Desdobramento da Funo Qualidade (QFD)

O Desdobramento da Funo Qualidade (QFD - Quality

Function Deployment) teve incio no Japo mais
precisamente na dcada de 60. Na filosofia do QFD so as
necessidades reais dos consumidores que desencadeiam o
processo, funcionando como elo entre os produtores e
consumidores. Isso assemelha as atividades que se tinha
antigamente, onde artesos conheciam todos os desejos
de seus clientes.
Existem diversas publicaes sobre o QFD, sendo que a
grande maioria est relacionada a estudos de casos. Vrios
autores buscaram definir o QFD, tendo como grandes
mentores Akao (1990), Eureka e Ryan (1992), King (1989)
e Clausing (1994). Todas as definies giram em torno do
marketing, que teve incio na era da competitividade, onde
a demanda por produtos menor que a oferta, exigindo
maior antecipao das empresas no que se refere as
necessidades dos clientes. Algumas definies sero
apresentadas na seqncia.
Segundo Akao (1990), o QFD ... um mtodo para o
desenvolvimento de uma qualidade de projeto dirigida para
a satisfao do consumidor e, ento, traduzir as demandas
do consumidor em metas de projeto e pontos prioritrios
para a garantia da qualidade a serem utilizados no estgio
de produo.
De acordo com Eureka e Ryan (1992), o QFD desdobra a
voz do cliente as necessidades do cliente definidas por
uma consulta detalhada, o brainstorming, mecanismos de
feedback e pesquisa de mercado durante todo o
processo de desenvolvimento do produto. Isto significa
traduzir as necessidades do cliente em requisitos tcnicos
apropriados a cada estgio do desenvolvimento e da
produo.
Para King (1989), o QFD um processo de planejamento
e verificao para a conexo de cada passo da garantia da

qualidade, como: planejamento do produto, projeto do

produto, preparao para a produo, vendas e servios.
Segundo Clausing (1994), QFD um processo visual e
conectivo que ajuda os times a se focalizarem nas
necessidades do consumidor por todo o desenvolvimento...
QFD um processo sistemtico que ajuda a identificar os
desejos do consumidor e desdobra-los por todas as
funes e atividades da corporao.
De acordo com Marsilac et al. (1994), o QFD uma
ferramenta que visa otimizar o aproveitamento do potencial
de uma empresa para criar e manter clientes satisfeitos
atravs da maximizao do valor total do produto para eles.
A matriz do QFD prov informaes sobre o que
importante para o cliente e quais as caractersticas do
servio/produto que podem ser monitoradas com menor
nvel de dificuldade para prover o maior efeito na satisfao
do cliente.
Para Cohen (1995), QFD um mtodo de planejamento e
desenvolvimento estruturado de produtos, que possibilita a
um grupo de desenvolvimento definir claramente os
desejos e necessidades dos clientes e, ento, avaliar
sistematicamente cada produto ou servio proposto e seu
impacto frente a estas necessidades.
De acordo com Ferreira (1997), QFD uma ferramenta de
gerenciamento interfuncional, que auxilia na garantia da
qualidade de processos, produtos e servios, capaz de
capturar as necessidades dos clientes e conduzi-las ao
longo de todo o processo produtivo de maneira a entregar
novamente ao cliente um produto/servio conforme
desejado.
Segundo Campos (1992), QFD a traduo dos desejos
do consumidor, como expressos em suas palavras, para
instrues bsicas para os vrios processos da empresa,
traduzindo-se na prpria garantia da qualidade no
desenvolvimento de novos produtos, pois propicia a
qualidade de projeto adequada para a satisfao das
necessidades
do
consumidor
e
qualidade
de
conformidade.

A figura a seguir mostra a constituio do desdobramento

da funo qualidade.

Sintetizando os autores mencionados, Ribeiro et al. (1998)

diz que o QFD captura as necessidades dos clientes e
conduz esta informao ao longo de todo o processo
produtivo de maneira a entregar novamente ao cliente um
produto ou servio conforme o desejado, produto esse
expressado atravs de requisitos de qualidade. Alm disso,
o trabalho desenvolvido por equipes multifuncionais, onde
tem-se um representante de cada setor que participa do
processo em desenvolvimento.
Isto facilita significativamente o planejamento do produto ou
servio, pois se alteram as relaes funcionais da empresa;
pessoas de setores diferentes devem atuar em um mesmo
grupo, praticando os preceitos da Engenharia Simultnea.
Depois de encerrado o projeto em desenvolvimento cada
membro retorna ao seu setor de origem.
De forma objetiva, o QFD trata as exigncias do cliente
sobre o produto ou o servio e as transforma em
especificaes para dar ao cliente exatamente o que ele
quer.

