SEGUNDO DEMING QUALIDADE Tudo aquilo que melhora o produto do ponto

de vista do cliente. Somento o cliente capaz de definir a qualidade de um produto.

O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporo em que as
necessidades dos clientes evoluem. CONTRIBUIO: 14 PONTOS E CICLO PDCA

1. Estabelecer a constncia de propsitos para a melhoria dos bens e

servios
2. Adotar a nova filosofia
3. Compreender o propsito da inspeo

alta administrao deve

compreender que o propsito da inspeo a melhoria do processo e a
reduo de seus custos, introduzindo a qualidade no produto desde o seu
primeiro estgio.
4.
5.
6.
7.
8.

- A

Parar de avaliar as transaes com base somente no preo

Melhorar continuamente os produtos e servios
Instituir o treinamento
Adotar e instituir a liderana
Afastar o medo, criar confiana e um clima para a inovao - A alta

administrao deve encorajar uma comunicao aberta e efetiva, bem

como o trabalho em equipe.
9. Otimizar o trabalho das equipes, reas e da prpria altaAdministrao
10. Eliminar slogans, exortaes para a fora de trabalho
11. Eliminar metas numricas para a fora de trabalho
12. Remover as barreiras ao orgulho pelo trabalho
13. Estimular a formao e o auto-aprimoramento de todos- O que uma

organizao necessita so pessoas que cresam atravs da educao e do

treinamento. A alta administrao deve assumir um compromisso de longo
prazo para educar e treinar as pessoas.
14. Agir para concretizar a transformao
PARA TAGUCHI - A qualidade deve ser incorporada no produto desde o incio e no
atravs das inspees. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de
um produto ou processo e continuar durante a fase de produo. A falta de
qualidade no pode ser melhorada atravs da tradicional inspeo. CONTRIBUIO:
MTODO TAGUCHI/PROJETO ROBUSTO - abordagem da qualidade voltada para o
projeto do produto e do processo.
CROSBY FALA QUE - Qualidade a conformidade do produto s suas
especificaes, ou seja, fornecer ao cliente exatamente aquilo que foi prometido.
CONTRIBUIO: 14 PONTOS/ZERO DEFEITO - onde o objetivo das operaes
procurar acertar desde o primeiro momento.
1. Comprometimento da Gerncia
2 A equipe de melhoria da qualidade
3 Clculo da qualidade
4 Custo da qualidade
5 Conscientizao
6 Ao Corretiva
7 Planejamento de Zero defeitos
8 Treinamento de supervisor
9 Dia zero defeito
10 Fixao de metas
11 Erradicao da causa de erros
12 Reconhecimento
13 Conselhos da qualidade
14 Recomear do princpio
SEGUNDO JURAN - Qualidade ausncia de defeitos. Trilogia de atividades para
qualidade: planejamento da qualidade; controle da qualidade; e melhoramento da
qualidade.
ISHIKAWA DIZ QUE - Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar
um produto de qualidade que seja econmico, mais til e sempre satisfatrio para o

consumidor. CONTRIBUIO: DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO/ESPINHA DE PEIXE. - O

