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ACUERDO 2/2013

POR EL QUE SE ESTABLECEN POLTICAS


GENERALES DE SERVICIO DE PRIMER
CONTACTO CIUDADANO Y SE
CONSTITUYEN LOS MDULOS DE
ATENCIN PRIMARIA DE LA
PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA
DEL ESTADO DE GUANAJUATO

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

PUBLICADO EN EL PERIDICO OFICIAL DEL GOBIERNO DEL ESTADO


DE GUANAJUATO, NMERO 47, CUARTA PARTE, DE FECHA 22 DE
MARZO DE 2013.

ACUERDO 2/2013
POR EL QUE SE ESTABLECEN POLTICAS GENERALES
DE SERVICIO DE PRIMER CONTACTO CIUDADANO
Y SE CONSTITUYEN LOS MDULOS DE ATENCIN PRIMARIA
DE LA PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE
GUANAJUATO

CONSIDERANDO
La modernizacin de la Administracin Pblica conlleva la generacin de
esquemas dctiles, que faciliten a las Instituciones afrontar con flexibilidad las legtimas
demandas de la ciudadana y que les permitan, al mismo tiempo, adecuar su
organizacin y operatividad de manera eficiente, orientando sus esfuerzos con base en
los principios de transparencia y prontitud, brindando respuestas claras a las
necesidades sociales de manera precisa y oportuna.
Esta necesidad de redimensionar el funcionamiento del Poder Pblico,
adquiere preponderancia cuando se refiere a la tarea de procurar justicia, puesto que
al tratarse de la proteccin, defensa y preservacin de bienes jurdicos de especial
relevancia como lo son entre otros, la libertad, la seguridad o la tranquilidad
patrimonial, el Estado debe estructurarse de tal manera que estos derechos se
materialicen sistemticamente mediante una atencin personalizada a los ciudadanos,
prestada con pertinencia, diligencia y bajo la premisa que el ser humano es el
principio, fin y prioridad de la Administracin Pblica.

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ACUERDO 2/2013, POR EL QUE SE ESTABLECEN POLTICAS GENERALES DE SERVICIO DE PRIMER
CONTACTO CIUDADANO Y SE CONSTITUYEN LOS MDULOS DE ATENCIN PRIMARIA DE LA
PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE GUANAJUATO

Licenciado Carlos Zamarripa Aguirre, Procurador General de Justicia del


Estado de Guanajuato, con fundamento en lo dispuesto por los artculos 81 de la
Constitucin Poltica del Estado de Guanajuato; 13, fraccin XII; y 33 de la Ley
Orgnica del Poder Ejecutivo para el Estado de Guanajuato; 21 fraccin XII y 101
fraccin I de la Ley Orgnica del Ministerio Pblico del Estado de Guanajuato; as
como 2, 3 y 4 del Reglamento de la Ley Orgnica del Ministerio Pblico del Estado de
Guanajuato; y

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

Encaminados a lograr mejores resultados y potenciar la atencin gil, eficaz y


con sentido social, en la Procuradura General de Justicia del Estado se han diseado,
a travs de procesos de planeacin estratgica, polticas de atencin primaria
encaminadas a responder de manera inmediata y conveniente a las legtimas demandas
de la sociedad, as como a otorgar un servicio pronto, completo y eficiente para
canalizar sus inquietudes ante las reas o instancias competentes.

