Hotel Cochabamba Casi Completo

GRAN HOTEL COCHABAMBA
PLAN DE MARKETING PARA EL

Cap. 1.
INTRODUCCIN
El presente trabajo consiste en desarrollar un plan de marketing
para el Gran Hotel
Cochabamba que desarrollaremos como tarea de la materia de Marketing de Servicios y

de Relaciones dictada por la licenciada Graciela Mazorco Irureta.
1.1. Antecedentes tericos
El Plan de Marketing es un documento escrito en el que, de una forma sistemtica
y estructurada, y previos los correspondientes anlisis y estudios, se definen los
objetivos a conseguir en un periodo de tiempo determinado, as como se detallan los
programas y medios de accin que son precisos para alcanzar los objetivos
enunciados en el plazo previsto.1
En el mundo actual donde vivimos, existe un mercado cada vez ms competitivo
donde las decisiones que tomemos nos puede llevar por dos caminos: el xito o
fracaso de la empresa. Por ello, el Plan de Marketing es una herramienta til, ya
que permite a la empresa conocer cmo marcha esta internamente, el avance del
establecimiento hotelero, y as efectuar los ajustes segn se den las circunstancias.
1.2. Antecedentes de la empresa
El Gran Hotel Cochabamba, recinto hotelero que durante dcadas fue considerado
como patrimonio de los cochabambinos, fue comprado por le grupo empresarial
Pavisic, el cual hizo una inversin alrededor de 3 millones de dlares para la
adquisicin del Gran Hotel Cochabamba que anteriormente era propiedad del ex
Presidente Gonzalo Snchez de Lozada.
Jos Mara Sainz de Vicua, El Plan de Marketing en La Prctica , Madrid, 12

Edicin, Octubre
2008, Pg. 77
Marketing de Servicios
El gran Hotel Cochabamba ha conservado el estilo original del convento franciscano,

del cual ha sido parte, fundado por los hermanos Franciscanos Recoletos como La
Santa Recoleccin de la Santsima y Pursima Concepcin.
Se encuentra situado en la ciudad de Cochabamba, en plena plaza histrica de La
Recoleta. Cuenta con 5 estrellas en la ciudad, conjuga tradicin, excelencia,
elegancia y calidad, cualidades que harn que la estada de sus clientes, ya sea por
negocios o por descanso, una agradable experiencia.
1.3.
Objetivos del trabajo

1.3.1. Objetivo general
El objetivo general de este trabajo es formular el plan de marketing del Gran
Hotel Cochabamba, para el ao 2014, para que esta logre mejorar su posicin
competitiva.
1.3.2. Objetivos especficos
1
Analizar el entorno de la funcin comercial (anlisis del mercado y de las 5
fuerzas de Porter) para determinar oportunidades y amenazas para la empresa.

2. Analizar el rea comercial de la empresa (resultados, estrategias,
posicionamiento, mezcla comercial) para determinar sus fuerzas y debilidades
3. Realizar un anlisis FODA.
1.4. Metodologa
El presente trabajo de investigacin se basa en la realizacin de un diagnostico
externo especifico del sector, posterior anlisis interno de la empresa, en el cual se
desenvuelve y la realizacin de una investigacin de mercado, en base a estos
anlisis se pueda desarrollar una estrategia de marketing para el GRAN HOTEL
COCHABAMBA.
Si bien la empresa tiene definido su mercado meta, caractersticas de sus clientes y
su propuesta de valor, lo que se quiere es determinar de manera cientfica el
mercado meta y el servicio esperado por el cliente.
1.4.1. Tipo de Investigacin

Aplicada.- Este tipo de investigacin la utilizaremos porque se basa en la
aplicacin de conocimientos (marco terico) en situaciones reales especficas.
Exploratoria.-Esa la utilizaremos para definir el problema que ser tratado en el
Plan de Marketing.
Descriptiva.-Utilizaremos Para Describir Situaciones O Eventos, Tales Como,
La Atencin Personalizada Del Hospital.
1.4.2. Unidad de anlisis
La unidad de anlisis que se estudiar es el rea de Comercializacin del
Gran Hotel Cochabamba.
1.4.3. Objeto de estudio
El objeto a ser estudiado ser el Plan de Marketing del rea de
Comercializacin.
1.4.4. Delimitacin o alcance
Este trabajo se lo realizar en la Ciudad de Cochabamba, durante los
prximos 4 meses.
1.4.5. Operacionalizacin de Variables

OBJETIVO
ESPECIFICO
Analizar el
entorno
comercial
VARIABLES
1.
Competenci
a
TECNICAS DE
OBTENCION DE
INFORMACION
DEFINICION INDICADORES SUBINDICAD

CONCEPTUAL
ORES
FUENTES DE
INFORMACION
Situacin en la
-Rivalidad entre
competidores
actuales.
Empresario
Entrevista
- Sustitutos
Empresario
Entrevista
Empresario
Entrevista
Empresarios y
Publicaciones
sectoriales.
Entrevista
Revisin documental.
cual
los econmicos t
ienen
la libertad de
ofrecer bienes y
servicios.
-Barreras de
entrada.
2.Proveedores
Persona o
sociedad que
Tamao, nmero
y poder de
proveedores.
suministra la
materia prima
utilizada para
producir los
bienes o
servicios
necesarios.
3.
Distribuidores
y Grandes
clientes.
Persona o
Empresa que
recibe un
producto del
Nmero,
tamao y poder
de
intermediarios.
Grandes
clientes.
Empresarios y
Publicaciones
sectoriales.
Entrevista
Revisin documental.
Empresa
Fuente
documental
Gerente
Internet
Observacin (Lectura)
Entrevista
Consulta Digital
fabricante y lo
entrega a los
comerciantes.
2.-Realizar Un
Anlisis
(Interno)
2.1. Misin y
Visin
Misin:
Declaracin del
propsito de la
organizacin, lo
que desea lograr
en el entorno
ms amplio.
Visin: percibir
el futuro de su
empresa a largo
plazo,
proyectndose
en el tiempo.
-Misin de la
empresa.
-Visin de la
empresa.
2.2. Resultados Logros de la

Comerciales
organizacin
en trminos
comerciales.
2.3. Estrategia
De Marketing
2.2.1 Ventas
2.2.2
Participacin
De Mercado
2.2.3
Rentabilidad
Son el arte y la
2.3.1 Estrategia
ciencia de elegir Competitiva
mercados meta y
disear con ellos
relaciones
exitosas..
2.3.2 Estrategia
De Crecimiento
Arreglo de una
2.4.
oferta de
Posicionamient mercado para
o
ocupar un lugar
claro, distintivo
y deseable en
relacin con
productos
competidores en
las mentes de
los
2.4.1 Atributos
de
Posicionamient
o
Empresa.
INE
Entrevista
Gerente
Entrevista
13.2.1 Tipo De Gerente

Mercado
1.3.2.2 Tipo De
Producto
Entrevista
1.3.1.1 Ventaja
Competitiva
1.3.1.2 Tamao
De Mercado
Gerente
Consumidor
Entrevista
Encuesta
2.4.2
Percepcin del
Mix De
Marketing
consumidores.
2.5. Mezcla
Comercial
Conjunto de
herramientas
tcticas de
marketingproducto,
precio, plaza,
promocin- que
la empresa
combina para
producir la
respuesta que
desea en el
mercado meta.
2.5.1 Producto
2.5.1.1
Prestacin
Gerente
Entrevista
Empresa
Clientes
Entrevista
Encuesta
2.5.1.2
Experiencia
2.5.1.3 Apoyo
Tangible
2.5.2 Precio
2.5.3 Plaza
2.5.2.1.
Descuentos
2.5.2.2. Precios
diferenciales
2.5.2.3.
Crditos
2.5.2.4.
Periodo de
pago
Empresa
Internet
Observacin
Mapa Satelital
2.5.3.1
Ubicacin
2.5.4 Promocin
Empresa
Clientes
Entrevista
Encuesta
2.5.4.1
Publicidad
2.5.4.2
Promociones
2.5.4.3
Relaciones
Publicas
2.5.4.4
Marketing
Directo
2.5.5 Servicio
Al Cliente
Observacin
2.5.5.1
Investigacin
De Mercados
Cliente
2.5.5.2
Identificacin
De Satisfaccin
2.5.6 Personas
Cliente
Empresa
Encuesta/Entrevista
Entrevista
2.5.6.1Clientes
2.5.6.2Emplead
os
2.5.6.3FrondOffice
2.5.6.4Back
Office
2.5.7 Direccin
2.5.8
Organizacin
2.5.9 Cultura
2.5.7 Procesos
Entrevista
Empresa
2.5.7.1
Equipo(Hard)
2.5.7.2
Operaciones(S
oft)
2.5.7.3 Fabrica
Cap. 2. ANALISIS DE SITUACION

