MATERIAL EXCLUSIVO DOS SITES

TIEXAMES E COMEXITO. SE VOC

ENCONTROU ESTE MATERIAL EM
OUTRO SITE, PIRATARIA.
DENUNCIE!
ANTES DE USAR ESTE MATERIAL,
LEIA AS INSTRUES ABAIXO:
Este material distribudo apenas para assinantes do curso ITIL Foundation do site
www.tiexames.com.br.
Se voc est matriculado neste site, voc tem direito ao uso deste material durante
seus estudos para exame. Voc no pode repassar este material para outras pessoas.
Este arquivo possui um cdigo de srie nico e oculto que permite identificar para
quem este material foi licenciado. Se ele for redistribudo ou publicado livremente na
internet, saberemos quem o fez. Use este material de forma responsvel jamais o
compartilhe com algum colega seu. Isto evitar problemas para voc.
Se voc baixou este material de outro site na Internet ou algum repassou este
material para voc, saiba que voc estar fazendo uso de uma cpia pirata e pirataria
crime. Se voc identificar que este material est sendo utilizado por outra empresa
de treinamento ou est sendo distribudo em outro site, por favor, denuncie para ns
pelo e-mail contato@tiexames.com.br.
O contedo deste arquivo PDF est em formato imagem e criptografado para evitar a
cpia dos nossos textos. Em hiptese alguma forneceremos este arquivo em outro
formato.

Apostila do curso e-learning:

Autor:
Flvio R. Pinheiro
ITIL Expert

Apresentao
Este material foi desenvolvido para profissionais de TI que desejam ter o primeiro
contato com a biblioteca da ITIL edio 2011 (ltima edio). O contedo abordado
aqui pode ser utilizado como material de reviso para o exame certificao ITIL
Foundation.
Esta apostila contm textos referenciados de livros e artigos em ingls (cujas
referncias originais constam no final deste material), alm de contedo prprio com
comentrios e crticas do autor. Todos os termos da ITIL foram traduzidos para o
idioma portugus com o auxlio do glossrio oficial da ITIL.
Este material no tem como objetivo substituir os livros oficiais da ITIL e nem mesmo o
contedo apresentado durante o nosso curso e-learning. Muitos tpicos no so
explorados com profundidade, pois eles no so necessrios preparao do
candidato para o exame ITIL Foundation. Somente apresentado aqui o que
necessrio para esta preparao. Para que o aluno receba nosso certificado de
concluso de treinamento, obrigatrio ter assistido ao menos a 70% das aulas
gravadas e ter realizado todos os quizzes e exerccios propostos durante as aulas
gravadas.

Marcas envolvidas
ITIL uma marca registrada do Cabinet Office.
IT Infrastructure Library uma marca registrada do Cabinet Office.
Logotipo Swirl uma marca comercial do Cabinet Office.
itSMF uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd.
A TIEXAMES como provedor de treinamento credenciado pelo EXIN possui
licenciamento junto ao APMG, rgo licenciador do contedo ITIL, para utilizar textos e
imagens dos livros oficiais.
Outras marcas registradas podem aparecer no decorrer deste curso. O uso destas
marcas e logotipos apenas para fins editoriais, em benefcio exclusivo do dono da
marca registrada, sem inteno de infringir as regras de sua utilizao.

Reviso: 3.0
Data da reviso: 24/01/2013
Material atualizado conforme o syllabus 5.x do exame oficial ITIL Foundation.

Caso voc identifique erros, reporte-os pelo e-mail contato@tiexames.com.br

ndice
1 - INTRODUO ITIL ........................................................................................................ 8
1.1 ESQUEMA DE QUALIFICAO EM ITIL................................................................................. 8
Treinamento e qualificao em ITIL...................................................................................... 8
Esquema de qualificao profissional na ITIL ...................................................................... 8
Vamos a seguir detalhar cada um dos nveis deste esquema de certificao. ....................... 9
Nvel ITIL Foundation ........................................................................................................... 9
Nvel ITIL Intermedirio ...................................................................................................... 10
Nvel ITIL Expert ................................................................................................................. 11
Nvel ITIL Master................................................................................................................. 12
Vantagens de ser um profissional certificado em ITIL ........................................................ 12
Mercado de trabalho para profissionais certificados.......................................................... 12
1.2 INTRODUO ITIL ..................................................................................................... 13
Os 5 livros principais ........................................................................................................... 14
Organizaes envolvidas na ITIL ........................................................................................ 15
Por que gerenciar servios de TI? ....................................................................................... 17
Uso das melhores prticas ................................................................................................... 19
Vantagens de frameworks pblicos...................................................................................... 20
Razes para adotar a ITIL ................................................................................................... 20
Posicionamento da ITIL ....................................................................................................... 21
Benefcios que podem ser obtidos com as prticas da ITIL................................................. 22
Alguns casos de sucesso com a adoo da ITIL .................................................................. 22
Evoluo da ITIL ................................................................................................................. 23
ITIL edio 2011 - Principais novidades............................................................................. 24
2 - INTRODUO AO GERENCIAMENTO DE SERVIOS ........................................... 25
2.1 DEFINIES DE TERMOS USADOS NO GERENCIAMENTO DE SERVIOS............................... 25
Servios ................................................................................................................................ 25
Tipos de servios de TI ........................................................................................................ 26
Gerenciamento de servios .................................................................................................. 27
Provedor de servios de TI .................................................................................................. 29
Parte interessada (stakeholder) ........................................................................................... 30
2.2 CONCEITOS RELACIONADOS A PROCESSOS E FUNES...................................................... 32
Definies - processos e funes ......................................................................................... 32
Caractersticas de processos ............................................................................................... 35
Definies - funes ............................................................................................................. 36
Processos x Funes ............................................................................................................ 36
2.3 PAPIS GENRICOS ............................................................................................................. 37
Papis genricos no gerenciamento de servios.................................................................. 37
Consideraes sobre papis ................................................................................................ 40
Papel x Cargo ...................................................................................................................... 40
2.4 MATRIZ DE ATRIBUIO DE RESPONSABILIDADES - RPCI ................................................ 41
Matriz de atribuio de responsabilidades - RPCI.............................................................. 41
2.5 COMPETNCIAS E HABILIDADES ........................................................................................ 42
Competncias e treinamento ................................................................................................ 42
Framework (estrutura) para competncia e habilidades..................................................... 43
3 - INTRODUO AO CICLO DE VIDA DO SERVIO ................................................... 44
3.1 VISO GERAL ..................................................................................................................... 44
3.2 INTRODUO S PUBLICAES DO CICLO DE VIDA DO SERVIO ....................................... 45
Estratgia de servio............................................................................................................ 45
Desenho de servio .............................................................................................................. 46
Transio de servio ............................................................................................................ 47
4

Operao de servio ............................................................................................................ 47