El presente Acuerdo se orienta con la teleologa de atender de manera


expedita las comparecencias ante el Ministerio Pblico, a travs de un sistema de
gestin y atencin integral, aminorando as, el tiempo y recursos empleados por los
usuarios, cuya implementacin se realizar progresivamente, atendiendo a las
necesidades de servicio, presupuesto y capacidad operativa de la Procuradura.
Adems, estas acciones, no slo respondern a quienes requieran que dicha
Representacin Social se enfoque a la apertura de alguna investigacin, sino que
tambin se dirigen a canalizar ante diversas autoridades y Dependencias aquellas
solicitudes que no pueden ser resueltas por la naturaleza competencial del asunto en
particular.
As pues, se busca reducir al mnimo y optimizar el proceso de atencin
primigenia en diversos trmites y servicios, dotando de una mayor agilidad la funcin
ministerial, circunstancia que se traduce en la mejora de la estructura administrativa y,
sobre todo, en la reduccin de tiempos y ampliacin de beneficios para los usuarios.
En ese sentido, se espera que en slo un minuto sean recibidas las denuncias
presentadas por la ciudadana en las oficinas de la Procuradura General de Justicia, lo
cual adems de ser congruente con la visin humana y de rostro social sostenida por la
Administracin Pblica 2012-2018, se posiciona como una de nuestras principales
estrategias, en aras de fortalecer la confianza ciudadana en el trabajo que
desarrollamos.

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CONTACTO CIUDADANO Y SE CONSTITUYEN LOS MDULOS DE ATENCIN PRIMARIA DE LA
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En ese sentido, en el marco del anlisis funcional y estructural de la


Procuradura General de Justicia del Estado, as como de la reingeniera institucional
que actualmente se est desarrollando, es pertinente contar con procesos, mecanismos
de atencin y medios de trabajo que recepten en un primer momento, las demandas
ciudadanas para atender los asuntos cuya competencia se circunscribe a los mandatos
constitucionales y legales que nos son propios.

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

Aunado a lo anterior, la emisin del presente Acuerdo se encuentra en


sintona con la visin institucional de contar con un sistema de gestin y atencin
primaria y asignacin de casos, que atienda a la eficiencia del servicio, a los recursos
humanos y materiales disponibles, as como a la distribucin especializada y equitativa
de la funcin, para elevar la calidad y calidez en la atencin a los usuarios de los
servicios que se prestan.
As, a travs de la generacin de polticas modernas, dirigidas a eficientar el
servicio que se otorga a la ciudadana, se avanza en el objetivo de brindar una atencin
humanista, calificada y en permanente depuracin, mediante la implementacin de
esquemas de funcionamiento giles, que adems, contemplen atribuciones para los
servidores pblicos que las operarn, as como las responsabilidades a las que estarn
sujetos.

ACUERDO 2/2013
POR EL QUE SE ESTABLECEN POLTICAS GENERALES
DE SERVICIO DE PRIMER CONTACTO CIUDADANO
Y SE CONSTITUYEN LOS MDULOS DE ATENCIN PRIMARIA
DE LA PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE
GUANAJUATO

Captulo I
Disposiciones Generales

Objeto
Artculo 1. El presente Acuerdo tiene por objeto establecer las polticas
generales para la atencin primaria a usuarios de los servicios de la Procuradura
General de Justicia del Estado de Guanajuato, as como la constitucin de los
Mdulos de Atencin Primaria, a fin de garantizar orientacin y canalizacin gil,
calificada y profesional, conforme a los principios que rigen a la Institucin del
Ministerio Pblico.

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CONTACTO CIUDADANO Y SE CONSTITUYEN LOS MDULOS DE ATENCIN PRIMARIA DE LA
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Por lo anteriormente expuesto y con fundamento en las disposiciones jurdicas


citadas supralneas, y en apego a lo dispuesto por el Artculo 14 de la Ley Orgnica del
Ministerio Pblico del Estado de Guanajuato, se tiene a bien emitir el siguiente:

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

Polticas y Sistema de Gestin y Atencin Primaria


Artculo 2. Las polticas emanadas del presente Acuerdo son de observancia
obligatoria para el personal de la Procuradura General de Justicia del Estado de
Guanajuato. El sistema de gestin y atencin primaria estar a cargo, preferentemente,
de los Mdulos de Atencin Primaria.

Nomenclatura
Artculo 3. Para los efectos del presente Acuerdo, se entender por:
Lineamientos de Operacin: Lineamientos de Operacin de los
Mdulos de Atencin Primaria de la Procuradura General de Justicia
del Estado de Guanajuato;

II.

