FUNDAMENTOS DE

EXCELENCIA, INNOVACIN Y
GESTIN DE CALIDAD PARA
ORGANIZACIONES DE CLASE
MUNDIAL
RODRIGO ALONSO VERA JAIMES
CAMBIO Y TRANSFORMACIN
rvera@sena.edu.co

Bienvenid@S
a la Ruta
de la
CALIDAD y la
Excelencia

Contexto
Colombiano

COLOMBIA
CENSO: 46 Millones de Habitantes.
32 Departamentos
1103 Municipios
5000 Instituciones Pblicas
Actualmente: 500 en Etapa de Implementacin de
Sistemas de Gestin de Calidad
Largo Camino: Desafo de mucho Esfuerzo

REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIN Y CAMBIO

Despus de escalar una

gran colina, uno se
encuentra con que hay
muchas colinas por
escalar

Nelson Mandela

REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIN Y CAMBIO

"Tu objetivo no debe

limitarse a ser que te
consideren como el mejor
de los mejores. Tienes que
ser considerado el nico
que hace lo que haces
Jerry Garca

REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIN Y CAMBIO

"No se puede mirar el futuro como

una continuacin del pasado...
porque el futuro va a ser diferente.
Y realmente tenemos que conseguir
desaprender la manera en que
manejbamos el pasado para poder
manejar el futuro
Charles Handy

REFLEXIONES SOBRE
INNOVACIN Y CAMBIO

Usted no puede resolver

un problema importante
pensando de la misma
forma en que usted lo
haca cuando cre ese
problema
Albert Einstein

La cosa mas difcil del mundo

no es que las personas acepten
ideas nuevas, sino hacerles
olvidar las viejas
John Maynard Keynes
Economista

Si las cosas parecen estar bajo

control, es que no llevas
suficiente velocidad
Mario Andretti

Siempre suea y apunta

ms alto de lo que
sabes que puedes lograr
William Faulkner

LA GESTIN COMO SISTEMA

Gestin
estratgica

Gestin de
procesos
CREACIN
DE
VALOR

Gestin de la
cultura

Modelos de Excelencia en la Gestin

Los Modelos de Excelencia en la Gestin son referentes
prcticos que ayudan a las organizaciones, a medir en que
punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y
analizar las brechas que puedan existir para alcanzarlas.

Benefits from Adopting the Model

EFQM 2001

Buscar la Excelencia
Para Superar la Inequidad y la Pobreza,

Es Un Llamado Inaplazable
Para Los Gobiernos En Todo El Mundo.

UN GOBIERNO QUE FUNCIONE

COMO TODOS QUEREMOS
Hacer las cosas
diferentes requiere de

Para el Gobierno del Presidente Fox,

innovacion
gubernamental tiene una alta prioridad.

la innovacin

Los resultados de este esfuerzo han reubicado al ciudadano en

el centro de todo quehacer gubernamental con el objetivo de
recuperar la confianza de la sociedad en su gobierno.

El reto ms importante de cada institucin

es
Hacerlaspblica
bien
contribuir a que los mexicanos tengan requiere
un gobierno
de que
funcione como todos queremos.

calidad

La calidad nunca es un
accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de
la inteligencia.
John Ruskin (1819-1900) Crtico y escritor britnico.

LA CALIDAD ES
ESQUIVA, PERO
LOS
CIUDADANOS LA
MERECEN

PRIMERO EL CLIENTE,
CIUDADANO,
COMUNIDAD,
ESTUDIANTE, PACIENTE,
HUESPED, VIAJERO,
USUARIO, BENEFICIARIO.

A LA
EXCELENCIA
SOLO SE
LLEGA POR EL
CAMINO DE
LA
EXIGENCIA

QU
LOGRAMOS
APRENDER?

QUE ES ISO?