Diagrama de causa e efeito, tambm conhecido como diagrama de Ishikawa ou
espinha de peixe uma ferramenta utilizada para a anlise de disperses no
processo
SEGUNDO FEIGENBAUM, Qualidade a correo dos problemas e de suas causas
ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do
usurio. CONTRIBUIO: TQC TOTAL CONTROLE DE - um sistema de gesto da
qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No
TQC a qualidade entendida como a superao das expectativas no apenas do
cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).
QUALIDADE EST DIRETAMENTE LIGADO A TRS FATORES - reduo de
custos; evita o desperdcio de recursos; aumento de produtividade; reduz o tempo
de produo; satisfao dos clientes. gera menos estresse e mais satisfao ao
trabalhador, esteja ele na instncia em que estiver da empresa.
CONTROLE DA QUALIDADE - Consiste no desenvolvimento de sistemas que
monitoram o projeto, o processo de fabricao, a assistncia tcnica de um produto
ou de um servio.
CONTROLE ESTATSTICO DE PROCESSOS - o controle da qualidade realizado
utilizando-se tcnicas estatsticas. O Controle Estatstico de Processos (CEP) uma
ferramenta da qualidade utilizada nos processos produtivos (e de servios) com
objetivo de fornecer informaes para um diagnstico mais eficaz na preveno e
deteco de defeitos/problemas nos processos avaliados e, consequentemente,
auxilia no aumento da produtividade/resultados da empresa, evitando desperdcios
de matria-prima, insumos, produtos, etc.
CAUSAS DE VARIAO NOS PROCESSOS PRODUTIVOS
Podemos classificar as causa de variao no processo em dois grupos: as causas de
variao comuns (no assinalveis) e as especiais (assinalveis).
Causas de variao comuns: so consideradas aleattias e inevitveis e quando o
processo apresenta somente causas de variao comuns, as variveis do processo
seguem uma distribuio normal. Por exemplo, o peso do arroz ensacado por uma
distribuidora de produtos alimentcios seguir uma distribuio normal caso o
processo apresente somente causas comuns de variao, que estejam dentro dos
limites de controle.
Causas de variao especiais: ocorrem por motivos claramente identificveis e que
podem ser eliminados. As causas especiais alteram o parmetro do processo, mdia
e desvio padro, pois esto fora dos limites de controle.
ZERO DEFEITO - Sistema de gesto da qualidade desenvolvido por P. Crosby
QUALIDADE NO AMBITO ORGANIZACIONAL Inspeo conformidade do produto
com um padro e inspeo do produto acabado sem analise de processo. Controle
Estatstico Inspeo por amostragem, setores responsveis pela qualidade e
ferramentas estticas para a detectao de variaes no processo produtivo.
Garantida de Qualidade - foco na preveno de defeitos,envolvimento de todos os
setores da empresa,criao de um sistema e um conceito de qualidade. Gesto de
qualidade total Foco na gesto,envolvimento integral da empresa,superao de
expectativas dos clientes e surgimento da ISO
A QUALIDADE TOTAL otimiza a energia de trabalho do recurso humano. E
trabalhar com e pela qualidade melhora a produtividade das empresas e, com isso,
suas chances de lucro. basicamente falar da preveno de erros nos processos que
envolvem o desenvolvimento, a produo, a venda e o atendimento ao consumidor
de produtos e servios.
OITO PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE - A ISO 9000 preconiza oito
princpios, que so os pilares sobre os quais deve se sustentar uma gesto que se
pretenda da qualidade.
1. Foco no cliente.
2. Liderana.
3. Envolvimento de pessoas.
4. Abordagem de processo.
5. Abordagem sistmica para a gesto.

6.
7.
8.

Melhoria contnua.
Abordagem factual para a tomada de decises.
Benefcio mtuo nas relaes com fornecedores.

ISO 9000 - Na gesto de qualidade, a ISO 9000 um conjunto composto pelas

normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011. A ISO 9000 a norma que regulamenta os
fundamentos e o vocabulrio do Sistema de Gesto de Qualidade, portanto, ela no
capaz de orientar ou certificar o sistema, mas mostrar a organizao qual o seu
objetivo e os termos que devem ser aplicados, bem como suas vantagens para a
gesto da qualidade. O documento possui os conceitos principais utilizados no
sistema. O sistema ISO fornece uma infinidade de tcnicas para a otimizao dos
processos internos de uma indstria, empresa ou instituio.
Principais normas da Famlia ISO 9000:
ISO 9001 - orientaes sobre a qualidade dos projetos, bem como o seu
desenvolvimento, produo, instalao e manuteno. uma das normas mais
especficas e mostra como deve ser cada processo da empresa. Ela envolve as
normas 9002 e 9003.
ISO 9004 - estabelece as diretrizes para o sucesso sustentado - orientaes
bsicas para a implantao do sistema de gesto da qualidade.
ISO 19011 - possui as diretrizes para auditorias de sistema de gesto.
ISO
9001
um
conjunto
de normas
determinado servio ou produto.

de

padronizao para

um

O ISO 9001 tem como objetivo melhorar a gesto de uma empresa e pode ser
aplicado em conjunto com outras normas de funcionamento, como normas de
sade ocupacional, de meio ambiente e de segurana.
SO 14000 constitudo
diretrizes para garantir que
a gesto ambiental. Estas
Ambiental (SGA), que
Standardization).

por uma srie de normas que determinam

determinada empresa (pblica ou privada) pratique
normas so conhecidas pelo Sistema de Gesto
definido pela ISO (International Organization for

CICLO PDCA - tem por princpio tornar mais claros e geis os processos envolvidos
na execuo da gesto, como, por exemplo, na gesto da qualidade, dividindo-a em
quatro principais passos. Tem por princpio tornar mais claros e geis os processos
envolvidos na execuo da gesto, como, por exemplo, na gesto da qualidade,
dividindo-a em quatro principais passos.
Plan (planejamento): estabelecer misso, viso, objetivos (metas), procedimentos e
processos (metodologias) necessrios para atingir os resultados.
Do (execuo): realizar, executar as atividades.
Check (verificao): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar
processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificaes
e estado desejado, consolidando as informaes, eventualmente confeccionando
relatrios.
Act (ao): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatrios,
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ao, de forma a
melhorar a qualidade, eficincia e eficcia, aprimorando a execuo e corrigindo
eventuais falhas.

