Vous êtes sur la page 1sur 39
OUTIL PERFORMANCE : FACTURATION RECOUVREMENT NOTICE EXPLICATIVE Mars 2011 Agence Nationale d’Appui à la Performance
OUTIL PERFORMANCE : FACTURATION RECOUVREMENT
NOTICE EXPLICATIVE
Mars 2011
Agence Nationale d’Appui à la Performance
des établissements de santé et médico-sociaux
INTRODUCTION

INTRODUCTION

Introduction Utiliser l’outil Page d’accueil R ecue il d es informations Diagnostic p erformance Plan
Introduction
Utiliser l’outil
Page d’accueil
R
ecue
il d
es
informations
Diagnostic
p
erformance
Plan d’actions
Exhaustivité
Qualité
Rapidité
Pil t
o age

Un des axes du programme de travail de l’ANAP consiste à développer une gamme d’outils capitalisant les meilleures pratiques du terrain.

L’outil performance facturationrecouvrement s’inscrit dans cet axe et s’appuie notamment sur les travaux précédemment réalisés sur le sujet par le Gmsih, la Mainh et la MeaH. Il a par ailleurs été réalisé avec l’aide de 16 établissements publics et privés, de typologie différentes, dans 3 régions pilotes (liste en dernière page).

L’objectif est de mettre à disposition des établissements de santé un outil complet d’aide à la décision, diagnostic de la chaine de facturation recouvrement et proposition de plan d’actions, en support d’une démarche d’amélioration de la .

Il est axé sur l’analyse de l’ensemble des éléments composant la performance :

Cet outil est destiné aux établissements MCO.

3

Introduction Utiliser l’outil Page d’accueil p d’ i Recue il des informations Il Dia g
Introduction
Utiliser l’outil
Page d’accueil
p
d’
i
Recue il des
informations
Il
Dia g nostic
p
Plan d’actions
Conclusion

Préconisations

L’outil est un support à une démarche d’amélioration de la performance. A ce titre il s’inscrit dans un projet qui doit être soutenu par la Direction de l’établissement.

La composition d’une équipe projet est un point important de la réussite de cette démarche. Le remplissage de cet outil et l’analyse des résultats fédèrera les acteurs clé autour de la problématique et favorisera la mise en œuvre de l

ans act on.

est préconisé de désigner un pilote et un copilote qui seront les référents

.

au rès de tous les acteurs im li ués dans le rocessus

p q

p

Le remplissage de l’outil en séance de travail collégiale permet d’objectiver plus rapidement les situations , de partager des problématiques et d’appréhender les contraintes et enjeux. Si cette organisation n’est pas possible, chaque acteur fournit les données qui le concernent au porteur du projet, la réunion collégiale intervient après la consolidation et porte sur le partage et l’analyse des résultats.

4

• Introduction Comprendre l’ til ou • Utiliser l’outil Page d’accueil Recueil des informations
Introduction Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recueil des
informations
Diagnostic
Plan d’actions

Avertissements

Cet outil est réalisé sous Excel 2007. Il est compatible avec la version 97. Son utilisation avec OpenOffice est possible pour la saisie des données mais ne permet pas de réaliser les calculs et d’accéder aux résultats.

A l’ouverture de l’outil il est nécessaire d’activer les macros.

A défaut vous pourrez saisir les données mais un message d’erreur apparaîtra au lancement des calculs .

,

d’erreur apparaîtra au lancement des calculs . , Utilisez le zoom pour régler les p roblèmes
d’erreur apparaîtra au lancement des calculs . , Utilisez le zoom pour régler les p roblèmes
d’erreur apparaîtra au lancement des calculs . , Utilisez le zoom pour régler les p roblèmes

Utilisez le zoom pour régler les problèmes d’afficha ge comme des boutons déplacés

roblèmes d’afficha ge comme des boutons déplacés Cer ta ins t ra i tements de do

Cer ta ins t ra i tements de do nnées peuvent être longs, dans ce cas une barre de progression s’affiche

5

Introduction Comprendre l’ til ou • Utiliser l’outil Page d’accueil Recue il des informations •
Introduction Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Avertissements

Si vous utilisez Excel 2007, vous devez apporter une attention particulière au format d’enregistrement

une attention particulière au format d’enregistrement Vous devez absolument enregistrer l’outil au format

Vous devez absolument enregistrer l’outil au format «.xls » (format Excel 972003)

Si vous l’avez enregistré au format « .xlsx » (format Excel 2007), les macros ne fonctionnent plus et l’outil devient inutilisable

et l’outil devient i n u t i l i s a b l e Pour

Pour résoudre ce problème, se reporter à l a présentati on de l « i mportati on de données » de ce guide

on de l « i mpor tati on de données » de ce guide ’ E

E

l

i t

f

t E

l 97

xemp e pour enreg s rer au orma xce 2003 depuis une version Excel 2007

6

Introduction Utiliser l’outil Page d’accueil 1. Recue il des informations 2. 3. Dia g nostic
Introduction
Utiliser l’outil
Page d’accueil
1.
Recue il des
informations
2.
3.
Dia g nostic
Plan d’actions
1.
2.
3.
4.

Présentation générale de l’outil

L’outil est structuré en deux modes :

1.Mode complet 2 . Mode FIDES Pour ces deux modes, le fonctionnement de l’outil reste le même, c’est le périmètre d’analyse qui est distinct.

L’outil se décompose en 3 grands volets :

Saisie des données (regroupant les onglets description générale de l’établissement , indicateurs, valorisation des enj eux , questionnaire ) .

Restitution du diagnostic (regroupant les onglets tableau de bord général, tableau de bord détaillé, tableau de bord FIDES, tableau des objectifs) Proposition de plan d’actions (regroupant les onglets plan d’actions, ajout/suppression d’action, référentiel des actions, et bonnes pratiques).

L’utilisation de l’outil repose sur les étapes suivantes :

Sélection du mode : complet ou FIDES Saisie des données : la charge de recueil est évaluée à 5 jour/homme Affichage des résultats : tableaux de bord général, détaillé et FIDES ( qui est un sous ensemble du tableau de bord détaillé) Génération et proposition du plan d’actions

7

Introduction • Utiliser l’outil • • Page d’accueil • Recue il des informations Dia g
Introduction
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Principes structurants du diagnostic

Le diagnostic de la performance de la chaîne de facturationrecouvrement est réalisé en combinant plusieurs analyses :

Contexte de l’établissement

Position des principaux Indicateurs au regard de moyennes constatées sur un échantillon d’établissements (établissements pilotes et FIDES)

Impacts financiers liés aux défaillances potentielles en matière d’exhaustivité, de qualité et de délais

Niveau de maîtrise des étapes du processus au regard d’un objectif cible de production des factures de qualité à la sortie du patient avec un recouvrement obtenu dans les délais les plus courts possibles

Ce diagnostic est restitué en deux parties :

Tableau de bord général : restitution des indicateurs

Tableau de bord détaillé et tableau de bord FIDES: restitution issue des réponses au questionnaire réalisée selon une approche croisant :

Etapes du processus y Niveau de maturité

Cham d’anal se

p

8

Introduction • Utiliser l’outil • • • Page d’accueil • • • Recue il des
Introduction
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions
06.04.11

Principes structurants du diagnostic

Etapes du processus

Champs d’analyse

Processus métier

Pilotage

Ressources Humaines

Système d’Information

Relations Tiers

Communication

Préadmission

Accueil du patient

Soins

Sortie du patient

Facturation

Recouvrement en régie

Recouvrement

Support et coordination

Niveaux de maturité de prise en charge du processus

Niveau 1: niveau de maturité minimal, axé sur la mise sous contrôle de la chaîne de facturation recouvrement (exhaustivité des données)

Niveau 2 : niveau de maturité intermédiaire, axé sur le développement de la qualité et de la rapidité

Niveau 3 : niveau de maturité cible qui permet de garantir l’exhaustivité, la qualité et la rapidité de la facturation , du recouvrement, et le pilotage en routine

9

Principes structurants du plan d’actions La proposition de plans d’action repose sur les principes suivants
Principes structurants du plan d’actions
La proposition de plans d’action repose sur les principes suivants :
Introduction
1.
Priorisation des actions à mettre en œuvre en fonction :
Utiliser l’outil
Du diagnostic de maturité de prise en charge du processus
De l’importance relative affectée à chacune des étapes du processus
Page d’accueil
 un système de pondération permet de classer les intersections étape du processus /champ
d’analyse par ordre de priorité
Recue il des
informations
2.
Sél ect i on des act i ons propos ées pour former un pani er d’act i on
Dia g nostic
Un plan d’actions est généré automatiquement par l’outil sur la base des intersections
prioritaires.
L’utilisateur peut sélectionner tout ou partie des actions proposées compléter son
panier d’actions en sélectionnant des intersections complémentaires et créer ses
propres actions
,
Plan d’actions
 Le panier d’actions validé peut être modifié à tout moment
3.
Extraction du plan d’actions
Des fiches actions sont alors énérées elles ermettent au chef de rojet de dis oser
d’un support pour organiser le lancement du projet et suivre son avancement.
g
,
p
p
p

Le panier d’actions validé peut être exporté dans un fichier Excel indépendant de l’outil

10

UTILISER L’ OUTIL

UTILISER L’OUTIL

Page d’« Accueil » • • Comprendre • l’ ou til Utiliser l’outil • •
Page d’« Accueil »
Comprendre
l’ ou
til
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

La page d’accueil est la page d’ouverture de l’outil. Elle est aussi accessible par l’onglet « Accueil ».

