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4. MODELES DE SYSTEMES DE MANAGEMENT DE


LA QUALIT ISO 9000

L'volution des normes internationales ISO 9000


Le but de l'utilisation des normes ISO 9000
La structure gnrale des normes ISO 9000
Les tapes de la mise en place du systme de
management de la qualit
Les exigences ISO 9001:2008 relatives au systme de
management de la qualit
Les avantages des systmes de management de la
qualit ISO 9000
La documentation du systme de management de la
qualit
Cas pratique

Management de la qualit dans les affaires. Chapitre 4. Modles de systmes de management de la qualit
ISO 9000

1. L'volution des normes internationales ISO 9000


Les normes internationales ISO 9000 sont des normes gnrales, qui
comprennent des exigences relatives au systme de management de la
qualit des organisations et des recommandations concernant
l'amlioration de leurs performances.

Les normes internationales ISO 9000 relatifs aux systmes de management de la qualit sont le rsultat
d'un long processus d'volution, qui a dbut dans les annes '60 aux Etats-Unis. Afin d'assurer la
scurit des quipements, la NASA - en qualit d'organisme coordonateur des programmes spatiaux
amricains - a initi une srie de spcifications relatives la qualit. Celles-ci sont devenues
obligatoires pour tous les fournisseurs et les distributeurs des quipements en cause.

Le premier essai de normalisation dans le domaine de l'assurance de la qualit a


t reprsent par la norme amricaine MIL-Q-9858A, labore en 1963, dans le
domaine militaire.
Par la suite, des normes relatifs l'assurance de la qualit pour les centrales thrmo-nergtiques ont
t dveloppes (les normes canadiennes CSA -Z.299) et ensuite pour celles nuclaires, des domaines
qui ncessitaient l'tablissement de certaines exigences spciales concernant la scurit des
quipements. En Roumanie, les normes AQ 01 - AQ 04 ont t labores sur la base de celles
canadiennes.
En 1980, GATT (actuellement l'Organisation Mondiale du Commerce) adopte "L'accord relatif aux
barrires techniques en commerce", appel aussi "Le Code des normes". Pour viter que les systmes
nationaux de certification ne se transforment dans de vrais obstacles du commerce mondial, ce
document recommande, pour la premire fois que ces systmes se fondent sur les standards
internationaux.
Compte tenu de cette recommandation, le Comit Technique de l'Organisation Internationale de
Normalisation ISO/TC 176 "Le management de la qualit et l'assurance de la qualit", labore les
normes de la famille ISO 9000 en 1987. La mme anne, les normes ISO 9000 ont t assimiles
comme normes europennes et, assez rapidement, adoptes comme normes nationales dans plus d'une
centaine de pays. Pour largir leur domaine d'application et afin d'liminer les insuffisances constates
par les utilisateurs, les normes ISO 9000 ont subi deux rvisions, en 1994 et en 2000. En Roumanie,
ces normes ont t adoptes comme normes nationales en 1991, sous la forme de la srie SR ISO
9000.

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Prof. dr. Marieta Olaru, Asist. dr. Violeta Dinc, l'Acadmie d'Etudes Economiques de Bucarest

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ISO 9000

2. Le but d'utilisation des normes ISO 9000


Les normes ISO 9000 ont t dveloppes afin de faciliter les
relations commerciales, surtout au niveau rgional et international, et de
donner aux clients plus de confiance dans la capacit d'un certain
fournisseur de satisfaire constamment les exigences relatives la qualit des
biens / services.

afin d'amliorer les l'organisation souhaite amliorer ses performances, par


le biais de l'implmentation d'un systme efficace de
performances
management de la qualit

dans des situations


contractuelles, entre le client prcise dans le contrat certaines exigences
une organisation et relatives au systme de management de la qualit de
l'organisation
son client
afin d'obtenir une
approbation

afin d'obtenir une


certification de la
conformit

le systme de management de la qualit de l'organisation


est valu par le client, dans le but de vrifier la
conformit de celui-ci avec la norme de rfrence
le systme de management de la qualit est valu par
l'organisme de certification alors que l'organisation qui
fait l'objet de l'valuation maintient ce systme pour tous
ses clients, sauf lorsque d'autres exigences sont tablies
par voie contractuelle.
Une telle solution a des avantages en ce qu'elle permet
de diminuer le nombre d'valuations du systme de
management de la qualit de l'organisation par les
clients.

