Vous êtes sur la page 1sur 24

cole Suprieure de Technologie

Agadir

Banque Populaire du Centre Sud


Succursale Tiznit

Rapport du
stage
Banque
Encadr par :

Mr. AHMAD

AARAB
Ralis par :

HANANE LAFAI

Priode de stage :

01au 31Aout 2010

du

Ddicaces
Je ddie ce modeste travail :

Ma famille qui ma encourag, dans les moments les plus difficiles, et qui
a partag mon bonheur dans les moments de joie et surtout pour les soutiens
moraux.
Mes formidables frres, qui mont permis de travailler dans une ambiance
telle quon la souhaite.
Mes respectueux formateurs de lEcole Suprieure de Technologie
dAgadir, et mes amis qui mont consolid pendant les tudes.
Tout le personnel de la Banque Populaire.

Remerciements

Tout dabord, je tiens remercier le Directeur de LECOLE


SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE DAGADIR et tous mes formateurs pour
leurs efforts considrables, et leurs obstinations mieux nous former, qui
sans doute nous aideront dans notre vie professionnelle.
Je tiens remercier vivement Monsieur le Directeur de la Banque
Populaire du Centre Sud, qui ma permis deffectuer ce stage au sein de son
tablissement.
A remercier galement tous le personnels de la BP Succursale
Tiznit qui m'ont forms et accompagns tout au long de cette exprience
professionnelle avec beaucoup de patience et de pdagogie pour leur
confiance et intressement remarques quils mont fait.
Je souhaite que ce travail puisse atteindre ses buts et qu'il soit au
niveau souhait.
Enfin, veuillez accepter, mesdames et messieurs tous mes
sentiments de reconnaissance les plus distingus.

Sommaire
o Ddicaces
o Remerciements
o Sommaire
o Introduction.................................................................................................................
......... 5

o Prsentation de la banque populaire

Historique...........................................................................................................
........... 6
Organisation de groupe Banque
Populaire.................................................................... 7
I. Le Comit Directeur (CD). 7
II. La Banque Centrale Populaire (BCP). 8
III. La Banque Populaire Rgionale (BPR)...... 9
IV. Les Succursales.. 10
- Dfinition des fonctions 10
- Organisation ... 11
- Domaines de la succursale.12
- Historique de la succursale de Tiznit... 14
- Organigramme de la succursale de Tiznit... 15
Fiche

V. Les Agences.15
technique..........................................................................................................
16
o

Les produits et services de la banque

populaire.............................................17
Les taches ralises dans la succursale de la BP..........................................
20

o
o

Charte Chabi accueil

................................................................................................. 21
Conclusion.....................................................................................................................
........23

Introduction
Gnrale
Une formation idale est celle qui arrive concilier pratique et thorie,
c'est--dire donner l'tudiant la possibilit de mettre en uvre toutes les
thories assimiles lors des sances de cours.
C'est pour former des personnes polyvalentes, capables de s'intgrer sans
difficult au monde du travail, que lESTA (Ecole Suprieure de Technologie
dAgadir), pousse ses tudiants effectuer un stage qui permet l'tudient
d'avoir une ide sur le fonctionnement de l'entreprise.
Le secteur bancaire reprsente un pilier de l'conomie national.

En effet,

son volution constate est le fruit de la concurrence accrue entre les diffrents
tablissements, dont figure en leader la Banque Populaire riche de son savoirfaire et son exprience de 50 ans, et profitant de son image auprs des clients.
C'est dans le but d'approfondir mes connaissances du domaine bancaire, et
d'affiner mes acquis en commerce que j'ai effectu un stage dans une succursale
de la Banque Populaire.
Ce rapport tablit une synthse de toutes les taches effectues durant ce
stage et les enseignements donns par les personnels de cette succursale.
Pour cela, je vais tout d'abord donner une prsentation de la Banque
Populaire en relatant son histoire et exposant son organisation. Puis je vais

tacher d'expliquer le fonctionnement de la succursale travers ses oprations et


ses produits et services. Et enfin je vais donner une synthse sur les choses que
jai apprises dans cet tablissement.

