INSTRUCTIVO DE TRABAJO

ASISTENCIA TECNICA Y REGISTRO DE REPORTES

Cdigo: IT-GO-014
Revisin: 0
Fecha de Emisin:
24/09/13

Cundo: Al momento de dar soporte tcnico

Quin: Operador de Proyectos, Analista de Proyectos,
mediante correo electrnico, telefnico, remoto o
Depto. de Soporte de Proyectos Operacionales (SPO)
presencial.
Dnde: Todas las oficinas de nuestros clientes internos, como por ejemplo: CDs, CRs, etc.
Condiciones necesarias:

Quin solicite soporte se deber contactar directamente con el anexo destinado para la atencin
telefnica: 4814, la direccin de correo electrnico soporteproyectosoperacionales@chilexpress.cl y por
ultimo dirigirse a la oficina de Soporte de Proyectos Operacionales (SPO).

Soporte de Proyectos Operacionales (SPO), ser responsable de atender cada una de las solicitudes
realizadas por los diferentes medios (correo electrnico, telefnico o presencial).

Soporte de Proyectos Operacionales ser responsable de ingresar un requerimiento en formato digital,

con los datos del contacto, oficina y el detalle del problema, por cada una de las solicitudes recibidas.
(Ejemplo: revisin de una PDT, creacin de un nuevo usuario de los sistemas operacionales). Soporte de
proyecto tiene que resolver todos los problemas de los proyectos utilizados en Operaciones (SIGO, SISTEMA
RETIROS, SIGO PDT, RADIOS, DIGITALIZACION, ETC.), menos la creacin de las cuentas SIGO (Usuario).

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24/09/13

Como:
Durante la jornada de trabajo, ya sea en turno AM o PM, el Operador de Soporte de Proyectos Operacionales
(SPO) deber:
- Responder cada una de las solicitudes que se gener por los diferentes medios (como: correo electrnico,
telefnico o presencial).
- Seguir el Protocolo de Atencin, dividido en: Saludo de bienvenida y de despedida.
- Durante el transcurso del llamado, ingresa un registro con el requerimiento del usuario en formato digital.
- Es el responsable de determinar la solucin para el requerimiento, aplicando un trato formal y emptico hacia
quin realiza el llamado, independiente del cargo que este desempee dentro de la compaa.
- Para el caso de Soporte Telefnico, el operador deber aplicar el siguiente protocolo de bienvenida:
Soporte de Proyectos, buenos das (Dependiendo de la jornada, maana, tarde o noche) atiende XX
(Nombre del operador), en que lo puedo ayudar?
Al momento de establecer el contacto, debe gestionar la creacin de un requerimiento, el cual ser
ingresado a una base de datos en formato digital en la siguiente direccin:
\\Villarrica\soporte_proyectos$\Reportes\Reportes\Acumulado creada para este fin, en la cual deber ingresar
los datos de contacto, una descripcin breve del problema y la solucin entregada en lnea en caso que
proceda y establecer el estado del reporte, contando para este propsito con dos opciones disponibles:
Cerrado y Pendiente. El plazo mximo de respuesta y cantidad de das hbiles que puede estar un
requerimiento pendiente es de 3 das, a partir de la asistencia al cliente interno y registr en Reporte. De
presentarse algn caso excepcional de requerimiento que amerite ms de 3 das para estar Cerrado debe
ser registrado en campo de Observaciones el motivo por el cual an contina en estado Pendiente.
- Al finalizar el llamado, debe aplicar el protocolo establecido de despedida, Segn el script de atencin, el
saludo de despedida ser el siguiente: Gracias por llamar a Soporte de Proyectos, Que tenga buenos
das (Dependiendo de la jornada, maana, tarde o noche).
- Para el caso de Soporte va correo electrnico o presencial, se debe proceder de la misma forma.
- La base de datos con el ingreso de los reportes, ser almacenado de forma digital por el Depto. de Soporte
de Proyectos Operacionales, en la siguiente ruta : \\Villarrica\soporte_proyectos$\Reportes\Reportes\Acumulado
- Los reportes en estado Pendiente se revisan cada da en la maana para realizar el seguimiento y finalizar
el reporte. Para este proceso en la macros existe el modulo reportes pendientes el cual despliega por
pantalla los reportes en estado Pendiente, a la vez levanta los registros para poder cerrarlo.
- Al ingresar un reporte se genera registro en la tabla de datos ordenados por campo solicitado en el ingreso
del reporte.

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Resultado esperado:
- Cumplimiento del procedimiento de atencin al cliente, registro y seguimiento de reportes en sistema.
- Establecer los protocolos para una atencin de calidad, basndose en un trato formal y emptico con el
cliente interno.
Problemas potenciales:
Problema con acceso al servidor donde se encuentra alojada la tabla de reportes.
Tiempo para ingresar reportes en contingencia (cada de sistemas, cada conexin GPRS, saturacin
entradas de llamados, etc.).