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3. La structure gnrale des normes ISO 9000

Systmes de management de la qualit.


Principes essentiels et vocabulaire

Systmes de
Exigences

ISO 9000
ISO 9001

ISO 9004

ISO 19011

management

de

la

qualit.

Gestion des performances durables d'un


organisme Approche de management par la
qualit

Lignes directrices pour l'audit des systmes de


management

la dfinition d'un seul modle de systme de management de la qualit, utilisable


dans des buts externes (ISO 9001), par opposition l'dition de 1994 qui contenait 3
modles de ce type: ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003;
la dfinition des lignes directrices permettant un organisme de raliser des
performances durables dans un environnement complexe, exigeant et en perptuelle
volution, au moyen d'une approche de management par la qualit (ISO 9004).
la dfinition des lments du systme de management de la qualit selon le cycle
PDCA;
l'orientation de la politique qualit vers l'amlioration continue des processus de
l'organisation et de leurs rsultats, assurant la compatibilit avec les autres
politiques sectorielles de l'organisation, dans le cadre de sa politique gnrale;
assurer un systme informationnel efficient permettant d'un ct, l'valuation exacte
du degr de ralisation des objectifs relatifs la qualit et de l'autre ct
l'amlioration continue des rsultats obtenus;
l'accent est mis plus sur l'efficacit des processus que sur leur documentation;
le processus d'autovaluation du degr de satisfaction des exigences prvues par les
normes ISO 9000 est plus facile;
assurer une meilleure compatibilit avec les normes ISO 14000 relatives aux
systmes de management de l'environnement.
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ISO 9000

La norme
ISO 9000:2005

dcrit les principes essentiels du management de la


qualit
prcise la terminologie propre ces systmes

Les principes de base du management de la qualit


l'organisation est dpendante de ses clients et, pour cette
raison, il faut identifier les exigences actuelles et futures
orientation vers le
des clients afin d'assurer leur satisfaction intgrale
client
la direction de l'organisation assure la dfinition unitaire
du but de l'organisation et de l'environnement dans lequel
leadership
les travailleurs peuvent intervenir pour raliser les
objectifs
les travailleurs tous les niveaux reprsentent l'lment
central d'une organisation et leur participation totale
la participation du
permet la mise en valeur de leurs habilits pour maximiser
personnel
les rsultats de l'organisation
un rsultat souhait est obtenu plus efficacement lorsque
les ressources et les activits qui y sont associes sont
approche
comme un processus
processuelle

approche
systmique
amlioration
continue
argumentation
l'aide des donnes

l'identification, la comprhension et la direction du


systme de processus interdpendants qui participent au
suivi d'un certain objectif, contribuent assurer
l'efficience et l'efficacit de l'organisation
l'organisation doit poursuivre l'amlioration continue de
tous ces processus, partir des tudes de marketing qui
identifient les exigences et jusqu' l'utilisation; le
processus d'amlioration doit obir au cycle PDCA
les dcisions doivent se baser sur l'analyse des donnes et
des informations; on recommande que les donnes soient
rigoureusement vrifies avant qu'elles ne soient utilises
pour rsoudre des problmes

des relations
rciproquement de telles relations ont un impact favorable sur la capacit
de l'organisation et de ses fournisseurs d'obtenir les
avantageuses avec
rsultats attendus.
les fournisseurs
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ISO 9000

La norme
ISO 9001:2008

La norme
ISO 9004:2009

fixe les exigences relatives au systme de management de la


qualit, applicables lorsqu'une organisation doit prouver son
habilit fournir des produits qui satisfont les exigences des
clients et celles issues des rglementations applicables
les exigences relatives au systme de management de la qualit
sont complmentaires avec celles mentionnes par les
spcifications des produits
constitue le standard de rfrence pour la certification du systme
de management de la qualit, jouant le rle d'une base pour la
reconnaissance rciproque des certificats sur le plan international