Toutes les étapes d’utilisation se lancent à partir de cette page : mode d’utilisation, saisie des données, accès au diagnostic et au plan d’actions

Un ruban permet de visualiser les états correspondant au mode d’utilisation sélectionné : données à saisir, niveau de complétude, tableaux de bord (l’accès aux pages se fait à l’aide des onglets ou par utilisation des liens)

L’onglet plan d’actions n’est accessible que si le diagnostic a été préalablement actionné

L’année de référence est répercutée dans les tableaux de saisie des données et définit l’année N1 :

La saisie de l’année 2010 en page d’accueil génère les colonnes 2009 et 2010 dans les états « description générale de l établissement » et «indicateurs »

’ Sélection du mode d’utilisation Boutons d’activation des étapes de saisie, diagnostic et plan d’actions
Sélection du mode
d’utilisation
Boutons d’activation
des étapes de saisie,
diagnostic et plan
d’actions
Ruban
12
Onglets de l’étape en
cours
Importation de données (1/2) • En bas de la page d’accueil, un dispositif permet l’importation
Importation de données (1/2)
En bas de la page d’accueil, un dispositif permet l’importation de données enregistrées dans un autre
fichier :
Soit pour dupliquer les données d’un fichier endommagé et éviter de les ressaisir
Comprendre
l’ ou
til
Soit pour récupérer les données d’une année antérieure saisies dans un autre fichier (ex : saisie 2008‐
2009 dans un fichier et souhait de disposer des années 2009‐2010 dans un autre. L’importation
permet de récupérer les données 2009 du 1 er fichier et de les copier dans le 2 ème )
Utiliser l’outil
4 étapes sont nécessaires pour lancer l’importation :
1.
Page d’accueil
2.
Enregistrer le fichier contenant les données à importer dans le même répertoire que le fichier de
destination
Ouvrir le fichier de destination et renseigner l’année de référence (ex : 2010 pour disposer de 2009 et
2010)
3.
Recue il des
informations
4.
Saisir le nom du fichier contenant les données à imp orter dans la cellule p révue à cet effet
Cliquer sur « Importation de données »
Année de référence
Dia g nostic
Plan d’actions
Nom du fichier contenant
les données à importer
Bouton Importation des
données
13
• Comprendre l’ til ou d ti es na on : • Utiliser l’outil •
Comprendre
l’ til
ou
d ti
es na on :
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Importation des données (2/2)

L’année de référence de la page d’accueil du fichier contenant les données à importer doit être égale ou inférieure d’un an à l’année de référence de la page d’accueil du fichier de ti

Si l’écart est supérieur un message d’erreur apparait et l’importation n’a pas lieu

Lorsque les années de référence sont identiques entre les 2 fichiers, toutes les données contenues dans le fichier d’origine seront dupliquées (années N et N1)

Lorsque les années de référence sont différentes (1 an d’écart) les données correspondant à l’année de référence du fichier d’origine seront importées dans le fichier de destination et

alimenteront les rubriques concernées de l’année N1 cf. exemple cidessous :

,

Fichier d’origine : année de référence 2009 et données 2008 et 2009 Fichier de destination : année de référence 2010 et données 2009 et 2010 Les données 2009 du fichier d’origine seront importées dans le fichier de destination dans les onglets :

« Description de l’établissement » : copie exacte des informations et données de 2009

« Indicateurs » : copie exacte des données de 2009 dans la colonne 2009

« Questionnaire » : Copie exacte des réponses données à toutes les questions

Ce c h oix est ré a l isé pour éviter l a ressaisie d e p l us de 300 ré ponses. Si l a situation entre 2009 et 2010 a évolué, il convient d’actualiser les réponses concernées.

Remarque : aucune copie n’est réalisée pour l’onglet « Valorisation des enjeux » : l’évaluation doit concerner la dernière année de référence , à savoir 2010 dans l ’exemple cité.

14

• Cet onglet est présenté en mode complet et en mode FIDES Comprendre • l’
Cet onglet est présenté en mode complet et en mode FIDES
Comprendre
l’ ou
til
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions
06.04.11

Recueil d’informations – Onglet « Description de l’établissement »

Il permet de renseigner les caractéristiques générales de l’établissement : identification, configuration, activité… et d’identifier l’équipe projet

Ces informations ne font pas l’objet d’un diagnostic, elles sont cependant importantes pour une bonne compréhension des résultats. (les données d’activité sont utilisées dans certains calculs)

Ces caractéristiques ont vocation à alimenter à terme un benchmark pour permettre de fournir des éléments de comparaison à l’ensemble des établissements

Identification de l’équipe pro j et (fonction et nom de chaque membre)
Identification de l’équipe
pro j et (fonction et nom de
chaque membre)
Identification de l’équipe pro j et (fonction et nom de chaque membre) Données générales de l’établissement
Données générales de l’établissement
Données générales de
l’établissement

15

• Cet onglet est présenté en mode complet et en mode FIDES • Comprendre l’
• Cet onglet est présenté en mode complet et en mode FIDES
Comprendre
l’ ou
til
• Les modes de calcul sont indiqués dans l’outil
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Recueil d’informations On g let « Indicateurs »

Il permet de renseigner les principaux indicateurs de la chaîne de facturationrecouvrement. Un paragraphe est dédié à la facturation individuelle. La période de référence est une année pleine (sauf indication spécifique)

Les résultats sont restitués dans l’onglet « tableau de bord général » (commun au mode complet et au mo de FIDES) du diagnostic

Zone de saisie année de référence ‐1 Zone de saisie année de référence Mode de
Zone de saisie année de
référence ‐1
Zone de saisie année de
référence
Mode de calcul
de l’indicateur

16

Recueil d’informations – Onglet « Valorisation des enjeux » • Cet onglet est présenté en
Recueil d’informations – Onglet « Valorisation des enjeux »
• Cet onglet est présenté en mode complet et en mode FIDES
• Il permet la saisie des pertes potentielles liées aux problèmes d’exhaustivité, de non qualité et de
délais
Comprendre
l’ til
ou
• Son remplissage peut nécessiter des recherches (requêtes dans le système d’information, sondage…)
et peut être réalisé en décalé par rapport aux autres onglets. L’objectif est d’approcher un chiffrage
« macro » des montants en jeu
Utiliser l’outil
• Une synthèse de ce tableau est reprise dans l’onglet « tableau de bord détaillé » du diagnostic (non
repris dans le tableau de bord FIDES)
Page d’accueil
• Les résultats ne font pas l’objet de comparaison à des valeurs de référence. Ils sont à rapprocher du
bilan financier et doivent orienter sur des actions d’amélioration à mettre en œuvre
Recue il des
informations
Mode de calcul
Dia g nostic
Plan d’actions
06.04.11
Saisie de l’évaluation des pertes
potentielles
Saisie de l’évaluation des frais de
trésorerie
17
Recueil d’informations – Onglet « Questionnaire » • Cet onglet est présenté en mode complet
Recueil d’informations – Onglet « Questionnaire »
Cet onglet est présenté en mode complet et en mode FIDES
Comprendre
l’ ou
til
Il permet le remplissage d’un questionnaire qui suit le déroulé des étapes du processus de
facturation – recouvrement
La li ste d es référent s prob a bl es pour c h aque étape d u processus est propos ée sur l a d roite d u
questionnaire
Utiliser l’outil
Un filtre permet de sélectionner l’ensemble des questions correspondant à un référent défini
Une réponse doit être apportée à chaque question. Une liste déroulante est associée à chaque case :
OUI , NON ou NA ( quest i on non a d aptée à l a s i tuat i on ou à l’éta bli ssement ) .
Page d’accueil
Les résultats sont restitués dans l’onglet « tableau de bord détaillé » du diagnostic pour le mode
complet et tableau de bord FIDES pour le mode FIDES (les questions hors périmètre FIDES sont
neutralisées pour élaborer le tableau de bord FIDES)
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions
Liste des référents associés aux
étapes
Question ‐ réponse
Filtre par référent
18
Diagnostic Comprendre • Le diagnostic est établi sur la base des données saisies et restitué
Diagnostic
Comprendre
• Le diagnostic est établi sur la base des données saisies et restitué sous la forme de tableaux de
bord
l’ til
ou
Utiliser l’outil
• Pour lancer le diagnostic, il est nécessaire de cliquer sur le bouton diagnostic de la page
d’accueil. Les tableaux de bord sont alors accessibles en utilisant les liens ou par les onglets
Page d’accueil
• En mode diagnostic, les onglets de saisie ne sont plus accessibles. Pour modifier ou compléter
une saisie, il faut revenir en page d’accueil et cliquer sur le bouton saisie des données.
Recue il des
informations
• Remarque : compte tenu du volume de données manipulé, l’outil n’intègre pas de fonctionnalité
de vérification de fond sur la validité des valeurs saisies.
Dia g nostic
Plan d’actions
Accès aux tableaux de bord

