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OMM-N 1100
OMM-N 1100
Note de lditeur
La base de donnes terminologique de lOMM, METEOTERM, et la liste des abrviations peuvent
tre consultes aux adresses http://www.wmo.int/pages/prog/lsp/meteoterm_wmo_fr.html et
http://www.wmo.int/pages/themes/acronyms/index_fr.html.
OMM-N 1100
Organisation mtorologique mondiale, 2013
LOMM se rserve le droit de publication en version imprime ou lectronique ou sous toute autre forme et
dans nimporte quelle langue. De courts extraits des publications de lOMM peuvent tre reproduits sans
autorisation, pour autant que la source complte soit clairement indique. La correspondance relative au
contenu rdactionnel et les demandes de publication, reproduction ou traduction partielle ou totale de la
prsente publication doivent tre adresses au:
Prsident du Comit des publications
Organisation mtorologique mondiale (OMM)
7 bis, avenue de la Paix
Case postale 2300
CH-1211 Genve 2, Suisse
ISBN 978-92-63-21100-5
NOTE
Les appellations employes dans les publications de lOMM et la prsentation des donnes qui y figurent nimpliquent,
de la part de lOrganisation mtorologique mondiale, aucune prise de position quant au statut juridique des pays,
territoires, villes ou zones, ou de leurs autorits, ni quant au trac de leurs frontires ou limites.
La mention de certaines socits ou de certains produits ne signifie pas que lOMM les cautionne ou les recommande
de prfrence dautres socits ou produits de nature similaire dont il nest pas fait mention ou qui ne font lobjet
daucune publicit.
Les constatations, interprtations et conclusions exprimes dans les publications de lOMM portant mention dauteurs
nommment dsigns sont celles de leurs seuls auteurs et ne refltent pas ncessairement celles de lOMM ou de ses
Membres.
Date
Paragraphe/
section
Objet de lamendement
Propos par
Approuv par
Page
PRFACE.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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viii
CHAPITRE 1. INTRODUCTION.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.1
Bref historique de la gestion de la qualit.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.2
Les principaux facteurs lorigine de ladoption dune dmarche qualit au sein
des Services mtorologiques et hydrologiques nationaux.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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vi
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Page
APPENDICE 1. MODLE DE PLANIFICATION DE LA MISE AU POINT DUNE
ACTIVIT OU DUN PRODUIT.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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PRFACE
Le prsent document a pour objet de donner les indications ncessaires pour laborer et mettre
en uvre un systme de gestion de la qualit afin de garantir et damliorer la qualit des
produits et services fournis par les Services mtorologiques et hydrologiques nationaux (SMHN).
Il dcrit par ailleurs en dtail les mesures que tout organisme doit prendre pour obtenir la
certification de conformit de son systme de gestion de la qualit la norme ISO 9001:2008
Systme de management de la qualit Exigences (ISO 9001) de lOrganisation internationale de
normalisation (ISO).
Le Guide est fond sur lexprience pratique acquise par divers organismes au cours de
llaboration et de la mise en uvre de leurs systmes de gestion de la qualit ainsi que sur les
donnes de connaissance runies dans les documents didactiques disponibles auprs des SMHN
qui disposent de systmes de gestion de la qualit bien rods et dorganisations telles que lISO.
Le Guide est disponible en version papier, mais se prsente avant tout sous la forme dun
document de base consultable en ligne, sur la page Web consacre au Cadre de rfrence de
lOMM pour la gestion de la qualit (http://www.bom.gov.au/wmo/quality_management.shtml).
Il contient, dans la mesure du possible, des hyperliens qui permettent davoir accs dautres
documents et garantissent ainsi, autant que faire se peut, quil est toujours jour et dactualit.
Le Guide est principalement un document volutif en ligne qui, conformment au principe de
lamlioration continue propre tout systme de gestion de la qualit, sera rvis, modifi et mis
jour rgulirement et de faon ponctuelle. ce titre, la contribution des spcialistes en gestion
de la qualit des SMHN sera toujours la bienvenue et prise en compte sur une base consensuelle.
Nous tenons remercier Bryan Boase, auteur principal, Helen Tseros, Geoff Gray et Neal Moodie,
collaborateurs, ainsi que Chi Ming Shun et Herbert Puempel, conseillers, pour leur rle dans la
publication du prsent guide.
CHAPITRE 1. INTRODUCTION
1.1
1.1.1
Le mouvement pour la qualit est n en Europe mdivale la fin du XIIIe sicle,
poque laquelle les artisans taient organiss en guildes. Jusquau dbut du XIXe sicle, le
processus de fabrication dans le monde industrialis a continu obir au systme des
corporations. Au milieu des annes 1750, le systme de fabrication en usine, qui mettait laccent
sur linspection de la production, est apparu en Grande-Bretagne. Il est lorigine de la Rvolution
industrielle du dbut des annes 1800, laquelle a donn naissance un systme dans lequel un
grand nombre de personnes excutant des travaux similaires taient regroupes sous la
supervision dune personne dsigne pour contrler la qualit des travaux effectus.
1.1.2
Au milieu des annes 1920, Walter Shewhart, un statisticien travaillant aux
Laboratoires Bell, a largi la porte de la notion de qualit pour y inclure non seulement le produit
fini, mais galement les processus permettant de garantir la qualit de ce produit. M. Shewhart
reconnaissait que les processus fournissaient des donnes prcieuses qui pouvaient tre analyses
laide de techniques statistiques en vue de dterminer si oui ou non un processus donnait le
meilleur rsultat ou devait tre amlior pour fournir le niveau de qualit escompt. Aujourdhui
encore, cette activit joue un rle cl dans tout systme de gestion de la qualit.
1.1.3
Un autre statisticien, William Edwards Deming, parfois appel le pre de la gestion
de la qualit, tait un partisan des mthodes de M. Shewhart. Il est devenu de part ses travaux
un chef de file du mouvement pour la qualit tant au Japon quaux tats-Unis. M. Deming a
rvolutionn le processus de production, ce qui a abouti une amlioration importante de la
qualit des produits. Son influence au Japon, grce ses initiatives en matire de gestion de la
qualit, a t dterminante pour lessor conomique du pays aprs la Seconde Guerre mondiale.
Dans les annes 1970, de nombreux organismes importants des secteurs public et priv ont
publi leurs propres normes de gestion de la qualit, ce qui a introduit lide selon laquelle la
confiance dans un produit peut tre obtenue grce un systme de gestion de la qualit
approuv et des manuels sur la gestion de la qualit.
1.1.4
Laccroissement du commerce international a stimul llaboration de normes de
gestion de la qualit reconnues lchelle internationale. Face la crainte de voir de multiples
normes nationales merger et faire obstacle au commerce international, il a t reconnu quil
fallait mettre en place un systme de normalisation internationale, ce qui a abouti la cration de
lOrganisation internationale de normalisation (ISO) que nous connaissons aujourdhui.
1.2
1.2.1
Ladoption dune dmarche qualit pour la fourniture de produits et de services des
SMHN a t dicte par un certain nombre dimpratifs, notamment les exigences de lOACI
concernant la prestation de services mtorologiques laviation.
1.2.2
LOACI a introduit pour la premire fois des normes et des pratiques recommandes
relatives la qualit dans son Annexe 15 Services dinformation aronautique, en novembre 1997. Il a
t reconnu que, dans le domaine de lassistance mtorologique la navigation arienne
internationale, la gestion de la qualit tait devenue de plus en plus importante et quil tait ncessaire
de mettre en place un systme de gestion de la qualit bien organis pour garantir en permanence
une haute qualit des donnes et des produits offerts par les services de mtorologie aronautique.
1.2.3
Lamendement 72 de lAnnexe 3 de la Convention relative laviation civile
internationale de lOACI Assistance mtorologique la navigation arienne internationale, et
le Rglement technique de lOMM (OMM-N 49), volume II Assistance mtorologique la
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
navigation arienne internationale, [C.3.1], sont entrs en vigueur en novembre 2001. Ils
prsentent des pratiques recommandes pour le contrle de la qualit et la gestion des
renseignements mtorologiques communiqus aux usagers et pour la formation du personnel
mtorologique. Ces dispositions, qui recommandent de se conformer la srie de normes
dassurance de la qualit ISO 9000, figurent dans lAnnexe 3 de lOACI et le Rglement technique
de lOMM, [C.3.1], section 2.2, paragraphes 2.2.2 2.2.6. Pour aider les Membres de lOMM et
les tats contractants de lOACI mettre au point leurs propres systmes de gestion de la qualit,
les deux organisations ont conjointement labor et publi en 2006 le Guide sur le systme de
gestion de la qualit dans le domaine de lassistance mtorologique la navigation arienne
internationale (OMM-N 1001) afin de faciliter la conception, llaboration et la mise en uvre par
les services de mtorologie aronautique dun systme de gestion de la qualit qui soit conforme
la norme ISO 9000.
1.2.4
Au cours de sa 189e session, le Conseil de lOACI a tudi lAmendement 75 de
lAnnexe 3 qui levait au rang de norme la pratique recommande sur les systmes de gestion de
la qualit dans le domaine de la mtorologie aronautique. Il a alors reconnu que de nombreux
tats ntaient pas prts mettre en uvre un systme de gestion de la qualit et a dcid de
reporter la date dentre en vigueur novembre 2012.
1.2.5
LOMM a abord le sujet de la gestion de la qualit pour la premire fois en mai 2003,
lors du quatorzime Congrs mtorologique mondial. Le Congrs a adopt la rsolution 27
(Cg-XIV) Gestion de la qualit, et a dcid que lOMM devait sefforcer dlaborer un cadre de
gestion de la qualit lintention des SMHN qui comprendrait les lments suivants mettre en
place par tapes successives: a) les normes techniques de lOMM; b) les systmes de gestion de la
qualit, y compris le contrle de la qualit; et c) les procdures de certification. Le Congrs a
galement pri le Conseil excutif de fournir des orientations quant la mise en place du cadre
OMM de gestion de la qualit, et notamment des directives gnrales lintention des SMHN afin
quils puissent mettre au point leurs propres systmes de gestion de la qualit.
1.2.6
En octobre 2004, un atelier de lOMM sur la gestion de la qualit sest tenu en
Malaisie. Cet atelier visait donner suite aux recommandations adoptes par le Conseil excutif
sa cinquante-sixime session, en particulier celles concernant ladoption dun cadre de rfrence
de lOMM pour la gestion de la qualit. Une quipe spciale intercommissions charge dlaborer
un cadre de rfrence pour la gestion de la qualit a t cre pour surveiller et coordonner les
activits menes et suivre les progrs accomplis sagissant de llaboration et de la mise en uvre
du cadre de rfrence de lOMM pour la gestion de la qualit. En novembre 2005, un sminaire
de lOMM sur la gestion de la qualit, ax sur la prestation de services mtorologiques
laviation, a t organis Hong Kong, Chine.
1.2.7
Lquipe spciale intercommissions charge dlaborer un cadre de rfrence pour la
gestion de la qualit a tenu sa premire session en avril 2005. Elle a examin les moyens qui
permettraient dtablir des relations de travail plus troites avec lISO afin dlaborer des normes
techniques pertinentes pour lOMM, ce qui permettrait galement dlargir lapplication et la
reconnaissance des normes de lOMM. Elle a aussi recommand que lOMM soit reconnue en tant
quorganisme de normalisation international par lISO, ce qui a t fait en dcembre 2007. Cette
reconnaissance visait renforcer llaboration de normes internationales et viter le
chevauchement des travaux portant sur les normes relatives aux donnes, produits et services
mtorologiques, climatologiques, hydrologiques, maritimes et environnementaux. LOMM et
lISO laboreront, approuveront et publieront des normes communes bases sur le Rglement
technique, les manuels et les guides de lOMM, ce qui clarifiera le statut des documents de
lOMM et en renforcera la diffusion et la reconnaissance au niveau international.
1.2.8
LOMM estime quil est urgent daider les Membres mettre en uvre des systmes
de gestion de la qualit dans leurs services destins laviation civile internationale. Elle reconnat
par ailleurs les progrs raliss dans dautres domaines o les organismes partenaires exigent la
mise en place dun systme de gestion de la qualit pour les services qui leur sont offerts. Dans
lensemble, lOMM mesure combien il est important davoir des systmes de gestion de la qualit
qui sous-tendent de nombreux aspects de ses activits et de celles de ses Membres.
CHAPITRE 1. INTRODUCTION
1.2.9
Ladoption dun systme de gestion de la qualit devrait tre une dcision stratgique des
SMHN. Llaboration et la mise en uvre de ce systme sera influence par les besoins, les objectifs,
les activits et la taille de ces Services.
1.2.10
On croit tort que ladoption dune dmarche qualit pour la fourniture de produits des
SMHN est une activit coteuse qui accrot considrablement la charge de travail et saccompagne de
processus administratifs supplmentaires. Or, si ce systme est bien planifi, dispose de ressources
adquates et est mis en uvre efficacement, il sera dun bon rapport cot/efficacit.
1.2.11
Un ensemble complet de rgles techniques et de documents dorientation est fourni par
lOMM; il offre une base solide pour lexploitation des SMHN. Paralllement, la norme ISO 9001
fournit un cadre de gestion rigoureux qui aidera les SMHN dterminer les besoins des clients et y
rpondre, surveiller et valuer leurs propres performances, et identifier les possibilits damliorer
constamment leurs prestations.
2.1
2.1.1
La normalisation lchelle internationale remonte 1906; elle tait alors axe sur le
secteur lectrotechnique avec la Commission lectrotechnique internationale. La Fdration
internationale des associations nationales de normalisation, essentiellement axe quant elle sur
le gnie mcanique, a t cre en 1926, mais fut dissoute en 1942 durant la Seconde Guerre
mondiale.
2.1.2
En 1946, des dlgus de 25 pays se sont runis Londres et ont dcid de crer
une nouvelle organisation internationale, qui aurait pour objet de faciliter la coordination et
lharmonisation internationales des normes industrielles. La nouvelle organisation, lISO, est
donc officiellement entre en activit le 23 fvrier 1947.
2.1.3
LISO est le premier producteur mondial de normes internationales: depuis 1947,
elle en a publi plus de 18 500, dans des domaines allant de lagriculture, la construction, le gnie
mcanique et la conception dappareils mdicaux aux technologies de linformation les plus
rcentes.
2.1.4
Au moment de la publication du prsent guide, lISO comptait 164 membres,
rpartis dans les catgories suivantes: membres part entire, membres correspondants et
membres abonns.
