23/09/2015

Gesto de Qualidade em TI
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

ITIL - Information Technology Infrastructure

Library
O framework ITIL surge com a mudana da rea de ITIL, que deixou de ser
apenas provedora de tecnologia e passou a ser parceira de negcios na
organizao. Dessa forma, seu modelo tradicional de atuao passa a ser
orientado a servios e a TI passa a trabalhar de fora para dentro, funcionando
como um prestador de servio. Seus clientes passam a ser as reas de
negcio da empresa. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou
Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informao. So sete livros que
definem as melhores prticas para processos e procedimentos para o
gerenciamento de servios de TI.
A ITIL o framework de referncia para gerenciamento de servios de TI mais
aceito mundialmente. A metodologia foi criada para desenvolver as melhores
prticas para a gesto da rea de TI nas empresas privadas e pblicas. Em
dezembro de 2005, tornou-se a norma ISO 20000. A norma ISO 20000
especifica a gesto de servios de TI focando na gesto e provisionamento de
servios de TI, cobrindo reas como ANS (Acordos de Nvel de Servio/SLA).
A ITIL tem por objetivos: reduzir custos, aumentar a disponibilidade, ajustar a
capacidade, aumentar a eficincia e eficcia, melhorar a escalabilidade e
reduzir riscos.

ITIL - Information Technology Infrastructure

Library
O foco deste modelo/framework descrever os processos necessrios para
gerenciar a infraestrutura de TI, eficiente e eficazmente, de modo a garantir
os nveis de servio acordados com os clientes internos e externos.
Entre os processos que fazem parte do modelo de referncia, podem-se citar:
planejamento de servios, gerenciamento de incidentes, problemas,
mudanas, configurao, operaes, segurana, capacidade, disponibilidade,
custos e testes. As empresas que o adotaram esto preocupadas em gerar
valor do TI para os negcios da empresa e provar esse valor de maneira
adequada, atravs de processos corretos.
A verso 3 da ITIL lanada em maio de 2007, representa uma grande evoluo
em relao verso anterior, pois organiza os processos do gerenciamento de
servios em uma estrutura de ciclo de vida e de servio. Alm disso, o ITIL V3
demonstra a maturidade que a disciplina de gerenciamento de servios de TI
adquiriu ao longo do tempo, trazendo e enfatizando conceitos como
integrao da TI ao negcio, portflios dinmicos de servios e mensurao
do valor no negcio, e fornecendo uma base slida para a convergncia com
outros padres e modelos de gesto e governana

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Caractersticas gerais do modelo ITIL

ITIL pode ser aplicado a qualquer tipo e tamanho de empresa.

ITIL no um modelo pronto - deve ser adaptado em cada empresa
O gerenciamento de servios de TI a razo para adot-lo. O ITIL fornece
um modelo de processos para implementar o gerenciamento de servios
de TI.
O OGC (Office of Government Commerce) o mantenedor da ITIL. O
itSMF (IT Service Management Frum) um frum para discutir as
melhores prticas.
Os processos do suporte ao servio esto focados em processos
operacionais; os processos da entrega do servio esto focados em
processos tticos. O modelo organizado em torno de cinco domnios
principais: suporte a servios (Service Support), entrega de servios
(Service Delivery), perspectiva do negcio (Business Perspective),
gerenciamento de aplicaes (Application Management) e gerenciamento
de infraestrutura (Infrastructure Management). Alm disso, o ITIL
disponibiliza um mdulo para gerenciamento de segurana (Security
Management).

Processo ITIL
Planejamento para implementar
o gerenciamento de servios
O
N
E
G

C
I
O

Gerenciamento de
servios
A perspectiva
do negcio

Suporte ao servio

Gerenciamento
da
infraestrutura
da TIC

Entrega do servio
Gerenciamento
da segurana

T
E
C
N
O
L
O
G
I
A

Gerenciamento de aplicaes
A Figura representa os domnios que compem o modelo, bem como a sua relao
com o negcio da empresa. Analisando-se essa figura, pode-se verificar que a ITIL atua
como um elo entre TI e negcios