O SEIS SIGMA ou Six Sigma (em ingls) pode ser definido como um conjunto de
prticas desenvolvidas para maximizar o desempenho dos processos dentro da
empresa, eliminando os seus defeitos e as no conformidades de acordo com as
especificaes de fbrica. Pode ser definido, tambm, como uma estratgia
gerencial planejada, com foco nos resultados de qualidade e financeiros, com o
objetivo de promover mudanas significativas nas organizaes, buscando sempre
melhorias nos processos, produtos e servios oferecidos aos clientes. O foco
principal a satisfao do cliente, atravs da reduo de defeitos nos processos e o
timo desempenho da empresa
DMAIC usado para projetos focados em melhorar processos de negcios j
existentes.
DMADV usado para projetos focados em criar novos desenhos de produtos e
processos.
O Seis Sigma contempla caractersticas de outros modelos de qualidade, tais
como [2] :
nfase no controle da qualidade;
Anlise e soluo de problemas usando os recursos disponveis de uma forma
correta;
Uso sistemtico de ferramentas estatsticas;
Utilizao
do DMAIC (define-measure-analyse-improve-control:
definir,
medir,
analisar, melhorar, controlar) e do PDCA (plan-do-check-act: planejar, executar,
verificar, agir);
Contudo, o Seis Sigma abrange no s o pensamento estatstico, mas tambm, o
alinhamento da qualidade com as estratgias da organizao, alm da forte nfase
na relao custo-benefcio dos projetos de melhoria.[2]

Um dos maiores problemas do Seis Sigma o fato de que muitas

organizaes no tm compreenso da metodologia fazendo com que os
conceitos envolvidos sejam transmitidos de forma errnea, prejudicando a
organizao.[2]
Os principais motivos para a implantao do Seis Sigma so [2] :
Iniciativa prpria para melhorar a qualidade e a produtividade;
Imposio de matrizes;
Os benefcios principais da implantao do Seis Sigma so [2] :
Diminuio dos custos organizacionais;
Aumento significativo da qualidade e produtividade de produtos e servios;
Acrscimo e reteno de clientes;
Eliminao de atividades que no agregam valor;
Mudana cultural benfica;
Os fatores-chave para o sucesso da implantao do Seis Sigma
so [2] :
Envolvimento e comprometimento da alta administrao;
Habilidades de gerenciamento de projeto;
Priorizao e seleo de projeto;
Revises da documentao;
Foco no cliente;

5S - assim chamada devido primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri

(Utilizao), Seiton (arrumao), Seiso (limpeza), Shitsuke (Disciplina) Seiketsu
(higiene). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a
empresa para a Qualidade Total, atravs da organizao e da disciplina no local de
trabalho. Os principais benefcios da metodologia 5S so:
-Maior produtividade pela reduo da perda de tempo procurando por objetos. S
ficam no ambiente os objetos necessrios e ao alcance da mo
-Reduo de despesas e melhor aproveitamento de materiais. A acumulao
excessiva de materiais estimula a desorganizao.

