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2 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015 Le client d’abord. Chez Cebeo, c’est toute une philosophie
2 TOPDESK MAGAZINE - DECEMBER 2015
Le client d’abord. Chez Cebeo, c’est toute une philosophie de travail.
Et quand ils parlent de clients, ils ne parlent pas seulement des
consommateurs, mais aussi de leurs propres employés. La façon dont
collaborent leurs départements de Services Généraux (Facility) et
d’Informatique en est un exemple tout particulier.
Réunion des départements de services
Cebeo, firme spécialisée en matériel électrotechnique,
propose à ses clients des articles professionnels aussi
divers que variés afin de répondre à leurs attentes aussi
souvent que possible. Comptant plus de 700 employés
spécialisés dans de nombreux domaines (achats, ventes,
marketing, RH, logistique ou informatique), Cebeo est
devenu, avec ses différentes implantations et son magasin
en ligne, l’un des acteurs nationaux les plus importants.
Être les meilleurs aux yeux des clients
FACILITY ET IT : DEUX
ÉQUIPES, UNE MISSION,
UNE APPLICATION
Cebeo est numéro un sur le marché en Belgique. « Ce
qui n’est pas sans importance pour nous », admet Jo
Vanackere, responsable de la communication interne et
externe chez Cebeo. « Toutefois, nous essayons surtout
de rester proches de nos clients. Cela n’a pas vraiment
d’importance pour nous d’être les plus grands, ce qui
compte c’est surtout d’être les meilleurs à leurs yeux.
Tout ce que nous faisons doit leur être profitable. » Cette
stratégie se traduit dans tout ce que Cebeo entreprend,
que ce soit dans la façon dont ils aident leurs clients
que dans leurs méthodes de communication. « Nous
considérons tout du point de vue de nos clients », explique
Jo Vanackere. « Par exemple, nous suivons les produits les
plus commandés sur notre site Internet, puis nous nous
arrangeons pour qu’il y en ait en suffisance dans nos
magasins. C’est une façon d’assurer à nos clients qu’ils
trouveront toujours ce dont ils ont besoin chez nous. »
« Cebeo prend de plus en plus de mesures pour répondre
aux attentes des clients », confirme Wim Neirinck,
Application Development Manager. « Notre magasin en
ligne a été développé selon les besoins des entrepreneurs,
afin de mieux les soutenir dans leur travail. Par exemple,
il leur est parfois difficile de se rendre dans nos magasins
pendant les heures d’ouverture. Nous avons donc eu l’idée
de mettre en place des sas de nuit, afin qu’ils puissent
venir chercher les commandes passées de la journée
quand ils le souhaitent. »
Depuis le début, Cebeo est une société décentralisée.
Leur dépôt de 40.000 m² se trouve à Mouscron et leurs
32 implantations sont situées un peu partout en Belgique.
Ces dernières années, Cebeo a connu une forte croissance,
notamment grâce à quelques rachats. Par conséquent, il a
fallu réorganiser la société. « Il y a trois ans, les services de
ventes et d’assistance étaient encore répartis sur différents
sites », explique Jo Vanackere, « travailler ensemble tout
en étant séparés par des kilomètres, ce n’était pas très
efficace. » Wim Neirinck enchaîne : « En plus, la plupart
des bâtiments n’étaient pas vraiment à l’image de Cebeo
et, étant donné que nous sommes fournisseurs pour
des projets du secteur tertiaire, il est préférable que nos
bâtiments servent d’exemple. »
En 2011, ils ont décidé de réunir les départements
Direction, Achats et Support. « C’est une décision qui a été
difficile à prendre, surtout au niveau humain », raconte
Jo Vanackere. « Pour quelqu’un qui vient d’Anvers, le
déplacement est loin d’être évident. C’est pourquoi tout a
été minutieusement préparé et exécuté uniquement après
concertation. Maintenant, cela fait trois ans que nous
nous trouvons dans ce bâtiment à Waregem, le long de
l’autoroute E17. »
Centralisation, structure et efficacité
Une fois le siège principal établi, cela a eu des
répercussions sur les succursales. « De nouvelles
implantations ont vu le jour et d’autres ont été
réaménagées. Nous avons également appliqué les
solutions intelligentes que nous proposons pour les
bâtiments à nos propres points de vente, en guise
d’étalage. Les infrastructures sont donc devenues plus
complexes », explique Jo Vanackere.
« Le département des Services Généraux devait, avec
une petite équipe, gérer un grand nombre de sites »,