Prsentation de la
Banque Populaire
Historique :
Lhistoire de la Banque Populaire se caractrise par trois phases essentielles :
La phase de complmentarit : allant des annes 60 jusqu' mi 70 durant cette
priode, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat, les petits
commerces et les PME. Les autres banques taient spcialises dans d'autres activits : la BMCE
(les oprations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immobilier et htelier); etc.
La naissance de la Banque Populaire concide avec celle des OFS (organismes financiers
spcialiss), et celle des banques prives telles que la BNP ( capitaux trangers
essentiellement)...
Paralllement, la Banque Populaire bnficiait de sa place monopolistique au sein du march
marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'tre exonre de tout impt, ce qui n'est pas le
cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volont d'attirer un maximum de capitaux
trangers.

La phase de comptitivit : se situe entre 1968 et 1978, et se caractrise par une


ouverture massive des banques sur le march. Elle est marque aussi par plusieurs vnements :
la libralisation du secteur bancaire, le dsencadrement des crdits, etc.
Les banques se sont donc inscrites, partir, de l dans un contexte de libre concurrence qui les a
incit dvelopper davantage leurs comptences et leur savoir-faire.
Elle se caractrise galement par une dcentralisation du systme bancaire.

La phase de mondialisation : A l'heure actuelle la Banque Populaire a mis en place


des produits modernes qui lui permettant de s'inscrire dans les nouveaux mouvements. Parmi ces
3

produits, on trouve Chabi Mobile et Chabi Net , permettant d'obtenir des informations
relatives aux comptes des clients directement sur leurs botes lectroniques ou sur leur GSM.
Cependant, l'ambition de la Banque Populaire ne s'arrte pas l. Elle compte atteindre l'objectif
2010 qui consiste au dmantlement des tarifs douaniers dans les meilleures conditions
possibles.

I.

Organisation de groupe Banque Populaire :


Le Comit Directeur (CD):

Le Comit Directeur
(CD):

Organe :dexcution
-De
contrle
-De
coordination

BCP

BPR

Succursales

Agence
s

Organe de
dcisions

BPR

BPR

Succursales

Succursales

Agence
s

Agence
s

11 BPR

Sa mission :
Le comit directeur :
- dfinit les orientations stratgiques du Groupe.
- exerce un contrle administratif, technique et financier sur lorganisation et la gestion des
organismes du CPM.
3

- dfinit et contrle les rgles de fonctionnement communes au Groupe.


- prend toutes les mesures ncessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et la
sauvegarde de leur quilibre financier.

II.

La Banque Centrale Populaire (BCP)

Sa mission :

La BCP, qui assure un rle central au sein du Groupe, est investi de deux missions principales :
o Etablissement de crdit habilit raliser toutes les oprations bancaires, sans toutefois disposer d'un
rseau propre.
o Organisme central bancaire des BPR.
A ce titre, elle coordonne la politique financire du Groupe, assure le refinancement des BPR et la
gestion de leurs excdents de trsorerie ainsi que les services dintrt commun pour le compte de ses
organismes.
3

III.

La Banque Populaire Rgionale (BPR)

Prsident du
directoire
Ressources humaines

Audit interne

Contrle de gestion et
pilotage de la

Affaires juridiques et

Chargs daffaires G.E et


institutionnels

Gestion des risques

D.Marchs
Marocains Du
Monde
particuliers et

Rseau des
succursales

D.Marchs des
E/ses et du
commerce
international

D. Traitement et
oprations

Rseau
agences

Sa mission :
Etablissements de crdit habilits effectuer toutes les oprations de banque dans leurs circonscriptions
territoriales respectives, les BPR ont pour mission de contribuer au dveloppement de leur rgion par la
diversit des produits quelles offrent, le financement de linvestissement et la bancarisation de
lconomie.
Elles constituent le levier du Crdit Populaire du Maroc dans la collecte de lpargne au niveau
rgional, sa mobilisation et son utilisation dans la rgion o elle est collecte.

IV.

Les succursales :

Dfinition des fonctions de la succursale :


Un niveau hirarchique intermdiaire entre un sous-rseau dagences et le sige, la
succursale apparait comme un centre danimation commerciale et dappui
technique au rseau afin de :

Rechercher lamlioration continue de la ractivit commerciale de son rseau


Rehausser et maintenir le niveau de qualit des prestations offertes par le rseau
de distribution
Elle amene dans le cas de sous-rseau excentr par rapport au sige, prendre en
charge certaines activits du back office initialement prvues au niveau du
sige .mais dlocaliser pour des raisons de ractivit du rseau.

