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Université Ibn Tofail Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Kénitra

S9 -Audit Qualité

Université Ibn Tofail Ecole Nati onale de Commerce et de Gestion de Kénitra S9 -Audit Qualité
Université Ibn Tofail Ecole Nati onale de Commerce et de Gestion de Kénitra S9 -Audit Qualité
Université Ibn Tofail Ecole Nati onale de Commerce et de Gestion de Kénitra S9 -Audit Qualité

Encadré par

Prof. Mme. SABRI Ghita

Réalisé par

AHOGBO Jean Marcel DIDI Mohamed HAIDAR Nada KHATTABI Kawthar OUAZZANI Doha

ANNEE UNIVERSITAIRE 2015 - 2016

Table de Matière

Table de Matière
Table de Matière
Table de Matière

Introduction Générale

Introduction Générale   
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Chapitre 1

PRÉSENTATION DE L’OFFICE NATIONAL DE L’ÉLECTRICITE (ONE)

Chapitre 1 PRÉSENTATION DE L’O FFICE NATIONAL DE L’ÉLECTRICITE (ONE) Chiffre d'affaires 22879 MDH Nombre de

Chiffre d'affaires

22879 MDH

Nombre de clients

5 140 974

Production électrique

28 081.540 GWH

Réseau de transport

23 331.75 Km lignes THT/HT

Réseau de distribution

80 662 KM ligne MT 191 380 Km lignes BT

Villages électrifiés

1390

Chapitre 1 PRÉSENTATION DE L’O FFICE NATIONAL DE L’ÉLECTRICITE (ONE) Chiffre d'affaires 22879 MDH Nombre de

         

Chapitre 2

SMQ ET CERTIFICATION DE L’ONE

Le projet de qualité de l’ONE constitue un cas d’étude intéressant à plusieurs égards. Il s’agit bien d’un organisme public qui a réussi à mettre en place un SMQ pour un certain nombre de processus, mais il a aussi réussi à obtenir la certification ISO 9001.

Chapitre 2 SMQ ET CERTIFICATION DE L’ONE Le projet de qualité de l’ONE constitue un cas
Chapitre 2 SMQ ET CERTIFICATION DE L’ONE Le projet de qualité de l’ONE constitue un cas

Dans le cadre de ses orientations stratégiques, l'Office National de l'Electricité (ONE) a

choisi d’inscrire ses activités dans une démarche qualité globale. Le challenge auquel s'attelle

les responsables était la certification de toutes les activités de l'ONE.

Chapitre 2 SMQ ET CERTIFICATION DE L’ONE Le projet de qualité de l’ONE constitue un cas

Au début de 2003, la Division Régionale du Transport de Kénitra a été choisie comme site pilote pour la mise en place d’un SMQ. Finalement, la Division a obtenu en décembre 2004 le certificat ISO 9001 version 2000 pour toutes ses activités d'exploitation et de maintenance du réseau THT-HT couvrant l'ensemble de la Région Nord-Ouest du Royaume.

La

certification

a

pris deux

ans

mais

a enclenché

chez

les

autres entités,

un

engouement pour la mise en place du SMQ au sein de leur entité. Ce retour d’expérience a été mis à profit pour le reste des entités. L’ONE a étendu cette démarche de Système Management Qualité (SMQ) à l’ensemble de l’activité « Transport » pour les trois autres

divisions régionales. La mise en place et la certification de trois entités a été effectuée dans un délai assez court, de 10 mois.

Ce processus va continuer avec la certification d’autres activités. Le tableau ci-dessous retrace les dates-clés et faits marquants de la démarche qualité de l’ONE.

Chapitre 2 SMQ ET CERTIFICATION DE L’ONE Le projet de qualité de l’ONE constitue un cas
2004 Décembre : - La Division Régionale de « Transport » de Kénitra obtient son certificat

2004

Décembre :

-

La Division Régionale de « Transport » de Kénitra obtient son certificat ISO 9001/v 2000 décerné par AFAQ, pour toutes ses activités d'exploitation et de maintenance du réseau à Haute et Très Haute Tension

2005

Avril :

-

Les Divisions Régionales du « Transport » de Casablanca, Fès et Marrakech obtiennent leurs certifications ISO 9001/v 2000.