Mdulos: Mdulos de Atencin Primaria de la Procuradura General


de Justicia del Estado de Guanajuato;

III.

Procuradura: Procuradura General de Justicia del Estado de


Guanajuato; y

IV.

Usuario: Vctimas u ofendidos del delito o cualquier ciudadano que


acuda a solicitar asesora o informacin para el inicio de un trmite o
servicio.
Captulo II
Polticas Generales de Servicio de Primer Contacto

Polticas
Artculo 4. Son polticas generales de servicio de primer contacto ciudadano las
siguientes:
I.

Brindar un servicio gil, oportuno, eficiente y de alta calidad al Usuario,


basado en los principios de distribucin especializada y equitativa de las
funciones;

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I.

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

Otorgar atencin personalizada al Usuario durante todo el proceso de


servicio, mediante una actitud clida y sensible, que se base en el
respeto y la solidaridad con el Usuario;

III.

Prestar el servicio de manera profesional, cordial y respetuosa,


aplicando en todo momento los valores institucionales y observando,
promoviendo y protegiendo los derechos humanos del Usuario;

IV.

Recibir las denuncias o querellas que por competencia correspondan,


al minuto del arribo del Usuario, salvo causa justificada;

V.

Brindar atencin preferente a personas integrantes de grupos


vulnerables, de conformidad con las disposiciones del presente
Acuerdo y en observancia a lo dispuesto en el Acuerdo 2/2011 por el
que se Establecen Polticas de Atencin al Pblico, Especialmente en
Favor de los Grupos Vulnerables, en la Procuradura General de
Justicia del Estado de Guanajuato;

VI.

No se declinar el servicio al Usuario por falta de documentacin, por


el contrario, se llevarn a cabo las acciones necesarias para dar una
atencin oportuna y de calidad que permita vislumbrar soluciones al
trmite que se presenta;

VII.

Expedir actas de atencin y circunstanciadas en el mismo da que sean


solicitadas, de conformidad al marco jurdico aplicable;

VIII. Orientar al Usuario de manera clara y precisa sobre el trmite de su


asunto y, en su caso, canalizarlo ante las instancias o reas competentes
con cordialidad y proporcionndole las facilidades y elementos bsicos
para el mejor tratamiento de su problemtica;
IX.

Proporcionar al Usuario las comodidades pertinentes para una espera


adecuada, cuando derivado de la naturaleza de su asunto, as se
requiera;

X.

Escuchar con atencin la problemtica planteada por el Usuario y, en


caso de ser necesario, iniciar entrevistas para determinar con exactitud
el tipo de servicio solicitado;

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II.

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

XI.

Explicar al Usuario los beneficios y ventajas de los mecanismos


alternativos de solucin de controversias penales y, en caso de as
requerirlo, canalizarlo personalmente, cuando sea posible, ante el
personal de mediacin y conciliacin, para dar trmite a su asunto.
Cuando se cuente con la presencia del Usuario solicitante y del
invitado, de existir disponibilidad, se les canalizar para su atencin
inmediata. En caso de no ser posible, se programar la cita
correspondiente;
Remitir al Ministerio Pblico al Usuario que se presente con indicios o
evidencias, para el inicio del procedimiento de cadena de custodia; y

XIII. Las dems que se establezcan en los Lineamientos de Operacin, as


como en las dems disposiciones administrativas que se emitan.

Prestacin del servicio


Artculo 5. Los servidores pblicos de la Procuradura, particularmente los
adscritos a los Mdulos, debern portar en todo momento la credencial oficial de la
Institucin, vestimenta formal, as como identificarse, saludar con cordialidad y
despedirse del Usuario, cerciorndose de haber otorgado atencin integral y
brindando respuesta a su solicitud.
Captulo III
Mdulos

Integracin
Artculo 6. Los Mdulos se integrarn por el personal ministerial, de recepcin
y administrativo, el establecido en los Lineamientos de Operacin, as como el dems
necesario para el cumplimiento de su objeto, que el presupuesto asignado a la
Procuradura permita.
As mismo, los Mdulos contarn con los bienes, recursos e infraestructura
necesarios para el ejercicio de sus atribuciones y cumplimiento de sus fines, de
conformidad con la disponibilidad presupuestaria.