Caractersticas gerais do modelo ITIL

Um conceito fundamental na ITIL a melhoria de servio continuada. Ela
orienta, atravs de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento de
qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de
larga escala na qualidade dos servios, nas metas de eficincia operacional,
na continuidade dos servios. Ela se baseia no modelo PDCA (Plan, Do, Check,
Act) - planejar, fazer, verificar e agir), preconizado pela ISO/IEC 20000. Todo
projeto possui um ciclo de vida durante o qual so realizados os processos
gerenciais que englobam diversas reas de atuao (por exemplo, escopo,
tempo, recursos etc.). Os processos gerenciais, por sua vez, dividem-se em
iniciao, planejamento, execuo, controle e encerramento. No ciclo PDCA:
Os processos do PDCA ocorrem em ciclos.
As aes de iniciao (antes de iniciar o ciclo PDCA) so utilizadas como
entrada para as aes a serem tomadas durante o planejamento.
Os processos de controle ocorrem simultaneamente com os processos de
execuo e, dependendo dos resultados da anlise de execuo feita no
processo de controle, pode-se voltar a executar aes de planejamento,
podendo ser reiniciado o ciclo com a incorporao da melhoria

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ITIL V.3
Suporte a Servios
Central de Servios
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Configurao e de ativo de servio
Gerenciamento de Mudana
Gerenciamento de Liberao
Entrega de Servios
Gerenciamento de Nvel de Servios
Gerenciamento Financeiro para Servios de TI
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade dos servios de TI

Service desk ou central de servios

Para a ITIL, o Service Desk age como um ponto central de contato entre o
usurio e o provedor TI, recebendo incidentes e requisies e fornecendo
interface para outras atividades como: problemas, mudanas, configurao,
liberaes e nvel de servio. Trata-se de uma funo, no exatamente de um
processo. uma rea dentro da TI que tem atendentes de primeiro nvel que
recebem as ligaes com os servios a serem executados. Possui um ponto
central de contato, aumentando a percepo e a satisfao dos usurios.
Possui suporte s metas do negcio e tem como objetivo restaurar o servio o
mais rpido possvel.
Coordena o ciclo de vida do incidente, que pode ser definido como qualquer
evento que no faz parte da operao-padro de um servio, e que pode
causar interrupo ou reduo da qualidade do servio, desde o registro at o
fechamento desse incidente.
Deve registrar todos os incidentes, mesmo que no possa atend-los na hora.
Produz mtricas de performance dos servios. Gera um relatrio do perodo
com os IPDs (Indicadores Principais de Desempenho), que avaliam o
desempenho.

Service desk ou central de servios

A central de servios no executa o diagnstico da causa-raiz dos incidentes,
apenas restaura o servio usando solues de contorno.
A implementao do Service Desk tem como objetivos principais:
funcionar como um ponto central de contato entre os usurios e o
departamento de TI (Single Point of Contact - SPOC);
restaurar os servios sempre que possvel. Os clientes e usurios querem
uma soluo rpida;
prover suporte com qualidade para atender aos objetivos do negcio. No
h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar
algum que possa ajudar;
gerenciar todos os incidentes at o seu encerramento;
dar suporte s mudanas;
aumentar a satisfao do usurio;
maximizar a disponibilidade do servio.

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Processos ITIL - Gerenciamento de incidentes

A central de servios a rea responsvel por esse processo e, de acordo com
os livros da ITIL, ela recebe a comunicao de um incidente ou uma requisio
de servio. Um incidente um evento que no parte padro de um servio,
e que pode interromper a tarefa de um usurio. Incidente causa interrupo
do servio, impede o usurio de usar algum equipamento ou acessar alguma
informao. Um incidente tem um ciclo de vida: deteco e gravao,
classificao e suporte, investigao e diagnstico, resoluo e recuperao,
fechamento.
A prioridade do incidente deve ser calculada combinando-se impacto +
urgncia. Impacto o efeito do incidente no negcio, quantidade de usurios
relacionados. Urgncia o tempo necessrio para resolver o incidente.

