CAPTULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la investigacin

Luego de haber hecho las consideraciones y revisiones pertinentes de los

conceptos, teoras, estudios previos y tesis relacionadas con el problema a estudiar; en
este apartado se presentar el marco terico, el cual servir de sustentacin terica de
sta investigacin.

Por tal motivo y finalmente despus de hacer una revisin exhaustiva, se pudo
evidenciar que las investigaciones referentes a la elaboracin de un modelo de calidad
para la gestin por competencias para el personal de la empresa Calderys Refractarios
Venezolanos S.A no son frecuentes para desarrollar como tema de investigacin, sin
embargo existen algunas investigaciones que sirvieron de gua y referencia para el
desarrollo de este trabajo, las cuales se presentan a continuacin:

Para el ao 2013, Camila Marcela Gmez Blanco y Lucy Katherine Mendoza

Mercado, realizan una investigacin que lleva por ttulo: Modelo de Gestin por
Competencias para la empresa ACMED S.A.S. Quienes presentan este trabajo de
Grado en la Universidad de Cartagena, especficamente en la facultad de Ciencias
Econmicas como requisito parcial para optar al Ttulo de en Administrador de
empresas. En cuyo resumen se puede apreciar que:

El modelo de gestin por competencias para el personal de la

empresa ACMED S.A.S. de la ciudad de Cartagena utilizo la
clasificacin de la UNESCO, Edgar Morin y Mc Clelland quienes
plantean que las competencias deben ser: Las del saber, saber hacer
y ser.
Para su elaboracin se aplic un instrumento que permitiera
conocer la descripcin del cargo y posteriormente se analiz esto
contra la clasificacin seleccionada y se definieron los perfiles por
competencias para cada cargo. Con esto se procedi a integrarlo
con los procesos de seleccin, evaluacin del desempeo y
capacitacin.
Los beneficios para la empresa es poder gestionar, potenciar y
desarrollar su talento humano, al poder implementarlo, para
incrementar la eficacia y eficiencia organizacional.
En ese mismo sentido, para el ao 2011, los bachilleres Marcano C, Luis R y
Ramos C, Leonardo J., desarrollaron su trabajo de grado titulado Gestin por
Competencias en el Departamento de Gerencias de Aseguramiento y Control de
Calidad de la Empresa Avencatn Industrial, S.A. Cuman, Estado Sucre, el cual fue
presentado en la Universidad de Oriente, ncleo Sucre, para optar por el ttulo de
Licenciado en Contadura Pblica y que en cuyo resumen se puede apreciar que:

La gestin por competencias, es una estrategia indispensable para

enfrentar los nuevos desafos que impone el medio, a nivel de
excelencia, de competencias individuales, y de acuerdo a las
necesidades operativas; esta, hace la diferencia entre lo que es un
curso de capacitacin, con una estructura que encierre capacitacin,
entrenamiento y experiencia que son necesarios de definir para los
requerimientos de un puesto o identificar las capacidades de un
trabajador o de un profesional. La gestin por competencias como
fenmeno estratgico, no escapa de la realidad venezolana, ya que,
las organizaciones quieren ser cada da ms competitivas, donde lo
ms preciado es la capacidad intelectual, dinamismo, pro-actividad,
habilidades, destrezas, iniciativa, conocimientos y aptitudes de los
empleados dentro de la organizacin. En virtud de ello, se realiz
un estudio donde el principal objetivo fue determinar, como ha sido
la implementacin del sistema de la gestin por competencias y el
impacto de sta en el ejercicio de las funciones en el Departamento
de Gerencia de Aseguramiento y Control de Calidad de la empresa
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Avencatn Industrial, S.A. en Cumana Estado Sucre, de acuerdo a

lo planteado por Martha Alles, para llegar a ello se implement un
cuestionario aplicado al personal que labora en dicho departamento
(09 personas) con el fin de recabar informacin referente al
problema planteado, se determin que el Departamento de
Gerencias de Aseguramiento y Control de Calidad, coinciden en
gran parte con dicho modelo, ya que este no toma en consideracin
la (validacin de las competencias y la remuneracin por
competencias).
Ahora bien, para el ao 2008, Norman J. Gutirrez, elabora su trabajo de grado
que lleva por ttulo: Propuesta de un Modelo de Gestin de la Calidad para la mejora
de las Competencias Tcnicas del Talento Humano de las Empresas del Sector de
Telecomunicaciones, el cual fue presentado en la Universidad Catlica Andrs Bello,
como requisito para obtener el ttulo de Magster Scientiarum en Sistemas de la
Calidad, en cuyo resumen se puede hacer referencia de lo siguiente:

