OFICINA CANARIA DE DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS SANITARIOS Y

LA TRAMITACIN DE LAS RECLAMACIONES, SOLICITUDES, INICIATIVAS Y SUGERENCIAS EN EL MBITO SANITARIO (O.D.D.U.S.)

INTRODUCCIN
La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, regula los derechos y obligaciones del ciudadano con respecto a las distintas administraciones pblicas sanitarias, y
entre los primeros cabe citar el derecho del ciudadano a la informacin sobre los servicios sanitarios a que puede acceder y los requisitos necesarios para su uso, a la informacin sobre su proceso, incluyendo diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, as como el derecho a utilizar las vas de reclamacin y de propuesta de
sugerencias.
A partir de la citada Ley General de Sanidad, para los Hospitales gestionados por el
INSALUD, se crean por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, los Servicios de
Atencin al Paciente, adscritos a las Gerencias de los Hospitales, y que desde entonces vienen cumpliendo, en relacin con el paciente o sus parientes prximos, representantes o acompaantes, funciones de informacin a los mismos sobre la organizacin del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitas y
otras actividades que puedan ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo, as como de tramitacin y propuesta de resolucin a la Gerencia de las reclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios.
Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias,
dedica el Captulo II de su Ttulo Primero a la regulacin de los derechos y deberes
de los ciudadanos espaoles en el marco del Sistema Canario de la Salud, as como de
los medios que garantizan la plena efectividad de dichos derechos y deberes.
En relacin con este ltimo aspecto de garanta de la efectividad de los derechos, el
art. 12.4 de la referida Ley 11/1994, seala que los servicios, centros y establecimientos sanitarios pblicos y privados, debern disponer y, en su caso, tener permanentemente a disposicin de los usuarios:

Informacin accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes

de los usuarios.

Formularios de sugerencias y reclamaciones.

Personal y locales bien identificados para la atencin de la informacin, reclamaciones y sugerencias del pblico.

Con ello, la Ley de Ordenacin Sanitaria de Canarias ampla a la esfera sanitaria privada los derechos y deberes de los usuarios sanitarios, as como la aplicacin de los
medios e instrumentos que garantizan su cumplimiento.

Por otra parte, y con el fin de asegurar la aplicacin de estos medios de garanta que
la norma otorga a todos los ciudadanos espaoles dentro del Sistema Canario de la
Salud, el art. 12.6 de la citada Ley 11/1994, dispone expresamente que en la Administracin canaria habr una unidad administrativa especfica denominada Oficina de
Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS), con dependencia orgnica y funcional de la Consejera competente en materia de sanidad y, que esta unidad
estar especficamente encargada de atender solicitudes y reclamaciones de los
usuarios de los servicios sanitarios pblicos y privados.
La creacin de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios tiene
como fin de servir de apoyo y asistencia directa y permanente al Consejero competente en materia de sanidad en su funcin de velar y garantizar el cumplimiento y
efectividad de los derechos y deberes reconocidos a los usuarios sanitarios del Sistema Canario de la Salud.
Mediante el Decreto 94/1999, de 25 de mayo (modificado por el Decreto 147/2001,
de 9 de julio), se determinan normativamente las reas de actuacin de la Oficina,
as como las reglas mnimas de actuacin que han de regir en su funcionamiento,
configurando la unidad como un centro impulsor del mandato legal contemplado en
el artculo 12.6 de la Ley 11/1994.

DISPOSICIONES GENERALES (arts. 1 y 2)

El objeto del Decreto 94/1999 es regular la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias de los usuarios del Sistema Canario
de la Salud.
Con categora administrativa de Servicio y dependencia orgnica y funcional de la
Consejera competente en materia de sanidad, la Oficina de Defensa de los Derechos
de Usuarios Sanitarios es la unidad responsable del cumplimiento con efectividad del
rgimen de los derechos reconocidos a los usuarios del Sistema Canario de la Salud
por la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias.

PRINCIPIOS RECTORES DE LA ACTUACIN DE LA OFICINA

a) Principios rectores (art. 3)

Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en este Decreto, actuarn con sometimiento a los siguientes principios:

Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario sanitario,

salvo cuando la naturaleza del trmite no lo permita.

