Vous êtes sur la page 1sur 92

Guide sur la mise en uvre dun

systme de gestion de la qualit


pour les Services mtorologiques
et hydrologiques nationaux
dition 2013

OMM-N 1100

Guide sur la mise en uvre dun


systme de gestion de la qualit
pour les Services mtorologiques
et hydrologiques nationaux
dition 2013

OMM-N 1100

Note de lditeur
La base de donnes terminologique de lOMM, METEOTERM, et la liste des abrviations peuvent
tre consultes aux adresses http://www.wmo.int/pages/prog/lsp/meteoterm_wmo_fr.html et
http://www.wmo.int/pages/themes/acronyms/index_fr.html.

OMM-N 1100
Organisation mtorologique mondiale, 2013
LOMM se rserve le droit de publication en version imprime ou lectronique ou sous toute autre forme et
dans nimporte quelle langue. De courts extraits des publications de lOMM peuvent tre reproduits sans
autorisation, pour autant que la source complte soit clairement indique. La correspondance relative au
contenu rdactionnel et les demandes de publication, reproduction ou traduction partielle ou totale de la
prsente publication doivent tre adresses au:
Prsident du Comit des publications
Organisation mtorologique mondiale (OMM)
7 bis, avenue de la Paix
Case postale 2300
CH-1211 Genve 2, Suisse

Tl.: +41 (0) 22 730 84 03


Fax: +41 (0) 22 730 80 40
Courriel: publications@wmo.int

ISBN 978-92-63-21100-5
NOTE
Les appellations employes dans les publications de lOMM et la prsentation des donnes qui y figurent nimpliquent,
de la part de lOrganisation mtorologique mondiale, aucune prise de position quant au statut juridique des pays,
territoires, villes ou zones, ou de leurs autorits, ni quant au trac de leurs frontires ou limites.
La mention de certaines socits ou de certains produits ne signifie pas que lOMM les cautionne ou les recommande
de prfrence dautres socits ou produits de nature similaire dont il nest pas fait mention ou qui ne font lobjet
daucune publicit.
Les constatations, interprtations et conclusions exprimes dans les publications de lOMM portant mention dauteurs
nommment dsigns sont celles de leurs seuls auteurs et ne refltent pas ncessairement celles de lOMM ou de ses
Membres.

TABLEAU DES MISES JOUR

Date

Paragraphe/
section

Objet de lamendement

Propos par

Approuv par

TABLE DES MATIRES

Page
PRFACE.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

vii

Terminologie, abrviations et dfinitions.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

viii

CHAPITRE 1. INTRODUCTION.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1
Bref historique de la gestion de la qualit.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2
Les principaux facteurs lorigine de ladoption dune dmarche qualit au sein
des Services mtorologiques et hydrologiques nationaux.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1
1

CHAPITRE 2. gESTION DE LA QUALIT ET ORGANISATION INTERNATIONALE.


DE normalisation.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1
LOrganisation internationale de normalisation.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.2
La famille des normes 9000.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.3
Limportance de la famille des normes ISO.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.4
Gouvernance dentreprise et norme ISO 9001.......................................
2.5
Certification ISO 9001 et enregistrement.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.6
Ce que la certification ISO 9001 ne signifie pas.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.7
Avantages de la certification ISO 9001. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.8
Normes et publications de lOrganisation internationale de normalisation.. . . . . . . . . .

4
4
4
5
5
6
7
7
8

CHAPITRE 3. LES HUIT PRINCIPES DE LA GESTION DE LA QUALIT.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


3.1
Aperu.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3.2
Les huit principes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10
10
10

CHAPITRE 4. STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


4.1
Gnralits.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.2
Les articles de la norme ISO 9001.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4.3
Notes explicatives sur les articles.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12
12
12
13

30
30
32

32
33
33
33
34
34

35
36
38

38
39

CHAPITRE 5. MARCHE SUIVRE POUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME.


DE GESTION DE LA QUALIT.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.1
Prsentation gnrale.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.2
tape 1 Obtenir lapprobation officielle de la direction.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.3
tape 2 Dsigner un responsable qualit ou un coordonnateur de la gestion
de la qualit au sein du Service mtorologique et hydrologique
national.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.4
tape 3 Obtenir laide dune entit ou dune personne exprimente. . . . . . . . . . . .
5.5
tape 4 Offrir au personnel un cours dinitiation la norme ISO 9001.. . . . . . . . . . .
5.6
tape 5 Effectuer une analyse des carts.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.7
tape 6 Dterminer les processus et laborer des procdures.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.8
tape 7 Mettre au point des outils pour mesurer la satisfaction des clients.. . . . . . .
5.9
tape 8 Choisir les membres du personnel comptents pour assumer le rle
de vrificateur interne et leur donner la formation requise.. . . . . . . . . . . . . . .
5.10 tape 9 Mener des audits internes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.11 tape 10 Runions de la direction sur la qualit.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.12 tape 11 Choisir un organisme pour la certification de conformit
la norme ISO.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.13 tape 12 Se prparer pour un audit externe.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

vi

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Page
APPENDICE 1. MODLE DE PLANIFICATION DE LA MISE AU POINT DUNE
ACTIVIT OU DUN PRODUIT.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

40

APPENDICE 2. MODLE DACCEPTATION DU PRODUIT.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

43

APPENDICE 3. EXEMPLE DENQUTE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTLE. . . . . . . . .

46

APPENDICE 4. EXEMPLE DE PROCDURE APPLICABLE EN MATIRE DE


NON-CONFORMIT.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

49

APPENDICE 5. EXEMPLE DE DESCRIPTION DE POSTE RESPONSABLE QUALIT.. . . . . . .

50

APPENDICE 6. OBTENIR LAIDE DUNE ENTIT OU DUNE PERSONNE


EXPRIMENTE.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

52

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

53

APPENDICE 8. MODLE POUR LES RETOURS DINFORMATION SUR LE WEB.. . . . . . . . . . . .

71

APPENDICE 9. AUDIT INTERNE.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

74

APPENDICE 10. MODLE DORDRE DU JOUR ET DE PROCS-VERBAL


DUNE RUNION DE LA DIRECTION SUR LA GESTION DE LA QUALIT. . . . . . . . . . . . . . . . . .

80

PRFACE

Le prsent document a pour objet de donner les indications ncessaires pour laborer et mettre
en uvre un systme de gestion de la qualit afin de garantir et damliorer la qualit des
produits et services fournis par les Services mtorologiques et hydrologiques nationaux (SMHN).
Il dcrit par ailleurs en dtail les mesures que tout organisme doit prendre pour obtenir la
certification de conformit de son systme de gestion de la qualit la norme ISO 9001:2008
Systme de management de la qualit Exigences (ISO 9001) de lOrganisation internationale de
normalisation (ISO).
Le Guide est fond sur lexprience pratique acquise par divers organismes au cours de
llaboration et de la mise en uvre de leurs systmes de gestion de la qualit ainsi que sur les
donnes de connaissance runies dans les documents didactiques disponibles auprs des SMHN
qui disposent de systmes de gestion de la qualit bien rods et dorganisations telles que lISO.
Le Guide est disponible en version papier, mais se prsente avant tout sous la forme dun
document de base consultable en ligne, sur la page Web consacre au Cadre de rfrence de
lOMM pour la gestion de la qualit (http://www.bom.gov.au/wmo/quality_management.shtml).
Il contient, dans la mesure du possible, des hyperliens qui permettent davoir accs dautres
documents et garantissent ainsi, autant que faire se peut, quil est toujours jour et dactualit.
Le Guide est principalement un document volutif en ligne qui, conformment au principe de
lamlioration continue propre tout systme de gestion de la qualit, sera rvis, modifi et mis
jour rgulirement et de faon ponctuelle. ce titre, la contribution des spcialistes en gestion
de la qualit des SMHN sera toujours la bienvenue et prise en compte sur une base consensuelle.
Nous tenons remercier Bryan Boase, auteur principal, Helen Tseros, Geoff Gray et Neal Moodie,
collaborateurs, ainsi que Chi Ming Shun et Herbert Puempel, conseillers, pour leur rle dans la
publication du prsent guide.

Terminologie, abrviations et dfinitions

La terminologie et les dfinitions relatives au systme de gestion de la qualit utilises dans


le prsent guide sont celles de lOrganisation internationale de normalisation (ISO) et, plus
prcisment, celles de la norme ISO 9000:2005 Systmes de management de la qualit Principes
essentiels et vocabulaire. La terminologie, les abrviations et les dfinitions se rapportant la
mtorologie et laviation utilises dans le prsent document sont celles de lOrganisation
mtorologique mondiale (OMM), de lOrganisation de laviation civile internationale (OACI) et
dautres organisations, le cas chant.
On trouvera ci-aprs une brve description des termes relatifs la gestion de la qualit les plus
souvent utiliss dans le prsent guide. Il convient toutefois de garder lesprit que les dfinitions
peuvent prsenter de lgres diffrences selon les secteurs (industrie ou collectivit) dans lesquels
les termes sont utiliss.
Certification et enregistrement: selon la rgion dans laquelle se trouve le SMHN concern, les
termes certification et enregistrement sont interchangeables. Aux fins du prsent guide,
on utilisera le terme certification.
Client: lOMM, les clients sont en gnral dsigns sous le terme dutilisateurs. Toutefois, la
famille des normes ISO utilise exclusivement le terme client. Ce dernier sera utilis tout au long
du prsent guide dans un souci de clart et de cohrence.
Produits et services: aux fins de la famille des normes ISO 9000, toute rfrence aux produits inclut
galement les services.
Qualit: il existe de nombreuses dfinitions et interprtations de la qualit, mais elles ont toutes un
lment en commun savoir que la qualit dun produit ou dun service renvoie la perception
de la mesure dans laquelle celui-ci rpond aux attentes du client. Il convient de relever que la
qualit na pas de signification explicite, moins quelle ne soit lie un ensemble dexigences
prcises. Pour mettre cela en vidence, lISO dfinit la qualit comme tant laptitude dun
ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences.
Gestion de la qualit: processus ax non seulement sur la qualit du produit, mais aussi sur les
moyens dassurer cette qualit. La gestion de la qualit est centre sur les quatre activits
suivantes: planification de la qualit, contrle de la qualit, assurance de la qualit et amlioration
de la qualit.
Systme de gestion de la qualit: il sagit de la structure organisationnelle, des procdures, des
processus et des ressources ncessaires pour assurer la fourniture de produits et de services de
qualit. Les SMHN sont encourags obtenir la certification de leur systme de gestion de la
qualit par une tierce partie pour tre en conformit avec la norme ISO 9001:2008 Systme de
management de la qualit Exigences. Ce sujet est abord plus loin dans le prsent guide.
Matrise de la qualit: activit visant sassurer que les exigences en matire de qualit ont t
satisfaites avant la fourniture dun produit ou dun service.
Assurance de la qualit: activit visant donner confiance en ce que les exigences pour la qualit
ont t satisfaites. Elle implique la surveillance et lvaluation systmatiques des processus associs
llaboration dun produit ou dun service.
Partie prenante: toute personne ou organisation qui peut avoir une incidence positive ou ngative
sur les activits du SMHN, ou sur laquelle les activits de ce dernier peuvent avoir une incidence
positive ou ngative.

CHAPITRE 1. INTRODUCTION

1.1

Bref historique de la gestion de la qualit

1.1.1
Le mouvement pour la qualit est n en Europe mdivale la fin du XIIIe sicle,
poque laquelle les artisans taient organiss en guildes. Jusquau dbut du XIXe sicle, le
processus de fabrication dans le monde industrialis a continu obir au systme des
corporations. Au milieu des annes 1750, le systme de fabrication en usine, qui mettait laccent
sur linspection de la production, est apparu en Grande-Bretagne. Il est lorigine de la Rvolution
industrielle du dbut des annes 1800, laquelle a donn naissance un systme dans lequel un
grand nombre de personnes excutant des travaux similaires taient regroupes sous la
supervision dune personne dsigne pour contrler la qualit des travaux effectus.
1.1.2
Au milieu des annes 1920, Walter Shewhart, un statisticien travaillant aux
Laboratoires Bell, a largi la porte de la notion de qualit pour y inclure non seulement le produit
fini, mais galement les processus permettant de garantir la qualit de ce produit. M. Shewhart
reconnaissait que les processus fournissaient des donnes prcieuses qui pouvaient tre analyses
laide de techniques statistiques en vue de dterminer si oui ou non un processus donnait le
meilleur rsultat ou devait tre amlior pour fournir le niveau de qualit escompt. Aujourdhui
encore, cette activit joue un rle cl dans tout systme de gestion de la qualit.
1.1.3
Un autre statisticien, William Edwards Deming, parfois appel le pre de la gestion
de la qualit, tait un partisan des mthodes de M. Shewhart. Il est devenu de part ses travaux
un chef de file du mouvement pour la qualit tant au Japon quaux tats-Unis. M. Deming a
rvolutionn le processus de production, ce qui a abouti une amlioration importante de la
qualit des produits. Son influence au Japon, grce ses initiatives en matire de gestion de la
qualit, a t dterminante pour lessor conomique du pays aprs la Seconde Guerre mondiale.
Dans les annes 1970, de nombreux organismes importants des secteurs public et priv ont
publi leurs propres normes de gestion de la qualit, ce qui a introduit lide selon laquelle la
confiance dans un produit peut tre obtenue grce un systme de gestion de la qualit
approuv et des manuels sur la gestion de la qualit.
1.1.4
Laccroissement du commerce international a stimul llaboration de normes de
gestion de la qualit reconnues lchelle internationale. Face la crainte de voir de multiples
normes nationales merger et faire obstacle au commerce international, il a t reconnu quil
fallait mettre en place un systme de normalisation internationale, ce qui a abouti la cration de
lOrganisation internationale de normalisation (ISO) que nous connaissons aujourdhui.
1.2

Les principaux facteurs lorigine de ladoption dune dmarche qualit


au sein des Services mtorologiques et hydrologiques nationaux

1.2.1
Ladoption dune dmarche qualit pour la fourniture de produits et de services des
SMHN a t dicte par un certain nombre dimpratifs, notamment les exigences de lOACI
concernant la prestation de services mtorologiques laviation.
1.2.2
LOACI a introduit pour la premire fois des normes et des pratiques recommandes
relatives la qualit dans son Annexe 15 Services dinformation aronautique, en novembre 1997. Il a
t reconnu que, dans le domaine de lassistance mtorologique la navigation arienne
internationale, la gestion de la qualit tait devenue de plus en plus importante et quil tait ncessaire
de mettre en place un systme de gestion de la qualit bien organis pour garantir en permanence
une haute qualit des donnes et des produits offerts par les services de mtorologie aronautique.
1.2.3
Lamendement 72 de lAnnexe 3 de la Convention relative laviation civile
internationale de lOACI Assistance mtorologique la navigation arienne internationale, et
le Rglement technique de lOMM (OMM-N 49), volume II Assistance mtorologique la

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

navigation arienne internationale, [C.3.1], sont entrs en vigueur en novembre 2001. Ils
prsentent des pratiques recommandes pour le contrle de la qualit et la gestion des
renseignements mtorologiques communiqus aux usagers et pour la formation du personnel
mtorologique. Ces dispositions, qui recommandent de se conformer la srie de normes
dassurance de la qualit ISO 9000, figurent dans lAnnexe 3 de lOACI et le Rglement technique
de lOMM, [C.3.1], section 2.2, paragraphes 2.2.2 2.2.6. Pour aider les Membres de lOMM et
les tats contractants de lOACI mettre au point leurs propres systmes de gestion de la qualit,
les deux organisations ont conjointement labor et publi en 2006 le Guide sur le systme de
gestion de la qualit dans le domaine de lassistance mtorologique la navigation arienne
internationale (OMM-N 1001) afin de faciliter la conception, llaboration et la mise en uvre par
les services de mtorologie aronautique dun systme de gestion de la qualit qui soit conforme
la norme ISO 9000.
1.2.4
Au cours de sa 189e session, le Conseil de lOACI a tudi lAmendement 75 de
lAnnexe 3 qui levait au rang de norme la pratique recommande sur les systmes de gestion de
la qualit dans le domaine de la mtorologie aronautique. Il a alors reconnu que de nombreux
tats ntaient pas prts mettre en uvre un systme de gestion de la qualit et a dcid de
reporter la date dentre en vigueur novembre 2012.
1.2.5
LOMM a abord le sujet de la gestion de la qualit pour la premire fois en mai 2003,
lors du quatorzime Congrs mtorologique mondial. Le Congrs a adopt la rsolution 27
(Cg-XIV) Gestion de la qualit, et a dcid que lOMM devait sefforcer dlaborer un cadre de
gestion de la qualit lintention des SMHN qui comprendrait les lments suivants mettre en
place par tapes successives: a) les normes techniques de lOMM; b) les systmes de gestion de la
qualit, y compris le contrle de la qualit; et c) les procdures de certification. Le Congrs a
galement pri le Conseil excutif de fournir des orientations quant la mise en place du cadre
OMM de gestion de la qualit, et notamment des directives gnrales lintention des SMHN afin
quils puissent mettre au point leurs propres systmes de gestion de la qualit.
1.2.6
En octobre 2004, un atelier de lOMM sur la gestion de la qualit sest tenu en
Malaisie. Cet atelier visait donner suite aux recommandations adoptes par le Conseil excutif
sa cinquante-sixime session, en particulier celles concernant ladoption dun cadre de rfrence
de lOMM pour la gestion de la qualit. Une quipe spciale intercommissions charge dlaborer
un cadre de rfrence pour la gestion de la qualit a t cre pour surveiller et coordonner les
activits menes et suivre les progrs accomplis sagissant de llaboration et de la mise en uvre
du cadre de rfrence de lOMM pour la gestion de la qualit. En novembre 2005, un sminaire
de lOMM sur la gestion de la qualit, ax sur la prestation de services mtorologiques
laviation, a t organis Hong Kong, Chine.
1.2.7
Lquipe spciale intercommissions charge dlaborer un cadre de rfrence pour la
gestion de la qualit a tenu sa premire session en avril 2005. Elle a examin les moyens qui
permettraient dtablir des relations de travail plus troites avec lISO afin dlaborer des normes
techniques pertinentes pour lOMM, ce qui permettrait galement dlargir lapplication et la
reconnaissance des normes de lOMM. Elle a aussi recommand que lOMM soit reconnue en tant
quorganisme de normalisation international par lISO, ce qui a t fait en dcembre 2007. Cette
reconnaissance visait renforcer llaboration de normes internationales et viter le
chevauchement des travaux portant sur les normes relatives aux donnes, produits et services
mtorologiques, climatologiques, hydrologiques, maritimes et environnementaux. LOMM et
lISO laboreront, approuveront et publieront des normes communes bases sur le Rglement
technique, les manuels et les guides de lOMM, ce qui clarifiera le statut des documents de
lOMM et en renforcera la diffusion et la reconnaissance au niveau international.
1.2.8
LOMM estime quil est urgent daider les Membres mettre en uvre des systmes
de gestion de la qualit dans leurs services destins laviation civile internationale. Elle reconnat
par ailleurs les progrs raliss dans dautres domaines o les organismes partenaires exigent la
mise en place dun systme de gestion de la qualit pour les services qui leur sont offerts. Dans
lensemble, lOMM mesure combien il est important davoir des systmes de gestion de la qualit
qui sous-tendent de nombreux aspects de ses activits et de celles de ses Membres.

CHAPITRE 1. INTRODUCTION

1.2.9
Ladoption dun systme de gestion de la qualit devrait tre une dcision stratgique des
SMHN. Llaboration et la mise en uvre de ce systme sera influence par les besoins, les objectifs,
les activits et la taille de ces Services.
1.2.10
On croit tort que ladoption dune dmarche qualit pour la fourniture de produits des
SMHN est une activit coteuse qui accrot considrablement la charge de travail et saccompagne de
processus administratifs supplmentaires. Or, si ce systme est bien planifi, dispose de ressources
adquates et est mis en uvre efficacement, il sera dun bon rapport cot/efficacit.
1.2.11
Un ensemble complet de rgles techniques et de documents dorientation est fourni par
lOMM; il offre une base solide pour lexploitation des SMHN. Paralllement, la norme ISO 9001
fournit un cadre de gestion rigoureux qui aidera les SMHN dterminer les besoins des clients et y
rpondre, surveiller et valuer leurs propres performances, et identifier les possibilits damliorer
constamment leurs prestations.

CHAPITRE 2. Gestion de la qualit et Organisation internationale


de normalisation

2.1

LOrganisation internationale de normalisation

2.1.1
La normalisation lchelle internationale remonte 1906; elle tait alors axe sur le
secteur lectrotechnique avec la Commission lectrotechnique internationale. La Fdration
internationale des associations nationales de normalisation, essentiellement axe quant elle sur
le gnie mcanique, a t cre en 1926, mais fut dissoute en 1942 durant la Seconde Guerre
mondiale.
2.1.2
En 1946, des dlgus de 25 pays se sont runis Londres et ont dcid de crer
une nouvelle organisation internationale, qui aurait pour objet de faciliter la coordination et
lharmonisation internationales des normes industrielles. La nouvelle organisation, lISO, est
donc officiellement entre en activit le 23 fvrier 1947.
2.1.3
LISO est le premier producteur mondial de normes internationales: depuis 1947,
elle en a publi plus de 18 500, dans des domaines allant de lagriculture, la construction, le gnie
mcanique et la conception dappareils mdicaux aux technologies de linformation les plus
rcentes.
2.1.4
Au moment de la publication du prsent guide, lISO comptait 164 membres,
rpartis dans les catgories suivantes: membres part entire, membres correspondants et
membres abonns.
2.1.5
tant donn que le nom de lOrganisation internationale de normalisation aurait
donn lieu des abrviations diffrentes selon les langues (par exemple IOS en anglais et OIN en
franais), ses fondateurs ont opt pour un nom court, universel: ISO. Ce nom est driv du grec
isos, qui signifie gal. Ainsi, quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrge du
nom de lOrganisation reste ISO.
2.1.6
Pour obtenir de plus amples renseignements sur lISO, nous recommandons le livre
de Jack Latimer, Histoire dune amiti partage. Le site Web de lISO (http://www.iso.org/iso/fr/
about.htm?=) constitue galement une mine de renseignements utiles.

2.2

La famille des normes 9000

2.2.1
En 1987, un comit de lISO prsid par le Canada a mis au point une norme
internationale dassurance de la qualit sur la base de la norme britannique BS 5750; ce fut la
premire de la srie de normes ISO 9000. Depuis 1987, cette srie sest largie et comprend
aujourdhui des lignes directrices applicables des secteurs particuliers. Cela tant, il nexiste
lheure actuelle aucun guide portant prcisment sur la fourniture de produits et de services des
SMHN.
2.2.2
ISO 9000 comprend deux types de normes de gestion de la qualit: des exigences
et des lignes directrices. La srie entire consiste en trois normes qui reprsentent un consensus
international sur les bonnes pratiques en matire de gestion de la qualit. Ces normes sont les
suivantes:
a)

b)

ISO 9000:2005, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire.


Cette norme dcrit les principes essentiels des systmes de gestion de la qualit et prcise
la terminologie utilise dans la srie ISO 9000.
ISO 9001:2008, Systmes de management de la qualit Exigences. Ces exigences peuvent
sappliquer tous les organisme du secteur public et priv, quel que soit leur taille ou leur
secteur dactivit. Elles peuvent aider les organismes offrant des produits et des services
appliquer des normes en matire de qualit qui sont reconnues lchelle internationale et

CHAPITRE 2. Gestion de la qualit et Organisation internationale de normalisation

c)

2.3

respectes partout dans le monde. Cest la seule norme de la famille des normes ISO par
rapport laquelle les organismes peuvent tre certifis (ou enregistrs) par lintermdiaire
dun processus daudit men par une tierce partie.
ISO 9004:2009, Gestion des performances durables dun organisme Approche de management
par la qualit. Cette norme a pour objet daider les organismes raliser des performances
durables dans lenvironnement complexe, exigeant et perptuellement changeant
daujourdhui en rpondant aux besoins et aux attentes des clients et dautres parties
prenantes. Un aspect intressant de cette norme est quelle encourage lautovaluation
comme un outil important permettant de contrler constamment le niveau de
perfectionnement du systme de gestion de la qualit. Toutefois, il convient de noter que
lautovaluation ne remplace pas le processus daudit par une tierce partie, qui est
fondamental pour la norme ISO 9001.
Limportance de la famille des normes ISO

2.3.1
La famille des normes ISO 9000, notamment la norme ISO 9001, est importante en
raison de sa porte internationale. Elle bnficie de ladhsion dorganismes nationaux de
normalisation de plus de 150 pays et constitue, de ce fait, le choix logique pour une organisation
telle que lOMM et pour ses Membres. LOMM et les SMHN de ses Membres fonctionnent dans
un environnement international et ont des clients qui exigent une norme dexcellence de porte
internationale.
2.3.2
Ladoption dune dmarche qualit pour la fourniture de produits et de services peut
exiger de nombreux SMHN quils modifient considrablement leur stratgie en matire de
gestion. La norme ISO 9001 fournit un cadre appropri pour mettre en uvre les changements
ncessaires. Ce cadre permet de dterminer les politiques les plus appropries ainsi que les
procdures, les documents, les techniques, les ressources et les structures ncessaires pour assurer
et amliorer la qualit des produits et des services des SMHN. Llaboration et la mise en uvre
dun systme efficace de gestion de la qualit suscitera la recherche de la qualit tous les
chelons des SMHN, ce qui contribuera garantir la fourniture de produits et de services
rpondant un standard de qualit international.
2.4

Gouvernance dentreprise et norme ISO 9001

2.4.1
En termes simples, la gouvernance a trait aux processus et aux structures qui
garantissent quun organisme est dirig, contrl et responsabilis. Elle est axe sur le mode de
gestion de lentit en question, les modalits de surveillance des risques et ce quelle apporte la
collectivit, au gouvernement et aux autres partie prenantes.
2.4.2
Les SMHN relvent pour la plupart du secteur public o la gouvernance couvre un
vaste ventail dactivits: il sagit de dterminer comment un organisme respecte les prescriptions
lgales et remplit les objectifs fixs par les pouvoirs publics, comment elle exprime sa culture et
ses valeurs et comment elle sacquitte de ses fonctions de gestion en tant ouverte, comptable de
ses actes et prudente dans la prise de dcisions, en donnant des conseils stratgiques au besoin,
et en grant lexcution de programmes gouvernementaux.
2.4.3
Une bonne gouvernance dans le secteur public est garante dune bonne qualit
dexcution, renforce la confiance de la collectivit lgard de lorganisme considr et permet
de maintenir et consolider la rputation de lorganisme. Les principales composantes et activits
dun cadre de gouvernance dentreprise bien conu sont les suivantes:
a)
b)
c)
d)
e)

Promouvoir des valeurs et un code de conduite et veiller leur respect;


Grer les risques;
Assurer la continuit des services;
Veiller la sant et la scurit au travail;
Assurer le perfectionnement continu des comptences du personnel;

f)
g)
h)
i)

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES SMHN

Fournir en temps utile des rapports prcis la direction/haute direction;


Publier une charte de service qui tablit les normes en matire de service la collectivit;
Contribuer aux rapports annuels de lorganisme;
Contribuer aux processus de planification stratgique et oprationnelle.

