COMUNICACIN

ORGANIZACIONAL

COMUNICACIN.

El intercambio de informacin entre personas. Significa volver

comn un mensaje o una informacin. Constituye uno de los
procesos fundamentales de la experiencia humana y la
organizacin social" (1)

La comunicacin busca modificar comportamientos, actitudes,

representaciones o conocimientos de los interlocutores o mover a
otras personas a hacer algo que no haran espontneamente

(1) Chiavenato, Idalberto, Introduccin a la Teora General de la Administracin, Sptima Edicin, McGraw-Hill
Interamericana, 2006, Pg. 110.

Comunicacin como proceso

Proceso de Comunicacin

Es el resultado de un tipo de relacin entre dos o mas personas, en

la que existe una intencionalidad y cuya eficacia depender del uso
adecuado de los canales y la concurrencia de condiciones
favorables

Programacin
Neuro- Lingstica
Ann Linden (New York Institute)que afirma que:

La PNL declara explorar el funcionamiento del espritu humano: cmo

pensamos, formamos nuestros deseos, nuestros fines y nuestros miedos,
cmo nos motivamos, ligamos nuestras experiencias entre ellas y les
damos un sentido. La PNL propone los talentos especficos y los modelos
necesarios para crear cambios positivos y nuevas elecciones, ser ms
eficaces con los dems, liberarnos de costumbres obsoletas, o de
comportamientos auto-destructores, reflexionar de manera ms clara
acerca de lo que queremos y los medios para obtenerlo. La PNL declara
estudiar la experiencia subjetiva, la relacin entre el espritu, el lenguaje, las
emociones y los modelos de comportamiento. (

VISUAL

Movimiento corporal fijo

Voz: rpida y aguda
Predicados Visuales
Caracteristicas generales
Organizado
Silencioso
Buena ortografa
Prefieren leer a que le lean
Recuerda lo que vi
Se impacienta al tener que escuchar por un largo perodo de tiempo.

Las personas visuales:

Entienden el mundo como lo ven
Suelen ser esbeltas y dan la impresin que alargan
el cuello.
Miran directamente a los ojos.
Tienden a respirar rpidamente.
Son muy organizados
Mantienen una distancia mayor
cuando hablan con las personas.

Lo que suelen decir

Desde mi punto de vista creo.

Ves lo que quiero decir?
Parece una buena oportunidad
Para mi es perfectamente claro
Tens la imagen clara de lo que te digo?
Veo un futuro brillante

AUDITIVO

Movimiento corporal: Rtmico

Voz: Metrnomo
Predicados auditivos
Caractersticas generales

Se habla a s mismo
Le gusta la msica
Mueve los labios cuando lee
Memoriza por pasos o en secuencias
Aprende escuchando y hablando
Dialoga tanto interna como externamente, prueba las
alternativas primero verbalmente.

Las personas auditivas:

Son mas sedentarias

Les interesa escuchar como le va a los demas en el da
Cuando escuchan inclinan la cabeza hacia el costado.
A menudo cruza los brazos
Les resulta fcil hablar de sus sentimientos
Son excelentes conversadores y pueden llegar a ser el alma de la fiesta
Son sensibles a ciertos tipos de ruidos

Los auditivos suelen decir:

Eso suena bien
Volvamos a hablar de las cosas
Te oigo claramente
Me suena verdadero
Decime lo que me quers decir
Cuando decs eso me molesta

KINESTSICO

Movimiento corporal: mucho movimiento

Voz: mas lenta y mas grave
Predicados: kinestsicos
Caractersticas generales

Gesticula mucho
Aprende haciendo
Se para cerca de las personas para comunicarse
Aborda los problemas ms fsicamente, no tiende a planear.
Aprende manipulando.

Las personas kinestesicas

son:

Son sensibles y llevan el corazn a flor de piel

Pueden llorar, deprimirse y emocionarse fcilmente.
Estn contentas cuando le demuestran sentimientos.
Cuando estn enojados generalmente pueden demostrarlo con actos como
dar portazos.
Actan por el impulso del momento.

Los kinestsicos suelen

decir:

Por qu no sos un poco mas suave?