2.1.5
tant donn que le nom de lOrganisation internationale de normalisation aurait
donn lieu des abrviations diffrentes selon les langues (par exemple IOS en anglais et OIN en
franais), ses fondateurs ont opt pour un nom court, universel: ISO. Ce nom est driv du grec
isos, qui signifie gal. Ainsi, quel que soit le pays, quelle que soit la langue, la forme abrge du
nom de lOrganisation reste ISO.
2.1.6
Pour obtenir de plus amples renseignements sur lISO, nous recommandons le livre
de Jack Latimer, Histoire dune amiti partage. Le site Web de lISO (http://www.iso.org/iso/fr/
about.htm?=) constitue galement une mine de renseignements utiles.
2.2
2.2.1
En 1987, un comit de lISO prsid par le Canada a mis au point une norme
internationale dassurance de la qualit sur la base de la norme britannique BS 5750; ce fut la
premire de la srie de normes ISO 9000. Depuis 1987, cette srie sest largie et comprend
aujourdhui des lignes directrices applicables des secteurs particuliers. Cela tant, il nexiste
lheure actuelle aucun guide portant prcisment sur la fourniture de produits et de services des
SMHN.
2.2.2
ISO 9000 comprend deux types de normes de gestion de la qualit: des exigences
et des lignes directrices. La srie entire consiste en trois normes qui reprsentent un consensus
international sur les bonnes pratiques en matire de gestion de la qualit. Ces normes sont les
suivantes:
a)
b)
c)
2.3
respectes partout dans le monde. Cest la seule norme de la famille des normes ISO par
rapport laquelle les organismes peuvent tre certifis (ou enregistrs) par lintermdiaire
dun processus daudit men par une tierce partie.
ISO 9004:2009, Gestion des performances durables dun organisme Approche de management
par la qualit. Cette norme a pour objet daider les organismes raliser des performances
durables dans lenvironnement complexe, exigeant et perptuellement changeant
daujourdhui en rpondant aux besoins et aux attentes des clients et dautres parties
prenantes. Un aspect intressant de cette norme est quelle encourage lautovaluation
comme un outil important permettant de contrler constamment le niveau de
perfectionnement du systme de gestion de la qualit. Toutefois, il convient de noter que
lautovaluation ne remplace pas le processus daudit par une tierce partie, qui est
fondamental pour la norme ISO 9001.
Limportance de la famille des normes ISO
2.3.1
La famille des normes ISO 9000, notamment la norme ISO 9001, est importante en
raison de sa porte internationale. Elle bnficie de ladhsion dorganismes nationaux de
normalisation de plus de 150 pays et constitue, de ce fait, le choix logique pour une organisation
telle que lOMM et pour ses Membres. LOMM et les SMHN de ses Membres fonctionnent dans
un environnement international et ont des clients qui exigent une norme dexcellence de porte
internationale.
2.3.2
Ladoption dune dmarche qualit pour la fourniture de produits et de services peut
exiger de nombreux SMHN quils modifient considrablement leur stratgie en matire de
gestion. La norme ISO 9001 fournit un cadre appropri pour mettre en uvre les changements
ncessaires. Ce cadre permet de dterminer les politiques les plus appropries ainsi que les
procdures, les documents, les techniques, les ressources et les structures ncessaires pour assurer
et amliorer la qualit des produits et des services des SMHN. Llaboration et la mise en uvre
dun systme efficace de gestion de la qualit suscitera la recherche de la qualit tous les
chelons des SMHN, ce qui contribuera garantir la fourniture de produits et de services
rpondant un standard de qualit international.
2.4
2.4.1
En termes simples, la gouvernance a trait aux processus et aux structures qui
garantissent quun organisme est dirig, contrl et responsabilis. Elle est axe sur le mode de
gestion de lentit en question, les modalits de surveillance des risques et ce quelle apporte la
collectivit, au gouvernement et aux autres partie prenantes.
2.4.2
Les SMHN relvent pour la plupart du secteur public o la gouvernance couvre un
vaste ventail dactivits: il sagit de dterminer comment un organisme respecte les prescriptions
lgales et remplit les objectifs fixs par les pouvoirs publics, comment elle exprime sa culture et
ses valeurs et comment elle sacquitte de ses fonctions de gestion en tant ouverte, comptable de
ses actes et prudente dans la prise de dcisions, en donnant des conseils stratgiques au besoin,
et en grant lexcution de programmes gouvernementaux.
2.4.3
Une bonne gouvernance dans le secteur public est garante dune bonne qualit
dexcution, renforce la confiance de la collectivit lgard de lorganisme considr et permet
de maintenir et consolider la rputation de lorganisme. Les principales composantes et activits
dun cadre de gouvernance dentreprise bien conu sont les suivantes:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES SMHN
2.4.4
Un systme de gestion de la qualit conforme la norme ISO 9001 constitue un
excellent outil de gestion pour mesurer en permanence la performance des activits de
gouvernance dun organisme. Quatre sections cls de la norme ISO 9001 permettent darticuler
les exigences dfinies dans cette dernire avec les principales fonctions de gouvernance
dentreprise. En adoptant un tel systme, les SMHN pourront mesurer le rsultat de leurs activits
de gouvernance. La figure 1 ci-aprs illustre la correspondance entre les principales dispositions
de la norme ISO 9001 et les fonctions de gouvernance dentreprise ainsi que sa valeur en tant
quoutil de gestion.
2.5
2.5.1
LISO indique que la certification fait rfrence la dlivrance dune assurance crite
(le certificat) par un organisme indpendant externe attestant quil a procd laudit dun
systme de gestion et vrifi sa conformit aux exigences nonces dans la norme.
Lenregistrement signifie que lorganisme daudit a inscrit la certification dans son registre de
clients. Ainsi, le systme de gestion de lorganisme concern est la fois certifi et enregistr. La
diffrence entre les deux termes nest pas importante, tous deux sont acceptables dans le langage
courant. Le terme certification est le plus largement utilis dans le monde, mme si celui
denregistrement est souvent privilgi en Amrique du Nord, mais les deux termes sont utiliss
de faon interchangeable. Par contre, le terme accrditation ne doit jamais tre utilis la place
de certification ou enregistrement car il a un autre sens. Laccrditation signifie la
reconnaissance officielle par un organisme spcialis un organisme daccrditation quun
organisme de certification est comptent pour procder la certification ISO 9001:2008 dans des
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
2.6
Avoir mis en place un systme de gestion de la qualit qui soit adapt ses produits et
aux processus correspondants et appropri eu gard au champ dapplication de la
certification;
Analyser et comprendre les besoins et les attentes des clients de mme que les exigences
lgales et rglementaires lies ses produits;
Veiller ce que les caractristiques des produits soient prcises de faon rpondre aux
besoins des clients et aux exigences lgales et rglementaires;
Avoir dtermin les processus ncessaires pour atteindre les rsultats escompts (produits
conformes et meilleur niveau de satisfaction de la clientle) et grer ces processus;
Stre assur quil dispose des ressources ncessaires au fonctionnement et la surveillance
de ces processus;
Surveiller et contrler les caractristiques dfinies des produits;
Faire le ncessaire pour empcher la non-conformit et avoir mis en place des processus
damlioration systmatique pour:
i.
Corriger toute non-conformit qui apparat (y compris la non-conformit de produits
dtecte aprs livraison);
ii.
Analyser la cause de la non-conformit et prendre les mesures ncessaires pour quelle
ne se reproduise pas;
iii.
Traiter les plaintes des clients;
Avoir mis en uvre un processus efficace daudit interne et de revue de direction;
surveiller, mesurer et amliorer constamment lefficacit de son systme de gestion de
la qualit.
Ce que la certification ISO 9001 ne signifie pas
La norme ISO 9001 dfinit les exigences que doit satisfaire le systme de gestion de la qualit
dun organisme mais pas ses produits. La certification de conformit la norme ISO 9001 a pour
objet de donner lassurance que lorganisme est en mesure doffrir des produits qui rpondent de
faon constante aux besoin des clients et aux exigences lgales et rglementaires applicables.
Il est important de noter que cela ne signifie pas ncessairement que lorganisation parviendra
toujours fournir des produits conformes 100 % aux attentes.
2.7
2.7.1
Il existe dimportants avantages lis la mise en uvre dun systme de gestion de la
qualit et lobtention dune certification de conformit la norme ISO 9001. On peut dmontrer
que les avantages dun systme de gestion de la qualit pour un SMHN compensent largement
les efforts dploys et les ressources utilises pour son laboration et sa mise en uvre. Quelques
uns des principaux avantages dont bnficient les organismes disposant dun systme de gestion
de la qualit bien tabli figurent ci-aprs. Veuillez noter quils ne sont pas numrs par ordre de
priorit:
a)
b)
c)
d)
Les besoins des clients sont identifis, satisfaits et surveills dans le cadre dune gestion
mthodique;
Amlioration du contrle de la gestion et de la transmission de linformation;
Recherche constante de lamlioration ancre dans la culture de lorganisme;
Existence de procdures clairement dfinies pour les cas o des produits seraient de
mauvaise qualit;
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
e)
f)
2.8
2.8.1
Il est essentiel que tous les SMHN qui adoptent une dmarche qualit pour la
fourniture de leurs produits se procurent des exemplaires des normes ISO 9000:2005, Systmes
de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008, Systmes de
management de la qualit Exigences. Le texte de ces normes peut tre achet en ligne, en format
pdf, sur la page Web de lISO Store (magasin de lISO).
Note: Les normes tant mises jour rgulirement, assurez-vous que vous choisissez bien la version la plus rcente.
2.8.2
Pour obtenir des renseignements sur la faon dont lISO labore ses normes, veuillez
consulter le site Web de lOrganisation ladresse suivante: http://www.iso.org/iso/fr/home/
standards_development.htm.
POINTS ESSENTIELS
1.
2.
3.
4.
5.
La famille des normes ISO 9000, notamment la norme ISO 9001, est importante en raison
de sa porte internationale. Elle bnficie de ladhsion dorganismes nationaux de
normalisation de plus de 150 pays.
La norme ISO 9001 peut tre applique tous les types dorganisme du secteur public
et priv, quel que soit leur taille ou leur activit. Elle peut aider les organismes offrant des
produits et des services appliquer des normes en matire de qualit qui sont reconnues et
respectes partout dans le monde.
La norme ISO 9001 constitue un excellent outil de gestion pour mesurer en permanence la
performance des activits de gouvernance dun organisme.
Il est essentiel de se procurer des exemplaires des normes ISO 9000:2005, Systmes de
management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et ISO 9001:2008, Systmes de
management de la qualit Exigences.
Un organisme peut tirer de grands avantages de ladoption dune dmarche qualit et de la
certification de conformit la norme ISO 9001.
3.1
Aperu
Les normes ISO 9000 reposent sur huit principes qui doivent tre intgrs dans le systme de
gestion de la qualit afin dtablir une base solide permettant aux SMHN datteindre leurs
objectifs. Ces principes dcoulent de lensemble des expriences et des connaissances des experts
internationaux participant au comit technique de lISO qui est responsable de llaboration et de
la mise jour des normes ISO 9000. Les huit principes sont dfinis ci-dessous par rapport aux
activits des SMHN.
3.2
Organisme ax sur les clients. Cest la clientle qui dtermine la raison dtre dun SMHN, lequel
doit par consquent sattacher comprendre leurs besoins et y rpondre. Il doit tablir de bonnes
relations de travail avec les secteurs concerns en crant des groupes de travail et en organisant
rgulirement des runions, ce qui lui permettra de bien comprendre et valuer les besoins et les
attentes des clients, lincidence de produits spcifiques et lenvironnement dans lequel ses
activits sont menes. Idalement, les SMHN doivent non seulement rpondre aux attentes de
leurs clients, mais aller au-del de celles-ci.
Leadership. Un bon leadership est essentiel la russite dun organisme. Les responsables dun
SMHN devraient dfinir une mission, un projet davenir pour lorganisme. Ils devraient clairement
dmontrer dans les faits un engagement constant sagissant du systme de gestion de la qualit et
crer un environnement qui encourage le personnel contribuer la ralisation des objectifs du
SMHN.
Implication du personnel. Les SMHN sappuient sur leur personnel et devraient veiller ce quil
soit associ comme il se doit la fourniture de leurs produits. Cependant, afin dassurer la qualit
de ceux-ci, ils devraient donner leur personnel les moyens dacqurir les comptences et les
connaissances appropries et de suivre une formation continue.
Approche processus. Les SMHN seront plus efficaces sils utilisent une approche processus pour
la fourniture de leurs produits. Il sagit de dfinir clairement des standards de prcision ainsi que
des formats structurs pour tous les produits et services. Cela permet une gestion efficace des
ressources et des activits pour la fourniture de produits et de services.
Management par approche systme. Les SMHN ont tout intrt utiliser une approche systme
ce qui suppose didentifier, de comprendre et de grer des processus corrls. Cela peut aller par
exemple de la collecte de donnes dobservation de base et lintgration systmatique de
renseignements et de donnes appropris au moyen de divers processus corrls jusqu la
fourniture dune srie de produits de prvision et davis. Le management par approche systme
est essentiel pour la fourniture de produits de haute qualit des SMHN.
Amlioration continue. Ce devrait tre un objectif que tous les SMHN poursuivent sans relche
en appliquant lensemble des principes. LISO a soulign que lamlioration continue suppose
notamment pour les SMHN ltablissement de relations de travail troites avec les clients combin
un engagement constant damliorer perptuellement lensemble de leurs performances.
Approche factuelle pour la prise de dcisions. Les SMHN effectueront mieux leur travail sils
prennent des dcisions en connaissance de cause, bases sur des faits. Ils devraient valuer leurs
produits, leurs processus et leurs performances. Lanalyse des rsultats leur permettra de prendre
des dcisions claires et damliorer la prestation des services.
11
Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs. Les SMHN entretiennent un certain
nombre de relations mutuellement bnfiques avec des clients internes et externes, des
partenaires, des secteurs particuliers, des organismes nationaux et internationaux et les pouvoirs
publics diffrents niveaux. Ces relations doivent tre gres et entretenues de manire
approprie pour que les SMHN puissent en tirer profit.
POINT ESSENTIEL
Il est important que les SMHN veillent ce que ces huit principes forment la base de leur
dmarche qualit pour la fourniture de produits et de services. Ces principes doivent tre intgrs
aux processus, aux rsultats et la culture gnrale des SMHN.
