AUDITORIA INTERNA

Normalmente esta planificacin se hace de dos formas:

1.

Mediante un Programa de auditoras, que suele ser un documento anual, en el

que se indican las fechas aproximadas en las que se van a realizar las auditoras.

2.

Mediante un Plan de auditoras, que es el documento que emitimos das

antes de realizar cada una de las auditoras, en el que se indica ms
detalladamente cmo se va a realizar dicha auditora.

Para realizar esta planificacin debemos tener en cuenta que hay procesos que
pueden necesitar ms das de auditora, como son:

Procesos crticos de produccin y servicio.

Procesos complejos o que implican a muchas funciones.

Procesos que presentan muchas o ms no conformidades.

Procesos que no producen los resultados esperados

Procesos implementados recientemente.

El Programa de auditoras se puede integrar en el Informe de Revisin por la

Direccin, de forma que nos ahorramos un registro especfico. Incluso hay empresas
que en el apartado en el que tratan de las auditoras, ya incorporan la planificacin
anual de las auditoras. Esto tiene mucho sentido ya que en ese punto se ha analizado
la evolucin de los resultados del Sistema de Gestin y las auditoras.
Sobre el Plan de Auditoras, se puede hacer en una hoja de clculo donde
cada pestaa es el Plan de un Departamento o Proceso o Delegacin, y as en un slo
archivo tenemos todos los Planes de auditora de todos los Departamentos /
Procesos / Delegaciones.
Y que debe tener este Plan de Auditora? Pues el contenido aconsejable es el
siguiente:

Objeto de la auditora, de forma que todas las partes implicadas conozcan el fin
perseguido con la evaluacin que va a realizarse.

Alcance de la auditora, de forma que todas las partes implicadas conozcan los
lmites dentro de los cuales se desarrollar la evaluacin.

Equipo auditor, identificando tanto al auditor jefe como a los dems miembros
equipo auditor, expertos tcnicos y observadores.

Criterio de auditora, identificando las normas u otros documentos, internos o

externos de la organizacin utilizados como referencia para la realizacin de la
auditora.

Otra informacin necesaria, identificando cualquier otra documentacin que

previamente deba de estar a disposicin del equipo auditor (por ejemplo, listados
de documentos, equipos, personal, direccin de las instalaciones, etc.).

Representantes de auditado, identificando las personas / funciones que

actuarn como representantes de la organizacin auditada en cada una de las
reas implicadas. Esta identificacin incluir el conjunto de reas afectadas por el
alcance de la auditora y su ubicacin geogrfica.

Calendario de auditora y horarios, que cubra toda la auditora, incluyendo las

fechas y horarios para la ejecucin de la auditora y las reuniones con los
representantes del auditado.

Idioma de la auditora, sobre todo si dentro de la organizacin o el

emplazamiento de los centros de trabajo se habla ms de un idioma.

Lista de distribucin del informe de auditora, incluyendo los plazos para la

emisin del citado informe y las conclusiones de la misma.

ELECCION DE LOS AUDITORES

Toda planificacin de auditora debe tener establecidos los requisitos para asegurar la
competencia de los auditores de los sistemas de gestin a auditar.
La competencia del auditor queda fijada en funcin de unos requisitos mnimos
establecidos en relacin con la educacin y formacin recibida, la experiencia que se
posee y las habilidades personales que se han desarrollado.
Toda organizacin que gestione auditoras debe establecer estos requisitos mnimos
de competencia para asegurar que las auditoras se realizan de una manera eficaz,
independiente y uniforme.
En resumen, las reas de competencia se podran agrupar en dos grandes bloques:
1.

Conocimiento: Educacin y Formacin (en sistemas de gestin, auditoras y

especfica).

2.

Experiencia: Laboral y en auditoras.

1.- Conocimiento
1.1.- Educacin
Como educacin debe entenderse el ciclo formativo reglado al que se ha sometido la
persona y que estructura de forma general sus conocimientos generales y sus
aptitudes profesionales. Por ejemplo: Graduado en Ciencias Qumicas.

1.2.- Formacin
De forma complementaria al ciclo educativo, todo auditor debe haber recibido
formacin especfica en las reas de conocimiento requeridas para efectuar y
gestionar las auditoras.
1.2.1.- Formacin en Sistemas de Gestin
Es imprescindible que el auditor tenga conocimientos de las normas en las que se
basa el sistema de gestin a auditar. Por ejemplo la realizacin de un curso de OHSAS
18001 de 15 horas.
1.2.2.- Formacin en auditoras
El auditor debe entender y saber aplicar las tcnicas de auditora en Sistemas de
Gestin. Una buena base es la realizacin de un curso siguiendo los criterios
establecidos en la Norma ISO 19011. Por ejemplo un ciclo de capacitacin de
auditores de 40 horas.
1.2.3.- Formacin Especfica
El auditor debe grado razonable de conocimiento sobre los procesos, estructuras y
actividades que va a auditar. Este conocimiento le debe permitir discernir qu
parmetros del proceso o caractersticas de los productos son crticas en ese sector
de actividad as como conocer la terminologa especfica utilizada en el sector. Por
ejemplo formacin sobre fabricacin de nitratos.
2.- Experiencia
Los requisitos de conocimientos no se centran nicamente en la educacin recibida y
los procesos formativos que han sido superados. La experiencia del auditor es un
factor importante y primordial en todo proceso de calificacin.
2.1- Experiencia Laboral
El auditor debera tener una experiencia laboral relacionada con las actividades a
auditar. Esta experiencia se debe definir en el sistema de gestin sobre todo para
procesos complejos. La experiencia laboral se puede establecer anterior a la
organizacin y en la organizacin. Por ejemplo: 5 aos en el sector qumico o 3 en la
empresa.
2.2.- Experiencia en auditoras
Adems, se debe exigir el auditor que haya adquirido experiencia en procesos de
auditora. Normalmente suele aceptarse la presencia en anteriores auditorias como