Sos duro
No te importan mis sentimientos
Percibo malas vibraciones
Quiero sentirme al lado tuyo
No me gusta porque parece fro e indiferente

Funciones
4 funciones bsicas de la comunicacin:
Control: mantener el nivel jerrquico
Motivacin: establecimiento de metas especificas y
retroalimentacin respecto al avance respecto de las
mismas

Expresin emocional.
Informacin: para la toma de decisiones.
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Direccin
La comunicacin fluye vertical o Lateralmente.

Comunicacin Vertical:

Hacia abajo:

Modo de denominar a la informacin que proviene de

los directivos y mandos medios en forma de avisos, rdenes,
consignas, etc.

No es comunicacin si al mismo tiempo no se da comunicacin

ascendente en forma de rplica.

Hacia arriba: Modo de denominar a la comunicacin que fluye de

un nivel inferior hacia arriba (directivos y mandos medios)

Comunicacin Lateral: Es la que fluye entre diferentes

reas de un mismo nivel. Es la comunicacin que mejor responde a la
tendencia estructural de las organizaciones contemporneas:

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TIPOS DE COMUNICACIN
ORAL

VENTAJAS

Velocidad
Retroalimentacin

DESVENTAJA

Mayor porcentaje de
distorsin

ESCRITA

VENTAJAS

Tangible y verificable
Almacenamiento por
tiempo indefinido
mas pensadas

DESVENTAJAS

Consumen mas tiempo

Disminucin de la
retroalimentacin o falta de
ella

COMUNCIACION NO
VERBAL

El componente no verbal
aparece solo.
MOVIMIENTO CORPORAL

ENTONACION
DISTANCIA CORPORAL
EXPRESIONES FACIALES

Rumores en las
organizaciones

Son una fuente importante

de informacin.
Principales caractersticas:

No estn controladas por la

administracin
Son percibidos como mas
crebles que los comunicados
formales.
Son muy utilizados para servir
a intereses propios de las
personas interesadas.

La administracin puede
eliminar los rumores por
completo?

Comunicaciones Electrnicas

Ventajas

Se escriben editan y
almacenan con rapidez
Uno o muchos
destinatarios simultneos
Costo mnimo

Desventajas:

Interpretar mal el mensaje

Comunicacin de
mensajes negativos
Uso excesivo del correo
electrnico
Emociones en el correo
Privacidad

Riqueza de los canales de

comunicacin.

Canales de poca
Riqueza:

Reportes formales,
boletines
Memorandos , cartas
Discursos preregistrados
Correos electronicos
Correo de voz

Canales de mucha riqueza:

Grupos de discusin en lnea
Discursos en vivo
Conversaciones telefnicas
Videoconferencias
Conversaciones cara a cara

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Vinculacin entre comunicacin y satisfaccin

de los empleados. ( <incertidumbre >
satisfaccin)
Menos distorsin los empleados recibirn
segn los que se pretende mas metas,
retroalimentacin y otros mensajes.
La meta de la comunicacin perfecta es
inasequible, no obstante hay evidencias que
demuestran una relacin positiva entre la
comunicacin eficaz y la productividad del
trabajador.

ELECCION DEL CANAL CORRECTO

+ ESCUCHA EFICAZ+
RETROALIMENTACION hacen mas
eficaz la comunicacin.
Tener presente las barreras de la
comunicacin nos permiten superarlas
y aumentar la eficacia de nuestra
comunicacin .

COMUNICACIN INTERPERSONAL

Mtodos Bsicos

Comunicacin Oral.

Comunicacin Escrita.

Ventajas: Velocidad y retroalimentacin

Desventajas: mayor ndice de distorsin
Ventajas: Tangible Verificable- almacenaje
indefinido
Desventajas: Consume tiempo y falta
retroalimentacin

Comunicacin no verbal: acompaa la

comunicacin oral / entonacin- expresiones facialesdistancia fsica.

26

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL.

Redes formales vs Rumores.

.

Redes formales de grupos pequeos

Cadena:

Rueda

Todos los canales

A.

27

A.

Rumores

Tres caractersticas fundamentales:

no estn controlados por la administracin.

percibidos como crebles y confiables
sirven a los intereses propios de las personas involucradas

Los rumores son una respuesta a situaciones que nos

importan, cuando hay ambigedad y en condiciones en
as que existe ansiedad.(2)
La administracin puede eliminar los rumores por
completo?
(2) Robbins Stephen , Comportamiento Organizacional , Decimo Tercera Edicin, Pearson Prentice Hall , 2009,
Pg. 360.

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Riqueza de los canales de

comunicacin.