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continue Wim Neirinck, « il nous fallait une approche plus structurée pour une meilleure coordination, c’est pourquoi nous avons commencé à chercher un logiciel. » Mais ce n’était pas le seul département à souhaiter ceci. « Les départements de services cherchaient depuis longtemps une façon d’améliorer leur travail. Pour le département Informatique, cela consistait non seulement en une communication plus rationnelle et une meilleure structuration des différentes spécialités de l’équipe, mais aussi en l’implémentation d’une solution informatique », conclut Wim Neirinck.

Deux départements, une seule application

Durant le trajet de sélection, les différents départements se sont réunis régulièrement.

« Les utilisateurs finaux partent du principe que pour enregistrer leurs demandes, il ne doit y avoir qu’un seul outil. Nous avons

rapidement compris que les départements des Services Généraux et Informatique auraient intérêt à utiliser le même logiciel », souligne Wim Neirinck. Dans beaucoup d’organisations, les départements des Services Généraux et Informatique sont très indépendants, mais chez Cebeo, ils travaillent en étroite collaboration. « On peut beaucoup apprendre l’un de l’autre », continue Wim Neirinck.

« En outre, nos tâches se rencontrent

régulièrement. Par exemple, la mise en place d’un réseau nécessite autant l’intervention du département des Services Généraux que celle du département Informatique ; les Services Généraux pour l’installation physique, et

l’Informatique pour toute la configuration. » Le logiciel a été choisi en fonction des besoins et des souhaits de chaque département. « Le gros avantage à réunir les deux départements autour de la table dès le début, c’est que nous avons pu tenir compte des flux de travail de chacun tout en

convenant de certains arrangements. Bien sûr,

il y avait certaines inquiétudes. Par exemple, nous ne voulions pas que le département

Par exemple, nous ne voulions pas que le département IL EST IMPORTANT DE SE CONCENTRER SUR

IL EST IMPORTANT DE SE CONCENTRER SUR LES TÂCHES COMMUNES ET LES POINTS DE CONVERGENCES QUI EXISTENT ENTRE LES SERVICES GÉNÉRAUX ET L’INFORMATIQUE

Wim Neirinck ICT Application Development Manager, CebeoEXISTENT ENTRE LES SERVICES GÉNÉRAUX ET L’INFORMATIQUE Informatique puisse consulter les tickets des Services

Informatique puisse consulter les tickets des Services Généraux et inversement », précise Wim Neirinck.

Des processus assez similaires

Le choix s’est porté sur TOPdesk et avec l’aide d’un consultant, on a discuté de sa mise en place. Wim Neirinck : « À ce stade, il est important de se concentrer sur les tâches communes et les points de convergences qui existent entre les Services Généraux et l’Informatique. Nous avons commencé par enregistrer les données des lieux et des employés ; des données essentielles pour les deux départements. Puis, progressivement, nous nous sommes rendus compte que les processus des deux départements sont très similaires en fin de compte. Je n’ai d’ailleurs eu vent d’aucun problème durant la mise en place de l’application. » Finalement, ce sont les Services Généraux qui ont commencé à utiliser TOPdesk.