Gerenciamento de incidentes
Procedimentos de requisio
de servios
Incidentes entram
no processo
Roteamento
Service Desk

Operaes

Redes
Outras fontes
de incidentes

Processo de gesto de incidentes

Deteco e registro de incidentes
Classificao e suporte inicial
Soluo e restaurao
Fechamento
Propriedade, monitoramento,
acompanhamento e comunicao

Configurao

Gesto de
mudanas
BD Problemas
/Erros

Contorno do problema
CMDB

A Figura mostra o processo de gerenciamento de incidente. O banco de dados usado o

CMDB (Configuration Management Database), que contm todas as informaes
relevantes dos componentes de uma infraestrutura de TI, e tambm o relacionamento e
interdependncia entre eles. No centro da Figura temos o processo de gesto de
incidentes e todos os itens que compem esse mdulo.

Processos ITIL - Gerenciamento de incidentes

O CMDB prov uma viso organizada dos dados e uma maneira de examin-los
de qualquer perspectiva desejada. Os incidentes entram no processo (
esquerda), os detalhes da configurao, na parte central os workarounds
(contorno e soluo dos problemas), e direita observa-se a gesto de
mudanas. Na Figura, veem-se as principais entradas e sadas dos processos
acima citados.
De acordo com o modelo ITIL, o escopo do gerenciamento de incidente muito
amplo e pode incluir itens que afetem o servio ao cliente, como, por exemplo:
falha de hardware;
erro de software;
solicitaes de informaes;
troca de senha;
novos funcionrios;
solicitao para compra de suprimentos (cartucho de tinta, mouse);
problemas de desempenho.

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Gerenciamento de incidentes
Os objetivos do gerenciamento de incidente so:
Restaurar o servio normal o mais rpido possvel, com o mnimo de
interrupo, atendendo aos prazos de SLAs estabelecidos.
Minimizar os impactos negativos nas reas de negcio.
Manter os usurios informados sobre o status de seus incidentes.
Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer novamente e, se achar vivel,
repassar para a equipe de gerenciamento de problema.
Conceitos envolvidos com o gerenciamento de incidente:
Incidente: qualquer evento que no parte-padro da operao de um servio
que causa, ou pode causar, uma interrupo ou reduo da qualidade do
servio.
Requisio de servio: pode ser resumido como qualquer solicitao/ contato
que no uma falha na infraestrutura de TI.
Problema: quando a causa-raiz de um ou mais incidentes desconhecida.
Erro conhecido: quando a causa-raiz de um problema conhecida e j se tem
uma soluo de contorno.
Soluo de contorno (workaround): este um mtodo de contornar um
incidente a partir de uma reparao temporria.

Fluxo do Gerenciamento de incidentes

Propriedade, monitorar, acompanhar, comunicar

Deteco e registro do
incidente
Classificao e suporte inicial

Procedimento de
requisitos de
servios

Requisio de
servio?

Investigao e diagnstico
Resoluo, recuperao
e restaurao
Fechamento do incidente

Nveis de suporte para resoluo de incidente

Service Desk

1 Nvel

2 Nvel

3 Nvel

n Nvel

Detetar e
registrar

Procedimento
de requisio
de servio

Requisio

N
Suporte
inicial

Resolvido

Investigar
diagnostica
r

Soluo
restaura
o

Resolvido

Investigar
diagnostica
r

S
Soluo
restaura
o

Resolvido

S
Soluo
restaura
o
Encerra

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Processos ITIL- Gerenciamento do Problema

Os incidentes com causa no conhecida, e aps esgotados os suportes de todos
os nveis, so direcionados para o gerenciamento de problemas, onde sero
processados. O problema quando a causa responsvel por um ou mais
incidentes no conhecida. De acordo com a ITIL, a misso do gerenciamento de
problema :
"Minimizar a interrupo nos servios de TI atravs da organizao dos recursos
para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negcio,
prevenindo a recorrncia dos mesmos e registrando informaes que melhorem
a maneira pela qual a organizao de TI trata os problemas, resultando em nveis
mais altos de disponibilidade e produtividade."
Os objetivos do gerenciamento de problema so:
minimizar os efeitos adversos no negcio;
tratar incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura;
prevenir proativamente a ocorrncia dos incidentes, problemas e erros;
reduzir o nmero geral de incidentes de TI;
garantir que os fornecedores cumpram os contratos,

