16 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Ad Huige
is consultant bij TOPdesk en werkt daarnaast
twee dagen per week als functioneel beheerder bij
een semioverheidsinstelling.

WE ZIJN LIVE! EN NU?

HET BELANG VAN GOED FUNCTIONEEL BEHEER
Een livegang van een nieuwe applicatie is voor het projectteam altijd een feestje. Maar of
het een succes wordt, wordt voor een deel bepaald n de implementatie. In die opvolging
speelt de functioneel beheerder een belangrijke rol. Maar hoe vul je die rol goed in?
Als consultant ben ik bij veel organisaties geweest en ik heb het

Basistaken van een functioneel beheerder

volgende geleerd: of je met een tool je gestelde doelen haalt, wordt

De belangrijkste taak van de functioneel beheerder is zorgen

evenveel bepaald door de inrichting van de tool als door de opvolging

dat een applicatie optimaal wordt benut. In tegenstelling tot de

n de implementatie. Een voorbeeld: een IT-afdeling schaft een tool

technisch beheerder en applicatiebeheerder, die doorgaans bij de

met selfserviceportaal aan om de klanttevredenheid te verhogen, maar

ICT-afdeling werken, voert hij geen technische wijzigingen uit. Het

wegens tijdgebrek wordt de implementatie van het portaal uitgesteld

doorvoeren van niet-technische wijzigingen behoort echter wel tot

naar fase twee en die komt er nooit. Of er worden netjes allerlei

zijn verantwoordelijkheden. Denk hierbij aan de standaardinstellingen

gegevens geregistreerd, maar de rapportages waar het eigenlijk om

aanpassen, opzoeklijstjes vullen en e-mails aanmaken. De functioneel

te doen was, worden nooit gebouwd. In beide gevallen worden de

beheerder fungeert hierbij als brug tussen de business en ICT.

oorspronkelijke doelen niet behaald, omdat er na de implementatie te

Hij verzamelt en specificeert de wensen van de business en zet deze

weinig aandacht is voor de opvolging.

door naar de ICT-afdeling.

Zelf werk ik nu twee dagen per week als functioneel beheerder bij

Zeer volwassen organisaties hebben soms een hele afdeling met

een semioverheidsinstelling, en ik heb gemerkt dat een functioneel

functioneel beheerders, maar vaak zie je dat dit een rol is van iemand

beheerder een belangrijke rol kan spelen om de applicatie na de

in de projectgroep, ongeacht van welke afdeling die komt. In dat geval

implementatie succesvol in te zetten. Tijdens een project is het

is er nog geen taakomschrijving en moet hij zelf bepalen hoe hij zijn

functioneel beheer vaak een bijrol van een van de medewerkers en

rol invult. Om de werkzaamheden van een functioneel beheerder wat

is er genoeg tijd om die rol goed uit te voeren. Maar na livegang

te structureren, noem ik hieronder de meest voorkomende basistaken.

vervalt de prioriteit en schiet het functioneel beheer er vaak bij in. Een
toegewijde functioneel beheerder aanstellen kan ervoor zorgen dat
vervolgplannen toch van de grond komen en dat je zo veel mogelijk
waarde uit de aangeschafte tool haalt.

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 17

1. Technische issues signaleren

5. Functioneel testen

Wanneer er issues van technische aard zijn, is de functioneel

Periodiek, of na een update, test de functioneel beheerder of

beheerder het eerste aanspreekpunt voor de business naar de

alles nog werkt conform de afspraken die zijn gemaakt met

partij die het technisch moet oplossen. Dit kan aan de orde zijn

de gebruikersorganisatie. Dit wordt ook wel een functionele

wanneer de applicatie gepdatet moet worden, gebruikers de juiste

acceptatietest (FAT) genoemd. Dit zou daarna nog geverifieerd

inloggegevens en autorisaties moeten krijgen of de applicatie niet

kunnen worden door een gebruikersacceptatietest (GAT). In beide

kan worden benaderd.

gevallen is de functioneel beheerder verantwoordelijk voor het

voorbereiden, begeleiden en uitvoeren van de test.