2.1.
ANALISIS DEL ENTORNO COMERCIAL

2.1.1. Competencia
2.1.1.1.
Principales competidores
Segn la entrevista realizada a la Lic. Margarita Oyola el hotel no
identifica competidores ya que ellos consideran que estn bien
establecidos en su segmento mercado. Por lo cual
no
consideramos su respuesta.
Segn otras fuentes (encuestas, informacin digital, otros) los
principales competidores de la empresa son: Hotel Portales, Hotel
la Colonia, Hotel Regina, Hotel Diplomat. El nmero de
competidores es bastante reducido pues los servicios que ofrecen
son muy similares.
Posicionamiento:
Ventaja Competitiva:
2.1.1.2 Rivalidad entre competidores
Segn el cuestionario en Anexo 1, aplicado a la Lic. Margarita
Oyola no existe rivalidad entre competidores debido a que:
No existe guerra de precios: La empresa no fija precios en
funcin a sus competidores, debido a que la misma fija
los precios basada al costo, inversin y calidad del
servicio.
El mercado crece paulatinamente: en estos ltimos aos el
hotel tuvo que aumentar sus habitaciones de 37 a 90
debido a la creciente demanda.
2.1.1.3.
Barreras de entrada
De acuerdo a lo informado por la Licenciada, no existen barreras
de entrada y el gobierno no impone impuestos fuertes para el
sector. Por lo cual no consideramos su respuesta.
Segn la informacin obtenida de datos digitales, las barreras de
entrada para crear un hotel son muy fuertes: se necesita un
inmueble lo suficientemente grande como para albergar un
nmero
importante
de
habitaciones,
recepcin,
cafetera,
restaurante y dems servicios; amoblar y equipar dicho inmueble
para su uso como hotel tambin requiere de una importante suma

de dinero; se debe contratar a limpiadores, cocineros, camareros,
recepcionistas, gente para el servicio tcnico y dems
profesionales, lo cual tambin es difcil de costear.
2.1.2.
Proveedores
El hotel tiene poder
sobre sus proveedores, ya que existe una
gran variedad de los mismos como ser de productos de limpieza

(papel, detergentes, etc.), alimentos (verduras, frutas, cereales,
etc.), bebidas (tragos, vinos, etc.) de acuerdo a lo informado por
2.1.3.
el representante del hotel.

Grandes Clientes
Segn la entrevista realizada a El gran hotel Cochabamba
cuenta con grandes clientes de suma importancia como ser en su
mayora:
Artistas famosos, empresarios tanto extranjeros como nacionales
y clientes que son parte del gobierno del pas (presidente,
ministros, y otros),
proporcionndoles descuento segn: el
tamao del grupo, las fechas memorables, acontecimientos de

suma importancia y temporada.
Los grandes clientes tienen poder sobre la empresa de acuerdo a
la temporada, ya que se realizan descuentos con tarifas cmodas
para los mismos. Estos mismos clientes representan un porcentaje
medio de los ingresos del hotel.
2.1.4. Consumidores
2.1.4.1 Segmento de Mercado
El segmento de mercado al cual se dirige el Gran Hotel Cochabamba son

los huspedes bolivianos o nacionales, instituciones y empresas (pblicas
y privadas); y huspedes extranjeros.
El segmento Boliviano o nacional est representado por el 53% de las
encuestas realizadas de las cuales el 67% si utiliza el servicio de hotelera
de 4 o 5 estrellas para hospedarse.
El segmento extranjero representa el 47% de las encuestas realizadas de
las cuales el 85% si utiliza el servicio de hotelera.
Segn la fuente del Anexo 3 pregunta N1.
2.1.4.2 Tamao de mercado
2.1.4.3 Crecimiento de mercado
2.1.4.4 Hbitos, Preferencia e Influencia

De acuerdo a los resultados de las encuestas realizadas al segmento
boliviano y extranjero pudimos constatar los siguientes puntos:
Hbitos
La mayor parte de los clientes bolivianos utiliza los servicios hoteleros
por
motivos vacacionales y de descanso, motivos de trabajo y
Reuniones Familiares, realizando su reserva en el hotel, Agencias de

viajes y Por Internet respectivamente.
En cuanto a los clientes extranjeros usa los servicios hoteleros por
motivos de trabajo, vacaciones y descanso, y reuniones familiares,
realizando su reserva en el Hotel, Internet y Agencias de viaje,
respectivamente.
Segn Fuente del Anexo 3 Pregunta N2 y N4.
Preferencias
Segn los resultados obtenidos podemos deducir que la mayora de los

clientes
bolivianos prefiere hospedarse tanto en el Gran Hotel
Cochabamba y el Hotel Regina teniendo ambos el mismo nivel de

preferencia; seguido por Hotel Portales y posteriormente el Hotel
Diplomat y el Hotel la Colonia.
Al mismo tiempo los clientes
bolivianos indicaron que les gustara recibir de los Hoteles Paquetes

especiales para toda ocasin.
Los clientes extranjeros prefieren Hospedarse en el Gran Hotel
Cochabamba, seguidamente por el Hotel Regina, Hotel Portales y el
Hotel Diplomat.
Adems indicaron que les gustara recibir de los
Hoteles Paquetes especiales para toda ocasin.

Segn fuente de la encuesta realizada, ver Anexo N3, pregunta 8.
Influencias:
En la encuesta realizada un gran nmero de clientes bolivianos indico
que a la hora elegir un hotel, existen personas que influyen en su
decisin, el cual est dado principalmente por los amigos y familiares.
Los clientes extranjeros indicaron que a la hora de elegir un hotel,
influyen en ellos los amigos.
Ver Anexo N3, pregunta 5.
2.1.4.5 Expectativas Percepcin y Satisfaccin
De acueroc
EXPECTATIVAS
Bolivianos
Segn datos obtenidos de las encuestas podemos determinar que lo que espera
el cliente al momento de elegir un hotel de otro segn orden de prioridad es:
Confiabilidad y garantas del servicio.

El entorno fsico del hotel cmodo, estticamente agradable.
Rapidez y precisin de las respuestas a sus necesidades.
La seguridad que brinda el personal de vanguardia.
Buena localizacin de las instalaciones.
La diversidad de servicios que ofrece el hotel.