2.4.4
Un systme de gestion de la qualit conforme la norme ISO 9001 constitue un
excellent outil de gestion pour mesurer en permanence la performance des activits de
gouvernance dun organisme. Quatre sections cls de la norme ISO 9001 permettent darticuler
les exigences dfinies dans cette dernire avec les principales fonctions de gouvernance
dentreprise. En adoptant un tel systme, les SMHN pourront mesurer le rsultat de leurs activits
de gouvernance. La figure 1 ci-aprs illustre la correspondance entre les principales dispositions
de la norme ISO 9001 et les fonctions de gouvernance dentreprise ainsi que sa valeur en tant
quoutil de gestion.

2.5

Certification ISO 9001 et enregistrement

2.5.1
LISO indique que la certification fait rfrence la dlivrance dune assurance crite
(le certificat) par un organisme indpendant externe attestant quil a procd laudit dun
systme de gestion et vrifi sa conformit aux exigences nonces dans la norme.
Lenregistrement signifie que lorganisme daudit a inscrit la certification dans son registre de
clients. Ainsi, le systme de gestion de lorganisme concern est la fois certifi et enregistr. La
diffrence entre les deux termes nest pas importante, tous deux sont acceptables dans le langage
courant. Le terme certification est le plus largement utilis dans le monde, mme si celui
denregistrement est souvent privilgi en Amrique du Nord, mais les deux termes sont utiliss
de faon interchangeable. Par contre, le terme accrditation ne doit jamais tre utilis la place
de certification ou enregistrement car il a un autre sens. Laccrditation signifie la
reconnaissance officielle par un organisme spcialis un organisme daccrditation quun
organisme de certification est comptent pour procder la certification ISO 9001:2008 dans des

Figure 1. Correspondance entre les fonctions de gouvernance dentreprise


et les exigences de la norme ISO 9001

CHAPITRE 2. Gestion de la qualit et Organisation internationale de normalisation

secteurs dactivits prcis. En dautres termes, laccrditation est la certification de lorganisme de


certification. Les certificats dlivrs par les organismes de certification accrdits peuvent tre
considrs sur le march comme ayant une plus grande crdibilit.
2.5.2
Selon lISO le processus de certification devrait donner lassurance que lorganisme
dispose dun systme de gestion de la qualit qui est conforme aux exigences de la norme
ISO 9001. Lorganisme est cens en particulier:
a)

b)
c)
d)
e)
f)
g)

h)

2.6

Avoir mis en place un systme de gestion de la qualit qui soit adapt ses produits et
aux processus correspondants et appropri eu gard au champ dapplication de la
certification;
Analyser et comprendre les besoins et les attentes des clients de mme que les exigences
lgales et rglementaires lies ses produits;
Veiller ce que les caractristiques des produits soient prcises de faon rpondre aux
besoins des clients et aux exigences lgales et rglementaires;
Avoir dtermin les processus ncessaires pour atteindre les rsultats escompts (produits
conformes et meilleur niveau de satisfaction de la clientle) et grer ces processus;
Stre assur quil dispose des ressources ncessaires au fonctionnement et la surveillance
de ces processus;
Surveiller et contrler les caractristiques dfinies des produits;
Faire le ncessaire pour empcher la non-conformit et avoir mis en place des processus
damlioration systmatique pour:
i.
Corriger toute non-conformit qui apparat (y compris la non-conformit de produits
dtecte aprs livraison);
ii.
Analyser la cause de la non-conformit et prendre les mesures ncessaires pour quelle
ne se reproduise pas;
iii.
Traiter les plaintes des clients;
Avoir mis en uvre un processus efficace daudit interne et de revue de direction;
surveiller, mesurer et amliorer constamment lefficacit de son systme de gestion de
la qualit.
Ce que la certification ISO 9001 ne signifie pas

La norme ISO 9001 dfinit les exigences que doit satisfaire le systme de gestion de la qualit
dun organisme mais pas ses produits. La certification de conformit la norme ISO 9001 a pour
objet de donner lassurance que lorganisme est en mesure doffrir des produits qui rpondent de
faon constante aux besoin des clients et aux exigences lgales et rglementaires applicables.
Il est important de noter que cela ne signifie pas ncessairement que lorganisation parviendra
toujours fournir des produits conformes 100 % aux attentes.
2.7

Avantages de la certification ISO 9001

2.7.1
Il existe dimportants avantages lis la mise en uvre dun systme de gestion de la
qualit et lobtention dune certification de conformit la norme ISO 9001. On peut dmontrer
que les avantages dun systme de gestion de la qualit pour un SMHN compensent largement
les efforts dploys et les ressources utilises pour son laboration et sa mise en uvre. Quelques
uns des principaux avantages dont bnficient les organismes disposant dun systme de gestion
de la qualit bien tabli figurent ci-aprs. Veuillez noter quils ne sont pas numrs par ordre de
priorit:
a)
b)
c)
d)

Les besoins des clients sont identifis, satisfaits et surveills dans le cadre dune gestion
mthodique;
Amlioration du contrle de la gestion et de la transmission de linformation;
Recherche constante de lamlioration ancre dans la culture de lorganisme;
Existence de procdures clairement dfinies pour les cas o des produits seraient de
mauvaise qualit;

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

e)
f)

Plus grande sensibilisation la qualit au sein de lorganisme;


Outil de marketing pour promouvoir lorganisme cet outil est trs important mme dans le
secteur public o il peut tre difficile dobtenir des ressources;
g) Audit externe par une tierce partie un outil efficace pour dmontrer la crdibilit et la
responsabilit;
h) Procdures et processus bien dfinis les employs savent ce quils doivent faire et comment
le faire; ils ne perdent pas de temps excuter les mmes tches;
i)
Travail dquipe et communication amliors au sein de lorganisme;
j)
Tches plus clairement dfinies;
k) Amlioration des pratiques en matire de sant et de scurit au travail;
l)
Les clients ont la garantie davoir des produits et des services de qualit;
m) Lorganisme se dmarque de ses concurrents;
n) Les clients ont lassurance que lorganisme tient compte de leurs besoins et de leurs
attentes;
o) Les plaintes sont instruites en vue de remdier la situation et sassurer que les besoins des
clients sont satisfaits;
p) Lorganisme fonctionne de manire rigoureuse grce une gestion mthodique de ses
activits;
q) Moins de problmes lis des checs sagissant de la qualit des produits ou des
services;
r) mesure que la gestion de la qualit se dveloppe, plus de temps est consacr amliorer
les prestations plutt qu rgler les problmes et rpondre aux demandes de clients
insatisfaits;
s) Diminution importante du temps et des fonds consacrs aux problmes rcurrents tant
donn que nombre dentre eux sont rsolus de faon dfinitive;
t) Lorganisme tablit les ressources et les comptences internes pour cerner et rsoudre les
problmes plus rapidement;
u) Le manuel qualit indique clairement le mode de fonctionnement de lorganisme et
constitue un outil dinitiation prcieux pour les nouveaux employs;
v) Amlioration considrable des procdures de documentation;
w) Acquisition et maintien des comptences grce une formation approprie;
x) Transfert du savoir collectif lors des dparts la retraite;
y) Amlioration importante de la satisfaction au travail des employs;
z) Le systme de gestion de la qualit est un outil puissant qui permet de sassurer que les
problmes importants sont signals au niveau appropri au sein de lorganisme.
2.7.2
Ladoption dune dmarche qualit et la certification de conformit la norme
ISO 9001 peuvent offrir un large ventail davantages, mais il convient de rappeler galement que
la certification ISO 9001 nest pas une fin en soi. Elle constitue un lment important du processus
global damlioration continue et de recherche de la qualit dun organisme.

2.8

Normes et publications de lOrganisation internationale de


normalisation

2.8.1
Il est essentiel que tous les SMHN qui adoptent une dmarche qualit pour la
fourniture de leurs produits se procurent des exemplaires des normes ISO 9000:2005, Systmes
de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008, Systmes de
management de la qualit Exigences. Le texte de ces normes peut tre achet en ligne, en format
pdf, sur la page Web de lISO Store (magasin de lISO).
Note: Les normes tant mises jour rgulirement, assurez-vous que vous choisissez bien la version la plus rcente.

2.8.2
Pour obtenir des renseignements sur la faon dont lISO labore ses normes, veuillez
consulter le site Web de lOrganisation ladresse suivante: http://www.iso.org/iso/fr/home/
standards_development.htm.

CHAPITRE 2. Gestion de la qualit et Organisation internationale de normalisation

POINTS ESSENTIELS

1.

2.

3.
4.

5.

La famille des normes ISO 9000, notamment la norme ISO 9001, est importante en raison
de sa porte internationale. Elle bnficie de ladhsion dorganismes nationaux de
normalisation de plus de 150 pays.
La norme ISO 9001 peut tre applique tous les types dorganisme du secteur public
et priv, quel que soit leur taille ou leur activit. Elle peut aider les organismes offrant des
produits et des services appliquer des normes en matire de qualit qui sont reconnues et
respectes partout dans le monde.
La norme ISO 9001 constitue un excellent outil de gestion pour mesurer en permanence la
performance des activits de gouvernance dun organisme.
Il est essentiel de se procurer des exemplaires des normes ISO 9000:2005, Systmes de
management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008, Systmes de
management de la qualit Exigences.
Un organisme peut tirer de grands avantages de ladoption dune dmarche qualit et de la
certification de conformit la norme ISO 9001.

CHAPITRE 3. Les huit principes de la gestion de la qualit

3.1

Aperu

Les normes ISO 9000 reposent sur huit principes qui doivent tre intgrs dans le systme de
gestion de la qualit afin dtablir une base solide permettant aux SMHN datteindre leurs
objectifs. Ces principes dcoulent de lensemble des expriences et des connaissances des experts
internationaux participant au comit technique de lISO qui est responsable de llaboration et de
la mise jour des normes ISO 9000. Les huit principes sont dfinis ci-dessous par rapport aux
activits des SMHN.

3.2

Les huit principes

Organisme ax sur les clients. Cest la clientle qui dtermine la raison dtre dun SMHN, lequel
doit par consquent sattacher comprendre leurs besoins et y rpondre. Il doit tablir de bonnes
relations de travail avec les secteurs concerns en crant des groupes de travail et en organisant
rgulirement des runions, ce qui lui permettra de bien comprendre et valuer les besoins et les
attentes des clients, lincidence de produits spcifiques et lenvironnement dans lequel ses
activits sont menes. Idalement, les SMHN doivent non seulement rpondre aux attentes de
leurs clients, mais aller au-del de celles-ci.
Leadership. Un bon leadership est essentiel la russite dun organisme. Les responsables dun
SMHN devraient dfinir une mission, un projet davenir pour lorganisme. Ils devraient clairement
dmontrer dans les faits un engagement constant sagissant du systme de gestion de la qualit et
crer un environnement qui encourage le personnel contribuer la ralisation des objectifs du
SMHN.

Implication du personnel. Les SMHN sappuient sur leur personnel et devraient veiller ce quil
soit associ comme il se doit la fourniture de leurs produits. Cependant, afin dassurer la qualit
de ceux-ci, ils devraient donner leur personnel les moyens dacqurir les comptences et les
connaissances appropries et de suivre une formation continue.
Approche processus. Les SMHN seront plus efficaces sils utilisent une approche processus pour
la fourniture de leurs produits. Il sagit de dfinir clairement des standards de prcision ainsi que
des formats structurs pour tous les produits et services. Cela permet une gestion efficace des
ressources et des activits pour la fourniture de produits et de services.
Management par approche systme. Les SMHN ont tout intrt utiliser une approche systme
ce qui suppose didentifier, de comprendre et de grer des processus corrls. Cela peut aller par
exemple de la collecte de donnes dobservation de base et lintgration systmatique de
renseignements et de donnes appropris au moyen de divers processus corrls jusqu la
fourniture dune srie de produits de prvision et davis. Le management par approche systme
est essentiel pour la fourniture de produits de haute qualit des SMHN.
Amlioration continue. Ce devrait tre un objectif que tous les SMHN poursuivent sans relche
en appliquant lensemble des principes. LISO a soulign que lamlioration continue suppose
notamment pour les SMHN ltablissement de relations de travail troites avec les clients combin
un engagement constant damliorer perptuellement lensemble de leurs performances.
Approche factuelle pour la prise de dcisions. Les SMHN effectueront mieux leur travail sils
prennent des dcisions en connaissance de cause, bases sur des faits. Ils devraient valuer leurs
produits, leurs processus et leurs performances. Lanalyse des rsultats leur permettra de prendre
des dcisions claires et damliorer la prestation des services.

CHAPITRE 3. Les huit principes de la gestion de la qualit

11

Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs. Les SMHN entretiennent un certain
nombre de relations mutuellement bnfiques avec des clients internes et externes, des
partenaires, des secteurs particuliers, des organismes nationaux et internationaux et les pouvoirs
publics diffrents niveaux. Ces relations doivent tre gres et entretenues de manire
approprie pour que les SMHN puissent en tirer profit.

POINT ESSENTIEL

Il est important que les SMHN veillent ce que ces huit principes forment la base de leur
dmarche qualit pour la fourniture de produits et de services. Ces principes doivent tre intgrs
aux processus, aux rsultats et la culture gnrale des SMHN.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

4.1

Gnralits

4.1.1
La prsente section donne un aperu de lobjectif gnral de chaque article et
permet une meilleure comprhension de la norme. Toutefois, il convient de se reporter aux
articles proprement dits de la norme ISO 9001, tant donn que les explications qui suivent ne
visent pas les remplacer.
4.1.2
La norme ISO 9001 dfinit, dans ses articles 4, 5, 6, 7 et 8, un ensemble dexigences
en matire de gestion de la qualit. Ces exigences dpendent de nombreux facteurs, notamment
la taille et la structure du SMHN, lenvironnement dans lequel il fonctionne, ses objectifs, les
ressources disponibles, les produits et services et les processus organisationnels. La taille et la
complexit dun systme de gestion de la qualit et la faon dont les exigences sont satisfaites
varient selon les SMHN.
4.1.3
Le point fort de la norme ISO 9001 est quelle est conue des fins de certification
par une tierce partie. Lorsquun SMHN considre que son systme de gestion de la qualit
rpond aux exigences de la norme ISO 9001, et ses besoins, il peut dsigner un organisme
de certification indpendant (tierce partie) pour vrifier ledit systme. Si laudit dmontre
que les exigences de lISO sont respectes, le SMHN se voit remettre un certificat dapprobation
officiel.
4.1.4
Il convient de noter que lOMM nexige pas actuellement la certification des systmes
de gestion de la qualit des SMHN. Toutefois, la lgislation nationale, les parties prenantes et les
organismes partenaires peuvent exiger une certification de conformit la norme ISO 9001 pour
toutes les activits des SMHN, ou pour une partie dentre elles, en particulier celles qui visent
offrir des services de mtorologie aronautique. Il convient de garder lesprit que toute
allgation de conformit la norme ISO 9001 nest crdible lchelle internationale que si elle
peut tre corrobore par un organisme de certification indpendant.
4.2

Les articles de la norme ISO 9001

4.2.1
Les trois premiers articles sont introductifs. Les articles 4 8, qui comportent le
verbe doit, dfinissent les exigences proprement dites. Larticle 4 donne un aperu des quatre
principaux groupes de processus dans un systme de gestion de la qualit bas sur des processus;
ces groupes sont abords plus en dtail dans les articles 5 8 intituls comme suit:
Article 5. Responsabilit de la direction
Article 6. Management des ressources
Article 7. Ralisation du produit
Article 8. Mesure, analyse et amlioration
4.2.2
La roue de Deming (dsign en anglais par Plan-Do-Check-Act (PDCA)
[Planifier-Faire-Vrifier-Agir (PFVA)]) est un processus itratif de gestion en quatre tapes
gnralement utilis dans les organismes qui disposent dun systme de gestion de la qualit. Elle
peut servir coordonner les efforts dploys par un SMHN en vue damliorer continuellement
ses mthodes de travail. Elle souligne et dmontre que tout programme damlioration doit
commencer par une planification minutieuse et aboutir des mesures efficaces, avant de procder
nouveau une planification minutieuse selon un cycle continu. La figure 2 ci-aprs illustre
clairement ce processus.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

13

Figure 2. Schma de la roue de Deming

4.3

Notes explicatives sur les articles

Le tableau suivant contient des notes explicatives et des commentaires sur les
objectifs de la norme ISO 9001, prsents article par article. Il convient de lire cette section
conjointement avec la norme ISO 9001 pour bien comprendre chaque article.
Note: Seul le numro de rfrence de larticle est donn, pas son contenu.

Article premier Porte

Exigences

Notes dorientation

Consulter la norme
ISO 9001

Cet article met laccent sur lobjectif damliorer la satisfaction des clients grce
la mise en uvre efficace du systme de gestion de la qualit, lamlioration
continue du systme et lassurance de la conformit aux exigences des clients et
aux exigences rglementaires applicables. Lorsquil ne peut tre donn suite une
exigence en raison de la nature de lorganisme et de ses produits, son exclusion
peut tre envisage. Les exclusions sont limites aux exigences de larticle 7 et ne
doivent pas avoir dincidence sur la capacit ou la responsabilit de lorganisme
de fournir des produits conformes aux exigences des client et aux exigences
rglementaires applicables.

Article 2 Rfrences normatives

Exigences

Notes dorientation

Consulter la norme
ISO 9001

Une rfrence normative mentionne un document qui doit tre lu afin de


comprendre parfaitement une question ou la traiter. En loccurrence, la norme
ISO 9000:2005, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et
vocabulaire est indispensable pour lapplication de la prsente norme.

Article 3 Termes et dfinitions

Exigences

Notes dorientation

Consulter la norme
ISO 9001

Selon larticle 2, la source principale de tous les termes et dfinitions est la norme
ISO 9000:2005, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et
vocabulaire. Il est important de noter que dans la norme ISO 9001, lorsque le terme
produit est utilis, il peut aussi signifier service.

14

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Article 4 Systme de management de la qualit

Exigences

Notes dorientation

4.1 Exigences
gnrales

Les exigences commencent ici un niveau trs lev. Larticle nonce plusieurs
exigences pour lensemble du systme de gestion de la qualit plutt que des
exigences spcifiques individuelles qui seront abordes plus tard. Les points a) et b) de
cette partie de larticle peuvent tre illustrs par un organigramme des processus
suivis par lorganisme du dbut la fin. Les points c) f) sont abords en dtail dans
dautres articles de la norme.
Il y a une exigence la fin de cette section qui aborde la question du contrle des
processus externaliss. Des exemples dactivits quun SMHN peut externaliser
incluent la formation, lentretien, les observations et la technologie de linformation. Si
les SMHN externalisent des processus qui ont une incidence directe sur leurs clients,
ils doivent sassurer que des moyens de contrle tels que spcifications, contrats,
procdures, surveillance de la conformit, sont en place.

4.2 Exigences
relatives la
documentation

La norme ISO 9001 exige spcifiquement que lorganisme ait au


moins des procdures documentes pour les activits relevant des
six dispositions suivantes:
Disposition 4.2.3 Matrise des documents

Disposition 4.2.4
Matrise des enregistrements

Disposition 8.2.2 Audit interne

Disposition 8.3
Matrise du produit non conforme

Disposition 8.5.2 Actions correctives

Disposition 8.5.3 Actions prventives
Ces procdures documentes doivent tre conformes aux exigences de la
disposition 4.2.3. Certains organismes peuvent juger pratique de combiner les
procdures lies plusieurs activits en une seule procdure documente (par
exemple, les actions correctives et prventives). Dautres peuvent choisir de
consigner une activit donne en utilisant plus dune procdure documente.
Les deux mthodes sont acceptables.
Certains SMHN, notamment ceux qui sont plus importants ou qui excutent des
processus plus complexes, peuvent avoir besoin de procdures documentes
supplmentaires, telles que celles qui sont lies aux processus relatifs la ralisation
du produit, afin de mettre en uvre un systme de gestion de la qualit efficace.
Certains SMHN peuvent requrir des procdures supplmentaires mais la taille ou la
culture de lorganisme peut lui permettre de mettre en uvre ces procdures sans
devoir ncessairement les documenter. Cependant, afin de dmontrer la conformit
la norme ISO 9001, lorganisme doit tre en mesure de prouver de faon objective
(et pas ncessairement documente) que son systme de gestion de la qualit a
bien t mis en uvre.
Une liste complte des documents dont les SMHN ont besoin pour garantir la
planification, lexploitation et le contrle efficaces de leurs processus doit tre tablie.
Pour quun SMHN puisse dmontrer que son systme de gestion de la qualit a bien
t mis en uvre, il peut savrer ncessaire dlaborer des documents autres que
ceux relatifs aux procdures. Il convient aussi de noter quil y a plusieurs exigences de
la norme ISO 9001 selon lesquelles un SMHN pourrait ajouter de la valeur son
systme de gestion de la qualit et dmontrer sa conformit en laborant dautres
documents, mme si la norme ne lexige pas expressment. Voici quelques exemples:

Cartographie des processus, diagramme montrant lenchanement des
oprations et/ou description du processus;

Organigrammes;

Spcifications;

Instructions de travail et/ou directives pour les essais;

Documents contenant des communications internes;

Plans de test et dinspection;

Plans qualit.
Tous ces documents doivent tre conformes aux exigences des dispositions 4.2.3 et/
ou 4.2.4, selon le cas.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

4.2.2 Manuel

qualit

15

Il est maintenant courant pour les organismes de publier des informations


concernant leur systme de gestion de la qualit sur un site intranet et de satisfaire
ainsi lobligation dtablir un manuel qualit. La plupart des organismes ont un
ventail dobligations externes quils doivent remplir. Par ailleurs, une tendance se
dessine de plus en plus selon laquelle les organismes incluent dans leur manuel
qualit des informations sur la sant et la scurit au travail et dautres systmes de
conformit.
Selon la norme ISO 9001, le manuel qualit doit contenir au moins les informations
suivantes:
Le domaine dapplication du systme qualit: une brve description des
processus inclus dans le systme de gestion de la qualit de lorganisme;
Le dtail et la justification des exclusions: une brve description de toute
exigence relevant de larticle 7 de la norme qui ne sapplique pas au SMHN.
Par exemple, un Service mtorologique et hydrologique national peut
exclure la disposition 7.3 car la conception et le dveloppement nentrent pas
dans le cadre de ses activits;
Les procdures: toutes les procdures doivent tre incluses dans le manuel;
si elles sont trop nombreuses, une rfrence doit indiquer o elles sont
accessibles (par exemple, sur une page Web concernant les oprations
internes);
Linteraction entre les processus: tout comme le modle de systme indiqu
dans la norme, le manuel doit dcrire de quelle faon les processus et/ou les
systmes de flux de travail sont interdpendants. Cela peut se faire, par
exemple, sous la forme dun schma ou dun diagramme qui indique toutes
les tapes du processus, depuis la rception dune demande pour un produit
de prvision formule par un client jusqu la fourniture du produit par
lentremise dun site Web ou par courriel. Il devrait galement y avoir une
rfrence aux titres ou aux numros des documents.
Lors de llaboration dun manuel qualit, il faudrait se placer du point de vue dun
nouvel employ qui utilise le manuel comme outil dinitiation. Le manuel doit lui
donner une ide claire de la faon dont le SMHN fonctionne et des processus
associs lobtention des rsultats.
Bien quil ne soit pas obligatoire daligner rigoureusement le contenu du manuel
avec les dispositions de la norme, il peut tre utile de suivre la numrotation des
articles. Des exemples de manuels de gestion de la qualit ont t publis sur la
page Web consacre au Cadre de rfrence de lOMM pour la gestion de la
qualit (http://www.bom.gov.au/wmo/quality_management.shtml).
Le manuel qualit peut aussi contenir des informations supplmentaires sur le
SMHN, notamment sur sa politique, son service client, ses stratgies futures, un
historique de lorganisme, sa structure organisationnelle et des organigrammes, le
cas chant. Ce document doit tre facile lire et comprendre et doit reflter les
valeurs que lorganisme veut transmettre au lecteur.

