GESTO DE QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS HOTELEIROS: UM

ESTUDO DE CASO NO DEVILLE MARING - PARAN

rea: TURISMO

JUNIOR, Francisco Carlos Bocato

MENDES, Lais Estevam Ferreira

Resumo
Este trabalho tem a finalidade de analisar os produtos e servios hoteleiros contemporneos
com base em estratgias desenvolvidas para garantir a fidelidade do cliente em um mercado
altamente competitivo. O presente estudo de natureza qualitativa, pois foi realizado atravs
de uma reviso da literatura pertinente. Tambm foi feito um estudo de caso no Hotel Deville
na cidade de Maring PR. Os resultados obtidos levantam a discusso de que para alcanar
um servio de qualidade se faz necessrio motivar o funcionrio, alm de permitir que o
hspede faa uma avaliao de desempenho do atendimento atravs de questionrios de
satisfao e registrar as queixas dos hspedes para saber o setor que precisa ser aprimorado.
Palavras chave: Servios Hoteleiros. Qualidade. Mercado Competitivo.

1. INTRODUO
Com as novas tendncias da atualidade e com a evoluo dos meios de comunicao,
permitiu-se maior velocidade no acesso informao. Desta forma, o consumidor adquiriu
ampla liberdade de escolha, mostrando-se cada vez mais exigente quando o assunto a
prestao de servio. Neste contexto, a hotelaria mundial foi evoluindo de acordo com os
estmulos sociais e tecnolgicos de cada poca. Assim, o setor foi se adaptando de acordo
com a demanda e as circunstncias de mercado.
No Brasil, o segmento hoteleiro foi significativamente impulsionado em grandes e
mdios centros a partir anos 90, com a implantao do plano Real. Nos dias de hoje a
hotelaria est se expandindo a uma velocidade muito grande e a prioridade que ajuda na
escolha do hspede, o servio prestado com qualidade. O atendimento torna-se ento, um
diferencial muito forte dentro do mercado competitivo (WALKER, 2002).

Com as exigncias cada vez maiores, a hospitalidade e qualidade no servio prestado

se tornaram o principal foco entre as empresas pblicas e privadas. Com o passar do tempo, as
empresas foram se desenvolvendo, mudando constantemente os procedimentos operacionais e
se adaptando s novas tendncias de mercado em busca da satisfao de seu cliente. Por esse
motivo, de extrema importncia desenvolver a capacitao profissional e ter uma boa gesto
de qualidade, a fim de que a empresa possa se consolidar frente concorrncia e melhor
atender o pblico alvo desejado.
No municpio de Maring no Estado do Paran no diferente. O foco dos
estabelecimentos o turista corporativo e de negcios. Todos os hotis de mesma categoria na
cidade oferecem produtos e servios que suprem as necessidades bsicas do consumidor.
Entretanto, o diferencial est na qualidade dos servios ofertados.
O Deville Maring possui uma forma de gesto de qualidade diferenciada. A busca
para alcanar e superar as expectativas dos hspedes tem o objetivo de mant-los fiis
empresa. J os clientes insatisfeitos, tm ateno especial, pois o hotel procura sempre
resgat-los atravs da administrao de qualidade no atendimento e da gesto de
relacionamento com o cliente.
O tema escolhido procura justamente identificar quais so as estratgias
metodolgicas usadas pela empresa para atrair o hspede. Aps analis-las, buscou-se
verificar as caractersticas e peculiaridades dos servios oferecidos pela empresa. Por fim,
evidenciaram-se os diferenciais que o hotel possui, os quais so fundamentais na gesto da
empresa.
O setor operacional (prestao de servios) deve estar atento para seguir as tendncias
que surgem na hotelaria. Um colaborador eficaz e eficiente deve ser criativo e pr-ativo para
captar as necessidades e desejos, uma vez que ele esta em contato direto consumidor. Dessa
forma possvel surpreend-lo, de modo que os servios prestados tornem-se uma experincia
nica vivenciada pelo cliente.
Para realizao desta pesquisa foi utilizada pesquisa bibliogrfica exploratria de
natureza qualitativa. Relatou-se um breve histrico da hotelaria, a importncia da
hospitalidade, da qualificao da mo-de-obra e da motivao dos funcionrios dentro do
setor de prestao de servios. Foi realizado um estudo de caso e anlises de metodologias e