La atencin personalizada del hotel.
Que la empresa tome en cuenta sus quejas y recomendaciones para
mejorar.
El precio a la hora de adquirir el servicio.
El respeto por parte del hotel con los clientes.
Como podemos observar, el cliente lo primero que toma en cuenta al momento
de elegir un hotel es la confiabilidad y la garanta que ofrece el mismo, as
tambin un ambiente agradable y la esttica, toman en cuenta la rapidez que dan
a las necesidades de los clientes.
Y podemos observar que lo ltimo que ven al momento de escoger un hotel es
el precio del servicio.
Extranjeros
Segn datos obtenidos de las encuestas podemos determinar que lo que espera
el cliente al momento de elegir un hotel de otro son estos, segn orden de prioridades:
-Buena localizacin de las instalaciones.
-Confiabilidad y garantas del servicio.
-Rapidez y precisin de las respuestas a sus necesidades.
-El entorno fsico del hotel cmodo, estticamente agradable.
-La seguridad que brinda el personal de vanguardia.
-La diversidad de servicios que ofrece el hotel.
-La atencin al personalizada del hotel.
-Que la empresa tome en cuenta sus quejas y recomendaciones para mejorar.
-El precio a la hora de adquirir el servicio.
-El respeto por parte del hotel con los clientes.
Con los resultados obtenidos vemos que para el segmento extranjero lo que mas
valora el cliente es la localizacin de las instalaciones y confiabilidad y garantas del
servicio.
Estos datos obtuvimos de la siguiente manera:
1 Realizamos la tabulacin de expectativas, donde tabulamos la calificacin
que dieron los encuestados
donde 5
fue
muy importante y
nada
importante para cada atributo.

2 Calculamos el promedio ponderado para cada atributo.
3 Ordenamos el promedio ponderado de mayor a menor lo cual significa que

aquellos atributos con puntajes mayores son expectativas ms valoradas por los
clientes.
Fuente anexo pregunta 6
Percepcin
Bolivianos
En base a los resultados que obtuvimos, el Hotel Regina se destaca entre los
mejores hoteles de Cochabamba por el buen servicio que brinda al cliente, los
atributos que ms resalta es la amabilidad y buena cortesa que presenta, eso a
su vez hace que el cliente tenga una buena imagen del hotel, otro punto que
resalta entre sus cualidades es el entorno fsico ,el cual presenta un ambiente
muy cmodo para el cliente, posteriormente podemos decir que los precios son
considerablemente aceptados por el cliente ya que es un precio razonable y
adems esta concord al servicio que brinda.
El GRAN HOTEL COCHABAMBA tambin se destaca entre los mejores
hoteles de Cochabamba es bastante reconocido por la poblacin, segn los
resultados obtenidos es reconocida por la buena cortesa que presenta al igual
que el hotel Regina, otro punto que se destaca es la confianza y garanta, las
personas que se hospedan saben que el servicio que brindan es garantizado lo
cual les brinda un grado de satisfaccin elevada.
Pero tambin presenta algunas desventajas que no es bueno para el hotel
respecto a sus precios deberan ser un poco ms accesibles, tratar de lanzar
promociones o descuentos a clientes fieles otro punto dbil que presenta es que
deben tomar en cuenta las recomendaciones y quejas que hacen los clientes para
que se lleven una buena imagen del hotel.
El Hotel Diplomat lo que ms destaca es la confiabilidad y garanta del
servicio que ofrece, en cuanto a los dems atributos presenta deficiencia, por
tanto el cliente no est satisfecho, el hotel debe mejorar varios aspectos como
localizar mejor sus instalaciones, el personal debe ser ms atento y amable con
el cliente tomar en cuenta las quejas y recomendaciones, y tener ms rapidez en

los servicios que brinda.
Extranjeros
Con la informacin obtenida, segn el segmento extranjero,
EL GRAN
HOTEL COCHABAMBA se destaca entre los mejores hoteles de Cochabamba

para los extranjeros por la buena localizacin de sus instalaciones y el entorno
fsico cmodo.
Pero tambin presenta algunas desventajas que no es bueno para el hotel
respecto a sus precios deberan ser un poco ms accesibles, tratar de lanzar
promociones o descuentos a clientes fieles otro punto dbil que presenta es que
deben tomar en cuenta las recomendaciones y quejas que hacen los clientes para
que se lleven una buena imagen del hotel.
El Hotel Portales se destaca entre sus competidores por su atencin
personalizada con el cliente, en cuanto a los dems atributos presenta
deficiencia, por tanto el cliente no est satisfecho, el hotel debe mejorar varios
aspectos como la seguridad que brinda el personal, el precio a la hora de
adquirir el servicio y que la empresa tome en cuenta sus quejas y
recomendaciones para mejorar.
SATISFACCIN.Bolivianos
Segn el cuadro de satisfaccin, el Hotel Regina es el hotel que satisface ms
en
los atributos principales, seguidamente por el GRAN HOTEL
COCHABAMBA con una diferencia mnima, por lo cual este el Hotel Regina
corre el riesgo de ser desplazada por el GRAN HOTEL COCHABAMBA.
Y el HOTEL DIPLOMAT
segn la informacin obtenida no satisface al
cliente en la mayora de los atributo por tanto necesita mejorar ms sus atributos
para lograr satisfacer a los cliente
Extranjeros
Segn resultados de satisfaccin, EL GRAN HOTEL COCHABAMBA es el
hotel que satisface principalmente con su buena localizacin de sus
instalaciones, entorno fsico del hotel y agradable estticamente, atencin
personalizada del hotel y el respeto por parte del hotel a sus clientes.
2.2. ANALISIS INTERNO DEL AREA COMERCIAL
2.2.1. Visin
La misin de la empresa es atender las necesidades de nuestros
huspedes clientes y proveedores, proporcionndoles un servicio de
hotelera integral de calidad y calidez, haciendo de la excelencia nuestra
carta de presentacin.
(Manual
de
Normas
Corporativas
GRAN
HOTEL
COCHABAMBA)
2.2.2. Misin
La visin es ser el Hotel lder en Cochabamba. Logrando la preferencia
y satisfaccin de nuestros clientes excediendo sus expectativas de un
buen servicio. Estar en continuo crecimiento, que ese distinga por
proporcionar una calidad de servicio excelente a sus huspedes y
clientes, una rentabilidad sostenida, una ampliacin de oportunidades de
desarrollo profesional y personal a sus empleados y una construccin
positiva a la sociedad actuando con un compromiso de ciudadana
global.
(Manual
de
Normas
Corporativas
GRAN
HOTEL
COCHABAMBA)
2.2.3. Valores
Los valores empresariales son:
Elegancia, prestigio, traduccin, servicio, seriedad
(Manual de Normas Corporativas GRAN HOTEL
COCHABAMBA)
2.2.4. Objetivos Empresariales
Los objetivos con los que cuenta El gran Hotel Cochabamba son:
1. Alcanzar mejores arribos de visitantes y de turistas das extranjeros
atenuando las diferencias entre las temporadas altas y bajas, con la
introduccin de productos tursticos de nuevo tipo que integren
ofertas diversificadas.
2. Redisear la estrategia comercial a partir de la actualizacin de la
Proyeccin Estratgica del Hotel, como el camino a transitar a travs
del proceso de Perfeccionamiento Empresarial.
3. Alcanzar valores de utilidad en divisa en correspondencia con el
ndice de costos y gastos en divisa por dlar de ingreso planificado y
lograr perfeccionar los sistemas de control de los recursos de la
organizacin.
4. Lograr una eficiente
gestin y desarrollo de los Recursos
Humanos para disponer de trabajadores con alta profesionalidad e

idoneidad que garanticen el cumplimiento de los objetivos y
desarrollo de la instalacin.
5. Fortalecer y consolidad la calidad como una ventaja competitiva,
mediante el incremento de la satisfaccin y superacin de las
expectativas de los turistas en los destino tursticos del Grupo en
correspondencia con los principios sustentados por el Hotel.
6.
Alcanzar un inventario de habitaciones que garantice satisfacer los

niveles de demanda proyectada.
7. Lograr
mejores
resultados
Ambiente, Ciencia y
Tecnologa,
en
las
en
esferas
funcin
de Medio
del desarrollo
sostenible del turismo.

