectos o nuevos productos,

aportando as lo mejor de si y hacer sentir al consumidor parte importante de la empresa.
DESCRIPCIN DE FUNCIONES
A continuacin, aparecen descritas las funciones, e interrelaciones de cada una de las reas
definidas en el organigrama de la industrializadora Jade Negro S.R.L M.I.
62
GERENTE GENERAL
OBJETIVO:
Planear, proponer, dirigir, coordinar as como resolver los asuntos que requieren su
intervencin de acuerdo con las facultades que le son delegadas.
FUNCIONES:
Ejercer la representacin jurdica de la empresa y velar por el cumplimiento de sus
leyes.
Administrar la gestin econmica-financiera, de la operacin de la empresa.
Planear y desarrollar metas a mediano y largo plazo junto con los objetivos anuales
y entregarlas a los jefes de cada rea para su desarrollo y cumplimiento.
Evaluar peridicamente el desempeo y cumplimiento de objetivos de cada una de
las reas de la empresa.
Administrar y organizar la empresa de forma ptima, para que se cumplan todas las
metas que se han establecido.
Representar a la organizacin frente a los clientes, proveedores y dems importantes
colaboradores de la empresa.
Identificar arreas de oportunidad dentro y fuera de la empresa, que le permita ser
ms competitiva en el mercado.
VENTAS Y MARKETING
OBJETIVO:
Detectar aquellas situaciones en las que existen posibilidades de que la empresa obtenga
una utilidad o beneficio al satisfacer una o ms necesidades y/o deseos, as como coordinar
63
las ventas de material bibliogrfico a instituciones, puntos de venta privados y otros

clientes.
FUNCIONES:
Publicidad y promociones.
Iniciativa comercial: bsqueda de clientes, identificacin de las necesidades de los
clientes, presentacin de la empresa, de los productos que comercializa, y de los
servicios que presta.
Ofertas: captura de requisitos del cliente, estudio de necesidades y elaboracin de
propuestas tcnicas valoradas, realizacin de documentos, revisin de los mismos,
presentacin, negociacin y seguimiento de la oferta.
Gestin de pedidos: recepcin de peticiones del cliente para la prestacin de servicios.
Atencin al cliente: atencin al cliente por asuntos relacionados con los productos
vendidos o servicios prestados.
Principalmente se redirige al cliente a la persona a contactar, se atienden, registran, y
cursan sus quejas. Se informa al cliente sobre la evolucin del producto/servicio
solicitado.
Elaboracin de Encuesta de Satisfaccin de Clientes para el Gerente General.
Obtencin de informacin comercial de bases de datos e Internet.
PRODUCCION
OBJETIVO:
Describir la actividad productiva de la empresa como un subsistema empresarial, con
entradas (factores de produccin) y salidas (producto), y relacionadas entre s mediante la
funcin de produccin asi como determinar, en casos sencillos, la cantidad a producir de un
producto considerando la capacidad productiva de la empresa y su poltica de stocks.
64
FUNCIONES:
Realizacin de las actividades de postproduccin en los casos en que sea requerido.

Mantenimiento y calibracin de la maquinaria.
Planificacin y control de necesidades de personal y de materiales.
Comunicacin al Gerente General de las necesidades de formacin tcnica del
personal.
Garanta del cumplimiento de las normas de Prevencin de Riesgos Laborales por
parte del personal del rea de Produccin.

Anlisis y control de lo que fabrica.
Medicin del trabajo.
Formas de trabajar.
Higiene y seguridad industrial.
Control de calidad.
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
OBJETIVO:
Planear, organizar, dirigir, coordinar, controlar los procesos el personal, logstica,
presupuestos, contables y financieros para atender las necesidades de la empresa.
FUNCIONES:
Facturacin: emisin de facturas una vez que el rea de Operaciones confirma que
el producto/servicio ha sido suministrado al cliente final.
Cuentas a cobrar gestin y seguimiento del cobro de las facturas emitidas a los
clientes.
Compras de materiales, equipos, o servicios Alquiler de equipos y mquinas:
bsqueda y seleccin de proveedores, negociacin y establecimiento del contrato de
alquiler.
Cuentas a pagar: gestin del pago de las facturas emitidas por los proveedores.
Gestin de Nminas.
Gestin de Bancos.
Control de los inventarios de la empresa.
65
Redaccin de actas y contratos.
OPERARIOS
OBJETIVO:
Mantener el proceso de produccin. Este har un seguimiento de la produccin y de su
proceso que se le asigne, asegurando que todo este funcionando sin problemas y
eficientemente.
FUNCIONES:
Realizar la revisin del producto.
Ejecucin: revisin de la documentacin que contiene los requisitos del producto,
ejecucin.
Control y comunicacin de la ejecucin: registro de los resultados obtenidos, horas
invertidas, gastos y dems informacin; entrega de los registros generados al rea
de Administracin.
Garanta del cumplimiento de las normas de Prevencin de Riesgos Laborales por
parte del personal.
Soporte al rea de Administracin, para la revisin y actualizacin de los
inventarios de la empresa.
Entender como leer planos, grficos de diseo y entender los planos de produccin.
Debe entender completamente el producto que esta haciendo y con las
especificaciones que el gerente le ha dado para su producto.
66
67
4.3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LOS PROCESOS

PRODUCTIVOS DE LA EMPRESA
Introduccin
Este manual est elaborado con la finalidad de poder documentar todos los procesos que se
realizan dentro de la Industrializadora Jade Negro, con el fin de que todos los
procedimientos se lleven a cabo de acuerdo a lo documentado en este manual.
68
Las siguientes reas funcionales de la Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V., Gerencia
General, Departamento de Ventas, Compras, Departamento de Produccin, Departamento
de Marketing, Recursos Humano.
Estos procesos forman parte de un Sistema de Gestin de Calidad, ya que son proceso de
fabricacin y comercializacin de Chocolates de Mesa ( Tabillas de Chocolate ), as como
los procesos que se relaciona en junto, los cuales se encuentras descritos en los Sistemas de
Ventas, ya que es una empresa familiar puesto que no necesita tanto personal para sus
procedimientos
OBJETIVO DE CALIDAD
Abastecer la demanda interna con un crecimiento en la produccin del 10% en un
ao y que se mantenga constante en los prximos dos aos, resolviendo los
problemas crticos de infraestructura.
Trabajar en el desarrollo de proveedores para que acompaen este crecimiento.
69
Analizar mejoras en la calidad de nuestros productos incorporando demandas

especficas de nuestros clientes.
Ampliar la cobertura local, expandiendo volmenes de ventas en zonas existentes y
generando nuevos mercados.
Tener menos de 3 quejas de cliente al mes por servicio y por producto.
Cumplimiento de entrega de proveedores a un 95 % en el mes.
Tener menos de 2 productos no conformes en el rea de produccin en el mes.
POLTICAS DE CALIDAD
Elaborar chocolates de mesa, para el sector alimenticio y brindar productos de calidad
adaptados a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes ofrecindole resultados
comprobables, para lo cual nos esforzamos en implementar y mejorar de manera continua
el sistema de gestin de la calidad bajo la normas ISO 9001:2008 y mantener al personal
capacitado y realizar el seguimiento del mercado para detectar nuevas necesidades.
PROCEDIMIENTOS DE FABRICACION DE CHOCOLATE DE MESA

Objetivo
Todos los procedimientos se aplican para logara la realizacin del producto ya que cada uno
de ellos cumple la funcin de llevar acabo la transformacin de la materia prima y as poder
lograr la elaboracin del producto final distribuirlo en los diferentes puntos de venta, as
mismo hasta llegar hacia los consumidores, con el fin de lograr la calidad en cada uno de
70
los procesos que permitan la comercializacin de la Tablilla de Chocolate (chocolate de

mesa).
Alcance
El responsable de que se cumpla las funciones de este procedimiento es el jefe de
produccin, este hace que todo el proceso salga conforme, es decir con los requisitos o
necesidades del cliente.
TRANFORMACIN (Procedimientos).
Diagrama de Flujo del Proceso de Produccin Chocolate de Mesa .