Mai :

-

Le laboratoire des « Contrôles chimiques et métallurgiques » à la centrale thermique de Mohammedia obtient sa certification ISO 9001/v 2000.

Novembre :

-

La Direction « Approvisionnement et Marchés » obtient sa certification ISO 9001/v 2000

2006

Avril :

-

La Division « Mouvements d’Energie » est certifiée ISO 9001 /v 2000 par le Groupement AFAQ/ AFNOR, pour des activités de Gestion du Réseau Electrique du Transport Marocain à Haute et Très Haute Tension

Mai :

-

La certification ISO 9000 /v 2000 de la Direction « Transport »

2010

Mars :

-

La Centrale Thermique de Tahaddart obtient son Certificat ISO 14 001 délivré par VERITAS

2012

Juin :

-

La mise en place du SMQ au sein du service « Chimie » de la Direction « Exploitation » de Kénitra, avec pour objectif l’obtention de la certification ISO 9001/ v 2008

2013

Janvier :

-

L’ONE décroche 3 Prix Nationaux dans les domaines de la Qualité et de la Sécurité

Mars :

-

Certification ISO 9001/ v 2008 de la Direction « Opérateur Système »

-

« Contrôles chimiques, métallographiques et non destructifs » : maintien de la certification ISO 9001/ v 2008

Octobre :

-

Certification ISO 9001 version 2008 du laboratoire de la Centrale Thermique de Kenitra

Novembre :

-

Direction « Exploitation » de Jerada : Remise de certificat ISO 9001 / v 2008 au Laboratoire

2004 Décembre : - La Division Régionale de « Transport » de Kénitra obtient son certificat
  • 2014 Mars :

-

Le SMQ de la Direction « Opérateur Système » passe avec succès l’examen de suivi annuel

Mai :

-

La Division « Grands Comptes » rattachée à la Direction Commercial et Marketing obtient la certification ISO 9001/ v 2008

-

Les activités de « Contrôles Chimiques, Métallographiques et Non Destructifs » relevant de la Direction « Exploitation » de Mohammedia reçoivent la confirmation du renouvellement de la certification ISO 9001 version 2008 et ce, après avoir passé avec succès le 3 ème audit de renouvellement

  • 2015 Mars :

-

Réalisation d’un audit du SMQ de la Direction « Formation et Développement des Compétences » : Aucune Non-conformité n’a été relevée

2014 Mars : - Le SMQ de la Direction « Opérateur Système » passe avec succès

Selon les responsables de l'ONE, la démarche qualité constitue un gain aussi bien pour l'ONE que pour ses partenaires et clients. D'une part, elle contribuera à l'amélioration des prestations à travers la mise en place de processus formalisés et intégrés d'amélioration continue. D'autre part, la démarche qualité permet à l'Office d'atteindre ses objectifs

principaux dont l’augmentation de la satisfaction des clients, et l'amélioration de la maîtrise

des coûts et de la performance globale.

2014 Mars : - Le SMQ de la Direction « Opérateur Système » passe avec succès

Les organisations ne sont pas faites pour servir le client mais pour préserver l’ordre intérieur. Pour le client, non seulement la structure interne ne lui est que peu d’utilité, mais de plus elle sert souvent de barrière. L’organisation est verticale, le service client est

horizontal.

Les processus d’un organisme sont :

  • Transversaux et orientés client

  • Créateurs de valeur ajoutée par rapport au but de l’organisme

2014 Mars : - Le SMQ de la Direction « Opérateur Système » passe avec succès

Tout processus peut se définir autour des 5M :

  • 1. Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation, définition des missions

  • 2. Matériel : Machine, outillage, ...

  • 3. Matière : Matières premières, documents, données information, traçabilité ...

  • 4. Méthodes : Règles de travail, procédures, protocoles, fiabilité des résultats,

  • 5. Milieu : Infrastructure, espace, bruits, éclairage, prévention des risques, ...

