Introduccin

GuadeAprendizaje
Tema1CulturaCorporativadelasOrganizacionesQueesCulturaCorporativaElementos
paraconformarlaCulturaCorporativaCulturadelServicioClienteServicioMomentosde
verdadServicioalClienteTema2EstrategiasdeServicioalClienteClasificacindelos
ClientesTema3ManejodeAgendayControldeCitasManejodeAgendaControldeCitas
TomadeMensajesTema4EquiposdeComunicacinyServiciosTelefnicosEquiposde
ComunicacinServiciosTelefnicosComunicacionesTelefnicas

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Introduccin
ElServicioAlClienteEnelContextoEmpresarial
Prestarunexcelenteservicioesunarte,porqueserviralclienteesantetodointeractuarconel
otroquetambinesunapersona
Yenesteinteractuarentranenjuegolosconocimientos,valoresyactitudesindividuales.
Prestar un excelente servicio significaestablecer verdadero contactoconlaotrapersonaconel
objetodelograrsuplenasatisfaccinytambinnuestraaceptacin.
Paraellolacomunicacinasertivaesvital.Eslacomunicacinellazoquehaceposibleeste
conceptoverdaderoypositivoconelcliente.
Lacomunicacinestablecelasconexionesquesealalahoradelaverdadparaelcliente.Es
decir,losmomentosdeverdadydelxitooelfracasolosmismosdependerlavidadesu
empresa,susrelacioneslaboralessutrabajo.

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Tema1

CulturaCorporativaDeLasOrgani
zaciones
Enlaprcticatienequedarseunequilibrioentreloqueseentiendeporculturaparaelindividuo
yloqueseentiendeporculturaparalasociedad.Sihayconocimientosocreencias
encontradasentreelindividuoylasociedad,elindividuotienequeadaptarsealasociedad,si
lascontradiccionessoncompartidasporlageneralidaddelosindividuos,lasociedadtieneque
cambiar.Decualquiermodo,tienequedarseunequilibrioporelcuallosvaloressocialessean
compartidosporlosindividuosy,alavez,losvaloresocreenciasdelosindividuossean
interpretadosadecuadamenteporlasociedad.Esestaunacondicinindispensableparaquela
sociedadsedesarrolleenformaadecuada.

QuEsCulturaCorporativa
Siseaceptaladefinicindeculturaengeneral,laculturacorporativaseralaaplicacindetal
conceptoaunainstitucin.
Elconceptoesoriginariodelsectorprivado,infortunadamentenoexisteenlamayoradelas
entidadesdelsectorpblico,nienalgunasprivadas.CulturaCorporativaes,elconjuntode
valores,creenciasytradicionesdelaempresaylosconocimientosyvaloresdesusmiembros,
reflejadosenloscomportamientostantodelaentidadcomodelosindividuosquelo
conforman.
AslaempresasedefineporsuCulturaCorporativa,porsuscomportamientosysusrecursos
humanos,sonestoselementoslosqueconstruyensuimagen,porlocualdebeexistiruna
homogeneidaddecomportamientoentretodoslosindividuosqueconformanlainstitucin.
TambinsedebetenerencuentaparaelestablecimientodeunaCulturaCorporativa,los
valores,lascreencias,lastradicionesylosconocimientosdelos