Canales de poca
Riqueza:

Reportes formales,
boletines
Memorandos , cartas
Discursos preregistrados
Correos electronicos
Correo de voz

Canales de mucha riqueza:

Grupos de discusin en lnea

Discursos en vivo
Conversaciones telefnicas
Videoconferencias
Conversaciones cara a cara

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Canales electrnicos .
1.
.

Correo Electrnico
Ventajas:

Desventajas:

1.
2.

escriben, editan y almacenan con rapidez.

interpretar mal
comunicacin de mensajes negativos
uso excesivo del correo
emocin en el correo electrnico
privacidad

Mensajes instantneos
Video conferencias
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Dinmica de comunicacin

Franklin Covey

Asertividad

Como estrategia y estilo de comunicacin, la asertividad se sita en un

punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la
pasividad (o no asertividad). Es tambin una forma de expresin
consciente, congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar
nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legtimos derechos sin la
intencin de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante tpica de la ansiedad,
la culpa o la rabia.

Definicin de asertividad

La palabra asertivo, de aserto, proviene del latn assertus y quiere decir

'afirmacin de la certeza de una cosa'; de ah puede deducirse que una
persona asertiva es aquella que afirma con certeza. La asertividad es un
modelo de relacin interpersonal que consiste en conocer los propios
derechos y defenderlos, respetando a los dems; tiene como premisa
fundamental que toda persona posee derechos bsicos o derechos
asertivos.

La comunicacin asertiva

La comunicacin asertiva implica responder sin agresividad, respetando a la otra

persona, al mismo tiempo que te niegas a hacer algo que no deseas hacer o que
consideras injusto. No levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el
conflicto teniendo en cuenta los deseos de ambas partes, buscando compromisos y
soluciones, en vez de pretender simplemente salirte con la tuya.
Ser asertivo significa que te respetas a ti mismo y que ests dispuesto a expresarte,
a no dejarte avasallar, pedir lo que te corresponde y hacer valer tus derechos.
Tambin significa que eres consciente de los derechos de los dems y los respetas.
La comunicacin asertiva no es ni demasiado agresiva ni demasiado pasiva.
La persona asertiva consigue sus objetivos sin daar a los dems. Se respetan a
ellos mismos pero tambin a los que les rodean. Actan y dicen lo que piensan, en el
momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los
actos que realizan, estn seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.1

Aspectos ms importantes

Ve y acepta la realidad
Acta y habla con base en hechos concretos y objetivos
Toma decisiones por voluntad propia
Acepta sus errores y aciertos
Utiliza sus capacidades personales con gusto
Es autoafirmativo, siendo al mismo tiempo gentil y considerado
No es agresivo; est dispuesto a dirigir, as como a dejar que otros dirijan
Puede madurar, desarrollarse y tener xito, sin resentimiento
Permite que otros maduren, se desarrollen y tengan xito
Pide lo que necesita, dice lo que piensa, y expresa lo que siente, con
respeto.

.1-En primera persona

Ensaya el comportamiento con el cual quieras ser vista y

escuchada. Al comenzar a practicar el uso del yo
opino o yo siento te permitir comenzar a darte
cuenta qu es lo que realmente quieres transmitir de
fondo. De eso se trata la comunicacin asertiva, que
comuniques lo que verdaderamente crees y sientes,
pero a la vez que tu te vayas conociendo tu misma ms.

2.- Repeticin de afirmaciones

. Esta tcnica te permitir aumentar en la comunicacin asertiva y no caers en

manipulaciones o trampas verbales mientras tu te mantienes firme en tu punto. En
esta tcnica repites tranquilamente el punto haciendo nfasis a la situacin
presentada, siendo educada y amable con la persona con la cual te comunicas.
Un ejemplo para que quede claro esta tcnica para la comunicacin asertiva:
Me gustara que vieras algunos de los productos que yo tengo
No gracias, no estoy interesada
De verdad tengo una gran gama de productos que te puedo ofrecer
S as es, pero de verdad no estoy interesada en el momento
Hay muchas personas que estn interesadas en estos productos
Lo s, pero yo en este momento no estoy interesada por estos productos
Ok, te puedo dar un volante para que lo pienses
S claro tomar uno de tus volantes
Gracias; De nada.

