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LA NEGOCIATION

COMMERCIALE

Cours de Bernard BRUEL 2013


Bernard BRUEL 2013 www.vendreunesolution.com

LES CONDITIONS DE REUSSITE DUNE VENTE:


Objectifs du cours:
vente.

Matriser les aspects relationnels indispensables la conclusion dune bonne

I / QUELQUES RAPPELS SUR LA COMMUNICATION :


En communication comme en vente, on doit sefforcer datteindre cinq objectifs :
1

Entrer en relation

Cest la prise de contact, lamorce du dialogue

Etre accept

Cest amener lautre prter une oreille bienveillante

Comprendre

Cest dcouvrir ce quil pense de lui, de la situation, de nous

Se faire comprendre

Le message transmis doit tre compris tant sur le plan des faits que
sur celui des sentiments

Inciter laction

Cest le rsultat dune bonne comprhension rciproque qui amne


lautre adhrer, agir

Le schma de SHANNON

Les principaux obstacles la communication :


La non-coute
Une ducation et une
formation
diffrentes
Une forme de pense diffrente
Un niveau de
Limportance accorde aux
connaissances
mots
La mfiance de lautre
Les a-priori & prjugs

Une faon diffrente de voir les


choses
Le moral (optimiste ou
pessimiste)
La diffrence de statut
La diffrence dge ou de sexe

Les besoins : (quels sont ceux utiles la vente ?)

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Le conscient et linconscient chez le client : (comment explorer les attentes et les motivations du
prospect ?)

Trois lments de type relationnel conditionnent la russite dune vente; sans eux, la vente ne se fera pas
ou se fera avec un rsultat trs infrieur au potentiel du client; ce sont :
la volont relle de dialoguer (pour faciliter linformation),
la pratique de lempathie et
la cration dun bon climat de confiance.

II / LE DIALOGUE:
A ) Dfinition du dialogue:
1 Ce n'est pas:
un monologue, baratiner, soler le client de paroles
couper la parole pour imposer son point de vue ou son discours.
argumenter de travers sans connatre les besoins du client
2 C'est:
laisser parler lautre, lcouter,
il permet didentifier le besoin du client et dy rpondre (adaptation de loffre du vendeur[produit]
la demande du client[besoin]).
Le dialogue doit tre constructif, enrichissant pour les 2 parties, c'est un change d'informations o le
client n'est pas passif, il est l'acteur principal.
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3

B ) Les conditions du dialogue:


Avoir la volont relle de dialoguer: c'est un tat d'esprit tourn vers le client.
Avoir prpar des questions ouvertes et sympathiques
Avoir une attitude douverture: par le regard, par le sourire, l'ensemble de l'attitude du vendeur doit
encourager le client s'ouvrir (au dialogue donc peut-tre la vente).
Regard: il est le miroir de l'me , il cre la sympathie, obtient et garde l'attention du client.
Sourire: il adoucit la situation, rassure
Gestuelle: des gestes naturels, calmes sans nervosit
Ecouter et savoir se taire: Pratiquer" l'coute active", c'est dire couter attentivement le client,
prendre mentalement ou par crit des notes, classer dans son esprit les informations rcoltes.
On recherche les raisons, les mobiles et les attentes.
Le client accepte le dialogue s'il est cout et si ce qu'il dit est pris en compte.
Questionner:
Poser les bonnes questions (cf partie Dcouverte en Techniques de vente) qui donnent envie au client
de parler et ne le bloquent pas.
Poser des questions de contrle pour faire participer l'interlocuteur, l'impliquer, l'engager
" Ce conservateur permet daugmenter de 5 jours la DLC de votre crme frache, nest-ce pas un avantage
intressant par rapport vos distributeurs?"

C ) Ce qu'il ne faut pas faire:

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III / Lempathie:
Rien n'est plus dramatique que de voir ces vendeurs qui sans s'intresser aux attentes et aux craintes du
prospect, lui proposent trs vite, trop vite, la solution qui leur avis devrait lui convenir ou pire encore,
ceux qui, quelque soit leur interlocuteur, droulent de faon strotype leur discours de vente en
esprant qu'il puisse faire mouche. Dans ces deux cas bien videmment, le client n'aura pas eu
l'impression d'tre cout et compris, il se rendra compte trs vite que le vendeur cherche lui imposer
une solution standard et perdra trs vite confiance en terminant par la phrase dsolante que lon entend
souvent : je crois que je vais rflchir encore un peu
Depuis de nombreuses annes, en dveloppant de nombreuses formations devant des publics diffrents,
jai la satisfaction d'arriver convaincre les vendeurs qu'il faut absolument et sincrement s'intresser
son client en partant du principe que c'est parce que l'on aura parfaitement compris les attentes et les
sources possibles de blocage de son prospect, que l'on pourra ensuite lui proposer la solution qui lui
convient vraiment et la lui prsenter en la valorisant de faon ce qu'il laccepte parce qu'elle lui convient.

A ) Dfinition :
Une telle dmarche repose sur une attitude d'empathie que je vais me permettre de redfinir car cest
pour moi vritablement la cl d'une vente russie. La dmarche de rflexion empathique du vendeur par
rapport son futur client s'articule selon deux niveaux :
1/ Tout dabord, en prparant sa vente, c'est--dire en se renseignant sur son futur client, en se
documentant en utilisant toutes les sources possibles (historique si l'on est dj en relation ou presse,
Internet, entourage...) on cherche pralablement bien comprendre qui est le client et comment il
fonctionne aujourd'hui par rapport aux produits ou services que lon peut lui proposer.
Un exemple. Si nous vendons des appareils de reprographie, selon que l'on visitera un tablissement
scolaire, un cabinet d'architectes ou une agence immobilire, ou le CE d'une grande entreprise, on
cherchera en se projetant mentalement vers le client et en utilisant sa culture et ses connaissances du
terrain, comprendre qui dans l'entreprise sera amen utiliser le matriel et pour quel usage. On pourra
donc imaginer l'avance que dans un tablissement scolaire les photocopies seront l'usage des tudiants
et faites sans doute par les enseignants eux-mmes alors que dans un cabinet d'architectes ou dans une
agence immobilire, les photocopies ou les impressions seront l'usage des clients pour leur remettre les
plans d'une maison ou les photographies d'un bien immobilier quils projettent dacheter.
Faire cette rflexion l'avance permet tout simplement au vendeur de gagner du temps et d'avoir une
longueur d'avance sur son client ou au moins ne pas avoir un temps de retard dans la comprhension de
son fonctionnement.
2/ Le deuxime niveau de l'empathie qui fait suite logiquement au premier, consiste essayer d'imaginer
l'avance qu'elles sont les attentes les plus importantes du client et quelles sont ses ventuelles sources
de blocage ou ses craintes par rapport l'utilisation du produit ou du service.
En pratiquant ce deuxime niveau d'empathie, le vendeur suppose l'avance comment pourrait se
comporter son client pendant l'entretien de vente. Rien n'est sr, tout est suppos, imagin mais aucun a
priori et aucune certitude. Il faudra vrifier toutes ces suppositions pendant l'entretien et en particulier
pendant la phase de dcouverte. Avoir rflchi l'avance tout cela, permet encore une fois de gagner du
temps et aussi de ne pas tre pris de court par une attente ou une crainte laquelle on n'aurait pas pens
et devant laquelle le vendeur pourrait rester bloqu ou perdre pied pendant l'entretien.
Pour revenir mes exemples de reprographie, on peut supposer l'avance qu'un tablissement scolaire
sera sensible une qualit minimale des copies destination des tudiants mais sera beaucoup plus
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cheval sur la fiabilit des matriels puisqu'on imagine bien qu'elles pourraient tre les consquences trs
ngatives de pannes par rapport l'utilisation des photocopieurs par les enseignants et les besoins de leur
lves.
l'inverse, grce lempathie, on a rflchi au fait que dans un cabinet d'architectes, les photocopies,
part celles destines un usage interne, vont tre adresses aux clients qui l'on prtend vendre les
plans d'une maison et que dans une agence immobilire, la photographie d'un appartement qui
reprsente une valeur importante va tre prsente au client pour le sduire et lu idonner envie
dacheter. On peut donc supposer l'importance de la qualit des photocopies et faire passer le cot un
niveau de proccupation secondaire.
Enfin, on peut supposer qu'un CE de grande entreprise qui utilisera le photocopieur pour des tracts et des
affichages destination du personnel, sera demandeur d'une qualit minimum, d'une fiabilit correcte
mais sera trs cheval sur le cot des copies.
Pour rsumer, cette attitude de rflexion empathique pralable, de projection mentale vers l'autre qui
consiste se mettre sa place et imaginer comment il fonctionne et qu'elles peuvent tre ses attentes
et ses craintes, permet au vendeur non seulement de gagner du temps et d'viter des surprises mais
surtout le met dj en phase avec son client et le prdispose une attitude tourne essentiellement
vers le dialogue et une coute active destine vritablement le percevoir et le comprendre.
Cette attitude pralable qui se confirmera de la part du vendeur pendant l'entretien de vente et pendant
la dcouverte, sera perue par le client. Il sera alors en confiance car il percevra que le vendeur s'intresse
sincrement lui et l'encouragera donc se livrer de faon ce que le vendeur puisse lui proposer la
meilleure solution.