observador, pero se puede establecer sistemas ms complejos similares a los de las

entidades de certificacin que incluyan varios pasos. Por ejemplo, para llegar a ser
auditor: 3 das de Observador y 5 como auditor en prcticas.
La semana que viene hablaremos de cmo se hacen en s las auditoras para que
sean lo ms tiles a la organizacin, al Sistema de Gestin y al auditor.
Recibid un cordial saludo y esperamos vuestros comentarios.
Continuando con los artculos sobre el proceso de auditora interna, hoy vamos a ver
como enfocar el comienzo de la auditora en s: la reunin inicial. Comienza lo que se
podra denominar la auditora in situ conforme al plan de auditora definido.
En el calendario de la auditora se suele identificar como punto de partida una reunin
formal y prefijada con el/los auditado/os. La reunin inicial tiene como objetivo
identificar y evitar problemas que puedan producirse durante el trascurso de la
auditora.
Adems, puede servir para:

Presentar el equipo auditor

Repaso con el auditado del objeto y alcance de la auditora para asegurarse

que no existen reas dudosas o conflictivas que requieran solucin antes del
comienzo de la auditora.

Establecer y definir las lneas de comunicacin entre el equipo auditor y el

auditado a lo largo de la auditora.

Revisar el calendario, los horarios y los medios necesarios (instalaciones y

recursos) para confirmar que no existe ningn problema logstico de ltima hora
que pueda repercutir en el normal desarrollo de la auditora.

Confirmar la fecha y hora para la reunin final de auditora o de cualquier otra

reunin intermedia que se haya programado.

Los

participantes

en

esta

reunin

deben

ser, adems

del equipo

auditor,

los responsables de los Departamentos / Procesos afectados.

REUNION INICIAL
El desarrollo de la reunin inicial suele ser dirigido y guiado por el auditor jefe. El resto
de componentes del equipo no suelen participar en el normal desarrollo de la reunin.
El auditor jefe presentar al equipo auditor haciendo hincapi en la funcin que
desarrollar cada uno en relacin con el plan de auditora. La presentacin debe incluir

al personal auditor en prcticas, los expertos tcnicos que participen y cualquier

personal observador que vaya a asistir a la auditora.
La duracin de esta reunin inicial no debera superar los 45 minutos. Incluso se
puede reducir por debajo de los 30 minutos si el equipo auditor conoce al personal
auditado, cuestin esta bastante probable.
TECNICAS DE ENTREVISTA
El auditor debe aplicar su estrategia de investigacin conforme al objeto y alcance de
auditora definido en el Plan de auditora. La base fundamental de esta estrategia es
la entrevista con el personal auditado. Lo que se persigue con estas entrevistas es
la obtencin de evidencias objetivas que demuestren lo que se est realizando en
cada proceso, departamento o rea.
Esta obtencin de evidencias objetivas incluir la verificacin y obtencin de
informacin a travs de la realizacin de diversas preguntas planificadas y el control
de esta informacin es la clave para el desarrollo de una auditora eficaz.
En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicacin con el auditado que sea:

Clara

Sencilla

Fluida

Sincera

Por tanto, el auditor debe ser un buen comunicador. A travs de la comunicacin va a

obtener la mayor parte de la informacin, por lo que deber conocer al nivel suficiente
las tcnicas para una adecuada comunicacin, no solo desde el punto de vista oral,
pues la comunicacin no verbal (gestual) ser tambin un importante componente del
proceso de comunicacin y su uso no adecuado produce, en muchos casos, una
ruptura del proceso de comunicacin.
La comunicacin implica la transmisin de informacin entre el auditor y el auditado y
viceversa (retroalimentacin).
El auditor debe analizar en todo momento cul es la informacin que realmente est
llegando al auditado y que informacin est recibiendo l. De este modo, el auditor
debe interpretar toda la informacin, oral o no, que se le transmita. Debe tener siempre
presente y comprobar que el auditado entiende las cuestiones que se le estn

formulando y debe verificar que la informacin que recibe la ha interpretado

adecuadamente. De otro modo, estar introduciendo ruido en el proceso de
comunicacin y desvirtuando la informacin obtenida.
De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresin, de observacin y
de escucha de forma que:

Emita la informacin adecuada

Reciba la informacin requerida

Este proceso de obtencin de informacin configura la entrevista como aspecto

fundamental del desarrollo de la auditora.
Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos
bsicos:
1.

