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Les besoins utilisateur au cœur du projet décisionnel

Mettre en place un projet décisionnel d'entreprise, c'est donner à chacun


selon son niveau de responsabilité une vision claire et synthétique en cohérence
avec la stratégie globale. Ce support à la prise de décision se doit d'être
accessible sans connaissance informatique, souple, personnalisable mais
cohérente afin que chacun ne se développe pas sa propre "vérité".

La restitution de l’information pertinente dissimulée dans la masse


énorme et hétérogène des données de l’entreprise a toujours été et demeure
encore l’objectif principal des outils d’aide à la décision. Depuis l’infocentre d’il
y a trente ans et passant par les architectures EIS, SIAD, BI, CRM, jusqu’au
portail décisionnel, la diversité des solutions n’a en rien changer la
problématique principale : comment mettre à la disposition de l’utilisateur des
informations pertinentes et cohérentes ?
Mettre en place un portail décisionnel efficace, c'est faire face à deux
enjeux majeurs. Le premier est technique. Il faut assurer l'interopérabilité des
couches existantes. Le deuxième est de mettre en place des applicatifs pertinents
et d'en assurer ensuite leur diffusion au sein de l'entreprise. Le portail
décisionnel permet de recueillir et de restituer les informations intelligemment.
Elles sont mises à disposition de manière hiérarchisée. Les données critiques
sont mises en évidence pour les décideurs. Elles se manifestent sous forme
d'alertes pour les opérationnels. De ce constat il se dégage que dans la mise en
place d’un portail décisionnel il faut tenir compte de deux catégories
d’utilisateurs : les décideurs auxquels sont destinés les indicateurs stratégiques et
les opérationnels qui exploiteront les indicateurs opérationnels.
Les points clés de la démarche de construction d’un portail décisionnel peuvent
être résumés comme suit :

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1. Réalisation de l’étude d’opportunité (fonctionnalités, retour sur
investissement, impact sur les méthodes de travail et les organisations...)

2. Formalisation des besoins en relation avec les différentes fonctions de


l’entreprise, définition de l’architecture fonctionnelle

3. Formalisation des indicateurs de mesure de la performance

4. Choix des outils en fonction des besoins

5. Préconisation de l’architecture technique

6. Réalisation du portail

7. Intégration au système d’information

8. Prise en compte des exigences de sécurité de l’information

9. Assistance à la conduite du changement.

La réussite du projet décisionnel dépendra essentiellement de la collaboration


des différents acteurs impliqués dans le processus.

Les acteurs décideurs


Détenteurs du pouvoir de décision, cette catégorie d’utilisateurs joue un rôle
primordial lors de l’étude d’opportunité. Les besoins utilisateurs en terme de
fonctionnalités attendues du portail décisionnel sont mieux explicités par cette
catégorie d’utilisateurs. C’est en collaboration avec les décideurs que seront
détaillées toutes les fonctionnalités du portail décisionnel. La démarche usuelle
consiste à recueillir les besoins exprimés par les décideurs à travers des
interviews et parfois des « check-list ». L’implication des utilisateurs décideurs
permettra ainsi de répondre, entre autres, aux questions suivantes :

Quels sont les indicateurs stratégiques que le décideur voudrait observer ?

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Quelle est la pertinence de chacun de ces indicateurs pour l’entreprise ?

Quels sont les paramètres (axes d’analyse) à prendre en compte ?

Sous quelle forme l’information doit-elle être présentée ? (Rapports, tableau de


bord, graphiques, outils interactifs, ….)

Comment le décideur va-t-il accéder à l’information ? (Internet, intranet, accès


mobile,…).

Avec quelle fréquence l’information doit-elle être actualisée ?

Le résultat du travail de collaboration avec les décideurs est une description


informelle et cohérente des fonctionnalités offertes par le projet décisionnel en
termes d’indicateurs de mesure de la performance, de retour sur investissement,
d’accessibilité à l’information, etc. Ces informations seront très utiles à la phase
de formalisation (selon une méthodologie choisie) des besoins et des indicateurs
de mesure de la performance.

Les acteurs opérationnels

Cette catégorie regroupe tous les acteurs intervenant dans le processus de


production de données. Ce sont autant les responsables de production des
différents départements de l’entreprise que les acteurs intervenant du point de
vue technique sur le système d’information de l’entreprise et chargés de mettre à
disposition les données nécessaires à l’alimentation du système décisionnel. Les
premiers (responsables de départements) aideront à retrouver et à organiser les
informations pertinentes utilisées pour produire et valoriser les indicateurs clés.
Les seconds (responsables techniques) participeront à la mise en place d’une
architecture technique performante et évolutive pour le projet décisionnel. Pour
les uns comme pour les autres le portail décisionnel servira d’outil fédérateur
des informations produites par le système d’information de l’entreprise. Le

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portail décisionnel leur permettra ainsi, chacun selon profil, d’avoir une vue
globale et consolidée des données produites par la diversité et l’hétérogénéité
des composantes du système d’information de l’entreprise. Cette vue leur
permettra, entre autres, de surveiller à l’aide d’alertes soigneusement
configurées l’évolution et la cohérence des données qui alimentent le système
d’aide à la décision. Une autre préoccupation des acteurs opérationnels concerne
la circulation des informations au sein de l’entreprise entre les intervenants dans
le processus de décision. Ainsi les besoins de cette catégorie d’utilisateurs du
portail décisionnel s’articuleront autour de questions semblables suivantes :

Comment rendre disponibles en un même endroit et au même moment des


informations provenant d’unités de production différentes utilisant divers
systèmes de stockage de données?

Comment assurer la cohérente des informations fournies sur le portail


décisionnel ?

Qui a accès à quelle information et sous quelle forme ?

Comment organiser la circulation des documents ?

Comment élaborer l’information synthétique destinée à la prise de décision ?

Quelle architecture technique pour faire face aux changements ?

Comment améliorer la vitesse de la mise à disposition de l’information ?

Ainsi le recueil des besoins auprès des acteurs opérationnels permet d’aborder
d’une façon plus fiable les étapes 2 à 9, de la formalisation des besoins et des
indicateurs au déploiement et à l’utilisation du portail décisionnel. Au bout de
cette démarche se trouve la production de documents décrivant notamment les
termes de référence, les indicateurs et les axes d’analyse associés,
l’architecture fonctionnelle du projet décisionnel, l’architecture technique
préconisée.

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En résumé :

Placer l’utilisateur au cœur de la démarche de mise en place d’un projet


décisionnel est une décision importante pour la réussite de ce projet.

La phase de recueil et de formalisation des besoins des utilisateurs (décideurs et


opérationnels) est essentielle pour cerner les contours du projet et pour en
maîtriser le développement. Les documents produits durant cette phase (cahier
des charges, termes de référence, architectures,…) seront utiles tout au long des
phases ultérieures de réalisation et d’exploitation du projet.

C. Giles - 08/2007