Diseo
Preparacin del
manuscrito
Composicin
Preparacin
de aire
Fotografa
71
Composicin de
Pelcula
Preparacin de Portador
(Placa)
Impresin
Acabado
Realizacin de procesos y procedimientos.
INSUMOS
Azcar
Cacao
Canela
Almendra
Descripcin de los procedimientos.
72
Los procedimientos que se establecen en la Industrializadora Jade Negro, es parte de un

manual, ya que son la razn por la cual dicho documento tiene como descripcin de los
procedimientos que llevan a cabo la elaboracin del mismo, son los siguientes:
V.J,-Nombre del procedimiento
Tostado: el cacao se tuesta para que se d el color negro natural de la esencia del chocolate
y se conservar los nutrientes que contiene el cacao, para pasar al siguiente pasa.
Molienda: en este procedimiento se muele lo que es los ingredientes azcar, cacao, canela
y almendra estos se muelen en conjunto ya que para que conserve sus nutrientes de los
ingredientes y as llegar a la trasformacin de la pasta para proseguir con el producto.
Mezcla: se procede a la mezcla de los ingredientes para poder pasar al,
Torteado: ya que aqu teniendo la mezcla de todos los ingrediente se tortea para darle la
forma a la tablilla de chocolate para dejarlo,
Reposar a temperatura ambiente: este reposo es apropiado aproximadamente 2 horas
para el producto, ya que aqu se deja a temperatura ambiente permitiendo que tenga una
textura y apariencia agradable y gustosa para el cliente, y as evitar que se pueda quebrar
Envoltura: en este paso el producto se procede a envolverse con papel grado alimenticio,
para pasar
Empaque: aqu ya que el producto paso a ser envuelto, se procede al empaque ya aqu es
producto tiene su presentacin formal tal y como se puede encontrar en los puntos de
ventas, ya que se pasara,
Almacn de contenedores (lata): aqu la el producto envuelto, empaquetado, se procede a
almacenarse en los contenedores que maneja la Industrializadora Jade Negro.
73
Comercializacin: en este punto se lleva acabo lo que es la venta del producto, las
condiciones del mismo y la distribucin de los puntos de venta.
Identificacin e Integracin de procesos
PROCESOS
INSUMOS
RESULTADOS
TRANSFORMACION
Insumo: en este punto es donde se encuentra la materia prima, que son todos los materiales
que requerimos para realizar la elaboracin de nuestro producto, en la Industrializadora
Jade Negro.
Transformacin: en este punto se lleva a cabo la elaboracin de nuestro producto teniendo
como resultado la transformacin de las tablillas de chocolate (Chocolate de Mesa) Jade
Negro.
Resultados: este punto entra el departamento de ventas y marketing, supervisado por el
gerente general de la Industrializadora Jade Negro.
74
Procedimiento
REVISIN POR LA DIRECCIN
CONTROL DE EMISIN
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
Lic. Jos Alberto Ancona Lic. Sandra Patricia Espinoza Lic. Sandra Patricia Espinoza
Ortegn
(Jefe
de Lpez. (Gerente General)
Lpez. (Gerente General)
departamento de Marketing,
ventas y compras).
Firma:
Firma:
Firma:
75
OBJETIVO
Contar con un procedimiento que nos describa las actividades necesarias para realizar la
revisin por la direccin.
ALCANCE
En este procedimiento las siguientes funciones donde participan dentro de ellas el comit
de control Gerente General y los Jefes de Departamentos dentro de la misma empresa, as
como tambin los procesos que conforman parte del alcance del Sistema de Gestin de
Calidad.
REFERENCIA
76
Manual de la Calidad de la Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V., La NORMA ISO

9001:2008 y LA NORMA ISO 9000:2005.
DEFINICIONES
Formatos: Documento donde se registra los resultados obtenidos o la evidencia que nos
demuestre que se est llevando a cabo las actividades desempeadas.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.
RESPONSABILIDADES
Los responsables que hagan que se cumplan los procesos son: Gerente General,
Departamento de Marketing, Departamento de Ventas, Compras, Produccin y Recursos
Humanos:
Los cuales estos hace que se cumplan con cada una de las actividades de la
Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.
Vigilar la aplicacin y apego a lo descritos en este apartado.
Participar cada 6 meses en la Junta declarada en este aparatado.
Requisita adecuadamente el formato Revisin por la Direccin por cada rea.
77
PROCESOS DEL
SISTEMA DE
GESTION DE LA
Gerente GeneralCALIDAD.
Mtodo Diagrama de
Flujo.
Anexo 1
Revisar, autorizar y vigilar las solicitudes

formulaciones
de mejora que dispongan los
Revisinypor
la
1.
Solicita
los
Direccin
responsables
integrantes
del comit. de rea la
Estar
informacin para realizar

la revisin
por el G.
atento
a las asignaciones
formuladas durante
General.
Anexo 1
seguimiento y cierre.
2. Requisita
adecuadamente la
informacin
Revisin por la
Direccin
Anexo 1
Revisin por la
Direccin
3. Integrar la
Informacin
Anexo 1
4. Entregar
Informacin al
Gerente General
Revisin por la
Direccin
5. Convocar a Reunin
Anexo 1
6. Presentar
Resultados
Revisin por la
Direccin
Anexo 1
7. Dar seguimiento
hasta su culminacin
Fin
Revisin por la
Direccin
la reunin del comit y vigilar su
78
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
P paso
Responsable
Actividad
Documento
de Trabajo
1.- Solicita a los Responsables de rea o

integrantes
del
comit
requisito
Anexo 1
adecuadamente el formato datos de entrada

para la revisin por la Direccin. Esto se
hace en promedio cada 6 meses, un mes
1
Recursos Humanos
despus de realizada la auditoria interna.
Datos de
entrada
79
2.-Requisita adecuadamente los datos de

entrada por la revisin solicitados en el
Reporte
2
Recursos Humanos
Integran
la
misma
Anexo 1
al
Representante de la Direccin.
Datos
de
Entrada
3.- Integra la informacin entregada por
los responsables de rea, para su fcil
lectura e interpretacin por el Gerente
General.
Los datos de entrada contemplan los

siguientes puntos:
Anexo 1
a) Resultados de auditoras internas;
b) Retroalimentacin de los clientes;
3
Gerente General
c) Situacin de las acciones correctivas y

preventivas;
d) Seguimiento de las acciones derivadas
de las revisiones anteriores de la Direccin.
Datos
Entrada
de
80
e)Desempeo
de
los
Procesos
conformidad del producto

f)Cambios que podran afectar al Sistema
de Gestin de la calidad
g) Recomendaciones que se hagan para la
mejora.
Entrega al Gerente General la Informacin Anexo 1

anterior y en conjunto revisan y se toman
acciones y/o proporcionan recursos para la
4
Gerente General
Gerente General
Datos
Entrada
mejora del Sistema.
Convoca a reunin por parte del comit de

calidad.
Presentan Resultados de la Revisin as
como los planes de accin ante el comit
de calidad.
Estos Resultados Incluyen:

Anexo 1
Mejora de la eficacia del Sistema
de
81
Gerente General
Gerente General
de Gestin de la Calidad y sus Datos
procesos;
entrada
Mejora del producto en relacin
con los requisitos del cliente;

Necesidades de recursos.
de
Dan seguimiento a los planes de accin

hasta su culminacin
Con
esta
actividad
termina
el
procedimiento
Tabla 7 Descripcin de las actividades
ANEXOS
1.-Reporte Directivo
Revisin por la Direccin
La informacin de Entrada
Resultados de auditoras (Informe de auditora).