La expresin verbal

2.

La expresin no verbal

3.

la imagen

4.

las preguntas

Estado OK no OK / Auditado Auditor

Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideracin
los cuatro estados en los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos son:
La primera consideracin es que el Auditor debe encontrarse en la auditora en
una situacin adecuada. El auditor no debe comenzar la auditora si no se encuentra
bien, ya sea fsica o mentalmente. Si temporalmente no se encontrara bien, es
aconsejable realizar un descanso y reanudar la auditora cuando se encuentre mejor.
Si una vez comenzada la auditora, el auditor se encuentra indispuesto, es mejor parar
y continuar otro da.
Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que
intentar tranquilizar al auditado, primero hacindole ver que no tiene por qu haber
consecuencias negativas para l y que es un proceso normal del funcionamiento del
Sistema de Gestin de la organizacin. Si la situacin sigue un poco tensa, quizs ha
llegado el momento de parar la auditora y realizar un descanso. Si aun as el
auditado sigue sin encontrarse en un estado ptimo, lo aconsejable es romper la lnea
de preguntas de la auditora e intentar rebajar la tensin hablando de temas no
relacionados con la auditora como la familia, la comida, un programa de televisin o

algo tan socorrido como el tiempo o los deportes. Si no hay forma de establecer una
comunicacin bidireccional que conduzca a obtener resultados porque no han dado
resultado ninguna de las tcnicas anteriores, es mejor abandonar la entrevista con ese
auditado e intentar sustituir la informacin que nos puede aportar entrevistando a otras
personas o mediante el anlisis de la documentacin y registros que maneja ese
auditado.
La expresin verbal
En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una
impresin que no es la deseada por su parte.
Igualmente debe controlar su intensidad. Su control es importante pues una intensidad
no adecuada puede generar cansancio en el auditado. Una intensidad alta puede
hacer creer al auditado que estamos gritando algo y por tanto, trasmitirle enojo. Por
otra parte, una intensidad baja exigir al auditado un mayor esfuerzo de comprensin
lo que muy posiblemente acabe en prdida de atencin.
Finalmente, el auditor debera evitar las coletillas, utilizadas muy extensamente para
unir frases: o sea, es decir, por tanto en cuanto, por consiguiente, me entiendes, etc.
Estas coletillas son elementos distorsionadores que hacen que el interlocutor pierda
inters por la comunicacin y se concentre ms es estos trminos.
LA EXPRESION NO VERBAL EN LAS AUDITORIAS
En una Auditoria de Sistemas de Gestin, el proceso de entrevistas se suele dividir
en cuatro partes: la imagen, las preguntas, la comunicacin verbal y la comunicacin
no verbal. Vamos a ver de modo resumido los tres primeros y de forma ms amplia la
ltima.

La imagen del auditor debe transmitir seguridad, control, orden y limpieza. Se

debe adaptar al tipo de empresa que vaya a visitar y a sus costumbres.

Sobre

las preguntas que

realiza

el

auditor,

se

debe

comenzar con

preguntas abiertas e ir cerrndolas paraconfirmar las evidencias que se necesitan

extraer de las entrevistas. Es importante que las preguntas abarquen
las 5Winglesas (What Qu, Where Donde, Who Quien, When Cuando y
Why Por qu) ms el Cmo.

Sobre la comunicacin verbal, se deben usar tonos de voz que transmitan

seguridad y tranquilidad, que no pongan ms nerviosos al auditado.

La comunicacin no verbal es el lenguaje corporal, son los gestos que realizamos, y lo

curioso es que la mayora de ellos los realizamos de forma involuntaria. Aqu van
algunos ejemplos con su significado y que debe tener en cuenta el auditor:

El gesto enrgico y preciso refleja conviccin

Gestos grotescos como mover un objeto entre los dedos o morder o

tamborilear un lpiz demuestran nerviosismo

Tener las manos en los bolsillos demuestra desinters y descortesa

Alzar

encoger

los

hombros,

alargando

abreviando

el

cuello,

transmite extraeza, interrogacin o desaliento.

Echar la cabeza hacia atrs, refleja incredulidad y rechazo

Cruzar los brazos indica resignacin y la adopcin de una postura defensiva.

Frotarse las manos, transmite complacencia

Mirar a los ojos del interlocutor, denota inters

Arrugar la frente, indica indignacin

Alzar las cejas, trasmite incredulidad y arrogancia

Mover las pestaas es consecuencia de nerviosismo

Abrir la boca indica asombro o cansancio

Apretar los labios es consecuencia de ira contenida

Hay muchos ms gestos que nos pueden dar informacin sobre la persona a la que
estamos entrevistando, incluso si mira hacia arriba y a la derecha o a la izquierda
sabemos si nos est mintiendo o recordando un hecho.
LA IMAGEN EN LA AUDITORIA
Cuando el auditor llega a la organizacin a auditar, lo primero que se observa de l es
su imagen, de ah la importancia de cuidarla adecuadamente. La imagen del
auditor debe

ser

aseada,

cuidada

dar

sensacin

de

orden

control.