3.- Aceptacin de la verdad

En esta tcnica te das la oportunidad de ser criticada debido a que tu

misma te pones en evidencia con el objetivo de poder entablar
comunicacin y ayudarse a encontrar una solucin a la situacin. Un
ejemplo de ello es Estoy de acuerdo en que probablemente la mayora de
las veces no te doy la respuesta a tus preguntas
Simplemente eres honesta contigo misma y con ella y logras comunicarte
de persona a persona, sabiendo que ambas tienen defectos y a la vez
virtudes. Esto hace la comunicacin asertiva una conexin real donde
puedes expresarte sin miedo a ser criticada o juzgada, y cualquier
comentario de crtica lo tomas ms bien como una retroalimentacin para
ti.

4.- Pregunta negativa.

Con esta tcnica de comunicacin asertiva lo que haces es plantear una

pregunta de manera negativa incitando a la persona con la cual te
comunicas a hacerte de manera abierta y honesta una crtica. Tu debes
estar preparada para escuchar su respuesta y saber distinguir si es honesta
o es manipuladora. Un ejemplo de ella es: Tu piensas que no estoy
interesado?

5.- Afirmaciones negativas.

En la comunicacin asertiva lo importante es transmitirse lo que uno

piensa y cree. As que en esta tcnica lo que hars es decir alguna
afirmacin negativa de ti misma logrando as abrirte a recibir crticas, sin
embargo estas no te harn entrar a la defensiva ni ansiosa. Y de manera
considerable reduce las crticas hostiles al tu aceptar tus propios errores y
faltas. Un ejemplo es S, tienes razn. No siempre te escucho todo lo que
me dices.

6.- Compromiso a realizar

. Esta tcnica de comunicacin asertiva solamente la podrs usar cuando

consideres que no es urgente en ese momento hablar con esa persona y
tienes urgencia por hacer otra actividad. Lo que puedes hacer es un
compromiso para no interrumpir dicha tarea y platicar a otra hora ese
mismo da. Un ejemplo es Entiendo que tengas la necesidad de hablar y yo
tengo la necesidad de terminar esto que estoy haciendo. Te parece si nos
vemos en media hora?

BARRERAS EN LA COMUNICACIN
El proceso de comunicacin humana tambin est
sujeto a lluvias y tempestades, pues existen barreras
que sirven de obstculo o resistencia a la
comunicacin entre las personas. Estas variables
intervienen en el proceso de comunicacin y lo
afectan profundamente, de modo que el mensaje
recibido es muy diferente del que fue enviado.
Chiavenato ,Idalberto. Administracin de Recursos Humanos, Mc Graw Hill 2000

Error de atribucin fundamental: considerar el

comportamiento de la persona durante la entrevista (una
situacin muy determinada), es reflejo del comportamiento
general del individuo. Sin tener en cuenta ningn factor de
tipo situacional.

Efecto halo: si un candidato destaca en una determinada

faceta, tendemos a extender esta valoracin positiva a la
generalidad de su persona. Sin reconocer que puede ser
algo puntual y aislado. Tambin el efecto halo se aplicara
en relacin a caractersticas negativas y actuara del
mismo modo.

Efecto espejo: ocurre cuando el entrevistador encuentra

en el candidato caractersticas de s mismo que valora
llevndolo a valorarlo positivamente.

Efecto de candidato ideal: evaluar a un determinado

candidato respecto a un modelo definido como ideal,
formado por criterios preestablecidos, nos podra cegar y
hacer dejar de lado algunas candidaturas interesantes.

Efecto de resea: seala la importancia de poder reunir

toda la informacin obtenida para una posterior
evaluacin. ste error es comn cuando no se toman las
notas adecuadas, sobre todo en las entrevistas de larga
duracin.

 Efecto central: aparece cuando se tiende a valorar a

todos los candidatos aproximndose al centro de la
escala, no se discriminando entre ellos.
Efecto contraste: despus de entrevistar y valorar
negativamente a una serie de candidatos, si se entrevista
y valora a uno positivamente, tiende a exacerbarse su
evaluacin y a no ser realista con su perfil.

Filtrado manipulacin intencionada

que hace el emisor de la informacin
para que sea vista de manera mas
favorable por el receptor.
Percepcin selectiva . No vemos la
realidad interpretamos lo que vemos y
llamamos realidad
Sobrecarga de la informacion que
pasa cuando tenemos mas informacion
de la que podemos procesar
ignoramos, olvidamos etc
Emociones como se siente el receptor