B ) A quoi sert lempathie ?


anticiper la situation, prparer toutes les options, prparer lavance ses rponses et les
ractions possibles
sadapter lautre en le comprenant mieux, se rapprocher de lui par mimtisme sans pour autant
perdre ses objectifs et sa position

III / LE CLIMAT DE CONFIANCE:


A ) Pourquoi est-il indispensable ? parce que sans confiance, pas dachat.
Vendeur ngatif, critique, qui discute: pas confiance = pas d'achat
Vendeur sympa, comptent, ouvert et positif = achat
Le client a une mfiance naturelle, qu'il faut apaiser par un climat de confiance !

B ) Comment faire pour crer ce climat de confiance ?


1 avoir confiance:
en soi: il faut avoir confiance en soi, tre enthousiaste parce quil faut convaincre. Bannir les
attitudes dhsitation, dinquitude, de tideur, dindiffrence, de manque de conviction...
en son entreprise (ses produits, sa Direction): tre un professionnel sr de soi, de son entreprise

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2 tre ferme: car cder trop vite inquite le client


la fermet nest pas anti-commerciale
o s'arrter dans lescalade aux remises ? dgradation de la marge, dsorganisation administrative
...
3 savoir dire NON: le client attend du vendeur un rle de conseil: il faut savoir conseiller et limiter la
commande dun client trop gourmand
4 respecter la parole donne (mme sur des petits dtails)
Avant de vendre son produit, il faut vendre sa crdibilit.
Si on fait des promesses il faut les tenir
5 parler le langage du client, celui quil veut entendre (bannir le jargon inadapt)
trouver le bon compromis entre le langage trop technique (qui loigne) et pas assez prcis (qui
inquite)
On parle pour se faire comprendre, pas pour se faire plaisir
Limportant nest pas ce que je dis, cest ce que vous retenez

C ) Ce quil faut viter:


vouloir imposer son point de vue et avoir raison tout prix.
les expressions malheureuses, qui sabordent le climat de confiance:
Les mots malheureux,
les expressions qui
tuent

Quelques exemples ne pas suivre ...

la mfiance:
vous inquitez
inutilement votre client
...

problme,
dpense,
exprience...

Vous navez pas eu de problme particulier suite


notre dernire livraison ?
Avec ce produit, vous ne prenez aucun risque
Votre objection mrite dtre prise en
considration
Cest pour vous une dpense ngligeable

faire un prix,
croyez moi,
honntement,
je vous lassure,
faire une affaire

Mr X utilise nos produits depuis un certain


temps sans avoir eu aucun ennui
Croyez moi, vous ne regretterez pas cette
dcision
Cest un produit trs fiable
Pour vous parler franchement ...
Je peux vous faire un prix sur cet article
Vous savez moi, je ne suis pas technicien, je ne
suis quun commercial

le doute:
Vous tes trop flou,
trop vague, imprcis

Vous renforcez
laspect trop
commercial de votre
dmarche

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lagressivit:
Mise en doute de la
parole du client
Attaque
Dvalorisation

vous faites erreur,


si ce que vous dites
est vrai...
vous vous trompez

Ce que vous me dites aujourd'hui est trs


diffrent de ce que vous mavez dit la dernire
fois
Non, vous faites erreur ...
Je ne vous suis pas du tout
Vue votre faible capacit de production...
Avez-vous vu ce que dit la notice dutilisation ?

D ) Que faire devant un client de mauvaise foi :


Le vendeur nest pas un redresseur de tort
Snerver, crier plus fort, vouloir avoir raison, dtruisent le climat de confiance
Un client vex, humili vous le fera payer ensuite
Un client bloqu est un client dfinitivement perdu !

Maintenant, il vous reste rencontrer votre prospect ; donc matriser les techniques de ngociation.

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LES DIFFERENTES PHASES DE LENTRETIEN DE VENTE:


Objectifs du cours:
Matriser les techniques comportementales indispensables la conclusion dune
vente dune solution qui convient au client
Un entretien de vente:
dcoule dune prise de RDV pralable par tlphone
dbute par une phase de contact, (se prsenter, contrler linterlocuteur, faire une accroche)
continue par la dcouverte des besoins du client, (besoins matriels + attentes, motivations et freins)
puis par la proposition commerciale
soutenue par une argumentation du vendeur, (avantages apports au client = bnfice client, preuves de ce que
lon avance)
par les objections mises par lacheteur et rvlatrices de ses inquitudes ou ses blocages, qui une fois levs, et
aprs la
prsentation du prix, (galement argument puis dfendu) permettront la
conclusion de la vente puis la prise de cong.

I / LA PRISE DE RENDEZ-VOUS PAR TELEPHONE:

A)

La prparation matrielle et mentale :

Prparer la liste des personnes appeler, le nom du responsable, de son adjoint(e), son numro de
tlphone
Rflchir vos disponibilits de faon ne pas tre pris au dpourvu & pouvoir proposer une
alternative de RV: ouvrez votre agenda et rflchissez !
La mthode C.R.O.C : contact/raison/objet/conclusion
Mettre par crit les quelques arguments forts que vous allez dvelopper, une ventuelle accroche
Bien se mettre en tte quon appelle pour obtenir un RV et pas pour vendre ses produits: lobjectif
est obtenir un rendez-vous !
Passer le barrage de la secrtaire
soit en plaant une accroche qui lui fasse comprendre que votre proposition est intressante,
soit en prtextant que vous deviez rappeler son directeur : je devais rappeler Mr ce sujet
(cela suppose que vous ayez son nom )
Utiliser la technique de lalternative: prfrez-vous que lon se rencontre lundi 15 heures ou
mardi ds 8 heures ?

B)

Une accroche possible pour la secrtaire :

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Je dois parler au Directeur du marketing (mieux : Mr X si vous avez son nom) au sujet de Nol pour lui
prsenter une formule originale de vux. Pouvez-vous me le passer SVP ?
C)

Une accroche possible vers le dcideur:

Bonjour M. X, Jean Marie Herv de la socit Drop Studio, producteur de disques de promotion et de
communication.
Nol approche, ne pensez-vous pas que vous pourriez communiquer efficacement avec vos clients, vos
distributeurs ou votre personnel en offrant vos vux sur un CD de musique originale ?
Je souhaiterais vous rencontrer pour vous prsenter ce produit prfrez-vous

D ) Une accroche possible pour une recherche de stage :


Bonjour Monsieur, je suis tudiant en 5me anne lIGR. Jai ralis en 3me anne des actions de vente
sur le terrain (pour le compte de )
Que pensez-vous de la possibilit deffectuer le mme genre de mission commerciale dans votre
entreprise ?
Pourrions-nous nous rencontrer pour que je puisse me prsenter et vous remettre un CV ? Prfrez-vous
le matin louverture de vos bureaux ou en toute fin de journe ?

D)

Le traitement des objections les plus courantes :


Objection

Je nai pas le temps

Nous sommes dj pourvus


ou Jai dj un fournisseur

Rponse possible

Je sais que votre temps est prcieux ; mais pour vous informer
rapidement de loriginalit de ma proposition, je ne vous prendrai
quun quart dheure de votre temps.
Prfrez-vous tt en dbut de journe ou en fin de journe aprs la
fermeture des bureaux ?

Mme si vous avez dj un fournisseur, il peut tre intressant pour


vous davoir une autre offre de services et dexaminer ce que je vous
propose et de comparer
Ce qui est intressant pour vous, cest une manire trs originale de
communiquer avec votre clientle, vos distributeurs, votre personnel,
bref tous vos partenaires

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Je ne suis pas intress


Jaimerais vous montrer ce que je peux vous proposer pour
communiquer efficacement avec votre clientle.
Si vous faites des cadeaux vos clients ou si vous nen faites pas
encore, il est intressant que lon se rencontre pour que vous jugiez de
loriginalit de ma proposition.
Notre entretien peut ne durer quun quart dheure.

Une documentation est trs impersonnelle et ne reflte que


partiellement loffre que je pourrais vous faire.
Jaimerais pouvoir vous la prsenter personnellement et vous
dmontrer ce que ma socit peut vous apporter.
Notre RDV peut ne durer quun petit quart dheure. Prfrez-vous en
dbut ou en fin de semaine ?

Ce qui compte cest le service que je peux vous apporter et les


conomies que je peux vous faire raliser.
Sil vous apporte un rel avantage, nous pourrons ensemble envisager
un mode de financement

Quentendez-vous par trop cher (prix trop lev ou dpense


importante ?)
Si vous maccordez un entretien dun petit quart dheure, je pourrai
vous montrer en quoi notre solution peut vous faire gagner de largent
Vous pouvez penser que nos prix sont levs mais cela sexplique par
un rel niveau de qualit et de services que ne vous apportent pas des
produits meilleurs march.

E)

Les heures pour appeler:

Il est recommand dappeler les responsables de PME le soir aprs 18h, il y a de fortes chances quils
rpondent eux-mmes au tlphone.
Les responsables de grands groupes sont appeler ds le matin avant quils mettent en marche leurs
runions, rendez-vous, dplacements ...
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Les particuliers sont joignables aux heures de repas et en soire (mais pas aprs 20h30).
Les artisans sont contacter ds 7h00 avant quils partent sur leurs chantiers, ou tard le soir (21h)

Un entretien de vente, mme sil varie beaucoup selon la nature du produit, du client et le lieu, se droulera
toujours selon la mme trame ( ceci prs que selon les situations ou les produits vendus, certaines phases seront
rduites ou amplifies)

II / LA PREPARATION DE LA VENTE :
On a coutume de dire que la prparation assure 80% de la vente ; se prparer comprend 5 phases :

A ) Segmenter efficacement :
Segmenter ses prospects et ses clients, cad trier de faon isoler les contacts intressants, urgents, ne pas ngliger

Le marketing et les outils de GRC permettent cette organisation des contacts.

