A.

Tema

Mejora de procesos en el Municipio de Loja usando como

referencia el sistema de gestin de calidad ISO 9001

B. Problemtica
1. Situacin Problemtica
El Municipio de Loja es un organismo de gobierno local encargado de promover el
desarrollo sustentable del cantn utilizando adecuadamente la Planificacin Estratgica
como herramienta de gestin, donde cada uno de los procesos deben ser organizados,
y eficientes, cumpliendo con las expectativas de la ciudadana al momento de realizar
algn tipo de transaccin o trmite. El crecimiento y desarrollo constante de la ciudad
ha obligado a aumentar el trabajo de manera significativa con el fin de mejorar el
servicio y brindar atencin de calidad, objetivos que se cumplirn si las dos partes se
acogen a las polticas, derechos y obligaciones que rigen dentro de nuestro cantn,
permitiendo formar una sociedad ordenada, colaborando continuamente con el
desarrollo y progreso.
Con la nueva administracin se est viviendo un proceso de transicin, el mismo que
ha iniciado un barrido general dentro del Municipio con el propsito de diagnosticar su
situacin actual. Dentro de la entidad antes mencionada se manejan procesos
importantes que tienen como fin promover el desarrollo sustentable del cantn, sin
embargo muchos de estos procesos presentan una serie de problemas al momento de
su ejecucin tales como:
-

Tiempo de respuesta inadecuado debido a tareas repetitivas.

Demora en el despacho de trmites.

Largas colas de espera por parte de los usuarios.

Atencin al cliente poco ptima.

Consumo de material de oficina inadecuado

Se ha analizado que los procesos: Lnea de Fbrica, Traspaso de Dominio, Permiso

de Funcionamiento, Permiso de Construccin, y Permiso de Alcabalas y
Utilidades son estratgicos para cumplir con la misin de la institucin, por lo cual es
importante que estn correctamente definidos para su buen funcionamiento.

2. Problema de Investigacin
La ejecucin informal y poco eficiente de algunos procesos en el Municipio de Loja,
tiene como efecto una deficiente atencin al cliente, es por eso que se cree necesario
realizar la Mejora de procesos en el Municipio de Loja usando como referencia el
sistema de gestin de calidad ISO 9001.

C. Justificacin
El desarrollo del presente trabajo de titulacin en el Municipio de Loja permitir levantar
la informacin de los siguientes procesos: Lnea de Fbrica, Traspaso de Dominio,
Permiso de Funcionamiento, Permiso de Construccin, y Permiso de Alcabalas y
Utilidades para analizarlos en busca de falencias, ambigedades, pasos innecesarios,
etc. y sobre la base de esto implementar mejoras teniendo como referencia el sistema
de gestin de calidad ISO 9001 aplicando algunas de las mejores prcticas expuestas
en la ISO 9004, culminado esto se pretende seleccionar uno y disearlo en un BPM.
Esto mejorar el servicio hacia el cliente, optimizando el tiempo de respuesta que
conlleva ejecutar cada uno de los procesos.
Con la elaboracin de este estudio se pretende contribuir con la optimizacin de los
cinco procedimientos ya mencionados en el Municipio de Loja, mediante la
investigacin cientfica en fuentes confiables y de casos de xito en otras entidades. La
Universidad Nacional de Loja, para la obtencin del ttulo profesional requiere de sus
estudiantes el desarrollo del proyecto de tesis en la cual se reflejen los conocimientos
adquiridos durante el tiempo de formacin, por tal razn, estamos cumpliendo con este
requisito fundamental, aportando tambin al saber de las nuevas generaciones de
estudiantes y futuros profesionales. Al culminar el levantamiento y mejoramiento de los
cinco procesos respectivamente, estos estarn listos para su posterior implementacin
en un BPM (Business Process Management System), permitiendo que la institucin
sea: ms flexible, competitiva y eficiente. Al concluir con el desarrollo del trabajo
existir una reduccin evidente en el uso de papel en los trmites, logrando as cumplir
con los objetivos estratgicos de la institucin que incluyen la preservacin del medio
ambiente. Finalmente a nivel econmico, el gasto por parte de los responsables ser
mnimo por la razn de que se requiere ms del ingenio e investigacin sobre el tema y
los procesos del organismo a mejorar.
De esta manera queda justificada la importancia de este proyecto de titulacin en dicha
entidad a nivel cientfico, acadmico, tcnico-tecnolgico, ambiental y econmico. Por
ende, de acuerdo a lo expresado se considera factible dar una solucin a los problemas
antes mencionados.

