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xvii
PARTE 1:
Captulo
ix
Captulo 2
Comportamiento
Lectura
64
en la economa de servicios
de servicios
32
PARTE 11:
66
Captulo 3
Captulo 4
Distribucin
Captulo 5
Captulo 6
Educacin
Captulo 7
Posicionamiento
Lecturas
207
PARTE 11I:
Diseo y administracin
Captulo 9
Captulo 10
Captulo 11 Administracin
PARTE IV:
de valor
98
de ingresos
124
154
184
ADMINISTRACiN DE LA INTERFASE
DEL CLIENTE
230
Captulo 8
Lecturas
de la proposicin
68
232
productiva
260
288
310
342
Captulo 12
Administracin
Captulo 13
Recuperacin
Captulo 14
Incremento
Captulo 15
Organizacin
Lecturas
471
CASOS
492
Glosario
626
Crditos
633
ndice de nombres
ndice analtico
358
del servicio
del cliente
390
416
de servicio
446
636
642
xi
CONTENIDO
ix
xvii
PARTE 1:
CAPTULO 1
COMPRENSiN
DE LOS MERCADOS,
Y CLIENTES DE SERVICIOS
2
Nuevos enfoques de marketing en la economa de servicios
12
16
PRODUCTOS
Comportamiento
22
32
33
38
40
49
58
Lectura
Nick Wingfield, "En un mundo vertiginoso, una manera de mantenerse al da:
renta de posesiones"
64
PARTE 11:
CAPTULO 3
CREACiN
DEL MODELO
DE SERVICIO
77
86
89
98
99
100
103
107
110
68
69
CAPTULO 4
66
112
114
125
xiii
136
142
127
146
Posicionamiento
156
163
164
175
176
184
185
187
189
154
155
de valor
192
197
competitivo
199
204
Lecturas
Prosenjit Datta y Cina S. Krishnan, "Los viajeros de la salud"
207
220
[ohn H. Roberts, "La mejor prctica, marketing defensivo: cmo un titular fuerte puede proteger
su posicin"
225
PARTE
111:
CAPTULO 8
ADMINISTRACiN DE LA INTERFASE
DEL CLIENTE
230
Diseo y administracin
232
242
245
de la demanda
260
del servicio
261
262
266
268
279
Contenido
281
273
250
CAPTULO 10
288
289
291
295
304
Administracin
311
y xito
313
316
310
321
335
Lecturas
Loizos Heracleous, [ochen Wirtz y Robert [ohnston, "Desarrollo del servicio Kung-Fu en Singapore
Airlines"
342
Keith A. Gilson y Deepak K. Khandelwal, "Obtener ms de los centros de atencin telefnica
al cliente" 346
Stephan H. Haeckel, Lewis P. Carbone y Leonard L. Berry, "Cmo dirigir la experiencia
del cliente" 352
PARTE IV:
CAPTULO 12
359
El crculo de la lealtad
363
365
366
373
Recuperacin
Comportamiento
358
379
381
394
397
400
CAPTULO 14
390
391
del cliente
405
de los clientes
de la calidad y productividad
del servicio
406
416
417
418
El modelo de las brechas: una herramienta conceptual para identificar y corregir problemas
en la calidad del servicio 424
Medicin y mejora de la calidad del servicio
Definicin y medicin de la productividad
Mejora de la productividad
Apndice
del servicio
425
433
435
442
Contenido
xv
494
495
520
626
Crditos
633
ndice de nombres
ndice analtico
xvi
Contenido
636
642
579
511