ESTADSTICA PARA INGENIERA II

Trabajo:

Anlisis estadstico de las principales

quejas en el Hotel recreacional Sauce Alto
Resort Cieneguilla

Profesor:

Bustamante Bautista, David Ricardo

Integrantes:

Ao:
2015-II

ESTADSTICA PARA INGENIERA I EPE

2015I

Contenido
Trabajo:............................................................................................................... 1
Ao: 1
1.
INTRODUCCIN.......................................................................................... 3
LA MEPRESA........................................................................................................ 4
2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................4
3. - OBJETIVO GENERAL....................................................................................... 5
3.1.- OBJETIVOS ESPECFICOS..........................................................................5
5.- TIPO DE INVESTIGACIN................................................................................. 6
14.- CONCLUSIONES:........................................................................................... 6
15.- RECOMENDACIONES:................................................................................... 9

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1. INTRODUCCIN
Muchas empresas, se proponen a brindar a sus clientes, no solo un servicio
perfecto sino tambin la plena satisfaccin de sus necesidades. Sin embargo,
los errores y fracasos son frecuentes en este tipo de empresas y de lo que no
est exenta la industria hotelera
Las respuestas brindadas por las empresas a las quejas recibidas por
diferencias en los servicios, son elementos importantes, a tener en cuenta
para lograr la satisfaccin del cliente y una fidelidad a largo plazo.
Los problemas ms frecuentes en hoteles tienen que ver con la diferencia
entre las expectativas creadas por el hotel y la realidad. Lo cierto es que los
hoteles que brindan el servicio de esparcimiento y recreacin para las
familias deben cumplir lo que prometen en su publicidad.
Razones de diversa ndole, controlables o no por la empresa hotelera
pueden provocar que el prestador de servicios no cumpla las promesas o
expectativas del cliente, producindose la insatisfaccin.
Antes de preocuparse por perder al cliente y de que cuente su mala
experiencia a otras personas, se debe tomar la situacin como una
oportunidad para conocer la opinin del cliente para saber en qu se est
fallando y qu se debe corregir.
Por lo tanto, en el siguiente trabajo se va a analizar las principales quejas
de los clientes que pueden influenciar en la fidelizacin con la empresa
hotelera Sauce Alto Resort Cieneguilla y afectar la rentabilidad de la misma.
De esta manera se podr identificar las quejas de mayor relevancia que al
darle solucin de manera ptima puede reforzar la relacin con el cliente, para
que, adems de satisfacer su solicitud de reclamo, se puedan superar sus
expectativas.
Para ello, se va utilizar la estadstica como herramienta de trabajo que nos
permita determinar los reclamos de mayor importancia, la respuesta de la
empresa a las quejas y evaluar si el cliente queda satisfecho o no y los
ingresos generados por los clientes por procedencia. Para lograr esto se
desarrollaran diferentes cuadros de frecuencia que sern elaborados segn la
base de datos recopilada, as como sus respectivos diagramas.

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LA MEPRESA
El hotel Sauce Alto Resort nace a mediados del 2012, bajo el nombre jurdico
Corporacin Sauce Alto S.A.C - 20548137595, en el cual un equipo de
personas se asociaron para la construccin de un centro de esparcimiento, con
categora de resort en Lima. Ubicada en Carretera Lima-Huarochir Km 25.5
(Puente rio Lurn) Cieneguilla es un lugar muy
preciado para los amantes del turismo y descanso no
muy lejano de Lima. Se inaugur el 01 de junio del
2012. Este hotel no solo permite brindar un servicio
de calidad al visitante sino tambin brinda empleo a
los jvenes de la localidad quienes en mayor parte se
encuentran
laborando
en
esta
empresa.
El hotel cuenta con una moderna infraestructura
como Alojamiento en Hotel, Casitas, Auditorio,
salones privados, restaurantes con amplias reas
verdes y una variada carta de platos tpicos nacionales. Adems de diversiones
para adultos y nios como juegos de mesa, canchas de futbol, vley, piscina con
tobogn, hidromasaje y jacuzzi, paseos a caballo y cuatrimoto.
Sus
construcciones se encuentran confeccionadas con el objetivo de relajar mente y
cuerpo en sus diferentes atracciones dentro del mismo, donde se garantiza la
diversin y relajo en familia o amigos. Con el corto tiempo en funcionamiento,
se ha ganado buena cantidad de adeptos e interesados a recibir los servicios
que brinda este hotel. Esto a su vez, conlleva a corregir y verificar mejoras que
permitan asegurar la atencin y el servicio sin afectar las operaciones.
Misin: La misin es brindar a cada husped una experiencia inolvidable.
Visin: Tiene como visin potenciar al hotel en la entrega de un servicio de
excelencia y convertirse en una de las principales empresas hoteleras de la
regin superndose cada da y mostrando un espritu de renovacin constante.
La informacin obtenida es utilizada por el rea de Administracin que cuenta
con una base de datos, la cual es elaborada a partir de las encuestas que
miden el nivel de satisfaccin del servicio brindado. Estas son entregadas al
momento de cancelar la estada.