fournit des lignes directrices permettant aux organismes de


raliser des performances durables par une approche de
management par la qualit, de sorte que l'on arrive une meilleure
satisfaction des exigences des clients et d'autres parties intresses
encourage l'auto-valuation comme outil essentiel de la revue du
niveau de maturit de l'organisme, couvrant son leadership, sa
stratgie, son systme de management, ses ressources et
processus, afin d'identifier les points forts et les faiblesses, ainsi
que les opportunits d'amlioration et/ou d'innovation
fournit une perspective sur le management par la qualit plus large
que celle de l'ISO 9001. Elle traite des besoins et attentes de
toutes les parties intresses pertinentes et fournit des lignes
directrices pour l'amlioration continue et systmatique des
performances globales de l'organisme
n'est pas destin tre utilis dans des situations contractuelles,
rglementes ou qui concernent la certification
n'est pas un guide pour l'application de la norme ISO 9001
n'est pas un standard de rfrence pour l'audit de systme de
management de la qualit afin de le certifier

La Norme ISO 9004 a t labore pour rester cohrente avec l'ISO 9001 et
compatible avec d'autres normes de systme de management. Ces normes sont
complmentaires, mais elles peuvent tre utilises sparment.

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Amlioration continue du systme de management de la qualit

RESPONSABILITE DE
LA DIRECTION

CLIENTS
CLIENTS
MANAGEMENT
DES RESSOURCES

EXIGENCES
ENTREES

REALISATION
DU PRODUIT

MESURES,
ANALYSE ET
AMELIORATION

PRODUIT

SATISFACTION

SORTIES

INTRRI

Fig. 1a Modle d'un systme de management de la qualit bas sur les processus.
Source: La norme ISO 9001:2008, Pag. 9.

Fig. 1b Modle largi dun systme de management de la qualit bas sur les processus.
Source: La norme ISO 9004:2009, Pag. 9

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4 Les tapes de la mise en place du systme de management de


la qualit
dterminer les besoins et les attentes des clients et des autres parties
intresses
dfinir la politique et les objectifs de l'organisation relatifs la qualit
tablir les processus et les responsabilits pour la ralisation des objectifs
dterminer et assurer les ressources ncessaires pour atteindre les
objectifs
identifier les mthodes d'valuation de l'efficience et de l'efficacit de
chaque processus
utiliser ces mthodes pour valuer l'efficience et l'efficacit de chaque
processus
dfinir et mettre en uvre un programme d'amlioration continue du
systme de management de la qualit

Le rle dcisif pour la mise en place et pour l'amlioration continue du


systme de management de la qualit revient la direction de
l'organisation, qui doit intervenir chacune des tapes ci-dessus.

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5. Les exigences ISO 9001:2008 relatives au systme de


management de la qualit
1.
2.
3.
4.
5.

systme de management de la qualit (exigences gnrales);


responsabilit de la direction;
management des ressources;
ralisation des produits;
mesures, analyse et amlioration.

1. Systme de management de la qualit


exigences gnrales
des exigences relatives la
documentation

gnralits
manuel qualit
matrise des documents
matrise des enregistrements

2. Responsabilit de la direction
engagement de la direction
responsabilit, autorit et communication
coute client
responsabilit et autorit
politique qualit
le reprsentant de la direction
planification
communication interne
objectifs qualit
revue de direction
planification du systme de gnralits
management de la qualit
dates d'entre et de sortie de la revue

3. Management des ressources


mise disposition des
infrastructures
ressources
l'environnement de travail
ressources humaines
gnralits
comptences, sensibilisation et
formation
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4. Ralisation du produit
planification de la ralisation
du produit
processus relatifs aux clients
dtermination des exigences
relatives au produit
revue des exigences relatives
au produit
communication avec les
clients
conception et dveloppement
planification de la conception
et du dveloppement
donnes d'entre de la
conception et du
dveloppement
donnes de sortie de la
conception et du
dveloppement
revue de la conception et du
dveloppement

vrification de la conception et du
dveloppement
la validation de la conception et du
dveloppement
matrise des modifications de la conception et
du dveloppement
achats
processus d'achats
informations relatives aux achats
vrification du produit achet
production et prestation du service
matrise de la production et de la prestation du
service
validation des processus de production et de
prestation du service
identification et traabilit
proprit du client
prservation du produit
matrise des dispositifs de surveillance et de
mesure

5. Mesures, analyse et amlioration


gnralits
surveillance et mesures
satisfaction du client
audit interne
surveillance et mesure des
processus
surveillance et mesure du
produit
matrise du produit nonconforme

analyse des donnes


amlioration
amlioration continue
actions de correction
actions de prvention

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(1) Systme de management de la qualit


1.1. Exigences gnrales
Afin d'implmenter un systme de management de la qualit conformment aux
exigences ISO 9001, l'organisation doit, premirement, assurer:
identification des processus relatifs au systme de management de la qualit;
dtermination de la succession et de l'interaction de ces processus;
dtermination des critres et des mthodes ncessaires pour contrler les processus;
disponibilit des ressources ncessaire pour surveiller les processus;
surveillance et analyse des processus;
mise en uvre des actions ncessaires pour obtenir les rsultats escompts et
l'amlioration continue des processus.