-Melhoria da qualidade de produtos e servios

-Reduo de acidentes do trabalho
-Maior satisfao das pessoas com o trabalho
KANBAN um mtodo de organizao que consiste na marcao dos processos e
etapas de uma produo atravs de cartes ou sinalizadores, como os post-its, por
exemplo.
O Kanban permite um controle mais acertado sobre os detalhes de uma produo,
como informaes sobre quando, quanto e o que produzir.
Este mtodo organizacional foi inicialmente aplicado justamente nas empresas
japonesas que funcionavam sob o sistema Just in Time, como a Toyota, por
exemplo.
MELHORIA CONTNUA - o conjunto de atividades planejadas atravs das quais
todas as partes da organizao objetivam aumentar a satisfao do cliente, tanto
para os clientes internos quanto externos. Esta uma das filosofias do Total Quality
Management TQM (Gerenciamento Total da Qualidade).
KAIZEN - o termo japons cujo significado literal melhoria. O conceito implica
um esforo contnuo (da melhoria contnua), envolvendo todas as funes de todos
os nveis da organizao. O Kaizen aplicado em processos (tanto de produo
quanto processos de negcio) e em produtos ou servios.
BENCHMARKING - processo de investigao em que uma empresa determina, de
forma sistemtica, quo competitiva so seus processos frente aos dos
concorrentes, atravs da comparao com outras empresas, integrantes do mesmo
ambiente em que ela est includa.
Este processo deve ser contnuo, visando sempre a comparao entre
produtos/servios e prticas empresarias, preferencialmente de empresas lderes do
seu mercado. utilizado para identificar as melhores prticas e, posteriormente,
adequ-las realidade da empresa.
A GESTO DA QUALIDADE uma gerncia focada na qualidade da produo e dos
servios de determinada empresa.
Os SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ) tem o objetivo de verificar
todos os processos da empresa e como esses processos podem melhorar a
qualidade dos produtos e servios frente aos clientes. Nesse sistema existem
princpios e diretrizes da qualidade que so aplicados em cada processo que
envolve o dia a dia da instituio. Atravs deles, possvel fazer a tomada de
decises de forma segura, pois atravs das ferramentas utilizadas, o gestor poder
ver os indicadores de desempenho da empresa.
FERRAMENTAS DE QUALIDADE - so tcnicas que se podem utilizar com a
finalidade de definir, mensurar, analisar e propor solues para problemas que
eventualmente so encontrados e interferem no bom desempenho dos processos
de trabalho. As ferramentas so:
FLUXOGRAMA - tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para um
produto ou servio com o objetivo de identificar os desvios. uma ilustrao
sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa
relacionada. Utiliza smbolos facilmente reconhecidos para denotar os diferentes
tipos de operaes em um processo.

DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE - tem como finalidade explorar e indicar todas as

causas possveis de uma condio ou um problema especfico. O Diagrama de
Causa e Efeito foi desenvolvido para representar a relao entre o efeito e todas as
possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.
FOLHA DE VERIFICAO - so tabelas ou planilhas simples usadas para facilitar a
coleta e anlise de dados. O uso das folhas de verificao economiza tempo,
eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmeros repetitivos. So
formulrios planejados, nos quais os dados coletados so preenchidos de forma fcil
e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rpida
percepo da realidade e uma imediata interpretao da situao, ajudando a
diminuir erros e confuses.
DIAGRAMA DE PARETO - tem como finalidade mostrar a importncia de todas as
condies, a fim de: escolher o ponto de partida para soluo do problema;
identificar a causa bsica do problema e monitorar o sucesso.
HISTOGRAMA - tem como finalidade mostrar a distribuio dos dados atravs de
um grfico de barras indicando o nmero de unidades em cada categoria. Um
histograma um grfico de representao de uma srie de dados.
DIAGRAMA DE DISPERSO - mostra o que acontece com uma varivel quando a
outra muda, para testar possveis relaes de causa e efeito.
CARTAS DE CONTROLE - so usadas para mostrar as tendncias dos pontos de
observao em um perodo de tempo. Os limites de controle so calculados
aplicando-se frmulas simples aos dados do processo. As cartas de controle podem
trabalhar tanto com dados por varivel (mensurveis) como com dados por atributo
(discretos).

O diagrama de Pareto um grfico de colunas que ordena

as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, permitindo a
priorizao dos problemas, procurando levar a cabo o princpio de Pareto Sua
maior utilidade a de permitir uma fcil visualizao e identificao das
causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentrao de
esforos sobre os mesmos. uma das sete ferramentas da qualidade.[2]. O
Diagrama de Pareto tem o objetivo de compreender a relao ao - benefcio,
ou seja, prioriza a ao que trar o melhor resultado.
Este principio tambm conhecido lei 20:80 pode ser detalhado das seguintes
formas:
20% do tempo despedido com itens importantes so responsveis por 80% dos
resultados.
20% dos clientes representam 80% do faturamento.
20% das empresas detm 80% do mercado.
20% dos defeitos so responsveis por 80% das reclamaes.
20% dos problemas representam 80% dos custos de desperdcios.
Zero Defeito constitui-se numa meta de longo prazo que estimula a organizao
melhoria contnua da qualidade praticada e influenciada por todas as reas
funcionais;
O Programa Zero Defeito prev 14 etapas, a saber:
1.A gerncia deve comprometer-se com a qualidade;
2.Deve ser formada uma equipe de melhoria da qualidade, composta por pessoas
dos diversos departamentos da empresa;
3. A qualidade deve ser calculada em todos os departamentos, quantificando-se as
no- conformidades;
4.Deve-se avaliar o custo da no qualidade;
5. necessrio conscientizar todos os funcionrios da empresa, estabelecendo uma
comunicao direta e proveitosa entre os departamentos;
6. preciso tomar medidas corretivas sempre que um problema se manifestar;
7.Deve-se criar um comit para estudar e implementar o programa Zero Defeito.
Caber a esse comit explicar aos funcionrios do que se trata e, especialmente,
esclarecer que no se trata de um programa motivacional.
8. necessrio treinar os gestores de forma que eles no s conheam bem o
programa, como tambm o comuniquem adequadamente s suas equipes;