La industria de las telecomunicaciones mantiene un gran

crecimiento en productos y servicios que da a da permite la
comunicacin de nuestro pas, para satisfacer esta demanda se
requieren personas capacitadas en las diversas tecnologas
emergentes que estn de boga en el sector de Telecom, dada esta
necesidad el presente estudio tiene como propsito dar respuesta a
las necesidades que presenta la organizacin Alcatel-Lucent de
Venezuela, referente a las competencias tcnicas del talento
humano de sus aliados estratgicos, para el desarrollo de sus
funciones; para lo cual se propone el diseo de un modelo de
gestin de la calidad para la mejora de las competencias tcnicas
del talento humano de las empresas del sector Telecom,
permitiendo contar con recursos especializados en las diferentes
tecnologas de punta que demanda el rea. A travs del modelo, se
podr medir y controlar los procesos inherentes a la presentacin
del servicio de capacitacin. Para lograr el objetivo, se realiz un
diagnstico de los procesos medulares de las empresas que prestan
sus servicios a la organizacin, para luego establecer las brechas de
capacitacin tcnica que existen, tomando como referencia la
norma ISO 9001:2000, como parte del modelo de gestin y los
resultados obtenidos a travs de la observacin directa.
Para tal fin, el estudio se enmarc en la modalidad de proyecto
factible apoyado en una investigacin documental, de campo y
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descriptivo, la poblacin y la muestra objeto de estudio fue parte

del personal de rea tcnica que trabaja en dos empresas
proveedoras de servicio de implementacin de tecnologa celular
ubicadas en el Distrito Capital, adicionalmente como tcnicas de
recoleccin de datos se utilizaron la observacin directa en dos
modalidades: documental y participativa y la entrevista, a fin de
lograr recolectar la data requerida de primera mano y de forma
precisa, a objeto de revisar e identificar las brechas de la
capacitacin del proceso de implementacin de la tecnologa
celular.
Por otro lado para el ao 2007, Jhonny Gonzalo Muoz, realiz un trabajo de
investigacin el cual lleva por ttulo: Diseo de un Modelo de Gestin por
Competencias segn el Mtodo de Incidentes Crticos Aplicados a Puestos
Operativos y de Coordinacin; caso: Ciudad Comercial El Bosque, el cual fue
presentado en la Escuela Politcnica Nacional en la Ciudad de Quito - Ecuador,
especficamente en la escuela de Ciencias, con el propsito de obtener el ttulo de
Ingeniero Empresarial, el cual su resume seala que:
Ciudad Comercial El Bosque es una empresa constituida desde
hace 24 aos atrs como el primer centro comercial de la ciudad de
Quito, tiempo en el cual se proyect como uno de los mejores en
Suramrica. Con el aparecimiento de varios centros muy
competitivos dentro del mercado y ante un pasado descuido en la
direccin estratgica de la empresa, el crecimiento de El Bosque se
estanc, iniciando incluso su poca de declive a finales de los aos
90. Pero a partir del ao 2002, su administracin se comprometi
con el reposicionamiento comercial de este centro, logrando en el
ao 2005 ganar el primer puesto en un concurso nacional realizado
por la revista OB a la mejor estrategia de marketing. Desde
entonces se ha continuado implementando filosofas y estrategias
de trabajo actuales que le permitan crecer como una efectiva
organizacin.
En vista de este afn de cumplir con una mejora continua, se ha
diseado un modelo de gestin de personal por competencias, el
cual, en una primera etapa se aplica al personal operativo y sus
respectivos coordinadores de la empresa.
El objetivo de este modelo es potenciar continuamente la capacidad
intelectual y humana que poseen los trabajadores, como estrategia
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esencial para obtener mejora en los servicios que ofrece la

administracin de El Bosque y la consiguiente consecucin de sus
metas organizacionales.
Este modelo de competencias, no requiere mayor inversin
econmica, sino ms bien el compromiso y una mejor planificacin
en el tiempo de los lderes que estn a cargo de su ejecucin. Slo
as se podr cumplir acertadamente cada uno de los procesos
propuestos en el plan de desarrollo presentado en este trabajo.
Debido a que este modelo impulsa el desarrollo personal y
profesional de cada trabajador, su xito se evidencia en el mediano
plazo, ya que cada colaborador se siente motivado porque est
consciente que la superacin de la empresa, se debe a su superacin
personal, por la cual sus lderes estn trabajando da a da.
Bases Tericas

A continuacin se presentaran las bases tericas que no es ms que aquellos

planteamientos desarrollados por algunos autores referente a un tema determinado y
que stos dan sustento al trabajo de investigacin.