O QFD uma ferramenta para o planejamento estratgico,

pois possibilita uma simplificao do raciocnio estratgico
atravs de um quadro que torna bem visveis as metas e
objetivos, assim como o caminho para se chegar a eles.
Para aquele que toma decises, o QFD ajuda a identificar o
que importante, atravs do estabelecimento de um
sistema lgico que substitui o esquema de deciso
baseado na emoo. Assim, a metodologia QFD permite
apresentar em conjunto, dados provenientes de muitas
fontes, como por exemplo: expectativas especficas dos
clientes, levantamentos genricos com os clientes, anlise
de competitividade no mercado, conhecimento de
engenharia, capacidade de fabricao, metas estratgicas,
consideraes sobre custos, recursos da empresa, etc.
O QFD fora a organizao a manter o foco no cliente.
Como resultado, a satisfao do cliente aumenta. Quando
surgem os conflitos ou so necessrias compensaes,
elas so sempre feitas para que o cliente obtenha as
vantagens e no o departamento de engenharia ou de
manufatura. Com o QFD, reduz-se significativamente o
nmero de questes que se deve fazer ao departamento de
vendas, to necessrias, s vezes, para definir de forma
clara os requisitos do cliente.
Dessa forma, alguns requisitos so obtidos para a matriz
QFD a partir do trabalho feito pelos grupos de foco no
cliente (GFC) e outros so provenientes da pesquisa de
mercado. Embora essas exigncias originalmente
apaream sempre na terminologia usada pelo cliente, tais
como: facilidade para usar, tranquilidade na viagem,
imediatamente utilizvel, relevante para o meu trabalho,
gera muita distrao etc, a equipe de projeto precisa
traduzir essas declaraes em caractersticas de projeto,
tais como: teclado ergomtrico, amortecedores de
material especial, material elstico, software integrado
etc.
A avaliao competitiva do modelo QFD utiliza a pesquisa
de mercado para indicar o nvel de satisfao dos clientes
com cada uma das caractersticas do produto/servio. Essa

avaliao mostra tambm como a empresa est em relao

aos seus concorrentes para cada caracterstica do
produto/servio.
O QFD no serve apenas para clientes externos, mas
tambm para o cliente interno (a prxima pessoa dentro da
organizao que recebe um produto ou servio). Os
clientes internos so todos aqueles que vo agregar algum
valor ao trabalho da(s) pessoa(s) que fez(fizeram) o
trabalho anterior.
O QFD ajuda, de forma rpida, a determinar quem so os
clientes internos, e ao se incluir esses clientes internos, na
equipe de projeto obtm-se um grande auxlio para
determinar quais so os requisitos dos mesmos. Naquelas
situaes onde no se podem incluir os clientes internos
nas equipes de projeto, mesmo assim, com as tcnicas de
pesquisa QFD, pode-se identificar essas exigncias.
A avaliao competitiva do modelo QFD utiliza a pesquisa
de mercado para indicar o nvel de satisfao dos clientes
com cada uma das caractersticas do produto ou servio.
Essa avaliao tambm mostra como a empresa est em
relao aos seus concorrentes para cada caracterstica do
produto ou servio. Essa comparao se d o nome de
benchmarking.
O benchmarking ajuda a entender a concorrncia, a definir
melhor as caractersticas, os melhores processos e integrlos dentro da empresa. Os benefcios desse processo so:
fornecer uma forma de aumentar a satisfao do cliente;
definir as melhores caractersticas ou processos aplicveis;
identificar a posio competitiva da empresa no mercado;
aumentar a eficincia, a eficcia e a adaptabilidade das
caractersticas do produto do processo de servio; priorizar
as atividades de melhorias, fornecer empresa vantagem
competitiva, desenvolver a cultura de aperfeioamento
contnuo; melhorar o relacionamento e a compreenso
entre todos os envolvidos no grupo de projeto QFD.
Cauchick (2002) realizou um trabalho para avaliar a
extenso do uso do QFD no Brasil. Para atingir esse
objetivo, um levantamento exploratrio tipo survey foi

