Calidad SUA

FCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAMFCAUNAM
ADMINISTRACION
PARA LA CALIDAD
TOTAL
SISTEMADEUNIVERSIDADABIERTASISTEMADEUNIVERSIDADABIERTASISTEMADEUNIVERSIDADABIERTASISTEMADEUNIVERSIDADABIERTASISTEMA
DOCENTE: ESLI E. SOSA
Esta es la historia de cuatro personas llamadas:

TODOS, ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE.
Haba que llevar a cabo una tarea importante y TODOS
estaba seguro que ALGUIEN lo hara.
CUALQUIERA lo podra haber hecho, pero NADIE lo
quiso hacer.
ALGUIEN se enoj porque era tarea de TODOS.
TODOS pens que CUALQUIERA lo podra hacer, pero
NADIE pudo darse cuenta que TODOS no lo hara.
Finalmente, ALGUIEN culp a TODOS de que NADIE
hizo lo que CUALQUIERA pudo haber hecho
RESPONSABLES DE LA CALIDAD
[INDICE]
Cy1
CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION
Cy2
PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD
Cy3
COSTOS DE CALIDAD
[INDICE]
Cy4
CALIDAD APLICADA A LOS SERVICIOS
Cy5
APLICACION DE LA ISO 9000 [MANUAL Y CERTIFICACION]
Cy6
PLAN INTEGRAL DE CALIDAD
INTRODUCCION
La calidad no es una moda temporal, es ms antigua de

lo que imaginamos. El hombre a pesar de lo que se
piense, siempre ha intentado hacer las cosas bien y a la
primera.
En el Antiguo Testamento en el captulo 1, versculo 10
del Gnesis, cuando se describe la creacin, Dios
mismo dice Y vi Dios que era bueno, frase con la cual
dio inicio la calidad.
GENESIS
INTRODUCCION
Ms adelante se aprecian mecanismos de

control de calidad (ao 2150 a. C) marcados
en el Cdigo de Hammurabi.
Una de las normas indicaba lo siguiente: Si
un albail ha construido una casa y no siendo
sta suficientemente slida, se hunde y mata
a sus ocupantes, el albail deber ser
ejecutado.
GENESIS
INTRODUCCION
Existen tambin antecedentes de

calidad, cuando se edificaron las
construcciones egipcias o las pirmides
y templos de Amrica, ya que existan
mtodos
que
comprobaban
la
perpendicularidad de un bloque de
piedra simplemente con el auxilio de una
cuerda.
GENESIS
Hacer las cosas de

acuerdo con un diseo
especfico y despus
inspeccionarlas en
busca de defectos es
algo que los egipcios
dominaron hace 5,000
aos cuando
construyeron las
pirmides
INTRODUCCION
Aos despus, durante la Edad Media, surgen los

gremios, aqu, las normas se tornaron ms explicitas,
para garantizar la conformidad de los bienes que se
entregaban al cliente y para mantener en algunos grupos
de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos
productos.
Definitivamente, el establecimiento de ciertas normas,
favoreci el desarrollo de la industria.
GENESIS
ADMINISTRACIONPARALACALIDADTOTALADMINISTRACIONPARALACALIDADTOTALADMINISTRACIONPARALACALIDADTOTALADMINISTRACION
La generalizacin de calidad en el mundo actual, la

creciente corriente de la informacin, que fluye por los
distintos medios, la constante expansin del comercio
internacional, la estandarizacin de los procesos, la
competencia de la mano de obra, el impresionante avance
tecnolgico, la utilizacin masiva de instrumentos de
cmputo, el internet, el correo electrnico, la globalizacin
en general; hacen que la calidad no sea una moda, sino un
requerimiento indispensable para la vida.
LA ACTUALIDAD
INTRODUCCION
El enfoque administrativo de una

organizacin centrada en la calidad,
en la participacin de todos sus
miembros, y dirigida a lograr la
satisfaccin del cliente a largo plazo
y beneficiar a todos los miembros de
la organizacin as como a la
sociedad.
Definicin internacional
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
INTRODUCCION
Hoy en da la palabra calidad suena por todos

lados, ya no es un vocablo que usan
nicamente los adultos, tambin forma parte
del vocabulario de los nios, de los ancianos,
de las amas de casa; en fin de todo el
mundo.
LA ACTUALIDAD
[ LA EVOLUCION DE LA CALIDAD]
1925
1930
1935
Frederick Taylor
Frederick Taylor
(Administracin cientfica)
(Administracin cientfica)
1940
1940
1945
1950
1960
1970
Peter
Peter
Drucker
Drucker
(GM)
(GM)
Sociedad industrial
Sociedad industrial
Economa
Economa
manufacturera
manufacturera
ASQC
ASQC
Walter Shehart
Walter Shehart
(Laboratorios Bell) (SQC)
(Laboratorios Bell) (SQC)
J.M. Juran
J.M. Juran
W.E. Deming
W.E. Deming
1980
1990
2000
Sociedad de
Sociedad de
conocimiento
conocimiento
economa de
economa de
servicio
servicio
Instituto
Instituto
Federal de
Federal de
Calidad
Calidad
MBO
MBO
QC
QC
QA
QA
Premio M.
Premio M.
Baldrige
Baldrige
TQM
TQM
Florida Power
Florida Power
(Premio Deming)
(Premio Deming)
Peters/Waterman
Peters/Waterman
Excelencia
Excelencia
Frank/Lilian Gilbreth
Frank/Lilian Gilbreth
(Tiempos y movimientos)
(Tiempos y movimientos)
Henry Ford
Henry Ford
(Produccin en masa)
(Produccin en masa)
Douglas Macarthur
Douglas Macarthur
Movimiento Japons de
Movimiento Japons de
Calidad
Calidad
Kaisen
Kaisen
Justo a tiempo
Justo a tiempo
Despliegue de funcin de
Despliegue de funcin de
calidad
calidad
2005
Philip Crosby
Philip Crosby
Cero defectos
Cero defectos
Jan Carlzon (SAS)
Jan Carlzon (SAS)
Administracin por el servicio
Administracin por el servicio
Genicho Taguchi
Genicho Taguchi
TQC
TQC
Albrecht/Zemke
Albrecht/Zemke
Amrica de Servicio (TQS)
Amrica de Servicio (TQS)
Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa
Crculos de calidad
Crculos de calidad
Movimiento de calidad de
Movimiento de calidad de
servicio
servicio
Cy1
CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION
A) Concepto de Norma
B) Concepto de Metrologa
C) Concepto de Calidad
D) Concepto de Certificacin
a) Nacional
b) Internacional
E) Espacio de Normalizacin
C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]
CONCEPTO DE NORMA
A
Una norma es por definicin un "documento establecido por
consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para
el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o caractersticas para
actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel optimo de
orden en un concepto dado"
[ISO/IEC Gua 2:1996]
CONCEPTO DE METROLOGIA
B
La palabra metrologa viene del griego "metro" que significa
medir, y "logos" que significa ciencia.
Es por lo tanto, la ciencia de las mediciones, los mtodos y los