Si partimos del concepto de calidad se podra decir que desde el punto de vista
de las normas ISO 9000, la calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumplen con los requisitos (Wikipedia, 2008), si este
concepto lo combinamos con lo que representa un sistema, entendindose como tal,
un conjunto de elementos independientes que actan de manera organizada con un fin
en comn, se podra decir, que estos dos conceptos dan como resultado un sistema de
gestin de la calidad que segn (Wikipedia, 2008) es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente

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Es decir, tomar las acciones para poder planear, controlar y mejorar todos
aquellos elementos de una organizacin que influyen de manera directa en la
satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin.

En tal sentido se puede decir que la calidad en las compaas es el resultado

de la organizacin de la misma, es decir, las instalaciones, la metodologa de trabajos
y los sistemas de informacin, las tecnologas usadas, entre otros y los recursos
humanos o lo que es lo mismo las personas que laboran en la organizacin. Por tal
motivo y sobre las bases de las consideraciones anteriores los sistemas de calidad son
sistemas que pueden crecer y adems ajustarse segn sean las necesidades de la
empresa.
Las Normas Venezolanas FONDONORMA ISO 9001:2008. Sistema de
gestin de la calidad. Requisitos, nos indican que en principio este tipo de normativas
se aplican en los sistemas de gestin de la calidad el cual se centra en todos los
elementos que debe poseer una organizacin parar obtener como resultados un
sistema efectivo de calidad que incida en la administracin y mejoras de sus
productos o servicios.

Las normas ISO 9000 refieren a un conjunto de criterios que definen un

sistema de garanta de calidad y especficamente la ISO 9001:2000 seala los
requisitos para dichos criterios. Existen algunos criterios para contar con ptimas
prcticas comerciales, tales como por ejemplo:
Establecer metas de calidad.
Garantizar que los requerimientos del cliente se entiendan
satisfagan.
Capacitar a los empleados.
Controlar los procesos de produccin.
Recurrir a proveedores que puedan ofrecer un producto de calidad.

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 Corregir los problemas y garantizar que no vuelvan a ocurrir.

Con este modelo se busca asegurar que el sistema de la calidad de una

empresa este conforme con sus propias especificaciones, basados en los principios de
gestin de la calidad segn FONDONORMA ISO 9000:2006, el cual indica:
Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer
sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Liderazgo: los lderes establecen la unidad de

propsitos y la

orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente

interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro
de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la
esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejorar continua: la mejora continua del desempeo global de la
organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.
Relaciones

mutuamente

beneficiosas

con

el

proveedor.

Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

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En ese sentido, se deben considerar que las condiciones de ajuste a los nuevos
cambios que debe enfrentar Calderys Refractarios Venezolanos S.A, obliga a la
empresa a mantener una estructura organizacional capacitada el cual est enmarcada a
las necesidades de la misma y en funcin de mantener siempre un sistema de
mejoramiento continuo en los procesos como medio para alcanzar los objetivos de
manera eficiente, tal como lo indica la Norma Venezolana COVENIN ISO 90012000, especficamente en su requisito 6.2 de los recursos humanos en su literal 6.2.1
general, que seala lo siguiente: el personal que desempea un trabajo que afecta la
calidad del producto debe ser competente en base a una educacin apropiada,
entrenamientos, habilidades y experiencia.