Melhoria contnua de servio (MCS) ................................................................................... 48
Feedback contnuo ............................................................................................................... 49
3.3 APRESENTAO DOS PROCESSOS DA ITIL 2011 ................................................................ 50
Mapa dos 26 processos e 4 funes da ITIL ........................................................................ 50
Atuao dos processos no ciclo de vida............................................................................... 51
4 - ESTRATGIA DE SERVIO............................................................................................ 52
4.1 PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGCIO ................................. 52
Propsito da Estratgia de servio ...................................................................................... 52
Objetivos da Estratgia de servio ...................................................................................... 53
Escopo da Estratgia de servio .......................................................................................... 53
Valor que a Estratgia de servio agrega ao negcio ......................................................... 53
4.2 CONCEITOS E PRINCPIOS-CHAVE....................................................................................... 54
Valor de servio ................................................................................................................... 54
Percepo de valor .............................................................................................................. 55
Utilidade e garantia ............................................................................................................. 57
Ativos de servio .................................................................................................................. 59
Padres de atividade de negcio (PAN) .............................................................................. 60
Gerenciamento de riscos...................................................................................................... 61
Governana .......................................................................................................................... 63
4.3 PROCESSOS DA ESTRATGIA DE SERVIO .......................................................................... 65
Gerenciamento de portflio de servio ................................................................................ 65
Gerenciamento financeiro para servios de TI.................................................................... 68
Gerenciamento financeiro para servios de TI.................................................................... 69
Gerenciamento de relacionamento de negcio .................................................................... 70
4.4 ADOO DE FERRAMENTAS PARA AUTOMAO DE SERVIOS.......................................... 73
Automao de servios ........................................................................................................ 73
Uso de ferramentas de gerenciamento de servios .............................................................. 73
5 - DESENHO DE SERVIO .................................................................................................. 74
5.1 PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGCIO ................................. 74
Propsito do Desenho de servio......................................................................................... 74
Objetivos do Desenho de servio ......................................................................................... 75
Escopo do Desenho de servio............................................................................................. 75
Valor que o Desenho de servio agrega ao negcio............................................................ 75
5.2 CONCEITOS E PRINCPIOS-CHAVE....................................................................................... 76
A importncia dos quatro Ps do desenho ............................................................................ 76
Os 5 aspectos do Desenho de servio .................................................................................. 77
Pacote de Desenho de servio (PDS) .................................................................................. 77
5.3 PROCESSOS NO DESENHO DE SERVIO .............................................................................. 79
Coordenao de desenho ..................................................................................................... 79
Gerenciamento de catlogo de servio ................................................................................ 81
Gerenciamento de nvel de servio (GNS) ........................................................................... 86
Gerenciamento de disponibilidade ...................................................................................... 96
Gerenciamento de capacidade ........................................................................................... 100
Gerenciamento de continuidade de servio de TI .............................................................. 102
Gerenciamento de segurana da informao .................................................................... 106
Gerenciamento de fornecedor............................................................................................ 108
5.4 TIPOS DE FERRAMENTAS DE SUPORTE AO DESENHO DE SERVIO ................................... 110
6 - TRANSIO DE SERVIO ........................................................................................... 111
6.1 PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO AO NEGCIO ............................... 111
Propsito da Transio de servio .................................................................................... 111
Objetivos da Transio de servio ..................................................................................... 111
5

Escopo da Transio de servio ........................................................................................ 112

Valor que Transio de servio agrega ao negcio .......................................................... 113
6.2 PROCESSOS DA TRANSIO DE SERVIO ......................................................................... 113
Planejamento e suporte da Transio ............................................................................... 113
Gerenciamento de configurao e de ativo de servio ...................................................... 115
Gerenciamento de conhecimento ....................................................................................... 120
Gerenciamento de mudana .............................................................................................. 123
Gerenciamento de liberao e implantao ...................................................................... 132
6.3 FERRAMENTAS PARA A TRANSIO DE SERVIO ............................................................ 134
6 - OPERAO DE SERVIO ............................................................................................. 135
7.1 PROPSITO DA OPERAO DE SERVIO ........................................................................... 136
Propsito da Operao de servio..................................................................................... 136
Objetivos da Operao de servio ..................................................................................... 136
Escopo da Operao de servio......................................................................................... 136
Valor que a Operao de servio agrega ao negcio........................................................ 137
7.2 PRINCPIOS-CHAVE........................................................................................................... 137
Papel da comunicao na Operao de servio ................................................................ 137
7.3 PROCESSOS DA OPERAO DE SERVIO .......................................................................... 138
Gerenciamento de evento ................................................................................................... 139
Gerenciamento de incidente .............................................................................................. 142
Cumprimento de requisio ............................................................................................... 150
Gerenciamento de problema .............................................................................................. 152
Gerenciamento de acesso .................................................................................................. 159
7.4 FUNES NA OPERAO DE SERVIO .............................................................................. 160
Central de servio .............................................................................................................. 161
Gerenciamento tcnico ...................................................................................................... 164
Gerenciamento de aplicativo ............................................................................................. 165
Gerenciamento de operaes de TI ................................................................................... 166
Sobreposies das funes na organizao ....................................................................... 167
7.5 FERRAMENTAS PARA A OPERAO DE SERVIO ............................................................. 167
8 - MELHORIA CONTNUA DE SERVIO (MCS) .......................................................... 168
8.1 PROPSITO, OBJETIVOS, ESCOPO E VALOR AGREGADO .................................................... 168
Introduo MCS .............................................................................................................. 168
Propsito da MCS .............................................................................................................. 169
Objetivos da MCS .............................................................................................................. 169
Escopo da MCS .................................................................................................................. 169
MCS atravs do ciclo de vida ............................................................................................ 170
Valor que a MCS agrega ao negcio ................................................................................. 171
8.2 PRINCPIOS-CHAVE E MODELOS ....................................................................................... 171
Ciclo de Deming (PDCA) .................................................................................................. 171
Abordagem de melhoria contnua de servio .................................................................... 172
PAPEL DA MEDIO PARA A MELHORIA CONTNUA DE SERVIO........................................... 173
FCS e PID .......................................................................................................................... 174
Linhas de base de medio ................................................................................................ 174
Tipos de mtricas ............................................................................................................... 175
Registro da MCS ................................................................................................................ 176
8.3 PROCESSOS DA MCS ........................................................................................................ 177
Processos da MCS ............................................................................................................. 177
Processo de melhoria de 7 etapas...................................................................................... 177
8.4 TIPOS DE FERRAMENTAS PARA A MCS ............................................................................ 180
9 - ORIENTAES PARA O EXAME DE CERTIFICAO ......................................... 181
9.1 EXAME ITIL ..................................................................................................................... 181
6

Informaes adicionais sobre o exame ITIL Foundation .................................................. 181

9.2 CURRCULO DO EXAME ITIL ............................................................................................ 182
Escopo do exame ITIL Foundation .................................................................................... 182
Detalhamento dos tpicos do currculo ITIL Foundation ................................................. 182
9.3 DICAS PARA PREPARAO ............................................................................................... 187
Realize o quanto antes o seu exame ................................................................................... 187
Recomendaes para estudos aps o curso ....................................................................... 187
Recomendaes durante o exame ...................................................................................... 188
9.4 CERTIFICADO ITIL ........................................................................................................... 189
Resultado do exame ........................................................................................................... 189
Certificado ......................................................................................................................... 189
Outras questes.................................................................................................................. 190
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .................................................................................. 191

1 - Introduo ITIL
A seguir apresentaremos o esquema de certificao atual da ITIL e informaes sobre
a estrutura do exame ITIL Foundation.

