Gestión de La Calidad

III Edicin Cursos Online Universidad Empresa 2013/2014
Organizados por la Fundacin General de la Universidad de Mlaga
Gestin de la calidad
Norma ISO 9001:2008
M1U2- Familia de normas ISO 9000
Directora del curso

Profesora
Ana
Pozo
Ruz
M Luisa Guerreira Velicia
Familia de normas ISO 9000
Gestin de la Calidad. Norma ISO 9001:2008
v2.0
MDULO I: Introduccin y conceptos bsicos

1.- Introduccin a la calidad
2.- Familia de normas ISO 9000

MDULO II: Norma ISO 9001:2008
1.- Requisitos
2.- Responsabilidad de la direccin
3.- Gestin de los recursos

4.- Realizacin del producto
5.- Medicin, anlisis y mejora
6.- Auditoras

ndice
Introduccin
Definiciones previas
Historia de ISO
Familia ISO 9000
Principios de la calidad
Enfoque basado en procesos
Conclusin

Introduccin a la unidad
Tras la unidad anterior, que nos situaba histricamente, en la presente unidad conoceremos algunos conceptos
importantes relativos a la implementacin de un SGC, as como cules son las organizaciones ms relevantes, tanto
a nivel nacional como internacional.
Una de estas organizaciones (ISO), es la responsable de la emisin de las normas ISO, entre las que se encuentra la
familia ISO 9000. El conocimiento de esta familia es el punto de partida para la implantacin del SGC segn la norma
ISO 9001:2008. Veremos cuntas normas componen esta familia y desde cuando estn vigentes.
Con este bagaje podremos iniciar en el mdulo 2 nuestro recorrido por la norma ISO 9001:2008.

Definiciones previas
Alrededor de la implantacin de un SGC surgen conceptos que frecuentemente son confundidos.
Es importante que un gestor de calidad tenga claro a qu se refieren los trminos
normalizacin, acreditacin, certificacin y homologacin.

Aunque estn relacionados, su significado e implicaciones son diferentes. A grandes rasgos, podemos empezar
diciendo que quedan definidas por tres aspectos:
QU: cul es el objeto del proceso de normalizacin, acreditacin... Hablamos de una empresa, de un
proceso, de un producto ?
QUIN: Entidad que realiza el proceso de normalizacin, acreditacin... Son los que confirman la validez
del mismo y la avalan.
DNDE: En este caso nos referimos al marco en el que el proceso se encuentra reconocido. Puede ser
por ejemplo, a nivel regional.

Definiciones previas (cont.)

Vamos a definir estos conceptos mencionados y veremos, a travs de los ejemplos, cmo se presentan de una forma
ms clara.
QU objeto del proceso

QUIN entidad que avala
DNDE marco de referencia


NORMALIZACIN
NORMA: Es una especificacin tcnica o documento
establecido por consenso de las partes interesadas y
aprobada por un organismo competente. Son de
aplicacin voluntaria (salvo que la administracin indique
lo contrario) y deben ser aprobadas por un organismo de
normalizacin.
Qu se normaliza?
Materiales, productos, mtodos de ensayo, gestin de la calidad, ambiental, de prevencin de riesgos,

seguridad, unidades de medida....
La norma ISO 9001:2008 es una norma internacional, fruto de la labor normativa de la organizacin ISO y
de sus colaboradores, como AENOR. El objeto de la normalizacin en este caso es el SGC.


Organismos normalizadores
Slo pueden emitir normas aquellos organismos reconocidos como normalizadores. Los organismos
normalizadores ms interesantes para nosotros son los siguientes:
A nivel nacional contamos con AENOR, que genera las normas UNE.
En Europa, el Comit Europeo de Normalizacin (European Comitee for Standarization, CEN) promulga
las normas EN.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (International Standard Organization) genera las
normas ISO.
Cabe destacar tambin, por ejemplo, el Instituto Alemn de Normalizacin (DIN), que realiza las normas
DIN, o el Instituto Nacional Americano de Normalizacin (ANSI).


