CP E-Business y su Integracin con los sistemas Corporativos de Gestin.

Yesenia
Petita Moreno Andrade-ECDDMIAGE1810509
CASO PRCTICO: Customer Relationship Management (CRM)
1. Comenta brevemente la historia de la empresa antes de la
implementacin del CRM.
Antecedentes:
Agrota es una empresa ubicada en la provincia del Azuay en la ciudad de
Cuenca, con una trayectoria de ms de 20 aos en el mercado, su
principal actividad es la importacin, distribucin y comercializacin de
productos para el agro ecuatoriano como son maquinaria, insumos
agrcolas y repuestos.
Su rea de cobertura incluye a todas las regiones del pas, se ha
convertido en una empresa muy competitiva y referente en el mercado
con una fuerte presencia a nivel nacional, ofreciendo atencin, productos
de calidad y servicio postventa.
Misin: Agrota es una empresa dedicada a proporcionar soluciones
innovadoras contribuyendo al desarrollo de todos los actores de la
cadena productiva del sector agropecuario ecuatoriano, mediante
programas, productos y servicios de la ms alta calidad, preocupada por
el bienestar de los que forman parte de la organizacin, entregando una
razonable rentabilidad a sus accionistas.
Visin: Incrementar la participacin en el mercado con un crecimiento
sostenido basado en el mejoramiento continuo del servicio al cliente y la
bsqueda constante de nuevas tecnologas para mejorar la productividad
del agro ecuatoriano con el respaldo de personal altamente capacitado.
2. Porque tenan la necesidad de implementar el CRM en la
empresa?
El factor determinante para el cambio organizacional de Agrota fue la
necesidad de llegar de manera ms eficiente al cliente, fidelizarlo y
obtener de l informacin importante que permita ofrecer productos y
servicios acorde a sus necesidades;
Se ha identificado que la empresa tiene enfocados sus esfuerzos al
producto y no al cliente, se ve la necesidad de realizar un giro de su
filosofa empresarial; y esto implica una estrategia que permita ello;
La propuesta de implementacin de una estrategia basada en CRM es
una de las opciones que tenan para lograr sus objetivos; lo que
implicaba una reestructuracin grande en cuanto a la filosofa y cultura
organizacional que actualmente manejaban; lo que le permitir
anticiparse a las necesidades continuas y cambiantes de los clientes.
3. Cul es el software CRM que eligieron y porque?

La estrategia CRM no es un software, ni una base de datos costosa; es un

cambio, una filosofa empresarial que busca lograr la fidelizacin del
cliente y la forma en llegar a anticiparse a las necesidades y buscar
productos y servicios que necesiten los clientes.
Pero si utilizo una herramienta que es poderosa, la internet, lo que le
permiti incrementar sus ventas.

4. Cules eran los objetivos de la empresa cuando escogi el

CRM?
Los objetivos de Agrota cuando escogi el CRM eran:

Llegar de manera ms eficiente al cliente y fidelizarlo;

Obtener del cliente informacin importante que permita ofrecer
productos y servicios acorde a sus necesidades.

5. Como mejora la forma en que trabajan la implementacin del

CRM?
Al aplicar esta filosofa empresarial, se puede administrar las relaciones
en aquellas cuentas ms valiosas para la empresa, de tal forma que se
trabaja en cada una de ellas a fin de mejorar la efectividad sobre los
clientes.
El enfoque es ms centrado, en aquellas cosas que harn a la empresa
ms competitiva, ya que se dedica a adquirir y mantener la lealtad del
cliente.
6. Que fue lo que ms te llamo la atencin de esta
implementacin?
Lo que ms llama la atencin de aplicar esta metodologa, es la cantidad
de informacin que se puede obtener por medio de los clientes, que son
el pilar fundamental de toda empresa, a veces se piensa que es capital
(dinero) o los productos, pero realmente, si no se fideliza a los clientes, o
no se innova y se atiende a las necesidades de estos, es poco probable
que la empresa pueda mantenerse en el mercado.
7. Comenta tus conclusiones
Se puede determinar que la aplicacin del CRM es una estrategia muy
efectiva y eficiente pues genera gran cantidad de informacin que se
puede obtener de los clientes; y a su vez es eficiente ya que se
optimizan los recursos y los esfuerzos por obtener la mayor rentabilidad
de los clientes; ya que enfoca y determina a quienes se debe realizar la
oferta de fidelizacin.

Con la implementacin del sistema CRM, se espera que la compaa sea

capaz de anticiparse a los deseos del cliente, a fin de incrementar
ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la
satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.