Carcter contradictorio de la tramitacin de las reclamaciones, con la incorporacin al expediente de los informes de las unidades, servicios, centros y
establecimientos objeto de la reclamacin y, en su caso, de sus superiores jerrquicos.

Respeto a la autonoma profesional.

Adecuacin y adaptacin del mensaje al usuario, de tal manera que la informacin directa y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de
forma accesible, suficiente y comprensible, con especial atencin hacia aquellas personas que por su nivel cultural, edad o disminucin fsica tengan mayores problemas de orientacin y desenvolvimiento.

Transparencia en sus actuaciones y participacin.

Buena fe y confianza legtima.

b) reas funcionales de actuacin (art. 4)

Dentro del Sistema Canario de la Salud, la actuacin administrativa de la Oficina
abarca las siguientes reas funcionales:

Reclamaciones, que constituyen las quejas de los usuarios sobre su insatisfaccin por los servicios sanitarios recibidos.

Solicitudes, que son las demandas de informacin escrita sobre servicios y

prestaciones sanitarios, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos,
normativa y dems cuestiones de naturaleza sanitaria.

Iniciativas, que son las propuestas que formulan los usuarios para mejorar el
grado de cumplimiento y observancia de los derechos y de los deberes de los
usuarios, del funcionamiento de los servicios sanitarios y del cuidado y atencin de los enfermos.

Sugerencias, que son las comunicaciones de ideas concretas proporcionadas

por los usuarios para la mejora de los servicios.

Informacin que, sin perjuicio de la proporcionada mediante la contestacin

de las solicitudes, abarca la que se impulsa oficialmente por la Oficina para
facilitar el ejercicio de los derechos reconocidos a los usuarios sanitarios.

c) Funciones (art. 5)
Corresponde a la Oficina, en cada una de las citadas reas, el desempeo de las siguientes funciones:

A. rea de reclamaciones:
a) Atender, tramitar y elevar al rgano competente la propuesta de contestacin
de las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.
b) Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios,
en coordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidades
funcionales dependientes.
c) Elaborar estadsticas sobre las reclamaciones presentadas, clasificndolas de
acuerdo con criterios geogrficos, materiales, sectoriales o cualquier otro que
estime pertinente.
d) Apoyar y asesorar a los rganos y unidades competentes en sus relaciones con
todas aquellas entidades pblicas y privadas, para la investigacin y contestacin de las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.
e) Emitir los informes que sobre esta materia le encomiende el Consejero competente en materia de sanidad.
f) Comunicar al rgano competente del Servicio Canario de la Salud la posible
comisin de hechos o conductas que supongan desconocimiento e incumplimiento de los derechos de los usuarios sanitarios reconocidos por la normativa
sanitaria, a los efectos de la iniciacin de los procedimientos disciplinarios o
sancionadores que procedan.
g) Cualesquiera otras funciones que el Consejero competente en materia de sanidad le encomiende dentro del mbito de este rea.
B. rea de solicitudes:
a) Atender, tramitar, responder y proponer, en su caso, al rgano competente,
la respuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, pacientes o familiares.
b) Gestionar y custodiar un Registro de solicitudes presentadas por los usuarios
sanitarios, en coordinacin con los registros que al efecto se constituyan en
las unidades funcionales dependientes.
c) Cualesquiera otras que el titular de la Consejera competente en materia de
sanidad le encomiende dentro de este rea.
C. rea de iniciativas y sugerencias:
a) Atender, valorar y tramitar las iniciativas y sugerencias presentadas por los
usuarios sanitarios para un mejor funcionamiento de los servicios y eficaz

cumplimiento de sus derechos, recabando para ello de cualquier entidad, organismo, centro o servicio pblico o privado los informes y estudios de viabilidad, as como las propuestas o alternativas que dichas iniciativas y sugerencias pudieran dar lugar.
b) Gestionar, guardar y custodiar un Registro de iniciativas y sugerencias, en coordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionales dependientes.
c) Cualesquiera otras que se le encomiende dentro del rea.

