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SEBRAE-SP
Conselho Deliberativo
Presidente: Alencar Burti (ACSP)
ACSP Associao Comercial de So Paulo
ANPEI Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras
Banco Nossa Caixa S.A.
FAESP Federao da Agricultura do Estado de So Paulo
FIESP Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
FECOMERCIO Federao do Comercio do Estado de So Paulo
ParqTec Fundao Parque Alta Tecnologia de So Carlos
IPT Instituto de Pesquisas Tecnolgicas
Secretaria de Estado de Desenvolvimento
SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo
CEF Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal
BB Superintendncia Estadual do Banco do Brasil
Diretor - Superintendente
Bruno Caetano
Diretor Administrativo Financeiro
Pedro Jeh
Diretor Tcnico
Ivan Hussni
Desenvolvimento de contedo
Lilian Fusco Rodrigues
Tnia de Almeida Macriani
Projeto grfico e diagramao
Marcelo Costa Barros
Patrcia de Mattos Marcelino
Reviso
Roberto Capisano Filho
Introduo
O varejo um setor em constante transformao.
A evoluo constante tem uma nica razo de ser: estar prximo
do consumidor.
Prximo em todos os sentidos:
encurtando distncias fsicas, com pontos de venda em locais estratgicos;
rompendo a barreira do ponto fsico, com lojas virtuais;
no relacionamento e no compartilhamento de experincias com
seu pblico-alvo, sejam clientes atuais ou potenciais;
na mente do consumidor, com uma imagem positiva, respeitada,
admirada e desejada. E esta a melhor proximidade.
O varejo caminha para uma nova fronteira, o de ficar lado a lado
do cliente, e estar disponvel a qualquer hora e em qualquer lugar. A
tendncia futura fala em:
Lojas fsicas mais modernas e atrativas que promovam experimentao;
Multicanais de venda e comunicao com o cliente;
Varejo online mais forte com a mobilidade e agilidade dos celulares;
Integrao de lojas fsicas e virtuais;
Enxergar o cliente como nico, personalizao, promoes sob
medida;
Fortalecimento da marca por meio do relacionamento contnuo e da sustentabilidade.
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Tudo isto pode parecer difcil para a pequena empresa, mas a verdade que a evoluo do varejo est ao alcance de todos.
A principal dificuldade para o pequeno empresrio no ser incorporar estas tendncias, ser sobreviver se continuar com uma loja
parada no tempo e no espao.
Era assim...
O melhor assim...
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Tendncias Econmicas
preciso estar atento s tendncias do varejo mundial. O empresrio que acompanha o que ocorre com clientes, empresas, tecnologia e com o mercado em geral consegue diferenciar-se das empresas
que apenas tocam o seu dia a dia. impossvel acreditar que o cliente
que entra na sua loja est por fora destas tendncias; ao contrrio,
ele est em sintonia com tudo ao seu redor, ele influencia e influenciado pelas novas formas de consumo.
Chega da desculpa que modernizao para grandes empresas, o
cliente quer receber da sua loja ou comrcio o mesmo que ele espera das grandes marcas. Principalmente se o pequeno varejo trabalha
com estas marcas.
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Dicas importantes
Planeje tambm o crescimento de sua empresa;
D ateno aos consumidores das classes C e D;
Disponibilize meios e formas de pagamento como venda por cartes de dbito e crdito. Muitas empresas ainda relutam em trabalhar com as maquininhas por causa de taxas e impostos e
esto perdendo negcios.
Passado
Passado
Recente
Lojas Fsicas
Os consumidores
viro at ns
Online
Precisamos
vender online
Presente
Futuro
Multicanal
Conectados
Muitos
consumidores
compram em
muitos canais
Funcionalidade
e conectividade
a qualquer
momento que
for necessrio
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SEBRAE-SP - Sua empresa por dentro das tendncias de varejo no Brasil e no mundo
O crescimento brasileiro
e a evoluo do varejo
Brasil
O futuro chegou
Passado e
Presente
Online
Lojas Fsicas
Multicanal
Conectados
Os consumidores
viro at ns
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Algumas concluses
A boa fase da economia brasileira propiciar o aumento da concorrncia no varejo, seja por empresas nacionais e internacionais;
A tecnologia est tomando conta do varejo, o poder da internet
j uma realidade;
A globalizao no s de produtos, servios e concorrentes,
tambm de estratgias de comercializao. Um bom exemplo a Black Friday, tradicional liquidao na ltima sexta-feiSEBRAE-SP - Sua empresa por dentro das tendncias de varejo no Brasil e no mundo
Dicas Importantes
A concorrncia est crescendo, fique atento ela;
Busque se diferenciar;
Modernize seu varejo;
Esteja atento s estratgias promocionais;
Adote tcnicas de visual merchandising;
Conecte sua empresa internet;
Prepare-se para as novas tecnologias.