1.1 Esquema de qualificao em ITIL

Treinamento e qualificao em ITIL
O treinamento em gerenciamento de servios ajuda os provedores de servio a
construir e manter as habilidades necessrias para a entrega de servios que atendam
s necessidades de seus clientes.
O esquema de qualificao profissional da ITIL possibilita s organizaes o
desenvolvimento de competncia do seu pessoal por meio de cursos de treinamento
aprovados. Os cursos ajudam os alunos a ganhar conhecimento das melhores prticas
da ITIL, desenvolver suas competncias e ganhar uma qualificao reconhecida
internacionalmente.
Este esquema tem quatro nveis:

Esquema de qualificao profissional na ITIL

O esquema de qualificao da ITIL bem estruturado e fornece uma carreira para o
profissional que deseja especializar-se em gerenciamento de servios de TI. Este
esquema introduz um sistema de aprendizagem que possibilita ao candidato ganhar
crditos para todas as certificaes ITIL que ele alcanar. Uma vez que o candidato
acumular um nmero suficiente de crditos, pode ser concedido a ele a certificao
ITIL Expert em gerenciamento de servios de TI.
Para alcanar a certificao ITIL Expert, os candidatos precisam obter o mnimo de 22
crditos. Dois deles vm do mdulo Foundation, o qual o primeiro passo mandatrio,
e cinco devem vir do mdulo Managing Across the Lifecycle, o qual o passo final
mandatrio. Os demais crditos vm dos mdulos intermedirios.
8

Aps ter obtido a certificao Foundation, os candidatos podem escolher mdulos de

Capacidade de Servio (geram 4 crditos por mdulo) ou de Ciclo de Vida do Servio
(geram 3 crditos por mdulo) para ganhar os outros 15 crditos necessrios para
obter a certificao ITIL Expert.

Vamos a seguir detalhar cada um dos nveis deste esquema de certificao.

Nvel ITIL Foundation

Este o nvel de entrada para qualquer profissional que queira se capacitar e
desenvolver carreira em gerenciamento de servios de TI. A certificao ITIL
Foundation tem um pblico muito abrangente e se aplica a qualquer membro da
equipe de TI envolvido em atividades de gerenciamento de servios de TI.
Durante o curso ITIL Foundation, o candidato obtm conhecimentos bsicos da ITIL,
sua terminologia, princpios e conceitos bsicos e entendimento abrangente das
prticas de gerenciamento de servios de TI. importante deixar claro que o
treinamento no nvel Foundation no tem a inteno de capacitar o profissional a
conduzir sozinho um projeto de implementao das prticas da ITI para isto existem
os cursos no nvel intermedirio.

No h pr-requisitos para realizar o exame deste nvel de certificao. Apesar de

recomendado, no necessrio passar por um treinamento formal. Este o nico
nvel que permitido o candidato optar pelo autoestudo e contratar o exame a partir
dos canais disponveis.
O nvel de dificuldade deste exame considerado fcil. O exame testa apenas
conhecimentos bsicos sobre a ITIL (no testa a aplicao dos conceitos em situaes
prticas). O exame sem consulta ao material, composto por 40 questes de mltipla
escolha, sendo necessrio acertar no mnimo 26 questes (65%). Ele pode ser
realizado em no mximo 60 minutos de durao e est disponvel em portugus.
Quando o exame realizado no computador, o resultado de aprovao sai na hora. O
certificado fsico normalmente entregue em PDF em uma semana.
O exame oferecido a partir de vrios institutos de exame, como EXIN, Peoplecert,
Loyalist, CSME, ISEB, APMG, entre outros. O exame fornecido pelo EXIN pode ser
realizado em centros de testes PROMETRIC espalhados pelo Brasil ou via internet
atravs do sistema EXIN Anywhere. A taxa deste exame gira em torno de US$
150.00. Ao contratar o exame pela PROMETRIC ou pelo EXIN, voc obter o valor
atualizado. Consulte na lista de material extra do nosso curso o tutorial para fazer a
inscrio via PROMETRIC ou via EXIN (no caso de optar pelo exame online).

Nvel ITIL Intermedirio

Aps ter obtido a sua certificao Foundation voc est habilitado a participar dos
cursos do nvel intermedirio. O nvel intermedirio tem uma estrutura modular e cada
mdulo tem um foco diferente. O candidato pode ter poucas ou muitas qualificaes
intermdias, conforme ele precisar para atender s suas necessidades de qualificao.
Os mdulos intermedirios entram em mais detalhes do que o nvel Foundation.
As qualificaes intermdias so agrupadas em dois conjuntos:

Trilha do ciclo de vida do servio: esta ser de interesse para os candidatos

que buscam uma funo de lder de gesto/equipe que requer um enfoque
amplo no gerenciamento de reas de atuao da ITIL e no trabalho em
equipes. O foco principal o ciclo de vida em si, o uso de processos e
elementos de prtica dentro dele e as capacidades de gesto necessrias para
a realizao de prticas de gerenciamento da qualidade de servio em uma
organizao. Para cada mdulo desta trilha existe um exame associado. A
certificao somente obtida se o candidato passar obrigatoriamente por um
treinamento credenciado e passar no exame respectivo.

Trilha da capacidade de servio: esta ser de interesse para os candidatos

que desejam obter conhecimentos especializados e profundos em um ou mais
processos, com foco na execuo das prticas da ITIL do dia-a-dia. A ateno
ao ciclo de vida do servio ilustrada como parte do currculo dos cursos, no
entanto o foco principal est nas atividades do processo e execuo e uso do
processo durante todo o ciclo de vida do servio. Para cada mdulo tambm h
um exame associado.

10

Veja na figura na pgina seguinte os cursos que fazem parte de cada uma das trilhas:

Para conhecer o currculo de cada um dos cursos intermedirios, consulte o seguinte link:
www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILV3QualificationLevels/ITILV3IntermediateLevel.asp

Qualquer uma das trilhas intermedirias que o candidato escolher vai propiciar a ele
uma compreenso maior das aplicaes das prticas da ITIL. permitido que o
candidato faa uma combinao de certificaes entre as duas trilhas para acumular
crditos para o certificado ITIL Expert. Por exemplo: um candidato poderia obter 4
certificaes dos mdulos do ciclo de vida (4 x 3 crditos = 12 crditos) e fazer mais
uma certificao em um mdulo do ciclo de vida obtendo assim mais 4 crditos.
Para localizar provedores de treinamento para estes cursos acima, acesse o site
www.exin-exams.com e procure no diretrio Training Providers quais so as
empresas credenciadas no Brasil para oferecer os cursos que voc deseja. Os
currculos dos exames tambm se encontram disponveis no site do EXIN. Os exames
para os mdulos intermedirios j esto em portugus podem ser contratados
diretamente com o centro de treinamento, pois o EXIN e nem a PROMETRIC no
vendem exames deste nvel diretamente para os candidatos.

