Planificación Estratégica Hotel Sara Espíndola

PLANIFICACIN
ESTRATGICA
HOTEL SARA
ESPNDOLA
AUTORES: Cuichn Daniela

Fuertes Anderson
Rosero Estefana
Tulcn Gabriela
Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola
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1. INTRODUCCIN3
2. OBJETIVOS.4
3. PLANIFICACIN ESTRATGICA
A. CAPITULO 1: Introduccin/ generalidades..5
i.
HISTORIA DE LA EMPRESA
1. UBICACIN5
2. TARJETA DE PRESENTACION5
ii.
LNEA DE NEGOCIO.8
B. CAPTULO II: DIAGNSTICO
i.
ANLISIS EXTERNO
1. MACROAMBIENTE12
2. MICROAMBIENTE..26
ii.
ANALISIS INTERNO
1. MARCO DE LAS 7S..35
C. CAPTULO III: ANLISIS ESTRATGICO
1. SSTESIS FODA45
2. ANLISIS DE APROVECHABILIDAD..47
3. ANLISIS DE VULNERABILIDAD49
4. MATRIZ FODA..50
D. CAPTULO IV: MAPA ESTRATGICO INSTITUCIONAL
1. VISION51
2. MISION51
3. PARADIGMAS51
4. VALORES51
5. PRINCIPIOS51
6. OBJETIVOS ESTRATEGICOS A CORTO,
MEDIANO Y LARGO PLAZO..51
7. MAPA ESTRATGICO INSTITUCIONAL.51
8. CLASIFICACIN DE ESTRATEGIAS.52
4. BSC BALANCED ESCORE CARD
a. CAPITULO I: DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO54
i. MISIN
ii. VISIN
iii. OBJETIVOS ESTRATGICOS
b. CAPTULO II: CUADRO DE MANDO INTEGRAL58
i. MEDIDAS
ii. METAS
iii. MEDIOS
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1. INTRODUCCION
La creacin de pequeas y medianas empresas, del pas se ha producido gracias al

desempeo de las familias visionarias en el crecimiento productivo, con actividades
innovadoras, diferencindose por su visin, misin y objetivos, construyendo as
empresas que fortalecen el desarrollo de una comunidad
La presente investigacin se enfoca en la Planificacin Estratgica de la empresa Hotel
Sara Espndola, de la misma manera se enfatiza en el desarrollo del anlisis macro y
micro entorno, y el anlisis estratgico de la misma.
Para ello el apoyo fundamental de la investigacin es la aplicacin de los conocimientos
adquiridos, los cuales permitirn identificar y evaluar los posibles problemas de la
empresa, as como tambin a determinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, y
Amenazas, todo ello con la finalidad de presentar posibles alternativas de solucin y
generar nuevas estrategias para mejorar la calidad del servicio que presta la empresa
Hotel Sara Espndola.
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1. OBJETIVOS
Objetivo General
Elaborar una planificacin estratgica del Hotel Sara Espndola de la ciudad de
Tulcn, haciendo uso de los conocimientos adquiridos en el transcurso del
semestre Abril Septiembre 2013.
Objetivos especficos
Diagnosticar la situacin actual del Hotel Sara Espndola, determinando factores
externos e internos que afecten al hotel.
Definir la matriz FODA y sus estrategias a corto, mediano y largo plazo
Disear la Balanced Score Card
PLANIFICACION ESTRATGICA
CAPTULO I: INTRODUCCIN Y GENERALIDADES
I.
HISTORIA DE LA EMPRESA
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1. UBICACIN
Provincia: CARCHI
Cantn: TULCN
Parroquia: TULCN
Sector: CENTRO DE LA CIUDAD
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DIRECCIN: C. Sucre y Ayacucho (Esquina)

TELFONOS: 2 986-209 / telefax: 2 982-464
2. TARJETA DE PRESENTACIN
El
mejor
servicio
3. SLOGAN
al mejor
precio en
el Hotel
Sara
Espndol
a
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4. Historia
El Hotel Sara Espndola se encuentra ubicado en la ciudad de Tulcn la cual cuenta con
una poblacin de 86.498 habitantes, Tulcn es la capital de la provincia del Carchi
siendo la ciudad de Tulcn frontera con Colombia.
La seora Sara Espndola de Burbano, filantropa tulcanea dejo gran parte de sus
bienes para que se conforme una fundacin benfica que proteja a personas de la tercera
edad de limitados recursos econmicos. Se conform la fundacin de beneficencia
pblica Sara Espndola cuyo director est integrado aqu: Presidente un familiar de la
Seora Sara Espndola (Sr. Eduardo Espndola); el alcalde de la ciudad o su delegado;
Obispo de la Dicesis de Tulcn o su delegado; Director de Salud o su delegado;
Director de la Cruz Roja o su delegado. Con el fin de hacer producir recursos
econmicos con la donacin, se construy un edificio en las calles Sucre y Ayacucho de
Tulcn destinado para hotel; en un primer momento y por no tener los medios
necesarios para su implementacin se arrend dicho local y luego se implement
entrando en funcionamiento desde el 7 de Noviembre de 1997 para su total adecuacin
se necesit unos seis meses. El hotel no presento ningn problema y se siguieron todos
los procedimientos legales entre los organismos respectivos, por lo cual en la actualidad
el hotel tiene una categora de cuatro estrellas.
En cuanto se refiere a la situacin econmica del hotel en un principio no se dispona de
personal capacitado para la atencin en todas las reas y servicios por lo que se vio la
necesidad de contratar personal profesional que dicte un curso de capacitacin para
todos los servicios. Los recaudos y utilidades son destinados a fines de beneficencia
como en el mantenimiento del asilo de Asilo de Ancianos, la ciudadana recurre en gran
porcentaje a requerir sus servicios.
II. LNEA DEL NEGOCIO

A lo largo de su vida turstica el Hotel Sara Espndola se ha caracterizado por ofrecer a
sus clientes su mejor servicio del mercado nacional e internacional, adems de
proporcionar otros servicios complementarios.
Habitaciones
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El HOTEL SARA ESPNDOLA ofrece 30 habitaciones confortables Nuestro husped

tiene la posibilidad de escoger una acomodacin hasta para 3 personas, en camas
dobles, sencillas o adicionales. Todas las habitaciones tienen baos equipados, TV,
telfono.
Restaurante y Bar
El restaurante es de dos plantas con pantalla gigante, donde pondr disfrutar desde la
ms autntica gastronoma tpica de la regin hasta los ms exquisitos platos
internacionales.
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Instalaciones y servicios
Cuenta con instalaciones de acuerdo con las necesidades y exigencias del cliente, con el
fin de dar comodidad y gusto, creando un ambiente reconfortable y relajante para que
sus huspedes y el pblico en general gocen de sus servicios.
El HOTEL SARA ESPNDOLA ofrece los siguientes servicios:
Habitaciones confortables
Caja de seguridad en cada habitacin
Servicio de internet inalmbrico
Zona hmeda Servicio de Masajes
Servicio medico
Gimnasio (Edificio Yolis)
Servicio de lavandera
Restaurante de dos plantas con Cafetera restaurante Internacional platos a la