Retroalimentacin del Cliente (Estudio de satisfaccin)
Desempeo de los procesos y conformidad de producto (Indicadores de Proceso)
Estado de las acciones correctivas y preventivas (Seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas)
Acciones de Seguimiento de revisiones por la direccin previas
Cambios que podran afectar al SGC (Concentrado).
82
Recomendaciones para la mejora (Concentrado).
Resultados de Salida
La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

La mejora del producto en relacin con los requisitos del Cliente.
Las necesidades de recursos.
Procedimiento
83
MEJORA CONTINUA
CONTROL DE EMISIN
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
Ortegn
(Jefe
ventas y compras).
Firma:
OBJETIVO
Firma:
Firma:
84
Identificar las oportunidades de mejora continua para enriquecer los resultados del sistema
de calidad basndose en los procesos estables y capaces ya existentes y controlar su
aplicacin, de la Industrializadora Jade Negro.
ALCANCE
En este procedimiento los alcances a realizaran sern que todas las reas involucradas en el
funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad de la Industrializadora Jade Negro
S.A. de C.V.
REFERENCIAS
Se encuentran en el Manual Calidad de la Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.

Medicin, Anlisis y Mejora.
DEFINICIONES
85
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Mejora de la Calidad: Parte de la Gestin de la Calidad orientada a aumentar la capacidad

de cumplir con los requisitos de la calidad.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.
Cliente: El receptor de un producto suministrado por la Industrializadora Jade Negro, S.A.

de C.V.
Parte interesada: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una
organizacin.
RESPONSABILIDADES
86
Recursos Humanos
Elaborar, modificar, distribuir e implementar ste procedimiento.
Gerente General
Identificar oportunidades de mejora para la empresa.
PROCESOS DEL SISTEMA
Apoyar en las diversas
DE GESTION DE CALIDAD
actividades para la mejora de
1. Identificar la necesidad
de mejorar los procesos de
la empresa.
7. Si
Cumplo el
objetivo
la empresa.
SI
FIN
NO
Anexo 1
Proyecto de Mejora
2. Requisitar formato de
proyectos de mejora.
8. se da por finalizado la mejora
continua?
3. Aprueban
proyectos?
N
O
SI
Anexos 1
Mejora continua
4. Anexar toda la
informacin posible
Diagrama de flujo
Anexar 1
5. Asignar
responsable
6. Dar seguir a la
Mejora continua
Mejora continua
FIN
NO
si
FIN
87
Si
No
DESCRIPCIONES DE ACTIVIDAD
88
Paso
Responsabl
Descripcin
Referenci
a
Identificar la necesidad de mejorar algunos
De los procesos de la Empresa a travs de:
Personal de
1
la empresa
Hallazgos de auditorias
Conclusiones
Anlisis de datos
Revisin por la direccin
Satisfaccin del cliente Interno.
Requisita formato, proyectos de mejora para presentar Anexo 1

a revisin ante el Ge. Gral. Las de mejora continas
deben estar enfocados a buscar oportunidades de
mejorar en:
Mejora
continua
Personal
2
que
Mejora de productos
Mejora de Procesos y/o servicios
Control de desperdicio
Mejora de la Empresa
Insatisfaccin del cliente
identifica
Gerente General
Aprueban proyecto:
3
Gerente.
Gral.
SI .Paso 4
No. Con sta actividad termina el
89
Procedimiento.
Se debe anexar toda la informacin posible para los Anexo 1

Coordinador
proyectos de mejora.
de
Mejora
operaciones
continua
Anexo 1
Coordinador Asignar responsable, fechas compromiso, programa de Mejora

de
trabajo, as como recursos y se define programa de continua
operaciones/ trabajo.
Gerente
Gral.
Se encargar de dar el seguimiento a los avances, as Anexo 1

como presentar informacin al respecto. HASTA SU
CULMINACIN
6
Coordinador
Mejora
90
de
continua
operaciones
7
Se cumpli el objetivo:
Anexo 1
Si con esta actividad termina el procedimiento

No, procede de acuerdo al paso 8.
Mejora
continua
Revisan la
necesidad
de modificar
fechas
de
culminacin y/los objetivos iniciales o en su caso la

terminacin del proyecto de mejora.
Coordinador
8
de
Se da por finalizado el proyecto
operaciones/ Si, con esta actividad termina el

Gerente
Procedimiento
Gral.
No, Procede de acuerdo al paso 5
Tabla 8Mejora continua
ANEXOS
1.- Mejora Continua
Industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.
CONTENIDO
91
Por qu la necesidad de Mejora: (por ejemplo, el cliente se queja de que el
rendimiento del producto no es al del producto hace mucho tiempo,).

Situacin Actual;( Describir mediante la interpretacin de anlisis numrico o
estadstico histricos, registros de quejas del cliente, medicin de la satisfaccin del
cliente u otros como se encuentra la empresa al momento de realizar la mejora).

Acciones, Responsable, fechas de seguimiento
Plan de Trabajo (anexar)
Seguimiento y evaluacin de la mejora continua
Firmas de terminacin y/o aprobacin
Procedimiento
AUDITORA INTERNA
ELABORO
REVISO
Lic. Jos Alberto Ancona Lic.

Ortegn.
Sandra
Espinoza Lpez.
AUTORIZA
Patricia Lic.
Sandra
Espinoza Lpez.
Patricia
92
JEFE
DE GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTO
DE
MARKETING,
GERENTE GENERAL
VENTAS,
COMPRAS.
Firma
Firma
Firma
OBJETIVO
Establecer la metodologa para llevar a cabo el proceso de auditoras internas al sistema de

calidad de la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A. DE C.V. con el fin de
asegurar su cumplimiento, mantenimiento y con el propsito de asegurar la mejora continua
del sistema de calidad.
93
ALCANCE
El Alcance de este procedimiento comprende a todos los elementos (procesos, registros,

personal, documentos) que forman parte del alcance del SGC.
REFERENCIA
MANUAL DE CALIDAD DE LA INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A DE C.V

NORMA ISO-9001: 2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008 REQUISITOS
NORMA ISO ISO-9000: 2005/NMX-CC-9000-IMNC-2005 VOCABULARIO
DEFINICIONES
REGISTROS: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.
AUDITORIA. Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de auditoria
94
PROGRAMA DE AUDITARA. Conjunto de una o ms auditorias planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
CRITERIOS DE AUDITORIA. Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA. Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA. Resultados de la evaluacin de la evidencia de la
auditoria recopilada frente a los criterios de auditora.
CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA. Resultado de una auditoria que proporciona
el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la
auditara.
CLIENTE DE LA AUDITORIA. Organizacin o persona que solicita una auditoria.
AUDITADO. Organizacin que es auditada.
AUDITOR. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.
Se ha definido la competencia del personal auditor, como la intencin de querer ser serlo,
tener experiencia o conocimientos en sistemas de gestin de la calidad y haber tomado el
curso de auditor
EQUIPO AUDITOR. Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditoria
EXPERTO TCNICO. - <auditoria> persona que aporta experiencias o conocimientos
especficos con respecto a la materia que se vaya auditar.
COMPETENCIA. Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
FORMATOS: Documento donde se registra los resultados obtenidos o la evidencia que
nos demuestre que se est llevando a cabo las actividades desempeadas.
AUDITOR LDER: Auditor de Calidad designado para dirigir una auditoria de calidad.
95
RESPONSABILIDADES
GERENTE GENERAL
INICI
O Elaborar
el programa anual de auditoras.
9. Anlisis
del auditor
ServirPrograma
de enlace entre el auditor y el personal de auditado, con el fin de
anual de
1. Programa
auditoria
diferencias
o dudas
anual de
auditora
al respecto.
Informe de
auditorias
Responsable de auditar.
10. Elaborar
informe de
auditorias
Programa anual
de auditoria
2 Difundir
programa
11. Realizar
la junta de
cierre.
3. Difundir al
auditor
Lista de
verificaci
n
Elaborar plan
METODO
Plan de
auditora
4.
PROCESO
DE
de auditora
ACCIONES
5.
CORRECTIVA
S/
Diagrama de flujo
Realizar junta
de apertura
6-. ecutar
auditora
No
PREVENTIVA
conformidade
S
Realizar
s
seguimiento a las
acciones
correctivas
Lista de
verificaci
n
Lista de
verificaci
n
7.
Hallazgo
8. Informar al
auditado y
registrar el
mismo.
Solicitud de
acciones
resolvercorrectivas
posibles
Dar por cerrada la