La vestimenta debe adecuarse a la delegacin / proceso / departamento a auditar.

Tiene poco sentido que el auditor aparezca con traje y zapatos de diseo si va a tener
que visitar obras, canteras u otro tipo de instalaciones en ejecucin. Adems, para
visitar este tipo de lugares de trabajo es obligatorio el uso de equipos de proteccin
individual(cascos, calzado de seguridad, etc), con lo que este tipo de vestimenta tan
formal termina siendo un estorbo. Porque lo que si es ms que aconsejable en una
auditora interna, es visitar in situ los lugares donde se estn ejecutando los procesos
productivos.

La imagen no est relacionada nicamente con la vestimenta, tambin la forma de

llegar a la organizacin a auditar. Se debe ser puntual, pero tampoco aparecer antes
de tiempo, ya que puede dar la sensacin al auditado de que el auditor quiere
descubrir los cambios de ltima hora, si es que los hay.
Otro factor son los documentos de la auditora, presentarse con los papeles revueltos
debajo del brazo va a transmitir una cierta idea de desorden que puede poner en
entredicho la profesionalidad del auditor.
Igualmente

para

el

auditado,

si

la documentacin que

la

organizacin

auditada suministra al auditor aparece desordenada, arrugada y maltratada, se dar

una sensacin de despreocupacin ante documentos que para el auditado pueden ser
muy importantes.
LAS PREGUNTAS EN UNA AUDITORIA
Para comprender mejor el tipo de preguntas y cmo utilizarlas, se suele usar una
estructura segn el esquema 5W+H unido a las pregunta de tipo estratgico. De esta
unin se puede establecer el esquema de utilizacin de las preguntas.
Primero, el esquema 5W+H:
El esquema 5W+h est basado en el sistema de redaccin de noticias que contesta a
estas preguntas What, Why, Where, Who, When y How en ingls.
What /Qu?
Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de
informacin de una forma eficaz. Qu provoca que el auditado empiece a hablar de
las tareas que realiza y ello permite entrar inmediatamente en el proceso de examen
de la auditora. El auditor puede empezar a comparar la actuacin explicada y las
disposiciones establecidas sobre estos aspectos en el sistema de gestin y obtener
informacin de los temas que hay que analizar ms detalladamente o requieren una
comprobacin de registros y actuaciones.
Why Por qu?
El preguntar por qu permite el auditor obtener una medida de compresin y
propsito de los procesos. De este modo, conjugando qu y por qu, el auditor
puede conseguir comprender lo que se est haciendo y los objetivos de ese trabajo.

When Cundo?
El modo de obtener informacin sobre cuando debe iniciarse un proceso o actividad y
su duracin se realiza mediante cuestiones relativas al cundo. Con la informacin
de qu debe hacerse, por qu se hace y cuando debe estar disponible, el auditor ya
puede empezar a realizar sus deducciones, pues se empieza a acotar el proceso o
actividad objeto de anlisis.
How Cmo?
El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido en el
Sistema de Gestin, y para esta comprobacin se emplea el cmo. Puede ser que se
tenga claramente definido qu debe hacerse, por qu debe hacerse y cundo debe
hacerse pero, sin embargo, cmo debe hacerse presente lagunas, puntos indefinidos o
solapes de responsabilidad que produzcan un conjunto de ineficacias en la operacin.
De esta forma, el auditor comienza la verificacin prctica de lo que se ha manifestado
en las preguntas previas.
Where Dnde?
Para comprobar in situ la realizacin prctica de los procesos, el auditor pregunta
dnde se llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las
reas e instalaciones necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y adecuacin de
la infraestructura (instalaciones, equipos, mquinas, etc.).
Who Quin?
El auditor debe asegurarse de que estn establecidas las funciones en los procesos
que est auditando, para esto debe quedar claro las personas responsables de cada
tarea y/o actividad.
Segundo, las preguntas en funcin de la estrategia
En funcin de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en:
Preguntas abiertas
Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos, y
normalmente se comienza por este tipo de preguntas.
Ejemplo: en qu consiste su trabajo en esta lnea de fabricacin?

Preguntas de precisin
Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un abanico
ms reducido que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha centrado la
investigacin en algn aspecto concreto. Este tipo de preguntas se pueden encadenar
para aclarar diferentes puntos del sistema.
Ejemplo: Cuantas piezas se revisan en cada seccin de la lnea?
Preguntas cerradas
Son preguntas que no dejan opcin a la explicacin por parte del auditado,
restringindose, en muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener
informacin concreta.
Ejemplo: es usted el responsable de registrar el nmero de unidades?
En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra
comienza a dar explicaciones, puede ser el indicio de que algo no est bien definido
en el sistema o no ha quedado claro.
Preguntas de opinin
Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinin personal, no
condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas con
cuidado, pues pueden generar opiniones personales. Estas opiniones personales de
auditado presentan, en multitud de casos, un sesgo con respecto a la realidad de la
actuacin. El auditor debe separar lo que es cierto de lo que no y esto solo puede
hacerlo mediante la obtencin de evidencia objetiva de auditora.
Ejemplo: considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que se
fabriquen salen sin fallos?
Preguntas engaosas
Son preguntas que pretenden sacar al auditado informacin que normalmente no
dara. Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden
transmitir una opinin del auditado. Si el auditor tiene indicios de algn problema que
no es capaz de acotar, no debe tratar de obtener la informacin de forma capciosa.
Ejemplo: En la lnea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la leja con el
amoniaco, aunque en el plan de limpieza slo ponga leja?