ANEXOS
Anexo 1: Inicio Sesin

Nota: Este paso es obligatorio para poder ingresar a la creacin de un reporte, este acceso corresponde al RUT
el cual debe ser sin puntos ni digito verificador, mientras que la contrasea corresponde a los 4 primeros dgitos

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del RUT , una vez registrado guardara el usuario y contrasea para de esta manera no volverlos a solicitarlos
nuevamente.

Anexo 2: Men Principal Visualizacin

Nota: Como se puede apreciar en la imagen de esta manera se visualiza la pantalla principal de la generacion
de reportes , donde en el anexo 3 detallo cada uno de sus botones de accion.

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Anexo 3: Formato ingreso de reporte

Descripcion de los Campos:

Nombre de Contacto: la persona que esta llamando y/o reportando un inconveniente

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Ubicacin: Correspondiente a Regiones o Region Metropolitana

Sucursal: Corresponde si es un Centro de Distribucion o un Centro de Reparto
Origen: Corresponde a los diferente servicios que el personal de SPO tiene a cargo tales como: PDT , Nextel ,
SIGO , SIGO PDT , Digitalizacion , Sistema de Retiro , MobiControl
Tipo: Corresponde a cada uno de los servicios asociados a los seleccionados en origen y de los que se
desprenden los siguientes sub-tipos:
PDT: Descarga de PDT , Error de Conexin , Problemas de Pantalla , Siniestro , Carga de Maestros , etc
Nextel: Reemplazo de equipo , Error de Comunicacin , Siniestro.
SIGO PDT: IIngreso a Sistema , Inconsistencia de datos , Creacion de Usuarios , Modificacion de Usuarios.
SIGO: Ingreso a sistema , Inconsistencia de datos , Contingencia , sincronizacion SIGO-PDT
Digitalizacion: Planillas , Otros Documentos , Quality Control , Problemas de Scanner , Otros consumibles
Sistema de Retiro: Creacion de Usuario , Creacion de Recorrido , Cambio de Ventana horaria para retiros
MobiControl: Sin Conexin Remota , Licencia Caducada , cuentas bloqueadas.
Nombre Equipo: Corresponde al nombre asignado a al equipo (PDT o Nextel), por el personal de SPO.
Soporte Via: Presencial , Remota , Remota y Telefonica , Email
Nombre Carrier: Corresponde al Carrier que ocupa el equipamiento (PDT o Nextel), durante la jornada laboral
y/o si esta asignada.
Descripcion del Problema: Esta opcion permite escribir una pequea resea del problema reportado por el
contacto.

Anexo 4: Solucin del Problema

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Descripcin de los Campos:

rea Responsable: SPO, TI, Mesa de Ayuda, Operaciones TI.
Responsable Solucin: corresponde al nombre de las personas de cada rea mencionadas anteriormente las
cuales menciono explico a continuacin
SPO: Jos Ortega, Sergio Narvaez, Juan Alvial, Mario Sagredo
T.I : Pablo Arias , Cristian Maraao ,. Cristian Cornejo, Manuel Moya
Mesa de ayuda: cualquier persona que tome el requerimiento debido a los turnos.
Operaciones TI: Erickson Cisterna, Claudio Ramrez, Daniel de la Vega.
Posibles ndices Afectados: Comunicacin, Calidad, Efectividad (E&R), ICOD, ICS, CVH
Estado Reporte: Pendiente, Cerrado.

Anexo 5: Formato Para Editar Reporte Pendiente

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Nota: Para dar de baja un reporte pendiente , se debe ingresar el numero de ticket del reporte asociado, de
esta manera se puede completar y finalizar el reporte.
El tiempo estipulado para da de baja un reporte, estara determinado por el SLA que maneja SPO, sin embargo,
si el reporte esta asignado aotra area, se debe sumar el SLA de dicha area.

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Anexo 6: Formato registro levantado para cierre de reporte

Nota: Para finalizar un reporte se deben completar los datos que figuran en blanco tal como lo indica la
imagen y pinchar la opcin guardar, los campos en blancos son detallados en el anexo 4

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Anexo 7: Bajar CSV (Base De Datos de Reportes)

Nota: Al pinchar la opcin CSV permite tener acceso a la base completa de los reportes generados, esta opcin
est habilitada solo para algunos usuarios (Coordinador de Proyectos y Analistas de Desarrollo Operacional) de
esta manera se restringe el acceso a la base de datos.

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Anexo 8: Grafica

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Nota: Esta opcin es una estadstica interna maneja solo por personal de SPO, los valores mostrados son solo
referenciales al ingreso per cpita de reportes