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n

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c
u
l
t
o
cen
v
e
ter
La
En las ltimas dcadas, ha evolucionado significativamente la experiencia
que los centros de contacto brindan a sus clientes. Y esto sucede a la par
de los cambios producidos en el comercio electrnico: hoy son los clientes
los que promueven sus experiencias y exigen cada vez ms opciones y
control. Sin embargo, si hacemos un repaso, veremos que a lo largo de
la historia, los centros de contacto en algunas ocasiones tuvieron
dificultades en satisfacerlas necesidades de sus clientes.

FA
S

HIO

Lamentablemente,
luego de seis u ocho
semanas...

1960 1980

El call center
CONTEXTO HISTRICO

Ojeando un catlogo,
usted ve un par de
pantalones rojos que
le gustan y hace su
pedido a un 0800.

El sistema Private Automatic Business Exchange (Central Privada de

Conmutacin Automtica o PABX) surge en Inglaterra en los aos 60,
]con el objeto de atender inicialmente a los sectores de servicios de
suscripciones y de turismo. En los aos 80, nace el trmino "call center",
o centro de llamadas, para referirse a un sistema en el que los
representantes de atencin al cliente se sientan en fila, equipados
con un telfono y un texto guionado para situaciones comunes.

Usted tiene un solo

canal para comunicarse
con el comerciante y l
tiene una nica oportunidad de satisfacer
sus requerimientos...

Usted recibe
por error
pantalones
azules, en vez
de rojos.

Intenta hablar con un

agente de atencin y se
queda esperando en lnea
hasta que lo atiendan.

1990 2000

Caos en el
contact center
Usted quiere comprar un
videojuego, y los anuncios
publicitarios que antes
solamente aparecan en la
TV por cable o en carteles
ahora tambin aparecen en
la web con el prefijo WWW.

Usted hace clic en uno de estos

anuncios, que lo llevan a un sitio
web donde puede comprar el
dispositivo deseado.

CONTEXTO HISTRICO
Con el crecimiento de la publicidad por TV por cable, y a travs del correo
electrnico y de Internet, las empresas buscan aprovechar al mximo las
oportunidades de venta que les proporcionan los nuevos canales
digitales. Esto transforma los centros de llamadas en "centros de
contacto", lo que en ocasiones, provoca un gran caos, debido a que las
empresas comienzan a tener problemas para escalar el servicio y para
coordinar nuevos puntos de contacto.

En el telfono, el agente de
atencin lo nico que puede
hacer es pedirle que tenga
paciencia. Alguien tambin
responde a su correo
electrnico y le pide que
vuelva a enviar la solicitud
con su nmero de pedido

La empresa se esfuerza por entregar todos los

pedidos, pero aun as no puede controlar cuntas
personas ven sus anuncios publicitarios online.

Ya han pasado dos semanas

y todava no ha recibido su
videojuego.

Usted tiene la posibilidad de llamar por

telfono, enviar un
correo electrnico o
acceder a la pgina de
contacto de la compaa. Confundido,
intenta comunicarse
a travs de los tres
canales.

2014 al presente

La era omnicanal
Pero los errores se siguen sucediendo, y dos das
ms tarde, usted recibe los guantes en un talle
menor al solicitado.

Desde su telfono
celular y con un solo
clic, usted compra
un par de guantes
de invierno online.

CONTEXTO HISTRICO

Con los nuevos software, ahora es posible gestionar la web, el correo

electrnico, la comunicacin telefnica, los SMS, el chat, las redes sociales,
las aplicaciones mviles y otros canales, lo que les permite a los agentes
una visin omnicanal de cada cliente. Una CX omnicanal perfectamente
integrada transforma una experiencia de servicio reactiva en proactiva,
puesto que administra el viaje del cliente de principio a fin, en lugar de
atender solamente interacciones aisladas.

Incluso, le enva un correo

electrnico con un ticket de
devolucin para imprimir,
y usted confirma la
recepcin de ambos
(SMS y correo electrnico)
mientras est en el telfono
agradecindole la rapidez
e idoneidad con que le han
resuelto el problema.

Hola,
Juan!
Guantes de invierno
Juan

Como el agente tiene en la pantalla de su

computadora todo su historial de compras,
puede procesar fcilmente el cambio de
producto y enviarle un SMS con la
confirmacin de la operacin.

Una CX omnicanal no solo es relevante y eficiente, sino sobre todo, eficaz.

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Solo con un clic desde la

aplicacin de su telfono
inteligente, usted se
contacta nuevamente con
el vendedor. Despus de
seleccionar "0" en el IVR, un
agente rpidamente lo
saluda por su nombre.