Nvel ITIL Expert

Esta certificao direcionada para quem tem interesse em demonstrar nvel de
conhecimento superior em ITIL. Este ttulo servir como pr-requisito para a
certificao ITIL Master. No existe curso para o nvel Expert para alcanar este
ttulo o candidato precisa acumular 22 crditos, obtendo o ttulo ITIL Foundation (2
crditos), realizando cursos intermedirios e passando nos respectivos exames
somando pelo menos 17 crditos e passando no exame aps realizar o curso de 5
dias Managing Across the Lifecycle - MALC.
Para mais informaes consulte o site http://www.itil-officialsite.com/

11

Nvel ITIL Master

Este o nvel mais elevado de certificao no esquema. Esta certificao voltada
para pessoas experientes no mercado, tipicamente especialistas, consultores,
gerentes ou executivos seniores, com 5 anos ou mais de experincia relevante. Para
poder obter esta certificao o profissional precisa ter o ttulo de ITIL Expert. Os
candidatos a esta certificao tero que elaborar uma proposta de adoo da ITIL em
uma situao real. Se a proposta for aprovada, o candidato ter ainda que defend-la
para uma banca.

Vantagens de ser um profissional certificado em ITIL

Veja abaixo alguns pontos a serem considerados para o investimento em uma
certificao ITIL:

So as certificaes mais valorizadas no mercado, com mais de 600.000

profissionais certificados no mundo todo.

Aumenta as suas habilidades e melhora o desempenho no seu trabalho.

Fornece uma verificao formal do conhecimento por uma entidade terceira.

Possibilita a voc provar seus conhecimentos para empregador e clientes em

qualquer lugar do mundo.

Possibilita candidatar-se a vagas de emprego que exigem esta certificao.

Proporciona reconhecimento profissional e networking com outros

profissionais.

Mercado de trabalho para profissionais certificados

Gerenciamento de servios uma preocupao em qualquer organizao de TI que
oferece servios. Veja abaixo principais papis que exigem conhecimento em ITIL:

Gerentes e diretores de TI

Gerentes de servios e operaes

Gerentes de projetos que atuam em projetos de desenvolvimento e

implementao de servios/aplicativos

Consultores em TI que vo conduzir projetos de implementao baseados em

ITIL

Analistas de processos e qualidade na rea de TI

Analistas de infraestrutura de TI

Analistas de segurana da informao

Analistas de suporte tcnico (atendentes de helpdesk e especialistas tcnicos)

Administradores de rede

12

1.2

Introduo ITIL

De propriedade do Cabinet Office (parte do Governo no Reino Unido), a ITIL um

conjunto de publicaes das melhores prticas para gerenciamento de servios de TI.
A ITIL no uma norma que tem que ser seguida. Em vez disto, um guia que
contm prticas que podem ser adotadas e adaptadas em cada organizao
conforme as suas necessidades, pois fornece orientaes para todos os tipos de
provedores de servio sobre como fornecer servios de TI com qualidade, abordando
processos, funes e outras habilidades necessrias. Com mais de 20 anos
existncia, sua ltima edio foi lanada em 2011.
A ITIL o framework (estrutura de trabalho) mais utilizado para o gerenciamento de
servios de TI no mundo todo. Este framework baseado em um ciclo de vida de
servio que contm 5 componentes ou estgios, com um livro para cada estgio.
A biblioteca atual da ITIL est estrutura da seguinte forma:

Contedo complementar: livro de introduo, guias de bolso, guias

complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos, guias
voltados para certificaes ITIL, guias para implementao e material baseado
na web.

Contedo principal: 5 publicaes do ciclo de vida.

Consulte os sites www.best-management-practice.com e www.itil-officialsite.com

Onde comprar publicaes oficiais: www.amazon.com e http://www.best-management-practice.com
Observao: os livros oficiais da ITIL no foram traduzidos para o portugus e no h previso de
traduo.

13

Os 5 livros principais
Abaixo voc visualiza as capas dos 5 livros principais da ITIL. Durante o curso,
fornecida uma viso geral de todos estes livros.

Basicamente todos os cinco livros principais da ITIL tm a mesma estrutura de

contedo:
1. Introduo, viso geral, contexto
2. Gerenciamento de servio como uma prtica
3. Princpios do estgio
4. Processos do estgio
5. Atividades adicionais do estgio
6. Estruturas organizacionais de suporte e papis
7. Consideraes sobre o uso de tecnologias
8. Consideraes para a implementao do estgio
9. Desafios, riscos e fatores crticos de sucesso
10. Apndices com exemplos e templates

14

Organizaes envolvidas na ITIL

Conhea abaixo as principais organizaes envolvidas no desenvolvimento da ITIL e
certificaes para profissionais:

Cabinet Office
A ITIL foi desenvolvida originalmente por uma organizao do governo do Reino Unido
chamada Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), que em 2000
foi incorporada pelo Office of Government Commerce (OGC), um escritrio da HM
Treasury (Tesouro da Sua Majestade, em portugus). Em 2010 OGC foi transferido
para o Cabinet Office, que agora o proprietrio da ITIL e vrios outros produtos de
melhores prticas.
O Gabinet Office tem estabelecido parcerias de colaborao com duas organizaes
para fornecer suporte para o seu portflio ITIL. Como o credenciador oficial, o APM
Group fornece servios de credencciamento relativos aos institutos de exame e de
formao, e responsvel pelo esquema de qualificao. A The Stationery Office
(TSO) a editora oficial de todas as publicaes oficiais da biblioteca da ITIL.
O Cabinet Office retm os direitos de propriedade intelectual e todos os direitos
autorais e marcas comerciais relacionadas com ITIL. O seu papel predominante no
esquema oficial de propriedade e administrao do contedo da biblioteca ITIL e
qualificaes. O APM Group preside o conselho de qualificaes (o comit formado
por representantes da comunidade que tomar decises sobre a poltica de
qualificao) e garante que as decises tomadas so para o benefcio da ITIL e
usurios.