8.
Incrementar sostenidamente la participacin de la produccin

nacional en los insumos e inversiones en el Hotel.
9. Desarrollar el proceso de informatizacin en todo el sistema del

Hotel de manera integral.
10. Lograr elevados niveles de seguridad y proteccin, reduciendo
sistemticamente los hechos delictivos y de accidentes prevenibles en
la instalacin, reduciendo las prdidas por estas causales. (Manual de
Normas Corporativas GRAN HOTEL COCHABAMBA
1.2.
Resultado Comercial
Ventas
De acuerdo a la informacin recibida por la representante del hotel,
indico que las ventas se incrementaron significativamente a
comparacin de los aos anteriores.
Participacin de Mercado
La participacin de mercado que tiene el GRAN HOTEL
COCHABAMBA
es de 34% segn las encuestas realizadas al
segmento boliviano.
Figura 1: Participacin de mercado Boliviano

Fuente: Resultados de encuestas realizadas
al
consumidor.
La participacin de mercado del segmento Extranjero es del 33%.
Figura 2: Participacin de mercado Extranjero

Fuente:
Resultados
consumidor.
de
encuestas
realizadas
al
Rentabilidad
Con los ingresos adquiridos el GRAN HOTEL COCHABAMBA pudo
ampliar
su
infraestructura,
se
construyeron
anteriormente tena 39 habitaciones, siendo
60
habitaciones,
en la actualidad 90
habitaciones.
Tambin se increment el personal, se aumentaron 8 salones para
conferencias y se ampliaron los ya existentes.
Todos estos cambios fueron realizados durante los ltimos aos.
1.3.
Estrategias de Marketing
DEFINICIONNNNNN
1.3.1. Estrategia Competitiva

Tamao de Mercado
Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva con la que cuenta el GRAN HOTEL

COCHABAMBA, segn la informacin proporcionada por la Lic.
Margarita Oyola, son las habitaciones, ya que son amplias y luminosas y
presentan muebles elegantes. Todas cuentan con bao de mrmol y
algunos incluyen baera de hidromasaje.
De acuerdo a los resultados obtenidos, de la encuesta realizada a los
consumidores, pudimos constatar que el Hotel dentro del segmento
Boliviano no cuenta con una ventaja
competitiva; sin embargo el
segmento extranjero sealo que el Hotel tiene como ventaja competitiva

la Buena localizacin de instalaciones y el entorno fsico cmodo y
agradable estticamente.
La estrategia competitiva con la que trabaja hasta momento el GRAN
HOTEL COCHABAMBA es la Diferenciacin, porque la localizacin, la
infraestructura y las habitaciones cuentan con caractersticas nicas que
lo hacen diferentes con relacin a sus competidores. El Hotel no es
maneja la estrategia de Liderazgo en Costos por que los precios que
ofrece al pblico no son inferiores a la de su competencia.
1.3.2. Estrategia de Crecimiento
El crecimiento es uno de los objetivos de las empresas y una forma de
manifestar el xito de las mismas. La estrategia de crecimiento de la
empresa es aquel que est basado en la realizacin de inversiones
productivas en el seno de la propia empresa, aumentando as su
capacidad productiva.
Tipo de Mercado
El tipo de mercado con el que trabaja el Hotel es un mercado actual, es
decir un mercado que lo constituyen todos los consumidores actuales,
es el resultado total de la oferta y la demanda de los servicios.
Tipo de Producto
El producto que ofrece el Hotel es un producto actual, ya que en el

transcurso de los 70 aos de vida, su producto principal siempre fue el
hospedaje.
1.4.
Posicionamiento
El posicionamiento es el lugar que ocupa el servicio en la mente de los
consumidores respecto a los servicios de la competencia; es decir es la
manera en que los consumidores definen el servicio en cuanto a sus
caractersticas fundamentales con lo cual se da a conocer el lugar que
tienen el servicio en la mente del consumidor.
Atributos de la Mezcla Comercial Posicional
Dentro de los resultados obtenidos, de las encuestas al consumidor,
podemos deducir que el GRAN HOTEL COCHABAMBA se
encuentra bien posicionado en los siguientes atributos:
Buena localizacin de las instalaciones.
Confiabilidad y garantas del servicio.
Rapidez y precisin de las respuestas a sus necesidades.
El entorno fsico del hotel cmodo y estticamente agradable.
La diversidad de servicios que ofrece el hotel.
El respeto por parte del hotel con los clientes.
Ver Anexo 3, preguntas al consumidor.
Percepcin de la mezcla Comercial
Segn la informacin recabada podemos definir lo siguiente:
Dentro del segmento Boliviano el GRAN HOTEL COCHABAMBA
se destaca entre los mejores hoteles de Cochabamba es bastante
reconocido por la poblacin, segn los resultados obtenidos, es

reconocida por la buena cortesa que presenta, otro punto que se
destaca es la confianza y garanta, las personas que se hospedan saben
que el servicio que brinda es garantizado lo cual les brinda un grado de
satisfaccin elevada.
Segn el segmento Extranjero el GRAN HOTEL COCHABAMBA
se destaca entre los mejores hoteles de Cochabamba por la buena
localizacin de sus instalaciones y el entorno fsico cmodo.
Pero tambin presenta algunas desventajas en ambos segmentos que no
es bueno para el hotel, respecto a sus precios, deberan ser un poco ms
accesibles, tratar de lanzar promociones o descuentos a clientes fieles
otro punto dbil que presenta es que deben tomar en cuenta las
recomendaciones y quejas que hacen los clientes para que se lleven
una buena imagen del hotel.
1.5. Mezcla comercial

1.
Servicio
Prestacin
Segn la entrevista realizada a la representante del hotel Lic. Margarita Oyola, nos
indic la siguiente informacin:
Prestacin Principal:
Hospedaje.- El Gran Hotel Cochabamba brinda atencin de
viajes de negocio,
familia y descanso.
El GRAN HOTEL COCHABAMBA cuenta con 22 habitaciones dobles, 4 suites
junior, 2 suites presidenciales y 11 matrimoniales, forman 39 ambientes nicos,
con acceso a diferentes reas para una clida estada. Las habitaciones del son
amplias y luminosas y presentan muebles elegantes.
Prestacin Secundaria:
Snack Piscina
Business Center
Piscina
Canchas de tenis
Jacuzzi
Sauna
Wifi
Restaurantes
Estacionamiento Propio
Apoyo Tangible
El apoyo tangible que brinda el GRAN HOTEL COCHABAMBA son:
El desayuno que est incluido en el precio, es agradable en general.
El hotel pone a disposicin un montn de productos de bao como crema de

afeitar, toallas, jaboncillos, shampoos, etc. Los cuales se cobran por el uso al
retirarse del hotel.
Las habitaciones cuentan con bao de mrmol y algunos incluyen baera de

hidromasaje.
Segn la entrevista realizada a la representante del hotel.

Experiencia
La experiencia que presenta el GRAN HOTEL COCHABAMBA segn nos inform la
Lic. Margarita Oyola es el siguiente:
Calidad del entorno fsico, equipamiento de las habitaciones, la forma en que va

vestido el personal, calidad del material de comunicacin, cmodo y
estticamente agradable.
La confiabilidad del servicio, las garantas que ofrece.
La capacidad de respuesta dada por la voluntad de ayudar al cliente.
La seguridad y disponibilidad que brinda el personal cuando el cliente lo
requiera.
Atencin personalizada al cliente.
Respeto y amabilidad por parte del personal.