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clientesousuariosrealesopotencialesdelaempresa.Porlotantoesnecesario,entonces,
tomarenconsideracintresaspectosparaprecisarlaCulturaCorporativadelaempresa:los
delaempresamisma,losdelosindividuosquelacomponenylosdelosclientesrealeso
potenciales.Unavezdefinidosloselementosconstitutivosdelaculturacorporativa,esne
cesariovalidarlos,interpretarlos,entenderlosyadoptarloscomoparteintegraldel
comportamientoindividualdecadamiembrodelaempresaenformapermanente.Deesta
formasegarantizaquenohayacontradiccionesqueafectenellogrodelosobjetivos
institucionales.
Esposiblequesucedaqueloscomportamientosinconvenientesalaempresay/oasusclientes
ousuariosnocorrespondanalavoluntaddelosempleados,sinoaldesconocimientodesus
valoresdelaculturacorporativa,aldesconocimientodelpapelquedesempealaempresaen
elcontextolocal,regionaloelquedebeasumircadamiembrodeentidad.
Laculturacorporativaqueseestablezcaenlaempresadebesercambiante,enarmonacon
evolucindelosconocimientosindividualesylavariacindelasnecesidadesdelasociedady
losindividuos.Nopuedehaberunaculturacorporativaestticaporquelaculturasocialdela
cualdepende,tampocoesesttica.Estacircunstanciarequieredisponerdemecanismos
idneosparairconociendoloscambiossocialesoindividuales,comobaseparareajustarla
empresa.
Laculturacorporativadelaempresadebeserunacaracterizacinparticulardelaorganizacin
muydiferentealadeotrasdesugnero,puesestadependedelasfuncionespropiasdela
entidad,desuspropsitos,delaspolticasgeneralesyespecficas,delosproductoso
serviciosuofertaqueprestaydelascaractersticasdelosclientesousuarios,lacultura
corporativadiferenciaryledarsupropiapersonalidadalaempresa.
Laorganizacinesunsistemadecomportamientosdetodaslaspersonasquepertenecena
ella,actorescomprometidosenellogrodesusobjetivos.Laculturaorganizacionalseconcibe
comolainterrelacinarmnicadetodosycadaunodesusactores,orientadahaciala
bsquedadelaexcelencia.Enlaculturaorganizacionallaindividualidadconllevaala
integralidad,colectivaparalograrelxitoyelprestigioindividualyempresarial.

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Enotraspalabras,eslamaneracomocadaorganizacinhacelascosas,establece
prioridadesydanimportanciaalasdiferentestareasempresarialesydefineloquees
importanteparalaempresa.
Laculturaorganizacionales,porlotanto,unadelasmayoresfortalezasdeunaorganizacin,si
apartirdeellasedefinensusestrategiassinoesas.constituyeunadebilidad.
Laculturacorporativaeselresultadodeunprocesoenelcuallosmiembrosdelaorganizacin
interactanenlatomadedecisionesparalasolucindeproblemasguiadosporcreencias,
valores,principios,comportamientos,reglasyprocedimientosqueseconsolidanyse
compartendurantelavidaempresarial.

ElementosATenerEnCuentaParaLaConformacin
DeLaCulturaCorporativaEnLaEmpresa
Existendiferentesescuelasyenfoquesqueestablecenloselementosconstitutivoslacultura
corporativa,enumeraremoslosiguiente,queconstadesieteelementosas:
LamisinEslarazndeserdelaempresa.Suformulacinesunadeclaracindeconceptos
yactitudes,msquedetallesespecficos.Elpropsitodedefinirlamisinesproporcionar
motivacin,direccindepersonal,imagen,tonoyunafilosofaquesirvadeguaparala
entidad.
Enformageneral,paradefinirlamisinsedebentenerencuentalassiguientes
consideraciones:
Sealarqueeslaorganizacinyloqueaspiraaser,mostrandounavisindelargoplazoen
trminosdeloquequiereser,yaquiendebeservirlaentidadSersuficientementeespecfica
paraexcluiralgunasactividadesysuficientementeampliaparapermitireldesarrollocreativo.