estratgias que o Hotel Deville Maring utiliza na gesto de qualidade dos servios oferecidos
e da gesto de Relacionamento com os Clientes.
Portanto, este trabalho evidencia a eficcia e eficincia dos servios hoteleiros da
atualidade, mostrando que a motivao dos colaboradores favorece para uma prestao de
servio de qualidade. Apresenta ainda, as estratgias mercadolgicas que a empresa usufrui
para manter a fidelidade do cliente e a importncia da mo-de-obra qualificada. Por fim,
demonstra que oferecendo um servio diferenciado e personalizado, possvel atingir e
superar as expectativas dos clientes.

2. A HOTELARIA E HOSPITALIDADE
O comrcio o marco histrico no desenvolvimento da hotelaria. As rotas comerciais
geraram ncleos urbanos e os viajantes passavam as noites em hospedarias. Somente a partir
da Segunda Guerra com a expanso da economia e melhoria de renda da populao que a
hotelaria se desenvolveu de forma significativa se tornando uma das maiores fontes de rendas
no mercado (ANDRADE, 2007).
O Mercado turstico nos ltimos anos tem se mostrado de forma crescente na economia
mundial. O turismo domstico juntamente com o turismo internacional, teve uma participao
no PIB mundial com mais 5% e gerou 180 milhes de novos empregos. Esses dados mostram
a importncia da hotelaria nesse contexto e como ela se desenvolveu nos ltimos tempos
(BADAR, 2006).
Assim, um hotel pode ser definido como estabelecimentos comerciais que
proporcionam abrigo, alimentao e/ou lazer. O estabelecimento precisa atender as
necessidades bsicas dos clientes, satisfazendo e/ou superando suas expectativas (BADAR,
2006). A hotelaria compreendida como uma das principais atividades dentro do sistema
turstico, uma vez que para o turismo acontecer, independente do segmento, a hotelaria deve
estar presente (MOTA, 2001).
Nos tempos modernos, o sistema de informaes desenvolveu-se de forma
extraordionria fazendo com que a sociedade ingressasse no que se chama de Era da
Informao. Nesta perspectiva as pessoas tiveram mais liberdade de escolha e ficaram mais

exigentes em relao ao consumo de produtos e servios. Essas exigncias fizeram com que a
hotelaria seguisse novas tendncias da sociedade e se atualizasse para continuar no mercado
de forma competitiva, oferecendo ao cliente muito mais do que apenas a hospedagem e
alimentao. Isso se refere hospitalidade do empreendimento.
No h uma definio exata para hospitalidade. Pode-se receber bem um hspede,
criar um ambiente agradvel e receptivo ou criar uma atmosfera segura e ainda assim, no
envolver todos os elementos da hospitalidade. J a hospedagem corresponde a um conjunto
de servios que oferece muito alm de uma boa cama. Por esse motivo, a hospitalidade
desenvolvida para acomodar os hspedes de acordo com suas preferncias e solicitaes
(CHON, 2003).
O turismo e a hotelaria atualmente so uma importante fonte de receita e para e se
posicionar no mercado frente a concorrncia necessrio incrementar as possibilidades
existentes (COBRA, 2005). Afim de que se possa incrementar essas possibilidades, deve-se
usufruir dos recursos existentes. Portanto a empresa precisa acompanhar as novas tendncias
tecnolgicas e ser flexvel para trabalhar no dinamismo da hotelaria.

2.1 QUALIDADE DOS SERVIOS HOTELEIROS

As pessoas dentro de uma organizao so o Capital Humano, ou seja, sero os

colaboradores que contribuiro para o sucesso do empreendimento. Atualmente, as pessoas
dentro da empresa possuem liberdade de escolha, tem poder para opinar e para inovar
procedimentos. Por esse motivo so oferecidos treinamentos e benefcios para que os mesmo
se sintam motivados fazendo com que a produtividade seja alta. Assim, a empresa e os
funcionrios trabalham em conjunto em busca de um nico objetivo: a satisfao do cliente
(CHIAVENATO, 2004).
A motivao de pessoal resultar na efetivao de um servio de qualidade, que
geralmente est relacionada satisfao com o prprio emprego. Essa satisfao pode incitar
o colaborador a alcanar um determinado nvel de desempenho (MULLINS, 2001). O fato de
a empresa oferecer benefcios para motivar o colaborador impulsiona o mesmo se dedicar e a
prestar um servio de qualidade, assim atingindo ou superando as necessidades dos clientes.