carta entre otros.
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Servicio de Banquetes y Seminarios
Bar con Rockola
Piano T.K. con pantalla gigante karaoke y algo ms
Sala de Convenciones para 150 PAX
Sala de Noticias & Internet
Salas de visitas
Farmacia
Discoteca
Garaje privado
Taxi a la puerta
Servicio de transporte Aeropuerto Hotel Hotel Aeropuerto
Otros servicios con cargo adicional:
Lavandera
Masajes
Asistencia mdica
Tours a la ciudad visitando las histricas iglesias.
Precios de Venta
Alojamiento por habitacin.
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Habitacin sencilla $22.50usd
Habitacin doble o matrimonial $30.00usd
Habitacin triple $35.00usd
Temporada baja.
Grupos a partir de 5 personas 17.50usd
INCLUYE:
Alojamiento.
Desayuno americano,
Zona Hmeda,
coctel de bienvenida Piano T.K.
CAPTULO II: DIAGNSTICO
1. ANLISIS EXTERNO
1.1 MACRO AMBIENTE
FACTOR ECONMICO
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Inflacin
La inflacin es una medida econmica que indica el crecimiento generalizado de los

precios de bienes, servicios y factores productivos dentro de una economa en un
periodo determinado. El dinero pierde valor o poder adquisitivo cuando no se puede
comprar la misma cantidad de bienes o servicios.
Inflacin Anual
Fuente: Banco Central del Ecuador (www.bce.gob.ec)

Como se puede observar en el ao 2011 la inflacin se encuentra con tendencia a crecer,
incluso en Marzo del 2012 se ubic en el 6,12% representando as a la tasa mxima. Sin
embargo la inflacin comienza a decrecer significativamente posterior a los aos
sealadas, llegando a julio del 2013 al 2,39% situndose como la tasa mnima
comprendida entre dichos aos.
Anlisis:
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De acuerdo a los datos de la tabla, se puede definir un incremento de la inflacin

en los meses de agosto, septiembre, octubre del 2011, lo cual indica una
tendencia del crecimiento para los prximos meses.

La inflacin anual en el mes de julio del 2012 es de 5,09%, mientras que
referente al mismo mes pero del ao 2013 se observa una tasa del 2,39%, lo cual
es relativamente significativa, es decir existe un decrecimiento de la inflacin
del 2,7% , que indica una reduccin de ms del 50%.

Se especula que durante el ao 2013 la tasa actual de inflacin se mantendr o
sufrir variaciones mnimas.
Incidencias
Al mantenerse en decrecimiento la inflacin en nuestro pas, la incidencia para nuestra
empresa es positiva, ya que los clientes tendrn poder adquisitivo para adquirir todos los
servicios y dems que ofrece el hotel.
Es decir los clientes pueden gozar de todas las comodidades y servicios que el hotel
brinda, ms an si la inflacin sigue decreciendo, tendr mayor capacidad de poder
adquisitivo y no se limitar en el consumo de productos o servicios bsicos, al contrario
podr asumir pagar paquetes especiales.
Escenarios
Optimista
Es favorable para nuestra empresa que la inflacin anual se mantenga en el 2,39% o siga
disminuyendo, de esta manera el poder adquisitivo de las personas no sufrirn cambios,
ni tampoco los servicios del hotel, logrando as que las personas consuman todos los
servicios que gusten, generando mayores beneficios que se reflejarn en la utilidad
deseada.
Pesimista
Si se da un crecimiento repentino de la inflacin, no sera conveniente para nuestra
empresa, ya que las personas se limitaran en el consumo de servicios, escogiendo los
ms
bsicos,
afectando
as
las
ventas
pronosticadas
disminuyendo
significativamente las ganancias.
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Producto Interno Bruto
Corresponde al valor monetario del total de la produccin de bienes y servicios del pas
en un periodo determinado de tiempo. Haciendo referencia a periodos anteriores y
posteriores, el PIB en el Ecuador.
Anlisis
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Es evidente el crecimiento del PIB en los ltimos aos, debido al aumento del precio del
barril de petrleo y de las exportaciones, adems se podra decir que la inversin
empresarial ha ido en aumento por motivaciones en los impuestos, logrando as generar
mayor empleo, y contribuir a los ingresos del Estado.
Si tomamos en cuenta el PIB del ao 2011 y lo compramos con el del 2012, claramente
se puede determinar un incremento de 6.850,7 millones de dlares que representara un
incremento del 8,80% aproximadamente. Pese a que an no se han reactivado por
completo la produccin de las empresas privadas, el crecimiento no es muy alto, pero no
se deja de lado su incidencia en la economa de nuestro pas.
Incidencia
El PIB por ser un indicador que ayuda a medir el crecimiento o decrecimiento de la
produccin de bienes y servicios dentro del territorio, y por las proyecciones,
publicaciones que brindan el Ministerio de Finanzas y Economa, y el Banco Central del
Ecuador en la cual se manifiesta un crecimiento latente, incidira de manera positiva ya
que el valor monetario per cpita aumenta, es decir mltiples factores como el empleo y
el nivel de ingresos de cada individuo crecer, dando lugar a una mayor inversin y
mejor economa, generando as mayores utilidades para nuestra empresa.
Escenarios
Optimista
Es favorable para nuestra empresa que el PIB tenga tendencia al alza, ya que eso
implicara mayor inversin, empleo, ingresos, y poder adquisitivo de las personas. Por
lo tanto es favorable para toda empresa.
Pesimista
Si el PIB disminuye las personas ya no tendran el mismo nivel de ingresos, por lo tanto
se veran en la necesidad de consumir menos y dejar de lado nuevos productos o
servicios, debido a que su poder adquisitivo se ha disminuido, afectando as a las ventas
de las empresas y por ende sus utilidades o ganancias.
Tasas de inters comercial Pymes
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La pequea y mediana empresa (conocida tambin por el acrnimo PYME, lexicalizado

como pyme) es una empresa con caractersticas distintivas, y tiene dimensiones con
ciertos lmites ocupacionales y financieros prefijados por los Estados o regiones. Las
pymes son agentes con lgicas, culturas, intereses y un espritu emprendedor
especficos. Usualmente se ha visto tambin el trmino MiPyME (acrnimo de "micro,
pequea y mediana empresa"), que es una expansin del trmino original, en donde se
incluye a la microempresa.
TASA ACTIVA EFECTIVA
REFERENCIAL
MXIMA
ao
ao
2013
11,20
2013
11,83
2012
11,20
2012
11,83
2011
11,20
2011
11,83