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Serunelementodedistincindelaempresafrentealosdems.
Serformulada,entrminostanclarosquepuedaserentendidaportodalaestructuradela
organizacin.Describirlosvaloresyprioridadesdelaempresa.
Sedebeestablecerunamisininstitucionalyunamisinindividual.Lamisininstitucionalse
refierealasobrasoaccionesquerealicelaempresaencumplimientodesudeberycon
conviccindelcompromisoadquirido,frentealasociedadengeneral,clientesousuariosy
demsestamentospblicosyprivados.Lamisinindividualestrepresentadaenel
cumplimientodelasfuncionespropiasdelaprofesinuoficio,peronocomosimpleobligacin,
sinoconeldesarrollodetodasucapacidadpersonal,tcnicaindividual,cientficayhumana
deunmodoenquepuedasentirloelclienteousuariodelosservicio
Laimagencorporativa:Eslapercepcinquesetienedelaempresa,entrelosmismos
empleados,losclientesousuariosdelosproductososervicios,queofrecelaentidad,losdife
rentesestamentosdelestado,ylaopininpblicaengeneral,porestaraznsedebedisear
unaestrategiadecomunicacininternayexternaparaestefin.Lascosasdebenhacersebien,
perohacerlasconocer.
Lasestrategias:Sonlasformasquetienelaempresadesdeelpuntodevistaoperativo,para
desarrollarsufuncinpropia,sumisin.Lagerenciadebeestablecerunaseriedeobjetivos
parapoderdisearestrategiasquepuedandarcumplimientoaestospropsitos.
Laestructuraorganizacional:Unavezdefinidalaideologa,filosofa,polticasyobjetivos,y
debidamenteidentificadosy/oconformadoslosdiferentesproductososerviciosyfijadoslos
requisitosdecalidaddecadaunodeellos,seorganizanorelacionanlasdistintas
dependenciasyunidadesquecomponenlaadministracin,tambinalaformadecombinarlos
recursosparalograrlamejorprestacindelosservicioslocualconstituyelafuncinprincipal
delaempresa.

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Recursoshumanos:Sonlaspersonasvinculadaslaboralmentealaempresayconsideradas
consusnecesidades,expectativas,aspiracionesymotivacionesporlocualserequierehacer
unanlisiscualitativodelaplantadepersonalyunaevaluacindeclimaorganizacional,para
magnificarestosrecursos,fortaleciendoelementosdelaculturacorporativa.Laseleccinde
personal,esunfactorquesetendrcomofactorprioritarioparaquerespondaalnivelde
exigenciaenlafijacindeobjetivos,debeserunprocesocomplejoperoadecuado,que
asumeelrecursohumanocomoclientesinternos.
Lospblicos:Constituyenlapoblacinobjetivodelaempresaynoselimitanalosclienteso
usuariosdelosproductos.Debensertenidasencuentasusnecesidades,aspiracionesy
comportamientos,comoclientesexternosdelaorganizacin.
ElEntorno:Eselambienteexterno,social,comunitario,personalyfamiliarquedeterminael
mododesernecesariodelaentidad.Sedebenconocerlasnormaslegalesysociales,valores,
creenciasymotivacionesdelapoblacinobjetivodelaempresaparaofrecerlelosmejores
productososerviciosposibles.Lasempresasdesarrolladasquetrabajanelprocesodecalidad
tienendefinidasucartadeidentidadquepromulgandentrodelaorganizacinatodossus
trabajadores,yexternamente,adistribuidoresydetallistas.

CulturaDelServicio
Representalasactitudesindividualesycolectivasdelaorganizacinqueseponenenjuego
parabrindarlomejordeseneldesempeoprofesional,paralograrlacompletasatisfaccinLa
gamadeactividadespropiasdelaprofesinsecretarialtienecomoejefundamentallaatencin
frenteafrenteytelefnicaalcliente.Noesquelasfuncionesrelacionadasconla
administracindocumental,procesamientode