4.1
Gnralits
4.1.1
La prsente section donne un aperu de lobjectif gnral de chaque article et
permet une meilleure comprhension de la norme. Toutefois, il convient de se reporter aux
articles proprement dits de la norme ISO 9001, tant donn que les explications qui suivent ne
visent pas les remplacer.
4.1.2
La norme ISO 9001 dfinit, dans ses articles 4, 5, 6, 7 et 8, un ensemble dexigences
en matire de gestion de la qualit. Ces exigences dpendent de nombreux facteurs, notamment
la taille et la structure du SMHN, lenvironnement dans lequel il fonctionne, ses objectifs, les
ressources disponibles, les produits et services et les processus organisationnels. La taille et la
complexit dun systme de gestion de la qualit et la faon dont les exigences sont satisfaites
varient selon les SMHN.
4.1.3
Le point fort de la norme ISO 9001 est quelle est conue des fins de certification
par une tierce partie. Lorsquun SMHN considre que son systme de gestion de la qualit
rpond aux exigences de la norme ISO 9001, et ses besoins, il peut dsigner un organisme
de certification indpendant (tierce partie) pour vrifier ledit systme. Si laudit dmontre
que les exigences de lISO sont respectes, le SMHN se voit remettre un certificat dapprobation
officiel.
4.1.4
Il convient de noter que lOMM nexige pas actuellement la certification des systmes
de gestion de la qualit des SMHN. Toutefois, la lgislation nationale, les parties prenantes et les
organismes partenaires peuvent exiger une certification de conformit la norme ISO 9001 pour
toutes les activits des SMHN, ou pour une partie dentre elles, en particulier celles qui visent
offrir des services de mtorologie aronautique. Il convient de garder lesprit que toute
allgation de conformit la norme ISO 9001 nest crdible lchelle internationale que si elle
peut tre corrobore par un organisme de certification indpendant.
4.2
4.2.1
Les trois premiers articles sont introductifs. Les articles 4 8, qui comportent le
verbe doit, dfinissent les exigences proprement dites. Larticle 4 donne un aperu des quatre
principaux groupes de processus dans un systme de gestion de la qualit bas sur des processus;
ces groupes sont abords plus en dtail dans les articles 5 8 intituls comme suit:
Article 5. Responsabilit de la direction
Article 6. Management des ressources
Article 7. Ralisation du produit
Article 8. Mesure, analyse et amlioration
4.2.2
La roue de Deming (dsign en anglais par Plan-Do-Check-Act (PDCA)
[Planifier-Faire-Vrifier-Agir (PFVA)]) est un processus itratif de gestion en quatre tapes
gnralement utilis dans les organismes qui disposent dun systme de gestion de la qualit. Elle
peut servir coordonner les efforts dploys par un SMHN en vue damliorer continuellement
ses mthodes de travail. Elle souligne et dmontre que tout programme damlioration doit
commencer par une planification minutieuse et aboutir des mesures efficaces, avant de procder
nouveau une planification minutieuse selon un cycle continu. La figure 2 ci-aprs illustre
clairement ce processus.
13
4.3
Le tableau suivant contient des notes explicatives et des commentaires sur les
objectifs de la norme ISO 9001, prsents article par article. Il convient de lire cette section
conjointement avec la norme ISO 9001 pour bien comprendre chaque article.
Note: Seul le numro de rfrence de larticle est donn, pas son contenu.
Exigences
Notes dorientation
Consulter la norme
ISO 9001
Cet article met laccent sur lobjectif damliorer la satisfaction des clients grce
la mise en uvre efficace du systme de gestion de la qualit, lamlioration
continue du systme et lassurance de la conformit aux exigences des clients et
aux exigences rglementaires applicables. Lorsquil ne peut tre donn suite une
exigence en raison de la nature de lorganisme et de ses produits, son exclusion
peut tre envisage. Les exclusions sont limites aux exigences de larticle 7 et ne
doivent pas avoir dincidence sur la capacit ou la responsabilit de lorganisme
de fournir des produits conformes aux exigences des client et aux exigences
rglementaires applicables.
Exigences
Notes dorientation
Consulter la norme
ISO 9001
Exigences
Notes dorientation
Consulter la norme
ISO 9001
Selon larticle 2, la source principale de tous les termes et dfinitions est la norme
ISO 9000:2005, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et
vocabulaire. Il est important de noter que dans la norme ISO 9001, lorsque le terme
produit est utilis, il peut aussi signifier service.
14
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Exigences
Notes dorientation
4.1 Exigences
gnrales
Les exigences commencent ici un niveau trs lev. Larticle nonce plusieurs
exigences pour lensemble du systme de gestion de la qualit plutt que des
exigences spcifiques individuelles qui seront abordes plus tard. Les points a) et b) de
cette partie de larticle peuvent tre illustrs par un organigramme des processus
suivis par lorganisme du dbut la fin. Les points c) f) sont abords en dtail dans
dautres articles de la norme.
Il y a une exigence la fin de cette section qui aborde la question du contrle des
processus externaliss. Des exemples dactivits quun SMHN peut externaliser
incluent la formation, lentretien, les observations et la technologie de linformation. Si
les SMHN externalisent des processus qui ont une incidence directe sur leurs clients,
ils doivent sassurer que des moyens de contrle tels que spcifications, contrats,
procdures, surveillance de la conformit, sont en place.
4.2 Exigences
relatives la
documentation
4.2.2 Manuel
qualit
15
La norme requiert que lorganisme ait une procdure qui dcrive les exigences en
matire de control des documents. Cette procdure doit permettre de rpondre
aux questions suivantes:
a)
Comment lorganisme autorise-t-il et approuve-t-il les documents que le personnel
doit respecter? Il peut avoir recours une signature autorise ou un mot de
passe pour les documents lectroniques. Si les documents en question ont t
rdigs lextrieur, une signature dapprobation est souvent inapproprie.
Dans ce cas, il peut tre ncessaire de dresser la liste de tous les documents en
vigueur qui ont t rdigs lextrieur et qui sont approuvs ou protgs par
mot de passe.
b) Comment lorganisme sassure-t-il que les documents sont revus et/ou mis jour
le cas chant? Il peut tre utile deffectuer des audits internes pour examiner
systmatiquement les documents du systme qualit de lorganisme.
Lindication en bas de page dune date dexpiration est souvent un bon
moyen dobliger les responsables revoir les documents labors en interne,
tels que les politiques, les procdures, etc.
16
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
c)
d)
e)
f)
g)
17
POINTS ESSENTIELS
1.
Bien que les SMHN ne soient pas tenus pour linstant dobtenir une certification de conformit
la norme ISO 9001, celle-ci est toutefois ncessaire et doit tre corrobore par un organisme
de certification international indpendant sils veulent tre reconnus lchelle internationale.
2. La documentation doit tre simple et en rapport avec les activits principales du SMHN.
3. Les SMHN doivent sassurer quil ont des procdures documentes pour les six dispositions
nonces par lISO.
4. Le manuel qualit doit satisfaire aux exigences minimales nonces dans la norme ISO 9001.
5. Le manuel qualit doit tre labor en vue den faire un outil dinitiation utile pour les nouveaux employs, afin de les aider mieux comprendre le mode de fonctionnement du SMHN.
6. Il faut accorder une attention particulire la prsentation du manuel qualit qui doit
expliquer clairement comment il est donn suite aux exigences de chaque disposition.
7. Plus la mthode utilise pour la matrise des documents est simple, plus il est facile de
maintenir le systme. La norme ISO 9001 ne prcise pas comment faire, il incombe chaque
SMHN de dterminer sa propre mthode.
8. Il faut faire attention de ne pas crer de paperasserie inutile. Il ne faut crer que les documents
ncessaires pour donner des conseils pertinents et, ainsi, prvenir les erreurs. Pour contrler les
documents on peut leur attribuer un numro de publication ou de version en plus de la date.
Autrement, on peut conserver les documents sous forme lectronique et les protger par un
mot de passe.
9. Il est ncessaire de mettre en place une procdure qui indique clairement comment matriser
les enregistrements gnrs par les SMHN. Il ne faut pas oublier que les enregistrements
apportent la preuve dactivits antrieures et sont consults lorsquil est ncessaire de se
remmorer les rsultats de ces activits.
Exigences
Notes dorientation
5.1
Engagement
de la direction
5.2
coute client
5.3
Politique
qualit
La norme exige que la direction publie une politique qualit. Il sagit dune
importante dclaration dintention de la part de la direction, qui doit tre
clairement communique, bien visible et signe par le directeur ou le prsidentdirecteur gnral. Dans certains SMHN, une charte client et/ou un nonc de
mission/vision peuvent tre utiliss pour satisfaire cette exigence.
Lors de la prsentation dune politique qualit, il faut veiller ce que tous les
impratifs noncs puissent tre respects et que les rsultats escompts soient
mesurables, utiles et pertinents pour le SMHN. Il est important de sassurer que la
politique est raliste et vise des objectifs atteignables.
18
5.4
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Planification
5.4.1 Objectifs
qualits
Les objectifs doivent tre directement axs sur la faon dont la qualit sera
assure. Il sagit de buts ou de cibles mesurables accompagns dindicateurs de
performance cls; ces derniers sont des mesures quantifiables, fixes dun
commun accord, qui refltent les facteurs essentiels de russite du SMHN.
Les objectifs doivent tre tablis diffrents niveaux et pour diffrentes fonctions
au sein du SMHN. Il est conseill de dfinir des objectifs pour chaque unit, site ou
service du SMHN. Il est important de dterminer des objectifs court et long
terme qui soient significatifs, ralisables et mesurables plutt que des objectifs
statiques de haut niveau qui ne sont peut-tre pas lis au domaine de
responsabilit du SMHN.
Cette exigence peut prter un peu confusion, car elle peut donner limpression
quil y a deux types ou ensembles dobjectifs: ceux qui sont tablis dans le cadre du
processus normal de planification, et les objectifs qualit. Autrement dit, il y aurait
des objectifs qui ne sont pas des objectifs qualit, mais des objectifs non-qualit.
Or, ce nest pas le cas. Tous les objectifs sont, ou devraient tre, des objectifs
qualit qui guident le SMHN vers ses objectifs globaux et lavenir quil envisage. Il
est donc important de veiller ce que tous les objectifs soient mesurables et
cohrents avec la politique qualit.
5.4.2 P
lanification
du systme de
management
de la qualit
Responsabilit, La direction doit sassurer que les responsabilits et les pouvoirs sont dfinis et
communiqus au sein de lorganisme.
autorit et
communication
Une grande partie des erreurs et des pertes qui pourraient tre vites dans
5.5.1 Responsabilit un organisme se produisent car les employs ne savent pas clairement quelles
sont leurs responsabilits et quel est leur pouvoir au regard de la prise de
et autorit
dcisions.
5.5
19
5.5.3 Communication Labsence dune communication interne efficace est un problme majeur reconnu
interne
pour les organismes.
Une politique de communication interne clairement dfinie doit tre officiellement
tablie, documente et reconnue au sein des SMHN pour favoriser une bonne
communication, promouvoir une solide thique de travail dquipe et viter les
confusions et les ambiguts.
5.6
evue de
R
direction
POINTS ESSENTIELS
1.
Le SMHN doit sassurer que les responsabilits et le pouvoir de chaque membre du personnel
sont clairement dfinis dans lnonc des fonctions et/ou les descriptions de poste/travail.
2. Les objectifs du SMHN doivent tre ralistes et atteignables et le Services doit pouvoir disposer
cette fin des ressources appropries.
Exigences
6.1
Notes dorientation
ise
M
Le terme ressources est utilis au sens gnral dans le contexte de la norme ISO
disposition
et peut porter sur les finances, le matriel, le personnel ou tout autre lment dont
des ressources les SMHN ont besoin pour fonctionner, atteindre leurs objectifs et fournir leurs
produits et services.
Aux termes de la norme ISO 9001, les SMHN doivent dterminer et fournir les
ressources dont ils ont besoin pour entretenir le systme de gestion de la qualit
et amliorer en permanence son efficacit afin de respecter les exigences des
clients.
La collectivit exige de plus en plus que les organismes soient tenus responsables
de leurs ressources financires et quils grent leurs activits financires avec
diligence et transparence et de faon thique.
Du point de vue des SMHN, il est difficile, voire impossible, denvisager la fourniture
de produits de qualit sans tenir compte de la mise disposition de ressources
financires adquates. Or, il y a souvent un conflit entre les personnes charges de
fournir un produit de qualit et celles qui sont responsables de lattribution dun
soutien financier. La norme ISO 9001, avec ses composantes de gestion intgre,
offre nanmoins un cadre pour des pratiques de gestion saine et bien documentes.
Cela donne aux SMHN la possibilit de dmontrer clairement leur raison dtre en
vue de se voir attribuer les ressources humaines et financires appropries.
20
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Ce principe de gestion accrot, son tour, la crdibilit des SMHN qui ont obtenu
une certification de conformit la norme ISO 9001. Mme si la norme ISO 9001
ne mentionne pas expressment la gestion financire, il est tout fait logique de
linclure dans le systme de gestion de la qualit.
6.2
Ressources
humaines
6.2.1 Gnralits
Une fois les comptences dfinies, des mesures doivent tre prises pour corriger
tous les carts/insuffisance relevs pour les employs nouveaux ou en place. Afin
de vrifier si les mesures prises ont abouti, une valuation doit tre effectue pour
dterminer que les comptences ont bien t acquises.
Les mthodes qui peuvent tre utilises pour dterminer si les comptences
ncessaires ont t acquises comprennent un examen, un test ou tout simplement
lobservation par un superviseur de lexcution de la tche. Cette dernire peut
consister en la production de prvisions ou davis dans un environnement
oprationnel en temps rel, ou en une procdure de reprage des dfaillances sur
des instruments lis un travail donn. Les outils dvaluation des comptences
mis en place dans le cadre du Programme de mtorologie aronautique de
lOMM sont dune aide prcieuse en vue de satisfaire aux exigences de cette
disposition. Ces outils sont disponibles ladresse suivante: http://forum.14.caem.
wmo.int/post14web/tt_cat/.
Les employs doivent galement comprendre comment leur travail contribue la
ralisation des objectifs du SMHN. Ceci peut se faire par lintermdiaire dune
sance dinitiation ou de sensibilisation ou dans le cadre de runions de mise
jour rgulires. Des enregistrements doivent tre conservs afin de prouver que la
formation a eu lieu. Cela peut prendre la forme dun certificat dlivr par un
fournisseur externe ou dune signature dans le dossier de lemploy.