D. rea de informacin:
a) Velar por el eficaz cumplimiento del deber de informacin y asesoramiento a
los usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud, de sus
derechos y deberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las
que pueden acceder, as como de los requisitos necesarios para su ejercicio.
b) Emitir los informes que sobre la materia objeto de su mbito de actuacin le
encomiende el titular del Departamento competente en materia de sanidad,
por haberlo requerido alguna entidad y organismo pblico o privado del sector
sanitario.
c) Recabar de las entidades y organismos pblicos y privados del sector sanitario, cualquier tipo de informacin que considere oportuna para un mejor
cumplimiento de sus funciones.
d) Divulgar y difundir informacin sobre determinados procesos sanitarios que a
juicio del titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de inters para los usuarios sanitarios en general.
e) Analizar, confeccionar, difundir y comunicar los resultados de las encuestas
dirigidas a los usuarios.
f) Elaborar la Memoria Anual de la Oficina.
g) Elaborar los resmenes mensuales de actuacin.
h) Elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios.
i) Cualquier otra que dentro del mbito del rea se le encomiende.

d) mbito de actuacin (art. 6)

Las funciones enumeradas en el artculo anterior sern llevadas a cabo por la Oficina
y sus unidades funcionalmente dependientes en relacin con las actividades, servicios
y prestaciones desarrollados por organizaciones y personas pblicas y privadas que
constituyen el Sistema Canario de la Salud, dirigidas a la promocin y proteccin de
la salud, prevencin de la enfermedad y prestacin asistencial sanitaria en caso de
prdida de salud.
Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento e
informacin de los servicios administrativos no sanitarios, las reclamaciones de contenido patrimonial, las previas a la va judicial, los recursos administrativos y dems
pretensiones no subsumibles en ninguno de los supuestos previstos en el presente Decreto, seguirn rigindose por su normativa especfica y sern remitidas por la unidad
receptora al rgano competente.

e) Deber de colaboracin (art. 7)

Los rganos administrativos del Departamento competente en materia de sanidad,
sus Organismos Autnomos de carcter sanitario, as como los centros, establecimientos y servicios sanitarios, pblicos y privados, tienen el deber general de colaborar con la Oficina en el ejercicio de sus funciones.
Cuando la complejidad tcnica del asunto sometido a la Oficina as lo aconseje, el
consejero competente en materia de sanidad, directamente o a propuesta del Jefe
de la Oficina, podr requerir la asistencia tcnica o el asesoramiento especfico de
cualquier rgano o unidad del Departamento o del Servicio Canario de la Salud.

ESTRUCTURA DE LA OFICINA

a) rganos competentes (art. 8)

Corresponde al titular del rgano del que dependa la Oficina (Secretara General
Tcnica de la Consejera de Sanidad) la contestacin de las reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias siguientes:

Las que afecten a ms de un rea de Salud.

Las que por su complejidad exijan una especial labor investigadora, de informacin o estudio.

Las que se refieran a varios centros, servicios o establecimientos sanitarios.

Las que se refieran a las actuaciones realizadas en centros o servicios de carcter privado no concertado.

Las disconformidades de los usuarios en relacin con las contestaciones y respuestas de las reclamaciones y solicitudes recibidas en el primer nivel de actuacin.

Las que sean reiteradas por los usuarios con motivo de la falta de respuesta
en plazo de las formuladas en el primer nivel.

Las que por su importancia, gravedad o trascendencia acuerde el titular de la

Consejera competente en materia de sanidad.

Corresponde a los Directores de las reas de Salud, Gerentes de Atencin Primaria,

Gerentes de Servicios Sanitarios y a los Directores Gerentes de los Centros Hospitalarios, en un primer nivel de actuacin, la contestacin de las reclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias planteadas en sus respectivas reas
materiales de actuacin y no incluidas en el prrafo anterior y las que especficamente les encomiende el Consejero competente en materia de sanidad.
El ejercicio de las competencias establecidas en los apartados anteriores podr ser
delegado en otros rganos, en los trminos previstos en la legislacin vigente.

b) Jefe de la Oficina (art. 9)

El Jefe de la Oficina ser nombrado por el Consejero competente en materia de sanidad, entre el personal que rena los requisitos que se establezcan en la relacin de
puestos de trabajo de la Consejera competente en materia de sanidad.
Corresponde al Jefe de la Oficina la elaboracin de las propuestas de contestacin de
las reclamaciones y solicitudes y de las respuestas a las iniciativas y sugerencias que
correspondan al titular del rgano del que dependa la Oficina, de conformidad con lo
dispuesto en el apartado anterior, as como la tramitacin de los asuntos que de conformidad con los criterios establecidos en el presente Decreto le correspondan.
El Jefe de la Oficina ejercer las funciones de inspeccin de las obligaciones previstas en el presente Decreto y, especficamente, la coordinacin, supervisin y control
de la tramitacin de los expedientes que correspondan a las unidades funcionalmente
dependientes, pudiendo a tal efecto recabar la informacin y dictar las instrucciones
y rdenes de servicio que resulten necesarias.