19

Restitutions du diagnostic (présentées en détail dans les pages suivantes) • Le lancement du diagnostic
Restitutions du diagnostic (présentées en détail dans les pages suivantes)
Le lancement du diagnostic génère 3 tableaux de bord :
Comprendre
1.
l’ til
ou
Le tableau de bord général (onglet « TdB général »), restitue les valeurs saisies dans l’onglet
« Indicateurs » et les affiche selon un principe de codes couleur (vert/orange/rouge).
Utiliser l’outil
Le code couleur résulte d’une comparaison à des valeurs de référence correspondant aux
meilleures moyennes observées (benchmark réalisé à partir des données issues des
établissements pilotes, de travaux nationaux, régionaux et de FIDES)
Page d’accueil
La moyenne générale pour chaque indicateur est précisée dans la dernière colonne du tableau de
bord
Les données non comparables ne sont pas associées à un code couleur
Recue il des
informations
2.
Le tableau de bord détaillé (onglet « TdB détaillé »), restitue l’analyse du questionnaire et la
valorisation des enjeux :
Matrice croisant étape du processus et champ d’analyse
Dia g nostic
Radar présentant le niveau de maturité par champ d’analyse
Score détaillant les niveaux de maturité
Tableau de synthèse de la valorisation des enjeux
Plan d’actions
3.
Le tableau de bord FIDES (onglet « TdB FIDES ») est un sous ensemble du tableau de bord détaillé .
Les questions hors périmètre FIDES ont été neutralisées (ex : recouvrement en régie). La synthèse
de la valorisation des enjeux n’est pas reprise dans ce tableau de bord.
,
Un tableau des objectifs est également accessible en mode diagnostic : il présente les principaux
objectifs associés à chaque intersection étapes du processus /champ d’analyse. C’est une transition
entre le diagnostic détaillé et le plan d’actions
20
Cet onglet restitue les indicateurs saisis Comprendre l’ til ou Utiliser l’outil Page d’accueil Recue
Cet onglet restitue les indicateurs saisis
Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Diagnostic – Onglet « Tableau de bord général »

Classement des taux d indicateurs selon leur seuil (vert/orange/rouge) et par thématique pour les deux
Classement des taux d indicateurs selon leur
seuil (vert/orange/rouge) et par thématique
pour les deux années de saisies. Ces graphes
permettent de visualiser l’évolution de la
performance
Restitution des valeurs des indicateurs sous forme de feu vert, orange, rouge
Restitution des valeurs des indicateurs sous
forme de feu vert, orange, rouge
Zone de commentaire
Zone de commentaire
Valeur du seuil rouge
Valeur du seuil rouge
Valeur du seuil vert
Valeur du seuil vert
Valeur moyenne
Valeur moyenne

21

• • Comprendre l’ til ou • Utiliser l’outil • Page d’accueil • • Recue
Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Diagnostic – Onglet « TdB détaillé » Principes de construction de la matrice

La matrice est un tableau croisant étapes du processus et champs d’analyse

La performance est évaluée pour chaque intersection, en synthèse de chaque étape du processus, en synthèse de chaque champ d ’analyse et au total

L’évaluation de la performance est réalisée à partir des réponses apportées au questionnaire

Chaque question est associée à une étape du processus, à un champ d’analyse et à un niveau de maturité 1,2 ou 3

Une note est attribuée à chaque réponse selon le niveau de maturité :

réponse «OUI » : niveau 1 = 3 points, niveau 2 = 2 points, niveau 3 = 3 points

ré ponse « NON » ou a bsence d e ré ponse ( case l a i ssé e vi erge ) = 0 poi nt

réponse « NA » neutralise la question et n’affecte donc pas le résultat

Le nombre de points obtenu à chaque intersection est rapporté au nombre de points maximum p

ouvant être obtenu

Le résultat est affiché dans chaque case de la matrice en % et associé à un code couleur vert/orange/rouge : vert si le score est supérieur à 80%, orange si le score est compris entre 40 et 80%, rouge si le score est inférieur à 40%.

La matrice fournit ainsi un taux de performance global de la prise en charge du processus de facturationrecouvrement

Les résultats de la matrice doivent être analysés : les cases en rouge présentent une alerte, en orange une val eur moyenne et en ver t une t rès b onne per formance. Les li gnes d e synthè se permettent d e visualiser le niveau de performance d’une étape ou d’un champ d’analyse et doivent servir de base à la définition des plans d’action

22

Diagnostic – Onglet « TdB détaillé » Cet onglet restitue une analyse des réponses apportées
Diagnostic – Onglet « TdB détaillé »
Cet onglet restitue une analyse des réponses apportées au questionnaire et une synthèse de la
valorisation des enjeux.
Matrice précisant le score obtenu pour chaque
Tableau de bord détaillé
Comprendre
Matrice
l’ til
ou
croisement étape du processus/champ
d’anal se
y
Système
Ressources
Relations Tiers
Communication
Processus métier
Pilotage
Synthèse
Indicateur clé
d'information
Humaines
Taux de pré-admission des
PRE ‐ ADMISSION
50%
100%
67%
60%
100%
100%
73%
92,0%
hospitalisations programmées
ACCUEIL PATIENT
13%
62%
35%
34%
78%
20%
46%
1,0%
Taux moyen de doublons d’identité
Utiliser l’outil
SOINS
NA
50%
43%
53%
62%
67%
54%
98,0%
Taux d'exhaustivité du codage des séjours à
fin de mois +31
SORTIE DU PATIENT
100%
14%
0%
23%
75%
100%
49%
80,0%
Taux de dossiers administratifs complets à
J+2 après la sortie du patient
FACTURATION
50%
63%
57%
55%
69%
53%
57%
80,0%
Taux de facturation des dossiers
d'hospitalisation du mois M -2
Rappel de l’indicateur clé de l’étape du
processus associé à son code couleur : à
comparer au score de la matrice
RECOUVREMENT
35%
100%
0%
27%
55%
33%
46%
90,0%
Taux moyen de recouvrement
Taux d'encaissement en régie
en nombre
ENCAISSEMENT EN REGIE
100%
60%
67%
41%
67%
71%
60%
90 0%
,
(encaissement direct pour les
ES privés)
COORDINATION ET SUPPORT
100%
67%
26%
32%
15%
11%
25%
SYNTHESE
48%
62%
40%
42%
60%
46%
49%
Page d’accueil
La matrice ci ‐ dessus permet de visualiser la performance de la chaîne de facturation ‐ recouvrement selon les étapes du processus et par champ d’analyse. La case au
croisement "synthèse/synthèse" reflète la tendance générale. C'est le taux de performance global.
Case de synthèse de la performance du
processus de facturation‐recouvrement
La resti tution «vert/orange/rouge» est issue du score donné aux réponses du questionnaire (chaque question est associée à un niveau de maturi té 1, 2 ou 3). Un résul tat
vert est ainsi obtenu pour un score supérieur ou égal à 80%. Le taux de performance global observé sur un échantillon de 80 établissements se si tue en zone "orange".
Atteindre le plan
d'actions
Le diagnostic fourni par cette matrice doit être rapproché des indicateurs clés ainsi que du tableau de bord général pour une analyse plus fine des points à améliorer.
Recue il des
informations
La case "NA" correspon d à une a b sence d e questi on cro i sant l'étape d u processus d e f acturati on ‐recouvrement et l e c h amp d' ana l yse
Analyse par niveau
RELATIONS TIERS
100%
Ce radar apporte une vision synthétique du niveau de maturité atteint par champ
d'analyse. 3 niveaux ont été définis :
80%
60%
RESSOURCES HUMAINES
COMMUNICATION
Dia g nostic
40%
20%
=> le niveau 1 est le seuil minimal à atteindre (objecti f d'exhaustivité)
=> le niveau 2 est le seuil intermédiaire à atteindre (objecti fs d'exhaustivi té et de
qualité)
=> l e n i veau 3 est l a c ibl e à attei n d re ( o bj ecti fs d' ex h austi v i té, d e qua li té et d e
rapidi té)
0%
Le radar fai t apparai tre le score obtenu sur le niveau 1 ainsi que le score total
(niveau 1+2+3).
PILOTAGE
SYSTEME D'INFORMATION
Radar présentant le score global par axe
d’analyse pour le niveau 1 et l’ensemble des
niveaux : Niveau 1 : minimum re quis
Niveau 2 : intermédiaire
Niveau 3 : cible
PROCESSUS METIER
Plan d’actions
Seuil haut
Seuil intermédiaire
Seuil bas
Niveau 1 + 2 + 3
Niveau 1
RELATIONS TIERS
56%
25%
67%
Graphique détaillant les résultats par niveau :
COMMUNICATION
61%
67%
50%
SYSTEME D'INFORMATION
32%
59%
31%
Ce graphe détaille, pour chaque champ d'analyse, le taux de réalisation par niveau.
L'atteinte du niveau 1 est l'objectif priori taire quel que soit le champ d'analyse.
l’atteinte du niveau 1 est prioritaire
PROCESSUS METIER
39%
45%
62%
PILOTAGE
57%
63%
57%
RESSOURCES HUMAINES
43%
53%
25%
0123 niveau 3
niveau 1
niveau 2
Synthèse de la valorisation des enjeux : si les
V al ori sati on
Pertes potentielles
Frais de trésorerie
‐ Pertes liées au codage de l'activité médicale :
15,00 €
Exha us tivi té du codage :
10,00 €
Le tableau ci ‐contre synthétise les enjeux financiers liés à la chaîne de facturation ‐ recouvrement.
Quali té du codage :
5,00 €
‐ Pertes liées à la gestion de la facturation et du recouvrement
4,00 €
3,00 €
enjeux sont élevés et que l’établissement est
déficitaire, les actions à fort ROI seront à
privilégier
Totaux :
19,00 €
3,00 €
Total des pertes :
22 €
23
• Comprendre l’ til ou Tableau de bord FIDES Matrice Utiliser l’outil Système Ressources Relations
Comprendre
l’ til
ou
Tableau de bord FIDES
Matrice
Utiliser l’outil
Système
Ressources
Relations Tiers
Communication
Processus métier
Pilotage
Synthèse
Indicateur clé
d'information
Humaines
Taux de pré-admission des
PRE ‐ ADMISSION
50%
100%
67%
60%
100%
100%
70%
92,0%
hospitalisations programmées
ACCUEIL PATIENT
0%
65%
17%
32%
76%
20%
44%
1,0%
Taux moyen de doublons d’identité
T
aux d'
ex aus
h
ti
v
ité d
u co
d
age
d
es s jours
é
SOINS
NA
50%
43%
53%
62%
67%
55%
98,0%
à fin de mois +31
Taux de dossiers administratifs complets
SORTIE DU PATIENT
100%
14%
0%
11%
75%
100%
49%
80,0%
à J+2 après la sortie du patient
Taux de facturation des dossiers
FACTURATION
39%
63%
57%
62%
71%
53%
58%
80,0%
d'hospitalisation du mois M -2
Page d’accueil
RECOUVREMENT
35%
100%
0%
27%
55%
33%
43%
90,0%
Taux
moyen de recouvrement
Taux
d'encaissement en régie en nombre
ENCAISSEMENT EN REGIE
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
90,0%
(encaissement direct pour les ES privés)
COORDINATION ET SUPPORT
100%
67%
28%
35%
15%
11%
26%