D. Objetivos
1. Objetivo General
Mejorar los procesos en el Municipio de Loja usando como referencia el sistema
de gestin de calidad ISO 9001.
2. Objetivos Especficos

1. Realizar el estudio de las normativas ISO 9001 e ISO 9004.

2. Levantar la informacin de cinco procesos del Municipio de Loja: Lnea de

Fbrica, Traspaso de Dominio, Permiso de Funcionamiento, Permiso de
Construccin, y Permiso de Alcabalas y Utilidades.

3. Acoplar los procesos del Municipio de Loja: Lnea de Fbrica, Traspaso de

Dominio, Permiso de Funcionamiento, Permiso de Construccin, y Permiso de
Alcabalas y Utilidades, bajo la norma ISO 9001 utilizando las directrices de
mejora de desempeo expuestas en la norma ISO 9004.

4. Seleccionar uno de los procesos acoplados bajo la norma ISO 9001 utilizando
las directrices de mejora de desempeo expuestas en la norma ISO 9004, para
automatizar su flujo de trabajo en una herramienta BPM.

E. Alcance
A continuacin se define el alcance que tendr nuestro proyecto, en base a los
objetivos especficos antes descritos, los cuales sern las fases para el desarrollo del
mismo.
1. Realizar un estudio de la norma ISO 9001 e ISO 9004.
Esta fase es fundamental ya que es en base al sistema de gestin de calidad ISO 9001
y aplicando algunas de las mejores prcticas expuestas en la ISO 9004 como
procederemos a la mejora de los procesos en el Municipio de Loja, por lo que es
importante conocer de estas normativas previamente.
2. Levantamiento de la informacin.
Conociendo ms a fondo los estndares ISO establecidos, procedemos con la
siguiente fase que es crucial, por cuanto, se va a interactuar con las personas
responsables de cada uno de los procesos a mejorar, quines sern las que nos
brindarn la informacin necesaria e indispensable para cumplir el objetivo general de
este proyecto.
3. Acoplar los procesos.
Una vez hecho el levantamiento de la informacin, se someter a cada uno de los
procesos a su correspondiente definicin, acoplamiento y mejora a travs del uso de
las normas de calidad ISO 9001 y ciertas directrices de la ISO 9004 ya estudiadas. Una
vez culminada esta fase, se entregarn los manuales respectivos de cada uno de los
procesos a optimizar. El Acoplamiento se realizar en una sola fase del proyecto por la
limitacin del tiempo.
4. Seleccionar y automatizar un proceso en un BPM.
Dependiendo del trfico de informacin y frecuencia de uso se proceder a elegir un
proceso idneo para evaluar su flujo de trabajo, adems se simular el funcionamiento
automatizado del mismo, los cuatro restantes tendrn lista la informacin en los
manuales para su posterior implementacin, es decir la aplicacin definitiva depender
de los directivos de la institucin.

F. Metodologa
1. Mtodos.
Para cumplir con el mejoramiento de los procesos, es decir con el objetivo general de
este proyecto, se lo debe hacer de modo ordenado y sistemtico, para esto se utilizan
los siguientes mtodos:
Mtodo Deductivo
En el desarrollo del presente proyecto de titulacin este mtodo es utilizado cuando, de
un conjunto de procesos del municipio de Loja se selecciona particularmente los cinco
ms importantes que deben ser mejorados. Adems, cuando se toma como referencia
los objetivos para poder concluir y de esta manera recomendar de manera crtica y
acorde a cada objetivo.
Mtodo Inductivo
Este mtodo es aplicable al momento de realizar cada uno de los objetivos especficos
para poder cumplir con el objetivo general, de la misma forma al estudiar las normas
expuestas en la ISO 9001 e ISO 9004 con las cuales, tomadas como referencia se
realizar la mejora de los procesos del municipio de Loja, partiendo de esta manera
desde lo general a lo particular.
Mtodo SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer)
Este mtodo es de suma importancia para la elaboracin de nuestro proyecto de
titulacin ya que nos provee de una vista macro del flujo de los procesos y sus
interrelaciones dentro del municipio de Loja, adems de definir los lmites de los
mismos, el punto de inicio y final de los procesos que necesitan una mejora.