LAS PREGUNTAS?
Anlisis estadstico de las principales quejas en el centro recreacional SAUCE
ALTO RESORT CIENEGUILLA

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cada vez los consumidores sofistican ms sus expectativas respecto a las
empresas hoteleras que brindan el servicio de recreacin con espacios de
esparcimiento dentro de sus locales, aumentando sus exigencias sobre el
resultado del servicio. Por lo tanto, los problemas ms frecuentes en los
centros recreacionales tienen que ver con la diferencia entre las expectativas
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creadas por el hotel y la realidad.

Es de esta manera que la empresa hotelera de servicio turstico SAUCE ALTO
RESORT CIENEGUILLA a pesar de buscar cada da ofrecer un servicio ptimo no
queda eximida de afrontar diferentes quejas por parte de sus clientes. Por lo
tanto, es de vital importancia, que la empresa pueda identificar los reclamos
ms relevantes y por ende, medir el nivel de satisfaccin de los usuarios ante
una solucin que ofrece la empresa frente a su solicitud. El perodo de
evaluacin del caso de estudio es del ao 2014, en la que se registr
mayores incidencias de quejas que posiblemente pudo impactar negativamente
en la fidelizacin del cliente y se vio reflejada en una disminucin porcentual de
la rentabilidad del hotel.
Bajo este contexto, preguntamos Cules son las principales quejas de los
clientes en la empresa Sauce Alto Resort Cieneguilla?

3. - OBJETIVO GENERAL
Identificar las principales quejas de los clientes que pueden influir en la
rentabilidad de la empresa hotelera.
Identificar y analisar los factores mas relevantes que propician quedejas de
clientes e influen en la rentabilidad de la empresa hotelera.

3.1.- OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Analizar el genero,procedencia o tipo de alojamiento con mayor

representatividad en quejas.
2. Analizar el tipo de reclaro mas representativo reportado por los
clientes.
3.
Cuantificar el nmero de visitantes por procedencia y gnero.
Evaluar los diferentes tipos de quejas de los clientes y su grado de
ocurrencia.
Determinar el ingreso promedio percibido por el servicio de alojamiento
por cliente segn su procedencia y por tipo de habitacin.
Evaluar si existe relacin entre la mayor frecuencia de quejas por tipo de
habitacin.
Evaluar el nivel de satisfaccin basado en las estrategias de recuperacin
de servicio que la empresa ofrece ante la problemtica.

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5.- TIPO DE INVESTIGACIN

A continuacin se presenta la poblacin, que es de tipo finita, as como la muestra y su
respectiva unidad elemental.
Todos los clientes que se quejaron en el periodo 2014 en la
empresa hotelera Sauce Alto Resort, Cieneguilla.

Poblaci
n
Muestr
a
Unidad
Elemen
tal

206 clientes que se alojaron en el periodo 2014 en la

empresa hotelera Sauce Alto Resort, Cieneguilla.
1 cliente que se aloj en el periodo 2014 en la empresa
hotelera Sauce Alto Resort, Cieneguilla.

Definicin:
Para entender qu datos estamos analizando, vamos a definir brevemente cada uno de
ellos:
ITE
M
1

VARIABLE

TIPO

Gnero

Edad

Procedencia

Visita de nios

Cualitativa
Cuantitativa
Continua
Cualitativa
Cualitativa

n
Nomin
al
Nomin

Cuantitativa
Discreta
Cualitativa

alRaz
n
Nomin
alRaz
n
Raz
n
Nomin
al
Nomin

N de das de alojamiento

Tipo de habitacin

Costo por tipo de habitacin

Ingreso percibido por alojamiento

Cuantitativa
Continua
Cuantitativa

Tipo de queja del cliente

Continua
Cualitativa

1
0
1

Comportamiento frente a la queja

Cualitativa

Estrategias de recuperacin
servicios
Clasificacin por estrategia

Cualitativa

1
1
2
1
3
1
4
1
5

de

ESCA
LA
Nomin
alRaz

Cualitativa

Existencia de queja

Cualitativa

Razones de no presentar queja

Cualitativa

Nivel de satisfaccin

Cualitativa

al
Nomin
al
Nomin
al
Nomin
al
Nomin
al
Ordin
al

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ANALISIS INTEVALOS DE CONFIANZA

El Gerente del hotel Sauce Alto Resort desea determinar, con un nivel de
confianza del 97% la diferencia de los gastos promedios de los clientes
nacionales y extranjeros.
Cociente de varianzas:
Variable:
Nacionales.