Preguntas hipotticas
Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay
evidencias de que haya sido necesaria su realizacin o para comprobar el
conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes,
incidencias o emergencias.
Ejemplo: Qu debe hacer si se produjera un incendio en la lnea?
Las preguntas de aclaracin
Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con
anterioridad. Para esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para
realizar la pregunta.
Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, slo en el caso de una parada de
emergencia de la lnea, sera necesario rearmar el sistema?
Y, por ltimo, el esquema de utilizacin de preguntas
El auditor puede utilizar una estrategia de preguntas basada en la tcnica de
embudo, por la cual va centrando el tema hasta alcanzar conclusiones suficientes:
1.

Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qu, por qu y

cmo a nivel general) lo que permite obtener una informacin generalizada de la
sistemtica de actuacin

2.

Se va concretando la informacin a travs de preguntas que permitan alcanzar

el objetivo perseguido, utilizando preguntas de precisin

3.

Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen
definitivamente la informacin

4.

Se termina con una pregunta de aclaracin que confirme la informacin

obtenida por el auditor, permitiendo que el auditado aclare alguna cuestin que
considere no ha interpretado bien el auditor.

LA ACTITUD DEL AUDITOR

La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar ni de
forma verbal ni a travs de gestos su propia opinin al escuchar las respuestas del
auditado. Su objetivo es obtener informacin aunque sta le parezca bien, mal o

indiferente. El auditor actuar, pues, de forma que no delate su opinin, siendo

su actitud totalmente objetiva, imparcial y neutral.
Sin embargo, tendr que responder al auditado de algn modo, puesto que la
comunicacin siempre implica la participacin de dos personas. Mantener al auditado
sin recibir ningn tipo de informacin de retorno lo nico que conseguir ser ir
aumentando la tensin y la incertidumbre lo que desembocar en el cansancio y la
rotura del proceso de comunicacin.
El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
1.

No atosigar al auditado con una batera de preguntas

2.

Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deber procesar la

pregunta

3.

No anticipar la respuesta

4.

Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda

5.

Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado

6.

No transmitir sensacin de enojo ante respuestas evasivas

7.

Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditora

8.

No radiar sensacin de alegra ante la deteccin de hallazgos

La forma de responder al auditado durante la entrevista depender del tipo de

preguntas que se hagan. Con las respuestas a preguntas cerradas es suficiente
responder con expresiones no verbales demostrando una actitud amigable y de buena
voluntad.

Adems,

cuando

se

hacenpreguntas

cerradas se

debe proseguir rpidamente con la entrevista, registrando la respuesta en el listado de

comprobacin al mismo tiempo que se realiza la siguiente pregunta. De este modo, se
evitan las pausas innecesarias cuando se realizan preguntas cerradas.
Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo, el auditor puede retroalimentar al
auditado con alguno de los mtodos que se sealan a continuacin. Todos ellos
requieren del auditado una actitud activa de escucha:
La repeticin
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor actuar como eco del auditado para de esta forma demostrarle que es
importante lo que est diciendo, puesto que se le est escuchando y entendiendo lo
que dice. Al demostrarle inters, el auditor intenta prolongar la respuesta del auditado.

El reflejo
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor actuar como eco pero no repite las mismas palabras del auditado sino trata
de expresar las actitudes y sentimientos del auditado. Interpretar las actitudes y
sentimientos del auditado le hace ver que se le comprende y esto le puede tranquilizar
pero, de equivocarse, corre el peligro de acabar con una comunicacin fluida en la
entrevista. Actitudes y sentimientos distan de considerarse evidencias de auditora por
lo que convendra no utilizarlo excesivamente.
El Mmmmm
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor comunica al auditado que est escuchando y desea que contine. Segn el
tono con que se emita, el auditor puede tambin transmitir aprobacin o
desaprobacin por lo que debe utilizarse con cautela, para indicar nicamente que se
est escuchando.
El silencio
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera una mejor
explicacin o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor informacin que la
dada sin que el auditor lo solicite. Un auditado no es capaz de permanecer callado sin
que se le pregunte ms de 12 segundos. Los silencios generalmente generan una
informacin complementaria que poda no haber aparecido. El silencio debe ser
utilizado con mucha cautela porque, por un lado, someten a mucha presin al auditado
y por otro, si no son espontneos, pueden dar la sensacin de que el auditor est
perdido. No debe, por tanto, abusarse de ellos.
La aclaracin
Tiene la misin principal de aclarar al auditado que se entendi la respuesta dada de
forma correcta. Puede ser una observacin que permite verificar la informacin qu el
auditado dio al auditor. La aclaracin puede realizarse en forma de pregunta
(preguntas de aclaracin o reformulacin).