B ) Collecter des informations sur:


Le client, sa personnalit, son entreprise, sa fonction :
Lhistorique des relations : visites, commandes, contacts tlphoniques ou publipostages
Le produit : ses avantages, les conditions de livraison, de paiement, de remises
Le march : la tendance gnrale, sa structure (les concurrents), ses spcificits

C ) Pratiquer lempathie :
C'est--dire se projeter dans la situation du client, sa place pour imaginer comment il fonctionne et ce qui peut le
motiver ou le bloquer

D) Dfinir les objectifs de lentretien de vente :


Les objectifs peuvent tre :
Qualitatifs : qualifier le prospect, dcouvrir ses besoins, faire une proposition
Quantitatifs : dfinir un objectif maximum de vente et un objectif de repli, ou se fixer une hypothse basse, une
hypothse moyenne et une hypothse haute.
Pour un vendeur, la stratgie maxi-mini consiste se poser les 4 questions suivantes :
STRATEGIE MINI

STRATEGIE MAXI

1. Quelle est la concession minimale que je pourrai

3. Quel est le maximum que je peux exiger sans tre


faire ? (remise par ex)
ridicule ? (quantit, prix par ex)
2. Quel est le minimum que je peux proposer en restant 4. Quel est le maximum auquel je peux renoncer
digne dintrt ? (prix par ex) ou quelle est la
(remises, quantits, dlais par ex)
quantit minimale que je souhaite vendre ce
prospect ?

E ) Prparer ses outils daide la vente :


Plan de dcouverte = liste des questions poser
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Argumentaire de vente = liste des arguments possibles avec les avantages apports au client & des preuves
Documentation commerciale : catalogues, tarif, cartes de visite, bons de commande
Outils divers : portable multimdia, tlphone, calculatrice, agenda

II / LE CONTACT:
Les 20 premires secondes sont capitales pour russir le contact (et la vente...); On na souvent pas plus de
temps pour crer le dsir dcouter, transformer un prospect distrait et craintif en client attentif. Cest le moment
o lacheteur se forge une 1re ide de vous et il ne vous laissera pas une 2me chance de faire bonne impression !
Les 20 premiers pas : avancez dune dmarche assure vers le client, offrez votre main, vitez de vous asseoir
avant lui ; tendez lui votre carte de visite pour lui faciliter la mmorisation de votre nom. Nempitez pas sur son
espace vital !
Les 20 centimtres du visage : Ayez le regard franc et le sourire de quelquun heureux de rencontrer un futur
partenaire.
Les 20 premiers mots : mfiez vous de linspiration, elle vous mnera le plus souvent prononcer des phrases
maladroites. Prparez bien vos phrases dentre en matire !

Il faut bien faire la diffrence entre le verbal et le non-verbal :


Le verbal ce sont les mots que lon prononce : attention ne pas ouvrir hors sujet (cest parfois
irrattrapable) et ne pas laisser linitiative au client (sur un sujet qui ne vous convient pas).
Le non-verbal : il faut faire attention :
lattitude : soyez souriant, agrable, montrez physiquement que vous tes content de faire la rencontre de
ce client ou de ce prospect, soyez dtendu et laise.
au vestimentaire : ne soyez pas nglig, soignez le costume, ni trop dcontract ni trop guind
la fameuse poigne de main (ni trop molle, ni moite ! ni trop nergique : pas de casse-noisettes !)
Bonjour Mr X, comment vont les affaires: NON, 3 fois NON!

A ) Comment faire?

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1. Dbuter par une proposition qui intresse le client = faire une accroche:
Evoquer un problme qui concerne le client, que vous pourriez rsoudre et qui appelle de sa part une rponse
OUI!
Le " oui " vous sert de point dappui et de dmarrage; de plus, vous tes crdible car vous centrez votre intrt sur le
problme du client.
Dcrire le plus vite possible les avantages de votre offre pour provoquer le dsir dachat.
Faire passer lide que votre proposition est particulirement adapte au besoin du client.
Je pense quune solution rapide et efficace de nettoyage de votre surface de vente devrait vous
intresser, non ?
Une gamme de 12 parfums de glaces avec un nouveau conditionnement dun 1/2 litre devrait doper vos
ventes, non ?

2. Valoriser votre interlocuteur:


Lui parler de lui, positiver, dire votre satisfaction de le rencontrer (un vendeur est toujours content de rencontrer
un client).
Crer un bon climat (confiance et sympathie).

3. Rappeler les points positifs de lentretien prcdent (technique de lappui):


Si cela est possible, il est confortable de rcapituler lentretien prcdent en insistant sur les points positifs ou les
acquis. Cela permet de gagner du temps, de reformuler et de sappuyer sur de bonnes bases tout en dmontrant
son professionnalisme et son intrt pour le client.

B ) Les fautes ne pas commettre en dbut dentretien:


Ouvrir hors-sujet:
Alors Mr X, tes vous satisfait de la nouvelle ligne de fabrication que vous avez installe ?
Ne pas savoir par quel bout commencer (pas daccroche) : cest la faute la grave.
Bonjour Mr X, je suis donc venu vous prsenter nos produits comme convenu ...
Dvaloriser son interlocuteur
Je ne sais pas si vous tes dcisionnaire dans cette affaire, Mr X ?
Ne pas prendre linitiative
Bien Mr X, bonjour; par quelle gamme de produits voulez vous que nous commencions ?

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C ) Un bon exemple de prise de contact :


Identification & contrle :
1. Contrle de linterlocuteur
2. Bonjour : nommez votre client
3. Prsentation : vous & votre socit
4. Etablir le rle de lacheteur

Monsieur LUPIN ?
Bonjour Mr Lupin.
Je mappelle Bernard de la socit Net spcialise dans le
nettoyage des vhicules industriels.
Jai cru comprendre que vous tiez le Directeur des transports ; ce
titre, vous tes donc bien le responsable de toutes les dcisions
concernant le nettoyage des vhicules

Accroche :
5. Essayez daccrocher linterlocuteur aux Vous disposez dun parc important Mr Lupin. Ce nest pas facile
dassurer lentretien dune telle flotte ! Notre socit vient de mettre
solutions possibles que vous venez lui
au point un tout nouveau systme de nettoyage qui devrait vous
prsenter
intresser Seriez-vous daccord pour que nous en discutions ?

Introduction de lentretien de
vente :
6. Son but : exprimez le but de votre
visite sous forme de rsultat atteindre
7. Son droulement : expliquez le
processus que vous comptez suivre ;
vrifiez limpact de votre dclaration

Je souhaiterais envisager avec vous la faon dont nous pourrions


travailler ensemble. Nous aboutirons ainsi une proposition adapte
vos besoins.
Pour cela, jai besoin de mieux vous connatre, vous mme, vos
mthodes et votre socit. Je commencerai par vous poser quelques
questions, quen pensez-vous ?

D ) Les objections classiques la prise de contact en prospection :

Que rpondre ?
OBJECTIONS

Je n'ai besoin de rien

REPONSE A L'OBJECTION
Je comprends cela: nous ne parlerons pas de commande
aujourd'hui, ce qui nous laissera l'esprit libre pour faire connaissance.
Connaissez-vous (nom de la socit) ?
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J'ai dj mes fournisseurs

Bien entendu; mais je suppose que vous pourriez tre


intress par la comparaison des services et des prix que je pourrais vous
proposer

Je nai pas le temps

Ma visite ne vous prendra que quelques instants ; moins que vous ne


prfriez que je revienne vous voir ? A quel
moment ? en fin de semaine ou en dbut de semaine
prochaine ?

Ca ne m'intresse pas

Qu'est-ce qui ne vous intresse pas en ralit ?

J'ai trop de stock

Cest effectivement ennuyeux. Puis- je vous aider trouver


une solution ? Si nous cherchions ensemble ce qui a pu
occasionner ce stock trop important ...Disposez vous de quelques instants
?

Comment passer le barrage de la rception, de l'accueil, de la secrtaire ?

Dans de nombreux cas de vente, il n'est pas toujours possible de prvenir de son passage, bien que cela soit de plus
en plus ncessaire; aussi devez-vous souvent rendre visite des prospects ou clients l'improviste.
Que vous ayez face vous un agent d'accueil, une standardiste ou htesse, la secrtaire de la personne que vous
souhaitez rencontrer ...vous devez :

Vous montrer aimable, poli, courtois

Saluer la personne et la valoriser < vous allez pouvoir me renseigner, m'aider, vous tes bien plac pour ...

Vous appuyer sur la personne pour lui demander d'intercder en votre faveur auprs de votre
interlocuteur
Un exemple :
Secrtaire: Bonjour Monsieur, avez-vous rendez-vous ?
Vendeur: Non Mademoiselle, c'est pourquoi je suis content de vous voir, vous tes la secrtaire personnelle de
Mr X ?
S : Oui Monsieur
V: Alors Mademoiselle, vous tes la mieux place pour me dire si Mr X peut me recevoir quelques instants ou s'il
peut me fixer un rendez-vous. Que me conseillez- vous ?
S : D'accord mais c'est quel sujet ?
V: Je suis venu spcialement prsenter Mr X le nouveau produit (ou service) X qui peut l'intresser titre
professionnel. Nous sommes spcialistes dans ce domaine et il serait intressant pour lui de faire notre
connaissance. Pouvez-vous SVP lui demander de me recevoir ? Merci .

