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Versin 2.0
Octubre de 2011
MA-SCL-002
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NDICE DE MODIFICACIONES
Fecha de
Numeral
Modificado
Versin
Modificacin
Descripcin
(dd/mm/aaaa)
1
Estrategias
Servicio
N/A
de Junio de 2010
Octubre de 2011
Dependencia
Departamento
de
Servicio
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN ................................................................................................................................. 4
OBJETIVO .......................................................................................................................................... 5
ALCANCE ........................................................................................................................................... 6
1.
MARCO NORMATIVO ............................................................................................................. 7
2.
DEFINICIONES ........................................................................................................................ 8
3.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SERVICIO AL CLIENTE...............................................10
4.
POLTICAS GENERALES DE SERVICIO EN EL FNG ..........................................................12
5.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO ...............................................................................................13
6.
MODELO DE GESTIN DE SERVICIO AL CLIENTE ............................................................20
7.
8.
6.1.
Definicin ........................................................................................................................................ 20
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
6.7.
6.8.
6.9.
6.10.
6.11.
6.12.
6.13.
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INTRODUCCIN
El presente Manual se ha desarrollado con el fin de divulgar los lineamientos del modelo de servicio al
cliente, el cual atiende los aspectos crticos de la relacin tanto con clientes internos como externos, que
habilita la prestacin de un servicio eficiente y con calidad, redundando en una interrelacin ms amable
y sencilla con los clientes.
La modernizacin, la innovacin tecnolgica y la calidad en los procesos, han conformado una tendencia
creciente de las expectativas de la poblacin por ms y mejores servicios, razn por lo cual el FNG debe
procurar que la atencin brindada a sus clientes y a la ciudadana en general sea eficiente y oportuna, de
tal forma que los derechos y necesidades de los clientes sean atendidas adecuadamente.
El Manual de Servicio al Cliente del FNG regula de manera integral la administracin de los servicios,
prestados por la entidad, adicionalmente incluye los lineamientos para la gestin de los servicios clave
que sern tratados a travs de Acuerdos de Niveles de Servicio o Servicios Universales, para lo cual se
establecen las polticas y reglas generales de la entidad en esta materia, la manera cmo se crean y la
forma de medir y controlar el comportamiento de los mismos.
La administracin general del modelo es responsabilidad de la Vicepresidencia Comercial y el
Departamento de Servicio al Cliente del FNG.
Este modelo obedece al pilar No. 2 del plan estratgico 2011-2014, en el cual se pretende convertir al
FNG en una organizacin enfocada en la satisfaccin del cliente.
Todos los funcionarios y colaboradores del FNG deben conocer y aplicar este manual y desarrollar sus
acciones dentro del marco normativo que representa.
Este manual recoge la metodologa y la forma de gestionar los servicios del FNG.
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OBJETIVO
Dar a conocer los principales lineamientos del Modelo de Servicio al Cliente, que definen la manera de
gestionar los servicios en el FNG, mediante la negociacin en la forma de prestacin de los servicios
entre cliente y proveedor, a travs de acuerdos de nivel de servicio o de establecer servicios universales,
buscando la satisfaccin de los clientes internos y externos del FNG.
Establece la forma de atencin de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) recibidas en
la organizacin por parte de los intermediarios financieros, de los ciudadanos, de la fuerza comercial, de
los funcionarios y dems grupos de inters del FNG.
Con la divulgacin de este manual se pretende apoyar el desarrollo y fortalecimiento en los funcionarios y
colaboradores que conforman el FNG, de la competencia organizacional Actitud de Servicio, debido a
que los clientes son la razn de ser y el enfoque principal del servicio para el FNG.
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ALCANCE
Este manual inicia con la explicacin de las polticas de servicio, los trminos bsicos del manual, se
detalla el modelo de gestin de servicio, la documentacin y estructura de servicio al cliente, se
conceptualiza la cultura del servicio, se amplan las definiciones de Acuerdo de Servicio y Servicio
Universal, se da a conocer la herramienta tecnolgica que soportar el modelo y finalmente se explican
los mecanismos de medicin del servicio y los canales formales de comunicacin para atencin del
cliente interno y externo.