O fator tecnolgico avanou de forma significativa nos ltimos anos, o que fez as
empresas se aperfeioar em relao a sistemas de informao. Porm o elemento humano
continua sendo fundamental para rentabilidade da empresa (CASTELLI, 2006). So os
colaboradores que tero contato direto com os clientes, portanto os mesmos precisam estar
preparados para garantir a qualidade dos servios ofertados.
Os servios hoteleiros so intangveis, assim no havendo possibilidade de testar o
produto antes de adquiri-lo. Dessa forma, a qualidade pode ser definida como
profissionalismo e muitas vezes empregada ao termo excelncia no produto ou servio
(OAKLAND, 1994). Portanto, para alcanar a excelncia no servio prestado, primeiramente
preciso entender o cliente, estudar seu comportamento, havendo a possibilidade de
segmentar o pblico alvo desejado para ento conseguir atend-lo e fideliz-lo (COBRA,
2005).
A satisfao do hspede est diretamente ligada qualidade nos servios prestados.
Atravs do contato direto e estudo do comportamento do consumidor, o conhecimento das
preferncias dos clientes primordial, para que a empresa possa se antecipar para atender as
devidas solicitaes. A qualidade se manifestando juntamente ao servio resultar em um
cliente satisfeito, imprimindo o que se chama de taxa de fidelidade (BENI, 2007). Portanto,
quando um turista est satisfeito, o mesmo cria uma necessidade de retornar ao
empreendimento, pois ele tem a conscincia de que a empresa possui um diferencial.
O acolhimento do hspede deve ser de forma simptica e calorosa, demonstrando que
realmente o hotel est feliz em receb-lo atravs de um simples sorriso, por exemplo. O
acolhimento do hspede no pode ser pelo dever. O anfitrio deve ter prazer e satisfao em
receb-lo (LASHLEY, 2004).
Cezar Ritz considerado pai da hotelaria moderna, pois considerava que a maior
virtude de um bom hoteleiro, era saber lidar com as pessoas. Ter iniciativa, pr-atividade e
uma boa comunicao dentro de uma empresa hoteleira so fatores fundamentais para que a
hospitalidade acontea e para que o cliente se sinta confortvel no ambiente em que freqenta.
Ser atravs da comunicao que a relao comercial ir acontecer e que a empresa ser capaz
de detectar as necessidades e preferncias de seus clientes para poder agir em cima disso
(WALKER, 2002).

A comunicao interna entre os setores de um hotel outro fator importante para se

atingir a excelncia no servio prestado. A dinmica de trabalho dentro da empresa e dos
setores, apenas acontece quando seus membros esto conectados e integrados entre si,
fazendo com que a troca de informaes acontea de forma eficaz (CHIAVENATO, 2005). A
troca de informaes fundamental dentro da empresa. O funcionrio no trabalha 24 horas
por dia. Por esse motivo, necessrio que todas as informaes ou solicitaes sejam
registradas para que se d continuidade na prestao de servio. Uma informao falha pode
contribuir para a insatisfao do cliente e causar situaes constrangedoras.
O segmento hoteleiro constitudo de organizaes muito complexas e detalhadas.
Desde a hospitalidade at as modalidades de gesto possuem ferramentas especficas para
cada tipo de necessidade, ou seja, para cada tipo de hotel. Assim, verifica-se que as empresas
hoteleiras esto desenvolvendo cada vez mais, ferramentas para captar as aspiraes de seus
clientes e traduzirem seus servios a aquilo que os hspedes esperam, possibilitando assim, o
encantamento e a fidelizao.