15

TSO
Conforme j mencionado, responsvel pela impresso e publicao das obras da
coroa britnica, incluindo os livros oficiais da ITIL.
itSMF
O Frum de Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao (itSMF)
originalmente ficou conhecido como o Frum do Gerenciamento da Infraestrutura de TI
(itIMF) e foi criado no Reino Unido em 1991. O itSMF holands foi o primeiro chapter
(captulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se
membros, entre fornecedores e grupos de usurios. Atualmente existem chapters do
itSMF em vrios pases tais como frica do Sul, Blgica, Alemanha, ustria, Sua,
EUA, Austrlia e Brasil, que participam do grupo internacional do itSMF. O itSMF
promove a troca de informaes e experincias que permitem s organizaes
melhorarem os servios de TI que fornecem. Organiza congressos, encontros
especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a gerenciamento de servios de TI.
Os associados contribuem tambm com o desenvolvimento do assunto. A associao
publica um boletim de notcias e tem um site com informaes sobre suas atividades
(http://www.itsmf.org).
AMPG
O APM Group uma organizao internacional de credenciamento e certificao
profissional, a qual credenciada pelos normas internacionais do Servio de
Credenciamento do Reino Unido (United Kingdom Accreditation Service - UKAS), o
que garante eficcia, imparcialidade e qualidade dos servios de administrao do
APMG Group. Em 2006, o APM Group se tornou credenciador oficial do Gabinet Office
para ITIL e agora responsvel pelo acompanhamento e promoo do sistema oficial
de consultoria, treinamento e qualificao.
Dentro de seu papel como o oficial ITIL credenciador, o APM Group responsvel por
estabelecer as normas e os currculos dos exames para todo o mercado (que qualquer
instituto de exames deve seguir), bem como criar, manter e entregar o esquema de
qualificao ITIL em si. O APM Group tambm responsvel pelo credenciamento e
monitoramento de qualquer instituto de exame, aplicando o esquema oficial para
executar qualificaes ITIL e credenciar organizaes de treinamento.
Institutos de exame
Como credenciador oficial, o APM Group est autorizado a licenciar outros institutos
de exame para administrar qualificaes ITIL e atividades de credenciamento. De
acordo com os contratos assinados com o APM Group, institutos de exame esto
autorizados a aprovar organizaes de treinamento e administrar exames por meio de
organizaes que tiverem aprovado.
O EXIN (Examination Institute for Information Science) um dos institutos licenciados
pelo APMG Group e o instituto que credenciou o treinamento da TIEXAMES.
A lista completa dos institutos de exames pode ser localizada em :
www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx
16

Por que gerenciar servios de TI?

Agora que voc sabe o que ITIL e quais as organizaes envolvidas, vamos
entender um pouco sobre as motivaes que levaram as empresas a adotarem as
melhores prticas para gerenciamento de servios de TI.
Por muitos anos algumas organizaes puderam continuar seus negcios ainda que
tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informao (TI). Hoje a realidade diferente:
a TI um fator crtico de sucesso para muitas organizaes, e at em muitos casos
acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de
negcio que so quase impossveis de serem imaginados hoje sem o apoio da TI,
como por exemplo, o sistema bancrio. Seria impossvel tentar controlar as contas
bancrias dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados.
A TI hoje se tornou um parceiro estratgico para muitas empresas. Ela faz parte do
negcio por isso falamos que a TI est integrada ao negcio (ou pelo menos deveria
estar). Atualmente as decises sobre os investimentos em TI so tratadas nas
reunies de planejamento estratgico pelo conselho administrativo da empresa. No
mais possvel tratar a TI isoladamente. A TI est deixando de ser tratada apenas por
tcnicos e est passando a ser incorporada na estratgia da empresa para alcanar
seus objetivos de negcio. Em algumas empresas, obviamente, no h este mesmo
nvel de integrao: a TI ainda tratada como um componente tecnolgico. Quando a
TI tratada como componente tecnolgico e apenas comunicada sobre as decises
da organizao, ela se torna muito reativa s mudanas, e muitas vezes no consegue
atender prontamente a todas elas. Em empresas onde colocada como parceira de
negcios, a TI consegue antecipar as mudanas e consegue fazer um planejamento
adequado. A ITIL uma biblioteca que vai ajudar a TI a se integrar com o negcio.
Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI passou a ter
vrios desafios. Vejamos alguns:

Adaptar-se rapidamente s necessidades de mudana do negcio. Como voc

j deve saber, hoje no mercado competitivo as organizaes tm que inovar o
tempo todo. Qualquer servio ou produto que as organizaes venham a
oferecer vai depender da TI de alguma forma para ser colocado no mercado.
Imagine uma empresa de transporte areo: se ela decide colocar venda de
bilhetes na internet, ela vai precisar que a TI desenvolva este sistema,
preocupando-se com a funcionalidade da compra do bilhete e com a segurana
da informao. raro hoje uma organizao que no dependa da TI para
executar suas estratgias. Com isto a TI tem que ser muito gil. Qualquer
mudana no negcio implica em alguma mudana na infraestrutura de TI.
A TI precisa justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI). A TI uma das
reas das organizaes que mais consumiu investimentos nos ltimos anos.
Os projetos de TI so complexos, envolvem tecnologias, e isto custa muito
dinheiro para as organizaes. A questo que muitas iniciativas em TI nem
sempre geram resultados para as organizaes. A TI precisa de alguma forma
justificar o seu oramento anual e comprovar como cada projeto vai gerar
retorno para o negcio. E o pessoal de TI tem muita dificuldade em fazer estas
justificativas, pois existe uma lacuna entre a linguagem de TI e a linguagem
usada pelo pessoal de negcio. Ambos precisam conversar na mesma lngua.
Com a competitividade do mercado, as organizaes veem-se pressionadas a
reduzir seus custos internos. Todas as reas da organizao so impactadas,
17

inclusive a TI. Por isso a TI precisa obter maior eficincia e eficcia nas suas
operaes. Ela precisa conseguir executar suas operaes com um oramento
anual menor. Em resumo, temos aqui um desafio de otimizar os recursos e
custos das operaes de TI.
Como os processos de negcio de uma organizao dependem de algum
servio para funcionar, chegamos a um ponto em que qualquer parada em um
servio de TI impacta diretamente o negcio. No caso de uma indisponibilidade
no servidor que hospeda o site de venda de bilhetes, automaticamente os
clientes no podero efetuar suas compras e consequentemente vo procurar
outra companhia area. A TI tornou-se um risco operacional para a
organizao. Ela precisa ser flexvel o suficiente para atender s novas
demandas do negcio e ao mesmo tempo ela precisa criar um ambiente
estvel. Temos aqui um grande desafio: aumentar a disponibilidade dos
servios de TI sem perder a agilidade.
Como todas as informaes da organizao esto armazenadas em sistemas,
servidores e bancos de dados, qualquer norma regulamentadora impacta
diretamente as operaes de TI. A segurana da informao algo crtico para
as organizaes. Leis como a Sarbanes Oxley e normas do Banco Central,
entre outras, impactam diretamente a TI da organizao. Com isto, as
operaes de TI devem oferecer o menor risco possvel e segurana em
conformidade com todas estas leis e regulamentos que impactam o negcio.

Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio
da empresa, buscando por otimizao de seus processos e reduo de custos e
riscos, vrios frameworks (estruturas) de processos e boas prticas foram criados. A
figura abaixo mostra a evoluo destes frameworks e seus nveis de maturidade em
termos de gerenciamento de servios de TI.