c) Estructura administrativa (art. 10)

Para el desempeo de sus funciones la Oficina contar con la estructura administrativa adecuada, de acuerdo con la relacin de puestos de trabajo de la Consejera competente en materia de sanidad que se apruebe.
A los efectos de los expedientes y funciones previstas en este Decreto, dependern
funcionalmente de la Oficina:

Los Servicios de Atencin al Usuario o Unidades equivalentes a los mismos

existentes en los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria de Utilizacin Pblica.

Los Servicios anlogos a los anteriores que existan o puedan crearse en las Gerencias de Atencin Primaria y en las Gerencias de Servicios Sanitarios.

Las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se integren en la estructura orgnica de las Direcciones de las reas de Salud, as como las unidades de
stas destinadas al cumplimiento de las obligaciones contenidas en este Decreto en su rea material de actividad.

Las unidades sealadas en el apartado anterior elaborarn las propuestas de contestaciones y respuestas que deban asumir los Directores de reas de Salud, Gerentes de
Atencin Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y los Directores Gerentes de los
Hospitales.
Adems, coordinarn la emisin y remisin de los informes solicitados por la Oficina y
garantizarn la ejecucin de cualquier tipo de actuacin, investigacin o estudio que
les encomiende la Oficina para la contestacin final de las reclamaciones y solicitudes y la respuesta a las iniciativas o sugerencias presentadas en cualquier nivel de
actuacin.

PROCEDIMIENTO. DISPOSICIONES COMUNES

a) Presentacin (art. 11)

Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias de los usuarios sanitarios se
dirigirn al titular del Departamento competente en materia de sanidad y se presentarn:
a) En los lugares y forma que con carcter general establezca en cada momento
la legislacin reguladora del Procedimiento Administrativo Comn.

b) En los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los rganos que integran el Departamento, y el Servicio Canario de la
Salud, en los Centros de Atencin Primaria y en los servicios de atencin al
paciente o unidades similares habilitadas para atender al pblico de los centros, establecimientos y servicios hospitalarios integrados o vinculados a la
Red Hospitalaria de Utilidad Pblica.
La presentacin de las reclamaciones deber hacerse preferentemente en el impreso
de hojas normalizadas, numeradas y autocopiativas, que constar de un original y dos
copias segn el modelo que se determine por la Orden de 20 de septiembre de 2001,
o por escrito en cualquier formato.
La presentacin de las solicitudes, iniciativas y sugerencias se podr realizar en los
modelos oficiales determinados por la Orden de 20 de septiembre de 2001 o en cualquier formato.
Los modelos oficiales para las reclamaciones y para las solicitudes, iniciativas y sugerencias debern estar a disposicin de los usuarios sanitarios en todos los centros o
dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los rganos, organismos y entidades dependientes de la Consejera competente en materia de sanidad, de los rganos del Servicio Canario de la Salud, as como en los servicios, centros y establecimientos sanitarios pblicos y privados.
La Oficina velar por el cumplimiento de lo dispuesto en el artculo anterior mediante las oportunas comprobaciones.

b) Recepcin e iniciacin (art. 12)

Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios
sanitarios en cualquiera de los lugares previstos en el artculo anterior sern cursadas
sin dilacin a la Oficina o a las unidades adscritas funcionalmente.
La unidad receptora, cuando as lo solicite el usuario, proceder a remitir al interesado la copia a l destinada del modelo normalizado en la que figurar en sitio visible
la fecha y el nmero de registro de entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia de sanidad.
Si la reclamacin, solicitud, iniciativa o sugerencia se hubiera formulado en modelo
distinto al normalizado, se remitir una copia autenticada del escrito presentado en
la que, de manera legible, figurar el nmero y fecha del registro de entrada.
Simultneamente a su recepcin, se inscribirn las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en sus correspondientes registros y se determinar si la tramitacin corresponde a la Oficina o a alguna de las unidades reguladas en este Decreto,

en cuyo caso se remitir la copia del escrito de presentacin y, en su caso, la documentacin aportada por el usuario.