Processos ITIL- Gerenciamento do Problema

Conceitos envolvidos com o gerenciamento de problema:
Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes.
Soluo de contorno (workaraund).
Causa: um erro em um item de configurao.
Erro conhecido (known error): um problema cuja causa foi diagnosticada e
para a qual existe uma soluo de contorno.
Soluo: resoluo definitiva do erro.
Para se descobrir a causa do problema, deve ser efetuada uma anlise da causaraiz. Um incidente nunca se transforma em problema. Existem sempre os dois
registros separados. Pode-se ter um problema sem haver um registro de
incidente. Podem-se ter vrios incidentes relacionados ao mesmo problema.
necessrio uma RDM (Requisio de Mudana) para resolver um erro
conhecido. Esse processo no responsvel por implementar a correo, ele s a
acompanha atravs do gerenciamento de mudana.
O processo de gerenciamento de problema focado em encontrar
relacionamentos entre os incidentes, problemas e erros conhecidos.
Essas trs reas so a base para que se conhea e se compreenda a anlise
causa-raiz. O princpio bsico est em comear com muitas possibilidades e ir
estreitando essas possibilidades at encontrar a causa-raiz final.

Processo de controle de problemas

fluxo do ciclo de vida de um problema.

Acompanhamento e
monitorao de problemas

Identificao e registro do problema

Classificao

Investigao e diagnstico

Anlise da causa raz

(Controle de Erros)

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Diagrama de Ishikawa
Erro Humano
A data de
pagamento
no entrou
na tabela
o usurio
conseguiu
acessar a Folha
de Pagamento

Segurana

o cliente requisitou a
prxima data de
pagamento

O registro do prximo
pagamento no foi
salvo na tabela de
agendamento

O sistema no salvou o
registro do prximo
pagamento

Processo
Agendado

Redes

Nenhuma data de
pagamento foi
comunicado equipe

Banco de
Dados

a pgina de pagamento
no acessa no mdulo
da Folha de Pagamento
Nenhum erro
foi exibido na
chamada
Mdulo em no
conformidade com
o layout

Interface
Grfica

O diagrama de Ishikawa uma das ferramentas propostas pelo ITIL para identificar um
erro.

Processos ITIL - Gerenciamento de configurao

e de ativo de servio
De acordo com a ITIL, a misso do processo de gerenciamento de
configurao :
"Identificar, controlar e auditar as informaes exigidas para
gerenciar os servios de TI, atravs da definio e manuteno de
um banco de dados de itens controlados, seus status, ciclos de vida,
relacionamentos e tambm quaisquer outras informaes
necessrias para gerenciar a qualidade dos servios de TI."
Abrange a identificao, o registro, o controle e a verificao de
ativos de servios e itens de configurao, incluindo suas verses,
componentes e interfaces, dentro de um repositrio centralizado.
Faz parte do escopo desse processo a proteo da integridade dos
ativos e itens de configurao ao longo do ciclo de vida do servio
contra mudanas no autorizadas e o estabelecimento e
manuteno de um sistema de gerenciamento de configurao
completo e preciso.

Gerenciamento de configurao e de ativo de

servio
Esses processos esto ligados ao CMDB, um repositrio de dados inteligente que
est ligado aos itens de identificao que divide o problema em partes menores
para que ele seja melhor identificvel, o controle que assegura a autorizao e
identificao, o status que onde o item se encontra (exemplo: instalado, em
manuteno) e a verificao e auditoria que asseguram que apenas verses
autorizadas existam. Serve tambm para reparar a configurao no caso de uma
mudana malsucedida.
O escopo do gerenciamento de configurao abrange:
Todas as informaes necessrias para gerenciar os componentes da
infraestrutura de TI.
Possibilita o gerenciamento de ativos:
processo contbil;
itens acima de um determinado valor;
informaes financeiras.
Fornece informaes para os outros processos da ITIL.
dependncia mtua com os processos de gerenciamento de mudana e
liberao.