3. METODOLOGIA
O Hotel Deville Maring est localizado no centro da cidade de Maring PR. Possui
158 apartamentos e sutes distribudos em seis andares. Possui seis salas de eventos nos
primeiros dois andares. Conta com um total de 102 colaboradores distribudos nos setores de
Recepo, Guest Service, Governana, Compras, Almoxarifado, Auditoria, Recursos
Humanos, Administrativo, Reservas, Comercial, Eventos, Restaurante, Copa, Cozinha,
Confeitaria, Lavanderia, Manuteno e Gerncia Geral.
No primeiro momento foi realizada uma pesquisa bibliogrfica exploratria de
natureza qualitativa. Esta, por sua vez, se fundamenta em obras literrias seguindo de
reflexes de diversos autores. Aps isso, foi realizado um estudo de caso que envolve
circunstncias especificas da realidade e que exigem um determinado conhecimento do caso
com exclusividade (THUMS, 2003).
Atravs desta metodologia, foram analisadas a importncia da hospitalidade na
hotelaria, da mo-de-obra qualificada, da motivao do funcionrio e da gesto de qualidade

eficaz para garantir o destaque no mercado competitivo. Enquanto que, o estudo de caso
permitiu observar as ferramentas e estratgias usadas pelo estabelecimento hoteleiro. Assim,
podendo garantir, conquistar e resgatar a fidelidade dos consumidores.
Atualmente com a competitividade to acentuada, a qualidade se torna um dos
diferenciais mais importantes e como a concorrncia esta sempre presente, as empresas devem
se destacar no mercado atravs da qualidade (OAKLAND, 1994). O Hotel Deville Maring
identificou a necessidade de se criar um instrumento que avalia o desempenho dos servios
prestados do ponto de vista do cliente. O mesmo permite identificar os atributos de qualidade
julgados, coletando opinies em relao satisfao aps o consumo. Com essas informaes,
a empresa pode tomar as medidas necessrias para a melhoria da qualidade (CASTELLI,
2006).
Alm de um questionrio de satisfao enviado para o hspede atravs de e-mail, h
um sistema de registro de queixa dos hspedes que passado para a Gerncia Geral do hotel,
e para o Gerente de Relacionamento localizado na central de atendimento da Rede Deville em
Curitiba PR. H tambm um departamento especializado na gesto de relacionamento com
o cliente em cada unidade da rede, com exceo dos Deville Express, que o Guest Service.
de extrema importncia saber a opinio do cliente sobre seus desejos e expectativas em
relao ao servio prestado, o que necessrio para alcanar sua satisfao e a posio do
servio prestado em relao a outras empresas do mercado (CASTELLI, 2005).
O Guest Service um departamento presente na bandeira de hotis Deville. uma
ferramenta de Gesto de Relacionamento com os clientes. Alm de ser responsvel pelo setor
de telefonia, o setor tambm fornece informaes em geral e soluciona o que for necessrio
durante a hospedagem dos clientes. O setor tambm tem a funo de manter atualizado o
cadastro dos hspedes, permitindo ao hotel detectar as preferncias e perfil de consumo dos
mesmos. Assim, o hotel pode se antecipar aos gostos e necessidades buscando atingir e
superar suas expectativas.
O questionrio de satisfao tem o objetivo de analisar o depoimento do hspede com
questes que abordam sobre toda a estrutura do hotel e atendimento dos funcionrios. Esses
depoimentos so lanados direto no sistema da rede e so lidos nas reunies dirias de
Gerncia, onde a partir das queixas registradas sero tomadas providncias necessrias para