Por otro lado en cuanto a la mejora continua la norma ISO 9001:2000 en su

seccin 6.2.2 se refiere:
La organizacin debe determinar la competencia necesaria para el
personal que realiza los trabajos que afectan la calidad del
producto; proporcionar entrenamiento o tomar otras acciones para
satisfacer estas necesidades, evaluar la efectividad de las acciones
tomadas, asegurar que su personal est consciente de la relevancia
e importancia de sus actividades y cmo contribuye al logro de los
objetivos de calidad y mantener registros apropiados de educacin,
entrenamiento, desarrollo de habilidades y experiencia.
En ese mismo orden de ideas las normas ISO 9000:2000 destaca la
relevancia que tiene la gestin del recurso humano y la necesidad que se tiene a la
hora de su formacin, por tal motivo el personal de la empresa Calderys Refractarios
Venezolanos S.A debera estar formado para cumplir con los compromisos de la
empresa y para proveer de productos cuya calidad sea la adecuada en un mercado
que cambia constantemente y donde las exigencias y expectativas del cliente se
incrementan cada vez ms.

Ahora bien el trabajo de seleccin, formulacin e implantacin de un modelo

de gestin de la calidad no es trabajo fcil, por el contrario es muy complejo debido a

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que se deben tener en cuenta una gran cantidad de aspectos que sean los ms
favorables para la organizacin. Para ello el factor determinante para la seleccin del
modelo es el mtodo con el que los clientes o usuarios imponen los requisitos de la
calidad del producto o servicio, segn seala Garca (2001)

Por otro lado existen otros criterios que tocan otros aspectos y estn
directamente relacionados con el factor humano de una organizacin tal como lo
indican las normas ISO - 10018: El factor humano, el cual proporciona la orientacin
necesaria en la participacin y la competencia del personal en los sistemas de gestin
de calidad. En estas normas se pueden destacar cuatro mbitos fundamentales los
cuales son:
Los ocho principios de la gestin de la calidad.
Los factores humanos que pueden afectar a la calidad.
La adquisicin de la competencia y la participacin del personal.
La orientacin especfica contra las clusulas de ISO 9001.

Con respecto al factor humano la ISO 10018 proporciona una descripcin de

cmo la calidad se puede ver afectada y como puede utilizarse eficazmente el factor
humano dentro de un sistema de gestin. Estos factores humanos se categorizan en
tres grupos: liderazgo, participacin del personal y la competencia.
Factores de liderazgo:

Liderazgo.

Gestin del cambio.

Gestin del conocimiento.

Factores de la participacin del personal:

Comunicacin.

Trabajo en equipo.

Establecimiento de redes y colaboracin.

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Disciplina.

Empoderamiento/facturacin y responsabilidad.

Exploracin.

El reconocimiento y la recompensa.

Factores de la competencia:

Reclutamiento.

Educacin y aprendizaje.

Toma de conciencia.

Creatividad e innovacin.

La competencia misma.

Descripcin de la Empresa o Institucin

Origen y trayectoria de la empresa

Calderys es una empresa dedicada desde hace 53 aos a la fabricacin de

productos refractarios, cemento y piezas monolticas para hornos industriales. En
principio la empresa tena por nombre Refractarios Venezolanos (Revesa). En el ao
2000, la empresa es vendida al consorcio Chino Plibrico conservando la identidad
anterior. Luego en el 2006, por presuntos problemas econmicos-legales decidieron
cambiar el nombre a Calderys Refractarios Venezolanos y se suman como nuevos
propietarios el grupo francs Imerys, que con al menos 40 empresas dominaban el
negocio de refractarios en pases europeos.

Desde sus inicios se mostraron productivos, con una capacidad instalada de 36

mil toneladas anuales y 18 mil en su produccin por ao, estaba posicionada en el
mercado y con incontables licitaciones por parte de Empresas Bsicas u otras
industrias. Ms de 300 trabajadores integraban su nmina inicialmente.

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En el 2009, de manera imprevista y por razones que despus fueron aflorando,

Calderys baja los niveles de produccin a 7 mil toneladas, en el 2012 se refleja otro
rudo golpe y se ubican en 3 mil toneladas con apenas 90 empleados. Un ao despus,
especficamente en febrero de 2013 se profundizan los supuestos problemas y en
asamblea general, representantes de la transnacional Imerys informaron a los
empleados el cierre rotundo de la empresa y la liquidacin masiva.

Integrantes del consorcio atribuyeron el cese de funciones al quiebre por

supuestas polticas econmicas del Estado en el retraso de los procesos de permisos e
importacin de materia prima bauxita, magnecita, cementos aluminosos, entre otros.
Empresarios sugirieron que aceptarn la liquidacin porque se marchaban del pas y
no haba vuelta atrs. Dijo Guerra que a los trabajadores no les quedo de otra que
aceptar. Ante la catastrfica noticia, los trabajadores mostraron su rechazo
contundente al cierre.