Organismos normalizadores
La norma ISO 9001:2008 que manejaremos en Espaa tiene el siguiente nombre completo:
Norma UNE-EN-ISO 9001:2008

Esto es debido a que cada organismo territorial visa la norma emitida por ISO, y le aade sus siglas
correspondientes.
EN
ISO
AENOR
CEN
ISO
UN
E
ANSI
DIN

American National
Standarization Institute (ANSI)
Deutsches Institut fr
Normung (DIN)

ACREDITACIN
La acreditacin se realiza sobre organismos que prestan servicios de evaluacin de la
conformidad. La entidad acreditadora dictamina si un producto, proceso o servicio cumple con los
requisitos especificados en un documento normativo. La acreditacin puede ser relativa a una
norma (ISO 17025), una gua, y otro documento publicado (manuales, leyes...).
Ejemplos de empresas susceptibles de acreditacin:
Laboratorios de ensayo o calibracin, laboratorios clnicos, entidades de inspeccin, verificadores

medioambientales, proveedores de programas de intercomparacin, organismos de control...
La Entidad Nacional de Acreditacin en Espaa es ENAC. ENAC cuenta con una pgina web donde es posible
consultar, en tiempo real, qu empresas estn acreditadas en Espaa.
ENAC
10
Ejemplos de acreditacin:
Toda empresa certificadora ha de estar acreditada como tal. Por ejemplo, si una organizacin es certificada por
AENOR en ISO 9001:2008, AENOR debe estar acreditada como certificadora.
Un laboratorio de calibracin puede estar acreditado. Si no lo est, las calibraciones que realicen pueden ser
igualmente vlidos, pero no existe la garanta de la acreditacin en cuanto a sus procedimientos. En
determinados casos, que la calibracin la realice un laboratorio acreditado puede ser de obligado cumplimiento.
Acreditacin de AENOR como certificadora de sistemas de gestin de la calidad

Buscador de ENAC, laboratorios de calibracin acreditados

11

CERTIFICACIN
La certificacin consiste en el reconocimiento por una tercera parte (entidad certificadora) del
cumplimiento de una norma de gestin (por ejemplo ISO 9001).
Para que las conclusiones de una empresa certificadora tengan validez ante terceros, sta debe estar
acreditada como tal (ver apartado anterior).
Cabe destacar que ISO no certifica ni acredita, sino que normaliza (desarrolla y emite normas).
Ejemplos de acreditacin:
Existen muchas empresas certificadoras, algunas de las cuales se han especializado en un sector determinado
(por ej. Eduqatia se dedica al sector educativo), mientras que otras (DNV, Applus, Bureau Veritas, AENOR...)
mantienen un amplio espectro y abordan prcticamente todo tipo de certifiaciones.
EDUQATIA
DNV
Applus
BUREAU VERITAS

12

HOMOLOGACIN
La homologacin se produce cuando los servicios/producto que presta una empresa son
reconocidos por una entidad competente para ser utilizados en un mbito determinado.
Una entidad homologadora es un Ministerio, Consejera o ayuntamiento, por ejemplo.
Una empresa puede homologar un proveedor o producto para poder trabajar con l. Para ello, establecer
unos requisitos internos y, la propia empresa, verificar su cumplimiento por parte del proveedor. En este
caso, la homologacin tiene un carcter privado, es decir, este proceso reconoce al proveedor nicamente
dentro de la organizacin mencionada.

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Organismos internacionales
Algunos organismos internacionales y espaoles relacionados con la calidad aparecen a continuacin:
IQNet
AEQ
EOQ
CENELEC
IEC
BSI

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Historia de ISO
ISO (International Organization for Standarization) es una asociacin internacional de
organismos normalizadores que naci en el siglo pasado, respondiendo a los esfuerzos normativos a nivel
mundial. Veamos algunos de los hitos principales de su evolucin.
1947 Nace ISO

Formada por una red mundial de 25 organismos nacionales de normalizacin. Se funda en Londres y
posteriormente se fija su sede en Suiza. Su filosofa de trabajo es: un miembro, un voto.
Es una organizacin no gubernamental, con miembros tanto pblicos como privados. No legislan, la
aceptacin de sus normas es de carcter voluntario.
Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales de carcter voluntario del

mundo. Hasta hoy, ha publicado ms de 18.500 normas.
En sus comienzos cuenta con 67 comits tcnicos, que se encargan de elaborar las normas para su
aprobacin.
Historia
de ISO

15
Historia de ISO (cont.)

1951 Primera norma ISO
Nace la primera norma internacional (recomendacin, en aquel entonces), relativa a temperaturas en
medidas industriales:
SO/R 1:1951: Geometrical Product Specifications (GPS) Standard reference temperature for geometrical
product specifications and verification.
1987 Aparecen las normas ISO 9000.