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Gerenciamento de configurao
Suporte inicial
Investigao

Detalhes,
histrico

Resoluo
Anlise
Causa raiz

Fechamento

Problema

Anlise Causa Raiz

Avaliao de
impacto

Avaliao
autorizao
implementao

Apenas itens
autorizados so
modificados

Configuration Management Database

(CMDB)

Incidente

Verificao e auditoria:
auditorias para assegurar
que apenas verses de
itens autorizados existem

Status: situao atual em

que se encontra

Controle: assegura que os

itens adicionados esto
autorizados e
identificveis

Identificao: quebra da
infraestrutura em partes
identificveis

Reviso

Processos ITIL - Gerenciamento de Mudana

De acordo com a ITIL, a misso do gerenciamento de mudana :
"Gerenciar todas as mudanas que possam causar impacto nos servios atravs de um
processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle da mudana,
para assegurar que a infraestrutura de TI permanea alinhada aos requisitos do
negcio, com o menor risco possvel."
O gerenciamento de mudana visa assegurar o tratamento sistemtico e padronizado
de todas as mudanas ocorridas no ambiente operacional. Visa minimizar os impactos
decorrentes dos incidentes ou problemas relacionados a mudanas na qualidade dos
servios. Procura melhorar a rotina da organizao.
O gerenciamento de mudana tem foco nas mudanas que afetem:
hardware, software, equipamentos e software de comunicao;
aplicaes em produo;
toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e
manuteno da infraestrutura de TI.
Fora do escopo, mas relacionados:
mudanas em projetos;
identificao de componentes afetados na mudana ou atualizao de registro
(domnio do gerenciamento de configurao);
liberao de novos componentes (gerenciamento de liberao).

Gerenciamento de Mudana
Conceitos envolvidos com o gerenciamento de mudanas:
Mudana: uma ao que resulta em um novo status para um ou mais ICs (tens de
Configurao) da infraestrutura de TI.
Requisio de mudana (RDM): utilizado para registrar detalhes de uma mudana
em qualquer IC.
Gerente de mudana e mudanas menores: o gerente de mudana aprova
mudanas menores que so caracterizadas por causar pequeno impacto. Requer
poucos recursos de desenvolvimento.
Comit de controle de mudanas (CCM) e mudanas significativas: o CCM um
grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do negcio) com
autoridade de deciso para mudanas significativas. As mudanas significativas so
caracterizadas como tendo impacto considervel ou complexo e/ou necessidades
de recursos de desenvolvimento.
Gerncia executiva e mudanas maiores: a gerncia executiva o grupo
responsvel pela aprovao de mudanas maiores. Uma vez aprovada, a
Requisio de Mudana (RDM) deve ser devolvida, talvez via Comit de Controle
de Mudanas, para agendamento e implementao. As mudanas maiores so
caracterizadas como tendo enorme impacto e/ou necessidades de grandes
quantidades de recursos de desenvolvimento.

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Processos ITIL - Gerenciamento de liberao

O gerenciamento de liberao tem como misso:
"Gerenciar O uso efetivo de servios, novos e modificados, em toda a
organizao, atravs do planejamento, projeto, construo, teste e liberao dos
novos componentes de hardware e software para assegurar a implementao de
liberaes compatveis, licenciadas e apropriadas."
um processo dependente do gerenciamento de mudana e do gerenciamento
de configurao. responsvel pelo roll out (distribuio) da mudana na
infraestrutura/ambiente de produo. A BSD (Biblioteca de Software Definitiva)
onde so armazenadas todas as cpias fsicas de softwares autorizados. um
armrio ou servidor virtual.
Os principais componentes controlados pelo processo de gerenciamento de
liberao incluem:
Software
Aplicaes desenvolvidas internamente.
Pacotes de software.
Softwares especficos da empresa.
Softwares desenvolvidos externamente.