El resumen
Tiene la misin principal de aclarar al auditado que se entendi la respuesta dada de
forma correcta. El auditor parafrasea de forma breve lo que dijo el auditado.
COMO OBTENER EVIDENCIAS OBJETICAS
Pero lo esencial de las tcnicas de entrevista es la bsqueda de las evidencias que
nos permitan sin ninguna duda establecer si se estn ejecutando los procesos segn
el sistema de gestin y las normas correspondientes. La propia ISO 19011 nos indica
que la evidencia son los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables,
es decir, que se pueden comparar con los criterios de auditora y que se pueden
demostrar. Estas evidencia pueden ser cualitativas o cuantitativas.
Estas evidencias deben ser objetivas, no depender del punto de vista del auditor. O
son objetivas o son opiniones. Y las opiniones son subjetivas, con lo cual no nos valen
para las auditoras. Slo son admisibles las evidencias que no estn sometidas a
interpretacin.
La norma tambin nos habla de los hallazgos, que son los resultados de las evidencias
de las auditoras frente a los criterios de auditora. Los hallazgos son los que nos
indican si hay o no conformidad. Adems nos pueden llevar a identificar oportunidades
de mejora.
Resumiendo, primero se deben buscar las evidencias y despus evaluarlas con
respecto a los criterios de auditora, para comprobar su conformidad o no (hallazgos).
La bsqueda de evidencias se realiza:
1.

A travs de los documentos del Sistema: Revisando la documentacin del

sistema se puede establecer como se ha definido el sistema de gestin y de que
forma afronta los requisitos documentales de las normas de aplicacin. Dada la
variedad de estilos y formas documentales, el auditor debe esforzarse en
entender el sistema documental y no querer imponer sus gustos personales a la
documentacin realizada por el auditado. Si el auditor cree que algn documento
no cumple con los criterios de la auditora, debe primero consultar al auditado
para que explique como ha entendido dichos criterios. Y si despus de esta

consulta queda claro que el documento no cumple con algn requisito, explicar al
auditado y redactar de forma clara cual es el requisito exacto del criterio de
auditora que no se cumple.
2.

A travs de los registros: Los registros son las pruebas documentales de una
accin realizada, y como tal nos indican el cumplimiento o no de los requisitos
establecidos en el sistema. Mediante el examen de los registros tambin
podemos comprobar la eficacia del sistema de gestin y la trazabilidad de los
procesos.

3.

Observacin directa: De poco sirve un auditor que no se levanta de la silla para

comprobar in situ los procesos productivos. Sobre el papel todo puede parecer
perfecto, pero lo importante es saber si lo que indican los papeles (documentos y
registros) es de verdad lo que se est realizando. Este punto es el que ms
oportunidades de mejora suele aportar a las auditoras, y sobre todo cuando el
auditor tiene experiencia en el proceso que est evaluando. No que olvidar que
las auditoras son una herramienta de mejora y lo que se persigue es
precisamente la mejora del sistema.

EVALUACION DE EVIDENCIAS Y NO CONFORMIDADES

Estas evidencias de auditora deben ser evaluadas frente a los criterios de auditora,
esto es, frente al conjunto de requisitos que sirven de referencia. El resultado de esta
evaluacin constituye el hallazgo de auditora.
De este modo, el hallazgo de auditora puede tener un resultado positivo o negativo:

Positivo: Se demuestra cumplimiento con respecto al criterio de auditora

(conformidad)

Negativo: Se demuestra incumplimiento respecto al criterio de auditora (no

conformidad)
El proceso completo se comprende mejor con un ejemplo:
Evidencia: Los equipos PA-03, PA-05 y MT-01 han sido utilizados fuera del periodo de
verificacin / calibracin (inspecciones PPI-02, PPI-03 y PPI-06).
Evaluacin: Negativo. La organizacin incumple el apartado 7.6 a) de la Norma ISO
9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301.
Hallazgo: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin antes de su
utilizacin (No conformidad).
Recordar que la auditora evala el grado en el que el sistema de gestin es eficaz y
no nicamente detecta hallazgos negativos.
Redaccin de las No Conformidades

Redactar las no conformidades es uno de los aspectos ms crticos de la auditora, por

ello, el auditor debe tener una buena capacidad de expresin escrita, porque debe
hacer un registro exacto de los hechos observados, indicando cuantas evidencias
apoyen el hallazgo o hallazgos.
La redaccin de la no conformidad debe ser lo msexacta y precisa posible. La
redaccin de la no conformidad deber incluir:
1.

El hallazgo de auditora

2.

Las evidencias de auditora que la sustentan, o al menos ejemplos

significativos

3.

El criterio de auditora que se incumple (requisito exacto)

Por seguir con el ejemplo anterior:

Hallazgo: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin antes

de su utilizacin

Evidencia: Equipos PA-03, PA-05 y MT-01

Criterio: Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento

PP-0301

Redaccin final: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de

inspeccin antes de su utilizacin, como los Equipos PA-03, PA-05 y MT-01,
incumpliendo el Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio
procedimiento PP-0301.