La carte de visite :

Lorsque vous demandez voir un interlocuteur, il est de bon ton de prsenter votre carte de visite la rception
pour faciliter la transmission de votre demande et de votre nom.
Voici une mthode recommande en cas de barrage ferme :
Ne partez jamais en abandonnant votre carte de visite; demandez la rceptionniste de vous la restituer, sortez
votre agenda et sur la carte, inscrivez ;
A l'attention de Mr X (prcision demander l'htesse), Directeur de ..., Bernard BRUEL regrette de n'avoir pu vous
rencontrer ce jour, se permettra de vous rappeler demain X heures. Avec ses sentiments distingus.
Puis sur votre agenda, notez bien l'heure, le nom et le numro de tlphone de votre prospect rappeler. Ensuite
glissez la carte l'htesse en lui recommandant :
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Pourriez-vous SVP transmettre Mr X ce message, Mademoiselle ? merci et bientt .


Dans ce cas prcis, votre carte sera transmise Mr X comme un courrier, et se retrouvera sur le bureau de Mr X au
lieu de finir la poubelle aprs votre dpart. Mais surtout, tenez parole et soyez fidle votre promesse: appelez
ds le lendemain! Ainsi vous pourrez dire au standard :
Bonjour Mademoiselle, Bernard BRUEL, de la socit Y, pourriez vous SVP me mettre en relation avec Mr X,
j'avais promis de le rappeler aujourd'hui. merci

III / LA DECOUVERTE:
Exemple:

Vente de colorants & darmes une laiterie

VENDEUR

Personnalit

CLIENT
PROFIL
PSYCHOLOGIQUE

Dcontract
Sympathique

Rserv, rigoureux

Colorants
Armes naturels
Armes synthtiques
Conservateurs

Produit

BESOINS

?
?
?
?

On cherche donc savoir 2 choses :


quel est le besoin du client en termes de produit
dun point de vue psychologique quelles sont ses motivations (ce qui peut le pousser agir, ce quoi il est
sensible) ou ses freins et ses inhibitions (ce qui peut le bloquer, le retenir), qui peuvent influencer
positivement ou ngativement son achat.

A )Dcouvrir la personnalit de lacheteur :


1. la typologie SONCAS :

a ) S.O.N.C.A.S :
On a dfini une classification psychologique des motivations, appele SONCAS. Elle sert dchiffrer la personnalit
du client de faon utiliser les arguments et le langage quil souhaite entendre.
Le client recherche ou est sensible :

SECURITE

Le 0 panne, 0 dfaut, la scurit absolue dans lutilisation du


Produit. Il a peur de la nouveaut, du risque, dessuyer les pltres, de se
Tromper, dacheter de la mauvaise qualit

Bernard BRUEL 2013 www.vendreunesolution.com

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ORGUEIL

NOUVEAUTE

CONFORT
ARGENT
SYMPATHIE

SECURITE

ORGUEIL

NOUVEAUTE

CONFORT

ARGENT

SYMPATHIE

La valorisation personnelle. Il veut tre considr comme le meilleur, paratre,


dominer, faire ce que les autres ne font pas.
Le dernier cri, ce qui vient de sortir. Il cherche les sensations nouvelles, le
modernisme, le changement ; il a le got du risque, de linconnu, la crainte
De lennui.
La tranquillit et la commodit dutilisation
La rentabilit, lconomie, le meilleur rapport qualit/prix. Le retour sur investissement rapide de
laspect sympathique, relationnel de la vente ou du vendeur. Lesthtique du
produit, les couleurs, le bien-tre des gens, la convivialit. Il naime pas le
conflit.

LES MOTS QUE LE CLIENT PRONONCE


LES MOTS QUE LE CLIENT AIME ENTENDRE
crainte, risque, garantie, panne, SAV, problme Solidit, fiabilit (fiable) , rfrence,

renomme, scurit (sr), rgularit, preuve,


exprience, certification, dmonstration
moi, je, ma, mon, mes
Banal, grand public

Notorit, n1, premier, exclusif, personnalis,


unique
Des superlatifs
Limpliquer : vous, votre

Moderne, nouveaut, changement, progrs,


avant-garde, mode, indit,
Dj vu, ringard, classique

Nouveau, davant-garde, la pointe du


progrs.
Original, vient de sortir, dernier cri, innovation,
prcurseur, novateur

sans histoire, compliqu, difficile utiliser ou Facile dutilisation, pratique, simple,


comprendre, jai peur de
fonctionnel, mise en service, dmonstration
Dpense, cher, cot, cot de revient,
avantageux, bonne affaire, bon rapport
qualit/prix

Investissement, rentabilit, remise, gain,


conomie, profit, rsultat, retour sur
investissement

sympa, les autres, les gens,


bien, de lallure, chouette, super

confort, bien tre, agrment, dtente,


agrable, convivial, plaisir, ludique

B ) Illustration du SONCAS :
Trois couples d'amis sont runis afin de prparer leurs prochaines vacances.
?
Martine
Sophie
Romain
Mlanie
Alain

Cette anne. pour changer. si on partait l'tranger!


Moi. je suis d'accord. mais pas n'importe o. Les Bousquet reviennent du Club de la
Martinique. Il parat que c'tait super!
Tu n'y penses pas! Le Club c'est hors de prix.
Peut-tre... mais au moins. on est sr de s'amuser.
Le Club, pourquoi pas. mais pas la Martinique: on dort dans des bungalows. et il y
a plein de moustiques.
Bernard BRUEL 2013 www.vendreunesolution.com

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Martine

Cyrille
Romain
Martine
Sophie
Alain
Martine
Mlanie

On n'est pas oblig de passer par le Club. Regardez ce que j'ai trouv dans Le
Monde. de samedi: A bord d'une jonque: sjour en Thalande de 21 jours avec
croisire de 4 jours sur une jonque. Cela me semble intressant car on pourra tre
rellement au contact de l'autochtone.
Ne penses-tu pas que nous risquons d'attraper plein de maladies avec la nourriture
locale?
a cote combien cette petite plaisanterie?
2000 euros par personne en demi-pension, voyage compris.
Moi, je te suis, Martine! Ce voyage sera certainement plus intressant que celui, que
viennent de faire les Bousquet.
Non, non, non! Je vous rappelle que vacances" est synonyme de dtente,
tranquillit, calme !
Qu'en penses-tu Mlanie? L
Bon, coutez. Peu importe le lieu du moment qu'on est ensemble et qu'on se
retrouve.

2. La typologie PICASSO :
PRATIQUE
INNOVATION
CONSIDERATION
AVIDITE
SECURITE
SENTIMENT
ORGUEIL

Aime le confort, la simplicit, lefficacit


Aime la nouveaut, linsolite, lindit
A besoin de lestime de lautre & dtre reconnu
Aime la rentabilit, lconomie, largent, les bonnes affaires
Veut des rfrences, un argumentaire technique, un SAV, des garanties
A besoin de communiquer et de sympathie
Cherche la puissance, le pouvoir, la position sociale

B ) Le plan de dcouverte :
1. Introduire la dcouverte:
si vous me le permettez, afin de bien cerner vos besoins et pourvoir ensuite vous proposer la meilleure solution,
jaurais besoin de vous poser quelques questions

2 ce que je sais dj
Il est utile de reformuler rapidement ce que vous savez pour bien asseoir les bases de lentretien

3 la dcouverte du client (son identit, son profil)


Ce sont les questions qui vous permettent dtablir une fiche didentit du client et de bien explorer qui il est et
dans quel contexte il vous reoit.
Ne pas oublier de lui demander si il est le seul dcisionnaire.

4 la situation actuelle (comment il fait en matire de ce que vous vendez )


Cest l quil y a le plus de questions, autour de la faon dont votre prospect fonctionne par rapport au produit ou au
service que vous venez lui proposer.
Donc vous explorerez son quipement, comment cela se passe en matire de et vous terminerez par la question
incontournable :
Mr X, par rapport au produit que vous envisagez dacqurir ou de remplacer, quelles sont vos principales
attentes ?

5 la situation future (budget et dlai)


Faire prciser au client dans quel dlai il envisage linvestissement et si il a prvu un budget.

Bernard BRUEL 2013 www.vendreunesolution.com

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C ) Les techniques de dcouverte: lart de savoir poser


des questions:
La question ferme
La question ouverte
La question ricochet
La question magique
La question alternative

1. La question ferme: oui ou non? si possible poser une question dont la rponse sera positive:
La question ferme oblige rpondre
Elle permet de contrler le droulement de lentretien
Un oui engage le client et permet de construire
Payez-vous souvent vos achats par carte bleue ?

2. La question ouverte: la rponse est libre et non oriente


Permet douvrir le dialogue
Peut se rvler tre une mine de renseignements
Fait apparatre les vritables motivations
Valorise linterlocuteur
Que pensez-vous des formules vacances en club ?

3. La question en retour : miroir ou ricochet :


Redonne au client qui vient de poser une question la possibilit de donner lui-mme la rponse
vite au vendeur de donner trop vite une rponse dangereuse (temporiser)
Permet de bien comprendre les raisons qui ont motiv la question (ou lobjection)
Miroir : rpter le dernier mot
Je connais le Club M seulement de rputation : de rputation ?

Ricochet : faire prciser le client


Cest dire, quentendez vous par la ?

4. La question magique:
Mr X, par rapport votre projet de et notre rencontre daujourdhui, quelles sont vos attentes ?
Votre produit de demain, vous le voyez comment ?