realizado em uma amostra no aleatria em 111 empresas,

utilizando como instrumento para coleta dos dados um
questionrio enviado via correio. A taxa de retorno foi de
aproximadamente 21%, e os resultados indicaram que
pouco mais de 18% das empresas utilizam o mtodo.
Essas empresas iniciaram a aplicao do QFD durante os
anos 90, indicando que a utilizao do QFD relativamente
recente no pas. Em relao s dificuldades para
implementar o QFD, o maior problema foi relacionado
falta de experincia em sua utilizao. Quanto aos
benefcios decorrentes do QFD, os mais importantes foram
o aumento da satisfao dos clientes e a melhoria do
trabalho em equipe e comunicao entre as reas
funcionais. Adicionalmente, a survey identificou cinco
empresas com experincia em QFD, que podem ser
consideradas referncias no uso do mtodo no pas.

QFD em servios
O modelo conceitual de servio adotado baseado no
modelo desenvolvido por Ribeiro et al. (2000),
representado na figura a seguir.

O modelo constitudo do desdobramento de trs matrizes

principais, uma matriz auxiliar e uma etapa final relacionada
ao planejamento da qualidade, conforme abaixo:

Matriz da Qualidade: Essa matriz obtida atravs da

qualidade demandada e das caractersticas de qualidade
do servio; servindo como base para as demais que sero
apresentadas. Atravs desta se responde O QU
importante para o cliente, COMO isto pode ser feito e as
interaes entre COMOs e O QUs. Para Hauser e
Clausing (1988), a matriz da qualidade um mapa que
estabelece os meios de comunicao e planejamento
interfuncional.
A matriz da qualidade dividida em quinze etapas
relacionadas ao desdobramento, entradas, sadas e
priorizaes.
Deve-se identificar os clientes que sero atingidos pelos
resultados do trabalho. Uma identificao errada dos
clientes pode levar a distoro dos resultados finais,
levando a informaes tendenciosas e quem sabe
incorreta. A distino entre diferentes grupos de interesses
deve ser determinada em pesquisas, com estratificao
dos clientes.
Ouvir a voz do cliente est relacionado a responder O QU
importante para o cliente, ou seja as suas necessidades.
Um dos mtodos utilizados a pesquisa de mercado, que
pode ser realizada em duas etapas: uma abordagem ampla
(qualitativa), dedicada demanda de forma genrica; e
outra uma abordagem especfica (quantitativa), dedicada a
investigar a importncia de cada atributo de qualidade
demandada pelos clientes. Outros mtodos podem ser
utilizados para ouvir o cliente, tais como: sugestes e
reclamaes dos clientes e por conhecimento tcnicos.
Segundo Ferreira (1997), ouvir o cliente um fator muito
importante, pois evita suposies de desejos ou desprezos
dos mesmos.

O comportamento dos clientes delimitado pelo o qu

consumido, onde e quando se consome. O planejamento
da pesquisa refere-se a determinao da fonte de dados,
como sero coletados, a escolha e construo do
instrumento de pesquisa, bem como a definio da amostra
e dos procedimentos que se utilizaro. A execuo da
pesquisa baseia-se na sua aplicao, realizando primeiro
uma pesquisa piloto para anlise e possveis correes, a
fim de obter um instrumento de pesquisa definitivo. As
etapas da execuo so: realizao da coleta, conferncia,
consistncia, processamento dos dados, anlise e
interpretao das informaes obtidas. A comunicao dos
resultados a fase onde a organizao apresenta os dados
compilados e interpretados.
A pesquisa de mercado pode ser realizada com ou sem
comunicao e os instrumentos so: entrevistas realizadas
pessoalmente ou por telefone, individuais ou em grupo;
questionrios abertos (etapa qualitativa) e fechados (etapa
quantitativa), podendo ser por distribuio ou recolhimento
ou por correio; e por observaes (sem comunicao).
O desdobramento da qualidade demandada est
relacionado interpretao das necessidades dos clientes,
que obtida atravs do questionrio aberto. As
necessidades devem ser organizadas em trs nveis de
prioridades: primrio, secundrio e tercirio; que sero
desdobradas de acordo com duas das sete ferramentas da
qualidade: diagrama de rvore (identificar os requisitos que
se relacionam entre si) e o diagrama de afinidades (agrupar
os atributos de qualidade). Esses diagramas auxiliam na
formao da linha do cabealho da matriz da qualidade.
A importncia dos itens da qualidade demandada a
priorizao dos requisitos da qualidade demandada baseiase na importncia de cada requisito, na estratgia
escolhida e na concorrncia.
O desdobramento das caractersticas deve ser realizado
por equipe multifuncional, a qual possua familiaridade com
o servio e seus processos. As caractersticas da qualidade
so elementos mensurveis do servio e devem estar