Graduacin de las no conformidades

Cada programa de auditoria, tiene sus propios esquemas y procedimientos de
auditora. En ellos, es comn que se definan criterios de graduacin de las no
conformidades detectadas con el fin de facilitar la comprensin de las conclusiones de
la auditora.
Los criterios de graduacin permiten la categorizacin cualitativa de las no
conformidades. Esta graduacin de las no conformidades suele basarse en
combinaciones que conjugan:

La gravedad del problema detectado o efecto de la no conformidad en la

eficacia del sistema de gestin de la calidad

Su amplitud o alcance de la no conformidad dentro del sistema

Su frecuencia o el carcter sistemtico o puntual de su aparicin

Los criterios de graduacin son muy variados en funcin de las necesidades del cliente
de auditora. En general, los ms utilizados son:

Graduacin 2 Niveles
Pudiendo ser el sistema:

No Conformidades Mayores y menores

No conformidades y Observaciones

No conformidades y desviaciones

Graduacin 3 Niveles

No conformidades Crticas, Mayores y menores

No conformidades Categora 1, Categora 2 y Categora 3

Independientemente del sistema elegido, debe quedar claro cuando la no conformidad

es sistemtica y generalizada o cuando es puntual y localizada.

REUNION FINAL
La finalidad fundamental

de

la reunin

final es presentar

las

conclusiones de

la auditora sobre la base de los hallazgos de auditora, de forma que permita una
clara compresin por parte del auditado de los resultados de la auditora.
Normalmente, y sobre todo cuando participa ms de un auditor, antes de la reunin
final, el equipo auditor se rene para realizar una puesta en comn de los resultados.
Esta reunin debe ser guiada por el Auditor Jefe que es en ltima instancia quien
debe determinar la redaccin de las No Conformidades detectadas.
En esta reunin del equipo auditor se comenta, entre los miembros del equipo,
los hallazgos y evidencias encontrados a lo largo de la auditora, de forma que permite
conocer la opinin de todos los auditores sobre el estado del sistema de gestin.
Las conclusiones que se extraen de esta reunin formarn parte del contenido
del informe de auditora.
Una vez redactadas las No conformidades detectadas y aclarados otros puntos que se
consideran adecuados incluir en el informe de auditora, se puede realizar la reunin
final.
A la reunin final deben asistir, adems del equipo auditor, los responsables de
los procesos, departamentos y / o delegaciones auditadas. Adems es muy
conveniente la asistencia de la direccin o su representante. La presencia de estos
cargos de la organizacin garantiza la correcta transmisin de los resultados de la

auditora y la mejora del sistema a travs de la toma de las acciones correctivas

correspondientes.

En el artculo de hoy tratamos el contenido del informe de auditora interna, y

terminamos la serie sobre Tengo que hacer una Auditora Interna, y no se por donde
empezar.
El informe de auditora interna es el registro que se deriva de la realizacin de dicha
auditora, pero podemos hacer de este informe una herramienta que nos permita
iniciar ms acciones de mejora que la mera correccin de las no conformidades
detectadas.
La preparacin del informe es responsabilidad del Auditor Jefe, que es en ltima
estancia el encargado de la redaccin y / o aprobacin de las no conformidades que
aparecern en el informe. Evidentemente, recibir el apoyo del resto del equipo auditor
para realizar el informe con la mayor cantidad de datos posibles, sobre todo aquellos
que permitan establecer acciones de mejora.
Sobre la preparacin del informe, lo primero que hay que tener en cuenta es que debe
realizarse lo antes posible, e intentar no retrasarse ms de 15 das. Cuanto ms
tiempo pasa entre la conclusin de la auditora y la elaboracin del informe, ms
detalles se olvidan y oportunidades de mejora se pueden quedar sin registrar. Esto
tambin sirve para los auditados, ya que pueden olvidar parte de los comentarios
realizados en la auditora interna.
El contenido mnimo que debera incluirse en el informe de auditora aparece en la
norma ISO 19011, y debera ser:
1.

Objetivo de la auditora

2.

Alcance de la auditora (incluyendo procesos, departamentos, delegaciones,

etc)

3.

Criterios de auditora: Normas y Sistema de gestin ante los que comparamos

los hallazgos de auditora.

4.

Equipo auditor, con nombres, apellidos y figura que ocupa en el equipo.

5.

Fechas y lugares en las que se realiz la auditora

6.

Hallazgos y evidencias de

la

auditora:

Es

muy recomendable que

la exposicin de los hallazgos y evidencias se hagan siguiendo el orden del

Sistema de Gestin y / o de las normas de aplicacin, de forma que permita una

fcil identificacin de los requisitos cumplidos / incumplidos.
7.

Conclusiones sobre el Sistema auditado

8.