5. La question alternative (souvent la fin de la vente):


guide le choix du client
permet la dcision partir du choix fait par le vendeur, oriente
mais attention ne pas tomber dans la manipulation (mal perue)
Prfrez-vous une intervention le matin ou le soir, un encart page ou deux de page ?

Bernard BRUEL 2013 www.vendreunesolution.com

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LES DIFFERENTS TYPES DE QUESTIONS


TYPE DE QUESTION
Question ouverte
la rponse est libre et non
oriente

Question ferme
oui ou non? si possible poser une
question dont la rponse sera
positive:

Question alternative
En fin de ngociation

Question miroir
rpter le dernier mot
ou

EXEMPLE

permet douvrir le dialogue


peut se rvler tre une mine de renseignements
fait apparatre les vritables motivations
valorise linterlocuteur

Cest bien le modle que vous souhaitiez, nest-ce pas ?


Payez-vous souvent vos achats par carte bleue ?

la question ferme oblige rpondre


elle permet de contrler le droulement de lentretien
un oui engage le client et permet de construire

Prfrez-vous un modle compact ou un modulable ?


Prfrez-vous payer par chque ou par traite ?

guide le choix du client


permet la dcision partir du choix fait par le vendeur
mais attention ne pas tomber dans la manipulation (mal perue)

Je connais le Club M seulement de rputation : de


rputation ?

Question de
reformulation/Echo

Cl : nous sommes en mesure de changer tout notre


matriel
V : tout votre matriel ?

Question ricochet

Cl : cest cher
V : quentendez-vous par cher ?

faire prciser le client

Question en retour

UTILITE DE LA QUESTION

Que pensez-vous de ?
Que pensez-vous des formules vacances en club ?

V : Cest dire ?
Cl : Est-ce que cette option est intressante ?
V : Pourquoi me posez-vous cette question ?

redonne au client qui vient de poser une question la possibilit de


donner lui-mme la rponse
vite au vendeur de donner trop vite une rponse dangereuse
(temporiser)
permet de bien comprendre les raisons qui ont motiv la question (ou
lobjection)

Idem question miroir

Idem question miroir

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Etablir une base solide, un ancrage

Question de contrle

Donc si je comprends bien, ce qui compte le plus


aujourdhui pour vous cest ?

Question relais

En quoi est-ce diffrent selon vous ?

Question investigatrice
Question gnralise

Quand pensez-vous pouvoir prendre position ?

Variante de la question ferme

Que pense votre profession de ce type de produit ?

Idem question ouverte

Question ngative
Question de recentrage
Question de
reformulation/
Dduction
Question de
reformulation/Rsum

Vous ne prendrez pas votre dcision cette semaine ?

Acqurir une certitude pour pouvoir avancer

Vous me disiez il y a un instant que ?

Revenir au cur de la ngociation aprs une diversion

Cl : la concurrence est de + en + svre


V : Vous seriez donc intress par une solution qui vous
permette de maintenir vos marges ?

Montrer au client que lon a bien compris ses attentes et ancrer la


ngociation dans du positif

La qualit et la facilit dutilisation sont donc pour vous


les critres essentiels de dcision ?

Montrer au client que lon a bien compris ses attentes et ancrer la


ngociation dans du positif

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E ) Lart de savoir se taire et couter:

La redoutable technique du silence : cest trs difficile; en rgle gnrale, on naime pas les silences (ils font peur) et
on a envie de les "meubler". Le bon vendeur saura mettre le client dans cette situation et le laissera continuer
sexprimer.
Il faut partir du principe que les gens aiment parler (surtout deux et de leur entreprise) et cest tout bnfice pour
le vendeur qui coute et collecte les informations.

F ) La reformulation:
La vente, cest un peu comme un jeu de construction; il faut monter pierre aprs pierre. La reformulation consiste
rsumer les informations (besoins) obtenues et demander au client de confirmer. La reformulation, ce sont les
fondations sur lesquelles on va sappuyer pour aller plus loin.
on sappuie sur des certitudes
on verrouille le client en lui faisant dire oui plusieurs fois, ce qui entranera son accord
on dcle dventuelles incomprhensions ou erreurs; dans ce cas, on revient aux questions.
Si jai bien compris tout ce que vous mavez dit, vous recherchez actuellement une solution efficace et
conomique pour assurer le nettoyage de vos camions une fois par semaine
Voyez-vous autre chose ?
Je crois avoir la solution votre recherche : le modle XXX

V / LA PROPOSITION COMMERCIALE = FAIRE LE BON CHOIX :


A ce stade de la vente, il est fondamental que le vendeur, en ayant fait la synthse de toutes les
informations recueillies auprs de son prospect, explore tous les possibles dans son catalogue en termes
de rponse au besoin de son interlocuteur et fasse le choix de la meilleure solution.
A ) Le choix produit/solution :
Cest en effet au vendeur quil incombe de faire le bon choix pour son client pour plusieurs raisons :
Cest le vendeur qui est le spcialiste des besoins qui concernent son client
Le vendeur a dj vcu de nombreuses situations similaires et il peut faire bnficier son client de son
exprience en termes de solution mise en place
Psychologiquement, la plupart des acheteurs attendent que ce soit le vendeur qui fasse le choix pour
eux, cela les libre de la contrainte du choix qui est lourde pour beaucoup dindividus qui naiment pas
choisir, surtout en univers de rationalit limite.
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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Les travaux du prix Nobel dconomie Herbert SIMON 1978 ont montr que la plupart des dcisions des
dcideurs sont prise en situation de rationalit limite, cest dire que le dcideur ne dispose de toutes les
informations ncessaires et de toutes faons, ne dispose pas de la capacit intellectuelle les traiter. La
dcision se fait donc en situation de rationalit limite.
Appliqus la vente, ces travaux confirment que cest bien au vendeur de prendre la dcision du choix
produit car des deux parties, cest quand mme lui qui dispose de la plus grande information.
Dans les cas o le vendeur nest pas trs sr de son choix ( par la faute dune dcouverte incomplte),
il peut se permettre de prsenter deux solutions ou deux produits proches et laisser le client choisir en
le guidant vers celui qui lui correspond le mieux par des questions habiles, pointues et qui emportent
ladhsion (questions fermes rponse oui ).

B ) La technique du S.P.I.N :
Le vendeur analyse la SITUATION de lacheteur, en vue de faire ressortir les PROBLEMES auxquels celui-ci
doit faire face, et de lui montrer toutes les IMPLICATIONS (souvent ngatives) de ses problmes sur son
fonctionnement (ventes, fabrication, profits ). Il faut ensuite suggrer lacheteur que la proposition que
lon va lui faire va pouvoir enfin rsoudre tout ou partie des problmes qui viennent dtre identifis
(NEED PayOff en anglais).
Illustration :
Le chef de secteur dune grande marque de chocolat sadresse au chef de rayon dun hypermarch :
V : Vous navez rien remarqu danormal dans vos ventes de chocolat rcemment ? (Situation)
A : Oui, mes ventes de tablettes ont baiss de 20% par rapport la mme priode de lanne dernire
(Problme)
V : Cest pourtant le segment sur lequel vos marges sont les plus fortes. Votre rentabilit du mtre
linaire (RLD) a d baisser fortement ? (Implication)
A : Oui, cest vrai, il va falloir que je change mon assortiment pour la saison prochaine .
V : Je vais vous faire une proposition qui, vous allez voir va rsoudre votre problme et amliorer votre
marge (Need Pay Off).
C ) Prsenter une proposition commerciale chiffre (un devis) :
1 Avec les clients particuliers :
Il est frquent d'effectuer la proposition commerciale lors du premier rendez-vous, aprs avoir fini la
dcouverte. Cela correspond au cas de figure o la proposition commerciale est relativement simple en
termes de produits choisir par le vendeur et en termes de chiffrage financier.
Dans ce cas, il est plutt conseill de prsenter son offre sans la chiffrer tout de suite, puis argumenter
fortement par rapport la solution propose, traiter les objections et la fin, prsenter le prix
correspondant. Cela parat logique dans la mesure o le prix sera d'autant mieux accept qu'il viendra
aprs les multiples avantages prsents par le vendeur.

2 Avec les entreprises :


Sauf exception, la prsentation de la proposition commerciale se fera lors d'un deuxime rendez-vous.
Personnellement, j'mets des critiques par rapport aux entreprises qui envoient leurs devis par la poste ou
en courrier lectronique sans pouvoir le dfendre en face face. Cest la porte ouverte ce que le client se
contente de comparer des offres souvent non comparables et choisissent la moins chre.
Il vaut donc mieux mon avis prsenter physiquement le devis au client.
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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Le problme dans ce cas est de prsenter son prix trop vite sans avoir le temps d'argumenter sur les
avantages apports par sa solution. On observe dans la pratique que trs souvent le client se prcipite sur
la dernire page du devis pour voir quel est le prix qu'on lui propose.
Dans ce cas de figure, je conseille de prsenter la solution au client, d'argumenter trs fortement en
termes d'avantages apports (voir les techniques prsentes ci-dessous), et ensuite, conclure la
prsentation du devis par la prsentation du prix.
Autre astuce : il est extrmement dangereux de prsenter en dtail un devis de plusieurs pages car le
client va dcrocher en cours de route et n'coutera plus le vendeur. Il faut donc savoir faire une
prsentation synthtique.
Par contre, ne pas oublier que le client ne pourra jamais acheter sil ne comprend pas bien le dtail de
l'offre qu'on lui soumet. Il faut donc trouver le juste milieu et donner suffisamment de dtails au client sur
son devis pour qu'il puisse le comprendre et le mettre en parallle avec les avantages qu'il va retirer de la
solution, auquel cas il pourra accepter.