1.2.Exigences relatives la documentation


a) Gnralits
La documentation du systme de management de la qualit doit comprendre:
la politique et les objectifs de l'organisation dans le domaine de la qualit;
un manuel de la qualit;
les procdures documentes exiges par la norme ISO 9001;
les documents ncessaires l'organisation pour assurer la planification, le
droulement et la matrise efficaces de ses processus;
les enregistrements exigs par la norme ISO 9001.

b) Manuel qualit
Les exigences principales
Le manuel qualit doit comprendre:
le domaine d'application du systme de management de la qualit;
les procdures documentes tablies pour le systme de management de la qualit de
l'organisation;
une description des interactions entre les processus du systme de management de la
qualit.

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c) Matrise des documents


Les exigences principales
Afin de matriser la documentation du systme de management de la qualit une
procdure documente doit tre labore dtaillant la faon dont les activits suivantes
se droulent:
l'approbation des documents avant qu'ils soient utiliss;
l'analyse et l'actualisation des documents;
l'assurance de la disponibilit des documents;
l'identification des documents et l'assurance qu'ils soient lisibles;
l'identification et le contrle de la distribution des documents externes (documents
en provenance des clients, rglementations applicables etc.);
l'identification des documents prims (qui ne sont plus valables) ou leur retraite,
afin de prvenir leur utilisation involontaire.
d) Matrise des enregistrements
Les exigences principales
Pour matriser les enregistrements relatifs au systme de management de la qualit
une procdure documente doit tre labore, prvoyant la faon dont les activits
suivantes se droulent:
identifier les enregistrements et assurer qu'ils soient lisibles;
archiver et garder les enregistrements pour une dure dtermine;
retirer les enregistrements qui ne sont pas valables.

(2) Responsabilit de la direction

Les exigences principales:


l'engagement de la direction de l'organisation l'gard de l'implmentation et de
l'amlioration continue du systme de management de la qualit;
la preuve de l'orientation de l'organisation vers le client;
la dfinition de la politique de l'organisation relative la qualit;
la planification des objectifs relatifs la qualit des produits et du systme de
management de la qualit;
la dtermination des responsabilits et d'un systme de communication;
la dsignation du "reprsentant de la direction", qui doit assurer le maintien de la
conformit du systme de management de la qualit avec le standard de rfrence;
la ralisation d'analyses priodiques, au niveau de la direction de l'organisation,
afin d'valuer la conformit du systme de management de la qualit avec le
standard de rfrence.
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(3) Management des ressources


Les exigences principales:
assurer les ressources ncessaires pour mettre en uvre et entretenir le systme de
management de la qualit;
assurer les comptences ncessaires par le biais de programmes de formation du
personnel;
assurer les lments d'infrastructure ncessaires (btiments, quipements, services
support) et un environnement de travail appropri.

(4) Ralisation du produit


4.1. Planification de la ralisation du produit

Les exigences principales:


dterminer les exigences et les objectifs relatifs au produit;
dfinir les processus et fournir les ressources ncessaires pour la ralisation du
produit;
tablir le systme de vrification et de surveillance propre au produit;
tablir les enregistrements ncessaires pour dmontrer le dveloppement normal des
processus.

4.2. Processus relatifs aux clients


Les exigences principales:
dterminer les exigences relatives au produit (exigences du client, exigences lgales,
etc.);
revue des exigences relatives au produit pour dterminer si l'entreprise a la capacit
de les satisfaire;
tablir un systme efficient de communication avec le client, afin d'assurer des
solutions rapides pour tous les problmes qui pourraient survenir

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4.3. Conception et dveloppement


Les exigences principales:
planifier la conception et le dveloppement du produit, de sorte que les exigences du
client soient satisfaites intgralement: dfinir les tapes de l'laboration du projet,
l'analyse, la vrification et la validation de chaque tape;
identifier, documenter et analyser les donnes d'entre de la conception et du
dveloppement: exigences relatives aux performances du produit, exigences lgales,
informations relatives un projet similaire excut auparavant etc.;
rviser, vrifier et valider la conception pour chaque produit.