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textos,flujodeinformacinycomunicacionesseansecundariasporelcontrario,todasellas
complementanomsbien,giranalrededordelatareadeatencinalcliente.Porqueenla
relacinestablecidaporlaempresaconelcliente,lossistemasdeinformacinyde
comunicacinoperanconelobjetivoprimordialdebrindarleptimaatencinentodolo
relacionadoconelmundodelosnegocios,enlosaspectosconlacienciaeinvestigacin,la
tecnologa,elarte,lacultura,poltica,economa,religin,educacinysalud.
Encualquieradeloscamposenquesemuevelaactividaddelhombre,lossistemasde
informacinycomunicacinjueganunpapelfundamentalenlasrelacionesinterpersonalesy
empresariales.Ylecorrespondealpersonaldeasistenciaadministrativaysecretarialposeer
losconocimientostecnolgicos,laexperienciayeldesarrollodehabilidadesydestrezaspara
garantizarelxitopersonalyorganizacionalenlaactividadfundamentaldeatencinalcliente
paralograrsucompletasatisfaccinyconellaelxitodelnegocio.
Entodaprofesin,sabemosquenobastaelcaudaldeconocimientosparadesempearse
eficientemente.Unodelosrequisitosdelperfildelasecretariaydelasistenteadministrativo
queadquierecapitalimportanciaenlasrelacionesinterpersonalesconlosclientesessu
condicinpersonaleindividual,traducidaenactitudes,comportamientos,comunicacin
corporal,verbalyescrita,dondesemanifiestaplenamentesupersonalidad,encanto,cultura,
preparacinacadmicayexperiencia.
ParaintroducireltemadeServicioalCliente,esimportantehacerclaridadsobrelos
conceptosbsicosde:Cliente,Servicio,Momentosdeverdad.

Cliente
QuinOQuEsElCliente
Larespuestaaestapreguntapodraparecerbastanteobvia,peroenmuchosnegociosy
profesionesnonosdamoscuentadeloquesonrealmentelosclientesycmosedeben
tratar.

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Elclienteeslapersonasmsimportantedeunaempresa,esunpersonaqueexponesus
deseosynecesidades,procesonuestrotrabajodebeconsistirensatisfacerlo,parasubienyel
nuestro.
Generalmente no conocemos el valor de uncliente,inclusoaunquecasitodoshayancalculado
el margen sobre ventas por su servicio, ven al cliente en tr minos de un potencial de
beneficiosrepresentadosenunaventa.

Quien
Unclienteesunserhumano.Vieneentodoslostamaosycolores.Unclienteesunnio
quepideayudaparaalcanzarunjuguetequeestmuyalto.Unclienteesunancianoqueseha
extraviadoenellaberintodeunhospital.Unclienteesunamujerquenohablabienenidiomay
queesttratandodehacerseentendersusnecesidadesenlamejorformaposible.Uncliente
esuncompaerodetrabajoquenospideayudaparapoderatenderalpblicoqueest
pagando.Elcontribuyente,elpaciente,elparroquiano,elsocio,todossonsinnimosdelactivo
msvaliosoquetieneunnegocio:elclientequellegaapagardineroporelserviciooproducto.
Quienesuncliente?Unclienteeslarazndeexistirdenuestronegocio.Qu
Notienerespuestaalguna.Oquizs:cuandonosreferimosalsinimportancia,lo
catalogamoscomoaquelserquevieneanosotrosporcansar,porpodernosproblemas,por
complicarnoslavidayanmscuandolovemosconindiferenciayaltivez.Ounobjetoalcual
pisoteamosdaadasinintersosentidodepertenenciaporloquehacemos,convirtindose
enesalabortediosadelacotidianidadsinmedirlosriesgosqueconllevanalfracasoseguro
nuestroydelaorganizacindelacualhacemosparte.
Elclienteesrealmenteelobjetivoprimordialdeunaorganizacin,determinalaMisin.Esla
personamsimportantesparacualquiernegocioSureaccinindicalacalidaddelservicio.Es
unserhumanoconsentimientosymerecetodonuestrorespectoElclientemerecetodola
atencinposiblepuesdeelladependeelxitodenuestravidalaboralyporendedelas
organizaciones.

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