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1. MARCO NORMATIVO
NORMATIVIDAD EXTERNA
Todos los funcionarios del FNG y principalmente los que tengan vnculo con la prestacin del servicio al
cliente, asumirn y actuarn de acuerdo con el Cdigo de tica y Buen Gobierno Corporativo, los
Principios y Valores y todos aquellos parmetros establecidos en esta materia por el FNG.
NORMATIVIDAD INTERNA
Para efectos de aplicar y gestionar el modelo de servicio al cliente, la organizacin tendr en cuenta las
directrices, polticas, circulares, resoluciones y dems documentacin aprobada que tenga relacin con
atencin a los clientes tanto internos como externos.
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2. DEFINICIONES
Acuerdo de Nivel Servicio (ANS): Se requiere establecer una relacin uno a uno con estrategias
diferenciadas para la prestacin del servicio entre los clientes, principalmente en cuanto a la oportunidad
y calidad del servicio.
Conceptos o consultas: Son las solicitudes a que tiene derecho toda persona para dirigirse ante el
FNG, con el fin de obtener un parecer, dictamen o consejo, en relacin con las materias a su cargo. Es
decir, que los clientes y ciudadanos pueden acudir al mecanismo de la Consulta con el fin de conocer,
para el caso del FNG, desde el punto de vista comercial, jurdico o tcnico, criterios y opiniones acerca
de un problema consultado. Trmino o tiempo de respuesta: 30 das hbiles, contados desde la fecha de
su solicitud.
Cliente: Persona natural o jurdica interesada en recibir un bien o un servicio en los trminos acordados
con el proveedor, las condiciones mnimas esperadas son calidad y oportunidad.
CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (C.R.M.): Es un Software para la administracin
de la relacin con los clientes, se refiere al sistema que administra un Datawarehouse (Almacn de
Datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
Derecho de Peticin: Es aquel derecho que tiene todo persona a presentar peticiones generales o
particulares de forma respetuosa ante el Fondo Nacional de Garantas S.A., por motivos de inters
general o particular, puede presentarse en forma verbal, por escrito o a travs de cualquier medio. El
FNG dispone de 15 das hbiles para tramitar las Peticiones Generales, a partir de la fecha de recibo.
Direccin de Servicio al Cliente: Es el rea o rol responsable de gestionar y monitorear, el portafolio
de servicios (ANS o SU) a travs de una serie de actividades y responsabilidades que permitirn al FNG
obtener los beneficios del Modelo de Gestin Servicio.
Foco de Servicio: El Foco de servicio se define como un conjunto independiente de actividades
circunscritas dentro de lmites establecidos y que dependen de objetivos de negocio y de requerimientos
existentes a nivel interno y externo.
Flujo de trabajo: Es la automatizacin de un proceso de trabajo, en todo o en parte, durante la que
documentos, informacin o tareas son pasadas de un participante a otro por accin, segn una serie de
reglas de procedimiento.
Peticin: Solicitudes realizadas al FNG que comprende entre otros, derechos de peticin, solicitudes de
informacin, solicitudes de documentos, solicitudes de conceptos o consultas.
PQRS: Son todas las Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias que eleven los clientes y dems
grupos de inters del FNG.
Protocolo: Es el conjunto de canales, tiempos y responsables definidos, para hacer la recepcin,
clasificacin y asignacin de las PQRS.
Proveedor: Persona natural o jurdica que entrega o presta un servicio de acuerdo con las condiciones
mnimas acordadas con el cliente, en cuanto a calidad y oportunidad.
Queja: Es todo descontento o inconformidad que expresa una persona con relacin a la conducta y/o
actitud de uno o ms funcionarios del Fondo Nacional de Garantas S.A, en ejercicio de sus funciones por
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considerar que sta ha sido irrespetuosa, inmoral o corrupta. Trmite que una vez formulado ser
trasladado a la Oficina de Control Interno Disciplinario con el fin de que se adelanten las investigaciones a
que hubiere lugar. Se interpone exclusivamente contra las personas. El FNG dispone de 15 das hbiles
para tramitar la queja, a partir de la fecha de recibo.