4.4. Achats
Exigences principales:
dterminer clairement, dans les documents d'achat, les exigences relatives aux
produits (matires premires, matriaux etc.) qui vont tre achets;
valuer et slectionner les sous-traitants en fonction de leur capacit de satisfaire
les exigences imposes;
vrifier les produits achets (matires premires, matriaux etc.) lors de leur
rception et, le cas chant, chez les fournisseurs.

4.5. Production et prestation du service


a) Matrise de la production et de la prestation du service

Les exigences principales:


la disponibilit des informations relatives aux caractristiques du produit;
la disponibilit des instructions ncessaires de travail;
l'utilisation d'outillages et d'quipements appropris et l'assurance d'un
environnement de travail conforme;
la disponibilit et l'utilisation des dispositifs ncessaires de mesurage et de
surveillance;
la surveillance des paramtres des processus et des caractristiques des produits;
le droulement normal des activits de livraison et de prestation de services postlivraison;
la fixation de critres clairs pour valuer les comptences professionnelles
ncessaires.

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b) Validation des processus de production et de prestation du service

Les exigences principales:


dfinir les critres utiliss pour analyser et approuver les processus;
approuver l'utilisation des quipements et la qualification du personnel;
approuver l'utilisation des mthodes et des procdures spcifiques;
dfinir les exigences relatives aux enregistrements ncessaires.

c) Identification et traabilit
Les exigences principales:
identifier les produits, chaque stade de leur ralisation, l'aide de marquages
appropris;
assurer la traabilit du produit, par le biais d'une identification unique.

d) Proprit du client (produit fourni par le client)


Les exigences principales:
vrifier lors de la rception les produits fournis par le client;
assurer le stockage des produits et leur vrification priodique;
assurer leur identification par un marquage appropri.

e) Prservation du produit

Les exigences principales


maintenir la conformit du produit (des composantes) tout au long du processus
d'usinage et de livraison, par le biais d'un systme d'identification, de manipulation,
d'emballage, de stockage et de protection;
dterminer les responsabilits pour la rception et l'expdition des produits;
assurer une manipulation adquate des produits, afin d'viter leur dtrioration;
assurer des bonnes conditions de stockage des produits, afin de maintenir leurs
caractristiques;
vrifier priodiquement les produits lors du stockage, pour pouvoir prendre les
mesures ncessaires

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f) Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure

Les exigences principales:


talonner ou vrifier, en fonction de la situation, les quipements de surveillance et
de mesurage utiliss, les ajuster ou rajuster;
assurer la protection des quipements contre les rglages non-autoriss.
identifier et entretenir les quipements;
garder les enregistrements relatifs des vrifications et des talonnages.

(5) Mesures, analyse et amlioration


5.1 Gnralits
Exigences
dmontrer la conformit du produit;
assurer la conformit du systme de management de la qualit;
amliorer continuellement l'efficacit du systme de management de la qualit.
5.2 Surveillance et mesures
a) valuation de la satisfaction du client
tablir les mthodes ncessaires pour valuer la satisfaction du client;
surveiller les informations relatives la satisfaction du client;
b) audit interne

Exigences principales:
les audits internes doivent tre planifis selon le degr de complexit du domaine /
de la zone audite et doivent tre effectus par le "personnel indpendant";
les rsultats des audits doivent tre enregistrs (dans "le rapport d'audit") et doivent
tre ports la connaissance de la direction du domaine / de la zone audite, qui
prendra les mesures de correction ncessaires pour liminer les non-conformits
constates;
la mise en application des mesures de correction tablies sera vrifie lors du
prochain audit;
les responsabilits et les exigences relatives la planification et l'excution des
audits doivent tre dfinies par une procdure documentes

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c) La surveillance et mesure des processus


Exigences
l'utilisation de mthodes appropries pour surveiller et valuer les processus du
systme de management de la qualit afin de prouver leur capacit d'atteindre les
rsultats planifis;
le droulement des actions de correction pour liminer les causes de la nonconformit des processus.

d) Surveillance et mesure du produit


Exigences
surveiller et mesurer les caractristiques du produit pour tablir si les exigences
relatives au produit sont satisfaites;
garder les preuves concernant la conformit du produit avec les exigences.