Maturidade do
Gerenciamento de TI

ITIL v.3
ISO 20.000
BS 15000
ITIL v.2
IBM ISMA
Idade
escura da TI

HP ITSM
ITIL

Tempo
1970

1980

1990

2000

18

2005

2007

Uso das melhores prticas

As organizaes costumam fazer benchmarking (comparao) para procurar por gaps
(lacunas, diferenas) nas suas habilidades. Isto as possibilita se tornarem mais
competitivas por meio do aperfeioamento de sua habilidade de entregar servio de
qualidade que atenda s necessidades dos seus clientes a um preo que eles podem
pagar.
Uma forma de preencher as lacunas por meio da adoo de melhores prticas
usadas pelo mercado. Existem vrias fontes de melhores prticas, incluindo
frameworks pblicos e normas e conhecimento de organizaes e indivduos.
Veja abaixo a definio de melhores prticas.
Melhores prticas
Atividades ou processos que comprovadamente obtiveram sucesso quando usados
em vrias organizaes. (Glossrio da ITIL)

As melhores prticas originam-se de:

Frameworks pblicos (exemplos: COBIT,

CMMI, PMBOK, ITIL, etc.)
Padres proprietrios (desenvolvidos por
alguma empresa/governo apenas para o
seu uso prprio)
Normas ISO, leis, regulamentos
Prticas da indstria
Pesquisas acadmicas
Treinamento e educao
Experincia interna

A ITIL um framework de domnio pblico que representa um conjunto das melhores

prticas para o gerenciamento de servios de TI que j foram testadas por outras
empresas. A ideia por trs da ITIL no reinventar a roda. As prticas da ITIL j foram
testadas por milhares de empresas. So prticas comprovadas. Estas prticas foram
documentadas para que todos possam se beneficiar da experincia de outros.

19

Vantagens de frameworks pblicos

A ITIL um framework pblico que pode ser adotado por qualquer empresa ou
indivduo sem a necessidade de pagar royalties. Framework pblico significa uma
estrutura de trabalho de referncia divulgada abertamente para qualquer organizao
adotar.
Vantagens de se usar um framework pblico:

O conhecimento proprietrio difcil de ser adotado, replicado ou ainda

transferido sem a cooperao de seus proprietrios. Normalmente, este
conhecimento proprietrio est mal documentado.

O conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e

necessidades especficas de uma empresa.

Normalmente h custos com licenciamento para usar o conhecimento

proprietrio.

Frameworks pblicos como ITIL, COBIT, CMMI, PMBOK, etc. foram validados
em vrios ambientes e h vrias experincias compartilhadas.

O conhecimento de frameworks pblicos largamente divulgado na

comunidade de profissionais por meio de treinamentos e certificao.

Razes para adotar a ITIL

A ITIL adota uma abordagem prtica para o gerenciamento de servios: faa o que
funciona. Ela descreve as prticas que permitem s organizaes entregar benefcios,
retorno do investimento e sucesso sustentado. Essa a principal razo para o
sucesso global da ITIL. Outras razes para adot-la so que a ITIL :

Um modelo independente de plataforma tecnolgica. Suas prticas de

gerenciamento de servios so aplicveis em qualquer organizao de TI, pois
no so baseadas em uma plataforma tecnolgica ou um tipo de indstria
especficos.

Um modelo no prescritivo. Ela no detalha como fazer, mas oferece

prticas que so aplicveis a todos os tamanhos de provedores de servio. As
organizaes podem adotar a ITIL e adapt-la para atender s necessidades
da organizao de TI e seus clientes.

Uma fonte das melhores prticas. Ela apresenta experincias de

aprendizagem e liderana dos melhores prestadores de servios no mundo.

20

Posicionamento da ITIL
Veja na figura abaixo o posicionamento da ITIL em relao a outros modelos para
gerenciamento de servios de TI:

No existe uma certificao ITIL para empresas, apenas para profissionais. As

empresas que quiserem obter um selo ou certificao para seus processos de TI
podero se certificar com base na ISO/IEC 20000. Publicada em dezembro de 2005, a
ISO/IEC 20000 props estabelecer os requisitos mnimos que um provedor de servios
de TI deve atender para dizer que ele tem um sistema de gerenciamento de servios
de TI estabelecido e controlado. Esta norma ISO substitui a norma britnica BS 15000.
Uma organizao que adota as prticas da ITIL ter mais facilidade em conseguir a
certificao ISO/IEC 20000, pois esta norma foi baseada na estrutura da ITIL. A ITIL
explica como devem ser os processos e a ISO/IEC 20000 tem os requisitos
obrigatrios que especificam o que o provedor de servios deve cumprir.
No Brasil j temos algumas empresas certificadas em ISO/IEC 20000. Acredita-se que
esta norma ainda ter muitas empresas certificadas no pas. A partir do momento em
que o governo comear a colocar este requisito em suas licitaes, muitas empresas
vo comear a se preocupar com esta certificao. As organizaes ainda no esto
preparadas para a ISO/IEC 20000 falta muito para chegar l pois muitas empresas
ainda esto no estgio de conhecer o que esta tal de ITIL.
Abaixo da ITIL, na pirmide acima, encontramos outros modelos baseados nas ITIL,
como MOF da Microsoft e o modelo de gesto de servios desenvolvido pela HP.
Estes modelos foram desenvolvidos para cenrios especficos. E na base da pirmide
est a implementao do gerenciamento de servios de TI na organizao. Cada
organizao ir desenhar seus processos de TI atendendo a particularidades do seu
cenrio. A ITIL serve apenas de inspirao para que as organizaes possam
desenhar ou melhorar seus processos de gerenciamento de servios de TI.

21

Benefcios que podem ser obtidos com as prticas da ITIL

A ITIL adotada pelas organizaes com as seguintes intenes:

Entregar valor para os clientes por meio de servios de TI

Integrar a estratgia para servios com a estratgia de negcio e necessidades

dos clientes

Medir, monitorar e otimizar servios de TI e o desempenho do provedor de

servios

Gerenciar investimento e oramento para TI

Gerenciar riscos

Gerenciar conhecimento

Gerenciar habilidades e recursos para entregar servios de forma eficaz e

eficiente

Possibilitar a adoo de uma abordagem padro para o gerenciamento de

servios na organizao

Fazer uma mudana cultural na organizao para suportar a realizao do

sucesso pretendido

Melhorar interao e relacionamento com clientes

Otimizar e reduzir custos.

Alguns casos de sucesso com a adoo da ITIL

A ITIL adotada por mais de 15.000 organizaes no mundo todo. Grandes empresas
como IBM, Microsoft, HP, Boeing, HSBC, British Airways e P&G so algumas das
usurias.
Alguns cases divulgados:

Caterpillar 18 meses aps a implantao, o ndice de atendimento a

incidentes realizado nos acordos de nvel de servio firmados com as unidades
de negcio da organizao passou de 60% para mais de 90%.

Corte de Justia de Ontrio Implantou e ativou um service desk virtual,

reduzindo os custos com suporte tcnico em 40% dois anos e meio aps a
implantao.

