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La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones, como

que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor aadido, algo que no
tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio, etc. Una visin actual del
concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta
que era lo que siempre haba querido.

La satisfaccin del cliente y su fidelizacin son componentes esenciales


para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificacin de las
necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental
para alcanzar su satisfaccin.
Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de laempresa tienen
una serie de caractersticas que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor
sobre ellas. Estas caractersticas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien
no debemos olvidar que la razn de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.
El perfil de un cliente puede describirse as:

Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho.

El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.

El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar a mnimo fallo.

El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems.

Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.


Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrn que da
lugar al beneficio empresarial y se debern tener en cuenta sus caractersticas.
Las necesidades y expectativas del cliente
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:

La Calidad Requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el


cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en
todos sus trminos para satisfacerlas.

La Calidad Esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que


complementan los atributos indispensables no siempre explcitos, pero que el
cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan
expectativas.

La Calidad Potencial: Son las posibles caractersticas del bien que desconoce
el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
La calidad real y la calidad percibida
Para mejorar en la prestacin de calidad a los clientes es necesario conocer
permanentemente su grado de satisfaccin respecto a la calidad requerida y a la
calidad esperada.
Adems ser necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial,
a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan ms
adaptada a las necesidades de los clientes.
Para medir el grado de satisfaccin de los clientes con respecto a la calidad requerida
o esperada, podemos establecer dos mtodos: medir objetivamente el grado de

cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien


preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de ambas
medidas.
Este conocimiento tiene una doble finalidad:
Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar
permanentemente la oferta de los bienes y servicios.
Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del producto, el grado de
satisfaccin de los clientes y su calidad percibido.
Existe tambin el control de calidad, la garanta de calidad y la gestin de calidad son
conceptos que estn relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos
conceptos se utilizan en diversas reas a travs de indicadores de calidad, como los
estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos
por la Organizacin Internacional de Normalizacin desde 1947