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UNIVERSIDAD DE PLAYA ANCHA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIA Y ECONOMA
CARRERA DE INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL

SIMULACIN DEL SISTEMA DE CAJAS DEL BANCO BCI

SIMULACIN

PAULINA ANDREA FLORES RIVERO


MATAS PALAVECINO TAPIA

PROFESOR: LUIS FAUNDEZ

VALPARASO, CHILE
2015

ndice
NDICE................................................................................................................................................................
NDICE DE FIGURAS......................................................................................................................................
NDICE DE TABLAS........................................................................................................................................
NDICE DE GRFICOS...................................................................................................................................
INTRODUCCIN..............................................................................................................................................
CAPTULO I: ANTECEDENTES....................................................................................................................
1.1 DESCRIPCIN DEL PROYECTO....................................................................................................................
1.2 DEFINICIN DEL PROYECTO.......................................................................................................................
1.3 OBJETIVOS..................................................................................................................................................
1.3.1 Objetivo General...............................................................................................................................
1.3.2 Objetivos Especficos.........................................................................................................................
1.4 RESULTADOS ESPERADOS...........................................................................................................................
CAPTULO II: MARCO TERICO...............................................................................................................
2.1 MARCO INSTITUCIONAL.............................................................................................................................
2.1.1 Banco de Crdito & Inversiones.......................................................................................................
2.1.2 Rubro y descripcin de la actividad de la empresa.........................................................................
2.1.3 Declaraciones Estratgicas.............................................................................................................
2.1.3.1 Visin.......................................................................................................................................
2.1.3.2 Misin......................................................................................................................................
2.2 MARCO CONCEPTUAL..............................................................................................................................
2.2.1 Definicin de simulacin.................................................................................................................
2.2.2 Clasificacin de Modelos de Simulacin........................................................................................
2.2.2.1 Simulacin discreta..................................................................................................................
2.2.2.2 Simulacin Continua................................................................................................................
2.2.3 Software Arena................................................................................................................................
2.2.4 Procesos de Software Arena............................................................................................................
2.2.4.1 Mdulos Lgicos......................................................................................................................
2.2.4.2 Mdulos de Datos...................................................................................................................
2.3 Marco Metodolgico..........................................................................................................................
2.3.1 Metodologa de la Simulacin........................................................................................................
2.3.1.1 Anlisis del problema...............................................................................................................

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2.3.1.2 Formulacin del modelo..........................................................................................................
2.3.1.4 Programacin de modelo.........................................................................................................
2.3.1.6 Experimentacin......................................................................................................................
2.3.1.7 Interpretacin...........................................................................................................................
2.3.2 INPUT ANALYZER..................................................................................................................................
CAPTULO III: DESARROLLO...................................................................................................................
3.1 RECOPILACIN DE DATOS........................................................................................................................
3.1.1 Datos de tiempos por llegadas de Titulares y No Titulares.............................................................
3.1.2 Datos de tiempos de Servicio Cajero 1...........................................................................................
3.1.3 Datos de tiempos de servicio Cajero 2- Titulares............................................................................
3.1.4 Datos de tiempos servicio Cajero 3- No Titulares...........................................................................
3.2 ANLISIS DE DATOS.................................................................................................................................
3.2.1 Tiempo entre llegadas de clientes...................................................................................................
3.2.2 Tiempo de Servicio Cajero 1...........................................................................................................
3.2.3 Tiempo de Servicio Cajero 2...........................................................................................................
3.2.4 Tiempo de servicio cajero 3.............................................................................................................
3.3 PROGRAMACIN DEL MODELO................................................................................................................
3.3.1 Llegada de Clientes.........................................................................................................................
3.3.2 Asignacin de Tipo de Clientes.......................................................................................................
3.3.3 Fila..................................................................................................................................................
3.3.4 Caja 1 o Caja 2................................................................................................................................
3.3.5 Cajas 1, 2 y 3...................................................................................................................................
3.3.5.1 Caja 1.......................................................................................................................................
3.3.5.2 Caja 2.......................................................................................................................................
3.3.5.3 Caja 3...........................................................................................................................................
3.3.6 Salida de Clientes............................................................................................................................
3.3.7 Modelo de Banco Bci Simulado......................................................................................................
3.4 INTERPRETACIN......................................................................................................................................
3.4.1 Entity................................................................................................................................................
3.4.2 Queue...............................................................................................................................................
3.4.3 Resource..........................................................................................................................................
3.5 RECOMENDACIONES PARA EL SISTEMA DE CAJAS DEL BANCO BCI SIMULADO.......................................
CONCLUSIN.................................................................................................................................................
BIBLIOGRAFA..............................................................................................................................................