: varianza del gasto promedio de clientes

2: varianza del gasto promedio de clientes

Extranjeros.
Intervalo: I.C ( 1 /

Mtodo
F

IC para
relacin de
Desv.Est.
(0.762, 1.116)

) = (0.581 ; 1.247)

IC para
relacin de
varianza
(0.581, 1.247)

Interpretacin: Con un 97% de confianza, podemos afirmar

que en el parmetro (0.581 ; 1.247), se encuentra el
verdadero cociente de varianzas.
Conclusin: Con un nivel de confianza del 97%, podemos
afirmar que las varianza son homogneas.

Diferencia de medias:
Variable: 1 : gasto promedio de clientes Nacional
1 : gasto promedio de clientes Extranjero
Intervalo: IC (1 - 2) = (-68.200; 74.600)
Diferencia = (Nacional) - (Extranjero)
Estimacin de la diferencia: 3.2
IC de 97% para la diferencia: (-68.2, 74.6)
Prueba T de diferencia = 0 (vs. ): Valor T = 0.10
Ambos utilizan Desv.Est. agrupada = 265.9584

Valor p = 0.922

GL = 298

Interpretacin: Con un nivel del confianza del 97%, podemos

afirmar que en el parmetro (-68.200; 74.600), se encuentra
la verdadera diferencia de medias.
Conclusin: Con un nivel de confianza del 97%, no se puede
definir si los clientes nacionales o extranjeros tienen un
mayor consumo en el hotel Sauce Alto Resort.

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El Gerente desea determinar, con un nivel de confianza del 97% la

proporcin de clientes extranjeros que visitan el hotel.
Variable: p1: proporcin de clientes extranjeros que visitan el
hotel Sauce Resort.
Proporcin:
p^ = 98/300
Intervalo:
Prueba e IC para una proporcin
Muestra
1

X
98

N
300

Muestra p
0.326667

IC de 97%
(0.268588, 0.388886)

Interpretacin y conclusin: Con un nivel de confianza del 97%,

podemos asegurar que en el parmetro que va desde 26.85% hasta
38.88%, se encuentra la verdadera proporcin de los clientes de
Hotel Sauce Resort que son de procedencia extranjera.

Pruebas de Hiptesis para una y dos muestras (muestras

independientes y relacionadas)
Un supervisor de calidad va a comparar las cantidades de artculos defectuosos
que procesan dos lneas de produccin A y B. El supervisor escogi dos muestras
aleatorias independientes, una de 50 de A y la otra de 60 de B, observando 8 y 6
artculos defectuosos respectivamente. Estime, con un intervalo de confianza del
94%, la diferencia de las proporciones de artculos defectuosos producidos en las
dos lneas. Cul de las lneas de produccin es ms eficiente
El supervisor de calidad desea comprar las cantidades de quejas reportadas por
clientes nacionales y extranjeros con hijos. El supervidor esco

Presentar la prueba del Anlisis de Varianza. o Con las

variables apropiadas, realizar el anlisis de regresin lineal
simple y regresin curvilineal.
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El supervisor de la empresa hotelera con el objetivo de probar

que exite una relacion linea, entre las ganacias anuales y la
inversion de desarrollo, en miles de soles, ha obtenido la
siguiente informacion.