medios de medicin.
IMPORTANCIA DE LA METROLOGIA
Busca uniformar las mediciones en el mbito

internacional, as como las mejores y ms
econmicas formas de medir para diferentes
aplicaciones de la ciencia, la industria y los
quehaceres diarios de todas las personas.
ESTRUCTURA
CONCEPTO DE ESTANDARIZACION
A
Accin de instalar o implantar procesos,
nuevos o modificados, y un sistema de
medicin
para
lograr
un
desempeo
consistente, controlado con caractersticas
similares, independientemente de las personas
que lo operen, a fin de garantizar el
desempeo esperado y generar valor superior
para clientes, usuarios y mercados.
Medir para mejorar

y no para controlar
CONCEPTO DE CALIDAD
Constitucin, con la cual la mercadera satisface el empleo previsto"

[Asociacin Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];
"Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio,

que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas" [Instituto
Alemn para la Normalizacin, DIN 55 35011, 1979];
"La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la

aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas"
[Instituto Centroamericano de Investigacin y Tecnologa IndustrialComisin
Panamericana de Normas Tcnicas-Organizacin Internacional de Normalizacin
ICAITICOPANTISO 8402, 1995]
CONCEPTO DE CALIDAD
Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos Definicin del ISO 9000
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su
especie Real Academia de la Lengua Espaola
Calidad es cumplimiento de requisitos Crosby
Calidad es adecuacin al uso del cliente Juran
OTROS
CONCEPTO DE CALIDAD
Satisfaccin de las expectativas del cliente Feigenbam

Calidad es la menor perdida posible para la sociedad Taguchi
Calidad es satisfaccin del cliente Deming
La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo
que se ofrece) Shewart
OTROS
CONCEPTO DE CALIDAD
LOS MATERIALES
LAS MAQUINAS
LOS MTODOS
LOS HOMBRES
LA ORGANIZACIN
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
El enfoque administrativo de una organizacin

centrada en la calidad, en la participacin de
todos sus miembros, y dirigida a lograr la
satisfaccin del cliente a largo plazo y
beneficiar a todos los miembros de la
organizacin as como a la sociedad.
DEFINICION INTERNACIONAL
CONCEPTO DE CERTIFICACION
D
La certificacin es el comprobante
entregado por un organismo con
autoridad de que las exigencias de una
norma se estn aplicando.
Esta da confianza al cliente sobre la
capacidad de la empresa para proveerlo
con artculos y/o servicios de acuerdo a lo
estipulado en un contrato.
D
Representa el aval o testimonio de una
autoridad reconocida, de que un producto o
servicio
cumple
o
no
con
las
especificaciones establecidas en el patrn
de comparacin elegido como referencia
(norma), con apoyo en las pruebas
tcnicas realizadas siguiendo las reglas
preestablecidas para el objeto.
a
Normas Nacionales
Son elaboradas, sometidas a
un perodo de informacin
pblica y sancionadas por un
organismo
reconocido
legalmente para desarrollar
actividades de normalizacin
en un mbito nacional.
Ejemplo: NMX (Mxico)
NACIONAL
Normas Regionales
son elaboradas en el marco de un

organismo de normalizacin regional,
normalmente de mbito continental, que
agrupa a un determinado nmero de
Organismos
Nacionales
de
Normalizacin.
Las ms conocidas, aunque no las
nicas, son las normas europeas
elaboradas
por
los
Organismos
Europeos de Normalizacin (CEN,
CENELEC, ETSI), y preparadas con la
participacin
de
representantes
acreditados de todos los pases
miembros.
REGIONALES
Normas Internacionales
Tienen caractersticas similares a las

normas regionales en cuanto a su
elaboracin, pero se distinguen de ellas
en que su mbito es mundial.
Las ms representativas por su campo
de actividad son las normas CEI/IEC
(Comit Electrotcnico Internacional)
para el rea elctrica, las UIT/ITU (Unin
Internacional de Telecomunicaciones)
para el sector de las telecomunicaciones
y las normas ISO (Organizacin
Internacional de Normalizacin) para el
resto.
INTERNACIONAL
ESPACIO DE NORMALIZACION
E
Existen un conjunto de normas cuyo
campo de aplicacin puede ser muy
restringido o especifico o muy extenso
o general, en razn de lo anterior existe
un espectro o espacio de normalizacin
ALCANCES
Regionales
Empresa
Laboratorio
Normas de asociacin
Calidad
Nacionales
Especificacin o tolerancia
Metrologa
Grado de exigencia
Internacionales
Tipo de norma
Me
ta
lm
El
eta
c
lr
tric
gic
Al
a
a
im
en
tar
Sa
ia
lud
,e
tc.
rea de normalizacin
GRAFICO
Normas
27000 Informacin
22000 Desarrollo econmico sustentable
16000 Seguridad industrial
14000 Medio ambiente
9000 Comerciales
Sectores
Norma
Ao 2000
Industria en general
ISO-9000, ISO-14000
ISO-9000-2000
Gobierno
ISO-9001, 9002
ISO-9000-2000
Automotriz
QS 9001-VDA
ISO-9000-2000
Agrcola-alimentos
HACCP, ISO-9000
ISO-9000HACCP
Educacin
ISO-9000, ANUIES, ABET,

ANFECA, CASEI
ISO-9000-IWA-2
TENDENCIAS NORMALIZACION Y CERTIFICACION
Normalizacin
Normas
Metrologa
Medir
NORMALIZACION
Calidad
Producto o
servicio
Certificacin
Aprobar
INTEGRACION
Cy2
PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD
A) Concepto Estadstico
B) Calidad Total
C) Cero Defectos
D) Aseguramiento de Calidad
E) Crculos de Calidad
F) Calidad y Productividad
G) Procesos de Mejora Continua
C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]
CONTROL ESTADISTICO
A
Escuela de calidad enfocada al
monitoreo de variables y reduccin de
variabilidad en el producto terminado
utilizando tcnicas estadsticas.
CONCEPTO
CONTROL DE LA CALIDAD
A
ste hace referencia hacia la deteccin y
control de todo tipo de anomalas en el
equipo, proceso o materia prima, usando
tcnicas estadsticas y de inspeccin y
prueba a fin de que no se afecte al
producto o servicio final y, por tanto, al
cliente.
CONCEPTO
CALIDAD TOTAL
B
La calidad total es un concepto, una filosofa,
una estrategia, un modelo de hacer negocios
y est localizado hacia el cliente.
CONCEPTO
B
CALIDAD TOTAL
Calidad tcnica (conformidad con las normas)