Processos ITIL - Gerenciamento de liberao

Hardware
Licenas
Documentao
Especificaes tcnicas.
Manuais do usurio.
Procedimentos.
O DHD (Depsito de Hardware Definitivo) uma rea para armazenar
componentes de hardwares; uma espcie de estoque de peas (mouses,
teclados, placas).
O gerenciamento de liberao preocupa-se com mudanas em servios de TI
bem definidas. Estas podem ser implementadas pelo rollout de novos
aplicativos/software combinados ou no com um upgrade ou novo hardware,
assim como simplesmente mudanas em horrios dos servios ou de suporte.
O processo comea com o planejamento de uma nova liberao, seja ela de
software ou de hardware, e termina com liberao documentada,
seguramente armazenada e implementada com o mais baixo impacto possvel

Processos ITIL
Gerenciamento de nvel de servio
De acordo com a ITIL, a misso do gerenciamento de nvel de servio :
"Manter e aperfeioar a qualidade do nvel de servio de TI por meio de um
ciclo de negociao, definio e gerenciamento do nvel dos servios de TI e
fomentar aes para melhorar a qualidade dos servios."
O gerenciamento de nvel de servio o processo que forma vnculo entre o
departamento de TI e os clientes. O foco principal desse processo assegurar
a qualidade dos servios de TI que so fornecidos, com um custo aceitvel
para o negcio. Esse custo vai depender do porte e dos recursos disponveis
que a empresa possui.
Balanceia a demanda dos servios de TI e o fornecimento dos servios de TI
conhecendo os requisitos de negcio e as capacidades da TI. Tem por objetivo
manter um relacionamento entre cliente e fornecedor, melhorar a
especificao e entendimento dos requisitos do servio, balancear a demanda
do cliente e o custo da proviso do servio, e buscar melhoria na qualidade.

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Processos ITIL
Gerenciamento de nvel de servio
Os principais objetivos deste processo so:
Catalogar os servios de TI.
Melhorar a qualidade percebida pelos usurios e clientes dos servios de TI.
Reduzir a indisponibilidade dos servios de TI.
Alcanar metas de servios internos e externos.
Manter o foco nas necessidades do negcio.
Garantir o alinhamento entre o negcio e a rea de TI.
Aperfeioar continuamente os nveis de servio.
um processo que tem foco em custo x qualidade, e trabalhar o relacionamento
entre o cliente, a organizao de TI e provedores externos de servios.
Define o SLA (Service Level Agreement) que so os nveis de servios acordados
entre o cliente e o provedor de servios, por exemplo, entre TI e negcio.

Processos ITIL - Gerenciamento financeiro para

os servios de TI
Para a ITIL, o gerenciamento financeiro para os servios de TI tem como misso:
"Gerenciar os custos da infraestrutura de TI e fornecer uma base financeira
slida para as decises de negcios relacionadas TI, atravs da identificao e
contabilizao dos custos da entrega dos servios."
Tem por objetivo fornecer informaes e controlar os custos das entregas
de servios de TI que suportam as necessidades do negcio dos clientes.
Fornecer um custo efetivo para os gastos aplicados nos ativos de TI e recursos
usados para fornecer os servios de TI.
Contabilizao completa de gastos com servios de TI e atribuio desses custos
aos servios entregues aos clientes. Assistncia s decises da gerncia sobre os
investimentos em TI, fornecendo planos aos negcios para mudanas nos
servios da TI.
O foco principal desse processo o entendimento dos custos envolvidos na
entrega dos servios da TI (atribuindo os custos para cada servio e cliente
especfico). Essa postura e conscincia dos custos melhoram a qualidade de
todas as tomadas de decises em relao aos gastos da TI.
Um modelo de custo precisa ser definido e acordado antes de se realizar uma
cobrana. Um modelo de custo a forma como os custos so distribudos.

Processos ITIL Gerenciamento da capacidade

Para a ITIL, o processo de gerenciamento da capacidade tem como misso:
Assegurar o melhor uso da infraestrutura de TI para atender, a um custo
justificado, s necessidades do negcio atravs do entendimento de como os
servios de TI sero utilizados e adequando os recursos de TI para entregar os
servios conforme os nveis acordados, no presente e no futuro.
O principal objetivo do gerenciamento de capacidade entender os requisitos de
capacidade do negcio e controlar a entrega dessa capacidade no presente e no
futuro. O gerenciamento de capacidade tambm responsvel por entender as
vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer organizao.
Outro objetivo determinar a capacidade dos recursos de TI de forma correta e
com custos justificveis para atender aos nveis acordados com os clientes.
Esse processo ajuda a predizer os investimentos necessrios em TI e possui trs
sub processos principais: gerenciamento de capacidade do negcio, que so os
requisitos futuros do negcio, gerenciamento da capacidade de servios, que
analisa os requisitos do negcio para os servios de TI, e o gerenciamento de
capacidade dos recursos, que so os recursos (componentes) necessrios para os
servios.