« Nous y sommes allés petit à petit. Il ne

faut certainement pas mettre tout en place complètement puis tout lâcher comme ça aux utilisateurs finaux. Nous avons fait en sorte

que chacun s’habitue aux méthodes de travail des Services Généraux avant de passer à une utilisation plus étendue », résume Wim Neirinck

Deux environnements bien distincts

Wim Neirinck explique qu’une fois que les tickets ont commencé à être enregistrés

dans TOPdesk, ils ont vite vu la différence :

« Désormais, nous travaillons de façon

plus structurée et cela nous permet de connaitre plus exactement les prestations de nos départements. Par exemple, nous pouvons réaliser des rapports dans TOPdesk sur le nombre de tickets traités et résolus. » Et la séparation entre les tickets des deux départements ? « Nous ne voyons pratiquement rien de l’environnement de l’autre. Nous travaillons comme d’habitude, et nous savons nous retrouver quand il le faut. C’est aussi bien plus facile de se transférer les tickets l’un l’autre et toutes les informations sont enregistrées dans les fiches. » Les deux départements ne perçoivent pas uniquement les avantages pour eux- mêmes, mais également pour les clients internes. Jo Vanackere : « Auparavant, les gens téléphonaient quand ils avaient un problème ou une question, mais ils n’étaient jamais assurés d’avoir une suite. Maintenant, ils peuvent voir que leurs tickets sont en cours de traitement et que nous nous en occupons. Cela instaure un certain climat de confiance. » Wim Neirinck complète : « Avant, les utilisateurs ne savaient pas toujours à quel département s’adresser. Avec TOPdesk, nous avons pu clarifier les choses. S’il le faut, nous pouvons même changer la catégorie des tickets pour que ceux-ci se retrouvent entre les bonnes mains. »

Prendre le temps

Certaines personnes n’ont vraiment pas l’habitude d’enregistrer des tickets dans un logiciel. « Il faut donc éliminer autant que possible les obstacles et réduire au maximum les difficultés. Pour les employés des deux

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départements, c’était aussi nouveau. Nous avons donc laissé à tout le monde le temps de s’habituer à ce changement. Et puis parfois il faut un peu insister », explique Wim Neirinck.

« Bien sûr, l’utilisation d’un nouvel outil

soulève certaines questions. Il faut donc assurer une bonne communication. Les objectifs doivent être clairs pour tout le monde. Il faut expliquer ce qu’il se passe et pourquoi aux membres du personnel, mais également aux personnes à qui ils rendent service. Vous pouvez avoir les meilleurs processus du monde, si vos utilisateurs ne vous suivent pas, votre projet tombe à l’eau. Quand nous aurons notre helpdesk complètement en ligne, nous mettrons des modes d’emploi à leur disposition et s’ils ont des questions ou des problèmes, ils pourront évidemment toujours nous appeler. De notre côté, nous leur rappellerons à chaque fois comment ils peuvent enregistrer eux-mêmes leurs tickets », conclut Jo Vanackere.

Souhaits pour l’avenir

Cebeo n’en est qu’à ses débuts, mais ce ne sont pas les idées qui manquent : « De nombreuses questions nous parviennent des autres départements, probablement en vue de travailler avec le même logiciel. Nous avons déjà fixé un rendez-vous avec les Ressources Humaines afin d’en discuter, mais nous voulons d’abord renforcer ce que nous avons déjà mis en place avant d’aller plus loin. Nous sommes très favorables à une approche étape par étape. » Jo Vanackere, lui, a encore une autre idée :

Je pense que pour chaque organisation il est important de connaitre les besoins des utilisateurs avant de mettre en place un nouveau logiciel. Et je ne parle pas uniquement des membres du personnel des départements concernés, mais de tous les utilisateurs. Nous projetons également de demander l’avis de nos clients concernant l’utilisation de l’application. Nous essayons toujours d’aider au mieux nos clients, c’est dans notre ADN. »

«

au mieux nos clients, c’est dans notre ADN. » « Jo Vanackere et Wim Neirinck Cinq

Jo Vanackere et Wim Neirinck

Cinq conseils de Cebeo:

1. Réunir les départements concernés dès le départ pour une meilleure collaboration

2. Mettre en évidence les points communs entre les différents services prestés

3. Faire l’inventaire et tenir compte des besoins des utilisateurs

4. Éliminer le plus d’obstacles possible et réduire les difficultés dans l’utilisation du logiciel

5. Y aller progressivement, ne pas précipiter les choses