Inconformidad/Reclamo: Es toda inconformidad que expresa un cliente interno/externo, que considera
que no se le ha dado una solucin o respuesta oportuna a una solicitud y/o peticin anterior, o cuando
existen evidencias concretas de que un producto o servicio no se presta o es prestado de manera
deficiente. Se interpone ante las autoridades competentes para corregir fallas relacionadas con productos
o servicios. El FNG dispone de 15 das hbiles para tramitar la Inconformidad o el reclamo, a partir de la
fecha de recibo.
Servicio: Combinacin de los procesos y actividades desarrollados con recursos internos o externos que
permiten entregar un volumen de trabajo con los estndares requeridos dentro de un plazo, costo y
calidad definidos.
Servicio Universal (SU): Relacin de un proveedor a varios clientes y no existen estrategias
diferenciadas para la prestacin del servicio entre los clientes. Es decir, independientemente del cliente,
siempre se entregan los mismos niveles de servicio.
Solicitud de Informacin: Es el derecho que tiene toda persona a formular una solicitud respetuosa
ante el Fondo Nacional de Garantas S.A., con relacin a la accin de las autoridades y funciones del
mismo, buscando obtener una pronta respuesta. El trmino para tramitar estas solicitudes es de 10 das
hbiles, contados desde la fecha de su solicitud.
Solicitud de documentos: Son las solicitudes respetuosas que una persona formula al Fondo Nacional
de Garantas S.A., con el fin de obtener copia de los documentos que reposan en la Entidad, siempre que
stos no estn sometidos a algn tipo de reserva. El trmino para tramitar este tipo de solicitud es de 10
das hbiles, contados desde la fecha de su solicitud.
Sugerencia: Es la recomendacin, manifestacin o consejo que efecta un cliente interno/externo al
Fondo Nacional del Garantas S.A. con el fin de implementar una idea que permita a la Entidad mejorar
un proceso, procedimiento o servicio frente a un tema particular, cuyo impacto est relacionado con la
obtencin de mejores resultados en la ejecucin de su misin institucional. Las sugerencias se reciben
inmediatamente, se registran y se cierran. Queda a criterio del FNG el tomar en consideracin y dar
solucin solamente a aquellas sugerencias que considere procedentes y aplicables al objeto que
desarrolla y siempre y cuando, disponga de los medios econmicos, tecnolgicos y humanos para
desarrollar lo sugerido. El FNG dar acuso de recibo al solicitante.
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La estructura del Departamento de Servicio al Cliente est definida de tal forma que es claro para los
involucrados el rol y la responsabilidad en la ejecucin de las actividades, as como los insumos, que
debe entregar, a quien, y cules son sus lmites.
Los procedimientos del Modelo de Gestin de Servicio del FNG son ejecutados y supervisados por el
rea de Servicio al Cliente. Es as, que a partir del diseo de los procesos y los roles involucrados en
ellos, se construye la estructura organizacional para el Departamento de Servicio al Cliente, que
responda a las necesidades de la operacin de la entidad, en la cual se incluye:
Direccin de
Servicio al Cliente
Subdireccin de
Mercadeo
Subdireccin de
Programas
Especiales
Subdireccin de
Servicio al Cliente
Profesional Moras
Especialista de
Producto (1)
Especialista de
Producto (1)
Analista de
Mercadeo
Auxiliar de
Programas
Especiales
Analista de
Novedades y Casos
Excepcionales (2)
Practicante
Consultor Externo
Analista de Servicio
al Cliente
Auxiliar de PQRS
La estructura de Servicio al Cliente responde a los procesos de Gestin de Servicio al Cliente, Gestin de
Mercadeo y Gestin Comercial definidos en el mapa de procesos del FNG, publicados en el aplicativo
ISOLUCION.
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Implementar una herramienta que apoye la respuesta oportuna a las peticiones, quejas, reclamos
y sugerencias por parte de los clientes externos e internos.