resgatar aquele cliente que est insatisfeito. O hotel quando tem uma viso gerencial voltada
para a satisfao do cliente, se faz necessrio resolver de imediato quilo que no estava de
acordo com suas expectativas durante sua hospedagem (CASTELLI, 2005).
O Registro de queixas dos hspedes no muito diferente. Esse Registro chama-se
Garantia de Resposta (GR). um sistema verstil que permite de maneira simplificada, tornar
mais eficaz a soluo de incidentes, queixas e solicitaes vividas e relatadas pelo hspede
ou cliente, garantindo que as mesmas recebam tratamento eficiente. Todas as unidades da rede
possuem esse sistema. As GRs feitas pelos colaboradores de todo o hotel so armazenadas no
Guest Service que ter a funo de conferir cada uma delas e lanar no sistema da rede. Feito
isso, o sistema gera relatrios e grficos de queixas e sugestes, indicando as mais freqentes.
Para qualquer funcionrio, alm da remunerao, o reconhecimento dos superiores e o
status conquistado dentro da empresa so de extrema importncia. Pois assim, o funcionrio
vai procurar exercer seu trabalho com qualidade se estiver motivado. Desta forma, a empresa
deve sempre valorizar seus colaboradores e promover a comunicao e integrao entre os
mesmos, independente dos nveis hierrquicos, para que se comprometam com a empresa,
fortalecendo o esforo individual e coletivo (AZEVEDO, 2002).
Outra ferramenta para se alcanar excelncia no servio a comunicao interna.
Como todos os setores do hotel esto interligados e funcionam de forma sistmica,
importante que a troca de informaes seja eficaz. O Deville Maring e as demais unidades da
rede usam o sistema informatizado (software) como forma de comunicao para compartilhar
as informaes relevantes e/ou solicitaes que aconteceram em cada turno. A comunicao
tem a finalidade de obter um consenso sobre um sistema de valores, oferecendo aos
colaboradores uma socializao adulta. O volume, tipo e direcionamento da comunicao vo
constituir no desenvolvimento da eficincia organizacional (REGO, 1986). H tambm as
reunies dirias das chefias de todos os setores e das chefias com seus subordinados. As
mesmas so feitas para trocar mensagens, informar novos procedimentos e trocar informaes
referentes a outros setores que podem influenciar nas aes dirias.
Como forma de motivao do funcionrio, o Deville tem um programa de
Colaborador Destaque todo ms, onde o objetivo reconhecer o desempenho do colaborador.
feita uma seleo dos funcionrios que se destacaram em seu trabalho durante o ms. A

escolha do funcionrio realizada pelos chefes dos setores analisando os critrios como foco
no cliente, pontualidade, integrao com os colegas de trabalho, agilidade, comprometimento,
entre outros quesitos. Ao colaborador destaque, tem sua foto divulgada na rea pblica do
hotel, entregue um certificado de Honra ao Mrito e feita uma bonificao financeira.
Outra maneira de motivar o funcionrio se caso algum colaborador seja citado no
questionrio de satisfao de forma positiva, o mesmo recebe uma carta da diretoria da Rede
parabenizando pelo bom atendimento. Caso o mesmo seja citado de forma negativa, o
supervisor do funcionrio faz um feedback para verificar em que pontos necessita melhorar.
Feedback pode ser entendido como um retorno de ao, ou seja, preciso que se tenha um
dilogo aberto e construtivo com atitudes sobre sentimentos de satisfao ou insatisfao, com
atitudes e atividades dentro da empresa (ROSSO, 2003).
Existe ainda o Projeto guia, que busca desenvolver, reconhecer e manter os
colaboradores na empresa. O colaborador indicado pela chefia para o projeto e quando
aprovados recebem bolsas para cursos de aperfeioamento profissional, idiomas, entre outros.
Cada unidade da Rede tambm disponibiliza diversos ttulos voltados hotelaria para todos
os colaboradores. necessrio investir no Capital Humano da empresa, oferecer
treinamentos, benefcios, desenvolver habilidades a fim de melhorar a qualidade da mo-deobra e satisfazer as necessidades do consumidor (CASTELLI, 2006).
Atualmente, mais do que apenas satisfazer as necessidades do cliente, preciso
encant-lo. preciso ir alm e deix-lo chocado com a excelncia no servio prestado
(CASTELLI, 2005). Por esse motivo, o empreendimento busca agregar valor a experincia
dos hspedes, ofertando servios personalizados, vantagens e facilidades que tornaro a
hospedagem do cliente memorvel e inesquecvel.

4. RESULTADOS E DISCUSSO

Analisando os relatrios e as ferramentas metodolgicas da empresa e confrontando-as

com a bibliografia estudada, foi possvel observar que a gesto de qualidade feita pela
empresa eficiente e eficaz. Os mtodos utilizados fazem com que hspede avalie o servio
prestado e colabore pra a melhoria do mesmo. Quando um Supervisor de Hospedagem entra