Mission gnrale :
Considre principalement comme un centre danimation commerciale et dappui
technique au rseau, la mission de la succursale sarticule autour des missions
suivantes :

o
o
o
o

Lappui commercial aux agences relevant de son autorit


Le pilotage et le management de sous-rseau
Lassistance technique au rseau notamment pour ltude et la mise en place des
crdits
Le support aux agences dans le recouvrement lamiable des crances en
souffrance

NB :
Dans le cas de sous-rseau dagences excentr par rapport au sige .elle assure en
plus des missions et des activits back office dlocalises.

Organisation fonctionnelle-type dune succursale :

Directeur
succursale

Unit de liaison
back office
sige

Espace appui et animation rseau

Unit backoffice ( dfinir


au cas par cas
selon la
situation
gographique

Unit conseil et
appui technique
aux rseaux

Espace back-office dlocalis

Comit
animateur
commerciale

Domaines de la succursale :
Domaine 1 : animation commerciale :
o
o
o

o
o
o
o

Ngocier et valider les objectifs commerciaux annuels et les budgets des agences
Assister les agences dans llaboration de leur plan dactions commerciales
Analyser lenvironnement de la succursale en vue den saisir les opportunits et les
menaces et faire des propositions dimplantations dagences et de guichet de
change
Dynamiser et animer la force de vente en matire des techniques de vente et de
dmarche commerciale (prospection des nouvelles relations, le suivi personnalis et
la fidlisation des relations importantes
Former et informer la force de vente sur les nouveaux produits et services
Assister et suivi les agences pour la mise en uvre des compagnes commerciales
et de promotion des produits et services
Assures le conseil et linformation des clients des agences pour les domaines
demandant une expertise dpassant le niveau de comptence lagence
Veiller ladquation des moyens de commercialisation et des canaux de
distribution par rapport aux objectifs arrts.

Domaine 2 : pilotage de lactivit du rseau


o

o
o
o

o
o

o
o

Grer suivre et analyser les tableaux de bord et les autres outils de suivi de
lactivit et des performances des points de vente (compte dexploitation, bilan de
lefficacit de la prospection des contacts, bilan de lactivit des canaux de
distribution) dune part et de la clientle dautre part (segmentation, cotation)
Assister les points de vente dans la prparation des mises au point priodiques
Proposer des mesures correctives et les plans dactions y affrents
Veiller loptimisation des moyens la rationalisation des comptences du rseau,
la rpartition en portefeuilles de la clientle /prospect et des objectifs par acteur
ainsi qu la dlimitation des zones de chalandise.
Veiller au respect des dlgations de pouvoirs attribues (engagements, dpenses,
conditions prfrentielles, habilitations informatiques)
Veiller au dimensionnement du rseau dagences en fonction du champ daction .de
la topologie de la clientle et du nombre de clients que chaque point de vente est
mme de grer compte tenu de son agencement
Valider en donnant un avis motiv, lensemble des dossiers de prts (hors
dlgation des agences
Ratifier les dossiers de crdits relevant de la comptence des agences

Domaine 3 : Appui technique au rseau


o
o
o
o
o

Instruire et apprcier le risque des dossiers de crdits dpassant les niveaux de


dlgation et dexpertise des agences
Assurer la mise en place et le suivi des crdits (ralisation des garanties, mise en
force, renouvellement des autorisations et des garanties.
Suivre les dossiers soumis au sige pour dcision
Assurer le suivi des crdits
dcids au niveau de la succursale : renouvellement
des autorisations et des garanties
Apporter au rseau lexpertise et le support ncessaires au niveau de certains
domaines tels que : la gestion juridique des comptes les produits de
bancassurances, les produits montique
Apporter au rseau lappui dans le recouvrement des crances en souffrance.

Domaine 4 : suivi de la qualit des fonds de commerce


o
o
o
o
o

Contrler par sondage la qualit des crdits dlgus aux agences, et rentabilit
prvisionnelle des clients concerns
Assister le rseau dans le traitement des rclamations
Contrler et suivre la qualit des donnes et des dossiers clients
Veiller au respect par le rseau de la rglementation et des procdures des
engagements
Veiller la qualit des aspects internes et externes des agences et la mise jour
des supports dinformation de la clientle

Domaine 5 : gestion administrative des points de vente


o
o
o
o
o

o
o

Assurer la rgulation des effectifs dans et entre les points de vente


Intervenir la demande des points de vente pour leur dotation en moyens
logistiques et techniques et veiller au bon fonctionnement de ces moyens
Participer avec le sige la formalisation et la ralisation du plan annuel de
dveloppement des ressources humaines
Assurer la gestion des intrims
Assurer la gestion des passations des consignes , sauf en ce qui concerne les
responsables dagences et les responsables administratifs des agences globales qui
relvent de laudit internes
Grer et suivre les budgets dlgus
Superviser les oprations de guichet

Historique de succursale de Tiznit

En 1986, la Banque Centrale Populaire a procd la cration dune


Banque Populaire Rgionale regroupant les trois provinces (TIZNIT, GUELMIM,
TANTAN).