auditoria cuando
se terminen todas
las acciones
correctivas
Fin
96
Nombre
Responsable Tiempo
de
de Forma
de ME
Disposicin
retencin
copilar
final
1 ao
Independiente Papel
Destruccin
1 ao
Independiente Papel
Destruccin
1 ao
Junto con el Papel
Destruccin
conservarlo
Programa
anual
Gerente
de general
auditoria
Plan
auditoria
Lista
de Gerente
general
de Gerente
97
verificacin
general
plan
de
auditoria
Informe de Gerente
auditoria
2 aos
general
Junto con los Papel
Destruccin
hallazgos de
auditoria
Solicitud de Gerente
acciones
2 aos
general
correctivas
ANEXOS
No.
Nombre del documento
Programa anual de auditoria
Plan de auditoria
Lista de verificacin
Informe de auditoria
Solicitud de acciones correctivas
Junto con el Papel

informe
auditoria
de
Destruccin
98
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIA
figura 2 de programa anual de auditoria
Este es un ejemplo del programa de auditora de la industrializadora jade negro S.A de C.V
el cual ellos programan toda las actividades a realizar en el procedimiento de su auditoria el
cual lo programan en un programa llamado Project el cual sirve para planificar ciertas
actividades.
99
PLAN DE AUDITORIA
Objetivo
Alcance de la auditora
Clave de auditora interna
Auditor:
Agenda de trabajo
Junta de apertura
100
Da
Hora
Participantes
Ejecucin de auditora
Da
Hora
rea
Auditor
Junta de cierre
Da
Hora
Lugar
Lista de asistentes
Nombre
Firma
Requisitos
101
LISTA DE VERIFICACIN
Clave de la auditoria:
No. Lista de verificacin:
Auditor:
Fecha de elaboracin:
Datos del entrevistado
rea:
Puesto:
Nombre:
No.
Requisito
Pregunta
N/A
Si No
Observaciones
102
INFORME DE AUDITORIA (estructura)
Objetivo
Alcance
Auditor
Lista de personal auditado
No. Conformidades
Cantidad de mayoreo
Cantidad de menores
Cantidad de observaciones
Comentarios generales
Fortalezas
Debilidades
Conclusiones
Anexos
Lista de asistencia a junta de cierre
Nombre
Firma
103
Nota:
Al inicio de este informe cuando se redacte se debe sealar la persona quien lo
elaboro, as como tambin el nombre del documento.
104
figura 3 solicitud de acciones correctivas preventivas
Procedimiento jade negro

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME DE LA INDUSTRIALIZADDORA
Anexos 1
Mejora continua
CONTROL DE EMISIN
ELABOR
REVIS
105
AUTORIZ
Ortegn
(Jefe
ventas y compras).
Firma:
Firma:
Control de producto no conforme.
Firma:
106
Objetivo: Establecer los lineamientos que deben ser aplicados para detectar y darles
un tratamiento a los Productos No Conformes aplicable a los procesos definidos en
el sistema de gestin de calidad.
Alcance. Aplicable a todos para el sistema de gestin de calidad y a todos los
procesos involucrados en los manuales con los que cuente la industrializadora.
Referencias: Manual de calidad, Norma ISO 9001:2008, Formato de reporte de un
producto No Conforme.
Definiciones.
Producto No Conforme: Resultado de un proceso que no cumple con los requisitos

especificados.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
Fuente: ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad
Vocabulario.
- Fundamentos y
107
DIAGRAMA DE FLUJO. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME DE LA

INDUSTRIALIZADDORA.
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
INICI
O
Queja del
cliente.
Verificaci
n
realizada
durante
el
proceso.
Auditoria.
Detectar
producto
No
Conforme
Decidir
la
accin
a
Reporte
Jefe de
de
aplicar.
producto
No
producci
n.
Conforme.
G. G.
Notificar al
responsabl
e del
G.G.
proceso.
.. Verificar
eficacia de
accin.
Jefe de
produccin y
G. G.
FIN
Proced
e?
Anlisis de
expediente
NReporte
de
de
producto
accin
no
correctiva.
conforme.
G. G.
Registrar
producto
No
Conforme.
Jefe de
Accione
produccin
y
s
G. G.
vas.
108
DESCRIPCION.
Detectar producto No Conforme: Un producto no conforme es aquel que no cumple con

los requisitos establecidos en cada proceso. Puede ser detectado durante o despus de la
ejecucin del proceso por el jefe de produccin encargado de los procesos, los clientes o
usuarios (quejas) y como un resultado de auditora.
Notificar al responsable del proceso: El jefe de produccin de la industrializadora Jade
Negro es el que se encarga de identificar el producto no conforme, lo cual lo notificara de
forma verbal o de forma escrita al gerente general quien analizara si procede la notificacin
para hacer el registro del producto no Conforme. Si no procede se da por concluida la
notificacin.
Registrar producto No Conforme: En caso de proceder a la notificacin de producto No
Conforme, el lder del proceso debe registrar el producto no conforme en el formato que se
le presentara en el anexo 1.
I.D
Descripcin del producto no conforme y causa.
Fecha de deteccin.
Quien lo detecta.
Persona designada para corregir.
Fecha de correccin.
Instruccin o disposicin final/documentacin de evidencia.
Autorizo.
Acciones a aplicar.
109
Decidir accin a aplicar: El lder del proceso (Gerente General) debe decidir el
tratamiento a aplicar y derivar si fuese necesario su ejecucin.
El tratamiento puede ser:
Rechazar el producto no conforme.
Corregir el producto.
Dar concesin para autorizar para utilizar o liberar el producto que no es
conforme con los requisitos.
Verificar eficacia de la accin: Una vez aplicado el tratamiento (accin) el gerente
general y el jefe de produccin deben verificar la eficacia de este y sin no fueron eficaces
las acciones mencionadas anteriormente se debe proceder al punto 3 del presente
procedimiento, esto hasta que se demuestre su conformidad.
Anlisis del expediente de producto no conforme: En la industrializadora Jade Negro
solamente el jefe de produccin y el gerente general deben de analizar el expediente de
producto no conforme generado, a fin de tomar acciones que se consideren
correspondientes y eficaces.
FIN DEL PROCEDIMIENTO.
FORMATO DE PRODUCTO NO CONFORME.
110
MANUAL
DE
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
FORMATO: REGISTRO DE PRODUCTO NO
CONFORME
CODIGO:
REVISION:
FECHA:
PAGINA:
rea: ___________________________________________________________________________
Proceso:_________________________________________________________________________
111
Descripcin
Persona
Instruccin
del
Fecha de
I.D producto no
Fecha de disposicin
lo
para
deteccin
conforme y
Procedimiento
Acciones a
Autorizo
correccin final/documentacin
detecta? corregir
de evidencia
causa
Quin designada
aplicar
112
CONTROL DE REGISTROS
CONTROL DE EMISIN
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
Ortegn
(Jefe
ventas y compras).
Firma:
Firma:
Firma:
OBJETIVO
Establecer las polticas de conservacin de registros dentro de la industrializadora Jade
Negro S.A. de C.V para asegurar el funcionamiento del Sistema de Calidad ISO9001:2008.
ALCANCE
El Alcance de este procedimiento comprende a todos los registros que forman parte del
alcance del sistema de calidad de Sistema de Calidad de la Industrializadora Jade Negro los
cuales son declarados en los procedimientos de nuestro sistema de calidad.
113
REFERENCIA
Manual de la Calidad de industrializadora Jade Negro S.A. de C.V.
DEFINICIONES
REGISTROS: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.
DOCUMENTO: Informacin y su medio de soporte.
DOCUMENTO CONTROLADO: Documento sobre el que se tiene responsabilidad de su

adecuacin a cualquier cambio o modificacin.
DOCUMENTO NO CONTROLADO: Documento sobre el que no se tiene