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Gerenciamento da capacidade
O processo de gerenciamento da capacidade possui os seguintes sub processos:
Gerenciamento da capacidade do negcio: Tendncias, previses, modelos
de futuras requisies do negcio. Planeja e implementa capacidade
suficiente para dar suporte aos servios.
Gerenciamento da capacidade de servios: Monitorao, anlise, afinao e
relatrio sobre a performance do servio. Deve garantir que as metas nos
SLAs sejam atendidas.
Gerenciamento da capacidade dos recursos:
Monitorao, anlise,
execuo, relatrio sobre a utilizao de componente. Deve verificar a
utilizao de todos os componentes da infraestrutura de TI. Otimiza a
utilizao dos recursos atuais de hardware e software.
O CMDB, ou Banco de Dados de Capacidade, fundamental nesse processo,
pois usado para formar a base de relatrios para esse processo e contm
informaes tcnicas relevantes para gerenciamento de capacidade. Dessa
forma, as informaes contidas nesse banco de dados fornecem para outros
processos os dados necessrios para suas anlises.

Processos ITIL Gerenciamento da disponibilidade

Para a ITIL, a misso do gerenciamento da disponibilidade :
"Assegurar a entrega dos servios de TI, com o maior nvel de disponibilidade,
atravs do planejamento e construo de uma infraestrutura confivel e
sustentvel de acordo com as necessidades do negcio,"
O objetivo do gerenciamento de disponibilidade conseguir um mapeamento
claro dos requisitos de negcio relacionados com a disponibilidade de servios de
TI e aperfeioar a capacidade da infraestrutura para se alinhar a essas
necessidades, ou seja, assegurar a mais alta disponibilidade possvel dos servios
de TI para que o negcio consiga alcanar seus objetivos.
Tambm tem como objetivo predizer, planejar e gerenciar a disponibilidade dos
servios de TI, assegurando que todos os servios esto apoiados em ICs
confiveis e mantidos de forma apropriada (se os ICs no forem mantidos
internamente, deve-se procurar a contratao de terceiros), e que as mudanas
sejam propostas para prevenir a perda futura da disponibilidade dos servios.
A disponibilidade dos servios de TI busca satisfazer as necessidades dos usurios
e atender aos SLAs estabelecidos. Alguns aspectos da disponibilidade so a
confiabilidade, habilidade de manuteno (feita pela equipe interna da TI),
resilincia (redundncia de um componente), habilidade de obter um servio
(manuteno feita por terceiros).

Gerenciamento da disponibilidade
O gerenciamento de disponibilidade pode ser aplicado a:
Todos os novos servios de TI.
Servios existentes com SLAs implementados.
Fornecedores de TI (internos e externos).
Todos os aspectos da infraestrutura de TI que possam afetar a disponibilidade.
No gerenciamento da continuidade dos servios de TI.
O gerenciamento de disponibilidade conceitua trs princpios, que so:
Princpio 1: a disponibilidade essencial para o negcio e para obter a satisfao do
usurio.
Princpio 2: reconhecer quando as coisas esto dando errado e ainda possvel
alcanar a satisfao do negcio e dos usurios.
Princpio 3: a melhoria da disponibilidade pode apenas ser iniciada quando houver o
entendimento de como os servios de TI suportam o negcio.
O gerenciamento da disponibilidade tambm se preocupa com os planos de recuperao
dos servios. Os principais mtodos para o gerenciamento da disponibilidade so a
Anlise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC), a Anlise de Tolerncia a Falhas
(ATF), e a Anlise de Interrupo de Sistemas (AIS).