L’approche processus désigne donc l'application d'un système de processus au sein

d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus.

Approche processus = une organisation maîtrisée.

Le schéma ci-après montre le fonctionnement de l’approche processus chez le service Chimie de TAG de Kénitra.

Tout processus peut se définir autour des 5M : 1. Main d’œuvre : Qualification, formation, motivation,

Au sein du service Chimie, on retrouve, 14 processus regroupés en 3 grandes catégories à savoir : Les processus de Management, les processus de Réalisation et enfin les processus de support. Les processus comprennent :

  • 4 processus de Management :

    • Gestion Client

    • Gestion du SMQ

    • Fixation des Objectifs et Attribution des Ressources

    • Communication Interne

  • 6 processus de Réalisation :

    • Lavage Alcalin

    • Lessivage Acide

    • Analyse des Eaux

    • Analyses des Huiles

    • Analyses des Combustibles

    • Analyse Hydrogène

  • 4 processus Support :

    • Maintenance et Métrologie des Équipements

    • Gestion des Produits Chimiques.

    • Prestation de service et demande d’achat.

    • Ressources Humaines

  • Au sein du service Chimie, on retrouve, 14 processus regroupés en 3 grandes catégories à savoirprocessus. Ces efforts peuvent viser à apporter des petites améliorations à intervalles réguliers (de façon incrémentale) ou, au contraire, à regrouper toutes les améliorations dans une implémentation global e1. L'efficience, la praticabilité et la flexibilité des processus ayant un impact sur le client sont constamment évalués et améliorés. « Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le m ême s’il n’est pas cassé, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas concurrencer ceux qui le font. » Mazaaki IMAI " id="pdf-obj-11-56" src="pdf-obj-11-56.jpg">

    Le processus d'amélioration continue consiste en un effort continu pour améliorer les produits, les services ou les processus. Ces efforts peuvent viser à apporter des petites améliorations à intervalles réguliers (de façon incrémentale) ou, au contraire, à regrouper toutes les améliorations dans une implémentation globale1. L'efficience, la praticabilité et la flexibilité des processus ayant un impact sur le client sont constamment évalués et améliorés.

    « Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le même s’il n’est pas cassé, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas concurrencer ceux qui le font. » Mazaaki IMAI

    Au sein du service Chimie, on retrouve, 14 processus regroupés en 3 grandes catégories à savoirprocessus. Ces efforts peuvent viser à apporter des petites améliorations à intervalles réguliers (de façon incrémentale) ou, au contraire, à regrouper toutes les améliorations dans une implémentation global e1. L'efficience, la praticabilité et la flexibilité des processus ayant un impact sur le client sont constamment évalués et améliorés. « Fais-le mieux, rends-le meilleur, améliore-le m ême s’il n’est pas cassé, parce que si nous ne le faisons pas, nous ne pouvons pas concurrencer ceux qui le font. » Mazaaki IMAI " id="pdf-obj-11-68" src="pdf-obj-11-68.jpg">
    4.  Pourquoi une démarche qualité dans le laboratoire? Elle consiste à formaliser et organiser les

    4.

    4.  Pourquoi une démarche qualité dans le laboratoire? Elle consiste à formaliser et organiser les
    • Pourquoi une démarche qualité dans le laboratoire?

    Elle consiste à formaliser et organiser les activités du laboratoire:

    • Homogénéiser les pratiques,

    • Faciliter la circulation de l’information grâce à un travail en réseau,

    • Faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs,

    • Préciser le rôle de chacun,

    • Aider à l’auto-amélioration des pratiques,

    • Formaliser son savoir faire,

      • Input : veille normative

    Le responsable qualité doit définir et mettre en œuvre les modalités de cette veille.