Anlisis
Las PYMES son potencialidades en crecimiento que aprovechan los insumos nacionales
y generan riqueza y empleo, en otras palabras son empresas que no ameritan gran
inversin, pero que contribuyen al desarrollo econmico de nuestro pas, que a su vez se
refleja en el porcentaje de las actividades econmicas que abarcan los rubros ms
relevantes del PIB. Por ello el gobierno ha visto la necesidad de incentivarlas mediante
tasas de inters accesibles para que la pyme crezca paulatinamente. De esta manera se
demuestran las tasas activas efectivas mximas, en la cual podemos recalcar que son
estables y si existen variaciones son mnimas y no son significativas.
Incidencia
Es favorable en vista de que permite la posibilidad de adquirir crditos, a pesar de que
las tasas no son tan bajas, pero se mantienen en un estndar accesible, considerando la
capacidad de pago de los prstamos por parte de los beneficiados del mismo, y de igual
forma obteniendo ganancias.
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Escenarios
Optimista
Es positivo que la tasa activa comercial mxima se mantenga o an mejor disminuya,
as los crditos que se adquieran tendrn menos costos, ayudando a nuestra empresa a
que posea capital y pueda crecer, manteniendo los precios de los servicios del hotel
estables.
Pesimista
Sera perjudicial o negativo que la tasa activa comercial mxima incremente, en vista
que el desembolso para pagar los crditos adquiridos seran ms costosos y para
contrarrestar dicha medida habra un aumento en los precios de los servicios que ofrece
el hotel, reduciendo su consumo, el capital de la empresa y la capacidad competitiva,
generando una baja rentabilidad del negocio.
FACTOR SOCIAL
Tasa de Desempleo
Desempleo, desocupacin, cesanta o paro, en el mercado de trabajo, hace referencia a

la situacin del trabajador que carece de empleo y, por tanto, de salario. Por extensin es
la parte de la poblacin que estando en edad, condiciones y disposicin de trabajar
-poblacin econmicamente activa- carece de un puesto de trabajo.
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Anlisis
La tasa de desempleo en marzo del 2010 se ubica en un mximo de 9,09%, de igual
forma en el mismo mes pero del ao 2011 la tasa indica una tendencia a disminuir
puesto que refleja una tasa del 7,04%, lo que significa que ira decreciendo
constantemente. Para ello se observa que en junio del 2013 se presenta con una tasa de
desempleo del 4,89%, debido a que la produccin de las empresas pblicas ha mejorado
y la reactivacin de la produccin de las empresas privadas, generando ms fuentes de
trabajo y por ende mejor poder adquisitivo.
Incidencia
La tasa de desempleo adems de ayudar a la medicin del desempleo, es un indicador de
eficacia y eficiencia de las polticas laborales en nuestro pas, puesto que al disminuir
favorece a nuestra empresa ya que las personas tienen mayor poder adquisitivo y de esa
manera pueden consumir ms.
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Escenarios
Optimista
El incremento de la tasa de desempleo es favorable para nuestra empresa desde el punto
de vista de la contratacin de personal, ya que puede adquirir personal calificado a bajos
costos y as generara mayores utilidades.
Pesimista
Desde el punto de vista del consumo de los servicios de nuestra empresa es desfavorable
ya que al aumentar la tasa de desempleo las personas pierden su poder adquisitivo, es
decir el consumo por servicios se ver limitado, lo cual afecta a las ventas y
proporcionalmente a la utilidad de la empresa.
Migracin
Se denomina migracin a todo desplazamiento de la poblacin (humana o animal) que

se produce desde un lugar de origen a otro destino y lleva consigo un cambio de la
residencia habitual en el caso de las personas o del hbitat en el caso de las especies
animales migratorias.
Entradas de Extranjeros al Ecuador durante el ao 2013:
Fuente: Direccin Nacional de Migracin

Elaboracin: Direccin de Investigacin - Ministerio de Turismo
Se ha limitado los arribos de extranjeros ms significativos por su ponderacin
porcentual. De los cuales se puede concluir que Colombia es el pas que entra al
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Ecuador con mayor frecuencia y nmero de personas. La variacin que ha existido

durante los ltimos aos se refleja en la siguiente tabla.
Variacin de acuerdo a los pases que tienen mayor importancia:

Variacin anual total:

Anlisis:
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Desde el punto de vista global, se puede decir que existe un incremento en las entradas
de extranjeros al Ecuador, lo cual es beneficioso, ya que es un factor en el cual las
empresas del Ecuador pueden ofertar sus bienes y/o servicios, y as generar beneficios
econmicos.
Incidencias:
En los ltimos aos las entradas de extranjeros al Ecuador se ha ido incrementando,
considerando as una oportunidad para el comercio, la industria, la inversin y el
turismo, lo cual genera pautas de crecimiento y desarrollo econmico.
Escenarios:
Optimista
Las cifras de arribo de extranjeros al Ecuador sigan incrementndose, ya que esto logra
el desarrollo de las pequeas, medianas y grandes empresas; as como tambin el
crecimiento econmico.
Pesimista
La disminucin de extranjeros por provincias, considerando principalmente a la
Provincia del Carchi; en la cual generara que el comercio, turismo, entre otras bajen su
desarrollo.
FACTOR TECNOLGICO
La informtica y el internet
Tecnologa es el conjunto de conocimientos tcnicos, ordenados cientficamente, que

permiten disear y crear bienes y servicios que facilitan la adaptacin al medio
ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de la humanidad.
La tecnologa es un concepto amplio que abarca un conjunto de tcnicas, conocimientos
y procesos, que sirven para el diseo y construccin de objetos para satisfacer
necesidades humanas.
En la sociedad, la tecnologa es consecuencia de la ciencia y la ingeniera, aunque

muchos avances tecnolgicos sean posteriores a estos dos conceptos.
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La tecnologa puede referirse a objetos que usa la humanidad (como mquinas,

utensilios, hardware), pero tambin abarca sistemas, mtodos de organizacin y
tcnicas.
Uno de los beneficios ms importantes que una empresa puede obtener de la red
es que puede aprender nuevas tecnologas e innovaciones para la produccin de
su empresa.
Internet permite a las empresas conocer a sus competidores. Ya que puede

obtener informacin sobre sus ofertas, de las decisiones de otras empresas, de
sus actuaciones...etc.
Las empresas pueden llegar a conocer mejor los perfiles de sus consumidores.
Podr obtener informacin y comunicacin con distintos proveedores, lo que le

permitir comparar las ofertas de stos. Y as hacer presin sobre el
conocimiento de otras ofertas y poder conseguir unos costes ms bajos de sus
inputs debido a la mayor competencia entre sus proveedores.
Podr ofrecer sus productos a una gran diversidad de consumidores, ya que su

oferta podr llegar a todo el mundo. Adems la empresa tendr la seguridad de
que los clientes que vean su publicidad estarn interesados y centrados en esa
publicidad debido a que no pueden hacer el zapping que permite la tele.
Conseguir que sus clientes ms fieles as como los potenciales tengan

informacin de ltima hora sobre la empresa, ya que Internet permite la
actualizacin de informacin casi inmediatamente. Esta informacin puede ser
relevante como punto de referencia de la empresa, para muchos clientes a la hora
de realizar sus compras.
Permite un trato directo con los clientes.
Permite a la empresa reducir costes y tiempo en sus transacciones del da a da.