En este ao ISO publica por primera vez las normas pertenecientes a la familia ISO 9000. Estas sern las
normas ISO ms conocidas en todo el mundo.
FABRICACIN
Aceptadas internacionalmente.
Compatibles con prcticas actuales.
SERVICIOS
Flexibles para evolucionar y adaptarse a necesidades futuras.

De carcter genrico.

16

1995 Pgina web de ISO
ISO se hace accesible en Internet. A travs de su pgina se pueden comprar las normas, consultar noticias,
el estado de trabajo de las normas, informacin sobre los comits...
Cortesa de digitalart/Freedigitalphotos.com

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ISO hoy
ISO tiene actualmente 163 miembros y un total de 19.000 normas publicadas. Las normas son desarrolladas
por los comits tcnicos, en colaboracin con organizaciones internacionales, gobiernos y entidades no
gubernamentales.
International
Organization for
Las normas emitidas por ISO cubren aspectos de la

industria relativos a la calidad, el medioambiente, la
seguridad, la eficacia, la fiabilidad. En un mundo
globalizado, el hecho de contar con patrones de
estandarizacin garantiza la compatibilidad de sistemas
y productos. Adems, las normas se orientan hacia la
eficiencia que permite un coste sostenible de las
actividades.
Standarization
18

AENOR
AENOR se constituye en 1986, heredando las labores normativas que haba realizado hasta entonces
IRANOR. Actualmente, los 24 comits tcnicos iniciales se han transformado en ms de 200, y las normas
emitidas son unas 30.000.
En 1987 se edita la primera norma UNE y en 1996 es la primera
entidad espaola acreditada por ENAC.
Asociacin
Espaola de
NORmalizacin y
Certificacin
Actualmente AENOR cuenta con delegaciones en varios

pases.
AENOR
IAT
El Instituto Andaluz
de Tecnologa (IAT)
representa a
AENOR en
Andaluca
AENOR representa a Espaa en los organismos

internacionales (ISO, CEN, CENELEC...)
Elabora las normas espaolas UNE.
Adopta las Normas Europeas EN (UNE-EN).
Adopta las normas ISO (UNE-EN ISO).
AENOR 25 aos

19
Familia ISO 9000

Se dispone de normas para casi todo. Entre los organismos normalizadores internacionales, ISO destaca por su gran
aceptacin. Dentro de las normas orientadas a la gestin, el conjunto de normas ISO 9000 est dirigida a la gestin
de la calidad, proporcionando una gua para aquellas compaas que quieren gestionar la calidad de sus productos o
servicios de forma eficiente.
La familia se compone de tres normas (9000, 9001 y 9004), a la que hemos aadido una cuarta, dedicada a la
auditora. Aunque, estrictamente hablando, no formar parte de la familia 9000, la ISO 19011 est estrechamente
vinculada a ella.
NORMAS BSICAS
ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Enfoque del
sistema de
gestin y
vocabulario
ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque

de gestin de la calidad.
Aplicacin interna,
uso contractual,
certificacin
ISO 19011 Directrices para la auditora de sistemas de gestin.

Cmo realizar auditoras de los
sistemas de gestin de la
calidad y ambientales

20
Orientacin y asesoramiento
para la mejora continua
Familia ISO 9000 (cont.)

Por lo general, las normas se revisan al menos cada cinco aos. Tras la revisin, se concluye si la norma se anula, se
confirma o se modifica.
Las ltima edicin de estas cuatro normas no coincide temporalmente, siendo su situacin actual:
Antes de manejar cualquier norma, hay que asegurarse de cul es su versin vigente. Para ello podemos consultar
tanto la pgina de ISO como la de AENOR, que nos proporcionarn informacin detallada del estado de publicacin de
la norma.
Buscador
normas ISO