Chronologiquement la BPR de TIZNIT cest dvelopper comme suit :

1981-1986 : La Banque Populaire de TIZNIT dpendait de la BPR dAgadir part


une sparation au niveau de la comptabilit.

1986-1999 : une libert totale au niveau financier, juridique et administratif, cest


ainsi quil sest cre la BPR de TIZNIT, une cooprative capital variable, que
chaque associ participe son capital en souscrivant des parts sociales. Elle tait
dirige par un conseil dadministration lu par lassemble gnrale, et un directeur
nomm par la BCP. Elle avait une autonomie partielle dans la gestion de ces fonds,
et dans la prise de certaines dcisions.

1999-aujourdhui : la BPR de Tiznit est devenu une succursale de la BPCS aprs le


regroupement des trois grandes banques : AGADIR, TIZNIT et OUARZAZATE.
Il est fondamental que cette action soit inscrite dans une logique
normale de croissance et dadaptation du Groupe Banque Populaire, et sintgre
dans la mise en uvre du plan moyen terme du groupe permettant ainsi ce
dernier datteindre ses objectifs.

Organigramme de la succursale de Tiznit

V.

Les agences :
3

L'agence reprsente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation client et la


qualit du service prime sur toute autre considration

Fiche technique :
La Banque populaire

Logo de Banque populaire du Maroc

Cration

1961

Forme
juridique

Socit anonyme

Action

MASI : BCP

Slogan(s)

Faite pour vous

Sige
social

20 000 Casablanca
101, Bd Zerktouni

Direction
Activit(s)

Mohammed Benchaboune (PDG)


Finance et assurance

Effectif

7 700

Site Web

www.GBP.ma

Tlphone
0528.86.22.43
0528.86.21.14
Fax

0528 86 36 42

Les produits et les


services de la BP
Compte chque :
Cest un contrat par le quel le client a la possibilit de dposer ses fonds en
dirhams deffectuer des retraits volont, selon son solde et sans contrainte
particulire.
On trouve :
-

Compte fonctionnant avec la seule signature du titulaire


Compte joint
Compte collectif
Types des comptes :

compte
compte
compte
compte

chque
courant
en dirhams convertibles
en devises

Offre package
-

Alhissab Chabi : offre package bancarisation


Back Tayssir : offre package TPE

Banque distance ou domicile :


-

Chabi mobile : service informationnel via le tlphone GS


Chabi net : service informationnel et transactionnel via internet
Chabi phone : serveur vocal
Al ittissal Chabi : change des donnes informatises
3

Lpargne :
-

Compte sur carnet : compte rmunrateur destin aux particuliers


Plan pargne logement enseignants : plan pargne logement spcifique aux
enseignants
Tawfir Chabi Lisskane : plan pargne logement destin aux particuliers locaux

Montique :
-

Carte prima : carte de retrait


Carte la populaire : carte de retrait et de paiement sans dpassement
Carte gold : carte de retrait et de paiement avec plus de libert
Carte C pop Junior : carte de retrait pour les mineurs
Carte C Pop Jeunes Adultes : carte de retrait et de paiement pour les jeunes
Carte Risk : carte de retrait adosse au compte sur carnet
Carte Visa Classic : carte de retrait et paiement
Carte lHbab : carte de retrait non personnalise et rechargeable tout moment
Carte Relax : carte de crdit
Asfar Card : carte prpaye en devises

Assurance :
-

Bancassurance : addamane Chabi


Produit dassurance pargne retraite : Al Moustakbal Chabi
Produit dassurance pargne ducation : Al Injad Chabi
Produit dassistance standard : Al Injad Al Moumtaz
Produit dassistance plus : Injad Achamil
Produit dassistance des marocains du monde

Engagement :
-

Crdit immobiliers
Autres crdits quimmobiliers
Crdits Yousr
Prts tudiants
Financement de linvestissement
Financement de lexploitation

Produits alternatifs
Ijara wa iqtinaa
Morabaha mobilier
Morabaha immobilire

Moyens de paiements
Chque
Chque de banque
Chque auto
Chabi tasdid
Chabi cash

Oprations avec ltranger


Transferts ltranger pour tudiants
Transferts ltranger pour soins mdicaux
Cash letter
Traveller chque
Change

Placement financiers
Dpts terme
Bons de caisse
Part sociale
Al Iddikhar Chabi : plan pargne adoss aux OPCVM

Les taches
ralises dans la
succursale de la
BP
I.