Como transferencias bancarias o con otras empresas.
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Anlisis
En nuestra empresa la evolucin de la tecnologa es un gran impulsor del desarrollo
econmico y social; en vista de que los clientes necesitan estar conectados en internet
para desarrollar su labor y que este les ofrezca la mayor comodidad posible, cuyo
consumo se hace ms eficiente. Adems de ello la empresa la utiliza como medio para
contactarse con proveedores, clientes, desarrollo de publicidad, conocer las
caractersticas de la competencia y desarrollar estrategias competitivas. Sin embargo el
internet no es lo nico que la empresa puede aprovechar, hay innumerables factores
tecnolgicos como son los sistemas contables, administrativos, financieros, que le
permiten gestionar los procesos, deberes y responsabilidades relacionados a su actividad
econmica.
Incidencia
El libre acceso a la web es una oportunidad que se puede aprovechar para promocionar
nuevos productos o servicios, adems de nuevos y mejorados sistemas de gestin para
mantener la eficiencia y eficacia de los procesos de nuestra empresa.
Escenarios
Optimista
En vista de que el internet tiene tendencia a incrementar su cobertura, nuestra empresa
se favorecer ya que puede disponer de informacin accesible de proveedores y ofrecer
informacin de sus servicios y costos. Por otro lado es cada vez ms frecuente la
disponibilidad de sistemas innovadores para gestionar la empresa, haciendo que esta
obtenga mayores utilidades y reduzca sus costos innecesarios.
Pesimista
El mal uso de la informacin a travs del internet es perjudicial para nuestra empresa, ya
que implicara costos innecesarios. Si bien es cierto los sistemas que se vienen
desarrollando para la administracin de los recursos de la empresa pueden significar un
alto costo, pero ms bien se considerara como una inversin; el problema radica de
igual forma en la incapacidad o la falta de habilidades y destrezas para operarlos, lo cual
provocara un costo en la capacitacin del personal.
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FACTOR AMBIENTAL
La contaminacin del medio ambiente es un problema que afecta a todos, en vista de
que las condiciones ambientales disminuyen significativamente, en perjuicio de la
humanidad, por la falta de conciencia y cultura en el uso adecuado de los recursos,
desechos, entre otras.
Incidencia
La contaminacin del medio ambiente es una amenaza por la contaminacin hacia el
medio ambiente, ya sea por las industrias o por la misma poblacin. Esta contaminacin
afecta a toda una sociedad y adems representa una imagen de nuestro pas a nivel
mundial.
Escenarios
Optimista
La disminucin de la contaminacin ambiental, har que la imagen del pas, en calidad
de concientizacin del cuidado del medio ambiente suba y que exista la predisposicin
de inversionistas para salvaguardar la integridad de la naturaleza, a la vez que los
extranjeros arribaran al pas para visitar o relajarse.
Pesimista
Pese al incremento de la contaminacin, el Estado presione an ms y decrete leyes
ambientales que pueden perjudicar a la actividad econmica de la empresa, y aun ms
que disminuyan el nmero de turistas, inversionistas, entre otros.
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1.2 MICRO AMBIENTE
CLIENTES
Segmentacin del mercado
GEOGRFICAS
Regin del mundo o pas
Ecuador
Regin del pas
Carchi, Tulcn, Regin Sierra a 2.980 msnm
Zona Urbana
53.558 de habitantes
Densidad
Urbana
Clima
2.9500 msnm Temperatura: 6 a los 24 C
DEMOGRFICAS
Edad
25 a 40 aos
Genero
Femenino y masculino
Tamao de la familia
De 3 a 6 personas
Ingreso
$600,00 a $1.000,00
Ocupacin
Servidores pblicos y privados/ Inversionistas, otros
Religin
Todas las religiones
Raza
Todas las razas
Nacionalidad
Ecuatorianos- Colombianos-Otros extranjeros
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PSICOGRFICAS
Clase Social
Media baja, media alta
Personalidad
Emprendedor, luchador, soador, busca relajacin
CONDUCTUALES
Ocasiones
Trabajo diario
Beneficios
Calidad, precios accesibles y competitivos a

segmento de mercado
Frecuencia de uso
Estatus de lealtad
Diario, semanal
Clientes fijos, nuevos clientes
Etapa de preparacin
Universidad, Otros estudios
Actitud hacia el producto
Positiva, con disposicin de regreso.
Elaborado por: Daniela Cuichn

Dentro del sector del turismo los clientes del Hotel Sara Espndola generalmente son
personas con un nivel econmico medio-alto procedentes de grandes ncleos urbanos
con necesidad de pasar unos das de descanso. Los hombres son los mayores interesados
de este tipo de servicios aventajando a las mujeres
y suelen estar en edades
comprendidas entre los 25 y 40 aos, principalmente procedentes de Colombia y la

ciudad de Quito.
El hotel Sara Espndola est enfocado en atraer a clientes distinguidos y de buen gusto
tomando en cuenta que est ubicado en el centro de la ciudad de Tulcn lo que le
permite a acoger a mayor cantidad de turistas que visitan la frontera norte.
Clientes Actuales: Son aquellas personas, empresas u organizaciones que le hacen
compras al Hotel Sara Espndola de forma peridica. Este tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el
mercado.
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Fundacin Quito Eterno

Asociacin de farmacuticos
Casa de la Cultura
Casa de la juventud
Gobierno Provincial del Carchi
Gobierno Municipal de Tulcn
Fundacin Mujeres sin Fronteras
Inestrucsur
Entre otros.
Clientes Potenciales: Son aquellas personas que adquieren el servicio del Hotel Sara
Espndola de manera ocasional.
Turistas Extranjeros
Turistas Nacionales
Incidencia
Los clientes que representan el 80% de las ventas del Hotel Sara Espndola tienen un
nivel econmico medio-alto, que oscila entre los 800 y 1.000 $, permitindoles adquirir
todos los servicios que ofrece la empresa, por lo que se convierte en una oportunidad de
crecimiento y desarrollo econmico para la empresa.
ESCENARIOS
Positivo.- Es favorable que los ingresos de las personas se incrementen, de esta manera
se consumiran todos los servicios que ofrece el Hotel Sara Espndola, incrementando
las ventas, y el hotel tendra ms clientes
Negativo.- si los niveles de ingresos disminuyeran el consumo de los servicios sera
limitado, perjudicando a las ventas y repercutiendo en la cartera de clientes.
COMPETENCIA
La competencia es un factor importantsimo a la hora de poner en marcha un negocio ya
que esto puede condicionar el que un negocio resulte viable o no.
El hotel Sara Espndola tiene como competencia directa:
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La competencia directa est formada por los Hoteles que se encuentran al alrededor de
esta empresa y tienen similar o mejor capacidad de prestacin de servicios.
Hotel Machado: Es un hotel ubicados en calles Ayacucho y Bolvar. El servicio que
ofrece es de alojamiento, y restaurante. El alojamiento por noche cuesta 35 dlares. El
servicio de restaurante
se ofrece al pblico en general y el precio del men es de 3
dlares.
Direccin: Bolvar y Ayacucho (Esq)

Telfonos: (06)- 2984 - 221
Hotel Flor de los Andes:
Es un hotel ubicado
a 20 mts. El servicio que ofrece es de alojamiento, bar y
restaurante. El alojamiento por noche cuesta 25 dlares. El servicio de restaurante se

ofrece al pblico en general y el precio del men es de 3 dlares.
Direccin: Sucre y Junn

Telfonos: (06)-296-2390 / (06)-296-2391
Correo electrnico: hotelflordelosandes@gmail.com
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Hotel Imperial
Este se encuentra ubicado a 100 metros. Los servicios que se ofrecen son alojamiento,
saln de eventos y restaurante. El alojamiento por noche cuesta 40 dlares. El servicio
de restaurante y saln de eventos se ofrece al pblico en general y el precio del men
oscila desde los 5 dlares en adelante.
Direccin: Sucre y Pichincha (Esq)

Telfonos: (06)-2980-638 / (06)-2982-713
Correo electrnico: info@hotelpalacioimperial.com
reservas@hotelpalacioimperial.com
Anlisis:
Al analizar nuestra competencia, podemos encontrar algunas estrategias que mejoraran
notablemente el servicio del Hotel, como es el caso del Hotel Palacio Imperial, en el
servicio de restaurante realizan entregas a domicilio sin recargo alguno.
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Incidencia
La competencia genera un ambiente competitivo por esta razn, los hoteles Flor de los
Andes e Imperial son una amenaza directa, porque ofrecen servicios con cualidades
similares a las que ofrece el Hotel Sara Espndola, ya que se encuentran en una zona
estratgica para el turismo en la cuidad de Tulcn, adems el Hotel Palacio Imperial es
el lder del mercado hotelero.
ESCENARIOS
Positivo.- Podemos, tomar, igualar y mejorar las estrategias en precios de nuestros
competidores en mediano plazo.
Negativo.- Un aspecto negativo es que la competencia cubra un porcentaje significativo
de la demanda, esto generara menores ingresos para nuestra empresa.
PROVEEDORES
Los proveedores para poner en marcha el negocio son:
El comercial Carchi: Esta empresa se encarga del mantenimiento de la
infraestructura, as como de la distribucin y acondicionamiento interior.
Local Principal:
Direccin: Olmedo 52069 y Junn Esquina.