diretamente relacionados s percepes dos clientes. Por

se tratar de valores numricos a sua compreenso se torna
mais fcil, e consequentemente se tem uma maior
objetividade na elaborao de planos de melhorias.
O relacionamento da qualidade demandada com as
caractersticas de qualidade consiste no preenchimento da
matriz da qualidade, analisando as interaes entre os
requisitos da qualidade demandada e cada uma das
caractersticas de qualidade, assim como a intensidade das
interaes.
A especificao atual para as caractersticas de qualidade
consiste na identificao das especificaes atuais de cada
caracterstica de qualidade, que constituiro o padro de
qualidade do servio que se est analisando. As
especificaes de cada item da caracterstica da qualidade
so o ponto de partida para avaliar as dificuldades de
atuao e competio, para que se possa melhorar os
atributos e atender as necessidades dos clientes.
A importncia tcnica das caractersticas de qualidade
consiste no clculo da importncia tcnica para cada uma
das caractersticas de qualidade.
A avaliao da dificuldade de atuao sobre as
caractersticas de qualidade consiste em avaliar o grau de
dificuldade que ser imposto para modificar as
especificaes atuais de cada caracterstica de qualidade,
para atender as expectativas dos clientes.
A avaliao competitiva das caractersticas de qualidade
consiste em realizar o benchmarking para analisar o
servio, comparando-o com a concorrncia, considerando
as caractersticas de qualidade.
A importncia corrigida das caractersticas de qualidade
tem como objetivo nortear quais as especificaes so
prioritrias para a realizao do planejamento integrado
para a melhoria da qualidade.
As correlaes entre as caractersticas da qualidade tm
como objetivo verificar a influncia que uma caracterstica
de qualidade pode ter sobre as demais.

Matriz dos Servios: Essa matriz obtida atravs do

desdobramento dos procedimentos de prestao de
servio. Tem como funo associar as caractersticas de
qualidade com os diversos procedimentos que integram a
prestao de servio. O objetivo principal evidenciar
quais os procedimentos que influenciam as caractersticas
de qualidade, possibilitando a definio de prioridades nos
procedimentos a serem desenvolvidos.
O Desdobramento dos servios consiste em identificar os
servios prestados dentro de cada agrupamento principal e
destes desdobrado em procedimentos individuais.
O relacionamento das caractersticas de qualidade com os
procedimentos consiste na avaliao do grau de
relacionamento entre os procedimentos dos servios e as
caractersticas
de
qualidade.
A
avaliao
dos
relacionamentos possibilita identificar os procedimentos
que esto mais intensamente relacionados ao atendimento
das caractersticas de qualidade, consequentemente, ao
atendimento da qualidade demandada pelo cliente.
A importncia dos procedimentos tem como finalidade
fornecer uma medida concreta para avaliar o quanto cada
procedimento est comprometido na obteno das
caractersticas
de
qualidade,
proporcionando
a
identificao daqueles que so de maior relevncia para a
qualidade desejada pelo cliente. A adequao dos
procedimentos satisfao das caractersticas da
qualidade conduz a melhoria da qualidade dos servios.
A avaliao da dificuldade e tempo de implantao dos
procedimentos necessria para implantar melhorias dos
mesmos.
A priorizao dos procedimentos obtida atravs da
considerao da importncia dos mesmos e dos aspectos
de sua implantao, no caso o tempo e a dificuldade de
implantao das melhorias. Considerando essas duas
variveis pode-se avaliar quais os procedimentos
respondero mais rapidamente s melhorias que se quer
realizar. A prioridade de um determinado procedimento