Diagnostic Onglet « TdB FIDES »

L’onglet de restitution FIDES , présente la même matrice et les mêmes graphiques que le tableau de bord détaillé, mais limité au périmètre FIDES . Les questions hors périmètre FIDES ont été neutralisées dans l’évaluation de la performance.

Encaissement en régie non concerné par FIDES SYNTHESE 42% 59% 38% 43% 59% 43% 47%
Encaissement en régie non concerné par
FIDES
SYNTHESE
42%
59%
38%
43%
59%
43%
47%
Recue il des
informations
La matrice ci ‐ dessus permet de visualiser la performance de la chaine de facturation ‐ recouvrement selon les étapes du processus et par champ d’analyse. La case au
croisement "synthèse/synthèse" reflète la tendance générale. C'est le taux de performance global.
Atteindre le plan
d'actions
La restitution «vert/orange/rouge» est issue du score donné aux réponses du questionnaire (chaque question est associée à un niveau de maturité 1, 2 ou 3). Un résul tat
vert est ainsi obtenu pour un score supérieur ou égal à 80%. Le taux de performance global observé sur un échantillon de 80 établissements se situe en zone "orange".
Le diagnostic fourni par cette matrice doit être rapproché des indicateurs clés ainsi que du tableau de bord général pour une analyse plus fine des points à améliorer.
=> La case "NA" correspond à une absence de question croisant l'étape du processus de facturation ‐ recouvrement et le champ d'analyse
=> La partie recouvrement AMC et Patient n'est pas prise en compte dans ces resti tutions FIDES.
Analyse par niveau
Dia g nostic
RELATIONS TIERS
100%
80%
60%
RESSOURCES HUMAINES
COMMUNICATION
40%
20%
Ce radar apporte une vision synthétique du niveau de maturité atteint par champ
d'analyse. 3 niveaux ont été définis :
0%
=> le niveau 1 est le seuil minimal à atteindre (objecti f d'exhaustivité)
=> le niveau 2 est le seuil intermédiaire à atteindre (objecti fs d'exhaustivité et de
qualité)
=> le niveau 3 est la cible à atteindre (objecti fs d'exhaustivité, de qualité et de rapidité)
PILOTAGE
SYSTEME D'INFORMATION
Plan d’actions
Le radar fait apparaitre le score obtenu sur le niveau 1 ainsi que le score total (niveau
1+2+3).
PROCESSUS METIER
Seuil haut
Seuil intermédiaire
Seuil bas
Niveau 1 + 2 + 3
Niveau 1
RELATIONS TIERS
47%
17%
60%
COMMUNICATION
54%
80%
50%
SYSTEME D'INFORMATION
30%
56%
31%
PROCESSUS METIER
39%
48%
55%
PILOTAGE
54%
65%
60%
Ce graphe détaille, pour chaque champ d'analyse, le taux de réalisation par niveau.
L'atteinte du niveau 1 est l'ob j ecti f p rioritaire q uel q ue soit le champ d'anal y se.
38%
54%
25%
RESSOURCES HUMAINES niveau 1 niveau 2
RESSOURCES HUMAINES
niveau 1
niveau 2

0123 niveau 3

q uel q ue soit le champ d'anal y se. 38% 54% 25% RESSOURCES HUMAINES niveau

24

• Comprendre l’ til ou • Utiliser l’outil Page d’accueil Recue il des informations Dia
Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions
Objectif global par
champ d’analyse

Diagnostic Onglet « Tableau des objectifs »

Ce tableau reprend la présentation de la matrice et présente l’objectif principal associé à chaque intersection étape du processus/champ d’analyse pp est une transition pour définir les priorités du plan d’actions .

Il constitue un su ort our une meilleure com réhension des résultats de la matrice et

