Ralis par :

KOUBAA WAFA
Encadr par :
SAMET Noureddine
Responsable Management de la Qualit

Organisme daffectation :
Socit Tunisienne dElectricit et du Gaz
District Sfax Nord

(Certifi ISO 9001 v 2008)

Thme :
Allgement du Systme Management
de la Qualit
www.tstri.com

contact@tstri.com

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STEG

Priode de stage :
01/07/2009 au 31/07/2009

Remercment
Je tiens remercier le personnel du
DISTRICT SFAX NORD o jai eu la chance de
passer mon stage.
Il mest trs agrable de remercier le chef du
district Sfax Nord de la STEG, Mr Mohamed
ZAIBI

pour

mavoir

tablissement, Mr.

accueillir

SAMET

dans

son

Noureddine, un

encadreur et un guide qui ma t de grand aide

pour mettre au point ce rapport de stage, le chef
administratif Mr BELHADJ Noureddine le chef
de la division technique, Mr BAHRI Najjar.
Je tiens enfin remercier galement tout ceux
qui mont aids avoir un tout petit peu plus de
savoir par loccasion qui ma t fournie tout au long
de la priode de mon stage, et surtout Mme
TRABELSI Nabaouia et Mme Zouari Najoua.
Wafa KOUBAA

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STEG

Plan
INTRODUCTION

PARTIE I : PRESENTATION DE LA STEG :

I) PRESENTATION GENERALE DE LA STEG
I.1/ Prsentation gnrale
I.2/ Organigramme gnrale de la STEG
I.3/ Organigramme gnrale de la Direction Distribution
II) PRESENTATION GENERALE DU DISTRICT SFAX NORD
II-1/ Les Divisions du District
II-2/ Les Services
II-3/ Les agents
II-4/ Organigramme du district Sfax Nord

PARTIE II : II-1 LE SYSTEME MANAGMENT DE

LA QUALITE DU DISTRICT SFAX NORD :
II-1-1 Les activits couvertes par le systme de management de la
qualit au district Sfax Nord
II-1-2 Structure documentaire du SMQ du District Sfax Nord
II-1-3 Lapproche processus ET Cartographie des processus du
District Sfax Nord
II-1-4 Engagement de la direction

II-2 ALLEGEMENT DU SYSTEME :

II-2-1 PSS-07 avant lallgement
II-2-2 PSSs-01 avant lallgement
II-2-3 PSSs-02 avant lallgement
II-2-4 PSS
Aprs lallgement

CONCLUSION
ABREVIATION
ANNEXES

Wafa KOUBAA

ISGIS

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STEG

PARTIE I : PRESENTATION DE LA
STEG
I) PRESENTATION GENERALE DE LA STEG
I.1/ PRESENTATION GENERALE :
La STEG, Socit Tunisienne de lElectricit et du Gaz, est un tablissement
public caractre industriel et commercial (EPIC) appartenant lEtat Tunisien sous
tutelle du Ministre de lIndustrie. Elle a pour missions de produire, transporter et
distribuer lnergie lectrique ainsi que le transport et la distribution du gaz naturel
sur tout le territoire tunisien. A part lactivit production de lnergie lectrique, les
autres activits sont monopolistiques.
La STEG emploie plus de 10 000 agents et gre environ 2,8 millions de clients
(lectricit et gaz) ; la production annuelle dnergie lectrique slve plus de 11
500 GWh pour une puissance installe de lordre de 2512 MW ; les utilisations du
gaz slvent environ 4300 K tep/an.
La Direction Gnrale de la STEG est constitue dun Prsident Directeur
Gnral et dun Directeur Gnral Adjoint ; le PDG est en mme temps le Prsident
du Conseil dAdministration, ce dernier tant compos de reprsentants de lEtat et
du personnel de lentreprise.
La structure de la STEG fait apparatre 15 Directions dont la Direction
Distribution rattaches directement la Direction Gnrale, la Direction Distribution
compte plus de 5000 agents et est compose de 3 Directions Centrales
Fonctionnelles et de 7 Directions Rgionales comportant 39 Districts territoriaux.