Definir las responsabilidades de cada rea de la organizacin en relacin con la resolucin de los
problemas de los clientes y verificar su cumplimiento.
Identificar y retroalimentar en forma oportuna a las diferentes reas involucradas sobre las
variaciones positivas y negativas de los indicadores.
4. Lograr la participacin de todos los funcionarios del FNG y su compromiso con la excelencia
en el servicio a clientes, a travs de:
Las polticas de Servicio al Cliente se presentan a todos los funcionarios nuevos y actuales durante su
induccin y es continuamente reforzada por la direccin del FNG para asegurar su entendimiento y
compromiso a todos los niveles. Es utilizada para mantener la reputacin del FNG y para conservar un
ambiente de trabajo agradable y disciplinado.
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5. ESTRATEGIAS DE SERVICIO
Alineadas con las polticas de servicio se establecen estrategias de servicio internas y externas que
permitan satisfacer las necesidades de sus clientes actuales y la vinculacin de futuros clientes.
1. Cultura del Servicio en el FNG
Que es Cultura de Servicio en el FNG?
Responder de manera oportuna, con calidad y respeto todas las solicitudes recibidas de los clientes
internos y externos del FNG.
Los comportamientos facilitadores para desarrollar la Cultura de Servicio del FNG, que deben desarrollar
los funcionarios del FNG, son los siguientes:
Trabajo en Equipo
Sentido de
Colaboracin
Trabajo por
Procesos
Enfoque
al Cliente
Actitud Iniciativa
Oportunidad Calidad
Pasin - Respeto
Comunicacin e
Integracin
Orientacin a
Resultados
Orientacin al
Mejoramiento Continuo
Sentido de Colaboracin: Ayudar y servir de manera espontnea a los dems, hasta en los pequeos
detalles.
Trabajo en Equipo: Compartir la misma direccin y el sentido del FNG, permite llegar ms rpido y
fcilmente al destino, porque ayudndonos entre nosotros los logros son mejores.
Trabajo por Procesos: Permanecer en sintona y unidos junto a aquellos que se dirigen en nuestra
misma direccin, el esfuerzo ser menor.
Comunicacin e integracin entre reas: Reunir habilidades y capacidades, combinar dones, talentos
y recursos
Orientacin al Mejoramiento Continuo: Es la capacidad para enfocar nuestra actuacin en una prctica
permanente para superar las expectativas, e innovar para optimizar y hacer ms eficientes los procesos.
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Comunicacin
e
Integracin
entre reas
Cultura de
Servicio
Trabajo en
Equipo
Orientacin
al Cliente
Interno /
Externo
La gente juega un papel indispensable en el Modelo de Servicio, puesto que son las personas quienes
actan como proveedores y/o clientes de los servicios, ponen en prctica los procesos, manejan la
tecnologa y son quienes finalmente generan los resultados esperados.
Aunque el FNG cuente con excelentes procesos y tecnologa de punta se requiere que la gente entienda,
articule y ponga en marcha los cambios y los conviertan en parte de su cotidianidad de manera que se
genere continuidad. Las personas son las que viven los cambios y as mismo, son quienes forman la
cultura que determinar el xito del Modelo de Servicio al cliente.
En esta medida, se hace necesario modelar una cultura de servicio donde las prcticas de la gente se
orienten a los nuevos procesos, al esquema de operacin del modelo y a las herramientas tecnolgicas
que apoyen dicho modelo en el mediano plazo.
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se ejecuta a travs de la herramienta CRM Microsoft Dynamics que inicia con la radiacin de la solicitud
hasta la entrega de la respuesta al cliente final.
Existe un responsable especial en la atencin de las PQRS provenientes de este tipo de clientes que
cuenta con protocolos y plazos definidos dependiendo del tipo de solicitud que son controlados a travs
de la herramienta mencionada.
7. Encuestas de Satisfaccin
El FNG aplica anualmente dos estudios de satisfaccin de cliente: Interno y Externo.
Estudio de satisfaccin al cliente Externo:
Dirigida a los intermediarios financieros que hacen uso de los productos de garanta, con el fin de medir el
grado de satisfaccin en relacin con los productos, la calidad, la oportunidad, el personal y en general
con el servicio ofrecido por el FNG y sus funcionarios.