Telfono: 298 0645 Fax: 298 1101
Sucursal:
Direccin: Calle Paraguay y Av. Coral

Telfono: 298 6521
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Pintu Color: Se encarga de todo lo relacionado con la pintura y decoracin del

edificio.
Direccin: Av. Coral s/n y Uruguay
La Feria de la Cama: Es la empresa encargada de todo el mobiliario as como

del montaje de la cocina y del bar.
Vveres Anita: El comercial Vveres Anita se ocupar de todo el suministro
de bebidas y licores.
Supermercado AKI: El abastecimiento de
alimentos est a cargo del
supermercado de la localidad quien proporciona precios especiales debido al

volumen de productos necesarios.
Direccin: Av. Coral Y Rocafuerte

Telfonos: 072988044 072961901
Todos los productos y servicios son pagados a los proveedores a crdito

Incidencia
Los proveedores son zonales que otorgan crditos por la adquisicin de bienes y/o
servicios para el funcionamiento del Hotel Sara Espndola, lo cual permite a la empresa
suscitada brindar un servicio de calidad, adems de tener plazos para el pago.
ESCENARIOS
Positivo.- Contribuyen de manera positiva a la entrega de los productos de manera
eficiente y oportuna, por ser los principales distribuidores.
Negativo.- En ciertas ocasiones la falta de abastecimiento, por parte de los proveedores
lo que no permite cumplir a cabalidad con el servicio.
PRODUCTOS SUSTITUTOS
Pgina 31
Un servicio sustituto de los hoteles son aquellas entidades que pueden prestar un
servicio similar de hospedaje estos son los hostales y residenciales entre los cuales
tenemos:
Hostales:
Hostal Karina: Ubicado en las calles Sucre y 10 de Agosto

Hostal Quito: Ubicado en las calles Rocafuerte entre Sucre y Bolvar
Residenciales:
Pgina 32
Residencial el Terminal: Ubicado en el Terminal en la calle Juan Ramn

Arellano
Residencial Minerva: Ubicado en las calles Olmedo entre 10 de Agosto y
Pichincha.
Residencial Ecuador: Ubicado en las calles Colon y Rocafuerte
Residencial Oasis: Ubicado en la calle 10 de Agosto 392
Incidencia
Los Residenciales y Hostales son una amenaza para el Hotel Sara Espindola, debido a
que cubren un cierto mercado, que disminuyen la frecuencia de alojamiento de posibles
turistas.
ESCENARIOS
Positivo.- Lo positivo en este tipo de negocios es que incrementa el turismo, y mucho
ms por tratarse de una cuidad de frontera.
Negativo.- Al prestar un servicio similar al del Hotel y a un menor costo hace que el
volumen de ingresos disminuya.
2. ANLISIS INTERNO
1.1 MARCO DE LAS 7 S
Pgina 33
ESTRUCTURA / STRUCTURE
El Hotel Sara Espndola si cuenta con un organigrama funcional, el mismo que se
encuentra integrado de la siguiente manera:
GERENCIA
Eduardo Espndola
ADMINISTRACIN
Andrs Espndola
DEP. CONTABILIDAD
Nelson Patio
DEP. RECEPCION
Andrea Benavides
AUX.CONTABILIDAD
Raquel Morn
RECEPCION
HOTEL
Diana Valencia
Jessica Ordoez
Mayra Gordon
DEP. SERVICIO
Magali Reina
DEP.
MANTENIMIENTO
Carlos Arteaga
Camareras
Lavandera
Meseros
Cocinera
El Hotel Sara Espndola, es una empresa que ha mantenido la tradicin a lo largo de

varios aos por estar conformado por la familia Espndola, y fundado hace 16 aos por
Sara Espndola, y se ha mantenido a lo largo del tiempo, siendo un negocio familiar.
TALENTO
HUMANO
Pgina 34
Los requerimientos bsicos de las funciones son

cumplidos
Duplicidad de
funciones
Falta de delegacin de responsabilidades

En la funcin operativa, falta de personal capacitado para
la solucin de problemas del sistema hotelero
Falta de tiempo
Personal
multifuncional
No existe un departamento de talento humano
falta de liderazgo
Falta de compromiso con las funciones del hotel

MALA
ORGANIZACI
N
Contabilidad ineficaz
Falta de recursos para
los pagos a tiempo del personal
Desconocimiento
de normativas legales
Inexistencia de un
departamento de Marketing
Deficiente Capacidad de
Ventas
CONTABILIDAD
ADMINISTRACIN
ANLISIS
A pesar que la empresa cuenta con un organigrama funcional, el equipo de trabajo del
Hotel Sara Espndola, desempean diversas actividades, es decir que desde la alta
direccin realiza actividades que no corresponden a su rea, y no delega funciones, lo
cual las consecuencias de esta desorganizacin, se ve reflejada, en la falta de personal
capacitado, que cumplan las funciones de las reas de recepcin, contabilidad, y
administracin, de esta manera dando cumplimiento al objetivo del organigrama.
Uno de los problemas encontrados por la deficiente organizacin es la centralizacin de
funciones en el administrador, es decir no realiza delegacin de funciones, que en caso
de un problema en el rea de recepcin solamente esta persona tiene acceso para realizar
correcciones que no son graves.
Con el anlisis del organigrama se puede concluir que para que la empresa familiar
Hotel Sara Espndola, obtenga un mejor rendimiento administrativo, mejore la atencin
Pgina 35
de los requerimientos del cliente y pueda crecer como empresa; es necesaria la

capacitacin al personal sobre el manejo de todos los accesos al sistema hotelero, lo
cual le permitir dar solucin a pequeos problemas cotidianos al momento de la
facturacin, adems es importante que se cuente con un departamento de talento
humano, que permita la orientacin de funciones especficas para cada rea.
SISTEMAS/ SYSTEMS
PROCESOS:
ABASTECIMIENTO:
1. Constatacin de los requerimientos de:
a. rea de lavandera
b. rea de camarera
c. rea de cocina
d. rea de bar
e. rea de recepcin
2. Hacer el pedido a la contadora
3. Distribucin del dinero para las reas
4. Compra de los materiales
5. Recepcin de los materiales
6. Almacenamiento en cada bodega
7. Distribucin de materiales a cada rea.
ALOJAMIENTO / CHECK IN:
1. Ingresa el husped
2. Recepcin de los datos del husped
a. Nombres y apellidos
b. Direccin
c. Telfonos
d. Tipo de habitacin
e. Acuerdo de la tarifa
f. Detalle del desayuno
3. Ingreso de datos al sistema
4. Impresin de la ficha de ingreso
5. Realizacin de algn abono
6. Entrega de llave y control.
ALOJAMIENTO / CHECK OUT:
1. Verificacin de consumos
Pgina 36
2. Facturacin
3. Cobro del valor de la factura
a. En efectivo
b. Tarjeta de crdito (Visa y MasterCard)
c. Crdito personal
d. Crdito corporativo.
4. Recibo de llave y control
5. Salida del husped.
POLTICAS
Precios accesibles
Atencin personalizada
Existe la devolucin de
Solucin de problemas
TALENTO
HUMANO
Deficiencia en la
administracin de T.H
Pgina 37
dinero
con un proceso
Se cumplen las
exigencias
del husped
Se facilita al cliente todos