Deixe o futuro chegar ao seu varejo.
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Sites:
So conjuntos de pginas publicadas na internet, que podem conter texto, imagem, links, vdeos, sons.
O segredo: sites de fcil navegao.
Blogs:
Publicaes eletrnicas com carter de dirio virtual ou espao
para emitir opinies, tratar de temas especficos. Atualmente vm
sendo utilizados por empresas ou profissionais liberais em substituio ou complemento aos sites.
O segredo: atualizar constante, temas de relevncia.
Redes Sociais:
Tm se tornado importante ferramenta de divulgao e at de venda:
Exemplos: Facebook e Orkut;
Os consumidores esto cada vez mais se reunindo em comunidades. Eles confiam nas informaes partilhadas sobre as experincias de consumo;
As redes potencializam aquela mxima que se um consumidor
fica satisfeito ele partilha com um amigo, mas se fica insatisfeito
ela espalha para dez pessoas;
O segredo: saber o que dizer.
Mdias Sociais:
So diferentes de redes sociais, embora muita gente considere a
mesma coisa. So meios de divulgao de textos, vdeos, apresentaes, comentrios.
YouTube e Vimeo: usados para divulgao de vdeos;
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Banners:
Propagandas em sites que permitem sua incluso por meio da
venda do espao.
Plataforma Mobile ou Mobilidade:
Os celulares trouxeram o conceito de mobilidade;
A mobilidade engloba sistemas computacionais mveis, que podem ser acessados em qualquer lugar ou a qualquer momento,
desde que haja conexo com a rede;
Pelas plataformas mobile possvel manter uma comunicao
intensa com seus clientes, divulgar, vender, prestar servios, automatizar a equipe comercial;
As principais plataformas so:
IPhoneOS;
Android;
Simbian;
WindowsPhone;
WebOS;
Blackberry;
Os principais hardwares so:
IPhones;
Tabletes;
Smarthones;
IPads.
O segredo: sites e contedos adaptados, no s reduzir o tamanho.
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Cuidar da temperatura;
Msica ambiente em altura agradvel;
Espaos de descontrao para os acompanhantes (crianas, esposas e maridos);
Decorao temtica;
Iluminao adequada;
Ateno a provadores, banheiros e limpeza em geral.
O consumidor leva em mdia 15 segundos para ver o produto que
lhe interessa. O merchandising trabalha a primeira percepo do consumidor: a Viso.
A adoo de tcnicas de visual merchandising so essenciais para
aumentar a competitividade da loja, pois contribuem para atrair o
consumidor, fideliz-lo e aumentar seu consumo. Acredite! Elas so
acessveis a qualquer empresa de qualquer porte.
Dica importante
O Sebrae-SP oferece o Programa do Comrcio Varejista para apoiar
as micro e pequenas empresas a serem mais competitivas.
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Loja Conceito
A loja o principal canal para construo de marca. Marcas so
construdas com relacionamentos. Relacionamentos so construdos
com experincias. Somente a loja fsica consegue explorar os cinco
sentidos.
A criao de lojas conceito estimula a percepo do consumidor
por meio de:
Ambientao diferenciada e interativa;
Estmulo experimentao: as lojas passam a ser locais de pesquisa e experimentao;
Cores, cheiros, luzes, degustao, toque: tudo trabalha para que o
cliente viva a experincia do consumo e a satisfao com o mesmo;
Atendimento de alta qualidade e ateno cuidadosa.
A loja conceito tem que proporcionar uma experincia significativa, mgica, encantadora. Se voc no acredita, visite uma!