Calidad de la imagen (reputacin de la empresa)
Calidad de la administracin
Calidad de la comunicacin
Calidad de las relaciones interpersonales
OBJETIVOS
B
CALIDAD TOTAL
Calidad de la formacin
Calidad del personal
Calidad de los valores culturales
Calidad del rendimiento sobre los
capitales invertidos
OBJETIVOS
2. Satisfacer totalmente las necesidades del

cliente (tanto interno como externo)
CALIDAD TOTAL
1. Hacer las bien las cosas, desde la primera

vez
3. Buscar soluciones y no justificar errores

4. Ser optimista a ultranza
5. Tener buen trato con los dems (con su
personal, con el pblico externo, entre reas,
etctera)
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las
tareas
7. Ser puntual
PRINCIPIOS
con
sus
9. Aprender a reconocer errores y procurar

enmendarlos
CALIDAD TOTAL
8. Colaborar
con
amabilidad
compaeros de trabajo
10. Ser humilde para aprender y para ensear a

otros
11. Ser ordenado y organizado
herramientas y equipo de trabajo
con
las
12. Ser responsable y generar confianza en los

dems
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando
procesos
PRINCIPIOS
Dar el consumidor todo lo que quiere, pero tambin algo ms
CALIDAD TOTAL
CARACTERSTICAS DEL PROYECTO Y

DEL PRODUCTO
CARACTERSTICAS SOLICITADAS
CALIDAD
TOTAL
POR EL CONSUMIDOR
7 HERRAMIENTAS BASICAS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Diagramas de Pareto
Diagramas causa
- efecto
(espina de pescado)
Estratificacin
Lista de chequeo
Histogramas
Diagramas de
correlacin
Grficos de control
TECNICAS DE CONTROL DE CALIDAD (TQC)
7 HERRAMIENTAS NUEVAS [ADMINISTRATIVAS]
B
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Diagrama de relaciones
Diagrama de afinidad
Diagrama de rbol
Diagrama matricial
Diagrama matricial para
anlisis de datos
Grfico del programa del
proceso de decisin
Diagrama de flechas
(PERT o CPM)
TECNICAS DE CONTROL DE CALIDAD (TQC)
MAPA DE LAS HERRAMIEMNTAS PARA LA CALIDAD
B
Bsicas
Bsicas
7 Herramientas estadsticas
Intermedias
Intermedias
Avanzadas
Avanzadas
Control estadstico de procesos
Optimizacin estadstica de procesos
Histograma
Investigacin de operaciones
Diseo de experimentos
Diagrama de Pareto
Metrologa
Pruebas no destructivas
Diagrama de Ishikawa
Benchmarking
QFD
Hojas de comprobacin
Ingeniera industrial
Confiabilidad y mantenimiento
Grficas de control
(MRP, TPM, JIT, etc.)

SGS (ISO 9000, ISO 14000 e
ISO 18000, HACCP)
Seis sigma
Diagrama de dispersin
Estratificacin
7 Herramientas administrativas
Diagrama de afinidad
Diagrama de relaciones
Diagrama de rbol
Diagramas matriciales
Matriz de anlisis de datos
Grfica de decisiones de proceso
Diagrama de flechas
Lean manufacturing
(manufactura esbelta)
Taguchi
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
Proveedores
Entradas
Procesos
Salidas
Clientes
Direccin (planeacin estratgica)
Pruebas no destructivas
Bases metrolgicas
Investigacin de operaciones
Diseo de operaciones
Personal (trabajo
en equipo: solucin
de problemas) siete
herramientas estadsticas
BSC (Balance Score Card)
Mejores
Mejoresprcticas
prcticas
(Benchmarking)
(Benchmarking)
Diseo-rediseo
Diseo-rediseode
de
Procesos
clave
Procesos clave
Control estadstico de procesos

Siete herramientas estadsticas
Optimizacin estadstica de
procesos
Comparacin de prcticas
(Benchmarking)
Reingeniera
ERP-MRP
Gestin de la Cadena de Suministro (SCM)
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9000
Cliente
QFD (despliegue de
la funcin de calidad)
Investigacin de mercados
SERVQUAL-ACSI
CRM (Customer
Relations Management)
CERO DEFECTOS
C
CERO DEFECTOS = CERO DESPERDICIOS = CERO RETRASOS
Cul es el nivel de defectos que sus clientes consideran aceptable?
POKA YOKE
Filosofa de calidad orientada a la perfeccin en la calidad.
CERO DEFECTOS
El concepto de Cero Defectos ha existido por mucho tiempo y puede

verse en una gran cantidad de fbricas de distintas formas, pero fue
el Dr. Shigeo Shingo, desarrollador del Sistema de Produccin, quien
conceptualiz una herramienta muy poderosa con una metodologa
sumamente simple para eliminar las tradicionales inspecciones de
Control de Calidad.
CONCEPTO
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
D
Las acciones planeadas y sistemticamente
implantadas dentro del sistema de calidad, y
demostradas cuando se requiera, para
promover la seguridad adecuada de que una
entidad llenar totalmente los requerimientos
de calidad.
[ISO 8402:1994]
CONCEPTO
Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el

proceso
operativo
se
cumplan
las
instrucciones de trabajo, se respeten las
especificaciones tcnicas del servicio.
El sistema de aseguramiento de calidad,
permite manejar un mismo lenguaje
metodolgico y es aplicable a cualquier tipo
de empresa, con el nico requisito de
adecuarlo a los conceptos y terminologa
propios de cada actividad.
IMPORTANCIA
RELACION CLIENTE-PROVEEDOR
Revisin del contrato

Manejo de especificaciones tcnicas
del proceso y servicio
Control de insumos, productos o
servicios proporcionados por el cliente
Evaluacin de la capacitacin
experiencia tcnica del proveedor
Inspeccin o prueba del proceso o

servicio
Sistema documental
ELEMENTOS DE UN SISTEMA
CIRCULOS DE CALIDAD
Pequeo grupo que voluntariamente

desarrolla actividades de control de
calidad dentro de un rea de trabajo
concreta.
Adems, este pequeo grupo es una
organizacin con continuidad, actuando
dentro de las actividades de control de la
compaa, para el propio desarrollo
mutuo, el control del proceso y las
mejoras dentro de un centro de trabajo,
utilizando tcnicas de control de calidad
con plena participacin de todos los
miembros.
CONCEPTO
Efecto
Causa
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Efecto
Causa
Procesos
administrativos
Causa
Direccin
Empresa
Procesos
sociales
Efecto
Causa
Efecto
Causa
Calidad de
vida en el
trabajo
Satisfaccin
en el trabajo
Liderazgo
Calidad en el
proceso,
producto ,
servicios
Efecto
Causa
Productividad
Satisfaccin
en el cliente
externo
Procesos
tecnolgicos
Crecimiento y reparticin de
la riqueza
Competitividad del producto
Estabilidad de organizacin y
empresas
Reaccin causa-efecto
entre procesos
PRODUCTIVIDAD. Relacin
de salidas y entradas en una
organizacin.
MODELO DE CALIDAD TOTAL
PROCESOS DE MEJORA CONTINUA
G
Mediante la implicacin de
esta
metodologa,
los
miembros de la organizacin
pueden afrontar los cambios
en la organizacin, y mejorar
la tcnica en el desarrollo de
sus tareas.
Es un proceso progresivo en
el que no puede haber
retrocesos.
CONCEPTO
La continua mejora de la capacidad y los

resultados, deben ser los objetivos
permanentes de la organizacin.
1. Definir los lmites del proceso
MEJORA DE LOS PROCESOS
Un proceso no se circunscribe a una