2. Tcnicas
Como apoyo para la correcta consecucin de los objetivos especficos, es importante
definir procedimientos, normas o instrumentos que facilitarn su cumplimiento, por lo
cual se usarn las siguientes tcnicas:
Observacin
Esta tcnica es importante para el desarrollo del presente proyecto de titulacin, ya que
nos permitir observar de manera crtica cmo se realizan cada uno de los cinco
procesos a mejorar, es decir, los flujos de informacin, los responsables de ejecutarlos
y las fases que conlleva cada uno de ellos.
Encuesta
Tcnica que nos permitir reforzar los datos obtenidos con la Observacin, ya que en
esta los responsables de cada uno de los procesos a mejorar sern quienes nos
indiquen cmo realizan cada una de las fases que lo conforman, de la misma manera
con los usuarios finales los cuales desde su punto de vista indispensable manifestarn
sobre el servicio recibido, consiguiendo as conocer de mejor manera los procesos para
con esto analizar y proponer las mejoras.
Entrevista
La ms importante de las anteriores ya que mediante esta tcnica podremos interactuar
personalmente con los individuos responsables de la ejecucin de los procesos a
mejorar, adems de conversar con los usuarios finales, quienes sern los que den
razn del servicio que brinda el municipio de Loja, complementando as la informacin
que se requiere para proponer mejoras en los procesos indicados.

G. Cronograma
A continuacin se detalla el cronograma de actividades a realizarse, comprende cuatro
fases importantes, las cuales iremos realizando de acuerdo a lo planificado. Se utiliz el
programa de licencia libre Gantt Project para la elaboracin de dicho cronograma.

Fase 1: Estudio de la normativa ISO 9001 e ISO 9004

Obtencin de los conocimientos necesarios a travs del estudio de la norma ISO 9001
y algunas de las directrices de la norma ISO 9004.

Duracin: 27 das

Responsable: Diego Cuenca, Christian Lara

Fase 2: Levantamiento de informacin

Dentro de este periodo de tiempo se tendr la tarea de socializar con los empleados
quienes trabajan con cada uno de los procesos que se ejecutan, y conseguir la
informacin relevante para nuestro proyecto.

Duracin: 4 semanas - 27 das

Responsable(s): Diego Cuenca, Christian Lara

Fase 3: Mejora de los procesos

Una vez realizado el estudio y con toda la informacin necesaria se procede a la

mejora de cada proceso.

Duracin: 61 das

Responsable: Diego Cuenca, Christian Lara

Fase 4: Automatizacin del proceso seleccionado

Se elegir un proceso, se lo proceder a automatizar dentro de un BPM como piloto y

se evaluar su ejecucin.
o

Duracin: 43 das

Responsable: Diego Cuenca, Christian Lara

Se obtiene como resultado un total de 158 das para la ejecucin del proyecto las
mismas que se encuentran detalladas en el siguiente cronograma.

H. Cronograma

I. Presupuesto y Financiamiento
En la presente tabla se detallan los diferentes recursos que sern empleados para la
realizacin del presente proyecto, recursos tanto humanos como materiales son
indispensables para el logro de todos y cada uno de los objetivos expuestos
anteriormente
1. Recursos Humanos.
Dentro de los recursos Humanos se incluye a quienes van a participar de la ejecucin
del proyecto, se han definido tres personas.
Nombre

Cargo

# Horas

Valor Unitario

valor Total

Diego Cuenca

Estudiante

480

7.50

3600,00

Christian Lara

Estudiante

480

7.50

3600,00

Director

Director

30

0.00

0,00

TOTAL

7200,00

2. Recursos Materiales.
Dentro de la siguiente tabla se incluye el material necesario as como herramientas que
nos permitan agilizar el trabajo.
Descripcin
Computador Portatil Hp Core i3.

Cantidad
2

Valor Unitario

Valor Total

550,00

1100,00

Impresiones

800

0,05

40,00

Fotocopias

300

0,02

6,00

Anillados

10

2,00

20,00

Flash Memory 4Gb

8,00

16,00

CDs

0,50

3,00

TOTAL

1185,00

3. Servicios Bsicos.

Descripcin

Valor Total

Internet

100,00

Telefona

100,00

Energa Elctrica

60,00

Transporte

100,00

Alimentacin

300,00

Imprevistos

80,00
TOTAL

740,00

4. Presupuesto total. Una vez obtenido el presupuesto de los tres recursos

principales, se hace un recuento total llegando a las siguientes cifras:

Recursos

Valor total

Humanos

7200,00

Recursos Materiales

1185,00

Servicios

740,00
TOTAL

9125,00

J. Anexos
En los siguientes apartados se muestran los anexos correspondientes a este proyecto, como
informacin adicional al mismo.

1. Orgnico estructural del Municipio de Loja