VI / LARGUMENTATION DE VENTE :
Diffrents choix soffrent votre interlocuteur :
Ne pas acheter
Diffrer lachat (problme de trsorerie, de stocks..)
Acheter chez son fournisseur habituel
Acheter chez vous.
De la solution actuelle (son fournisseur), le client peroit plus les avantages que les inconvnients.
De la solution que vous prsentez, le client peroit surtout les inconvnients : tout lart du vendeur
consistera ne pas prsenter d entre de jeu sa solution car il risquerait laffrontement mais au contraire,
faire rvler par son client que tout compte fait, sa solution actuelle nest peut-tre pas aussi favorable
quil le pensait et que la solution prsente par le vendeur mrite dtre essaye.

A ) Quand et comment avancer un argument?


1. Quand :
Le moment est trs important :
Trop tt, il y a risque de se tromper de proposition commerciale et dargumenter ct ( il sera
souvent impossible de se rattraper );
Trop tard, le client naura pas peru au bon moment les avantages du produit et ses a priori ngatifs
vont reprendre le dessus.
2. Comment?
Il y a une trs grande diffrence entre la description technique du produit et les avantages quil apporte.
Toujours parler en termes davantages apports au client par le produit (do lintrt de lavoir bien
dcouvert pour argumenter de faon prcise).

3. Les astuces de largumentation qui fait mouche :

Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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Donner des exemples


Faire une dmonstration :
prouver ce que lon dit.
Visualiser (graphiques dessins...)
Poser des questions de
contrle
Ne pas hsiter dramatiser
(faire peur) pour ensuite rassurer.
Parler lindicatif et non au
futur.
Etre enthousiaste

B ) Comment fortifier un argument : la mthode CAP ( Caractristiques/ Avantages/ Preuves ) ou


ACP (commencer par les avantages)

1. La mthode CAP:
1. Ce conservateur densilage utilise la nouvelle molcule XB23
2. Il permet dutiliser la totalit de votre conserve sans risque de moisissure pendant tout lhiver
3. Lensemble de la profession a reconnu la performance de ce produit (publication scientifique la cl)
2. La mthode ACP:
1. Ce nouveau conservateur allonge la DLC de vos produits de 5 jours
2. Car il utilise une nouvelle molcule chimique cre par les amricains
3. Nestl & Danone lutilisent depuis 2 mois avec succs, vous pouvez les consulter
C) Deux mthodes pour construire vos arguments :
1. Partir des caractristiques techniques :
Il faut traduire les caractristiques techniques dun produit en avantage apport au client. Quelle
caractristique fait que mon client en tirera un avantage ?
Par exemple : le poids dun sac dos (1,2 kg) ou sa matire (coton) = confort de marche
Reste ensuite trouver une preuve qui verrouille dfinitivement largumentation.
2. Imaginez les avantages que le client souhaite entendre :
A linverse, vous vous mettez dans la peau du client et vous imaginez ce quil souhaite entendre, quels
arguments auraient du poids sur lui. Ensuite, vous chercher dans les caractristiques techniques du
produit lesquelles peuvent justifier, crdibiliser votre discours.
Par exemple : cette veste de randonne est agrable porter parce quelle est fabrique en goretex
matire qui laisse passer la transpiration mais pas la pluie.
Reste ensuite trouver une preuve qui verrouille dfinitivement largumentation.
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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D ) Ce quil ne faut pas faire.


Trop de termes ngatifs : bannir certain vocabulaire
Trop de flou, de gnralits : peut-tre, beaucoup, souvent ........
Lexagration

E ) Les diffrentes stratgies dargumentation face un client en situation de non-achat :


Exemple dun conflit psychologique dans une situation de vente (emprunt Darmon )
Le commercial dune entreprise mcanique fabricant des pices dtaches a t amen ngocier un
important contrat de fournitures de moteurs pour alimenter la chane de montage de machines laver
dun fabricant dappareils dlectromnager. Lun des principaux soucis du client tait comme souvent en
achat industriel, de sassurer dun approvisionnement rgulier et temps pour viter de trs coteuses
interruptions de ses chanes de fabrication.
Nayant pas dexprience passe avec ce fournisseur potentiel, le responsable de la production hsitait
donc lui confier le contrat dapprovisionnement en moteurs en raison des risques, difficiles valuer, de
non-respect des dlais de livraison.
Pourtant, tous les tests de durabilit, de puissance et de qualit des moteurs avaient donn des rsultats
suprieurs aux attentes les plus exigeantes de lentreprise.
Le prix et les conditions de paiement taient tout fait comparables ceux des offres concurrentes.

1 Influence par le renforcement des pulsions positives


Ayant conscience que lavantage concurrentiel dont disposait son entreprise reposait sur la grande qualit
de ses moteurs, le commercial a bti toute stratgie de vente sur les avantages que pouvaient assurer
son client lutilisation de moteurs de qualit suprieure pour la fabrication de ses machines laver, en
particulier les cots rduits de la garantie contre les pannes de moteur, la rduction des cas
dinsatisfaction de la clientle oblige de retourner le produit ou de faire rparer sa machine en cas de
panne, la contribution de la qualit des moteurs limage de qualit du fabricant des machines
Ce commercial a donc bas sa stratgie sur le renforcement de la motivation du client assurer un haut
niveau de qualit ses produits. Elle consiste renforcer limportance de cette motivation pour du client
de sorte ce que celle ci surpasse les risques perus dirrgularit des livraisons.

Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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2 La stimulation de nouvelles motivations :


Une 2me stratgie de vente possible consiste susciter ou stimuler une motivation perue au dpart
comme moins importante par lacheteur, ou sensibiliser celui ci un aspect de la situation auquel il
navait pas prt attention auparavant.
Le commercial aurait pu choisir comme stratgie de vente de mettre en avant que les moteurs fournis par
son entreprise sont moins bruyants que ceux des principaux fournisseurs concurrents. Cet avantage
pourrait servir dargument commercial pour la vente des machines laver auprs des consommateurs
finals.

3 La rduction ou la suppression de freins puissants :


Une 3me stratgie de vente peut consister rduire ou supprimer un frein important qui bloque
lacheteur dans une situation de non-achat.
Il sagit de rduire un risque peru tort ou raison par lacheteur.
Notre commercial aurait pu capitaliser sur la comprhension de la situation et sur la reconnaissance du
fait que son client redoutait le non-respect des dates de livraison (et les lourdes consquences que cela
impliquerait).
Notre vendeur a donc choisi dincorporer dans le contrat dapprovisionnement une clause prvoyant de
fortes pnalits pour le fournisseur en cas de non-respect des dlais de livraison. Cela rassurerait le client
et rduirait le risque quil percevrait de confier le contrat un nouveau fournisseur.

Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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Contrat commercial avec pnalits


Remarquons que contrairement aux deux stratgies prcdentes qui augmentaient la tension
psychologique de l'achat pour l'acheteur, cette dernire tend la rduire.
La stratgie de rduction ou de suppression des freins a donc toute sa raison dtre dans les situations o
les achats sont trs importants et impliquants pour les acheteurs.

F ) La technique de hirarchisation des arguments A.I.D.A :


Une prsentation de vente efficace doit faire progresser le prospect dans la hirarchie des arguments
convaincants.
La technique A.I.D.A suggre :
dattirer lATTENTION du client,
de susciter son INTERET,
de stimuler son DESIR puis
de provoquer une ACTION de sa part cest dire de dclencher une commande.
Illustration :
Le vendeur dassurance vie un prospect particulier :
V : 95% de mes clients ont russi rduire leur imposition de 20% ou plus (Attention)
Voulez-vous savoir comment ? (Intrt)
CL : Avec ce que je paye comme impts chaque anne, cela ne me dplairait pas !
V : En souscrivant notre plan X, vous pouvez bnficier dun avantage fiscal dans votre cas, cela
reprsenterait une rduction dimpt de lordre de 1000 euros par an ! pensez que cette semaine pourrait
vous permettre de financer une semaine de vacances par exemple (Dsir)
Souhaitez-vous que jtablisse le contrat votre nom ? (Action)

VII / LES OBJECTIONS: COMMENT LES TRAITER ET LES


UTILISER?
Un client silencieux, cest un entretien sans vie!
Un client qui nmet pas dobjection nest pas intress.
Pourquoi un client met-il des objections? parce que :

il nest pas convaincu


l na pas compris
il a des -priori
il a besoin de se rassurer
il cherche la contradiction

Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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A ) Les 3 sortes dobjections


1. Lobjection non-sincre et non fonde
Prtexte ou provocation : il vaut souvent mieux ne pas rpondre ou rpondre par une boutade.
2. Lobjection sincre mais non fonde
Le client est sincre mais se trompe ( il pense que...), il na pas compris, il a peur, il a des -priori : il faut,
sans lui dire quil a tort, lui expliquer notre point de vue.
Ex :"vous tes cher" : le client pense que lon est cher parce quon ( vos concurrents) lui a dit que vous tiez
cher.....
3. Lobjection sincre et fonde : La technique de la balance .
Le client est sincre et il a raison : on ne peut le contredire, il faut compenser son objection par une srie
darguments (davantages), qui pseront plus lourd que les inconvnients.
B ) Les 4 rgles principales pour rpondre aux objections :

NON !

OUI !
Laisser lobjection sexprimer
Poser une question pour
claircir lobjection et temporiser.
Ne jamais contredire
Rpondre brivement,
concrtement et enchaner sur un
autre argument.