6.3 et 6.4
Infrastructures
et environ
nement de
travail
POINTS ESSENTIELS
1. Lapplication de cette disposition variera selon les produits et le niveau de service du SMHN.
2. La certification de conformit la norme ISO 9001 et le systme de gestion de la qualit
doivent tre utiliss comme des outils de marketing pour renforcer la crdibilit des
affectations budgtaires du SMHN vis--vis de ceux qui sont chargs de fournir un appui
financier.
21
Exigences
Notes dorientation
7.1 Planification de La prsente section est loccasion de rflchir sur la terminologie utilise dans la
la ralisation
norme ISO 9001. Il est difficile de parvenir une entente unanime au sein des
du produit
organisations internationales qui possdent un grand nombre de membres. LISO,
qui regroupe des membres provenant de plus 150 pays, nchappe pas la rgle.
Lun de ses dfis a t de parvenir un consensus sur des expressions telles que
fourniture de notre service, fabrication de produits, ajouter de la valeur,
contrle des activits et autres formulations similaires. cet gard, lexpression
ralisation du produit a fait lobjet dun consensus. Elle fait rfrence la fusion
de toutes les ressources requises au sein dun organisme pour laborer un produit
ou un service dont les clients ont besoin.
Les termes ou expressions utiliss doivent traduire ce que fait le SMHN et la faon
dont tous les aspects de ses activits sont contrls. La ralisation du produit est
une expression quelque peu recherche qui est utilise pour dcrire la faon dont
le SMHN mne bien toutes les activits aboutissant la fourniture de sa gamme
de produits.
Cela commence par la planification, suivie de la comprhension et lacceptation
des exigences des clients, la conception, lachat, le contrle et la validation des
processus, le choix des produits et le soin qui doit leur tre apport, la conservation
des produits et, enfin, le contrle des dispositifs de surveillance et de mesure.
Une bonne planification est une condition sine qua non. Le systme de gestion de
la qualit doit dcrire les mesures qui sont prises afin de garantir une planification
adquate. Cette dmarche permet aussi de sassurer quune activit est mene
bien sans efforts inutiles. Les appendices 1 et 2 du prsent guide fournissent un
jeu de modles gnriques de planification qui peuvent tre appliqus
llaboration de toutes les activits (y compris celles affrentes aux produits,
services et projets) menes par un SMHN. Ces modles ont t largement utiliss
par les SMHN et ont fait lobjet de nombreux audits de certification ISO rigoureux
et concluants.
Les modles permettent aux SMHN de rpondre des questions telles que:
Quessayons-nous de raliser? Quels sont les cibles ou objectifs fixs? Quelles sont
les ressources dont nous avons besoin? postriori, comment allons-nous vrifier
la ralisation des objectifs et selon quels critres? Quels enregistrements devrontnous conserver? Comment acceptons-nous officiellement un nouveau produit ou
service?
Ce qui suit est important en termes de ralisation du produit pour les SMHN qui
demandent une exclusion en vertu de larticle 7. Il ne faut pas oublier que les
lments dentre ne sont pas uniquement utiles la conception et llaboration
des produits. Afin de parvenir la ralisation du produit pour sa gamme de
produits standard, le SMHN doit continuer dutiliser les divers lments dentre
conformment aux exigences internationales.
7.2 Processus
relatifs aux
clients
7.2.1 Dtermination
des exigences
relatives au
produit
Il est impratif que les SMHN identifient clairement leurs principaux clients
et les principales parties prenantes. Il est important dtablir clairement et de
documenter les exigences des clients, sagissant par exemple du nombre de
prvisions fournir et du moment o elles doivent tre publies, de leur priode
de validit et de la question de savoir si oui ou non un service de modification
sera offert. Cela vitera tout malentendu entre les SMHN et leurs clients ainsi
quau sein des SMHN entre les membres du personnel. Si les exigences
changent, il convient galement de sassurer quil y a un mcanisme adquat
pour faire connatre les nouvelles exigences. Il est reconnu que ltablissement
dexigences relatives aux produits pour le grand public prsente des dfis
uniques qui contraignent les SMHN a adopter des approches novatrices, telles
que, par exemple, des enqutes en ligne, la mise en place de groupes de
discussion et la prise en compte des commentaires formuls sur les plateformes
de rseaux sociaux. Il serait trs utile pour les SMHN de partager les meilleures
pratiques et dchanger leurs points de vue. Le Forum sur la gestion de la
qualit de lOrganisation mtorologique mondiale constitue cet gard un
cadre idal.
22
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Toutes les tudes effectues et les mesures prises doivent tre correctement
consignes, car elles peuvent tre extrmement utiles si un diffrend concernant
le produit survient ultrieurement. Elles constituent galement dexcellents
lments de preuve pour les audits.
Aprs avoir recueilli tous les renseignements ncessaires, il faut dterminer si le
SMHN a la capacit de fournir le produit. Il sagit par exemple de vrifier sil
dispose des donnes dobservation ou des donnes mtorologiques et
hydrologiques adquates pour appuyer la fourniture dun produit. Si un produit
ne peut tre fourni, le SMHN doit, dans la mesure du possible, offrir au client une
solution de rechange viable.
Afin dviter les conflits internes, une procdure spcifique doit tre mise en place
pour montrer que les capacits du SMHN ont t values. Il peut sagir de la
signature dun haut responsable du SMHN, ou dun contrat officiel sign par
toutes les parties.
La procdure doit aussi inclure des mesures de protection de sorte que lorsquune
commande ou un contrat est reu, il reflte toujours ce qui a t initialement
propos et les changements convenus.
Note: Pour les commandes verbales, une procdure de confirmation doit tre fixe
dun commun accord avec les clients.
7.2.3 Communication Chaque SMHN doit sassurer que defficaces mcanismes de communication avec
les clients sont en place. Le problme tient au fait que certains organismes ne
avec les clients
parviennent pas communiquer tout simplement avec leurs clients pour bien
comprendre leurs besoins. Le personnel des SMHN ne doit pas partir du principe
quil connait priori les besoins des clients, car cela peut entraner de srieux
problmes.
Les forums rguliers de lindustrie ainsi que les foires, les manifestations et les
expositions de grande envergure ouvertes au public (salons de la navigation, de
laronautique et de lagriculture) offrent une excellente occasion de communiquer
en personne avec les clients des SMHN.
Les SMHN doivent avoir un mcanisme en place qui permet de recevoir les
plaintes des clients qui seront traites par le personnel dsign ayant la formation
et les comptences ncessaires dans ce domaine.
7.3 Conception et Comme il a t mentionn plus haut, lexclusion dune exigence quelle quelle soit
dveloppement vise par larticle 7 peut tre envisage. La conception et le dveloppement font
partie des exigences les plus souvent exclues. Il convient de noter cependant que
la conception et le dveloppement ne peuvent pas tre exclus sils font partie des
activits normales dun organisme. Si le SMHN a une gamme standard de produits
7.3.1 Planification
et ne prvoit pas de concevoir et de dvelopper de nouveaux produits il devrait
dment considrer lexclusion de cette exigence.
7.3.2 lments
Il convient de garder lesprit que toute exclusion doit tre mentionne dans le
dentre
manuel qualit avec une justification.
7.3.3 lments de
de sortie
7.3.4 Revue
7.3.5 Vrification
7.3.6 Validation
7.3.7 Matrise des
modifications
23
Afin dobtenir les rsultats souhaits, il est conseill de dfinir une procdure
dtaille pour les diffrentes phases de la conception. Il est essentiel pour des
rsultats de qualit et la russite long terme que les lments de sortie de la
conception soient corrects. Souvent, les lments de sortie de la conception se
prsentent sous la forme dun dessin, dun plan, dun cahier des charges ou dun
chantillon du produit propos.
La norme commence avec la planification de la conception (7.3.1) qui couvre des
domaines tels que les ressources ncessaires, les tapes de la conception,
lattribution des responsabilits et la communication transversale au sein du
SMHN pour sassurer que tous les aspects sont pris en compte (finances, clients,
scurit, marketing, rglements et caractristiques du produit).
Ltape suivante consiste recueillir tous les renseignements sur les lments
dentre requis (7.3.2) pour permettre la conception et la ralisation du produit.
Des renseignements, tels que des donnes dobservation en surface, en altitude,
de locan et de lespace; des produits de prvision comme les prvisions
immdiates, les prvisions bases sur des modles de prvision numrique, les
prvisions saisonnires, les prvisions et les avis mis par des centres mondiaux et
rgionaux; les exigences lgales et rglementaires; et les donnes sur lutilisation
du produit, les critres de performance, lefficacit ou autres lments similaires
doivent tre recueillis et analyss pour viter toute ambigut ou conflit. Une fois
ce processus achev, les lments de sortie de la conception (7.3.3) doivent
satisfaire aux critres dentre, notamment au critre de conformit toutes les
exigences de scurit voulues.
Des contrles doivent tre effectus tout au long du processus (7.3.4) afin de
sassurer quil progresse et de corriger ou damliorer la conception, le cas
chant. Afin de garantir que les lments de sortie respectent les critres dentre
(7.3.5), il faut procder une vrification qui tablira, en thorie, que la
conception est russie.
Remarque sur la vrification: Dans lenvironnement oprationnel des SMHN, la
vrification sert habituellement sassurer de la qualit dun produit de prvision
ou dun avis aprs sa fourniture. Toutefois, dans lenvironnement de lISO, la
vrification dun produit a lieu avant sa livraison, et la qualit est valide aprs la
livraison. tant donn quil nest pas possible de vrifier les prvisions et les avis
avant leur fourniture, les SMHN doivent sassurer que les procdures prvues pour
la production de prvisions ou davis ont t suivies par le personnel comptent
(voir la note de la disposition 6.2).
La validation (7.3.6) suit la vrification et a pour objet de dmontrer que, dans la
pratique, la conception a t russie. Plus le risque associ au produit est grand,
plus la validation doit tre importante.
Si des changements (7.3.7) sont apports pendant ou aprs le processus de
conception, ils doivent tre enregistrs. Si des changements sont apports aprs
que le produit a t ralis, par exemple aprs que la prvision ou lavis a t
diffus, il faudra peut tre procder nouveau la vrification et la validation des
produits dj utiliss.
7.4
Achats
7.4.1 Processus
dachat
Dans tous les systmes de gestion de la qualit, des mesures de contrle doivent
tre en place pour sassurer que des fonds ne sont pas gaspills cause de
mauvaises dcisions dachat. Il convient de mettre en uvre des pratiques de
gestion des risques afin de dterminer lincidence du produit achet sur le produit
ou le service final.
Tout achat auprs dun fournisseur interne ou externe y compris les produits et
services offerts gracieusement par dautres Membres de lOMM qui a des
incidences oprationnelles doit tre effectu en tenant compte des exigences
lgales et/ou rglementaires nationales et internationales. Il peut aussi tre utile de
contacter des fournisseurs qui ont mis en place et continuent de consolider leurs
propres systmes de gestion de la qualit, de prfrence certifis conformes aux
normes de lISO.
Quels que soient les contrles ou les techniques utiliss, des enregistrements
doivent tre conservs pour attester que des valuations ont t effectues.
24
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
7.4.2 Informations
relatives aux
achats
7.4.3 Vrification du
produit achet
En bref, la norme exige quune vrification soit effectue afin de sassurer que ce
qui a t achet a t reu.
Une stratgie en matire de gestion des risques peut tre applique pour
dterminer la porte des activits de vrification requises. Dans certains cas, il
peut sagir dun simple dcompte, dun chantillon fourni avant lacceptation ou
dun processus dinspection dtaill. Quelle que soit la mthode utilise, le
personnel doit sassurer que des pratiques cohrentes sont suivies.
La vrification peut tre effectue chez le fournisseur dans le cadre dun
arrangement contractuel. Si tel est le cas, la norme exige alors quil soit fait tat de
cette condition dans les informations relatives lachat transmises au fournisseur.
7.5 Production et
prparation du
service
7.5.1 Matrise de la
production
et de la
prparation du
service
Cette disposition est axe sur la faon dont les activits dun SMHN sont
contrles (7.5.1 et 7.5.2). La norme ISO exige que les produits et services dun
SMHN soient labors et fournis de faon mthodique pour garantir que tout ce
qui est produit ou fournit rpond aux exigences du client.
La norme propose tout un ventail de mcanismes de contrle, comme par
exemple un manuel dinstruction, une srie dinstructions, un dessin, des
spcifications, une srie de photographies, des procdures dinspection et de
contrle, pour nen citer que quelques-uns.
Cette disposition est axe sur la faon dont un SMHN doit valider les processus
quil utilise (voir la remarque sur la vrification sous 7.3).
7.5.3 Identification
et traabilit
La majorit des SMHN satisfont cette exigence sans aucune difficult. Toutes les
prvisions et tous les avis ont (ou devraient avoir) une identification prcise, une
priode de validit et une date/heure indiquant quel moment ils ont t diffuss.
Certains SMHN ont des numros didentification spcifiques pour chaque produit
labor, distribu et archiv par voie lectronique. Cela signifie que ces produits
peuvent tre clairement identifis, tracs et rcuprs tout moment.
7.5.4 Proprit du
client
Si le SMHN utilise la proprit dun client, par exemple des instruments, qui ajoute
de la valeur llaboration du produit, il doit disposer de mcanismes de contrle
spcifiques pour protger et entretenir le bien fourni par le client ou lui
appartenant.
7.5.5 Prservation
du produit
Le SMHN doit avoir mis en place des moyens de contrle pour sassurer que les
produits sont, toute tape, protgs contre les dommages ou les altrations
jusquau moment de leur diffusion. titre dexemple, on peut citer les dommages
lis un virus informatique qui peuvent corrompre un produit de prvision. Des
logiciels de protection efficaces contre les virus doivent donc tre en place.
25
POINTS ESSENTIELS
1.
2.
Exigences
Notes dorientation
8.1
La gestion efficace dun organisme suppose que lon dfinisse et mette en place
des dispositions adquates pour mesurer les rsultats obtenus.
Gnralits
26
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
27
Des audits internes devraient galement tre prvus et effectus avant tout audit
externe. Toutefois, ils ne doivent pas tre effectus une ou deux semaines seulement
avant un audit externe dans le seul but de fournir des preuves au vrificateur. Les
audits internes doivent faire partie des activits courantes du SMHN.