Reaccin tolerante a los reclamos.
1.5.2. Precio
De acuerdo a la consulta digital realizada y a la entrevista realizada a la Lic.
Margarita Oyola podemos constatar los siguientes datos sobre los precios:
Habitacin Doble 1 o 2 Camas (Max 2 personas)
Desayuno Incluido
Precio: Bs. 808
SUITE JUNIOR 1 o 2 Camas (Max 2 personas)
Desayuno Incluido
Precio: Bs. 1002
SUITE PRESIDENCIAL 1 o 2 Camas (Max 2 personas)
Desayuno Incluido
Precio: Bs. 1734
Habitacin Doble 1 o 2 Camas (Max 1 persona)
Desayuno Incluido
Precio: Bs. 719
Los precios van variando de acuerdo a los servicios que ofrece el
GRAN HOTEL COCHABAMBA.
Plaza
El Gran Hotel Cochabamba est muy bien ubicado en la zona ms pujante de la ciudad
de Cochabamba, se encuentra situado en plena plaza histrica de "La Recoleta", le
espera a tan slo tres minutos del centro de la ciudad y a diez del aeropuerto
Internacional Jorge Wilstermann.
Segn consulta digital, pagina web del GRAN HOTEL COCHABAMBA.
1.5.3. Promocin
El gran hotel Cochabamba cuenta con promociones exclusivas para eventos

especiales con la finalidad de satisfacer las exigencias de la clientela; los
paquetes ofrecidos por el hotel son los siguientes:
PUBLICIDAD
De acuerdo a la informacin obtenida y por verificacin propia el Hotel no
cuenta con publicidad de ningn tipo, ya que considera innecesario disponer
recursos para este fin.
RELACIONES PBLICAS
La imagen corporativa establecida en la sociedad por el hotel refleja
tradicin, excelencia, elegancia y calidad, posicionndose como uno de los
mejores hoteles del pas, y reconocido como patrimonio histrico de la
ciudad de Cochabamba por haber conservado el estilo original del convento
franciscano.
VENTA PERSONAL.- este Hotel de reconocido prestigio cuenta con una

recepcin que recibe a sus visitantes de una forma clida y cordial,
adems se pueden realizar reservas y obtener informacin acerca del
hotel de forma personal en el mismo.
CORREO (MAILING).- Se cuenta con una pgina web cuya

direccin es: http://www.granhotelcochabamba.com, en la cual los
usuarios pueden obtener informacin adems de realizar una
visita virtual del Hotel y por supuesto hacer reservas.
TELEMERCADEO.- el Hotel no realiza ningn tipo de marketing
directo ya que no lo considera necesario debido a sus grandes
fortalezas antes mencionadas.
BOCA A OREJA.- El gran hotel Cochabamba lleva una reconocida
trayectoria a lo largo de los aos, siguiendo una lnea de tradicin
y excelencia hospitalaria, por lo cual su clientela no duda en
recomendarla.
1.5.4. Personas
Segn la entrevista con la licenciada Margarita Oyola se pudo obtener la siguiente

informacin:
El cliente.- El servicio del Hotel est orientado hacia los clientes, ya que son la base
para la prestacin del servicio, de tal forma que recibe a sus huspedes, tratando de
satisfacer sus necesidades y expectativas desde el momento que ingresa al hotel hasta su
salida.
El empleado.- El desempeo de los empleados del Hotel Cochabamba es eficiente y
eficaz, debido a que se realizan capacitaciones no solo al momento de haber ingresado
el empleado sino tambin a lo largo del periodo del cumplimiento de sus funciones.
El hotel motiva a sus empleados con bonificaciones, reconocimientos e incentivos, no
dejando a un lado el buen trato que reciben, por lo que se puede llegar a la conclusin
de que sin empleados satisfechos no es posible tener clientes satisfechos
Front office.- El personal de contacto con los clientes del Hotel Cochabamba
(recepcionistas, camareros, etc.) se caracteriza por una actitud y atencin amable, una
rpida y precisa respuesta a las necesidades del cliente.
Back office.- El Hotel cuenta con personal que no tiene contacto directo con los
clientes (limpieza, cocineros, etc.) se caracteriza por el buen desempeo de sus tareas,
que se ve reflejado en la complacencia de sus huspedes.
La direccin.- De acuerdo con la informacin obtenida, la direccin se preocupa por
motivar y promover ciertas caractersticas. Son dignas de confianza ante sus
subordinados dando un trato de amabilidad.
La estructura.- cuenta con una organizacin bien definida donde priman los principios
de igualitarismo, se confa en cada operador y las tareas que este realiza, as mismo el
hotel brinda actividades de beneficencia donde se ve reflejado el concepto de cliente
interno.
Organigramaaaaaaa!!!!!!!
La cultura.- La cultura con la que cuenta la empresa es aceptada por los clientes, los
valores que cuenta el Hotel son elegancia, prestigio, servicio y seriedad que van de la
mano con la satisfaccin y exigencias del cliente.
1.5.5. Servicio al Cliente

Segn la informacin obtenida el Gran Hotel Cochabamba, trata de
satisfacer las necesidades del consumidor ofreciendo variedad de
servicios de gran calidad y una buena atencin al cliente.
Para la investigacin de mercados se tom en cuenta los siguientes
indicadores:
Localizacin de las instalaciones: Segn el resultado de la

encuesta si satisface este atributo.
El entorno fsico del hotel cmodo, estticamente agradable:
segn el resultado de las encuestas no satisface.
Diversidad de servicios en el hotel: Segn el resultado de la
encuesta si satisface este atributo.
Servicio confiable y garantizado: Segn el resultado de la
encuesta no satisface este atributo.
Precio de acuerdo al servicio: segn el resultado de la
encuesta no satisface este atributo.
Personalizacin del servicio: Segn el resultado de la encuesta
no satisface ese atributo.
Seguridad que brinda el personal de vanguardia: Segn el
resultado de las encuesta no satisface este atributo.
Rapidez y precisin en el servicio: Segn el resultado de las
encuestas no satisface este atributo.
El respeto por parte del hotel con los clientes: Segn el
resultado de las encuesta si satisface el atributo.
Que la empresa tome en cuenta sus quejas y recomendaciones
para mejorar: Segn el resultado de las encuesta no satisface
este atributo.
Adems que El Gran Hotel Cochabamba atiende las quejas de los

consumidores mediante un buzn de sugerencias llamado la
CHISMOSITA el cual segn la informacin obtenida lo revisan
constantemente para mejorar cada da en el servicio que brinda el
hotel y mediante esto lograr que los clientes tengan ms confianza y
se lleven buena impresin del hotel por el cual se crea relaciones
duraderas con el cliente.
1.5.6. Procesos:
PROCESO:
Entorno fsico o la fbrica
El GRAN HOTEL COCHABAMBA cuenta con una infraestructura amplia de acuerdo a

todas las exigencias de la cmara hotelera, tiene las siguientes caractersticas:
90 habitaciones, las cuales varan entre habitaciones simples, doble, suite
presidencial y matrimonial.
Todos cuentan con baos privados.
Salones: saln oval, saln Recoleta, Gauguine, salas de conferencia.
Tambin con una piscina (swing pool), whiskera, Bar Tolousse.
Con restaurantes: Los Cristales, Gourmet, Carrilln, Cafetera Bar Acuario.
Almacenes de ropa de cama (edredones, sbanas, cobertores).
El Hard
El hotel est equipado con los siguientes materiales/equipos:
El mobiliario de recepcin que cuenta con juego de livings, mesas pequeas,

telfonos, llaves de las habitaciones, materiales de escritorios, buzones de
sugerencias/reclamos, y otros.
Las camas, cobertores, mesas de noche, televisores, telfonos, los elementos
para la limpieza, los aparatos de internet, productos de aseo, snack, bebidas,
productos para el cuidado, alimentos para el desayuno, aparatos para conexin a
internet, entre otros que se encuentran en las habitaciones.