4.2.3 Matrise des



documents

La norme requiert que lorganisme ait une procdure qui dcrive les exigences en
matire de control des documents. Cette procdure doit permettre de rpondre
aux questions suivantes:
a)
Comment lorganisme autorise-t-il et approuve-t-il les documents que le personnel
doit respecter? Il peut avoir recours une signature autorise ou un mot de
passe pour les documents lectroniques. Si les documents en question ont t
rdigs lextrieur, une signature dapprobation est souvent inapproprie.
Dans ce cas, il peut tre ncessaire de dresser la liste de tous les documents en
vigueur qui ont t rdigs lextrieur et qui sont approuvs ou protgs par
mot de passe.
b) Comment lorganisme sassure-t-il que les documents sont revus et/ou mis jour
le cas chant? Il peut tre utile deffectuer des audits internes pour examiner
systmatiquement les documents du systme qualit de lorganisme.
Lindication en bas de page dune date dexpiration est souvent un bon
moyen dobliger les responsables revoir les documents labors en interne,
tels que les politiques, les procdures, etc.

16

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

c)

d)

e)

f)

g)

Comment indiquer au lecteur quune modification a t effectue?


Comment peut-on savoir quon lit la bonne version? La norme exige que
le systme de gestion de la qualit garantisse que cest toujours le
document en vigueur qui est utilis particulirement dans un cadre
oprationnel de prvisions et davis. Une solution toute simple consiste
utiliser la date tout comme dans un quotidien et disposer dune liste
matresse de tous les documents en vigueur des fins de consultation. Les
modifications peuvent tre communiques par lintermdiaire dun procsverbal de runion, dune notice sur un tableau daffichage, dun courriel ou
de tout autre moyen de communication similaire. Il faut prter une attention
particulire ce domaine pour sassurer que des mthodes simples sont
utilises.
Les documents du systme sont-ils accessibles? Lobjectif ici est de veiller ce
que le personnel sache o trouver les documents dont il a besoin (pas
ncessairement la srie complte des documents). Si lorganisme a un
systme de documentation sur support papier, il convient de sassurer que
seul un nombre minimal dexemplaires sont distribus, pour simplifier la
situation lorsque des modifications sont requises.
Les documents de lorganisme sont-ils faciles lire? Le style est-il appropri
pour le lecteur? Les employs savent-ils comment naviguer parmi les
documents? Peuvent-ils facilement trouver le document requis? Une fois de
plus, les systmes informatiques sont de plus en plus couramment utiliss
pour le stockage et larchivage des documents du systme de gestion de la
qualit. Cela permet au personnel de reprer facilement les documents
pertinents.
De quelle faon les documents rdigs lextrieur sont-ils grs? Tous
les SMHN consultent des documents externes comme des exigences
rglementaires et lgales, des textes officiels et des sites Web. Ces
documents sont souvent mentionns dans leurs propres documents. Si
cest le cas, o peut-on les trouver? Certains SMHN ont une bibliothque
qui hberge ces documents; dautres chargent des membres du personnel
de les conserver. Il convient de dfinir une mthode qui permette de
sassurer que le document pertinent est la bonne version.
Quadvient-il des documents prims? Si ces documents ne sont plus
ncessaires, il faut sen dbarrasser. Toutefois, si de vieux documents sont
conservs, il faut prendre des mesures de prcaution pour que le personnel
ne sy rfre pas par erreur.

4.2.4 Matrise des


Comme pour la matrise des documents, il doit y avoir une procdure qui explique

enregistrements clairement comment matriser les enregistrements gnrs par les SMHN. Les
enregistrements apportent la preuve dactivits antrieures et sont consults
lorsquil est ncessaire de se remmorer les rsultats de ces activits. titre
dexemple on peut citer les enregistrements concernant les prvisions et les avis,
les donnes climatologiques, les observations mtorologiques, la formation, les
transactions financires, les inspections, les accords avec les clients, les contrats,
les bons de commande, les rapports daudit, les accidents et blessures, lentretien,
etc. Tous les enregistrements doivent tre correctement archivs.
La procdure doit traiter des questions suivantes:
a) Identification: les enregistrements sont-ils facilement reprables? Le systme
de classement permet-il de les trouver facilement?
b) Stockage: il convient de sassurer que les mthodes de stockage empchent
les dommages et dtriorations. Les appareils de stockage lectronique
sont-ils spars des sources magntiques? Les enregistrements sensibles
sont-ils conservs conformment aux exigences en matire de
confidentialit et de respect de la vie prive?
c) Protection: les enregistrements lectroniques sont-ils lpreuve dune
suppression facile? Les systmes darchivage empchent-ils la dtrioration
des documents? Les enregistrements lectroniques sont-ils sauvegards
rgulirement? Les systmes de sauvegarde sont-ils valids rgulirement?
d) Rcupration: les enregistrements sont-ils accessibles au moment voulu?
Le matriel informatique et les logiciels sont-ils conservs de manire
pouvoir accder aux anciens enregistrements lectroniques?

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

17

POINTS ESSENTIELS

1.

Bien que les SMHN ne soient pas tenus pour linstant dobtenir une certification de conformit
la norme ISO 9001, celle-ci est toutefois ncessaire et doit tre corrobore par un organisme
de certification international indpendant sils veulent tre reconnus lchelle internationale.
2. La documentation doit tre simple et en rapport avec les activits principales du SMHN.
3. Les SMHN doivent sassurer quil ont des procdures documentes pour les six dispositions
nonces par lISO.
4. Le manuel qualit doit satisfaire aux exigences minimales nonces dans la norme ISO 9001.
5. Le manuel qualit doit tre labor en vue den faire un outil dinitiation utile pour les nouveaux employs, afin de les aider mieux comprendre le mode de fonctionnement du SMHN.
6. Il faut accorder une attention particulire la prsentation du manuel qualit qui doit
expliquer clairement comment il est donn suite aux exigences de chaque disposition.
7. Plus la mthode utilise pour la matrise des documents est simple, plus il est facile de
maintenir le systme. La norme ISO 9001 ne prcise pas comment faire, il incombe chaque
SMHN de dterminer sa propre mthode.
8. Il faut faire attention de ne pas crer de paperasserie inutile. Il ne faut crer que les documents
ncessaires pour donner des conseils pertinents et, ainsi, prvenir les erreurs. Pour contrler les
documents on peut leur attribuer un numro de publication ou de version en plus de la date.
Autrement, on peut conserver les documents sous forme lectronique et les protger par un
mot de passe.
9. Il est ncessaire de mettre en place une procdure qui indique clairement comment matriser
les enregistrements gnrs par les SMHN. Il ne faut pas oublier que les enregistrements
apportent la preuve dactivits antrieures et sont consults lorsquil est ncessaire de se
remmorer les rsultats de ces activits.

Article 5 Responsabilit de la direction

Exigences

Notes dorientation

5.1

Engagement
de la direction

Cette disposition exige que la direction dmontre clairement et concrtement son


engagement vis vis du systme de gestion de la qualit. Cela implique
lexcution des tches suivantes:

Sassurer que les ressources ncessaires sont fournies;

Promouvoir la gestion de la qualit ainsi que la mise en uvre du systme
de gestion de la qualit tous les niveaux du SMHN;

Dfinir une politique en matire dautorisation et tablir des objectifs
organisationnels;

Prsider les runions sur la gestion de la qualit.

5.2

coute client

La direction doit sassurer que le systme de gestion de la qualit est conu de


manire garantir que les clients et autres parties prenantes cls sont satisfaits des
services offerts par le SMHN.
La direction doit identifier avec soin les besoins des clients avant de tenter dy
rpondre: une erreur courante consiste faire des suppositions quant aux besoins
des clients.
Il est galement ncessaire de dterminer le niveau de satisfaction du client aprs la
livraison du produit.

5.3

Politique
qualit

La norme exige que la direction publie une politique qualit. Il sagit dune
importante dclaration dintention de la part de la direction, qui doit tre
clairement communique, bien visible et signe par le directeur ou le prsidentdirecteur gnral. Dans certains SMHN, une charte client et/ou un nonc de
mission/vision peuvent tre utiliss pour satisfaire cette exigence.
Lors de la prsentation dune politique qualit, il faut veiller ce que tous les
impratifs noncs puissent tre respects et que les rsultats escompts soient
mesurables, utiles et pertinents pour le SMHN. Il est important de sassurer que la
politique est raliste et vise des objectifs atteignables.

18

5.4

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Planification

5.4.1 Objectifs

qualits

Les objectifs doivent tre directement axs sur la faon dont la qualit sera
assure. Il sagit de buts ou de cibles mesurables accompagns dindicateurs de
performance cls; ces derniers sont des mesures quantifiables, fixes dun
commun accord, qui refltent les facteurs essentiels de russite du SMHN.
Les objectifs doivent tre tablis diffrents niveaux et pour diffrentes fonctions
au sein du SMHN. Il est conseill de dfinir des objectifs pour chaque unit, site ou
service du SMHN. Il est important de dterminer des objectifs court et long
terme qui soient significatifs, ralisables et mesurables plutt que des objectifs
statiques de haut niveau qui ne sont peut-tre pas lis au domaine de
responsabilit du SMHN.
Cette exigence peut prter un peu confusion, car elle peut donner limpression
quil y a deux types ou ensembles dobjectifs: ceux qui sont tablis dans le cadre du
processus normal de planification, et les objectifs qualit. Autrement dit, il y aurait
des objectifs qui ne sont pas des objectifs qualit, mais des objectifs non-qualit.
Or, ce nest pas le cas. Tous les objectifs sont, ou devraient tre, des objectifs
qualit qui guident le SMHN vers ses objectifs globaux et lavenir quil envisage. Il
est donc important de veiller ce que tous les objectifs soient mesurables et
cohrents avec la politique qualit.

5.4.2 P
 lanification
du systme de
management
de la qualit

Tout SMHN qui semploie mettre en place un systme de gestion de la qualit


doit sassurer quil satisfait aux exigences de la disposition 4.1. Cette dernire traite
de la dfinition des processus, de leur interaction et des critres de contrle. Elle
porte galement sur le contrle des processus externaliss.
Lorsquun SMHN qui dispose dun systme de gestion de la qualit dcouvre que
des processus nouveaux ou supplmentaires ont t dfinis ou externaliss, il doit
sassurer que ces changements sont pris en compte, tout en prservant lintgrit
du systme de gestion de la qualit.

Responsabilit, La direction doit sassurer que les responsabilits et les pouvoirs sont dfinis et
communiqus au sein de lorganisme.
autorit et
communication
Une grande partie des erreurs et des pertes qui pourraient tre vites dans
5.5.1 Responsabilit un organisme se produisent car les employs ne savent pas clairement quelles
sont leurs responsabilits et quel est leur pouvoir au regard de la prise de

et autorit
dcisions.
5.5

Responsabilits et autorit doivent tre clairement dfinies et communiques


tous les membres du personnel. Il est hautement souhaitable que les SMHN
fournissent des noncs de fonctions ou des descriptions de poste/travail qui
dterminent clairement les responsabilits.
Un organigramme est un excellent outil pour illustrer les liens hirarchiques au
sein des SMHN. Sil est dcid dinclure des responsabilits et des pouvoirs dans
les procdures, il faut veiller ce que ces dernires ne soient pas en contradiction
avec le contenu des descriptions de poste/travail.
5.5.2 Reprsentant
de la direction

Selon cette disposition, une personne ayant une autorit en matire


dencadrement doit sassurer que le systme de gestion de la qualit est respect
et soutenu dans lensemble de lorganisme. Cette personne pourrait tre nomme
responsable qualit ou tre dsigne sous un autre nom similaire.
Il est vivement recommand de dsigner le responsable qualit parmi les
membres de la direction du SMHN. Il faudra veiller ce que ses responsabilits
soient clairement nonces dans la description de poste.
Par ailleurs, le responsable qualit doit tre le champion de la gestion de la
qualit, cest--dire sassurer que le systme de gestion de la qualit fonctionne
sans problme et informer la direction des performances du systme.
La section 5.3 du prsent guide dcrit plus en dtail limportance de ce rle et du
choix de la personne approprie pour le poste. Lappendice 5 contient un exemple
de description de poste lintention des SMHN qui envisagent de crer un poste
de responsable qualit.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

19

5.5.3 Communication Labsence dune communication interne efficace est un problme majeur reconnu

interne
pour les organismes.
Une politique de communication interne clairement dfinie doit tre officiellement
tablie, documente et reconnue au sein des SMHN pour favoriser une bonne
communication, promouvoir une solide thique de travail dquipe et viter les
confusions et les ambiguts.
5.6

 evue de
R
direction

Cette disposition garantit que la direction prend le temps de se concentrer sur


lefficience et lefficacit du systme de gestion de la qualit au sein dun cadre
structur. Elle donne la possibilit danalyser linformation et les donnes relatives
au fonctionnement du systme, notamment les rsultats daudit, les commentaires
des clients, les amliorations proposes, les modifications, les plaintes et les
questions lies la formation, ou tout autre sujet de proccupation.
Les mesures prises lissue de ce processus doivent tre consignes dans un
procs-verbal et suivies lors de la revue suivante. La direction doit prendre part
ce processus; il est grandement souhaitable que la runion soit prside par un
membre de la direction. La frquence de ces examens est dtermine par le
degr dlaboration et la complexit du systme de gestion de la qualit. Il est
recommand dexaminer le systme au moins une fois par trimestre au cours de la
phase initiale de son laboration et de sa mise en uvre. Cette frquence
constitue un excellent moyen dassurer et de surveiller la bonne sant de
lorganisme. Une fois que le systme de gestion de la qualit est arriv maturit,
le SMHN peut dcider de rduire la frquence de ces runions dexamen au
moins une ou deux fois par anne. Lappendice 10 fournit un modle dordre du
jour et de procs-verbal pour les runions de la direction sur la qualit.

POINTS ESSENTIELS

1.

Le SMHN doit sassurer que les responsabilits et le pouvoir de chaque membre du personnel
sont clairement dfinis dans lnonc des fonctions et/ou les descriptions de poste/travail.
2. Les objectifs du SMHN doivent tre ralistes et atteignables et le Services doit pouvoir disposer
cette fin des ressources appropries.

Article 6 Management des ressources

Exigences
6.1

Notes dorientation

 ise
M
Le terme ressources est utilis au sens gnral dans le contexte de la norme ISO
disposition
et peut porter sur les finances, le matriel, le personnel ou tout autre lment dont
des ressources les SMHN ont besoin pour fonctionner, atteindre leurs objectifs et fournir leurs
produits et services.
Aux termes de la norme ISO 9001, les SMHN doivent dterminer et fournir les
ressources dont ils ont besoin pour entretenir le systme de gestion de la qualit
et amliorer en permanence son efficacit afin de respecter les exigences des
clients.
La collectivit exige de plus en plus que les organismes soient tenus responsables
de leurs ressources financires et quils grent leurs activits financires avec
diligence et transparence et de faon thique.
Du point de vue des SMHN, il est difficile, voire impossible, denvisager la fourniture
de produits de qualit sans tenir compte de la mise disposition de ressources
financires adquates. Or, il y a souvent un conflit entre les personnes charges de
fournir un produit de qualit et celles qui sont responsables de lattribution dun
soutien financier. La norme ISO 9001, avec ses composantes de gestion intgre,
offre nanmoins un cadre pour des pratiques de gestion saine et bien documentes.
Cela donne aux SMHN la possibilit de dmontrer clairement leur raison dtre en
vue de se voir attribuer les ressources humaines et financires appropries.

20

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Ce principe de gestion accrot, son tour, la crdibilit des SMHN qui ont obtenu
une certification de conformit la norme ISO 9001. Mme si la norme ISO 9001
ne mentionne pas expressment la gestion financire, il est tout fait logique de
linclure dans le systme de gestion de la qualit.
6.2

Dans cette partie de la norme, le terme comptent a soulev quelques


proccupations en raison de son utilisation dans le secteur de lenseignement
professionnel. La nature subjective de ce terme signifie quil est ncessaire de
dfinir les comptences requises pour les employs des SMHN, qui sont en
rapport direct avec leur milieu de travail. Ces comptences pourraient tre
prsentes sous la forme dune matrice des comptences, dun dossier de
formation ou dun certificat, ou peuvent tre dfinies dans les descriptions de
poste individuelles.

Ressources
humaines

6.2.1 Gnralits

Note: Les normes de comptence applicables au personnel mtorologique ont


t dfinies par lOMM et figurent dans la dernire version du Rglement technique
(OMM-N 49), volume I, disponible ladresse suivante: http://library.wmo.int/
pmb_ged/wmo_49-v1-2012_fr.pdf.
6.2.2 C
 omptence,
formation et
sensibilisation

Une fois les comptences dfinies, des mesures doivent tre prises pour corriger
tous les carts/insuffisance relevs pour les employs nouveaux ou en place. Afin
de vrifier si les mesures prises ont abouti, une valuation doit tre effectue pour
dterminer que les comptences ont bien t acquises.
Les mthodes qui peuvent tre utilises pour dterminer si les comptences
ncessaires ont t acquises comprennent un examen, un test ou tout simplement
lobservation par un superviseur de lexcution de la tche. Cette dernire peut
consister en la production de prvisions ou davis dans un environnement
oprationnel en temps rel, ou en une procdure de reprage des dfaillances sur
des instruments lis un travail donn. Les outils dvaluation des comptences
mis en place dans le cadre du Programme de mtorologie aronautique de
lOMM sont dune aide prcieuse en vue de satisfaire aux exigences de cette
disposition. Ces outils sont disponibles ladresse suivante: http://forum.14.caem.
wmo.int/post14web/tt_cat/.
Les employs doivent galement comprendre comment leur travail contribue la
ralisation des objectifs du SMHN. Ceci peut se faire par lintermdiaire dune
sance dinitiation ou de sensibilisation ou dans le cadre de runions de mise
jour rgulires. Des enregistrements doivent tre conservs afin de prouver que la
formation a eu lieu. Cela peut prendre la forme dun certificat dlivr par un
fournisseur externe ou dune signature dans le dossier de lemploy.

6.3 et 6.4

Infrastructures

et environ
nement de

travail

Une faon de dterminer ce qui est requis en vertu de la disposition consiste


dfinir quelles sont les politiques et les procdures dont on a besoin (ou qui sont
dj en place) pour sassurer que les infrastructures et lenvironnement de travail
appropris sont maintenus lappui du SMHN et de ses activits. Ces politiques et
procdures peuvent inclure, entre autres, la sauvegarde de donnes informatiques,
des mesures pour viter les interruptions du service tlphonique, de la
messagerie lectronique ou du serveur Internet, lentretien des btiments, la lutte
antiparasitaire, lapprovisionnement en eau, gaz et lectricit, la mise jours des
logiciels, le contrle de lair, de la poussire et de la temprature, et les
changements ergonomiques sur le lieu de travail.
Une fois que les infrastructures et lenvironnement de travail requis pour soutenir les
activits, les lignes daction et les procdures du SMHM ont t dfinis, ils doivent
tre documents officiellement dans le cadre du systme de gestion de la qualit.

POINTS ESSENTIELS
1. Lapplication de cette disposition variera selon les produits et le niveau de service du SMHN.
2. La certification de conformit la norme ISO 9001 et le systme de gestion de la qualit
doivent tre utiliss comme des outils de marketing pour renforcer la crdibilit des
affectations budgtaires du SMHN vis--vis de ceux qui sont chargs de fournir un appui
financier.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

21

Article 7 Ralisation du produit

Exigences

Notes dorientation

7.1 Planification de La prsente section est loccasion de rflchir sur la terminologie utilise dans la
la ralisation
norme ISO 9001. Il est difficile de parvenir une entente unanime au sein des
du produit
organisations internationales qui possdent un grand nombre de membres. LISO,
qui regroupe des membres provenant de plus 150 pays, nchappe pas la rgle.
Lun de ses dfis a t de parvenir un consensus sur des expressions telles que
fourniture de notre service, fabrication de produits, ajouter de la valeur,
contrle des activits et autres formulations similaires. cet gard, lexpression
ralisation du produit a fait lobjet dun consensus. Elle fait rfrence la fusion
de toutes les ressources requises au sein dun organisme pour laborer un produit
ou un service dont les clients ont besoin.
Les termes ou expressions utiliss doivent traduire ce que fait le SMHN et la faon
dont tous les aspects de ses activits sont contrls. La ralisation du produit est
une expression quelque peu recherche qui est utilise pour dcrire la faon dont
le SMHN mne bien toutes les activits aboutissant la fourniture de sa gamme
de produits.
Cela commence par la planification, suivie de la comprhension et lacceptation
des exigences des clients, la conception, lachat, le contrle et la validation des
processus, le choix des produits et le soin qui doit leur tre apport, la conservation
des produits et, enfin, le contrle des dispositifs de surveillance et de mesure.
Une bonne planification est une condition sine qua non. Le systme de gestion de
la qualit doit dcrire les mesures qui sont prises afin de garantir une planification
adquate. Cette dmarche permet aussi de sassurer quune activit est mene
bien sans efforts inutiles. Les appendices 1 et 2 du prsent guide fournissent un
jeu de modles gnriques de planification qui peuvent tre appliqus
llaboration de toutes les activits (y compris celles affrentes aux produits,
services et projets) menes par un SMHN. Ces modles ont t largement utiliss
par les SMHN et ont fait lobjet de nombreux audits de certification ISO rigoureux
et concluants.
Les modles permettent aux SMHN de rpondre des questions telles que:
Quessayons-nous de raliser? Quels sont les cibles ou objectifs fixs? Quelles sont
les ressources dont nous avons besoin? postriori, comment allons-nous vrifier
la ralisation des objectifs et selon quels critres? Quels enregistrements devrontnous conserver? Comment acceptons-nous officiellement un nouveau produit ou
service?
Ce qui suit est important en termes de ralisation du produit pour les SMHN qui
demandent une exclusion en vertu de larticle 7. Il ne faut pas oublier que les
lments dentre ne sont pas uniquement utiles la conception et llaboration
des produits. Afin de parvenir la ralisation du produit pour sa gamme de
produits standard, le SMHN doit continuer dutiliser les divers lments dentre
conformment aux exigences internationales.
7.2 Processus
relatifs aux
clients
7.2.1 Dtermination
des exigences
relatives au
produit

Il est impratif que les SMHN identifient clairement leurs principaux clients
et les principales parties prenantes. Il est important dtablir clairement et de
documenter les exigences des clients, sagissant par exemple du nombre de
prvisions fournir et du moment o elles doivent tre publies, de leur priode
de validit et de la question de savoir si oui ou non un service de modification
sera offert. Cela vitera tout malentendu entre les SMHN et leurs clients ainsi
quau sein des SMHN entre les membres du personnel. Si les exigences
changent, il convient galement de sassurer quil y a un mcanisme adquat
pour faire connatre les nouvelles exigences. Il est reconnu que ltablissement
dexigences relatives aux produits pour le grand public prsente des dfis
uniques qui contraignent les SMHN a adopter des approches novatrices, telles
que, par exemple, des enqutes en ligne, la mise en place de groupes de
discussion et la prise en compte des commentaires formuls sur les plateformes
de rseaux sociaux. Il serait trs utile pour les SMHN de partager les meilleures
pratiques et dchanger leurs points de vue. Le Forum sur la gestion de la
qualit de lOrganisation mtorologique mondiale constitue cet gard un
cadre idal.