    Étapes :

    • Recenser les exigences normatives et réglementaires applicables,

    4.  Pourquoi une démarche qualité dans le laboratoire? Elle consiste à formaliser et organiser les
    • Se procurer les normes, les lois et les règlements,

    • Diffuser les normes, lois et règlements pour mise en œuvre,

    • Vérifier la conformité légale et réglementaire,

      • Projet et output : cartographie des processus

    Objectif est de travailler collectivement sur l’amélioration de l’efficacité d’une organisation:

    • Le résultat de l’identification des processus doit donc être clair, compris par un grand nombre d’acteurs et facilement partageable.

    • une représentation graphique du résultat de l’identification des processus = établir la cartographie des processus.

      • Résultat : système documentaire

    Il convient de prendre le terme « document » au sens large support d' « information »:

    C’est l'ensemble des documents sur lesquels s'appuie le laboratoire pour:

    • formaliser son organisation,

    • mettre en œuvre avec succès son système de management.

      • Méthodologie

    Plan du Diagnostic initial du laboratoire selon le référentiel ISO 9001:

    Il sert à:

    • la mise en évidence de points forts et points faibles,

    • définir des objectifs d'amélioration.

      • Le diagnostic réalisé se base sur la maîtrise des 5M et sur l'approche du diagramme causes-effets d'Ishikawa

      • Il s'agit en fait d'un brainstorming où les causes d'un problème sont classées par famille, par exemple en utilisant la logique des " 5M ".

     Se procurer les normes, les lois et les règlements,  Diffuser les normes, lois et
    Toutes les responsabilités et autorités sont communiquées au sein de Service Chimie à travers l'organigramme et

    Toutes les responsabilités et autorités sont communiquées au sein de Service Chimie à travers l'organigramme et la grille de compétence qui détaillent:

    • Les responsabilités et missions.

    • Les autorités.

    • Le rattachement.

    • Le niveau de qualification nécessaire à l'exécution de la tâche.

    Toutes les responsabilités et autorités sont communiquées au sein de Service Chimie à travers l'organigramme et

    Le responsable qualité est désigné par le Directeur, il est chargé de:

    • Assurer que les processus du SMQ sont établis, mis en œuvre et entretenus.

    • Rendre compte au directeur du fonctionnement du SMQ et de tout besoin d'amélioration.

    • Assurer que la sensibilisation aux exigences du client est encouragée dans tout l'organisme.

    • Organiser les programmes d’audits internes et s’assurer de leur réalisation.

    • Coordonner la mise en œuvre et le suivi des tableaux de bord et indicateurs qualité.

    Toutes les responsabilités et autorités sont communiquées au sein de Service Chimie à travers l'organigramme et
    Les processus SMQ sont gérés par des pilotes qui ont pour mission :  Intégrer l’évolution

    Les processus SMQ sont gérés par des pilotes qui ont pour mission :

    • Intégrer l’évolution des exigences spécifiques (les exigences du client, les exigences réglementaires et les propres exigences du Service Chimie qui peuvent avoir un impact sur le processus dont il est chargé.

    • Mesurer l’atteinte des objectifs du processus à travers le suivi des indicateurs associés.

    • S’assurer du traitement des dysfonctionnements du processus.

    • Engager les actions correctives associées.

    • Identifier les opportunités d’amélioration et proposer toute action préventive associée.

    • Mettre en œuvre les plans d’action et de suivi.

    • Planifier, préparer et animer les revues de processus.

    • Communiquer les comptes rendus des réunions.

    Les processus SMQ sont gérés par des pilotes qui ont pour mission :  Intégrer l’évolution

    Le Service Chimie organise trimestriellement des revues de processus pour les

    processus de réalisation et supports.

    deux fois par

    an

    pour les processus de management et de

    La procédure SMQ.PQ.RP décrit les modalités mises en place afin d’effectuer une revue de

    Processus.

    Les processus SMQ sont gérés par des pilotes qui ont pour mission :  Intégrer l’évolution

    Le Directeur de Direction Exploitation de Kenitra encourage activement le retour d’information et la communication interne au sien du personnel du Service Chimie de la Direction. Cette vision est assurée au Service Chimie à travers les réunions, affichage, téléphone et les diffusions contrôlées afin de sensibiliser le personnel et pour mieux les adhérer au système qualité.