c) Tramitacin (art. 13)

Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria que deban ser objeto de contestacin o respuesta por la Secretara General Tcnica sern
tramitadas por la Oficina central.
Corresponde a las Unidades Insulares de la Oficina y a los Servicios de Atencin al
Usuario o unidades equivalentes de las Direcciones de rea, Gerencias de Atencin
Primaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y de los centros hospitalarios la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias sanitarias que deban
ser objeto de contestacin o respuesta por parte de los rganos establecidos en el
presente Decreto en funcin de sus respectivas reas materiales de actuacin.

d) Recursos (art. 14)

Contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al amparo de lo regulado en el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de
que los interesados puedan invocar los motivos determinantes de su queja para la interposicin de los recursos frente a los actos que dieron origen a la misma.
En los casos de reclamaciones y solicitudes, cuya resolucin no corresponda al Secretario General Tcnico, se podr plantear ante el mismo por los usuarios un escrito de
discrepancia con la contestacin o respuesta recibida en el primer nivel de actuacin.
Asimismo y para tales casos, en el supuesto de no recibir respuesta en el plazo establecido, podrn reiterar la misma ante el Secretario General Tcnico.

RECLAMACIONES

a) Instruccin (art. 15)

En la tramitacin de las reclamaciones se proceder de la siguiente forma:

La unidad competente determinar y comprobar los datos, hechos y circunstancias que figuran en la reclamacin.

A su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado emitir

un informe en el plazo mximo de veinte das. El informe ser firmado por el

responsable mximo titular del centro, establecimiento o del servicio, en el

caso de centros hospitalarios.
A la vista de los informes anteriores, la unidad competente podr formular una propuesta de mediacin cuando la entidad del asunto as lo permita y sea aceptada por
el usuario sanitario que present la reclamacin.
En estos casos podr concluir la tramitacin mediante comunicacin verbal, siempre
y cuando de las actuaciones y explicaciones proporcionadas por el centro, servicio o
establecimiento y por las Unidades Insulares en su caso, se derive la plena satisfaccin para el usuario reclamante, as se haga constar en el expediente y dando cuenta
al rgano competente.
En los casos en que no proceda la mediacin, y a la vista de los informes evacuados
por el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, la unidad competente
completar, en su caso, la instruccin del expediente, pudindose incorporar al mismo las pruebas que se estimen de inters o que se hayan solicitado y admitido.
Instruido el expediente se conceder trmite de audiencia a los interesados, formulndose posteriormente por la Oficina o las unidades funcionalmente dependientes la
propuesta de contestacin o respuesta que se elevar al rgano competente para su
adopcin definitiva.
Se podr prescindir del trmite de audiencia cuando haya coincidencia sustancial entre lo manifestado por el usuario y por el centro o servicio sanitario afectado.

b) Contestacin (art. 16)

A la vista de los resultados de la instruccin, la contestacin podr contener:

Una orden de adopcin de medidas tendentes a la subsanacin de la anomala

o anomalas detectadas.

Una recomendacin con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijar un

plazo, en funcin de la naturaleza de aqulla, para que se informe a la Oficina convincentemente sobre las medidas adoptadas.

La remisin de lo actuado al rgano competente, a los efectos que procedan,

si se aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurdico.

La incoacin de expediente sancionador por posible violacin de derechos o

incumplimiento de deberes de los usuarios, sin perjuicio de la responsabilidad
disciplinaria del personal autor.

La contestacin de la reclamacin deber ser adoptada y notificada en el plazo

mximo de dos meses a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia de sanidad.
La contestacin contendr la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante el
Secretario General Tcnico, dentro del mes siguiente a su notificacin.
En los casos en los que se plantee discrepancia o se reitere la reclamacin por no recibir respuesta en plazo, la contestacin deber ser adoptada por el Secretario General Tcnico y notificada en el plazo mximo de dos meses desde que tenga su entrada
en cualquiera de los registros dependientes de dicho rgano.

c) Notificacin (art. 17)

Las unidades de tramitacin notificarn la contestacin a los interesados, as como a
los rganos del Servicio Canario de la Salud que ejerzan competencia directa en el
asunto objeto de la reclamacin.
La notificacin podr ser sustituida por una comunicacin verbal cuando se haya
aceptado por el usuario reclamante la frmula de la mediacin.