Con base en los resultados obtenidos se realiza retroalimentacin a toda la organizacin y planes de
mejoramiento por proceso.
Estudio de satisfaccin al cliente Interno:
Dirigida a los funcionarios del FNG que hacen uso de los servicios internos que ofrece la organizacin,
con el fin de medir el grado de satisfaccin en relacin con la calidad, la oportunidad, los funcionarios y
en general con el servicio ofrecido por cada proceso y sus funcionarios.
Con base en los resultados obtenidos se realiza retroalimentacin a toda la organizacin y planes de
mejoramiento por proceso.
8. Informes de seguimiento a la gestin de PQRS
El Departamento de Servicio al Cliente como responsable de la gestin de las Peticiones, Quejas,
Reclamos y Sugerencias originada de los clientes internos y externos del FNG realiza peridicamente
informes sobre la gestin, presentando la evolucin de casos recibidos, el comportamiento del indicador y
acciones de mejoramiento sobre las desviaciones presentadas.
Como mecanismo de seguimiento a la gestin de PQRS se realiza monitoreo permanente a las
respuestas entregadas por los funcionarios encargados de la atencin a los clientes.
Igualmente se establece realizar una auditora interna a la ejecucin de los casos que atiende el
Departamento de Servicio al Cliente.
Con las anteriores medidas se busca mitigar el riesgo de entregar informacin incorrecta, inexacta o
incompleta a los clientes y obtener retroalimentacin para definir acciones tendientes a mejorar el
proceso de gestin de PQRS.
9. Seguimiento a Indicadores de servicio (ANS y Servicios Universales)
La Gestin de Servicios se mide a travs de Indicadores y la prestacin de los servicios est asociada a
la evaluacin de desempeo de los funcionaros que actan como proveedores.
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Una de las principales actividades relacionadas con la gestin de servicios, tiene que ver con el
monitoreo y reporte de los indicadores para reflejar el cumplimiento a los niveles de servicio
comprometidos por el proveedor, acorde con los tiempos y la frecuencia estipulada en el Acuerdo de
Nivel de Servicio (ANS) o Indicador del Servicio Universal.
La prestacin de servicios debe ser monitoreado regularmente a travs de informes o reportes, tener un
estndar mnimo de desempeo y las fallas detectadas en la prestacin de servicios deben derivar en un
plan de cambio o mejoramiento en los servicios.
CULTURA
Acuerdos
TECNOLOGA
Universales
Servicios
PROCESOS
ESTRUCTURA
Indicadores
La medicin del servicio es un componente central del modelo, la existencia de un sistema de medicin
de los niveles de servicio acordados es clave para contar con la informacin que permita identificar
oportunidades de mejora y adelantar las acciones pertinentes.
La medicin involucra una clara definicin de responsabilidades en la ejecucin de las labores de
generacin y seguimiento a los indicadores, diseo de los indicadores de medicin y definicin de
mecanismo para monitoreo por parte de la organizacin.
A travs del aplicativo ISOLUCION se realiza el monitoreo, publicacin y comunicacin de los indicadores
asociados a los servicios universales y acuerdos de niveles de servicio.
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Tableros de Indicadores
La entrega de los niveles de servicio acordados se apalanca de forma determinante en las personas. En
este sentido, son los funcionarios los que partiendo de sus actitudes y comportamientos, as como de la
ejecucin de las actividades a travs de las cuales se entrega el servicio, pueden incidir en el
cumplimiento de los niveles de servicio acordados.
Parte de la evaluacin del servicio implica incorporar en la evaluacin de los funcionarios que intervienen
en la prestacin del servicio, un componente que est asociado y dependa de alcanzar los niveles de
servicio pactados.
El proceso de Gestin Humana a travs de la evaluacin de desempeo por competencias y por
resultado busca fortalecer en los funcionarios las competencias organizaciones y gerenciales definidas en
el FNG para que puedan transferirlas en acciones concretas que impacten positivamente el logro de las
metas.