Declaracin del grado de cumplimiento del sistema auditado sobre los criterios
de auditora

Tambin se puede incluir en el informe:

un listado de distribucin del informe de auditora

la adecuacin del plan de auditora a la realizacin de la misma

una declaracin de confidencialidad de los auditores

las acciones sin resolver entre auditores y auditados

los planes de mejora ya establecidos

los puntos fuertes del Sistema

y los problemas encontrados en el desarrollo de la auditora (para tener en

cuenta en la prxima planificacin de auditoras):

partes del Sistema de Gestin o de los procesos / departamentos /

delegaciones que no se han podido auditar

problemas con desplazamientos (aviones, trenes, etc)

problemas de manutencin de auditores y auditados (alojamiento,

comidas, etc)

Con

este contenido en

el

informe

de

auditora

interna seguro

que convertimos esta herramienta del sistema de gestin en un proveedor de ms

acciones de mejora.
El responsable de la exposicin de los resultados en esta reunin final debe ser
el auditor jefe, con la colaboracin de cada uno de los auditores segn las evidencias
halladas. En algunas organizaciones los resultados de la auditora deben definirse por
reas, requisitos de las normas o procesos productivos. En estos casos la exposicin
de los resultados debe seguir dichos requisitos.
Lo importante en esta reunin final es que quede claro cuales han sido los problemas
detectados en el sistema de gestin (no conformidades, desviaciones, etc), y tambin
es muy recomendable exponer otro tipo de informacin como por ejemplo:

No conformidades potenciales: Son hallazgos que aunque actualmente no se

pueden considerar como no conformidad, podra llegar a serlo en el futuro. Lo
interesante de estos hallazgos es que permiten establecer acciones preventivas.

Oportunidades / Acciones de Mejora: Son acciones que propone el equipo

auditor con el objetivo de mejorar los procesos productivos o el sistema de
gestin en general.

Puntos Fuertes / punto dbiles: Se deben resaltar los puntos del sistema y de
la organizacin que mejor funcionan. Igualmente se deben enumerar aquellos que
estn presentando un mayor nmero de incidencias, para que en la planificacin
del siguiente periodo de auditoras se tenga en cuenta.

Con toda esta informacin expuesta en la reunin final se pretende convertir la

auditora interna en una accin de mejora del sistema que no slo sea enumerar los
problemas detectados, sino exponer una fotografa del sistema de gestin ms
completa.
La duracin de la reunin final suele ser de entre media hora y una hora y media,
dependiendo de los resultados de la auditora y la organizacin auditada.
INFORME FINAL DE LA AUDITORA INTERNA
El informe de auditora interna es el registro que se deriva de la realizacin de dicha
auditora, pero podemos hacer de este informe una herramienta que nos permita
iniciar ms acciones de mejora que la mera correccin de las no conformidades
detectadas.
La preparacin del informe es responsabilidad delAuditor Jefe, que es en ltima
estancia el encargado de la redaccin y / o aprobacin de las no conformidades que
aparecern en el informe. Evidentemente, recibir el apoyo del resto del equipo auditor
para realizar el informe con la mayor cantidad de datos posibles, sobre todo aquellos
que permitan establecer acciones de mejora.
Sobre la preparacin del informe, lo primero que hay que tener en cuenta es que debe
realizarse lo antes posible, e intentar no retrasarse ms de 15 das. Cuanto ms
tiempo pasa entre la conclusin de la auditora y la elaboracin del informe, ms
detalles se olvidan y oportunidades de mejora se pueden quedar sin registrar. Esto
tambin sirve para los auditados, ya que pueden olvidar parte de los comentarios
realizados en la auditora interna.
El contenido mnimo que debera incluirse en el informe de auditora aparece en la
norma ISO 19011, y debera ser:
1. Objetivo de la auditora

2. Alcance de la auditora (incluyendo procesos, departamentos, delegaciones,

etc)
3. Criterios de auditora: Normas y Sistema de gestin ante los que comparamos
los hallazgos de auditora.
4. Equipo auditor, con nombres, apellidos y figura que ocupa en el equipo.
5. Fechas y lugares en las que se realiz la auditora
6. Hallazgos y evidencias de

la

auditora:

Es

muy recomendable que

la exposicin de los hallazgos y evidencias se hagan siguiendo el orden del

Sistema de Gestin y / o de las normas de aplicacin, de forma que permita
una fcil identificacin de los requisitos cumplidos / incumplidos.
7. Conclusiones sobre el Sistema auditado
8. Declaracin del grado de cumplimiento del sistema auditado sobre los criterios
de auditora
Tambin se puede incluir en el informe:

un listado de distribucin del informe de auditora

la adecuacin del plan de auditora a la realizacin de la misma

una declaracin de confidencialidad de los auditores

las acciones sin resolver entre auditores y auditados

los planes de mejora ya establecidos

los puntos fuertes del Sistema

y los problemas encontrados en el desarrollo de la auditora (para tener en

cuenta en la prxima planificacin de auditoras):

partes del Sistema de Gestin o de los procesos / departamentos /

delegaciones que no se han podido auditar

problemas con desplazamientos (aviones, trenes, etc)

problemas de manutencin de auditores y auditados (alojamiento,

comidas, etc)