Responsabilidad de informar de su adecuacin sobre cualquier modificacin.
DOCUMENTO OBSOLETO: Procedimiento, instruccin de trabajo, registro o

Informacin que no se adecua a las necesidades para las que fue creado o es
sustituido por otro que ha sido modificado.
FORMATOS: Documento donde se registra los resultados obtenidos o la evidencia que

nos demuestre que se est llevando a cabo las actividades desempeadas.
114
RESPONSABILIDADES
Encargado de Control de Documentos (Gerente General):

Vigilar la aplicacin y apego a lo descrito en este procedimiento de igual manera es el
encargado de revisar y aprobar este procedimiento.
Personal de la empresa
Vigilar el cumplimiento y apegarse a lo descrito en el presente procedimiento.
115
DIAGRAMA DE FLUJO control de registros
PROCESOS
DE SISTEMA
DE CALIDAD
1. Determina la
necesidad de tener
un nuevo
documento de
trabajo
2. Elaborar
documento.
Vase el
procedimiento de
control de
3. Entrega Borrador.
Vase el
procedimiento de
control de
4. verificar
documentacin.
5.PROCESOS
procede a la
captura
e
DE
SISTEMA
integracin del
DE CALIDAD
documento.
Anexo 1
Control de
registros.
116
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
REGISTRO/DCTO.
PASO
RESPONSABLE
DESCRIPCION
DE REFERENCIA.
Determina la necesidad de actualizar y contar
con documentos diversos que demuestren la
Gerente General
operacin del sistema de gestin de la calidad
de la industrializadora Jade Negro S.A de C.V.
vase
Elabora el documento borrador de acuerdo a la procedimiento
de
nomenclatura y estructura que se seala.
de
Gerente General
control
documentos
Entrega el documento en borrador junto con vase
3
los anexos y formatos correspondientes a todos procedimiento
de
los
de
Recursos Humanos.
jefes
de
industrializadora.
los
departamentos
de
la control
documentos
117
Verifica que todos los documentos estn

completos y la informacin sea clara y correcta
4
Gerente General
adems de que toda la estructura se cumpla
Gerente General
con el procedimiento establecido.

Procede a la captura e integracin de la Listado de todos los
informacin y documento. Y en la seccin de documentos.
control de documentos del procedimiento
correspondiente se define:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
No. De control.
Nombre del registro.
Responsable de conservarlo.
Tiempo de retencin.
Forma de compilar.
Medio: Papel y electrnico.
Disposicin final: Archivo Muerto
En el caso de los medios (Electrnicos) Cada

dos meses se generaran un respaldo en un USB
por parte del responsable del rea. (Jos
Alberto Ancona Ortegn).
Cada ao en el mes de diciembre se procede a

archivar los registros en cajas de archivos
muertos para su posterior consulta.
Registra en el control de documentos para
118
evitar duplicidad.
No.
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Listado general de los registros.
ANEXO 1
Control de registros
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO, S.A de C.V

CONTROL DE REGISTROS.
No. DE
CONTROL
119
ELABORO:________________________
FECHA:___________________________
Procedimiento
120
CONTROL DE DOCUMENTOS.
CONTROL DE EMISIN
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
Ortegn
(Jefe
ventas y compras).
Firma:
Firma:
Firma:
PROPOSITO:
Establecer y mantener un control electrnico general de todos los documentos establecidos
en la industrializadora Jade Negro, en base al sistema de la calidad.
121
APLICA:
A todos los documentos que se presentan en los procesos establecidos en la
industrializadora.
POLITICAS DE OPERACIN:
Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado a excepcin del original que se
encuentran resguardados por el Responsable de la Direccin de la industrializadora Jade
Negro para SGC, y por el gerente general de la empresa, esta leyenda la llevaran todos los
documentos al momento de ser impresos.
El Controlador de Documentos notificara a travs de una reunin en la industrializadora de

Jade Negro los cambios y correcciones que se hagan a los Documentos Controlados e
informa a las/os responsables de los procesos.
Los procedimientos del proceso de calidad del SGC del instituto, tambin aplicarn a todos
los procesos, a excepcin de los procedimientos de producto no conforme, encuestas de
servicio, quejas y sugerencias.
Se consideran documentos vigentes y controlados de manera electrnica los documentos del
SGC que se encuentren a disposicin por el gerente general de la industrializadora tanto
para consulta, as como para impresin.
Las firmas escritas se conservan en los documentos originales en resguardo solamente por el
controlador (Gerente General) de documentos de la industrializadora Jade Negro.
Los documentos que se encuentren y que sean de origen externo seran identificados por su
nombre y fecha de emisin, para asegurar su control.
122
Es responsabilidad del Controlador de Documentos de la industrializadora Jade Negro

actualizar la lista de todos los documentos controlados para el SGC. (Gerente General).
Los documentos entraran en vigor en un mximo de 15 das hbiles posteriores a la fecha
de autorizacin del mismo.
Tabla: DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO
123
Elaborador
de Responsables
Documentos.
de Controlador
Revisar y Autorizar.
Inicio
2
Revisa
Documento.
Es 1
Correcto
?
Elabora
SI
Documento.
Firma de
revisado
45
Autoriza
Identifica
Cambios y
Nmerodocumento
de Revisin.
6
7
Publica
Consulta y aplica
documentacin
Documentacin
e
publicada
informa
a losen
reuniones.
responsables
de los
NO
procesos
Trmino
DESCRIPCION DEL PROCEDIMEINTO
Documentos
de Usuario
124
Secuencia
de Actividad
Responsable
etapas
1.
Elabora
/ 1.1 Detecta necesidad de emitir un nuevo documento,
Revisa
define el nombre con el que se dar a conocer el
Documento.
documento. El nombre deber hacer referencia a

la actividad propia a realizar.
Gerente General
1.2 Elabora documento.

1.3 Asigna cdigo y nmero de revisin al documento,
fecha de revisin.
Revisa 2.1 Revisa que el documento cumpla con las Gerente General
2.
Documento.
3.
Firma
especificaciones aplicables
de 3.1. Firma documento en el campo correspondiente
revisado
de
Revisado.
4.-Autoriza
4.1 Autoriza documento y firma en el campo
documentos
5.
Gerente General
Correspondiente
Identifica 5.1 El Controlador de Documentos recibe la Gerente General

Cambios
Nmero
de
Revisin.
documentacin revisada y autorizada verifica

cambios y nmero de revisin.
125
Secuencia
de Actividad
Responsable
etapas
6.Publica
6.1 Actualiza los documentos y.
documentacin
6.2 Difunde a travs juntas la disponibilidad de la
Gerente General
documentacin.
7. Consulta y 7.1. El usuario podr consultar por medio de Usuario
aplica
fotocopias la documentacin del Sistema de jefe
documentaci
Gestin de Calidad.
n establecida
en
(Personal,
departamentos
operarios.)
las
reuniones.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
DOCUMENTO
Norma para el Sistema de Gestin de la calidad- Fundamento y Vocabulario. ISO 9000:2005
Norma para el Sistema de Gestin de la calidad- Requisitos. ISO 9001:2008
Manual de Calidad de la industrializadora Jade Negro
de
y
126
Procedimiento
ADQUISICION
ELABORO
REVISO
AUTORIZA
Ortegn.
Lpez.
JEFE
DE GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTO
DE
MARKETING,
Lpez.
GERENTE GENERAL
VENTAS,
COMPRAS.
Firma
Firma
Firma
127
OBJETIVO
Establecer los lineamientos necesarios para asegurarse que el producto adquirido cumple
con los requisitos de compra especificados.
ALCANCE
El alcance de este procedimiento cubre a las siguientes funciones, Jefe de Compras, Jefe de
produccin
Materia Prima.
128
Entre otras cosas (uniformes, papelera, etc.)

