Gesto de Servios de Tecnologia da Informao

com ITIL - IT Infrastructure Library

Prof. Washington Grimas

ITIL - IT Infrastructure Library O que ?

Biblioteca de melhores prticas de gerenciamento de
servios de IT.
Criado pelo CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) do Reino Unido nos anos
80.
Atualmente desenvolvido e mantido pela OGC Office
of government Commerce e pela BSI - British
Standards Institution.
Padro mundial de fato.
No uma aventura comercial.

ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as Metas?

. Facilitar o gerenciamento de qualidade dos servios de IT.
. Melhorar a eficincia, aumentar efetividade e reduzir o risco integrao,
workflow, otimizao e racionalizao.
. Fornecer modelos de prticas para suporte da qualidade total levar
excelncia.

. Aderncia e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as prticas de

governana.

ITIL - IT Infrastructure Library Como Funciona?

Fornece orientao na estratgia e na ttica para o gerenciamento
operacional da infraestrutura de IT.
Fornece uma abordagem sistemtica suportada pelos processos (Todos os
servios passam pelo mesmo processo).
Sugere estratgia de implementao.
Age como um treinamento de ajuda para conscientizao.

ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as certificaes?

Foundations Certificate - (Entendimento dos processos de gerenciamento de

servios de IT e seus relacionamentos).
Practitioner Certificate - (Projeto e aplicao de processos especfico).
Manager Certificate - (Desenvolvimento e gerenciamento dos processos de
gerenciamento de servios de IT).

ITIL - IT Infrastructure Library Como implementar os processos?

Pessoas, Competncias,
Comunicao e Organizao

Processos,
Procedimentos e
Mtricas

Plano Estratgico

Ferramentas

ITIL - IT Infrastructure Library Principais Mudanas

ITIL V2

ITIL V3

(IT Infrastructure Library)

(IT Infrastructure Library)

Abordagem baseada no ciclo de vida de servios Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de
outsourcing)
Pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos:
1. Anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de estratgia e desenho
2. Migrao para ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de transio
3. Operao e melhoria de produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios
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ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as dificuldades?

Falta de cultura de servios de IT.

Falta de comprometimento.

Falta de patrocnio.
Reconhecimento insatisfatrio dos servios crticos.

Falta de recursos e qualificao.

Alcanar uma relao balanceada entre custo & qualidade.

ITIL V3 (IT Infrastructure Library)

O objetivo da operao de servio a entrega de
nveis de servio para os usurios e clientes, e
para gerir as aplicaes de tecnologia e infraestrutura de apoio que a entrega dos servios.
Service Request Management
Event Management Process
Incident Management Process
Problem Management Process
Access Management Process

O papel da Transio de Servio oferecer

servios que so exigidos pela empresa para
uso operacional. Transio de Servio recebe o
Service Package Design e entregar para a fase
operacional, todos os elementos necessrios
para a operao em curso e o apoio ao servio
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release and Deployment Management
Deployment, Decommission & Transfer

Servio de projeto comea com um conjunto de

requisitos de negcio, e termina com o
desenvolvimento de uma soluo de servios
projetados para atender aos requisitos de
negcios documentados e os resultados e
fornecer um servio de Design Package (SDP)
para entrega em Transio de Servio.
Service Catalogue Management
Service Portfolio Design
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management

Melhoria de Servio Continuada (CSI) est

preocupado com a manuteno do valor de
clientes atravs da avaliao contnua e de
melhoria da qualidade dos servios ea maturidade
global do ciclo de vida do servio de ITSM e os
processos
7-Step Improvement Process
Define what you should measure
Define what you can measure
Gather the data
Process the data
Analyze the data
Present and use the Information
Implement corrective action
Alcanar um entendimento profundo das
necessidades do cliente, em termos de quais so
essas necessidades, e quando e por que eles
ocorrem, para pensar por que algo deve ser feito
antes de pensar em como isto , pensar e agir de
forma estratgica
Financial Management
Service Portfolio Management
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Demand Management

Implementao do ITIL
nos Correios

Gerenciamento de Projetos
PMI-DF

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Vocao Postal do Brasil

Em 1843, fomos o 2 pas do mundo a emitir selos.

Presena em todos os 5.561 municpios.

Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos a mais de 10 milhes

de pessoas por semana!

Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhes

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Contexto da Governana
MERCADO / GOVERNO

FORNECEDORES

GOVERNANA CORPORATIVA

CIDADO

GOVERNANA
DA TI

CLIENTES

OBJETIVOS
ESTRATGICOS

CONFORMIDADE
INTEGRAO
E
ATENDIMENTO

INFRAESTRUTURA
E
SISTEMAS

NEGCIOS
ALINHAMENTO

SEGURANA

GESTO DE
RISCOS
ERM

RGOS
REGULADORES

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SOX | COCO | Cobit

IT Control Objectives for

Sarbanes-Oxley
IT Governance Institute

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Cobit e ITIL Planejamento & Organizao

Fonte: www.itil.org

14

Cobit e ITIL Aquisio & Implementao

Fonte: www.itil.org

15

Cobit e ITIL Entregas & Suporte

Fonte: www.itil.org

16

Cobit e ITIL Monitoramento & Melhorias

Fonte: www.itil.org

17

Estrutura de TI dos Correios

Frameworks e modelos adotados

18

Motivadores para implantar o Gerenciamento de

Servios de TI nos Correios, utilizando o ITIL
como base das melhores prticas

19

Planejamento Estratgico da Diretoria de TI

20

Objetivos Estratgicos - Tticos

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Planejamento do Departamento de Integrao e Suporte Tcnico

22

Plano de Trabalho do Departamento Alinhado a Estratgia

Aprendizado e Crescimento
Inicativas

Objetivo

Indicador

Apoiar a
implantao de
aes de
governana de
TI

Etapas do projeto
de gerenciamento
de servios
Aes de Melhoria
do PSPO

Meta

Ter 100% das

etapas estimadas
para 2008
completadas at
dez/2008

Descrio

Apoiar a Diretoria de
TI na implantao das
melhores prticas em
Gerenciamento de
Servios de TI

Previso
Orament
ria

Gerncia

Custeio

GNPT

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Conhecimento a Base!

Prontido Estratgica dos

Colaboradores
Treinamento e Capacitao
Certificao
27 colaboradores certificados ITIL
Foundations
31 colaboradores certificados
CobiT Foundations

Patrocnio da Alta Administrao

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Gesto de Processos na Diretoria de TI

Desde julho de 2007

Mapeamento de 63 processos departamentais
Reviso dos processos (em andamento)
30 processos prioritrios
Processos documentados e revisados
1 ou 2 processos crticos por Gerncia
Gesto de Risco
Acompanhamento mensal dos indicadores de
desempenho

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Maturidade do Conjunto de Melhores Praticas do ITIL

Fonte: Gartner

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O ITIL v3
Viso de Negcio
Manteve processos
tticos das Gerncias
do ITIL v2
Aborda o ciclo de
vida dos processos

Service Design Book

OGC

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Central de Servios

Cliente

Gesto de
Incidente

Gesto de
Problemas

Gesto de
Capacidade

Gesto de
Disponibilidade

Gesto de
Liberao

Gesto de
Mudanas

Gesto de
Continuidade

Gesto de Nvel de
Servio

ITIL Central de servios/ Suporte aos servios/ Entrega dos servios

Gesto de Configurao

Gesto Financeira

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Histrico da Implantao do Gerenciamento do Servios de TI

Consultoria da HP para implantao da ferramenta

Service Desk em 2006-2007
ITIL verso 2
Funo e Gerncias
Funo de Service Desk
Configurao
Incidentes
Problemas
Mudanas

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Continuidade da Implantao (2008 ~ 2010)

Totalmente implantados
Funo Service Desk
Gerncia de Incidentes
Em implantao processos mapeados, documentados e
em roll-out
Gerncia de Configurao
Gerncia de Mudana
Gerncia de Problemas
Gerncia de Liberao
Formalizao das Gerncias ITIL
Catlogo de Servios

Em detalhamento
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Gerencia de Incidentes (viso macro do processo)

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Gerencia de Mudanas (viso macro do processo)

32

Gerencia de Problemas (viso macro do processo)

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Gerencia de Configurao (viso macro do processo)

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Benefcios
A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor resposta
s demandas e mais focada nos objetivos Corporativos
Mudana cultural em direo ao provimento de servios
O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as mudanas se
tornaram mais fceis de gerenciar
A gesto dos processos do ITIL facilitou o controle da
terceirizao de servios de TI
Referncia uniforme para a comunicao interna, padronizando e
identificando procedimentos

Aumento da maturidade dos objetivos de controle do CobiT

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Lies Aprendidas
Necessidade de Patrocnio
Nomeao formal dos gerentes

Investimento em capacitao dos envolvidos

A mudana pode ser demorada e exigir um grande esforo
Comprometimento das reas envolvidas na implantao

Dedicao exclusiva da equipe de implantao

Recursos humanos para administrar a ferramenta

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Concluses

A implantao do ITIL um dos pilares da Governana de TI e

Gesto de Servios, influenciando fortemente o nvel de
maturidade de vrios objetivos de controle do CobIT.
A hierarquia Planejamento Corporativo Planejamento de TI
CobIT ITIL que d sustentabilidade iniciativa, angariando
apoio e comprometimento dos diversos nveis gerenciais.

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ITIL - IT Infrastructure Library

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