De acuerdo a lo manifestado, en minuciosas investigaciones en el rea

financiera, trabajadores determinaron que era la empresa que demoraba los procesos
y desviaba los dlares otorgados por el Estado a la compaa matriz. No conforme se
declar en quiebra sin estarlo y sin ningn argumento legal que justificara el despido
masivo. Ademas se descubri que el objetivo de la empresa estaba enfilado a despedir
a los trabajadores, a cambiar nuevamente el nombre para convertirla en distribuidora
de los productos que seran fabricados en Francia.

Debido al desconocimiento, algunos empleados decepcionados decidieron

retirarse y de 90 quedaron solo 38 trabajadores sin embargo y pese a todo lo pasado
algunos no se rindieron y a partir de ese momento, resguardaron las instalaciones e
iniciaron la lucha para lograr la nacionalizacin. Sin embargo, el esfuerzo fue
infructuoso pues, ninguna institucin los respald. Es de mencionar que trabajadores
canalizaron trmites por la va legal, nunca ejercieron presin con acciones de

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protestas. Hasta que en el 2014 estudiantes de la Universidad Bolivariana del Trabajo

los orientaron, concretando una reunin con el Ministro de Trabajo.

Tras entregar el proyecto solicitado, mediante el artculo 149 de la Lottt les

ordenaron conformar junta administrativa con los trabajadores, en vista de la negativa
de representantes de la facturera.

El 5 de junio de 2014, iniciaron la gestin obrera. A la fecha y a pesar de las

carencias de materia prima, la industria se mantiene productiva. Con el apoyo de
Empresas Bsicas los trabajadores han logrado la recuperacin de la infraestructura,
objeto de vandalismo.

Con constancia, los empleados han obviado las debilidades y se han centrado
en las fortalezas, una de ellas el producto estratgico que elaboran.

Aspectos Legales

En Venezuela existen una gran gama de leyes, normativas y reglamentos que

estn enmarcadas en los modelos de calidad y en la gestin por competencias en el
sector productivo, dentro de las cuales estn las que a continuacin se presentan:

En primer lugar est la Constitucin de la Repblica Bolivariana de

Venezuela publicada en gaceta oficial del jueves 30 de diciembre de 1999, N 36.860
que indica:

Artculo 117. Todas las personas tendrn derecho a disponer de

bienes y servicios de calidad, as como a una informacin
adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los
productos y servicios que consumen, a la libertad de eleccin y a
un trato equitativo y digno. La ley establecer los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de
calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de

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defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos

ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de
estos derechos.
Por otro lado est el Captulo II: De la Competencia del Poder Pblico
Nacional que establece:

Artculo 156. Es de la competencia del Poder Pblico Nacional:

es de la competencia del poder pblico nacional: el rgimen de
metrologa legal y control de calidad, el cual est referido en el
ordinal 17 de la CRBV.
La ley orgnica del trabajo de la Repblica Bolivariana de Venezuela
publicada en Gaceta Oficial el 19 de junio de 1997, N 5.152, en el Captulo IV: De
las personas en el Derecho del Trabajo establece que:

Artculo 41. Se entiende por empelado el trabajador en cuya labor

predomine el esfuerzo intelectual o no manual. El esfuerzo
intelectual, para que un trabajador sea calificado de empleado,
puede ser anterior al momento en que presta sus servicios y en
este caso consistir en estudios que haya tenido que realizar para
poder prestar eficientemente su labor, sin que pueda considerarse
como tal el entrenamiento especial o aprendizaje requerido para el
trabajo manual calificado.

Operacionalizacin de variables
Variables

Modelo de calidad

Gestin por
competencias

Definicin Nominal
Nivel de cumplimiento
basados en los
lineamientos de un
sistema de calidad
Establecer los procesos,
lineamientos y estrategias
segn las necesidades,
adems para desarrollar el
modelo de gestin por
competencias.

Indicadores
Funciones
Responsabilidades
Actividades
Procedimientos
Nivel de cumplimiento
de los procedimientos
Resultados
Indicadores Funciones
Responsabilidades
Procedimientos

20

Instrumentos
Entrevistas o
Observacin directa
Revisin documental

Observacin directa
Revisin documental