los servicios
Trabajo
desintegrado
Poca calidad de los

bienes de
habitaciones
Falta de Manual de
reclutamiento, seleccin,
contratacin e induccin de
BRINDA UN
SERVICIO
CON
DEFICIENTE
CALIDAD
Falta de
liderazgo
Procesos agiles
Cumple en cierto
grado las
necesidades del
cliente
Toma de
decisiones
tardas
ADMINISTRACIN
AREA DE
RECEPCIN Y
CAMARERA
ANLISIS
En ocasiones el exceso de demanda de clientes, retrasa el proceso de asignacin
de habitaciones, provocando que se asigne habitaciones con imperfecciones o no
acordes al nmero de huspedes.
Se presentan problemas al asignar la tarifa de alojamiento ya que existen
diferentes tarifas dependiendo del nmero de personas, de la temporada y de
convenios con instituciones.
Tambin la degradacin de los bienes de una habitacin influyen negativamente
en la apreciacin del cliente y en la calidad del servicio.
Falta de liderazgo y motivacin al personal operativo de las distintas reas, lo
cual provoca el desinters y falta de compromiso por ofertar un buen servicio.
Pgina 38
HABILIDADES / SKILLS
PERSONA
Prof. Eduardo Espndola
Gerente
Ing. Andrs Espndola
Administrador
CPA. Nelson Patio

Contador
Licda. Raquel Moran

Auxiliar de Contabilidad
Andrea Benavides
Jefe de recepcin
Diana Valencia
Recepcionista
Jessica Ordoez
Recepcionista
Mayra Gordon
Recepcionista
Magali Reina
Jefe de servicio
Yolanda Pozo
Camarera
HABILIDAD
Matemticas
Gerencia Hotelera
Profesor secundaria
Administracin de Hotelera
Turismo
Manejo de sistemas informticos
Ventas
Habilidades comunicacionales
Contabilidad
Compra- venta
Financiero
Tributacin
Contabilidad
Compra- venta
Recursos humanos
Financiera
Tributacin
Administracin
Ventas
Sistemas hoteleros
Estudiante de Hotelera y turismo
Ventas
Estudiante de administracin
Ventas
Estudiante de contabilidad
Ventas
Liderazgo
Decoraciones con mantelera
Etiqueta
Decoracin de cubiertos
Compras
Decoracin de habitaciones
Adornos con toalla de bao
Limpieza
Pgina 39
Patricia Rosero
Camarera
Mariana Bentez
Lavandera
Wilmer Tulcn
Mesero
Natacha Martnez
Cocina
Carlos Arteaga
Mantenimiento
GERENCIALES Y
ADMINISTRATIVOS
Ing. Andrs
Espndola
Prof. Eduardo
Espndola
Srta. Andrea
Benavides
Srta. Jessica
Ordoez
Decoracin de habitaciones
Adornos con toalla de bao
Limpieza
Manejo de lavadoras industriales
Manejo de planchas a vapor
Maquina de cocer industrial
Decoraciones con mantelera
Etiqueta
Decoracin de cubiertos
Vajilla
Repostera
Platos fuertes
Cocina
Pastelera
Plomero
Electricista
Pintor
Carpintero
Albail
FINANCIERO
CPA. Nelson Patio

Licda. Raquel
Moran
DOMINIO DEL
CONOCIMIENTO DE
PROCESOS
Sra. Natacha
Martnez
Srta. Magali Reina
Sr. Carlos Arteaga
Sr. Wilmer Tulcn
Srta. Diana Valencia
Yolanda Pozo
Srta. Mayra Gordon
Patricia Rosero
Mariana Bentez
Pgina 40
RECEPCION
SERVICIO
SERVICIO
Pgina 41
PERSONAL / STAFF
A lo largo de la investigacin se ha venido mencionando la falta de capacitacin y
motivacin al personal que labora en la empresa, afectando principalmente al
desempeo eficiente y comprometido del personal hacia la empresa, disminuyendo.
Talento Humano
Administrativo
Deficiente atencin Falta de tiempo

para capacitacin
de calidad
Carencia de cultura
de servicio
Retraso en
abastecimiento
Malas decisiones
gerenciales
Falta de capacidad
fsica de la empresa Falta de delegacin
de funciones
Desorganizacin
Falta de
planificacin
No cumple con
los pedidos
Falta de elaboracin
de presupuestos
Financiero
Estrategias
El Hotel Sara Espndola no cuenta con estrategias, ya que no dispone de planes
estratgicos y operativos; el primero en dnde se definan, misin, visin, objetivos
estratgicos, polticas, metas, entre otras y se elabore un diagnstico estratgico,
fundamentado en dos anlisis; el anlisis externo para estudiar los impactos del entorno
tanto general como especfico y la evolucin futura de estos, a fin de detectar las
posibles amenazas y oportunidades para la empresa, y el anlisis interno para
identificar, valorar la estrategia actual, la posicin de la empresa frente a la
competencia, as como evaluar los resultados y habilidades de la empresa, es decir sus
puntos fuertes y dbiles; y el segundo en donde indica cmo sern implantados los
planes estratgicos y la definicin de la misin.
Pgina 42
Operativas
Talento
Humano
Falta
de
pertenencia
y
compromiso organizacional
La capacitacin al
personal es ineficaz
Desorganizacin del personal
Deficiencia de
los procesos
Inadecuado
establecimiento
de costos
Inexistencia de metas y
objetivos estratgicos
La calidad del servicio
es limitada
Inexistencia de
ndices financieros
planificacin
desfavorables.
Deficiente Rentabilidad
Retraso deen el pago a
Falta
de
estrategias
del negocio
proveedores
crecimiento, competitivas
y de y empleados
innovacin.
Insuficiencia de
recursos
Administrativo
Financiero
Pgina 43
Deficiente gestin econmica y

financiera
CAPITULO III: ANLISIS ESTRATGICO

1. SINTESIS FODA
SNTESIS FODA
OPORTUNIDADES
O1. Inflacin baja con tendencia a decrecer an ms
O2. Aumento de la Produccin Nacional reflejada en el PIB
O3. Tasa de inters comercial relativamente baja
O4.Tasa de Desempleo baja, las personas ganan mayor
poder adquisitivo.
O5. Crecimiento en la entrada y salida de extranjeros al pas
O6. Acceso a web e innovaciones informticas para
promocionar servicios y costos a nivel nacional e
internacional y mejorar la gestin empresarial.
O7. Incremento de clientes con ingresos medios-altos
O8. Buena relacin con los proveedores , facilidad de pago y
acceso a crdito, que permite manejar mayor liquidez por
flujos de caja
IMPACTO
ALTO MEDI
BAJ
O
O
x
x
x
x
x
x
x
x
O9. Se encuentra en una zona altamente hotelera cuyos