Wafa KOUBAA

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STEG

I.2/ ORGANIGRAMME GENERAL DE LA DIRECTION DISTRIBUTION :

Direction de
La Distribution de l'Electricit
et du Gaz

Direction Technique
Distribution

Dpartement Mobilit et
Optimisation des
Ressources Humaines

Ingnieur Scurit de la
Distribution

Direction Oprationnelle de la
Distribution Rgionale

Dpartement Technique
Distribution Gaz

Direction Logistique

Service Administratif et
Secrtariat

Directions Rgionales : Tunis,

Nord, Nord Ouest, Centre,
Sud et Sud Ouest

Commissions de
Dpouillement

D. REG
DE TUNIS

D. REG
NORD

Wafa KOUBAA

D . REG
NORD OUEST

D. REG
CENTRE

D. REG
SFAX

D. REG. SUD

D. REG.
SUD OUEST

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STEG

District
Sfax Ville

District
Sfax Sud

District
Sfax
Nord
Les districts
de la rgion
Sfax

District
Jebenian
a

District
Mahars

II) PRESENTATION GENERALE DU DISTRICT SFAX NORD

Le District de Sfax Nord a t cr en 1989 ; il a pour mission dassurer lalimentation en nergie
lectrique des clients relevant de son rayon daction. En fin Mai 2009, le nombre de clients lectricit
slve environ 67500.
Le District de Sfax Nord est compos de 4 Divisions et de 12 Services, ainsi quune
Agence Technique Menzel Chaker.

II-1 / Description du District :

Wafa KOUBAA

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STEG

*Division technique
*Division logistique

Les Divisions

*Division financire et comptable

*Division services la clientle

Service Administratif et Juridique

Service Affaires Gnrales
Service Commercial
Service Relations Clientles
Service Facturation & Recouvrement

Les services

Service Intervention Technique

Service Etudes Electricit
Service Travaux Electricit
Service Conduite et Maintenance Rseaux
Service Contrles & Mesures
Service Budget & Trsorerie
Service Comptabilit

21 cadres

Les agents

44 agents de Matrise
28 agents dexcution

II-2 / Organigramme du District Sfax Nord :

Wafa KOUBAA

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STEG

CHEF
DISTRICT
RESPONSABLE
MANAGEMENT
DE LA QUALITE

DIVISION
SERVICE A LA
CLIENTELE

DIVISION
LOGISTIQUE

DIVISION
FINANCIERE
ET COMPTABLE

AGENCE
TECHNIQUE
MENZEL
CHAKER

Service
Facturation et
Recouvrement

DIVISION
TECHNIQUE

Service
Contrles
Et Mesures

Service
Conduite et
Maintenance
Rseau

Service
Relations
Clientles

Service
Commercial

Service
Administratif
et Juridique

Service
Comptable

Service
Travaux

Service
Interventions
Techniques

Service
Affaires
Gnrales

Service
Budget et
Trsorerie

Service
Etudes

Wafa KOUBAA

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STEG

PARTIE II : II-1 LE SYSTEME

MANAGMENT DE LA QUALITE DU
DISTRICT SFAX NORD :
II-1-1/Les activits couvertes par le systme de management de la
qualit au district Sfax Nord :
Le SMQ est bas sur la norme ISO 9001 Version 2008. Son primtre couvre : La gestion de la
Clientle pour les activits de distribution de lnergie lectrique incluant : La conception, les tudes
techniques, la ralisation et lexploitation des rseaux, ainsi que les prestations de dpannage et de
maintenance.
Site : District Sfax Nord : Route de Tunis Km 4, 3031 Sfax
Tlphone : Standard : (74) 237.706 Rclamation : (74) 236. 692
Fax : (74) 259.158
Adresse : Route de Tunis, Km 4 Merkez BOUACIDA 3031 SFAX
Agence Technique de MENZEL CHAKER : Av. de lEnvironnement,
3020 MENZEL CHAKER
II-1-2/ Structure documentaire du SMQ du District Sfax Nord
La structure documentaire du District est hirarchise en 6 niveaux correspondant aux diffrents
types de documents : Manuel Qualit, Processus, Procdures, Instructions, Supports dEnregistrement et
Documents dOrigine Externe.

LES DOCUMENTS DU SYSTEME QUALITE :

* MANUEL QUALITE :
Le manuel qualit a pour vocation de prsenter et de faire connatre la politique qualit ainsi que
la structure documentaire du SMQ ; il prsente galement :
Le domaine d'application du SMQ
La cartographie des processus o figure la liste exhaustive des processus ainsi que les interactions
entre les processus.

Les rfrences aux procdures, lorganisation gnrale, lengagement de la Direction ainsi que les
principes des dispositions mises en uvre au District de Sfax Nord permettant de satisfaire les
exigences du rfrentiel choisi (ISO 9001 version 2008).