A un nivel de significvacion

14.- CONCLUSIONES:
En base al anlisis realizado se concluye que los servicios en los que se
deberan enfocar son los siguientes:
1. El servicio de habitacin en hotel de baja calidad, tiene un porcentaje de
quejas de 30.00% y se considera una tasa muy alta. Si el aseo de las
habitaciones no es el ptimo, no dejan toallas limpias, eso repercute
directamente en el precio de la habitacin, en pocas palabras, en el
alojamiento, sin este el hotel pierde toda capacidad de vender otro tipo
de servicios. Por lo explicado la rentabilidad del negocio no sera
factible.
2. La demora del servicio de limpieza a las casitas, es el segundo problema
de mayor importancia y constituye el 23% del total de quejas
presentadas. Si este servicio no se efecta en el tiempo indicado y no
cumple con las expectativas del cliente ser motivo de queja e
indignacin del cliente.
3. El 19% de los reclamos de los clientes se debe a la falta de
mantenimiento de los juegos recreativos (toboganes, columpios, etc), ya
que la visita de nios en el local es de un 63% y los clientes desean que
sus hijos jueguen en lugares seguros y en buen estado.
4. El comportamiento frente a la queja de los clientes es un buen indicador
para el hotel, puesto que ms de la mitad de los clientes 59.00 % optan
por hacer llegar su queja de manera verbal, en busca de soluciones, a
partir de este indicador podemos inferir que los clientes desean
quedarse en el hotel, y disfrutar de una buena estancia, mas no
retirarse y pedir la devolucin de su dinero.
5. La estrategia de recuperacin de servicios ms aceptable es la
estrategia verbal, a partir de los resultados obtenidos 67.96% podemos
inferir que el cliente tiene mejor respuesta a esta estrategia, debido a
que puede manifestar su problema de manera tangible, en cambio en la
estrategia pasiva (descuento y otros) es ms perjudicial en trminos
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econmicos para los intereses del hotel.

1
0

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6. De las personas que optan por la estrategia activa solamente el 11%

est disconforme con el bono de compensacin y otros descuentos
aplicados. Se debe tener mucho cuidado con las quejas hechas por estos
clientes, y enfatizar dentro de las capacitaciones al personal para reducir
esta cifra.
7. Respecto a la manifestacin de quejas el 28% de los clientes no
presenta quejas por qu cree que no van a obtener respuesta, mientras
que el 18% que manifiesta no tener tiempo son puntos dbiles a
mejorar. La administracin tiene que instalar servicios de atencin a
tiempo real para mejorar estas debilidades.
8. Respecto al nivel de satisfaccin del cliente el 35% de los clientes
quedan satisfechos con su reclamo, mientras que el 36% poco
satisfecho, siendo el porcentaje critico 20% de clientes nada satisfechos.
Se puede inferir que los clientes estn medianamente satisfechos en
promedio, este indicador se puede mejorar tomando ms a detalle los
requerimientos de los clientes.
9. Se concluye que cuando el tipo de procedencia es extranjero y nacional
la habitacin que ms es solicitada y alquilada es la simple con 55%.
10.Las Casitas, tienen una porcentaje de 32.00%.

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15.- RECOMENDACIONES:
1. Como estrategia para solucionar la problemtica de las quejas de los
clientes, es necesario aplicar polticas dentro de la organizacin que
comprometa y concientice al personal sobre cmo afecta la
insatisfaccin del cliente sobre los ingresos del hotel y en todos en
particular. Asimismo, es de vital importancia la de capacitar a los
colaboradores para cumplir con los estndares de calidad y lograr la
fidelizacin del cliente.
2. Respecto al comportamiento frente a la queja, se podra realizar
capacitaciones continuas, programadas y peridicas al personal, sobre
cmo enfocar y captar la mayor confianza hacia los clientes, de esta
manera se puede reducir el 41% de clientes que decide hacer una queja
formal, y pasarla a una queja verbal y/o comentario para mejora del
servicio.
3. Se identifica que los cliente prefieren un descuento como medida de
remediar su queja, esto perjudica e impacta en los costos del hotel por
lo que se debe enfocar en la mejor atencin de los servicios que brinda
y analizar quincenal o mensualmente la reduccin de quejas y atacar
aquellas que puedan ser repetitivas y subsanarlas de tal modo que no
vuelvan a presentarse, con esta medida a mediano y largo plazo el hotel
evitar brindar algn tipo de descuento que perjudique sus costos.
4. En la informacin mostrada podemos apreciar tambin que el mayor
nmero de personas hospedadas es de gnero femenino nacional, se
aprecia tambin que las habitaciones dobles son las que menos alquilan,
aqu se puede formular una estrategia de convertir las dobles en
simples, con esto abarcara ms personas hospedadas del gnero
femenino.
5. El porcentaje de aceptacin de Sauces Vip es 32.00% relativamente
bajo, se propone una estrategia de inversin en las webs que ofrecen
servicios de cupones con descuento, sobre todo en temporadas bajas e
incluso armar paquetes tursticos.