22

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Il est important pour le SMHN de comprendre et de jauger lutilisation prvue du


produit par les clients et limpact que le produit peut avoir sur les activits du
client. Une telle approche permettra de mettre laccent sur les composantes du
produit qui auront la plus forte incidence sur les activits du client. Cependant, il
faut faire attention de ne pas compromettre lobjectivit du processus lorsque lon
essaye, par exemple, dintgrer des seuils de qualit dfinis par le client. Une fois
les exigences connues, il faudra les analyser avant de sengager formellement
fournir le produit (voir aussi la note de la disposition 7.2.2).
Le SMHN doit aussi veiller ce que toutes les exigences lgales et rglementaires
qui sappliquent au produit soient respectes. Ces exigences peuvent tre nationales
et internationales. Par exemple, en ce qui a trait la mtorologie aronautique, il y
a normalement au niveau national les exigences rglementaires de lautorit
nationale de laviation civile et au niveau international celles de lOrganisation de
laviation civile internationale.
7.2.2 Revue des
exigences
relatives au
produit

Toutes les tudes effectues et les mesures prises doivent tre correctement
consignes, car elles peuvent tre extrmement utiles si un diffrend concernant
le produit survient ultrieurement. Elles constituent galement dexcellents
lments de preuve pour les audits.
Aprs avoir recueilli tous les renseignements ncessaires, il faut dterminer si le
SMHN a la capacit de fournir le produit. Il sagit par exemple de vrifier sil
dispose des donnes dobservation ou des donnes mtorologiques et
hydrologiques adquates pour appuyer la fourniture dun produit. Si un produit
ne peut tre fourni, le SMHN doit, dans la mesure du possible, offrir au client une
solution de rechange viable.
Afin dviter les conflits internes, une procdure spcifique doit tre mise en place
pour montrer que les capacits du SMHN ont t values. Il peut sagir de la
signature dun haut responsable du SMHN, ou dun contrat officiel sign par
toutes les parties.
La procdure doit aussi inclure des mesures de protection de sorte que lorsquune
commande ou un contrat est reu, il reflte toujours ce qui a t initialement
propos et les changements convenus.
Note: Pour les commandes verbales, une procdure de confirmation doit tre fixe
dun commun accord avec les clients.

7.2.3 Communication Chaque SMHN doit sassurer que defficaces mcanismes de communication avec
les clients sont en place. Le problme tient au fait que certains organismes ne
avec les clients
parviennent pas communiquer tout simplement avec leurs clients pour bien
comprendre leurs besoins. Le personnel des SMHN ne doit pas partir du principe
quil connait priori les besoins des clients, car cela peut entraner de srieux
problmes.
Les forums rguliers de lindustrie ainsi que les foires, les manifestations et les
expositions de grande envergure ouvertes au public (salons de la navigation, de
laronautique et de lagriculture) offrent une excellente occasion de communiquer
en personne avec les clients des SMHN.
Les SMHN doivent avoir un mcanisme en place qui permet de recevoir les
plaintes des clients qui seront traites par le personnel dsign ayant la formation
et les comptences ncessaires dans ce domaine.
7.3 Conception et Comme il a t mentionn plus haut, lexclusion dune exigence quelle quelle soit
dveloppement vise par larticle 7 peut tre envisage. La conception et le dveloppement font
partie des exigences les plus souvent exclues. Il convient de noter cependant que
la conception et le dveloppement ne peuvent pas tre exclus sils font partie des
activits normales dun organisme. Si le SMHN a une gamme standard de produits
7.3.1 Planification
et ne prvoit pas de concevoir et de dvelopper de nouveaux produits il devrait
dment considrer lexclusion de cette exigence.
7.3.2 lments
Il convient de garder lesprit que toute exclusion doit tre mentionne dans le

dentre
manuel qualit avec une justification.
7.3.3 lments de

de sortie

La prsentation de la disposition 7.3 et de ses lments est relativement facile


suivre. Il faut se rappeler que les organismes ne sont pas tenus davoir une
procdure ou un processus distinct qui suive la squence exacte des dispositions
de la norme, moins que le SMHN nen dcide autrement.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

7.3.4 Revue
7.3.5 Vrification
7.3.6 Validation
7.3.7 Matrise des
modifications

23

Afin dobtenir les rsultats souhaits, il est conseill de dfinir une procdure
dtaille pour les diffrentes phases de la conception. Il est essentiel pour des
rsultats de qualit et la russite long terme que les lments de sortie de la
conception soient corrects. Souvent, les lments de sortie de la conception se
prsentent sous la forme dun dessin, dun plan, dun cahier des charges ou dun
chantillon du produit propos.
La norme commence avec la planification de la conception (7.3.1) qui couvre des
domaines tels que les ressources ncessaires, les tapes de la conception,
lattribution des responsabilits et la communication transversale au sein du
SMHN pour sassurer que tous les aspects sont pris en compte (finances, clients,
scurit, marketing, rglements et caractristiques du produit).
Ltape suivante consiste recueillir tous les renseignements sur les lments
dentre requis (7.3.2) pour permettre la conception et la ralisation du produit.
Des renseignements, tels que des donnes dobservation en surface, en altitude,
de locan et de lespace; des produits de prvision comme les prvisions
immdiates, les prvisions bases sur des modles de prvision numrique, les
prvisions saisonnires, les prvisions et les avis mis par des centres mondiaux et
rgionaux; les exigences lgales et rglementaires; et les donnes sur lutilisation
du produit, les critres de performance, lefficacit ou autres lments similaires
doivent tre recueillis et analyss pour viter toute ambigut ou conflit. Une fois
ce processus achev, les lments de sortie de la conception (7.3.3) doivent
satisfaire aux critres dentre, notamment au critre de conformit toutes les
exigences de scurit voulues.
Des contrles doivent tre effectus tout au long du processus (7.3.4) afin de
sassurer quil progresse et de corriger ou damliorer la conception, le cas
chant. Afin de garantir que les lments de sortie respectent les critres dentre
(7.3.5), il faut procder une vrification qui tablira, en thorie, que la
conception est russie.
Remarque sur la vrification: Dans lenvironnement oprationnel des SMHN, la
vrification sert habituellement sassurer de la qualit dun produit de prvision
ou dun avis aprs sa fourniture. Toutefois, dans lenvironnement de lISO, la
vrification dun produit a lieu avant sa livraison, et la qualit est valide aprs la
livraison. tant donn quil nest pas possible de vrifier les prvisions et les avis
avant leur fourniture, les SMHN doivent sassurer que les procdures prvues pour
la production de prvisions ou davis ont t suivies par le personnel comptent
(voir la note de la disposition 6.2).
La validation (7.3.6) suit la vrification et a pour objet de dmontrer que, dans la
pratique, la conception a t russie. Plus le risque associ au produit est grand,
plus la validation doit tre importante.
Si des changements (7.3.7) sont apports pendant ou aprs le processus de
conception, ils doivent tre enregistrs. Si des changements sont apports aprs
que le produit a t ralis, par exemple aprs que la prvision ou lavis a t
diffus, il faudra peut tre procder nouveau la vrification et la validation des
produits dj utiliss.

7.4

Achats

7.4.1 Processus

dachat

Dans tous les systmes de gestion de la qualit, des mesures de contrle doivent
tre en place pour sassurer que des fonds ne sont pas gaspills cause de
mauvaises dcisions dachat. Il convient de mettre en uvre des pratiques de
gestion des risques afin de dterminer lincidence du produit achet sur le produit
ou le service final.
Tout achat auprs dun fournisseur interne ou externe y compris les produits et
services offerts gracieusement par dautres Membres de lOMM qui a des
incidences oprationnelles doit tre effectu en tenant compte des exigences
lgales et/ou rglementaires nationales et internationales. Il peut aussi tre utile de
contacter des fournisseurs qui ont mis en place et continuent de consolider leurs
propres systmes de gestion de la qualit, de prfrence certifis conformes aux
normes de lISO.
Quels que soient les contrles ou les techniques utiliss, des enregistrements
doivent tre conservs pour attester que des valuations ont t effectues.

24

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

7.4.2 Informations
relatives aux
achats

Le personnel charg dmettre les bons de commande ou de communiquer des


informations aux fournisseurs doit sassurer que les informations transmises sont
claires et non ambigus afin dobtenir les produits et services qui conviennent.
Cela peut requrir des spcifications dtailles, un contrat ou une simple mention
dun numro de pice.

7.4.3 Vrification du

produit achet

En bref, la norme exige quune vrification soit effectue afin de sassurer que ce
qui a t achet a t reu.
Une stratgie en matire de gestion des risques peut tre applique pour
dterminer la porte des activits de vrification requises. Dans certains cas, il
peut sagir dun simple dcompte, dun chantillon fourni avant lacceptation ou
dun processus dinspection dtaill. Quelle que soit la mthode utilise, le
personnel doit sassurer que des pratiques cohrentes sont suivies.
La vrification peut tre effectue chez le fournisseur dans le cadre dun
arrangement contractuel. Si tel est le cas, la norme exige alors quil soit fait tat de
cette condition dans les informations relatives lachat transmises au fournisseur.

7.5 Production et
prparation du
service
7.5.1 Matrise de la
production
et de la
prparation du
service

Cette disposition est axe sur la faon dont les activits dun SMHN sont
contrles (7.5.1 et 7.5.2). La norme ISO exige que les produits et services dun
SMHN soient labors et fournis de faon mthodique pour garantir que tout ce
qui est produit ou fournit rpond aux exigences du client.
La norme propose tout un ventail de mcanismes de contrle, comme par
exemple un manuel dinstruction, une srie dinstructions, un dessin, des
spcifications, une srie de photographies, des procdures dinspection et de
contrle, pour nen citer que quelques-uns.

7.5.2 Validation des


processus de
production et
de prparation
du service

Cette disposition est axe sur la faon dont un SMHN doit valider les processus
quil utilise (voir la remarque sur la vrification sous 7.3).

7.5.3 Identification
et traabilit

La majorit des SMHN satisfont cette exigence sans aucune difficult. Toutes les
prvisions et tous les avis ont (ou devraient avoir) une identification prcise, une
priode de validit et une date/heure indiquant quel moment ils ont t diffuss.
Certains SMHN ont des numros didentification spcifiques pour chaque produit
labor, distribu et archiv par voie lectronique. Cela signifie que ces produits
peuvent tre clairement identifis, tracs et rcuprs tout moment.

7.5.4 Proprit du
client

Si le SMHN utilise la proprit dun client, par exemple des instruments, qui ajoute
de la valeur llaboration du produit, il doit disposer de mcanismes de contrle
spcifiques pour protger et entretenir le bien fourni par le client ou lui
appartenant.

7.5.5 Prservation
du produit

Le SMHN doit avoir mis en place des moyens de contrle pour sassurer que les
produits sont, toute tape, protgs contre les dommages ou les altrations
jusquau moment de leur diffusion. titre dexemple, on peut citer les dommages
lis un virus informatique qui peuvent corrompre un produit de prvision. Des
logiciels de protection efficaces contre les virus doivent donc tre en place.

7.6 Matrise des


quipements
de surveillance
et de mesure

Les appareils ou instruments permettant de dterminer si un produit a respect ou


pas les exigences tablies doivent tre prcis.
Les mesures de contrle peuvent inclure des calendriers dentretien officiels ou
ltalonnage et la traabilit de lquipement conformment des normes
nationales ou internationales. Quels que soient les moyens de contrle en place,
les dispositifs utiliss, qui peuvent inclure des programmes dessais de logiciels,
doivent tre bien entretenus et dfinis.
Il existe une srie de normes ISO, telles que les normes 17123, 17025 et 10012,
qui sont axes sur la mise lessai et ltalonnage de lquipement et peuvent tre
utiles dans ce domaine.
Note: Des listes de documents utiliss dans le cadre de certains programmes de
lOMM ont t tablies et sont accessibles sur les pages Web de ces programmes.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

25

POINTS ESSENTIELS

1.
2.

Une bonne planification est une exigence fondamentale.


Un SMHN ne doit jamais entreprendre des tches ou sy engager sans sassurer quil a la
capacit de fournir ce quon lui demande; une valuation claire doit absolument tre
effectue avant tout engagement.
3. Il faut clairement dfinir et documenter les exigences des clients pour sassurer quil ny a pas
de malentendu concernant ce qui est requis.
4. Si les exigences relatives au produit changent, le SMHN doit sassurer que les ressources
appropries sont en place pour soutenir les changements et quil existe un mcanisme pour
communiquer ces changements toutes les parties prenantes.
5. La validation suit la vrification afin de dmontrer que, dans la pratique, la conception
a t russie. Plus le risque associ au produit est grand, plus la validation doit tre
importante.
6. Quels que soient les contrles ou les techniques utiliss, des enregistrements doivent tre
conservs pour attester que des valuations ont t effectues.
7. Les exclusions doivent tre consignes dans le manuel qualit et justifies.
Article 8 Mesure, analyse et amlioration

Exigences

Notes dorientation

8.1

La gestion efficace dun organisme suppose que lon dfinisse et mette en place
des dispositions adquates pour mesurer les rsultats obtenus.

Gnralits

Un SMHN doit par consquent choisir des mthodes et des techniques


appropries pour surveiller, mesurer et analyser ses activits afin den dterminer
lefficacit.
Cela concerne aussi directement lefficacit et lefficience de son systme de
gestion de la qualit. Il doit y avoir de bons systmes de surveillance en place qui
fournissent des informations et des donnes utiles permettant de dmontrer la
conformit du systme la norme et de voir quelles amliorations doivent tre
apportes.
8.2 Surveillance et
mesures
8.2.1 Satisfaction
du client

Lobjectif fondamental de tout organisme est de satisfaire les parties prenantes, et


en particulier ses clients. Ces derniers sont dans une certaine mesure la raison
dtre proprement dite de lorganisme.
Lorsque les clients sont satisfaits, il est plus facile de sassurer que le SMHN reoive
le niveau de financement appropri. Par consquent, il est important de bien
comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits des produits ou des
services fournis par le SMHN.
La norme ISO ne prcise pas la faon dont un organisme peut obtenir des
renseignements sur la satisfaction du client. Elle exige cependant de vrifier la
perception quont les clients de lorganisme et de dterminer si leurs attentes ont
t satisfaites. Il appartient au SMHN de dterminer les meilleures mthodes
applicables pour sacquitter de cette exigence.
Les enqutes sont souvent utilises cette fin, mais il est essentiel que les
bonnes questions soient poses. Le dpouillement et lanalyse des rponses
peuvent reprsenter un travail considrable. On trouvera lappendice 3 un
modle de questionnaire sur la satisfaction de la clientle qui a t utilis avec
succs.
Quelles que soient les mthodes que le SMHN dcide dutiliser pour valuer la
satisfaction des clients, il doit sassurer que le personnel connat les mthodes
choisies et quil les applique de faon mthodique.

26

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

8.2.2 Audit interne

Laudit est le ciment qui maintient le systme de gestion de la qualit. Cest


loutil principal que le SMHN peut utiliser pour sassurer que son systme de
gestion de la qualit est tenu jour.
Llaboration et la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit
reprsentent un travail considrable. Les procdures constituent, du point de vue
dun audit, un aspect cl du systme de gestion de la qualit. Malheureusement, il
ny a pas beaucoup de volontaires pour rdiger des procdures. Cependant,
compte tenu de leur caractre essentiel pour le systme de gestion de la qualit et
le processus daudit, elles doivent tre appliques. La section 5.7 du prsent guide
fournit des conseils dans ce domaine.
Il est vivement recommand que le SMHN choisisse les techniques appropries
et le personnel comptent pour effectuer les audits internes: des vrificateurs
inadquats ou nayant pas reu une formation suffisante peuvent grandement
nuire au SMHN.
mesure quun organisme se dveloppe et que ses pratiques, procdures et
techniques changent, son systme de gestion de la qualit devrait voluer lui
aussi. Laudit est un moyen de sassurer que les systmes de lorganisme sont
adapts ses processus et que les techniques nouvelles ou amliores deviennent
la pratique habituelle.
Un bon indicateur de ladoption dune dmarche qualit par un SMHN est le
bon accueil que les employs rservent un audit interne de leurs activits.
Malheureusement, certains responsables utilisent laudit comme un outil de
surveillance plutt que comme un exercice permettant de recueillir des
informations. Cette approche doit tre dtecte et rectifie ds que possible.
Tous les audits doivent tre effectus dans un esprit constructif et non menaant,
autrement ils constituent une perte de temps. Les audits doivent aider le SMHN
amliorer son systme de gestion de la qualit et ne doivent pas tre mens
uniquement pour les besoins du processus de certification.
La norme ISO ne prcise pas les techniques qui doivent tre utilises pour mener
un audit interne. Contrairement aux audits de certification, les audits internes sont
moins formels et doivent tre programms selon les exigences organisationnelles
du SMHN, ses priorits, les ressources disponibles et les risques lis ses
oprations.
Pour faciliter ce processus, une procdure qui explique simplement la manire
dont le SMHN souhaite mener les audits internes devrait tre rdige pour servir
de texte dorientation tout le personnel, notamment aux vrificateurs internes.
Une procdure type est prsente lappendice 9 du prsent guide.
Tous les aspects du systme de gestion de la qualit doivent tre vrifis.
Cela peut se faire par tape dans le cadre de plusieurs audits. Laudit interne
nexamine pas tous les aspects du systme de gestion de la qualit en une
seule fois, mais plutt un chantillon des descriptions de poste, des
procdures, des directives, des politiques, des plans, des organigrammes,
des ordinogrammes et dautres lments, y compris les liens qui existent
entre ces documents.
Laudit ne doit pas porter sur une procdure individuelle mais sur un ensemble
de procdures relies entre elles pour former un processus de faon sassurer
quil ny a pas de lacunes ni trop de chevauchements entre elles.
Ltablissement dun calendrier daudit souple constitue un facteur essentiel du
processus. Des audits internes devraient tre effectus avant toute planification et
budgtisation. Par exemple, un deux mois avant la mise au point de son plan
oprationnel annuel un SMHN devrait sassurer que tous les problmes importants
relevs lors de laudit sont pris en compte dans le cadre du processus de
planification. Il en est de mme pour ltablissement du budget. Les rsultats dun
audit peuvent mettre en vidence les domaines qui requirent une injection de
fonds pour rsoudre un problme particulier.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

27

Des audits internes devraient galement tre prvus et effectus avant tout audit
externe. Toutefois, ils ne doivent pas tre effectus une ou deux semaines seulement
avant un audit externe dans le seul but de fournir des preuves au vrificateur. Les
audits internes doivent faire partie des activits courantes du SMHN.
Enfin, les audits internes devraient aussi tre utiliss de faon ponctuelle pour
mettre en vidence un problme important. Laudit est ou devrait tre le
catalyseur qui permet la prise de mesures correctives. Les rsultats des audits sont
prsents lors des revues de direction (voir la section 5.6 du prsent guide) et
ports lattention de la direction du SMHN.
Si le processus daudit scarte du calendrier tabli, il est important de ne pas
effectuer daudits bcls uniquement pour respecter le calendrier. Il est prfrable
de choisir les processus les plus importants et de les vrifier comme il se doit, puis
de replanifier dautres audits une date ultrieure.
Dautres conseils sur lensemble du processus daudit ainsi que sur le choix des
vrificateurs internes et leur formation sont fournis la section 5.7 du prsent
guide.
8.2.3 et 8.2.4
Surveillance
et mesure des
processus et
des produits

Il est vivement recommand de surveiller et de mesurer les processus et les


produits du SMHN.
En ce qui concerne les processus, le SMHN devrait examiner les questions suivantes:
Lorganisme maintient-il ses quipements et ses instruments un niveau
appropri?

Existe-t-il un calendrier dentretien document?

Lquipement appropri pour lentretien et la mise lessai est-il disponible?

Il y a-t-il un tableau ou un calendrier damortissement de lquipement?
Il convient de conserver des enregistrements comme preuve de ces activits.
Sagissant des produits, le SMHN devrait veiller ce que les dossiers appropris
soient conservs afin de dmontrer que les produits quil a fournit taient
conformes aux exigences avant leur livraison. L encore, il convient de conserver
des enregistrements comme preuve de ces activits.

8.3 Matrise du
produit non
conforme

Quel que soit le niveau de diligence dun organisme, il arrive souvent que ses
activits ne se droulent pas comme prvu et aboutissent des produits non
conformes. Il appartient chaque SMHN davoir des mcanismes de contrle en
place pour sassurer que tout produit ou service non conforme est dtect et fait
lobjet de mesures.
Llment central de cette disposition concerne la faon dont les non-conformits
sont dtectes et consignes. Il est recommand de conserver un registre des
non-conformits ou un outil similaire, qui peut permettre de dtecter plus
facilement les problmes rcurrents. Dans un environnement de travail par
roulement o plusieurs personnes occupent, tour tour, le mme poste, cet outil
est essentiel pour le systme de gestion de la qualit.
Les problmes internes sont gnralement dtects par les employs la suite
dune analyse en temps rel, dinspections, dactivits dentretien ou daudits,
tandis que les problmes externes sont dcels la suite dune vrification aprs
livraison ou de commentaires des clients.
Il est fortement recommand davoir une procdure qui indique la faon dont les
produits non conformes sont dtects, rpertoris et traits, qui est responsable
des dcisions cet gard, quelles sont les mesures prendre et quels dossiers
doivent tre conservs. Une procdure type pour les non-conformits est fournie
lappendice 4.
Il convient de ne pas traiter tous les problmes de la mme faon. Il peut y avoir
un processus officiel pour grer un problme majeur, mais il doit aussi en exister
un autre pour rgler des questions mineures. La direction de chaque secteur de
travail, en troite collaboration avec son personnel, devrait dfinir ce qui doit tre
considr comme un problme majeur ou un problme de moindre importance,
en se fondant sur des niveaux de risque dtermins, et dfinir et documenter des
mesures correctives.

28

8.4

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Analyse des
donnes

Un SMHN devrait procder une analyse minutieuse des donnes slectionnes


en vue de dterminer les tendances, ce qui lui permettrait de tirer profit des
tendances positives ou au contraire de prendre des mesures de prvention au cas
o des tendances ngatives seraient dtectes. Un bon exemple est la vrification
des prvisions.
La norme stipule quil existe quatre domaines dans lesquels les donnes doivent
tre analyses afin dobtenir des informations sur la performance et lefficacit du
systme de gestion de la qualit. Chacun de ces domaines fournit aussi des
renseignements sur la bonne gestion organisationnelle du SMHN. Le rsultat de
cette analyse offre des renseignements utiles intgrer dans le processus de revue
de direction.

8.5

Amlioration

8.5.1 Amlioration
continue

Cette disposition a pour objet de sassurer que le SMHN amliore lefficacit de


son systme de gestion de la qualit. Elle soulve les questions suivantes, entre
autres: Les lments de sortie cette anne sont-ils meilleurs que ceux de lanne
prcdente? Lutilisation des ressources est-elle optimise? Les indicateurs de
systme comme les audits, les revues de direction et les analyses de donnes
sont-ils mieux utiliss?
Pour survivre, tous les organismes doivent samliorer au fil du temps sinon ils
risquent de perdre leur intgrit et, partant, leur crdibilit. Par consquent, il est
logique de veiller ce que des mesures saines soient en place pour fournir les
renseignements voulus.

8.5.2 Actions

correctives

Cette disposition est semblable la disposition 8.3, en termes dobjectif.


Des difficults vont invitablement apparatre, et avec elles la ncessit didentifier
le problme et de le rsoudre. Dans le pass, un certain nombre dorganismes ont
mis au point des formulaires spciaux, mais cela nest pas toujours ncessaire. De
plus le seul fait de devoir remplir un formulaire a souvent un effet dissuasif lorsquil
sagit juste de rsoudre un problme mineur.
La norme ISO exige que des mesures appropries soient prises pour traiter les
effets dun problme. Cela peut ncessiter une simple correction par lagent de
service ou, en cas de problme majeur, des ressources importantes. Une analyse
des risques peut aussi aider dterminer les mesures adquates prendre. Le
SMHN doit donc mettre en place une procdure en matire daction corrective
qui dfinisse clairement les mesures prendre pour rsoudre ou corriger un
problme.

8.5.3 Actions

prventives

Une action prventive constitue une meilleure option car elle suppose que des
mesures soient prises avant quun problme ne survienne. Elle peut galement
faire gagner beaucoup de temps et conomiser beaucoup dargent.
Lanalyse des tendances (voir la disposition 8.4) et la prise de mesures avant
loccurrence dune non-conformit permet dviter des problmes. Tout comme
pour les actions correctives, la norme exige une procdure pour ce processus.
Il convient denvisager de combiner des procdures prventives et des procdures
correctives pour simplifier le processus. Sagissant des mesures de prvention,
on peut citer par exemple la formation du personnel, la maintenance, la
mise en application des rsultats daudit, la prise en compte des commentaires
des clients, lutilisation des graphiques de contrle et dautres techniques
statistiques.

POINTS ESSENTIELS

1.

2.

Un lment cl de tout systme de gestion de la qualit efficace est la possibilit de disposer


de donnes permettant de fournir des renseignements objectifs tels quune mesure de la
conformit des politiques, des objectifs et des indicateurs de performance cls, comme
les mesures de la satisfaction du client.
Lexistence mme dun organisme est directement lie la satisfaction des parties prenantes,
notamment de ses clients.

CHAPITRE 4. Structure de la norme ISO 9001

29

3. Une mesure corrective est dfinie comme tant une mesure prise pour liminer la cause
dune non-conformit dtecte. Une mesure prventive est, quant elle, une mesure prise
en vue dliminer la cause dune non-conformit potentielle.
4. Il convient denvisager de combiner des mesures prventives et des mesures correctives pour
simplifier le processus.