Wafa KOUBAA

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STEG

* PROCESSUS :
Lorsque s'est appropri, l'ensemble des informations permettant d'illustrer la matrise des
processus est regroup dans un seul document crit (processus) ; dans ce document sont mentionns
galement le pilote du processus et la frquence de sa revue.
* PROCEDURES :
Les procdures du SMQ compltent et explicitent les dispositions du manuel qualit et des
processus.
Une procdure dcrit un ensemble de tches ; elle a pour objectif de dfinir son objet et dindiquer
pour chaque tche :

Qui la ralise ?
Quand ?
Comment ?
O ?

etc.
Elle dfinit, si appropri, le circuit administratif, les contrles oprs ainsi que les moyens mis en
uvre ; on distingue deux types de procdures :
- PO : Procdures organisationnelles
- PM : Procdures mtier
* INSTRUCTIONS :
Elles dcrivent de faon dtaille le droulement des tches et sapparentent des modes
opratoires.
* SUPPORTS D'ENREGISTREMENT :
Il sagit de supports destins recevoir des informations ou des rsultats se rapportant une
activit, ncessaire la mise en uvre des processus du District. Une fois renseigns, les supports
denregistrement constituent la preuve tangible de la ralisation dune activit et de sa conformit ou de
sa non-conformit aux seuils et dispositions prvus.
* DOCUMENTS DORIGINE INTERNE :
Cet ensemble est constitu par le manuel qualit, les processus, les procdures, les instructions et
les supports denregistrement.
* DOCUMENTS DORIGINE EXTERNE :
Il sagit :
-

Des documents, tablis en dehors du District, tels que les guides techniques de la

Distribution, la mercuriale, les lettres dinstructions manant de la direction gnrale de la STEG, etc.
-

Des logiciels tablis par les Directions Centrales de la STEG et utiliss par le District.

Wafa KOUBAA

10

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STEG

II-1-3) L'APPROCHE PROCESSUS et

district Sfax Nord:

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS du

*L'APPROCHE PROCESSUS
Tous les processus du SMQ du District de Sfax Nord ont la structure schmatique suivante :

Objectifs

Exigences clients
Exigences
rglementaires
Exigences STEG

Valeur Ajoute
Processus

Amlioration

Donnes
dentre

Ressources

Rsultats
Mesures
Performanc
es

Donnes de sortie
Produit / Service

Mesure de
satisfaction

Pilotage

Les processus reprsentent d'une manire globale un ensemble de tches transformant les lments
d'entre en lments de sortie en leur donnant de la valeur ajoute et utilisant des ressources.
Chaque processus est dfini par :
Les donnes d'entre
Les donnes de sortie
Les points sensibles
Description des diffrentes oprations (Logigramme).
Les rfrences aux procdures et instructions (et ventuellement aux autres processus)
Les intervenants internes
Les intervenants externes
Les objectifs
Les seuils d'inacceptabilit
Les documents d'origine extrieure applicables.
Les processus du SMQ du District de Sfax Nord sont rpartis en trois familles comme le montre
la cartographie ci-aprs ; il s'agit : - Des processus de ralisation (Oprationnels) : 9 processus sont
identifis (voir cartographie), - Deux processus support : on distingue 2 processus comme le montre la
cartographie ci- aprs, - Et deux processus de management (voir cartographie).
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

Wafa KOUBAA

11

ISGIS

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STEG

Amlioration
Continue

Des
Ressources

Management

Matrise des
documents

Processus de
management

Planification
et pilotage du
SMQ

* CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS :

Raccordement BT

Etude des Projets Electricit

Excution des Projets Electricit

F
A

Facturation - Recouvrement BT

Facturation - Recouvrement HTA

O
N

Dpannage
C

Traitement des rclamations Clients

Demande de renseignements

N
T

Ddommagement suite incidents

Wafa KOUBAA

12

Gestion des
comptences

Ac ha ts

Matrise des
ECME

Maintenanc
e

Processus
Support

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STEG

II-1-4/ Engagement de la direction

La politique qualit du District Sfax Nord est dfinie comme suit :
Garantir la continuite de la fourniture de l'lectricit ;
Dvelopper lorientation client par :
Une meilleure coute,
Loptimisation des dlais de rponse,
Lamlioration de la qualit des services fournies,
L'accroissement continu du taux de satisfaction des clients.
Amliorer le niveau de professionalisme et diffuser une culture qualit auprs du personnel
Amliorer la situation financire du district
Veiller la maitrise de l'nergie et la scurit du personnel, des tiers et des ouvrages
Le moyen adopt pour relever ces dfis est la mise en place d'un Systme de
Management de la Qualit bas sur le rfrentiel ISO 9001 v 2008.