21
Buscador
normas AENOR

En concreto, la norma ISO 9001:2008 se encuentra en estos momentos en revisin y se espera que se publique una
nueva edicin en 2015.
De las cuatro normas sealadas, tan slo la 9001 es certificable, el resto es normativa de apoyo, referencia y directrices.
ISO 9000:
Esta norma contiene los fundamentos del SGC y el vocabulario especfico.
ISO 9001:
Requisitos del sistema. Es la norma certificable.
ISO 9004:
Gua para implementar la mejora contnua.
ISO 19011: Cmo enfocar y realizar auditoras del SGC (y ambiental).
Nueva revisin
ISO 9001

22
Use of 9000
ISO

Adems de las cuatro vistas, hay una serie de normas ISO vinculadas especialmente a la gestin del sistema de
calidad. Entre ellas podemos mencionar las siguientes:
OTRAS NORMAS
ISO 14001:2004 Sistema de gestin ambiental. Especificaciones y directiva para su uso.

ISO 10002:2004 Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones.
ISO/TS 16949:2009 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos particulares para la
aplicacin de la Normas ISO 9001:2008 para la produccin en serie y de piezas de recambio en
la industria del automvil.
ISO 10012:2003 Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los procesos de
medicin y los equipos de medicin.
SGC - AENOR

23
Principios de la calidad
La norma ISO 9001:2008 se basa en los llamados 8 principios para la gestin de la calidad, recogidos en la norma ISO
9000:2005.
Los principios se enumeran a continuacin:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.

Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
A continuacin se ampla el significado de cada uno de los principios, indicndose tambin algunas de sus:
ventajas
acciones necesarias para la implantacin.
Principios de la
calidad ISO

24
Principios de la calidad (cont.)
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender sus necesidades actuales y futuras,
satisfacer sus requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus
expectativas.
ISO 900:2005
Hablar con el cliente.
Mayor fidelidad
del cliente.
Trasladar a toda la organizacin

las necesidades del cliente.
Mayor cuota de
mercado.
Medir la satisfaccin de los clientes

y actuar en consecuencia.
Efectividad de
recursos.

25

Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
ISO 900:2005
Motivacin del
personal.
Establecer unos objetivos claros de

negocio.
Mejor
comunicacin
vertical y horizontal.
Proporcionar recursos y
responsabilidad (empowerment).
Tener en cuenta las necesidades

de todas las reas (internas y
externas).
Sinergia.

26

Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
ISO 900:2005
Personal motivado e
involucrado.
Asumir responsabilidades.
Trabajar en equipo.
Implicacin en la
mejora continua.
Evaluar la consecucin de
objetivos personales.
Compromiso con los

objetivos de la
organizacin.
Identificar las limitaciones de su

trabajo.

27

Un resultado deseados se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
ISO 900:2005
Definicin sistemtica de
actividades.
Oportunidades de
mejora centradas y
priorizadas.
Establecimiento de
responsabilidades y directrices de
gestin de actividades clave.
Uso efectivo de recursos.

Resultados ms
consistentes y predecibles.
Medida y evaluacin para la

mejora continua.
Mejor control de puntos

crticos.
Identificacin de interrelacin entre

procesos.

28

Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
ISO 900:2005
Mejores resultados por

la integracin y alineacin
de procesos.
Estructurar un sistema de procesos

interdependientes, alineados con los
objetivos empresariales.
Centralizacin de
esfuerzos en los procesos
clave.
Establecimiento de objetivos
especficos, que configuran el global.
Mejora continua: medicin y
evaluacin.
Mayor consistencia y
eficacia de la
organizacin

29

Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
ISO 900:2005
Formacin en mtodos de mejora

continua.
Mayor efectividad de
la estrategia de mejora
(objetivo comn).
Establecer mediciones y objetivos

de mejora.
Flexibilidad de
adaptacin al cambio.
Aplicar la mejora continua a la

totalidad de la organizacin.
Mejora competitiva.
Conocer y reconocer las mejoras.