p

p

Système Ressources Relations Tiers Communication Processus métier Pilotage objectifs d'information Humaines
Système
Ressources
Relations Tiers
Communication
Processus métier
Pilotage
objectifs
d'information
Humaines
Informe r le pa tient
des renseignements
Disposer d'un SI en
ca pa ci té de crée r un
Sys téma ti se r les
préa dmi s si ons pour
Suivre les i ndi ca teurs
Sensibiliser e t forme r
Antici pe r la venue
des pa tients
Identi fie r les tie rs e t
i ni tie r les déma rches
de
préa dmi s si ons
le pe rs onnel à la
PRE-ADMISSION
dossier de pré ‐
e
t documents à
les a ctivi tés
(ta ux e t complé tude
procédure de
programmés e t
collecte r les
a
dmi ni s tra tives
admission e t de
fourni r
programmées
des dos sie rs )
préa dmi s si on
i
tra ce r son évol uti on
nforma ti ons a u plus
tôt
Informe r le pa tient
Disposer des
données
Collecte r
de
son pa rcours dans
Contrôle r les
Complé te r (ou crée r)
Suivre le nombre e t
Sensibiliser e t forme r
a dmi ni s tra tives
l'exhaus tivi té des
l'é ta bli s sement et
ACCUEIL PATIENT
données d'i denti té,
e
t
vali de r le dossier
le taux de dos sie rs
le
pe rs onnel
à la
fiabilisées et
i
nforma ti ons
des modali tés de
AMO, AMC
a
dmi ni s tra ti f
réputés complets
procédure d'a ccueil
exha us tives à
d'i denti té, AMO, AMC
fa ctura ti on e t de
règlement
l'admission du
pa tient
Recueilli r les
Obj ectif g lobal par
Sensibiliser le
Sensibiliser e t forme r
i nforma ti ons à la
Suivre l ' exha us tivi té
pe
rs onnel soignant
le pe rs onnel médi cal
Fourni r les
s
ource (mouvements,
Fiabiliser le recueil
des données e t le
sur l'importa nce des
données de venue e t
des données
d'a ctivi té médi cale
e t soignant au
i nforma ti ons médi co ‐
SOINS
NA
activi té ) e t
a utoma ti se r les
contrôles des
données
des données, en
temps réel
délai de mise à
codage e t à la
a
dmi ni s tra tives au fil
di
s
posi ti on des
valori sa ti on de
de l'eau
i
nforma ti ons
l'a ctivi té
étape du
processus
Sensibiliser le
Contrôle r la
pe
rs onnel soignant
Disposer de
Disposer de
l'ensemble des
données de pri se en
cha rge
Optimi se r le codage
Disposer de
l'ensemble des
sur la néces si té
d'a nti ci pe r les
s orties, e t i nformer le
pa tient de son
pa rcours
complé tude des
données
néces sai res à la
l'ensemble des
Sensibiliser e t forme r
SORTIE DU
et s uivre
la
données
données
médi co ‐
le
pe rs onnel à la
PATIENT
complé tude des
a
dmi ni s tra tives e t
a
dmi ni s tra tives à la
procédure de s ortie
fa
ctura ti on e t génére r
les ale rtes
dos sie rs
médi cales à la s ortie
s
ortie du
pa tient
du pa tient
Dével oppe r le tiers
paya nt e t définir une
poli tique pour les
Sensibiliser les
agents sur la
néces si té d'une
factura ti on
Collecte r e t
cons oli de r les
Suivre les
i ndi ca teurs
Produi re des fa ctures
Sensibilier e t forme r
de fa ctura ti on (nb de
jus tes pour tout
Produi re des fa ctures
le
pe rs onnel à la
FACTURATION
i nforma ti ons médi co ‐
dos sie rs à fa cture r,
dossier fa ctura ble
jus tes a u fil de l'eau
procédure de
a dmi nis tra tives a u fil
en a ttente, ta ux e t
pa tients paya nt
exha us tive, de
fa ctura ti on
de l'eau
délai de fa ctura ti on)
dès la s ortie du
pa tient
quali té, e t ra pi de
Sensibiliser les
Suivre les i ndi ca teurs
pa tients sur la non
Ra pproche r les
Définir avec les
Recouvre r 100 % des
de recouvrement
Sensibilier e t forme r
gra tui té des soins, e t
données de
Recouvre r toutes les
a cteurs (AMO, AMC,
fa
ctures e t rédui re a u
(taux , délais,
le
pe rs onnel à la
RECOUVREMENT
promouvoi r les
fa ctura ti on, de
fa
ctures le plus
TP) la poli ti que de
ma ximum les délais
montants à recouvre r,
procédure de
é c h anges entre
recouvrement e t d e
reje ts
ra
p ement poss
i
d
ibl
e
recouvrement
de recouvrement
l'é ta bli s sement, la
cai sse e t la TP
ta ux de reje ts et
contentieux)
recouvrement
Promouvoi r
de
Sensibiliser e t forme r
l'encai s sement en
Disposer des
foncti onnali tés
ges ti on des
Tendre ve rs
l'exha us tivi té des
ENCAISSEMENT EN
Identi fie r les
régie et
i nforme r les
Suivre les i ndi ca teurs
d'encai s sement en
Sys téma ti se r le
le
pe rs onnel à la
encai s sements
en
paiements en régie
procédure
REGIE
pa
tients paya nts
pa tients des
modali tés de
paiement
régie (a compte,
paiement pa rtiel , …)
en lien avec le
Objectif global du
processus
pour les venues
conce rnées
régie (ta ux, vol ume,
monta nts )
d'encai s sement en
régie
paiement en régie
des pres ta ti ons à
cha rge du pa tient
Diffuser les rés ul ta ts
Suivre le workfl ow de
de la chaîne de
factura ti on ‐
Produi re e t s uivre des
la
chaîne de
Fiabiliser les
proces s us e t le
Ada pte r les emplois
As
s u re r le pil otage
ta
blea ux de bord
COORDINATION ET
Identi fie r les a cteurs
factura ti on ‐
e t les compé tences à
de la chaîne de
recouvrement et
tra nsve rses dans le
SUPPORT
e
t
i nte rl ocuteurs
l'orga ni sa ti on et à
fa ctura ti on ‐
dével oppe r la
recouvrement et
cal cule r les
pa rtage de données
entre les a cteurs
ca
dre de rela ti ons
l'a ctivi té
recouvrement
coordina ti on entres
se rvi ces
i ns ti tuti onnali sées
i
ndi ca teurs
Ada pte r les emplois
e
t compé tences à
Optimi se r toutes les
Disposer d'une chaîne
l'orga ni sa ti on et à
é
ta pes de la chaîne
Suivre e t a nti ci per les
Objectifs
Fiabiliser e t
optimi se r les
écha nges
As s urer le bon nivea u
d'i nforma ti on à
l'ensemble des
Disposer d'un SI
communi qua nt qui
de facturation‐
l'a ctivi té sur toute la
25
contri bue à la
de fa ctura ti on ‐
a ctivi tés
recouvrement
chaîne de fa ctura ti on
d'i
nforma ti ons avec
les tie rs
a
cteurs i nte rnes e t
exte rnes
performa nce
recouvrement
performante
/
recouvrement, les
mai nteni r. Préci se r
•  Comprendre l’ ou til  Par l ong let « A ccue il
Comprendre
l’ ou
til
 Par l ong let « A ccue il », en ac tivant le bouton « 3. Plan d ac tions »
Une barre de progression s’affiche pendant la constitution du plan d’actions
Utiliser l’outil
Le mode « plan d’actions » est composé de 4 onglets :
 Plan d’actions
 Référentiel des actions
Page d’accueil
 Ajouter/supprimer une action
 Bonnes pratiques
Recue il des
informations
 Ces onglets sont présentés en détail dans les pages suivantes
Tableau de bord détaillé
Matrice
Dia g nostic
Plan d’actions
Plan d’actions
SYNTHESE 48% 62% 40% 42% 60% 46% La case "NA" correspond à une absence de
SYNTHESE
48%
62%
40%
42%
60%
46%
La case "NA" correspond à une absence de question croisant l'étape du processus de facturation ‐ recouvrement et le champ d'analyse

Volet plan d’actions – Accès à l’onglet « Plan d’actions »

L’outil propose un plan d’actions constitué à partir du diagnostic. Deux chemins d’accès sont possibles :

Par l’onglet tableau de bord détaillé ou FIDES, en cliquant sur le bouton « Atteindre le plan d’actions »

sur le bouton « Atteindre le plan d’actions » ’ Système Ressources Relations Tiers Communication
Système Ressources Relations Tiers Communication Processus métier Pilotage Synthèse Indicateur clé
Système
Ressources
Relations Tiers
Communication
Processus métier
Pilotage
Synthèse
Indicateur clé
d'information
Humaines
PRE‐ ADMISSION
50%
100%
67%
60%
100%
100%
73%
92,0%
Taux de pré-admission des
hospitalisations programmées
ACCUEIL PATIENT
13%
62%
35%
34%
78%
20%
46%
1,0%
Taux moyen de doublons d’identité
SOINS
NA
50%
43%
53%
62%
67%
54%
98,0%
Taux d'exhaustivité du codage des séjours à
fin de mois +31
SORTIE DU PATIENT
100%
14%
0%
23%
75%
100%
49%
80,0%
Taux de dossiers administratifs complets à
J+2 après la sortie du patient
FACTURATION
50%
63%
57%
55%
69%
53%
57%
80,0%
Taux de facturation des dossiers
d'hospitalisation du mois M -2
RECOUVREMENT
35%
100%
0%
27%
55%
33%
46%
90,0%
Taux moyen de recouvrement
ENCAISSEMENT EN REGIE
100%
60%
67%
41%
67%
71%
60%
90,0%
Taux d'encaissement en régie en nombre
(encaissement direct pour les ES privés)
COORDINATION ET SUPPORT
100%
67%
26%
32%
15%
11%
25%
Bouton d’accès au
l
p an act ons
d’
i
49%
La matrice ci ‐ dessus permet de visualiser la performance de la chaîne de facturation ‐ recouvrement selon les étapes du processus et par champ d’analyse. La case au
croisement "synthèse/synthèse" reflète la tendance générale. C'est le taux de performance global.
La restitution «vert/orange/rouge» est issue du score donné aux réponses du questionnaire (chaque question est associée à un niveau de maturité 1, 2 ou 3). Un résultat
vert est ainsi obtenu pour un score supérieur ou égal à 80%. Le taux de performance global observé sur un échantillon de 80 établissements se situe en zone "orange".
Atteindre le plan
d'actions

Le diagnostic fourni par cette matrice doit être rapproché des indicateurs clés ainsi que du tableau de bord général pour une analyse plus fine des points à améliorer.

Bouton d accès au mode « plan d’actions » ’
Bouton d accès au
mode « plan
d’actions »

26

Plan d’actions– Accès à l’onglet « Plan d’actions » • Comprendre l’ ou til Utiliser
Plan d’actions– Accès à l’onglet « Plan d’actions »
Comprendre
l’ ou
til
Utiliser l’outil
Choisir ici la réinitialisation
éventuelle du panier
d’actions
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Lorsque le bouton « plan d’actions » est actionné pour la 2 ème fois (et les fois suivantes), l’outil propose de réinitialiser l’ancien panier d’actions. Répondre « oui » a pour conséquence de revenir à la situation d’origine, à savoir une proposition de plan d’actions par défaut .