Dicas importantes
Sua loja no pode ser apenas um ponto de venda;
A loja deve ser a terceira casa do cliente (dizem que a segunda
o trabalho);
Tem de ser atrativa, fazer a diferena;
A visita tem de ser agradvel;
O atendimento deve ser caloroso, profissional e autntico;
Se voc ainda no pode montar uma loja conceito, comece visitando as existentes e verifique o que pode aperfeioar em seu
negcio.
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Dicas importantes
Otimize seu site aumentando as possibilidades de ele ser facilmente encontrado na internet, crie mecanismos de busca, palavras-chave, patrocine links. Busque conhecer melhor sobre o
Google Adwords e outras formas de otimizao;
Registre seu domnio.
Lojas virtuais
Voc pode ter lojas virtuais por site com estrutura prpria ou por
sites que oferecem esse tipo de servio, utilizando espaos de outras
plataformas.
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Sugestes:
Pesquise sobre os tipos de plataformas existentes, pois pode ser
difcil mudar e pode ficar mais caro;
Busque apoio de empresas especializadas;
Cuidado para no expor produtos demais;
D preferncia aos produtos de maior demanda;
D destaque aos produtos que voc tenha melhor margem;
Agrupe os produtos por tipo de uso, isto facilita a pesquisa do
consumidor;
Assim como nas lojas fsicas, os produtos tem de estar bem organizados, distribudos e agrupados;
Crie pginas fceis, o cliente quer encontrar o produto rapidamente;
Preste informaes objetivas sobre as caractersticas dos produtos;
Adote um bom sistema logstico, veja como far a entrega;
Avalie as vantagens e desvantagens de cada opo: Sedex, motoboy, transportadoras, empresas especializadas;
Esteja preparado para trocas;
Informe claramente a politica de trocas;
Treinar a equipe de atendimento to ou mais importante do
que no ponto fsico;
Transmita confiana para quem vai comprar;
Mantenha canais de comunicao geis com o cliente (via telefone, chat, e-mail, redes sociais);
Adote meios seguros de pagamento: pagseguro, cartes de crdito, boletos, dbito automtico;
Cuidado com a segurana dos dados;
Crie um checkout rpido e descomplicado.
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Dicas importantes
Lembre-se: a demanda em canais virtuais tende a ser maior durante a semana, e nas lojas fsicas a demanda cresce no final de
semana, quando o consumidor aproveita para tambm passear;
Otimize seu site, invista em mecanismos de busca;
Cuide do estoque, reponha rpido os produtos ou retire-os do
site. No deixe que produtos que acabaram fiquem anunciados;
Registre seu domnio.
Plataformas mveis
Os celulares e a internet surgiram quase na mesma poca, na dcada de 90, ambos cresceram rapidamente. O nmero de usurios de
celulares cinco vezes maior que os usurios de internet.
Os celulares e a internet seguiram caminhos separados at o surgimento dos smartphones. Hoje estes dois poderosos meios esto juntos o que far uma nova revoluo. Alm dos smartphones, surgiram
os tablets, iPads, iPhones...
Esta combinao de mobilidade, acesso internet, venda e relacionamento far o varejo dinamizar seus negcios.
Mas, ateno: no basta diminuir o tamanho do site de sua empresa para ser acessado pelos celulares. Tem muito site que no funciona
corretamente.
Sugestes:
Tenha uma verso mvel para o seu site, permitindo que os internautas acessem seu varejo pelos celulares, tablets, iPhones,
iPads, smartphones e o que mais inventarem;
Saiba que nem todos os sistemas operacionais aceitam o flash;
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Amplie o relacionamento
e fortalea sua imagem
Existem vrias ferramentas de construo da imagem de uma marca, o relacionamento com o cliente nos multicanais pea fundamental.
Quanto mais intensas forem as conexes emocionais do consumidor com a marca, maior poder ser a agregao de valor.
A loja que consegue entender as motivaes de compra, que oferece produtos e servios que deem satisfao ao consumidor, que
capaz de proporcionar satisfao com sua postura empresarial, que
estabelece vnculos duradouros e que transmite valores verdadeiros
consegue criar um forte diferencial competitivo.