30

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
ISO 900:2005
Accesibilidad de datos por parte

de los interesados.
Mejor capacidad de
revisin y modificacin
de decisiones.
Comprobar la fiabilidad y precisin

de la informacin.
Actuaciones
respaldadas por hechos
reales.
Utilizar herramientas y mtodos de

anlisis.
Argumentacin
objetiva de decisiones.
Decidir considerando el
conocimiento, pero en base a datos.

31

Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
ISO 900:2005
Comunicacin honesta con el

proveedor.
Optimizacin de
costes y recursos.
Seleccin y control de proveedores

clave.
Coordinacin de
respuesta,
flexibilidad y rapidez
para adaptarse al
cliente.
Valorar el beneficio a corto y largo

plazo.
Motivar y reconocer los logros de

los proveedores.
Creacin de valor
para ambas partes
Compartir objetivos de futuro.

Actividades conjuntas de mejora.

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Uno de los principios de la calidad que merece especial atencin es el enfoque basado en procesos. Esta
caracterstica de los SGC ISO 9001:2008 es tambin comn al modelo europeo de gestin de la calidad EFQM.
Para comprender en qu consiste este enfoque, lo primero que debe definirse es el concepto de proceso.
PROCESO
Llamamos proceso a un conjunto de actividades que
se relacionan e influyen mutuamente. Dichas
actividades transforman unos elementos de entrada
dados en resultados.
El enfoque de procesos se contrapone al enfoque tradicional, departamentalizado, que se centra en el funcionamiento

de sectores de la empresa de forma ms o menos aislada. Esta visin, aunque puede permitir la toma de acciones de
mejora, no permite considerar de forma apropiada las consecuencias que tiene en otros sectores la toma de decisiones
sobre uno en particular.
Con el enfoque a procesos se mantiene siempre la visin global de la empresa y se identifican de forma ms
consistente cules son las acciones que conducirn a una mejora del funcionamiento de la empresa.

33
Enfoque basado en procesos (cont.)

A continuacin se muestra esquemticamente un proceso:
ESQUEMA DE UN PROCESO
PROCESO
ENTRADAS
PROCESS
INPUTS
OUTPUTS
Gestin
Recursos
Realizacin producto
Mediciones ...

SALIDAS
34

El proceso del ejemplo anterior es un proceso de alto nivel, que podra identificarse con el proceso productivo de una
fbrica:
ENTRADAS
INPUTS
Podemos considerar como entradas

factores fsicos (materiales,
maquinaria...) o intangibles (requisitos.
conocimiento tcnico...)
SALIDAS
La salida principal es el producto
fabricado, que se entrega al cliente

35
OUTPUTS

El proceso, o mejor dicho, el macroproceso sera la produccin en s, con todas las actividades que ello involucra
(gestin, fabricacin, medicin, tests...)
PROCESO
PROCESS
Un proceso definido puede desglosarse en subprocesos, que hagan ms manejable su gestin. El nivel de profundidad
para dicho desglose puede ser prcticamente infinito, y ser la experiencia y el sentido comn quienes nos ayuden a
decidir cuntos subprocesos establecemos.

36

Por ejemplo, en un proceso de que consistiera en pintar una pared, podramos encontrar varios
subprocesos:
- Compra de pintura.
- Mezcla de pintura.
- Pintura en s.
- Secado de la pintura.
El proceso de mezcla a su vez, podra subdividirse:

- Clculo de proporciones/cantidades.
- Extraccin de las cantidades de cada tipo de pintura.
- Vertido de cantidades apartadas en vasija mezcladora.
- Batido para mezcla.
Una vez ms, la extraccin de cantidades podra ser:

- Apertura del bote de pintura.
- Vertido de la cantidad de pintura calculada en medidor.
- Comprobacin de medida.
Y an podramos continuar...

37

Hasta cundo? Cul es el desglose ptimo? No existe una respuesta nica para la generalidad, y debe basarse en
el establecimiento de un sistema de procesos manejable pero a la vez, que proporcione toda la informacin necesaria.
Podemos concluir que:
No hay reglas estrictas para la agrupacin de procesos.
El nivel de profundidad no viene establecido por la norma.
Deben identificarse todo tipo de procesos, no slo los productivos.
Esta ltima afirmacin es de vital importancia, dado que todas las actividades de importancia que integran el sistema,
es decir, la organizacin, han de verse reflejados en los procesos definidos. Esto incluye a los procesos de compras,
financieros, de gestin de personal...