27

• Comprendre l’ ou til ’ Utiliser l’outil
Comprendre
l’ ou
til
Utiliser l’outil
Matrice de priorisation des plans d'actions La priori sa tion des plans d'a ctions est
Matrice de priorisation des plans d'actions
La priori sa tion des plans d'a ctions est définie à pa rti r de la ma trice de di agnos ti c : les rés ul ta ts sont recla ssés selon un sys tème de pondé ra ti on appliqué par é ta pe du proces sus e t par champ d'a na lyse (cf. notice d'utilisation), pour a bouti r à une ma trice
Page d’accueil
de pri oris a tion.
Ce tte nouvelle ma trice identi fie en ja une les i ntersections à trai te r en pri ori té. Le dégra dé de gris i llus tre ens ui te du plus foncé a u plus clair l'ordre de priori té. Ce rés ul ta t est rela ti f car i l s'agi t d'un cla s sement de va leurs chi ffrées e t non d'une
i nte rpré ta ti on des va leurs.
Des acti ons sont as s ociées à cha que inte rsection. Cha que acti on est elle même as sociée à un ni veau de ma turi té (1, 2 ou 3) corres ponda nt a u ni vea u utilisé pour le diagnos tic.
Une
propos i ti on de panier d'a ctions est él aboré à pa rti r des inte rsections
i denti fiées en jaune dans la ma trice de prioris a ti on. Pa r dé fa ut, ce panier est cons ti tué à pa rti r des a ctions de niveau 1 + 2.
Vous pouvez compléte r le panier d'acti on en sélecti onna nt les inte rsections de votre choi x e t le nivea u de ma turi té s ouhai té (un menu dé roula nt est a s socié à cha que case ) : 1 ou 1+2 ou 1+2+3. Pour me ttre à jour le panier d'a ction, cli quez sur le bouton
"Affi che r les a ctions corres ponda nt à la sélection". Vous pouvez répéter plusieurs fois l'opé ra ti on pour éla bore r votre panier d'a ctions.
Relations Tiers
Communication
Système d'information
Processus métier
Pilotage
Ressources Humaines
PRE‐ADMISSION
50%
100%
67%
60%
100%
100%
ACCUEIL PATIENT
13%
62%
35%
34%
78%
20%
SOINS
NA
50%
43%
53%
62%
67%
Recue il des
informations
Matrice du
SORTIE DU PATIENT
100 %
14%
0%
23%
75%
100 %
diagnostic
FACTURATION
50%
63%
57%
55%
69%
53%
RECOUVREMENT
35%
100%
0%
27%
55%
33%
ENCAISSEMENT EN REGIE
100%
60%
67%
41%
67%
71%
COORDINATION ET SUPPORT
100%
67%
26%
32%
15%
11%
Relations Tiers
Communication
Système d'information
Processus métier
Pilotage
Ressources Humaines
PRE‐ADMISSION
Les pis tes d'améli ora tions sont :
ACCUEIL PATIENT
1 + 2
1 + 2
1 + 2
Priori ta i res
Fortement conseil lées
SOINS
Matrice de
1 + 2
Consei llées
SORTIE DU PATIENT
priorisation
Dia g nostic
A envis age r
FACTURATION
des actions
RECOUVREMENT
1 + 2
ENCAISSEMENT EN REGIE
NA
COORDINATION ET SUPPORT
1 + 2
Afficher les actions
correspondantes à la
sélection
Afficher toutes les
actions
Plan d’actions
Votre panier d'actions
Le ta bleau ci ‐ dessous présente les a ctions
corres ponda nt aux inte rsections e t ni vea ux de ma turi té sélecti onnés dans l a ma tri ce de priori sa tion.
Pour cons ti tue r votre panier d'a cti ons, vous devez sélectionne r les a ctions que vous s ouhaitez me ttre en oeuvre dans votre é ta bl is sement. Pour celà, double ‐ cli quez dans la case "Sélection des a ctions" corres ponda nt à l a ligne de l'a ction. Le s ymbole 
a ppa rai tra. Pour désélecti onner une acti on, double ‐ cl iquez de nouvea u dans la case.
Pour mémorise r votre sélection,
cliquez sur le bouton "Enregi s tre r les acti ons dans le pa nie r". Vous pouvez
complé te r le panier en a ctual is ant la ma trice de prioris a ti on. Le choix d'i ntersections supplémenta i res me ttra à jour le panier e t vous pourrez
s él ecti onner d e nouve ll es a cti ons pu i s l es enreg i s t re r d ans l e pan i e r.
Les a ctions peuvent se décli ner en sous ‐ acti ons. Ces filles n'apparais sent pas dans le panier mais peuvent être cons ul tées à pa rti r de l'onglet ré férentiel des acti ons.
Lors que le choi x d'a ctions est te rmi né, cl iquez sur le bouton "Affiche r le panier d'a ctions " pour que les seules a ctions sélectionnées s 'a ffichent. Vous pouvez également complé te r le panier d'acti on en créant vos propres a ctions : cli quez sur l'onglet
Ajoute r/Supprime r une a ction e t rempli ssez le formul ai re. L'a ction sera ajoutée a u ré fé rentiel d'a ctions e t complè te ra votre pa nie r. El le s 'a ffi che ra s i le ni vea u de ma turi té corres pond à cel ui de l'i nte rsecti on de la ma trice de priori sa ti on, sinon cliquez sur
"Affi che r le panier d'acti ons "pour a ctul ai se r la l is te.
Le bouton "EXPORTER le panier d'a ctions" pe rme t de créer un fi chie r excel contenant votre plan d'a ctions, indépendant de l'outil, que vous pourrez enregis trer dans le répe rtoi re de votre choix. Le fi chie r contient le récapi tula ti f de votre panie r, une
proposi tion de planning à complé te r ainsi qu'une fi che par a ction intégra nt les a ctions fille.
EXPORTER le panier
Afficher le panier
Sélectionner toutes
Enregistrer les actions
d'actions
d'actions
les actions
dans le panier
Diff
Niveau de
Sélection des
Délai de mise en
Charges
Etape du processus
Champ d'analyse
Libellé de l'action
Profil du référent
maturité
actions
œuvre
prévisionnelles
ACCUEIL PATIENT
Processus métier
1
Structurer et formaliser l'acceuil des patients
MT
De
30 à 60 JH
BE
Assurer la bonne gestion de l'identité
CT
< 10 JH
BE
2
Rédiger un guide de questionnement à suivre lors de l'admission d'un patient
CT
< 10 JH
BE
cur
i
ser a ges on e
l
ti
d l 'id
en
tité
MT
D
e 10 à 30 JH
BE
Organiser le recours aux assistantes sociales
CT
<
10 JH
BE
Disposer d'un point d'accueil distinct pour les urgences
MT
De
10 à 30 JH
BE
Relations Tiers
1
Recueillir les informations débiteurs des patients le plus tôt possible
MT
De
10 à 30 JH
BE
Identifier des mutuelles qui acceptent les patients en situation de précarité, même après admission
CT
< BE/Assistante sociale
10 JH
2
Identifier des référents par thématique
CT
< 10 JH
BE
Evaluer l'opportunité de mettre en place un outil de consultation des droits des principales mutuelles (pour
CT
< 10 JH
BE
consultation des droits des patients et demande de PEC en ligne)
Ressources Humaines
1
Former le personnel qui accueille les patients à la procédure d'admission
MT
De
10 à 30 JH
BE/DAF

Plan d’actions – Onglet « Plan d’actions »

L’onglet « plan d’actions est composé de deux parties :

Une partie haute qui reprend la matrice du diagnostic et la met en regard d’une matrice de priorisation des actions (dont les règles d’élaboration sont détaillés page suivante). U ne partie basse qui propose un panier d ac tions par défau t basé sur les sultat s de la matrice de priorisation. L’utilisateur peut sélectionner les actions qu’il souhaite mettre en œuvre et compléter son panier d’actions. La procédure est décrite dans les pages suivantes.