ndice de Figuras
FIGURA 1: UBICACIN DE BANCO BCI; 8 NORTE CON LIBERTAD, VIA DEL MAR............................................
FIGURA 2: UBICACIN DE BANCO BCI; 8 NORTE CON LIBERTAD, VIA DEL MAR............................................
FIGURA 3: LOGO CORPORATIVO DE BANCO BCI.................................................................................................
FIGURA 4: ETAPAS DE UN EJERCICIO EN SOFTWARE ARENA...............................................................................
FIGURA 5: ASSIGN, CAMBIAR VALORES DE LOS ATRIBUTOS O DE VARIABLES EN EL SISTEMA...........................
FIGURA 6: CREATE, CREAR ENTIDADES..............................................................................................................
FIGURA 7: DISPOSE; ELIMINAR ENTIDADES DEL MODELO..................................................................................
FIGURA 8: DECIDE, DIRECCIONAR EL FLUJO DE LAS ENTIDADES.......................................................................
FIGURA 9: BATCH; PARA CREAR BATCHES (AGRUPAR ENTIDADES)....................................................................
FIGURA 10: PROCESS, PROCESAMIENTO DE LAS ENTIDADES..............................................................................
FIGURA 11: SEPARATE; PARA SEPARAR BATCHES (DESAGRUPAR ENTIDADES)....................................................
FIGURA 12: RECORD; RECOLECTAR ESTADSTICAS.............................................................................................
FIGURA 13: INFORMACIN DE INPUT ANALYZER, TIEMPO ENTRE LLEGADAS DE CLIENTES AL BANCO BCI.......
FIGURA 14: INPUT ANALYZER, CAJERO 1, TIEMPO DE SERVICIO DE CLIENTES TITULARES, BANCO BCI............
FIGURA 15: INPUT ANALYZER, CAJERO 2, TIEMPO DE SERVICIO DE CLIENTES TITULARES, BANCO BCI............
FIGURA 16: INPUT ANALYZER, CAJERO 2, TIEMPO DE SERVICIO DE CLIENTES TITULARES, BANCO BCI............

ndice de Tablas
TABLA 1: RECOPILACIN DE DATOS CAJERO 1

CAJERO DE 2 PARA TITULARES DEL BANCO BCI..................

TABLA 2: RECOPILACIN DE DATOS CAJERO 3

PARA

NO TITULARES DEL BANCO BCI.....................................

TABLA 3: TIEMPO POR LLEGADAS DE TITULARES Y NO TITULARES..................................................................


TABLA 4: TIEMPO DE SERVICIO CAJERO 1, TITULARES......................................................................................
TABLA 5: TIEMPO DE SERVICIO CAJERO 2, TITULARES......................................................................................
TABLA 6: TIEMPO DE SERVICIO CAJERO 3, NO TITULARES................................................................................

ndice de Grficos
GRAFICO 1: TIEMPO ENTRE LLEGADAS DE LOS 81 CLIENTES QUE INGRESARON A LAS FILAS DE ATENCIN
DE CAJEROS DEL BANCO

BCI.....................................................................................................................

GRAFICO 2: TIEMPO DE SERVICIO DE 24 CLIENTES QUE FUERON ATENDIDOS POR EL CAJERO 1........................
GRAFICO 3: TIEMPO DE SERVICIO DE 17 CLIENTES QUE FUERON ATENDIDOS POR EL CAJERO 2........................
GRAFICO 4: TIEMPO DE SERVICIO DE 40 CLIENTES ATENDIDOS POR EL CAJERO 3, NO TITULARES....................
GRAFICO 5: INPUT ANALYZER, TIEMPO ENTRE LLEGADAS DE CLIENTES AL BANCO BCI....................................
GRAFICO 6: INPUT ANALYZER, CAJERO 1, TIEMPO DE SERVICIO DE CLIENTES TITULARES, BANCO BCI...........
GRAFICO 7: INPUT ANALYZER, CAJERO 2, TIEMPO DE SERVICIO DE CLIENTES TITULARES, BANCO BCI...........
GRAFICO 8: INPUT ANALYZER, CAJERO 2, TIEMPO DE SERVICIO DE CLIENTES TITULARES, BANCO BCI...........

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Introduccin
La simulacin es un proceso numrico diseado para experimentar el comportamiento de
cualquier sistema en una computadora a lo largo del tiempo, en base a modelos
matemticos y lgicos diseados para tal fin.
Se utiliza en sistemas tan complejos que no es posible su tratamiento analtico o
mediante mtodos numricos. stos requieren la simplificacin del sistema real bajo
estudio con el fin de que cumpla condiciones que fundamentan la teora del modelo en uso,
lo que en sistemas complejos podra llevarnos a resolver un sistema muy lejano del real
bajo estudio.
Permiten estudiar el sistema real sin deformarlo, generando una visin mucho ms
profunda y detallada que cualquier modelo analtico o numrico.
En este caso, se tratara de analizar mediante el mtodo de toma de muestras y nuestro
programa de sistema ARENA una reduccin de los tiempos de espera de los clientes del
banco BCI. Logrando encontrar las fallas y las mejores opciones para mejorarles y
reducirles el tiempo en que son atendidos.

8
Captulo I: Antecedentes
1.1 Descripcin del Proyecto
Para este informe se analizara un banco, en el cual obtendremos datos como la llegada de
clientes, atencin y duracin de los servicios. Los siguientes datos estadsticos sern
procesados para dar a conocer el tipo de distribucin que estos tienen. Con todos estos
datos podremos modelar un problema de simulacin y saber el tiempo de realizacin del
proceso bajo las variables que establecern ms adelante, de acorde al banco elegido.
Escogimos el banco BCI que est ubicado en ocho Norte con Libertad, Via del Mar.
1.2 Definicin del Proyecto
En el Banco BCI ubicado en ocho Norte con Libertad, Via del Mar, hay tres ventanillas o
cajeros que atienden al pblico que ingresan al banco distinguiendo su tipo, segn titulares
y no titulares. Para los asociados al banco tiene la garanta de ser atendidos por dos cajeros
que estn disponibles, en cambio para el pblico general existe solo una ventanilla
dispuesta para su atencin. Se busca analizar los tiempos de espera, las colas que se crean y
encontrar soluciones pertinentes a los problemas.
1.3 Objetivos.
1.3.1 Objetivo General.
1. Realizar una optimizacin del diseo de cajas del Banco Bci de Via del Mar.
1.3.2 Objetivos Especficos.
1.
2.
3.
4.
5.