10. Apoyo en la tecnologa de CRM para la prestacin de los servicios internos y externos
Las soluciones tecnolgicas presentan una herramienta cada vez ms importante en los negocios, sin
embargo, el implantar dichas soluciones en una organizacin, no garantiza que se obtengan resultados
de manera inmediata o a largo plazo, si no se tienen en cuenta otros pilares tales como el recurso
humano, los procesos, la cultura y la organizacin. El grado de xito ser logrado en la medida que estos
pilares interacten adecuadamente.
Para administrar la relacin con los clientes, el FNG implement CRM Dynamics 4.0, esta herramienta
gestiona tecnolgicamente a la organizacin basada en la orientacin al cliente.
CRM es sinnimo de Servicio al cliente, o de Gestin de clientes. Es un Software para la administracin
de la relacin con los clientes. CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacn de
Datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
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En el mdulo de servicios se parametrizan las condiciones de prestacin del servicio pactadas en los
ANS firmados entre cliente y proveedor, este mdulo est disponible para el lder funcional responsable
de proveer un servicio y para el cliente; a travs de este aplicativo se monitorea la ejecucin de las tareas
que se derivan de la prestacin del servicio.
Flujos de Trabajo
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.
6. MODELO DE GESTIN DE SERVICIO AL CLIENTE
6.1. Definicin
Es la estrategia comercial a travs de la cual el FNG define la forma de gestionar los servicios de la
organizacin con el fin de entregar a los clientes internos y externos un producto con las mejores
condiciones en cuanto a calidad y oportunidad del servicio.
El principal objetivo que se pretende con la implementacin de este modelo es la satisfaccin total de los
intermediarios financieros, as como de los ciudadanos, los funcionarios del FNG y dems grupos de
inters en cuanto a la atencin de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que eleven ante el FNG.
TECNOLOGIA
SISTEMA
EMPRESARIAL
CULTURA
CULTURA
PROCESOS
ESTRUCTURA
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Procesos: Conjunto de actividades que interactan con el fin de lograr un objetivo, documentados en
el aplicativo ISOLUCION.
Estructura: Es la organizacin, las personas que componen el FNG, para el modelo de servicio es el
Departamento de Servicio al Cliente.
Con base en los anteriores componentes se define el esquema de servicio, el cual involucra el portafolio
de productos y servicios del FNG, las necesidades de sus proveedores y clientes (PQRS), los servicios
que se intercambian de forma transversal y horizontal y los mecanismos de medicin que entregan el
insumo para implementar acciones tendientes al mejoramiento de los procesos y de las condiciones de
prestacin de los servicios en el FNG.
Entorno Interno
Entorno Externo
Usuario final
SU
Proveedores Internos
ANS
Jurdica y
Administrativa
SERVICIO N
SU
Operaciones
y Tecnologa
ANS
RV
IC
IO
S
SE
SERVICIO 2
SERVICIO 1
Servicios
Universales
Financiera
Acuerdos de
Servicio
SU
Clientes
Internos
Comercial y
Mercadeo
ANS
de la Garanta
SU
CULTURA
INTERMEDIARIOS
INTERMEDIARIOS
FINANCIEROS
FINANCIEROS
TECNOLOGA
ANS
PROCESOS
Proveedor
ESTRUCTURA
Planeacin y
Riesgo
SU
ANS
SU Servicios Universales
ANS Acuerdos de Servicio
Fondo R1
Fondo R2
Fondo R
Fondo RN
Fondos Regionales
En el entorno interno se consideran las diferentes reas del FNG como proveedores de servicios a otras
reas.
Es importante tener en cuenta la importancia del cliente interno del FNG, en razn a que la mayora de
los servicios ofrecidos al cliente externo dependen de la interaccin de procesos y servicios internos, en
los cuales si no se atiende de manera adecuada al cliente interno, estas fallas del servicio afectan al
cliente externo.