Enfin, les audits internes devraient aussi tre utiliss de faon ponctuelle pour
mettre en vidence un problme important. Laudit est ou devrait tre le
catalyseur qui permet la prise de mesures correctives. Les rsultats des audits sont
prsents lors des revues de direction (voir la section 5.6 du prsent guide) et
ports lattention de la direction du SMHN.
Si le processus daudit scarte du calendrier tabli, il est important de ne pas
effectuer daudits bcls uniquement pour respecter le calendrier. Il est prfrable
de choisir les processus les plus importants et de les vrifier comme il se doit, puis
de replanifier dautres audits une date ultrieure.
Dautres conseils sur lensemble du processus daudit ainsi que sur le choix des
vrificateurs internes et leur formation sont fournis la section 5.7 du prsent
guide.
8.2.3 et 8.2.4
Surveillance
et mesure des
processus et
des produits
8.3 Matrise du
produit non
conforme
Quel que soit le niveau de diligence dun organisme, il arrive souvent que ses
activits ne se droulent pas comme prvu et aboutissent des produits non
conformes. Il appartient chaque SMHN davoir des mcanismes de contrle en
place pour sassurer que tout produit ou service non conforme est dtect et fait
lobjet de mesures.
Llment central de cette disposition concerne la faon dont les non-conformits
sont dtectes et consignes. Il est recommand de conserver un registre des
non-conformits ou un outil similaire, qui peut permettre de dtecter plus
facilement les problmes rcurrents. Dans un environnement de travail par
roulement o plusieurs personnes occupent, tour tour, le mme poste, cet outil
est essentiel pour le systme de gestion de la qualit.
Les problmes internes sont gnralement dtects par les employs la suite
dune analyse en temps rel, dinspections, dactivits dentretien ou daudits,
tandis que les problmes externes sont dcels la suite dune vrification aprs
livraison ou de commentaires des clients.
Il est fortement recommand davoir une procdure qui indique la faon dont les
produits non conformes sont dtects, rpertoris et traits, qui est responsable
des dcisions cet gard, quelles sont les mesures prendre et quels dossiers
doivent tre conservs. Une procdure type pour les non-conformits est fournie
lappendice 4.
Il convient de ne pas traiter tous les problmes de la mme faon. Il peut y avoir
un processus officiel pour grer un problme majeur, mais il doit aussi en exister
un autre pour rgler des questions mineures. La direction de chaque secteur de
travail, en troite collaboration avec son personnel, devrait dfinir ce qui doit tre
considr comme un problme majeur ou un problme de moindre importance,
en se fondant sur des niveaux de risque dtermins, et dfinir et documenter des
mesures correctives.
28
8.4
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Analyse des
donnes
8.5
Amlioration
8.5.1 Amlioration
continue
8.5.2 Actions
correctives
8.5.3 Actions
prventives
Une action prventive constitue une meilleure option car elle suppose que des
mesures soient prises avant quun problme ne survienne. Elle peut galement
faire gagner beaucoup de temps et conomiser beaucoup dargent.
Lanalyse des tendances (voir la disposition 8.4) et la prise de mesures avant
loccurrence dune non-conformit permet dviter des problmes. Tout comme
pour les actions correctives, la norme exige une procdure pour ce processus.
Il convient denvisager de combiner des procdures prventives et des procdures
correctives pour simplifier le processus. Sagissant des mesures de prvention,
on peut citer par exemple la formation du personnel, la maintenance, la
mise en application des rsultats daudit, la prise en compte des commentaires
des clients, lutilisation des graphiques de contrle et dautres techniques
statistiques.
POINTS ESSENTIELS
1.
2.
29
3. Une mesure corrective est dfinie comme tant une mesure prise pour liminer la cause
dune non-conformit dtecte. Une mesure prventive est, quant elle, une mesure prise
en vue dliminer la cause dune non-conformit potentielle.
4. Il convient denvisager de combiner des mesures prventives et des mesures correctives pour
simplifier le processus.
5.1
Prsentation gnrale
La figure 3 ci-dessous donne un aperu des principales mesures prendre pour laborer et
mettre en place un systme de gestion de la qualit. Cette description succincte devrait servir
de base une premire runion visant dterminer si un SMHN adoptera ou non une
dmarche qualit pour la prestation de ses services. Il nest pas possible de dterminer avec
prcision combien de temps il faut pour mettre en place un systme de gestion de la qualit et
obtenir la certification de conformit la norme ISO 9001. De nombreux facteurs entrent en
ligne de compte, notamment la taille de lorganisme, le fait quil bnficie ou non de lassistance
dun consultant, le degr de maturit de ses processus et le niveau dlaboration de sa
documentation, les ressources disponibles et lengagement de la direction et du personnel.
Les donnes dexprience de premire main indiquent quen tenant compte des facteurs
ci-dessus, une priode de 18 24 mois constitue un dlai raliste et raisonnable pour un SMHN
de petite taille ou une section spcifique dun SMHN tel que le service de mtorologie
aronautique. Une petite section ou unit (20 employs environ) au sein dun SMHN pourrait
mettre en uvre un systme de gestion de la qualit et obtenir une certification de conformit
la norme ISO 9001 dans un dlai de 18 mois. Il est souhaitable dadopter une approche
progressive dans le cadre de laquelle un systme de gestion de la qualit est labor et mis en
uvre pour diffrentes sections ou domaines dactivit du SMHN. Des rsultats concluants
obtenus dans ces domaines pourraient augmenter le niveau de confiance et le soutien du
personnel pour la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit dans dautres domaines
dactivit du SMHN. La figure 4 prsente un calendrier qui prend en compte les douze tapes
de base nonces dans la figure 3 tout en intgrant des audits internes et des runions de la
direction sur la qualit.
7. tablir le niveau de
satisfaction de la
clientle
8. Slectionner et
former les vrificateurs
internes
11. Choisir un
organisme de
certification
12. Se prparer
une certification
externe
Certification de conformit
la norme ISO 9001
3. Choisir un consultant et
un prestataire de service
de formation en gestion
de la qualit
2. Dsigner un responsable
qualit
Audits internes
6. Identifier, laborer et
documenter les
processus
1. Obtenir lapprobation
officielle de la direction
PFVA
Figure 3. Principales tapes suivre pour tre en conformit avec la norme ISO 9001 et
amliorer la satisfaction du client
10
MOIS
9
11
12
13
Figure 4. Calendrier gnral pour la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit et la certification de
conformit la norme ISO 9001 pour une petite section ou unit dun SMHN
Au
pralable 1
14
15
16
17
18
32
5.2
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
5.2.1
La disposition 5.1 de la norme ISO 9001 a dj t aborde dans la section 4.3 du
prsent guide. Toutefois, il est ncessaire de mettre laccent sur limportance de cette clause, car il
sagit de la premire tape en vue de ladoption dun dispositif de gestion de la qualit pour la
prestation de services des SMHN. La disposition 5.1 exige que la direction dmontre son
engagement lgard de llaboration et de la mise en uvre dun systme de gestion de la
qualit. Cela doit se traduire, entre autres, par une approbation officielle qui est communique
lensemble du personnel.
5.2.2
La majorit des SMHN relvent du secteur public et nont peut-tre pas le contrle
total de leur budget. Cependant, il est impratif que le directeur/prsident directeur du SMHN
sassure que les fonds ncessaires pour soutenir toute initiative en matire de gestion de la qualit
seront disponibles. Le projet dlaboration et de mise en uvre du systme de gestion de la
qualit doit tre officiellement document et inclure la stratgie de mise en uvre propose, un
calendrier gnral et le budget estim.
5.2.3
Il nest pas possible, dans le contexte du prsent guide, dindiquer le montant exact
du cot de la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit. La porte du systme et les
cots lis aux activits de formation, aux services de consultants et aux organismes de certification
varieront dune rgion lautre. Cependant, le Guide attire lattention sur certaines questions
importantes concernant lengagement financier requis, qui devront tre poses au cours des
tapes suivantes de la mise en uvre du systme de gestion de la qualit. Les rponses ces
questions permettront au SMHN dtablir un budget relativement prcis, mais il serait galement
prudent de crer un fonds de prvoyance pour couvrir les cots indirects qui nauront peut-tre
pas t dfinis au dpart. Un SMHN peut dcider, par exemple, de mettre niveau ses
instruments afin damliorer la qualit de son rseau dobservation. En outre, des cots
additionnels et parfois cachs peuvent tre lis lobtention de la certification de la part du
fabricant des instruments.
Enfin, une mise en garde simpose ce stade: moins que lapprobation et
5.2.4
lengagement officiels de la direction ne soient obtenus et que des ressources suffisantes ne soient
disponibles, essayer de mettre en place un systme de gestion de la qualit peut tre une perte de
temps et un gaspillage de ressources. Si le processus choue, cela aura un impact ngatif sur le
moral des employs.
5.3
5.3.1
La dsignation dun responsable qualit ou dun coordonnateur de la gestion de la
qualit est un facteur essentiel au succs dun systme de gestion de la qualit. Il est fortement
recommand quun membre du personnel temps plein soit nomm un rang lev. Il est
galement trs important que la personne choisie sengage rester en poste pendant
llaboration, la mise en uvre et les phases suivantes du systme de gestion de la qualit.
5.3.2
Ce poste sera invitablement la force motrice qui sous-tend le systme de gestion de
la qualit et le principal relais pour les questions relatives au systme. La personne qui occupera le
poste devra avoir un ensemble de comptences, de connaissances et de caractristiques qui lui
gagneront la confiance de la direction du SMHN laquelle elle devrait avoir directement accs.
Une description de poste standard et des critres de slection pour ce rle cl sont
5.3.3
donns lappendice 5 afin de servir de point de dpart la mise en place de cette fonction au
sein du SMHN.
Il est impratif que la personne dsigne affiche une ferme volont et un grand
5.3.4
intrt relever les dfis lis llaboration et la mise en uvre dun systme de gestion de la
33
5.5
Le SMHN devrait organiser un cours dinitiation lintention de tous les membres du personnel
contribuant au systme de gestion de la qualit, commencer par lquipe de base charge de la
gestion de la qualit et notamment le directeur/prsident-directeur. Un cours dintroduction de
base contribue au succs de la mise en uvre dun systme de gestion de la qualit car il permet
de bien comprendre les principes et les pratiques se rapportant la norme ISO 9001. Avec de la
chance, on peut trouver un expert/consultant en gestion de la qualit qui est galement un
formateur qualifi. Idalement, ce cours devrait tre donn par un organisme de formation agr
possdant lexpertise requise dans le domaine. Cela tant, si cest un membre du personnel qui
doit donner la formation, il doit avoir des connaissances solides et prouves dans le domaine, ainsi
que, le cas chant, des comptences officiellement reconnues en matire de formation.
5.6 tape 5 Effectuer une analyse des carts
5.6.1 Une analyse des carts est une technique visant dterminer la marche suivre pour
passer de ltat actuel un tat souhait. En ce qui concerne le systme de gestion de la qualit,
une analyse des carts est effectue pour dfinir clairement les dispositions de la norme ISO 9001
qui, actuellement, ne sont pas entirement (ou pas du tout) respectes, et prendre des mesures
pour remdier la situation. Lanalyse des carts devrait tre ralise par des membres de lquipe
ou de la division charge de la gestion de la qualit qui ont des comptences en matire daudit
(voir la section 5.9 ci-aprs).
5.6.2 Les deux outils danalyse des carts (partie A et partie B) numrs ci-dessous
fournissent un cadre structur pour valuer ltat actuel dun SMHN pour ce qui est du respect
des dispositions de la norme ISO 9001.
Note: Ces outils sinspirent largement de loutil danalyse des carts de Praxiom Research Group Limited.
34
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
a)
Partie A: Lanalyse des carts est conforme aux dispositions de la norme ISO 9001. Un modle
danalyse des carts avec notes et commentaires pour aider les utilisateurs figure
lappendice 7 du prsent guide.
b) Partie B: Les conclusions de lanalyse des carts numrent les mesures correctives quil est
recommand de prendre pour liminer les carts relevs entre la norme ISO 9001 et le
systme de gestion en vigueur dun SMHN. Un modle de conclusions de lanalyse des
carts avec notes et commentaires pour aider les utilisateurs figure lappendice 7.
5.6.3 Lun des points importants prendre considration lors de lutilisation des outils
danalyse des carts est que pour la majorit du personnel, il sagira dune introduction un
processus de type audit et aux aspects pratiques dun systme de gestion de la qualit.
Aussi est-il important que cela soit une exprience positive de tous les points de vue. Une
analyse des carts ou un audit quel quil soit devrait tre ax sur les processus et le systme
dans son ensemble et non sur les personnes qui suivent les pratiques et les procdures tablies.
5.7 tape 6 Dterminer les processus et laborer des procdures
5.7.1 Llaboration et la rdaction des procdures qui sont actuellement appliques
constituent un lment essentiel du systme de gestion de la qualit. Il est impratif que les
procdures soient labores en collaboration troite avec le personnel qui les met en uvre
dans le cadre de ses fonctions.
5.7.2
Par ailleurs, il est important de trouver un quilibre entre lexcs de documents et
la communication insuffisante dinformations tout en sassurant que les processus sont
clairement dfinis et non ambigus. Des renseignements supplmentaires sur la documentation
figurent dans le document intitul ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the
Documentation Requirements of ISO 9001:2008 (Dossier dintroduction et de soutien Guide sur
les exigences de documentation dISO 9001:2008) qui se trouve sur la page Web de lISO
ladresse suivante: http://www.iso.org/iso/02_guidance_on_the_documentation_requirements_
of_iso_9001_2008..pdf.
5.8 tape 7 Mettre au point des outils pour mesurer la satisfaction des
clients
5.8.1
Il est impratif que des outils appropris pour mesurer la satisfaction des clients
soient tablis ds le dbut afin de fournir une base de rfrence partir de laquelle les
amliorations apporter en matire de prestation de services peuvent tre values. La norme
ISO 9001 indique quil existe un certain nombre de mthodes pour mesurer le niveau de
satisfaction des clients.