Reunir informacin respecto a la tasa de llegada.


Reunir informacin respecto a la tasa de servicio.
Analizar estadsticamente la taza de llegada y la taza de servicio.
Modelar el sistema actual de cajas y servicio del Banco Bci Via del Mar.
Optimizar el sistema de cajas del local.

1.4 Resultados Esperados


1. Modelar el sistema de actual de cajas y servicio del banco Bci Via del Mar
2. Optimizar el sistema de cajas del local

9
Captulo II: Marco Terico
2.1 Marco Institucional
2.1.1 Banco de Crdito & Inversiones.
La empresa cuenta con alrededor de 120 sucursales en toda la regin Metropolitana, 36
oficinas en la zona norte definidas por ellos desde la regin I a IV, zona centro de regin V
a VIII alrededor de 50 sucursales y en la zona sur 27 oficinas.
Este banco cuenta con alianzas con bancos internacionales, como es el banco popular de
Espaa y acuerdos con bancos en Per, Costa rica y Argentina. Adems de contar con
sucursales en el extranjero, destacando la ms importante la de Miami Florida en Estados
Unidos abierta en 1999.
La sucursal visitada y que se estar bajo anlisis se ubica en avenida libertad 705 con 8
Norte Via del Mar y mide 288 metros cuadrados aproximadamente, trabajan alrededor de
18 personas y funciona de lunes a viernes desde las 9:00 a las 14:00 horas a pblico.

Figura 1: Ubicacin de Banco Bci; 8 Norte con Libertad, Via del Mar.
Fuente: Google Maps.

10

Figura 2: Ubicacin de Banco Bci; 8 Norte con Libertad, Via del Mar.
Fuente: Google Maps.

2.1.2 Rubro y descripcin de la actividad de la empresa.


El Banco BCI es una institucin financiera privada que opera en chile como Corporacin
de Servicios Financieros, destinada a mantener una rentabilidad sobre el capital y sobre
activos superiores al promedio del sistema financiero a travs de una eficiencia operacional,
servicio de excelencia y fuerte innovacin tecnolgica, tiene como principal finalidad,
inseparablemente unida a su gestin propia, procurar el bien econmico, profesional, moral
y espiritual de todas las personas a quienes afecte su actividad, especialmente de sus
accionistas, clientes y colaboradores; (Banco Bci, 2015).
Su actividad es solucionar problemas financieros a sus clientes a travs de sus productos
y servicios:
o Cuenta corriente
o Seguros
o Tarjetas de crdito
o Crdito Hipotecario y de Consumo
o Inversiones
o Soluciones para empresas

11
En el ltimo punto, soluciones para empresas, est integrada por tres unidades de
negocio: Banca Corporativa e Inmobiliaria, Banca de Grandes Empresas, y Banca de
Medianas Empresas. En ellas se atiende a una amplia gama de clientes, que abarcan el rea
industrial, sector pblico, empresas de Gobierno, Fuerzas Armadas, universidades y
corporaciones, entre otros. Todos ellos pueden acceder a los servicios mencionados
anteriormente.
2.1.3 Declaraciones Estratgicas.
2.1.3.1 Visin.
Aspiramos a ser lderes en Innovacin, Cercana y Satisfaccin al Cliente y ser reconocidos
como la Mejor Empresa Para Trabajar y Desarrollarse.
2.1.3.2 Misin.
Bci se define como una Corporacin de Soluciones Financieras que participa en todos los
negocios y operaciones financieras que la Ley General de Bancos le permite, ofreciendo a
la comunidad productos y servicios con procesos de alta eficiencia operacional y excelencia
en la calidad, con una permanente innovacin tecnolgica, prudentes polticas de
administracin de riesgos y exigentes estndares ticos, los que deben ser respetados por
todas las personas que se desempean en sus empresas.

Figura 3: Logo corporativo de Banco Bci


Fuente: www.bci.cl

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2.2 Marco Conceptual
2.2.1 Definicin de simulacin.
Segn la revisin bibliogrfica las definiciones simulacin ms aceptadas y difundidas son:
Thomas H. Naylor la define Simulacin como una tcnica numrica para conducir
experimentos en un computador. Estos experimentos comprenden ciertos tipos de
relaciones matemticas y lgicas, las cuales son necesarias para describir el
comportamiento y la estructura de sistemas complejos del mundo real a travs de largos
perodos de tiempo.
Para Robert E. Shannon: Simulacin es el proceso de disear y desarrollar un modelo
computarizado de un sistema o proceso y conducir experimentos con este modelo, con el
propsito de entender el comportamiento del sistema o evaluar varias estrategias con las
cuales se puede operar el sistema.
Gordon dice: Definimos la simulacin de sistemas como una tcnica para resolver
problemas, a base de seguir cambios a travs del tiempo de un modelo dinmico de un
sistema.
As que la simulacin con computador, tal como se acaba de definir y tal como es
entendida, implica dos procesos principales. Primero, el sistema bajo estudio se representa
con un modelo en una forma que permita su solucin con un computador.
Segundo, el modelo de simulacin se ejercita en el computador para obtener informacin
sobre el sistema representado.
Segn los modelos sean discretos o continuos, la simulacin se clasifica en:
a. Simulacin Discreta.
b. Simulacin Continua.
Adems la simulacin es una tcnica y, como tal, tiene una metodologa.