En el entorno externo, se encuentran:
Fondos Regionales
Intermediarios Financieros
Deudores o Usuarios de la Garanta
Dems grupos de inters del FNG
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Entre estos Clientes Externos, tambin existen diferentes tipos de servicios, unos de los cuales se
gestionan como Servicios Universales y otros a travs de Acuerdos de Servicio.
El Modelo de servicio del FNG, permite la creacin y puesta en marcha de Acuerdos de Nivel de Servicio
(ANS) en las diferentes reas, de acuerdo con la madurez, criticidad de los servicios y el grado de
penetracin de los mismos.
SERVICIO N
IC
IO
SERVICIO 2
Servicios
Universales
Acuerdos de
Servicio
SERVICIO 1
GRFICAMENTE EL
MODELO DE SERVICIO ES
REPRESENTADO POR EL
CUBO DEL SERVICIO
CULTURA
TECNOLOGA
PROCESOS
ESTRUCTURA
El Modelo de Gestin de Servicio se basa en los procesos del FNG, partiendo de la premisa que estn
documentados y optimizados, siendo esta la base para empezar a gestionar un servicio.
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Estos procesos cuentan con la estructura de personal necesaria para su ejecucin, y adems se soportan
en la tecnologa para su gestin eficiente.
Finalmente, la operacin del Modelo requiere que en el FNG est desarrollada en todos los niveles
organizacionales la CULTURA DE SERVICIO.
A continuacin se presenta grficamente el ciclo del servicio.
Productos/Servicios
Gestin de
Servicios
(ANS/SU)
Mejoramiento
Continuo
Medicin de
Desempeo
Clientes
Proveedores
Indicadores
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Definicin
Un Acuerdo de Nivel de Servicio, en adelante ANS, es un documento suscrito entre el proveedor de un
servicio y el cliente que los recibe, para la prestacin efectiva y oportuna de un servicio en particular.
Anexo 1. Acuerdo de Nivel de Servicio - Ver ISOLUCION.
En el ANS se define el alcance de los servicios, roles y responsabilidades entre cliente y proveedor, se
identifican los objetivos de desempeo y se establecen metas para la evaluacin y entrega de los
servicios, a travs de la fijacin de indicadores. Igualmente se detallan las necesidades especficas de la
gestin, operacin y soporte para cada tipo de servicio entregado y se definen las fronteras para el
relacionamiento entre cliente y el proveedor.
Establece una relacin uno a uno con estrategias diferenciadas para la prestacin del servicio entre los
clientes, la relacin se materializa en un documento que plasma en detalle las condiciones de prestacin
del servicio entre cliente y proveedor.
El Acuerdo de Servicio como herramienta de gestin de los servicios clave del FNG se constituye en uno
de los componentes centrales del modelo, pues adems de ser una herramienta que propende por la
construccin y negociacin entre clientes y proveedores, posibilita efectuar una medicin y seguimiento
del servicio de forma objetiva y sistemtica, con base en indicadores y objetivos.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), deben ser monitoreados y reportados regularmente, tener un
estndar mnimo de desempeo y las fallas detectadas en la prestacin de servicios deben tener
consecuencias en la evaluacin de desempeo de las personas involucradas en la prestacin de los
servicios.
Mejoramiento
Continuo
Monitoreo
de los ANS
Anlisis de la
Situacin Actual
Gestin de
ANS
Implementar los
ANS
Definicin de los
Servicios
Desarrollar y
Negociar los ANS
Exista una expectativa de mejoramiento en el servicio, por parte del cliente o de la compaa
La calidad de los productos o servicios pueda ser mejorada
Las partes involucradas cuenten con diferentes visiones sobre aspectos relacionados con la
prestacin del servicio
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Las partes involucradas deseen crear reglas y estndares para alcanzar calidad, credibilidad y una
relacin de dependencia mutua
La estructura de prestacin de los servicios sea cuestionable o es deficiente.
Los siguientes servicios fueron gestionados como Acuerdos de Nivel de Servicio. Estos se encuentran
documentados y publicados en ISOLUCION y disponibles para uso de toda la organizacin.
No.