competidores son grandes en la industria y por sus sistema
de servicio el nuestro puede ofrecer un ambiente diferente,
familiar y natural
AMENAZAS
A1. Contaminacin de medio ambiente y prdida de
biodiversidad, as como variaciones climticas.
A2. Dispone de nicos proveedores para ciertos insumos.
A2. La competencia tiene estndares de servicio y personal
altamente capacitado
A3. Presencia de Residencia y Hostales que ofertan
servicios similares a menores costos.
A5. El Hotel Palacio Imperial se ubica como el lder del
mercado, es decir nosotros somos sus seguidores.
FORTALEZAS
F1. Cuenta con un organigrama estructural y funcional
F2. Dominio del conocimiento de procesos
x
x
x
x
x
x
Pgina 44
F3. Tiene una ubicacin estratgica ya que se encuentra en

medio de centros comerciales, autoridades, entre otras.
F4. Cuenta con sistemas de hospedaje y abastecimiento
F5. Cuenta con sistemas seguridad y vigilancia interna y
externa.
DEBILIDADES
D1. Mala organizacin
D2. Infraestructura inadecuada; carece de departamentos de
talento humano y marketing
D3. Carece de un manuales de funciones, procedimientos,
higiene y seguridad
D4. Falta de cultura organizacional
D5. Carece de un sistema de reclutamiento, seleccin,
contratacin e induccin de personal.
D6. Brinda un servicio con deficiente calidad
D7. Carece de un plan de marketing
D8. Deficiente gestin econmica- financiera y rentabilidad
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Pgina 45
ANALISIS DE
APROVECHABILIDAD
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
O5. Crecimiento de la entrada y salida
de extranjeros al pas
O3. Tasa de inters comercial

relativamente baja
O4.Tasa de Desempleo
baja, las personas ganan mayor poder
O2. Aumento de la Produccin

Nacional reflejada en el PIB
adquisitivo.
O1. Inflacin baja con tendencia

a decrecer an ms
FORTALEZAS
F1. Dominio del conocimiento de
procesos
F2. Cuenta con un organigrama
estructural
y funcional
F3. Tiene una ubicacin estratgica ya
que se encuentra en medio de centros
comerciales, autoridades, entre otras.
F4. Cuenta con sistemas de hospedaje
y abastecimiento
OPORTUNIDADES
3
2
2
2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
Pgina 46
y natural
O9. . Se encuentra en una zona

altamente hotelera cuyos competidores
son grandes en la industria y por sus
sistema de servicio el nuestro puede
ofrecer un ambiente diferente, familiar
por flujos O8. Buena relacin con los proveedores

de caja
, facilidad de pago y acceso a crdito,
que permite manejar mayor liquidez
O7. Clientes con niveles de

ingresos medios - altos
O6. Acceso a web e innovaciones

informticas para
promocionar servicios y costos a nivel
nacional e internacional y mejorar la
gestin empresarial.
ANLISIS DE APROVECHABILIDAD
F5. Cuenta con sistemas de seguridad y

vigilancia interna y externa.
TOTAL
ALTO
MEDIO
BAJO
13
14
11
13
14
3
2
1
Pgina 47
DEBILIDADES
D1. Mala organizacin
D2. Infraestructura inadecuada; carece
departamentos de talento humano y marketing
A5. El Hotel Palacio Imperial se ubica

como el lder del mercado, es decir
A4. Presencia de Residencia y Hostales

que ofertan
servicios similares a menores costos.
A3. La competencia tiene estndares de

servicio y personal altamente capacitado
A2. Dispone de nicos proveedores para

ciertos insumos.
A1.Contaminacin de medio ambiente y

prdida de biodiversidad, as como
variaciones climticas.
AMENAZAS
ANALISIS DE VULNERABILIDAD
TOTAL
1
1
2
1
3
2
3
3
3
3
12
10
D3. Carece de un manuales de funciones,

procedimientos, higiene y seguridad
D4.Falta de cultura organizacional
D5. Carece de un sistema de reclutamiento,
seleccin, contratacin e induccin de personal.
1
1
1
1
2
3
2
2
2
2
8
9
D6. Brinda un servicio con deficiente calidad

D7. Carece de un plan de marketing
D8. Deficiente gestin econmica- financiera
y rentabilidad
TOTAL
1
1
1
1
1
1
3
2
1
3
2
2
3
2
2
11
8
7
18
18
18
72
de
Pgina 48
Pgina 49
Pgina 50
MATRIZ DE MISIN, VISIN Y OBJETIVOS
Pgina 51
Pgina 52
CLASIFICACIN DE LAS ESTRATEGIAS A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO.

ESTRATEGIAS A CORTO PLAZO
Disear manuales especficos para cada rea, con el objeto de mejorar la eficiencia y eficacia del Hotel.
Fortalecer la prctica y compromiso organizacional a travs de capacitaciones motivacionales
Disear un proceso de control en las reas de servicio
Mejorar los procesos econmicos - financieros a travs de la capacitacin permanente del encargado del
rea.
Mejorar estratgicamente el proceso de comunicacin interna
Capacitar constantemente al personal para brindar un servicio de calidad
Definir campaas publicitarias para promocionar los servicios que ofrece el hotel
Ampliar la gama de servicios que ofrece el hotel para atraer ms clientes
Asegurar la confianza de los extranjeros por el grado de seguridad dentro y fuera del establecimiento.
Crear nuevas lneas de procesos estructurales que permita incrementar la eficiencia y agilidad de
comunicacin entre las reas.

Mantener un ambiente seguro y tranquilo para brindar un mejor servicio
Analizar la factibilidad de implementacin de los departamentos de marketing y talento humano
Establecer procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal para mejorar la eficiencia en
la atencin al cliente.
Capacitar al personal de servicio en atencin al cliente
Realizar un diagnstico de la situacin de la empresa y del mercado para generar estrategias para
incrementar las ventas

Definir sistemas informticos para mejorar la gestin y programas de capacitacin
ESTRATEGIAS A MEDIANO PLAZO
Disear un manual de reclutamiento, seleccin y contratacin de personal, para definir las reas y los
perfiles de puestos requeridos.