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2.2.2 Clasificacin de Modelos de Simulacin.
Los modelos de simulacin se dividen en dos tipos bsicos:
Simulacin discreta.
Simulacin contina.
2.2.2.1 Simulacin discreta
En este tipo de modelos, las variables que explican el estado del sistema cambian,
nicamente durante ciertos instantes de tiempo y, entre estos instantes el estado del sistema
est fijo. Los componentes del sistema actan entre ellos nicamente en ciertos puntos
discretos del tiempo, el estado del sistema cambia durante esos instantes de interaccin
llamados eventos. Ejemplos son: los modelos de recurrencia, sistemas de inventarios, flujos
de fondo, etc.
2.2.2.2 Simulacin Continua.
Las variables que describen el estado del sistema varan continuamente con el tiempo y, por
consiguiente, los componentes principales del sistema se describen por sistemas de
ecuaciones diferenciales ordinarias o parciales. Ejemplos de simulacin continua son: los
modelos depredador-presa, modelos de epidemias, etc.
2.2.3 Software Arena.
ARENA combina la facilidad de uso de los simuladores de alto nivel con la flexibilidad de
los lenguajes de simulacin. ARENA se nos presenta como una Herramienta Orientada al
Proceso, por cuanto permite la descripcin completa de la experiencia que una entidad
desarrolla al interior del sistema conforme fluye a travs de l; (Allende O., 2000).

Figura 4: Etapas de un ejercicio en Software Arena.


Fuente: Elaboracin Propia.

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La orientacin al proceso asoma como una forma ms natural de descripcin de un
sistema en contraposicin con la orientacin al evento donde se establece una descripcin
detallada de cada uno de ello y se debe mantener un control omnipresente de las entidades,
Variables, eventos, etc. (tal y como lo experimentamos durante el desarrollo de nuestra
simulacin a mano)

Dada la orientacin al proceso, el desarrollo de modelos en ARENA se estructura sobre


una base grafica asociada a la construccin de diagramas de flujo, que describirn la serie
de pasos que debe seguir una entidad conforme avanza en nuestro sistema. Es decir
ARENA posibilita la construccin de los modelos sin la necesidad de codificar los
programas.
2.2.4 Procesos de Software Arena.
2.2.4.1 Mdulos Lgicos.

Figura 6: Assign, Cambiar valores de los


atributos o de variables en el sistema.
Fuente: Elaboracin Propia.

Figura 5: Create, crear entidades.


Fuente: Elaboracin Propia.

Dispose; Eliminar
del
Figura 8:Figura
Decide,7:Direccionar
el flujoentidades
de
modelo.
las entidades.
Fuente: Elaboracin Propia.
Fuente: Elaboracin Propia.

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Figura 10: Batch; Para crear batches


(agrupar entidades)
Fuente: Elaboracin Propia.

Figura 12: Record; Recolectar


estadsticas.
Fuente: Elaboracin Propia.

Figura 9: Process, Procesamiento de las


entidades.
Fuente: Elaboracin Propia.

Figura 11: Separate; Para separar


batches (desagrupar entidades)
Fuente: Elaboracin Propia.

2.2.4.2 Mdulos de Datos.


Entity: Se definen el tipo de entidad (entity type), la primera animacin asignada a
la entidad y sus respectivos costos inciales.
Queue: Se definen los nombres de la diferentes colas y el tipo de regla de

ordenamiento (FIFO, LIFO,...)


Resource: Declaracin de los recursos utilizados y de sus caractersticas.
Variables: Definicin de los valores inciales de las variables empleadas.
Schedule: Se define el horario de trabajo para programar la capacidad de un recurso.
Sets: Cuando se requieren grupos repetitivos de recursos.

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2.3 Marco Metodolgico
2.3.1 Metodologa de la Simulacin.
Se ha escrito mucho acerca de los pasos necesarios para realizar un estudio de simulacin.
Sin embargo, la mayora de los autores opinan que los pasos necesarios para llevar a cabo
un experimento de simulacin son; (Coss Bu, 2003):
2.3.1.1 Anlisis del problema.
Para tener una definicin exacta del sistema que se desea simular, es necesario hacer
primeramente un anlisis preliminar del mismo, con el fin de determinar la interaccin del
sistema con otros sistemas, las restricciones del sistema, las variables que interactan
dentro del sistema y sus interrelaciones, objetivos y metas del sistema.
2.3.1.2 Formulacin del modelo.
Una vez definidos con exactitud los resultados que se esperan obtener del estudio, el
siguiente paso es definir y construir el modelo con el cual se obtendrn los resultados
deseados. En la formulacin del modelo es necesario definir todas las variables que forman
parte de l, sus relaciones lgicas y los diagramas que describen en forma completa al
modelo.
2.3.1.3 Recoleccin de datos.
Es posible que la facilidad de obtencin de algunos datos y la dificultad de conseguir otros,
puedan influenciar el desarrollo y formulacin del modelo. Por consiguiente, es importante
que se definan con claridad y exactitud los datos que el modelo va a requerir para producir
los resultados deseados. Normalmente, stos se pueden obtener por informacin histrica,
opinin de expertos y, si no hay otra posibilidad, por experimentacin.
2.3.1.4 Programacin de modelo.
Con el modelo definido, el siguiente paso es realizar el programa para el computador. Se
debe decidir qu software utilizar para la simulacin. Se pueden utilizar lenguajes de alto
nivel como FORTRAN, VISUAL BASIC y PASCAL, o software de aplicacin como
planillas electrnicas o los paquetes especficos de simulacin como GPSS, SIMULA,