CHAPITRE 5. Marche suivre pour la mise en uvre dun systme


de gestion de la qualit

5.1

Prsentation gnrale

La figure 3 ci-dessous donne un aperu des principales mesures prendre pour laborer et
mettre en place un systme de gestion de la qualit. Cette description succincte devrait servir
de base une premire runion visant dterminer si un SMHN adoptera ou non une
dmarche qualit pour la prestation de ses services. Il nest pas possible de dterminer avec
prcision combien de temps il faut pour mettre en place un systme de gestion de la qualit et
obtenir la certification de conformit la norme ISO 9001. De nombreux facteurs entrent en
ligne de compte, notamment la taille de lorganisme, le fait quil bnficie ou non de lassistance
dun consultant, le degr de maturit de ses processus et le niveau dlaboration de sa
documentation, les ressources disponibles et lengagement de la direction et du personnel.
Les donnes dexprience de premire main indiquent quen tenant compte des facteurs
ci-dessus, une priode de 18 24 mois constitue un dlai raliste et raisonnable pour un SMHN
de petite taille ou une section spcifique dun SMHN tel que le service de mtorologie
aronautique. Une petite section ou unit (20 employs environ) au sein dun SMHN pourrait
mettre en uvre un systme de gestion de la qualit et obtenir une certification de conformit
la norme ISO 9001 dans un dlai de 18 mois. Il est souhaitable dadopter une approche
progressive dans le cadre de laquelle un systme de gestion de la qualit est labor et mis en
uvre pour diffrentes sections ou domaines dactivit du SMHN. Des rsultats concluants
obtenus dans ces domaines pourraient augmenter le niveau de confiance et le soutien du
personnel pour la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit dans dautres domaines
dactivit du SMHN. La figure 4 prsente un calendrier qui prend en compte les douze tapes
de base nonces dans la figure 3 tout en intgrant des audits internes et des runions de la
direction sur la qualit.

7. tablir le niveau de
satisfaction de la
clientle

8. Slectionner et
former les vrificateurs
internes

11. Choisir un
organisme de
certification

12. Se prparer
une certification
externe

4. Offrir un cours dinitiation


au personnel

Certification de conformit
la norme ISO 9001

3. Choisir un consultant et
un prestataire de service
de formation en gestion
de la qualit

Analyse des carts

2. Dsigner un responsable
qualit

10. Tenir des runions


lchelon de la
direction sur la
gestion de la qualit

Audits internes

6. Identifier, laborer et
documenter les
processus

Audits externes dune tierce partie

1. Obtenir lapprobation
officielle de la direction

PFVA

9. Se prparer aux audits


internes
5. Se prparer la
ralisation de lanalyse des
carts

Figure 3. Principales tapes suivre pour tre en conformit avec la norme ISO 9001 et
amliorer la satisfaction du client

10

MOIS
9

11

12

13

Figure 4. Calendrier gnral pour la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit et la certification de
conformit la norme ISO 9001 pour une petite section ou unit dun SMHN

tape 17 Se prparer pour laudit externe

tape 16 Tenir une runion lchelon de la direction sur la gestion de


la qualit

tape 15 Mener un troisime audit interne au besoin

tape 14 Tenir une runion lchelon de la direction sur la gestion de


la qualit

tape 13 Mener un deuxime audit interne

tape 12 Choisir un organisme pour la certification de conformit


la norme ISO

tape 11 Tenir une runion lchelon de la direction sur la gestion de


la qualit

tape 10 Mener un premier audit interne

tape 9 Choisir les membres du personnel comptents pour assumer le rle


de vrificateur interne et leur donner la formation requise

tape 8 Mettre au point des outils pour mesurer la satisfaction de la clientle


et effectuer ces mesures

tape 7 Dterminer les processus et laborer les procdures ncessaires

tape 6 Tenir une runion lchelon de la direction sur la gestion de la qualit


pour valuer ltat de mise en uvre

tape 5 Effectuer une analyse des carts

tape 4 Offrir au personnel un cours dinitiation la norme ISO 9001

tape 3 Obtenir laide dune entit ou dune personne exprimente

tape 2 Slectionner le responsable/coordonnateur qualit du SMHN

tape 1 Obtenir lapprobation officielle de la direction au cours de la premire


runion de planification de la gestion de la qualit

Au
pralable 1
14

15

16

17

18

CHAPITRE 5. Marche suivre pour la mise en uvre dun systme


de gestion de la qualit
31

32

5.2

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

tape 1 Obtenir lapprobation officielle de la direction

5.2.1
La disposition 5.1 de la norme ISO 9001 a dj t aborde dans la section 4.3 du
prsent guide. Toutefois, il est ncessaire de mettre laccent sur limportance de cette clause, car il
sagit de la premire tape en vue de ladoption dun dispositif de gestion de la qualit pour la
prestation de services des SMHN. La disposition 5.1 exige que la direction dmontre son
engagement lgard de llaboration et de la mise en uvre dun systme de gestion de la
qualit. Cela doit se traduire, entre autres, par une approbation officielle qui est communique
lensemble du personnel.
5.2.2
La majorit des SMHN relvent du secteur public et nont peut-tre pas le contrle
total de leur budget. Cependant, il est impratif que le directeur/prsident directeur du SMHN
sassure que les fonds ncessaires pour soutenir toute initiative en matire de gestion de la qualit
seront disponibles. Le projet dlaboration et de mise en uvre du systme de gestion de la
qualit doit tre officiellement document et inclure la stratgie de mise en uvre propose, un
calendrier gnral et le budget estim.
5.2.3
Il nest pas possible, dans le contexte du prsent guide, dindiquer le montant exact
du cot de la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit. La porte du systme et les
cots lis aux activits de formation, aux services de consultants et aux organismes de certification
varieront dune rgion lautre. Cependant, le Guide attire lattention sur certaines questions
importantes concernant lengagement financier requis, qui devront tre poses au cours des
tapes suivantes de la mise en uvre du systme de gestion de la qualit. Les rponses ces
questions permettront au SMHN dtablir un budget relativement prcis, mais il serait galement
prudent de crer un fonds de prvoyance pour couvrir les cots indirects qui nauront peut-tre
pas t dfinis au dpart. Un SMHN peut dcider, par exemple, de mettre niveau ses
instruments afin damliorer la qualit de son rseau dobservation. En outre, des cots
additionnels et parfois cachs peuvent tre lis lobtention de la certification de la part du
fabricant des instruments.
Enfin, une mise en garde simpose ce stade: moins que lapprobation et
5.2.4
lengagement officiels de la direction ne soient obtenus et que des ressources suffisantes ne soient
disponibles, essayer de mettre en place un systme de gestion de la qualit peut tre une perte de
temps et un gaspillage de ressources. Si le processus choue, cela aura un impact ngatif sur le
moral des employs.
5.3

tape 2 Dsigner un responsable qualit ou un coordonnateur de


la gestion de la qualit au sein du Service mtorologique et
hydrologique national

5.3.1
La dsignation dun responsable qualit ou dun coordonnateur de la gestion de la
qualit est un facteur essentiel au succs dun systme de gestion de la qualit. Il est fortement
recommand quun membre du personnel temps plein soit nomm un rang lev. Il est
galement trs important que la personne choisie sengage rester en poste pendant
llaboration, la mise en uvre et les phases suivantes du systme de gestion de la qualit.
5.3.2
Ce poste sera invitablement la force motrice qui sous-tend le systme de gestion de
la qualit et le principal relais pour les questions relatives au systme. La personne qui occupera le
poste devra avoir un ensemble de comptences, de connaissances et de caractristiques qui lui
gagneront la confiance de la direction du SMHN laquelle elle devrait avoir directement accs.
Une description de poste standard et des critres de slection pour ce rle cl sont
5.3.3
donns lappendice 5 afin de servir de point de dpart la mise en place de cette fonction au
sein du SMHN.
Il est impratif que la personne dsigne affiche une ferme volont et un grand
5.3.4
intrt relever les dfis lis llaboration et la mise en uvre dun systme de gestion de la

CHAPITRE 5. Marche suivre pour la mise en uvre dun systme


de gestion de la qualit

33

qualit; une nomination force ou politique minera ventuellement, voire invitablement, le


systme de gestion de la qualit et mnera son chec.
5.4 tape 3 Obtenir laide dune entit ou dune personne exprimente
5.4.1
Si le SMHN dsigne un responsable qualit qui na pas dexprience en matire
dlaboration et de mise en uvre dun systme de gestion de la qualit, mais montre un grand
potentiel, il serait utile denvisager de recourir laide dun SMHN possdant un systme de
gestion de la qualit bien dvelopp ou dun expert en gestion de la qualit de lOMM, ou
dengager un consultant en gestion de la qualit.
5.4.2
Il est fortement conseill de mener des entrevues avec plusieurs candidats potentiels
(en particulier des consultants) pour vrifier leurs connaissances et leur exprience dans le
domaine et voir dans quelle mesure ils sauraient sadapter la culture organisationnelle du SMHN.
Ces entretiens permettent galement dvaluer la volont des candidats de travailler avec le
SMHN, en vrifiant lintrt quils manifestaient avant lentretien pour les activits du SMHN et
les services quil offre.
5.4.3 Un certain nombre de consultants offriront galement des services de formation en
gestion de la qualit; il conviendrait dvaluer leurs titres de comptences en matire de formation
en vrifiant avec soin leurs qualifications et le contenu de la formation. Il est aussi important que ces
formateurs soient agrs et quils puissent donner un cours dintroduction qui dmystifiera la norme
ISO 9001 pour tous les membres du personnel contribuant au systme de gestion de la qualit.
5.4.4 Un ensemble de questions de base permettant dvaluer les comptences et les
qualifications dexperts potentiels est fourni lappendice 6.

5.5

tape 4 Offrir au personnel un cours dinitiation la norme ISO 9001

Le SMHN devrait organiser un cours dinitiation lintention de tous les membres du personnel
contribuant au systme de gestion de la qualit, commencer par lquipe de base charge de la
gestion de la qualit et notamment le directeur/prsident-directeur. Un cours dintroduction de
base contribue au succs de la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit car il permet
de bien comprendre les principes et les pratiques se rapportant la norme ISO 9001. Avec de la
chance, on peut trouver un expert/consultant en gestion de la qualit qui est galement un
formateur qualifi. Idalement, ce cours devrait tre donn par un organisme de formation agr
possdant lexpertise requise dans le domaine. Cela tant, si cest un membre du personnel qui
doit donner la formation, il doit avoir des connaissances solides et prouves dans le domaine, ainsi
que, le cas chant, des comptences officiellement reconnues en matire de formation.
5.6 tape 5 Effectuer une analyse des carts
5.6.1 Une analyse des carts est une technique visant dterminer la marche suivre pour
passer de ltat actuel un tat souhait. En ce qui concerne le systme de gestion de la qualit,
une analyse des carts est effectue pour dfinir clairement les dispositions de la norme ISO 9001
qui, actuellement, ne sont pas entirement (ou pas du tout) respectes, et prendre des mesures
pour remdier la situation. Lanalyse des carts devrait tre ralise par des membres de lquipe
ou de la division charge de la gestion de la qualit qui ont des comptences en matire daudit
(voir la section 5.9 ci-aprs).
5.6.2 Les deux outils danalyse des carts (partie A et partie B) numrs ci-dessous
fournissent un cadre structur pour valuer ltat actuel dun SMHN pour ce qui est du respect
des dispositions de la norme ISO 9001.
Note: Ces outils sinspirent largement de loutil danalyse des carts de Praxiom Research Group Limited.

34

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

a)

Partie A: Lanalyse des carts est conforme aux dispositions de la norme ISO 9001. Un modle
danalyse des carts avec notes et commentaires pour aider les utilisateurs figure
lappendice 7 du prsent guide.
b) Partie B: Les conclusions de lanalyse des carts numrent les mesures correctives quil est
recommand de prendre pour liminer les carts relevs entre la norme ISO 9001 et le
systme de gestion en vigueur dun SMHN. Un modle de conclusions de lanalyse des
carts avec notes et commentaires pour aider les utilisateurs figure lappendice 7.

5.6.3 Lun des points importants prendre considration lors de lutilisation des outils
danalyse des carts est que pour la majorit du personnel, il sagira dune introduction un
processus de type audit et aux aspects pratiques dun systme de gestion de la qualit.
Aussi est-il important que cela soit une exprience positive de tous les points de vue. Une
analyse des carts ou un audit quel quil soit devrait tre ax sur les processus et le systme
dans son ensemble et non sur les personnes qui suivent les pratiques et les procdures tablies.
5.7 tape 6 Dterminer les processus et laborer des procdures
5.7.1 Llaboration et la rdaction des procdures qui sont actuellement appliques
constituent un lment essentiel du systme de gestion de la qualit. Il est impratif que les
procdures soient labores en collaboration troite avec le personnel qui les met en uvre
dans le cadre de ses fonctions.
5.7.2
Par ailleurs, il est important de trouver un quilibre entre lexcs de documents et
la communication insuffisante dinformations tout en sassurant que les processus sont
clairement dfinis et non ambigus. Des renseignements supplmentaires sur la documentation
figurent dans le document intitul ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the
Documentation Requirements of ISO 9001:2008 (Dossier dintroduction et de soutien Guide sur
les exigences de documentation dISO 9001:2008) qui se trouve sur la page Web de lISO
ladresse suivante: http://www.iso.org/iso/02_guidance_on_the_documentation_requirements_
of_iso_9001_2008..pdf.
5.8 tape 7 Mettre au point des outils pour mesurer la satisfaction des
clients
5.8.1
Il est impratif que des outils appropris pour mesurer la satisfaction des clients
soient tablis ds le dbut afin de fournir une base de rfrence partir de laquelle les
amliorations apporter en matire de prestation de services peuvent tre values. La norme
ISO 9001 indique quil existe un certain nombre de mthodes pour mesurer le niveau de
satisfaction des clients.
5.8.2 Une option viable est le groupe de discussion dans le cadre duquel le SMHN
communique face--face avec les reprsentants dun secteur dactivit particulier quil dessert. Les
groupes de discussion sont utiles car ils permettent de poser des questions, de clarifier les
commentaires des clients et de mettre au point des stratgies avec le client pour corriger tout
problme. Ils peuvent aussi contribuer mettre en place un groupe de rfrence de base qui
semploiera mieux connatre et mieux comprendre lenvironnement dans lequel le SMHN
exercent ses activits. Il est important que les mesures dcoulant de ces runions et les niveaux de
satisfaction des clients valus ces occasions soient documents conformment aux exigences
de la norme ISO 9001 en matire de contrle des enregistrements. Les rsultats consigns
permettront de dterminer lvolution de la satisfaction des clients au cours dune priode
donne.
5.8.3 Lenqute est un autre outil qui permet au SMHN datteindre une audience plus
large. Cependant, il est trs difficile damener les clients rpondre aux enqutes. En effet, il faut
faire preuve de beaucoup de tnacit et de patience pour recueillir un nombre suffisant de
rponses constituant une rtroaction crdible et utilisable pour dterminer le niveau de

CHAPITRE 5. Marche suivre pour la mise en uvre dun systme


de gestion de la qualit

35

satisfaction des clients. Lors de la ralisation dune enqute sur la satisfaction des clients, les
principes gnraux ci-aprs devraient tre pris en compte:
Le motif de lenqute, la population vise et le moment le plus appropri pour la mener
devraient tre clairement dfinis;
Le contenu de lenqute devrait tre soigneusement organis;
Un budget pour lenqute (qui tienne compte du cot des envois le cas chant) devrait tre
dtermin;
Le questionnaire devrait tre bien conu et les questions clairement formules;
La mthode qui sera utilise pour mener lenqute (par courriel, par le Web, sur support
papier, par tlphone, dans le cadre dun groupe de discussion) devrait tre clairement dfinie;
La mthode qui sera applique pour analyser les rsultats devrait tre clairement tablie;
Le questionnaire devrait tre test avant dtre finalis;
Des dates devraient tre fixes pour lenvoi du questionnaire et pour son retour;
La collecte des questionnaires dment remplis: cest l que ceux qui mnent lenqute
doivent faire preuve de tnacit et de patience;
Le processus danalyse des donnes devrait tre clairement dfini et mis en uvre;
Linterprtation des rsultats devrait faire lobjet dun soin particulier;
Une attention particulire devrait tre porte llaboration des mesures prendre pour
rpondre aux questions souleves;
Un rapport denqute devrait tre distribu aux principales parties prenantes, notamment au
personnel du SMHN.
5.8.4 Un modle denqute sur la satisfaction de la clientle est fourni lappendice 3.
5.8.5 Loffre dun outil de rtroaction en ligne sur le site Web du SMHN peut tre aussi
utile. Il est vivement recommand dorganiser la page Web consacre la rtroaction de faon
ce que les participants lenqute puissent voir immdiatement les domaines auxquels
sappliquent les commentaires. Cela permettra doptimiser lutilit de la rtroaction pour le
SMHN. Un exemple de page Web type pour la rtroaction en ligne est fournie lappendice 8.
5.9 tape 8 Choisir les membres du personnel comptents pour assumer
le rle de vrificateur interne et leur donner la formation requise
5.9.1
Il est essentiel de veiller avec soin au choix des membres du personnel qui
assumeront le rle de vrificateur interne. Les personnes qui semblent avoir les qualits requises
pour tre vrificateurs devraient suivre une formation officielle dispense par un organisme de
formation agr (voir la section 5.4 du prsent guide).
5.9.2 Mise part une formation approprie, ces personnes devraient galement avoir les
qualits personnelles et lattitude voulues pour tre en mesure dagir en respectant les principes
de laudit. La norme ISO 19011:2011 Lignes directrices pour laudit des systmes de management
de la qualit nonce les six principes suivants:
a)

Intgrit: la base du professionnalisme

Les vrificateurs:

Sacquittent de leurs tches avec honntet, diligence et responsabilit;

Respectent la loi et divulguent des renseignements conformment la loi et
la dontologie de la profession.
b) Prsentation impartiale: lobligation de rendre compte de manire honnte et prcise
Les constats, conclusions et rapports daudit refltent de manire honnte et prcise les
activits daudit. Les obstacles importants rencontrs pendant laudit et les questions non
rsolues ou les avis divergents entre lquipe daudit et lentit faisant lobjet de laudit sont
consigns.

36

c)

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Conscience professionnelle: attitude diligente et avise au cours de laudit

Les vrificateurs agissent avec prudence en raison de limportance des tches quils
effectuent et de la confiance que leur ont accorde le commanditaire de laudit et les
autres parties intresses. Possder les comptences requises est fondamental.
d) Confidentialit: intgrit et scurit de linformation
Les vrificateurs sont prudents lors de lutilisation et de la protection de linformation
obtenue dans le cadre de lexcution de leurs tches. Ils ne doivent pas divulguer de
renseignements sans lautorisation approprie, moins quils ny soient tenus lgalement
ou professionnellement.
e)

Indpendance: la base de limpartialit de laudit et de lobjectivit des conclusions de laudit


Les vrificateurs sont indpendants de lactivit soumise laudit et demeurent impartiaux et
lcart des conflits dintrts, dans la mesure du possible. Ils maintiennent un tat desprit
impartial tout au long du processus daudit afin de garantir que les rsultats et les
conclusions de laudit sont uniquement fonds sur des preuves.

f)

Approche fonde sur les preuves: la mthode rationnelle pour parvenir des
conclusions daudit fiables et reproductibles dans un processus daudit systmatique

Les preuves issues dun audit doivent tre vrifiables. Elles sont bases sur des chantillons
de linformation disponible, tant donn quun audit est ralis au cours dune priode
limite avec des ressources limites. La confiance qui peut tre accorde aux conclusions
daudit est troitement lie lutilisation approprie de lchantillonnage.

(Inspir de la norme 19011:2011 Lignes directrices pour laudit des systmes de management
de la qualit, p. 3 et 4)

5.9.3
Il existe un certain nombre dautres facteurs qui influent sur le rsultat dun audit. La
figure 5 ci-aprs donne un aperu des lments cls qui permettent dobtenir des rsultats daudit
de haute qualit.
5.9.4
Il est conseill au SMHN de se procurer un exemplaire de la norme ISO 19011:2011,
laquelle fournit dexcellentes lignes directrices sur laudit dun systme de gestion de la qualit,
la boutique en ligne de lISO ladresse suivante: http://www.iso.org/iso/fr/publications_and_eproducts.htm?=.
5.10 tape 9 Mener des audits internes
5.10.1 Mener un audit et laborer un calendrier daudit interne efficace constituent un
autre volet essentiel du systme de gestion de la qualit. La norme ISO 9001-2008 stipule ce qui
suit (p. 12):
8.2.2 Audit interne

Lorganisme doit mener des audits internes intervalles planifis pour dterminer si le
systme de management de la qualit

a) est conforme aux dispositions planifies (voir 7.1), aux exigences de la prsente norme
internationale et aux exigences du systme de management de la qualit tablies par
lorganisme;

b) est mis en uvre et entretenu de manire efficace.

CHAPITRE 5. Marche suivre pour la mise en uvre dun systme


de gestion de la qualit

37

Un programme daudit doit tre planifi, en tenant compte de ltat et de limportance des
processus et des domaines auditer, ainsi que des rsultats des audits prcdents. Les critres, le
champ, la frquence et les mthodes daudit doivent tre dfinis. Le choix des auditeurs et la
ralisation des audits doivent assurer lobjectivit et limpartialit du processus daudit. Les
auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
Une procdure documente doit tre tablie pour dfinir les responsabilits et les exigences pour
planifier et mener les audits, tablir des enregistrements et rendre compte des rsultats.
Les enregistrements des audits et de leurs rsultats doivent tre conservs (voir 4.2.4).

5.10.2
Il est vivement conseill aux SMHN de diffuser largement un calendrier (plan)
daudit, tant donn quil sera utile en tant quoutil de planification pour les principales parties
prenantes.
5.10.3 Les procdures daudit interne devraient couvrir tous les aspects de la prparation et
de la ralisation dun audit, savoir: la porte de laudit, les rfrences, les dfinitions, le
calendrier des audits, le rsultat de laudit, les audits de suivi, les mesures correctives et le suivi, les
documents daudit, lchec de laudit et la revue de direction. titre de rfrence, une procdure
type daudit interne et un tableau rcapitulatif de laudit interne figurent lappendice 9.
5.10.4 Le paragraphe 5.9.2 du prsent guide traite de faon gnrale des qualits que
doivent avoir les vrificateurs. Cependant, il convient de noter que selon la disposition 8.2.2 de la
norme ISO 9001, les vrificateurs doivent tre objectifs et impartiaux et ne doivent pas auditer
leur propre travail. Cette exigence doit tre examine du point de vue du vrificateur interne et
externe.
5.10.5 La situation peut tre assez facilement rgle dans le cadre de laudit interne dun
SMHN. Le responsable qualit doit sassurer que les audits internes sont effectus par des
membres du personnel qui ne travaillent pas dans le secteur concern.
5.10.6 Dans le cas des vrificateurs externes, lobjectivit et limpartialit revtent encore
plus dimportance. Il existe de nombreux organismes lchelle mondiale qui offrent leurs
services en tant que consultants pour aider llaboration et la mise en uvre dun systme de

1. Familiarisation
2. Pravis
3. Prparation

Intgrit
Prsentation impartiale
Conscience professionnelle
Confidentialit
Indpendance
Approche fonde sur les preuves

4. Comprhension de la porte
5. Dfinition des critres daudit (procdures, plans, politiques)
6. tablissement dune liste de contrle
7. Enregistrement des rsultats

Qualits personnelles

Sens de lthique
Ouverture desprit
Diplomate
Organis
Sensible aux diffrences
culturelles
Applique une approche fonde
sur les preuves

Communication

Dans ses rapports avec les


autres, la personne est:
Patiente
Calme et polie
Prpare
Ponctuelle

>

Activits daudit

>

Qualits personnelles

Qualifications

Responsable daudit vrificateur interne

Principes de laudit

8. Brve runion douverture


- Introduction
- Fournir une brve explication du processus daudit
- Expliquer les objectifs de laudit
- Mettre laccent sur le fait que laudit est ax sur les systmes
- Souligner la porte de laudit
- Indiquer la dure de laudit
- Expliquer la terminologie de laudit
- Expliquer lutilisation des rapports daudit
- Rpondre aux questions de lentit faisant lobjet de laudit
9. tablissement du rapport
10. Examen des rsultats
11. Finalisation du rapport daudit
12. Runion de fermeture fin de laudit
- Remercier lentit ayant fait lobjet de laudit
- Souligner les points positifs
- Prsenter les conclusions
- Discuter des dlais pour la prise de mesures
- Rpondre toutes les questions

Figure 5. Facteurs cls pour obtenir des rsultats daudit de haute qualit

38

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

gestion de la qualit. Cependant, il se peut que certains organismes offrent galement leurs
services en tant quorganismes de certification, ce qui est inappropri au regard de la disposition
8.2.2. de la norme ISO 9001, qui stipule clairement que les auditeurs ne doivent pas auditer leur
propre travail. Tout SMHN qui envisage de faire appel un tel organisme doit bien y rflchir vu
que la crdibilit de son systme de gestion de la qualit et de sa certification de conformit la
norme ISO 9001 est fonde sur lobjectivit et limpartialit du processus daudit externe dune
tierce partie. Si lorganisme de certification contribue dans les faits llaboration et la mise en
uvre du systme de gestion de la qualit, puis se charge de laudit, il ne peut tre ni objectif ni
impartial et ne respecte pas les exigences de la disposition 8.2.2 de la norme ISO 9001.
5.11

tape 10 Runions de la direction sur la qualit

Bien que la norme ISO 9001 ne donne aucune prcision sur la frquence de ces
5.11.1
runions, les SMHN sont encourags en organiser une chaque trimestre pendant llaboration et
la mise en uvre initiales du systme de gestion de la qualit, puis une fois par an ou plus
souvent, selon le cas. La disposition 5.6 de la norme ISO 9001 prcise en dtail en quoi consistent
les revues de direction sagissant du systme de gestion de la qualit. Lappendice 10 du prsent
guide contient un modle qui peut tre utilis de manire trs efficace pour lordre du jour et les
procs-verbaux des runions.
En ce qui concerne les participants aux runions de la direction sur la gestion de la
5.11.2
qualit, il est hautement souhaitable quun cadre de la direction du SMHN prside les runions. La
direction montre ainsi au personnel du SMHN et aux vrificateurs son engagement lgard du
systme de gestion de la qualit. Les fonctions de secrtariat seront, en principe, assumes par le
responsable qualit/la division de gestion de la qualit. Des cadres suprieurs et dautres membres
du personnel du secteur vis par le systme de gestion de la qualit, le cas chant, ainsi que des
vrificateurs internes peuvent galement participer ces runions.
5.12

tape 11 Choisir un organisme pour la certification de conformit la


norme ISO

Choisir lorganisme qui procdera la certification de conformit la norme


5.12.1
ISO 9001 est une tche importante. Il est impratif que la crdibilit de lorganisme de
certification soit tablie en termes dexprience, de pertinence, de connaissances et de valeurs
par lentremise dun processus de slection officielle. Lors du choix de lorganisme de certification,
le SMHN devrait:
a)

b)
c)
d)
e)
f)
g)

Vrifier si lorganisme respecte ou non la norme ISO/IEC 17021:2011 valuation de la


conformit Exigences pour les organismes procdant laudit et la certification des systmes
de management et sil peut dmontrer, rfrences lappui, quil a aid des SMHN laborer
et mettre en uvre un systme de gestion de la qualit;
Senqurir du profil et de la crdibilit de sa marque de conformit aux normes lchelle
nationale et internationale;
Vrifier sil offre actuellement des services de certification aux fournisseurs de services
mtorologiques et/ou aux entreprises connexes;
Sassurer de son engagement effectuer des audits rigoureux et complets;
Voir sil y a, au sein de lquipe daudit, une personne qui a une bonne connaissance et
comprhension des activits, des produits et des services dun SMHN;
Vrifier si lorganisme propose un forfait dfinitif couvrant la priode de certification de trois
ans et comprenant tous les cots lis aux dplacements;
Obtenir les tmoignages de clients actuels ou anciens quant la qualit des services de
lorganisme.