La procédure est décrite dans les pages suivantes. Partie haute de l’onglet : la matrice de
La procédure est décrite dans les pages suivantes. Partie haute de l’onglet : la matrice de

Partie haute de l’onglet : la matrice de priorisation présente les 6 intersections i apparaissent en jaune. Le degré de priorité des autres

intersections est matérialisé par un é

défi i

ll

n es comme pr or ta res : e es

i

i

l actions « fortement conseillées » au plus clair pour les actions « A envisager »

gra

i

d

l

e gr s : u p us onc pour es

Partie basse de l’onglet : liste des actions correspondant aux intersections

sélectionnées dans la matrice de

priorisation. Par défaut, il s’agit des

actions associées aux cases jaunes.

d

f

28

Plan d’actions – Onglet « Plan d’actions » Construction de la matrice de priorisation Comprendre
Plan d’actions – Onglet « Plan d’actions »
Construction de la matrice de priorisation
Comprendre
• Le passage de la matrice du diagnostic à la matrice de priorisation est basé sur une
hiérarchisation des étapes du processus et des axes d’analyse. Elle se traduit par l’application
de coefficients de pondération sur les scores de la matrice du dia g nostic.
l’ til
ou
• Pondération des étapes du processus :
Utiliser l’outil
• Accueil / Soins : score x 0,5
• Facturation / Recouvrement : score x 0,75
• Pré‐admission / Sortie / Encaissement en régie / Coordination : score x 1
Page d’accueil
• Pondération des champs d’analyse :
• Processus Métier / Pilotage : score x 0,5
Recue il des
informations
• Relations tiers / Système d information : score x 0,75
• Communication / Ressources Humaines : score x 1
• Voici la synthèse des scores de pondération par intersection:
Dia g nostic
Système
Processus
Ressources
Relations Tiers
Communication
Pilotage
d'information
métier
Humaines
PRE-ADMISSION
0,75
1,00
0,75
0,50
0,50
1,00
1
Plan d’actions
ACCUEIL PATIENT
0,38
0,50
0,38
0,25
0,25
0,50
0,5
SOINS
0,38
0,50
0,38
0,25
0,25
0,50
0,5
SORTIE DU PATIENT
0,75
1,00
0,75
0,50
0,50
1,00
1
FACTURATION
0,56
0,75
0,56
0,38
0,38
0,75
0,75
RECOUVREMENT
0,56
0,75
0,56
0,38
0,38
0,75
0,75
ENCAISSEMENT EN REGIE
0,75
1,00
0,75
0,50
0,50
1,00
1
COORDINATION & SUPPORT
0,75
1,00
0,75
0,50
0,50
1,00
1
0,75
1
0,75
0,5
0,5
1
• Cette pondération dégrade les scores des intersections considérées comme les plus
importantes et priorise donc potentiellement les actions liées à ces intersections.

29

• Comprendre l’ til ou • Utiliser l’outil • Page d’accueil • Recueil des informations
Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recueil des
informations
Diagnostic
Plan d’actions

Plan d’actions – Onglet « Plan d’actions » Construction du plan d’actions

L’outil contient un référentiel d’actions croisant étapes du processus, champs d’analyse et niveau de maturité (1,2,3). Certaines actions sont décomposées en sous actions (action mère/actions filles). Ce référentiel est décrit dans les pages qui suivent. p cases jaunes sont considérées prioritaires et les actions correspondantes dans le référentiel sont affichées par défaut dans le tableau (actions mères de niveau de maturité 1 et 2)

La matrice de riorisation énère l’afficha e d’actions dans le tableau dit de « sélection » les

g

g

:

L’accès aux actions d’une autre case se fait en cliquant sur la case et en sélectionnant le niveau de maturité associé (1 ou 1+2 ou 1+2+3) puis en cliquant sur le bouton « afficher les actions correspondant à la sélection »

Pour constituer le panier d’action, les actions que l’on souhaite conserver doivent être sélectionnées en double cliquant dans la case de sélection des actions puis en enregistrant en c liquant sur le bouton « enregistrer les actions dans le panier »

b outon « enregistrer l es actions d ans le panier » Choix du niveau de
Choix du niveau de maturité pour es act ons e a case l i d
Choix du niveau de maturité
pour es act ons e a case
l
i
d
l

EXPORTER le anier

p Afficher le anier p Sél ti ec onner ou es t t E nreg
p
Afficher le anier
p
Sél ti
ec onner ou es
t
t
E
nreg s rer es ac ons
i
t
l
ti
d'actions
d'actions
les actions
dans le panier
Diff
Niveau de
Sélection des
Charges
Etape du processus
Champ d'analyse
Libellé de l'action
Profil du référent
maturité
actions
Délai de mise en
œuvre
prévisionnelles
ACCUEIL PATIENT
Processus métier
1 Structurer et formaliser l'acceuil des patients
MT
De 30 à 60 JH
BE
Assurer la bonne gestion de l'identité
CT
< 10 JH
BE
2 Rédiger un guide de questionnement à suivre lors de l'admission d'un patient
CT
< 10 JH
BE
Sécuriser
la gestion de l'identité
MT
De 10 à 30 JH
BE
Organiser
le recours aux assistantes sociales
Case de sélection
CT
< 10 JH
BE
Disposer d'un point d'accueil distinct pour les urgences
MT
De 10 à 30 JH
BE
Relations Tiers
1 les informations débiteurs des patients le plus tôt possible
Recueillir
des actions
MT
De 10 à 30 JH
BE
Identifier
des mutuelles qui acceptent les patients en situation de précarité, même après admission
CT
< BE/Assistante sociale
10 JH
2 Identifier des référents par thématique
CT
< BE
10 JH
Evaluer l'opportunité de mettre en place un outil de consultation des droits des principales mutuelles (pour
consultation des droits des patients et demande de PEC en ligne)
CT
<
10 JH
BE
enregistrement
Ressources Humaines
1 Former le personnel qui accueille les patients à la procédure d'admission
MT
De 10 à 30 JH
BE/DAF
COORDINATION ET SUPPORT
Pilotage
1 Fixer des objectifs de performance de la chaîne de facturation ‐ recouvrement
MT
De 10 à 30 JH
DAF
2 Impliquer l'ensemble des acteurs dans le suivi de la performance de la chaîne de facturation
MT
De 10 à 30 JH
DAF
1 Etablir un référentiel des organismes complémentaires avec lesquels l'établissement de santé pratique le tiers ‐
RECOUVREMENT
Système d'information
CT
<
10 JH
BE
payant
DSIO/Responsable
SORTIE DU PATIENT
Système d'information
2 Mettre en place un contrôle automatique de la complétude des dossiers au moment de la sortie du patient
MT
De 30 à 60 JH
métier
Tableau de sélection des actions : les actions correspondant aux cases sélectionnées dans la matrice
Tableau de sélection des
actions : les actions
correspondant aux cases
sélectionnées dans la matrice
de priorisation sont affichées
dans ce tableau

30

Plan d’actions – Onglet « Plan d’actions » Présentation du tableau de sélection des actions
Plan d’actions – Onglet « Plan d’actions »
Présentation du tableau de sélection des actions
• Le tableau de sélection présente les actions mères associées aux cases sélectionnées dans la
matrice de priorisation :
Comprendre
Libellé de l’action
l’ ou
til
 Délai de mise en œuvre : estimation du délai nécessaire à la mise en œuvre de l’action (issu
notamment des chantiers pilotes du projet) exprimé en court, moyen ou long terme
Utiliser l’outil
 Charges prévisionnelles : estimation des ressources à mobiliser pour la mise en œuvre de
l’
ac on
ti
 Profil du référent : proposition de responsable pour la mise en œuvre de l’action
Page d’accueil
• Pour constituer le panier d’action, 2 étapes sont nécessaires :
Recue il des
informations
 Sélectionner chaque action que l’on souhaite conserver en double cliquant dans la case de
sélection (un signe de validation apparait)
 Enregistrer la sélection en cliquant sur le bouton « enregistrer les actions dans le panier »
Dia g nostic
 To ute sélection pe ut être modifiée : désélectionner l action et enregistrer
EXPORTER le panier
Afficher le panier
Sélectionner toutes
Plan d’actions
d'actions
d'actions
les actions
Enregistrer les actions
dans le panier
Di ff
Niveau de
Sélection des
Char ges
Et ape d u processus
Ch amp d' ana l yse
Lib ellé d e l ac ti on
'
Pro fil d u r éfé rent
maturité
actions
Délai de mise en
œuvre
prévisionnelles
ACCUEIL PATIENT
Processus métier
1 Structurer et formaliser l'acceuil des patients
 De 30 à 60 JH
MT
BE
Assurer la bonne gestion de l'identité
 CT
< 10 JH
BE
2 Rédiger un guide de questionnement à suivre lors de l'admission d'un patient
 CT
< 10 JH
BE
Sélection des actions
Sécuriser la gestion de l'identité
 De 10 à 30 JH
MT
BE
Organiser le recours aux assistantes sociales
CT
<
10 JH
BE
Disposer d un point d accueil distinct pour les urgences
'
'
MT
De 10 à 30 JH
BE
Enregistrement de la
Relations Tiers
1 Recueillir les informations débiteurs des patients le plus tôt possible
MT
De 10 à 30 JH
BE
Identifier des mutuelles qui acceptent les patients en situation de précarité, même après admission
CT
sélection
<
10 JH
BE/Assistante sociale
2 Identifier des référents par thématique
CT
<
10 JH
BE
31
Plan d’actions– Onglet « Plan d’actions » Présentation des boutons Comprendre l’ til ou Utiliser
Plan d’actions– Onglet « Plan d’actions »
Présentation des boutons
Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Permet d’afficher dans le
tableau de sélection les actions
corres p ondantes aux
intersections sélectionnées dans
la matrice de priorisation
Permet d’afficher toutes les
actions listées dans le
référentiel de l’outil ( c’est ‐ à‐
dire toutes actions, toutes
intersections confondues)
Boutons de lien entre la
matrices de priorisation
et le tableau de
sélection
Recue il des
informations
Permet de sélectionner automatiquement toutes les actions
affichées dans le tableau de sélection des actions. Toutes les
actions sont alors automatiquement cochées. Elles peuvent être
désélectionnées une à une
Dia g nostic
Enregistrer les actions
dans le panier
Permet d’enregistrer les actions sélectionnées dans le
panier d’actions
Plan d’actions
Permet d’afficher l’ensemble des actions enregistrées dans
le panier d’actions
E
indépendant. Une fiche par action est alors créée (présentation
dans les pages qui suivent)
P
erme
t d’
expor er e p an ac ons ans un c er xce
t
l
l
d’ ti
d
fi hi
l

