SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE N
002
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin: Cdigo:122121
Tcnico en asistencia administrativa
Versin:2
Modelo de protocolo administrativo para la
planificacin, organizacin, coordinacin y
Nombre del Proyecto:
Cdigo: 974287
desarrollo de ideas productivas, para unidades
de negocio agropecuarias, agroindustriales y
mineras en el municipio de Ocaa
Fase del proyecto:
Ejecucin
Actividad (es) del
Proyecto:

Actividad (es) de Ambiente de

Aprendizaje:
formacin
ESCENARIO
Establecer
estrategias Darle una mejor y
didcticas
para
la ms
rpida
atencin al cliente en la atencin al cliente Aula Sena
unidad administrativa
con la utilizacin sede Ocaa
de un CRM
Resultados
Aprendizaje:

MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
(Herramienta equipo)
Video Beam
Computador

Hojas de papel
carta

de Competencia:

Utilizar los aplicativos

(software y hardware) y
sus caractersticas para la
satisfaccin
de
los
clientes y el mejoramiento
continuo de acuerdo con
las
polticas
de
la
organizacin.

210601002
Facilitar
el
servicio a los
clientes internos y
externos
de
acuerdo con las
polticas de la
organizacin.

Duracin de la gua ( en
horas): 60

INTRODUCCIN

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias, e
incluso para superar las expectativas del cliente, como nica va para que cada una de ellas
resulte realmente competitiva en el mercado.

En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente
ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al
cliente o dirigidas al cliente.

No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta
materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que
confunden fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus
clientes. Es as que trminos tales como servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al
cliente, tringulo del servicio son usadas indistintamente para la misma finalidad.

Hay que tener tambin en cuenta que actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es
vlido hoy, tal vez no lo sea maana. La direccin organizacional debe recopilar constantemente
informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa y lo que desea
que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha
relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de
que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

Relaciona las palabras desconocidas y busca su significado

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Ver el video adjunto a la gua Recurdame soy tu cliente
https://www.youtube.com/watch?v=aku31Sa_u_4
- Escribe tu opinin del video.
Ver el video adjunto a la gua Lo siento no puedo ayudarle 1 y 2
https://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw
https://www.youtube.com/watch?v=8VLNMJ9uv04
Busque un ejemplo real parecido al de los videos y dele la solucin, teniendo en cuenta las
enseanzas encontradas en l.
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3.2 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

1. Con la informacin que posee responde en forma escrita los siguientes interrogantes con
la ayuda de tus compaeros de clase:
Quin crees que es un cliente?
En tu grupo de trabajo, familia, cotidianidad, etc., tienes clientes? Si tu respuesta es
positiva, relaciona los nombres de tus clientes
Describe cules son tus fortalezas y tus debilidades en el servicio que prestas al cliente?
Cmo crees que puedes mejorar con el servicio que prestas al cliente?
Socializacin y retroalimentacin sobre los interrogantes planteados mediante una mesa
redonda.
2. Actividad de Aprendizaje: Darle una mejor y ms rpida atencin al cliente con la
utilizacin de un CRM
Consulta con tu grupo de trabajo sobre los siguientes temas:
- Cliente
- Tipos de clientes
- Clasificacin de los clientes
- Servicio
- Estndares del servicio
- Triangulo del servicio
- Momentos de verdad
- Ciclo del Servicio
- CRM
- Estrategias de atencin personalizada: Cara a cara.
- Valor agregado
- Manejo de la agenda
3. Refuerzo de la informacin y aclaracin de dudas por parte de la Instructora

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento.

Escoja dos tipos de clientes y realiza un dramatizado primero prestando un mal servicio y luego
presentarlo de la manera correcta de prestar el servicio.

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3.4 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin

Evidencias de
Conocimiento :

Tcnica:
preguntas.

Cuestionario con preguntas

sobre:
Cuestionario con preguntas
sobre tipos de clientes,
clasificacin de los clientes,
servicio y tipos de servicio.

Formulacin

de

Clasifica con responsabilidad

los tipos de clientes que Instrumento: Cuestionario
visitan la Organizacin
Describe de manera diligente
los servicios ofrecidos por la
Organizacin de acuerdo con
Tcnica: Juego de roles
el portafolio de servicios.

Evidencias de Desempeo:
Realizacin
de
un
Instrumento: Lista de chequeo.
dramatizado prestando un
Atiende el pblico y facilita el
excelente servicio al cliente
servicio al cliente con
de
forma
personal
y
objetividad, aplicando las
telefnica.
estrategias
de
atencin Tcnica: exposicin
personalizada y las normas
Instrumento: Lista de chequeo.
de la organizacin.
Evidencias de Producto:
Entregue un informe grupal y
expngalo; analice los perfiles
del consumidor en Colombia,
su evolucin, perfiles actuales
que usted identifica en su
medio y proyeccin de los
mismos.
- Proponga estrategias de
atencin a los nuevos perfiles
de
consumidores
identificados.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

ACTIVIDADES
DEL
PROYECTO

DURAC
IN
(Horas)

Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)

Materiales de formacin Talento Humano (Inst

(consumibles)

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Establecer
estrategias
didcticas para
la atencin al
cliente en la
unidad
administrativa

60

Descripcin

Cantidad

Descripcin

Cantidad

Especialidad

Video Beam
Computador

Hojas de
papel carta

Contador Publico

5. GLOSARIO DE TERMINOS
CLIENTE: el comprador potencial o real de los productos o servicios
CLIENTE INTERNO: Personas dentro de nuestra organizacin cuyas acciones influyen en la
calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relacin cliente-proveedor dentro de
la misma organizacin, es aquella persona que espera que le presten un servicio.
CLIENTE EXTERNO: Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso
productivo de forma habitual.
SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de
un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido
nmero de funcionarios que trabajan para el estado o para empresas particulares.
SERVICIO AL CLIENTE: El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el
servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
http://biblioteca.sena.edu.co/
http://www.fundacionloyola.org/sj/K5736/descargas/Uno/Id/H5985/Tama+2+Parte2.+LAS+ESTRATEGIAS.pdf
http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo
http://www.up-people.com.mx/Lacalidadenelservicio.pdf
Informacin suministrada por la instructora
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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

LILIANA ROZO QUINTERO
Instructora Tcnico en Asistencia Administrativa
SENA Regional Norte de Santander.
Sede Ocaa.

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