SOLICITUDES (art. 18)

Los usuarios del Sistema Canario de la Salud podrn dirigir solicitudes a la Oficina para recabar informacin escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos
y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y dems cuestiones de naturaleza sanitaria.
Las solicitudes pueden ser formuladas por escrito o verbalmente.
No tienen la consideracin de solicitudes, a los efectos del presente Decreto, las
formuladas verbalmente que versen sobre aspectos prcticos e internos de un centro,
establecimiento o servicio hospitalario o extrahospitalario y de asistencia primaria,
como pueden ser horarios, servicios, prestaciones, requisitos de entrada y salida, de
alta y baja y dems de carcter habitual, que podrn ser atendidas y gestionadas por
los servicios de atencin al paciente o unidades similares habilitadas para atender al
pblico, que contestarn, asimismo, de forma directa y verbal.

a) Tramitacin (art. 19)

Para la respuesta de las solicitudes planteadas se podrn recabar los informes pertinentes, que debern ser evacuados en un plazo mximo de quince das.

b) Respuesta (art. 20)

En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta
sea reglado, el Jefe de la unidad de tramitacin podr resolver el expediente.
En los restantes casos, la respuesta del rgano competente se adoptar previa propuesta directa de la unidad de tramitacin que corresponda.
El plazo de respuesta de las solicitudes ser de un mes a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia de sanidad.
La respuesta contendr la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante el
Secretario General Tcnico, dentro del mes siguiente a su notificacin.
En los casos en los que se plantee discrepancia ante el Secretario General Tcnico, o
se reitere la solicitud por no recibir respuesta en plazo, la contestacin deber ser
adoptada por este y notificada en el plazo mximo de un mes desde que tenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho rgano.

INICIATIVAS Y SUGERENCIAS (art. 21)

Las iniciativas y sugerencias que presenten los usuarios sanitarios tendrn por finalidad proponer la mejora del grado de cumplimiento y observancia de los derechos y
deberes de los usuarios, el de funcionamiento de los servicios sanitarios y el cuidado
y atencin de los enfermos.
Las autoridades sanitarias impulsarn y fomentarn la realizacin de encuestas que
permitan instrumentalizar iniciativas y sugerencias.

a) Tramitacin (art. 22)

La Oficina y sus unidades insulares, dentro del mbito de actuacin propio, procedern a la tramitacin de las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios, solicitando de los rganos, dependencias o establecimientos administrativos o sanitarios,
pblicos o privados, los informes y estudios que estimen oportunos para la elaboracin de la propuesta sobre la viabilidad de la iniciativa o sugerencia.

b) Finalizacin (art. 23)

El rgano competente, a la vista de la propuesta emitida, decidir sobre la respuesta
definitiva que se notificar al usuario interesado con los comentarios que puedan
desprenderse en su caso.

El plazo de contestacin de las iniciativas y sugerencias ser de dos meses a contar

desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente
en materia de sanidad.

MEMORIA ANUAL Y RESMENES MENSUALES DE ACTIVIDAD

a) Memoria anual (art. 24)

Corresponde a la Oficina central la elaboracin de la Memoria anual de actividades
de la unidad.
El contenido de la Memoria, su estructura, los criterios de homogeneizacin de los
datos y el procedimiento y plazo de elaboracin sern regulados por Orden departamental de sanidad.

b) Resmenes mensuales de actividad (art. 25)

Los datos estadsticos contenidos en la Memoria tendrn como antecedente necesario
los resmenes mensuales de actividad elaborados por las unidades funcionalmente
dependientes de la Oficina.
Tanto la Oficina central como las unidades adscritas funcionalmente elaborarn unos
resmenes mensuales de actividad cuyo contenido ser regulado por Orden departamental de sanidad.

RGANOS DE LA CONSEJERA DE SANIDAD

RGANOS DE PRESTACIN DE SERVICIOS SANITARIOS

TRAMITACIN DE RECLAMACIONES, SOLICITUDES, INICIATIVAS Y SUGERENCIAS