Entidad tradicional como un departamento
o rea, sino que abarca varios de ellos.
2. Observar los pasos del proceso

Implica compenetrarse en cada fase y
conocerla a profundidad.
3. Recabar y analizar
relativos al proceso
los
datos
Tomar
tiempos,
costos,
formatos
necesarios, reas involucradas, etc.
clasificar de acuerdo al estndar
establecido: operacin, retraso, transporte.
LOS SIETE PASOS*
* Jerry L. Harbour Manual de Trabajo de la

Reingeniera de Procesos. Edit. Panorama
4. Identificar las reas de mejora
MEJORA DE LOS PROCESOS
En todas las actividades caracterizadas

como desperdicio es donde existe la
oportunidad ms obvia para mejorar
eliminndolas o reducindolas al mnimo.
5. Desarrollar las mejoras necesarias

Usar la tecnologa o conocimientos
necesarios, tal vez de otras reas del
conocimiento, para hacer ms simple,
eficaz y eficiente el proceso.
6. Implantar
7. Vigilar las mejoras
Al realizar los cambios mantener una
supervisin que d pautas a mejorarlos
antes de generalizarlos.
LOS SIETE PASOS
Cy3
COSTOS DE LA CALIDAD
y Evitables Inevitables
y Costos de Evaluacin
y Costos de Prevencin
y Situaciones Costosas
y Costos Generados por Productos Defectuosos
y Los Ceros de la Calidad
C3 [ COSTOS DE CALIDAD]
CONCEPTO
A
Tcnica orientada a identificar y
reducir los costos por no dar
calidad.
Evitables
CONCEPTO
Estn asociados con los errores

cometidos durante el proceso,
desde que el producto empieza
a ser elaborado hasta que es
recibido por el consumidor,
tambin son conocidos como
fallas internas.
Inevitables
Son aquellos en los que se
incurre para mantener los
evitables en un nivel bajo, y se
dividen en costos de evaluacin
y costos de prevencin.
Costos de evaluacin
COSTOS INEVITABLES
Son el costo de todas las actividades

que se deben de realizar para
detectar errores cometidos durante
el proceso, para que los mismos no
lleguen al consumidor.
Ejemplos: inspeccin de materiales,
inspeccin de proceso, auditorias de
calidad al producto, etc.
Costos de prevencin
Son las inversiones que se realizan
para ayudar a mejorar los niveles de
calidad.
Ejemplos: planeacin de la calidad,
revisin de nuevos productos,
control de procesos, auditorias al
sistema de calidad, etc.
SITIUACIONES COSTOSAS
La ms costosa
Qu sucede cuando un cliente no
queda
satisfecho?
Existen
numerosas
comunicaciones
y
trmites, el riesgo de perder al cliente
es grande, la imagen de la marca de
la
empresa
es
desacreditada,
etctera.
Menos costosa
Cuando la enmienda se realiza antes
de la entrega. Desde luego, en este
caso, es necesario repetir el trabajo,
pero se evita el disgusto del cliente.
La menos costosa
Un programa de prevencin en la
empresa.
Las expectativas de la clientela incluyen la proteccin al medio ambiente, el ejemplo

ms escandaloso de una reaccin emotiva en los tiempos modernos, fue el movimiento
de protesta por el naufragio del Exxon-Valdez: 10,000 clientes estadounidenses
devolvieron sus tarjetas de crdito a la Sociedad Exxon como signo de desaprobacin
contra la negligencia del capitn de la nave.
Costos generados por

artculos defectuosos
Costos generados por las
inspecciones
Costos de actividades
preventivas
Costos tangibles
Rechazados
Productos
defectuosos
identificados
Productos no
identificados y
vendidos
Material, mano de
obra, gastos
generales menos
venta de residuos
Utilizados como
productos B
Diferencia entre los

dos productos ($)
Reelaborados
Elaboracin
suplementaria
Reclamados por el
cliente
Servicio de
asistencia y
reparaciones
No reclamados por
el cliente
Ninguno
COSTOS GENERADOS POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS
Costos intangibles
Prdidas en la
construccin
Obstculos a la
produccin
Disgusto a clientes
Moral empresarial
Mala fama del

producto y de la
empresa
Prdida de imagen
y prestigio
La lechera La Ferme se gan la

preferencia de un gran nmero de
consumidores, hace algunos aos,
al entregar productos lacteos a
domicilio diariamente.
Una maana, su leche tena mal
olor, la direccin de la empresa
tranquiliz a la clientela, anunciando
por los medios de comunicacin,
que la leche no presentaba ningn
peligro para la salud; los clientes no
perdonaron a la compaa: esto
represento la muerte de la compaa
y sus instalaciones se vendieron a
un competidor.
COSTOS DE CALIDAD
+ cero error
+ cero retrasos
+ cero quejas
+ cero repeticin de trabajos
+ cero reclamaciones
+ cero prdidas
+ cero desidia____
100% de eficacia
LOS CEROS DE LA CALIDAD
Cy4
CALIDAD APLICADA A LOS SERVICIOS
y Evitables Inevitables
y Costos de Evaluacin
y Costos de Prevencin
C4 [CALIDAD APLICADA A LOS SERVICIOS]
SERVICIO
Un servicio es una accin utilitaria que satisface

una necesidad especfica de un cliente. Ejemplos:
Servir un plato de alimentos
Reparar un telfono
Llenar el tanque de gasolina
CONCEPTO
EMPRESAS DE SERVICIO
A
1. Definicin: superar las expectativas del
cliente
2. El cliente entra a la fbrica
3. l pasa por la banda de servicio
4. Los servicios no se pueden inspeccionar
5. Los recibe el cliente sin control de calidad
CONCEPTO DE CALIDAD
6. Cada persona de contacto es un fabricante

de servicios
7. Los servicios no pueden ser rechazados
antes de que los reciba el cliente
8. El producto tiene menos importancia para
el cliente
9. El servicio tiene mayor importancia para el
cliente
CONCEPTO DE CALIDAD
el cliente es el punto de
enfoque, la razn de ser
de la empresa
OPTIMIZAR EL PROCESO
Calidad. Consiste en cumplir expectativas del

cliente
Baja calidad. Indica estar debajo de las
expectativas del cliente.
Alta calidad. Seala estar arriba de las
expectativas del cliente.
Calidad en el servicio. Consiste en que el
servicio recibido es igual al servicio esperado.
SERVICIO DE CALIDAD
EL SERVICIO
1. La apata (ley del sorbete). Es una actitud que le dice al

cliente: Me vale sorbete
2. La sacudida (ley del pescado). Sacudirse al cliente a como
d lugar: Este no es mi departamento
3. La frialdad (ley del hielo). Hostilidad, impaciencia, frialdad
que le dicen al cliente: Aprese, me esta molestando
4. La condescendencia (ley del s). Decir s a todo, tratar al
cliente un ser no pensante y olvidarlo lo antes posible
LOS OCHO PECADOS
EL SERVICIO
5. La negacin (ley del no).