REFERENCIA
MANUAL DE CALIDAD DE LA INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A DE C.V

NORMA ISO-9001: 2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008 REQUISITOS
NORMA ISO ISO-9000: 2005/NMX-CC-9000-IMNC-2005 VOCABULARIO
DEFINICIONES
ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
PROBLEMA: Es la desviacin con respecto a una norma o especificacin donde se
desconocen las causas.
129
CALIDAD. grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.
REQUISITOS. necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
CLASE. categora o rango dado a deferentes requisitos de la calidad para productos,
procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
CARACTERSTICA. Rasgo o diferenciador.
CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD. Caracterstica inherente de un producto,
proceso o sistema relacionada con un requisito.
SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO. Trmino colectivo utilizado para describir el
desempeo de la disponibilidad y los factores que la influencian: desempeo de la
confiabilidad, de la capacidad de mantenimiento y del mantenimiento de apoyo.
IDENTIFICACIN: Es el acto de reconocer por medio de titulo y/o cdigo, registro,
etiqueta, tarjeta, marca y/o pintura al elemento a reconocer.
REPROCESO. Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
RECLASIFICACIN. Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma
que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
REPARACIN. Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin prevista.
DESECHO. Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto.
CONCESIN. Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados.
130
PERMISO DE DESVIACIN. Autorizacin para apartarse de los requisitos

originalmente especificados de un producto antes de su realizacin.
LIBERACIN. Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
INSPECCIN. Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo / prueba o comparacin con
patrones.
ENSAYO / PRUEBA. Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un
procedimiento.
VERIFICACIN. Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
VALIDACIN. Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista.
PROCESO DE CALIFICACIN. Proceso para demostrar la capacidad para cumplir
los requisitos especificados.
REVISIN. Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia
del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos establecidos.
RESPONSABILIDADES
Jefe de Compras
Vigilar la aplicacin y apego a lo descrito en este procedimiento
Del Gerente General
Aprobar los pedidos y compras cuando el monto sea superior a $ 10,000.

Tiene autoridad de aprobar todo tipo de compras y de modificar cantidades solicitadas en
base a las necesidades y recursos disponibles de la industrializadora jade negro, S.A. DE
C.V.
131
Del Jefe de Compras.
Verificar que la documentacin de compra (requisiciones) est perfectamente elaborada y

en caso contrario rechazar el mismo previo conocimiento del solicitante.
Realizar la evaluacin y seleccin de proveedores en los periodos definidos dentro del
procedimiento
Conseguir condiciones de compra, que sean beneficiosas para la empresa.
Tiene autoridad de comprar todos los productos, excepto (activo fijo) que tendr que ser
autorizado por el Gerente General
ANEXOS
No.
Nombre del documento
Requisicin de compra
Listado de proveedores
Comparativo de proveedores
Orden de compra
132
Identificacin y lotificacion
LISTADO DE PROVEEDORES
CLAVE
NOMBRE DEL PROVEEDOR
STATUS
133
STATUS
ELABORO:
A,APROBO
B, a PRUEBA
C, en desarrollo
134
135
Procedimiento
Medicin de la Satisfaccin del Cliente y Quejas
ELABORO
REVISO

Ortegn.
Sandra
AUTORIZA
Patricia Lic.
Espinoza Lpez.
JEFE
DE GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTO
DE
MARKETING,
GERENTE GENERAL
VENTAS,
OBJETIVO:
Firma
Patricia
Espinoza Lpez.
COMPRAS.
Firma
Sandra
Firma
136
El Objetivo de la medicin de la satisfaccin y quejas del cliente es investigar cuales son

las necesidades del cliente para ver qu es lo que requieren siempre y cuando satisfaciendo
sus necesidades, As mismo tambin se incluyen las quejas que nuestros clientes tengan de
nuestro producto, dndole seguidamente un seguimiento y corrigiendo lo que este mal.
ALCANCE.
La industrializadora Jade Negro cumple con el siguiente proceso.
Este proceso forma parte del sistema de gestin de la calidad, el encargado de ver que el
alcance de la empresa se logre es el gerente general ya que es el que supervisa toda la parte
del sistema de gestin de calidad, para que se cumpla estos procesos correctamente.
Referencia:
NORMA ISO 9001:2008

MANUAL DE CALIDAD
Definiciones.
CLIENTE. El receptor de un producto suministrado por la Organizacin.

ORGANIZACIN. Entidad que suministra un producto al cliente,
DIMENSIONES. Se refiere a las categoras de la medicin del servicio que se piensa
evaluar durante la medicin a la satisfaccin del cliente.
Diagrama de Flujo del proceso. Quejas
4.
Integrar
informacin.
137
cuastionario de
satisfaccin.
Proceso de
ventas.
7.
Definir plan de
mejora.
1
Elaborar y
actualizar
cuestionarios de
satisfaccin.
8.
Cuestionario de
satisfaccin.
Dar seguimiento al
plan de mejora
hasta su
culminacin.
2.
Enviar cuestionario
al cliente.
CUESTIONARIO DE
LA SATISFACCION
FIN
3.
Recibir
cuestionario.
Anexo 1. Cuestionario
de la satisfaccin de
satisfaccin.
4.
Integrar
informacin.
cuastionario de
satisfaccin.
Diagrama de Flujo del proceso. Medicin de la Satisfaccin del Cliente y
Quejas
138
Proceso de
ventas.
Proceso de Acciones
correctivas.
1.
6.
Inconformidad por
parte con el
cliente.
Informar del
avance,
seguimiento y
culminacin
semana a semana.
2.
Recibir queja
anotando, todos
los datos
necesarios sobre la
misma.
7.
Integrar informe en el
reporte semana
mensual.
8.
9.
4.
NO
Accin
correctiva.
SI
5.
Justificar el por
qu.
NO
Justificar el por
qu.
Presentar
resultados en la
junta del comit
de calidad.
PROCESO DE
CONTROL
GERENCIAL.
139
PASO
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Departamento De Ventas y Marketing.
Elabora o actualiza en conjunto con el

Gerente General ( de forma anual o
semestral) los cuestionarios de satisfaccin
del cliente correspondiente para medir el
desempeo de la organizacin a travs de la
Percepcin del cliente.
Entregan o envan va correo electrnico,

Facebook o de forma personal el cuestionario al
cliente preferentemente a travs de los
Vendedores o de las secretaria de ventas, con una
frecuencia semestral.
Reciben cuestionarios y los concentran para

su posterior integracin en el concentrado de
Satisfaccin del cliente.
Tabula los resultados e integra la

informacin preferentemente en un
presentacin de Power Point (aunque puede
ser en cualquier otro formato).
Analiza la informacin obtenida, puede

apoyarse aunque no es necesario de algunas
140
tcnicas estadsticas para procesar la

informacin y obtiene conclusiones sobre
Los resultados.
6
Entrega informe al Gerente General y

convoca a reunin por parte del comit que
Integra el proceso de control Gerencial.
Gerente General.
Revisan la informacin, definen acciones de

Mejora, responsables y fechas compromiso.
Gerente General.
Dan seguimiento a las acciones y resultados en las

reuniones del comit de calidad hasta
su
culminacin.
Con esta actividad termina esta seccin del
procedimiento.
Descripcin de Actividades.
141
142
Paso
Responsable
Descripcin
Cliente
Se inconforma por algn problema con el

producto y/o servicio ante el personal de
INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO, S.A.
DE C.V.
Reciben el comunicado del cliente y

elaboran el reporte de queja.
Atiende el llamado del cliente va telefnica

o visita directa y registra los resultados de
las acciones tomadas
Marca en el reporte de queja correspondiente

en el cuadro de si y justifica por qu y se
procede como se describe en el procedimiento
de
Acciones
correctivas
informa
recepcionista sobre el desarrollo de la misma

semana a semana.
5
Marca en el reporte de queja en el cuadro de no

y justifica por qu e informa a ventas y al
Gerente General sobre el desarrollo de la
misma semana a semana.
143
Informa al Gerente General sobre las quejas

generadas durante la semana y en el mes as
como el avance realizado.
Integra la informacin en el reporte directivo

junto con los dems indicadores del proceso de
ventas.
Presenta l Informa de las quejas generadas, as

acciones generadas durante la semana en la
junta del comit de calidad.
Anexo 1
144
figura 43 cuestionario de satisfaccin del cliente
145
Procedimiento
Acciones Correctivas y Preventivas
ELABORO
REVISO