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SIMSCRIPT, DYNAMO, etc. En esta etapa se debe verificar el correcto funcionamiento
del modelo programado.
2.3.1.6 Experimentacin.
La experimentacin con el modelo se realiza despus de haberlo validado. Se planifican
cuidadosamente los experimentos a efectuar con el modelo, para dar luz a la informacin
requerida en la definicin del sistema. El plan debe incluir los datos y condiciones inciales
que se van a usar, el nmero de corridas del programa requeridas para asegurar la
significancia de los resultados y el tipo de resultados deseados.
2.3.1.7 Interpretacin.
Una vez que se ha planificado el experimento, se lo ejecuta y, finalmente, se interpretan los
resultados obtenidos
2.3.2 Input Analyzer.
El analizador de datos de entrada o Input Analyzer es una poderosa herramienta que se
encuentra en el ambiente ARENA. Se puede utilizar para determinar qu distribucin de
probabilidad se ajusta a los datos de entrada; tambin para ajustar una distribucin
especfica a los datos, con el fin de comprar funciones de distribucin o de visualizar los
efectos de cambios en los parmetros de una misma distribucin. Adems, el Input
Analyzer puede generar grupos de nmeros aleatorios que se pueden analizar a travs de la
funcin de ajuste del programa.
Los datos procesados en el Input Analyzer, por lo general, representan intervalos de
tiempo asociado con un evento de duracin aleatoria. Por ejemplo, se puede usar esta
herramienta para analizar un conjunto de datos que representen los tiempos entre llegadas,
el tiempo de proceso o el tiempo entre fallas sucesivas del sistema, entre otros aspectos.

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Captulo III: Desarrollo
3.1 Recopilacin de Datos
Se recopilo informacin del banco Bci el da sbado 10 de octubre del presente ao entre la
hora de 11:18 am hasta 12:27 pm. En la sucursal existen tres cajeros para la atencin del
pblico, donde uno es solamente para los No Titulares del banco y los otros dos restantes
son para los Titulares.
En la Tabla 1, se presenta la informacin de 41 clientes atendidos por dos cajeros
dispuestos para el servicio de los titulares del banco Bci.
Tabla 1: Recopilacin de datos Cajero 1 y Cajero de 2 para Titulares del Banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.
Cajero 1: Titulares
N

1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
11
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7

Hora de Hora de
llegada Atencin

Cajero 2: Titulares

Tiempo
por
Llegada
(Minutos)

Tiempo
Servicio
(Minutos
)

0,00
0,00
-0,00
2,00
-0,00
-3,00

0,59
1,00
-1,00
1,41
-2,56
-5,00

Tiempo
por
Llegada
(Minutos
)
--3,00
--0,00
-3,00
--

11:35:00 11:35:00

--

--

11:36:00 11:36:30

--

11:37:00 11:37:30

11:23:00
11:23:00
11:26:00
12:26:00
11:28:00
11:28:00
11:28:00
11:31:00
11:34:00

11:25:00
11:26:00
11:26:00
11:27:00
11:28:00
11:28:00
11:30:00
11:31:00
11:34:00

Espera
Cliente
(Minutos)

Tiempo
Servicio
(Minutos
)
--1,31
--3,00
-0,27
--

2,00
3,00
0,00
1,00
0,00
0,00
2,00
0,00
0,00

1,00

1,30

0,00

--

1,00

1,00

0,30

--

--

1,00

1,28

0,30

11:38:00 11:39:00

1,00

1,00

--

--

1,00

11:39:00 11:39:30

--

--

1,00

1,00

0,30

11:40:00 11:40:00

1,00

1,47

--

--

0,00

11:41:00 11:41:00

--

--

1,00

1,00

0,00

11:42:00 11:42:00

--

--

1,00

3,00

0,00

Cajero
Inactivo
(Minutos)

19
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2
7
2
8
2
9
3
0
3
1
3
2
3
3
3
4
3
5
3
6
3
7
3
8
3
9
4
0
4
1

11:43:00 11:43:00

1,00

2,35

--

--

0,00

11:45:00 11:45:00

--

--

2,00

0,10

0,00

11:50:00 11:50:00

--

--

5,00

0,35

0,00

11:52:00 11:52:00

--

--

2,00

0,27

0,00

11:56:00 11:56:00

4,00

0,20

--

--

0,00

11:56:00 11:56:00

--

--

0,00

0,41

0,00

11:58:00 11:58:00

2,00

3,00

--

--

0,00

11:58:00 11:58:00

--

--

0,00

4,48

0,00

11:58:00 12:01:00

0,00

0,34

--

--

3,00

12:04:00 12:04:00

6,00

1,00

--

--

0,00

12:04:00 12:04:00

--

--

0,00

10,00

0,00

12:06:00 12:06:00

2,00

2,00

--

--

0,00

12:08:00 12:08:00

2,00

0,40

--

--

0,00

12:08:00 12:08:40

0,00

2,00

--

--

0,40

12:09:00 12:10:40

1,00

2,32

--

--

1,40

12:09:00 12:13:15

0,00

0,30

--

--

4,15

12:09:00 12:13:45

0,00

0.20

--

--

4,45

12:16:00 12:16:00

7,00

1,39

--

--

0,00

12:18:00 12:18:00

--

--

2,00

0,40

0,00

12:20:00 12:20:00

--

--

2,00

6,40

0,00

12:21:00 12:21:00

1,00

3,15

--

--

0,00

12:21:00 12:24:15

0,00

1,12

--

--

3,15

12:21:00 12:25:30

0,00

1,17

--

--

4,30

12:27:00 12:27:00

6,00

0,19

--

--

0,00

En la Tabla 2, se presenta la informacin de 40 clientes atendidos por un cajero


dispuesto para el servicio de los No Titulares del banco Bci.