    Un processus communication interne « SMQ.PM.CI » décrit les outils mis en place pour communiquer le Système de Management de Qualité du Service Chimie de la Direction Exploitation de Kenitra. Afin de suivre l’efficacité de la communication interne, un indicateur a été intégré dans le processus communication interne, pour le calcul de cet indicateur, le responsable qualité sera amenée à effectuer un sondage annuel auprès du personnel du Service Chimie après chaque revue de processus.

    Les processus SMQ sont gérés par des pilotes qui ont pour mission :  Intégrer l’évolution

    La Revue de Direction regroupant le Directeur, le Responsable qualité SMQ, les Pilotes des processus et toutes personnes dont la nécessité de présence est jugée nécessaire, est

    Les processus SMQ sont gérés par des pilotes qui ont pour mission :  Intégrer l’évolution

    tenue 2 fois par an. Elle a pour objectif de s'assurer que le SMQ demeure pertinent, adéquat et efficace et qu'il satisfait à la politique et objectifs qualité du Service Chimie.

    L'ordre du jour des revues de direction porte sur:

    • Les actions issues des revues de directions précédentes.

    • Les résultats des audits.

    • Les retours des informations du client.

    • Le fonctionnement des processus.

    • La conformité du produit.

    • L'état des actions correctives et préventives.

    • Les changements susceptibles d'affecter le SMQ.

    • Les recommandations d'amélioration.

    Chaque revue donne lieu à la rédaction d'un compte-rendu (élément de sortie) qui porte sur les décisions et les actions relatives:

    • A l'amélioration de l'efficacité du SMQ et de ses processus.

    • A l'amélioration du produit en rapport avec les exigences client.

    • Aux besoins en ressources. La procédure SMQ.PQ.RD décrit les modalités mises en place afin d’effectuer une

    revue de Direction.

    tenue 2 fois par an. Elle a pour objectif de s'assurer que le SMQ demeure pertinent,
    • Le Manuel Qualité définit la politique, les objectifs du Service Chimie vis à vis de la qualité.

    • Les procédures organisationnelles décrivent la manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus.

    • Le processus est un ensemble d’activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d’entrés en éléments de sorties

    • Les méthodes d’analyses du Services Chimie présentent une description des méthodes de réalisation des analyses et des contrôles.

    Les enregistrements qualité sont destinés à fournir des preuves tangibles des activités effectuées et les résultats obtenus en matière de qualité.

    tenue 2 fois par an. Elle a pour objectif de s'assurer que le SMQ demeure pertinent,

    Chapitre 3

    MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU SMQ

    Chapitre 3 MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU SMQ Le Services Chimie a mis en place un
    Chapitre 3 MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU SMQ Le Services Chimie a mis en place un
    Chapitre 3 MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU SMQ Le Services Chimie a mis en place un

    Le Services Chimie a mis en place un tableau de bord trimestriel établi à partir d’indicateurs de suivi. Régulièrement et moyennant les revues des processus, une synthèse des résultats est présentée et analysée lors des Revues de Direction.

    Chapitre 3 MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU SMQ Le Services Chimie a mis en place un

    Les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences sont surveillés à travers le processus « Gestion client ». Pour obtenir ces informations, des réunions et des enquêtes de satisfaction clients sont lancées au moins une fois par an.

    Les résultats de ces mesures sont étudiés en revue de direction et revue des processus, et sont suivis éventuellement par des actions d’amélioration.

    Chapitre 3 MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU SMQ Le Services Chimie a mis en place un

    Des audits internes sont programmés pour noter tout écart entre les dispositions réelles et planifiées du SMQ conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008.

    Ces audits permettent de déterminer si ce dernier est mis en œuvre et entretenu de manière efficace. La procédure « audit qualité interne » définit les dispositions à suivre pour :

    • La planification des audits.

    • Les critères de qualification et d’affectation des auditeurs.

    • Les modalités de préparation, d’exécution et de suivi des audits.

    • Les enregistrements des audits.

    • Le suivi des audits.

    Les résultats des audits qualité sont examinés en Revue de Direction.