INTERNACIONAL

ESTANDARIZACIN

O ORGANIZACIN

International Organization for

Standarization
176 paises

INCORPORE EL

H (D)

V (C)

Cada da

CICLO PHVA

PLANEAR

AJUSTAR

HACER

VERIFICAR

ANTECEDENTES
DE LA
CALIDAD

Cdigo de Hammurabi
Ao 2150 AC
Regla N 229: Si el constructor de una
casa no la hace con buena resistencia y la
casa se derrumba y mata a los ocupantes,
el constructor debe ser ejecutado"

Ao 1000 AC Fenicios
Accin correctiva para asegurar calidad
y evitar repeticin de errores.
Los inspectores cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad
insatisfactoria.

Ao 300 AC Grecia

Aristteles

Verdad, Bondad y
Belleza

QU ES UN SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
- S.G.C. -?
HERRAMIENTA
PARA DIRIGIR Y CONTROLAR
UNA ORGANIZACIN
CON RESPECTO A LA CALIDAD.
Norma ISO 9001;2008 y NTCGP1000;2009.

CONSTRUYAMOS
CULTURA DE LA
CALIDAD

LA
PARTICIPACIN
DE TODOS ES
CLAVE?

ALGUNOS
EJEMPLOS
DESTACADOS

Chichen Itza

Oro Pre Incaico

Calendario Azteca
Piedra del Sol

rea de Gestin de Calidad y Mejoramiento Continuo

La Calidad se reconoce cuando se ve!

La Calidad se reconoce cuando se ve!

QUE LA CALIDAD SORPRENDA

DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA

Evolucin del
concepto calidad,
siglo XX

Inspeccin
Productos

Control

Inspeccin
Productos
Procesos

Mejora Continua
Control

Inspeccin
Productos
Procesos
Sistemas

Calidad Total
Mejora Continua
Control

Inspeccin
Productos
Procesos
Sistemas
Personas

Excelencia
Calidad Total
Mejora Continua
Control

Inspeccin
Productos
Procesos
Sistemas
Personas
Competitividad

MUCHO
ENTRENAMIENTO
Y CAPACITACIN

PROMOVER INTERCAMBIO DE
EXPERIENCIAS Y MEJORES
PRCTICAS

NTC ISO
9001:2008.
Requisitos
EFICACIA

NTC ISO
9000:2005
Fundamentos y
Vocabulario

NTC OHSAS
18001:2007.
SySO

NTC ISO
9004:2009
Gestin para el
xito sostenido
NTC ISO
14001:2004.
AMBIENTAL

NTC ISO 19011:2011

DIRECTRICES PARA LA AUDITORA
MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD

NTCGP 1000:2009
S.G.C Sector Pblico

La Ley de Calidad para la Gestin

Pblica Colombiana.
Origen y
fundamentos

Normas Tcnicas Internacionales

NTC ISO 9000.
Fundamentos. Principios y
Vocabulario

NTC ISO 9001.

Requisitos
EFICACIA

ISO

NTC ISO 9004

Gestin Para el xito
Sostenido

Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica

NTCGP 1000:2009
Eficacia, Eficiencia y Efectividad

En qu?

La Prestacin de
Los Servicios

El Desempeo
Institucional

Enmarcado en los planes estratgicos y de

desarrollo las entidades.

Para Qu?

Calidad
.

Satisfaccin
Social

LO QUE NO SE PUEDE
MEDIR,
NO SE PUEDE
CONTROLAR, LO QUE
NO SE PUEDE
CONTROLAR NO SE
PUEDE MEJORAR

W. Edwards Deming

1. ENFOQUE AL CLIENTE

2. LIDERAZGO
4. ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

3. PARTICIPACIN
DEL PERSONAL

PRINCIPIOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIN
7. ENFOQUE BASADO
EN HECHOS PARA
LA TOMA DE DECISIONES
9. COORDINACIN,
COOPERACIN Y
ARTICULACIN
NORMAS ISO 9000:2005 (1 8)

DE GESTIN
DE CALIDAD

6. MEJORA
CONTINUA

8. RELACIN
BENEFICIOSA
CON PROVEEDORES

10. TRANSPARENCIA
NORMA NTCGP 1000:2009 (1 10)

RUTA DE IMPLEMENTACIN DEL S.G.C.