5.8.2 Une option viable est le groupe de discussion dans le cadre duquel le SMHN
communique face--face avec les reprsentants dun secteur dactivit particulier quil dessert. Les
groupes de discussion sont utiles car ils permettent de poser des questions, de clarifier les
commentaires des clients et de mettre au point des stratgies avec le client pour corriger tout
problme. Ils peuvent aussi contribuer mettre en place un groupe de rfrence de base qui
semploiera mieux connatre et mieux comprendre lenvironnement dans lequel le SMHN
exercent ses activits. Il est important que les mesures dcoulant de ces runions et les niveaux de
satisfaction des clients valus ces occasions soient documents conformment aux exigences
de la norme ISO 9001 en matire de contrle des enregistrements. Les rsultats consigns
permettront de dterminer lvolution de la satisfaction des clients au cours dune priode
donne.
5.8.3 Lenqute est un autre outil qui permet au SMHN datteindre une audience plus
large. Cependant, il est trs difficile damener les clients rpondre aux enqutes. En effet, il faut
faire preuve de beaucoup de tnacit et de patience pour recueillir un nombre suffisant de
rponses constituant une rtroaction crdible et utilisable pour dterminer le niveau de
35
satisfaction des clients. Lors de la ralisation dune enqute sur la satisfaction des clients, les
principes gnraux ci-aprs devraient tre pris en compte:
Le motif de lenqute, la population vise et le moment le plus appropri pour la mener
devraient tre clairement dfinis;
Le contenu de lenqute devrait tre soigneusement organis;
Un budget pour lenqute (qui tienne compte du cot des envois le cas chant) devrait tre
dtermin;
Le questionnaire devrait tre bien conu et les questions clairement formules;
La mthode qui sera utilise pour mener lenqute (par courriel, par le Web, sur support
papier, par tlphone, dans le cadre dun groupe de discussion) devrait tre clairement dfinie;
La mthode qui sera applique pour analyser les rsultats devrait tre clairement tablie;
Le questionnaire devrait tre test avant dtre finalis;
Des dates devraient tre fixes pour lenvoi du questionnaire et pour son retour;
La collecte des questionnaires dment remplis: cest l que ceux qui mnent lenqute
doivent faire preuve de tnacit et de patience;
Le processus danalyse des donnes devrait tre clairement dfini et mis en uvre;
Linterprtation des rsultats devrait faire lobjet dun soin particulier;
Une attention particulire devrait tre porte llaboration des mesures prendre pour
rpondre aux questions souleves;
Un rapport denqute devrait tre distribu aux principales parties prenantes, notamment au
personnel du SMHN.
5.8.4 Un modle denqute sur la satisfaction de la clientle est fourni lappendice 3.
5.8.5 Loffre dun outil de rtroaction en ligne sur le site Web du SMHN peut tre aussi
utile. Il est vivement recommand dorganiser la page Web consacre la rtroaction de faon
ce que les participants lenqute puissent voir immdiatement les domaines auxquels
sappliquent les commentaires. Cela permettra doptimiser lutilit de la rtroaction pour le
SMHN. Un exemple de page Web type pour la rtroaction en ligne est fournie lappendice 8.
5.9 tape 8 Choisir les membres du personnel comptents pour assumer
le rle de vrificateur interne et leur donner la formation requise
5.9.1
Il est essentiel de veiller avec soin au choix des membres du personnel qui
assumeront le rle de vrificateur interne. Les personnes qui semblent avoir les qualits requises
pour tre vrificateurs devraient suivre une formation officielle dispense par un organisme de
formation agr (voir la section 5.4 du prsent guide).
5.9.2 Mise part une formation approprie, ces personnes devraient galement avoir les
qualits personnelles et lattitude voulues pour tre en mesure dagir en respectant les principes
de laudit. La norme ISO 19011:2011 Lignes directrices pour laudit des systmes de management
de la qualit nonce les six principes suivants:
a)
Les vrificateurs:
Sacquittent de leurs tches avec honntet, diligence et responsabilit;
Respectent la loi et divulguent des renseignements conformment la loi et
la dontologie de la profession.
b) Prsentation impartiale: lobligation de rendre compte de manire honnte et prcise
Les constats, conclusions et rapports daudit refltent de manire honnte et prcise les
activits daudit. Les obstacles importants rencontrs pendant laudit et les questions non
rsolues ou les avis divergents entre lquipe daudit et lentit faisant lobjet de laudit sont
consigns.
36
c)
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Les vrificateurs agissent avec prudence en raison de limportance des tches quils
effectuent et de la confiance que leur ont accorde le commanditaire de laudit et les
autres parties intresses. Possder les comptences requises est fondamental.
d) Confidentialit: intgrit et scurit de linformation
Les vrificateurs sont prudents lors de lutilisation et de la protection de linformation
obtenue dans le cadre de lexcution de leurs tches. Ils ne doivent pas divulguer de
renseignements sans lautorisation approprie, moins quils ny soient tenus lgalement
ou professionnellement.
e)
f)
Approche fonde sur les preuves: la mthode rationnelle pour parvenir des
conclusions daudit fiables et reproductibles dans un processus daudit systmatique
Les preuves issues dun audit doivent tre vrifiables. Elles sont bases sur des chantillons
de linformation disponible, tant donn quun audit est ralis au cours dune priode
limite avec des ressources limites. La confiance qui peut tre accorde aux conclusions
daudit est troitement lie lutilisation approprie de lchantillonnage.
(Inspir de la norme 19011:2011 Lignes directrices pour laudit des systmes de management
de la qualit, p. 3 et 4)
5.9.3
Il existe un certain nombre dautres facteurs qui influent sur le rsultat dun audit. La
figure 5 ci-aprs donne un aperu des lments cls qui permettent dobtenir des rsultats daudit
de haute qualit.
5.9.4
Il est conseill au SMHN de se procurer un exemplaire de la norme ISO 19011:2011,
laquelle fournit dexcellentes lignes directrices sur laudit dun systme de gestion de la qualit,
la boutique en ligne de lISO ladresse suivante: http://www.iso.org/iso/fr/publications_and_eproducts.htm?=.
5.10 tape 9 Mener des audits internes
5.10.1 Mener un audit et laborer un calendrier daudit interne efficace constituent un
autre volet essentiel du systme de gestion de la qualit. La norme ISO 9001-2008 stipule ce qui
suit (p. 12):
8.2.2 Audit interne
Lorganisme doit mener des audits internes intervalles planifis pour dterminer si le
systme de management de la qualit
a) est conforme aux dispositions planifies (voir 7.1), aux exigences de la prsente norme
internationale et aux exigences du systme de management de la qualit tablies par
lorganisme;
37
Un programme daudit doit tre planifi, en tenant compte de ltat et de limportance des
processus et des domaines auditer, ainsi que des rsultats des audits prcdents. Les critres, le
champ, la frquence et les mthodes daudit doivent tre dfinis. Le choix des auditeurs et la
ralisation des audits doivent assurer lobjectivit et limpartialit du processus daudit. Les
auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
Une procdure documente doit tre tablie pour dfinir les responsabilits et les exigences pour
planifier et mener les audits, tablir des enregistrements et rendre compte des rsultats.
Les enregistrements des audits et de leurs rsultats doivent tre conservs (voir 4.2.4).
5.10.2
Il est vivement conseill aux SMHN de diffuser largement un calendrier (plan)
daudit, tant donn quil sera utile en tant quoutil de planification pour les principales parties
prenantes.
5.10.3 Les procdures daudit interne devraient couvrir tous les aspects de la prparation et
de la ralisation dun audit, savoir: la porte de laudit, les rfrences, les dfinitions, le
calendrier des audits, le rsultat de laudit, les audits de suivi, les mesures correctives et le suivi, les
documents daudit, lchec de laudit et la revue de direction. titre de rfrence, une procdure
type daudit interne et un tableau rcapitulatif de laudit interne figurent lappendice 9.
5.10.4 Le paragraphe 5.9.2 du prsent guide traite de faon gnrale des qualits que
doivent avoir les vrificateurs. Cependant, il convient de noter que selon la disposition 8.2.2 de la
norme ISO 9001, les vrificateurs doivent tre objectifs et impartiaux et ne doivent pas auditer
leur propre travail. Cette exigence doit tre examine du point de vue du vrificateur interne et
externe.
5.10.5 La situation peut tre assez facilement rgle dans le cadre de laudit interne dun
SMHN. Le responsable qualit doit sassurer que les audits internes sont effectus par des
membres du personnel qui ne travaillent pas dans le secteur concern.
5.10.6 Dans le cas des vrificateurs externes, lobjectivit et limpartialit revtent encore
plus dimportance. Il existe de nombreux organismes lchelle mondiale qui offrent leurs
services en tant que consultants pour aider llaboration et la mise en uvre dun systme de
1. Familiarisation
2. Pravis
3. Prparation
Intgrit
Prsentation impartiale
Conscience professionnelle
Confidentialit
Indpendance
Approche fonde sur les preuves
4. Comprhension de la porte
5. Dfinition des critres daudit (procdures, plans, politiques)
6. tablissement dune liste de contrle
7. Enregistrement des rsultats
Qualits personnelles
Sens de lthique
Ouverture desprit
Diplomate
Organis
Sensible aux diffrences
culturelles
Applique une approche fonde
sur les preuves
Communication
>
Activits daudit
>
Qualits personnelles
Qualifications
Principes de laudit
Figure 5. Facteurs cls pour obtenir des rsultats daudit de haute qualit
38
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
gestion de la qualit. Cependant, il se peut que certains organismes offrent galement leurs
services en tant quorganismes de certification, ce qui est inappropri au regard de la disposition
8.2.2. de la norme ISO 9001, qui stipule clairement que les auditeurs ne doivent pas auditer leur
propre travail. Tout SMHN qui envisage de faire appel un tel organisme doit bien y rflchir vu
que la crdibilit de son systme de gestion de la qualit et de sa certification de conformit la
norme ISO 9001 est fonde sur lobjectivit et limpartialit du processus daudit externe dune
tierce partie. Si lorganisme de certification contribue dans les faits llaboration et la mise en
uvre du systme de gestion de la qualit, puis se charge de laudit, il ne peut tre ni objectif ni
impartial et ne respecte pas les exigences de la disposition 8.2.2 de la norme ISO 9001.
5.11
Bien que la norme ISO 9001 ne donne aucune prcision sur la frquence de ces
5.11.1
runions, les SMHN sont encourags en organiser une chaque trimestre pendant llaboration et
la mise en uvre initiales du systme de gestion de la qualit, puis une fois par an ou plus
souvent, selon le cas. La disposition 5.6 de la norme ISO 9001 prcise en dtail en quoi consistent
les revues de direction sagissant du systme de gestion de la qualit. Lappendice 10 du prsent
guide contient un modle qui peut tre utilis de manire trs efficace pour lordre du jour et les
procs-verbaux des runions.
En ce qui concerne les participants aux runions de la direction sur la gestion de la
5.11.2
qualit, il est hautement souhaitable quun cadre de la direction du SMHN prside les runions. La
direction montre ainsi au personnel du SMHN et aux vrificateurs son engagement lgard du
systme de gestion de la qualit. Les fonctions de secrtariat seront, en principe, assumes par le
responsable qualit/la division de gestion de la qualit. Des cadres suprieurs et dautres membres
du personnel du secteur vis par le systme de gestion de la qualit, le cas chant, ainsi que des
vrificateurs internes peuvent galement participer ces runions.
5.12
b)
c)
d)
e)
f)
g)
5.12.2
Pour vrifier dautres rfrences se rapportant aux organismes de certification
potentiels, il est vivement recommand de consulter le site Web de lorganisme national
daccrditation comptent, lequel contient la liste des organismes nationaux de certification.
39
Laccs peut tre obtenu par lintermdiaire du site Web de lInternational Accreditation Forum,
ladresse suivante: http://www.iaf.nu/.
5.12.3
Pour obtenir de plus amples renseignements concernant le choix dun organisme de
certification, il convient de consulter le site Web de lISO ladresse suivante: http://www.iso.org/
iso/fr/home/standards/certification.htm?=.
5.13 tape 12 Se prparer pour un audit externe
La prparation pour un audit par une tierce partie en vue dobtenir la certification de
conformit la norme ISO 9001 peut tre une exprience intimidante pour toutes les parties
concernes. Voici quelques conseils utiles pour le bon droulement du processus:
a) Le SMHN doit considrer laudit comme une exprience positive qui laidera amliorer ses
processus, ses systmes et la qualit de ses produits;
b) Le SMHN doit sentendre avec lorganisme de certification pour fixer des dates daudit qui
conviennent toutes les parties concernes. Mais avant tout, il ne doit pas envisager de se
prter un audit en vue dune certification sil ny a pas une forte probabilit compte tenu
des rsultats positifs des audits internes et de lavis du consultant en gestion de la qualit, sil y
en a un que laudit aboutira;
c) Tout le personnel doit disposer dun dlai adquat pour se prparer laudit;
d) Les vrificateurs chargs de la certification doivent tre informs sur toutes les questions de
scurit potentielles lies lendroit quils visiteront;
e) Tous les documents susceptibles dtre utiliss pour laudit doivent tre facilement accessibles;
f) Le SMHN doit sassurer que le personnel ne tente pas de dissimuler les problmes connus. La
certification est coteuse, mais cest un investissement pour lavenir de lorganisme et son
amlioration continue.
Gouvernance
Ce plan intgre tous les lments ncessaires pour une gouvernance approprie, notamment:
Un aperu des liens qui existent entre tous les groupes internes et externes concerns et une
distribution claire des rles et des responsabilits;
Un mcanisme permettant dvaluer la conformit de lactivit acheve avec ses objectifs;
Une spcification convenue pour les ralisations attendues;
Une mthode de communication dfinie pour chaque partie prenante et un systme de
rapport dtape prcis;
Un processus pour la consignation et la communication des risques dtects au cours des
activits;
Les approbations et orientations requises.
Note: Le terme produit est interchangeable avec le terme service. Afin doptimiser lutilisation du prsent modle de
planification, le terme produit peut aussi tre remplac par le terme projet de faon couvrir des projets spcifiques
entrepris par le Service mtorologique et hydrologique national (SMHN).
1.
AUTEUR
DATE
COMMENTAIRES
PRODUIT/ACTIVIT
Nom du produit ou
de lactivit
Programme du SMHN
Date de dbut/
Date de fin
Parties prenantes
Activits connexes
41
Responsable du
produit
Financement du
produit
Responsables
Nom
Poste/division
Tlphone
Courriel
Commanditaire
Responsable
2.
DESCRIPTION DU PRODUIT
Objectif du SMHN
Objectif du produit
Contexte
Description du produit
Porte
Rsultats escompts
3.