20
Tabla 2: Recopilacin de datos Cajero 3 para No Titulares del Banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia
Cajero 3: No Titulares
N

1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
0
11
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
2
1
2
2
2
3
2
4
2
5
2
6
2

Hora de Hora de
llegada Atencin

11:18:00
11:19:00
11:20:00
11:21:00
11:21:00
11:23:00
11:28:00
11:28:00
11:29:00

11:20:00
11:21:00
11:23:00
11:24:00
11:26:00
11:27:00
11:28:00
11:29:00
11:32:00

Tiempo
por
Llegada
(Minutos)
0,00
1,00
1,00
0,00
2,00
2,00
5,00
0,00
1,00

11:29:00

11:33:00

11:30:00

Tiempo
Servicio
(Minutos)

Espera
Cliente
(Minutos)

0,48
1,39
0,28
1,42
1,05
1,16
0,54
2,59
0,42

2,00
2,00
3,00
3,00
5,00
4,00
0,00
1,00
3,00

0,00

0,56

4,00

11:34:00

1,00

1,46

4,00

11:31:00

11:36:00

1,00

0,33

5,00

11:31:00

11:37:00

0,00

0,39

6,00

11:44:00

11:47:00

0,00

0,58

3,00

11:45:00

11:48:00

1,00

0,34

3,00

11:46:00

11:48:00

1,00

0,23

2,00

11:46:00

11:49:00

0,00

0,41

3,00

11:47:00

11:50:00

1,00

1,59

3,00

11:49:00

11:52:00

2,00

0,48

3,00

11:50:00

11:53:00

1,00

2,19

3,00

11:52:00

11:56:00

2,00

0,44

4,00

11:53:00

11:57:00

1,00

0,37

4,00

11:55:00

11:58:00

2,00

1,06

3,00

11:56:00

12:00:00

3,00

1,57

4,00

11:58:00

12:02:00

2,00

3,48

4,00

12:03:00 12:06:00

5,00

1,47

3,00

12:05:00 12:08:00

2,00

1,03

3,00

Cajero
Inactivo

7,00

21
7
2
8
2
9
3
0
3
1
3
2
3
3
3
4
3
5
3
6
3
7
3
8
3
9
4
0

12:06:00 12:10:00

1,00

1,27

4,00

12:09:00

12:11:00

3,00

0,53

2,00

12:12:00 12:12:00

3,00

1,28

0,00

12:12:00 12:14:00

0,00

1,52

2,00

12:13:00 12:16:00

1,00

0,57

3,00

12:15:00 12:17:00

2,00

1,14

2,00

12:15:00 12:18:00

0,00

2,07

3,00

12:16:00 12:20:00

1,00

1,46

4,00

12:18:00 12:21:00

2,00

3,58

3,00

12:20:00 12:25:00

2,00

0,39

5,00

12:23:00 12:25:00

3,00

2,11

2,00

12:25:00 12:27:00

2,00

1,03

2,00

12:27:00 12:28:00

2,00

1,32

1,00

3.1.1 Datos de tiempos por llegadas de Titulares y No Titulares.


En la Tabla 3, se muestra los tiempos de entre llegadas de todas las personas que ingresaron
a la fila de atencin para los cajeros, ya sea de titulares y no titulares
Tabla 3: Tiempo por llegadas de Titulares y No Titulares.
Fuente: Elaboracin Propia.

22

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

Tiempo
por
Llegada
(Minutos)
0,00
1,00
1,00
0,00
2,00
2,00
5,00
0,00
1,00
0,00
1,00
1,00
0,00
0,00
1,00
1,00
0,00
1,00
2,00
1,00
2,00
1,00
2,00
3,00
2,00
5,00
2,00

28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54

Tiempo
por
Llegada
(Minutos)
1,00
3,00
3,00
0,00
1,00
2,00
0,00
1,00
2,00
2,00
3,00
2,00
2,00
0,00
0,00
3,00
0,00
2,00
0,00
0,00
3,00
3,00
1,00
1,00
1,00
1,00
1,00

55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81

Tiempo
por
Llegada
(Minutos)
1,00
1,00
1,00
1,00
2,00
5,00
2,00
4,00
0,00
2,00
0,00
0,00
6,00
0,00
2,00
2,00
0,00
1,00
0,00
0,00
7,00
2,00
2,00
1,00
0,00
0,00
6,00

23

Tiempo por Llegada (Minutos)


8.00
7.00
6.00
5.00
Tiempo (minutos)

Tiempo por Llegada


(Minutos)

4.00
3.00
2.00
1.00
0.00
Clientes

Grafico 1: Tiempo entre llegadas de los 81 clientes que ingresaron a las filas de atencin de cajeros del
banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

Al observar el Grafico 1, se deduce que el rango de tiempos en que varia las llegadas a la
fila de atencin es de 1 a 3 minutos en general; igual se puede apreciar que entre 3 a 7
minutos son muy pocos.