A V

MEJORAMIENTO
PLANIFICACIN
SENSIBILIZACIN
CAPACITACIN
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
LEVANTAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTACIN
IMPLEMENTACIN
AUDITORIAS INTERNAS - AJUSTES
REVISIN POR LA DIRECCIN - AJUSTES
AUDITORA DE CERTIFICACION
AJUSTES
CERTIFICACIN
MEJORAMIENTO

1- Enfoque en el Cliente/
Ciudadano/vecino
La razn de ser de las
entidades es prestar un
servicio
dirigido
a
satisfacer a sus clientes;
por lo tanto, es fundamental
que
las
entidades
comprendan cuales son las
necesidades actuales y
futuras, que cumplan con
sus requisitos y que se
esfuercen por exceder sus
expectativas.

2- Liderando con ejemplo:

Desarrollar una conciencia
hacia la calidad implica que la
alta direccin de cada entidad
logra la unidad de propsito,
generando y manteniendo un
ambiente favorable, en el cual
los servidores pblicos y/o
particulares
que
ejercen
funciones pblicas puedan
llegar
a
comprometerse
totalmente en el logro de los
objetivos.

3- Posibilitando la participacin activa de

los servidores pblicos y/o particulares
que ejercen funciones pblicas:
Es el compromiso de los
servidores pblicos y/o de
los particulares que ejercen
funciones pblicas, en todos
los niveles, lo que permite
el logro de los objetivos
de la entidad.

6- Buscando la Mejora
continua

Efectividad
Eficiencia
Eficacia

10- Transparencia:
La gestin se fundamenta
en
actuaciones
y
decisiones claras; por lo
tanto, es importante que las
entidades garanticen el
acceso a la informacin
pertinente de sus procesos
facilitando
el
control
social.

Recomendaciones para
Implementar y
Certificar un S.G.C
NTC ISO 9001:2008
NTCGP 1000:2009

PLANIFICACIN ESTRATEGICA Y DESPLIEGUE DEL SGI

Misin
Visin
Valores

POLTICA
SGI

Planes de Desarrollo,
Planes estratgicos,
Planes Sectoriales.

OBJETIVOS
DE CADA EJE
DEL SGI

PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
MECANISMOS DE MEDICIN
INDICADORES

SEA CREATIVO
PERSISTA
MUCHA PACIENCIA

3 CONSEJOS
1. SEA PUNTUAL SIEMPRE
2. LO QUE NO SE MIDE NO
MEJORA
3. CONCENTRESE EN LO
IMPORTANTE

TENGA
IDEAS
CREATIVAS,
AGREGUE VALOR

IIICONGRESO MUNDIAL
DE CALIDAD
INVITADOS 26 PASES.
CONFERENCISTAS INTERNACIONALES.
PRESENTACIN DE LIDERES MUNDIALES EN CALIDAD,
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL, AMBIENTAL Y
RESPONSABILIDAD SOCIAL.
EXPOSICIN DE EXPERIENCIAS EXITOSAS.

EL COMPROMISO

ORGANIZACIONES

PBLICAS DE

CLASE
MUNDIAL

HACERLO BIEN
DESDE LA
PRIMERA VEZ, Y
CADA VEZ
MEJOR
Filosofa del Mejoramiento Continuo.

SE PUEDE SOAR Y SE
PUEDE LOGRAR
ACTUAR CON CALIDAD
ES FACIL
ES COMPROMISO Y
DECISIN

GRACIAS
CUENTAN CON
COLOMBIA
RODRIGO ALONSO VERA JAIMES
rvera@sena.edu.co