38

Pasos en la definicin de procesos
La definicin de los procesos constituye el primer paso de una serie de actuaciones que completan el planteamiento
de este enfoque. A continuacin se plantean las mismas, siguiendo adems su secuencia de anlisis:
Definir de forma sistemtica las actividades que componen el proceso.
Identificar la interrelacin con otros procesos.

Definir las responsabilidades respecto al proceso.
Analizar y medir los resultados de la eficiencia y eficacia del proceso.
Enfocarse en los mtodos y recursos que permiten la mejora del proceso.

39

Mapa de procesos
Un mapa de procesos es una representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de
gestin.
La prctica habitual es que, una vez definidos los procesos, estos se plasmen de manera grfica en un esquema
que se denomina mapa de procesos.
El nivel de detalle del mapa debe permitir la gestin de todos los procesos, as como el manejo de sus
indicadores.
La agrupacin de procesos facilita la configuracin del mapa. Dicha agrupacin ha de ser establecida por la
organizacin.
Hay diferentes modelos para la agrupacin de procesos. A continuacin veremos tres ejemplos.

40

MAPA DE PROCESOS. Ejemplo de modelo I.
PROCESOS ESTRATGICOS
Relacionados con la direccin
Cliente
PROCESOS OPERATIVOS
Relacionados con la realizacin del
producto o la prestacin del servicio
PROCESOS DE APOYO
Dan soporte a los procesos operativos

41
Cliente

MAPA DE PROCESOS. Ejemplo de modelo I.
PROCESOS ESTRATGICOS:
Son aquellos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin, principalmente a
largo plazo. Son bsicamente procesos de planificacin estratgica, sistema de gestin de la calidad,
I+D, mejora continua, marketing,...
PROCESOS OPERATIVOS
Estn ligados directamente a la realizacin del producto y/o prestacin del servicio:
fabricacin, pedidos, planificacin, envo....
PROCESOS DE APOYO
Son los que dan soporte a los procesos operativos:
gestin informtica, formacin, mantenimiento, recursos humanos, finanzas...
42

MAPA DE PROCESOS. Ejemplo de modelo II.
PROCESOS DE PLANIFICACIN
Relacionados con el captulo 5 de la Norma
PROCESOS DE GESTIN DE RECURSOS

Relacionados con el captulo 6 de la Norma.
Cliente
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

43
Cliente

MAPA DE PROCESOS. Ejemplo de modelo III.
PROCESOS DE DISEO
Relacionados con el diseo del producto
PROCESOS DE SUMINISTRO
Relacionados con el aprovisionamiento.
Cliente
PROCESOS DE PRODUCCIN Y ENTREGA

Relacionados la elaboracin del producto y su envo
PROCESOS DE APOYO
Resto de procesos
44
Cliente

Representacin e interrelacin de procesos
En el mapa de procesos principal no es necesario indicar todas las interrelaciones de los mismos, ya que complicara
el grfico y perdera claridad. Es ms apropiado aislar los procesos y definir sus interrelaciones de forma separada,
bien mediante fichas o bien grficamente.
No es obligatorio seguir ninguna metodologa concreta para hacer este estudio de procesos, pero a continuacin se
indica una de las ms utilizadas a la hora de establecer los procesos (IDEF).
En el tema siguiente retomaremos el enfoque a procesos y trabajaremos las fichas de procesos, que se utilizan
habitualmente para definirlos. Estas fichas, junto con las fichas de indicadores, son compatibles con el resto de
documentacin: grficos IDEF, diagramas de flujo, y cualquier documento que ayude a completar la informacin
necesaria para el control y mejora de los procesos.

45

Para la representacin cada proceso podemos basarnos en alguna metodologa existente, como la IDEF (Integrated
Definition Modelling Language)
Cada caja representa

una actividad o
subproceso
Control dirige y limita las actividades

(planes, especificaciones, normas...)
CONTROL
Cada flecha indica el movimiento

de uno o ms elementos
ACTIVIDAD
Las entradas se
convierten en salidas
MECANISMOS

46
Mecanismos son los aspectos

fsicos de la actividad (gente,
mquinas , herramientas...