2. Wijzigingsaanvragen verzamelen en prioriteren

De applicatie moet continu worden aangepast, door veranderende

6. Communiceren met de eindgebruikers

behoeften van de gebruikers of door nieuwe mogelijkheden van de

De functioneel beheerder communiceert zowel reactief als

software. Het is aan de functioneel beheerder om alle aanvragen

proactief met de eindgebruikers. Hij communiceert reactief met

van de gebruikers te verzamelen en te prioriteren. De belangrijkste

de belanghebbenden als er een bijvoorbeeld een storing is of de

goedgekeurde aanvragen zet hij door, bij voorkeur in een functioneel

werking is veranderd. Met proactieve communicatie, bijvoorbeeld

ontwerp (FO), naar de applicatiebeheerders of leverancier; deze

via nieuwsbrieven, intranet of filmpjes, kan hij ervoor zorgen dat

kunnen ze dan uiteindelijk inbouwen in de software. Zonder deze

de gebruikers vertrouwd raken met de applicatie en dat die

prioritering loop je het risico dat er aan functionaliteiten wordt

efficinter of effectiever wordt ingezet.

gewerkt, die weinig waarde toevoegen.

7. Behandelaars trainen
3. Gebruikers inlichten via key-users

De functioneel beheerder zorgt ervoor dat alle behandelaars en

De gebruikers moeten worden genformeerd over de nieuwe

key-users weten hoe ze met de applicatie moeten werken. Dit kan

mogelijkheden van de applicatie. Om dit slim te doen, is het handig

bijvoorbeeld in de vorm van klassikale trainingen, presentaties of

als de functioneel beheerder deze communicatie via key-users laat

videotutorials. Het doel is dat de behandelaars begrijpen hoe ze de

verlopen. De functioneel beheerder informeert de key-users, die er op

tool moeten gebruiken en dat ze de processen kunnen uitvoeren via

hun beurt weer voor zorgen dat alle gebruikers op de hoogte zijn.

de afgesproken behandelstappen.

Om de key-users ook bij meerdere inrichtingsvraagstukken

te betrekken, kan de functioneel beheerder een platform creren

8. Documentatie beschikbaar stellen

waar ze hun ideen kwijt kunnen. Dit kan bijvoorbeeld in

Na de trainingen stelt de functioneel beheerder handleidingen

een key-useroverleg.

beschikbaar als naslagwerk. Een veelgebruikte vorm is de

werkinstructie, waarin stap voor stap staat welke handelingen

4. Nieuwe implementaties begeleiden

je moet volgen. Zo weet je niet alleen hoe de tool werkt, maar

Soms blijkt dat de applicatie moet worden uitgebreid om aan de

volg je ook automatisch het proces zoals dat binnen de organisatie

gebruikersbehoefte te voldoen, bijvoorbeeld als er nieuwe processen

is afgesproken.

ondersteund moeten worden. Dan bekijkt de functioneel beheerder

welke applicatie het beste ingezet kan worden, en op welke manier.
Hij vertaalt de nieuwe behoeften naar nieuwe functionaliteiten.

18 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015

Uitbreiding: het ondersteunen van de

procesmanager

4. Applicatieoverstijgend adviseren

In sommige gevallen kun je de basistaken uitbreiden met

die gebruikt worden binnen het ICT-landschap. Sommige van die tools

ondersteuning aan de procesmanagers, dus meewerken op tactisch

hebben overlappende functionaliteiten of maken gebruik van dezelfde

niveau. Zelf heb ik de meeste ervaring als functioneel beheerder van

gegevens. Als gebruiker en beheerder van deze informatiestromen kan

een servicemanagement-tool, en daar heb ik gemerkt dat dat prima

de functioneel beheerder gemakkelijk zien of alle informatie op de

kan. Volgens een strikte taakverdeling zou de procesmanager zelf zijn

meest logische plek wordt beheerd. Zijn advies over het ontwikkelen

rapportages en KPIs moeten bouwen aan de hand van de trainingen en

van bepaalde koppelingen, over of er meer of juist minder moet

werkinstructies die hij van zijn functioneel beheerder heeft gekregen.

worden geregistreerd, is heel waardevol voor de kwaliteit van de data

In de praktijk werkt dit echter niet altijd. De procesmanager heeft vaak

en kan de nodige tijd besparen.

te weinig kennis van de tool, en te weinig tijd om het goed te leren. Het

Vaak heeft de functioneel beheerder inzicht in meerdere applicaties

processen en een deel van de taken van de procesmanagers overneemt.