trabajamos, No es posible
Disclpenos,
No
lo
6. El robotismo. Gracias, el que sigue, sonrisa automtica,

crneo vaco.
7. La regla del tres. Primero la empresa; luego, las polticas
de la empresa; despus, la empresa y sus polticas.
8. El rebote (ley de la pelota). Disculpe llame a la
extensin..., o Vaya al departamento de...
LOS OCHO PECADOS
CASOS
ESTELARES
DE BUEN
SERVICIO
Al terminar de cenar una pareja en un restaurante de vista

espectacular, empez a soplar en la terraza un molesto aire fro,
sobre todo para la mujer con un vestido ligero.
Al notar esto el mesero le trajo inmediatamente un chal blanco que
coloc cuidadosamente en los hombros descubiertos.
La pareja termin su postre y pidi un licor adicional para celebrar una
noche inolvidable.
FRIO EN LA TERRAZA
Al ir a pagar su cuenta de hotel, un cliente pidi a un bell boy

(botones) le pusiera a una caja un cordel para moverla ms
fcilmente.
Al terminar de pagar su cuenta y recoger su paquete se encontr con
una caja envuelta elegantemente como de regalo, que le dio una grata
sorpresa.
PAQUETE DE CALIDAD
Al encuestar a los clientes de una prestigiada lnea de Oriente, se

encontr que los clientes no le daban gran importancia al atributo de
llegar a tiempo.
Al realizar entrevistas profundas sobre este tema se encontr que el
servicio a bordo de comidas y bebidas era tan bueno que al cliente no
le importaba llegar tarde.
ENCUESTA EN AEROLINEA
Cy5
APLICACION DE LA ISO 9000 (Manual y Certificacin)
y ISO 9000
y Implantacin del Sistema
y Manual de Calidad
C5 [ APLICACION DE LA ISO 9000]
ISO: International Standards Organization
ISO 9000
ISO es una red de institutos

nacionales de estndares de 148
pases, sobre la base de un
miembro por pas, con un
Secretariado
General
en
Ginebra, Suiza, que coordina el
sistema.
(Ms sobre ISO en: www.iso.org)
QUIEN ES ISO?
ISO 9000
ISO (Organizacin Internacional de

Estandarizacin) es la desarrolladora
ms grande de estndares en el
mundo.
Los estndares ISO contribuyen a
lograr que el desarrollo, produccin y
distribucin de productos y servicios
sea
ms
eficiente,
segura
y
transparente.
Proveen bases tcnicas a los
gobiernos para legislar sobre salud,
seguridad y medio ambiente.
SIGNIFICADO E IMPORTANCIA

Propsito
Propsitode
delala
implantacin
implantacindel
del
Sistema
de
Calidad
Sistema de Calidad
ISO 9001
Empresa
Empresacon
con
calidad
en
sus
calidad en sus
productos
productosoo
servicios
servicios
Realizacin
Realizacindel
del
trabajo
de
acuerdo
trabajo de acuerdo
aalos
losmanuales
manuales
Elaboracin
Elaboracindel
del
Manual
de
Calidad
Manual de Calidad
Descripcin
Descripcinde
de
funciones
por
cada
funciones por cada
rea
rea
Deteccin
Deteccinde
de
criterios
de
la
criterios de la
norma
normaque
quelele
aplican
aplican
Elaboracin
Elaboracinde
de
procedimientos
procedimientosee
instrucciones
instruccionesde
de
trabajo
de
acuerdo
trabajo de acuerdoaalala
actividad
actividadpropia
propiadel
del
rea
reayyde
delas
las
especificaciones
especificacionesde
delala
norma
norma
IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es el documento

que expresa los deseos de la
organizacin
para
implantar
y
mantener un sistema de calidad en
todas las operaciones de la misma de
forma tal que se garantice la seguridad
hacia el cliente de que el producto o
servicio cumple con requerimientos
que
han
sido
aprobados
internacionalmente y que dan la
confianza
de
que
no
sern
defraudadas las expectativas del
usuario final e interno.
CONCEPTO
MANUAL DE CALIDAD
A) TITULO
Nombre de la empresa u organizacin
Datos generales tales como: direccin, telfono, fax, e mail, etc.
Fecha en la que se cre o el de la ultima modificacin
Nombre y firma de la persona autorizada para aprobar el
manual, tal como el Director, Gerente General.
Otros aspectos
B) HOJA HISTORICA
En la misma se precisaran las adecuaciones realizadas, firma de
quien las autoriz, la descripcin de los cambios o
actualizaciones realizadas, as como la fecha correspondiente.
COMPONENTES
MANUAL DE CALIDAD
C) POLITICA DE CALIDAD
En sta parte se describe brevemente cual es la forma en que la
empresa va a considerar a la calidad como una de sus
estrategias sustantivas de trabajo para alcanzar la satisfaccin
del cliente y a la par la competitividad de ella.
D) INDICE O CONTENIDO
Se refiere a considerar cada requerimiento de la norma como un
inciso separado en el cual se describe como la organizacin esta
aplicndolo a sus procesos.
COMPONENTES
MANUAL DE CALIDAD
E) MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
La informacin concerniente al Manual de Procesos se puede
considerar clasificada en volmenes anexos al documento
principal.
Dependiendo de la magnitud de la empresa u organizacin
sern los procesos y la magnitud de este documento.
Los trabajos de reingeniera se basan en sus inicios en un
estudio meticuloso de estos procedimientos.
COMPONENTES
MANUAL DE CALIDAD
F) MANUAL DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO

En este Manual se describe a detalle lo que debe hacer cada
trabajador de manera clara, concisa y breve; este debe ser una
gua y un manual de soporte de la descripcin de las verdaderas
actividades que debe realizar un empleado que llegue a ese
puesto de trabajo.
Es muy conveniente hacer participe a los trabajadores de cada
rea.
Nada ms intil que un Manual que nunca se sigue.
COMPONENTES
b
MANUAL DE CALIDAD
G) REGULACIONES GUBERNAMENTALES
Si existe algn tipo de regulacin por parte del sector
gobierno, que sea obligatoria de acuerdo al tipo de
empresa u organizacin que se trate, entonces stas
deben formar parte del Manual de Calidad.
Aspectos tales como la contaminacin ambiental,
desechos txicos, seguridad industrial, etc.
COMPONENTES
MANUAL DE CALIDAD
H) REQUERIMIENTOS POR PARTE DEL CLIENTE

Todas aquellas especificaciones vigentes de acuerdo
a la actividad que est desarrollando la organizacin
por parte de su cliente actual debern formar parte de
su manual.
Tales requerimientos deben estar accesibles a los
departamentos que los usan para cumplir cabalmente
con las especificaciones que ha dado el cliente.
COMPONENTES
ESPECIFICACIONES
DEL CLIENTE
MANUAL Y CERTIFICACION
REGULACIONES
COMERCIALES
INSTRUCCIONES DE
TRABAJO
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
POLITICA DE CALIDAD
MANUAL DE
CALIDAD
INTEGRANTES DE UN MANUAL DE CALIDAD
Cy6
PLAN INTEGRAL DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA
y Programa de Calidad
y Plan de Accin para la Calidad
C6 [PLAN INTEGRAL PARA UNA EMPRESA]
ESTRATEGIA DE REALIZACION DE LA
CALIDAD TOTAL
A
Un programa de calidad total no puede comenzar
de manera aleatoria en una empresa. Puesto que
lo que est en juego es importante (en ocasiones
cambiar la cultura misma de la organizacin), se
debe preparar cuidadosamente una estrategia.
sta tendr en cuenta la naturaleza tcnica de las
actividades de la empresa, tambin tendr en
cuenta las grandes orientaciones proporcionadas
por sus directivos.
PROGRAMA DE CALIDAD
PROGRAMA DE CALIDAD
1. Diagnstico de la calidad
Encuesta de satisfaccin ante la clientela
(necesidades/expectativas)
Encuesta entre empleados
irrigantes/sugerencias)
(percepciones,
Evaluacin del ambiente de trabajo

Identificacin de los puntos fuertes y de las
debilidades
LA ESTRATEGIA
PROGRAMA DE CALIDAD
2. Elaboracin del plan de accin

Finalizacin de la estrategia
Comunicaciones
Sectores a los que se dar prioridad
Programa de intervenciones
Calendario
LA ESTRATEGIA
PROGRAMA DE CALIDAD
A
3. Sensibilizacin
Folleto de presentacin del programa
Presentacin
empleados
del
programa
LA ESTRATEGIA
los
PROGRAMA DE CALIDAD
A
4. Formacin (conceptos y tcnicas de
administracin de la calidad)
Sesiones de dos a tres das para el
personal ejecutivo
Sesiones de uno o dos das para el
personal de produccin
LA ESTRATEGIA
PROGRAMA DE CALIDAD
A
5. Integracin de los conceptos y tcnicas
Organizacin de comits ad hoc
Establecimiento de los
mejoramiento de la calidad
equipos
LA ESTRATEGIA
de
PROGRAMA DE CALIDAD
A
6. Seguimiento
Evaluacin del progreso alcanzado
Evaluacin de las competencias y habilidades
adquiridas
Evaluacin peridica
mejoramiento continuo
del
proceso
LA ESTRATEGIA
de
PLAN DE ACCION PARA LA CALIDAD
A
1. Demostrar la necesidad de cambiar
2. Sensibilizar a los empleados
3. Dispersar la formacin
4. Iniciar el proceso de mejoramiento
5. Involucrar al mayor nmero posible de aliados
6. Celebrar el xito
7. Alimentar, por siempre, el proceso de mejoramiento
Insatisfaccin de la clientela
Errores cometidos
Repeticin del trabajo
Cantidad de desperdicios
Costos adicionales para respetar los plazos
1. DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE CAMBIAR
Dramatizar
Situacin econmica
Cierres, fusiones
Presentar lo que est en juego
Demostrar la necesidad de cambiar
2. SENSIBILIZAR A LOS EMPLEADOS
Conceptos y principios
Cmo movilizar a los empleados
Cmo medir la calidad
Cmo utilizar las tcnicas de deteccin y

anlisis de las fallas
Cmo optimizar el proceso
3. DISPERSAR LA INFORMACION
Lanzamiento de comits ad hoc
Lanzamiento de los equipos de mejoramiento

de la calidad
Definicin de los indicadores de calidad
Encuestas de satisfaccin
Recoleccin de datos
4. INICIAR EL PROCESO DE MEJORAMIENTO
Buscar socios incondicionales
Hacer portavoces a aquellos que tienen

ideas para el mejoramiento
Separar a los aguafiestas
Hacer a los proveedores socios en los

objetivos de la calidad
5. INVOLUCRAR AL MAYOR NUMERO DE ALIADOS
Reconocimiento privado y pblico
Participacin en coloquios
Bonos en efectivo
Trofeos de calidad
Cenas de calidad
Viajes
6. CELEBRAR EL EXITO
A
Repetir con pasin:
Estamos aqu para satisfacer las
necesidades y las expectativas de los
clientes al menor costo
7. ALIMENTAR EL PROCESO DE MEJORAMIENTO
[GLOSARIO]
Administracin de la Calidad. Corresponde al control de los productos o servicios para asegurar que
los proveedores cumplan con las normas aceptadas para lograr los resultados deseados y, si se
observan problemas, adoptar las acciones necesarias para mejorar los productos o servicios.
Anlisis. Mtodo del trabajo intelectual; en el tema de calidad, consistente en la interpretacin del
desempeo de los procesos para su control y mejora. De esta actividad deriva el conocimiento y
aprendizaje organizacional.
Anlisis de Pareto. Basado en el principio planteado por el economista italiano Vilfredo Pareto, que
establece que solamente un nmero limitado de factores es responsable de la mayor parte de los
resultados (sean estos negativos o positivos), un Anlisis de Pareto ayuda a identificar el mnimo
nmero de factores vitales que deben mejorarse para lograr los resultados deseados.
Anlisis de Problemas. Examen de las relaciones entre los diferentes posiciones de los involucrados
con la situacin o proyecto. Relaciones causa-efecto y su organizacin en el rbol de Problemas, de
las situaciones y sntomas que se deben atacar para resolver el problema principal.
Anlisis de Tendencias. Representacin de datos para mostrar un patrn creciente, decreciente o
estable a travs de un perodo. Un anlisis de tendencias se realiza frecuentemente con una grfica
lineal utilizando un conjunto de datos.
Anlisis del Proceso. Tipo de anlisis en el cul se estudia uno o varios procesos o una secuencia
de actividades. Algunos ejemplos de anlisis de procesos son: el diagrama de flujo, la tcnica de
anlisis de casos modelo, el anlisis del rbol de decisiones y el anlisis del flujo de clientes.
Aseguramiento de Calidad. Corriente especializada en documentacin de procesos y que dio origen
a los sistemas ISO-9000.
Auditoria de Calidad. Consiste en la verificacin del cumplimiento de normas, metodologa y
procedimientos de los sistemas y procesos de calidad.
[GLOSARIO]
Calidad de los Servicios. La calidad se refiere a un nmero de factores interrelacionados que