Ortegn.
Sandra
AUTORIZA
Patricia Lic.
Espinoza Lpez.
JEFE
DE GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTO
DE
MARKETING,
GERENTE GENERAL
VENTAS,
OBJETIVO.
Firma
Patricia
Espinoza Lpez.
COMPRAS.
Firma
Sandra
Firma
146
El objetivo de las Acciones Correctivas es controlar las actividades que no se estn

realizados correctamente dentro de la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO S.A DE
C.V. Eliminando las causas que provoquen la mala realizacin de cada actividad.
ALCANCE.
El Alcance de este procedimiento cubre a las siguientes funciones que participan dentro del
comit de control gerencial: Gerente General, Gerente de Produccin, Departamento de
compras, ventas y Marketing, Recursos humanos, as como a los procesos que forman parte
del alcance del Sistema de Gestin de la Calidad
REFERENCIA.
NORMA ISO 9001:2008

MANUAL DE CALIDAD
DEFINICIONES.
SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

GESTIN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Sistema de Gestin para dirigir y controlar
una Organizacin con respecto a la Calidad.
ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
PROBLEMA: Es la desviacin con respecto a una norma o especificacin donde se
desconocen las causas
147
ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
RESPONSABILIDADES
Del Gerente General.

Supervisar el seguimiento a las acciones preventivas y correctivas efectuadas, durante la
Revisin al Sistema de Gestin de la Calidad.
Determinar las acciones correctivas /preventivas que le correspondan.
Diagrama de Flujo. Acciones Correctivas y Preventivas

PROCESO
DEL SISTEMAS
DE GESTION DE
LA CALIDAD.
7.
Efectiva
s.
148
NO
1. Identificar no
conformidades
reales o
potenciales.
2. Analizar el
problema.
3. Elabora el
concentrado de
acciones
correctiva/preventi
vas
Anexo1 Solicitud
de accin
correctica
/preventiva.
Solicitud de
accin correctica
/preventiva.
Si
Solicitud de
accin correctica
/preventiva.
9. Realizar el
cierre de la accin
correctiva/preventi
va.
Solicitud de
accin correctica
/preventiva.
4. Si las acciones
implican cambios
en los
documentos.
5. Coordinar el
seguimiento.
Solicitud de
accin correctica
Descripcin de Actividades.
6. Verificar si las
/preventiva.
acciones son
efectivas para
resolver los
problemas.
8. En caso de que
las acciones no
eliminen las
causas se procede
al paso 2.
FIN
149
PASO
1
RESPONSABLE
Gerente general.
DESCRIPCION
Identifican no conformidades reales o potenciales
relacionadas con el Sistema de Gestin de la Calidad, el

proceso o el servicio, generados como resultado de:
Medicin de la Satisfaccin del cliente
Quejas
Auditoras Internas
Auditoras Externas
Seguimiento y medicin de los procesos
Producto no conforme
Revisin por la Direccin al Sistema de Gestin de la

Calidad
Anlisis de datos
Registros del sistema.
Gerente general.
Analizan el problema, determina las causas ms viables
que lo ocasionaron o que pueden ocasionar el problema y
determina las acciones correctivas/preventivas registrando

estas en la Solicitud de Accin Correctiva/Preventiva, as
como el rea y fecha compromiso y asigna a un
responsable de ejecutarla.
3
Gerente de Departamento.
Elabora el Concentrado de Acciones Correctivas y
Preventivas, con el fin de controlar la implantacin de las
150
mismas y asegurar el cumplimiento en las fechas

establecidas.
Si las acciones correctivas/preventivas tomadas implican
la modificacin de algn documento del Sistema de
Gestin de la Calidad, en este caso el Responsable de

rea realiza los cambios correspondientes.
5
Implanta la(s) accin(es) correctiva(s) Preventiva (s) de
acuerdo con el Plan de Accin descrito en la Solicitud de
Accin Correctiva/Preventiva, e indicaciones especficas

para su implantacin por parte del Responsable del rea.
A travs de las juntas del Sistema de Control Gerencial
mantiene el seguimiento de las acciones tomadas de

acuerdo
con
el
Concentrado
de
Acciones
Correctivas/Preventivas.
7
Revisa la efectividad de cada solucin individual de la
Solicitud de Accin Correctiva, actualiza el Concentrado

de Acciones Correctivas/Preventivas.
Informa el estado de las acciones correctivas al Gerente
151
General y a los involucrados en las reuniones del Sistema

de Control Gerencial.
8
Gerente General.
En el caso en que la accin correctiva no resulte

efectiva (que no elimine las causas), se procede
Como se menciona en el paso 2.
Gerente General.
Obtiene las firmas de los involucrados para el cierre de la
Solicitud de Accin Correctiva/Preventiva e informa a los
responsables de dar el seguimiento para que actualice el

Concentrado Mensual de Acciones Correctivas.
Anexos.
152
figura 5 Acciones correctivas y preventivas
Figura: Acciones correctivas de satisfaccin del cliente
Procedimiento
Control de los dispositivos de seguimiento y Medicin.
ELABORO
REVISO
AUTORIZA
153

Ortegn.
Sandra
Patricia Lic.
Espinoza Lpez.
JEFE
DE GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTO
DE
MARKETING,
GERENTE GENERAL
VENTAS,
Objetivo.
Firma
Patricia
Espinoza Lpez.
COMPRAS.
Firma
Sandra
Firma
154
El objetivo de este procedimiento es establecer lineamientos o actividades para el control

de los dispositivos de seguimiento y medicin usados para demostrar la conformidad del
servicio con los requisitos especificados. Dentro de la INDUSTRIALIZADORA JADE
NEGRO, As mismo la Calibracin se realizara en el molino del cacao ya que no contamos
con muchos instrumentos que requieran de este procedimiento, ya que la elaboracin de las
tablillas de chocolate son realizadas Manualmente.
Alcance.
Este procedimiento es aplicable en el sistema de gestin de Calidad, as como a todos los

dispositivos, e instrumentos de medicin que son utilizados para las actividades de
seguimiento y medicin dentro de la INDUSTRIALIZADORA JADE NEGRO los cuales
puedan afectar la calidad del servicio.
Referencia:
NORMA ISO 9001:2008

MANUAL DE CALIDAD
Definiciones.
Exactitud: Proximidad de concordancia entre el resultado de una medicin y el valor

convencionalmente verdadero de la magnitud medida.
Ajuste: Operacin destinada a llevar un aparato de medicin a un funcionamiento y a una
exactitud conveniente para su utilizacin.
Calibracin: Es el conjunto de operaciones que tiene por finalidad determinar errores de un
instrumento para medir, contra patrones.
Responsabilidades.
. Es responsabilidad del Gerente de General:
155
Establecer, distribuir, actualizar y controlar el presente procedimiento.

Elaborar y conservar el programa de calibracin.
La conservacin de los registros resultantes de la calibracin.
La elaboracin y conservacin de los listados del equipo de seguimiento y medicin.
Es responsabilidad del Gerente de Departamento:
El validar, realizar y documentar las inspecciones, mediciones y pruebas realizadas
cuando se detecte un equipo fuera de calibracin o en malas condiciones.
Proporcionar los registros
del equipo de seguimiento y medicin al Gerente General.
Es responsabilidad del Gerente General o del Gerente de Departamento:
La subcontratacin externa de los dispositivos de seguimiento y medicin cuando aplique.
Solicitar al proveedor la calibracin adecuada de los dispositivos de seguimiento y
medicin y los registros correspondientes de esta, as como la identificacin fsica del
estado de calibracin.
Asegurar el manejo, preservacin y almacenamiento de los dispositivos.
Control de las Calibraciones.
La calibracin de los equipos se controla y aplica mediante los siguientes documentos y

registros:
Lista de Equipos de Inspeccin y Ensayo.
Ficha de Calibracin de cada equipo.
Instrucciones Tcnicas de Calibracin, para la calibracin interna de cada equipo o familia
de equipos.
Etiqueta de Calibracin sobre cada equipo.
156
Registros y Certificados de las calibraciones realizadas.