JUSTIFICATION
Expertise
Avantages
Impact
4.
STRATGIES DE COMMUNICATION
Description
Public cible
Responsabilit
De quelle faon les caractristiques du produit seront-elles communiques aux parties prenantes
et, en particulier, aux principaux clients? Inclure les rapports de runion, les rapports des agents
de liaison et les rapports dactivit. Ces derniers doivent tre labors des intervalles convenus
ou lorsque des tapes importantes sont franchies. Ils doivent inclure les progrs raliss par
rapport au calendrier des activits (y compris en matire de cots, de dlai et de performance).
42
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
5.
MTHODES DVALUATION
Description
Mthodologie
Cible
Responsabilit
Dfinir clairement les indicateurs de performance cls (des mesures indiquant que linitiative a t
mene bien).
6.
TAPES
tapes
Responsabilit
Dates
tat davancement
tape 1:
tape 2:
tape 3:
tape 4:
tape 5:
tape 6:
7.
8.
Probabilit
Stratgies dattnuation
labores et mises en uvre
Oui/Non?
Risque
rsiduel
BUDGET
Description
*20122013
*20132014
*20142015
Salaires
Biens et services
Frais gnraux
Total
* Ou indiquer les mois si lactivit doit tre acheve au cours dun exercice financier donn.
En cours
Il convient de noter que le terme produit est interchangeable avec le terme service. Afin
doptimiser lutilisation du prsent modle, le terme produit peut aussi tre remplac par le
terme projet de faon couvrir des projets spcifiques entrepris par le Service mtorologique
et hydrologique national (SMHN).
1.
Nom du produit
Programme du SMHN
Date de dbut/
Date de fin
Parties prenantes
Activits connexes
Responsable du
produit
Financement du
produit
quipe produit
Nom
Poste/division
Tlphone
Courriel
Commanditaire
Responsable
2.
DESCRIPTION DU PRODUIT
Objectif
Description
Porte
Rsultats escompts
44
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
3.
Expertise
Mthode
Reprsentants
Documentation
4.
Point
Question
4.1
Non
4.2
Oui
Non
4.3
Oui
Non
4.4
Oui
Non
4.5
Non
Rpondre chaque question. Pour chaque rponse ngative (Non), indiquer le motif dans la
section des problmes en suspens.
5.
Problme
PROBLMES EN SUSPENS
Solution prvue
Dcrire tous les problmes en suspens et les plans tablis pour les rsoudre dans loptique de
lacceptation officielle du lancement du produit et/ou du service. Inscrire le problme en suspens
pour chaque rponse ngative donne dans la liste de vrification des critres dacceptation.
6.
45
ACCEPTATION DU PRODUIT
Approbateur
Signature
Date
Commentaires
Note: Lapprobation du produit suppose quil est entendu et formellement convenu que le produit et/ou le service a t
labor et mis en uvre conformment au plan et quil est maintenant achev ou en exploitation.
Garde ctire
Pche commerciale
Administrations portuaires
Services durgence
Forces de dfense
Navigation de plaisance
Commerce
Aviation
Agriculture
PRODUITS ET SERVICES
2. Quels produits et services utilisez-vous?
Avis de tsunami
Recherche et sauvetage
Produits dobservation
Avis de crues
Communication dinformations au
public par tlphone
Professionnel
Pas professionnel
Habituellement rceptif
Pas rceptif
Habituellement prcis
Pas prcis
Habituellement dans
les dlais
Gnralement faciles
utiliser
Gnralement faciles
daccs
La plupart du temps
Rarement
La plupart du temps
Rarement
La plupart du temps
Rarement
12. Selon vous, quelle incidence les services du SMHN ont-ils sur vos activits?
Toujours positive
Principalement positive
Ngligeable
13. Quel est votre degr de satisfaction globale lgard des services du SMHN?
Trs satisfait
Plutt satisfait
Pas satisfait
47
48
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
14. Pouvez-vous suggrer des moyens nous permettant damliorer les services du SMHN?
Procdure suivre pour signaler et corriger les produits non conformes et dfinir
des mesures prventives
1. Un produit non conforme est normalement dtect de la faon suivante:
a) Le responsable des oprations remarque que le produit ne rpond pas aux critres tablis dans
les documents oprationnels du Service mtorologique et hydrologique national (SMHN);
b) Un retour dinformation en temps rel de la part de la collectivit et des secteurs dactivit
concerns est reu tandis que le produit est en cours dutilisation;
c) Un retour dinformation de la part de la collectivit et des secteurs dactivit concerns est
reu par exemple au cours dune runion consultative ou par lintermdiaire dun formulaire
de rtroaction sur le Web au sujet dun produit ou service qui a t fourni;
d) Une demande manant dun organisme de rglementation officiel ou du service de police
comptent est reue.
2. Les non-conformits qui sont dtectes dans les circonstances suivantes seront
limines ou corriges aussi rapidement que possible:
a) Une version oprationnelle du produit est actuellement disponible et la non-conformit est
porte lattention du responsable des oprations qui prend rapidement des mesures pour
rectifier le problme;
b) Une version oprationnelle du produit est actuellement disponible et la non-conformit est
dtecte par le responsable des oprations qui prend rapidement des mesures pour rectifier
le problme;
c) La non-conformit dun produit ou dun service fourni a t dtecte la suite dune
demande denqute. Lenqute effectue et le rapport tabli en rponse cette demande
doivent se conformer toutes les exigences spcifies, y compris celles des enqutes
judiciaires et du coroner ou dautres procdures indiques par lorganisme denqute;
d) Une non-conformit est souleve/prsente un forum de lindustrie. Tout doit tre mis en
uvre pour reprer le ou les produits en question et identifier la personne responsable de la
diffusion du ou des produits;
e) La non-conformit dun produit ou service fourni est dtecte via dautres moyens (internes)
tels quune analyse postrieure ou une autre enqute. La non-conformit doit tre porte
lattention du responsable, et toute mesure corrective ncessaire doit tre prise rapidement.
3. Les rsultats de laction engage face une non-conformit doivent, le cas chant,
tre communiqus comme il se doit la personne ou lorganisme qui a signal la non-conformit.
4.
Toutes les mesures visant corriger une non-conformit (autres que les modifications
apportes des produits en exploitation (voir les points 1a) et 1b) ci-dessus) doivent tre
consignes dans un registre officiel sur les incidents du SMHN, dans le bureau concern.
5. Les mesures prventives recommandes sont ensuite appliques selon un certain
nombre de perspectives, notamment:
a)
Profil demploi
Rle de la Division de la gestion de la qualit
Le rle fondamental de la Division de la gestion de la qualit consiste offrir une gamme
complte de services, de comptences et de connaissances en matire de gestion de la qualit.
Tous ces lments doivent tre fournis de faon transectorielle afin de permettre toutes les
divisions dintgrer un systme de gestion de la qualit dans tous les aspects de leur prestation
de services et dobtenir la certification de conformit la norme ISO 9001.
Rle du titulaire du poste
Le rle du responsable qualit est de grer de faon efficace la Division de la gestion de la qualit.
Fonctions du titulaire du poste
Le rle principal du titulaire du poste, sous la direction et la supervision gnrales du directeur du
Service mtorologique et hydrologique national (SMHN), est de grer et de coordonner la
Division de la gestion de la qualit pour quelle offre une gamme complte de services, de
comptences, de connaissances et de conseils transectoriels en matire de gestion de la qualit, et
permette ainsi au SMHN dobtenir la certification la norme ISO 9001.
Le titulaire du poste doit avoir une bonne connaissance de la norme ISO 9001 ainsi que des
comptences en tant que responsable daudit des systmes de gestion ou la capacit manifeste
dassumer cette fonction conformment la norme ISO 19011:2011.
En outre, le poste exige de solides comptences en matire de direction et de gestion, tant
donn que le titulaire du poste devra grer une large gamme dactivits menes par la Division de
la gestion de la qualit. Ces activits comprennent llaboration de manuels qualit, lanalyse et
lvaluation de la prestation de services et de la ralisation de produits, la planification, la
formation, la mise en uvre du systme de gestion de la qualit et les audits internes. Le titulaire
du poste doit galement aider et conseiller des collgues par lintermdiaire du processus continu
daudit et de lamlioration constante des procdures, avant et aprs la certification.
Le poste exige galement de solides comptences en matire de stratgies et de gestion du
changement. Le titulaire du poste doit tablir des partenariats entre les programmes et
communiquer efficacement avec le personnel du SMHN tous les niveaux. Il doit galement avoir
dexcellentes comptences en matire de communication crite et orale afin de grer
efficacement les changements et dassurer le suivi de projets jusqu leur ralisation.
Enfin, le titulaire du poste doit faire preuve de discernement, dinitiative et de maturit et
dmontrer sa volont de progresser sur la plan personnel.
nonc des fonctions
1.
Planifier et diriger llaboration et la mise en uvre de systmes de gestion de la
qualit adapts au SMHN. Cela peut comprendre la conformit la norme ISO 9001 et la
certification de celle-ci ainsi que sa surveillance et son maintien continus. Prparer, en particulier,
des plans moyen et long terme pour la mise en uvre de systmes de gestion de la qualit
dans tout le Service.
2.
Planifier et mener des audits internes des systmes de gestion de la qualit afin
dvaluer leur efficacit pour lamlioration continue de la prestation de services.
51
3.
Planifier et coordonner lexamen par la direction des initiatives en matire de gestion
de la qualit afin dvaluer leur efficacit pour lamlioration continue des services.
4.
7.
Veiller ce que le personnel ait la possibilit de se perfectionner en permanence par
lintermdiaire de la coordination proactive des activits, de lenseignement et de la formation
applicables la gestion de la qualit et aux activits connexes.
Aider et conseiller le SMHN pour tout ce qui a trait au contrle des documents dans
8.
le cadre du systme de gestion de la qualit.
Critres de slection
Direction et gestion. Aptitude avre diriger et grer les changements. Capacit
1.
de mener des initiatives de bout en bout, depuis ltude de faisabilit et la planification jusqu la
mise en uvre, lvaluation et la rvision. Aptitude rflchir et planifier de faon stratgique,
organiser lexpertise professionnelle, grer les changements et atteindre les rsultats attendus.
Gestion de la qualit et audit. Connaissance approfondie des pratiques et des
2.
principes des systmes de gestion de la qualit et bonne apprciation des exigences relatives la
certification de conformit la norme ISO 9001 par une tierce partie. Aptitude avre effectuer
des audits internes selon la norme ISO 9001 et solide exprience en la matire. Capacit
dmontre dassumer les fonctions de vrificateur principal des systmes de gestion
conformment la norme ISO 19011:2011.
Prestation de services mtorologiques. Connaissance avre du rle et des
3.
interactions des divers programmes et des divisions du SMHN, de mme que des connaissances
et une exprience solides en matire de prestation de services mtorologiques lchelle
nationale et internationale.
4.
coute client. Attachement avr offrir des services de haute qualit aux clients et
apporter des amliorations constantes par lintermdiaire dune approche axe sur les principes
et les pratiques de gestion de la qualit tout en rpondant aux besoins des clients.
5.
Comptences en matire de communication. Aptitude avre communiquer
clairement avec les hauts responsables tant oralement que par crit. Capacit de ngocier de
manire convaincante, dtre lcoute, de comprendre et de sadapter diffrents interlocuteurs
du SMHN et de larges secteurs de la collectivit tant nationale quinternationale.
Motivation et engagement. Comptences avres en matire de prise de dcisions
6.
proactive et volont dagir. Conscience de soi, courage, rsilience et volont de se perfectionner.
Questions potentielles
Lentit ou la personne concerne peut-elle donner un aperu de son parcours en matire de
gestion de la qualit?
Le Service mtorologique et hydrologique national (SMHN) prsente-t-il des dfis uniques
auxquels il a ou na pas t confront antrieurement? Si oui, quels sont ces dfis et
comment ont-ils t relevs?
Lentit ou la personne concerne pense-t-elle que les facteurs qui motivent ladoption de la
norme de gestion de la qualit ISO 9001 sont lgitimes?
Quelle approche considre-t-elle comme la plus approprie pour que le SMHN soit certifi
conformment la norme ISO 9001?
Qua-t-elle besoin du SMHN pour lancer le projet?
Quelles stratgies utilise-t-elle pour maintenir une relation de travail troite avec lorganisme
et veiller ce que le projet soit men bien dans les meilleures conditions tout en
minimisant les dlais et les cots?
Peut-elle donner des exemples de travaux quelle a effectus pour des SMHN ou dautres
organismes?
Si elle est choisie pour prter assistance au SMHN ou accepte de relever le dfi que cela
reprsente, mais que le SMHN nobtient pas la certification la premire fois, quelles mesures
prendrait-elle pour garantir lobtention de la certification?
Offre-t-elle des services de formation en gestion de la qualit et, si oui, les formateurs sont-ils
qualifis? Est-elle enregistre en tant que prestataire de services de formation reconnu
lchelle internationale?
Garantit-elle ses services?
Peut-elle fournir un barme fixe des frais si des frais sont applicables?
Cet outil danalyse des carts est align sur la norme ISO 9001:2008, Systmes de management de
la qualit Exigences et est divis en cinq sections qui refltent le contenu de la norme ISO 9001.
Un systme de feux de circulation est utilis pour indiquer le niveau de conformit aux exigences
spcifiques de la norme et mettre ainsi en vidence les carts qui existent entre ces exigences et le
systme de gestion en vigueur:
Notes:
1.
Cette analyse des carts doit tre mene en tenant dment compte des dispositions nonces dans la norme
ISO 9001. Le prsent document ne fournit que les numros darticles spcifiques et non leur contenu.
2.
Tout au long de cette analyse des carts, lexpression systme de gestion de la qualit couvre la porte de toutes
les activits des Services mtorologiques et hydrologiques nationaux (SMHN). Les expressions systme de
gestion de la qualit et activits des SMHN sont interchangeables et peuvent tre considres comme ayant la
mme signification.
3.
Toute rfrence aux procdures, documents et ressources des SMHN renvoie aux activits des SMHN considres
comme couvertes par le systme de gestion de la qualit.
4.
Cet outil est largement bas sur un outil danalyse des carts labor par Praxiom Research Group. Il convient de
noter que Praxiom fournit galement dautres renseignements utiles sur la gestion de la qualit sur son site Web
que le lecteur est invit consulter.
54
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
4.