incluyen cmo las personas que prestan los servicios tratan a los clientes, el alcance de los servicios
disponibles para los clientes, la calidad de informacin ofrecida y la calidad de la consejera, la
promocin de la seleccin del mtodo en forma individual, la competencia tcnica de quienes ofrecen
los servicios y la accesibilidad y continuidad de los servicios.
Control de Calidad. Escuela de calidad enfocada a controlar al final del proceso, las caractersticas
de calidad.
Control Estadstico de Calidad. Escuela de calidad enfocada al monitoreo de variables y reduccin
de variabilidad en el producto terminado utilizando tcnicas estadsticas.
Control Estadstico de Procesos. Escuela de calidad que se enfoca en el anlisis de capacidad de
procesos y la reduccin de variabilidad en el proceso utilizando tcnicas estadsticas.
Costos de Evaluacin. Costo de no calidad por evaluar.
Costos de Prevencin. Costo incurrido por prevenir fallas.
Criterios. Clasificacin elaborada en el modelo nacional de calidad mexicano.
Cronograma de Actividades del Proyecto (conocido tambin como Grfica de Gantt). Resumen
de un plan de trabajo, en forma grfica, que muestra las actividades ms importantes de un proyecto
en secuencia cronolgica. El cronograma muestra el mes o trimestre en que se llevar a cabo cada
actividad y la persona o personas responsables de realizarlas.
Crosby, Phillip. Autor estadounidense especialista en calidad.
Deming, Edward. Estadstico estadounidense en mejora continua.
[GLOSARIO]
Desperdicios. Prdidas a lo largo de un proceso que provocan costos y baja productividad.
Despliegue de la Funcin de Calidad. Tcnica de QFD.
Desviaciones. Valores obtenidos en un proceso o producto fuera de sus valores esperados.
Diagnstico Organizacional. Tcnica para conocer el estado de una organizacin en lo interno y en
lo externo e iniciar un proyecto de mejora.
Diagrama de Afinidad o Mtodo KJ. Es un mtodo que usa la afinidad entre palabras relacionadas
con el asunto anlisis, de una manera parcial o gradual, con el fin de entender sistemticamente la
estructura del problema.
Diagrama de Causa y Efecto. Instrumento utilizado frecuentemente en un programa de mejoramiento
continuo de la calidad para agrupar las ideas de la gente en forma ordenada sobre las causas de un
problema particular.
Diagrama de Dispersin. Una de las siete herramientas estadsticas.
Diagrama de Flechas. Es una herramienta utilizada para programar las actividades necesarias en el
cumplimiento de una tarea lo ms pronto posible, controlando el proceso de cada actividad.
Diagrama de Flujo. Esquema utilizado para analizar un proceso o actividad que muestra la secuencia
de las actividades, los pasos y las decisiones que tienen lugar dentro de un proceso determinado.
Diagrama de Pareto. Una de las siete herramientas estadsticas.
Diagramas de Relaciones. Es una herramienta que ayuda a percibir la relacin lgica que existe
entre una serie de problemas, actividades o departamentos encadenados como causas y efectos.
Estas relaciones se simbolizan por medio de flechas dirigidas de la causa al efecto, en donde los
factores crticos son aquellos que tienen ms flechas que salen o entran en ellos.
[GLOSARIO]
Diagrama Sistemtico o de rbol. Representa eventos en forma de un rbol con sus ramas. Este
tipo de diagramas se ha utilizado para representar rboles genealgicos y esquemas
organizacionales. Este mtodo elige las tcnicas ms apropiadas para el logro de los objetivos
establecidos, para ir aclarando los aspectos ms importantes de un problema.
Diagramas Matriciales. Esta tcnica sirve para clarificar situaciones problemticas mediante el uso
del pensamiento multidimensional. El diagrama matricial se utiliza para representar la relacin que
existe entre los resultados y sus causas, o entre los objetivos y los mtodos para lograrlos.
Dimensiones de la Calidad. Atributos o caractersticas deseadas por un cliente sobre un producto.
Direccin General de Normas. Organismo pblico mexicano promotor de los programas de calidad,
normalizacin y certificacin.
Diseos Robustos. Conceptualizacin de un proceso o producto que reduce su variabilidad.
DMAIC. Ciclo de un proyecto seis sigma.
Documentacin. Registro cotidiano del desempeo de los procesos y sistemas. Constituye el acervo
de conocimientos de la organizacin y permite evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa.
Durabilidad. Caracterstica de calidad que sostiene en el tiempo de un producto.
Eficacia. Se refiere al impacto de un proceso o producto en el usuario.
Eficiencia. Alude al logro de objetivos y al aprovechamiento de los recursos planeados.
Efectividad. Se refiere a la capacidad para entregar resultados planeados.
EMA. [Entidad Mexicana de Acreditacin], organismo mexicano.
Empowerment. Facultamiento que otorga al personal la alta direccin
[GLOSARIO]
Estandarizacin. Accin de instalar o implantar procesos, nuevos o modificados, y un sistema de
medicin para lograr un desempeo consistente, controlado, con caractersticas similares,
independientemente de las personas que lo operen, a fin de garantizar el desempeo esperado y
generar valor superior para clientes, usuarios y mercados.
Grfica de Programacin de Decisiones de Proceso (PDPC, por sus siglas en ingls). Tambin
llamada diagrama de contingencias, permite determinar que procedimiento seguir para obtener los
resultados deseados al evaluar el proceso de los eventos relacionados con las variables de salida.
Histograma. Hoja de Registro: Tabla utilizada para recopilar y organizar datos.
Hoja de Verificacin. Una de las siete herramientas estadsticas.
IMNC. [Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin], prestigiado organismo de certificacin
mexicano.
Implantacin. Accin para llevar a cabo un enfoque o diseo de un programa de calidad.
Indicador. Es un signo o medicin del fenmeno.
ndice. Es la relacin cuantitativa entre dos cantidades relacionadas con un mismo fenmeno.
Informacin Significativa. Se refiere a los datos con importancia estadstica o relevante por su
trascendencia en la operacin de un sistema o proceso.
Inspeccin. Accin de verificar el producto al final del proceso.
Instructores. Personas clave en la transmisin de conocimientos, habilidades y actitudes en una
organizacin.
Matriz de Anlisis de Datos. Las tcnicas de anlisis de datos facilitan la identificacin de los
problemas, causas y soluciones, y se emplean para hacer recomendaciones a la administracin. Esta
tcnica se utiliza para medir el grado de relacin que existe entre varios factores.
[GLOSARIO]
Nivel. Grado alcanzado por una magnitud de comparacin con un valor que se toma de referencia.
Para el caso del modelo, se refiere a los resultados obtenidos en relacin con los resultados de los
lderes, los objetivos y las metas fijadas.
NMX-CC. Normas de asociacin mexicana de aplicacin a los sistemas de calidad.
Norma (o Gua). Lista de estndares que debe seguir el personal. Esta contiene una descripcin
detallada de los procedimientos y los patrones de calidad de los servicios que ofrece la organizacin.
Normas de Asociacin. Normas mexicanas no obligatorias que asocian un cliente y un proveedor,
como criterio para su relacin comercial.
Normas de Auto-evaluacin (tambin conocidas como Lista de Verificacin para la Autoevaluacin). Una serie de listas de verificacin o pautas que formulan diferentes preguntas para
evaluar las habilidades del personal o el rendimiento o funcionamiento de un programa.
Ncleo del Programa de Mejoramiento Continuo (o Grupo Interno para el PMC). El ncleo del
PMC utilizado en un programa de mejoramiento continuo de la calidad, est conformado por un grupo
de personas seleccionadas para dirigir el PMC. El grupo se responsabiliza de la planeacin y
ejecucin del proceso, el arranque del mismo, la elaboracin de materiales de capacitacin, la
organizacin y capacitacin de todo el personal y el apoyo a todos los niveles de la organizacin.
PEPSC. Tcnica de anlisis de una organizacin para documentar proveedores, entradas, procesos,
salidas, clientes.
PHVA. Enfoque de mejora continua propuesto por Deming.
Pirmide Documental. Grfica que refleja la estructura documental de ISO-9000.
Plan de Calidad. Documento que con base en la directriz ISO-9000-10005 documenta los procesos
clave de una organizacin en un sistema de calidad.
[GLOSARIO]
Preauditora. Valoracin de un sistema de calidad de acuerdo con la norma ISO-9000.
Premio Edward Deming. Reconocimiento a la calidad otorgado por el gobierno de Japn.
Premio Malcom Baldrige. Premio estadounidense a la calidad.
Proceso. Conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinacin de
materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio para convertir insumos en productos con valor
agregado.
Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC). Tcnica estructurada de uso cclico para
mejorar los sistemas y procesos de una organizacin o programa.
Programas de Calidad. Conjunto de estrategias en una organizacin para lograr la calidad de los
productos que ofrecen.
Registros de Calidad. Documentos de un sistema de calidad.
Resultados. Indicadores de salida de toda organizacin que en modelos de calidad total miden su
nivel de competitividad.
Tcnica de Anlisis de Casos Modelo (Benchmarking). Tcnica en la cual se establece un
conjunto de indicadores (requisitos previos) con los cuales puede medirse el avance o progreso
logrado frente a los objetivos. Tambin puede utilizarse para comparar un proceso o actividad de una
organizacin con procesos o actividades similares de otra organizacin parecida para mejorar la
efectividad y eficiencia de un proceso, proyecto o programa.
Verificacin. Accin de supervisin y evaluacin de indicadores previamente acordados, durante la
vida operativa de un proyecto o programa. Tambin se conocen como verificacin las actividades que
realizan personas o entidades independientes e imparciales sobre el cumplimiento de una persona u
organizacin de los criterios y requisitos de una norma, con propsitos de certificacin.
[CASO DE ESTUDIO]
AEROMEXICO.
[CASO DE ESTUDIO]
FAIRLEAD PLANT.
[CASO DE ESTUDIO]
HOTEL LAS BRISAS
ACAPULCO, GRO.
[CASO DE ESTUDIO]
SCANDINAVIAN AIRLINES SYSTEM
La informacin e imgenes contenidas en sta presentacin, tienen propsitos didcticos