em contato com aquele cliente insatisfeito dando um feedback em relao as suas queixas,
demonstra-se alheio ao hspede, possibilitando que o mesmo se sinta seguro e confortvel
para voltar ao hotel, tornando-o fiel empresa. Para um hotel de fundamental importncia
que se mantenha um contato com os clientes e assumir um compromisso com eles.
(CASTELLI, 2005). Atravs das queixas registradas que possvel observar o setor que mais
precisa de reparos ou treinamentos com os funcionrios. Assim, a empresa pode agir em
busca da melhoria contnua dos servios prestados.
Verificou-se ainda que a gesto da qualidade no atendimento uma das principais
preocupaes do empreendimento. Os clientes da atualidade esto se comunicando em redes
sociais contra os servios de m qualidade. Grande parte das reclamaes causada pela
ausncia de um gerenciamento voltado para o processo de melhoria contnua (CASTELLI,
2005).
Para tentar otimizar os resultados, so oferecidos benefcios como forma de motivao
para os colaboradores. Atravs do Programa Colaborador Destaque, o Projeto guia e o
reconhecimento da Diretoria da Rede, o funcionrio vai procurar trabalhar da melhor maneira
possvel para se destacar dentro da empresa. A idia de comunicar o motivo do funcionrio se
destacar para servir de exemplo ao restante da equipe (CHIAVENATO, 2004).
O mercado hoteleiro em Maring PR altamente competitivo, principalmente nos
hotis centrais. A gesto de qualidade realizada no hotel Deville Maring, permite que se
consiga manter atualizados os cadastros dos clientes, atendendo suas preferncias de forma
antecipada superando as expectativas dos mesmos. Assim, pode-se afirmar que o Hotel
Deville Maring possui um diferencial fortssimo referente qualidade dos servios
prestados, pois a empresa alm de valorizar os colaboradores oferecendo diversos benefcios,
a mesma procura agregar valor s experincias de seus clientes, fazendo com que os hspedes
tenham a liberdade de entrar em contato com o hotel, atravs de e-mail ou telefone para fazer
suas sugestes ou queixas, recebendo um feedback do Supervisor responsvel, Gerente Geral
do hotel ou at mesmo do Gerente de Relacionamento da Rede. Isso torna cada cliente nico,
no somente na unidade de Maring PR, mas em toda a Rede Deville.

5. CONSIDERAES FINAIS

O presente estudo permite inferir que o setor hoteleiro vem se desenvolvendo e

seguindo tendncias da atualidade sempre em busca da satisfao das necessidades dos
consumidores. Contudo, os pontos de vista dos turistas podem mudar rapidamente em relao
a um empreendimento. Portanto preciso que o trabalho exercido dentro do setor hoteleiro
seja flexvel e dinmico. Dessa forma, possvel atender e surpreender o cliente com o
servio prestado, sendo este se tornando o objetivo principal em relao ao atendimento ao
cliente.
Em um cenrio competitivo, a empresa deve ter mtodos e estratgias de
sobrevivncia para conquistar o consumidor, focalizando-se na melhoria contnua dos
servios prestados, tendo iniciativa e pr-atividade para atender as solicitaes dos hspedes.
Os colaboradores que possuem contato direto com o consumidor devem ter percepo e
agilidade para captar seus desejos e estar sempre um passo frente em qualquer solicitao.
Desta maneira, possvel ofertar um servio de qualidade e garantir a fidelidade do cliente.
Atravs da reviso literria e do estudo de caso feito no Hotel Deville Maring, pdese concluir que preciso oferecer um diferencial aos hspedes. No caso da empresa em
especfico, isto realizado atravs da motivao dos colaboradores, da gesto de sugestes e
queixas feitas pelos hspedes no hotel, ou no questionrio de satisfao enviado por e-mail,
na comunicao de forma eficiente e eficaz atravs de um sistema interno e na atualizao dos
cadastros dos hspedes registrando preferncias e/ou solicitaes. Assim, consegue-se atingir
os objetivos da pesquisa na totalidade, pois foi possvel verificar que a empresa procura
investir tanto na gesto com foco no cliente quanto na gesto com foco no colaborador.
Pode-se afirmar que o Hotel Deville Maring satisfaz seus clientes em relao
qualidade dos servios prestados. A empresa busca seguir as tendncias da atualidade e
aprimorar seus servios, proporcionando a melhoria contnua e agregando valor e qualidade
no atendimento.

A organizao possui ainda uma excelente estratgia para oferecer

hospedagem de qualidade tornando-se assim, referncia para novas empresas hoteleiras que
esto surgindo mercado atual.

6. REFERNCIAS
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