Para los restaurants con: vitrinas, mesones, sillas, vajillas/utensillos.
Para el bar: la barra, Vaso mezclador, Cuchara mezcladora, Colador de coctel,

Tabla para picar, Cuchillos de distintos tamaos, Cucharas de distintos tamaos,
Vaso medidor, Colador, Pinzas para agarrar hielo u otros ingredientes,
Licuadora, Pitillos, Rallador, Destapa corchos, Hieleras, Vasos y copas de
distintos tipos para cada tipo de trago.
El Soft
El conjunto de operaciones que produce el servicio, desde la llegada del cliente al hotel
hasta que abandona las instalaciones, se describe de la siguiente manera:
1 Check in.-Al momento de la llegada del cliente a las instalaciones, se procede a
comprobar la solicitud de reserva hecha por internet, agencias de viajes, en caso
de no se hayan hecho las reservas se le informa la disponibilidad de

habitaciones, servicios ofrecidos y los costos de los mismos.
2 Una vez confirmada la reservacin o estada del husped, se acompaa
personalmente al husped a la habitacin para posteriormente, demostrar el
funcionamiento de las comodidades de la habitacin, y explicacin de los
servicios ofrecidos en el hotel.
3
Durante la estancia del husped en el hotel, los botones y las mucamas

asignadas a cada habitacin se encargan de vigilar la satisfaccin de los
huspedes mediante un monitoreo al momento que el husped solicite algn tipo
de servicio, asistencia tcnica o empleo de las instalaciones adicionales del hotel
que se encuentran a disposicin del mismo.
4 El personal siempre est pendiente de la limpieza de la habitacin y del

5
desayuno, que son servicios que se prestan con el hospedaje.

Check out .-Al momento de abandonar el hotel se realiza el pago de los
servicios adquiridos, y se da por terminada la relacin del cliente con el hotel.
1.6. Recursos de la Empresa
16.1 financiero
En el aspecto financiero el hotel tiene una solvencia
econmica por todos los ingresos percibidos.
1.6.1.1 liquidez
El hotel no tiene problemas de liquidez ya que cuenta
con efectivo suficiente para todas cubrir con todas sus
obligaciones y cualquier situacin inesperada que se
presente.
1.6.1.2 rentabilidades
Hotel tiene una buena capacidad de generar
utilidades y flujos de caja con relacin a los anteriores
aos ha evolucionado. Ya que con las utilidades
generadas realizo nuevas inversiones ampliando el
nmero de sus habitaciones y salones para

conferencias.
1.6.2 administrativo u organizacin
EL rea administrativa del GRAN HOTEL COCHABAMBA est
organizada por los siguientes cargos jerrquicos:
1.6.2.1 tecnologas de informacin
El hotel gran Cochabamba utiliza tecnologas de
informacin que le ayudan a solucionar las
necesidades de informacin de los principales
procesos que se realiza en el hotel como ser:
3.
4.
5.
6.
Mdulo de reservas: permite registrar las diferentes

reservas de las habitaciones del hotel llegadas a
travs de los diferentes medios como telfono, portal
de internet, correo electrnico.
Check-in, check-out, cargos al cliente: cuando llega el
cliente se hace el check-in es decir abre una cuenta
de gastos de ese cliente, donde se le irn cargado los
consumos por la utilizacin de los diferentes servicios
de que haga uso. Al hacer el check-out se cancelaran
los gastos del cliente y se generarn las facturas que
sean necesarias.
Mdulo habitaciones permite saber el estado de la
habitacin (ocupada, libre, sucia, limpia).
Base de datos de huspedes, donde se registran todos
los historiales de los clientes.
6.2.
RESUMEN DE OPORTUNIDADEES Y AMENAZAS EN BASE A LAS

5 FUERZAS
OPOTUNIDADES
AMENAZAS
Baja rivalidad competitiva

Alta barreras de entradas (pocos
competidores)
No existe poder de proveedores
Bajo poder de negociacin de los
Existe poder de grandes clientes
clientes
DEBILIDADES
No cuenta con publicidad
FORTALEZAS
Buena participacion de mercado
por clientes extranjeros.

Buena localizacion de las
instalaciones
Buen posicionamiento en el
segmento extranjero
Cuenta con un buen apoyo tangible
Buenas relaciones publicas
Buena solvencia econmica
Cap. III. PROPUESTAS

En funcin del anlisis realizado
3.1 Estrategias
3.1.1. Estrategia competitiva
Segn el anlisis realizado en el captulo anterior se propone al GRAN
HOTEL COCHABAMBA mantener la estrategia de diferenciacin,
porque la empresa procura satisfacer a una amplia gama de consumidores
que asignan mucha importancia a los atributos que ofrece el hotel.
En relacin a los competidores directos, el hotel cuenta con un atributo
clave que lo diferencia de los dems, el cual es la Buena localizacin de
instalaciones y el entorno fsico cmodo y agradable estticamente.
Adems de ello, el hotel cuenta con servicios adicionales que permite
dar prestaciones secundarias con las que la competencia no cuenta
actualmente.
Mediante una estrategia de diferenciacin, podremos elevar nuestra

demanda y atraer mayores huspedes.
3.1.2. Estrategia de cobertura
De acuerdo al anlisis realizado en la parte de Diagnostico conviene a la
empresa mantener la estrategia de Mercadotecnia Diferenciada, porque el
hotel brinda un mismo servicio, el hospedaje, orientado a dos segmentos
Bolivianos y Extranjeros, para los que ofrece el mismo servicio pero este
vara de acuerdo a la preferencia del cliente.
3.1.3. Estrategia de crecimiento
Segn con el anlisis realizado en el captulo anterior Se propone trabajar
con una estrategia de penetracin de mercado porque en la actualidad el
GRAN HOTEL COCHABAMBA no cuenta con publicidad de ningn
tipo y se vale ms del boca a boca (recomendaciones de clientes) el cual se
ve como una debilidad que se debe reforzar, tanto el posicionamiento en el
mercado Boliviano como en el extranjero, ya que en si tiene
buena
participacin en el mercado extranjero.

1.2. Posicionamiento
De acuerdo a los resultados adquiridos en las encuestas realizadas a 110

personas, huspedes de diferentes hoteles, en el segmento Boliviano y el
segmento Extranjero se pudo obtener y observar que los atributos
relevantes para los huspedes son los siguientes
ATRIBUTOS DEL
SEGMENTO BOLIVIANO
EXPECTATIV
AS
d) Confiabilidad y
garantas del servicio.
4,63
b) El entorno fsico del

hotel cmodo,
estticamente
agradable.
4,45
ATRIBUTOS DEL
SEGMENTO
EXTRANJERO
EXPECTATIV
AS
a) Buena localizacin
de las instalaciones.
4,75
d) Confiabilidad y
4,63
i) Rapidez y precisin de
las respuestas a sus
necesidades.
4,35
f) La seguridad que
brinda el personal de
vanguardia.
4,33
a) Buena localizacin
de las instalaciones.
4,24
c) La diversidad de
servicios que ofrece el
hotel.
4,21
g) La atencin
personalizada del hotel.
4,16
j) Que la empresa tome

en cuenta sus quejas y
recomendaciones para
mejorar.
4,03
i) Rapidez y precisin
de las respuestas a sus
necesidades.
hotel cmodo,
estticamente
agradable.
f) La seguridad que
brinda el personal de
vanguardia.
c) La diversidad de
hotel.
g) La atencin
personalizada del
hotel.
j) Que la empresa tome
en cuenta sus quejas y
mejorar.
4,53
4,38
4,33
4,28
4,25
4,1
Observando los atributos se pudo llegar a la conclusin, si mejoramos el

atributo de atencin personalizada del hotel se podr mejorar tambin los
atributos que estn ligados a este, como la seguridad que brinda el
personal y la confiabilidad y garantas del servicio
SEGMENTO :BOLIVIANOS(58)
ATRIBUTOS
d) Confiabilidad y
hotel cmodo,
necesidades.
f) La seguridad que brinda
el personal de vanguardia.
a) Buena localizacin de
las instalaciones.
c) La diversidad de
hotel.
g) La atencin
j) Que la empresa tome en
cuenta sus quejas y
mejorar.
e) El precio a la hora de
adquirir el servicio.
EXPECTATIV
AS
PRECEPCION DE HOTELES
HOTEL GRAN
HOTEL
HOTEL
COCHABAMBA
DIPLOMAT
REGINA
promedio
ponderado
Promedio
ponderado
Promedio
ponderado
4,63
4,29
4,10
4,45
4,29
3,82
4,44
4,35
4,04
3,64
4,20
4,33
4,21
3,73
4,10
4,24
4,3
3,73
4,30
4,21
4,25
3,91
4,33
4,16
3,79
3,45
3,80
4,03
3,96
3,9
3,90
3,76
3,71
3,36
4,00
h) El respeto por parte del