Lista de Equipos de Inspeccin y Ensayo.
El Responsable de Calidad se encarga de elaborar una relacin de todos los equipos sujetos
a control de su calibracin.
Para ello como inventario se establece una Lista de Equipos de Inspeccin y Ensayo, que
debe constar:
Nmero de identificacin asignado al equipo.
Fecha de Calibracin.: Fecha en la que el equipo queda aceptado.
Denominacin del equipo.
Lugar depositario del equipo.
Periodo de calibracin.
Anexos.
157
Procedimiento
VENTAS
ELABORO
REVISO

Ortegn.
Sandra
AUTORIZA
Patricia Lic.
Espinoza Lpez.
JEFE
DE GERENTE GENERAL
DEPARTAMENTO
DE
MARKETING,
GERENTE GENERAL
VENTAS,
Firma
Patricia
Espinoza Lpez.
COMPRAS.
Firma
Sandra
Firma
158
OBJETIVO:
Asegurar que los requisitos relacionados con el producto se determinen en l a pedido o

contrato del cliente y sean completamente comprendidos y asegurar que Jade Negro tiene la
capacidad de cumplir con los requisitos incluidos la cantidad, tiempo de entrega, precio u
otros requerimientos antes de aceptar el pedido o contrato.
Referencia:
Manual de de calidad de la industrializadora Jade Negro

Norma ISO 9001: 2008
Norma ISO 9000: 2005
Departamento de ventas compras y marketing

Revisar y autorizar los pedidos de cliente antes de su aceptacin
Vigilar que se atencin inmediata a los requerimientos de los clientes
Generar las cotizaciones a los clientes y revisar los pedidos con los clientes para que
queden perfectamente definidos los aspectos de producto, cantidad, precio y fechas de
entrega.
Gerente General:
Autorizar los precios especiales a los clientes, as como cantidades mayores de muestra a
los clientes.
159
Diagrama de flujo Cotizaciones
PROCESO DE VENTAS
Detecta necesidad de la
cotizacin
2-.Informacin de forma
verbal a operacin
Cliente
nuevo o
prospecto
160
Si
Solicitar los
datos del cliente
e ingresarlo a la
base de datos.
No
5-. Se
requiere
muestras?
No
Generar cotizacin
correspondiente
8-. Registrar
cotizacin archivar
copias
Entregar cotizacin
PROCESO DE
VENTAS
Si
6-. Solicita al personal

para que facturen las
muestras.
161
FACTURAS
162
figura 6 Facturas
Figura: FACTURAS
COTIZACION
163
PRESUPUESTO DE GASTOS
INDUSTRIALIZADORA
22/04/2013
JADE
NEGRO, S DE RL MI.
en Calle 12 No. 117, entre calle 49-B y Ciriaco Vzquez, barrio Guadalupe
San Francisco de Campeche Campeche C.P. 24010
9818212716
Facebook Jade negro
alberto_ancona@hotmail.com
Costos
Presupuesto Real
Gasolina
Chofer
cacao
Chocolate
Empaque
embalaje
Etiquetas
Canela
almendra
Papel grado alimenticio
Equipo de acero inpxidable
Inters
Telfono
Mantenimiento
y
reparaciones
Gastos totales
Diferencia
Diferencia (%)
164
Conclusiones y recomendaciones
Al momento de elaborar un diseo organizacional lo que se busca es tener una mejor

organizacin de los puestos de trabajo, es decir, se logra visualizar de una manera clara y
ordenada las funciones de los cargos y de las unidades de trabajo. De esta manera se logra
optimizar el recurso humano de forma eficaz y eficiente, para el efectivo desarrollo de los
procesos con los que cuenta.
La empresa cuenta con una estructura informal lo mismo que sus procesos por lo que para
mejorar sus funcionamiento es necesario que esta estructura se formalicen con el objetivo
de darle una mayor consistencia, pues ya que se hacen presente los actos como la falta de la
coordinacin, la falta de participacin, falta de responsabilidad en cada rea en otros, lo que
genera la industrializadora con diversos problemas.
En la estructura que presenta la industrializadora jade negro actualmente, encontramos que
existe una gran rigidez y centralizacin en la toma de decisiones, lo que no permite que los
165
empleados puedan aportar sus conocimientos y habilidades para buscar la soluciones para
que puedan contribuir para un mejor desempeo.
Bibliografa
Belausteguigoitia, I. J. (2007). Organizational climate as antecedent of commitment, effort
and entrepreneurial orientation in Mexican family and non family firms. Revista del centro
de investigacion , 5-25.
C, C. A. (Octubre de 2009). Planning (publicaciones periodicas coleccionables).
http://www.planning.com.co/bd/arcvos/Octubre2009.pdf
Cebrian, V. (2013). La cultura organizacional adecuado para su empresa. ClicusGrup.
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. Mexico: McGraw Hill .
Daft, R. (2007). Teoria y Diseo organizacional. Mexico D.F: Cengage Learning.
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Guizar, R. (2008). Empresas familiares emprendedoras en mexico? Lima Peru: Ideas
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M., A. (2006). Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos. Mexico:
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Orozco, C. H. (2007). Analisis administrativo tecnicas y metodos. Barcelona: Euned.
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Romero, R. (2010). Marketing. Mexico: Palmir.
Stephen y Judge. (2009). Comportamiento organizacional. Mexico: Pearson Educacion.
167

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Tabla 1 Eficiencia y eficacia

Figura 1 formulas de eficiencia y eficacia

Funte: C, C. A. (Octubre de 2009). Planning (publicaciones periodicas coleccionables).

El diseo organizacional o estructura organizacional es conjunto de medios que maneja la

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Quien es convencionalmente el jefe de quien o de quienes.

Diagrama de flujo de proceso

ejemplo el tiempo necesario y la distancia recorrida. Sirve para las secuencias de un

Tabla 2Simbolos a utilizar de los diagramas de flujo

Fuente: M., A. (2006). Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos.

Consiste en integrar las actividades de departamentos interdependientes a efecto de

Industrializadora jade negro s de r. l. mi.

Lic. Sandra Espinoza Lpez (Gerente general)

La estructura de la industrializadora jade negro est conformada con un personal de

Gerente general. Es la responsable de ver que todas las funciones se cumplan, de

establecer funciones y es la socia mayoritaria.

Empleados. Es el personal que rinde sus servicios permitiendo el funcionamiento de

llegar a su consumidor final,

contribuyan a lograr el objetivo que se busca.

trabajadores cumplan con las funciones correctas.

1.7 Servicio que presta

La industrializadora jade negro se dedica a la elaboracin de tablillas de chocolate de mesa.

Este producto de las tablillas de chocolates cuenta como un producto

CAMPECHANO ya que tiene su registro como un producto campechano. La

Buen ambiente laboral

Apoyo por parte de la sedico.

No cuenta con un control de procesos de

ventas y elaboracin del producto

Aumento de materia prima

ANALISIS FODA MINI MAXI

O4-3,F2 Crear Nuevos Puntos De

Tabla 4 Analisis FODA

O2,3,4-D4 Realizar campaas

De tal manera se presentara la entrevista que se realiz a los empleados de la

1-Cul es el puesto en el que te encuentras?

1. , Cul es el puesto en el que te encuentras?

2. Qu importancia le da usted al puesto que realiza?

En la pregunta 6 todos respondieron que se sentan satisfechos con sus actividades

2.3 OBSERVACION DIRECTA

La observacin directa es muy importante para el desarrollo de un informe, ya que de esta

2.4 CHECK LIST

Persona Encargada: Sandra Espinoza Fecha: 08/Diciembre/2014

con una estructura Organizacional.

Cuenta con valores la empresa?

Cuenta con manual de induccin?

Cuenta con un manual de organizacin?

Cuenta con un manual de procesos de la

2.5 SITUACION ACTUAL DE LA INDUSTRIALIZADORA