5.12.2
Pour vrifier dautres rfrences se rapportant aux organismes de certification
potentiels, il est vivement recommand de consulter le site Web de lorganisme national
daccrditation comptent, lequel contient la liste des organismes nationaux de certification.

CHAPITRE 5. Marche suivre pour la mise en uvre dun systme


de gestion de la qualit

39

Laccs peut tre obtenu par lintermdiaire du site Web de lInternational Accreditation Forum,
ladresse suivante: http://www.iaf.nu/.
5.12.3
Pour obtenir de plus amples renseignements concernant le choix dun organisme de
certification, il convient de consulter le site Web de lISO ladresse suivante: http://www.iso.org/
iso/fr/home/standards/certification.htm?=.
5.13 tape 12 Se prparer pour un audit externe
La prparation pour un audit par une tierce partie en vue dobtenir la certification de
conformit la norme ISO 9001 peut tre une exprience intimidante pour toutes les parties
concernes. Voici quelques conseils utiles pour le bon droulement du processus:
a) Le SMHN doit considrer laudit comme une exprience positive qui laidera amliorer ses
processus, ses systmes et la qualit de ses produits;
b) Le SMHN doit sentendre avec lorganisme de certification pour fixer des dates daudit qui
conviennent toutes les parties concernes. Mais avant tout, il ne doit pas envisager de se
prter un audit en vue dune certification sil ny a pas une forte probabilit compte tenu
des rsultats positifs des audits internes et de lavis du consultant en gestion de la qualit, sil y
en a un que laudit aboutira;
c) Tout le personnel doit disposer dun dlai adquat pour se prparer laudit;
d) Les vrificateurs chargs de la certification doivent tre informs sur toutes les questions de
scurit potentielles lies lendroit quils visiteront;
e) Tous les documents susceptibles dtre utiliss pour laudit doivent tre facilement accessibles;
f) Le SMHN doit sassurer que le personnel ne tente pas de dissimuler les problmes connus. La
certification est coteuse, mais cest un investissement pour lavenir de lorganisme et son
amlioration continue.

APPENDICE 1. Modle de planification de LA MISE AU POINT


dune activit ou dun produit

Gouvernance
Ce plan intgre tous les lments ncessaires pour une gouvernance approprie, notamment:
Un aperu des liens qui existent entre tous les groupes internes et externes concerns et une
distribution claire des rles et des responsabilits;
Un mcanisme permettant dvaluer la conformit de lactivit acheve avec ses objectifs;
Une spcification convenue pour les ralisations attendues;
Une mthode de communication dfinie pour chaque partie prenante et un systme de
rapport dtape prcis;
Un processus pour la consignation et la communication des risques dtects au cours des
activits;
Les approbations et orientations requises.
Note: Le terme produit est interchangeable avec le terme service. Afin doptimiser lutilisation du prsent modle de
planification, le terme produit peut aussi tre remplac par le terme projet de faon couvrir des projets spcifiques
entrepris par le Service mtorologique et hydrologique national (SMHN).

Contrle des versions


VERSION

1.

AUTEUR

DATE

COMMENTAIRES

PRODUIT/ACTIVIT

Nom du produit ou
de lactivit
Programme du SMHN
Date de dbut/
Date de fin
Parties prenantes

Dresser la liste des principaux intervenants ou groupes dintervenants


qui seront concerns par linitiative. Les intervenants fournissent ou
reoivent un service; ils jouent un rle essentiel dans la russite de
linitiative.

Activits connexes

numrer les activits connexes qui dpendent de cette initiative ou


dont celle-ci dpend. Ces activits peuvent partager avec le projet des
donnes, des fonctions, des technologies ou des ressources humaines.

APPENDICE 1. MODLE DE PLANIFICATION DE LA MISE AU POINT


DUNE ACTIVIT OU DUN PRODUIT

41

Responsable du
produit

Dcrire en dtail les voies hirarchiques et les responsabilits.

Financement du
produit

Dterminer la source de financement.

Responsables

Nom

Poste/division

Tlphone

Courriel

Commanditaire
Responsable

2.

DESCRIPTION DU PRODUIT

Objectif du SMHN

Inscrire lobjectif gnral du SMHN en ce qui a trait au produit.

Objectif du produit

Quel est lobjectif du produit? Les objectifs doivent tre spcifiques


(cest--dire rpondre aux exigences du client) et mesurables.

Contexte

Prsentation ou gense du produit, y compris, le cas chant, les


exigences du client qui ont t identifies.

Description du produit
Porte

Dterminer les limites gnrales du produit et son objectif en mettant


particulirement laccent sur les exigences du client. Il est galement
utile de tenir compte des lments qui se trouvent en dehors du champ
dapplication du produit.

Rsultats escompts

Quels sont les rsultats escompts?

3.

JUSTIFICATION

Expertise
Avantages

Expliquer la raison pour laquelle linitiative a t dfinie comme une


priorit et dcrire les avantages/rsultats connexes souhaits. Inclure
des liens avec les objectifs, les priorits et les plans stratgiques du
SMHN et dcrire comment linitiative rpond aux besoins du client qui
ont t identifis.

Impact

Quelles seraient les consquences si le produit ntait pas labor?

4.

STRATGIES DE COMMUNICATION

Description

Public cible

Mthode de transmission Frquence

Responsabilit

De quelle faon les caractristiques du produit seront-elles communiques aux parties prenantes
et, en particulier, aux principaux clients? Inclure les rapports de runion, les rapports des agents
de liaison et les rapports dactivit. Ces derniers doivent tre labors des intervalles convenus
ou lorsque des tapes importantes sont franchies. Ils doivent inclure les progrs raliss par
rapport au calendrier des activits (y compris en matire de cots, de dlai et de performance).

42

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

5.

MTHODES DVALUATION

Description

Mthodologie

Cible

Responsabilit

Dfinir clairement les indicateurs de performance cls (des mesures indiquant que linitiative a t
mene bien).

6.

TAPES

tapes

Responsabilit

Dates

tat davancement

tape 1:
tape 2:
tape 3:
tape 4:
tape 5:
tape 6:

7.

RSUM DES RISQUES

Description des risques

8.

Probabilit

Stratgies dattnuation
labores et mises en uvre
Oui/Non?

Risque
rsiduel

BUDGET

Description

*20122013

*20132014

*20142015

Salaires
Biens et services
Frais gnraux
Total
* Ou indiquer les mois si lactivit doit tre acheve au cours dun exercice financier donn.

En cours

APPENDICE 2. Modle dacceptation du produit

Il convient de noter que le terme produit est interchangeable avec le terme service. Afin
doptimiser lutilisation du prsent modle, le terme produit peut aussi tre remplac par le
terme projet de faon couvrir des projets spcifiques entrepris par le Service mtorologique
et hydrologique national (SMHN).

1.

PRSENTATION GNRALE DU PRODUIT

Nom du produit
Programme du SMHN
Date de dbut/
Date de fin
Parties prenantes

Dresser la liste des principaux intervenants ou groupes dintervenants


qui seront concerns par linitiative. Les intervenants fournissent ou
reoivent un service; ils jouent un rle essentiel dans la russite de
linitiative.

Activits connexes

numrer les activits connexes qui dpendent de cette initiative ou


dont celle-ci dpend. Ces activits peuvent partager avec le projet des
donnes, des fonctions, des technologies ou des ressources humaines.

Responsable du
produit

Dcrire en dtail les voies hirarchiques et les responsabilits.

Financement du
produit

Dterminer la source de financement.

quipe produit

Nom

Poste/division

Tlphone

Courriel

Commanditaire
Responsable

2.

DESCRIPTION DU PRODUIT

Objectif

Quel est lobjectif du produit? Les objectifs doivent tre spcifiques


(cest--dire rpondre aux exigences du client) et mesurables.

Description
Porte

Dterminer les limites gnrales du produit et son objectif en mettant


particulirement laccent sur les exigences du client. Il est galement
utile de tenir compte des lments qui se trouvent en dehors du champ
dapplication du produit.

Rsultats escompts

Quels sont les rsultats escompts?

44

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

3.

RENSEIGNEMENTS SUR LACCEPTATION

Expertise
Mthode

Dcrire le mcanisme utilis pour obtenir un accord officiel pour la mise


en circulation. Il peut, par exemple, sagir dune runion en personne,
dune tlconfrence ou dune autre approche officielle pour obtenir
lapprobation de la mise en circulation du produit.

Reprsentants

Identifier les personnes qui ont contribu lacceptation, en prcisant


les secteurs dactivit (par exemple personnel de programme,
fournisseur, personnel des services financiers ou des services de
contrle de la qualit).
Indiquez le nom, le rle ou titre, la division et lorganisme.

Documentation

4.

Dcrire les documents utiliss lappui du processus dacceptation, en


prcisant sils requerraient une signature officielle pour approbation.

LISTE DE VRIFICATION DES CRITRES DACCEPTATION

Point

Question

4.1

Avez-vous officiellement approuv des plans qui dfinissent


Oui
les exigences oprationnelles, ltat de prparation du
service, la formation, le transfert de connaissances, la
stratgie de lancement ainsi que dautres activits/facteurs de
base ncessaires pour faire passer un produit ou un service
bas sur la technologie ltat oprationnel? Par exemple,
avez-vous approuv un plan de mise en service, un plan de
formation, un plan dexploitation et dentretien et/ou un plan
de lancement du produit?

Non

4.2

Avez-vous officiellement accept tous les rsultats des essais?

Oui

Non

4.3

Convenez-vous du fait que le produit et/ou le service est prt


tre exploit?

Oui

Non

4.4

Convenez-vous du fait que le produit et/ou le service a


suffisamment rpondu aux objectifs oprationnels noncs?

Oui

Non

4.5

Comprenez-vous bien et acceptez-vous tous les risques et


Oui
exigences oprationnels, les cots dentretien et les autres
contraintes et/ou restrictions imposes la suite de la mise en
exploitation du produit et/ou du service?

Non

Rpondre chaque question. Pour chaque rponse ngative (Non), indiquer le motif dans la
section des problmes en suspens.

5.
Problme

PROBLMES EN SUSPENS
Solution prvue

Dcrire tous les problmes en suspens et les plans tablis pour les rsoudre dans loptique de
lacceptation officielle du lancement du produit et/ou du service. Inscrire le problme en suspens
pour chaque rponse ngative donne dans la liste de vrification des critres dacceptation.

APPENDICE 2. Modle dacceptation du produit

6.

45

ACCEPTATION DU PRODUIT
Approbateur

Signature

Date

Commentaires

Note: Lapprobation du produit suppose quil est entendu et formellement convenu que le produit et/ou le service a t
labor et mis en uvre conformment au plan et quil est maintenant achev ou en exploitation.

APPENDICE 3. Exemple dENQUTE sur la satisfaction de la clientle

SERVICES MTOROLOGIQUES ET HYDROLOGIQUES NATIONAUX


ENQUTE SUR LA SATISFACTION DE LA CLIENTLE

Veuillez rpondre aux questions suivantes en cochant la ou les cases appropries.


RENSEIGNEMENTS SUR LA CLIENTLE
1. Veuillez indiquer votre secteur dactivit:
Navigation commerciale

Garde ctire

Pche commerciale

Administrations portuaires

Organisme de rglementation maritime

Secteur dactivits en mer

Services durgence

Forces de dfense

Navigation de plaisance

Industrie de la navigation de plaisance

Organisme de recherche et de sauvetage

Commerce

Aviation

Agriculture

PRODUITS ET SERVICES
2. Quels produits et services utilisez-vous?
Avis de tsunami

Prvisions concernant les eaux territoriales

Avis de cyclone tropical

Bulletin dinformation sur les cyclones


tropicaux

Avis dorage violent

Prvisions pour la haute mer

Recherche et sauvetage

volution probable dun cyclone tropical

Avis de phnomne mtorologique


violent

Prvisions concernant les eaux intrieures

Avis concernant les eaux ctires

Prvisions pour les les

Avis concernant les eaux territoriales

Produits dobservation

Avis concernant les eaux ocaniques

Avis de crues

Rapports damerrissage forc

Avis de mare de tempte

Communication dinformations au
public par tlphone

Prvisions concernant les eaux ctires

Observation des mares

Prvisions ocaniques/pour la haute mer

Autres (veuillez prciser):

APPENDICE 3. Exemple dENQUTE sur la satisfaction de la clientle

3. Comment valueriez-vous le professionnalisme du personnel du SMHN?


Trs professionnel

Professionnel

Pas professionnel

4. Comment valueriez-vous la rceptivit du personnel du SMHN?


Toujours rceptif

Habituellement rceptif

Pas rceptif

5. Comment valueriez-vous globalement la prcision des produits et des services?


Toujours prcis

Habituellement prcis

Pas prcis

6. Selon vous, les produits et les services du SMHN sont-ils fournis:


Toujours dans les dlais

Habituellement dans
les dlais

Jamais dans les dlais

7. Comment valueriez-vous la facilit dutilisation des produits et des services du SMHN?


Trs faciles utiliser

Gnralement faciles
utiliser

Pas faciles utiliser

8. Comment valueriez-vous laccessibilit des produits et des services du SMHN?


Faciles daccs

Gnralement faciles
daccs

Pas faciles daccs

9. Les services du SMHN contribuent-ils renforcer la viabilit conomique de vos activits?


Toujours

La plupart du temps

Rarement

10. Les services du SMHN contribuent-ils amliorer la scurit de vos activits?


Toujours

La plupart du temps

Rarement

11. Les services fournis rpondent-ils aux besoins de votre organisme?


Toujours

La plupart du temps

Rarement

12. Selon vous, quelle incidence les services du SMHN ont-ils sur vos activits?
Toujours positive

Principalement positive

Ngligeable

13. Quel est votre degr de satisfaction globale lgard des services du SMHN?
Trs satisfait

Plutt satisfait

Pas satisfait

47

48

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

14. Pouvez-vous suggrer des moyens nous permettant damliorer les services du SMHN?

APPENDICE 4. Exemple DE procdure applicable en matire


de non-conformit

Procdure suivre pour signaler et corriger les produits non conformes et dfinir
des mesures prventives
1. Un produit non conforme est normalement dtect de la faon suivante:
a) Le responsable des oprations remarque que le produit ne rpond pas aux critres tablis dans
les documents oprationnels du Service mtorologique et hydrologique national (SMHN);
b) Un retour dinformation en temps rel de la part de la collectivit et des secteurs dactivit
concerns est reu tandis que le produit est en cours dutilisation;
c) Un retour dinformation de la part de la collectivit et des secteurs dactivit concerns est
reu par exemple au cours dune runion consultative ou par lintermdiaire dun formulaire
de rtroaction sur le Web au sujet dun produit ou service qui a t fourni;
d) Une demande manant dun organisme de rglementation officiel ou du service de police
comptent est reue.
2. Les non-conformits qui sont dtectes dans les circonstances suivantes seront
limines ou corriges aussi rapidement que possible:
a) Une version oprationnelle du produit est actuellement disponible et la non-conformit est
porte lattention du responsable des oprations qui prend rapidement des mesures pour
rectifier le problme;
b) Une version oprationnelle du produit est actuellement disponible et la non-conformit est
dtecte par le responsable des oprations qui prend rapidement des mesures pour rectifier
le problme;
c) La non-conformit dun produit ou dun service fourni a t dtecte la suite dune
demande denqute. Lenqute effectue et le rapport tabli en rponse cette demande
doivent se conformer toutes les exigences spcifies, y compris celles des enqutes
judiciaires et du coroner ou dautres procdures indiques par lorganisme denqute;
d) Une non-conformit est souleve/prsente un forum de lindustrie. Tout doit tre mis en
uvre pour reprer le ou les produits en question et identifier la personne responsable de la
diffusion du ou des produits;
e) La non-conformit dun produit ou service fourni est dtecte via dautres moyens (internes)
tels quune analyse postrieure ou une autre enqute. La non-conformit doit tre porte
lattention du responsable, et toute mesure corrective ncessaire doit tre prise rapidement.
3. Les rsultats de laction engage face une non-conformit doivent, le cas chant,
tre communiqus comme il se doit la personne ou lorganisme qui a signal la non-conformit.
4.
Toutes les mesures visant corriger une non-conformit (autres que les modifications
apportes des produits en exploitation (voir les points 1a) et 1b) ci-dessus) doivent tre
consignes dans un registre officiel sur les incidents du SMHN, dans le bureau concern.
5. Les mesures prventives recommandes sont ensuite appliques selon un certain
nombre de perspectives, notamment:
a)

En dterminant et en valuant les comptences (voir la disposition 6.2.2) ncessaires pour


la prestation de services et en dispensant la formation adquate, le cas chant;
b) Dans lventualit dune enqute, en identifiant les mesures prventives relevant des souscatgories suivantes: procdures, information/donnes, quipement/instruments, formation
et autres, dans le formulaire denqute et en donnant suite aux recommandations qui
dcoulent du rapport denqute officiel;
c) Les mesures prventives issues de toute enqute maritime sont des points toujours inscrits
lordre du jour des runions de la direction sur la gestion de la qualit, comme cela est
indiqu dans la disposition 5.6.2 lments dentre de la revue.

APPENDICE 5. Exemple de description de poste Responsable qualit

Profil demploi
Rle de la Division de la gestion de la qualit
Le rle fondamental de la Division de la gestion de la qualit consiste offrir une gamme
complte de services, de comptences et de connaissances en matire de gestion de la qualit.
Tous ces lments doivent tre fournis de faon transectorielle afin de permettre toutes les
divisions dintgrer un systme de gestion de la qualit dans tous les aspects de leur prestation
de services et dobtenir la certification de conformit la norme ISO 9001.
Rle du titulaire du poste
Le rle du responsable qualit est de grer de faon efficace la Division de la gestion de la qualit.
Fonctions du titulaire du poste
Le rle principal du titulaire du poste, sous la direction et la supervision gnrales du directeur du
Service mtorologique et hydrologique national (SMHN), est de grer et de coordonner la
Division de la gestion de la qualit pour quelle offre une gamme complte de services, de
comptences, de connaissances et de conseils transectoriels en matire de gestion de la qualit, et
permette ainsi au SMHN dobtenir la certification la norme ISO 9001.
Le titulaire du poste doit avoir une bonne connaissance de la norme ISO 9001 ainsi que des
comptences en tant que responsable daudit des systmes de gestion ou la capacit manifeste
dassumer cette fonction conformment la norme ISO 19011:2011.
En outre, le poste exige de solides comptences en matire de direction et de gestion, tant
donn que le titulaire du poste devra grer une large gamme dactivits menes par la Division de
la gestion de la qualit. Ces activits comprennent llaboration de manuels qualit, lanalyse et
lvaluation de la prestation de services et de la ralisation de produits, la planification, la
formation, la mise en uvre du systme de gestion de la qualit et les audits internes. Le titulaire
du poste doit galement aider et conseiller des collgues par lintermdiaire du processus continu
daudit et de lamlioration constante des procdures, avant et aprs la certification.
Le poste exige galement de solides comptences en matire de stratgies et de gestion du
changement. Le titulaire du poste doit tablir des partenariats entre les programmes et
communiquer efficacement avec le personnel du SMHN tous les niveaux. Il doit galement avoir
dexcellentes comptences en matire de communication crite et orale afin de grer
efficacement les changements et dassurer le suivi de projets jusqu leur ralisation.
Enfin, le titulaire du poste doit faire preuve de discernement, dinitiative et de maturit et
dmontrer sa volont de progresser sur la plan personnel.
nonc des fonctions
1.
Planifier et diriger llaboration et la mise en uvre de systmes de gestion de la
qualit adapts au SMHN. Cela peut comprendre la conformit la norme ISO 9001 et la
certification de celle-ci ainsi que sa surveillance et son maintien continus. Prparer, en particulier,
des plans moyen et long terme pour la mise en uvre de systmes de gestion de la qualit
dans tout le Service.
2.
Planifier et mener des audits internes des systmes de gestion de la qualit afin
dvaluer leur efficacit pour lamlioration continue de la prestation de services.

APPENDICE 5. Exemple de description de poste Responsable qualit

51

3.
Planifier et coordonner lexamen par la direction des initiatives en matire de gestion
de la qualit afin dvaluer leur efficacit pour lamlioration continue des services.
4.

Planifier, organiser et coordonner les activits de la Division de la gestion de la qualit.

5. Reprsenter le SMHN des confrences et dans des comits interministriels,


nationaux, internationaux et autres pour tout ce qui concerne la gestion de la qualit et les
normes ISO 9000.
6.

Grer les ressources financires et matrielles de la Division de la gestion de la qualit.

7.
Veiller ce que le personnel ait la possibilit de se perfectionner en permanence par
lintermdiaire de la coordination proactive des activits, de lenseignement et de la formation
applicables la gestion de la qualit et aux activits connexes.
Aider et conseiller le SMHN pour tout ce qui a trait au contrle des documents dans
8.
le cadre du systme de gestion de la qualit.
Critres de slection
Direction et gestion. Aptitude avre diriger et grer les changements. Capacit
1.
de mener des initiatives de bout en bout, depuis ltude de faisabilit et la planification jusqu la
mise en uvre, lvaluation et la rvision. Aptitude rflchir et planifier de faon stratgique,
organiser lexpertise professionnelle, grer les changements et atteindre les rsultats attendus.
Gestion de la qualit et audit. Connaissance approfondie des pratiques et des
2.
principes des systmes de gestion de la qualit et bonne apprciation des exigences relatives la
certification de conformit la norme ISO 9001 par une tierce partie. Aptitude avre effectuer
des audits internes selon la norme ISO 9001 et solide exprience en la matire. Capacit
dmontre dassumer les fonctions de vrificateur principal des systmes de gestion
conformment la norme ISO 19011:2011.
Prestation de services mtorologiques. Connaissance avre du rle et des
3.
interactions des divers programmes et des divisions du SMHN, de mme que des connaissances
et une exprience solides en matire de prestation de services mtorologiques lchelle
nationale et internationale.
4.
coute client. Attachement avr offrir des services de haute qualit aux clients et
apporter des amliorations constantes par lintermdiaire dune approche axe sur les principes
et les pratiques de gestion de la qualit tout en rpondant aux besoins des clients.
5.
Comptences en matire de communication. Aptitude avre communiquer
clairement avec les hauts responsables tant oralement que par crit. Capacit de ngocier de
manire convaincante, dtre lcoute, de comprendre et de sadapter diffrents interlocuteurs
du SMHN et de larges secteurs de la collectivit tant nationale quinternationale.
Motivation et engagement. Comptences avres en matire de prise de dcisions
6.
proactive et volont dagir. Conscience de soi, courage, rsilience et volont de se perfectionner.