    Chapitre 3 MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION DU SMQ Le Services Chimie a mis en place un
    La surveillance des processus est a ssurée par la mesure de l’atteinte des objectives qualités définis

    La surveillance des processus est assurée par la mesure de l’atteinte des objectives qualités définis au niveau de chaque processus (objectifs et indicateurs pour chaque processus). Lorsque ces résultats planifiés ne sont pas atteints, des actions correctives sont entreprises, comme il convient, pour assurer la conformité des prestations. La procédure « SMQ/PO/RP » décrit les modalités mises en place afin d’effectuer une revue des processus

    La surveillance des processus est a ssurée par la mesure de l’atteinte des objectives qualités définis

    La surveillance du produit

    est effectuée à des étapes appropriées du processus de

    réalisation d’analyses et de contrôle conformément aux exigences.

    La conformité entre les résultats d’analyse est l’un des indicateurs surveillés par l’opérateur

    et le contremaître. Toute anomalie détectée engage la procédure « maîtrise des non conformités».

    La surveillance des processus est a ssurée par la mesure de l’atteinte des objectives qualités définis

    Le Service Chimie assure que les bulletins et rapports qui ne sont pas conformes aux exigences relatives au produit sont identifiés et maîtrisés de manière à empêcher leur utilisation. En effet, le Service Chimie traite les bulletins et rapports de contrôles et d’analyses qui contiennent des non-conformités de l’une des manières suivantes :

    En menant les actions permettant d’éliminer la non-conformité détectée ;

    En autorisant son utilisation, sa libération ou son acceptation.

    Les enregistrements de la nature des non-conformités sont conservés, ainsi lorsqu’un ou plusieurs résultats d’analyses et de contrôle de non-conformité sont corrigés, ils sont de nouveau vérifiés. Lorsqu'un bulletin ou rapport présente une non-conformité non détectée

    qu’après livraison, le Service Chimie mène des actions adaptées aux effets, réels ou potentiels, de la non-conformité. La procédure « maîtrise des non conformités» décrit les modalités mises en place afin de traiter le produit non conforme.

    La surveillance des processus est a ssurée par la mesure de l’atteinte des objectives qualités définis
    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité
    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité

    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour

    démontrer la pertinence et l’efficacité de SMQ et pour évaluer les possibilités d’amélioration

    de son efficacité. Ceci inclus des données résultant des activités de surveillance et de mesure ainsi que d’autres sources pertinentes.

    L’analyse des données fournis des informations sur la satisfaction client, la conformité aux exigences relatives aux bulletins d’analyses, les caractéristiques et les évolutions des processus et des bulletins et rapport de contrôles et d’analyses finaux y compris les opportunités d’actions préventives.

    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité
    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité

    Le Services Chimie cherche à améliorer en permanence l'efficacité du Système de Management de la Qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d'audits, l'analyse des indicateurs, les actions correctives et préventives, la revue de direction,

    la revue des processus…

    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité

    Des actions correctives destinées à éliminer les causes de non conformités sont

    déterminées et appliquées selon la procédure des actions correctives : SMQ.PO.AC comprend :

    qui

    La recherche des causes de non-conformité.

    La sélection des actions à mener.

    La détermination et la mise en œuvre des actions nécessaires.

    La revue des actions mises en œuvre.

    La vérification de l’efficacité des actions entreprises.

    L'enregistrement des résultats des actions mises en œuvre.

    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité

    Des actions préventives destinées à éliminer les causes de non-conformité potentielles sont déterminées et appliquées selon la procédure des actions préventives qui comprend :

    La détermination des non conformités potentielles et leurs causes.

    Le Service Chimie détermine, recueille et analyse les données appropriées pour démontrer la pertinence et l’efficacité

    La sélection des actions à mener.

    La détermination et la mise en œuvre des actions nécessaires.

    La revue des actions mises en œuvre.

    L'enregistrement des résultats des résultats des actions mises en œuvre.

     La sélection des actions à mener.  La détermination et la mise en œuvre de

    Bibliographie

    Bibliographie  