24
3.1.2 Datos de tiempos de Servicio Cajero 1.
Tabla 4: Tiempo de Servicio Cajero 1, Titulares.
Fuente: Elaboracin Propia.
Tiempo
Tiempo
N
de
N
de

Servicio
Servicio
1
13
0.59
1.00
2
14
1.00
2.00
3
15
1.00
0.40
4
16
1.41
2.00
5
17
2.56
2.32
6
18
5.00
0.30
7
19
1.00
0.20
8
20
1.47
1.39
9
21
2.35
3.15
10
22
0.20
1.12
11
23
3.00
1.17
12
24
0.34
0.19

Tiempo de Servicio (minutos)- Cajero 1-Titulares


6
5
4
Tiempo (minutos)

Tiempo de Servicio
(minutos)

3
2
1
0
Clientes

Grafico 2: Tiempo de servicio de 24 clientes que fueron atendidos por el cajero 1.


Fuente: Elaboracin Propia.

Al observar el Grafico 2, se concluye que el rango de tiempos en que varia el tiempo de


servicio del cajero 1, es de 0 a 3 minutos, en general.

25
3.1.3 Datos de tiempos de servicio Cajero 2- Titulares
Tabla 5: Tiempo de Servicio Cajero 2, Titulares.
Fuente: Elaboracin Propia.
Tiempo
N
Servicio

Cajero 2Titulares
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

1,31
3,00
0,27
1,30
1,00
1,28
1,00
1,00
3,00
0,10
0,35
0,27
0,41
4,48
10,00
0,40
6,40

Tiempo Servicio (minutos) Cajero 2-Titulares


12
10
8
Tiempo (minutos)

Tiempo Servicio Cajero 2Titulares

6
4
2
0
Clientes

Grafico 3: Tiempo de servicio de 17 clientes que fueron atendidos por el cajero 2.


Fuente: Elaboracin Propia.

26
Al observar el Grafico 3, se concluye que el rango de tiempos en que varia el tiempo de
servicio del cajero 2, es de 0 a 4 minutos en general. Solo tiene unos tiempos mayores que
4 minutos; el mximo tiempo de un cliente en el cajero 2, fue de 10 minutos.
3.1.4 Datos de tiempos servicio Cajero 3- No Titulares
Tabla 6: Tiempo de Servicio Cajero 3, No Titulares.
Fuente: Elaboracin Propia.
Tiempo
Tiempo
N
ServicioN Servicio-Cajero

Cajero 3-No
3-No Titulares
Titulares
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

0,48
1,39
0,28
1,42
1,05
1,16
0,54
2,59
0,42
0,56
1,46
0,33
0,39
0,58
0,34
0,23
0,41
1,59
0,48
2,19

21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40

0,44
0,37
1,06
1,57
3,48
1,47
1,03
1,27
0,53
1,28
1,52
0,57
1,14
2,07
1,46
3,58
0,39
2,11
1,03
1,32

27

Tiempo Servicio (Minutos)-Cajero 3

Tiempo (minutos)

4.00
3.50
3.00
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00

Tiempo Servicio (Minutos)

Clientes

Grafico 4: Tiempo de servicio de 40 clientes atendidos por el Cajero 3, No titulares.


Fuente: Elaboracin Propia.

Al observar el Grafico 4, se concluye que el rango de tiempos en que varia el tiempo de


servicio del cajero 3, es de 0 a 4 minutos en general.
3.2 Anlisis de Datos
3.2.1 Tiempo entre llegadas de clientes.
Se crea un archivo del tipo texto sin formato para almacenar los datos de 81 clientes que
ingresan a la fila de atencin de cajeros, medidos en minutos, del Banco Bci. En el Input
Analyzer se abre este archivo de texto sin formato, con el fin de determinar la
distribucin que sigue el tiempo de entre llegadas de clientes.

Grafico 5: Input Analyzer, tiempo entre llegadas de clientes al banco Bci.


Fuente: Elaboracin Propia.

28
En la Figura 13, se muestra la informacin sobre los resultados obtenidos por el Input
Analyzer de los datos ingresados sobre los tiempos entre llegadas de clientes.

Figura 13: Informacin de Input Analyzer, tiempo entre llegadas de clientes al banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

Tiempos entre llegadas de los clientes que ingresan a la fila siguen una distribucin
Exponencial, -0.001 + EXPO(1.52).
3.2.2 Tiempo de Servicio Cajero 1.
Se crea un archivo del tipo texto sin formato para almacenar los tiempo de servicio del
cajero 1, donde son 24 clientes atendidos. En el Input Analyzer se abre este archivo de
texto sin formato, con el fin de determinar la distribucin que sigue el tiempo de servicio
del cajero 1.

Grafico 6: Input Analyzer, Cajero 1, tiempo de Servicio de clientes Titulares, banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

29
En la Figura 14, se muestra la informacin sobre los resultados obtenidos por el Input
Analyzer de los datos ingresados sobre el tiempo de servicio del Cajero 1 de Titulares.

Figura 14: Input Analyzer, Cajero 1, tiempo de Servicio de clientes Titulares, banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

Tiempos de servicio del Cajero 1 siguen una distribucin Gamma, GAMM(0.947, 1.55).
3.2.3 Tiempo de Servicio Cajero 2.
Se crea un archivo del tipo texto sin formato para almacenar los tiempo de servicio del
cajero 2, donde son 17 clientes atendidos. En el Input Analyzer se abre este archivo de
texto sin formato, con el fin de determinar la distribucin que sigue el tiempo de servicio
del cajero 2.

30

Grafico 7: Input Analyzer, Cajero 2, tiempo de Servicio de clientes Titulares, banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

En la Figura 15, se muestra la informacin sobre los resultados obtenidos por el Input
Analyzer de los datos ingresados sobre el tiempo de servicio del Cajero 2 de Titulares.