Requisitos para el personal ministerial


Artculo 7. El personal ministerial adscrito a los Mdulos, deber satisfacer los
requisitos exigidos para ser Agente del Ministerio Pblico previstos en la Ley Orgnica
del Ministerio Pblico del Estado de Guanajuato y su Reglamento.

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XII.

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

Atribuciones del personal ministerial


Artculo 8. Adems de las atribuciones previstas en las disposiciones jurdicas y
en los Lineamientos de Operacin, el personal ministerial adscrito a los Mdulos,
supervisar y apoyar en la atencin que se brinde a los usuarios de stos.

Requisitos para personal de recepcin


Artculo 9. Para ser Recepcionista, se requiere satisfacer los requisitos que se
establezcan en el perfil del puesto y contar con habilidades para la organizacin y
gestin de la recepcin, buscando la satisfaccin del Usuario, a travs de una atencin
personalizada, pronta y amable.

Atribuciones del personal de recepcin

Captulo IV
Disposiciones Finales

Responsabilidad Administrativa
Artculo 11. El incumplimiento a lo dispuesto en el presente Acuerdo generar
responsabilidad administrativa, en trminos de la Ley Orgnica del Ministerio Pblico
del Estado de Guanajuato, su Reglamento y la Ley de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Pblicos del Estado de Guanajuato y sus
Municipios, sin perjuicio de las responsabilidades de otra ndole que, en su caso,
resulten procedentes.

Disposiciones aplicables
Artculo 12. Para la atencin y solucin de cuestiones no previstas en el
presente Acuerdo se estar a lo sealado por la Ley Orgnica del Ministerio Pblico
del Estado de Guanajuato, su Reglamento y lo que, en su caso, disponga el Procurador
General de Justicia.
TRANSITORIOS

Inicio de vigencia
Artculo Primero. El presente Acuerdo entrar en vigor el da 21 veintiuno de
marzo del ao 2013 dos mil trece.

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Artculo 10. Adems de las atribuciones previstas en los Lineamientos de


Operacin, el personal de recepcin ser el encargado de recibir al Usuario que acuda
al Ministerio Pblico.

Publicado en el POGEG 22 de marzo de 2013.

Implementacin
Artculo Segundo. La implementacin de los Mdulos se realizar
progresivamente, atendiendo a las necesidades de servicio, presupuesto y capacidad
operativa de la Procuradura.
En los Municipios en donde no operen los Mdulos, las Polticas Generales
sern aplicadas por el personal y acorde a lo establecido en los Lineamientos de
Operacin.

Plazo para la emisin de disposiciones administrativas

Los Lineamientos de Operacin debern colocarse en cada uno de los


Mdulos para debido conocimiento y observacin.

Lo anterior fue dispuesto y expedido en la ciudad de Irapuato, Guanajuato, a


los 21 veintin das del mes de marzo del ao 2013 dos mil trece.

EL PROCURADOR GENERAL DE JUSTICIA


DEL ESTADO DE GUANAJUATO.

LIC. CARLOS ZAMARRIPA AGUIRRE.

TESTIGO DE HONOR
EL GOBERNADOR CONSTITUCIONAL DEL ESTADO DE GUANAJUATO.

LIC. MIGUEL MRQUEZ MRQUEZ.

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CONTACTO CIUDADANO Y SE CONSTITUYEN LOS MDULOS DE ATENCIN PRIMARIA DE LA
PROCURADURA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE GUANAJUATO

Artculo Tercero. En un plazo de quince das hbiles a partir de la entrada en


vigencia del presente Acuerdo, se emitirn los Lineamientos de Operacin y dems
documentos administrativos necesarios para el debido cumplimiento del presente
Acuerdo.