C ) Ce quil est possible de faire :


Reporter lobjection plus tard si elle vient manifestement trop tt.
Ne pas traiter une fausse objection ou une objection de mauvaise foi.
Laisser de ct une objection fondamentale ( la reporter et faire le bilan des points positifs )
Reformuler lobjection ou la question
La mthode de lappui ou de la compensation oui mais, compenser par des avantages )
La mthode prventive ( je sais ce que vous allez me dire )
Attnuer lobjection ( changer de vocabulaire )
Faire appel un tmoignage

D ) Ce quil ne faut jamais faire :


Ne pas rpondre en esprant que le client oubliera ( le silence ).
Ne pas traiter lobjection sur le fond et ne pas solutionner le problme.
Vouloir dmontrer au client quil se trompe.
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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VIII / LA PRESENTATION DU PRIX:

A ) Quand et comment annoncer le prix:


Un prix :

sannonce (il faut en parler),


se vend (il faut le faire accepter),
se dfend (il faut rester ferme).

1. Ce quil ne faut pas faire:


Donner son prix trop tt ds que le client le demande: appliquer la technique du renvoi:
Si vous le voulez bien, avant de vous parler du prix, il est important que je vous prsente le produit le
mieux adapt vos besoins et les avantages que vous en retirerez
Se culpabiliser, tre hsitant et mal laise.
Utiliser un vocabulaire mal adapt (cher, dpense, lev, important.)

2. Ce quil faut faire:


Donner le prix aprs la prsentation du produit et les arguments qui laccompagnent
Prendre linitiative den parler, au lieu de subir la question prix.
Aprs le prix, continuer argumenter, pour revenir des lments positifs dans la tte du client.
Parler dinvestissement (conomie, rentabilit...) et non de dpense.
Adapter son langage en fonction de la situation:
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

31

Par exemple, dans le cas dun revendeur, si un produit vendu 1,20 au consommateur rapporte 0,30 ,
dire plutt que la marge est de 25%!
Si le produit est vendu 40.000 avec une marge de 25%, dire plutt quil rapporte 10.000 .

B ) Les techniques de vente du prix

1. La technique du sandwich :

PRIX
Encadrer le prix entre 2 arguments, ou entre une caractristique
technique et un argument.
Ex : Cette tondeuse va vous permettre de tondre en toute tranquillit et sans effort de votre part. Son
prix est de 999 et elle vous permet de raliser une relle conomie car vous investissez long terme et
vous viterez les frais dentretien ou les rparations que vous auriez sur un matriel bas de gamme
Ex: vous gagnerez 5 jours de DLC pour seulement 10 centimes de plus par kilo et cela en respectant
totalement la saveur de vos yaourts .
N.B: Ne jamais oublier quun prix seul ne signifie rien et parat toujours trop lev; ce nest que rapport
aux avantages que procure lutilisation du produit quil peut paratre justifi.

2. Les techniques quantitatives:


a ) Laddition:
Consiste ajouter au prix, des avantages additionnels qui le feront mieux accepter.
Ex: dans le cas de la vente dun micro-ordinateur, accompagner le prix davantages tels que: logiciels
offerts, assistance hot line , installation gratuite, garantie...
b ) La soustraction:
Consiste faire valoir au client ce quil perdra en nachetant pas ce prix.
Ex: ce produit est en promotion ce prix durant cette semaine seulement...
Ex: si vous vous dcidez maintenant pour ce produit, vous bnficierez dune anne supplmentaire de
garantie (2 au lieu dune).
N.B: Cette technique est un peu galvaude, le client nest pas dupe, il faut vraiment lui apporter un
avantage supplmentaire.
c) La multiplication:
Consiste multiplier un petit avantage, une petite conomie, un petit gain, par le nombre de produits
vendus ou le nombre de jours dutilisation.
Ex: Dire un acheteur quun ferment lui fait conomiser 2 centimes sur la consommation en lait ncessaire
la fabrication dun yaourt ne reprsente pas une grosse conomie pour lui, mais sur une fabrication
annuelle de 10 millions, cela constitue un gain de 200000 !
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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d) La division:
Mme chose dans lautre sens. Consiste diviser un prix lev qui fait peur, par le nombre de produits
achets ou de jours dutilisation: Technique dite CANAL + .
Ex: Abonnez vous Canal+ pour 1 par jour! .
Ex : cette tondeuse 999 que vous garderez au moins 10 ans vous reviendra 8 par mois. Ce nest pas
cher pour un modle aussi confortable, non ? quen pensez-vous ? (sous-entendu : cest le prix [faible] de
votre confort)
Ex : ce photocopieur 999 sur trois ans vous revient un par jour. Cest drisoire, non ?
Ex : ce vhicule utilitaire avec toutes ses options qui correspondent vos besoins vaut 22.000. Sur 5 ans
dutilisation, il vous revient 12 par jour.
Ex: un investissement de 120.000 dans une machine automatique cacheter les yaourts, cest lourd, mais
cela ne reprsente que 10.000 sur 10 ans, et seulement 1000 par mois, chiffre beaucoup plus
acceptable, et encore plus si on le divise par le nombre de yaourts fabriqus.

e) Le RSI ou ROI (retour sur investissement)


Montant du profit ralis grce linvestissement >>> montant de linvestissement effectu
Exemples :

Lconomie ralise grce un ordinateur qui gre les stocks de fournitures

Lconomie grce un logiciel de gestion qui permet un artisan deffectuer des devis rapides et
justes

Le retour de clientle et de chiffre daffaires suite toute action de communication


Le gain de chantiers et de clients grce un vhicule utilitaire ou du matriel efficace et
performant

Lconomie darrts de travail et de remplacement de personnel due lutilisation dquipements


de scurit

Lafflux de clientle et laugmentation de chiffre daffaires grce un investissement dans du


nettoyage de sols, un talagiste de vitrine.

Les frais dune agence immobilire par rapport une plus-value sur un bien vendu vite et un bon
prix

3 Diffrents cas de figure par rapport au prix :


a) Le client na pas le budget ou la trsorerie suffisante : proposer un crdit
Vous tes daccord que ce produit correspond parfaitement vos besoins. Je peux tout fait vous
proposer un talement des rglements sur 3 mois ou bien une formule de crdit plus long terme
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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b) Vous tes plus cher que la concurrence : justifier par les avantages
Il y sur le march des produits bien moins chers que les ntres. Si vous voulez de la qualit, cest dire un
produit fiable, innovant et facile utiliser, nous arrivons un budget plus lev. Regardez bien tous les
avantages que vous apporte ma solution par rapport des produits meilleurs march
Il faut viter tout prix les remises, si vous tes cher, mme avec une remise, votre proposition sera
encore chre. Naccordez de remises quen contrepartie dun avantage et prfrez offrir un petit cadeau
auquel le client sera sensible.
Attention toutefois la valeur du cadeau offert ou du geste consenti.
c) Vous tes moins cher que la concurrence : rassurer le client sur le niveau de qualit
Nos importants volumes de production et la longvit de notre produit nous permettent dtre trs bien
placs en prix
Notre excellent rapport qualit/prix nous permet de vous proposer un produit de grande qualit qui vous
apportera tous les avantages que je vous ai exposs auparavant
C ) Dfendre le prix:
Le prix a t annonc, les objections traites, il faut maintenant le dfendre !
Rester ferme: ne pas faire de rduction sans contrepartie, pas de cadeau gratuit (pour lacheteur)
Attention limpact dune remise sur la rentabilit dune vente et donc sur la marge de lentreprise!
Ex: accorder une remise en contrepartie dune commande plus importante, ou dune livraison diffre, ou
de la livraison danciens produits en stock...
Insister sur la qualit des services attachs au produit:
Demander lacheteur de prouver ses affirmations par rapport la concurrence (mieux, moins cher...)

IX / LA CONCLUSION DE LA VENTE :
Quand le client a compris :
* que le produit prsent correspond bien ses attentes et ses besoins
* que lutilisation du produit lui apportera des avantages concrets
Quand le client a senti et apprci quon lui tenait le langage appropri sa personnalit
Quand le client a t rassur par rapport ses peurs, ses craintes, ses freins (qui se sont traduits en
objections).
Alors, il commence envisager dacqurir le produit et se place mentalement en position dutilisateur; Il
met ce moment l, des signaux dachat et adopte une attitude particulire.
A ) Les signaux dachat:
Souvent des questions ou des remarques, par exemple:
sur la couleur : quels sont les coloris disponibles pour ce modle ?
sur le dlai de livraison : quel est votre dlai de livraison en ce moment ?
sur les possibilits de financement : quelles sont les possibilits de paiement ?

Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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B ) Les attitudes:
Le client change imperceptiblement de comportement:
sapproche du produit

le touche

lessaie ...