APPENDICE 6. Obtenir laide dune entit ou dune personne


exprimente

Questions potentielles
Lentit ou la personne concerne peut-elle donner un aperu de son parcours en matire de
gestion de la qualit?
Le Service mtorologique et hydrologique national (SMHN) prsente-t-il des dfis uniques
auxquels il a ou na pas t confront antrieurement? Si oui, quels sont ces dfis et
comment ont-ils t relevs?
Lentit ou la personne concerne pense-t-elle que les facteurs qui motivent ladoption de la
norme de gestion de la qualit ISO 9001 sont lgitimes?
Quelle approche considre-t-elle comme la plus approprie pour que le SMHN soit certifi
conformment la norme ISO 9001?
Qua-t-elle besoin du SMHN pour lancer le projet?
Quelles stratgies utilise-t-elle pour maintenir une relation de travail troite avec lorganisme
et veiller ce que le projet soit men bien dans les meilleures conditions tout en
minimisant les dlais et les cots?

Peut-elle donner des exemples de travaux quelle a effectus pour des SMHN ou dautres
organismes?

Si elle est choisie pour prter assistance au SMHN ou accepte de relever le dfi que cela
reprsente, mais que le SMHN nobtient pas la certification la premire fois, quelles mesures
prendrait-elle pour garantir lobtention de la certification?
Offre-t-elle des services de formation en gestion de la qualit et, si oui, les formateurs sont-ils
qualifis? Est-elle enregistre en tant que prestataire de services de formation reconnu
lchelle internationale?
Garantit-elle ses services?

Peut-elle fournir un barme fixe des frais si des frais sont applicables?

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS

Partie A. Analyse des carts

ANALYSE DES CARTS


Systme de gestion de la qualit:
Porte de lanalyse des carts
(domaine faisant lobjet de lanalyse):
Date du dbut de lanalyse des carts:
Date de la fin de lanalyse des carts:
Analyse des carts mene par:

Cet outil danalyse des carts est align sur la norme ISO 9001:2008, Systmes de management de
la qualit Exigences et est divis en cinq sections qui refltent le contenu de la norme ISO 9001.
Un systme de feux de circulation est utilis pour indiquer le niveau de conformit aux exigences
spcifiques de la norme et mettre ainsi en vidence les carts qui existent entre ces exigences et le
systme de gestion en vigueur:

Vert Conformit minimale

Jaune Conformit partielle

Rouge Aucune conformit

Notes:
1.

Cette analyse des carts doit tre mene en tenant dment compte des dispositions nonces dans la norme
ISO 9001. Le prsent document ne fournit que les numros darticles spcifiques et non leur contenu.

2.

Tout au long de cette analyse des carts, lexpression systme de gestion de la qualit couvre la porte de toutes
les activits des Services mtorologiques et hydrologiques nationaux (SMHN). Les expressions systme de
gestion de la qualit et activits des SMHN sont interchangeables et peuvent tre considres comme ayant la
mme signification.

3.

Toute rfrence aux procdures, documents et ressources des SMHN renvoie aux activits des SMHN considres
comme couvertes par le systme de gestion de la qualit.

4.

Cet outil est largement bas sur un outil danalyse des carts labor par Praxiom Research Group. Il convient de
noter que Praxiom fournit galement dautres renseignements utiles sur la gestion de la qualit sur son site Web
que le lecteur est invit consulter.

54

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Questions pour lanalyse des carts

4.

SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT

Article de la norme (voir ISO 9001:2008)


4.1

Exigences gnrales

1.

Avez-vous identifi tous les processus et toutes les ressources


dont le SMHN a besoin pour mener bien ses activits de
gestion, mesurer les performances, raliser sa gamme de
produits et apporter des amliorations?
2. Avez-vous dfini des mthodes, des critres et des indicateurs
de rsultats cls pour sassurer que chaque processus est
efficace?
3. Le cas chant, avez-vous document les interactions entre
les processus de votre SMHN et la manire dont ils sont
grs et contrls?
4. Pensez-vous que vos processus disposent du niveau
appropri de ressources?
5. Offrez-vous les informations et les directives dont le SMHN a
besoin pour son fonctionnement et la surveillance de ses
processus?
6. Procdez-vous au contrle, la surveillance, lvaluation et
lanalyse des rsultats des processus?
4.2

EXIGENCES RELATIVES LA DOCUMENTATION

4.2.1 Gnralits
7.
Avez-vous une liste de tous les documents que le SMHN utilise?
Veuillez fournir cette liste.
8. Avez-vous labor et document une politique qualit?
9. Avez-vous dtermin et mis au point la documentation et les
enregistrements (politique en matire de messagerie
lectronique et classement/archivage des dossiers par
exemple) dont votre SMHN a besoin?
10. Les documents de votre SMHN refltent-ils avec exactitude
vos activits et la faon dont vous les menez bien?
11. Avez-vous pris en compte et tabli les liens qui unissent les
documents du systme de gestion de la qualit et leur
hirarchie?
4.2.2 MANUEL QUALIT
12. Un manuel qualit a-t-il t mis au point pour votre systme
de gestion de la qualit?
13. Le manuel qualit dfinit-il avec prcision la porte
(les limites) de votre systme de gestion de la qualit?
14. Le manuel qualit justifie-t-il toutes les exclusions?
15. Les procdures de votre SMHN sont-elles bien documentes
et/ou mentionnes dans le manuel qualit?
16. Le manuel qualit dcrit-il la faon dont les processus de
votre SMHN interagissent entre eux ou fournit-il un
diagramme dcrivant leur interaction?
4.2.3 MATRISE DES DOCUMENTS

17. Utilisez-vous les procdures de contrle des documents du

systme de gestion de la qualit pour les documents de


votre SMHN?
18. Les documents sont-ils approuvs avant leur diffusion ou
sont-ils examins et approuvs nouveau lorsquils sont mis
jour ou rviss? Si cest le cas, par qui sont-ils approuvs?
19. Il y a-t-il un calendrier pour la rvision des documents et son
tat davancement est-il prcis?
20. Est-ce que vous identifiez et grez des documents dorigine
extrieure qui sont ncessaires pour les activits de votre
SMHN?

tat

Commentaires

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS

Questions pour lanalyse des carts


21. Veillez-vous fournir la bonne version des documents du
systme de gestion de la qualit aux points dutilisation?
22. Empchez-vous lutilisation accidentelle de documents du
systme de gestion de la qualit prims?
23. Identifiez-vous les documents prims qui sont conservs?
Si oui, de quelle faon?
4.2.4 MATRISE DES ENREGISTREMENTS
24. Les enregistrements de votre SMHN sont-ils utilisables?
25. Sont-ils lisibles?
26. Sont-ils faciles identifier?
27. Sont-ils accessibles?
28. Peuvent-ils tre utiliss comme une source fiable de
preuves?
29. Peuvent-ils prouver que les exigences ont t respectes?

5.

RESPONSABILIT DE LA DIRECTION

Article de la norme (voir ISO 9001:2008)


5.1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

5.2

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
Pensez-vous que la direction du SMHN appuie sans rserve
llaboration et la mise en uvre dun systme de gestion de
la qualit?
Pensez-vous quelle appuie llaboration dune politique
qualit?
Pensez-vous quelle appuie llaboration dobjectifs
qualit?
Pensez-vous quelle manifeste son appui en sassurant que
des ressources sont disponibles pour le systme de gestion
de la qualit?
Pensez-vous quelle montre quel point il est important de
respecter les exigences?
Pensez-vous quelle explique les raisons pour lesquelles il est
important de satisfaire les exigences de la clientle?
Pensez-vous quelle explique les raisons pour lesquelles il est
important de respecter les exigences lgales et
rglementaires?
Pensez-vous quelle appuie les efforts visant amliorer
constamment lefficacit des activits de votre SMHN?
Soutient-elle lamlioration continue en menant un
nombre suffisant de runions de contrle de la gestion de la
qualit?
COUTE CLIENT

10. Votre SMHN a-t-il identifi ses parties prenantes et,


en particulier, ses clients?
11. Votre SMHN amliore-t-il la satisfaction des clients en
sassurant que leurs exigences sont identifies et satisfaites?
12. Votre SMHN revoit-il rgulirement les exigences de ses
clients?
13. Votre SMHN mne-t-il rgulirement des enqutes sur la
satisfaction de la clientle pour sassurer que ses exigences
sont satisfaites?
5.3

POLITIQUE QUALIT

14. Votre politique qualit contribue-t-elle lobjectif gnral de


votre SMHN?
15. Votre politique qualit implique-t-elle de sengager
continuellement amliorer lefficacit du systme de
gestion de la qualit en atteignant ses objectifs?
16. Votre politique qualit est-elle diffuse, explique et
comprise dans tout le SMHN?
17. Examinez-vous rgulirement la politique qualit pour vous
assurer quelle est toujours adquate?

tat

55

Commentaires

56

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Questions pour lanalyse des carts


5.4

PLANIFICATION

5.4.1 OBJECTIFS QUALIT


18. Les hauts responsables soutiennent-ils ltablissement
dobjectifs qualit pour votre SMHN?
19. Les hauts responsables soutiennent-ils ltablissement
dobjectifs qualit pour vos produits?
20. Si votre SMHN a tabli des objectifs spcifiques, ces derniers
ont-ils t dfinis en collaboration avec le personnel?
21. Les objectifs de votre SMHN sont-ils appropris?
Si oui, comment cela a-t-il t tabli?
22. Les objectifs de votre SMHN sont-ils mesurables?
23. Les objectifs de votre SMHN appuient-ils votre politique
qualit?
24. Vos objectifs appuient-ils les objectifs/cibles du plan
stratgique et oprationnel du SMHN?
5.4.2 PLANIFICATION DU SYSTME DE MANAGEMENT DE
LA QUALIT
25. Avez-vous prvu des mesures pour lentretien constant de votre
systme de gestion de la qualit?
26. Avez-vous prvu des mesures pour lamlioration continue de
votre systme de gestion de la qualit?
27. Vous emploierez-vous protger lintgrit de votre systme de
gestion de la qualit si des changements systmiques sont
prvus et mis en uvre?
5.5

RESPONSABILIT, AUTORIT ET COMMUNICATION

5.5.1

RESPONSABILIT ET AUTORIT

28. Les responsabilits et les pouvoirs lis au systme de gestion


de la qualit ont-ils t dfinis?
29. Les responsabilits et les pouvoirs lis au systme de gestion
de la qualit sont-ils connus au sein de votre SMHN?
5.5.3

COMMUNICATION INTERNE

30. Vos hauts responsables sassurent-ils que des processus de


communication sont tablis et mens rgulirement au sein
de votre SMHN?
31. Sassurent-ils que lefficacit du systme de gestion de la
qualit est aborde de manire officielle et non officielle?
5.6

REVUE DE DIRECTION

5.6.1 GNRALITS
32. Les hauts responsables examinent-ils le systme de gestion
de la qualit des intervalles prvus?
33. Revoient-ils la pertinence et lefficacit du systme de
gestion de la qualit?
34. valuent-ils les possibilits damlioration?
35. valuent-ils officiellement la ncessit dapporter des
changements au systme de gestion de la qualit et
la politique qualit?
36. valuent-ils la ncessit de modifier les objectifs qualit?
37. Tiennent-ils un registre des revues de direction?
5.6.2 LMENTS DENTRE DE LA REVUE
38. Les hauts responsables examinent-ils les revues de direction
prcdentes?
39. Examinent-ils les rsultats des audits prcdents?
40. Passent-ils en revue les retours dinformation des clients?
41. Examinent-ils les donnes sur la conformit des produits?
42. Examinent-ils les renseignements sur le fonctionnement des
processus?

tat

Commentaires

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS

Questions pour lanalyse des carts


43.
44.
45.
46.
47.

Examinent-ils ltat davancement des mesures prcdentes?


Examinent-ils ltat davancement des mesures correctives?
Examinent-ils ltat davancement des mesures prventives?
Examinent-ils les possibilits damlioration?
Examinent-ils les mesures de suivi qui ont t prises?

5.6.3 LMENTS DE SORTIE DE LA REVUE


48. Les hauts responsables prennent-ils des dcisions et des
mesures (lments de sortie) lies la revue de direction
pour amliorer le SMHN?
49. Prennent-ils des dcisions et des mesures pour amliorer la
pertinence du systme de gestion de la qualit?
50. Prennent-ils des dcisions et des mesures pour amliorer
lefficacit des processus du systme de gestion de la
qualit?
51. Prennent-ils des dcisions et des mesures pour amliorer les
produits du SMHN?
52. Prennent-ils des dcisions et des mesures lies la revue de
direction pour amliorer la capacit de leurs produits
rpondre aux exigences de la clientle?
53. Prennent-ils des dcisions et des mesures lies la revue de
direction pour modifier la politique qualit le cas chant?
54. Prennent-ils des dcisions et des mesures lies la revue de
direction, le cas chant, pour modifier les objectifs qualit?
55. Prennent-ils des dcisions et des mesures lies la revue de
direction pour rpondre aux besoins en matire de
ressources?

6.

MANAGEMENT DES RESSOURCES

Article de la norme (voir ISO 9001:2008)


6.1 MISE DISPOSITION DES RESSOURCES
1.
2.

6.2

Avez-vous dtermin les ressources ncessaires pour mettre


en uvre, maintenir et amliorer le systme de gestion de la
qualit de votre SMHN?
Avez-vous dtermin les ressources ncessaires pour
rpondre aux besoins des clients et amliorer la satisfaction
de ces derniers?
RESSOURCES HUMAINES

6.2.1 GNRALITS
3.

Avez-vous clairement dfini les qualifications, les


comptences, les connaissances et lexprience exiges de
tous les membres du personnel de votre SMHN?
4. Veillez-vous ce que tous les employs de votre SMHN aient
les qualifications, les comptences, les connaissances et
lexprience appropries?
6.2.2

COMPTENCE, SENSIBILISATION ET FORMATION

5. Dfinissez-vous les exigences en matire de comptences


pour le personnel qui, dans le cadre de votre systme de
gestion de la qualit, accomplit des tches pouvant avoir
une incidence directe ou indirecte sur la capacit de votre
SMHN respecter les exigences relatives aux produits?
6. Dispensez-vous une formation ou prenez-vous dautres
mesures appropries afin de rpondre aux exigences en
matire de comptences propres votre SMHN?
7. Informez-vous votre personnel sur la faon dont ses activits
peuvent influer sur la capacit de votre SMHN respecter les
exigences relatives aux produits et sur limportance que
revtent ses efforts?

tat

57

Commentaires

58

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Questions pour lanalyse des carts


8.

Expliquez-vous votre personnel la faon dont il peut aider


votre SMHN atteindre ses objectifs qualit?
9. valuez-vous lefficacit de vos activits de formation et de
sensibilisation?
10. Tenez-vous des dossiers appropris qui montrent que le
personnel de votre SMHN est comptent?
11. Conservez-vous des registres appropris concernant la
formation, lexprience et le savoir-faire?
6.3

INFRASTRUCTURES

12. Avez-vous dtermin linfrastructure dont votre SMHN a


besoin pour garantir le respect des exigences relatives aux
produits?
13. Avez-vous dtermin et obtenu lespace de travail,
lquipement, le matriel et les logiciels ncessaires?
14. Avez-vous dfini les services de communication et dappui
dont vous avez besoin?
15. Des services dappui adquats pour la communication et
linformation sont-ils en place pour garantir que les produits
rpondent aux exigences?
6.4 OFFRIR UN ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ADQUAT
16. Il y a-t-il un mcanisme pour garantir que lenvironnement
de travail dont votre SMHN a besoin est gr et maintenu
comme il se doit?

7.

RALISATION DU PRODUIT

Article de la norme (voir ISO 9001:2008)


7.1

Planification de la ralisation du produit

1.

Avez-vous dtermin les ressources dont vous aurez besoin


pour raliser vos produits?
2. Utilisez-vous des processus de planification pour la
ralisation des produits de votre SMHN?
3. Utilisez-vous vos processus de planification des produits pour
prciser les objectifs et les exigences en matire de qualit
des produits ou des services?
4. Avez-vous dtermin les documents qui sont requis
pour garantir la ralisation cohrente de la gamme de
produits?
5. Avez-vous dtermin les enregistrements requis pour
apporter la preuve que vos processus et vos produits
rpondent aux exigences?
6. Avez-vous dfini les critres dacceptation du produit partir
desquels vous dterminerez si les produits rpondent ou non
aux exigences?
7. Avez-vous dfini les mthodes de surveillance, de mesure et
de vrification que vous devrez utiliser pour contrler la
qualit des produits?
7.2

PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS

7.2.1 DTERMINATION DES EXIGENCES RELATIVES AU PRODUIT


8.

Avez-vous dtermin les exigences de vos clients relatives


aux produits et leur fourniture?
9. Sil y a lieu, avez-vous dtermin les exigences contractuelles
des clients?
10. Avez-vous identifi les exigences lgales et/ou
rglementaires qui sont imposes vos produits par des
organismes externes?

tat

Commentaires

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS

Questions pour lanalyse des carts


7.2.2

tat

REVUE DES EXIGENCES RELATIVES AU PRODUIT

11. Examinez-vous les exigences de vos clients concernant les


produits?
12. Tenez-vous compte des exigences de vos clients concernant
les produits avant daccepter de les leur fournir?
13. Apportez-vous des modifications aux documents pertinents
pour tenir compte des changements au niveau des exigences
de vos clients en matire de produits?
14. Consignez-vous les mesures de suivi prises en rponse
votre examen des exigences relatives aux produits?
15. Conservez-vous un dossier de votre examen des exigences
relatives aux produits?
16. Tenez-vous compte des exigences de vos clients concernant
les produits avant daccepter un contrat ou toute
modification contractuelle?
17. Veillez-vous ce que les exigences des clients concernant
les produits soient prcises avant daccepter de les leur
fournir?
18. Sil y a lieu, rsolvez-vous les diffrences entre le devis initial
et la commande finale avant daccepter de fournir les
produits vos clients?
19. Vous assurez-vous que votre SMHN est en mesure de
rpondre aux exigences des clients concernant les produits
avant daccepter de les leur fournir?
20. Communiquez-vous les changements dexigences de vos
clients concernant les produits tous les employs
concerns? Si oui, de quelle faon?
7.2.3

COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS

21. Avez-vous pris des dispositions appropries pour


communiquer avec la clientle?
22. Avez-vous mis en place une procdure pour traiter les
demandes de renseignements, les commentaires et les
plaintes des clients?
23. Contrlez-vous la faon dont linformation sur les produits
est communique vos clients?
24. Contrlez-vous la faon dont les contrats sont transmis vos
clients?
25. Contrlez-vous la manire dont les modifications de contrats
sont approuves et appliques?
7.3

CONCEPTION ET DVELOPPEMENT

7.3.1

PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DVELOPPEMENT

26. Planifiez-vous et contrlez-vous la conception et le


dveloppement des produits de votre SMHN?
27. Planifiez-vous et contrlez-vous lattribution des pouvoirs et
des responsabilits en matire de conception et de
dveloppement des produits?
28. Planifiez-vous et contrlez-vous les activits dinspection
pour chaque tape?
29. Planifiez-vous et contrlez-vous les activits de vrification
pour chaque tape?
30. Planifiez-vous et contrlez-vous linteraction entre les
groupes qui participent la conception et au
dveloppement des produits?
31. Planifiez-vous et contrlez-vous la manire dont les groupes
communiquent entre eux?
32. Veillez-vous ce que les responsabilits de chaque groupe
soient clairement dfinies et attribues?

59

Commentaires

60

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Questions pour lanalyse des carts

tat

7.3.2 LMENTS DENTRE DE LA CONCEPTION ET DU DVELOPPEMENT


33. Dfinissez-vous les lments dentre de la conception et du
dveloppement des produits et les exigences en matire de
performance?
34. Dfinissez-vous les exigences fonctionnelles, lgales et
rglementaires applicables vos produits?
35. Tenez-vous un registre des lments dentre de la
conception et du dveloppement des produits?
36. Examinez-vous les lments dentre de la conception et du
dveloppement des produits?
37. Vous assurez-vous que les ambiguts et les contradictions
des lments dentre sont limines/rsolues?
7.3.3 LMENTS DE SORTIE DE LA CONCEPTION ET DU DVELOPPEMENT
38. Prcisez-vous les caractristiques des produits qui sont
essentielles pour leur utilisation en toute scurit?
39. Communiquez-vous les informations appropries pour
faciliter votre processus de production?
40. Communiquez-vous les informations appropries pour
faciliter votre processus de prestation de services?
41. Les lments de sortie de la conception et du
dveloppement comportent-ils des critres dacceptation du
produit ou y font-ils rfrence?
42. Approuvez-vous les lments de sortie de la conception et
du dveloppement des produits avant quils ne soient
officiellement diffuss?
43. Vous assurez-vous que les lments de sortie de la
conception et du dveloppement rpondent aux exigences
lies aux lments dentre de la conception et du
dveloppement?
7.3.4

REVUE DE LA CONCEPTION ET DU DVELOPPEMENT

44. Effectuez-vous de faon systmatique des contrles


diffrentes tapes appropries tout au long du processus de
conception et de dveloppement?
45. Le personnel participe-t-il aux contrles effectus aux
tapes de la conception et du dveloppement qui les
concernent?
46. valuez-vous la mesure dans laquelle les rsultats de la
conception et du dveloppement rpondent aux
exigences?
47. Cernez-vous les problmes lis la conception et au
dveloppement?
48. Proposez-vous des mesures de suivi et des solutions?
49. Conservez-vous un enregistrement de vos contrles de la
conception et du dveloppement?
50. Consignez-vous les rsultats de vos contrles de la
conception et du dveloppement?
51. Consignez-vous les mesures que vous prenez pour assurer le
suivi des contrles?
7.3.5 VRIFICATION DE LA CONCEPTION ET DU DVELOPPEMENT
52. Effectuez-vous des vrifications de la conception et du
dveloppement?
53. Les vrifications de la conception et du dveloppement
suivent-elles des dispositions prvues?
54. Conservez-vous des enregistrements de vos activits de
vrification de la conception et du dveloppement?
55. Consignez-vous les mesures prises pour assurer le suivi des
vrifications?

Commentaires

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS

Questions pour lanalyse des carts

tat

61

Commentaires

7.3.6 VALIDATION DE LA CONCEPTION ET DU DVELOPPEMENT


56. Procdez-vous la validation de la conception et du
dveloppement?
57. Confirmez-vous quun nouveau produit rpond aux
exigences pour lutilisation ou application prvue (si elle est
connue)?
58. Procdez-vous la validation de la conception et du
dveloppement avant quun nouveau produit ne soit mis en
uvre ou disposition?
59. Conservez-vous un enregistrement de vos activits de
validation de la conception et du dveloppement?
60. Consignez-vous les rsultats de la validation de la conception
et du dveloppement?
61. Consignez-vous les mesures prises pour assurer le suivi de la
validation?
7.3.7 MATRISE DES MODIFICATIONS DE LA CONCEPTION ET DU DVELOPPEMENT
62. Est-ce que vous cernez et consignez les modifications
apportes la conception et au dveloppement?
63. valuez-vous lincidence des modifications?
64. valuez-vous lincidence des modifications sur les produits
fournis antrieurement?
65. Conservez-vous un registre des modifications que vous avez
apportes la conception et au dveloppement?
66. Approuvez-vous les modifications apporter la conception
et au dveloppement avant de les mettre en uvre?
7.4

ACHATS

7.4.1

PROCESSUS DACHAT

67. Avez-vous tabli des critres pour slectionner et valuer les


fournisseurs?
68. valuez-vous la capacit des fournisseurs fournir des
produits qui rpondent aux exigences de votre SMHN?
69. Consignez-vous les valuations de vos fournisseurs?
70. Vous assurez-vous que les produits achets rpondent aux
exigences dachat spcifies?
7.4.2

INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS

71. Vous assurez-vous que les exigences dachat sont bien


prcises avant den discuter avec les fournisseurs?
7.4.3 VRIFICATION DU PRODUIT ACHET
72. Avez-vous tabli des mthodes de vrification ou
dinspection des produits afin de garantir que les produits
achets sont conformes aux exigences dachat?
7.5

PRODUCTION ET PRPARATION DU SERVICE

7.5.1

MATRISE DE LA PRODUCTION ET DE LA PRPARATION DU SERVICE

73. La production est-elle effectue dans des conditions


contrles?
74. Avez-vous tabli un plan de surveillance de la production et
de la prestation de services?
75. Planifiez-vous la faon dont les procdures oprationnelles
seront utilises pour surveiller la production et la prestation
de services?
76. Planifiez-vous la faon dont les mesures seront utilises pour
surveiller la production et la prestation de services?
77. Planifiez-vous la faon dont les activits qui suivent la
livraison seront utilises pour surveiller la production?

