Coordinador de Mesa de Ayuda

Puesto

Coordinador de Mesa de Ayuda

Puesto al que reporta

Gestin de Proyectos

Funciones Principales

Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio del proveedor

de la Mesa de Ayuda, Soporte en Terreno y Servicio de Impresin.
Definir y evaluar los procesos para la gestin de incidentes, gestin
de problemas, gestin de cambios y de configuracin y
requerimientos al rea de Soporte Tecnolgico a usuario final.
Elaborar e interpretar estadsticas de productividad, monitoreo de
procesos y niveles del servicio ofrecido a los usuarios y clientes.
Capacitar y orientar al personal de Mesa de Ayuda, Soporte en
Terreno y Servicio de Impresin en los procesos en implementacin
y funciones a cumplir, de acuerdo a los objetivos del rea, as como
cuando corresponda, en los cambios al ambiente de produccin.
Comunicar oportunamente a los usuarios del servicio el proceso y los
canales de atencin y sobre las responsabilidades de la Mesa de
Ayuda y las responsabilidades de los usuarios para lograr un ptimo
servicio.
Obtener acuerdos de niveles de servicio con los grupos de solucin
internos y terceros que estn alineados con los objetivos y procesos
crticos del negocio.
Interpretar y escalar los problemas que no llegan a ser resueltos en
las instancias correspondientes o que se vuelven crnicos
(repetitivos).
Obtener los informes de problema de los grupos de solucin y/o
terceros sobre los incidentes que afectan los servicios en produccin
con la finalidad de lograr un aprendizaje en la Mesa de Ayuda,
Soporte en Terreno y Servicio de Impresin y la propia rea de
Sistemas.
Proponer y sustentar mejoras al servicio de Mesa de Ayuda, Soporte
en Terreno y Servicio de Impresin.
Obtener los costos distribuidos entre las empresas del grupo
usuarias de los servicios de Mesa de Ayuda, Soporte en Terreno y
Servicio de Impresin.
Reporta al Jefe de Administracin de Servicios de Tecnologa de
Informacin, integrando un equipo de trabajo especializado en el
Dpto. de Administracin de Servicios de TI.

Formacin Acadmica
Mnima

Estudios universitarios tcnicos

Profesin (es)

Sistemas, Industrial, Electrnico o afines.

Experiencia Mnima

Gestionar Mesas de Ayuda, Soporte Tcnico con orientacin al

servicio.
Manejo de casos de servicio al cliente.
Manejo de conflictos.

Interpretacin de estadsticas elaboradas en base a reportes de

atenciones al usuario final.
Interaccin con diferentes gerencias para solucin/exposicion de
casos asignados.
Coordinaciones con areas tcnicas para atenciones extraordinarias
de incidentes.

Competencias
Requeridas

Comunicacin fluida y sin problemas para transmitir informacin en

el equipo.
Trabajo en equipo
Trabajo bajo presin
Facilidad para integrarse en grupos de trabajo
Capacidad de anlisis

Conocimientos de
software

Ofimatica-Excel y tablas dinamicas - Necesario

Redes, protocolo IP Necesario
Base de datos deseado
Herramientas de gestin que ayuden a la gestin de la Mesa de
Ayuda.

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