EJEMPLO de proceso: cocinar una tarta.
Receta
En el ejemplo observamos
que las entradas son los
ingredientes y la salida la
tarta. El tipo de entrada de
control es la receta y la
entrada mecanismos son los
utensilios de cocina.
Ingredientes
Cocinar una tarta
Utensilios

47
Tarta

Diagramas de flujo
Un proceso puede describirse grficamente con la ayuda de un diagrama de flujo. Los smbolos de dicho diagrama
estn estandarizados en lneas generales, pero lo ms importante ser que definamos nuestra leyenda (estndar o
no), con el fin de que su interpretacin no deje lugar a dudas.
Existen diferentes enfoques a la hora de realizar un

diagrama de flujo. Es conveniente que elijamos el que
resulte ms sencillo y autoexplicativo.
Los diagramas de flujo no son obligatorios segn la
norma, pero es muy habitual que aparezcan como
parte de la documentacin del SGC.
Cmo realizar un
diagrama de flujo Fundibeq

48

Estos son algunos de los smbolos ms utilizados y aceptados en la representacin de diagramas de flujo:
Terminal
Actividad
Decisin
Documento
Flujo
Base de datos
Conector
Datos

49

Indicadores de proceso
Un elemento fundamental en la definicin de un procesos son los indicadores. Los indicadores sern aquellas
medidas que nos informen de cmo est funcionando el proceso: de acuerdo a lo esperado, empeorando, mejorando,
de forma irregular....
La definicin de unos buenos indicadores revertir en un mejor control de los procesos y en un conocimiento
completo de la situacin de la organizacin.
Veremos ahora algunas indicaciones respecto a cmo han de seleccionarse los indicadores para que realmente
resulten representativos de las actividades que queremos medir.
Como regla general, los indicadores nos deben dar la informacin que necesitamos para actuar convenientemente,
requiriendo su obtencin el menor esfuerzo posible.

50
Al plantear los indicadores debemos observar, por

una parte, cules son los parmetros que lo definen, y por
otra, revisar si cumple las caractersticas esperables.
Caractersticas
que
debe
presentar un indicador para
resultar apropiado: debe ser
representativo del proceso que
se estudia, fiable, sensible a
los cambios, y rentable en su
obtencin y clculo.

51
Elementos
que
debemos
establecer a la hora de definir
un indicador. Estos datos
pueden incluirse en una ficha
de proceso, que es como el
carn de identidad del mismo.
Descripcin.
Valor de referencia.
Frecuencia de medida.
Frecuencia de revisin.
Responsable.
INDICADORES
Representativos
Fiables
Sensibles
Rentables
Formulacin (si conjuga
varios datos)
52

Hay muchas tipos de indicadores, pero entre ellos cabe destacar los dos siguientes:
DE EFICACIA
Miden si un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios.
Ej.: Porcentaje de piezas fuera de tolerancia.
DE EFICIENCIA
Miden el consumo de recursos en el proceso.
Ej.: Toneladas de hierro/nmero de tornillos fabricados.
Es aconsejable que cada proceso cuente al menos con un indicador de eficacia y uno de
eficiencia.
Ejemplo de indicadores
de proceso

53

Otros tipos de indicadores:
De entrada, proceso, salida, financieros, de estructura, de efectividad, de gestin....
Hay que resaltar que indicador no equivale a variable de control, aunque estn relacionados.
INDICADOR
Medida para evaluar

el funcionamiento del
proceso.
VARIABLE
DE CONTROL
Elemento a travs del que

puede
controlarse
la
variabilidad del proceso,
para
alcanzar
los
objetivos.
Ej: nmero de barras de

pan quemadas despus
de hornear.
Ej.: Temperatura del horno

donde se hornea el pan.
54

EJEMPLOS de mapa de procesos
Centro
universitario
Universidad
Ejemplo genrico
de Granada
Empresa de
servicios
Joyera
Lasalle Bogot
Ejemplo
empresa
Colombia