62

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Questions pour lanalyse des carts

tat

Commentaires

7.5.2 VALIDATION DES PROCESSUS DE PRODUCTION ET DE PRPARATION DU SERVICE


78. Vrifiez-vous les processus de production et de prestation de
services lorsque les lments de sortie des processus ne
peuvent tre mesurs, surveills ou vrifis quune fois le
produit utilis ou le service fourni?
79. Utilisez-vous des critres pour aider vrifier les processus de
production?
80. Utilisez-vous des procdures pour aider vrifier les
processus de production?
81. Vous rfrez-vous aux qualifications pour vrifier les
comptences du personnel du SMHN?
7.5.3

IDENTIFICATION ET TRAABILIT

82. Avez-vous tabli lidentit spcifique des produits de votre


SMHN et la prservez-vous tout au long du processus de
ralisation?
83. Tenez-vous un registre de lidentit de vos produits lorsque
la traabilit est une exigence?
84. Assurez-vous le contrle et lvaluation de ltat des produits
de votre SMHN tout au long du processus de ralisation?
7.5.4

PROPRIT DU CLIENT

85. Identifiez-vous la proprit qui vous est fournie par le client?


86. Vrifiez-vous la proprit qui vous est fournie par le client?
87. Protgez-vous la proprit qui vous est fournie par le client?
88. Sauvegardez-vous la proprit qui vous est fournie par le client?
89. Prenez-vous soin de la proprit fournie par le client
lorsquelle est sous votre supervision?
7.5.5

PRSERVATION DU PRODUIT

90. Prservez-vous les produits de votre SMHN et leurs


composants au cours des oprations internes?
91. Utilisez-vous des mthodes didentification adaptes pour
prserver les produits et leurs composants au cours des
oprations et lors la livraison la destination prvue?
92. Prservez-vous vos produits et leurs composants au cours de
la livraison?

8.

MESURES, ANALYSE ET AMLIORATION

Articles de la norme (voir ISO 9001:2008)


8.1
1.

Gnralits

Avez-vous dtermin et mis en uvre les processus de


surveillance, de mesure et danalyse dont votre SMHN a
besoin pour dmontrer sa conformit la norme ISO et
apporter des amliorations?
2. Avez-vous dtermin et mis en uvre les processus de
surveillance et de mesure qui sont ncessaires pour amliorer
constamment lefficacit de votre SMHN?
3. Avez-vous dtermin et mis en uvre les processus de

surveillance et de mesure qui vous permettront damliorer
constamment lefficacit de votre SMHN?
4.
Avez-vous dtermin et mis en uvre des mthodes
statistiques qui vous permettront de montrer que vos
produits rpondent aux exigences?
5.
Avez-vous dtermin et mis en uvre des processus
analytiques qui permettront votre SMHN de garantir que
les exigences sont respectes et continuellement renforces?
6. Utilisez-vous vos processus de surveillance pour amliorer de
faon continue lefficacit de votre SMHN?

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS

Questions pour lanalyse des carts


8.2

SURVEILLANCE ET MESURES

8.2.1

SATISFACTION DU CLIENT

7.

Avez-vous dtermin et mis en uvre des mthodes pour


surveiller et mesurer la satisfaction des clients (perception)?
8. Vos mthodes permettent-elles de surveiller et dvaluer la
mesure dans laquelle votre SMHN rpond aux exigences des
clients?
9. Avez-vous dtermin la faon dont vous utiliserez les
informations (perception) sur la satisfaction des clients?
10. Utilisez-vous le niveau de satisfaction des clients pour valuer
le bon fonctionnement de votre SMHN?
8.2.2

AUDIT INTERNE

11.

Existe-t-il une procdure de vrification interne et est-elle


mise en uvre?
12. Votre procdure daudit interne est-elle documente?
13. Il y a-t-il des instructions pour la planification des audits?
14. Votre procdure dfinit-elle la faon dont les rapports
daudit doivent tre tablis?
15. Votre procdure prcise-t-elle la frquence laquelle les
audits internes doivent tre effectus?
16. Les audits internes sont-ils planifis des intervalles prcis?
17. Les rsultats daudits internes antrieurs sont-ils pris en compte?
18. La porte de vos audits internes est-elle prcise?
19. Existe-t-il un mcanisme qui permet de sassurer que les
vrificateurs ne contrlent pas leur propre travail?
20. Les rapports daudit sont-ils tenus jour?
21. Conservez-vous un registre des rsultats daudit?
22. Des mesures sont-elles prises pour donner suite aux rsultats
daudit?
23. Le personnel dencadrement prend-il des mesures
correctives lorsque des non-conformits sont dtectes dans
son secteur?
24. Le personnel dencadrement soccupe-t-il des causes de
non-conformit?
25. Des mesures sont-elles prises en temps voulu?
26. Assurez-vous le suivi des mesures prises par le personnel
dencadrement pour corriger les non-conformits?
27. Vrifiez-vous que des mesures correctives ont t prises?
28. Consignez-vous les rsultats des activits de vrification?
8.2.3

SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS

29. Utilisez-vous vos mthodes de surveillance et de mesure


pour dmontrer que les processus de votre systme de
gestion de la qualit permettent datteindre les rsultats
prvus pour votre SMHN?
30. Prenez-vous des mesures correctives appropries chaque fois
que les processus de votre SMHN ne permettent pas
datteindre les rsultats escompts?
8.2.4

SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT

31. Utilisez-vous vos mthodes de surveillance pour vrifier que


les caractristiques des produits ont t respectes?
32. Vos rapports de surveillance des produits peuvent-il
dmontrer que les critres dacceptation ont t respects?
33. Vos rapports de surveillance des produits indiquent-ils qui
tait charg de donner le feu vert pour la fourniture des
produits aux clients?
34. Menez-vous des activits de surveillance et de mesure prvues
avant que les produits ne soient distribus ou que les services
ne soient fournis?

tat

63

Commentaires

64

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Questions pour lanalyse des carts


8.3 MATRISE DU PRODUIT NON CONFORME
35. Avez-vous tabli et document une procdure applicable aux
produits non conformes pour votre SMHN?
36. Votre procdure explique-t-elle comment reprer et
contrler les produits non conformes?
37. Votre procdure prcise-t-elle comment corriger les produits
non conformes de votre SMHN?
38. Votre procdure prcise-t-elle comment prvenir la
fourniture ou lutilisation involontaire de produits non
conformes?
39. Votre procdure prcise-t-elle comment grer les effets et les
consquences de la fourniture ou de lutilisation de produits
non conformes?
40. Votre procdure dfinit-elle et attribue-t-elle des
responsabilits pour les produits non conformes?
41. Votre procdure dcrit-elle comment les dossiers relatifs aux
produits non conformes seront grs et tenus?
42. Corrigez-vous les produits non conformes?
43. Vrifiez-vous nouveau les produits jugs non conformes
afin de garantir quils rpondent aux exigences?
44. liminez-vous les non-conformits dtectes?
45. Vous occupez-vous des effets et des consquences de la
fourniture ou de lutilisation de produits non conformes?
46. Conservez-vous un registre des produits non conformes?
47. Dcrivez-vous les mesures prises face des produits non
conformes?
8.4

ANALYSE DES DONNES

48. Recueillez-vous des donnes sur le systme de gestion de la


qualit au sein de votre SMHN pour dterminer sil est
adquat et efficace?
49. Des informations sur la satisfaction des clients sont-elles
communiques au personnel du SMHN?
50. Le personnel du SMHN est-il inform sur la faon dont la
non-conformit des produits peut tre vite?
8.5

AMLIORATION

8.5.1

AMLIORATION CONTINUE

51. Vous employez-vous amliorer continuellement lefficacit


globale du SMHN?
52. Recourez-vous lanalyse des donnes et vous fixez-vous des
objectifs pour apporter des amliorations?
53. Utilisez-vous les rsultats daudit pour apporter des
amliorations?
54. Utilisez-vous les revues de direction pour apporter des
amliorations?
55. Recourez-vous des mesures correctives pour apporter des
amliorations?
56. Recourez-vous des mesures prventives pour apporter des
amliorations?
8.5.2

ACTION CORRECTIVE

57. Avez-vous tabli, document et mis en uvre une procdure


pour les mesures correctives?
58. tes-vous cens, selon cette procdure, grer les effets des
non-conformits existantes?
59. tes-vous cens, selon cette procdure, liminer les causes
des non-conformits existantes?
60. Avez-vous dcrit la faon dont les mesures correctives seront
consignes?
61. Avez-vous dcrit la faon dont lefficacit des mesures
prcdentes sera examine?

tat

Commentaires

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS

Questions pour lanalyse des carts


8.5.3

tat

65

Commentaires

ACTION PRVENTIVE

62. Avez-vous tabli, document et mis en uvre une procdure


pour les mesures prventives?
63. tes-vous cens, selon cette procdure, prvenir loccurrence
dventuelles non-conformits?
64. tes-vous cens, selon cette procdure, liminer les causes
dventuelles non-conformits?
65. tes-vous cens, selon cette procdure, grer les effets
dventuelles non-conformits?

Partie B. Conclusions de lanalyse des carts


CONCLUSIONS DE LANALYSE DES CARTS (insrer ici le titre officiel du SMHN)
Systme de gestion de la qualit:
Porte de lanalyse des carts (domaine faisant
lobjet de lanalyse):
Date du dbut de lanalyse des cart:
Date de la fin de lanalyse des carts:
Analyse des carts mene par:
Note: Les conclusions de lanalyse des carts comprennent les mesures correctives qui sont recommandes afin
dliminer les carts existant entre la norme ISO 9001 et le systme de gestion actuel. Ces mesures renvoient aux
articles correspondants de la norme ISO. Un responsable devrait tre dsign pour chaque mesure corrective afin de
veiller ce quelle soit bien mise en uvre. Au fur et mesure que les corrections sont apportes et que les carts sont
limins, il convient de consigner la date laquelle chaque cart a t supprim pour indiquer que la mesure a t
mene bien. La date de rvision des mesures correctives est le (insrer la date ici).

Exigences gnrales

EXIGENCES RELATIVES LA
DOCUMENTATION

4.1

4.2

Engagement de la direction

5.1

5.3

POLITIQUE QUALIT

5.2 COUTE CLIENT

RESPONSABILIT DE LA DIRECTION

5.

4.2.4 Matrise des enregistrements

4.2.3 Matrise des documents

4.2.2 Manuel qualit

4.2.1 Gnralits

SYSTME DE MANAGEMENT DE
LA QUALIT

4.

Les conclusions de lanalyse des carts doivent


se rfrer aux articles de la norme ISO 9001.
Le prsent document ne fournit que les numros
des articles spcifiques et non leur contenu.

Article de la norme (ISO 9001)

Mesures correctives proposes


Les mesures mentionnes ici seront labores en
collaboration troite avec le personnel qui
travaille dans le domaine considr. Il convient de
sassurer que les mesures prendre sont dtailles
et ralisables et quelles respectent les exigences
de larticle concern de la norme ISO 9001.

carts identifis
Il suffit de copier-coller les
rponses de la partie A
dans cette colonne.

Un haut responsable du
secteur faisant lobjet de
lanalyse devrait sassurer
que les mesures sont
mises en uvre.

Responsable

Date
laquelle
lcart a t
supprim

66
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

PLANIFICATION

Reprsentant de la direction

Communication interne

REVUE DE DIRECTION

5.5.2

5.5.3

5.6

Mise disposition des ressources

RESSOURCES HUMAINES

6.1

6.2

INFRASTRUCTURES

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

6.3

6.4

6.2.2 Comptence, sensibilisation et formation

6.2.1 Gnralits

MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.

5.6.3 lments de sortie de la revue

5.6.2 lments dentre de la revue

5.6.1 Gnralits

Responsabilit et autorit

5.5.1

5.4.2 Planification du systme de management


de la qualit
5.5 RESPONSABILIT, AUTORIT ET
COMMUNICATION

5.4.1 Objectifs qualit

5.4

Article de la norme (ISO 9001)

carts identifis

Mesures correctives proposes

Responsable

Date
laquelle
lcart a t
supprim

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS


67

 lanification de la ralisation du
P
produit

PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS

7.1

7.2

CONCEPTION ET DVELOPPEMENT

7.3

Processus dachat

Informations relatives aux achats

7.4.1

7.4.2

7.4.3 Vrification du produit achet

ACHATS

7.4

7.3.1 Planification de la conception et du


dveloppement
7.3.2 lments dentre de la conception et
du dveloppement
7.3.3 lments de sortie de la conception et
du dveloppement
7.3.4 Revue de la conception et du
dveloppement
7.3.5 Vrification de la conception et du
dveloppement
7.3.6 Validation de la conception et du
dveloppement

Communication avec les clients

7.2.3

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

7.2.1 Dtermination des exigences relatives au


produit

RALISATION DU PRODUIT

7.

Article de la norme (ISO 9001)

carts identifis

Mesures correctives proposes

Responsable

Date
laquelle
lcart a t
supprim

68
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

SURVEILLANCE ET MESURES

Satisfaction du client

Audit interne

8.2

8.2.1

8.2.2

Surveillance et mesure du produit

8.4

ANALYSE DES DONNES

8.3 MATRISE DU PRODUIT NON CONFORME

8.2.4

8.2.3 Surveillance et mesure des processus

Gnralits

8.1

8. MESURE, ANALYSE ET AMLIORATION

7.6 MATRISE DES DISPOSITIFS DE


SURVEILLANCE ET DE MESURE

7.5.5 Prservation du produit

7.5.4 Proprit du client

7.5.3 Identification et traabilit

7.5 PRODUCTION ET PRPARATION DU


SERVICE
7.5.1 Matrise de la production et de la
prparation du service
7.5.2 Validation des processus de production et
de prparation du service

Article de la norme (ISO 9001)

carts identifis

Mesures correctives proposes

Responsable

Date
laquelle
lcart a t
supprim

APPENDICE 7. OUTILS POUR LANALYSE DES CARTS


69

AMLIORATION

Amlioration continue

Action corrective

Action prventive

8.5

8.5.1

8.5.2

8.5.3

Article de la norme (ISO 9001)

carts identifis

Mesures correctives proposes

Responsable

Date
laquelle
lcart a t
supprim

70
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

APPENDICE 8. Modle POUR LES RETOURS DINFORMATION sur le Web

Sur quel(s) sujet(s) porte votre message?


Services agricoles

Services laviation

Droits dauteur

Frais et modalits daccs

Renseignements sur le climat et donnes mtorologiques anciennes, veuillez

prciser

Services dannonce de crues et dinformation sur le niveau des cours deau

Prvisions et conditions mtorologiques actuelles

Hydromtorologie

Bibliothque

tablissement de liens avec les pages Web des Services mtorologiques et


hydrologiques nationaux

Services mtorologiques maritimes

Services ocaniques (courants et tempratures de locan)

Services publics et services dinformation

Publications

Radar

Services aux utilisateurs enregistrs

Images par satellites

Phnomne mtorologique violent (en cours); prcisez lequel

Phnomne mtorologique violent (donnes anciennes)

Pour des contenus Web spcifiques, prcisez lURL

Confirmation dorages et demandes dinformation lies aux assurances

Mares

72

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Avis de tsunami

Avis de cendres volcaniques

Structure et conception de sites Web

Services mtorologiques par tlcopieur ou par tlphone

Cartes mtorologiques (actuelles)

Cartes mtorologiques (anciennes)

Autre

Parmi les secteurs, entits ou statuts ci-dessous, quel est celui qui vous
correspond le mieux?

Secteur de laviation

Secteur maritime

tablissement denseignement

Secteur primaire

Grand public

tudiant(e)

Organisation gouvernementale

Secteur du tourisme

Secteur de laccueil

Autre

En rgle gnrale, quels lments prdominent le plus dans le contenu de


votre message?

loges

Dfaillance du systme

Suggestions

Questions

Demande de donnes, prvisions ou


autres services
(note: le service de prvisions par courriel
nest pas disponible)

Critiques

Aucune des options ci-dessus

Votre message est associ


Un lieu spcifique. Veuillez choisir le lieu.


A

E H

Aucun lieu spcifique

APPENDICE 8. Modle POUR LES RETOURS DINFORMATION sur le Web

Afin que nous puissions vous rpondre, veuillez nous fournir une adresse
lectronique valide.
Nom:

Adresse lectronique:

Confirmer ladresse lectronique:

Tlphone (facultatif):

Message (limit 4 000 caractres):

73

APPENDICE 9. AUDIT INTERNE

Partie A. Procdure daudit interne


1.

Introduction

Les audits internes de la qualit sont effectus des intervalles planifis afin de dterminer
lefficacit de la mise en uvre et de la maintenance du systme de gestion de la qualit et de
dfinir les possibilits damlioration. Un organigramme du processus daudit interne est fourni
la partie B du prsent appendice.
2.

Porte de laudit

La procdure sapplique tous les membres du personnel qui participent la planification et


la ralisation des audits internes de la qualit ainsi qu ltablissement de leurs rapports. Laudit
couvre le champ dapplication dfini du systme de gestion de la qualit.
3.

Rfrences

ISO 19011:2011, Lignes directrices pour laudit des systmes de management


4. Dfinitions
Vrificateur dment qualifi. Tout employ ayant suivi un cours de formation en matire daudit et
nayant pas de fonctions dans le secteur ou le domaine dactivit soumis laudit.
5.

Procdure

5.1

Calendrier daudit

5.1.1 Lquipe de contrle de gestion doit dterminer le calendrier gnral des audits
internes.
5.1.2 La frquence des audits est dtermine par ltat davancement des activits et leur
importance, les donnes recueillies au cours des audits antrieurs et les mesures de suivi proposes
la suite daudits prcdents. Un audit interne doit tre men au moins tous les deux ans.

5.2

Rsultats daudit

5.2.1 Le vrificateur doit prparer une liste de contrle pour laudit interne (voir la partie C
du prsent appendice). Pendant laudit, il doit toujours tre accompagn par un reprsentant de
lunit, qui est dsign par le Service mtorologique et hydrologique national (SMHN).
5.2.2 la fin de laudit et sil y a lieu, le vrificateur tablit un rapport daudit interne (voir
la partie D du prsent appendice) contenant ce qui suit:

Toutes les mesures prendre;
Des preuves objectives (en annexe si ncessaire);

Toute autre circonstance considre comme nuisible aux pratiques courantes;

Toute observation qui ne peut tre classe comme mesure de suivi;
Les possibilits damlioration.

APPENDICE 9. AUDIT INTERNE

75

5.2.3
Le vrificateur examine ensuite le rapport daudit avec lunit audite et, ensemble, ils
tablissent:


Les mesures correctives mettre en uvre;


Le dlai dexcution des mesures correctives;
La date de laudit de suivi, sil y a lieu.

5.2.4
Le vrificateur et lunit audite signent le rapport daudit interne; lunit concerne
en reoit une copie si des mesures correctives doivent tre mises en uvre.
5.2.5
la suite de la ralisation de laudit et des audits de suivi, les rapports originaux et
les documents connexes sont remis au reprsentant concern du SMHN ou lunit audite
aux fins darchivage et dutilisation aux runions de contrle de la direction.
5.2.6
Il est essentiel que les vrificateurs associent lunit audite (responsable du
processus) au processus daudit afin de garantir la prise en compte de son point de vue sur la
situation en question. Il convient dutiliser laudit comme un outil de communication et un moyen
pdagogique pour permettre au personnel dacqurir de lexprience au sein de lorganisme.

5.3

Audits de suivi

5.3.1
Lorsquun vrificateur dtermine une mesure de suivi, un audit de suivi est men en
temps voulu pour vrifier la mise en uvre des mesures correctives convenues.
5.3.2
Les rsultats et lacceptation de laudit de suivi sont consigns dans le rapport daudit
interne initial.
5.3.3
Dans le cas o il ny aurait pas assez despace dans le formulaire initial, une pice
jointe peut tre incluse dans le rapport.
5.3.4
Lorsque le suivi nest pas satisfaisant, il convient de rpter ltape 5.2.3 de la
prsente procdure.

5.4

Format des mesures correctives et du suivi

Le temps consacr une mesure corrective est surveill par lintermdiaire du processus de revue
de direction.

5.5

Documentation de laudit

5.5.1
Le vrificateur est charg de tenir jour tous les documents grce des mthodes de
gestion des documents appropries pour larchivage des dossiers.
5.5.2
Aprs acceptation de laudit ralis, les listes de vrification, les rapports daudit et
toute pice jointe sont transmis au reprsentant comptent du SMHN ou lunit audite aux fins
dexamen.
5.5.3

Le responsable qualit est charg de classer les audits raliss.

5.6

chec de laudit

5.6.1
Si, pour une raison quelconque, il est mis fin prmaturment un audit, les motifs
doivent tre documents et discuts avec le reprsentant comptent du SMHN ou lunit audite.

76

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

5.6.2

Le reprsentant comptent du SMHN ou lunit audite replanifiera alors laudit.

5.7

Revue de direction

Tous les rapports daudit sont examins ultrieurement au cours dune runion de la direction sur
la gestion de la qualit.

Les mesures de
suivi et les
informations sur
le formulaire
rsum de
laudit

Rsumer:

Communiquer
le processus
daudit
toutes les
parties
prenantes

Collecter et
vrifier
linformation
Mener les
entrevues daudit
Remplir la liste
de contrle de
laudit

Mener laudit:

Mettre en place
laudit:
Porte
Objectifs
Lieu
Date et heure
Responsabilits
Procdures
Ressources

Runion douverture
Confirmer:
Les objectifs, la
porte et les critres
Le calendrier daudit
Les canaux de
communication
Les ressources et
installations requises
Chercher obtenir des
conseils sur:
Les questions de
confidentialit
Les problmes lis
la sant et la
scurit
Toute prcision
requise

Audit interne

Vrificateur

Unit audite

TAPE 1: PR-AUDIT

Convenir
des
mesures
correctives
et de leur
date de
mise en
uvre
le rapport
daudit interne
sur la gestion
de la qualit
Les deux
parties (le
vrificateur et
lunit audite)
doivent signer

Terminer

Excuter
les
mesures
de suivi

Oui

Il y
a-t-il des
mesures
de
suivi?

Photocopier
le formulaire
une copie
pour lunit
audite et
une autre
pour la verser
au dossier

Consulter le processus pour


mener un audit interne

TAPE 2: RALISATION DE LAUDIT

Non

Oui

Envoyer
lquipe de
contrle
de gestion

Lquipe de
contrle de
gestion
passe en
revue le
rapport
daudit
interne

Veiller
ce que les
documents de
laudit soient
dment remplis
et classs
correctement

Excuter
les
mesures
de suivi

Non

Signer
le
formulaire

Il y
a-t-il des
mesures
de
suivi?

Mener
le(s)
audit(s)
de suivi

TAPE 3: POST-AUDIT

Signer
le
formulaire

Fin du
processus

Dossier

APPENDICE 9. AUDIT INTERNE


77

Partie B. Processus daudit interne de la gestion de la qualit

78

GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn

Partie C. Liste de contrle de laudit interne

LISTE DE CONTRLE DE LAUDIT INTERNE DE LA GESTION DE LA QUALIT

SECTION/BUREAU:
DATE:

NUMRO DE LAUDIT:

Porte

Commentaires

Rsultats

APPENDICE 9. AUDIT INTERNE

79

Partie D. Rapport daudit interne

RAPPORT DAUDIT INTERNE DE LA GESTION DE LA QUALIT

N DE LAUDIT:
DATE DE LAUDIT:
PORTE DE LAUDIT:
VRIFICATEUR:
UNIT AUDITE:
Mesures de suivi et observations recenses conformment la liste ci-jointe:
Nombre de mesures: _____

Nombre dobservations: _____

Il est convenu que les mesures correctives seront acheves au plus tard la date suivante:
__ /__ / 20__
UNIT AUDITE: _____________________________________ (Signature)
VRIFICATEUR: _____________________________________ (Signature)
COMMENTAIRES DE SUIVI:
Toutes les mesures de suivi ont t mises en uvre:

OUI

NON

Dans la ngative, veuillez fournir une explication:

VRIFICATEUR: ___________________________________
M: Mesure requise

DATE: __ /__ / 20__

O: Observation concernant des possibilits damlioration

APPENDICE 10. Modle dordre du jour et de procs-verbal


DUNE runion de la direction sur la gestion de la qualit

Runion de la direction sur la gestion de la qualit


ORDRE DU JOUR/PROCS-VERBAL

Date:
Dure (90 minutes maximum):
Lieu:
Participants:
Absents:
Objectifs de la runion

Mesure(s) requise(s)

Responsable(s)

Date cible

examiner:
1. Les mesures de suivi des runions
prcdentes
2. Les mesures de suivi de laudit
interne
3. Le dernier audit externe et les
progrs raliss par rapport
aux non-conformits releves,
et la ncessit dapporter des
corrections ou les possibilits
damlioration associes laudit
4. Les rtroactions positives et
ngatives des clients
5. Les rsultats des vrifications des
prvisions
6. Ltat davancement des mesures
correctives et prventives
7. Les changements organisationnels
qui pourraient avoir une
incidence sur le systme de
gestion de la qualit
8. Les recommandations visant
amliorer la fourniture des
produits et/ou des services
9. La mesure dans laquelle les
objectifs qualit ont t atteints
10. Ltat des ressources du systme
de gestion de la qualit
Note: Le modle ci-dessus est communiqu tous les participants avant la runion. Au cours de la runion, le
formulaire est rempli mesure que chaque point lordre du jour est examin et le document qui en rsulte devient
le procs-verbal de la runion. Ce document sest rvl tre un outil de runion trs efficace.

Pour de plus amples informations, veuillez vous adresser :

Organisation mtorologique mondiale


7 bis, avenue de la Paix Case postale 2300 CH-1211 Genve 2 Suisse
Bureau de la communication et des relations publiques
Courriel: cpa@wmo.int
www.wmo.int

JN 13614

Tl.: +41 (0) 22 730 83 14/15 Fax: +41 (0) 22 730 80 27