Figura 15: Input Analyzer, Cajero 2, tiempo de Servicio de clientes Titulares, banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

Tiempos de servicio del Cajero 2 siguen una distribucin Normal, LOGN(2.2, 4.03).

31
3.2.4 Tiempo de servicio cajero 3.
Se crea un archivo del tipo texto sin formato para almacenar los tiempo de servicio del
cajero 3, donde son 40 clientes atendidos. En el Input Analyzer se abre este archivo de
texto sin formato, con el fin de determinar la distribucin que sigue el tiempo de servicio
del cajero 3.

Grafico 8: Input Analyzer, Cajero 2, tiempo de Servicio de clientes Titulares, banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

En la Figura 16, se muestra la informacin sobre los resultados obtenidos por el Input
Analyzer de los datos ingresados sobre el tiempo de servicio del Cajero 2 de Titulares.

Figura 16: Input Analyzer, Cajero 2, tiempo de Servicio de clientes Titulares, banco Bci.
Fuente: Elaboracin Propia.

32
Tiempos de servicio del Cajero 3 siguen una distribucin Gamma, GAMM(0.578, 2.19).
3.3 Programacin del Modelo.
Se desarrolla el programa el Software Arena, de los 3 cajeros del banco Bci de Via del
Mar. Se utiliza la recopilacin de datos y anlisis realizados a estos, para darle validez al
modelo creado.
3.3.1 Llegada de Clientes.
Llegada de clientes, se utiliza el proceso bsico de Create

3.3.2 Asignacin de Tipo de Clientes.


Asignacin de tipo de clientes, se utiliza el proceso bsico de Assign.

3.3.3 Fila.
Fila se utiliza el proceso bsico Decide, para elegir fila Titular o No Titular.

33

3.3.4 Caja 1 o Caja 2.


Caja 1 o Caja 2, el proceso bsico utilizado es Decide, que es para el ingreso a la caja 1 o
2 de los Titulares del Banco.

3.3.5 Cajas 1, 2 y 3.
Para las cajas 1, 2 y 3, el proceso bsico utilizado es Process.

34
3.3.5.1 Caja 1.

3.3.5.2 Caja 2.

35
3.3.5.3 Caja 3.

3.3.6 Salida de Clientes.


Para la salida de clientes, se utiliza el proceso bsico de Dispose.

36

3.3.7 Modelo de Banco Bci Simulado.

Figura 17: Modelo de Banco Bci Simulado


Fuentes:

Elaboracin Pro

37

3.4 Interpretacin
3.4.1 Entity.

Wait Time: El tiempo promedio de espera del cliente en la fila es de 0,7514 (minutos), el
tiempo mnimo es de 0 (minutos) y el tiempo mximo es de 9,8 (minutos).
Total Time: El tiempo promedio de de atencin de los clientes en las cajas es de 2,46
(minutos), el tiempo mnimo es de 0 (minutos) y el tiempo mximo es de 11,3 (minutos).

WIP (Work in Process): Cantidad promedio de entidades que estaban en proceso en un


instante determinado. El promedio fueron 1,6 (clientes) y el mximo es de 6 (clientes)

38

3.4.2 Queue.

Waiting Time:
1. Caja 1: El tiempo promedio de espera en la fila de la caja 1 es de 1,3 (minutos) y el
mximo es de 9,8 (minutos)
2. Caja 2: El tiempo promedio de espera en la fila de la caja 2 es de 0,61 (minutos) y el
mximo es de 6,03 (minutos).
3. Caja 3: El tiempo promedio de espera en la fila de la caja 3 es de 0,51 (minutos) y el
mximo es de 2,72 (minutos).
3.4.3 Resource

39

En
utilizacin de cajas se puede ver los porcentajes entregados por el software arena.
Caja 1: 41,28 %
Caja 2: 25,4 %
Caja 3: 45,92 %
3.5 Recomendaciones para el sistema de cajas del banco Bci Simulado.
1. Se recomienda utilizar el cajero dos de Titulares de una manera ms eficiente para
que exista un equilibro en el uso de los tres cajeros.
2. Se recomienda que los cajeros 1 y cajero 2 puedan atender a publico general cuando
estn desocupados.
3. Se recomienda no cerrar las cajas en horarios de alta demanda, de 11:30 am a 01:00
pm.
4. Se recomienda tener una atencin especial para personas con trmites el cual supera
los 10 minutos; es decir atenderlos fuera del sistema de cajas.

40

Conclusin
Mediante este estudio se logr determinar cul cajero no est siendo utilizado de la manera
ms correcta o eficiente en el Banco Bci de Via del Mar. Aun as los resultados
estadsticos entregados no son desfavorables ya que la atencin es oportuna y rpida para la
mayora de los clientes (Titulares y No Titulares); esto se puede deber a que es una sucursal
pequea o el da en que se tomaron las muestras la afluencia de pblico fue menor.
Se consigui modelar el sistema de cajas del banco de manera correcta, ya que se
compar los datos reales tomados, con los resultados derivados del software arena, se
observaron grandes aproximaciones acertadas.
Las recomendaciones realizadas proporcionaran una mejor atencin al pblico general y
titulares si se aplican oportunamente.

41

Bibliografa
Allende O., H. (2000). Introduccin al Software de Simulacin Arena. Valparaiso.
Banco Bci. (2015). Bci. Obtenido de http://www.bci.cl/
Coss Bu, R. (2003). Simulacin un Enfoque Prctico. D.F., Mexico: Limusa, S.A. de
C.V. Grupo Noringa Editores.