5.3 Matrise du produit non-conforme


Exigences
identifier et isoler le produit non-conforme de ceux conformes, afin d'viter son
utilisation accidentelle dans les processus suivants;
dterminer les responsabilits pour le traitement du produit non-conforme;
tablir le mode de traitement du produit non-conforme (rparation, rejet du produit
comme rebut, acceptation du produit avec drogation etc.);
garder les enregistrements relatifs la non-conformit et aux actions mises en
uvre.

5.4 Analyse des donnes

Exigences
L'analyse des donnes doit fournir des informations relatives:
la satisfaction du client;
la conformit du produit avec les exigences tablies;
aux caractristiques et l'volution des processus et des produits;
aux fournisseurs de l'organisation.

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5.5 Amlioration
a) Amlioration continue
Exigences
l'amlioration continue de l'efficacit
l'amlioration continue de l'efficacit du systme de management de la qualit,
compte tenu des rsultats des audits, des rsultats de l'analyse des donnes et de
l'analyse mene par la direction de l'organisation
b) Action corrective
Exigences:
tablir des actions pour liminer les causes des non-conformits survenues et pour
prvenir leur rptition;
crer des procdures documentes relatives l'analyse des non-conformits,
l'identification de leurs causes et des actions ncessaires pour les liminer;
garder les enregistrements relatifs aux rsultats des actions de correction.

Les procdures documentes doivent permettre la rsolution rapide et efficiente


d'un ct, des rclamations des clients, et de l'autre ct, des non-conformits constates
avant la livraison du produit fini.

d) Actions de prvention
Exigences:
initier des actions de prvention, afin d'viter la survenance des non-conformits;
crer des procdures documentes relatives la dtermination des actions de
prvention ncessaires;
garder les enregistrements relatifs aux rsultats des actions de prvention.

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6. Les avantages des systmes de management de la qualit


ISO 9000

Les avantages des

systmes de
management de la

l'obtention d'un avantage face la concurrence;


l'amlioration de l'image de l'organisation sur le march;
l'amlioration de la qualit des produits offerts aux clients;
de meilleures relations avec les clients, l'augmentation de
leur satisfaction;
qualit en relation la prvention des pertes causes par les rclamations des
avec les clients
clients.

l'amlioration de la planification et du contrle des


processus de l'organisation;
la ralisation des biens et des services conformes aux
spcifications;
Les avantages
une meilleure organisation du travail, une dfinition plus
d'ordre interne
claire des responsabilits;
des systmes de l'assurance de la capacit des processus raliser des
produits conformes aux exigences;
management de la
de la consquence dans l'excution des tches et dans la
qualit
mise en uvre des technologies;
la motivation du personnel pour l'amlioration de la
qualit;
l'augmentation de l'efficience dans le droulement des
activits.

Tous les avantages mentionns ci-dessus, d'un ct dans la relation avec les clients,
et de l'autre ct d'ordre interne, assurent les prmisses ncessaires pour
l'amlioration des rsultats conomico-financiers de l'entreprise: l'augmentation du
volume des ventes, de la part de march et du profit.

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7. La documentation du systme de management de la qualit


Importance:
pour matriser tous les processus de l'entreprise, facilitant leur surveillance et la
dtermination des rsultats obtenus, de sorte que les mesures ncessaires de
correction ou d'amlioration soient identifies.

La structure gnrale de la documentation du systme de management


de la qualit
Le contenu des documents

Le manuel
qualit
(niveau A)
Les procdures du
systme de management
de la qualit
(niveau B)
Les procdures oprationnelles
(niveau C)

Dcrit le systme de management de la


qualit de l'organisation

Dcrivent la faon dont se droulent


les activits ncessaires pour mettre
en oeuvre le systme de management de la qualit

Des documents dtaills de


travail

Fig. 4 La structure hirarchique de la documentation du systme de management de la qualit.

On recommande que la documentation du systme de management de la qualit soit


limite le plus possible, de sorte que l'on puisse l'utiliser efficacement et l'actualiser.