Exigences gnrales
1.
4.2.1 Gnralits
7.
Avez-vous une liste de tous les documents que le SMHN utilise?
Veuillez fournir cette liste.
8. Avez-vous labor et document une politique qualit?
9. Avez-vous dtermin et mis au point la documentation et les
enregistrements (politique en matire de messagerie
lectronique et classement/archivage des dossiers par
exemple) dont votre SMHN a besoin?
10. Les documents de votre SMHN refltent-ils avec exactitude
vos activits et la faon dont vous les menez bien?
11. Avez-vous pris en compte et tabli les liens qui unissent les
documents du systme de gestion de la qualit et leur
hirarchie?
4.2.2 MANUEL QUALIT
12. Un manuel qualit a-t-il t mis au point pour votre systme
de gestion de la qualit?
13. Le manuel qualit dfinit-il avec prcision la porte
(les limites) de votre systme de gestion de la qualit?
14. Le manuel qualit justifie-t-il toutes les exclusions?
15. Les procdures de votre SMHN sont-elles bien documentes
et/ou mentionnes dans le manuel qualit?
16. Le manuel qualit dcrit-il la faon dont les processus de
votre SMHN interagissent entre eux ou fournit-il un
diagramme dcrivant leur interaction?
4.2.3 MATRISE DES DOCUMENTS
tat
Commentaires
5.
RESPONSABILIT DE LA DIRECTION
5.2
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
Pensez-vous que la direction du SMHN appuie sans rserve
llaboration et la mise en uvre dun systme de gestion de
la qualit?
Pensez-vous quelle appuie llaboration dune politique
qualit?
Pensez-vous quelle appuie llaboration dobjectifs
qualit?
Pensez-vous quelle manifeste son appui en sassurant que
des ressources sont disponibles pour le systme de gestion
de la qualit?
Pensez-vous quelle montre quel point il est important de
respecter les exigences?
Pensez-vous quelle explique les raisons pour lesquelles il est
important de satisfaire les exigences de la clientle?
Pensez-vous quelle explique les raisons pour lesquelles il est
important de respecter les exigences lgales et
rglementaires?
Pensez-vous quelle appuie les efforts visant amliorer
constamment lefficacit des activits de votre SMHN?
Soutient-elle lamlioration continue en menant un
nombre suffisant de runions de contrle de la gestion de la
qualit?
COUTE CLIENT
POLITIQUE QUALIT
tat
55
Commentaires
56
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
PLANIFICATION
5.5.1
RESPONSABILIT ET AUTORIT
COMMUNICATION INTERNE
REVUE DE DIRECTION
5.6.1 GNRALITS
32. Les hauts responsables examinent-ils le systme de gestion
de la qualit des intervalles prvus?
33. Revoient-ils la pertinence et lefficacit du systme de
gestion de la qualit?
34. valuent-ils les possibilits damlioration?
35. valuent-ils officiellement la ncessit dapporter des
changements au systme de gestion de la qualit et
la politique qualit?
36. valuent-ils la ncessit de modifier les objectifs qualit?
37. Tiennent-ils un registre des revues de direction?
5.6.2 LMENTS DENTRE DE LA REVUE
38. Les hauts responsables examinent-ils les revues de direction
prcdentes?
39. Examinent-ils les rsultats des audits prcdents?
40. Passent-ils en revue les retours dinformation des clients?
41. Examinent-ils les donnes sur la conformit des produits?
42. Examinent-ils les renseignements sur le fonctionnement des
processus?
tat
Commentaires
6.
6.2
6.2.1 GNRALITS
3.
tat
57
Commentaires
58
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
INFRASTRUCTURES
7.
RALISATION DU PRODUIT
1.
tat
Commentaires
tat
CONCEPTION ET DVELOPPEMENT
7.3.1
59
Commentaires
60
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
tat
Commentaires
tat
61
Commentaires
ACHATS
7.4.1
PROCESSUS DACHAT
7.5.1
62
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
tat
Commentaires
IDENTIFICATION ET TRAABILIT
PROPRIT DU CLIENT
PRSERVATION DU PRODUIT
8.
Gnralits
SURVEILLANCE ET MESURES
8.2.1
SATISFACTION DU CLIENT
7.
AUDIT INTERNE
11.
tat
63
Commentaires
64
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
AMLIORATION
8.5.1
AMLIORATION CONTINUE
ACTION CORRECTIVE
tat
Commentaires
tat
65
Commentaires
ACTION PRVENTIVE
Exigences gnrales
EXIGENCES RELATIVES LA
DOCUMENTATION
4.1
4.2
Engagement de la direction
5.1
5.3
POLITIQUE QUALIT
RESPONSABILIT DE LA DIRECTION
5.
4.2.1 Gnralits
SYSTME DE MANAGEMENT DE
LA QUALIT
4.
carts identifis
Il suffit de copier-coller les
rponses de la partie A
dans cette colonne.
Un haut responsable du
secteur faisant lobjet de
lanalyse devrait sassurer
que les mesures sont
mises en uvre.
Responsable
Date
laquelle
lcart a t
supprim
66
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
PLANIFICATION
Reprsentant de la direction
Communication interne
REVUE DE DIRECTION
5.5.2
5.5.3
5.6
RESSOURCES HUMAINES
6.1
6.2
INFRASTRUCTURES
ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
6.3
6.4
6.2.1 Gnralits
6.
5.6.1 Gnralits
Responsabilit et autorit
5.5.1
5.4
carts identifis
Responsable
Date
laquelle
lcart a t
supprim
lanification de la ralisation du
P
produit
7.1
7.2
CONCEPTION ET DVELOPPEMENT
7.3
Processus dachat
7.4.1
7.4.2
ACHATS
7.4
7.2.3
RALISATION DU PRODUIT
7.
carts identifis
Responsable
Date
laquelle
lcart a t
supprim
68
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
SURVEILLANCE ET MESURES
Satisfaction du client
Audit interne
8.2
8.2.1
8.2.2
8.4
8.2.4
Gnralits
8.1
carts identifis
Responsable
Date
laquelle
lcart a t
supprim
AMLIORATION
Amlioration continue
Action corrective
Action prventive
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
carts identifis
Responsable
Date
laquelle
lcart a t
supprim
70
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Services agricoles
Services laviation
Droits dauteur
prciser
Hydromtorologie
Bibliothque
Publications
Radar
Mares
72
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
Avis de tsunami
Autre
Parmi les secteurs, entits ou statuts ci-dessous, quel est celui qui vous
correspond le mieux?
Secteur de laviation
Secteur maritime
tablissement denseignement
Secteur primaire
Grand public
tudiant(e)
Organisation gouvernementale
Secteur du tourisme
Secteur de laccueil
Autre
loges
Dfaillance du systme
Suggestions
Questions
Critiques
E H
Afin que nous puissions vous rpondre, veuillez nous fournir une adresse
lectronique valide.
Nom:
Adresse lectronique:
Tlphone (facultatif):
73
Introduction
Les audits internes de la qualit sont effectus des intervalles planifis afin de dterminer
lefficacit de la mise en uvre et de la maintenance du systme de gestion de la qualit et de
dfinir les possibilits damlioration. Un organigramme du processus daudit interne est fourni
la partie B du prsent appendice.
2.
Porte de laudit
Rfrences
Procdure
5.1
Calendrier daudit
5.1.1 Lquipe de contrle de gestion doit dterminer le calendrier gnral des audits
internes.
5.1.2 La frquence des audits est dtermine par ltat davancement des activits et leur
importance, les donnes recueillies au cours des audits antrieurs et les mesures de suivi proposes
la suite daudits prcdents. Un audit interne doit tre men au moins tous les deux ans.
5.2
Rsultats daudit
5.2.1 Le vrificateur doit prparer une liste de contrle pour laudit interne (voir la partie C
du prsent appendice). Pendant laudit, il doit toujours tre accompagn par un reprsentant de
lunit, qui est dsign par le Service mtorologique et hydrologique national (SMHN).
5.2.2 la fin de laudit et sil y a lieu, le vrificateur tablit un rapport daudit interne (voir
la partie D du prsent appendice) contenant ce qui suit:
Toutes les mesures prendre;
Des preuves objectives (en annexe si ncessaire);
Toute autre circonstance considre comme nuisible aux pratiques courantes;
Toute observation qui ne peut tre classe comme mesure de suivi;
Les possibilits damlioration.
75
5.2.3
Le vrificateur examine ensuite le rapport daudit avec lunit audite et, ensemble, ils
tablissent:
5.2.4
Le vrificateur et lunit audite signent le rapport daudit interne; lunit concerne
en reoit une copie si des mesures correctives doivent tre mises en uvre.
5.2.5
la suite de la ralisation de laudit et des audits de suivi, les rapports originaux et
les documents connexes sont remis au reprsentant concern du SMHN ou lunit audite
aux fins darchivage et dutilisation aux runions de contrle de la direction.
5.2.6
Il est essentiel que les vrificateurs associent lunit audite (responsable du
processus) au processus daudit afin de garantir la prise en compte de son point de vue sur la
situation en question. Il convient dutiliser laudit comme un outil de communication et un moyen
pdagogique pour permettre au personnel dacqurir de lexprience au sein de lorganisme.
5.3
Audits de suivi
5.3.1
Lorsquun vrificateur dtermine une mesure de suivi, un audit de suivi est men en
temps voulu pour vrifier la mise en uvre des mesures correctives convenues.
5.3.2
Les rsultats et lacceptation de laudit de suivi sont consigns dans le rapport daudit
interne initial.
5.3.3
Dans le cas o il ny aurait pas assez despace dans le formulaire initial, une pice
jointe peut tre incluse dans le rapport.
5.3.4
Lorsque le suivi nest pas satisfaisant, il convient de rpter ltape 5.2.3 de la
prsente procdure.
5.4
Le temps consacr une mesure corrective est surveill par lintermdiaire du processus de revue
de direction.
5.5
Documentation de laudit
5.5.1
Le vrificateur est charg de tenir jour tous les documents grce des mthodes de
gestion des documents appropries pour larchivage des dossiers.
5.5.2
Aprs acceptation de laudit ralis, les listes de vrification, les rapports daudit et
toute pice jointe sont transmis au reprsentant comptent du SMHN ou lunit audite aux fins
dexamen.
5.5.3
5.6
chec de laudit
5.6.1
Si, pour une raison quelconque, il est mis fin prmaturment un audit, les motifs
doivent tre documents et discuts avec le reprsentant comptent du SMHN ou lunit audite.
76
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
5.6.2
5.7
Revue de direction
Tous les rapports daudit sont examins ultrieurement au cours dune runion de la direction sur
la gestion de la qualit.
Les mesures de
suivi et les
informations sur
le formulaire
rsum de
laudit
Rsumer:
Communiquer
le processus
daudit
toutes les
parties
prenantes
Collecter et
vrifier
linformation
Mener les
entrevues daudit
Remplir la liste
de contrle de
laudit
Mener laudit:
Mettre en place
laudit:
Porte
Objectifs
Lieu
Date et heure
Responsabilits
Procdures
Ressources
Runion douverture
Confirmer:
Les objectifs, la
porte et les critres
Le calendrier daudit
Les canaux de
communication
Les ressources et
installations requises
Chercher obtenir des
conseils sur:
Les questions de
confidentialit
Les problmes lis
la sant et la
scurit
Toute prcision
requise
Audit interne
Vrificateur
Unit audite
TAPE 1: PR-AUDIT
Convenir
des
mesures
correctives
et de leur
date de
mise en
uvre
le rapport
daudit interne
sur la gestion
de la qualit
Les deux
parties (le
vrificateur et
lunit audite)
doivent signer
Terminer
Excuter
les
mesures
de suivi
Oui
Il y
a-t-il des
mesures
de
suivi?
Photocopier
le formulaire
une copie
pour lunit
audite et
une autre
pour la verser
au dossier
Non
Oui
Envoyer
lquipe de
contrle
de gestion
Lquipe de
contrle de
gestion
passe en
revue le
rapport
daudit
interne
Veiller
ce que les
documents de
laudit soient
dment remplis
et classs
correctement
Excuter
les
mesures
de suivi
Non
Signer
le
formulaire
Il y
a-t-il des
mesures
de
suivi?
Mener
le(s)
audit(s)
de suivi
TAPE 3: POST-AUDIT
Signer
le
formulaire
Fin du
processus
Dossier
78
GUIDE SUR LA MISE EN UVRE DUN SYSTME DE GESTION DE LA QUALIT POUR LES smhn
SECTION/BUREAU:
DATE:
NUMRO DE LAUDIT:
Porte
Commentaires
Rsultats
79
N DE LAUDIT:
DATE DE LAUDIT:
PORTE DE LAUDIT:
VRIFICATEUR:
UNIT AUDITE:
Mesures de suivi et observations recenses conformment la liste ci-jointe:
Nombre de mesures: _____
Il est convenu que les mesures correctives seront acheves au plus tard la date suivante:
__ /__ / 20__
UNIT AUDITE: _____________________________________ (Signature)
VRIFICATEUR: _____________________________________ (Signature)
COMMENTAIRES DE SUIVI:
Toutes les mesures de suivi ont t mises en uvre:
OUI
NON
VRIFICATEUR: ___________________________________
M: Mesure requise
Date:
Dure (90 minutes maximum):
Lieu:
Participants:
Absents:
Objectifs de la runion
Mesure(s) requise(s)
Responsable(s)
Date cible
examiner:
1. Les mesures de suivi des runions
prcdentes
2. Les mesures de suivi de laudit
interne
3. Le dernier audit externe et les
progrs raliss par rapport
aux non-conformits releves,
et la ncessit dapporter des
corrections ou les possibilits
damlioration associes laudit
4. Les rtroactions positives et
ngatives des clients
5. Les rsultats des vrifications des
prvisions
6. Ltat davancement des mesures
correctives et prventives
7. Les changements organisationnels
qui pourraient avoir une
incidence sur le systme de
gestion de la qualit
8. Les recommandations visant
amliorer la fourniture des
produits et/ou des services
9. La mesure dans laquelle les
objectifs qualit ont t atteints
10. Ltat des ressources du systme
de gestion de la qualit
Note: Le modle ci-dessus est communiqu tous les participants avant la runion. Au cours de la runion, le
formulaire est rempli mesure que chaque point lordre du jour est examin et le document qui en rsulte devient
le procs-verbal de la runion. Ce document sest rvl tre un outil de runion trs efficace.
JN 13614