CALIDAD TOTAL

Alfonsina Rodrguez
Manuela Cspedes 1-12-0422
Aura Morel 1-13-4810
Joseph R. Hernndez 2-12-1082

El trmino castellano Calidad est definido por la Real Academia Espaola de la

Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una
persona o cosa"(R.A.E. 2002).
La International Standar Organization (ISO) (en su norma 8402), define la calidad
como: "el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas".

Ofrecer a bajo coste productos y servicios que

satisfagan a los clientes. Implica un compromiso
con la innovacin y mejora continua.
Eduard Deming

Cumplimiento de normas y requerimientos. Su

lema es "hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos.
Philip B. Crosby

La calidad tiene que ser planeada en un enfoque

orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia los fallos.
Armand V. Feigenbaum

La calidad empieza y termina por la capacitacin.

La calidad revela lo mejor de cada empleado. El
control de la calidad que no muestra resultados no
es control.
Kaoru Ishikawa

La calidad total la podemos definir como la

excelencia en los productos o servicios que
satisface las expectativas exactas deseadas del
cliente, tanto interno como externo, conseguida con
el menor coste posible y en armonizacin con el
entorno social, en un proceso continuo; motivado,
entre otras causas, porque las expectativas de los
clientes son cambiantes, con unos niveles de
exigencia cada vez mayores, y teniendo como
objetivo final la supervivencia de la empresa.

El programa de calidad se define como: "el conjunto de principios,

mtodos y recursos organizados estratgicamente para movilizar a toda
la empresa, con el fin de dar al cliente el nivel de calidad propuesto al
mnimo coste".

La gestin de la calidad total es la forma de dirigir las

organizaciones, en todos los niveles, para lograr el
aumento constante de la satisfaccin de los clientes
(externos, internos e indirectos), con una disminucin
permanente de los costes reales.

Para una buena implantacin de un sistema

De calidad total es necesario que exista una buena organizacin en base a:

- Procesos orientados a los clientes

- Una reduccin constante de los costes y,
- Un reconocimiento y comunicacin de los xitos alcanzados.

LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE

CALIDAD SER LA SIGUIENTE:
Manual de calidad: documento principal del sistema, en l se recogen las polticas de calidad, describe la
estructura organizativa y de responsabilidades.

Manual de procedimientos: completa al manual de calidad, describe cmo se deben de realizar las
funciones descritas.

Instrucciones tcnicas: describe cmo se deben de realizar las tareas concretas y especficas de un modo
ms operativo.

Especificaciones tcnicas: establecen los valores y las tolerancias exigidos a los materiales, procesos o
productos.

Planes de calidad: describe las formas de operar, los recursos y la secuencia de actividades ligadas a la
calidad para un determinado producto, servicio, contrato o proyecto.

Documentos asociados: documentos de apoyo.

Registros de calidad: recogen los datos de las actividades efectuadas y sus resultados.

Grupo de costes totales de calidad: deben establecer el sistema y modelo

de clculo de los costes de calidad, as como su seguimiento y la forma de
informar peridicamente.

Grupo de acciones correctoras: disear un sistema para eliminar las causas

de las no conformidades y que los problemas de la empresa proporcionen
retroalimentacin.

Grupo para los indicadores de calidad: desarrollarn los indicadores que

reflejen cmo se van produciendo los requisitos clave.

Los grupos para desarrollar los

sistemas de calidad pueden ser:

LA CALIDAD TOTAL Y LA
REINGENIERA DE PROCESOS

La reingeniera de procesos es un enfoque de gestin que

tiene como objetivo la obtencin simultnea en los
procesos de una organizacin de mejoras radicales en
costes, plazos y calidad.

Los dos conceptos se

fundamentan en los procesos.
Los objetivos de la reingeniera
de procesos que son mejoras
radicales en costes, plazos,
calidad del producto servicio y
velocidad, coinciden con los
objetivos de la calidad.

Organizacin del proyecto.

Dejar claro la involucracin y compromiso de la
direccin en el proyecto de reingeniera.

Diagnstico y definicin del proceso.

Diagnstico de la situacin inicial, que se
estructura en tres bloques:
a. Anlisis externo
b. Anlisis interno
c. Estudio de la competencia

Seleccin del proceso clave

crtico.
Seleccionar el proceso clave ms crtico con los
siguientes criterios:
a. Impacto econmico. (costes de no calidad).
b. Efecto en los clientes internos y externos.
c. Visibilidad de los resultados obtenidos.
d. Falta de competitividad.
e. Alto potencial de mejora.
f. Probabilidad de xito y de efecto demostracin.

Proceso para la
implantacin de la

REINGENIERIA

Rediseo del proceso.

Representacin del proceso mediante diagramas de flujo

Implantacin del proceso

rediseado

Proceso para la
implantacin de la

REINGENIERIA

1. EDAD MEDIA concepto de Perfeccin.

2. SIGLO XII se fabrica segn a las condiciones que le han impuesto.
3. EN EL SIGLO XIII Las reglas de los gremios regan la calidad de las materias primas utilizadas.
4. EN LOS SIGLOS XVIII y XIX, comienza a disminuir la calidad y el espritu altamente profesional
5. EN EL SIGLO XIX Surge la divisin del trabajo, Aparece la necesidad de que alguien compruebe que lo
que ha hecho cumple las "especificaciones del producto"
6. A PRINCIPIOS DE 1900 surge el capataz de control de calidad
7. EN EL SIGLO XX se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos hoy da. (aseguramiento de la
calidad.)
8. DURANTE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL las naciones combatientes mejoran sus procedimientos de
fabricacin y, sobre todo, la calidad de sus productos.

9.

HACIA LOS ANOS 40 Aparece el concepto de Calidad como "Conformidad a unas especificaciones".

10. EN LOS ANOS 50 Se elaboran unas Normas Tcnicas ( ayuda al dilogo entre el proveedor y el cliente, supone un gran
avance en calidad)
11. EN LOS ANOS 60 hay un distanciamiento, en lo que respecta a la calidad, entre Occidente y Japn. Deming (1986)
escribe sobre la calidad, aplicando sus conocimientos tericos sobre calidad en Japn.
12.

Japn Adopta el concepto de Sistema de Gestin Total de la Calidad con las teoras sobre la eficacia del trabajo en
grupo y la motivacin del ser humano. La Gestin de la Calidad es denominada en Japn: Administracin de la Calidad
a lo largo y ancho de la Empresa, ("Company Wide Quality Control") (CWQC),

13.

Mientras, en Occidente (EE UU y Europa) siguen ms por la lnea del aseguramiento de la calidad. La idea predominante
en Occidente es que los especialistas son los que saben, por lo que cuando hay un problema ellos deben resolverlo
(Juran, 1995). El resto del personal, no implicado directamente en la calidad, debe esperar sus soluciones. las empresas
se dotan de departamentos de Ingeniera de Calidad, de Fiabilidad y de Procesos.

14. EN LOS ANOS 80 la calidad en los pases accidentales se acerca a la de Japn. En Europa se consolida el concepto de
Aseguramiento de la Calidad, va normas ISO 9000, y su certificacin, con el apoyo y promocin estatal.
15. EN LOS ANOS 90 Europa, siguiendo la corriente de los EE. UU., asimila los conceptos de calidad total.

Gracias