Extra uitbreiding: ondersteuning van de

proceseigenaar

Hij zou de volgende taken op zich kunnen nemen:

Wil je nog een stap verdergaan, dan kan de functioneel beheerder

is daarom handiger als de functioneel beheerder zich verdiept in de

naast de procesmanager ook de proceseigenaar ondersteunen. Dit

1. Rapportagewensen behandelen

zal vooral gaan om advies op strategisch niveau. In de praktijk zullen

De functioneel beheerder inventariseert bij managers en/of

deze taken gemakkelijk te combineren zijn, omdat in veel organisaties

proceseigenaren wat de rapportagewensen zijn. Vervolgens bouwt

de rol van procesmanager en proceseigenaar bij dezelfde persoon is

hij deze rapportages in de applicatie en stelt hij ze beschikbaar in het

belegd. De functioneel beheerder kan dan ook de volgende taken op

gewenste format, zoals pdf, Crystal Report of via de applicatie zelf.

zich nemen:

2. Procesdocumentatie bijhouden

1. Procesoverstijgend adviseren

De functioneel beheerder onderzoekt welke procesdocumentatie er

In de applicatie komen verschillende processen samen. Een functioneel

nu binnen de organisatie wordt gehanteerd (denk aan werkinstructies

beheerder kent de onderlinge relatie tussen deze processen en

en procedureomschrijvingen) en wat het doel is van ieder document.

de knelpunten tussen de verschillende procesovergangen. Zijn de

Wijzigingen die in de processen worden doorgevoerd, voert hij

processen ondergebracht in een logische applicatie? Of is het beter om

vervolgens ook door in deze documenten. Tot slot moeten deze

applicaties samen te voegen? Dit soort advies kan de proceseigenaar

documenten beschikbaar worden gesteld aan de doelgroep.

helpen om slimme keuzes te maken en geld te besparen.

3. Procesverbeteringen voorstellen
Samen met de procesmanager bekijkt de functioneel beheerder waar
het proces hapert, of waar het beter kan. Vervolgens zoekt hij uit hoe
de applicatie deze verbeteringen kan ondersteunen of waar deze nu
handmatige processtappen geautomatiseerd kunnen worden.

TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 19

2. Adviseren op sturingsmogelijkheden

Is de functioneel beheerder eenmaal begonnen, dan zal een groot deel

Hetzelfde geldt voor rapportages. Doordat de functioneel beheerder

van zijn werk bestaan uit het communiceren van de behoeftes van de

inzicht heeft in de procesrapportages van meerdere applicaties

business naar de ICT-afdelingen of leveranciers. En dat is nog niet altijd

en bij verschillende afdelingen, kan hij een beeld vormen van

makkelijk. Veel mensen vragen of verwachten wat van je en het kost

welke gestandaardiseerde KPIs gehanteerd zouden moeten

moeite al die communicatie in goede banen te leiden. In de volgende

worden KPIs die afdeling, proces of applicatie overstijgen. Dit

editie van TOPdesk Magazine zal ik verder ingaan op het krachtenveld

kan zowel op het gebied van operationele sturingsgegevens (denk

rond een functioneel beheerder en geef ik handvatten om zijn dagelijks

aan realtime dashboards), als op langetermijnsturingsdata om de

werk zo goed mogelijk uit te voeren.

langetermijndoelen van ICT te ondersteunen.

Conclusie
Overweeg je een functioneel beheerder aan te stellen, of ga je zelf
in die rol aan de slag? Zorg dan dat eerst de basistaken goed worden
uitgevoerd. Pas als dat op orde is, kan het takenpakket worden
uitgebreid met de ondersteuning van de procesmanager
en proceseigenaar.

ADVERTENTI E

Wij kiezen
voor de Shared
Servicedesk

content & community

De OGD Shared Servicedesk

ondersteunt 28.507 gebruikers,
met een oplossend vermogen
tot wel 95%.
supported by

supported by

Bekijk de voordelen op www.ogd.nl/ssd