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Processos ITIL Gerenciamento da continuidade

dos servios de TI
A ITIL define como misso do gerenciamento da continuidade dos servios da TI:
"Gerenciar os riscos de falhas em servios essenciais de TI atravs da preveno
dos riscos e do planejamento de recuperao em uma contingncia, para dar
suporte ao funcionamento contnuo dos negcios em nvel especfico dentro de
um determinado conjunto de circunstncias."
O objetivo do processo de gerenciamento de continuidade dos servios de TI
(GCSTI) dar continuidade ao gerenciamento de continuidade do negcio (GCN),
assegurando que os requisitos tcnicos da TI e a facilidades de determinados
servios possam ser recuperados dentro de prazos requeridos e acordados.
O GCSTI tem como foco gerenciar a capacidade da organizao em continuar a
fornecer nveis de servios de TI predeterminados e acordados para suportar os
requisitos mnimos do negcio aps uma interrupo.

Processos ITIL Gerenciamento da continuidade

dos servios de TI
Isso inclui: reduzir o impacto de uma falha grave, reduzir a vulnerabilidade e risco
para o negcio atravs de uma anlise de riscos eficaz e um gerenciamento de
riscos, prevenir perda de segurana para o cliente e usurio, produzir planos de
recuperao para a TI que sero integrados e daro suporte completo ao Plano de
Gerenciamento de Continuidade (GCN).
Trata-se de um planejamento para contingncias. Esse planejamento til, pois
traz um aumento da dependncia dos negcios sobre a TI, reduz o tempo e o
custo para fazer a recuperao quando um eventual desastre acontecer, e evita
uma imagem negativa perante os clientes e o mercado. Os planos de recuperao
devem ser testados regularmente para garantir maior confiabilidade.

Aplicabilidade do modelo
De acordo com Fernandes e Abreu (2008), as prticas da ITIL so compatveis com
vrias modalidades de prestao de servios de TI, tanto locais quanto remotas,
que necessitam de uma forte abordagem de gesto. Pela nfase dada aos
aspectos tecnolgicos e sua abordagem de integrao aos requisitos do
negcio, o modelo tem sido bastante utilizado em projetos e operaes contnuas
envolvendo itens de infraestrutura, tais como manuteno de equipamentos,
gerenciamento de redes, suporte utilizao de aplicaes e outsourcing de
processos, impresso, entre outros.
Quando associada s prticas de modelos especficos orientados a software, a ITIL
pode ser aplicada a servios especficos de gerenciamento de servios
relacionados a aplicaes, tais como manutenes, operaes de fbrica de
software e outsourcing de desenvolvimento.
A verso V3 da ITIL trouxe ao modelo uma gama de possibilidades de aplicao
nas organizaes, das grandes corporaes at empresas de pequeno e mdio
porte, das empresas que esto com alto grau de maturidade em seus processos
at aquelas que ainda esto iniciando seus passos na busca da qualidade de
servios.

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23/09/2015

Aplicabilidade do modelo
recomendvel que a implantao da ITIL seja feita de modo gradual, partindo
do escopo reduzido de operaes como piloto, e promovendo roll outs sucessivos
para as demais operaes, respeitando sempre as interdependncias existentes
entre os processos de gesto e os requisitos de disponibilidade e continuidade
dos servios. Devem ser consideradas tambm as questes relacionadas
estrutura organizacional e tecnologia que suportam os servios, de forma que
os seus pontos fortes sejam aproveitados ao mximo, e que as eventuais
mudanas possam ser efetuadas com impacto mnimo na disponibilidade e na
continuidade do negcio

Possveis problemas com a adoo da ITIL

Como toda a implantao de um modelo de trabalho, a ITIL tambm poder ter
possveis problemas na sua implantao, tais como:
Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento, tanto da parte da
diretoria como da parte dos funcionrios da rea de TI.
A cultura da empresa, que pode ser de difcil mudana.
O excesso de expectativa na adoo e a no visibilidade imediata dos
resultados.
Problemas na gesto do projeto de implantao do framework e de suas
prticas.
Controle fraco ou incompatvel com os objetivos do processo e do projeto.
A ITIL recomenda que para se ter sucesso importante entender que as melhores
prticas apresentadas no modelo representam um conjunto de orientaes
baseadas nas melhores experincias dos profissionais qualificados e
especializados em um determinado campo, e elas tm como base o uso global
por:
mais de uma pessoa;
mais de uma organizao;
mais de uma tecnologia;
mais de um evento.

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