A ce moment, il est important:


de rappeler quelques arguments forts du produit
de raffirmer que le produit correspond bien aux besoins du client
de sortir le bon de commande
de faire ventuellement un ultime geste commercial en contrepartie de la signature de la commande.
C ) La conclusion de vente avec pr-clause ou closing :
Une bonne technique consiste lorsque lon veut conclure et que le client est prt le faire, isoler le ou
les dtails qui le bloquent pour emporter son adhsion sur le fonds. Ensuite, il est facile de traiter
lobjection mineure quil avait mise.
Dit autrement, il faut faire valider au prospect les points dadhsion par rapport votre proposition
(accumuler les oui ), pour ensuite isoler et traiter le dernier blocage.
Exemple : part cela, vous tes daccord pour signer ou bien part cela, vous tes daccord que la
solution que je vous prsente correspond tout fait vos attentes ?
D ) Remplir le bon de commande pendant la vente :
Dans le cas de vente de plusieurs fournitures, remplir le bon de commande la fin prendrait trop de temps
et gnerait le client. Il est donc conseill que le vendeur le remplisse pendant largumentation en disant au
client je note les produits susceptibles de vous intresser
Il tablit ainsi une sorte de devis et peut dire au client pour le rassurer : ceci nest quune proposition, qui
ne deviendra bon de commande quavec votre signature
E ) Accompagner la signature du bon de commande la fin de la vente:
On conseille au vendeur de ne pas laisser son client seul pendant quil remplit le bon de commande,
surtout si celui-ci est un peu long. Pendant ce temps, livr lui mme, le client pourrait revenir une
attitude de frilosit et demander rflchir.
Sans parler de faire pression sur lui, dans la mesure o on est convaincu que la solution que lon vend
convient au client et quon la persuad de cela, il vaut mieux rester sur cette dynamique positive et ne pas
le laisser retomber dans ses craintes. Il faut donc que le vendeur meuble un peu pendant la signature
en faisant quelques commentaires sur le bon choix fait par le client ou alors en voquant des aspects
extrieurs la vente (activit du client, dveloppement de son affaire, projets ).

X / LA PRISE DE CONGE:
Il est important de bien prendre cong de son client, sans commettre de faux pas.
A ) Dans le cas dune vente russie:
remercier son client
lui dire quil a fait le bon choix
prendre cong sans sattarder et surtout sans revenir sur la vente et le produit achet (ne pas donner
ou susciter de regrets)
Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

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Je suis persuad que vous avez pris la bonne dcision et que nous avons retenu la meilleure solution
pour vous.
Je vous en remercie au nom de notre socit.
Je viendrai lundi prochain accompagn de notre technicien pour linstallation et la mise en route du
matriel ; pour toute question dici la, voici ma carte, nhsitez pas me contacter, je suis votre
disposition.
Je suis ravi davoir russi vous satisfaire. Je vous souhaite une bonne journe et lundi .
B ) Dans le cas dune vente rate :
se rabattre sur son objectif de repli, savoir ne pas rompre le contact (envoyer une doc, repasser,
rappeler...)
ne pas polmiquer, bien prendre les choses; un prospect vex ou humili est perdu tout jamais.
Jai t ravi de vous rencontrer Mr Lupin ; je regrette que nous nayons pu trouver une solution qui
vous convienne mais nous avons fait connaissance et je ne manquerai pas de vous re-contacter ds que
jaurai une nouvelle proposition intressante vous faire.
Voici ma carte, nhsitez pas ma contacter pour toute demande dinformation, je suis votre service. A
bientt .

XI / QUELQUES CONCEPTS THEORIQUES UTILES A LA NEGOCIATION COMMERCIALE :


A ) Thorie des jeux et dilemme du prisonnier :
1 La thorie des jeux :
Cette thorie prend naissance en 1944 travers les travaux de Von Neumann et Osker Morgenstern dans
leur ouvrage Theory of games and Economic Behavior
Lobjet de la thorie des jeux est ltude des interactions des comportements de plusieurs individus (au
moins deux) qui sont conscients de lexistence de ces interactions et de leur influence sur la partie
adverse. On parle de thorie de la dcision en interaction.
La thorie des jeux prsente une facette dite cooprative axe sur la formation de coalitions et de leurs
rsultats qui peuvent tre des optimums dits de Pareto cest dire de situations o lon ne peut
augmenter le bien-tre dun acteur sans dgrader celui dun autre acteur.
Lautre facette de la thorie des jeux est non-cooprative savoir que les acteurs en dfendant leur
intrt personnel (chacun pour soi) aboutissent une situation non optimale qualifie dquilibre de Nash.
Lintrt de la thorie des jeux en matire de ngociation commerciale peut tre illustre par :
2 Le dilemme du prisonnier :
La recherche par chacun de son intrt personnel peut conduire une situation sous-optimale au sens de
Pareto cest dire quil existe des situations o tout le monde pourrait avoir mieux (des gains suprieurs)
si les comportements taient moins individualistes. Le dilemme du prisonnier met en donc en cause le
principe de la main invisible selon lequel la recherche du bien-tre personnel est une bonne chose
pour la collectivit et donc pour ses membres.
A.W.Tucker a dans les annes 50 dvelopp la thorie des jeux dans ce quil a appel le dilemme du
prisonnier. Deux individus fortement souponns davoir commis un larcin sont dtenus par la police et
placs devant la situation suivante :

A
Se tait

Dnonce A

Bernard BRUEL Vendreunesolution.com 2013

On observe que chacun a


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Se tait
Dnonce B

(3,3 )
( 5 , -1 )

( -1 , 5 )
(0,0)

intrt dnoncer lautre


alors que la meilleure
stratgie consisterait se
taire !

Si A & B se taisent tous les deux, le gain sera lev (3 chacun)


Si A se tait mais si B dnonce A, B gagne 5 mais A est perdant (-1)
Si B se tait mais si A dnonce B, A gagne 5 mais B est perdant (-1)
Donc le pire pour chacun des joueurs est de se taire tout en tant dnonc ; le mieux est de dnoncer
lautre pendant que ce dernier se tait (le gain est maximal : +5)
Sachant cela, les deux joueurs ne peuvent que se dnoncer mutuellement, ce qui les amne un sous
optimal puisque chacun gagne 0 !
3 Lapplication la ngociation :
Elle est simple : la sous-optimalit provient de lincertitude de ce que fait lautre alors que lon est
parfaitement inform des consquences que peuvent avoir ses dcisions.
En matire de vente, chacun sait les consquences de ses dcisions ; par contre, il est impratif que
pendant la vente et pendant la phase de dcouverte, chacun sache clairement ce que lautre a lintention
de faire de faon rechercher lintrt maximal.
Ce nest pas simple mettre en application en vente mais la thorie des jeux plaide fortement pour une
transparence la plus totale des diffrents scenarii de vente pour viter des solutions sous-optimales.
Concrtement, il faut que vendeur et acheteur mettent plat leurs stratgies et leurs implications pour
aller vers une solution optimale.
B ) Slection adverse :
1 Bases thoriques :
Un clbre article de George AKERLOF voque lachat et la vente de voitures doccasion. Lasymtrie
dinformation tient ce que le vendeur connat ltat des voitures quil propose alors que lacheteur
lignore, tout en sachant que le vendeur, lui, est au courant.
Il ne peut donc pas y avoir de transaction, alors que les deux parties y auraient intrt. En effet, quel que
soit le prix, lacheteur sattend ce que le vendeur cherche placer dabord ses moins bonnes voitures ; il
va donc refuser toutes les propositions qui lui sont faites, de peur de se faire refiler un tacot ou payer
plus cher que ce quil aurait pu dpenser (slection adverse). Pourtant les deux parties ont intrt ce
que la transaction ait lieu sur une voiture correcte.
La situation est bloque mme si le vendeur est de bonne foi, car lacheteur na pas les moyens de le
savoir et donc se mfie.
Lanti-slection ou slection adverse est donc source dinefficience puisquelle peut empcher que se
nouent des relations mutuellement bnfiques.
2 Les remdes possibles et lapplication la vente :
Proposer celui qui est le plus inform plusieurs types de contrat et donc plusieurs prix : par son choix,
il rvlera partiellement ou totalement linformation dont il dispose. Par exemple, en matire dassurance
de voitures, un bon conducteur prudent optera pour un contrat dassurance dans lequel la prime est faible
mais la franchise leve, alors que le mauvais conducteur fera le contraire. Il rvlera ainsi sa situation.
LEtat peut limiter lanti-slection en imposant un systme de garantie, par exemple celle des vices
cachs qui interdit la vente dun produit prsentant des dfaits non-apparents
Un fournisseur peut faire de mme en proposant une garantie commerciale qui rassure le client et
linforme quen cas de dfaillance du produit, il pourra se retourner contre le vendeur.
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3 Lapplication la vente :
La tarification adapte au client et sa situation dachat (le yield management)
Les clauses de garantie ou de pnalit (voir exemple des risques de retards de livraison des moteurs de
machines page 20)
Linformation fournie au client par le vendeur ou lentreprise du vendeur attnue la slection adverse
BIBLIOGRAPHIE DU COURS DE NEGOCIATION COMMERCIALE :

LES TECHNIQUES DE VENTE QUI FONT VENDRE de Marc CORCOS chez Edition dOrganisation
LES PRATIQUES DE LA VENTE de Yves NEGRO chez Vuibert
LA VENTE de la ngociation la persuasion de DARMON chez EMS
LES TECHNIQUES DE LA VENTE de Ren MOULINIER chez Eyrolles
GAGNER DE NOUVEAUX CLIENTS de Frdric VENDOEUVRE et Philippe BEAUPRE chez Dunod
VENDRE AUX CLIENTS DIFFICILES de Nicolas CARON chez Dunod
TECHNIQUES POUR VENDRE A LA GRANDE DISTRI de Marc CORCOS et Frdric SIMEON chez Dunod
FAITES EVOLUER VOS METHODES DE VENTE de Daniel HUYOT ert Philippe LAFAIX chez Dunod
VENDRE ET DEFENDRE SES MARGES de Philippe KORDA chez Dunod
VENDRE UNE SOLUTION Livre et Dvd de formation commerciale par B.BRUEL 2010

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