CDIGO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
ANS-GCT-02
ANS-GRI-08
ANS-GRI-14
ANS-GHU-01
ANS-GME-11
ANS-AGA-09
ANS-GTE-03
ANS-GTE-02
ANS-SCL-05
ANS-SCL-02
ANS-SCL-03
ANS-SCL-13
ANS-SCL-05
ANS-SJU-01
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6.10.
Ficha Tcnica SU
Cada Servicio Universal se caracteriza en una ficha tcnica que contiene las siguientes variables:
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Valor Meta Ao (2008) :Es el valor que la entidad define como meta de mejoramiento para el
indicador
Periodicidad: Indica cada cuanto tiempo se debe generar el indicador: semanal, mensual, semestral,
etc.
Los siguientes servicios fueron gestionados como Servicios Universales y disponibles a la fecha para uso
de toda la organizacin y se encuentran publicados en ISOLUCION.
No.
1
2
3
5
6
6
7
8
9
10
11
12
13
6.11.
Portafolio de Servicios
El FNG cuenta con un portafolio de servicios que sern gestionados en la medida en que se madure el
modelo de servicio al cliente, los funcionarios se apropien del mismo y en los resultados de las encuestas
de satisfaccin se obtengan resultados sobresalientes.
Este portafolio de servicios es dinmico, es decir, que en la medida que surjan las necesidades de los
clientes internos y externos se actualizar y ser publicado en el aplicativo de ISOLUCION para
conocimiento de todos los funcionarios.
6.12.
En el mapa de procesos de FNG, el proceso de Servicio al Cliente hace parte de los procesos misionales,
como se observa en la siguiente grfica:
MA-SCL-002
VERSIN 2.0
PGINA 28 de 29
Partiendo del proceso, se define el objetivo, las entradas (insumos) y salidas asociadas, posteriormente,
los procedimientos asociados y para cada procedimiento la definicin de objetivo, insumos y salidas.
6.13.
Procedimientos Asociados
ENTRADAS
PROCEDIMIENTO
SALIDAS
MA-SCL-002
VERSIN 2.0
PGINA 29 de 29
Como resultado de la operacin del FNG e interaccin con los clientes y dems grupos de inters, se
generan Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), que son canalizadas a travs de los
diferentes medios de comunicacin y centralizadas en el Departamento de Servicio al Cliente para su
gestin de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PD-SCL-004 Recepcin, Clasificacin,
Asignacin y Trmite de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Existen tres (3) Acuerdos de Servicio firmados que establecen las condiciones de prestacin del servicio,
que se describen a continuacin:
1. Recepcin, Clasificacin y Asignacin de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS 1
A travs de este acuerdo de servicio el Departamento de Servicio al Cliente gestiona las PQRS de los
ciudadanos y dems grupos de inters del FNG, diferentes de los Intermediarios Financieros y la Fuerza
Comercial (Fondos Regionales de Garanta).
2. Trmite de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS 2
A travs de este acuerdo de servicio se gestiona internamente y prepara la respuesta final para el
solicitante de todas las PQRS recibidas.
3. Recepcin, Clasificacin y Asignacin de Peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS 3
A travs de este acuerdo de servicio el Departamento de Servicio al Cliente gestiona las PQRS de los
Intermediarios Financieros y la Fuerza Comercial (Fondos Regionales de Garanta).
Los tiempos de atencin para cada PQRS estn definidos en los ANS que se encuentran en el aplicativo
ISOLUCION.
8. CANALES DE COMUNICACIN
El canal de comunicacin formal para elevar peticiones relacionadas con la creacin de nuevos acuerdos,
modificacin o negociacin a los acuerdos actuales y en general las necesidades de gestin de servicios
que surjan en las diferentes dependencias del FNG es el Departamento de Servicio al Cliente.
Dirjase a la Direccin o Subdireccin de Servicio al Cliente o enve un correo electrnico a:
servicio.cliente@fng.gov.co , o en las extensiones 4050 o 4051, Direccin y Subdireccin de Servicio al
Cliente respectivamente.
Las solicitudes deben ser enviadas directamente por la Presidencia, Vicepresidencias, Gerencias y
Direcciones de las diferentes reas del FNG.