55
Clnica
CONCLUSIN
Con esta unidad concluye el primer mdulo, introductorio. Tras ella debemos haber entendido en qu consisten la
normalizacin, la acreditacin, certificacin y homologacin. Estos conceptos forman parte de la jerga habitual de
calidad y es importante que sepamos diferenciarlos, y tratarlos con propiedad. AENOR es la entidad normalizadora
espaola y ENAC la acreditadora. Existe un gran mercado de empresas certificadoras (Applus, Bureau Veritas, etc.).
Con objeto de centrarnos en la organizacin que emite la norma 9001, hemos visto algunos de los hitos principales de
la organizacin ISO, as como cul es su vinculacin con AENOR, su representante espaola. AENOR aparece
tambin como representante nacional en otras organizaciones europeas (como CEN o CENELEC).
A continuacin se han presentado los 8 principios de la calidad, que constituyen la base de la implantacin de un SGC
fundado en la ISO 9001:2008. Hemos visto algunas de las ventajas que se derivan de su aplicacin y tambin qu
medidas requieren para su implantacin. Enlazando con el principio de enfoque a procesos, la ltima parte de la unidad
nos orienta a la hora de representar la organizacin como un mapa de procesos. Esta representacin grfica conlleva
la aceptacin de que la empresa es un sistema y de que todas las actividades se encuentran, directa o indirectamente,
relacionadas. Una definicin apropiada de procesos requiere que se expliquen de forma clara (mediante fichas de
proceso, diagramas de flujo....) los datos principales de los procesos, as como que se definan indicadores de los
mismos. Estos indicadores son el termmetro que nos informar acerca del funcionamiento de los procesos. En la
primera unidad del mdulo siguiente, retomaremos el enfoque a procesos y aadiremos algn dato ms, de cara a su
realizacin prctica.
Ahora disponemos de suficiente conocimiento bsico para iniciar la lectura y comprensin de la norma ISO 9001:2008.
56

Gestión de La Calidad

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III Edicin Cursos Online Universidad Empresa 2013/2014

Organizados por la Fundacin General de la Universidad de Mlaga

Directora del curso

MDULO I: Introduccin y conceptos bsicos

2.- Familia de normas ISO 9000

3.- Gestin de los recursos

Familia de normas ISO 9000

Familia de normas ISO 9000

Familia de normas ISO 9000

normalizacin, acreditacin, certificacin y homologacin.

Familia de normas ISO 9000

Definiciones previas (cont.)

QU objeto del proceso

Familia de normas ISO 9000

Definiciones previas (cont.)

Materiales, productos, mtodos de ensayo, gestin de la calidad, ambiental, de prevencin de riesgos,

Familia de normas ISO 9000

Definiciones previas (cont.)

Familia de normas ISO 9000

Definiciones previas (cont.)

Norma UNE-EN-ISO 9001:2008

Familia de normas ISO 9000

Definiciones previas (cont.)

Ejemplos de empresas susceptibles de acreditacin:

Laboratorios de ensayo o calibracin, laboratorios clnicos, entidades de inspeccin, verificadores

Definiciones previas (cont.)

Acreditacin de AENOR como certificadora de sistemas de gestin de la calidad

Familia de normas ISO 9000

Definiciones previas (cont.)

Familia de normas ISO 9000

Definiciones previas (cont.)

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1947 Nace ISO

Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales de carcter voluntario del

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Historia de ISO (cont.)

1987 Aparecen las normas ISO 9000.

Flexibles para evolucionar y adaptarse a necesidades futuras.

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Historia de ISO (cont.)

Familia de normas ISO 9000

Historia de ISO (cont.)

Las normas emitidas por ISO cubren aspectos de la

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Actualmente AENOR cuenta con delegaciones en varios

AENOR representa a Espaa en los organismos

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ISO 9000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

ISO 9001 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

ISO 9004 Gestin para el xito sostenido de una organizacin. Enfoque

ISO 19011 Directrices para la auditora de sistemas de gestin.

Familia de normas ISO 9000

Familia ISO 9000 (cont.)

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Familia ISO 9000 (cont.)

Esta norma contiene los fundamentos del SGC y el vocabulario especfico.

Requisitos del sistema. Es la norma certificable.

Gua para implementar la mejora contnua.

ISO 19011: Cmo enfocar y realizar auditoras del SGC (y ambiental).

Familia de normas ISO 9000

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