II-2 LALLEGEMENT DU SYSTEME

Dans le but damliorer davantage le fonctionnement du SMQ et pour minimiser
lutilisation du maximum du papier, la direction du district Sfax nord, a dcid lors des runions du
comit qualit et de la revue de direction n5 du 19/02/2009, lallgement de son SMQ, vue quil est
photocopi du district Bardo et devenu lourd du fait du nombre important de ces processus (17) et de ses
indicateurs (79), et ce par la rduction du nombre des indicateurs surtout ceux qui ont les mme
significations et de fusionner les processus dont les activits se rapprochent.
Les processus qui vont tre fusionns sont :
Les processus management :
1) + PSSm-01 : Planification et pilotage du SMQ
+ PSSm-02 : Matrise des document
+ PSSm-03 : Amlioration continue
2) * PSSm-04 : Management des ressources
* PSSs-04 : gestion des comptences

Wafa KOUBAA

13

ISGIS

Rapport de stage

STEG

Les processus support :

1) + : PSSs-01 : maintenance des rseaux lectriques
+: PSSs-02 : matrise des ECME
+ : PSS-07 : Dpannage
2) PSSs-03 : Achat de la sous-traitance et approvisionnement
Les processus oprationnels :
1)

PSS-01 : Raccordement BT

2) PSS-03 : tude des projets et dlectricit

3) *PSS-04 : excution des projets lectricit
*demande de renseignement
4)

+PSS-05 : relve facturation, recouvrement BT

+PSS-06 : relve facturation, recouvrement HTA

5)

PSS-09 : ddommagement suite incidents lectrique

6)

PSS-11 : traitement des rclamations clients

Jai eu la chance de participer lallgement de systme du district par le fusionnement de

3 processus : dpannage, maintenance des rseaux lectrique et matrise des ECME (Equipement de
Contrle et Mesure dElectricit).
II-2-1/ PSS-07 avant lallgement :
Le processus PSS-07 Dpannage est pilot par le chef service Conduite et Maintenance
Rseau en mme temps que le processus PSSs-01 Maintenance des Rseaux lectriques. De ce fait il est
opportun de le fusionner ces deux processus puisquils sont grs dans un mme service. (Voir Annexes)
II-2-2/ PSSs-01 avant lallgement :
Le processus PSSs-01 Maintenance des Rseaux lectriques est un complment du processus
PSS-07 Dpannage , car la maintenance est le suivi des dpannages et vis versa. De ce fait il est
opportun de fusionner ces deux processus. (Voir Annexes)
II-2-3/ PSSs-02 avant lallgement :
Le processus PSSs-02 Matrise des ECME , portant un seul unique indicateur, est trs
important et essentiel pour les travaux de dpannage et aussi pour la Maintenance des Rseaux
lectriques, donc il est ncessaire de le fusionner avec les deux processus PSS-07 et PSSs-01. (Voir
Annexes)

Wafa KOUBAA

14

ISGIS

Rapport de stage

STEG

II-2-4/ PSS-07 aprs lallgement :

Enfin et aprs les travaux qon a fait avec le groupe de pilotes intresss de ces processus
vous avons obtenu le nouveau processusPSS-07.(Voir Annexes)

Cartographie des processus aprs lallgement du SMQ

Processus de
management

Planification Pilotage
et Amlioration du
SMQ

Management
Des
Ressources

E
X

Raccordement BT

A
T

I
Etude des Projets Electricit

G
E

Excution des Projets Electricit

N
C

Facturation - Recouvrement BT

A
C

E
S

Facturation - Recouvrement HTA

I
O

Traitement des rclamations Clients

N
C

Demande de renseignements

C
L

L
I

Ddommagement suite incidents

I
E

Processus
Support

Wafa KOUBAA

Dpannage et
Maintenance Rseau
15

Achat de la sous
traitance et
Approvisionnement

ISGIS

Rapport de stage

STEG

CONCLUSION

La mise en place dune dmarche qualit conforme la norme ISO 9001

versions 2008 oblige lentreprise mettre en uvre des moyens de
communication afin de recueillir ses attentes et son niveau de satisfaction.

Ce stage a constitu une occasion trs importante pour mettre en valeur

mes connaissances thoriques, il est intressant dajouter la formation
thorique une formation pratique qui nous permettra davoir une ide sur la
vie professionnelle.

Et pour cela, jai lhonneur deffectuer un stage au sein de la socit

Tunisienne dlectricit et de gaz District Sfax Nord .

Ce stage ma permis aussi denrichir mon savoir acadmique et mettre

pleins pieds dans le monde professionnel riche, complexe et ramifi.

ABREVIATION
STEG : Socit Tunisienne de lElectricit et du Gaz
EPIC : Etablissement Public caractre Industriel et Commercial
DSFN : District Sfax Nord
SMQ : Le systme de Mangement de la Qualit
RMQ : Responsable de Mangement de la Qualit
PO : Procdure Organisationnelles
PM : Procdure Mtier
HTA : Haute Tension catgorie A
BT : Basse Tension

Wafa KOUBAA

ANNEXES
16

ISGIS