Establecer manuales de funciones, procedimientos y de higiene - seguridad para mejorar la gestin
administrativa del hotel

Definir la filosofa de la empresa, valores, polticas y comunicarlas al personal para conocerla y
aplicarlas.
Crear y mantener programas de capacitacin en etiqueta - protocolo, y atencin al cliente
Disear nuevos paquetes tursticos
Mejorar los procesos de alojamiento e incrementar la gama de proveedores para el abastecimiento.
ESTRATEGIAS A LARGO PLAZO
Ampliar y mejorar la estructura fsica del Hotel
Pgina 53
Definir un plan de marketing estratgico que permita mejorar la marca corporativa
Pgina 54
BSC BALANCED ESCORE CARD

a. CAPITULO I: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
i. MISION
ii. VISION
iii. OBJETIVOS ESTRATGICOS
Pgina 55
EMPRESA HOTEL SARA ESPINDOLA

PROPUESTA POR PERSPECTIVAS
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO
ELEMENTO
FODA
Dominio del
conocimiento
de procesos
PROPUESTA DE
VALOR
Mantener e impulsar
capacitaciones permanentes
al talento humano dentro
de sus funciones
Brinda un servicio con
IMPULSOR
Fortalecer los
conocimientos para
generar satisfaccin de
los clientes internos y
externos.
Definir un
Carece de un sistema
de
reclutamiento,
seleccin,
contratacin e
induccin de
personal
Establecer procesos de
reclutamiento
Diseo de un manual de
reclutamiento de personal
Carece de un manual
de
funciones,
procedimientos,
Higiene y seguridad.
Disear un manual de funciones

para
la aplicacin eficaz en cada rea.
ESTRATEGICO
IMPACTO
CORT
O
Capacitar con frecuencia

al personal que labora en la
empresa para mantener la
MEDIA
NO
competitividad
Elaborar un plan
capacitacin
Capacitacin al personal en
atencin al cliente, procesos
adminis
trativos, financieros, contables
deficiente calidad
OBJETIVO
capacitacin
dentro de la empresa.
Definicin de manual de
funcio
nes.
Pgina 56
Desarrollar y aplicar un
manual de reclutamiento
que permita elegir a
los perfiles idneos del lugar
de
trabajo.
Elaborar un manual de
funciones
de aplicabilidad para cada
rea.
LAR
G
Infraestructura
inadecuada
Elaboracin de un Plan de
adecuacin
de las instalaciones fsica e
internas de la
empresa
Carece de
departamentos de
talento humano y
marketing
Establecimiento de los
departamentos
Carece de un plan de
marke
Elaboracin de un plan de
marketing
Plan de adecuacin fsica
de marketing y talento humano
Plan de implementacin
para los
departamento de talento
humano
y marketing
Adecuar las instalaciones de

la em
presa para mejorar el
servicio
Crear el departamento de
talento
humano y marketing
Elaborar un plan de
marketing
para dar a conocer los
servicios
del hotel.
Plan de Marketing
ting
HOTEL SARA ESPNDOLA

PERSPECTIVA DE CLIENTES
ELEMENTO
FODA
Brinda un servicio con
deficiente calidad
Carece de un manual
PROPUESTA DE
VALOR
IMPULSOR
Capacitacin al personal en Definir un

atencin al cliente, procesos
adminis trativos, financieros,
contables
capacitacin
Dentro de la empresa.
Establecer trminos del

servicio
Manual de servicios
OBJETIVO
ESTRATEGICO
Elaborar un plan
capacitacin
IMPACTO
CORT
O
MEDIA
NO
a clientes
Mantener en claro que

tipo
Pgina 57
LARG
O
de funciones,
procedimientos
higiene y seguridad
Competencias del
personal acorde al
perfil
del puesto.
detalle de los beneficios,

para
de servicios tiene,
manejando
las caractersticas de los
servicios
indicar la disponibilidad y los

beneficios de la empresa
Mantener personal
capacitado en
la empresa para generar
mayor
competitividad y eficiencia
en el
Servicio otorgado a los
clientes.
Capacitacin, instruccin
y
actualizacin de
conocimientos
al personal de recepcin
que
labora en la empresa para
ofrecer
un servicio de calidad.
Capacitar frecuentemente
al personal de la empresa para
ofrecer servicios de
Calidad a nuestros clientes.
HOTEL SARA ESPNDOLA

PERSPECTIVA FINANCIERA
ELEMENTO
FODA
Aumento de la
Produccin
Nacional reflejada en
el PIB
PROPUESTA DE
VALOR
Aumentar las utilidades
OBJETIVO
IMPULSOR
ESTRATEGICO
Mayor volumen de
ventas
Amentar las utilidades con

un
mayor volumen de ventas y
Procesos Eficientes
procesos eficientes
Capacidad instalada
Pgina 58
IMPACTO
CORT
O
MEDIA
NO
LARG
O
Costos relativamente
bajos
Crecimiento de
entrada y
salida de extranjeros
Disear estrategias
publicitarias
para captar un mayor
segmento de
Investigacin de
mercado
mercado
Disear un plan de
marketing, para
diagnosticar y definir
estrategias
para promocionar los
servicios
b. CAPTULO II: CUADRO DE MANDO INTEGRAL

i. MEDIDAS
ii. METAS
iii. MEDIOS
Pgina 59
Pgina 60
Pgina 61

Planificación Estratégica Hotel Sara Espíndola

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PLANIFICACIN

AUTORES: Cuichn Daniela

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

La creacin de pequeas y medianas empresas, del pas se ha producido gracias al

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

DIRECCIN: C. Sucre y Ayacucho (Esquina)

II. LNEA DEL NEGOCIO

El HOTEL SARA ESPNDOLA ofrece 30 habitaciones confortables Nuestro husped

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Caja de seguridad en cada habitacin

Servicio de internet inalmbrico

Zona hmeda Servicio de Masajes

Gimnasio (Edificio Yolis)

Restaurante de dos plantas con Cafetera restaurante Internacional platos a la

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Servicio de Banquetes y Seminarios

Bar con Rockola

Piano T.K. con pantalla gigante karaoke y algo ms

Sala de Convenciones para 150 PAX

Sala de Noticias & Internet

Servicio de transporte Aeropuerto Hotel Hotel Aeropuerto

Otros servicios con cargo adicional:

Tours a la ciudad visitando las histricas iglesias.

Habitacin sencilla $22.50usd

Habitacin doble o matrimonial $30.00usd

Habitacin triple $35.00usd

Grupos a partir de 5 personas 17.50usd

coctel de bienvenida Piano T.K.

CAPTULO II: DIAGNSTICO

La inflacin es una medida econmica que indica el crecimiento generalizado de los

Fuente: Banco Central del Ecuador (www.bce.gob.ec)

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

De acuerdo a los datos de la tabla, se puede definir un incremento de la inflacin

tendencia del crecimiento para los prximos meses.

del 2,7% , que indica una reduccin de ms del 50%.

significativamente las ganancias.

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Producto Interno Bruto

Fuente: Banco Central del Ecuador (www.bce.gob.ec)

Tasas de inters comercial Pymes

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

La pequea y mediana empresa (conocida tambin por el acrnimo PYME, lexicalizado

Fuente: Banco Central del Ecuador (www.bce.gob.ec)

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Desempleo, desocupacin, cesanta o paro, en el mercado de trabajo, hace referencia a

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Fuente: Banco Central del Ecuador (www.bce.gob.ec)

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Se denomina migracin a todo desplazamiento de la poblacin (humana o animal) que

Fuente: Direccin Nacional de Migracin

Ecuador con mayor frecuencia y nmero de personas. La variacin que ha existido

Fuente: Direccin Nacional de Migracin

Fuente: Direccin Nacional de Migracin

Planificacin Estratgica Hotel Sara Espndola

Tecnologa es el conjunto de conocimientos tcnicos, ordenados cientficamente, que

En la sociedad, la tecnologa es consecuencia de la ciencia y la ingeniera, aunque

La tecnologa puede referirse a objetos que usa la humanidad (como mquinas,

Internet permite a las empresas conocer a sus competidores. Ya que puede

Podr obtener informacin y comunicacin con distintos proveedores, lo que le

Podr ofrecer sus productos a una gran diversidad de consumidores, ya que su