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Manuel qualit
Manuel qualit est un document qui dcrit le systme de management de la qualit
d'une entreprise, constituant la rfrence dans l'implmentation et le maintien de ce
systme.

Les
avantages
du manuel
qualit

facilite la comprhension unitaire de la politique de la qualit;


facilite la ralisation des objectifs, dfinissant la structure de
l'organisation et des responsabilits relatives l'amlioration de
la qualit;
l'amlioration de la communication au sein de l'organisation et
dans ses relations avec ses clients et ses partenaires;
contribue la cration d'une image favorable dans les relations
avec les clients, favorisant la conqute de leur confiance que les
exigences qu'ils expriment seront satisfaites;
assure la formation unitaire du personnel de l'entreprise relative
au systme de management de la qualit et facilite la prise de
conscience de l'impact de l'activit sur la qualit du produit fini;
assure l'accs immdiat aux documents du systme de
management de la qualit et facilite leur gestion;
sert comme document principal pour l'audit du systme de
management de la qualit.

Gnralement, une entreprise a un seul manuel qualit. Toutefois, les grandes


organisations peuvent laborer plusieurs manuels qualit, comme suit:
un manuel qualit au niveau de l'organisation;
un manuel qualits pour chaque dpartement (marketing, production, commercial
etc.).

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Le contenu et
Le degr de dtail et l'aspect du manuel qualit varient selon les
l'aspect du
besoins particuliers de l'organisation.
manuel
qualit

Pour que le manuel qualit devienne un instrument efficient dans la mise en


uvre du systme de management de la qualit de l'entreprise, il doit tenir compte de la
situation concrte de celle-ci, reposant sur les pratiques dj existantes dans le domaine
de l'assurance de la qualit. Pour cette raison, il est souhaitable que l'entreprise labore
elle-mme le manuel qualit.

revient, d'habitude, au chef du dpartement qualit de


l'entreprise.

La
responsabilit de
la rdaction et
de
l'administration Note: Tant lors de l'laboration du manuel qualit que lors des
du manuel
ventuelles modifications ultrieures de celui-ci, on consultera les
qualit
dpartements et les personnes directement impliques dans les
activits ayant une incidence sur la qualit.
est effectue par le dpartement qualit par des rvisions
priodiques ou annuelles.

L'administrati
on du manuel Note: Les modifications issues de ces rvisions priodiques,
approuves par le chef du dpartement qualit et, finalement, par la
qualit
direction de l'entreprise, seront inclues dans les modifications
opres lors de la rvision annuelle du manuel qualit.

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Le manuel qualit
(structure gnrale)
Table des matires
Chapitre 1er - Domaine d'application
Prsentation de l'entreprise
Le but du manuel de la qualit
Les documents de rfrence
Les domaines d'application (des exigences du standard ISO 9001:2000)
Terminologie
Chapitre 2e - Administration du manuel qualit
La responsabilit de l'laboration
L'analyse et l'approbation
L'enregistrement des changements
L'vidence des ditions et des rvisions du manuel
Les documents associs
Chapitre 3 e - Politique et objectifs qualit
Chapitre 4 e - Systme de management de la qualit
Les processus du systme de management de la qualit
La structure de la documentation du systme de management de la qualit
Chapitre 5 e - Responsabilit de la direction
Chapitre 6 e - Management des ressources
Chapitre 7 e - Ralisation du produit
Chapitre 8 e - Mesures, analyse et amlioration
Annexes
l'organigramme de l'entreprise
les procdures / les instructions de travail
la liste de correspondance entre la documentation du systme de management de la
qualit et le standard ISO 9000:2000
d'autres documents relatifs la qualit
Fig. 6 Le contenu gnral du manuel qualit
( titre d'exemple)
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Les procdures du systme de management de la qualit


La procdure est la modalit spcifique de droulement d'une activit ou d'un
processus.
Les procdures peuvent tre prsentes par crit, situation dans laquelle, on les
appelle des procdures crites ou documentes.

Le contenu d'une
procdure

le but et le domaine d'application de la procdure;


qui doit faire quoi;
quand, o et comment on doit agir;
quelle sorte de matriaux, d'quipements et de documents
doivent tre utiliss;
la faon dont on doit spcifier et contrler l'activit.