Le service de lanimation commerciale :

Cest un service qui vise crer la comptitivit entre les agences qui appartient
une succursale ou entre les succursales elle mme afin de comparer les rsultats
ralis par chacune
En gnrale lanimation commerciale pour but de crer un esprit comptitif entre
les personnels afin de les motivs pour produire plus
Le responsable prpare des reportings et fixe des objectifs mensuels raliser par
la succursale et aussi par les agences.
Aussi lAC fait des tudes au niveau de la part du march, la liquidit, les crdits
donnes par rapport la place, les agences ainsi les concurrents .elle utilise la
veille concurrentielle pour savoir les nouveauts sur le march des concurrents
aussi sur les promotions et les participations aux vnements qui peuvent
constituent une opportunit pour eux.

II.
o
o
o
o

Les services de lappui technique

Service de crdit : tude des dossiers crdits


Service garantie : la mise en force et la ralisation des garanties prsent par
le crditman
Service recouvrement : dans le cas de limpayes des crdits
Services caution et lescompte : la saisie des escomptes dans le systme
bancaire qui soccupe de la validation et larchivassions des traites jusque
jour de lchance.

III. Le service administratif et de contrle de services


Il soccupe du contrle et suivi des situations comptables mensuelles des
agences de la succursale, du traitement et gestion des rclamations reus des
clients, des agences ....
Aussi ltablissement des lettres daccrditation, contrle et gestion des
habilitations informatiques
Et plusieurs autres fonctions.

Charte Chabi
accueil

Les principes directeurs que chacun de nous doit adopter dans la pratique
quotidienne de la relation avec la clientle
Les 7 principes :

I.

Une orientation plus facile lextrieur et refltent limage de la


banque :
Signaltique extrieur de lagence
Propret lextrieur de lagence

II.

Un lieu propre et agrable :


Lentretien du lieu de travail a un impact direct sur la perception du client de
limage de la banque

Confort du client
Propret lintrieur de lagence
Informations commerciales
3

III.

Une prsentation et une tenue soignes


La prsentation doit reflter la fois, lassurance professionnelle de lagent et sa
proximit respectueuse du client
Tenue vestimentaire de lagent : tenue propre, soigne, et correcte
Prsentation gnrale

IV.

Un accueil aimable et courtois :

La qualit daccueil vhicule les valeurs de la banque, son organisation et les


comptences de ses agents
Considration porte au client
Amabilit et courtoisie

V.

Un accueil personnalis :

La personnalisation de laccueil imprime une confiance la relation et engendre une


fidlisation de nos clients
Comportement
Attitude professionnelle

VI.

Un accueil tlphonique de qualit et performant :

La voix vhicule limage de lagent et de la banque et traduit limportance accorde


au client

VII.

Une cout active :


3

Lattention totale adopte par lagent lors de la relation avec le client le rassure et
le met laise.

Conclusion

Il est vident que cette priode de stage m'a permis d'accrotre mes
connaissances en matire de banque et d'acqurir de nouvelles techniques, par
l'tude des oprations et l'utilisation des techniques, prsentes au sein de la
succursale de Tiznit.
Une ambiance professionnelle et dcontracte a caractris le
droulement de cette priode de stage qui, par une participation forte et gnrale
aux oprations, m'a facilement favoris la cohsion avec le personnel de la
banque.
Ce stage m'a galement permis de rencontrer des gens de diffrentes
disciplines, et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et
surtout de faire la diffrence entre les tudes thoriques et les ralits du terrain
qui est le monde de l'emploi, tout en tant jour avec l'information.

Plus largement, ce stage a donc t une opportunit pour moi de


dcouvrir comment une entreprise dans un secteur en plein expansion, avec une
concurrence accrue et une volution trs rapide, a pu dpasser ces obstacles
pour tablir une volution trs rapide, a pu dpasser ces obstacles pour tablir
une stratgie par laquelle elle a pu devenir une banque leader au Maroc.