y pedaggicos, sin fines lucrativos, su autor refiri en lo ms posible los crditos.
[CREDITOS]
Domnguez Machuca Jos Antonio, Direccin de Operaciones: Aspectos estratgicos en

la produccin y los servicios. Mxico Edit. Mc Graw Hill, 1995 503 p.
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. Catlogo de Normas Mexicanas,

Mxico 2007.
Gilles Legault, Alcanzar la Calidad Total en una Empresa de Servicios, Mxico. Edit.
Trillas, 2000.
Mercado Ramrez Ernesto, Implantacin y Auditora de un Programa de Administracin de

la Calidad Total e ISO 9000, Instituto Politcnico Nacional, Mxico, 1999.
Mller de la Lama Enrique, Cultura de Calidad de Servicio, Mxico, Edit. Trillas, 2004.
Palacios Blanco Jos Luis, Administracin de la Calidad, Mxico, Edit. Trillas, 2006.
Reza Trosino Jess Carlos, Administracin Total para las Organizaciones del Tercer
Milenio, Mxico Edit. Pac, 2001.
EsliSosa
esosa@aprender.fca.unam.mx
http://aprender.fca.unam.mx/~esosa
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Calidad SUA

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DOCENTE: ESLI E. SOSA

Esta es la historia de cuatro personas llamadas:

La calidad no es una moda temporal, es ms antigua de

Ms adelante se aprecian mecanismos de

Existen tambin antecedentes de

Hacer las cosas de

Aos despus, durante la Edad Media, surgen los

La generalizacin de calidad en el mundo actual, la

El enfoque administrativo de una

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

Hoy en da la palabra calidad suena por todos

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

Es por lo tanto, la ciencia de las mediciones, los mtodos y los

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

Busca uniformar las mediciones en el mbito

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

Medir para mejorar

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

Constitucin, con la cual la mercadera satisface el empleo previsto"

"Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio,

"La totalidad de las caractersticas de una entidad que le confieren la

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

Satisfaccin de las expectativas del cliente Feigenbam

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

El enfoque administrativo de una organizacin

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

son elaboradas en el marco de un

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

Tienen caractersticas similares a las

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

ISO-9000, ANUIES, ABET,

TENDENCIAS NORMALIZACION Y CERTIFICACION

C1 [ CONCEPTOS BASICOS DE NORMALIZACION]

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

Calidad tcnica (conformidad con las normas)

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

2. Satisfacer totalmente las necesidades del

1. Hacer las bien las cosas, desde la primera

3. Buscar soluciones y no justificar errores

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

9. Aprender a reconocer errores y procurar

10. Ser humilde para aprender y para ensear a

12. Ser responsable y generar confianza en los

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

Dar el consumidor todo lo que quiere, pero tambin algo ms

CARACTERSTICAS DEL PROYECTO Y

C2 [ PRINCIPALES CORRIENTES DE CALIDAD]

TECNICAS DE CONTROL DE CALIDAD (TQC)