Dans le cas de l'implmentation d'un systme de management de la qualit


conformment l'ISO 9001 2000, les procdures sont classifies, d'habitude, en
procdures gnrales;
procdures oprationnelles.
les objectifs et le droulement des diffrentes activits ayant
Procdures
une incidence sur la qualit, tout comme les responsabilits,
gnrales
l'autorit et les relations interpersonnelles qui coordonnent,
(relatives au
effectuent, vrifient ou analysent les activits respectives.
systme de
management de la Note: c'est la forme de base de la documentation, utilise pour
qualit)
l'implmentation d'un systme de management de la qualit
selon les normes ISO 9000.

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La norme ISO 9001:2008 prvoit l'obligation d'laborer des procdures


documentes dans le cas des activits suivantes:

matrise des documents;


matrise des enregistrements;
audit interne;
matrise du produit non-conforme;
actions correctives;
actions prventives.

Les procdures
oprationnelles

reprsentent les procdures gnrales, prcisant les objectifs


et les rsultats attendus des diffrentes activits qui ont une
incidence sur la qualit.
Ex. procdures d'inspection, procdures d'essai, instructions de
travail etc., fiches technologiques, dessins, spcifications

La prsentation, le nombre et le volume des procdures documentes varient en


fonction de la taille de l'organisation, de son objet social, de la structure prvue
pour le manuel de la qualit. Elles doivent tre formules simplement, sans aucune
ambigit.

La structure
gnrale d'une
procdure

le but de la procdure
le domaine d'application
les dfinitions, les abrviations
les documents de rfrence
la description de la procdure
les responsabilits
les enregistrements
les annexes

Les procdures doivent permettre, par leurs laboration et administration, le contrle


de toutes les activits qu'elles concernent.

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Les procdures oprationnelles gnrales


( titre d'exemple)
No Code de la
procdure

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

PG 01
PG 02
PG 11
PG 11.01
PG 03
PG 03.01
PG 04
PG 05
PG 06
PG 07
PG 08
PG 09
PG 10
PG 11
PG 12
PG 13
PG 14
PG 15
PG 16

Titre de la procdure
LES PROCEDURES GENERALES
L'analyse de l'offre, de la commande, du contrat
L'laboration du projet et le dveloppement technologique
Matrise des documents
L'laboration et l'actualisation des procdures
Approvisionnement
Matrise du produit fourni par le client
Identification et traabilit
Vente, facturation
Inspections et essais
Le contrle des quipements de mesurage et de surveillance
Matrise du produit non-conforme
Les actions correctives et prventives
Manipulation, stockage, emballage, et livraison
Matrise des enregistrements
Les audits internes de la qualit
Le management des ressources humaines
Maintenance
L'analyse des donnes
Communication
LES PROCEDURES OPERATIONNELLES

01 PO 01
02 PO 02
PO 03
03
PO 04
04

L'valuation de la satisfaction du client


L'installation des machines outils
La vente des machines outils
L'amlioration continue

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Les enregistrements relatifs la qualit


Les enregistrements relatifs la qualit sont des documents qui prsentent les
rsultats obtenus ou qui fournissent des preuves objectives relatives aux activits
droules.
Les preuves
objectives

observation
mesure
essai
comparaison

Les enregistrements
gnraux

concernent des aspects du management de la qualit au


niveau de l'entreprise (par exemple, la formation du
personnel);

Les enregistrements
spcifiques

concernent les activits qui se trouvent des stades


diffrents du cycle de vie du produit.

Exemples d'enregistrements relatifs la qualit:


enregistrements relatifs la rception: notes de rception et de constatation des
diffrences, registres d'entre, rapports de rejet, fiche de suivi des fournisseurs etc.;
enregistrements relatifs aux activits d'inspection, d'essais et de mtrologie: bulletin
d'analyse, registre pour l'vidence des analyses effectues, registre de nonconformits, bulletin de vrification mtrologique etc.;
enregistrements de la priode de garantie et post-garantie: registre d'vidence des
procdures et des instructions tablies, registre d'vidence des rclamations des
clients, la planification et l'vidence des travaux effectus etc.
La dure du stockage des enregistrements relatifs la qualit varie en fonction de la
dure de vie du produit et des ventuelles exigences prvues par les rglementations
applicables. Pendant leur stockage, ces enregistrements doivent tre proprement
protgs contre la dtrioration, la perte ou la destruction.

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