A marca o somatrio do bom, do ruim, do feio e do que no faz parte da
estratgia. (...) definida tanto pelas realizaes do seu melhor funcionrio
aquele que se destaca e nunca faz nada errado quanto pelos percalos do
pior empregado que voc podia ter contratado. definida tambm pela sua
recepcionista e pela msica que os seus clientes ouvem enquanto esperam
ao telefone. (...) a marca definida tambm pelos comentrios negativos de
um consumidor, entre ouvidos em um corredor ou em uma sala de bate-papo
na internet. Scott Bedbury
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A Natura busca criar e compartilhar valores com a sociedade, interagir com a natureza de forma sustentvel, criar renda para a comunidade, sem deixar de ser rentvel. Os consumidores admiram
empresas que no pensam s no faturamento.
Para que um empreendimento seja considerado sustentvel ele
precisa ser ecologicamente correto, economicamente vivel, socialmente justo e culturalmente aceito. Uma marca forte est preocupada com seus clientes, seus fornecedores, parceiros, colaboradores,
com o meio ambiente e as geraes futuras.
Tendncias da sustentabilidade no varejo:
Lojas mais simples, com baixo impacto ambiental;
Utilizao de novos materiais;
Engajamento social, entre clientes, funcionrios para defesa de
causas comuns;
Valorizao pelo consumidor das empresas conscientes.
Dicas importantes
A construo de uma marca se d ao longo do tempo por sua
postura empresarial;
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Ao adotar multicanais
Os consumidores buscam segurana na hora da compra.
O consumidor faz uso dos canais de forma complementar:
Pesquisa na internet e compra na loja fsica;
Conhece na loja, compra na web;
Compra na web, entrega na loja;
Compra na web dentro da loja.
Dicas importantes
Ateno para a Convergncia;
Busque integrao entre loja fsica e virtual;
Preste um bom atendimento online e offline;
Seja gil no atendimento;
Adote procedimentos padres;
Oua reclamaes;
Busque melhorias.
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Concluso
Num passado recente, o cliente, que visitava uma loja e no
achava o produto, voltava depois de 15 dias, tempo para a loja
receber novos pedidos;
Hoje, o cliente se incomoda com 15 segundos:
Tentando achar um produto na gondola, prateleira;
Aguardando uma pgina abrir;
A competio est cada dia mais intensa, complexa e global;
Muitos produtos semelhantes, com ciclos de vida acelerados;
Consumidores informados, conectados e mergulhados num mar
de opes;
Muitas opes de produtos, marcas e canais alteram profundamente o comportamento de compra;
O consumidor alm de multicanal, j fica parte significativa do
seu disputado tempo nas redes e mdias sociais.
Desafios do varejo
Proporcionar a melhor experincia de compra na loja e nos diversos canais;
Integrar os mundos da internet, dos celulares e da loja fsica,
construindo uma nica percepo da marca;
Acumular o mximo de conhecimento sobre o comportamento
dos clientes e us-lo para vender mais.
Principal risco: ficar parado no tempo e no espao!
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Bibliografia
Gordinho, Mariano, Viso da Sustentabilidade Empresarial, Revista HSM
http://www.hsm.com.br/editorias/sustentabilidade/visao-da-sustentabilidadeempresarial
Black Friday no Brasil gerou aumento de 368% nos gastos no e-commerce
http://idgnow.uol.com.br/internet/2012/12/06/black-friday-no-brasil-gerouaumento-de-368-nos-gastos-no-e-commerce/
Lojas de convenincia do lugar s compactas, e as grandes redes ampliam seus
negcios com foco em servios
http://www.portalnovarejo.com.br/distribuic-o/edic-es-impressas/anuario-cmnovarejo-2011/a-reinvenc-o-do-varejo-alimenticio
Pinto, Sandor Ari - Sustentabilidade e relacionamento so tendncias do varejo
americano
http://www.mundodomarketing.com.br
Terra, Thiago -Varejo apresenta tendncias para o futuro
http://www.mundodomarketing.com.br
Pastore, Ricardo - Os multiformatos do varejo Postado
http://www.mundodomarketing.com.br
Muniz Leticia - Classe C busca atendimento de qualidade e preos competitivos
http://www.mundodomarketing.com.br
Zanco, Daniel - Retails Big Show NRF Universo Varejo
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