9. importante criar o Dia Zero Defeito, para marcar o incio de um novo

comportamento, como um ritual de passagem.
10. Estabelecer metas para cada departamento, em comum acordo com os
funcionrios, de fundamental importncia. As metas devem ser claras e passveis
de clculo.
11. igualmente importante remover as causas dos erros atendendo prontamente
aos apontamentos dos funcionrios sobre problemas que os impedem de fazer as
coisas corretamente. Pode ser uma mquina desregulada, um procedimento a ser
melhorado etc;
12. necessrio reconhecer, de maneira formal e no financeira, as contribuies
relevantes para o programa;
13. preciso manter reunies regulares entre as pessoas do departamento de
qualidade e os chefes de equipe, criando uma espcie de conselho de qualidade;
14. Depois de implementar o programa, importante comemorar seu aniversrio
no Dia Zero Defeito e recome-lo, formando novas equipes de trabalho.
Um Crculo de Controle de Qualidade (CCQ) um conjunto de colaboradores que
voluntariamente realizam reunies regularmente em busca da qualidade em suas
organizaes. Os crculos de qualidadeiniciaram no Japo em 1962. Kaoru Ishikawa
considerado o criador dos Crculos de Qualidade.
OBJETIVO:
aumentar a motivao e auto-realizao dos funcionrios, atravs da oportunidade
de participao na soluo dos problemas da empresa;
concorrer para a formao de uma mentalidade de qualidade disseminando a
filosofia de auto-controle e preveno de falhas;
garantir a qualidade do produto;
conseguir novas idias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicao e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal
quanto vertical.
PROBLEMAS QUE PODEM SER SOLUCIONADOS:
melhoria de qualidade;
melhoria de produtividade;
reduo de custos;
ambiente fsico de trabalho, tais como: iluminao, ventilao, limpeza, rudo, etc);
racionalizao dos processos de fabricao;
condies de trabalho;
segurana do trabalho;
problemas em reas administrativas;
anlise de refugos, retrabalhos, reclamaes de defeitos;
desenvolvimento e integrao de funcionrios;
etc.
A FMEA - Anlise dos Modos e Efeitos das Falhas - um mtodo de anlise de
produtos ou
processos usado para identificar todos os possveis modos potenciais de falha e
determinar o efeito
de cada um sobre o desempenho do sistema (produto ou processo), mediante um
raciocnio
basicamente dedutivo (no exige clculos sofisticados).
portanto, um mtodo analtico padronizado para detectar e eliminar problemas
potenciais de forma
sistemtica e completa. Como seu desenvolvimento formalmente documentado,
permite:
Padronizar a analise crtica de projeto;
Fazer um registro histrico de anlise de falhas, que poder posteriormente ser
usado em outras revises de produtos ou processos, e no encaminhamento de
aes corretivas em produtos similares;
Selecionar e priorizar Projetos de Melhoria (modificaes no projeto) que
devero ser conduzidos.
Contribuir para o trabalho em equipe.

Uma vez completada a FMEA acaba sendo uma referncia para anlise de outros
produtos ou
processos similares, diminuindo os custos de sua elaborao, uma vez que sero
amortizados na
anlise de vrios produtos.
Existem dois tipos de FMEA: de Produto e de Processo.
A diferena entre elas reside no fato de que na FMEA de Produto, as causas de falha
sero aquelas
pertinentes a problemas no projeto do produto (mau dimensionamento, m
especificao de
material, etc.), enquanto que na FMEA de Processo as causas de falha sero
decorrentes de uma
inadequao do processo de fabricao (formao de vazios durante a fundio,
etc.).

Just in time um sistema de administrao da produo que determina que

nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora
certa. Just in time um termo ingls, que significa literalmente na hora certa ou
"momento certo".
O sistema Just in Time (JIT) pode ser aplicado em qualquer organizao e muito
importante para auxiliar a reduzir estoques e os custos decorrentes do processo.