ser tanto maior quando maior for a sua respectiva

importncia corrigida.
Matriz dos Recursos: Essa matriz obtida atravs do
desdobramento dos itens de infraestrutura e recursos
humanos,
que
possibilitam
uma
avaliao
do
relacionamento entre os diferentes procedimentos que
compem os servios com relao infraestrutura e aos
recursos humanos disponveis e necessrios. Assim como
os procedimentos foram anteriormente associados s
caractersticas
de
qualidade,
estas
podem
ser
relacionadas, indiretamente, aos recursos humanos e a
infra-estrutura necessrios para a implantao das
melhorias, atravs do relacionamento dos procedimentos
com os recursos.
No desdobramento dos requisitos de infra-estrutura e
recursos humanos todos os componentes de estrutura
fsica, todos os equipamentos e todo o pessoal necessrio
para a realizao dos procedimentos que constituem a
prestao de servio; so listados. Em relao aos
equipamentos
deve-se
considerar
as
possveis
modificaes necessrias e, ainda, a possibilidade de
aquisio de outros. Da mesma forma relacionado aos
componentes de estrutura fsica e pessoal.
A avaliao do relacionamento entre os procedimentos e os
itens de infraestrutura e recursos humanos permite a
identificao dos requisitos de recursos humanos e de
infraestrutura que esto mais intensamente relacionados
aos procedimentos necessrios para a execuo dos
servios e consequentemente ao atendimento da qualidade
demandada pelo cliente.
A importncia dos requisitos de infraestrutura e recursos
humanos est em avaliar o quanto cada um contribui
efetivamente para a melhoria dos procedimentos e para a
obteno da melhoria da qualidade nos servios prestados.
A avaliao do custo e dificuldade de implantao dos
requisitos de infraestrutura e recursos humanos est
relacionado a fatores financeiros na priorizao dos

recursos. Deve-se analisar o custo/beneficio das

tecnologias utilizadas na empresa, bem como o custo de
implantao e manuteno dos recursos fsicos e humanos
em questo.
A importncia corrigida dos requisitos de infraestrutura e
recursos humanos possibilita a seleo dos itens cujo
desenvolvimento e implementao traro maiores
vantagens na realizao das etapas dos procedimentos
necessrios para a realizao dos servios prestados. Ao
final pode-se identificar a importncia de cada item
relacionado a prestao dos servios.
Matriz dos Custos (Matriz auxiliar): Esta matriz
complementa a matriz de recursos e tem como finalidade
auxiliar no processo de tomada de deciso, possibilitando
selecionar os itens de infraestrutura e recursos humanos
cujo desenvolvimento e implementao geraro maiores
vantagens na elaborao dos procedimentos necessrios
para realizao da prestao de servio. Essa matriz
obtida atravs da alocao dos recursos, expressos
monetariamente, aos processos.
A metodologia no desenvolvimento da matriz dos custos
consiste no levantamento do custo mensal de cada recurso
e na sua distribuio ao longo dos procedimentos de
acordo com a intensidade dos relacionamentos avaliados
na matriz de recursos.
O somatrio dos relacionamentos da matriz dos recursos
permite a distribuio proporcional dos valores monetrios
referentes a cada item dos recursos presentes na matriz
dos custos.
Os custos de recursos humanos esto relacionados a
quantidade de pessoas necessrias para a execuo de
cada procedimento, ao valor do salrio acrescido dos
encargos por ms e o percentual de tempo ao servio.
Os custos de infraestrutura esto relacionados a
quantidade de itens de infraestrutura necessrios para a
execuo de cada procedimento, ao custo de
aquisio/implantao, ao perodo de amortizao em

meses, aos custos de operao/manuteno mensais e o

percentual do tempo dedicado.
O custo total de cada procedimento obtido atravs do
somatrio das linhas da matriz dos custos referentes ao
mesmo. importante comparar a importncia dos
procedimentos com o custo a eles associados, verificando
assim como os recursos esto alocados aos
procedimentos.
Planejamento da qualidade: Essa etapa est relacionada
consolidao dos resultados obtidos de cada matriz,
servindo como base para elaborao do plano de ao. O
plano de ao considera, alm da voz do cliente, a
concorrncia, os custos associados e a dificuldade de
implantao.
Para que o planejamento da qualidade seja efetivamente
integrado necessrio que as aes de melhoria
contemplem os itens priorizados nas etapas de
desenvolvimento do QFD: matriz da qualidade (qualidades
demandadas e caractersticas priorizadas), matriz dos
servios (procedimentos priorizados) e matriz dos recursos
(itens de infraestrutura e de recursos humanos priorizados).
Esses itens so interdependentes e complementares.