Procter & Gamble Trs anos aps a implantao, obteve uma reduo entre
6% e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI, e uma reduo entre
15% e 20% do pessoal alocado. No caso especfico do service desk, foi obtida
uma reduo de 10% no volume total de chamadas recebidas. Conseguiu
economizar U$ 125 milhes nos custos anuais de TI.

Polcia militar de SP Conseguiu o incremento em 10% na disponibilidade da

TI e reduziu em tambm 10% os custos com o departamento de TI.

Veja mais cases em http://www.itsmcommunity.org/Resources/casestudies

22

Evoluo da ITIL
A ITIL fornece orientaes prticas e tem mais 20 anos de evoluo. Acompanhe
abaixo a linha de evoluo desta biblioteca:

Fonte: Baseado em http://itservicemngmt.blogspot.com/2007/09/brief-history-of-itil.html

Em 1983 o governo britnico pediu para a CCTA, que era o departamento que
desenvolvia pesquisas em TI, para desenvolver um manual de boas prticas no
gerenciamento de infraestrutura, com o foco em reduzir os custos em suas reas de
TI.
O CCTA pesquisou o que as empresas de sucesso estavam fazendo, compilou tudo e
da nasceu o GITIMM, Mtodo de Gerenciamento da Infraestrutura de TI do Governo.
Este foi o primeiro nome da ITIL.
Alguns anos depois, viu-se que este nome no combinava muito com a estrutura dos
livros, e decidiram tirar o G de Governo e trocaram os dois MM do final por L de
Library, j que a estrutura era composta por mais de um livro. Eis que ento a
biblioteca ganha o nome de ITIL (IT Infrastructure Library).
A partir da empresas mundo afora conheceram o que o governo britnico tinha
produzido e perceberam que as praticas da ITIL eram aplicveis nos departamentos
de TI das empresas privadas. Foi ento que a partir da dcada de 90 empresas
comearam a adotar estas prticas.
Como o governo britnico no tinha desenvolvido a ITIL com o intuito de dissemin-la
mundo afora (o objetivo era apenas o uso interno), decidiu-se ento repassar esta
tarefa para uma entidade chamada na poca de ITMF (IT Infrastructure Management
Frum). O ITMF era composto por uma comunidade de profissionais de TI com
objetivo de discutir e disseminar as boas prticas na gesto de TI. Como viram que a
23

rea de TI estava se transformando em uma rea de servios (o foco deixava de ser a

manuteno da infraestrutura), decidiu-se em 1997 mudar o nome da comunidade
para itSMF (IT Service Management Forum).
A partir do ano 2000 a ITIL passa por uma reestruturao. Surge ento o primeiro livro
da ITIL verso 2, Suporte ao Servio. Ao longo dos prximos anos so lanados os
demais livros, totalizando 9.
Em 2004 inicia-se um projeto para reescrever toda a biblioteca e lanar a ITIL verso
3. Enquanto a ITIL era toda reescrita em 2005, publicada a norma ISO/IEC 20000,
voltada para certificar o sistema de gesto das reas de TI das empresas. Pelo fato da
ISO/IEC 20000 ter sido publicada antes da ITIL verso 3 , ela tem uma estrutura muito
parecida com estrutura de processos da verso 2.
Desde 2004 o OGC (suas funes agora passaram para o Cabinet Office) , que ficou
responsvel pela ITIL, iniciou um projeto chamado ITIL Refresh, que trata de uma
reviso da atual estrutura de livros. A ITIL verso 2 j no refletia totalmente a
realidade das organizaes. Foram convidados vrios autores de diversas empresas e
universidades para criar uma nova verso. Os livros foram todos reescritos e em maio
de 2007 foi lanada a ITIL verso 3, com 5 livros principais. A partir de ento, ITIL
deixa de ser referenciado com um acrnimo de IT Infrastructure Library e passa ser
apenas uma marca, isto porque se entende que a ITIL hoje no cobre apenas
aspectos da infraestrutura. Gerenciamento de servios algo mais abrangente.
Em 2011 foi lanada a ITIL edio 2011 trazendo algumas correes e melhorias nos
5 livros principais.

ITIL edio 2011 - Principais novidades

Desde a ltima reviso lanada em 2007, o comit responsvel pela manuteno dos
livros da ITIL tinha recebido muitas opinies, dvidas, comentrios e sugestes de
diversas fontes, incluindo empresas e a comunidade de GSTI em geral. Estas
recomendaes foram consideradas para a atualizao dos livros.
Desde 2009, um projeto para atualizao dos livros da ITIL edio 2007 estava em
andamento para:

Corrigir erros

Implementar melhorias

Remover inconsistncias

Melhorar clareza e estrutura do contedo dos 5 livros

Alm das melhorias acima, a nova edio considera avanos na tecnologia e desafios
emergentes para os provedores de servio de TI.
Com o lanamento da nova edio, os currculos de todos os cursos e exames ITIL
tambm foram revisados e atualizados. O material que voc est usando neste curso
j est atualizado para o novo currculo do exame Foundation. Espera-se que a
frequncia de atualizao dos livros principais da biblioteca seja de 3 a 5 anos para
acompanhar as tendncias do mercado.
24

2 - Introduo ao gerenciamento de servios

Neste captulo vamos passar definies sobre termos bsicos utilizados no
gerenciamento de servios. O entendimento destes termos crucial para que voc
possa avanar para os prximos captulos.

2.1 Definies de termos usados no gerenciamento de

servios
Servios
Antes de entender o que gerenciamento de servios, primeiro voc precisa entender
o que um servio e os tipos de servios. Veja abaixo a definio para servio
segundo o glossrio da ITIL:
Servio
um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os
clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos.

Os resultados que os clientes querem alcanar so a razo para comprar ou utilizar

um servio. O valor do servio para o cliente diretamente dependente da forma como
ele facilita esses resultados. Veja abaixo uma definio para resultados:
Resultados
Este termo aqui usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos
resultados realmente obtidos.

Se voc compra um carro, todos os custos de aquisio e riscos so transferidos para

voc. Se o carro estragar, voc tem que lev-lo para oficina. Se voc bater o carro,
mesmo que tenha seguro, voc assume o custo da franquia do seguro. Mas se voc
usa um servio de taxi, voc s paga pelo uso do servio, voc no assume os riscos
e custos da operao. A mesma coisa acontece se voc usar servios de provedor de
servios de TI. Se voc quiser hospedar o site da sua empresa em um provedor de
hospedagem, voc paga pelo servio, voc no arca com os custos da infraestrutura e
nem com os riscos da operao, como falha de energia, queda de link, etc.
Agora vamos ver a adaptao da definio de servio para o nosso contexto de TI.
Servio de TI
um servio fornecido por um provedor de servios de TI. composto de uma
combinao de tecnologia da informao, pessoas e processos.