hotel con los clientes.
3,11
4,42
3,73
4,50
Segmento Boliviano
HOTELES
NUMERO DE
ATRIBUTOS
HOTEL
CBBA
HOTEL
DIPLOMAT
6
HOTEL
REGINA
1
Se pudo observar que en el segmento Boliviano los atributos:

a) Buena localizacin de las instalaciones.
b) El entorno fsico del hotel cmodo, estticamente agradable.
d) Confiabilidad y garantas del servicio.
f) La seguridad que brinda el personal de vanguardia.
g) La atencin personalizada del hotel.
i) Rapidez y precisin de las respuestas a sus necesidades.
j) Que la empresa tome en cuenta sus quejas y recomendaciones para mejorar.
Ningn hotel cumple con las expectativas de los clientes
El atributo de La diversidad de servicios que ofrece el hotel cumple con las expectativas
de dos hoteles, el Hotel Regina con mayor porcentaje seguido del Gran Hotel
Cochabamba
Atributos
Muchos
2
Precio
5
Ninguno
Bajo
Medio
Alto
Prestigio
Segmento Extranjero
HOTELES
NUMERO DE
ATRIBUTOS
HOTEL
CBBA
HOTEL
PORTALES
2
HOTEL
REGINA
1
Se pudo observar que en el segmento extranjero los atributos:
d) Confiabilidad y garantas del servicio.

i) Rapidez y precisin de las respuestas a sus necesidades.
j) Que la empresa tome en cuenta sus quejas y recomendaciones para mejorar.
f) La seguridad que brinda el personal de vanguardia.
c) La diversidad de servicios que ofrece el hotel.
Ningn hotel cumple con las expectativas de los clientes
Los atributos buena localizacin de las instalaciones y el entorno fsico del hotel
cmodo solo satisface El Gran Hotel Cochabamba
El Hotel Portales cumple con las expectativas del atributo : Atencin
personalizada
El precio a la hora de adquirir el servicio es un atributo que cumple con las
expectativas del hotel Regina
SEGMENTO :EXTRANJEROS(52)
ATRIBUTOS
a) Buena localizacin de
las instalaciones.
d) Confiabilidad y
necesidades.
hotel cmodo,
f) La seguridad que brinda
el personal de vanguardia.
c) La diversidad de
hotel.
g) La atencin
j) Que la empresa tome en
cuenta sus quejas y
mejorar.
e) El precio a la hora de
adquirir el servicio.
ESPECTATIV
AS
PRECEPCION DE HOTELES
HOTEL GRAN
HOTEL
HOTEL
COCHABAMBA
PORTALES
REGINA
promedio
ponderado
Promedio
ponderado
Promedio
ponderado
4,75
4,8
4,45
4,47
4,63
4,4
4,45
4,20
4,53
3,93
4,18
3,88
4,38
4,47
4,36
4,13
4,33
4,00
4,28
4,27
4,27
3,80
4,25
4,27
4,36
4,00
4,1
3,67
3,73
3,40
4,03
3,67
3,83
4,20
h) El respeto por parte del

hotel con los clientes.
3,05
4,07
4,55
4,07
1.3. Mejoras en la Mezcla Comercial

El anlisis de Satisfaccin de posicionamiento y de Ventaja Competitiva arrojo que
la empresa debe mejorar los siguientes atributos:
Rapidez y precisin de las respuestas a las necesidades de los clientes.
Que la empresa tome en cuenta sus quejas y recomendaciones para mejorar.
Los cuales se deber aplicar tanto para el segmento Boliviano y Extranjero. Por lo
cual el hotel requiere modificaciones en las siguientes Ps:
Personas
Servicio al Cliente
Procesos
Se entiende que las dems Ps que no figuran aqu no es necesario modificarlas.
A continuacin se describe las mejoras de propuestas para cada P involucrada:
3.3.1. Mejoras en la P Personas
Los productos hoteleros se caracterizan por ser un servicio intangible, por
esa razn si se tiene un buen recurso humano automticamente el nivel de
servicio aumentara, por ello se propone realizar lo siguiente:
Distribuir material bibliogrfico con un temario relacionado con la

atencin al cliente y verificacin de lectura a travs de un
cuestionario.
Dar charlas por parte del Gerente con el objetivo de motivarles y

refrescar los procesos internos.
Proporcionar reuniones en la que el talento humano exprese sus ideas

y retroalimentarse.
Aprovechar la afiliacin a CAPTUR para que el personal se capacite

en temas relacionados con su trabajo.
Se lo realizara en un promedio; un evento de capacitacin por mes. La

duracin depende de la tcnica que se aplique.
Los recurso a utilizarse sern: Cursos dictados por CAPTUR; gerente;
bibligrafa especializada e informacin tomada por internet.
3.3.2. Mejoras en la P Servicio al Cliente
3.3.3. Mejoras en la P Procesos
3.3.4. Mejoras para la estrategia de crecimiento
1.4. Previsiones de Ventas y Gastos

3.4.1. Gastos de la Propuesta
3.4.2. Ventas Esperadas
ANEXOS
PREGUNTAS
Anlisis Interno
1. Cul es la misin de la empresa?
2. Cul es la visin de la empresa?
3. Cmo sus ventas estn evolucionando en los 5 ltimos aos?
4. En este periodo, su participacin de mercado ha subido o bajado? cul es?
5. Tiene problemas de rentabilidad?
6. Cul es su ventaja competitiva?
7. Cul es su tamao de mercado? Considera que este es de tamao grande o nicho?
8. Cul es su segmento de mercado?
9. Tiene pensado expandirse en el mercado actual con el servicio actual que brinda?
10. Tiene pensado expandirse en el mercado actual con un nuevo servicio?
11. Tiene pensado expandirse en un mercado nuevo con el mismo servicio?
12. Tiene pensado expandirse en un mercado nuevo con un servicio nuevo?
13. Que ha logrado? Cmo lo perciben sus usuarios?
14. -Qu posicionamiento ha planteado para su servicio? En base a que atributos?
Tal vez en base a su competencia?
15. -Cul es el posicionamiento?
16. Cul Es Su Servicio Principal? Y sus servicios secundarios?
17. -Cules Son Sus Servicios De Apoyo?
18. -Qu atributos ofrece sus servicio que facilitan una agradable experiencia de
compra al usuario de la siguiente lista
Calidad del entorno fsico, equipamiento de las habitaciones, la forma en que va
vestido el personal, calidad del material de comunicacin, cmodo y estticamente
agradable.
La confiabilidad del servicio, las garantas que ofrece.
La capacidad de respuesta dada por la voluntad de ayudar al cliente.
La seguridad que brinda el personal.

