FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS Y ELECTRNICA

LABORATORIO N1
CURSO:
PROFESOR:
TEMA:
HORARIO:
INTEGRANTES
Mantari Rojas Juan
Gutierrez Buitron
Daz Palomino Moiss

Auditora de Sistemas Informticos

Quiones Nieto Yamil Alexander
Control Interno
Martes 20:15-22:30

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21 septiembre 2015

1. DEFINIR LA MISIN, VISIN Y LOS VALORES DE LA INSTITUCIN

Organizacin: Ediciones San Felipe SAC

Visin: Ser la empresa lder en el Per del sector editorial, con productos
exclusivos y diferenciados en el mercado con un buen servicio de calidad,
fortaleciendo valores con responsabilidad social entre sus clientes, trabajadores
y pblico en general apostando por el futuro de la educacin peruana.
Misin: Somos una empresa que servimos a la sociedad peruana promoviendo
cultura lectora entre los nios y jvenes, desarrollando y comercializando
contenidos educativos y productos afines de ptima calidad.
Valores:
Colaboracin: Potenciamos el trabajo en equipo y el talento colectivo.
Integridad: Motivamos al personal a ser siempre transparentes.
Calidad: Estamos en constante bsqueda de la excelencia de nuestros
productos y servicios.
Aprendizaje: Nuestros colaboradores siempre estn en constante aprendizaje.
2. IDENTIFIQUE LOS REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO

Para identificar los requerimientos del negocio, primero necesitamos entender a

qu se dedica la organizacin del presente estudio y as poder identificar sus
necesidades.
2.1 SITUACIN ACTUAL DEL NEGOCIO

La empresa San Felipe SAC, se dedica a la venta de paquetes de material

bibliogrfico en distintos puntos de venta. Maneja una fuerza de venta asignada
con un promedio de 60 vendedores, los cuales al realizar una venta al cliente,
generan un contrato el cual es pagado por el cliente mensualmente en 10 cuotas
a travs del Banco de Crdito del Per (BCP). Cada cuota pagada por el cliente
es aproximadamente de S/ 70.00 nuevos soles, y se generan en promedio de
1000 contratos mensuales. Cuenta con un rea de telecobranzas, el cual se
encarga de realizar las llamadas a los clientes para recordarles la fecha de
vencimiento de su respectiva cuota. Tambin segn la necesidad del cliente, la

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empresa puede enviar a los motorizados a realizar el cobro de dicha cuota al

hogar del cliente o a su centro laboral.

Objetivos del negocio:

Abrir un nuevo punto de venta bimestralmente.

Aumentar la generacin de contratos en un 5% semestralmente.
Realizar la cobranza efectiva de los contratos mayor o igual a un 75%.
Reducir la cartera de clientes morosos en un 5% trimestralmente.
Aumentar la cobranza en casa en un 5 % semestralmente.

2.2 REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO

Contar con un sistema CRM para fidelizar los clientes mediante

promociones de nuevos productos y servicios.
Contar con un sistema mvil que permita monitorear, controlar las
cobranzas en casa realizadas por los motorizados y su ubicacin.
Contar con un sistema de consulta de registros crediticios de los clientes
para dar seguimiento a los clientes morosos.
Replicar la base de datos de los clientes para prevenir riesgos y
amenazas.

3. LISTAR LOS PROCESOS DE NEGOCIO E IDENTIFICAR SU RELACIN CON TI

Proceso Cobranza en Casa

3.1 OBJETIVO
Definir las actividades necesarias para atender las solicitudes de cobranza
en casa por parte de los clientes, con el fin de realizar una cobranza gil y
efectiva.
3.2 ALCANCE
El proceso inicia con la solicitud del cliente para la cobranza en casa y
termina con la cobranza efectiva de la respectiva cuota.
3.3 DESCRIPCIN
Entrada:
Solicitud del cliente para la cobranza en casa
Salida:
Cobranza Realizada

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0 no satisface
1 inapropiado
2 regular
3 bueno
4 mejor
5 Satisface

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TABLA DE ESCALA

3.4 PERSONAS (ROLES)

puntaje

Tele-Operadora: Responsable de interactuar con el cliente, mediante 4

las llamadas telefnicas recordndoles la fecha de pago y ofreciendo
facilidades de los mismos.

Encargada Cobranza en Casa: Responsable de realizar el seguimiento 3

a los motorizados y a los pagos cobrados por estos.

Motorizado: Responsable de interactuar directamente con el cliente 4

para realizar el cobro de la cuota correspondiente.

Asistente de Administracin: Responsable de consolidar las boletas 3

con los pagos y verificarlos.

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3.5REGLAS DEL NEGOCIO

puntaj
e

Si el cliente no confirma el pago un da antes de mandar al motorizado, se re- 4

programar la fecha para realizar la cobranza.

Si el motorizado no logra llegar a tiempo y no realiza la cobranza, se llamar 5

al cliente para reprogramar la cobranza.

El monto recaudado por los motorizados, se debe cuadrar un da despus 5

con el asistente de administracin.

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3.6 MODELO DE PROCESO

3.7 APLICACIONES

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puntaj
e

Mdulo Web para el registro del pago de los clientes y consultas 5

de los mismos.

Sistema Contable para el registro de los ingresos de las 5

cobranzas.

Programa Zoiper para realizar las llamadas a los clientes.

3.8 INFORMACIN

Puntaje

Del usuario para ingresar al aplicativo Zoiper, mdulo web y al 5

sistema contable.

Del cliente y de las cuotas que han sido canceladas.

De las rutas manejadas para su programacin y para su respectiva 5

cobranza.

De la cantidad de llamadas realizadas por las teleoperadoras.

De la cantidad de cobranzas que se caen por una mala planificacin 5

de rutas.

3.8 INFRAESTRUCTURA

Puntaje
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Sistema operativo compatible con plataforma web, desarrollado en

java.

2 servidores web.

SGBD PostgreSql

4. ELABORAR CONTROLES PREVENTIVOS,DETECTIVOS Y CORRECTIVOS(5 DE

CADA UNO)

CONTROLES PREVENTIVOS
1. Envo de SMS masivo a los clientes recordando que su fecha de pago
est prxima a vencer.
2. Monitorear a los gestores de cobranza para prevenir sucesos
inesperados.
3. Contar con central telefnica en alta disponibilidad para evitar la
indisponibilidad de la central.
4. Indicadores en tiempo real de la efectividad de las cobranzas
establecidas por gerencia mayor o igual a un 75%. 5. Indicadores
diarios de la demanda de los clientes en los puntos de venta.
CONTROLES CORRECTIVOS
1. Llamando al cliente indicando que tiene una deuda vencida para que
proceda a realizar el pago de su cuota.
2. Implementar GPS en las motos de los gestores de cobranza
3. Restaurar el ltimo backup de la central telefnica e implementarlo en
un nuevo servidor.
4. Se hace seguimiento a las siguientes actividades: Llamadas
concurrentes a los clientes, programacin de las rutas de los
motorizados para la cobranza
5. Apertura de nuevos punto de ventas o contratar vendedores

CONTROLES DETECTIVOS

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1. Notificaciones por correo en base a los indicadores de los pagos

pendientes.
2. Envo de alertas por correo y celular de la localizacin de los
motorizados.
3. Envo de alertas por correo y celular de la disponibilidad de la central
telefnica.
4. Notificaciones por correo y celular en base a los indicadores de la
efectividad de las cobranzas.
5. Notificaciones por correo y celular en base a los Indicadores diarios de
la demanda de los clientes en los puntos de venta.

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