32

Plan d’actions– Onglet « Référentiel » • Cet onglet est accessible :  Par la
Plan d’actions– Onglet « Référentiel »
• Cet onglet est accessible :
 Par la page d’accueil
 En cliquant directement sur l’onglet « référentiel des actions »
Comprendre
l’ til
ou
Utiliser l’outil
• Le référentiel peut aider à construire le panier d’actions. Il contient l’ensemble des actions classées par
étapes du processus, champs d’analyse et niveau de maturité, avec des caractéristiques associées :
 Délai moyen de mise en œuvre
 Charges prévisionnelles
Page d’accueil
 Profil du référent
 Eventuel investissement à prévoir
 Indicateur à suivre
Recue il des
informations
 Nature du ROI
 Point de vigilance
• Ces actions peuvent ensuite être affichées dans l’onglet « plan d’actions » en choisissant dans la matrice
Dia g nostic
de sélection l ’ intersection (éta e du rocessus/cham d ’anal se) et le niveau corres ondant à l ’action
p
identifiée dans le référentiel. Ces informations sont présentes dans les colonnes 1, 2 et 4.
p
p
y
p
Plan d’actions
• Le référentiel des actions contient également les actions filles qui ne sont pas affichées dans le tableau
de sélection des actions afin de limiter le nombre de lignes. Les actions filles sont automatiquement
reprises dans l ’extraction du plan d ’actions.

33

Plan d’actions – Onglet « Ajouter/supprimer une action » • Cet onglet est accessible en
Plan d’actions – Onglet « Ajouter/supprimer une action »
• Cet onglet est accessible en cliquant directement sur l’onglet « ajouter une action »
• Il permet d’enrichir le référentiel d’une action qui en serait absente :
 Les informations relatives à l’action sont à remplir dans cet onglet.
Comprendre
,
l’ til
ou
 Les champs comp ortant une astéris q ue ( *) sont obli gatoires. Si ils ne sont p as remp lis l’action
ne peut être ajoutée au référentiel.
 Lorsque les différents champs sont renseignés, cliquer sur « ajouter l’action » :
Utiliser l’outil
• L’action est enregistrée dans le référentiel
• act on est s ect onn e par
L’
i
él
i
é
déf
aut
Page d’accueil
• L’action s’affiche dans le tableau de sélection des actions de l’onglet « plan d’actions » (et
elle est sélectionnée par défaut) si l’intersection (étape du processus / champ d’analyse) et
le niveau de maturité correspondants sont activés dans la matrice de priorisation
Recue il des
informations
Une action créée par cet onglet peut ensuite être supprimée : le numéro de l action doit être
indiqué
Exporte l’action dans l’onglet
« référentiel »
Dia g nostic
Plan d’actions
Champs obligatoires

34

Plan d’actions Présentation du fichier ex porté Comprendre l’ til ou • d d’exporter le
Plan d’actions
Présentation du fichier ex porté
Comprendre
l’ til
ou
d
d’exporter le panier d’actions en utilisant le bouton « exporter » :
L
orsque a const tut on u pan er act ons est term n e et sauvegar e, est poss e
l
i
i
i
d’
i
i
é
dé il
ibl
Utiliser l’outil
 un nouveau fichier Excel, indépendant de l’outil lui –même, est alors généré
Le nom du fichier généré est constitué sous cette forme : « Plan_Actions_Date_Heure »
Page d’accueil
regroupan ensem e es
la mise en œuvre.
L’objectif de ce fichier est de mettre à disposition du responsable de projet un support
i
t l’
bl d
élé
men s u p an ac ons e perme an
t
d
l
d’ ti
t
tt
t d
e r a ser un su v e
é li
i d
Recue il des
informations
Le fichier contient différents onglets :
Dia g nostic
Plan d’actions
Un récapitulatif du plan d’action (actions mère)
Une fiche pour chaque action mère reprenant l’ensemble des informations du
référentiel, notamment les actions filles
Le lannin lobal de réalisation du lan d’actions : les données d’avancement sont à
saisir à chaque étape du suivi (cf. page suivante)
p
g g
p

35

Plan d’actions Présentation du fichier exporté • Comprendre l’ ou til • L’onglet planning reprend
Plan d’actions
Présentation du fichier exporté
Comprendre
l’ ou
til
L’onglet planning reprend pour chaque action mère, les indicateurs de suivi et les actions filles
éventuelles. Il est possible de compléter ce modèle en ajoutant des lignes. Le nombre d’étapes doit
alors être actualisé en conséquence
Les dates début et fin sont à alimenter pour chaque action fille , les dates extrêmes seront alors
générées au niveau de l’action mère et la partie planning sera colorée pour la période correspondante.
Utiliser l’outil
Par défaut, le planning débute au 1 er janvier 2011. La modification de cette date mettra à jour tout le
planning.
Nbre d’étapes
Action mère
Action fille
Page d’accueil
Dates début et
fin à saisir
Planning : date
à actualiser
Indicateur
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

36

Comprendre l’ ou til •  Utiliser l’outil  • Page d’accueil Recue il des
Comprendre
l’ ou
til
Utiliser l’outil
Page d’accueil
Recue il des
informations
Dia g nostic
Plan d’actions

Plan d’actions – Onglet « Bonnes pratiques »

• Plan d’actions – Onglet « Bonnes pratiques » Cet onglet est accessible : Par la
• Plan d’actions – Onglet « Bonnes pratiques » Cet onglet est accessible : Par la

Cet onglet est accessible :

Par la page d’accueil En cliquant directement sur l’onglet « bonnes pratiques »

Cet onglet reprend des bonnes pratiques observées dans les établissements lors des chantiers menés sur le thème de la facturation

Chaque bonne pratique est associée à une étape du processus de la chaîne de facturation – recouvrement. Un commentaire (résultat obtenu, précision de l’objectif de la bonne pratique etc…) est éventuellement associé à l’exemple.

Ce tableau constitue ainsi un complément au plan d’actions

Il a vocation a être complété, notamment grâce à votre retour d’expérience

37

• • • • •

Points clef à retenir

Compte tenu de l’aspect transversal du processus de facturationrecouvrement, il est primordial que la démarche soit portée par une équipe projet chaque membre apportera son point de vue et son expertise à l’ana l yse g lo ba l e.

Les 3 aspects de la démarche d’analyse (Indicateurs, qualitative, financière) sont complémentaires et doivent être étudiés en parallèle afin de confronter l’ensemble des résultats et obtenir une vision générale et cohérente de la performance de la chaîne de facturationrecouvrement.

La restitution du diagnostic permet de croiser les visions qualitatives et quantitatives .

Le plan d’actions est proposé automatiquement par l’outil mais le panier d’actions est à constituer par chaque établissement. Cette démarche permet à chacun de s’approprier la sélection et la mise en œuvre des plans d’actions

Toutes les remarques et compléments permettant d’améliorer cet outil sont les bienvenus et peuvent être adressés à l’adresse suivante : outilfacturation@anap.fr

38

L’ANAP tient à remercier les 16 établissements qui ont largement contribué à l’élaboration de cet
L’ANAP tient à remercier les 16 établissements qui ont largement contribué à l’élaboration de
cet outil, ainsi que les ARS pilotes qui ont soutenu ce projet et fédéré des actions régionales.
ARS Poitou‐Charentes
ARS Bretagne
ARS PACA et Corse
• CH Cognac
• CHU Brest
• CH Ajaccio
• CH Jonzac
• CH Bretagne Sud
• CH Antibes
• CH La Rochelle
• CH Centre Bretagne
• CH Avignon
• CH Nord deux Sèvres
• CH Guingamp
• CH Saintonge
• Clinique La Sagesse
• Hôpitaux Paul Desbief/
Ambroise Paré
• CH Hyères
• Institut Arnaud Tzank
.
Ce projet a été mené par Pascale Martin sous la direction de Béatrice Falise Mirat, en
collaboration avec les cabinets Accenture, Inéum, Kpmg et Solucom.
Le développement de l’outil a été pris en charge par le CERCLH.

39