Atencin personalizada al cliente.
Disponibilidad cuando el cliente lo requiera.
Respeto.
Personalizacin de los servicios.
Reaccin tolerante a los reclamos.
19. -Cul es el apoyo tangible que necesita?
20. -Cul es el precio de lista? Es similar o superior al de la competencia?
21. Cmo fija el precio, basada en costos o en la competencia?
22. Cules son las Condiciones de crdito? Los Periodos de pago?
23. -Cmo hace conocer su servicio al pblico?
24. -Qu medios de comunicacin utiliza para hacer conocer su servicio?
25. -Qu tipo de promociones realizan? y en que fechas exactamente?
26. -Se realizan descuentos?
27. -Participa en obras de caridad, eventos culturales, congresos, proyectos de ayuda
social, etc?
28. -Promociona su empresa atreves de redes sociales o blogs? (Facebook, Twitter,
YouTube)
29. -Hacen investigacin de mercado? En dnde? Cmo lo realizan?
30. -En qu clase de aspectos se enfocan para brindar un mejor servicio?
31. -Qu promesa tiene el hotel a con el cliente en cuanto al servicio?
32. Fija metas para superar insatisfacciones?
33. -Tiene un centro en donde los clientes puedan hacer sus reclamos? Cmo
responde a esos reclamos?
34. -Su empresa est enfocada al cliente?
35. -Es el cliente lo ms importante?
36. Considera que el empleado es la piedra angular de la calidad? Capacita, motiva y

empodera a su personal para dar satisfaccin al cliente?
37. -Sus empleados son participativos cooperativos e identificados con la empresa?
38. -Su personal de vanguardia utiliza las cualidades de OEPS con el cliente?
39. -Realizan capacitacin a su personal que interacta con la gente?
40. -Qu tipo de capacitacin realiza?
41. -Con que frecuencia lo realiza?
42. -Cmo incentivan a su personal para un mejor desempeo en sus actividades?
43. -Cules son las caractersticas del liderazgo en esta empresa? Por ejemplo se
dirige con amabilidad? Confa en sus subordinados? Prestan atencin a los
detalles? Son modestos y perseverantes?
44. -Su organizacin es de tipo horizontal o vertical? Prevalece la centralizacin o la
descentralizacin?
45. -Que valores caracterizan a su organizacin, considera que estos son enfocados a la
calidad? por ejemplo.
La calidad es primordial, antes que los costos
No sentimos temor al cambio
Somos sensibles ante los problemas de los clientes?
No hay miedo a equivocase
El respeto es nuestro lema
Aqu todos somos iguales
46. -Actualmente el hotel con que equipos cuenta para prestar el servicio? Qu nivel
de actualidad tecnolgica poseen? Aseguran un servicio de calidad, con rapidez y
bajo costo?
47. -La empresa cuenta con sistemas y procedimientos para prestar un servicio un
servicio de calidad con rapidez y precisin? Cules son?
48. El entorno fsico es funcional? Facilita al personal el normal desenvolvimiento
del servicio? Es agradable para el personal? da comodidad al usuario? Hace
placentera su estada? Qu imagen transmite, al usuario, dicho entorno fsico?
ejemplo de calidad y eficiencia? De solvencia econmica?
49. Con que tipo de ambientes cuenta actualmente el hotel?
50. Con que tipo de habitaciones cuenta el hotel?

Anlisis Externo
1. Cules y cuntos son sus principales competidores, en el segmento en que
participa?
2. Son todos del mismo tamao o hay un lder?
3. Cul piensa usted que sea la diferencia de sus servicios con relacin a la de sus
competidores?
4. La tasa de crecimiento del mercado es baja o alta?Cada uno lucha por mantener su
cuota parte?
5. Los costos fijos son elevados en ese caso? En ese caso, si las ventas bajan
disminuye mucho la rentabilidad?
6. Hay variaciones estacionales en las ventas?
7. Es fcil retirarse del sector? O, por ejemplo, los altos costos de indemnizacin lo
impiden? O es casi imposible revender el negocio?
8. Los empresarios de este rubro se mantienen en el sector aunque no haya grandes
beneficios?
51. Existe o se esperan guerras costos a travs de la baja de precios, fuertes campaas
publicitarias con sus competidores?
52. Existen sustitutos que imponen limites en el precio de los servicios de este rubro?
53. Cules son?
54. Existen maneras de bajar costos por atender grandes cantidades de clientes?
55. Existen en el sector servicios con fuerte imagen de marca y gran lealtad del
consumidor?
56. Cree usted que eso obliga a los nuevos competidores (entrantes) a incurrir en altos
costos de publicidad?
57. Qu es lo que hace que la necesidad de capital sea grande? En que consisten las
altas inversiones (si las Hubiera)?
58. Existen en este sector, intermediarios poderosos que puedan imponer altos mrgenes
a los competidores entrantes?
59. Que polticas maneja el gobierno respecto a las empresas hoteleras?
60. El gobierno facilita o dificulta entrar al sector hotelero? Los ahoga con impuestos?
61. En el sector hotelero hay mucha o poca oferta de proveedores?
62. Los proveedores tienen poder para subir sus costos?
63. Los proveedores forman un monopolio o un oligopolio?
64. El rubro hotelero tiene un proveedor o varios proveedores?
65. E n el rubro hotelero de que se proveen?Qu proveedores manejan?
66. El sector hotelero tiene relacin con agencias de viaje o algn otro intermediario?
Cules?
67. Cules son los medios que utiliza como intermediarios de venta?
68. En el rubro hotelero existen compradores poderosos que compran grandes
cantidades de su servicio presionando sus precios hacia abajo?
69. Los clientes tienen la opcin de escoger, porque no existe ninguna diferenciacin
entre un hotel y otro?

Hotel Cochabamba Casi Completo

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GRAN HOTEL COCHABAMBA

PLAN DE MARKETING PARA EL

El presente trabajo consiste en desarrollar un plan de marketing

para el Gran Hotel

Cochabamba que desarrollaremos como tarea de la materia de Marketing de Servicios y

Jos Mara Sainz de Vicua, El Plan de Marketing en La Prctica , Madrid, 12

GRAN HOTEL COCHABAMBA

El gran Hotel Cochabamba ha conservado el estilo original del convento franciscano,

Objetivos del trabajo

Analizar el entorno de la funcin comercial (anlisis del mercado y de las 5

fuerzas de Porter) para determinar oportunidades y amenazas para la empresa.

GRAN HOTEL COCHABAMBA

1.4.1. Tipo de Investigacin

GRAN HOTEL COCHABAMBA

1.4.5. Operacionalizacin de Variables

DEFINICION INDICADORES SUBINDICAD

GRAN HOTEL COCHABAMBA

GRAN HOTEL COCHABAMBA

2.2. Resultados Logros de la

13.2.1 Tipo De Gerente

GRAN HOTEL COCHABAMBA

GRAN HOTEL COCHABAMBA

GRAN HOTEL COCHABAMBA

GRAN HOTEL COCHABAMBA

Cap. 2. ANALISIS DE SITUACION

ANALISIS DEL ENTORNO COMERCIAL

restaurante y dems servicios; amoblar y equipar dicho inmueble

GRAN HOTEL COCHABAMBA

para su uso como hotel tambin requiere de una importante suma

sobre sus proveedores, ya que existe una

gran variedad de los mismos como ser de productos de limpieza

el representante del hotel.

proporcionndoles descuento segn: el

tamao del grupo, las fechas memorables, acontecimientos de

GRAN HOTEL COCHABAMBA

El segmento de mercado al cual se dirige el Gran Hotel Cochabamba son

2.1.4.3 Crecimiento de mercado

2.1.4.4 Hbitos, Preferencia e Influencia

motivos vacacionales y de descanso, motivos de trabajo y

Reuniones Familiares, realizando su reserva en el hotel, Agencias de

GRAN HOTEL COCHABAMBA

Segn los resultados obtenidos podemos deducir que la mayora de los

bolivianos prefiere hospedarse tanto en el Gran Hotel

Cochabamba y el Hotel Regina teniendo ambos el mismo nivel de

Al mismo tiempo los clientes

bolivianos indicaron que les gustara recibir de los Hoteles Paquetes

Adems indicaron que les gustara recibir de los

Hoteles Paquetes especiales para toda ocasin.

Confiabilidad y garantas del servicio.

GRAN HOTEL COCHABAMBA

La diversidad de servicios que ofrece el hotel.

importante para cada atributo.

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3 Ordenamos el promedio ponderado de mayor a menor lo cual significa que

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el cliente tomar en cuenta las quejas y recomendaciones, y tener ms rapidez en

HOTEL COCHABAMBA se destaca entre los mejores hoteles de Cochabamba

los atributos principales, seguidamente por el GRAN HOTEL

segn la informacin obtenida no satisface al

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gestin y desarrollo de los Recursos

Humanos para disponer de trabajadores con alta profesionalidad e

Alcanzar un inventario de habitaciones que garantice satisfacer los