25

Alguns exemplos de servios de TI:

Escritrio: processamento de textos, planilhas eletrnicas, digitalizao e

impresso de documentos.
Comunicao: acesso internet, acesso wireless, VoIP, e-mail, web
conferncia.
Vendas: CRM, emisso de nota fiscal eletrnica, gerenciamento de pedidos de
compra, e-commerce.
Produo: gerenciamento de recursos da empresa (usando algum software
ERP, como o SAP).
Manuteno: manuteno e suporte de computadores e impressoras.

Tipos de servios de TI
Os servios podem ser classificados em termos de como eles se relacionam entre si e
com seus clientes:
Servios principais

Entregam resultados desejados para um ou mais clientes.

Representam o valor que o cliente quer e pelo qual ele est disposto a pagar.

Sustentam a proposio de valor para o cliente e fornecem a base para sua

utilizao contnua e para sua satisfao.

Servios de apoio (ou secundrios)

So necessrios para que um servio principal seja entregue.

Podem ou no ser visveis para o cliente, mas o cliente no os percebe como

servios de fato.

So fatores bsicos que possibilitam ao cliente receber o servio principal

real.

Servios intensificadores

So adicionados a um servio principal para torn-lo mais atraente ao cliente.

No so essenciais para a entrega de um servio, porm so usados para

estimular os clientes a usar os servios principais ou diferenciar o provedor de
servios dos seus concorrentes.

26

Exemplos de servio principal, de apoio e intensificador:

Servio
principal

Servios de
apoio

Servios
intensificadores

Servios de TI
(automao de
escritrio).

Processamento
de textos.

Download e
instalao de
atualizaes.

Publicao de
documento para
impresso
profissional de alta
qualidade.

Servios de TI
(consulta de
benefcios).

Funcionrios
de uma
empresa
podem
monitorar o
status de seus
benefcios (tais
como plano de
sade e de
aposentadoria).

Um portal web
que fornece uma
interface
amigvel para o
usurio acessar
o servio de
consulta de seus
benefcios.

Clientes podem
criar e gerenciar um
programa de
condicionamento
fsico ou de peso.
Clientes que
mostrarem seu
progresso no
programa so
contemplados com
descontos nas
mensalidades.

Categoria

Apesar de os servios de apoio nem sempre serem visveis ao cliente, eles so

importantes para a entrega do servio principal. Alm disto, importante para o
provedor de servios TI ter um mapeamento de todos estes servios de apoio. Eles
precisam ser gerenciados adequadamente para que o servio principal entregue os
resultados esperados pelo cliente. Mais adiante, no captulo 5, ser apresentado o
catlogo de servios tcnico no qual estes servios de apoio podem ser vinculados ao
servio principal.

Gerenciamento de servios
O gerenciamento de servios que possibilita a um provedor de servios entender os
servios que esto sendo fornecidos, assegurar que os servios realmente facilitam os
resultados que seus clientes querem alcanar, entender o valor dos servios para os
seus clientes e entender como gerenciar todos os custos e riscos associados com
estes servios.
Gerenciamento de servios
um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o
cliente em forma de servios.

27

Estas habilidades organizacionais incluem prticas de gerenciamento, processos,

funes, papis, conhecimento e competncias que um provedor de servios usa para
possibilitar a entrega servios que criem valor para seus clientes.
Agora vamos ver como a ITIL descreve este gerenciamento para a TI.
Gerenciamento de servios de TI
a implementao e o gerenciamento da qualidade dos servios de TI de forma a
atender s necessidades de negcio.

O gerenciamento de servios de TI feito pelos provedores de servios de TI por meio

da combinao adequada de pessoas, processos e tecnologia da informao.
O ato de transformar recursos em servios de valor explorando as habilidades da
organizao o corao do gerenciamento de servios de TI. Sem as habilidades, a
organizao de servio meramente um conjunto de recursos inteis.

Recurso um termo genrico que pode se referir informao, aplicativos,

infraestrutura, capital, pessoas (no sentido de pessoas em quantidade) ou qualquer
coisa que pode ajudar na entrega de servios. Recursos so sempre algo fsico,
tangvel. J as habilidades so intangveis, como gerenciamento, organizao,
processos, conhecimento e pessoas (no sentido de pessoas com capacitao). As
habilidades vo ajudar na realizao das atividades fazendo o melhor uso dos
recursos que a TI dispe. Iremos desenvolver melhor este entendimento de recursos e
habilidades no captulo 4.
O Gerenciamento de servios hoje uma disciplina madura suportada por
conhecimento, experincia e habilidades. O Gerenciamento de servios era uma
preocupao bsica de empresas de outros setores, como hotis, transportadores
areos, bancos, restaurantes, lavanderias, etc., onde o negcio j sabia que o seu
principal foco era fornecer servios ao cliente. Pessoas que trabalham nestes ramos
tm uma perspectiva diferente sobre o cliente. No se pode dizer o mesmo para a
maioria dos provedores de TI o pessoal de TI est passando por uma mudana
drstica de postura: por muitos anos eles se preocuparam em apenas dominar a
28

tecnologia, mas ao longo do tempo percebeu-se que a funo de TI no era apenas

fornecer tecnologia. Ter a ltima tecnologia disponvel no sinnimo de
disponibilidade e de bom servio. Alm de ter a tecnologia, preciso adicionar outros
ingredientes para que se possa entregar um bom servio ao cliente.

Provedor de servios de TI
Toda organizao de TI deve atuar como um provedor de servios, utilizando os
princpios de gerenciamento de servios para garantir que ela entrega os resultados
exigidos pelos seus clientes.
Provedor de servios de TI
um provedor de servios que fornece servios de TI para clientes internos ou
externos.

A ITIL descreve trs tipos bsicos de provedores de servios de TI:

Tipo I - Provedor de servios internos
Fica localizado internamente em uma unidade (departamento ou filial) de negcio.
Pode haver vrios dentro de uma organizao. Por exemplo, imagine uma grande
empresa que tem algumas filiais espalhadas no Brasil e que dentro de cada filial existe
uma rea de TI local.
Empresa
Unidade A

Unidade B

Unidade C

TI

TI

TI

Tipo II - Unidade de servios compartilhados

Fornece servios de TI compartilhados para mais de uma unidade (departamento ou
filial) de negcio. Em vez de ter uma rea de TI para cada filial ou departamento do
negcio, h uma nica rea de TI compartilhada fornecendo servios para as unidades
de negcio.

29

Tipo III - Provedor de servios externos

Fornece servios de TI para clientes externos (fora da organizao). Por exemplo, a
IBM fornece diversos servios de TI para vrias outras empresas no mercado. Nesta
figura abaixo, uma empresa poderia utilizar vrios servios (como CRM, folha de
pagamento, Voip) que so providos por provedores de servios externos (no caso, por
outras empresas de TI especializadas).

importante considerar que uma empresa pode usar mais de um tipo de provedor de
servio (ela pode ter uma combinao deles).

Parte interessada (stakeholder)

uma pessoa que tem um interesse em uma organizao, um projeto, um servio de
TI, etc. Ela pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregas.
Existem muitas partes interessadas envolvidas no gerenciamento de servios:

30