METRICAS PARA EL CENTRO DEL SERVICIO AL USUARIO

Columna1
REF
A
B
C
D
E
F
G
H
I

Columna2
Columna3
Columna4
Columna5
METRICAS OPERATIVAS
Numero total de llamadas al Service Desk
Duracion media de llamada (minutos)
Espera media de llamada (minutos)
Nivel de instrumentacion en Service Desk
Numero de llamadas transferidas
Numero de llamadas abandonadas
Horas laborales disponibles por agente
Total de horas disponibles del Service Desk
Total de horas no disponibles del Service Desk

Columna1
REF

Columna2
Columna3
Columna4
Columna5
KPI
1 Ratio de resolucion de llamadas del Service Desk
2 Duracion media de llamada (minutos)
3 Nivel de instrumentacion del Service Desk
4 Utilizacion de agentes en llamadas
5 Ratio de abandono de llamadas
6 Experiencia de duracion de llamadas
7 Ratio de llamadas en espera
8 Disponibilidad del Service Desk

CSF
Resolver asuntos y problemas del cliente en la primera llamada
Mantenimiento de productividad del cliente
Proveer una experiencia positiva de la llamada del cliente
Proveer soporte efectivo en la llamada del cliente

Columna6
Calculo
1- ((E + F)/A)
B
D
((B * A)/60)/G
F/A
B+C
C/ (C+ B)
1- (I/J)
KPI
1,3
1,3,6
3,5,6,7,8
3,4

METRICAS PARA LA GESTION DEL NIVEL DEL SERVICIO

Columna1
REF
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
Columna1
REF

Columna2
Columna3
Columna4
METRICAS OPERATIVAS
Ratio de satisfaccion del cliente
Numero de servicios entregados al cliente o al negocio
Numero de servicios sin SLA
Numero de servicios internos que soportan SLAs (OLAs)
Numero de servicio de soporte interno sin OLAs
Numero de servicios entregados por proveedores
Numero de servicios entregados por proveedores sin objetivos de acuerdo
Total de servicios con penalizaciones pagadas
Numero total de objetivos de servicios en SLA
Numero total de objetivos de servicios en SLA incumplidos
Numero de SLA operando sin propietario de servicio
Nivel de instrumentacion de la gestion de nivel de servicio
Madurez de la gestion del nivel de servicio

Columna2
Columna3
Columna4
KPI
1 Ratio de satisfaccion del cliente
2 Ratio de cumplimiento del SLA
3 Ratio de cumplimiento del OLA
4 Porcentaje de servicios entregados por proveedor sin objetivos de acuerd
5 Total de penalizaciones pagadas por servicio
6 Porcentaje de objetivos cumplidos en el SLA
7 Porcentaje de OLAs con propietario del servicio
8 Nivel de instrumentacion de la gestion de nivel de servicio
9 Madurez de la gestion de niel de servicio

CSF
Servicios TI entregados con acueros entre cliente y negocio
Gestion del negocio
Provision de servicios con costos aceptables
Gestionar la calidad de los servicios TI en linea con los requerimientos del negocio

Columna5

cliente o al negocio

oportan SLAs (OLAs)

no sin OLAs
proveedores
proveedores sin objetivos de acuerdo de servicio
s pagadas
os en SLA
os en SLA incumplidos
tario de servicio
on de nivel de servicio

Columna5

por proveedor sin objetivos de acuerdo de servicio

del servicio
on de nivel de servicio

CSF
negocio

los requerimientos del negocio

Columna6
Calculo
A
1 - (C/B)
1 - (E/D)
G/F
H
1- (J/I)
1- (K/B)
L
M
KPI
2,3,4,5,6
1,7,8,9
5
1,5,6,8,9